UNIVERSIDAD CENTRAL DEL

ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS AGRCOLAS

CARRERA DE TURISMO ECOLGICO

OCTAVO SEMESTRE | 11/11/2016

MARKETING TURSTICO
Parte II Comprensin del proceso de marketing turstico

1. Caractersticas de los servicios de marketing tursticos

Caso de estudio Ritz-Carlton: cuidar a quienes cuidan de los clientes

Cadena de hosteleria con mas de 85 hoteles de lujo alrededor del mundo cuanta con un programa de
formacion intensiva en el arte de mimar a sus clientes, donde se reconoce y premia a sus
colaboradores por los servicios que prestan con distinguidas palacas conmemorativas. Un cliente
satisfecho genera ventas y beneficios.

En un inicio el marketing se lo toma con la relacin de venta de bienes, en la actualidad la venta de

servicios o productos han adquirido gran interes en los pases desarrollados.

La cultura de servicio

Una de las tareas importantes es lograr una cultura de servicio: atender y satisfacer el cliente esto va
acompaado desde la alta direccin hasta los empleados. Por que la empresa esta encargada de contratar
personal con actitud de servicio. La cultura Ritz-Carlton da a conocer a sus empleados lo que se espera de
ellos al momento de entregar el servicio al cliente ya que se le provee las herramientas necesarias y apoyo
para su ejecucin.

Caractersticas del marketing de servicio

Variabilidad:
Variabilidad: la la
Carcter
Carcter calidad
calidad de de los
los Invertir en el desarrollo y
indisociable:
indisociable: los
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Servicio
Servicio
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Estrategias de gestin para empresas de servicios

Una empresa de servicios, el cliente y el empleado interactuan creando el serviciolas compaas
tiene en cuanta a sus empleados y clientes. Tienen en cuenta la cadena de servicios-beneficios y
satisfaccin del cliente:

Cinco eslabones:

Beneficios por crecimiento: ejecucin superior de la empresa de servicios.

Clientes satisfechos y fieles: clientes satisfechos que permanecen fieles, repiten la compra
y recomiendan la empresa a terceros.
Mayor valor de servicios: creacin de valor para el cliente y entrega de servicios mas
efcientes y eficaz.
Personal de servicio satisfecho y productivo: empleados mas satisfechos, leales y de
mayor productividad.
Calidad interna de servicios: major y mayor seleccin y formacin de empleados,
ambiente de trabajo de alta calidad y fuerte apoyo a los que tratan directamente con el
cliente.

Gestin de la diferenciacin del servicio hoy en da la competencia es mas intensa, esta dada por el
desarrollo de la oferta, pretacin e imagen diferenciadas. Tres formas: a traves de los empleados,
del entorno fsico y del proceso.

Gestin de la calidad en los servicios: ofrecer de forma continua una calidad superior a la de sus
competidores.

Resolucin de reclaciones del cliente: la calidad del servicio siempre varia en funcin de las
interacciones que mantienen empleados y clientes. La solucion del problema puede convertir a un
cliente furioso en uno fiel. Un sitema de reclamacin efectiva es reconocer, cuidar y satisfacer las
necesidades de sus clientes. Otro de los problemas frecuentes es cuando el cleinte no realiza un
reclamo formal con el prestador de servicios por lo que ellos desconocen el problema y no saben
que deberan mejorar.

Hacer tangible el producto: los gerentes deben trabajar para tangibilizar sus servicios y porveer a
sus huespedes de un refuerzo positivo. Se debe asegurar adecuadamente la iamgen de la empresa.

Gestin de los empleados como parte del servicio: se debe contratar a empleados amables y
capaces de formular las polticas que poyen realciones positivas entre empleados y clientes.

Gestin del riesgo percibido: vender un producto teniendo en cuenta que el cliente no lo conoce,
solo se le presenta una promocin del servicio que esta adquiriendo; por tal motivo clientes
seleccionan lugares prestigiosos.

Gestin de la capacidad y la demanda: se presentan dos opciones: modificar la capacidad o

cambiar la demanda.
Gestin de la capacidad: se presentan tcnicas para gestionara corto plazo.

Involucrar al cliente en el sistema de entrega del servicio

Emplados cruzados
Utilizar empleados a tiempo parcial
Contratar o compatir infraestructura y equipos extra
Programar inactividad en perodos de baja demanda
Cambiar els sistema del servicio

Gestin de la demanda: capacidad de gestionar la demanda, maneras de gestionar:

Uso del precio para crear o reducir la demanda

Uso de reservas
Aceptar el exceso de reservas (overbook)
Gestin de ingresos
Uso de colas
El tiempo desocupado parece mayor que el ocupado
Las esperas injustas son mas alrgas que las equitativas
Cambiar la demanda

2. Eleccin de destinos tursticos

Patrimonio y desarrollo

Juan Luis Nicolau

La motivacin cultural presenta varios factores determinantes ya que cada individuo toma
desiciones diferentes teniendo en cuenta las variables.

sociodemogrficas: nivel educativo, ingresos, edad, tamao de hogar.

psicogrfica: interes del turista por conocer lugares nuevos.
Comportamiento turistico: precio.

Uno de los principales objetivos de las variables es motivar a las personas a largo plazo a realizar
viajes sin importar las condiciones que tenga.

Luego de la obtencin de resultados tras un estudio somero de las distintas vaariables y como cada
una de ellas puede influir en la toma de desiciones al momento de elegir un destino tenemos:

Todas las variables categricas relativas a los estudios presentan un signo positivo; adems, todos
los parmetros son significativamente mayores que el de la categora de referencia de estudios
inferiores mostrando las dos categoras de nivel superior el mayor impacto sobre la probabilidad de
que el individuo presente una motivacin cultural a la hora de salir de vacaciones y, por tanto, de
elegir un destino con un nfasis en el aspecto cultural. Adems, la categora relativa a estudios
universitarios presenta un parmetro mayor que el de la categora referida a enseanza
secundaria. La motivacin cultural aumenta conforme se incrementan los estudios.

En relacin a los ingresos inferiores la probabilidad de estar motivado culturalmente es de mayor

impacto, los gastos tursticos crecen rpidamente al principio a medida que aumentan los ingresos,
pero dicho crecimiento disminuye a medida que los individuos llegan a su punto de saturacin.

Un parmetro positivo para la variable edad y un parmetro negativo para la variable edad
cuadrtica, resultando en un efecto de U invertida. Al tamao del hogar, ste presenta un signo
negativo, lo que significa que los hogares con pocos miembros tienden manifestar una mayor
motivacin cultural
Conclusion

Para que un turista se encuentre motivado en la eleccin de un destino influyen algunos aspectos
como el nivel educativo ya que no es lo mismo que un no profesional viaje a otros paises a que una
prefesional elija un destino por status, deseo de conocer mas, los conformantes de un hogar tambien
influyen un interes por conocer lugares nuevos.

Bibliografia:

Marketing turstico Kotler. Capitulo 1. Segunda parte. Visitado 10/11/2016

Patrimonio y Desarrollo. Nicolau Juan. Pg. 1-19. Visitado 10/11/2016