Configuraes de Chamados

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Licenciamento deste Manual/Documento..................................................................3
Notificaes de Chamados......................................................................................... 4
Eventos.................................................................................................................. 5
Filtro de Chamado.................................................................................................. 7
Destinatrios......................................................................................................... 7
Filtro de Artigo....................................................................................................... 8
Destinatrios......................................................................................................... 9
Mtodos de Notificao......................................................................................... 9
Texto da Notificao............................................................................................. 10
Tipos........................................................................................................................ 11
Estados.................................................................................................................... 11
Prioridades............................................................................................................... 12
Servios................................................................................................................... 12
Acordos de Nvel de Servio..................................................................................... 12
Campos Dinmicos.................................................................................................. 13

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Licenciamento deste Manual/Documento

Atribuio Compartilhamento pela mesma Licena

(by-sa)

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derivadas ainda que para fins comerciais, contanto que o crdito seja
atribudo ao autor e que essas obras sejam licenciadas sob os
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O trabalho Manual de Configurao de Chamados do OTRS Help Desk

de www.complemento.net.br foi licenciado com uma Licena Creative
Commons - Atribuio-CompartilhaIgual 4.0 No Adaptada.
Com base no trabalho disponvel em www.complemento.net.br.
Podem estar disponveis autorizaes adicionais ao mbito desta
licena em www.complemento.net.br/contato.

Saiba mais sobre a licena (by-sa).

http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
Notifi caes de Chamados
O OTRS permite o envio de notificaes de tickets aos atendentes e clientes, com
base na ocorrncia de certos eventos. Os atendentes podem personalizar suas
configuraes de notificao de tickets atravs do link "preferncias".

Para acessar as notificaes, v em Administrao Notificaes de chamados:

O OTRS vem com um conjunto de notificaes pr-definidas que cobrem uma

vasta gama de casos de uso:

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Abaixo, exibiremos algumas das opes para configurao das notificaes:

Eventos

Aqui selecionamos o gatilho que ir disparar a notificao.

Resumidamente, descrevemos o momento em que cada um disparado. Abaixo,

citamos como exemplo alguns dos eventos mais importantes:

ArticleCreate - ao criar um novo artigo no sistema (notas, respostas etc).

ArticleSend - ao enviar um artigo por e-mail.
ArticleBounce - ao devolver um chamado (boto Devolver).
TicketCreate - Na criao do chamado.
TicketTitleUpdate - Ao alterar o titulo do chamado.

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TicketUnlockTimeoutUpdate - Quando o chamado desbloqueado
automaticamente.
TicketQueueUpdate Quando o chamado muda de fila.
TicketTypeUpdate - Ao alterar o tipo do chamado.
TicketServiceUpdate Quando o servio do chamado alterado.
TicketSLAUpdate - Quando o chamado tem o seu SLA alterado.
TicketCustomerUpdate - Quando um cliente atribuido ao chamado ou quando
alterado.
TicketPendingTimeUpdate - Quando o horrio e data de pendencia alterado.
TicketLockUpdate - Quando um chamado bloqueado ou desbloqueado.
TicketStateUpdate - Quando o estado do chamado alterado.
TicketOwnerUpdate - Quando o proprietrio do mesmo atualizado.
TicketResponsibleUpdate - Quando o responsvel por ele alterado.
TicketPriorityUpdate - Quando a prioridade do chamado alterada.
TicketAccountTime - Quando o tempo contabilizado de um chamado alterado.
TicketMerge - Quando um chamado agrupado a outro.
TicketSubscribe - Quando algum comea a monitorar o chamado.
TicketUnsubscribe - Quando um atendente para de monitorar um chamado.
EscalationResponseTimeNotifyBefore - quando um chamado atinge o tempo
de notificao de segurana para primeira resposta (notificar por X%).
EscalationResponseTimeStart - quando o tempo de primeira resposta estoura.
EscalationResponseTimeStop - quando o tempo de primeira resposta
atendido (dentro ou fora do prazo).
EscalationSolutionTimeNotifyBefore - quando um chamado atinge o tempo de
notificao de segurana para soluo (notificar por X%).
EscalationSolutionTimeStart - quando um o tempo de soluo estoura.
EscalationSolutionTimeStop - quando o tempo de soluo atendido (dentro ou
fora do prazo).
EscalationUpdateTimeNotifyBefore - quanto um chamado atinge o tempo de
notificao de atualizao (notificar por X%).
EscalationUpdateTimeStart - quando o tempo de atualizao estoura.
EscalationUpdateTimeStop - quando o tempo de atualizao atendido (dentro
ou fora do prazo).

