Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
de Procesos
Gestin 2000
Departamento de promocin
Av. Diagonal, 662-664, 2 a B
08034 Barcelona
Tel. 93 492 69 70
Fax 93 492 69 75
e-mail: info@gestion2000.com
y la recibir sin compromiso alguno por su parte.
Dianne Galloway
PREFACIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Participantes en el proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Propietario del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Acuerde los lmites o mrgenes del proceso . . . . . . . . . . . . 41
Inputs y sus proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Ejemplos e ilustraciones
Un segundo aspecto de este libro, que necesita ser explicado, es mi
seleccin de ejemplos. Tres ejemplos (poner la mesa, poner gasolina
en el coche, y prepararse para ir a trabajar) ilustran la metodologa.
Siempre me he preguntado, Por qu no utilizar ejemplos genricos,
relacionados con la empresa, como el procesamiento del papeleo, un
simple proceso de ensamblaje, o un ejemplo de servicio al cliente? No
sera ms fcil para los lectores si pusiramos ejemplos relacionados
con el mundo empresarial? Por qu insultar su inteligencia con ejem-
plos tontos?
La respuesta se basa en la teora del aprendizaje. Si el objetivo es
adquirir conocimientos (hechos y teora), el ejemplo relacionado con
el mundo empresarial funciona mejor porque su contenido es la fuen-
Diane Galloway
Introduccin a la elaboracin
de diagramas
QU ES UN DIAGRAMA?
DIAGRAMA DE UN PROCESO1
La representacin grfica de un proceso, que ilustra la secuencia o
sucesin de tareas; utiliza una versin modificada de los smbolos
utilizados en los diagramas de flujo estndar.
Captulos 2 al 6
Captulos 7 y 8
Estos dos captulos enumeran y describen una serie de tcnicas que
muestran cmo se puede utilizar un diagrama una vez elaborado. De
este modo podr utilizar el diagrama para mejorar su proceso de traba-
jo.
El Captulo 7 trata sobre las cinco tcnicas que se deberan aplicar,
obligatoriamente, a todos los procesos. El Captulo 8 enumera y des-
cribe otras ocho tcnicas que aunque son optativas, son aconsejables.
MATERIALES
REQUISITOS DE TIEMPO
SU OBJETIVO
Moderador
ORGANIZARSE
Utilice una ficha del equipo para anotar los nombres y nmeros de
telfono de los miembros del equipo as como las fechas de las reuniones
y la informacin sobre la asistencia. Tambin hemos incluido unos cuan-
tos puntos relativos a la seleccin de las personas adecuadas para el equi-
po.
AGENDA MATERIALES
Reunin 1: Pizarra
Iniciacin o Rotuladores
Captulo 1 Tipp-ex
preparacin Introduccin; seleccionar
(concdale Mejora continua
el equipo
cuatro horas) de procesos
Trabajo previo: (un libro para
Leer captulos Captulo 2 cada miembro del
13 Seleccionar un proceso equipo)
Equipo
adecuado para el no
proceso?
Captulo 3
Definir el proceso
Reunin 2: MATERIALES
Diagramacin Pizarra
Captulo 4
(concdale Rotuladores
Diagrama del proceso
cuatro horas) Tipp-ex y disolvente
principal
Trabajo previo: Post-it de 3x5 y 3x3
Leer captulos Tapices, gomas de
46 Captulo 5
Diagrama de las rutas borrar
alternativas
Captulo 6
Diagrama de los Puntos
a revisar
Reunin 3 y
otras Captulo 7
Mejora Utilice el esquema o
Trabajo previo diagrama para mejorar el
Leer captulos proceso de trabajo
7y8
Captulo 8
Otras maneras de mejorar
Figura 1.2. Agenda de los pasos a seguir para diagramar un proceso de trabajo.
Seleccin de un proceso
QU ES UN PROCESO DE TRABAJO?
PROCESO
Una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman los
inputs en un output. Un proceso de trabajo incorpora valor a los inputs
transformndolos o utilizndolos para producir algo nuevo.
