PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN

PASIEN DAN KELUARGANYA DALAM
PROSES PELAYANAN

RUMAH SAKIT
BHAKTI NUGRAHA
TAHUN 2017

1
 PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN
PASIEN DAN KELUARGANYA DALAM PROSES PELAYANAN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti
betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerja sama antara
pasien, keluarga dan tim medis jadi untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka di perlukan
komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana tujuanya agar pasien
dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukan nya dalam bekerja sama guna
mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan kata lain saling kooperatif.

Maka dari itu komunikasi yang efektif sangat di perlukan dalam memberikan asuhan
kepada pasien,

B. Tujuan

Tujuan dari komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien dan
keluarganya dalam peroses pelayanan

C. Manfaat

Manfaat dari komunikasi efekti ini adalah pasien dan atau keluarga mengerti mengenai
informasi yang menjadi hak nya sebagai pasien

BAB II
2
 LANDASAN TEORITIS

A. Pengertian

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil yang
diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing effect).

B. Teori komunikasi

1. Proses komunikasi:

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).Gambar berikut
memberikan ilustrasi proses komunikasi

Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif :

Sumber/pemberipesan/komunikator(dokter,perawat, admission,Adm.Kasir,dll), adalah

orang yang memberikan pesan.
o Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung
jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang
sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik.
(konsil kedokteran Indonesia, hal.8)

o Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara

3
 berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)

Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, penerimanya.

Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari

komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui
isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
(konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui telepon,
menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)

Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission,Adm.)

atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita.Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah.
(konsil kedokteran Indonesia, hal.8).

Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

2. Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil
kedokteran Indonesia, hal 42):

4
 Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat

Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).

Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator

3. Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi). Komunikasi
yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:

Jam pelayanan
Pelayanan yang tersedia

Cara mendapatkan pelayanan

Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service, Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)

Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)

Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman Pelayanan Fisioterapi

Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas hidupnya
pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi,
Pedoman Farmasi).
5
 Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan
menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

4. Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:

Tepat waktu
Akurat.

Lengkap

Jelas.

Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan

(kesalahpahaman).

5. Proses komunikasi efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut:

a. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan

b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut

c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.

d. Pemberi pesanmemverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.

e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi dapat
digambarkan sebagai berikut:

6
6. Hukum dalam komunikasi efektif

5 ( lima ) Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective

Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu
sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi
itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian,
simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum komunikasi efektif yang
pertama adalah :

a. Respect, pengertiannya:

Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai setiap
individu yang menjadi sasaran pesanyangkita sampaikan.Jika kita membangun komunikasi
dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun
kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik
sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.

b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalahEmpathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang
dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah

7
kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau
dimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa
respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam membangun
teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu
mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita
akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima

c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalahAudible

Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika
empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan balik
dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima
pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery
channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini
mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau
alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima
dengan baik.

d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity

Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang
terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi
interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan
yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana.
Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu
mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat
menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa
keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan
antusiasme kelompok atau tim kita.

e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble

8
 Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa
menghargai orang lain, biasanya didasari olehsikaprendahhati yang kita miliki. Sikap Rendah
Hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran
Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak
sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah
lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

7. Aspek komunikasi efektif juga meliputi lima hal:

a. Kejelasan (Clarity) pesan yang disampaikan.

b. Ketepatan (Accuracy) kebenaran informasi.

c. Konteks (Context) gaya bicara dan pesan disampaikan dalam situas yang tepat.

d. Alur (Flow) urutan pesan atau sistematika penyampaian.

e. Budaya (Culture) sesuai dengan bahasa,gaya bicara, dan norma-etika yang

berlaku.

BAB III RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan kepada :

Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang
pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah sakit
kepada masyarakat.
Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.

Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan

Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien

Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan

Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,petugas

radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan semua karyawan di rumah sakit.
9
Dengan tujuan :

1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator akan

sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan

3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :

1. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan

2. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar

3. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)

4. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan
maksud kita bisa mereka terima

5. Memperoleh umpan balik dari pendengar

BAB IV TATALAKSANA

A. Mekanisme penyampaian informasi ke seluruh rumah sakit

1. Fasilitas komunikasi di rumah sakit :

Phone intern
Untuk melaksanakan komunikasi yang efektif di rumah sakit maka rumah sakit
menggunakan perangkat switching berupa sentral telepon otomatis yang mempunyai
fungsi menghubungkan antara beberapa tempat.perangkat ini di sebut PABX ( Private
Automatic Branch Exchange ).

o PABX memberikan dua layanan yaitu :

10
 Komunikasi Internal : Komunikasi Yang Dilakukan Dengan Ruang
Lingkup PABX Saja Tanpa Bantuan Pihak Lain, Atau Biasa Disebut
Interkom.

