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Governo Eletrnico ou Governana Eletrnica Conceitos


Alternativos no Uso das Tecnologias de Informao para o
Provimento de Acesso Cvico aos Mecanismos de Governo e da
Reforma do Estado

Marco Aurlio Ruediger


_____________________________
Mencin Honorfica
1. Introduo
O termo governo eletrnico tem foco no uso das novas tecnologias de informao e
comunicao [TIC] aplicadas a um amplo arco das funes de governo e, em especial, deste
para com a sociedade. Em conjunto, tecnicamente, o governo eletrnico, alm de promover
essas relaes em tempo real e de forma eficiente, seria ainda promotor de boas prticas de
governana e, potencialmente, catalisador de uma mudana profunda nas estruturas de
governo, proporcionando mais eficincia, transparncia e desenvolvimento, alm do
provimento democrtico de informaes para deciso. Nessa verso, chamaremos o
governo eletrnico de governana eletrnica, ressaltando assim sua dimenso poltica e
cvica.
Se esse potencial ser efetivado, depender das decises e desenhos de diversas
polticas de mdio e longo prazo delineadas nos prximos anos para esse campo. Porm,
certamente, seu sucesso em sobrepujar problemas como, por exemplo, o da chamada falha
do governo [Arrow: 1963], relativa aos custos de obteno de informaes, estar
condicionado a uma compreenso complexa de que governana eletrnica, diferentemente
de governo eletrnico, seria mais do que um provedor de servios on line, e assim,
sobretudo, uma ferramenta de capacitao poltica da sociedade e vetor de aumento de
eficincia para o governo. Discutiremos esses aspectos a seguir.
O governo eletrnico , atualmente, um experimento em construo, e sua dimenso
poltica mais avanada a governana eletrnica no pode ser considerada um mero
produto ofertado ao cliente em formato acabado, mas, considerando-se sua natureza
eminentemente poltica, e, portanto, pblica, pode ser percebido como um bem pblico,
passvel de acesso e desenvolvido por processos tambm sociais, o que o leva a constantes
transformaes. Justamente essa dimenso faz com que a noo de governana eletrnica,
refira-se ao estado, em sua concepo republicana, e em teoria, no se limite apenas a uma
experincia de gesto por servios ad hoc, reificada pelo mercado, mas antes, possa servir
de arena cvica, em contraponto a privatizao da esfera pblica.
Portanto, h um embate aqui apontado, que contrapem esse carter de mercadoria,
prprio da viso fetichista do mercado transplantado para as polticas pblicas, que tem sua
atualizao em termos como estado-promotor ou ainda do cidado-cliente dimenses
incompletas de uma percepo cvica do cidado-poltico vis--vis a uma percepo
cultural da esfera pblica, onde o desenvolvimento de servios, e componentes do sistema
1
de governana-eletrnica apropriaria a poltica no processo de desenvolvimento desse
mecanismo de publicizao do estado.
Como ferramenta de uma reforma profunda do estado, e principalmente de uma
gesto pblica dentro do quadro democrtico, a politizao do governo eletrnico,
transformando-o em governana, seria um passo fundamental para uma gesto moderna e
eficiente, porm, sobretudo efetivamente promotora de preferenciais democrticos na
sociedade. Sublinhamos assim esses aspectos por entendermos aqui que a gesto pblica
no pode ser considerada apenas por critrios da esfera privada, sob pena de comprometer a
prpria capacidade transformadora e democratizante das reformas de estado. Como
observado por Kettl:
Public management is inevitably about politics. Thus management reform is also
about political reform, and, political reform cuts directly to the core issues of the
relationship between government and society. On the one hand, this definition risks making
the subject too global to study carefully. But on the other hand, the instinct to consider
management as only management rules out the most central issues in defining what reform
really is and in shaping how well it works. [Kettl: 2000, p.68]
Nesse sentido, identificam-se uma srie de pr-requisitos na implantao desse
modelo virtual de governana, que vo desde dificuldades eminentemente estruturais,
prprias da administrao pblica, passando por condicionantes tcnicos, alm de outros,
referentes factibilidade de mudanas culturais e a processos organizacionais, afetos ao uso
efetivo das novas tecnologias pelo estamento de governo. Compreende-se assim, desde o
conhecimento e utilizao eficiente pelo governo de elementos como hipertexto e
ferramentas de busca na prospeco de informaes, at mesmo, de forma mais prosaica,
mas no menos importante, o uso extensivo do e-mail. Porm, em todos esses casos,
ressalte-se, o governo eletrnico , fundamentalmente, uma arena onde uma construo
politicamente marcada se processa, e onde, mesmo sem terem clareza da extenso dessa
discusso, os gestores ao reproduzirem os mecanismos de provimento de bens pblicos
pelas relaes de mercado e pouco pelas relaes polticas, limitam sua potencialidade de
transmutao para um conceito mais amplo de governana, e, conseqentemente, perdem
sua eficincia democratizante. Esse ponto ser discutido com profundidade mais a frente.
Por hora, basta guardar a referncia noo de capital social como elemento basilar nessa
relao, onde este, segundo Putnam, induz a governos mais eficientes [Putnam, 1996].
Como resultado, tambm na construo do governo na esfera virtual, o espao
pblico restringe-se, pois o provimento exclusivo de servios e algumas ouvidorias so
os limites da possibilidade de um espao de formao de opinies e ao coletiva, em uma
verso plida das funes crticas que compem a esfera pblica, que tal como observado
por Habermas [1991], seria a instncia da vida social onde por vezes uma opinio pblica
crtica pode ser formada [Held: 1980], atravs de informaes substantivas sobre quem,
como, com quanto e onde ser realizada uma interveno do estado.
Dentro desse ngulo mais complexo, h ainda problemas para o gestor pblico na
atualidade, na promoo de uma transio de uma cultura institucional, por vezes marcada
pelo patrimonialismo e burocratismo, para uma outra, efetivamente democrtica e eficiente,
e que inclua padres claros de accountability. Nesse sentido, observa-se na maioria dos
casos, a ocorrncia de iniciativas de promoo daqueles sistemas mais voltados para
apresentao institucional de governo, do que outros, com maior valor agregado, onde, por
exemplo, alm da apresentao institucional do governo, so tambm disponibilizados
2
recursos que permitam o envio de mensagens [e-mails] aos gestores, seja possvel o
conhecimento e discusso prvios de aes previstas da esfera pblica [e.g. uma legislao
especfica a ser debatida antes de seu encaminhamento], o acesso a oramentao e sua
execuo no tempo, fruns de debates e dados efetivos da administrao como arrecadao,
processos de compra e licitao, a criao de agncias virtuais que concentrem e
interpenetrem diversas instncias da administrao, reorganizando processos e as rotinas de
back-office que os sustentam, ao mesmo tempo que publicizam os processos de tomada de
decises e os seus respectivos responsveis.
Esse problema, com efeito, traduzido nessa dicotomia, parece-nos central para a
efetivao de reformas que busquem uma maior eficincia da esfera estatal, por que, como
mencionamos, est tambm diretamente vinculada a uma questo cultural e de percepo
cvica. Nesse campo, justamente onde as tecnologias de informao passam de atividade
meio para fim, quando transmutadas do conceito de governo eletrnico para o de
governana eletrnica, que se apreende a percepo dicotmica no campo da cultura
cvica sobre a questo da participao, tal qual observado subjetivamente em entrevistas
realizadas por grupos focais, conforme apresentaremos na seo 4 desse artigo, e a qual a
reforma do estado no Brasil tangenciou. O que, completamos, dificulta a possibilidade
dessa participao nos assuntos do estado, de forma, como observou Tocqueville, que as
esferas mais imediatas da vida pblica1, servissem como escolas cvicas para as grandes
questes de estado. Entretanto, ao estarem dissociadas dos aspectos cvicos fundamentais,
onde a racionalidade utilitria cedesse ao coletiva, tal qual a nica sada ao chamado
dilema dos prisioneiros, estabeleceram-se limitadores no prprio desenho de sistemas e
na reengenharia
de processos para o uso dessas tecnologias como instrumento capacitador de
obteno de informaes estratgicas e mesmo de vontade participatria, j, de imediato,
configurado na possibilidade de provimento de acesso e interao efetivo agenda de
governo, elementos de uma ao democratizadora do estado. Como observou Nuria Grau:
O desafio, portanto, sua democratizao, assumindo que a esfera pblica abrange,
centralmente, a prpria sociedade e reconhecendo, ao mesmo tempo, sua pluralidade e seu
papel chave, inclusive na prpria transformao do Estado. Nesse sentido, a questo
central, que deve ser destacada, aponta para a rearticulao das relaes entre o Estado e a
sociedade, no quadro de sua recuperao como esferas simultaneamente pblicas e
polticas. [Grau: 1997, p.44]
Nesse caso, a especializao e a amplitude restrita do governo eletrnico servios
especficos, tem uma dupla funo, a de efetivamente aumentar a eficincia do estado, mas,
e de forma condicionada, pelo seu desenho, estender ao mesmo um racionalidade tpica de
empresa por onde consolidam-se [numa veiculao fundada na subsidiariedade e na
especializao de funes] e fortalecendo-se oligarquias locais, regionais e, em especial,
aquelas dentro do governo, e com isso se inviabilizando a concretizao de uma reforma do
estado, no caso do governo eletrnico, radical, justamente no campo de conscientizao de
direitos de cidadania, instncia fundamental para o prosseguimento da prpria reforma, em
seus aspectos mais positivos. Ou como colocou Mangabeira Unger:

