Estatsticas e Relatrios

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Estatstica.................................................................................................................. 3
Viso Geral................................................................................................................. 3
Gerando Relatrios.................................................................................................... 4
Criao de Relatrios................................................................................................. 5
Lista de Chamado.................................................................................................. 7

Acumulao de Chamados................................................................................... 10

Tempo Contabilizado de Chamado.......................................................................13

Ticket Solution Response Time............................................................................ 14

Complemento Liberdade e Tecnologia

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Estatstica
O mdulo de estatstica do OTRS possui recursos para gerar relatrios
personalizados. A configurao adequada deste mdulo permite um rico
apoio em tomadas de deciso.

Para iniciar o uso da estatstica, vamos acessar no Toolbar a opo

ESTATSTICA, como mostra a imagem abaixo:

Viso Geral: Mostra os relatrios padres do OTRS e os adicionados por

usurios do sistema.
Nova: Permite a criao de novos relatrios.
Importar: Importar novos relatrios com um mdulo do prprio OTRS.

Viso Geral

Em viso geral, temos o nmero da estatstica, ttulo, objeto usado na

criao do relatrio.

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Gerando Relatrios
Antes de aprender a criar um relatrio, vamos gerar um que vem junto a
instalao do OTRS.
Para isso, na Viso Geral: Estatstica, clicar na estatstica nmero 10003.

Na tela de extrao do relatrio, existem os botes ao lado esquerdo, que

nos permite voltar para a Viso Geral, Executar o relatrio 10003 no caso.
Temos tambm as configuraes que foram selecionadas quando criamos o
relatrio. No se preocupe com todos esses campos, mais adiante quando
criarmos um novo relatrio, teremos todos esses campos detalhados.

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Criao de Relatrios

Para criar um novo relatrio agora temos que selecionar o tipo de estatstica
que queremos. Temos 3 tipos disponveis:

Estatstica de Tabela Dinmica (Dynamic Matrix Statistics)

Este tipo de estatstica ir gerar uma tabela de valores calculados (Ex.:

Novos tickets por dia do ms e filas). Todos os valores das clulas na tabela
possuem o mesmo tipo (nmero, tempo mdio, etc.). Os valores so
calculados de entidades no sistema (Ex.: Tickets). Algumas estatsticas
suportam a soma das colunas e/ou linhas (somente para alguns tipos de
dados).

Estatstica de Lista Dinmica (Dynamic List Statistics)

Esse tipo de estatstica ir gerar uma tabela onde cada linha (e no clula)
representa uma entidade no sistema (Ex: Um ticket). As colunas nesta linha
so geralmente configurveis (eixo-x) e contm os dados deste objeto (Ex:
Atributos do ticket). Todas as clulas de valor em uma coluna tem o mesmo
tipo.

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Estatsticas Estticas (Static Statistics)

Este tipo de estatstica no muito configurvel e geralmente usado para

clculos complexos.
A tela seguinte chama-se Editar: Estatstica N:, onde voc pode editar ou
criar um relatrio. Daremos inicio explicando os trs primeiros campos desta
tela.

Ttulo: Definio de um nome para este relatrio.

Descrio: Um complemento para auxiliar o entendimento no relatrio. Pode
conter informaes do que o relatrio retorna e para qual finalidade foi
elaborado.

