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AVALIAO DA QUALIDADE DO SERVIO DE ALIMENTAO PARA

HOSPITAL PBLICO

Ariete Cavalcante Silva (UFAM) ariete_cavalcante@hotmail.com

Cludio Dantas Frota (UFAM) claudiodantasfrota@gmail.com

Germano Bessa Lopes (UFAM) gebessa@ig.com.br

Jonas Gomes da Silva (UFAM) gomesjonas@hotmail.com

Maria do Perptuo Socorro Pinto do Nascimento (UFAM) socorro.nutry@hotmail.com

Mithell Lobo Souto Maior (UFAM) mithell.souto@hotmail.com

RESUMO

No Hospital Getlio Vargas, a exemplo de outros hospitais pblicos, o servio de


alimentao ainda no conhece a qualidade percebida por seus clientes, uma vez que no
possui um modelo que permita avali-la e aperfeio-la. Este estudo tem como objetivo
mostrar a importncia da avaliao da qualidade do servio de alimentao hospitalar
pblica, bem como modelos desenvolvidos para medi-la. Para tanto, foi feito uma reviso
bibliogrfica e a principal concluso foi que de fundamental importncia a elaborao de
um modelo de avaliao da qualidade do servio de alimentao para os hospitais pblicos,
pois certamente contribuir para a melhoria do atendimento, a satisfao de seus pacientes
e principalmente a qualidade dos servios prestados.

Palavras-chaves: Alimentao; Modelo; Qualidade.

ABSTRACT

In the Hospital Getlio Vargas, like other public hospitals, the food service does not yet know
the quality perceived by customers, since they do not have a model that allows to evaluate it
and improve it. This study aims to show the importance of assessing the quality of the food
service public hospital, as well as models developed to measure it. To that end, we made a
literature review and the main conclusion was that it is of fundamental importance to develop
a model for assessing the quality of food service for public hospitals, they certainly contribute
to the improvement of care, satisfaction of their patients and particularly the quality of
services provided.

Key words: Food; Model; Quality.

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1 Introduo

Para Teboul (1999, apud ANDRADE, FACHIN e GARCEZ 2000), medir a qualidade
do servio conhecer a percepo que o cliente faz, ou do valor que ele lhe concede, no
entanto, no se deve tentar advinhar o que ele pensa. A melhor opo ainda perguntar-lhe ou
observar o seu comportamento. Deve-se sempre tornar tangvel a percepo intangvel.
Em se tratando de servios de sade, no deve-se agir em funo de um produto final
porque ele varivel e em algumas vezes imprevisvel. Por isto, a determinao do nvel de
Qualidade dos servios de sade exigem ateno e critrios especiais e especficos
(REBELO, 1996 apud PFAFFENZELLER, 2003).
Walker (1991, apud BERTIN et al. 2001), enfatiza que em servios de sade,
especificamente em instituies hospitalares a sua sobrevivncia depende em muito da
aprovao de seu usurio. Considerar as opinies e a percepo dos usurios dentro dos
hospitais , portanto fundamental para a compreenso e melhoria da organizao dos seus
servios. Portanto, o hospital deve procurar conhecer a sua clientela para melhor atender suas
expectativas e necessidades.
Hospitais so unidades de sade voltadas ao diagnstico, ao tratamento e recuperao
de enfermidades sob o regime de internao. As atividades hospitalares compreendem desde a
anamnese at os cuidados de enfermagem e os servios de apoio ao tratamento, nos quais se
insere a terapia nutricional, sob a responsabilidade do Servio de Nutrio e Diettica - SND.
(WENDISCH, 2010)
O Servio de Nutrio e Diettica - SND um seguimento responsvel pela alimentao
e nutrio dos internos e, portanto, oferece atendimento nutricional e servio de alimentao
para todos os pacientes internados, plantonistas e alguns acompanhantes. Sua finalidade
atender com qualidade, produzir e oferecer uma refeio que contribua para recuperao de
seus pacientes.
Apesar de haver inmeros artigos que investigaram organizaes que buscam identificar
e avaliar a qualidade de seus servios, no campo de prestao de servios de alimentao
hospitalar, h pouca literatura cientfica sobre o assunto, considerando a importncia de um
modelo de avaliao nesse seguimento para hospitais pblicos contribuindo para a melhoria
do quadro clnico de seus pacientes.

