1.

Al inicio del captulo se coment que el mundo es

cambiante, en particular se mencionaron las cuatro
revoluciones en la informacin, cules son stas y qu
cambios provocaron?
A. La primera revolucin en la informacin fue el invento de la escritura,

B. La segunda la gener el libro,

C. La tercera la imprenta,

D. La cuarta y la actual revolucin en la informacin fue el resultado de las innovaciones

tecnolgicas.

Con la creacin de la tecnologa en las ltimas seis dcadas el campo de la electrnica y las
comunicaciones, han modificado por completo nuestro comportamiento y forma de ver el
mundo. Hoy el mundo est ms interconectado. As es posible entender a la globalizacin
como un proceso de interconexin financiera, econmica social, poltica y cultural.

2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente

en cambios de la humanidad.
La incorporacin de las tecnologas de la informacin y de la comunicacin. Un nuevo
producto puede llegar a casi cualquier rincn de la tierra en cuestin de semanas como por
ejemplo las compras de productos por internet, el pedido esta en menos de una semana. Otro
ejemplo es que en Honduras hasta las entradas del cine ya se pueden comprar por internet, as
como los pagos o transferencias bancarias. Como parte del cambio o la innovacin es que en
Honduras ya hay un supermercado que hace servicios a domicilio, lo cual es un muy buen
servicio ya que hay personas que no pueden por cuestin de tiempo o algn impedimento fsico
movilizarse hasta dicho lugar, ahorrndole as tiempo y dinero.

3. Explique el crculo de Covey sobre la calidad o

confiabilidad de las personas.
A. La relacin con uno mismo.

B. Las relaciones e interacciones con los dems.

 C. La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea.

D. La necesidad de organizar personas.

4. Qu significa que una persona sea proactiva?

Es la persona que asume la responsabilidad de actuar de acuerdo con sus principios y
valores a los estmulos del medio ambiente en el que se encuentra inserto, en lugar de
responder reactivamente a rdenes, es la persona que se adelanta a los hechos, es la que
hace que ciertas cosas sucedan en pro de sus ideas, visin o sueos.

5. Cmo ayuda a mejorar el hecho de tener una visin

personal?
Se puede alcanzar un equilibrio interior y lograr insertarse con xito en este mundo
cambiante. Tener una visin significa abordar la vida de una manera creativa. Al tener una
visin personal muy clara se logra la humildad la cual es vivir y actuar sin mscaras, ser
autentico, tambin mejora la calidad de vida en una persona. Al tener una visin personal se
aprende a ser ms creativo y simplificar su vida en lugar de ser reactivo o tener una actitud
pasiva ante la vida.

6. Cules son algunos de los factores personales que ms

influyen en que un individuo no alcance su visin
personal?
Nuestras creencias, muchas veces por debajo del nivel consciente, nos impiden alcanzar
nuestra misin, por ejemplo; cuando una persona se repite que no puede hacer algo o no es
capaz, llega a un punto que de tanto repetrselo de verdad no puede. Como en el caso de las
matemticas o el ingls.

7. Cmo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las

metas?
Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos,
estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas, en cambio s
reforzamos estas reas, las oportunidades para alcanzar nuestras metas sern mejores
tendremos ms fuerza de voluntad y estaremos caminando en la direccin que deseamos y
nuestra vida ser mejor

8. Un aspecto clave para ser una persona eficaz es

administrar adecuadamente el tiempo y entender la
diferencia entre urgencia e importancia. De acuerdo con
urgente No urgente
importante Estudiar para las pruebas. Hacer ejercicios.
Hacer envi de las encomiendas. Leer libros financieros.
Hacer estudios con otras personas.
No Responder correos Salir al centro.
importante Ir al cajero a retirar el dinero. Chatear.
Ver videos en internet.

esto, construya la matriz de administracin del tiempo

(urgencia x importancia) y anote algunas de sus
actividades que caen en cada uno de los cuadrantes
resultantes.

9. Qu se entiende por ganar/ganar?

Significa que la persona debe tener la actitud de cooperacin y consideracin en nuestra
relacin con las otras personas, teniendo un equilibrio entre el objetivo que queremos lograr y
el que quieren lograr los otros, para as tener xito todos los involucrados en la relacin, es una
actitud positiva y de abundancia en donde el xito y la felicidad es para todos los
pertenecientes a la relacin.

