Agosto 2014

1
 Disponer informacin peridica de los servicios regulados.

En particular la satisfaccin de los usuarios sobre los mismos.

Polticas Regulacin Operacin Servicios

(PE) (UR) (EPP) (Usuarios)

Identificar oportunidades de mejora (calidad, informacin, etc.).

Medir el conocimiento de la poblacin respecto a la Regulacin.

 La satisfaccin de los usuarios es el resultado de la operacin de los servicios regulados,
por lo que su evaluacin es un claro indicador de la gestin global de los servicios,
complementario a la gestin operativa de los mismos.

La realizacin sistemtica de encuestas oficiales por parte del Regulador representa un

valor agregado para las empresas y los formuladores de poltica, a efectos de identificar
oportunidades de mejora, y representa un incentivo para su implementacin,
constituyendo un instrumento de regulacin blanda interesante.

La posibilidad de uniformizar los distintos sectores en una misma encuesta permite su

comparacin, potenciando notoriamente el aprovechamiento de la informacin generada
y genera economa de recursos.

La realizacin por parte de un tercero independiente con metodologa sistematizada le da

mayor confiabilidad a los resultados obtenidos.
 Sector Residencial Sector No Residencial

Alcance: Montevideo Nacional

Perodo de relevamiento: Mar - Abr 2014 Nov - Dic 2013

Cuestionario web
Modalidad de relevamiento: Presencial
con apoyo telefnico
INE Padrn de UTE
Muestra:
360 viviendas 1.248 locales
Precisin y confianza: 5,5% y 95% 3,5% y 95%

Costo: $ 275.000 $ 100.000

Apoyo: INE, UdelaR, AGESIC, UTE, OSE y distribuidoras de GLP

5
 5
Muy
satisfecho
4,2 4,2

4 3,9 3,9
3,8 3,8
Satisfecho 3,6

Neutro
3
(NI/Ni)

Insatisfecho 2

1
Muy
insatisfecho

0
UTE OSE GLP Combustibles

No Residencial (UY) Residencial (MVD)

Las opiniones promedio se encuentran por encima de 3
(con una escala del 1 al 5).

En general, todos los servicios considerados son bien evaluados

(tanto por los usuarios Residenciales como No Residenciales).

Los usuarios Residenciales estn ms conformes que los usuarios

No Residenciales.
Puede explicarse por una menor exigencia, por el impacto
diferente de los problemas, o porque las expectativas son
diferentes. El alcance no es el mismo pero podra comprobarse.
 Usuarios Residenciales (MVD) Usuarios No Residenciales (UY)

100%
6%
10% 9%
18% 16%
Muy satisfecho
30%
34%
80%

Satisfecho

60% 66%
68%
62% 78%
64% Ni/Ni

40%
64% 56%

Insatisfecho

20% 15%
13% 15%
11%
Muy insatisfecho
5% 8% 8%
5%
6% 4% 5% 4%
4% 1% 4% 5%
0% 1% 1% 1% 3% 2%
UTE OSE GLP COMB UTE OSE GLP

8
 Pensando en su experiencia con la distribuidora usted dira que de una forma general viene...

Usuarios Residenciales (MVD) Usuarios No Residenciales (UY)

3,3 3,5 3,7 3,7 3,4 3,6
100%
5% 4% 6%
8%
13% 16% Mejorando
Mucho

80%
34% 41%
40% Mejorando
52%
45%
43%
60%

Ni Empeorando ni
Mejorando

40%
49%
49% Empeorando
46%

39% 37% 37%

20%

Empeorando
10% Mucho
6% 2% 6% 5%
0% 3% 1% 3% 2% 1% 1%
OSE UTE GLP Combustibles OSE UTE

9
 RESULTADOS

por SECTOR y

por REAS DE CALIDAD

10
11
 Satisfaccin por reas de calidad - OSE
5
Muy
satisfecho
4 3,9 3,9
3,7 3,6
Satisfecho 3,4 3,5 3,5
3,4
3,1
3
Neutro
(NI/Ni)

Insatisfecho

Muy
insatisfecho 0
Suministro Factura Comunicacin Atencin al usuario Precio vs.