2 Servio
A definio de servio segundo (ALBRECHT, 2000 apud COLENCI, HERMOSILLA e
RODRIGUES, 2002) , Servio todo trabalho feito por uma pessoa em benefcio de
outra.
Entende-se tambm que servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza
mais ou menos intangvel que normalmente, mas no necessariamente, acontece durante as
interaes entre clientes e empregados de servios e/ou recursos fsicos ou bens e/ou sistemas
do fornecedor de servios que fornecida como soluo aos problemas dos clientes
(GRONROOS, 1995 apud ALLIPRANDINI e MOURA, 2004).
Para Correa e Gianesi ( 2 0 0 6 ), a principal caracterstica dos servios a
intangibilidade que est relacionada com a parte subjetiva, pois so no palpveis, so as
experincias que o cliente vivencia e percebe enquanto que os produtos so objetos que podem
ser possudos. A s s i m , por ser intangvel, v e r i f i c a - s e q u e mais difcil avaliar u m
s e r v i o e s u a qualidade, tanto pelo fornecedor ou pelo cliente.
Assim, Segundo Gronroos (1995, apud ALLIPRANDINI e MOURA 2004), na maioria
dos servios, pode ser identificado quatro caractersticas bsicas que so:

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- Os servios so mais ou menos intangveis: Um servio normalmente percebido de
maneira subjetiva. Na descrio dos servios pelos clientes, so utilizadas expresses como
experincia, confiana, tato e segurana. Apesar da natureza intangvel dos servios, muitos
deles possuem elementos altamente tangveis, como o caso da comida de um restaurante.
Porm, na avaliao geral do servio, sero levados em conta todos os elementos do servio,
os tangveis e os intangveis. Devido ao alto grau de intangibilidade, normalmente, difcil
para o cliente avaliar um servio.
- Os servios so atividades ou uma srie de atividades em vez de objetos, por isso
difcil gerenciar o controle da qualidade e fazer um programa de marketing tradicional.
- Os servios so, pelo menos at certo ponto, produzidos e consumidos
simultaneamente. Normalmente, o servio quase que totalmente produzido quando o cliente
est presente e recebe ou consome o servio. Quase todo o processo de produo invisvel e
o cliente apenas vivencia o resultado do servio. Esta caracterstica tambm dificulta o
controle da qualidade e as abordagens de marketing.
- O cliente participa do processo de produo, pelo menos at certo ponto. O cliente no
um mero receptor do servio, ele tambm participa como recurso da produo. Devido a
esta e as caractersticas anteriores, os servios no podem ser estocados. Os servios so
perecveis, devem e so consumidos no mesmo momento da produo, e no podem ser
transportados e estocados como os bens.

2.2 Servios de alimentao


Como destaca Proena (1997, apud BLOM e FARIA 2007), a produo da alimentao
coletiva diferente de outros processos produtivos, pois todos os produtos produzidos pela
UPR so diferentes a cada dia, o que torna difcil a organizao da produo.
Entende-se por servios de alimentao segundo Alliprandini e Moura (2004) a
atividade de preparo de alimentos que ocorre fora do domiclio, podendo, porm ser
consumida em qualquer lugar. Entretanto, no existe uma definio exata do termo.
O setor de servios de alimentao bastante amplo e segundo a ABIA (2002), abrange
oito sub-canais de distribuio, divididos em dois grupos: servio pblico ou institucional que
envolve os canais ligados ao governo (postos de sade, presdios, merenda escolar) e servios
privados que engloba as redes de fast-food, bares, restaurantes comerciais, hotis, empresas
de refeies coletivas.
Para Coloo, Holanda e Portero-Mclellan (2009), em hospitais, a aceitao do servio de
alimentao fundamental para suprir as necessidades nutricionais do paciente e contribuir
para a recuperao e/ou manuteno de seu estado nutricional. Os autores ainda afirmam que
o ambiente hospitalar pode influenciar de forma negativa a aceitao da dieta pelos pacientes,
por ser hostil e impessoal em algumas rotinas.
Alm disso, Schilling (1998, apud MORIMOTO e PALADINI 2009) destaca que no
servio de alimentao, as falhas humanas no atendimento ou a falta de cortesia da copeira
podero impedir que um cardpio tecnicamente elaborado e com excelente apresentao, no
tenha o desempenho previsto e desejvel, interferindo na aceitao da alimentao pelo
paciente. Neste sentido, instrumentos que avaliem o nvel de satisfao dos pacientes
hospitalizados em relao ao servio de alimentao podem oferecer subsdios para melhorar
a qualidade do servio (COLOO, HOLANDA E PORTERO-MCLELLAN, 2009).
Para Souza (2004, apud GUERRA 2009), o paciente deve ser o foco da poltica de
qualidade alimentar e nutricional nas instituies hospitalares. A alimentao hospitalar
lanada como elemento essencial parte dos cuidados hospitalares oferecidos aos pacientes,
agrega qualidades e funes que atendem no s s necessidades nutricionais e higinico-
sanitrias, como tambm s necessidades psicossociais do mesmo.