INPUT
Los materiales, equipamiento, informacin, recursos humanos,
monetarios, o condiciones medio ambientales necesarias para llevar a
cabo el proceso.
OUTPUT
El producto o servicio creado en el desarrollo del proceso; el cual se
entrega al cliente.
Coche
Girar a la izquierda
Viaje
Detenerse frente al nmero finalizado
Llaves 320 de la calle Park
del coche
OUTPUT
MUESTRA DE PROCESOS
Procesos de gestin:
Elaboracin de presupuestos.
Aprobacin de los viajes.
Tutora/evaluacin.
Desarrollo de las aptitudes del personal.
Determinacin de objetivos.
Comunicacin.
Contratacin/despido.
Obtencin de recursos: humanos, financieros, materiales y de
equipamiento.
Creacin de informes.
Algunos procesos hacen llegar sus outputs hasta los clientes exter-
nos, mientras que otros producen para clientes que son empleados de
la propia organizacin. Probablemente, habr seleccionado ms pro-
cesos de la ltima parte de la lista precedente que de la primera. Esto
se debe a que la mayora de las organizaciones tienen procesos simila-
res a nivel interno, pero difieren los procesos a nivel externo esto es
lo que distingue una organizacin de otra.
CLIENTE EXTERNO
Usuario del producto o servicio global de una organizacin que no es
un miembro de la misma.
CLIENTE INTERNO
Usuario de productos o servicios de la organizacin que es un miembro
de la misma.
CUNTOS PROCESOS?
MXIMO DIRECTIVO
1 2 3 4 5
PROCESO MACRO
Proceso global, de gran alcance que normalmente suele atravesar las
delimitaciones funcionales (por ejemplo, el proceso de comunicaciones
o el proceso de contabilidad). Para completar el proceso es necesaria
la intervencin de varios miembros de la organizacin.
MACROPROCESO
DE REPARACIN
a b c d
MACROPROCESO
b
DE REPARACIN
MOTOR,
TUBO DE
ESCAPE
(SUB O MICROPROCESOS)
MICROPROCESO
Un proceso ms definido compuesto de una serie de pasos y
actividades detallados. Podra ser llevado a cabo por una sola persona.
EN RESUMEN
CONSENSO
Acuerdo, armona, compromiso. Una decisin de grupo que todos los
miembros acuerdan respaldar, a pesar de que pueda no reflejar
totalmente las preferencias individuales. El consenso es posible cuando
se han escuchado y examinado detallada y abiertamente distintos
puntos de vista.
Principales
objetivos
de la empresa
Seleccin de un proceso
a. b. c. d. e. f. g. h.
1.
2.
3.
4.
Suma
33
Una vez haya reducido sus procesos a unos pocos, aqu tiene una
pequea lista de criterios para la seleccin de un proceso que muy pro-
bablemente le llevar a conseguir unos resultados muy favorables. Si
tiene que contestar no a dos o ms criterios, debera considerar la
seleccin de otro proceso mediante el cual pudiera conseguir una pun-
tuacin mejor.
OUTPUT
Nombre ..............................................................................................
Verbo ..................................................................................................
CLIENTE
Si es posible prepare una lista con los nombres de cada uno de ellos.
En algunos casos, resulta muy til identificar la cadena de clientes que
reciben su output.
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
REQUERIMIENTO (S)
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
PARTICIPANTES EN EL PROCESO
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
Stakeholders
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
INPUT
PROVEEDOR
de un proceso
primario
PROCESO PRIMARIO
Los pasos o actividades bsicas que van a producir el output los
imprescindibles, sin lo superfluo. Todo el mundo realiza estas
actividades sin discusin.
PASOS, ACTIVIDADES
INPUTS
Agua caliente
PROCESO
Jabn
Cocina limpia
PROCESO PARALELO
Un proceso ejecutado por otra persona (o cosa) que tiene lugar
simultneamente (al mismo tiempo) que el proceso primario. Puede
formar o no formar parte del proceso principal.