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Filtro de Chamado

Destinatrios

Os seguintes parametros permitem selecionar os destinatrios da notificao:

Grupos Destinatrios: Permite escolher entre o Proprietrio do Chamado, o
Responsvel, atendentes com permisso de escrita e/ou Cliente (pressione a tecla
Ctrl para selecionar mais de um)
Atendentes Destinatrios: Permite escolher atendentes especficos para receber
as notificaes.
Grupos Destinatrios: Selecione atendentes de um ou mais grupos especficos
(ou papis que do permisso a estes grupos).
Papel Destinatrios: Selecione atendentes de papis especficos para receber as
notificaes.

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Endereos de E-mail Destinatrios: digite e-mails especficos para receber as
notificaes, separe por virgula diversos e-mails.
Papis Destinatrios: Selecione os Papis que recebero as notificaes,
podendo ser mais de um papl.

Nesta parte, podemos definir as condies necessrias do chamado para que a

notificao seja disparada. Podemos escolher desde atributos padro do sistema
(como Tipo, Estado, Prioridade, etc) como tambm Campos Dinmicos.

Filtro de Artigo

Segue o mesmo padro de funcionamento do Filtro de Chamado, com a diferena

de que s funciona com os eventos ArticleCreate e ArticleSend.

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Destinatrios

Nesta parte podemos definir os destinatrios da notificao de acordo com alguns

critrios disponveis (grupos, papis, atendentes, etc.). Todos os destinatrios
configurados recebero as notificaes.

Mtodos de Notificao

Esta parte traz algumas opes para serem aplicadas ao mtodo de notificao por
Email.

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Texto da Notificao

Nesta parte, definimos o assunto e o texto que ser exibido na notificao. No

campo assunto, no necessrio adicionar o nmero do chamado, pois isto j
adicionado, por padro, em todas as notificaes.

Essas notificaes podem conter formatao HTML e utilizar as TAGs de Notificao

OTRS, como mostra a imagem anterior.

Tambm possvel disponibilizar a notificao em mais de um idioma.

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Tipos
Os tipos ajudam a ter mais uma dimenso de categorizao do chamado. Na
instalao padro Help Desk, este campo no vem ativo, mais pode ser habilitado
atravs do parametro Ticket::Type.

Quando instalado o mdulo ITSM do OTRS, o tipo ativado e novos so criados

automaticamente.

Estados
A lista de estados padres do sistema pode ser encontrado no arquivo A1
Glossrio.pdf

Novos estados podem ser criados e escolher o tipo de estado.

Criando um estado do tipo fechado, far com que os chamados que forem
classificados neste estado saiam das listagens de chamados em tratamento. Este
estado tambm paralisar a contagem de tempo de escalao de soluo.

Estados do tipo lembrete de pendente, disparam alertas quando os chamados

atingem o tempo de pendencia marcado no campo Data de Pendencia.

Estados do tipo pendente automtico, podem mudar automaticamente o estado

de um chamado para outro quando a data de pendencia atingida. Voc pode criar
por exemplo um estado chamado Aguardando Cliente que ao atingir a Data de
Pendencia, altera automaticamente o estado do chamado para aberto.

Para configurar estados pendentes automaticos, acesse Admin Configuraes

de Sistema Ticket Core::Ticket e adicione novos valores na chave
Ticket::StateAfterPending. No campo Chave, adicione por exemplo Aguardando
Cliente, e no campo Contedo, defina open (Estados padres do OTRS devem
ser colocados em ingls):

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Prioridades
possvel alterar a nomenclatura das prioridades no OTRS.

Tambm possvel desativar ou adicionar novas prioridades. Porm, para adicionar novas
prioridades, necessrio fazer uma configurao de cores via CSS, conforme o tutorial
abaixo:

http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=128&t=14748#p56758

Servios
Em instalaes Help Desk, necessrio ativar o recurso de Servio antes de
utiliz-lo. Para isto, acesse Admin Configuraes de Sistema Ticket
Core::Ticket e altere o parametro Ticket::Service para Sim.