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Dynamic-Object: Quando uma instalao do OTRS feita, por padro vem
quatro tipo de relatrio, vamos explicar cada um deles para melhor
entendimento.
1. Acumulao de chamados: Este tipo de relatrio retorna uma
sumarizao dos chamados de acordo com os filtros escolhidos.
Por exemplo, se filtramos para ver todos os chamados fechados
do ms de julho, ele nos retornar os chamados fechados do dia
1, 2, 3, 4 at o dia 31, quantos chamados por dia foram
fechados. Podemos tambm extrair este mesmo relatrio no
periodo de um ano e escolher para nos trazer com a escala
mensal, ento ele retornaria todos os chamados fechado de
Janeiro, Fevereiro, Maro at dezembro.
2. Lista de Chamados: Retorna uma listagem de chamados com os
filtros configurados, ou seja, posso configurar para listar todos os
chamados resolvidor por um atendente ou todos os chamados
abertos na ultima semana, contendo informaes como SLA,
Servio, Atendido dentro do SLA ou fora, data de criao, data
de fechamento entre outros campos.
3. Tempo Contabilizado do Chamado: Este relatrio traz a
quantidade de tempo que foram preenchidas no chamado. Esta
informao retirada do campo Unidade de Tempo (em minutos)
na tela de resposta ou da Nota. Podemos fazer um filtro com
horas contabilizadas de cada atendente, filtrar por cliente e
servio ou outra configurao mais adequada para seu tipo de
negcio.
4. Ticket Solution Response Time: Este relatrio tem a funo de
nos trazer informaes como tempo mdio de atendimento,
tempo mnimo e mximo. Dependendo do filtro escolhido ele
retorna o tempo mdio, mnimo e mximo de atendimento de
cada servio por atendente ou uma relao de fila x
servio/atendente. Entraremos em mais detalhes na elaborao
destes relatrios.
Os prximos campos definem permisses e como esse relatrio ser exibido:

Permisses: Define quem ter direito no relatrio. Quem poder extrais ou

editar o mesmo, contando com as configuraes de permisses dos grupos.

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Formato do Resultado: Nesse campo definimos como e com qual formato o
relatrio vai ser extraido. Existem algumas opes de grficos e mais o CSV
e Imprimir que extraido em PDF.

Tamanho do Grfico: Define o tamanho para os grficos extrados. Trabalha

em conjunto com o Formato do Resultado.
Somar Linhas: No final do relatrio, pode-se somar as linhas.
Somar Colunas: No final do relatrio, pode-se somar as colunas.
Usar Cache: O cache armazena as pesquisas feitas no banco de dados, para
que futuramente no precise fazer a mesma consulta novamente.

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Lista de Chamado
Vamos simular um relatrio de lista de chamado. Todos os dados presentes
neste relatrio so fictcios.
Este relatrio ser dos chamados abertos no sistema.
Para dar incio ao novo relatrio, seguir Estatsticas Adicionar.
Selecione o tipo da matriz, estatstica de lista dinmica
Definir um ttulo e descrio para este novo relatrio.
No caso, vou chamar de Chamados Aberto e a descrio Chamados
abertos no sistema.
Em Dynamic-Object, selecionar Lista de Chamado.
Clicar em Salvar.

No passo 2, dever escolher quais campos aparecero no relatrio,

selecionando o eixo -x, conforme imagem abaixo:

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Selecionaremos os campos de Ticket, Idade, Titulo, Criado, Alterardo, Fila,
Estado. Clique em Salvar para seguir adiante.

Dever escolher quais campos ser ordenados e a sequncia, selecionando

o eixo -y, conforme imagem abaixo:

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Em seguida, escolher como voc gostaria de ordernar os chamados, ou seja,
escolher se crescente ou decrescente, e por qual atributo vai ser
ordenado. Normalmente ordenamos pelo Ticket#.

Ele retornou todos os chamados abertos no sistema.

Acumulao de Chamados
Para criar um relatrio de Acumulao de Chamados, iniciar o procedimento,
conforme o anterior usando estatstica de matriz dinmica.
Inserir um nome e descrio, no Dynamic-Object escolher Acumulao de
chamados. Nessa simulao, vamos exportar quantos chamados cada atendente
possui, Ou seja, quantos chamados cada atentende possui bloqueados.
Antes de fazer esse relatrio, abrir uma nova guia no navegador e navegar at
Administrao Configurao do Sistema. No listbox escolher Framework. Localizar
a opo de configurao Frontend::Agent::Stats. Localizar o Argumento
Stats::UseAgentElementInStats. Alterar essa configurao para SIM. Em seguida,
clique em Atualizar.
Essa opo vai habilitar a opo de escolher proprietrio do chamado nos
relatrios.