Ambas personas
Recogen la mesa
Saca la basura
CICLO DE TIEMPO
La cantidad total de tiempo requerido para completar el proceso, desde
el principio hasta el fin; una medida de productividad.
EN RESUMEN
Poner la mesa.
Poner gasolina en el coche.
Prepararse para ir a trabajar.
Ver estos procesos en varias etapas a lo largo del resto de este libro.
Hemos utilizado estos tres ejemplos bsicamente porque todo el
mundo est familiarizado con ellos. Concentre su atencin en el pro-
ceso de pensamiento que ide el diagrama, no al contenido del
mismo. Las respuestas (ver la parte final del captulo 4) a las pregun-
tas proporcionan informacin adicional que no encontrar en ningu-
na otra parte del texto. Por lo tanto, le aconsejamos que no se salte
estos ejercicios.
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
2. Cules son los lmites del proceso, son los mismos que los des-
critos?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
5. Qu es un salvamanteles?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Desarrollar un tema
o colorido
Elegir el mantel
Poner un plato
en cada lugar
Poner un vaso en
cada lugar
OUTPUT
Atencin: Todava no estamos
........................................................................................................
5. Hay alguna de las tareas incluidas dentro de la trayectoria prin-
cipal que usted nunca o muy raramente lleva a cabo?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Quitar el tapn
de la gasolina
Mejora continua de Procesos
Poner aceite
Llenar el depsito
Firmar el recibo de la
Volver a colgar la manguera
tarjeta de crdito
Diagrama de un proceso primario
en el surtidor
Poner el tapn
de la gasolina
OUTPUT
COCHE LISTO
5. Aada a la lista las tareas que usted cree que se han omitido u
olvidado.
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Apagar el despertador
Correr
Limpiar la cocina
Lavarse/secarse el pelo
Ducha/bao
Lavarse la cara
Afeitarse
Maquillarse
Peinarse
Hacer la cama
Elegir la ropa
Diagrama de un proceso primario
Cerrar la puerta
OUTPUT
1. o tormenta de ideas. En
un flip chart, anote una lista de tare-
as o actividades cosas que usted hace.
En esta fase, no se preocupe por el
orden, nivel de detalle, o la precisin.
Recuerde que un brainstorming no implica realizar ningn
tipo de juicio o evaluacin. Sin embargo, debe tener presente
que est haciendo una lista de las cosas tal como son ahora y
no de como deberan ser. No se olvide de incluir los lmites
creados en la seccin anterior.
Para ganar tiempo, reparta papelitos de notas post-it de 3x5
y un bolgrafo a dos o tres personas. A medida que se realizan
las anotaciones en flip chart, escriba cada tarea o actividad en
un papel de notas post-it individual.
Puesto que est anotando lo que la gente hace, cada tarea
debera incluir un verbo (del tipo pagar, seleccionar,
lavar) y su objeto correspondiente (empleado, surtidor libre,
etctera). As pues, algunas de notas de tareas ms tpicas
podran tener un aspecto parecido al de la Figura 4.8.
Seleccionar un
Leer el peridico
surtidor libre
Pagar al empleado
Leer el peridico
de la gasolinera
Abrir el tapn
Leer el peridico
de la gasolina
Limpiar
Leer elelperidico
parabrisas
Elimine todas aquellas tareas que tengan algo que ver con
inspeccin, revisin, rehacer, o arreglar. Si la tarea
representa una inspeccin que realmente tiene lugar, pn-
gala aparte. Si representa algo que debera hacer, pero que
no hace, descrtela (la podr volver a incluir cuando se
ocupe de las actividades de mejora).
Elimine todas aquellas tareas que puedan pertenecer a otro
proceso, administrativo/de gestin, como presentar justifi-
cantes de viajes, asistir a reuniones, o preparar previsio-
nes. La mayora de las actividades mensuales, anuales o
definidas para un perodo de tiempo determinado forman
parte de otro proceso genrico. Observe la lista de procesos
de gestin del captulo 2. Si no puede decidir/aceptar si la
actividad pertenece al proceso, djela. Si forma parte de otro
proceso, tendr problemas cuando ms tarde la tenga que
hacer encajar dentro de un diagrama de flujo, y entonces la
podr descartar.