10. Haga una sntesis breve de cmo fue evolucionando el

movimiento por la calidad.
La etapa de la inspeccin. - Se crea la necesidad de inspeccin al control de calidad sobre el
producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar estndares. Se limit a contar y detectar
la mala calidad.
 La etapa de control estadstico de la calidad. -Se lleva un control estadstico y se utilizan el
Ciclo de Deming (PHVA), para realizar mejoras en los procesos.
La etapa del aseguramiento de la Calidad. - Se enfatiza el diseo y aparecen herramientas
para trabajar conjuntamente este fin, como la confiabilidad, el diseo de experimentos, el
anlisis de modo y el efecto de falla

La etapa de la administracin de la calidad. - Se tom plena conciencia de la importancia

estratgica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de la satisfaccin del cliente.

La etapa de reestructuracin de la organizacin y mejora de los procesos. - Se proponen

enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin de que ests logren
sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de repensar su misin (la razn de ser), junto
con la creacin de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo.

11. Cules son los tres factores que determinan la

competitividad de una organizacin?
La calidad del producto: Atributos, tecnologa, funcionalidad, durabilidad, prestigio,
confiabilidad.

El precio: precio directo, descuentos, precio posventa, trminos de pagos, valor promedio.

La calidad del servicio: tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad,

asistencia tcnica, respuestas a la falla, actitudes y conductas.

12. Cul es la relacin entre calidad, precio y tiempo de

entrega, tanto desde el punto tradicional como desde el
actual?
Desde el punto tradicional estos factores eran antagnicos, sea una mejora de la calidad y
servicio generaba una alza en el precio del producto o servicio, en cambio actualmente se logra
entender que la calidad est dada por las caractersticas, atributos y tecnologa del producto
mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la calidad del
servicio determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa, as mejorando estos
atributos conjuntamente se logra una relacin hacia la misma direccin, la satisfaccin del
cliente y de la empresa u organizacin que fabrica o presta servicio.
13. Explique la reaccin en cadena que se da al mejorar la
calidad y seale quin la formul por primera vez.
Al mejorar los diversos procesos se logra la reaccin en cadena que trae importantes
beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los desperdicios y los artculos
defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos
materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar ms productos, as mejorando la
productividad, lo que lleva a ser ms competitivo en calidad y precio, as de esta manera se
logra tener ms trabajo. Fue formulado por primera vez en 1950 por Edward Deming.

14. Calidad se define como la creacin continua de valor

para el cliente y se utiliza la ecuacin del valor para
explicarla. Anote la ecuacin del valor y explique el
significado de cada uno de los componentes de la
misma.
Valor= (Atributo del producto + imagen + relaciones) /Precio

El primer aspecto se refiere a las caractersticas del producto mismo que influyen en su
funcionamiento tanto presente como futuro, as como en su esttica.
La imagen es un aspecto importante, ya que es un mercado globalizado, en donde es frecuente
encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad en su atributo. Las relaciones,
las cuales estn determinadas por la calidad del servicio. Los tres aspectos interiores se suman
y se dividen entre el precio que el cliente paga por el producto, para que as obtener el valor
que el cliente percibe por lo que pag.

15. De acuerdo con la ecuacin del valor, seale las

cuatro formas de maximizar el valor para el cliente.
Reducir el precio del producto.

Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio.

Mejorar la imagen de la empresa.

Trabajar por una mejor atencin y en general por unas relaciones ms adecuadas con el
mundo que interacta con la empresa.
16. La productividad la constituyen la eficiencia y la
eficacia, haga una definicin general de productividad y
explique sus dos componentes antes sealados.
La productividad. - Es la relacin entre dos factores. Lograr mejores resultados de lo que se
produce considerando los recursos empleados para generarlos.

Eficiencia. - Es la relacin entre la produccin real obtenida o resultado alcanzado y los

recursos utilizados. Optimizar los recursos y evitar que haya desperdicio.

Eficacia. - Es el grado en que se logran los objetivos. Llegar a lo planeado.

17. Comente qu son los costos de calidad y cmo se

clasifican.
Son los costos totales asociados al sistema de gestin de la calidad y pueden utilizarse
como medida de desempeo del sistema de calidad.

Se clasifican en:

Prevencin: Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones.

Evaluacin: Medir, verificar y evaluar la calidad.

Por fallas internas: Originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones.

