Anlisis de los Resultados 41

CAPITULO IV

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

En esta seccin se darn a conocer los resultados y su anlisis luego de la

aplicacin del cuestionario, una vez tabulado y procesado a travs del uso de la hoja de

clculos de Microsoft Excel la cual proyect unos grficos que sirvieron de gua para

analizar e interpretar esos resultados, representados por los clientes del departamento de

tributos del INCES del estado Barinas. Ao 2016. Asimismo, los resultados se

presentan a partir de los diecisis (16) indicadores representados en cinco (5)

dimensiones determinados en la operacionalizacin de las variables. De esta manera,

los datos recogidos tendrn significado dentro de la investigacin, que responden a los

objetivos planteados y permiten validar las teoras sealadas. .

La informacin que encabeza la tabulacin de los datos es: la pregunta, el anlisis

e interpretacin de las respuestas obtenidas de cada pregunta. La informacin obtenida

se expone a travs de un anlisis e interpretacin aplicada a los resultados de cada

pregunta, despus de haberse tabulado y presentado grficamente.

Cuadro 3

tem 1: Cuando el personal del departamento de tributos se compromete a ejecutar

sus solicitudes en un tiempo determinado, Lo cumple?

Dimensin: Fiabilidad Indicador: Cumplimiento

Categora F %
Siempre 8 26
Casi Siempre 5 17
Algunas Veces 12 40
Pocas veces 5 17
Nunca 0 0
TOTAL 30 100

17%
27% siempre
casi siempre
40% 17% algunas veces
pocas veces
nunca

Grfico 1. Indicador cumplimiento.

Anlisis: Por cumplir se entiende hacer aquello que se prometi o convino con alguien

previamente que se hara en un determinado tiempo y forma, es decir, la realizacin de

un deber o de una obligacin. Tomando en cuenta que menos de la mitad de los

encuestados (40%) percibe que el Departamento de Tributos cumple lo que promete, se

puede inferir una gran mediana debilidad en este indicador. Una institucin que no

cumple lo que promete puede ver su credibilidad mermada en poco tiempo.

Cuadro 4

tem 2: El personal del departamento de tributos muestra sincero inters en

solucionar algn problema que se le presente a sus clientes?

Dimensin: Fiabilidad Indicador: Solucin de problemas

Categora f %
Siempre 10 34
Casi Siempre 4 13
Algunas Veces 12 40
Pocas veces 4 13
Nunca 0 0
TOTAL 30 100

13%
33% Siempre
Casi Siempre
40% Algunas Veces
13%
Pocas Veces
Nunca

Grfico 2. Indicador solucin de problemas.

Anlisis: El explorar las posibles estrategias para resolver o asesorar una situacin es

vital en las empresas que buscan la fiabilidad en el servicio, por lo tanto el 40% de los

encuestados reflejan una tendencia negativa cuando algunas veces muestran inters por

solucionar las inquietudes que presentan los clientes del Departamento de Tributos.

Cuadro 5

tem 3: Considera usted que el personal del departamento de tributos registra sus

pagos de la manera correcta?

Dimensin: Fiabilidad Indicador: Registros

Categora f %
Siempre 0 0
Casi Siempre 13 43
Algunas Veces 17 57
Pocas veces 0 0
Nunca 0 0
TOTAL 30 100

Siempre
43% Casi Siempre
57%
Algunas Veces
Pocas Veces
Nunca

Grfico 3. Indicador registro

Anlisis: El 57% de los clientes opin que el personal del departamento de tributos

registra sus pagos de la manera correcta alguna veces, situacin poco favorable; debido

a que el hecho de registrar tributos se traslada ms all de un simple registro sino

tambin a esos valores intrnsecos de servicio de calidad, lo que podra diagnosticar

fallas de hecho administrativo a futuro, se recomienda evaluar resultados.

Cuadro 6

tem 4: El personal del departamento de tributos ofrece un servicio rpido a sus

clientes?

Dimensin: Capacidad de Respuesta Indicador: Tiempo de respuesta

Categora f %
Siempre 9 30
Casi Siempre 6 20

Algunas Veces 13 43

Pocas veces 2 7
Nunca 0 0

TOTAL 30 100

7%
30% Siempre
43% Casi Siempre
Algunas Veces
20%
Pocas veces
Nunca

Grafico 4 Indicador tiempo de respuesta.

Anlisis: La prontitud en el servicio, es seal de percepcin de los objetivos planteados,

por lo que en el indicador muestra una tendencia contraria al planteamiento debido a

que el 43% de los clientes encuestados del departamento de Tributos algunas veces lo

realizan, de all se infiere que se debe hacer un proceso de revisin en las capacidades y

las debilidades en cuanto a rapidez de tareas y acciones concernientes al servicio.

