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Treinamento OTRS
Sumrio
Exemplo prtico.....................................................................4
Preparao do Sistema..........................................................4
Criando os Papis necessrios...............................................4
Criando usurios de teste......................................................5
Atribua os papeis aos atendentes.........................................5
Ajuste o campo Categoria da Mudana.................................6
Configurar Matriz Categoria <-> Impacto <-> Prioridade...10
Campos Dinmicos para controle da Mudana................................................11
Esta licena permite que outros remixem, adaptem, e criem obras derivadas
ainda que para fins comerciais, contanto que o crdito seja atribudo ao
autor e que essas obras sejam licenciadas sob os mesmos termos. Esta
licena geralmente comparada a licenas de software livre. Todas as obras
derivadas devem ser licenciadas sob os mesmos termos desta. Dessa forma,
as obras derivadas tambm podero ser usadas para fins comerciais.
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/br/
Preparao do Sistema
Papel Grupo
Gerente de Mudanas itsm-change-manager (rw)
itsm-change (rw)
Construtor de Mudanas itsm-change-builder (rw)
itsm-change (rw)
itsm-change-manager (ro, create)
Executor de Mudanas itsm-change (rw)
Este passo opcional, mas para fins educacionais pode ser bem til.
Acesse Administrao Atendentes e crie 3 novos atendentes, um para
cada papel:
Primeiro nome: Gerente
Sobrenome: de Mudanas
Login: gerente_m
Senha: (escolha uma senha)
Email: (escolha um e-mail)
Atendente Papel
Gerente de Mudanas (login gerente_m) Gerente de Mudanas
Construtor de Mudanas (login construtor_m) Construtor de Mudanas
Executor de Mudanas (login executor_m) Executor de Mudanas
1 Emergencial
2 Pr Aprovada
3 Normal
Aps editarmos, devemos ter uma tela parecida como na imagem abaixo:
Essa nova funcionalidade do OTRS permite criar campos dinmicos para verificar se
a mudana ocorreu dentro do prazo e incluir mais informaes que a serem
utilizadas na reviso ps implantao.
No
No
No
ITSMChange::State::Signal
Em Construo: greenled
Em Teste: yellowled
Aguardando Aceite dos Envolvidos: yellowled
Pronta para Implantar: greenled
Estado: Em Construo
Estado: Em Construo
Estado: Em Teste
Estado: Aprovada
Nesta etapa vamos envolver as pessoas que estaro relacionadas com nossa
mudana. Para realizarmos esta configurao, vamos acessar a nossa mudana e
clicar no menu Pessoas Envolvidas como mostra imagem abaixo:
Tambm podemos definir quem far parte do CCM, digitando o nome do atendente
ou do cliente e clicando em Adicionar.
Obs: Podemos ainda salvar esse grupo de pessoas envolvidas como um modelo de
CCM, onde em uma vez futura, podemos utilizar em outra mudana.
No
Nome: contato
Aprovao Comit
Instruo:
Decidir sobre a execuo desta mudana
Tipo da Ordem de Servio: Aprovao
Incio Planejado: 24/10/2016 12:00
Trmino Planejado: 24/10/2016 18:00
Esforo Planejado: 30 (minutos)
Construo da Mudana
Instruo:
Planejar liberao
Redigir a instruo de execuo e disponibilizar na ordem de servio
Implementao
Planejar e redigir o plano de retorno na OS Rollback
Tipo da Ordem de Servio: Ordem de Servio
Incio Planejado: 28/07/2016 09:00
Trmino Planejado: 28/07/2016 12:00
Esforo Planejado: 120 (minutos)
Testes
Instruo:
Executar o plano de implantao em homologao.
Verificar se h ajustes e homologar novamente se positivo
Fechar se ok. Cancelar se no for possvel prosseguir com
implantao.
Tipo da Ordem de Servio: Deciso
Incio Planejado: 29/07/2016 12:00
Trmino Planejado: 29/07/2016 18:00
Esforo Planejado: 120 (minutos)
Rollback
Instruo:
(Preencher).
Tipo da Ordem de Servio: Plano de Retorno
Incio Planejado: 29/07/2016 20:00
Trmino Planejado: 29/07/2016 22:00
Esforo Planejado: 90 (minutos)
Ajustar CMDB
Instruo:
Registrar alteraes realizadas no CMDB
Tipo da Ordem de Servio: Ordem de Servio
Incio Planejado: 29/07/2016 22:00
Trmino Planejado: 29/07/2016 22:15
Esforo Planejado: 10 (minutos)
Reviso Ps Implementao
Instruo:
Avaliar os seguintes pontos:
- Os objetivos foram atingidos?
- O cronograma foi mantido? Houve Atrasos?
- Existiram ocorrncias no previstas?
- Acima do Custo?
Ajustar o modelo da mudana se necessrio e gerar novo template
Tipo da Ordem de Servio: RPI (Reviso Ps-Implementao)
Incio Planejado: 27/10/2016 09:00
Trmino Planejado: 27/10/2016 12:00
Esforo Planejado: 60 (minutos)
Para isso, criaremos uma srie de condies e aes que iro guiar o ciclo de vida
desta mudana e de suas ordens de servio.
Clique em Condies:
Se todos aceitarem suas OSs, o estado da mudana alterado para Pronto para
Implantar e a OS 5 - Implementao marcada como Pronta tambm.