La calidad es lo que el consumidor dice que es

La calidad de un producto o servicio particular, es lo que el consumidor percibe que es

La calidad del servicio, desde la ptica de los clientes es el resultado de un proceso de evaluacin, donde el consumidor compara sus expectativas
con la percepcin del servicio que ha recibido
Expectativas se refiere a lo que los clientes creen que el servicio debera ser, y no lo que podra ser, es decir las expectativas no son predicciones del
servicio
La calidad del servicio ser la cuantificacin de esta deferencia entre lo recibido y lo esperado
Los deseos o expectativas del cliente se ven influidos por 4 factores clave
que determinan lo que los clientes esperan de un servicio
Comunicacin boca a boca a lo que los usuario escuchan de otros usuarios, recomendaciones de amigos y familiares, este factor tiene ms
importancia en la compra de servicios que en la compra de bienes tangibles
necesidades personales pueden condicionar sus expectativas, dependiendo de sus caractersticas y circunstancias individuales
Experiencias que los clientes han tenido con el uso de un servicio cuanto ms se conoce el funcionamiento de un servicio, ms se valoran los
conocimientos o la efectividad que la simpata
Comunicacin externa de los proveedores de servicio. Este concepto incluye una variedad de mensajes tanto directos como indirectos, que las
empresas de servicio dirigen a los clientes ej. Un anuncio que destaca. De estos mensajes el precio tiene un importante papel en la formacin a las
expectativas de los clientes.
Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos de dichas expectativas; aparecen cuando los
directivos de las empresas tienen una concepcin errnea de las expectativas del cliente se debe a que no conocen que caractersticas del servicio son
fundamentales; desconocen cul es el hgado en que debe desarrollarse para estar al nivel deseado por el cliente;
Deficiencias 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los usuarios y las especificaciones con normas de
calidad; consecuencia de la falta del desarrollo operativo de las expectativas de los clientes a travs de normas o preceptos sobre la prestacin del
servicio, el siguiente paso es establecer los procedimientos que garanticen su satisfaccin
Deficiencia 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del servicio; tiene su origen en la falta de aplicacin de
las normas sobre la calidad por diversas razones, por la incapacidad de los empleados para cumplir esas normas, la falta de inters o incapacidad de
personal de contacto
De eficiencia 4: discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa; esta deficiencia se relaciona con un antecedente en la
formacin de las expectativas, que es la comunicacin externa de los proveedores, las expectativas de los clientes sobre la prestacin del servicio
puede verse aumentadas si la empresa hace determinadas promesas sobre el mismo a travs de la publicidad O por los comentarios de su personal de
ventas
CALIDAD= conjunto de caractersticas inherentes de un bien o un servicio que satisfacen las necesidades y expectativas de los
clientes
JURAN (1990) DEFINE CALIDAD= La adecuacin al uso y como las caractersticas de un producto o servicio que le proporcionan la
capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.
DENING (1989) DEFINE CALIDAD= La capacidad que se tiene para garantizar la satisfaccin del cliente.
FEIGENBAUM DEFINE CALIDAD: considera la necesidad de que exista una participacin de todos los departamentos para
garantizar l satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes.
SERVICIOS DEFINIDO POR HARRINGTON (1997)= contribucin al bienestar de los dems y mano de obra til que nos proporciona un
bien tangible.
UN PROCESO DE SERVICIOS=generacin de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.
ORGANIZACIN DE SERVICIOS= aquella que dentro de los resultados con la interaccin de sus clientes, se caracteriza por desarrollar
transacciones en beneficio de stos que proporcionan conocimientos o informacin a sus clientes
Cmo prever la voz del cliente para alcanzar la satisfaccin?Goldman y Coller (2007) en su artculo Deliver Great Service by
Listering and Adaptating, presentan una serie de pasos que facilitan la captacin de la Voz del Cliente, para garantizar la
satisfaccin del cliente: 8 pasos
Cuestionarios para obtener informacin Es una de las tcnicas ms empleadas por muchas organizaciones, consiste en el
establecimiento de un formato-cuestionario en el cual se incluyen interrogantes referentes a la satisfaccin de los clientes.
Buzn de sugerencias o de reclamos Consiste en la generacin de puntos clave en la que los clientes puedad depositar sus
valores en cuanto al servicio suministrado y de esta manera poder identificar lo que realmente el cliente desea encontrar en nuestra
organizacin, es voluntaria. Es ms complejo tabular la informacin y considerar las sugerencias.