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O campo Exibir como componente no painel de controle: colocar como SIM.
Com ela, ser possvel exibir essa pesquisa em forma de Grfico no Painel de
controle.
Aps essa modificao, voltar para a tela de criao do relatrio.
Clique no eixo X
Adicione o atributo estado, em seguida o estado desejado

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Selecionado Atendente/Proprietrio para exibir no relatrio, clicar no eixo -y,
adicione o atributo Atendente/Proprietrio, em seguida o Atendente desejado
Na etapa 3, selecionar o campo Estado e selecionar todos os itens.

Clicar em Filtro adicione o atributo Hora de Criao.

Na ultima etapa, restringir pelo campo da Data de Criao, conforme a imagem
abaixo:

Desmarcar o Do not allow changes to this element when the statistic is generated. e
ajustar a data para 01/01/2016 e 31/12/2016. Com isso, quando extrair esse
relatrio futuramente, podemos alterar as datas.
Clicar em Salvar e em seguida Salvar e Finalizar.

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O retorno deste relatrio fica da seguinte maneira:

Exclui a coluna com Admin OTRS para facilitar a visualizao.

Para habilitar este relatrio como grfico no Painel de Controle, clique em Painel de
Controle. Expandir o menu Configuraes no canto direito da tela e selecionar o
grfico criado, conforme imagem abaixo:

Aps selecionado, o OTRS tem o tempo de gerao desse grfico de 10 minutos

para carregar as informaes.
Ao carregar, o grfico exibido desta forma:

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Tempo Contabilizado de Chamado
Nesse exemplo, vamos calcular o total de tempo trabalhado por uma determinada
equipe, no caso, as equipes so dividdas em filas. Suporte::Hardware,
Suporte::Software, Suporte::Sistemas.
Na tela inicial de criao da Estatsticas, em Dynamic-Object Selecionar o Tempo
Contabilizado de Chamado/ TicketAccountedTime.
Clique em salvar, selecione o eixo -x, adicione o atributo Fila, em seguida as filas
desejadas conforme imagem abaixo:

Selecione o eixo -y, adicione o atributo Atendente/Proprietrio, em seguida os

atendentes desejados conforme imagem abaixo:

Vamos restringir o grfico por hora de criao.

Selecione a opo filtro, adicione o atributo Horrio de Criao do Chamado, em
seguida coloque a data conforme imagem abaixo:

Clicar em Salvar e em seguida Salvar e Finalizar

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Finalizar o relatrio e extrair o mesmo.
O retorno deste relatrio ficou da seguinte maneira:

Podemos ver quais foram as ocupaes de cada analista no decorrer do dia.

Ticket Solution Response Time

O ultimo relatrio padro do OTRS apresenta algumas funes interessantes.
Vamos criar um teste para entendermos melhor o que faz.
Criar um relatrio Lista Dinmica com um nome e descrio e escolher o
Dynamic-Object TicketSolutionResponseTime e clicar em Salvar.
selecione o eixo -x, adicione o atributo Avaliado por, em seguida os valores
conforme imagem abaixo:

Na etapa 2, selecione o eixo -y adicione o atributo Criado na Fila e

Atendente/Proprietrio, conforme imagem abaixo:

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Na etapa 4, de restries, vamos executar sem nenhuma, porm, podemos
restringir por data de criao ou fechamento entre outras opes.
Finalizar o relatrio e extrair. O relatrio extraido fica da seguinte maneira:

Esse relatrio nos mostra o tempo mdio, mximo e mnimo que cada analista
trabalhou em cada fila. Realizando restries, esse relatrio consegue trazer
informaes mais robustas ou mais simples.
Solution Averege o tempo mdio que o analista levou para atender os chamados
de cada fila.
Solution Min Time: Tempo mnimo da um chamado de respectiva fila.
Solution Max Time: Tempo mximo de um chamado da respectiva fila

Para mais informaes, acessar o link abaixo:

http://otrs.github.io/doc/manual/admin/3.2/en/html/statistic-module.html

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