Komunikasi Eksternal : Adalah Komunikasi Yang Dilakukan Extention

PABX Dengan Menggunakan Bantuan Pihak Lain Seperti Atau Operator
Telekomunikasi Lain, Contohnya Adalah Proses Penerimaan Telepon
(Incoming Call) Dan Melakukan Panggilan Keluar (outgoing Call)

o Secara Umum PABX Berfungsi Untuk Menyediakan Sambungan Telepon Internal

Dan Sebagai By Pass Jika Akan Melakukan Telepon Keluar (Outgoing Call) dan
By Pass Jika Datang Panggilan Masuk (Incoming Call).Penggunaan telepon intern
di rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan efektifitas komunikasi antar bagian
yang digunakan untuk kepentingan pelayanan kepada pasien maupun antar
petugas pelayanan di rumah sakit. Di rumah sakit memilliki 220 jaringan telepon
intern yang terpasang dan dapat digunakan sebagai alat komunikasi intern di
rumah sakit ..

o Daftar No Telepon adalah sebagai berikut

o 001 = Unit .. ; 002 = Unit . ; dst.

Fax
Mesin faks adalah peralatan komunikasi yang digunakan untuk mengirimkan dokumen
dengan menggunakan suatu perangkat yang mampu beroperasi melalui jaringan telepon
dengan hasil yang serupa dengan aslinya. Sedangkan Menurut A.G. Pringgodigdo, mesin
faks adalah sistem transmisitanpa kawat untuk gambar-gambar dan grafik-grafik dengan
cara mengatur sinarcahayadan foto elektriksel serta mengubah bagian gelap dan terang
dari suatu bahan sehingga dapat dipancarkan dalam suara, lalu pesawat penerima akan
mengubahnya kembali seperti aslinya kepada kertas yang telah diolah secara ilmiah.
Selain mengirimkan dokumen, mesin faks juga mampu menghantarkan citra foto dengan
fasilitas half tone. Mesin faks biasanya terdiri dari modem, mesin fotokopi, alat pemindai
gambar, dan alat pencetak data (printer).Proses kerja mesin faks diawali dengan
keharusan bahwa penerima dan pengirim harus memiliki.
11
 Cara penggunaan mesin fax :

o Pengirim memasukkan dokumen yang hendak dikirim ke bagian feeder mesin

faks dan selanjutnya menekan nomor telepon mesin faks yang dituju.

o Ketika koneksi telah terjadi dengan mesin faks tujuan, maka mesin faks akan
melakukan scanning dengan membaca area yang sangat kecil pada dokumen
tersebut.

o Mesin faks tersebut akan mengubahnya menjadi suatu sinyal listrik untuk
kemudian menerjemahkan daerah yang dibaca sebagai daerah gelap atau terang
dengan menandainya 0 untuk gelap dan 1 untuk terang. Sinyal listrik tersebut
lalu ditransmisikan melewati saluran telepon dan menuju mesin penerima faks.
Mesin penerima tersebut kemudian menangkap dan mengartikan sinyal listrik
untuk membuat suatu dokumen yang persis sama dengan aslinya dan kemudian
mencetaknya.

Kertas yang digunakan dalam mencetak dokumen melalui mesin fax adalahthermal paper
yang peka panas (heat-sensitive thermal). Thermal Paper adalah kertas yang dipenuhi
dengan bahan kimiawi yang akan berubah warna ketika dipanaskan. Kertas ini biasa
digunakan pada pencetak termal.Permukaan thermal paper dilapisi campuran bahan
pewarna yang padat dan kandungan yang sesuai, seperti fluoran leuco dye dan
octadecylphosphonic acids.Thermal paper mengandung konsentrat Bisphenol A yang
cukup tinggi, yaitu bahan pemecah endokrin.

Untuk tindakan pencegahan, dalam dunia bisnis, kertas termal mesin faks tidak dapat
diakui sebagai bukti nyata dalam hukum undang-undang, kecuali jika telah disalin
terlebih dahulu.Hal ini terjadi karena tintayang digunakan pada kertas faks mudah luntur,
terutama jika disimpan dalam waktu yang lama.Selain itu, kertas tersebut juga mudah
tergulung dan gambar atau tulisan rentan pudar jika terkena sinar matahari

Keunggulan mesin faks : membantu pengiriman suatu dokumen ke tempat yang jauh
dalam waktu singkat.