3
Ajuda a imunizar as estruturas consolidadas da sociedade brasileira contra as
contestaes, que crescem mais facilmente na poltica nacional. [Unger: 2001]
Assim, a perspectiva de governana eletrnica , portanto, condicionada em seu
desenho, expresso de uma percepo cultural hegemnica, que mesmo percebida de forma
distante pelos entrevistados no presente trabalho, como veremos mais frente, que
reticentes e alienados para essas potencialidades, tornam-se interessados [ou incentivados]
apenas para aquelas dimenses de servios mais objetivos que so propiciados, limitados
portanto na constituio de uma esfera crtica reforma do estado.
Vemos, entretanto, nessa possibilidade da governana eletrnica uma
oportunidade de constituir um estado virtual, extenso do estado real, como ente
facilitador de mudanas institucionais e espao de promoo de uma reinveno do prprio
governo real. Isso, tanto pela articulao em rede dos diversos segmentos da administrao,
como pela introduo de mudanas estruturais do Estado, incluindo a transparncia de
processos e sua maior eficincia e permeabilidade, induzindo a uma reforma estrutural da
esfera pblica. Impossvel, portanto, nessa perspectiva, deixar de insistir aqui na sociedade
civil, e na possibilidade desta de acessar de forma abrangente, por meios eletrnicos, o
governo, e interferir positivamente na agenda pblica, resgatando por uma perspectiva
republicana a esfera estatal.
Assim, o governo eletrnico, dentro dessa perspectiva mais ampla, considerado uma
possvel chave para a promoo de acessibilidade s informaes fundamentais, para a
articulao de apoios, a capacitao de uma mirade de grupos de presso, o incremento da
capacidade cvica e de capital social, alm da promoo do desenvolvimento econmico e
de relaes mais democrticas e transparentes entre governo e sociedade civil. Para
sintetizar, propomos, em termos referentes aos aspectos aqui discutidos, a representao
grfica da figura 1 [disponvel ao final desse trabalho], referente a sociedade civil em
termos de suas relaes com o governo e demais atores nos planos virtual e real.
O referido esquema utilizado para clarificar algumas de nossas dimenses de nossa
argumentao e anlise em termos do governo eletrnico. Como observamos acima, a
possibilidade de diminuio de custos de obteno de informaes torna-se crucial ao
processo decisrio, e mesmo de reavaliao de polticas pblicas [policy feedback].
Apontamos para a possibilidade do governo eletrnico ter um componente importante de
democratizao do poder pblico e potencializao de cidados, ou melhor, de atores
cidados, constitudos da sociedade civil, atravs da possibilidade de agregao de
preferncias coletivas, mediadas pelos mecanismos de TIC. Ou seja, tratar-se-ia de estender
o acesso ao governo, de forma universalizada, para alm dos servios comuns, alcanando
uma outra esfera qualitativa em termos de interao republicana, onde houvesse uma
efetiva capacidade de accountability e interlocuo entre decisores e cidados. Nesse
caso o governo eletrnico assumiria uma dimenso superior de governana eletrnica.
Porm, essa potencialidade no necessariamente reflete um concreto
dimensionamento da oferta atual de mecanismos de governo eletrnico, em termos do
acesso universalizado, o que levaria a uma falha no provimento de informaes, tambm
por meios virtuais.
Portanto, como exemplificado no esquema em anexo, consideramos que o governo
eletrnico no atingiria a todos, ou mesmo a uma parcela substantiva da sociedade civil, ou
sequer todo o estamento gerencial de governo, mas, seria, atualmente, um elemento
capacitador de grupos especficos.
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Dessa forma, a constituio de um governo eletrnico pode sim ser percebida como
democrtica, em termos de numa perspectiva funcional do Estado e suas relaes
provimento de servios sociedade, por estar acessvel na web, mas em sendo, como
veremos abaixo, esse acesso socialmente diferenciado  e mesmo questionvel em termos
da qualidade da informao e da interatividade disponibilizadas , poderia ser criticado a
partir de uma viso contratualista de justia onde, desigualdades sociais e econmicas
seriam aceitveis somente na medida em que atuem em benefcio dos membros menos
favorecidos da sociedade [Rawls: 1997], transformando essa instncia virtual do estado em
arena livre e aberta aos cidados. Teramos assim, um desenvolvimento de governana
eletrnica se o desenho concebido do governo eletrnico ousasse exprimi-lo como uma
instncia republicana no plano virtual, e no apenas uma agncia de servios, logrando
assim, pelo provimento menos custoso de informaes, a diminuio da falha de governo
e conseqente estabelecimento de um campo pblico de discusso, que por beneficiar a
sociedade, poderia ampliar as chances de, em ltima instncia, prover uma melhor
performance do governo.
Ora, ao contrrio, por desenvolver-se dentro do quadro de soluo Paretiana de
alocao de recursos de acesso, diminui-se o custo de informaes de determinados grupos
e restringe-se um espao da vida poltica, que na qual o debate poltico poderia ocorrer
livremente e com informaes e participao inclusive da esfera estatal, de forma direta,
legitimando a opinio pblica como fora poltica, e no como opinio apenas [Held:
1980]. Some-se a isso capacidades cognitivas diferenciadas, decorrentes de processos
histricos e de desigualdades sociais notrias em nossa sociedade, que afetam diretamente
reas tradicionais de promoo social como educao e sade [Kliksberg, 2001], ou ainda
impedem um questionamento mais complexo dos processos de elaborao de polticas, que,
por vezes, condicionam a continuidade dessas assimetrias.
Esses fatores, somados prpria escassez de provimento amplo de meios fsicos de
acesso, produzem, no agregado, a chamada Excluso Digital, ou Digital Divide [Norris:
2001], que contraria a perspectiva otimista de ampliao do acesso amplo e democrtico ao
Estado por mecanismos de governo eletrnico. Ou seja, por essa chave, os segmentos off-
line permaneceriam francamente majoritrios e segregados em relao ao mundo virtual.
Abre-se assim, em se mantendo essa dicotomia, espao para a potencializao
assimtrica de grupos j assimetricamente constitudos em suas relaes de poder e
acessibilidade aos mecanismos de Estado e cristalizao de oligarquias dentro do estado.
Em outras palavras, os mecanismos de acessibilidade sociedade digital podem ser
considerados bens escassos, e, portanto, devem necessariamente ser revistos como itens de
agenda poltica, em termos tanto da reestruturao do governo, quanto da democratizao
do acesso e compreenso para o uso. No por acaso, a OECD observou em um de seus
relatrios sobre governo eletrnico que:
The democratising potential of the ICTs and the IS which it has spawned, will only
be realized if accompanied by other important changes, some of which are readily
achievable, while others will require profound changes in the way we govern ourselves.
Among this changes are:
The advent of a new technically literate generation to positions of power [since
the spread of new technology requires leadership from committed users at the top];
Improved technologies for interactivity, synthesis and feedback;

5
Higher priority and greater political will on the part of decision makers to better
link the public to the decision making process in a substantive way; decision makers must
contain their propensity toward secretiveness and their instinct to ration democracy; and
last but not least;
Greater desire on the part of the public to participate actively in the police
process

In short, significant progress depends less on technology and more on social and
cultural development, government priorities, political will and the structure of institutions
[OECD: 1999]
Nesse sentido, como dissemos, buscamos aqui explorar o tema do governo eletrnico
como poltica pblica, abordando-o pelo ngulo da democratizao e eficincia do Estado.
Incorporamos, dentro do possvel, os aspectos contraditrios nas possibilidades desse
conceito, esboando aqui um mapa sumariado da percepo atual da questo e sua
problemtica, tanto em termos quantitativos quanto qualitativos. Objetivamos, apontar
possveis dificuldades e observar eventuais impedimentos, no pelo prisma do ceticismo
absoluto sobre o objeto, mas, ao contrrio, pela observao de sua potencialidade enquanto
experimento democrtico no campo do poder pblico, evitando, porm, cair em um
otimismo exacerbado. Assim, e pela ordem, seguiremos na seo 2 contextualizando essa
discusso no processo no quadro brasileiro comparado situao mundial em termos de
acessibilidade digital, utilizando uma abordagem mais quantitativa; em seguida, na seo 3,
introduziremos a questo dos mecanismos de acesso e excluso digital, estudando a questo
com o uso de ferramentas de geoprocessamento aplicado a poltica; em continuidade, na
seo 4, apresentaremos uma abordagem qualitativa do problema com a utilizao de
grupos focais e entrevistas em profundidade. Conclumos com a seo 5, onde teceremos os
comentrios finais e observaes fundamentais ao desenvolvimento de processos de
governana eletrnica.
2. O contexto brasileiro
Em geral, boa parte da bibliografia mundial sobre o tema concentra-se em anlises
sobre pases da OECD. Entretanto, naes como Brasil, Mxico e ndia, apesar de seu
status de economias em desenvolvimento, apresentam um uso intensivo dessas novas
tecnologias, o que lhes confere um carter diferenciado, e inclusivo, nesses trabalhos. Tais
anlises, porm, tendem a ser relativamente superficiais, sem compreenderem a questo da
Internet vis--vis o quadro de assimetria de pases em desenvolvimento, derivado da
enorme concentrao de renda, e, ao mesmo tempo, em ambiente com populao numerosa.
Essa leitura induz a uma percepo relativamente otimista do governo eletrnico,
uma vez que o critrio de nmero total de usurios, contraposto com o de outros pases,
enquadra casos como o Brasil em uma categoria desenvolvida de utilizao de Internet e
servios web. Isso leva a contradies conceituais entre os profissionais e instituies que
atuam no campo, os quais terminam por subestimar a excluso de um enorme contingente
de habitantes, afetando os postulados de uma administrao democrtica fundamentada
nessas novas tecnologias. Muito embora, comparativamente, a Amrica do Sul tenha um
nvel de utilizao da web bem inferior ao de outras regies, o Brasil, apresenta ndices
semelhantes ao de pases desenvolvidos, em termos absolutos do nmero de usurios de
web.

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O problema essencial nesse caso, que esses trabalhos desconsideram as
especificidades de sociedades como a brasileira, envolvida em um triplo divide, ou seja,
vivenciamos no apenas o digital divide e o spatial divide2, comum aos pases
desenvolvidos, mas tambm um social divide. Os grficos constantes das figuras 2 e 3 [em
anexo ao final desse documento] ilustram esse ponto, onde, uma leitura diagonal da questo
poderia induzir a um erro. O primeiro indica a posio preponderante da Amrica do Norte,
com 57% dos usurios; seguida da Europa com 21,75%; da sia, com 17%; da Amrica do
Sul, com 3%; da frica, com 0,75% e, finalmente, do Oriente Mdio, com 0,5%. O
segundo posiciona os pases por nmero de hosts.
Entretanto, no podemos interpretar superficialmente esses dados, pois o fato do
nmero de hosts ser significativo, e caracterizar o Brasil diferentemente ao quadro dos
pases em desenvolvimento, no traduz claramente relaes internas de concentrao de
acesso informaes via web. Observando a tabela a seguir, temos uma percepo
diferente dessa mesma realidade. Assim, pode-se notar mais acuradamente que, a despeito
do acesso em termos absolutos ser significativo no Brasil, em termos relativos esse nmero
abaixo da mdia dos pases desenvolvidos.
No caso brasileiro, isso se traduz em menos de 5% da populao, enquanto no
Canad, por exemplo, aproxima-se de quase 50%. Ou seja, por essa tabela, fica claro que os
6.1 milhes de usurios web brasileiros, formam um grupamento de peso considervel, que
colocam o Brasil entre os pases com maior populao de usurios de Internet no mundo.
Tal fato, sem dvida, indica o potencial de uso de TIC no pas e, conseqentemente,
os potenciais impactos positivos que poderiam advir, considerando desde o acesso
informao, at aqueles relativos ao desenvolvimento econmico. Porm, e esse um ponto
fundamental, ao observarmos comparativamente esses nmeros, no mais pelo prisma dos
valores absolutos, mas, dessa feita, pelo ngulo da razo entre usurios web e populao
geral, observamos que o Brasil possui uma das piores relaes dentre o grupo selecionado,
como demonstrado pela tabela compilada e pelo grfico seguinte [que produzimos],
constantes na figura 4 e 5 [ambos tambm ao final desse documento].
No prximo segmento discutiremos mais detalhadamente essas questes e, mais
especificamente, o problema do digital divide. A abordagem utilizada a seguir busca uma
construo analtica onde, como observado por Castells [1997], o fluxo das informaes
incide e influencia o fluxo dos espaos, problematizando a fronteira concreta da ao
pblica.
3. Digital Divide, Spatial Divide e Social Divide.
Segundo a UNDP [Habitat, 2000], a Internet caracterizada como um gueto global,
pois apenas 2% (aproximadamente 250 milhes dos indivduos mais privilegiados da
populao mundial) tm acesso a rede. Destes, note-se, 80% esto localizados nos pases da
OECD. Na Amrica Latina, pela mesma fonte, 90% dos usurios vem dos estratos sociais
mais altos da populao. Por outro lado, em recente relatrio sobre e-government da OCDE
realizado entre a comunidade de tomadores de deciso de oito pases de economia ps-
industrial, apresentou-se um cenrio complexo no que tange ao impacto da TIC no processo
de anlise de polticas e governana [Norris: 2001]. Esses indcios demonstraram que a

