Redescubriendo los Secretos del

Antiguo Arte de Cuestionar para

Generar Ms, y Ms, y Ms Ventas...
xito Empresarial #32

Pregunta: Cmo persuades a la gente para que haga algo?

Respuesta: Persuades haciendo preguntas que llevan a la persona a
concluir que deben hacer lo que t deseas (y de forma voluntaria) porque
esta conclusin parece ser una idea que se le ocurri a l o ella. Esto es lo
que se llama presin interna, es presin que la persona se ejerce a si misma,
y es la ms potente de todas.
Parafraseando a Scrates, podemos expresar lo anterior de esta
forma: Si dices algo con lo que tu prospecto estar fcilmente de
acuerdo, haces luego una serie de preguntas basadas en ese
acuerdo, y concluyes con una pregunta basada en esas
concordancias... forzars la respuesta deseada.
Este es precisamente el mtodo preferido por los abogados ms exitosos,
para transferir sus sentimientos al jurado. Es el procedimiento usado por los
maestros Zen para transmitir sus enseanzas a sus discpulos. Y es tambin
la tcnica ms elegante usada por los Sper Vendedores, para crear
situaciones en la que tanto ellos como sus clientes ganen.
Vender no es decir es preguntar...
La habilidad de hacer preguntas ha sido olvidada o abandonada, y es claro
que est totalmente subdesarrollada en el mundo de las ventas. Es una
habilidad que como personas hemos desaprendido. Digo esto porque un nio
de seis aos (bajo circunstancias normales) efectuar entre unas 400 a 700
preguntas al da... mientras el graduado universitario promedio efectuar
aproximadamente 30.
Y si has vivido lo suficiente, entonces sabes que el nio de seis aos est
obteniendo lo que desea... mucho ms que el graduado universitario. Hacer
preguntas es una habilidad importante que puede y debe ser
reaprendida.
En el artculo de hoy te mostrar una serie de preguntas, y circunstancias en
las cuales pueden usarse. Como de costumbre te exhorto a que las adaptes
para tu situacin particular. Aunque no todas ellas sern especficas para el
producto/servicio que vendes, en la mayora de los casos la idea te ser til.
Ejemplo 1: Inmobiliarias...
Supn por un momento que eres un agente inmobiliario. Luego de haberte
familiarizado con una pareja a quines les ests mostrando una propiedad,
podras simplemente preguntar al entrar al cuarto de estar: En dnde
pondras el sof en esta habitacin? En otro cuarto, En dnde pondras
la cama de tu hijo pequeo? La preferiras contra la pared o ms hacia el
centro del cuarto?
La serie anterior de preguntas, hace que el prospecto comience a imaginarse
viviendo en la casa. Y cuando comienzas a ser dueo de algo en tu mente, la
experiencia muestra que no necesitars mucha ms motivacin para pasar a
los hechos. Y recuerda, si eres amable, no hay forma de que el prospecto se
pueda molestar contigo por haber hecho unas pocas preguntas.
Otra pregunta usada por agentes inmobiliarios exitosos es: Si este hermoso
hogar no tuviera ms que esta asombrosa vista, o si la recorrida de la casa
terminara ahora con esta magnfica cocina-comedor, no seran estas
razones suficientes como para darle seria consideracin?
La siguiente es la tcnica favorita de un agente inmobiliario de oficinas de lujo
que conozco. El vendedor lleva al prospecto a una oficina con una magnfica
vista y pregunta, Te encanta esta vista, no es cierto? El prospecto
invariablemente responde, Si, es hermosa. Luego el vendedor lo dirige a
una suite al otro lado del edificio y hace la pregunta, Te gusta esta vista
tanto como la otra? Al prospecto o bien le gusta o no. Asumiendo que no,
el vendedor dice, Entonces la otra suite es la que quieres, no es as?
Y la venta a menudo es cerrada con esa simple pregunta final...
Ejemplo 2: Vendiendo productos/servicios de alto valor...
Para preparar una situacin de cierre para ms adelante en la entrevista, a
veces puedes usar lo siguiente: Seor Prospecto, hace muchos aos
Andrew Carnegie, el hombre responsable de crear ms millonarios que
ningn otro en la historia del mundo, dijo, Mustrame a una persona que
puede tomar una decisin, llevar a cabo esa decisin, y mantener su
compromiso con esa decisin, y te mostrar a alguien que tendr xito. Los
empresarios exitosos son prcticamente unnimes en cuanto a este principio,
me pregunto cules son sus sentimientos personales en cuanto a esto... La
mayora estar de acuerdo...
Usa esta tcnica cuando ests hablando con un hombre o mujer de negocios
acerca de una inversin grande (como equipamiento para oficinas,
maquinaria pesada, o sistemas de computadoras.) Obviamente no funcionar
si ests vendiendo muebles a una pareja joven y estn discutiendo si pueden
pagarlos o no.
Ejemplo 3: Simple pregunta para obtener rdenes ms grandes...
Querras un solo juego, o preferiras dos para obtener el 10% de
descuento especial? En muchos casos puedes dirigir al prospecto hacia
una orden ms grande haciendo simplemente una pregunta similar a la
anterior.