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3 Qualidade
Zanon (2001, apud PFAFFENZELLER 2003), ao estabelecer um conceito de qualidade,
remete ao sentido da prpria palavra dando-lhe o significado de propriedade, atributo ou
condio das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las umas das outras e de lhe determinar
a natureza. Afirma que alm de representar um conceito, a qualidade tambm ideologia, um
sistema organizado, um instrumento de luta poltico-social, com a inteno de reaver bens e
servios em funo do atendimento das necessidades do ser humano.
E em relao ao aspecto ideolgico da qualidade, Zanon (2001, apud
PFAFFENZELLER 2003), ainda descreve que ela conseqncia dos estudos de diferentes
autores como Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Feingenbaum, Crosby, que comungam da
mesma idia de que um novo momento no desenvolvimento das foras produtivas que visam
uma utilizao mais humana da cincia voltada para as necessidades das pessoas.

3.1 Definies da qualidade


O conceito de qualidade definido por vrios autores sob diferentes pontos de vista.
Essa definio foi evoluindo ao longo do tempo, dadas as especificidades que cada perodo
apresentou na histria do desenvolvimento humano (PALADINI, 1995).
De acordo com ISHIKAWA (1993, apud BRITO 2008), "Qualidade desenvolver,
projetar, produzir e comercializar um produto que seja econmico, til e sempre satisfatrio
para o consumidor".
Para Feigenbaum (1994), "Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao
longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e
manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio".
De acordo com Juran (1991), "Qualidade ausncia de defeitos", a caracterstica do
produto que atende a necessidade do cliente e consequentemente promove a satisfao com o
produto.
Entende Crosby (1990), que a qualidade a conformidade do produto s suas
especificaes", para ele deve ser fornecido ao cliente exatamente que lhe foi prometido.
Segundo Deming (1990), "Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de
vista do cliente", assim, entende-se que a qualidade deve mudar constantemente assim como o
ponto de vista do cliente tambm muda.
A qualidade , no entender de Toledo (1987, apud BORNIA e WERNKE 2000), a
palavra-chave mais difundida no meio empresarial e, concomitantemente, existe pouco
entendimento sobre o que qualidade. Ele destaca tambm que os prprios tericos da
matria reconhecem a dificuldade de se definir, principalmente, o que seja o atributo
qualidade de um produto. Essa dificuldade existe porque a qualidade pode assumir distintos
significados para diferentes pessoas e situaes.
Paladini (1997, apud BORNIA e WERNKE 2000), menciona que dificilmente
encontrar-se- uma definio de qualidade com tanta propriedade em to poucas palavras
quanto fez Juran e Gryna (1991) ao conceituarem qualidade como fitness for use (adequao
ao uso). Talvez esse seja um dos conceitos mais disseminados na literatura sobre o tema.
J Garvin (1992, apud SLACK 1997) prefere, em vez de um conceito, categorizar em
cinco abordagens oriundas de diversas reas do conhecimento como marketing, economia,
administrao e engenharia de produo, So eles:
- Abordagem Transcendental: a qualidade vista como um sinnimo de excelncia
inata. Sendo definida como o melhor possvel em termos da especificao do produto ou
servio.
- Abordagem baseada na Manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou prestar servios