12
 Kekurangan mesin faks : Dalam kualitas telah menurunkannya dalam posisi di bawah
surat elektronik atau emailsebagai bentuk alat transfer dokumen secara elektronik yang
telah tersebar luas dan digunakan banyak orang.

E-mail
E-mail secara harfiah dapat didefenisikan sebagai metode pengiriman, penerimaan, dan
penyimpanan pesan melalui sistem komunikasi elektronik berupa internet. Dari
pengertian email tersebut, jelas bahwa email mulai dari ditulis, dikirim, diterima, sampai
dengan dibaca dilakukan secara elektronis. Email adalah surat elektronik yang dikirim
dengan menggunakan internet, seperti layaknya surat biasa email dapat ditujukan ke
perorangan dan kelompok. Email bisa menjangkau seluruh dunia dengan karena
didukung jaringan global. Dengan email maka surat menyurat dapat dilakukan dengan
cepat tanpa harus menunggu tukang pos datang mengirimkan surat. Pengirim email ke
seluruh dunia tidak dibedakan biayanya baik jarak dekat atau jauh semuanya sama.
Secara sederhana cara kerja email dapat dijelaskan sebagai berikut :

o Email dibuat atau ditulis menggunakan MUA (Mail User Agent) atau yang
dikenal dengan email client.

o Proses pengiriman email tersebut ditangani oleh MTA (Mail Transfer Agent) atau
disebut pula dengan mail server.

Email juga membutuhkan alamat agar pesan bisa sampai ke tujuan. Contoh alamat email
misalnya suratemail@yahoo.co.id. Alamat email tersebut terdiri dari dua komponen
yakni identitas dan domain atau provider. Komponen identitas direpresentasikan oleh
rsemail, sedangkan komponen domain atau provider direpresentasikan oleh yahoo.co.id
Keberadaan email memberikan terobosan baru dalam sistem komunikasi memiliki
keunggulan sekaligus kelemahan.

Keunggulan dari email dapat dijabarkan sebagai berikut :

o Proses cepat mulai dari penulisan atau pengetikan email sampai dengan
pengiriman email hanya membutuhkan beberapa menit.

13
 o Caranya mudah karena hanya cukup mengetikkan pesan yang ingin disampaikan
dalam komputer.

o Email dapat dikirim secara massa ke beberapa orang sekaligus.

o Dapat mengirimkan file atau dokumen sebagai lampiran email.

o Email dapat dibuat dimana dan kapan saja selama ada koneksi dengan internet
baik menggunakan komputer maupun ponsel.

o Ditinjau dari sisi biaya, email lebih ekonomis.

Sementara kelemahan dari email di antaranya adalah :

o Harus selalu online atau terhubung ke internet untuk membuat dan mengirimkan
email.

o Harus selalu ingat username dan password account email.

o Berpotensi untuk penyebaran virus dan spyware.

e) Web site

1. Pengertian WEB
o Website atau situs rumah sakit sebagai kumpulan halaman yang menampilkan
informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan
atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang
membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing
dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila
isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari
rumah sakit saja. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-
ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari rumah sakit serta
pengguna website.Web site rumah sakit termasuk jenis website statis karena berisi
profil rumah sakit dan dalam sisi pengembangannya hanya bisa diupdate oleh
pihak rumah sakit saja.

14
 2. Fungsi WEB

o Media Promosi : Sebagai media promosi utama maupun penunjang promosi

utama rumah sakit , website dapat berisi informasi yang lebih lengkap daripada
media promosi offline seperti leaflet, brosur, koran atau majalah.

o Media Pemasaran : Pada rumah sakit . website merupakan media pemasaran

yang cukup baik karena dibandingkan dengan
leafet,brosur,Koran,majalah,TV,radio dan dapat beroperasi 24 jam serta dapat
diakses darimana saja.

o Media Informasi : Website rumah sakit yang bersifat global dapat diakses dari
mana saja selama dapat terhubung ke internet, sehingga dapat menjangkau lebih
luas daripada media informasi konvensional seperti koran, majalah, radio atau
televisi yang bersifat lokal.

Media Komunikasi :Web site rumah sakit . dibangun untuk berkomunikasi seperti
forum yang dapat memberikan fasilitas fasilitas bagi para anggotanya untuk saling berbagi
informasi atau membantu pemecahan masalah tertentu.

15