Cuadro 7

tem 5: Es efectivo el tiempo de respuesta a sus solicitudes al llegar al

departamento de tributos?

Dimensin: Capacidad de Respuesta Indicador: Tiempo de respuesta

Categora f %
Siempre 5 17
Casi Siempre 9 30
Algunas Veces 11 36
Pocas veces 5 17
Nunca 0 0
TOTAL 30 100
 17% 17%
Siempre
Casi Siempre
37% 30% Algunas Veces
Pocas veces
Nunca

Grafico 5 Indicador tiempo de respuesta.

Anlisis: Debemos facilitar a nuestro equipo de trabajo, el conocimiento y la capacidad

para atender las solicitudes con rapidez y eficacia, situacin adversa que se reflejan en

el 36% de los clientes encuestados del departamento de Tributos del INCES Barinas,

quienes perciben negativamente este proceso, y que se puede disminuir atendiendo las

solicitudes previas asesoras antes de atender formalmente dicha solicitud en taquilla.

Cuadro 8

tem 6: El personal del departamento de tributos siempre est dispuesto a atender

a sus clientes?

Dimensin: Capacidad de Respuesta Indicador: Disponibilidad de respuesta

Categora f %
Siempre 0 0
Casi Siempre 14 47
Algunas Veces 16 53
Pocas veces 0 0
Nunca 0 0
TOTAL 30 100
 Siempre
47% Casi Siempre
53%
Algunas Veces
Pocas Veces
Nunca

Grfico 6. Indicador disponibilidad de respuesta.

Anlisis: El 53 % de los entrevistados representado en 16 usuarios expresan que

algunas veces el personal del departamento de tributos est dispuesto a atender a sus

clientes. Cabe destacar que la disposicin es un valor empresarial, y que si la tendencia

de ms de la mitad de los encuestados es incierta, entonces disminuir la calidad de

servicio y los clientes percibirn poca vocacin a la disposicin y atencin.

Cuadro 9

tem 7: Considera usted que el comportamiento del personal del departamento de

tributos transmite confianza a sus clientes?

Dimensin: Seguridad Indicador: Confianza

Categora f %
Siempre 7 23
Casi Siempre 5 17
Algunas Veces 14 47
Pocas veces 4 13
Nunca 0 0
TOTAL 30 100
 13% 23% Siempre
Casi Siempre
17% Algunas Veces
47%
Pocas Veces
Nunca

Grfico 7. Indicador confianza.

Anlisis: El 47 % de los encuestados indica que algunas veces los empleados trasmiten

confianza, situacin de contexto empresarial que indica que debera mantenerse

siempre ya que la confianza en el enfoque de calidad y servicio se vincula a el

comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto y

que produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente.

Cuadro 10

tem 8: Al dirigirse al personal del departamento de tributos es atendido con

amabilidad y respeto?

Dimensin: Seguridad Indicador: Amabilidad

Categora F %
Siempre 0 0
Casi Siempre 9 30
Algunas Veces 16 53
Pocas veces 5 17
Nunca 0 0
TOTAL 30 100
 17%
30% Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
53%
Pocas Veces
Nunca

Grfico 8. Indicador amabilidad.

Anlisis: De acuerdo a los datos aportados por le grfico 8 y cuadro10 la tendencia

refleja debilidad en cuanto a la amabilidad y respeto los cual se expresa en un 53% de

las opiniones, porque le que se agrega al anlisis que: los clientes no solo demandan un

producto o servicio, sino que tambin demandan atencin. Un trato personal y afable

dignifica al cliente y al perfil del personal con cuenta el INCES Barinas.

Cuadro 11

tem 9: Considera usted que el personal del departamento de tributos tiene el

conocimiento suficiente para responder a sus preguntas e inquietudes?

Dimensin: Seguridad Indicador: Conocimiento

Categora f %
Siempre 6 20
Casi Siempre 7 23
Algunas Veces 15 50
Pocas veces 2 7
Nunca 0 0
TOTAL 30 100
 7% 20% Siempre
Casi Siempre
50% 23% Algunas Veces
Pocas Veces
Nunca

Grfico 9. Indicador conocimiento.