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que correspondem precisamente s especificaes do projeto, livre de erros. A qualidade do
produto est no cumprimento das especificaes do projeto.
A definio de qualidade, nesta abordagem, encontrada como: Qualidade significa
conformidade aos requisitos (CROSBY, 1990).
- Abordagem baseada no Usurio: assegura que o produto ou servio est adequado a
seu propsito. A definio de qualidade est preocupada com a adequao das especificaes
ao consumidor e com a conformidade das especificaes.
Para Barbdo (2004), esta definio da qualidade a mais utilizada, pois mede a
qualidade do produto ou servio a partir da extenso da avaliao de seu desempenho com s
expectativas do cliente. Porm, admite-se as diversidades de opinies, necessidades e desejos
dos clientes, interferem na escolha avaliao da qualidade desses produtos ou servios. Na
literatura, esta abordagem percebida nas definies de alguns autores:
Qualidade definida em relao s exigncias e necessidades do consumidor
(DEMING, 1990).
Qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades
dos clientes (JURAN, 1991).
Qualidade em produtos e servios pode ser definida como a combinao de
caractersticas de produtos e servios referentes a marketing, engenharia, produo e
manuteno, atravs das quais produtos e servios em uso correspondero s expectativas do
cliente (FEIGENBAUM, 1994).
Qualidade a medida na qual o produto ou servio est encontrando e/ou excedendo as
expectativas do cliente (YONG e WILKINSON, 2002 apud BARBDO, 2004).
Um produto que encontra as necessidades do cliente pode ser chamado de qualidade
(ZHANG, 2001 apud BARBDO, 2004).
- Abordagem baseada em Produto: a qualidade vista como um conjunto mensurvel de
caractersticas que so requeridas para satisfazer o consumidor.
- Abordagem baseada em Valor: a qualidade definida em termos de custo e preo.
Normalmente os estudos em qualidade de servios levam em considerao a abordagem
baseada no usurio e no valor.
A administrao pblica tambm objetiva a qualidade de seus servios para melhor
atender a populao.
No contexto da sade, a qualidade um conceito complexo e se compe em sete
atributos ou pilares fundamentais que so segundo Gastal (1995); Donabedian (1990) apud
KLUCK, 2004):
- Eficcia: a habilidade da cincia mdica em oferecer melhorias na sade e no bem-
estar dos indivduos.
- Efetividade: a relao entre o benefcio real oferecido pelo sistema de sade ou
assistncia e o resultado potencial, representado esquematicamente por uma frao, em que os
estudos epidemiolgicos e clnicos oferecem as informaes e resultados para obter a
resultante desta relao.
- Eficincia: a relao entre o benefcio oferecido pelo sistema de sade ou assistncia
mdica e seu custo econmico.
- Otimizao: o estabelecimento do ponto de equilbrio relativo, em que o benefcio
elevado ao mximo em relao ao seu custo econmico. Em termos grficos, o ponto de
estabilizao da curva de benefcios. Em outros termos, a tentativa de evitar benefcios
marginais a custos inaceitveis, ou a relao entre as necessidades reais de sade
(comprovveis epidemiologicamente) e o atendimento das mesmas pelo sistema de sade.
- Aceitabilidade: a adaptao dos cuidados mdicos e da assistncia sade s
expectativas, desejos e valores dos pacientes e suas famlias. Este atributo composto por

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Cinco conceitos: acessibilidade, relao mdico-paciente, amenidades e preferncias do
paciente quanto aos efeitos e custos da assistncia.
- Legitimidade: a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um servio comunidade
ou sociedade como um todo. Implica conformidade individual, satisfao e bem-estar da
coletividade.
- Equidade: a determinao da adequada e justa distribuio dos servios e benefcios
para todos os membros da comunidade, populao ou sociedade.