Acordos de Nvel de Servio

SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nvel de Servio em Portugus),
um acordo entre o provedor de servios de TI e o seu cliente, quanto a qualidade
ou garantia dos servios prestados.
Definimos onde o escalonamento dos chamados podem ocorrer em trs momentos
diferentes:
Escalao - prazo da resposta inicial (minutos):
Determina um tempo mximo de resposta para que a equipe de atendimento
avalie e d uma primeira resposta ao cliente, por e-mail ou por telefone.
Escalao - prazo de atualizao (minutos):
Determina o perodo mximo que o cliente dever receber um follow up da equipe
de atendimento. Em outras palavras, quando a equipe de atendimento responder

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ao cliente, este SLA reinicia sua contagem at que uma nova resposta seja dada,
ou at que o chamado esteja encerrado.
Escalao - prazo de soluo (minutos):
Tempo estipulado para resolver o problema do chamado.
O escalonamento ocorre quando estes tempos no so respeitados.
Para auxiliar a equipe de atendimento no cumprimento destes acordos, o OTRS
disponibiliza avisos por email e SMS, de forma a comunicar gestores, o suporte ou
cliente de que j se passou determinada quantidade do tempo proposto para o SLA,
ou mesmo que o tempo j foi ultrapassado.
E por ltimo, importante citar que o tempo de SLA contado apenas no horrio
de comercial proposto pela empresa, respeitando inclusive feriados que podem
ser configurados na administrao do OTRS. Veremos isto mais adiante.
Cada SLA pode conter um ou mais servios. Cada servio pode fazer parte de um
ou mais SLAs.
SLAs baseados em grupo de clientes ou SLAs VIPs podem ser definidos com
mdulos extras do OTRS ou atravs de ACLs (veremos mais adiante como cri-las).

Campos Dinmicos

No OTRS possvel criar campos extras para artigos e chamados.

Voc pode criar os seguintes tipos de campos dinmicos:

Data (voc pode encontrar as vezes traduzido como Dado)

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Uma vez criado um campo dinmico, necessrio dizer ao sistema em quais telas
este dever ser solicitado ao atendente ou ao cliente, se ser obrigatrio ou no e
em quais telas ele ser visualizado.
Para isto, acesse Administrao Configuraes do Sistema Ticket.
Voc dever entrar em cada grupo de configurao correspondente a tela onde
deseja exibir o campo.
Veja abaixo, as telas onde voc configurar a entrada de dados.
Na tela Frontend::Agent::Ticket::ViewNote, adicionando chaves no parmetro
DynamicField. Na chave, coloque o nome do campo. No contedo, coloque 1 para
habilitar e 2 para tornar obrigatrio, como abaixo:

Telas que podemos exibir nosso campo dinmico.

Frontend::Agent::Ticket::ViewClose - Tela exibida ao clicarmos no boto
Fechar.
Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose - Tela exibida ao compor uma resposta
por e-mail a um cliente.
Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew - Tela para criar novo chamado por e-
mail.
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward - Tela exibida ao clicar no boto
Encaminhar.
Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText - Tela exibida ao clicar no boto
Campos Livres.
Frontend::Agent::Ticket::ViewMove - Tela que permite adicionar uma anotao
antes de mover um chamado. Esta tela no exibida por padro, necessrio
habilita-la neste mesmo conjunto de parametros.
Frontend::Agent::Ticket::ViewNote - Tela Nota.
Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner - Tela Proprietrio.
Frontend::Agent::Ticket::ViewPending - Tela Pendente.
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneInbound - Tela Chamada Telefnica
Recebida.
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew - Tela para criar novo chamado por
telefone (Chamado Fone).

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Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound - Tela Chamada Telefnica
Realizada.
Frontend::Agent::Ticket::ViewPrint - Tela Imprimir.
Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority - Tela Prioridade.
Frontend::Agent::Ticket::ViewResponsible - Tela Responsvel.

Alm disto, podemos habilitar a pesquisa de chamados atravs destes campos

dinmicos que criamos, acessando o conjunto de parmetros
Frontend::Agent::Ticket::ViewSearch .
Neste caso, no parametro DynamicField, o valor 1 serve para disponibilizar o campo
na lista de filtros possveis, o valor 2 serve para alm de disponibilizar, exibi-lo por
padro, como abaixo:

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O parametro Defaults##DynamicField, permite configurar valores padres para a
pesquisa.
E o parametro SearchCSVDynamicField, faz com que o campo seja exportado no
CSV quando alteramos a Saida da pesquisa para este formato.

Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom Tela de visualizao do chamado. Aqui,

configuramos a exibio dos campos dinmicos. Basta colocar o valor 1 no
Contedo para que este campo seja exibido.
Frontend::Agent::TicketOverview Tela de listagem de chamados.

Tambm podemos disponibilizar os campos dinmicos na interface do Cliente,

atravs dos conjuntos de parametros a seguir:
Frontend::Customer::Ticket::ViewNew - Tela para criar novo chamado na
interface de cliente.
Frontend::Customer::Ticket::ViewPrint - Tela para impresso do chamado.
Frontend::Customer::Ticket::ViewSearch - Tela de pesquisa da interface do
cliente.
Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom - Tela de visualizao do chamado.
Frontend::Customer::TicketOverview Tela de listagem de chamados.

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