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realizao do potencial do prprio governo eletrnico, ainda est por vir, e depende de um
amplo conhecimento de cada realidade e da administrao pblica onde est implantado
Apenas como um exerccio, se considerarmos que 80% da populao brasileira vivem
em cidades, o digital divide torna-se um forte elemento adicional de assimetria social, com
impacto crescente nas reas urbanas extremamente adensadas e j com uma mirade de
problemas. Dessa forma, o acesso assimtrico a novos meios informacionais tem seu
reflexo no local, afetando servios, infra-estrutura e a qualidade de vida, apontando
justamente para o aumento, e no para a diminuio, de disparidades socioeconmicas e
espaciais que, no limite, afetam negativamente a prpria capacidade competitiva de uma
cidade ou at do pas, e, com certeza, do governo na proviso de bens de cidadania e
accountability. Mais especificamente, no caso brasileiro, corroborando o que vimos
anteriormente, pode-se dizer que vivenciamos um trplice divide, com acentuadas
conseqncias para a esfera pblica.
Observemos como exemplo o caso do Rio de Janeiro. Os mapas da figura 6 [ao final
do documento] so cruzamentos georeferenciados [Ruediger: 2000]. O primeiro denota o
desenvolvimento humano por bairro da cidade, ou seja, quanto mais escura a rea maior o
3
status-social. No segundo, temos uma proxy de acessos Internet . Contrapondo essas
informaes, fica evidente que quanto mais alto o status-social da rea, maior o nmero de
acessos, sendo essas, no por acaso, as reas melhor infra-estruturadas da cidade.
Nesse sentido, a tecnologia e seus nexos fsicos criaram uma nova dinmica social e
econmica na sociedade, onde o fluxo dos espaos superposto pelo das informaes
[Castells: 1997], porm a distribuio do acesso aos meios nos quais as informaes
pblicas esto reunidas, inclusive e crescentemente aos servios que so disponibilizados
na rede, mais expressiva queles segmentos com mais alto status-social que j tm acesso
a canais de informao, rede de contatos, ou ainda proficincia e meios de uso das novas
mdias.
Assim, a democratizao do governo e de suas polticas pelas TIC, inicia-se
necessariamente pela possibilidade de uma multiplicidade de grupos de interesse e cidados
comuns, terem acesso a esses meios informacionais. Entretanto, como podemos perceber
pelos mapas acima, a alta correlao entre setores de maior status-social com o uso mais
intenso de TIC sugere um nvel de acessibilidade superior de informaes e servios,
justamente naqueles segmentos j sobre-capacitados nesse aspecto em nossa sociedade.
Essa discusso adiciona na agenda pblica, a questo de polticas que visem
democratizao do acesso aos mecanismos do Estado, e mesmo aos servios privados, pelas
TIC, como um patamar de ao pblica, cada vez mais influente na dinmica do acesso
digital como elemento cvico.
Tendo em vista as dificuldades histricas da sociedade brasileira, mecanismos de
governana e transparncia, fundamentais para a reverso de um quadro problemtico em
termos socioeconmicos, poderiam ser impulsionados fortemente pela revoluo digital.
Como citamos acima, em Putnam [1996], no seu livro sobre Comunidade e Democracia na
Itlia, demonstr-se que quanto mais cvica uma regio mais eficaz o seu governo. Ou
seja, as regies economicamente mais adiantadas tm governos regionais mais eficientes
porque nelas h maior participao cvica. A essa noo, refere-se tambm o relatrio
recm-apresentado na ltima reunio da agncia Habitat da ONU, ao definir governana
nesse sentido, como: "[...] a soma das formas pelas quais os indivduos e instituies
(pblicas e privadas) planejam e gerenciam seus assuntos comuns. um processo contnuo
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que pode levar ao conflito ou a ao cooperativa mutuamente benfica" [Habitat: 2000].
Dessa forma, tambm os novos meios informacionais oferecem uma mirade de
oportunidades em um estado democrtico. Portanto, desenvolver polticas pblicas que
observem a oportunidade digital um elemento fundamental de desenvolvimento com
justia, mas pode ser tambm um vetor de eficincia.
Perguntamo-nos, enfim, em qual extenso essas novas tecnologias poderiam ser
aplicadas de forma a auferir uma melhor performance para o setor pblico, seja nos
processos de reestruturao da administrao, seja no provimento democrtico de
informaes, sistemas de accountability e eficincia da gesto, que produza efeitos
positivos para a sociedade civil, em termos sociais, polticos e econmicos. Faz-se
necessrio, portanto, um esforo investigativo complementar a partir desse ponto.
4. Uma anlise qualitativa do governo eletrnico
4.1 Nota metodolgica
O objetivo desse segmento analtico compreender a percepo existente sobre a
situao atual e as perspectivas do governo eletrnico no Brasil, em especial em sua relao
com os cidados, sob as diversas ticas dos diferentes agentes envolvidos com o tema. Para
esse fim, buscamos inicialmente, conforme descrito abaixo, por meio de grupos focais,
captar a percepo tanto de usurios, quanto de operadores pblicos envolvidos com o
desenvolvimento de sistemas de governo eletrnico. Uma seqncia prevista desse
segmento, atualmente em progresso, consiste do aprofundamento dessas percepes por
meio de entrevistas em profundidade e um survey nacional. Nesse trabalho, entretanto,
limitaremo-nos aos resultados dos grupos focais.
A descrio que se segue , portanto, uma anlise de duas discusses em grupos
focais realizadas nos dias 10 e 11 de junho de 2002. O primeiro, com a participao de
usurios da Internet [grupo I] foi composto de homens e mulheres entre 25 e 45 anos,
moradores da cidade do Rio de Janeiro, pertencentes s classes sociais A e B [critrio
Brasil].
O segundo foi composto de gestores de tecnologia da informao e comunicao
[grupo II], tambm pertencentes s classes sociais A e B [critrio Brasil], os quais foram
selecionados dentre gestores do sistema de governo eletrnico em empresas-chave da esfera
pblica, ou prestadoras de servios pblicos recentemente privatizados como os de gua,
luz e telefonia. Como referncia, observe-se que todos no grupo II tinham nvel superior,
mas com uma formao bastante heterognea, incluindo engenheiros, economistas
administradores e profissionais de comunicao.
Em geral, esse grupo encontra-se em uma faixa etria de 35 a 55 anos. Um fato
importante a ser notado que destes, nenhum era originrio estritamente de uma carreira de
gestor governamental, tendo, portanto, uma trajetria alternada tanto na esfera pblica
quanto na esfera privada.
Como dissemos acima, trata-se de uma pesquisa em progresso, estando previstas
ainda duas fases relativas a parte emprica, mas que no constaro no presente documento.
Assim, recentemente foram iniciadas entrevistas em profundidade em Braslia, bem como
um survey com os gestores de governo eletrnico em todos os governos dos estados da
federao no Brasil [27 ao todo] alm dos seus pares nas capitais de cada estado,
relacionado com operadores no poder municipal [mais 27 questionrios, totalizando 54
entrevistados]. Note-se que uma dessas entrevistas em profundidade ser aqui incorporada,
dada a consistncia das informaes que disponibiliza, sendo utilizada antecipadamente
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nesse captulo exclusivamente como contra-ponto dos resultados apreendidos no grupo dos
gestores estaduais e municipais. O objetivo nesse caso de mitigar determinadas
percepes sobre a problemtica abordada por um prisma regional e local, pelo federal, este
ltimo estritamente composto de atores de carreira estritamente da esfera pblica.
A metodologia aqui utilizada abrange a elaborao de perguntas abertas para explorar
e entender atitudes, opinies, percepes e comportamentos dos segmentos estudados.
Enfatizamos ainda que, em se tratando de percepes, no h resultados certos ou
errados mas, sim, resultados adequados ou no ao esclarecimento do problema analtico.
Nesse sentido, no se procura projetar estatisticamente as informaes4, mas apenas estar
atento autenticidade das opinies emitidas durante a discusso, com ateno especial em
evitar os mecanismos de persuaso e constrangimento entre os participantes e na tendncia
que entrevistados eventualmente apresentam em dar respostas atpicas [consideradas como
outlines] sejam elas aquelas politicamente corretas, excessivamente crticas, ou mesmo
de concordncia automtica com as outras de participantes mais persuasivos do grupo,
atitude conhecida na bibliografia como sndrome de respostas.
O trabalho com o grupo focal, especificamente, compreendeu uma discusso informal
na qual 10 participantes [por grupo], foram convidados de acordo com um perfil
determinado pelos objetivos da pesquisa, e discutiram o tema de estudo, de forma livre e
guiados por um profissional de moderao. A discusso foi assistida pela equipe de
pesquisa, isolada em uma sala espelhada ao lado, e que eventualmente promoveu
interferncias em tempo real [real time], atravs de perguntas endereadas por escrito ao
moderador, com o objetivo de elucidar e aprofundar o curso da investigao, em uma
dialtica com o curso das respostas. No houve um questionrio rigidamente estruturado,
mas sim um roteiro semi-flexvel [incluso como anexo no final desse documento],
construdo de acordo com os objetivos da pesquisa, o que permitiu que vrias questes
tenham sido melhor discutidas, aprofundadas, ou introduzidas no decorrer do processo
analtico. Os questionamentos foram pertinentes formulao de hipteses sobre o
problema terico conforme definido nos trs primeiros segmentos acima, e orientaram a
elaborao dos referidos roteiros. A seguir, descrevemos de forma comentada os principais
pontos dessa fase analtica.
4.2 Grupo I Cidados Usurios da Internet
4.2.1. Do uso da Internet
Procurou-se aferir de forma direta a percepo dos participantes do grupo sobre o
impacto da Internet em seu cotidiano e a importncia percebida por eles dessa nova mdia
em suas vidas e na sociedade como um todo. Especial nfase se deu Internet no ambiente
de trabalho. Em geral, apreende-se dos entrevistados uma percepo da web como uma
porta para um mundo novo, de importncia fundamental em suas vidas, e que est
transformando relaes de produo e mesmo o cotidiano dos entrevistados. Assim:
L na empresa, colocamos [informaes] na Internet [a empresa uma
transportadora], o cliente localiza o andamento de sua carga e isso foi uma coisa recente,
faz a gente se diferenciar. Antes era complicado dar essas informaes por telefone.
No d mais para imaginar como seria a vida da gente sem Internet. Iria prejudicar a
vida