3.2 Importncia da qualidade


Corra e Gianesi (2006) relacionam a importncia da qualidade total em servios ao fato
de que esta repercute na competividade entre as organizaes, em especial, quando h
melhoria nos nveis de servios prestados ao cliente pela instituio, superando a
concorrncia. Essa competitividade se d em razo de que o cliente valorizado. Para o autor,
ser competitivo superar a concorrncia naquilo que o cliente mais valoriza, a qualidade dos
servios.
Segundo Lovelock e Wright (2001, apud COSTA e COSTA 2003), a qualidade de
servio essencial diferenciao do produto e para aumentar a fidelidade do cliente. A
qualidade importante devido aos seguintes motivos: segundo Silva (2004) e Amaral(2008)
- Os desperdcios e as falhas constantes impactam na baixa produtividade. A qualidade
permite maior controle do processo de produo e mais rapidez na correo de falhas,
aumentando a produtividade e evitando desperdcios;
- O cumprimento da legislao vigente fundamental para as organizaes
principalmente as de sade, a qualidade pode significar, tambm, cumprir as normas mnimas
de atendimento adequado ou alcanar padres de excelncia;
- A qualidade contribui para a reduo de custos e conseqente diminuio dos
desperdcios, porm a poltica de qualidade no objetiva reduzir custos, e sim valorizar a
quem presta servio e a instituio que a produz. Embora o enfoque tenha mudado, os
objetivos fundamentais da qualidade continuam os mesmos o respeito s pessoas, o tratamento
com igualdade, o resgate da dimenso tica da organizao e do trabalho do profissional.
Intensifica a integrao da equipe e favorece o treinamento peridico de funcionrios;
- Os servios independentemente se pblico ou privado visam um padro de excelncia,
assim a qualidade se faz importante porque preocupa-se com a satisfao do usurio
permitindo a superviso contnua, auxiliando os gestores;
- Diminui a insatisfao dos clientes pois, aumentando a credibilidade e satisfao, os
clientes no mudam de fornecedor quando esto satisfeitos com o produto ou servio que lhes
fornecido. A qualidade ento importante tambm para aumentar a vantagem competitiva.
Assim, percebe-se a importncia da qualidade para as instituies de sade, em especial
os hospitais pois apesar de suas abordagens e complexidade, ela requerida nos mais diversos
aspctos.

3.3 Dimenses da qualidade


Segundo Berry e Parasuraman (1992, apud COSTA e COSTA 2003), existem cinco
dimenses gerais que influenciam na avaliao da qualidade do servio do cliente. Estas
dimenses esto apresentadas na Figura 1.

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Dimenso da Qualidade Item qualificador
Equipamentos modernos
Instalaes fsicas visualmente atrativas
TANGIBILIDADE
Funcionrios limpos e bem vestidos
Equip. e materiais do servio visualmente atrativos
Fazer algo em certo tempo
Mostrar real interesse em resolver o problema Soluo do
CONFIABILIDADE problema do cliente na primeira vez Realizar o servio no
tempo prometido
Guardar o histrico dos servios de forma confivel
Informar sobre o prazo de execuo dos servios
Disponibilidade para atender os clientes de imediato
PRESTEZA
Disposio dos funcionrios em ajudar os clientes
Prontido dos funcionrios no atendimento das dvidas
Comportamento dos funcionrios trar confiana
Clientes sentiro seguros em realizar um servio
SEGURANA
Funcionrios serem educados com os clientes
Funcionrios capazes em responder as dvidas
Dar ateno individual a cada cliente
Horrio de funcionamento conveniente
EMPATIA Atendimento personalizado
Estar centrada no melhor servio
Entender as necessidades especficas dos clientes
FIGURA 1 Dimenses da Qualidade e seus itens.
Fonte: Adaptado de Berry e Parasuraman (1992).

3.4 Qualidade no setor de servios


Qualidade compreende-se que a medida que uma coisa ou experincia safisfaz uma
necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefcio de uma pessoa
(ALBRECHT, 2000 apud COLENCI, HERMOSILLA e RODRIGUES, 2002).
De acordo com Corra e Gianesi (2006) a qualidade em servios pode ser definida
como o grau em que as experincias do cliente so atendidas por sua percepo do servio
prestado. Basear a definio de qualidade nas expectativas do consumidor pode ser um
problema, j que cada consumidor pode ter uma expectativa. Porm, a qualidade precisa ser
entendida do ponto de vista do consumidor, pois, este que vai avaliar o servio atravs da
sua percepo.
De acordo com Morimoto e Paladini (2009) O que determina a qualidade do servio de
refeies hospitalares na viso do paciente uma das etapas do planejamento da qualidade
e contribui para direcionar aes para garantir a satisfao das necessidades desses clientes.

3.5 Qualidade nos servios pblicos


Atualmente observa-se que o setor pblico preocupa-se com a qualidade dos seus
servios criando programas de qualidade buscando excelncia no atendimento a todos os
cidados tornando-os mais exigentes (ALMEIDA, 2002).
De acordo com Paladini (2000, apud SILVA 2004), os padres de qualidade devem
conter objetivos de curto, mdio e longo prazo, mas devem vir em primeiro lugar e so de

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resultados imediatos como: benefcios para os funcionrios para que possa gerar resultados de
mdio prazo para que a melhoria de processos e servios sejam consolidados. Os objetivos em
longo prazo implicam na alterao da cultura que existe no servio publico tendo um
comprometimento com toda a sociedade.
Entre outras alternativas na busca da qualidade, o setor pblico se apropria da
terceirizao e contrata empresa privada com o fito de prestar servios, fornecer bens ou mo-
de-obra para o desempenho de suas atividades a fim de reduzir ou suprimir a participao do
Estado em atividades no-essenciais, buscando diminuio dos gastos pblicos, aumentando a
qualidade e eficincia da mquina administrativa (MARTINS, 2010).