Por fallas externas: Garanta, atencin de quejas del cliente, castigos y penalizaciones,
indemnizaciones, etc.

18. Cuando hay xito en un programa de mejora continua,

qu costos de calidad disminuyen y cules aumentan?
En las fallas internas y externas los costos - aumentan.

La evaluacin y prevencin los costos - disminuyen.

19. Por qu es fundamental establecer un buen sistema
de medicin del desempeo de la organizacin?
Las medidas son un medio sistemtico para convertir las ideas en acciones. Medir es
comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento es poder. Para mejorar la
competitividad de una organizacin, es necesario medir lo que es importante y clave en los
procesos, en la gente y en lo que se quiere mejorar.

20. Explique cmo han evolucionado los criterios para

medir el desempeo de una organizacin de clase
mundial.
Se incorporan nuevas mtricas y criterios para evaluar la salud y desempeo de la
organizacin. Para Nuevas formas de tomar decisiones y establecer prioridades.

21. Muestre en forma grfica las cinco guas clave para

evaluar el desempeo de una organizacin y explique de
manera breve qu aspectos incluyen cada una de estas
guas.
Asociacin con proveedores: Resultado de auditoras Sus ndices de Calidad

Satisfaccin de los empleados: Tendencia de la formacin-actividad de los equipos-

tendencias de premios y reconocimientos-estudios de satisfaccin de los empleados

Desempeo/Calidad operacional: Tiempo de ciclos-rotacin de inventarios-Eficiencias-Horas

de trabajo-Fiabilidad del proceso industrial-Evaluacin de calidad-proyecto de Mejora

Satisfaccin del Cliente: Evaluaciones de calidad- quejas del cliente- calidad de la entrega-
anlisis del mercado- anlisis de competitividad.

Valor del Accionista: Retorno sobre activos- Utilidades-Costos Operativos- Inversiones

Comerciales-costos de servicios posventas.

El xito de una organizacin se debe procurar desde la seleccin seguimiento de los

proveedores (que es la primera parte del proceso de la empresa), siguiendo por lo que pasa
por los empleados de la empresa (la satisfaccin laboral de los empleados en estos tiempos es
de mucha importancia ya que juega un papel clave en la productividad), la siguiente gua la
proporcionan la calidad de los resultados operacionales (evaluaciones de calidad, productividad
etc.), la satisfaccin del cliente se refleja si se cumplen con eficacia las tres primeras guas; por
ltimo la quinta son los resultados para el accionista, que viene siendo como la consecuencia
del resto de las guas.

22. De acuerdo con el Modelo Nacional de Competitividad,

cules son los inductores de valor en una organizacin?
Son seis inductores claves de valor en una organizacin:

Liderazgo: forma en que se define el rumbo, asumen retos y establecen estrategias

innovadoras para responder al entorno de su organizacin, centrndose en prioridades.

Mercados y Clientes: Definir su segmento y sus clientes actuales y potenciales, combinar

estos dos y trabajar con estos para establecer nuevas estrategias de productos o servicios.

Planeacin: Plantea la forma de cmo la organizacin desarrolla sus ideas y para lo que
quiere a futuro, ya sean retos, objetivos, prioridades y como llegar a estos.

Procesos: Todo lo relacionado a la alineacin de las diferentes cadenas de procesos de la

organizacin ya sea a la estrategia y las necesidades de los grupos de inters.

Personal: Como alcanza el alto desempeo a travs del personal, motivacin,

involucramiento y competencias de estos a la par de la organizacin para ser ms competitivos.

Responsabilidad Social: Desarrollo sostenible, con crecimiento econmico, balance

ecolgico y el desarrollo social humano, contribuyendo a la mejora de la calidad de vida por
medio de la colaboracin de los empleados, familia, comunidad local y sociedad

23. El Premio Nacional de Calidad cambi de basarse en

un modelo de calidad total a basarse en un modelo de
competitividad, por qu?
La calidad actualmente es parte de las organizaciones, ya sea como ventaja o simplemente
como una caracterstica, es por esto que pasa a ser parte de la competitividad que posee la
organizacin, as estas deben definir sus estrategias no solo para dar calidad, sino para
competir con su entorno exterior e interior y as lograr la satisfaccin de los clientes tanto
externos como internos que pueden tener, asumiendo nuevos retos en diferentes mbitos de
produccin y servicio.