El proceso de cuestionamiento es un proceso envolvente, y como Harry
Overstreet elocuentemente lo ha expresado, La esencia misma de todo
poder de influencia, yace en hacer que la otra persona participe. Involucra a
tus prospectos en el proceso de compra, y tus chances de vender mejorarn
dramticamente.
El Cierre de las 3 Preguntas...
Una de los cierres ms simples y efectivos es el Cierre de las 3 Preguntas.
Una vez que tu prospecto est convencido de que tu producto o servicio le
ahorrar dinero, tiempo, trabajo, etc., entonces ha llegado el momento de
usarlo. Por ejemplo, si has puesto nfasis en el ahorro de dinero, las tres
preguntas son:
1. Puedes ver cmo esto te ahorrar dinero? (S.)
2. Te interesa ahorrar dinero? (Espera la respuesta.)
3. Si fueras a empezar a ahorrar dinero, cundo piensas que sera
el mejor momento de empezar?
La ltima pregunta pone el broche de oro y obtiene la decisin. Si hiciste tu
trabajo correctamente y el prospecto es honesto (y en mi experiencia la
mayora lo son) acabas de hacer una venta.
Cuando le estoy haciendo una presentacin a una empresa que desea
contratar mis servicios para aumentar sus ventas, esta es la forma en que
uso el Cierre de las 3 Preguntas: Puedes ver cmo este tipo de
entrenamiento incrementar el poder de persuasin de tus vendedores, y por
lo tanto tus ventas? Te interesa incrementar tus ventas? Si fueras a
empezar a incrementar tus ventas, cundo piensas que sera el mejor
momento de empezar? Es muy, muy efectivo.
Caso de Estudio: vendiendo servicios de forma profesional...
Julie, la hija del conocido entrenador de ventas Zig Ziglar, trabaj desde 1982
a 1983 como la nica mujer en el equipo de ventas de la Beneke Company
en el estado de Texas. El servicio que venda, era el de usar un intermediario
entre el reclamante de un seguro y la compaa aseguradora.
Julie haba desarrollado un nmero de preguntas para guiar al prospecto a
tomar decisiones mutuamente favorables y ventajosas. Obviamente, el
programa de entrenamiento de la empresa le dio varias tcnicas,
procedimientos y preguntas, pero ella gener algunas preguntas claves por si
misma.
Sus principales prospectos eran aquellos que haban sufrido grandes
prdidas debido a incendios, inundaciones, o cualquier otra catstrofe natural
o de origen humano. La mayora de sus clientes y prospectos, haban sufrido
prdidas por incendio y daos superiores a US$ 20.000.
Cuando Julie llegaba a su entrevista de venta, la primera pregunta que
siempre haca era, Pudieron salir todos a tiempo? Por favor entiende
que casi el 100% de la gente con quien ella trataba estaban en un estado
emocional muy alterado. Los incendios no solo son nocivos para la salud,
sino que tambin son sucios, desordenados y caros.
En muchas ocasiones las vctimas haban perdido posesiones personales, y
recuerdos familiares irremplazables. La necesidad de que alguien
compartiera su dolor, y en cierta medida simpatizara con ellos y los
entendiera, era enorme. La pregunta de apertura de Julie demostraba
preocupacin real por las vctimas y ayudaba a crear un clima favorable para
la entrevista. La pregunta de apertura traa tambin a la vctima cara a cara
con su buena fortuna al sufrir solo la prdida de cosas y no de un ser
amado (Julie nunca tuvo un cliente que hubiera sufrido esa prdida.)
Establece una relacin de armona luego haz preguntas...
Una vez que el prospecto (llammosle Pedro) le haba asegurado a Julie que
todos estaban bien, ella haca algunos comentarios expresando su alivio y su
sincero pesar por la propiedad perdida. Una vez que se haba establecido
una buena relacin, Julie haca la segunda pregunta: Pedro, tuviste
alguna vez una gran prdida de propiedad anteriormente? (La mayora
de los prospectos responda que no.) Alguna vez acudiste al seguro por
un accidente automovilstico o averas? Si la respuesta era afirmativa,
preguntaba, Cmo funcion? Si la respuesta era Satisfactoriamente,
responda positivamente diciendo, En general, en pequeas prdidas el trato
es usualmente justo. Si la respuesta era negativa, responda, Entonces ya
ests familiarizado con cmo las compaas de seguros usan
ajustadores profesionales para minimizar la suma a pagar, verdad?
Generalmente esperaba por un comentario.
Julie: Sabas que tienes el derecho de tener un representante
profesional cuando sufres una prdida como esta?
Pedro: No, no lo saba.
Julie: Entiendes que quieras o no serlo, en este momento eres tu
propio representante?
Pedro: No lo haba pensado.
Julie: Sientes que tienes los conocimientos suficientes como para
negociar con el experto que la compaa de seguros enviar para
evaluar y reajustar tu prdida?
Pedro: Probablemente no.
Julie: Tienes tanto respeto por tu dinero como la compaa de
seguros tiene por el suyo?
Pedro: Si, por supuesto.