Anlisis: El conocimiento corresponde al conjunto de capacidades que permiten que al

capital intelectual de una organizacin responder a un problemas. En tal sentido el

53% de los encuestados opinan que algunas veces los empleados responden a sus

inquietudes, elementos que muestra una percepcin negativa ante las dimensiones de

seguridad que se le debe trasmitir al cliente, por lo tanto es necesario potenciar

conocimiento y /o actualizarlos como perspectiva de impacto social ante el colectivo.

Cuadro 12

tem 10: El horario de atencin al cliente es acorde con sus solicitudes?

Dimensin: Empata Indicador: Atencin al cliente

Categora f %
Siempre 4 14
Casi Siempre 3 10
Algunas Veces 7 23
Pocas veces 15 15
Nunca 1 3
TOTAL 30 100
 3% 13%
Siempre
10%
Casi Siempre
50%
23% Algunas Veces
Pocas veces
Nunca

Grafico 10. Indicador atencin al cliente.

Anlisis: El satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms

imposibles amerita la empata en tiempo y espacio, lo que el 23 % de los encuestados

expresan que algunas veces son atendidos de manera lenta, por lo tanto la atencin

individualizada debe potenciarse en estrategias que determinen el tiempo de atencin de

acuerdo a las necesidades del cliente.

Cuadro 13

tem 11: El personal del departamento de tributos da a sus clientes una atencin

individualizada?

Dimensin: Empata Indicador: Atencin al cliente

Categora f %
Siempre 2 7
Casi Siempre 7 23
Algunas Veces 12 40
Pocas veces 8 27
Nunca 1 3
TOTAL 30 100
 3% 7%
27% 23% Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
40% Pocas veces
Nunca

Grafico 11. Indicador atencin al cliente.

Anlisis: La empata constituye el primer elemento de atencin al cliente con

aproximacin a la atencin individualizada, aspectos que no convergen con la

tendencia negativa de un 40% de las opiniones de los encuestados, situacin

desfavorable porque afecta la reciprocidad cliente-empresa y la calidad de servicio de

ese departamento al no atender las necesidades particulares de cada uno.

Cuadro 14

tem 12: Considera usted que el personal del departamento de tributos

comprende las necesidades especficas de cada uno de sus clientes?

Dimensin: Empata Indicador: Comprensin de necesidades

Categora f %
Siempre 6 20
Casi Siempre 7 23
Algunas Veces 10 34
Pocas veces 7 23
Nunca 0 0
TOTAL 30 100
 23% 20%

23%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Pocas Veces Nunca
33%

Grfico 12. Indicador comprensin de necesidades.

Anlisis: La comprensin a las necesidades del cliente es un valor agregado a los

principios del personal quien ofrece un servicio, a tal efecto el departamento de Tributos

del INCES Barinas proyecta una tendencia negativa de un 34% al no conseguir

adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o

servicio personal.

Cuadro 15

tem 13: Cuenta el departamento de tributos con equipos modernos que permitan

facilitar las solicitudes de sus clientes?

Dimensin: Elementos tangibles Indicador: Equipo

Categora f %
Siempre 12 40
Casi Siempre 15 50
Algunas Veces 3 10
Pocas veces 0 0
Nunca 0 0
TOTAL 30 100
 10%
40% Siempre
Casi Siempre
50% Algunas Veces
Pocas Veces
Nunca

Grfico 13. Indicador equipos.

Anlisis: Los resultados reflejan una tendencia positiva del 50% en cual la mayora de

los clientes afirmaron que el departamento de tributos cuenta casi siempre con equipos

modernos que permitan facilitar las solicitudes de sus clientes. Estos resultados sirven

de punto de referencia para ampliar el sistema de acceso a la informacin, a la atencin

y el servicio quienes visitan el departamento, lo cual puede ser estrategia organizacional

para fortalecer otras debilidades.

Cuadro 16

tem 14: Considera usted que las instalaciones fsicas del departamento de

tributos se encuentran visualmente en buen estado?

Dimensin: Elementos tangibles Indicador: Instalaciones fsicas

Categora f %
Siempre 10 33
Casi Siempre 18 60
Algunas Veces 2 7
Pocas veces 0 0
Nunca 0 0
TOTAL 30 100
 7%
33% Siempre
Casi Siempre
60% Algunas Veces
Pocas Veces
Nunca

Grfico 14. Indicador instalaciones fsicas.

Anlisis: Las instalaciones fsicas de una organizacin son los espacios donde

desarrollan distintas actividades, que trasmite seguridad y perspectiva la cual es

cuidada por los miembros de su organizacin, en este contexto la tendencia del cuadro

16 y grfico 14 es positiva en un 60% debido a que los entrevistados consideran que

casi siempre las instalaciones fsicas del departamento de tributos se encuentran

visualmente en buen estado.

