KOMPLAIN

No.Dokumen No.Revisi Halaman

STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL Tanggal Terbit Ditetapkan,

(SPO) Kepala RS
Tanggal Revisi
00

Dr. H Gunawan

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa

Pengertian
kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan
ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah
sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah
sakit/perusahaan.Pasien yang marah/komplain umumnya
dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan
pekerjaan dan menghabiskan waktu.
Menerangkan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh pasien
Tujuan
atau keluarga pasien untuk menangani ketidak puasan karena
hak-haknya tidak terpenuhi.
Setiap keluhan pasien dan keluarga pasien harus berdasarkan
Kebijakan
sop yang ditetapkan oleh Manajer.
1. Keluhan pasien/keluarga pasien/ dokter/ karyawan
Prosedur
internal rumah sakit balimbingan secara lisan/ tertulis
disampaikan kepada pertugas yang dipilih
2. Jika permasalahan berhubungan dengan pasien dan
keluarga pasien maka petugas yang dipilih harus
melakukan tindakan perbaikan langsung termasuk
meminta maaf jika perlu.
3. Bila petugas yang bersangkutan tidak bisa
menyelesaikan, lapor kepada kepala instalasi/unit yang
bersangkutan terhadap kasus tersebut.
4. Bila kepala Instalasi/ Unit yang bersangkutan belum bisa
menyelesaikan, meneruskan permasalahan/keluhan
pasien ke asisten medis.
5. Keluhan pasien/ keluarga pasien/ dokter karyawan dapat
disalurkan secara tertulis melalui kotak saran yang ada di
counter tempat petugas yang dipilih.
6. Kotak pelayanan dibuka tiap hari sabtu oleh petugas dan
keluhan diolah oleh Krani satu
 KOMPLAIN

No.Dokumen No.Revisi Halaman

STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL Tanggal Terbit Ditetapkan,

(SPO) Kepala RS
Tanggal Revisi
00

Dr. H Gunawan

7. Angket pasien dalam kotak saran tersebut direkap 1

bulan sekali, kecuali untuk hal-hal yang bersifat urgent.
8. Evaluasi ketidakpuasan pasien/ dokter/ karyawan dibuat/
disiapkan oleh Unit Marketing
9. Distribusi angket dilaksanakan dengan membagikan
angket ke pasien/ keluarga.
10. Distribusi angket untuk poliklinik dilaksanakan dengan
membagikan angket ke pasien / keluarga yang ada di
poliklinik RS Balimbingan
11. Distribusi angket untuk Rawat Inap dilaksanakan oleh
petugas R. inap atau petugas administrasi R. inap
12. Angket R. inap diberikan pada waktu pasien / keluarga
menyelesaikan administrasi
13. Setelah diisi, angket dimasukkan ke dalam kotak saran
yang telah disediakan atau diserahkan kepada petugas
yang ada saat itu.
Unit terkait Ruang Rawat Inap
Rawat Jalan
IGD
Administrasi