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de todo mundo. Voc tem vontade de saber sobre determinados assuntos, mas at
voc saber aquilo, ter acesso quela informao s vezes difcil. H um tempo atrs no
compraria uma revista de investimentos, agora posso entrar na Internet e consultar....
Na poca que fiz faculdade, ia biblioteca e o livro estava emprestado, agora na ps
-graduao no, fao pesquisas, facilitou muito. Tem o lado interessante da comunicao.
Voc quer falar e no precisa estar cara a cara. Voc quer se comunicar com um
professor[...] uma forma de se comunicar quando no conhece as pessoas, mais sutil,
mais agradvel.
Do ltimo depoimento, percebe-se que a internet tem tambm uma valorao como
instrumento de obteno de conhecimento cuja complexidade de uso em termos da busca
almejada, depende exclusivamente de padres de inquisitivos do usurio da web.
Entretanto, essa percepo chama a ateno para um outro fato igualmente importante,
ligado diretamente a capacitao formal dos indivduos no uso de instrumentos de consulta
tradicionais [biblioteca] cujo expertize aplicado diretamente ao uso da Internet. Some-se a
isso, a capacidade cognitiva desenvolvida do entrevistado, em maioria com nvel superior,
o que certamente facilita o uso dessa mdia como instrumento de diminuio de obteno
do custo de informao. Nesse caso, percebe-se como imprescindvel o provimento pela
sociedade poltica, de bens de cidadania como sade e educao, que capacitem o
desenvolvimento dessas capacidades de articulao de buscas mais complexas. Em outras
palavras, de acordo com as percepes exploradas nos prximos depoimentos, as
possibilidades de uso extensivo desse novo meio ficam matizadas em funo do status-
social do usurio. Assim:
Se a pessoa est utilizando a linha telefnica, est pensando no bolso. Quando se
tem cabo [conexo rpida], 24 horas, navega-se vontade, com um bom computador.
Eu me conecto no trabalho e em casa para passar e-mail, ler jornais, no para
brincar, muito cara a conta de telefone.
No apenas o status-social torna-se um elemento limitador das possibilidades de uso,
como tambm, problemas, de origem tcnica, dificultam a extenso da Internet como
ferramenta de prospeco de informaes. O uso da web, [seja como internet pblica ou
intranet governamental] aparentemente, fica vinculado ainda mais ao local de trabalho do
que em casa, pelas razes j expostas. De certa forma, ressalte-se a importncia do local de
trabalho, ou do uso para trabalho, em contraposio a discusso recorrente de limitao do
uso da Internet para fins pessoais no ambiente de trabalho.
Hoje os provedores so um pouco arcaicos. O tempo que a pessoa leva na Internet
congestiona o sistema alm do acesso no ser geral. Semana passada com a Copa deu
problema.
H a facilidade de se fazer uma pesquisa, mas a leva mais tempo, v que tem algo
interessante, leva mais tempo, os provedores no esto preparados.
Em uma certa extenso, pode-se dizer que o ambiente de trabalho, ao possuir meios
de acesso a web, mas restries culturais pela busca aberta de qualquer tipo de informao
[e.g. pornografia, jogos etc] proporcionam um potencial de: 1) aprendizado tcnico de
utilizao da ferramenta de consulta e 2) uma possibilidade de prospeco em assuntos
diversos, inclusive notcias e sites governamentais. Dessa forma:
Informaes da atualidade, economia, notcia mais macro, eu procuro em jornais,
revistas. Internet uma informao mais especfica, pesquisa, por exemplo, indstria
fonogrfica. como se fosse uma biblioteca.
11
Eu uso mais para trabalho, tenho sites especficos para pesquisa: Caixa Econmica,
Ministrio do Trabalho, Receita Federal.
Eu uso para trabalho, um assunto especfico que voc no encontra em revistas,
procuro na Internet. Eu geralmente procuro sobre jurisprudncia. Eu corro para um site
especfico, Tribunal de Justia, Corregedoria, os sites do governo[...].
Um outro aspecto relevante uma dicotomia presente nas discusses, referente a
confiabilidade da informao obtidas pela Internet. Revela-se um posicionamento
conservador que poderia sugerir perspectivas pouco promissoras constituio de uma
sociedade de informao em bases realmente democrticas e participativas. Isso poderia ser
interpretado por uma dupla chave analtica. Por um lado, uma formao cvica que no
propiciaria uma disposio de ao coletiva.
Dessa forma, a reduo dos custos de obteno de informaes, uma possibilidade
evidente da web, seria enfraquecida pela falta de credibilidade nas informaes da rede. O
que aponta para uma sria contradio, onde se do ouvidos, por vezes, a boatos, mas no a
chamadas para mobilizao.
Por outro lado, a questo de confiana est vinculada a existncia de uma agncia
legitimada no mundo real, na qual se perceba alguma credibilidade, e que valida ou no as
notcia da web. Temos assim, que ao dispor dos veculos tradicionais miditicos como
certificadores da autenticidade de notcias vias Internet, o potencial de incentivo a uma
ao ou tomada de posio pelo uso de chamadas pelos e-mails, ou sites alternativos, faz
com que a fora dessa mdia seja bastante limitada. Nesse caso, como observado por
Bourdieu, seria vlido a afirmao de que:
enorme a defasagem entre a imagem que os responsveis pela mdia tm e
conferem a esta mdia e a verdade de sua ao e influncia. evidente que a mdia , no
conjunto, um fator de despolitizao, que age prioritariamente sobre as fraes menos
politizadas do pblico [...] [Bourdieu: 1998, p.109].
Nesse caso, considerando-se essa mdia despolitizadora como elemento de
legitimao Internet, o potencial da web para se contrapor e munir o cidado de
informaes torna-se efetivamente enfraquecido. Entretanto, pode-se pensar tambm essa
questo por uma outra chave, para ns mais instigante, pois buscar-se-ia no exatamente
uma legitimao das informaes, mas sim a diminuio da incerteza sobre a veracidade da
informao obtida via web, nesse caso a Internet seria um provedor de referncias para
diminuio de incerteza pois capacitaria ao acesso rpido fontes diversas, auferindo ao
cidado a capacidade de no se submeter ao monoplio de apenas um elemento miditico
como validador de percepes e informaes no campo. Vejamos.
Se voc me mandar um texto sobre a Roseana [a ex-candidata a presidente da
repblica envolvida com escndalo] vou verificar a informao num outro site como o
Globo.com. ou conversar com amigos.
Se a mdia na Internet estiver associada a alguma mdia de confiana, a gente
confia.
As pessoas acabam recorrendo televiso e aos jornais para conferir as
informaes.
Nesse caso especfico, um problema que essas informaes no tm credibilidade.
O site da Globo voc confia, voc vai num site que no est bem estruturado, voc
desconfia.

12
A web, portanto, no seria o problema central, conquanto ainda assim real, pois no
totalmente confivel. Porm, a mobilizao teria na cultura sua efetiva problemtica, uma
vez que ela alternativamente potencializa a deciso ou no de checagem de diversas
fontes, porm no induz a esse procedimento inquiridor, que seria, potencialmente,
construdo no sujeito ao longo de sua socializao como componente crtica de sua insero
cidad nos assuntos de estado.
H tambm uma interessante dicotomia onde a ateno aos rumores, uma
caracterstica defensiva, com pouca exposio do cidado, seria privilegiada em relao a
ateno chamada para ao, alternativa com mais exposio do cidado. Supomos, ainda
que numa anlise exploratria, ser esse ponto como um reflexo de uma percepo bastante
difusa da resultante entre participao na vida pblica e a construo conjunta de um estado
em que haja uma soma positiva das interaes societais em direo a ao coletiva. Por
exemplo, sobre rumores nos quais denunciava-se a utilizao de minhocas como
componente do bife de cheesburger da rede Mac Donalds [exemplo observado pelos
entrevistados].
Se ao receber um e-mail desses, estivesse associado a um site como o Globo.com,
tudo bem, mas a, no dia seguinte voc recebe um sobre o lanche Mac Donald [...].
Um e-mail de algum que nunca vi, no vou considerar. s vezes voc nem abre por
medo de um vrus.
Essa atitude defensiva revelou-se de forma mais evidente quando a moderadora usou
como exemplo uma mensagem eletrnica recebida por todos os participantes
convocando todos os usurios de telefones celulares a desligarem seus aparelhos num dia
determinado como forma de presso sobre companhias de telefonia mvel, para que
reduzam suas tarifas.
As pessoas at param para pensar nessas questes, li e falei: pago telefone caro[...],
mas fiquei pensando: ser que as pessoas vo ficar com o telefone desligado, ou s eu vou
ser tola de desligar?.
Eu no vou desligar o meu celular. O brasileiro no est acostumado com isso,
cada um com seu interesse.
J deletei [eliminou] essa mensagem h muito tempo[...].
Finalmente, fica evidente pelos depoimentos que difundido o temor sobre a Internet
como um instrumento pouco seguro para utilizao para tarefas ou objetivos que envolvam
o uso de moeda para compras, transferncias de dinheiro, ou ainda, checagem de depsitos
e contas, entre outras aplicaes mais sensveis.
Meus pais viajam muito, eu fao tudo pela Internet, fao as reservas, retiro as
passagens, mas eu no tenho coragem de entrar em site de banco, esses dias eu entrei no
site da Gol [companhia area] e percebi um hacker.
Eu no acho um meio seguro de compra e movimentao. Houve um assalto em So
Paulo, entraram em sites de vrios bancos e retiraram o dinheiro das contas e fugiram do
pas, com tudo. No tem como acionar juridicamente. A justia no est habilitada para
lidar com esses sistemas, atuar nesse campo. Na Internet tudo permitido.
Similarmente, esse medo de exposio associado a insegurana das transaes
financeiras, permite entrever a Internet como uma mdia ainda eivada de percepes de
vulnerabilidade para informaes confidenciais ou que envolvam valores, temas que
subjetivamente aparecem relacionados a veracidade das informaes, reforando padres
de desmobilizao da cidadania. Considerando, portanto, essa insegurana, pode-se supor
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que ainda bastante instvel a utilizao das informaes obtidas via web como elemento
para tomada coletiva de decises, como por exemplo, eleies, ou, mesmo discusses que
envolvam votaes, ou temas igualmente sensveis. Entretanto, parece-nos que como meio
de difuso de informaes de temas de agenda pblica, muito embora sem carter
decisrio, ou mesmo indutor de maior participao, mas apenas de alargamento das
discusses, a Internet pode ampliar o nmero de vetores de informao, e assim diminuir a
possibilidade de monoplio de uma fonte ou veculos miditicos oficiais ou aqueles
pertencentes a grandes conglomerados da imprensa.
5
4.2.2 Da excluso digital e sua relao com a cidadania.
A questo da excluso digital apontada no discurso dos entrevistados desse grupo
como fundamentada em duas causas. A primeira refere-se ao acesso a educao formal. A
segunda remete-se a questes de ordem econmica. Entretanto, enquanto a primeira ntida
em suas causas, numa aceitao universalizada da relao entre educao e excluso, no
caso da segunda essa percepo um pouco mais difusa. Ela existe, mas h, uma
individuao da responsabilidade na acessibilidade, descartando-se uma perspectiva
sistmica que induza a sua falta.
No adianta ter terminal. Tem muita gente que no saber ler e escrever, quem dir
navegar que exige muito mais conhecimento. E para mexer no terminal preciso ter
tempo.
Se as escolas comearem a utilizar, um aprendizado. Hoje em dia minhas trs
filhas tm acesso Internet. Para elas vai ser uma coisa natural. Isso tem que fazer parte da
vida da pessoa.
Hoje em dia no morro [referindo-se as favelas e reas de baixo status-social] o
pessoal est colocando Internet, [referindo-se a Ongs], mas depende da vontade da pessoa
estudar realmente, vontade de ter conhecimento. A pessoa tem contato com computador e
tem vontade de ter um, no precisa ser um de dois mil reais.
No o fato de ter acesso ou no, quem pode pagar [apenas] duas horas para acessar
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num Mac Donald vai utilizar de um modo diferente daquele (participante) que tem 24
horas de acesso numa velocidade boa.
O mesmo se verifica quando perguntados sobre a possibilidade de participao nos
assuntos pblicos. Enfatiza-se a necessidade do governo facilitar o acesso e prover servios,
porm, novamente, tem-se uma individuao da responsabilidade na vontade de
participao. Ou seja, muito embora acurada, a percepo carece de qualquer crtica a
ausncia estrutural de cultura cvica, ou provimento de polticas que incentivem o
incremento dessa participao. Quando
estimulados a refletir sobre a relao entre acesso generalizado e participao,
respondem que a tecnologia em si pode facilitar a participao, mas no motiv-la.
Entendem que grande parte da populao no est habituada a participar da vida pblica, ou
reivindicar seus direitos, o brasileiro, como foi dito, percebido como individualista,
movido apenas por seus interesses pessoais.
A Internet um facilitador, com a Internet muito mais fcil. Agora, se voc tem
interesse em participar, a Internet est facilitando, mas se voc no tem esse interesse por
mais facilidade que tenha no vai adiantar.
Entretanto, e de forma contraditria, os participantes expressam uma ambigidade
sobre a percepo de individuao pela baixa responsividade cvica, afirmando que poderia