3.6 Satisfao do cliente


Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma
confivel, de forma segura e no tempo certo, s necessidades do cliente (CAMPOS, 1999,
apud IRIBARREM, 2006).
Satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do
desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa
(KOTLER, 1998 apud IRIBARREM, 2006).
A satisfao alcanada quando o cliente faz uso de um produto ou servio, que
proporciona o atendimento de suas reais necessidades. Pois como destaca Campos (2006), que
no h como satisfazer o cliente, se os servios no forem adequados s sua necessidades, e se
o atendimento no estiver previsto na prpria definio da misso da instituio. Ainda
segundo Kotler (1998, apud IRIBARREM 2006), a empresa, oferecendo aos clientes produtos
de qualidade, alcanando suas expectativas e satisfazendo suas necessidades, se insere no
mercado com grandes oportunidades de competir pela excelncia na rea.
Ainda assim, conforme Parassuraman (1990, apud COLENCI, HERMOSILLA e
RODRIGUES 2002) no processo de avaliao do servio, os clientes se utilizam de mtodos
comparativos de anlise entre suas expectativas e suas percepes. Nestes casos, a curto
prazo, seria melhor que o sistema de operaes de servios estivesse preparado para
identificar melhor as expectativas dos consumidores que suas necessidades. No entanto,
levando-se em conta a importncia do atendimento das necessidades para formar as
expectativas futuras, a longo prazo elas tendem a estar mais prximas das suas necessidades
porque podem modificar-se e tornarem-se diferentes medida que os fornecedores se
capacitem para melhor atend-las.
Johnson (1999, apud COLENCI, HERMOSILLA e RODRIGUES 2002), destaca a
necessidade desta metodologia de anlise, pois caso contrrio os recursos empregados pela
organizao pode estar sendo subtilizados, uma vez que o cliente poder no visualizar o
valor agregado ao servio.

3.7 Avaliao da qualidade e sua importncia em servio de alimentao hospitalar

A avaliao da qualidade depende, principalmente, de um conjunto de indicadores de


desempenho, recursos para coletar e propagar os indicadores na organizao e processos de
gesto claramente definidos onde os indicadores esto adaptados (ROLT, 1998).
De acordo com Paladini (1997), pela sua importncia, a avaliao da qualidade deve ser
bem elaborada, pois existe uma necessidade de se considerar a avaliao da melhoria da
qualidade tambm em termos de atividades indiretas de suporte. Esta avaliao se justifica
pelo fato de as aes destinadas melhoria da qualidade de atividades indiretas repercutirem
nos resultados do processo produtivo e nas relaes diretas com os clientes.
Segundo Rebelo (1996, apud PFAFFENZELLER 2003), a gesto de qualidade em

