Gerenciamento de Incidentes e Problemas

Treinamento OTRS ITSM

Sumrio
Licenciamento deste Manual/Documento..................................................................................................3
Gerenciamento de Incidentes e Problemas................................................................................................4
Cadastro de Servios..............................................................................................................................5
Tipo de Servio.................................................................................................................................5
Criticidade (Criticalidade).................................................................................................................5
Impacto.................................................................................................................................................6
Matriz Impacto x Criticidade x Prioridade..............................................................................................6
Aprovao de Chamados.......................................................................................................................6
Gerenciamento de Nvel de Servio............................................................................................................7

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Licenciamento deste Manual/Documento

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Os Gerenciamentos de Incidentes, Problemas e Nvel de Servio no OTRS se do a partir da

instalao dos mdulos ITSMIncidentProblemManagement e ITSMServiceLevelManagement
que compe o pacote OTRS::ITSM
Gerenciamento de Incidentes e Problemas

A instalao do mdulo ITSMIncidenteProblemManagement habilita as seguintes funcionalidades no

OTRS:

Tela para registro de aprovao do chamado.

Campo Impacto para classificao do chamado.

Campo Criticidade (ou criticalidade dependendo da traduo) para classificao do Chamado.

Matriz Impacto x Criticalidade para definio automtica da prioridade do chamado.

Tela para classificao de campos ITSM.

Habilita o Tipo de Chamado e traz alguns valores padro como Incident, Incident::Service
Request e Problem.
Adiciona o campo dinmico Reviso Requisitada no chamado.

O sistema no trata de forma diferenciada atualmente problemas e incidentes. Em outras palavras, no

h uma tela especifica para um ou outro tipo de caso. Neste sentido, dentro do OTRS atualmente, o que
diferencia um incidente de um problema, o campo Tipo do chamado.

Neste sentido, necessrio que haja um processo desenhado pela organizao para o tratamento de
problemas de tal forma que seja possvel parametrizar o OTRS de tal forma que o tratamento de
problemas dentro dele se torne mais evidente.

Por exemplo, o processo pode definir que os problemas tero de ser tratados apenas pela equipe de
suporte avanado e nunca pela equipe de Nvel 1. Pode-se ento configurar um atendente genrico que
mova o chamado automaticamente para a fila Nvel 2 (Suporte Avanado) para chamados que so do
tipo problema.

Pode-se restringir os nveis de prioridade a serem atribudos caso o chamado seja do tipo Problema.
Alm disso, o OTRS permite associar todos os incidentes relacionados a um problema atravs do boto
Associar do chamado, ou da ao em Massa.

Cadastro de Servios
Temos duas alteraes bsicas no cadastro de servios aps a instalao do mdulo ITSMCore (que
instalado juntamente com o OTRS::ITSM).

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Tipo de Servio
A primeira, o campo adicional Tipo que pode ser definido inicialmente entre os seguintes valores:
Backend

Contrato com terceiros

Demonstrao

Frontend

Gerenciamento de TI

Operaes de TI

Outro

Projeto

Relatrio

Servio a Usurio Final

Este campo no afeta em nada (ao menos at esta verso) no workflow da ferramenta. Ela til caso
queiramos utilizar ferramentas externas de B.I. ou de relatrios, para extrair por exemplo, todos os
incidentes que esto abertos relativos a Servios prestados a Usurio Final.
possvel adicionar, alterar ou remover essas opes em Admin Catalogo Geral
ITSM::Service::Type.

Criticidade (Criticalidade)

Diz respeito a importncia que aquele servio tem para o negcio. Por padro, temos os valores de 1
Muito Baixo at 5- Muito Alto. Sugerimos a alterao destes valores (feita atravs do Catalogo Geral)
para valores mais amigveis, tais como 1 No critico ou 7 Vital para o Negcio.
Esta criticidade ser utilizada para determinar a prioridade do chamado, em conjunto com o Impacto do
mesmo.