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ser incentivada uma participao mais efetiva. Mencionou-se, como exemplo, uma
experincia bem sucedida de participao popular, na forma de votao eletrnica,
promovida pela Rede Globo de Televiso, intitulada O melhor e o pior de meu bairro. A
emissora disponibilizou quiosques equipados com totens em ruas centrais de cada bairro,
convocando a todos os moradores a participar atravs de ampla divulgao. Na percepo
dos participantes, aps retornarmos a esse ponto da discusso, o sucesso dessa iniciativa
uma prova cabal de que se o governo tiver vontade poltica ele poder promover a educao
poltica da populao [Scokpol, Evans e Rueschemeyer: 1985] e impulsionar a organizao
7
da sociedade civil para que interaja com o governo de forma ativa .
A Internet um facilitador no um motivador, ela sozinha no vai despertar o
interesse.
Facilita para quem tem acesso, mas tem que pensar que uma minoria. Parece que
todo mundo mais no [de fato].
Todo esse quadro aponta, portanto, para o aspecto de se entender a problemtica em
questo, traduzida na falta de credibilidade e baixa energia que possuem as instituies
estatais no Brasil e a percepo de que elas fazem parte de um outro mundo, muito
distante, no qual o povo no tem acesso ou capacidade de intervir e participar
positivamente. Atualmente, essa percepo tem se aprofundado, a despeito de todos os
esforos que tem sido at agora empreendidos, na modernizao do estado, e que
resultaram no Plano de Reforma do Aparelho de Estado, que supem fundamentalmente a
mudana de um modelo de administrao burocrtica, onde se priorizariam procedimentos
voltados para o controle dos prprios mecanismos administrativos, para um modelo com
nfase na busca de eficincia, da gesto empreendedora, do controle de resultados e do foco
no cidado-cliente. Entretanto, esse esforo pareceu bastante atrelado a determinadas
figuras de ponta da administrao, falhando assim em sua institucionalizao e legitimao
como vertente mais profunda e transformadora da esfera pblica.
Nosso entrevistado da esfera federal, observou nesse sentido que:
Em algumas vezes o site do ministrio [da reforma] logrou ser mais procurado do
que o da receita pois o ministro [Bresser] exigia que as pautas de reunies com decises
sobre a reforma e, em especial, referentes quelas decises sobre o funcionalismo pblico,
fossem todas publicadas na Internet. Uma vez que o Ministro assim exigia e cobrava,
verificando constantemente, outros rgos passaram a tambm assim proceder
Nos parece, entretanto, como dissemos na introduo, que ainda que controverso e
carecendo de maiores estudos empricos, numa crtica hipertrofia da nfase em aspectos
do provimento de servios eficientes propugnado pela reforma, o foco estrito na questo do
cidado-cliente provocou uma fetichizao da percepo do estado por critrios de
mercado, obliterando novamente a dimenso mais profunda relativa a esfera pblica como
processo, configurada no fortalecimento do cidado-poltico e, por conseguinte, em sua
vontade participativa, restringindo-se, ao contrrio, e em grande parte, a instrumento de
suporte da poltica fiscal.
Retomaremos essa discusso quando do prximo grupo de gestores. Aqui, no
momento, importa ressaltar que apesar do grupo I, com 10 usurios, ser composto por
pessoas pertencentes a uma classe mdia urbana e intelectualizada e economicamente ativa
classe A/B, moradores da
cidade do Rio de Janeiro, entre 25 e 45 anos , apenas um integrante acessou com
freqncia sites do governo ou de empresas que prestam servios pblicos, para fazer
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reclamaes. Todos os outros, sem exceo, visitaram pontualmente esse tipo de sites, seja
por descrdito na eficincia do procedimento, percepo cultural negativa ou por simples
desinteresse, como demonstram as citaes abaixo:
A gente tem que ver at que ponto o governo recebe isso, 80% das vezes voc entra
como annimo e aquilo acumula. Como as pesquisas que a Globo faz. Quem jogou melhor
Ronaldinho ou Rivaldo?. Tantos por cento gostam do Ronaldinho, tantos por cento gostam
do Rivaldo. Vai depender do governo admitir essa possibilidade. Sinceramente no sei.
O brasileiro no est acostumado a esse tipo de movimento. No tem cultura de
reclamar. No acha que vai surtir efeito.
Tinha que ter mais gente como ela (participante). Eu no me interesso, mas a partir
do momento em que comeo a observar o comportamento de outras pessoas com respostas
positivas, pode ser que venha fazer. Se for desperdiar as minhas energias sem retorno no
vou fazer.
Sobretudo, seja por desinteresse ou desinformao, conforme se evidencia nos
depoimentos:
Acho que a Internet um meio adequado. Nunca fiz [reclamao], acho que por
falta de conhecimento.
Poltica e violncia tm o tempo todo na TV, fala-se sobre isso, enche o saco. Voc
no vai entrar na Internet para isso.
A pessoa quer praticidade. s vezes at entra num site, num provedor que j tem
essa informao sobre poltica e l. s vezes no sabe como entrar num site do governo.
Esse ponto de vista, aliado s condies culturais acima referidas descrdito no
governo, desinteresse nas coisas pblicas, passividade, foco nos interesses pessoais, resulta
repetidas vezes durante o trabalho com o grupo na dificuldade de conduzir a discusso
para o tema de estudo: as expectativas e demandas sobre o governo eletrnico no Brasil e
sua capacidade de mudar as relaes Estado-cidado, proporcionando maior possibilidade
de accountabillity e participao. Observa-se que nesse campo uma viso conservadora do
processo. O governo eletrnico visto, pela grande maioria dos participantes, como um
mero prestador de servios sem filas.
Nessa perspectiva o governo se aproxima, e muitas vezes se confunde, com a esfera
privada. As relaes entre Estado e cidados tendem a ficar mediadas pelo mercado. O
cidado percebe-se no mximo como um cliente do Estado, sem dele se apropriar, sequer
marginalmente. Podese pensar positivamente em ser esse um caminho para a
conscientizao dos seus diretos na medida em que o cidado aprende a exigi-los seja
com as empresas que os ofertam, seja diretamente com as agncias reguladoras ou, em
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ltima instncia com os Procons nos estados surge a oportunidade de exercitar a
cidadania de uma forma mais ampla, organizando-se, tendo uma atitude pr-ativa diante
das coisas pblicas.
Por outro lado, pode-se pensar pessimisticamente, que esse quadro pode vir a no
favorecer a politizao das relaes com o Estado, afastando cada vez mais o cidado da
esfera pblica, alando-a ao campo das relaes entre atores privados.
4.2.3 Da percepo do desenvolvimento do governo eletrnico
Em geral, perceber-se a utilizao do governo eletrnico em condies forosas [e
sem grandes interaes entre as pontas do processo] como o envio via web da declarao da
receita federal ou concursos pblicos, por exemplo, assim poucas so as ocasies que se
acessam sites do governo por interesse nos assuntos do estado. J discutimos o suficiente as
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causas supostas para tal. Porm, de qualquer forma, relevante que aqueles que acessam
com maior freqncia se dizem satisfeitos com os resultados.
Uma coisa que considero de interesse privado e pblico, telefonei para Light e eles
responderam em outro nvel. Cobraram indevidamente, tentei uma semana por telefone e
no fui atendida, depois depositaram o valor na minha conta. um pblico muito pequeno
que faz isso, ento quem est respondendo, responde com outro nvel. Carta para o prefeito,
governador.
Reclamao sobre polcia, barulho na rua, sempre tem resposta. Prefeito, secretrio de
transportes, elogiando uma situao, nunca deixa de ter respostas....
Esse depoimento estimulou o grupo a destacar um ponto que surgiu das discusses,
referente a percepo da existncia de dois governos: um moderno e eficiente, no mundo
virtual, e outro burocrtico e ineficiente, no mundo real. Vejamos.
Em termos de servio pblico na Internet o Brasil est bem frente. Tem diferena
em relao ao mundo real.
A grande diferena que a idia que eu tenho de governo que desorganizado, na
Internet no assim.
Na verdade a Internet vem evoluindo, os sites pblicos tambm, eles esto tirando
das pessoas as dificuldades. A receita federal era um inferno, [...] o acesso s agncias.
Com a viabilidade da Internet facilitou a vida de todo mundo, se faz um download.
Na Internet h uma postura diferente por parte do governo. Basta ir ao Detran na
Presidente Vargas ou ir a Internet, est tudo informatizado, pessoalmente voc no resolve
nada.
Na viso dos entrevistados, assim como a Internet no vai motivar a participao, ela
tambm no capaz de burlar padres de hierarquias sociais. Ou seja, percebe-se que o
acesso diferenciado ao governo atravs das informaes e servios providos pela rede pode
reforar excluses que j existem no mundo real. Assim, muito embora a Internet no crie
novas hierarquias [ponto controverso em nossa opinio] ela, com certeza, refora quelas j
existentes.
A Internet pode reforar uma elitizao que j existe, mas ela no cria.
Os entrevistados acreditam que o governo no est interessado em promover
mudanas mais profundas nas relaes com a sociedade e que a disponibilizao de
servios na rede, de forma mais gil, cmoda e eficiente, apenas em funo da
necessidade de acompanhar o processo de globalizao e uma oportunidade de reduzir
custos com pessoal. Ou seja, percebem-se os elementos da reforma do estado mais uma
vez, apenas, pelo seu vis funcional de mercado.
Tem um processo gigantesco que chamado globalizao. O governo obrigado a
descentralizar como todo mundo. Ele no bonzinho, quer diminuir gente [sobre o nmero
dos usurios de servios no mundo real].
Por fim, merece nota o fato de que, na opinio dos participantes, e as novas
tecnologias de informao, proporcionando transparncia de processos e sistemas de
accountability, no promovem, sozinhas, maior credibilidade do Estado junto sociedade
civil. Os entrevistados, ao contrrio, e com desconfiana, consideram que a tecnologia pode
se usada para forjar com muito mais eficcia contas pblicas e maquiar a imagem do
governo.
No aumenta a credibilidade. A pessoa maquia o livro contvel, frente a frente. A
pgina da Internet muito mais fcil.
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Vo colocar a informao que acharem interessante, mas j um caminho.
Tem tanta corrupo no mundo real. Acho que acesso ao servio, mas no
credibilidade.
4.3 Grupo 2 - Gestores de Tecnologia da Informao e Comunicao
4.3.1. Do uso da Internet
Retomando o ponto referente a construo ideolgica dos sistemas de governo
eletrnico, consideramos nas discusses que se seguiram, principalmente, a percepo que
os gestores teriam sobre as possibilidade do governo eletrnico, em duas chaves distintas.
A primeira vinculada a questo do provimento de servios mais eficientes e uma outra,
mais politizada, que envolve referenciais mais intensos de construo de mecanismos de
participao na agenda governamental. Note-se que ao menos metade dos entrevistados
serviram, e promoveram o desenvolvimento desses referidos sistemas, no mbito de uma
administrao vinculada a partidos de esquerda. Interessante notar a percepo mais
conservadora da reforma do estado, muito embora difusa e mitigada com uma percepo
populista de atendimento ao cidado, foi recursivamente utilizada por alguns desses
entrevistados, que operaram em administraes que se opuseram [no discurso] a esses
mesmos princpios.
Em nosso entendimento, essa reproduo estrita da aplicao e defesa da verso mais
estreita
da reforma do estadorefora os argumentos acima expostos sobre a falta de
politizao do processo de governo eletrnico, onde aplicaram-se, nos exemplos citados,
vertentes diretamente vinculadas a uma percepo cidado-cliente, sem uma traduo
politizada da questo. Ou seja, nos parece bvia a hegemonia dos princpios norteadores da
reforma. Porm, retomando a discusso anterior, esta no nos parece suficiente para lograr
os objetivos fundamentais que propugna, pois um princpio fundamental em administrao
e polticas pblicas, o policy feedback, fica enfraquecido pela ausncia de interesse
participatrio no incremento no desenho de sistemas de provimento.
Assim, considere-se que no limite, a reforma, ao buscar mais eficincia e
transparncia, e implementar pela web servios remotos, visa tambm, em alguma
extenso, inserir na esfera dos direitos percebidos pelo cidado, queles referentes ao
atendimento pelo estado. Ora, no se pode negar reforma esse potencial de politizao da
questo, entretanto esse potencial foi lamentavelmente restrito, como dissemos, a uma
relao de consumo, que se basta no provimento de um servio, ainda que falho, aps o
mesmo ter sido obtido pelo cidado. H uma ausncia, portanto, que deveria ser preenchida
no apenas pela percepo do acesso a servios ad hoc, pela obteno de direitos de
consumo, mas, sobretudo, pela possibilidade de participao cvica e promoo de capital
social, que se d alm do conceito de direito do consumidor, mas ultrapassando-o e
atingindo a esfera poltica, pela construo de redes crticas de possibilidade de ao
coletiva, o que efetivamente foi obliterado no processo de construo de governo eletrnico
at o momento, fato observvel pelos discursos que se seguem.
Acho que o governo eletrnico deve ser criado para se aproximar da fatia carente,
apesar de ser o contrrio. Acho que o governo eletrnico ainda um servio.
Ainda se v muito a perspectiva do servio [e no o servio em si], acho que hoje
temos mais internet banking do que governo eletrnico. Eu tenho muito interesse, me
parece que quando se trata de governo eletrnico, de cidado no governo eletrnico, a sada
que vejo [potencialmente nessa dimenso] mais do que servios eletrnicos.
18
Como parte desse processo de obliterao, os entrevistados apontam para a
reproduo das barreiras internas aos rgos para a criao de novas atitudes, de novos
valores e de novos comportamentos condizentes com uma nova postura gerencial,
necessria introduo das novas tecnologias de informao e suas conseqncias para o
setor pblico. Essas barreiras refletem tanto dificuldades culturais, quanto receio de perda
de poder e controle hierrquico.
No basta ter vontade poltica, o ex presidente [do rgo ao qual o entrevistado
esteve vinculado] tinha que vencer as barreiras internas para democratizar as informaes
principalmente por parte do pessoal da Internet. A gerncia tem que ter vontade poltica,
mas tambm de romper` a cultura interna.
O caso do Detran [Departamento de Trnsito do estado], talvez seja o exemplo no
estado em que nasceu de um processo anterior e quando a Internet chegou foi favorvel.
Tem rgos no estado em que a resistncia muito grande[...].
Tentamos comear a trabalhar com o geoprocessamento [Geographic Information
System]. Isso democratizar o acesso informao. Mas ainda continua uma estrutura
rgida, burocratizada dentro do governo. Planeja quem tem poder. H tendncia em
determinadas secretarias de esconder informaes. Impede a possibilidade de ser um
governo de transparncia.
Tais barreiras foram muito destacadas na entrevista em profundidade e sero melhor
abordadas adiante, por ora vale transcrever um trecho do depoimento onde percebe-se um
aprendizado das limitaes impostas por um modelo que no tenha como perspectiva
repensar as rotinas de back-office em funo do provimento de servios, em especial
daqueles vinculados efetivamente a funes de governo. Ou seja, a reestruturao dessas
rotinas, poderia ter um impacto justamente na percepo cultural da extenso possvel da
reforma. Entretanto isso no ocorre. Enfim:
Em longo prazo esse atendimento virtual comea cada vez mais exigir alguma
mudana para trs e isso pode ser um impedimento para que esse atendimento avance
No primeiro momento foi jogar o computador na mesa do funcionrio. At hoje em
dia tem gente que no consegue usar o correio eletrnico, principalmente por causa da
idade da pessoa, da a absoro da tecnologia ser mais difcil. J acontece aqui o que
acontece com os
usurios l de fora, uns usam bem outros no.
A maioria dos projetos fracassaram por falta de experincia gerencial.
Tivemos muitas dificuldades no indcio devido cultura do rgo, o corpo tcnico
do rgo.
Existem algumas idias de arrojo, mas h dificuldades de pessoas, no se sabe se vai
ter gente com capacitao para essa rea. Quando informatizao entrou foi de forma
hierrquica. Tem muita coisa em Internet que o pessoal tcnico cintura dura, precisa de
maturidade.
4.3.2 Da excluso digital e sua relao com a cidadania.
A questo do digital divide pelo prisma dos operadores pblicos tambm eivada de
controvrsias. Percebe-se que alguns passam ao largo do problema, subestimando-os e
questionando os dados relativos a um acesso diferenciado entre grupos assimetricamente
capacitados. Outros percebem que o nmero de computadores pode ter uma alocao
paretiana, carecendo de eqidade, porm, ao mesmo tempo, essa discusso parece