Cuadro 17

tem 15: Considera usted que los elementos materiales del departamento de

tributos (afiches, folletos, etiquetas, entre otros) son visualmente interesantes?

Dimensin: Elementos tangibles Indicador: Elementos materiales

Categora f %
Siempre 0 0
Casi Siempre 3 10
Algunas Veces 12 40
Pocas veces 15 50
Nunca 0 0
TOTAL 30 100
 10%
Siempre
50% Casi Siempre
40%
Algunas Veces
Pocas Veces
Nunca

Grfico 15. Indicador elementos materiales.

Anlisis: Es necesario que las oficinas o departamento de cualquier empresa, deben

tener en sus espacios material informativo visible que expliquen los procesos, tareas o

actividades concerniente al trabajo, a tal efecto los resultados reflejan debilidades en

cuanto a los elementos materiales del departamento de tributos (afiches, folletos,

etiquetas, entre otros) debido a que el 50 % expresaron esa carencia en cuanto a

material infogramtico al pblico.

Cuadro 18

tem 16: Considera usted que el personal del departamento de tributos tiene

buena apariencia?

Dimensin: Elementos tangibles Indicador: Personal

Categora f %
Siempre 9 30
Casi Siempre 12 40
Algunas Veces 9 30
Pocas veces 0 0
Nunca 0 0
TOTAL 30 100
 30% 30% Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
40% Pocas Veces
Nunca

Grfico 16. Indicador apariencia del personal.

Anlisis: La apariencia personal se refiere al aspecto exterior de una persona. La

apariencia personal tiene un valor comunicativo muy potente. Tomando como referencia

que ms de la mitad de los encuestados (40%) percibe que el Departamento de Tributos

tiene buena apariencia, se puede inferir una fortaleza en este indicador.

Cuadro 19

Resumen de Indicadores

Indicadores Debilidades Fortalezas

Cumplimiento Menos de la mitad de los
encuestados (40%) percibe que el
.
Departamento de Tributos no
cumple lo que promete.
Solucin de el 40% de los encuestados reflejan
una tendencia negativa cuando
problemas
muestran inters poco inters por
solucionar las inquietudes que
presentan los clientes del
Departamento de Tributos.
Registro El 57% de los clientes opin que el
 personal del departamento de
tributos registra sus pagos de la
manera correcta algunas veces,
situacin poco favorable.
Tiempo de El 43% de los clientes encuestados
del departamento de Tributos
respuesta
algunas veces lo realizan.

Tiempo de Situacin adversa que se reflejan en

el 36% de los clientes encuestados
respuesta
quienes perciben negativamente este
proceso.
Disponibilidad El 53 % de los entrevistados
representado en 16 usuarios
de Respuesta
expresan que personal del
departamento de tributos est
dispuesto a atender a sus clientes
pocas veces.
Confianza El 47 % de los encuestados indica
que algunas veces los empleados
trasmiten confianza.
Amabilidad La tendencia refleja debilidad en
cuanto a la amabilidad y respeto los
cual se expresa en un 53% de las
opiniones.
Conocimiento Mas de la mitad de los encuestados
opinan que los empleados
responden a sus inquietudes de
manera negativa.
Atencin al 23 % de los encuestados expresan
son atendidos de manera lenta, por
Cliente
lo tanto la atencin individualizada.
Atencin al Tendencia negativa de un 40% de
las opiniones de los encuestados,
Cliente
situacin desfavorable porque afecta
la reciprocidad cliente-empresa
Comprensin Proyecta una tendencia negativa de
de un 34% al no conseguir adaptarse a
las necesidades de sus clientes ya
Necesidades
sea en cuanto a calidad, eficiencia o
servicio personal.
Los resultados reflejan una
tendencia positiva del 50% en
Equipos
cual la mayora de los clientes
afirmaron que el departamento
cuenta con equipos modernos
que permitan facilitar las
solicitudes de sus clientes.
Instalaciones La tendencia positiva en un
60% debido a que los
fsicas.
entrevistados consideran que
las instalaciones fsicas del
departamento de tributos se
encuentran visualmente en
buen estado.

Elementos Los resultados reflejan debilidades

en cuanto a los elementos materiales
materiales
del departamento de tributos
(afiches, folletos, etiquetas, entre
otros) debido a que el 50 %
expresaron esa carencia en cuanto a
material infogramtico al pblico.

Apariencia del La mitad de los encuestados

(40%) percibe que el
personal.
Departamento de Tributos
tiene buena apariencia, se
puede inferir una fortaleza en
este indicador.