Impacto
Com a instalao do OTRS::ITSM, um campo Impacto adicionado a tela de abertura do chamado.
Este campo utilizado para determinar o impacto daquele chamado para o negcio da empresa
naquele momento.
Por padro, o sistema traz a escala que vai de 1 Muito Baixo 5- Muito Alto.
Aqui, recomendamos tambm que estes valores sejam traduzidos para valores mais amigveis tais
como 1 Usurio com problemas, porm contornvel, 2 Usurio no consegue trabalhar, 3

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Departamento Paralisado, 4 Vrios Departamentos Paralisados, 5 Unidade Organizacional
Paralisada, 6 Vrios sites Paralisados.

Matriz Impacto x Criticidade x Prioridade

De acordo com a criticidade do servio e o impacto do chamado, uma prioridade ser atribuida ao
chamado. Esta matriz relacional entre impacto e criticidade pode ser definida no menu Admin
Criticalidade <-> Impacto <-> Prioridade.
Podemos definir por exemplo que todos os chamados criados com o impacto 5 ou 6 tero prioridade
mxima, independente da criticidade do chamado. Podemos definir que chamados que paralisam
apenas um usurio, mesmo que com criticidade alta, tenham uma prioridade mdia de atendimento.

Aprovao de Chamados
A instalao do OTRS::ITSM habilita uma nova tela na visualizao do chamado, a tela de Aprovao, que
acessvel atravs do menu Deciso:

Esta tela permite aos gestores definirem a aprovao daquele chamado.

O resultado da aprovao armazenada no campo dinmico TicketFreeText16 at o OTRS 3.2 e no

campo dinmico ITSMDecisionResult a partir desta verso. possvel ento alterar, adicionar ou
remover opes deste campo atravs do menu Admin Campos Dinmicos.

Tambm podemos disponibilizar esta tela apenas para grupos especficos de utilizadores do sistema, tal
como um grupo gestores.

Para isto, acesse Admin Configurao do Sistema Ticket Frontend::Agent::Ticket::MenuModule.

Encontre o parmetro 420-Decision e adicione um novo atributo clicando no cone +. Este atributo
dever conter a chave Group e o contedo dever ser rw:gestores, veja:

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Gerenciamento de Nvel de Servio

J a instalao do mdulo ITSMServiceLevelManagement cria uma srie de novos relatrios no sistema

para medio do nvel de servio prestado pela central de servios.
Aqui temos um relao dos novos tipos de relatrios que so instalados (Objetos Dinmicos), e para que
servem:

ITSMTicketFirstLevelSolutionRate: consideram os seguintes chamados como encerrados no primeiro

nvel:
Se o primeiro artigo do tipo Phone e no h mais artigos neste chamado.

Se o primeiro artigo um e-mail gerado por um atendente e no h mais artigos neste

chamado.
Se o primeiro artigo foi gerado pelo cliente e o segundo por um atendente. (possvelmente h
um bug aqui).

ITSMTicketSolutionTimeAverage: Calcula o tempo mdio que os chamados levaram para serem

solucionados. Apenas horas teis so contabilizadas.

ITSMConfigItem: Permite criar relatrios bsicos relativos Itens de Configurao, como por exemplo
quantidade de ICs criados em um determinado perodo.
Este tipo de relatrio no permite criar um relatrio que diz qual IC gerou mais problemas numa
operao.

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ITSMChangeManagement: Mostra a quantidade de mudanas cadastras no sistema, separadas ou no
por categorias.

ITSMChangeManagementHistory: Permite gerar relatrios baseado em histrico das mudanas, como

por exemplo um relatrio de mudanas rejeitadas num perodo.

ITSMChangeManagementRfcRequester: Quantidade de Rfc's geradas por solicitante.

ITSMChangeManagementChangesIncidents: Calcula a quantidade de chamados criados no

sistema divididos por tipo juntamente com a quantidade de mudanas.

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