19
superposta por outro problema, relativo ao que seria o governo eletrnico, no caso algo
mais amplo do que apenas acesso pelo cidado de servios de governo.
Acho que a gente tem erros graves, usurios que as pesquisas no sabem como
aferir. No Brasil temos 30 milhes de pessoas conectadas Internet. Tem um grande pas
conectado Internet. O Brasil um dos cinco pases que entraram na Internet, como o
Canad e a Austrlia.
Uma coisa que se deve pensar que essas pesquisas so otimistas. Porque na
verdade todo mundo quer vender um servio na web. O que se deve pensar o nmero de
computadores nos lares.
Internet no computador dentro de casa, discado de casa. Governo eletrnico no
isso.
Como mencionamos anteriormente, essas percepes devem ser relativizadas por
critrios mais rigorosos, tais como a razo entre usurios e populao total, ou ainda
matizadas pela distribuio espacial de acesso vis--vis o status-social, da forma como
procedemos anteriormente. De imediato isso aponta para uma desconsiderao da realidade
social em contraposio a construo de sistemas de governana, onde privilegia-se no
uma proposta de universalizao e abrangncia democrtica da esfera estatal, mas,
outrossim, a implementao tcnica de servios. Nesse caso, percebe-se claramente que a
componente cultural que recorta a abrangncia do problema, condiciona a construo do
governo eletrnico a sua dimenso mais conservadora. Em termos da reestruturao do
Estado isso tem conseqncias bvias.
A discusso acima refere-se ainda a outra percepo que divide os entrevistados,
quanto ao conceito e formas de mensurao da excluso digital. Como foi dito, alguns
participantes tendem a subvalorizar a realidade da excluso digital [associada a excluso
social] e a supervalorizar os acessos alternativos chega-se a cunhar a pitoresca
expresso Web vizinho usando o mesmo clculo que se usa para estimar o nmero de
leitores de um jornal ou revista: ou seja, o nmero de usurios se multiplica pela
possibilidade de se utilizar o computador de um amigo. Sem querer desconsiderar o
argumento do entrevistado, vale lembrar que no grupo de usurios, foi mencionado como
fato limitante do uso da Internet o alto custo das tarifas telefnicas.
Um camarada diz que a Internet para camadas superiores, a inviabiliza qualquer
projeto de governo eletrnico. Fizemos um projeto de matrcula eletrnica para a escola,
9
associada ao sistema Web a um 0800 , adaptado a uma realidade. O que mostrou a
experincia? Temos uma rede de 1 milho e meio [de alunos], matriculamos 300 mil alunos
[destes por esse meio]. Hoje tem uma coisa que o Web vizinho, o camarada vai at o
vizinho.
Assim, ao contrrio dessa perspectiva projetada, verifica-se que alguns dos gestores
entrevistados fiam-se nas medies mais efetuadas pelas equipes dos prprios rgos, para
reforar suas convices acerca do, suposto, acesso pouco diferenciado da sociedade aos
benefcios da tecnologia digital.
Pela minha experincia so 3 milhes e 500 mil clientes. Hoje recebemos 20 mil
consultas
pela agncia virtual. Gosto de observar a maneira como as pessoas se expressam,
90% so moradores da Zona Zul [rea nobre da cidade] e que expressam perfeitamente o
portugus. Eu s queria colocar na discusso esse ponto. Temos que levar em considerao