Sector No Residencial (UY) Sector Residencial (MVD)

12
 OSE: Comparacin entre sectores
OSE: Sector Residencial (MVD) OSE: Sector No Residencial (UY)

100%
8% 5% 5% 3% 4% 5%
10% 11%
15% Muy satisfecho
22%

80%

Satisfecho 50% 45%

53%
51%
52% 53% 62%
60% 68%
64%
Ni/Ni
57%

40% 20%

Insatisfecho
32%
27% 27%
24% 21%
20% 21%
19%
19%
16% 14%
9% Muy
12% 7% 12%
insatisfecho 11%
6% 10% 6% 11%
5% 7% 6%
0% 0% 1% 3% 1% 3% 3% 3%
Suministro Factura Informacin y Atencin al Precio Suministro Factura Informacin y Atencin al Prec
Com. cliente Com. cliente

13
 Existencia de Tanque de agua particular y Frecuencia de Limpieza

Sector No Residencial (Uy) Sector Residencial (MVD)

< 1 ao; 15% 1 o 2 aos;

18%
Otros; 28% Sin Tanque;
63% Otros; 37% 2 o 3 aos;
Sin Tanque; 1 o 2 aos; 4%
72% 11%
< 1 ao; 14%
2 o 3 aos; 1%
> 3 aos; 2% > 3 aos; 2%

14
15
 Satisfaccin por reas de calidad - UTE
5
Muy
satisfecho 4,1
4,0
4 3,8 3,7 3,7 3,8
3,5 3,6
Satisfecho

Neutro 3
(NI/Ni)

2
Insatisfecho

Muy
insatisfecho
0
Suministro Factura Comunicacin Atencin al usuario Pr

Sector No Residencial Sector Residencial

16
 UTE: Comparacin entre sectores
UTE: Sector Residencial (MVD) UTE: Sector No Residencial (UY)
100% 2%
6% 6% 5% 7%
12%
16% Muy satisfecho
21%
24%
27%
80%

Satisfecho

13% 57%
58%
51%
60%
72% 73%
61% Ni/Ni
66%
64%
40% 34%

Insatisfecho

26% 22%
27%
20%
14% 13%
15%
25% Muy
11% 10% insatisfecho 10% 10%
8% 9% 5% 6%
3% 2%
1% 1% 1% 2% 2% 2% 3%
0% 0%
Suministro Factura Informacin y Atencin al Precio Suministro Factura Informacin y Com. Atencin al cliente
Com. cliente

17
Combustibles Lquidos
y GLP (Supergas)

18
19
 Satisfaccin en las reas de calidad - GLP

5
Muy
satisfecho 4,2
4 3,8
3,7
Satisfecho 3,5 3,5
3,4 3,3

3
Neutro
(NI/Ni)

2
Insatisfecho

Muy
insatisfecho 0
Factura Comunicacin Atencin al usuario Precio vs C

Sector No Residencial Sector Residencial

20
 GLP: Comparacin entre sectores

GLP: Sector Residencial (MVD) GLP: Sector No Residencial (UY)

100
8 4 6
11 12
16 Muy satisfecho
26

80

Satisfecho
47
54
51
60 49 58
63
Ni/Ni

40 67

Insatisfecho 27
13 21
34
20 22
11
20
15 Muy 19
insatisfecho
11 7 7 5
5 4 4
0 2 2
0 2 1
Factura Informacin y Atencin al cliente Precio respecto Factura Informacin y Atencin al cliente Preci
comunicacin calidad comunicacin c

21
22
 Combustibles: Sector Residencial
Satisfaccin general y por reas (Promedios)

Muy
satisfecho 4,3
4,2
4,1
4,0
4 3,8
Satisfecho

Neutro 3
(NI/Ni)
2,5

2
Insatisfecho

1
Muy
insatisfecho

0
Servicio en general Suministro Factura Informacin y Atencin al cliente Precio respec
comunicacin calidad

Sector Residencial
23
 Cmo se explica la satisfaccin media?

Satisfaccin Usuarios de Combustibles - Residenciales (MVD)

100
4

20 18 Muy satisfecho
23
24
80

Satisfecho
15
60
57
Ni/Ni
68 61
28
40

Insatisfecho

20
16
29
11 Muy insatisfecho
10
9 4
0 2
0 1 2
Calidad de los productos Informacin y comunicacin Formas de pago Precio respecto calidad

24
Conocimiento de la Unidad
Reguladora

URSEA

25
100%

No 52%
73%
50%

Si 48%
27%
0%
Sector Residencial (Montevideo) Sector No Residencial (Pas)

100%

80%
50%
65% 64% 59%
68% 69%
83% 60%
89%

40%

50%
20% 41%
20% 26% 25% 31%
16% 12%
0%
1 2 3 4 5 Montevideo Interior Sur Interior Norte
Nivel socio econmico
 Conocimiento de la Regulacin del sector
GLP - Residencial

Sabe que hay un Decreto que fija el precio mximo del

29,7 %
supergs?

Sabe que el estado de los recipientes es controlado por URSEA? 18,5 %

Sabe que URSEA controla las cantidades en las plantas de

15,2 %
envasado?

Confa en la cantidad de supergs que deberia tener el

68,1 %
recipiente?

27
 Unidad Reguladora de
Servicios de
Energa y Agua

www.ursea.gub.uy
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