Experimentar ser clienteEs muy valorativa. Consiste en que un miembro de la organizacin se haga pasar por un cliente para
informar con ms exactitud la valoracin del servicio.
Necesidades de los clientes a travs de los incidentesOptimiza el servicio manejado por parte de la organizacin, acciones
preventivas ms que correctivas.
Entrevistas a grupos de clientesConsiste en reunir a cierto grupo de clientes para determinar o verificar la informacin obtenida
en la aplicacin de alguna de las anteriores tcnicas. Esto con el fin de priorizar necesidades y tomar acciones.
Fase 1: DiagnosticoEs de vital importancia que se pueda conocer con claridad la situacin de la empresa actual, con el fin de poder
desarrollar procesos de mejoramiento, Harrington J y Harrington J, S (1997), lo que no se conoce no se puede mejorar,
Fase II: desarrollo del plan de asesora. Etapas para la implantacin del sistema de gestin de calidad en las empresas de
servicios: *Sensibilizacin organizacional para el mejoramiento continuo y la implementacin de un sistema de gestin de la calidad
*Fundamentacin en ISO 9000 a los miembros y lderes de la empresa *Formacin en metodologas
Etapa 1. Diagnstico y direccionamiento estratgico para la calidad.
Comenzamos desarrollando el concepto de diagnstico estratgico el cual podemos definir como el conjunto de actividades, pasos y
procedimientos necesarios garantizan establecer la situacin competitiva actual de la empresa. DOFA planteada por Heinz Wiehrich.
Boix define un Sistema de Gestin de Calidad como la integracin entre una estrategia que se materializa a travs de unos procesos.
Skinner se soporta en la necesidad de un ajuste estratgico, la estrategia competitiva debera desarrollar las capacidades
especficas requeridas. Falconi V. (2004) plantea la importancia que tiene definir metas claras y establecer los mtodos que pueden
gerenciar el plan estratgico
Etapa 2. Diagnstico del sistema de gestin de calidad con base en la norma ISO 9000 en las empresas de servicios.
Para mejorar el sistema actual es necesario que la empresa prestadora de servicios conozca cualitativa y cuantitativamente
Etapa 3. Sensibilizacin organizacional para el mejoramiento continuo y la implementacin de un sistema de gestin
de la calidad en empresas de servicios.
Para implementar un SGC es importante que toda la organizacin conozca y participe activamente en el desarrollo de este proceso
que debe desarrollarse el empoderamiento definido por Martnez, C (2002) como la capacidad de generar liderazgo participativo,
Etapa 4. Fundamentacin del ISO 9000 (Estructura y Anlisis) a los miembros y lderes de la empresa de servicios.
Es importante el compromiso de la alta direccin para proveer los recursos requeridos para esta actividad, de lo contrario dichos
procesos no podrn alcanzar el xito esperado
Etapa 5. Formacin en metodologa para disear un SGC con base en la norma ISO 9001 para empresas de servicios.
En un proceso para la implantacin de un SGC es necesario que conozcan las metodologas requeridas para la elaboracin de los
documentos y procesos, como son: -La elaboracin de manual de calidad, -La elaboracin de la poltica y los objetivos de la calidad,
etc
Etapa 6. Formacin para la gerencia en el mejoramiento continuo de procesos
Boix (2000) es importante que la organizacin al trmino de esta etapa pueda distinguir las caractersticas de los procesos y aplicar
herramientas y tcnicas para el mejoramiento: 1)Procesos y sus caractersticas,2) Anlisis y diseo de los
Etapa 7. Diseo y documentacin del SGC con base en la norma ISO 9000 para empresas de servicios
Una vez desarrolladas las etapas anteriores, la empresa prestadora de servicios estar en capacidad de disear un SGC, teniendo en
cuenta una visin compartida y una identidad organizacional.
Etapa 8. Implantacin de gestin de calidad para empresas de servicios.
Una vez establecida toda la documentacin es necesario que se evidencie el compromiso de todos los miembros que hacen parte del
SGC con la validacin y apropiacin exigidos por ISO 9001 estableciendo las responsabilidades especificas en cada proceso
Etapa 9. Auditoria del sistema
Se requiere desarrollar las auditorias para verificar el nivel en que se cumplen los requisitos del SGC. Una auditoria se define como un
proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva
Etapa 10. Gestin del conocimiento en el SGC en empresas de servicios.
Una vez implantado el SGC es importante se promueva permanentemente la gestin del conocimiento con el fin de lograr el
mejoramiento continuo