20
que isso ainda um grande privilgio. Eu no vou entrar num bar [cybercaf] para reclamar
de um servios noite e pagando 15 reais.
Observe-se que na entrevista em profundidade, o entrevistado da esfera federal
tambm expressou no concordar com o argumento da excluso digital, mas por outra
razo, usando de um argumento temporal, onde no se invalida a dificuldade atual de
acesso, mas a mesma relativizada no tempo. Ou seja, para ele, muito embora assimetrias
no acesso possam ocorrer atualmente, deve-se considerar o processo no tempo, quando o
acesso ser cada vez mais abrangente e que as dificuldades do cidado comum sero
sempre menores do que os obstculos encontrados no mundo real para ter acesso aos
servios.
Eu acho que a dificuldade de um cidado de baixa escolaridade de utilizar um
terminal pblico na prtica muito menor do que a dificuldade que l vai ter de receber um
atendimento presencial num rgo pblico, e at que o preo do equipamento caia a ponto
de custar o que custa uma tv e eu acho que ns vamos chegar l ns vamos ter terminais
pblicos e vamos ensinar cidado a usar. A excluso ser muito reduzida.
Entretanto, no fica claro como ele pensa de que forma as barreiras cognitivas e
culturais sero suplantadas, uma vez que no caso de provimento de servios via web, tem-
se que observar que diferentemente da TV, por exemplo, a Internet um canal interativo e
portanto induz o cidado a uma atitude positiva em relao ao processo de relao com o
governo.
De qualquer modo, percebe-se que os participantes, em sua maioria, preocupam-se
mais com os aspectos tcnicos e burocrticos na elaborao dos sites e nas metas que
pretendem atingir e referem-se com mais nfase a barreiras tcnicas que sem dvida so
problemas reais que devem se superados do que quando estimulados a falar sobre a
ampliao da participao da sociedade civil, atravs de oportunidades oferecidas pela
implantao do governo eletrnico. Por sua vez, a percepo em servir o cidado tambm,
como apontado por eles, vinculada em oferecer comodidade e, sobretudo eliminar papis
e filas, que, deve ser ressaltado, de uma relevncia bem tangvel para o usurio, e, nesse
sentido, coaduna-se com a concepo da reforma do estado, porm, ao excluir o processo
social, reveste-se, como j observado, de uma perspectiva conservadora.
A primeira coisa a simplificao da interface. Normalmente isso existe atravs de
um teclado e isso complicado. O que tem que ser feito [no futuro prximo] atravs voz,
interagir com voz. Acelerar o reconhecimento de voz para tudo. O segundo ponto, que
tipo de problema que se est envolvido, temos que quebrar as barreiras eletrnicas. Claro
que seria desejvel que o cidado interagisse sempre. A internet so os novos olhos e
ouvidos que permitem o governo definir, mas tambm pode servir para controlar. Isso s
pode ser resolvida na medida em que se tiver uma sociedade civil ativa.
Ns [ao decidir o campo de interveno] vemos o servio mais procurado pelo
pblico, para evitar filas, ida postos. Ns tnhamos uma fila imensa na calada. Perguntei
10
e disseram que era para o nada consta . Mas preciso ter vontade poltica. J
oferecamos a consulta `on line`. A deles era a oficial, a nossa [pela internet] no. O que a
gente fez? Sentamos com o presidente [do rgo] e a consulta [pela internet] passou a ser
oficial.
A maior dificuldade que a gente tem a questo da chancela. H problemas de
determinados documentos, um malandro querer fraudar um nada conta [...] um servio
caro que [utiliza] a assinatura eletrnica. Fernando Henrique [Presidente da Repblica]
21
fez um projeto para regularizar as entidades certificadoras. Quando se trata de governo,
nesse caso acho louvvel a experincia do imposto de renda, mas a tecnologia tem que
baratear[diminuir o custo], evoluir.
Democratizao do acesso, tambm atravs de quiosque, mais servios eletrnicos,
na medida em que as equipes do governo vo se capacitando. O servio de certificao
eletrnica, inter-operacionalidade do sistema entre governo, o mesmo protocolo [do
governo] no site. Os
sistemas para se falarem tem que saber o que eles esto falando. [Buscamos a]
Transparncia de sistemas.
Do grupo estudado, apenas um entrevistado apresenta uma viso mais ampla e aponta
para a necessidade de se elaborar polticas pblicas da base para o alto, atentas s
especificidades de cada segmento que se pretende atingir. Ou seja, procurando, primeiro,
conhecer a viso de mundo e as demandas do pblico alvo dos servios a serem oferecidos,
juntamente com programas que visem despertar o interesse da comunidade em conhecer as
possibilidades e usos da Internet, fomentando, assim, a participao e interveno na esfera
pblica.
A excluso digital no por falta de micro, uma determinada comunidade no
saber o que Internet. Muitas vezes voc desenvolve a Internet sem conhecer as
comunidades. Depende at de um conhecimento antropolgico. antes de tudo entender a
comunidade, da ela vai se mobilizar para o seu interesse. Hoje tem o movimento do
servio de valor agregado. A TIM [operadora de telefonia celular italiana] percebe que o
servio de tecnologia de alta gerao para jovens. Eles pem gente dessas comunidades
[favelas e periferia] para desenvolver esses projetos. No pode ser um projeto elitista. Eu
no tenho menor idia do que as comunidades carentes desejam. Tem que ter uma viso
antropolgica, tem que ir l e entender.
A lacuna de comunicao em relao s aes do governo eletrnico tambm
ressaltada pelo grupo, assim como foi pelo segmento de usurios, sendo que no caso dos
gestores especifica-se a necessidade de que a divulgao dos sites e servios
disponibilizados na rede sejam feitos com preciso, e no de forma difusa, direcionada para
o pblico alvo. Ou seja, reivindicam-se estratgias de marketing para que a populao seja
cooptada pela revoluo digital.
Vai favela da Mar, vamos fazer uma pesquisa numa comunidade do entorno da
11
Baia de Guanabara e perguntar se as pessoas conhecem o projeto da Fundao Cide de
despoluio da baa. No participei da implantao desse processo, o objetivo que as
pessoas e as comunidades envolvidas conheam e acessem.
Galinha que coloca ovo e no canta no adianta... tem que fazer e divulgar. Eu acho
que o marketing nisso tem que entrar sim! Do contrrio vai demorar mais tempo. Tem
pessoas do prprio governo que no sabem o que a Fundao Cide.
Importa salientar que a questo da participao da sociedade civil e da sua relao
com o Estado no apareceu de forma espontnea na discusso, muito embora a moderadora
tenha usado de habilidade para conduzir o debate para esse ponto. Decidiu-se ento pela
insero de perguntas mais diretas sobre essa questo.
Ao serem diretamente questionados sobre esse assunto, alguns participantes
afirmaram que a interao governo-cidado est cada vez mais ativa, com participao
crescente da populao de menor renda e que os sites de seus rgos so reestruturados
pelas sugestes dos usurios. Portanto, mais uma vez constata-se que os gestores percebem
22
essa relao de uma forma bastante utilitria, direcionada para os servios disponveis,
entendendo a interveno dos cidados no sentido de melhorar os procedimentos
burocrticos e tcnicos para melhor atend-los, mas no em uma perspectiva poltica.
A relao governo cidado caminha a passos largos, voc no tem idia. No caso da
Cedae [companhia de gua e esgotos] recebe-se mais consultas que a Light [empresa de
energia eltrica]. Quem reclama da Cedae no a zona sul do Rio. Algumas das sugestes
12
que recebemos so de usurios de transportes urbanos. A delegacia legal teve uma adeso
macia da zona norte e sul. Mandaram e-mail, sugestes, queixas, do parte. O portal do
Governo do Rio bom porque recebeu sugestes.
Dezenas de procedimentos mudaram porque as pessoas reclamaram, unificou as
informaes do rgo, como por exemplo, as informaes sobre como tirar carteira de
estrangeiro.
Depende da equipe que estiver trabalhando no e-mail. Quando o usurio manda o e-
mail e
no recebe respostas ele desiste. Foi feita uma padronizao em todos os rgos,
servios paralelos com exigncia dos mesmos documentos. A equipe de e-mail com a da
Internet bem trabalhada vai ver os problemas pessoais e sistmicos, os usurios
contriburam muito. Ns sempre damos o retorno.
J na nossa entrevista em Braslia o problema surge, ainda que em uma forma
embrionria, pois o pesquisado percebe a questo da interferncia do cidado na agenda
pblica como ainda apresentando muitas dificuldades, problematizada ao receber uma
sugesto, e ter de corretamente classific-la e interpret-la de forma que possa ser
incorporada no processo decisrio.
Assim, como distinguir os interesse do cidado especfico da demanda por um
servio comum, de questes outras, que embora tenham como nexo o provimento de uma
servio, na verdade perpasse uma discusso mais de fundo em termos da agenda poltica e
sua inter-relao com atores e grupos de interesses, muitas vezes conflitantes como os dos
primeiros? E nesse caso, tratando diretamente com a capacidade de influenciar essa agenda
e, sobretudo, agregao de informaes? Alm do que, para isso, h a necessidade de uma
equipe altamente qualificada, no s tecnicamente, mas tambm politicamente, ainda
pequena no governo federal, e inexistente nas demais esferas. O que aponta novamente para
questes como a referncia administrativa e cultural desses sistemas. Enfim, para nosso
entrevistado, suas afirmaes apontam, mesmo que de maneira ainda preliminar, para uma
disjuno, novamente, entre a percepo do cidado como cliente e do cidado como ente
poltico.
4.3.3 Da percepo do desenvolvimento do governo eletrnico
Com o objetivo de uma anlise comparativa entre as opinies dos dois segmentos
pesquisados, o grupo de gestores foi estimulado a discutir sobre a percepo ressaltada
pelos usurios da existncia de dois governos; um real e um virtual. Como vimos,
anteriormente, o primeiro percebido pelos usurios como desorganizado e burocrtico e o
segundo percebido por eles como moderno, sendo comparado em eficincia empresa
privada. Os gestores entrevistados, diferentemente, no se mostraram a princpio muito
vontade com o tpico de discusso proposto e, mesmo, apresentaram uma tendncia forte
em negar essa diferena. Ao fim afirmaram, contraditoriamente, que essa percepo uma
prova da qualidade do governo eletrnico, mas que essa qualidade vai depender da vontade
poltica do governo real em promover essa interao com a sociedade.
23
Ressalta-se que nesse ponto suas opinies acabam por convergir com as dos usurios
uma vez que preconizam que o governo eletrnico ganhar credibilidade se o governo real
merecer essa credibilidade. No obstante, percebem essa qualidade como produto de um
processo de qualificao geral do servio pblico e no dicotmico em relao ao servio
do mundo real. Ou seja, para eles no h uma instncia estanque no estado. Aponta-se aqui,
um srio problema de dificuldade de feedback na gesto dos processos, uma instncia que
certamente deveria ser objeto de uma anlise crtica para os gestores.
Com o governo virtual houve uma aproximao muito grande com a sociedade,
graas ao acesso, com as crticas, as queixas.
Se a gente v o governo real e o eletrnico, em termos filosficos, vai depender do
governo que se tem no mundo real. Voltando aos exemplos de servios no Estado do Rio de
Janeiro, os que atenderam as pessoas foram os que escutaram o que a populao est
querendo. O exemplo da matrcula escolar. No caso da rea pblica quando o administrador
percebe que isso se traduz em popularidade diferente. Isso um aspecto cultural. Vai
mudar [relao com a sociedade] quando o governo comear a perceber a importncia do
governo eletrnico.
Depende. Um governo tico com responsabilidade social, o produto [governo
eletrnico] vai ser genial. Ns estamos cansados de exemplos de safadeza com
transparncia.
Acho que tanto h diferena do pblico interno da empresa privada e da pblica. Na
empresa privada tem uma diferena de atitude do funcionrio. Na empresa pblica se criou
a cultura de que "nada vai acontecer comigo", o chefe que quer pendurar o casaco na
cadeira. A filosofia do chefe de servio privado outra. Quando se trata de internet a
empresa pblica se
compara a privada. Existem vrias culturas diferente o trato pessoal.
Essa dificuldade no foi encontrada durante a entrevista em profundidade realizada
com o gestor do governo federal que entendeu ser perfeitamente justificvel a percepo
dos usurios, uma vez que de fato h uma diferena qualitativa entre o governo eletrnico
e o governo real, posto que o primeiro teria nascido sem os vcios que j esto enraizados
no segundo.
Eu acho que isso ocorre porque o atendimento eletrnico uma coisa nova e nasceu
sem os vcios da administrao pblica, que a herana de uma estrutura obsoleta de
quadros despreparados e desmotivados. Um site de atendimento nasce dentro de um
standard de mercado com pessoal tcnico que transita no setor privado.
Outro aspecto que se procurou explorar foi se teria havido nos rgos algum estudo
dos processos administrativos, no apenas para viabilizar o governo eletrnico, como para
otimizar sua atuao. Os entrevistados, com exceo de apenas um, afirmam que no houve
reengenharia por parte dos vrios rgos, pois o governo eletrnico ocorre numa esfera
independente, sugerindo que a implantao do governo na rede vem ocorrendo, at agora
de uma forma perifrica, atravs de iniciativas isoladas.
De imediato percebe-se a uma contradio com a percepo anterior de inexistncia
de uma dicotomia no estado. Essa questo foi verificada e melhor explorada na entrevista
realizada em Braslia. O entrevistado confirma que ainda no ocorreram essas mudanas
estruturais, porque o governo eletrnico na prtica um conjunto de processos
desarticulados, sem desenho estratgico. Isso porque os sites foram criados pela rea de
informtica, que uma rea meio, hierarquicamente pouco valorizada, mas para que o
24
governo eletrnico cumpra realmente seu papel, seja de fato um governo sero necessrias
essas mudanas para trs, e isso pode vir a constituir uma barreira institucional muito
forte.
Ns estamos ainda numa fase ingnua em que o governo eletrnico percebido
como tecnologia, e tecnologia todo mundo quer. O governo eletrnico uma novidade
simptica, mas no momento em que essa novidade comear a puxar mudanas de processos
e na estrutura eu tenho certeza que vai enfrentar muitas resistncias.
Porm, ele aponta, para o futuro, um processo necessrio no s de aprofundamento
dos mecanismos de governo eletrnico, como tambm, em alguma extenso, de politizao
da experincia, dando-lhe um carter estrutural mais abrangente e vinculado a uma
instncia hierrquica de governo imbuda dessa percepo.
H uma srie de projetos e idias que vem l da reforma Bresser. Essas idias
surgiram num momento em que o governo eletrnico no era muito perceptvel. Ns
precisamos fazer com que essa herana do Plano do Bresser se encontre com a idia de
governo eletrnico porque a idia de governo eletrnico tem dentro dela esse componente
da gesto...... Na prtica, ns temos hoje a Secretaria de Gesto e a STI. Talvez seja o caso
de se criar algo maior do que as duas, fazer uma fuso. Talvez fosse o caso de se alocar na
Presidncia da Repblica...Um dos grande problemas da reforma Bresser foi o fato de toda
a formulao e a coordenao da Reforma estar sediada em um ministrio e na Presidncia
da Repblica.
Em geral, os participantes dos grupos focais, apresentam tambm uma perspectiva
otimista do futuro do governo eletrnico no Brasil, afirmando que trata-se de um caminho
sem volta.
Acho que no Rio de Janeiro no vai haver retrocesso. Acho que devem abranger
mais a populao, mais servio, informaes como nmero de mdio no hospital, horrio
de atendimento e etc.
No momento em que a populao souber que a Internet importante para ela, da ter
que existir alfabetizao digital das crianas. As reas de educao e sade so as reas
mais necessrias de informatizarem, houve resistncia. Isso depende do projeto de
governo.
No Brasil vai se encaminhar para os ncleos de acesso, os correios, o estado do Rio
com quiosques, como o Rio Simples, com agregado de coisas do governo federal, estadual
e municipal. Esse o novo governo do futuro, ao cidado no interessa se o governo
federal, estadual ou municipal. O governo que atenda o que o cidado quer.
4.4 Quadro resumo das percepes
Grupo I - Grupo II - Gestores Entrevista em Profundidade
Usurios
Digital divide O acesso ainda elitista O acesso est cada No considera um
vez mais problema se percebido
democrtico no tempo
Razes para a No se resumem apenas Controversas: Falta Falta equipamento
excluso a diferenas de aes
socioeconmicas, educativas e falta
valoriza-se tambm a de conhecer as
falta de interesse demandas vis--vis
Falta de
25
equipamento

Cidado No se interessa pela Cada vez mais Cada vez mais


esfera pblica participativo, os participativo, os sites
Caracterstica geral mais sites so muito so muito acessados.
individualista. Exceo acessados.
quando efetivamente Contribuies so
precisa de algum servio efetivadas
Participao Depende do interesse de Resume-se a
Ainda em fase de
cada um reclamao sobre
experimentao.
[individualismo]. Poderia os servios Porm, observou-se
ser ampliada se o alguns debates on-line
governo propiciar sobre legislao com
incentivos e facilidades cidados
Credibilidade Os sites sozinhos no O e-gov aumentou O e-gov aumentou a
do governo aumentam a
a credibilidade transparncia dos
credibilidade processos [leiles,
agenda da reforma etc]
E-gov Dois governos: eficiente Um s governo Dois governos:
X ineficiente novo,sem vcios x
antigo, com vcios
Divulgao Ineficiente e necessria idem idem