Examine cada una de las tareas restantes y sitelas en uno de
los dos grupos/categoras siguientes:
3 Los diagramas de
flujo pueden ser verticales u horizontales. Realice su eleccin
basndose en el tamao y en la naturaleza de la pared o de la mesa
de la que dispone. Tambin podra utilizar un suelo enmoquetado
si tiene menos de 40 aos, lleva tejanos, y no tiene problemas de
rodillas.
Enganche cada una de las hojas del flip chart en blanco una
tras otra bien vertical u horizontalmente tal como se ilustra en
1 3
2 4
1 2 3 4 5
de bloques modificado.
1 4
1 3
2
3 5
6 2
Su
proceso
Otras personas,
funciones,
departamentos.
Lmite paso
2. diagrama,
3.
4.
5.
2.
3.
4.
5.
6.
3.
4.
5.
6.
Captulo 5
de rutas o
trayectorias alternativas
45 grados
DIAMANTE DE DECISIN
Una figura con forma de diamante que plantea una pregunta y seala
bien una trayectoria alternativa o bien un punto de inspeccin.
Recoger
a su hijo de s
su clase de
gimnasia
no
Ir a casa Ir al gimnasio
Despertarse
Es un da no Volverse a dormir
laborable
Levantarse
Qu
actividad
tiene hoy su hijo
despus de la
escuela?
Fiesta en una casa Entreno de
de amigos gimnasia
Ninguna
Llevarle a casa
Llevarle a casa Llevarle al gimnasio
de los amigos
VARIOS DIAMANTES
Algunas veces hay que tomar dos (o ms) decisiones antes de tomar
una trayectoria alternativa. En la Figura 5.6, la tarea sucede algunas ve-
ces es desayunar tomada del ejemplo prepararse para ir a trabajar.
Se deben cumplir las tres condiciones (deseo, disponibilidad de ali-
mentos y tiempo suficiente) antes de alcanzar el paso o tarea alterna-
tiva. Una respuesta tipo no a cualquiera de las preguntas elimina la
tarea y le lleva de nuevo a la secuencia primaria. De cualquier modo,
tericamente, puede dibujar cualquier nmero de diamantes que le
lleven hasta una tarea al margen de la trayectoria primaria.
algunas veces ocurre
Tienes
Quieres s Hay algo s s
tiempo
desayunar? en la Desayunar
para comer
nevera?
algo?
no no no
Vestirse
Tengo Quiero
hambre? es distinto de
comer?
Dispongo Tengo
de 20 tiempo para
y es mejor que
minutos para
comer?
comer?
ESPECIFICIDAD, OBJETIVIDAD
Te has
baado en Necesitas
Del mismo las ltimas es mejor que
un bao?
modo 15 horas?
Quieres
tomar un
bao?
EN RESUMEN
Contar el nmero de
comensales o servicios
Desarrollar el tema Qu tipo
de Poner un forro de mesa
o esquema de color
cena?
informal
no
Poner un plato
en cada lugar
Encender velas
Poner una servilleta descartado, no forma parte
en cada lugar del proceso de poner la
mesa.
no
Cena formal?
Poner cubiertos
en cada lugar
Necesita
Elegir la vajilla
platos de s
ensalada? Poner cubiertos de ensalada
en cada lugar
Elegir fuentes
no de plata
s
Agua, Poner un vaso
cerveza, Hacer, colocar las tarjetas
en cada lugar
Diagrama de rutas o trayectorias alternativas
........................................................................................................
........................................................................................................
6. Para qu son los crculos pequeos?
........................................................................................................
........................................................................................................
Entrar en la estacin
de servicio Bajar del coche
Qu
Esperar mtodo de tarjeta de
efectivo pago? crdito
Hay
algn
surtidor Abrir el tapn
libre? no de la gasolina
Dar la tarjeta
de crdito
Levantar la manguera e
s insertarla en el depsito
Coger el recibo
no
dentro del Entrar en
coche? el coche
Decidir la cantidad de Comprobar el
gasolina que va a poner nivel de aceite
s
Es
auto- s Necesita
s Poner aceite
servicio? aceite?