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organizaes da sade, no caso os hospitais, requer que se considere as diferentes atividades
que ali so desenvolvidas. A comear pelo fato de que essas atividades so de mbito
assistencial, so educacionais, de pesquisa, de ensino e treinamento, portanto, existem padres
de consulta e rotinas tcnicas que j so conhecidas de toda a equipe. Alm do que, existe
uma tradio de transmisso de conhecimento. Por outro lado, existem deficincias no servio
que podem estar relacionadas com falta de material e pessoas. como destaca Esperidio e
Trad (2006) o sentido fundamental ao se teorizar no campo da avaliao dos servios de sade
, sobretudo, o de buscar converter os conceitos em estratgias, critrios e padres de
medio, a fim de contribuir para a produo de medidas teis que auxiliem na tomada de
deciso e subsidiem aperfeioamentos no mbito dos servios. A utilizao dos conceitos se
torna importante na medida em que permitem representar aspectos da realidade, atravs de
construes lgicas estabelecidas de acordo com um quadro terico de referncia.
Zanon (2001, apud PFAFFENZELLER 2003) argumenta que a melhoria na prestao
de servios hospitalares pode ser conseguida pela implantao do mtodo de Controle da
Qualidade Total (CQT), que permite padronizar a garantia da qualidade. Inicia com o
planejamento, onde so previstos e estabelecidos os requisitos a serem vencidos, definida
etapa a etapa na qual passa um produto, para diminuir a freqncia de suas variaes. Para os
japoneses a qualidade garantida pela relao de confiana que se estabelece entre produto e
consumidor.
Em se tratando de servio de alimentao e restaurante, Santos et al. (2004, apud
COUTINHO, MOREIRA e SOUZA 2005) afirma que o trabalho gera um produto tangvel,
que so as refeies e outro intangvel que so os sentimentos causados pela prestao do
servio. As caractersticas bsicas de um restaurante, como higiene, refeies e atendimento
devem so de fundamental importncia, mas tambm a que se preocupar em satisfazer o
cliente nas suas necessidades diversas como um ambiente agradvel, preos, informaes
sobre o cardpio.
Assim, para garantir a satisfao dos clientes, este estabelecimento requer uma
metodologia adequada para o monitoramento constante da qualidade percebida do servio
oferecido, sendo para isso necessrio conhecimentos de muitos aspectos.
Ainda os autores propem uma metodologia de avaliao dos servios prestados pelos
restaurantes que promova informaes sobre o nvel de satisfao dos clientes, os pontos
fortes e fracos, onde deve haver melhoraria, e o que deve ser mantido. A metodologia est
fundamentada em alguns atributos: segurana; ambiente, limpeza e higiene, refeies,
utenslios, tempo de espera, servios de copeira; cardpios, variedade, apresentao,
qualidade dos pratos, sabor e valor nutritivo.
Como visto, os servios possuem certas caractersticas que interferem na avaliao da
qualidade do servio pelo cliente. Uma delas a de que o servio somente pode ser avaliado
durante o processo da prestao do mesmo, ou aps seu resultado (como por exemplo, alguns
diagnsticos mdicos), isso faz com que o cliente avalie o servio, seja durante ou aps o
processo, atravs da comparao do que ele esperava do mesmo com o que percebeu do
servio prestado.

3.8 Modelo de avaliao da qualidade


Existem algumas ferramentas usadas para medir a qualidade dos servios, Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1990, apud CORRA e GIANESI 2006) criaram o SERVQUAL,
instrumento para avaliar a percepo do cliente em relao qualidade dos servios
prestados, baseado em cinco dimenses, que so: tangibilidade, confiabilidade, compreenso,
segurana e empatia.

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No modelo SERVQUAL, ento, h trs instantes distintos e seqenciais: No primeiro
momento o cliente perguntado, primeiramente, como ele imagina, como cliente, a sua
empresa ideal, em um dado ramo de atividade, a seguir o cliente perguntado como est o
desempenho da empresa real a ser analisada, por ltimo feita a comparao entre a empresa
ideal e a empresa real.
Outra tcnica, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990, apud COLENCI,
HERMOSILLA e RODRIGUES 2002), denominada 5 Gaps da Qualidade, ou seja,
modelo das cinco falhas. Os gaps so as falhas que ocorrem nos diversos momentos da
entrega do servio.
A abordagem do modelo GAP da Qualidade, foi usada para projetar os dados coletados
e classificar a qualidade dos servios conforme a avaliao dos clientes pesquisados. Esse
modelo consiste na abordagem da qualidade dos servios esperados pelos clientes e baseado
nela, no desenvolvimento do projeto de servio e sua avaliao em todo o processo, desde o
desenvolvimento at a entrega do servio. Quando o servio deixa a desejar quanto
percepo do cliente, este o classifica como de baixa qualidade. O Gap, termo usado por
Parassuraman, representa esta diferena. As expectativas do cliente quanto ao servio
esperado est correlacionada com sua experincia, suas necessidades pessoais e a
comunicao boca a boca.
A parte superior do modelo inclui fenmenos relacionados ao cliente; a parte inferior
demonstra fenmenos relacionados ao prestador de servios. A percepo do servio o
resultado de uma srie de decises e atividades internas e tambm pelas comunicaes
externas, principalmente da empresa que fornece o servio. Os gaps so segundo
Parassuraman (1990, apud COLENCI, HERMOSILLA e RODRIGUES 2002):
Gap 1 Falha na comparao do servio esperado pelo cliente com as percepes
gerenciais.
Gap 2 Falha na comparao da percepo da gerncia com as definies das
caractersticas da qualidade do servio.
Gap 3 Falha na comparao das especificaes do servio com a entrega do servio.
Gap 4 Falha na comparao da entrega do servio com a comunicao externa ao
cliente.
Gap 5 Falha na comparao do servio esperado com o servio percebido.
importante ressaltar que a ocorrncia das cinco falhas acima depender da ordem
que se procede cada uma delas, e tambm que cada falha pode formar um aglomerado de
outras falhas dentro do processo. Por isso bom que a empresa esteja atenta existncia e/ou
ocorrncias delas para prevenir-se ou corrigi-las.