Julie: Te das cuenta que enviarn un profesional para proteger su
dinero, verdad?
Pedro: No lo haba pensado en esos trminos.
Julie: Su representante es un profesional, as que, piensas que
sera una buena idea tener un profesional protegiendo tu dinero?
 Pedro: Si, probablemente.
Julie: Estoy segura que entiendes que la compaa de seguros no
dir simplemente, Envanos la cuenta y la pagaremos, verdad?
Cada una de estas preguntas est diseada para hacer que el prospecto
piense en usar un ajustador profesional, ya que la compaa de seguros
tambin tendr a un profesional. Esto no quiere decir que la compaa de
seguros quiera engaar a nadie o ser injusta. Pero la verdad es que el
propietario, en la mayora de los casos, no entiende sus derechos... y en
virtualmente todos los casos se olvida de muchos objetos destruidos en un
incendio.
Otras preguntas que Julie haca a menudo son: Pedro, sera un
inconveniente para ti y tu esposa el sacar tiempo del trabajo y de la
familia para revisar, ordenar, escribir y poner precio a todas las cosas
del hogar desde los cepillos en los roperos hasta la cantidad de
medias en los cajones?
Pedro: Si, lo sera.
Julie: Sera conveniente para ti encontrarte con el asegurador, los
albailes, plomeros, y otras personas que necesitan acceso a su casa
y pertenencias?
Pedro: Eso depende de dnde y cundo.
Julie: En un juicio, tienes un abogado que te representa. No sera
lgico pensar que te ira mejor teniendo a un representante profesional
defendiendo tu caso en esta prdida?
Pedro: Suena razonable.
Julie: Cuando te pongas a negociar la prdida, cmo sabrs si las
cifras presentadas son justas?
Pedro: No estoy seguro.
Julie: Nuestro cargo es solo un 10%, por lo cual todava te quedas
con 200 dlares extra de cada 1.000, tomando la decisin correcta de
contratar a un profesional. En trminos ms simples, en una prdida
de US$ 20.000 seran US$ 4.000 extra, que en realidad son tu dinero,
el cual necesitars para reconstruir y remplazar tu prdida. Estas son
cifras netas, despus de deducido nuestro cargo. Pedro, te interesa
este dinero extra que es tu dinero?
Pedro: Por supuesto!
 Julie: Lo que es an mejor, Pedro, es que garantizamos nuestro
trabajo. Si no te aseguramos un pago lo suficientemente grande como
para cubrir las reparaciones y nuestro costo, no te cobramos nada.
Dicho de otra forma, no tienes forma de perder. Es este el tipo de
situacin en la que te gusta participar?
Pedro: Si, lo es.
Julie: Te gustara que empezramos a trabajar para ti hoy para que
puedas mudarte a tu hogar ni bien sea posible, o hay algn apuro en
particular?
Pedro: No tenemos dnde vivir, por lo cual cuanto ms rpido
podamos volver a nuestro hogar, mejor.
Julie: Si autorizas este papeleo, podremos comenzar el proceso
inmediatamente, para que a pesar del dolor de la prdida, no te veas
enfrentado con una carga financiera tambin. Esto es lo que deseas,
no es verdad?
Pedro: Si.
Si cuentas, descubrirs que en el proceso Julie hizo ms de una docena de
preguntas. Sus resultados eran excelentes porque las preguntas fueron
diseadas para llevar a la persona a tomar los pasos necesarios para
resolver su problema. Dems est decir que adems de la estrategia de
cuestionamiento, Julie era muy convincente porque tena la firme creencia de
que venda un servicio excelente, y tena adems una oferta justa.
Puedes Debes! aprender a hacer preguntas...
Muchas veces la gente me pregunta cmo pueden aprender a hacer
preguntas. La primera cosa que te dir es obvia. Para empezar estudia (en
vez de solo leer) este artculo. Revisa todas las preguntas y adptalas para tu
negocio y el producto que vendes. Luego practica con tus prospectos, hasta
que comiences a lograr tu objetivo de ayudarles a tomar la decisin correcta.
Tambin deberas aprender cmo hacer preguntas hablando con los buenos
vendedores y entrenadores de tu empresa, o preguntndoles a otros
vendedores que vendan productos/servicios similares a los tuyos.
Cuestinales sobre las preguntas especficas que hacen para (1) despertar
inters, (2) conseguir entrevistas, (3) vender beneficios, (4) resolver
objeciones, (5) cerrar la venta, (6) aumentar la orden, y (7) conseguir
referidos.
Construye una biblioteca de ventas y convirtete en un estudioso de las
ventas. Siempre mantn tus ojos y orejas abiertos cuando vas a una tienda o
cuando te llama un vendedor. Cada vez que veas o escuches una pregunta
efectiva de ventas, escrbela en un cuaderno de apuntes. Recuerda el
vendedor realmente exitoso siempre mantiene su sexto sentido orientado a
descubrir nuevas y buenas tcnicas de venta. Tiene esa verdadera pasin de
aprender tanto como pueda, para poder transmitir su mensaje acerca de sus
fantsticos productos o servicios a tanta gente como le sea posible.