Encender
el motor
no
no
Decirle al empleado
lo que desea
Est
Limpiar el cristal
sucio el cristal
del s del parabrisas
parabrisas
Salir de la esta-
cin de servicio
Diagrama de rutas o trayectorias alternativas
no
COCHE
SERVIDO
5. Cules son las normas que rigen para el afeitado de los hom-
bres? Si afeitarse fuera totalmente opcional, cmo reformulara
la pregunta del diamante de decisin? Hay algn tipo de norma
que rija para el maquillaje de las mujeres?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
6. Cmo es posible responder s a Ropa seleccionada? (Bajo
qu circunstancias).
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Ponerse el chandal o
Es da de Volverse ropa de deporte
no
trabajo? a dormir
tabla de ejercicio
no
Limpiar la cocina
Cepillarse los dientes
Peinarse
Baado
en las ltimas 15 no Ducha/bao
horas?
Ha elegido no Elegir la ropa que se
s
la ropa que se va va a poner
a poner?
Lavarse la cara
s
Vestirse
Tiene el pelo Secarse el pelo
s
mojado?
Preparar todo lo
no que necesita
Salir de casa
Lleva Se
s no
barba? maquilla?
s s
no Es el ltimo Cerrar la puerta
en salir?
Afeitarse Maquillarse
EMPLEADO
PREPARADO
2.
3.
4.
5.
6.
7.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
2.
3. diagrama
diagrama.
4.
5.
6.
7.
Captulo 6
Representacin en
el diagrama de los puntos
de inspeccin
(output entregado)
MESA PUESTA
PUNTO DE INSPECCION
Una decisin superado/no superado, basada en unas normas objetivas,
para comprobar un output en proceso. Se representa mediante un
diamante de decisin del que salen dos o ms trayectorias. Puede
llevar hasta un circuito (paso) de volver a repetir algn paso del trabajo
o bien de volver a hacer todo el trabajo.
Revisar si
falta algo
Aadir lo que
Est todo? no falte
MESA PUESTA
Peinarse
Vestirse
ESPECIFICIDAD, OBJETIVIDAD
Medias
Tiene comprendidas no
buen entre 0.05 y superado
aspecto? 0.075 mm?
s s
superado superado
Vestirse
Tiene
PUNTO DE buen no
INSPECCIN aspecto?
EN RESUMEN
Los puntos de inspeccin ponen de
manifiesto errores y defectos de mane-
ra formal o informal.
Los puntos de decisin de inspeccin
plantean una pregunta del tipo supera-
do/no superado. Un fracaso invierte el
flujo (retroceso hasta el principio del
proceso).
El bucle de cambio de direccin da lugar bien a un paso de reha-
cer parte del trabajo o bien a un bucle de volver a hacer todo el
trabajo desde el principio.
Los bucles de rehacer de algn paso requieren de algn o algu-
nos pasos adicionales y se reincorporan al proceso primario por
encima del diamante/paso de inspeccin.
Los bucles de volver a hacer todo el trabajo (desechar) conducen
hasta uno de los primeros pasos del proceso primario que se vol-
ver a repetir.
Los puntos de inspeccin representan normas o estndares. Por
lo tanto, deberan ser especficos, objetivos y cuantificables. Si no
lo fuesen se tratara de un rea a mejorar.
........................................................................................................
........................................................................................................
Contar el nmero
de lugares Qu
tipo de Poner forro de mesa
cena? formal
s Elegir, poner
Es una ocasin s un mantel
especial? informal
POSIBLE ERROR:
no 1. Demasiados/
insuficientes servicios Elegir, poner
POSIBLE ERROR:
reposaplatos 2. Demasiado formal/
informal
Poner
reposaplatos?
Poner un plato
en cada lugar
Mejora continua de Procesos
Agua,
El nmero cerveza,
de platos coincide te Poner un vaso
no Poner, quitar platos
con el nmero de con hielo en cada lugar
comensales?