5. Concluso
A diferena da implantao de processos de governana eletrnica em relao a outro
sistema qualquer , substancialmente, de ordem de policy, pois nesse caso diversas
esferas da administrao e a sociedade civil interagem em escala crescente, como tambm
sero crescentes, seus interesses e conflitos. H necessidade, portanto, de um plano de
maior flego que seja vertebrador desses interesses e concepes em torno do
desenvolvimento do projeto de governo eletrnico, e que se confunda com a necessidade de
incorporao no desenho institucional de referenciais de diversos segmentos de governo e
da sociedade civil, tanto no estabelecimento da forma que esse desenvolvimento deve se
dar, bem como nas correes eventuais que devero ser feitas. Nesse sentido, ns
concordamos com as observaes de Arato e Cohen, quando afirmam que:
[...] If the two major terrains for movements politics are civil and political society,
then the politics of identity and inclusion can be understood analogously, since they
describe the emergence of the actors in each domain. The politics of identity constitutes the
actors of civil society; the politics of inclusion, after the necessary transformations in the
organization and orientation of these actors, establishes them as members of political
society. The politics of reform, finally, involves the strategic activity of political
organizations and parties in the generation of state policy. What is missing is a conception
of the relation between collective actors in civil society and those in political society. This
happens because in the stage model the former effectively disappear with the emergence of
the latter. [] But just as political society is capable of acting on the state administration,
26
so are the actors of civil society capable of bringing the discourse and the actors of political
society under their influence.
[] The success of social movements on the level of civic society should be
conceived not in terms of the achievement of certain substantive goals or the perpetuation
of the movement, but
rather in terms of the democratization of values, norms, and institutions that are
rooted ultimately in a political culture [] [Cohen and Arato: 1999, p.561 - 562].
A questo dos problemas da democratizao e reestruturao do estado, passa pela
superao da dicotomia entre membros do estamento de governo e sociedade civil, e pode
ser alcanado no campo da utilizao das novas mdias interativas, a partir de uma abertura
planejada do projeto para a incluso de percepes diversas, que organizadas, ampliem a
responsabilidade dos sitemas e, mesmo, alterem sua relao hierrquica, promovendo
mecanismos de participao nos processos de formulao e feedback da administrao,
transformando, notadamente, os mecanismos de servios ad hoc de governo eletrnico em
mecanismos polticos e sistmicos de governana. Nesse sentido, tal provimento agregaria
valor s conquistas da reforma do estado nesses ltimos anos, abrindo espao para,
potencialmente, ampliar a participao, monitoramento e correo de resultados, em termos
da promoo de mecanismos mais contundentes de participao e interao do governo
com a sociedade civil, que fundamentalmente propagassem uma cultura diferenciada para a
administrao pblica.
Provavelmente, e talvez seja esse o ponto mais importante dessa discusso,
entendemos que h uma necessidade de promover uma abertura para outros atores da
sociedade participarem da discusso sobre o governo eletrnico, ao mesmo tempo em que
se utiliza o governo eletrnico como uma janela de oportunidade para reestruturao da
administrao pblica. Nesses termos, a transparncia e a interao entre a sociedade civil e
a sociedade poltica torna-se um elemento basilar. Portanto, essa questo deveria ser
incorporada socialmente, por processos semelhantes ao do planejamento estratgico de
cidades, em termos do estabelecimento de um marco vertebrador consensual, pois o que o
governo eletrnico em sua acepo maior seno uma gora Digital? Constituiria-se assim,
um plano que desse um norte institucional iniciativa do governo eletrnico, e que teria por
mrito despersonalizar o projeto, fazendo-o resultante de um processo societal, e, portanto,
com suas bases mais consolidadas, culturalmente, incorporadas e passveis de continuidade,
pois com maior legitimidade para operar mudanas de fundo, independente da
administrao eleita.
Evidentemente, os servios j consolidados dificilmente sero suspensos dado sua
importncia, porm, um conjunto de servios disponibilizados na web no faz deles um
efetivo processo de governana eletrnica. Requer-se, sobretudo, de um norte, buscando-se
explorar objetivamente novas formas de insero cvica nos assuntos do estado,
reestruturando os processos de governo, de forma a transformar o governo eletrnico em
um canal de gesto eficiente e democrtico das organizaes pblicas.
Referncias Bibliogrficas
_________, Report on Impact of the Emerging Information Society on the Policy
Development Process and Democratic Quality, OCDE, (1999)
_________, State of the Cities Report, Habitat, (2000)
Arrow, K. (1963): Social Choice and Individual Values, Ed. Rev., Yale University Press
Bourdieu, P. (1998): Ed. Brasileira: Contrafogos, Jorge Zahar Editor.
27
Castells, M. (1997): The Raise of the Network Society, Vol. 1, 2 e 3, Blackwell.
Cohen, J. and Arato, A. (1999): Civil Society and Political Theory, MIT Press.
Graham e Martin. (2001): Splintering Urbanism, Routledge
Grau, Nuria C. (1997): Repensando o Pblico Atravs da Sociedade, Editora Revan
Habermas, J. (1991): The Structural Transformation of the Public Sphere, MIT Press.
Held, D. (1980): Introduction to Critical Theory: Horkheimer to Habermas, U. Califrnia.
Kettl, D. F. (2000): The Global Public Management Revolution, Brookings.
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Rawls, J. (1997): Uma Teoria de Justia, Martins Fontes.
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Scokpol, T., Evans, P., Rueschemeyer, D. (1985), Binging the Sate Back Inn, Cambridge.
Unger, R. M. (2000): A Segunda Via, BOITEMPO.

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29
30
Anexo Roteiro Bsico das Entrevistas Realizadas
Dos Usurios
1. Apresentao: moderadora X participantes.
2. Hbitos de vida, lazer, profisso.
3. Interesse no acesso informao, investigando:
- tipos de informao buscados
- fontes utilizadas TV, rdio, jornais, revistas, internet - hierarquia entre eles
critrios de substituio
- espao ocupado pela Internet substituiu outras fontes de informao?

4. Percepo do papel da Internet


- grau de difuso da rede
- tipos e nveis de informao disponveis
31
- possibilidades de utilizao informao, pesquisa, lazer, servios, e-business,etc
- mudanas introduzidas pela revoluo digital: atitudes e valores
- faixas etrias e classes sociais mais atingidas
- vantagens e desvantagens da digitalizao do mundo
- expectativas e receios
- democracia ou excluso?

5. Hbitos de utilizao da Internet


- freqncia de acesso hora do dia
- meios utilizados computador em casa, no trabalho, na escola, cyber cafs,
terminais pblicos (centros culturais, por ex.)
- formas de aprendizado cursos de informtica, experimentao, auxlio de um
amigo.
- nvel de conhecimento auto-percepo
- sites mais visitados preferncias critrios de escolha
- razes para os posicionamentos assumidos e existncia de restries
- utilizao dos servios bancos, compras, e-goverment
- confiabilidade capacidade de resposta, privacidade
- eficincia rapidez de acesso, clareza das informaes, organizao das pginas
- barreiras sociais e de linguagem

6. Imagem e posicionamento dos sites do governo


- Conhecimento dos diferentes sites
- freqncia de acesso
- utilizao informao, servios, ouvidoria
- razes para o uso/no uso desses sites
- expectativas X atributos: quais os atributos necessrios para que um site de
governo cumpra seu papel?
- papel esperado
- percepo de mudanas ou possibilidades de mudanas nas relaes Estado
cidados na era da Internet aumento do interesse e participao da sociedade civil? maior
transparncia das aes?
- - O que deveria ser feito ser feito, mudado ou introduzido para o aumento do uso
dos sites de governo sugestes.

Dos Gestores
1. Apresentao: moderadora X participantes.
2. Hbitos de vida, lazer, profisso.
3. Interesse no acesso informao, investigando:
- tipos de informao buscados
- fontes utilizadas TV, rdio, jornais, revistas, internet - hierarquia entre eles
critrios de substituio
- espao ocupado pela Internet substituiu outras fontes de informao?

4. Percepo do Papel da Internet


- grau de difuso da rede
32
- tipos e nveis de informao disponveis
- possibilidades de utilizao informao, pesquisa, lazer, servios, e-business,etc
- mudanas introduzidas pela revoluo digital: atitudes e valores
- faixas etrias e classes sociais mais atingidas
- vantagens e desvantagens da digitalizao do mundo
- expectativas e receios
- democracia ou excluso?

5. Hbitos de utilizao da Internet


- freqncia de acesso hora do dia
- meios utilizados computador em casa, no trabalho, na escola, cyber cafs,
terminais pblicos (centros culturais, por ex.)
- formas de aprendizado cursos de informtica, experimentao, auxlio de um
amigo.
- nvel de conhecimento auto-percepo
- sites mais visitados preferncias critrios de escolha
- razes para os posicionamentos assumidos e existncia de restries
- utilizao dos servios bancos, compras, e-goverment
- confiabilidade capacidade de resposta, privacidade
- eficincia rapidez de acesso, clareza das informaes, organizao das pginas
- barreiras sociais e de linguagem

6. Imagem e posicionamento dos sites do governo


- Conhecimento dos diferentes sites
- freqncia de acesso
- utilizao informao, servios, ouvidoria
- razes para o uso/no uso desses sites
- expectativas X atributos: quais os atributos necessrios para que um site de
governo cumpra seu papel?
- papel esperado

O que deveria ser feito ser feito, mudado ou introduzido para o aumento do uso dos sites de
governo sugestes.
7. Avaliao da rede de governo
percepo de mudanas ou possibilidades de mudanas nas relaes Estado cidados na
era da Internet aumento do interesse e participao da sociedade civil? maior
transparncia das aes?
- Percepo de mudanas ou possibilidade de mudana na gerncia do Estado, na
era da Internet
- Utilizao da Internet no dia a dia dos rgos
- Utilizao da Internet como uma nova forma de gerncia e participao ou como
um mero

substituto das formas tradicionais de difuso da informao.


- Percepo de mudanas, em termos da transparncia das informaes e interao
entre as diversas instancias do governo.
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- Percepo de mudanas ou possibilidades de mudanas na democratizao dos
processos de deciso.
- sugestes
- Formato e tipo de informaes ideais
- Outros aspectos citados espontaneamente

NOTAS:

E aqui poderamos atualizar essa observao, referindo-nos ao acesso aos servios mais
crticos ao cidado, se desenhados com uma maior radicalidade para interferncia na
agenda pblica, supondo a net como um township ou melhor, uma gora ps-moderna.
Aqui considerado como a alocao espacial preferencial de recursos condicionada pelo
status-social e poltico de populaes de uma rea geogrfica determinada.
Essa proxy foi estabelecida com parmetros da pesquisa C@d de 1998, de onde se
extraiu o CEP dos participantes no Rio de Janeiro para georeferenciamento.
O que ser feito futuramente por meio de survey, que sero orientados pelas respostas da
fase qualitativa.
Tambm conhecido na bibliografia como Apartheid Digital ou Digital Divide
No Rio de Janeiro a rede McDonalds disponibilizou em algumas de suas lojas terminais
para acesso Internet.
Essa uma discusso clebre que pode ser encontrada em diversos autores. O capital
social poderia ser criado ou incentivado? Para uma melhor compreenso ver os trabalhos de
Robert Putnan, Peter Evans e Theda Sckocpol. Como se sabe, para o primeiro essa
possibilidade seria pouco provvel, enquanto que para os outros seria possvel pela ao do
estado.
rgo de defesa do consumidor, que em alguns estados disponibilizado tambm pela
web.
Prefixo para ligao gratuita no Brasil relativo ao provimento um servio de atendimento
pblico ou privado.
Documento relativo a existncia ou no de multas ou dvidas com o estado.
Agncia de Dados do estado do Rio de Janeiro
Projeto vinculado a Secretaria de Segurana Pblica, e que prov alguns servios de
comunicao de extravios, ou ainda de furtos, pela internet.

XVI Concurso de Ensayos y Monografas del CLAD sobre Reforma del Estado y
Modernizacin de la Administracin Pblica "Gobierno Electrnico". Caracas, 2002

Disponvel em: www.cnti.gob.ve/cnti_docmgr/sharedfiles/gobiernoelectronico7.pdf


Acesso em: 15 de maio de 07

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