4 Metodologia do modelo de avaliao da qualidade do servio de alimentao para


hospital pblico
Consiste nas seguintes etapas:
I Criao do plano Alimentar: Plano alimentar personalizado, educativo, flexvel,
adaptado necessidade diria e seus desejos, associado ao bem estar e satisfao do paciente.
A partir de sua internao o paciente submetido a uma Anamnese, que consiste em
responder ao questionrio de internao onde constam informaes pessoais, suas
preferncias alimentares entre outros. Em seguida submetido avaliao antropomtrica,
avaliao Clnica e Nutricional.
II Execuo do Servio: Nessa etapa ser produzida a refeio de acordo com o plano
alimentar acima descrito e ser ofertada ao paciente.
III Pesquisa de Satisfao: Nessa etapa o paciente responder a um questionrio com
30 questes a respeito da alimentao fornecida, onde ser possvel identificar as falhas e os

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acertos do servio.
IV Tomada de deciso: O SND juntamente com os responsveis pela produo de
alimentos far uma anlise dos resultados da pesquisa (acertos e falhas) e ir realizar um
planejamento para tentar reduzir as falhas no Servio e inserir solues de melhoria contnua.

5 Consideraes Finais
A qualidade do servio de alimentao hospitalar atualmente no est somente na
preocupao em satisfazer as necessidades para cada enfermidade de seus pacientes, mas
tambm em agregar prazer aos pratos produzidos. Prazer voltado para o sabor, para a
apresentao, contemplando o atendimento de suas preferncias adequando s suas
necessidades.
Essa ao nada mais do que perceber que este usurio tem que ser considerado um
consumidor e no simplesmente um paciente a ser alimentado. Assim a preocupao com a
humanizao nos hospitais e o respeito que o paciente merece que significa fornecer
alimentos adequados a sua necessidade e ao seu paladar, fazendo com que a boa imagem de
um hospital possa ser reforada pelas caractersticas da alimentao que oferece.
Desta forma, a alimentao oferecida, adquire papel importante na avaliao da
qualidade do hospital como um todo, uma vez que, a conscientizao do consumidor cada
vez maior quanto qualidade daquilo que se consome.
A satisfao das expectativas dos pacientes e de seus familiares, mediante um
atendimento digno o compromisso que tem de ser assumido por todos os colaboradores.
Ento, faz-se necessrio uma maior preocupao por parte dos dirigentes de servios de
alimentao hospitalar, quanto questo da avaliao da qualidade dos servios ofertados
sua clientela. Entendendo que a pesquisa de satisfao pode ajudar a organizao hospitalar
na manuteno de suas metas, na resoluo de problemas, na mensurao dos progressos e no
avano do atendimento das necessidades dos clientes.
A elaborao de um modelo de avaliao da qualidade permitir as instituies
gerenciar as percepes de seus usurios, embora este seja um desafio, ser uma ferramenta

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muito importante para a administrao do SND.
Em muitas instituies pblicas ainda, no existe um modelo nesse segmento que
permita avaliar sua qualidade, que possam nortear os profissionais, direcionando os ritos
operacionais e tcnicos, para o atendimento das expectativas e necessidades dos clientes.
Portanto, exatamente diante deste cenrio que se revela importante essa ferramenta,
buscando atravs da construo e aplicao de um instrumento de pesquisa junto a seus
clientes o atendimento no somente de suas necessidades, mas adequ-las na medida do
possvel s suas expectativas, suas experincias, suas percepes de valor agregado e as
alternativas que se dispe para satisfaz-las.
Por fim, conclui-se que de fundamental importncia a elaborao de um modelo de
avaliao da qualidade do servio de alimentao para os hospitais pblicos, pois certamente
contribuir para a melhoria do atendimento, possibilitando tambm, auxiliar na formulao de
poltica administrativa e mudanas na cultura organizacional.

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