Qu
bebidas
s se van a
servir?
Poner una servilleta
POSIBLE ERROR:
en cada lugar
3. Servicio(s) incompleto(s)
ninguna
Poner cubiertos
en cada lugar
Estn
Necesita completos
Poner un plato de no Aadir lo que falte
platos de s todos los
ensalada? ensalada en cada lugar
servicios?
Representacin en el diagrama de los puntos de inspeccin
Poner cubiertos de
ensalada en cada lugar
no s
Servicio
no
completo?
s
Necesita Poner aceite
aceite?
s
Representacin en el diagrama de los puntos de inspeccin
no
Decir lo que desea
al empleado
PREPARARSE PARA IR A
TRABAJAR (PUNTOS DE
INSPECCIN)
1. Suponga que ha decidido que no tiene
buen aspecto porque ha respondido
no a la pregunta voy bien peinada?
Cules son los pasos que el diagrama le
indica que debe seguir?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
5. Qu importancia tendra que todo el mundo estuviera de acuer-
do con la lista de puntos a comprobar para responder a la pre-
gunta Tiene buen aspecto? Cmo lo decide?
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................
Lavarse la cara
Afeitarse Maquillarse
Abrocharse la cremallera,
los botones
Peinarse
Peinarse
Ha elegido no
lo que se va Elegir la ropa Desvestirse
a poner?
Lo tiene
no
todo? LISTA DE COSAS A REVISAR
No
Abrigo
s Comida?
Billetero?
Salir de casa
Reloj de pulsera?
POSIBLE ERROR: Medicinas?
Llaves?
2. Olvidarse algo
Bolso?
Cartera?
ltimo s
en salir? Recibo de la tintorera?
Representacin en el diagrama de los puntos de inspeccin
no
2.
3.
4.
5.
2.
3.
4.
5.
2.
3.
4.
5.
REQUERIMIENTOS
CLIENTE A CLIENTE B
ETAPA OBJETO DE
CONSIDERACIN
Desarrollo del tema o Probablemente la etapa no incorpora
esquema de color ningn valor al Cliente A. Si se
eliminase no tendra ningn efecto/o
apenas ninguno (eliminarlo).
Afeitarse Maquillarse
Vestirse
PUNTO DE Tiene
buen no
INSPECCIN
aspecto?
Normas de inspeccin
(apariencia)
PUNTO DE
Cremallera, botones INSPECCIN
abrochados?
Pegan los calcetines?
Manchas? Tiene
buen no
Zapatos limpios? aspecto?
Ropa planchada?
Pelo limpio, bien
peinado? s
Pegan los colores?
(continua)
NORMA
Precisa, medible exposicin de un nivel o cantidad aceptable de una
determinada caracterstica.
NORMAS Peinarse
Brillante?
Correctamente Est bien
marcado? no
el pelo?
Enredado?
(camino anterior)
Elegir la ropa
No hay manchas,
Est bien no
Ropa bien la ropa?
planchada?
Pegan los
colores? s
Vestirse Desvestirse
Tiene
buen
aspecto?
4. Repita estos pasos para cada una de las normas que elabore.
s no
INPUT
Los materiales, equipamiento, informacin, recursos humanos,
financieros o condiciones medio ambientales necesarias para que el
proceso se lleve a cabo.
PROVEEDOR
Los recursos humanos (funciones u organizaciones) que abastecen al
proceso de los inputs que necesita.
La Figura 7.6 ilustra un paso del proceso lavar platos con sus
inputs correspondientes. En la figura se muestra que necesita jabn,
una esponja y agua caliente. Otros inputs pueden ser guantes, reci-
piente para lavar los platos, escurreplatos, y etctera.
INPUTS
Agua
(Ca de agua)
Agua caliente
Electricidad Calentador de
agua
(Ca. de (Electrodo-
electricidad) mstico)
Requerimientos
Requerimientos (calentador de agua)
(servicio de la compaa
elctrica) Elctrico, 240 voltios
Capacidad de 70 galones
Corriente de 240 voltios
Rpida renovacin (relleno)
100 amperios
Consumo reducido de
Cortacircuitos automtico energa
4 enchufes Fiable/que ofrezca
garanta
Instalacin debe cumplir la
normativa correspondiente Altura de 5 pies,
profundidad 3.5 pies
Para el Jueves
Precio inferior a 500$
Captulo 8
cambios.
En general, el estudio del ciclo de tiempo le proporciona la infor-
macin necesaria para identificar ineficiencias y conseguir que el ciclo
de tiempo total est ms prximo al terico.
(Nota: Escalonar el trabajo casi siempre contribuye a favorecer el
ciclo de tiempo. Un ejemplo: sus facturas mensuales llegan de forma
aleatoria; usted las guarda en un cajn y a primeros de mes prepara
todos los cheques para pagarlas. Algunas de las facturas permanecern
en el cajn durante cuatro semanas, esperando ser pagadas. Si usted
paga sus facturas semanalmente, recortar el ciclo de tiempo a 6 das,
como mximo. Si hace los cheques cada da reducir el ciclo de tiem-
po a menos de 24 horas):
(minutos) (minutos)
PROCESO DE
Ejercicio (25) Preparar la cafetera (5)
PREPARACIN
(noche anterior)
USTED
CAJERO
Vaciar el carro de
la compra
(esperar)
Mete en bolsas
Pagar
Pero (para usted) resulta mucho ms rpido si hay otra persona que
se ocupa de introducir los artculos en bolsas trabajando as en parale-
lo con el cajero (ver Figura 8.4).
De igual modo, si disfruta del lujo de tener una chica de servicio,
un mayordomo o un cnyugue complaciente, podr reducir su proce-
USTED Encargado de
CAJERO introducir los
Vaciar el carro de artculos en
la compra Proceso paralelo bolsas
Introduce los
(esperar) Introduce los precios
artculos en bolsas
Pagar
USTED OTRO
(Inicio)
Levantarse Preparar el desayuno
Ducha/bao
Fin
Inicio
Desayunar Elegir la ropa
Fin
Vestirse Recogerlo todo
ANTES DESPUS
USTED USTED
(minutos) (minutos)
70 min.
Lavar los platos (20)
100 min.
USTED
(minutos)
Comer (25)
LAVAPLATOS
Meter los platos
(5) Lavar los platos (25)
en el lavaplatos
vaciar el lavaplatos 5
1 Identifique los pasos que podran ser asumidos por otra perso-
na (o cosa).
haca manualmente.
SUBPROCESO
Los pasos ms detallados de los que se compone un paso de un
proceso; el siguiente nivel de detalle. Tiene las mismas caractersticas
que el proceso primario, como los diamantes de decisin, procesos
paralelos y puntos de inspeccin.
Poner jabn
Apilar los platos
(Subproceso Cenar
en la p. 76-77)
Lavar los vasos
Lavar los platos
Lavar los platos Lavar los cubiertos
Ver la televisin
Secar los platos Rascar las
cacerolas
Guardarlos en su
Prepararse para Vaciar el fregadero
lugar
ir a dormir
Si es as,
Tiene 20 Tiene
Es mejor que tiempo para
minutos?
comer?
De igual Se ha
modo baado en Necesita
las ltimas Es mejor que
un bao?
15 horas?
Glosario de trminos
Calidad
Cumplimiento de las necesidades, deseos y expectativas del cliente
tanto si se haban expresado como si no. Idoneidad para su uso.
Caractersticas
Atributos nicos de un producto o servicio en particular. Los seres
humanos tienen las siguientes caractersticas: altura, peso, cintura,
nmero de dientes, nmero de apndices, color de pelo y de ojos,
nmero de pie, sexo, afiliacin poltica, edad, etctera. En general, nos
fijamos en las caractersticas de los productos y servicios que podemos
medir o cuantificar.
Cliente
La persona o personas que utilizan su output el siguiente de la lnea
que lo recibe. Tanto si sus clientes son internos como externos a su organi-
zacin, utilizan su output como un input para su (s) proceso(s) de trabajo.
Consenso
Acuerdo, armona, compromiso. Una decisin de grupo al que todos
los miembros acuerdan respaldar, aunque es posible que no refleje total-
mente las preferencias individuales. El consenso es posible cuando se han
odo distintos puntos de vista y se han examinado abierta y detalladamen-
t e .
Diagrama de bloques
Un formato alternativo a un diagrama de flujo lineal. Tiene varias
columnas que representan las tareas de diversas personas o departa-
mentos. Una vez completado, representa como el output va pasando
por las distintas funciones.
Diagrama de proceso
Representacin grfica de un proceso, que muestra la secuencia de
Diagramar ( )
La actividad de crear un diagrama de flujo de un proceso de traba-
jo en el que se muestren sus inputs, tareas y actividades, por orden.
Diamante de decisin
Una figura con forma de diamante en un diagrama de flujo que
plantea una pregunta y que indica una ruta alternativa o bien un
punto de inspeccin.
Input
Los materiales, equipamiento, informacin, recursos humanos,
recursos financieros o condiciones medio ambientales necesarias para
llevar a cabo el proceso.
Lmite
Ver lmites de un proceso.
Lmites de un proceso
El primer y ltimo paso de un proceso. Pregntese, qu es lo pri-
mero que hago/hacemos para iniciar este proceso? Cul es el lti-
mo paso? El ltimo paso puede ser la entrega del output al cliente.
Norma
Precisa y medible declaracin de un nivel o cantidad aceptable o
otra caracterstica.
Output
El producto tangible o el servicio intangible creado por el proceso;
Participantes en el proceso
Las personas que efectivamente ejecutan los pasos del proceso a
diferencia de la persona responsable del proceso, como el responsable
o director de proceso. Por ejemplo, si utiliza personal subcontratado
para producir el producto, y no realiza el trabajo usted mismo, el
empleado subcontratado es el participante en el proceso.
Proceso
Una secuencia de pasos, tareas o actividades que convierte los
inputs de los proveedores en output. Un proceso de trabajo aade
valor a los inputs cambindolos o bien utilizndolos para producir
algo nuevo.
Proceso macro
Proceso global, extenso que generalmente suele cruzar fronteras
funcionales (por ejemplo, el proceso de comunicaciones o el proceso
de contabilidad). Para llevar a cabo el proceso es preciso que interven-
gan varios miembros de la organizacin.
Proceso micro
Un proceso ms reducido compuesto por una serie de pasos y ac-
tividades ms detallados. Puede ser llevado a cabo por una sola per-
sona.
Proceso paralelo
Un proceso ejecutado por otra persona (o cosa) y que ocurre
simultneamente (al mismo tiempo) al proceso primario. Puede for-
mar o no parte del proceso primario.
Proceso primario
Proveedor
Las personas (funciones u organizacin) que proporcionan los
inputs que necesita el proceso.
Punto de inspeccin
Una decisin del tipo superado/no superado, basada en normas
objetivas, para comprobar un output producido en el proceso. Se
representa mediante un diamante de decisin con dos o ms rutas
saliendo del mismo. Puede llevar a un bucle de repeticin de parte del
trabajo (paso) o a un bucle de volver a hacer todo el trabajo.
Requerimientos
Lo que su cliente quiere, desea y espera de su output. General-
mente los clientes expresan sus requerimientos entorno a las carac-
tersticas relativas al tiempo, cantidad, idoneidad para el uso, facilidad
de uso y percepciones de valor.
Ruta alternativa
Una ruta a lo largo de un diagrama de flujo, comprendida por una
o ms tareas opcionales, distinta a la ruta principal; va precedida de
un diamante de decisin.
Subproceso
Los pasos ms detallados de los que se compone cada uno de los
pasos de un proceso; el siguiente nivel de detalle. Tiene las mismas
caractersticas que un proceso primario, como los diamantes de deci-
sin, procesos paralelos o los puntos de inspeccin.