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por Alejandro Lesser

 sumario
Lenguaje corporal y expresiones faciales
Interrogacin (preguntas abiertas, cerradas,
circulares, embudo de preguntas)
Joining
nfasis de lo positivo
Ventilacin de la emocin
cortesa
Bloqueo de la agresin
 observar el lenguaje corporal

El mismo es un paralenguaje que siempre acompaa la

expresin verbal. No puede no haberlo.
Puede acentuar la informacin, modificarla o anularla.
Ningn movimiento o posicin es unvoco. Interesa atender
a la concordancia o discordancia con lo expresado
verbalmente. Transmite sentimientos, no abstracciones.
Lo estudia la PNL y la Gestalt, el arte escnico.
Fuera de lo verbal cabe atender a:
Proxenia : alude a la relacin entre la comunicacin y el
espacio
Kinesia : alude al movimiento corporal (o a su ausencia)
Paralingstica: ritmo, tono y volumen de la voz
EL CUERPO ES NORMALMENTE UN ESPEJO DEL
ALMA
Una persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de
Una persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de
comunicar mensajes con su cuerpo.
Los lenguajes hablado y corporal se interpretan juntos, no por
separado.
Es mas difcil mentir con el cuerpo (ser difcil no temblar o
sudar si se tiene miedo, ruborizarse, tartamudear, toser, etc.).
Una sola seal corporal no basta para interpretar. Ninguna
posicin o movimiento por si slo tiene una significacin
precisa, deben sumarse.
La captacin del lenguaje corporal se hace de manera
instintiva desde la infancia y de modo mas directo que el
lenguaje hablado. Es algo adquirido.
 CARACTERSTICAS
El lenguaje corporal es un para-lenguaje y
acompaa toda expresin verbal.
Depende del sexo, del entorno, del
carcter mas o menos extrovertido de la
persona.
Los gestos mmicos simblicos (saludo a
distancia moviendo la mano) pueden
sustituir el lenguaje hablado.
A veces es un refuerzo del lenguaje
hablado (padre reta a su hijo e inclina su
lenguaje corporal y espacio (territorio)
Edward 1. Distancia intima. En ella se va desde lo mas cercano ( el
T.Hall:
contacto fsico) hasta lo mas lejano ( 20/60 cm.).Cabe a
esposos, novios, amigos ntimos, nios y padres.
la
2. Distancia personal: cerca: 60/90 cm/ lejos: de 1 m a 1,50 m.
Proxmica
3. Distancia social: cerca; 1,50/2 m / lejos: 2 a 4 m.
4. Distancia pblica: de 4 m. ( lo mas cercano) en mas.
distancia del poltico
cuando habla desde la
tribuna

1 1 4
importancia del lenguaje corporal
en la comunicacin

Lenguaje
7%

Como lo Lenguaje
decimos corporal

38% 55%
Fuente:
Mehrabian y
Ferris
 Como decimos lo que
decimos
(38%)
Caractersticas del lenguaje oral que influyen en el
mensaje:

registro: es el timbre de la voz (aguda, normal,

grave).
Inflexin: es la elevacin o atenuacin de la voz (hay
un rango entre lo monocorde y las variaciones propias
de un actor).
Forma: como hablamos (con cortesa o sin ella, con
lenguaje coloquial, acadmico, con tonada
provinciana...)
Tono: modo particular de decir una cosa segn la
intencin o estado de nimo del que habla.
Claridad: Pronunciacin inteligible, que se oye clara y
 En principio, el lenguaje
corporal puede revelar
(55%)
cuando alguien no est de
acuerdo con algo que se dijo
Cuando s lo est
Cuando quiere hablar
Cuando est desinteresado
Cuando alguien finge o es sincero
Cuando atraviesa una emocin
Las expresiones faciales
(el rostro es el espejo del alma)
 Todos, como comprobamos cuando
leemos una historieta, podemos
interpretar que expresan estos
rostros. Estas expresiones, que
identificamos fcilmente, tienen
minuciosas descripciones anatmicas
 ASCO SORPRESA PENA
Ligera contraccin
Es la emocin ms Muy duradera.
del msculo que
breve y puede Caen los prpados
frunce la nariz y
fundirse con otras. superiores y se
estrecha los ojos.
Los prpados angulan hacia
El gesto de la
superiores suben arriba las cejas.
nariz arrugada es
pero los inferiores Adems, el
simultneo al de la
no estn tensos. La entrecejo se arruga
elevacin del labio
mandbula suele y los labios se
superior.
caer. estiran
horizontalmente.
TERROR Sucede IRA PLACER DESPRECIO
a la sorpresa. Contraccin
La emocin ms Expresin
Prpados del msculo
peligrosa para parecida a la
superiores cigomtico
los dems de asco,
elevados al (que va del
porque puede porque la
mximo e pmulo al labio
generar accin slo se
inferiores tensos. superior), y del
violencia. Mirada produce en un
Las cejas orbicular que
fija, ojos feroces, lado de la cara.
levantadas se rodea al ojo.
cejas juntas y La comisura
acercan. Los Las mejillas se
hacia abajo, y del labio est
labios se alargan elevan y
tendencia a ms tensa y
hacia atrs. surgen patas
apretar los algo elevada.
dientes. de gallo.
 hay siete tipos de sonrisas
Los movimientos faciales de la sonrisa son sencillos, pero no
todas expresan lo mismo.
La sonrisa no es siempre seal de una emocin que expresa
bienestar o complacencia. Las personas tambin sonren
cuando se sienten desdichadas.

Tambin es posible usar una mscara facial como forma de

ocultar una emocin. La mejor mscara es una emocin falsa
que desconcierta y acta como camuflaje. La ms utilizada es la
sonrisa porque forma parte de los saludos convencionales,
resulta agradable y se emplea en la mayora de los intercambios
sociales.
 Sincera Amortiguada Falsa

Sentimientos Su fin es camuflar,

Dura ms cuando convencer al otro
positivos aunque
los sentimientos de que se siente
disimulando la
positivos son muy una impresin
intensidad. Se
intensos. Participa el positiva. Contradice
aprietan los labios,
msculo cigomtico. la emocin interior.
salen patas de
Se elevan las De todas, es la
gallo y se estiran
mejillas y salen nica sonrisa
las comisuras de
patas de gallo. mentirosa.
los labios.
 Burlona Desdeosa
Llamada tambin Contraccin del
de Chaplin. Poco msculo orbicular
corriente. Los de los labios,
labios se elevan protuberancia en
en un ngulo muy torno a las
pronunciado. comisuras y, a
Insolente, se veces, hoyuelo.
alegra del mismo Se confunde con
hecho de sonrer. una autntica.
Temerosa Triste
Muestra emociones
No hay expresin negativas sin querer
positiva. El msculo ocultar la desdicha. Es
risorio tira de los labios asimtrica y prolongada.
hacia las orejas y los Habitualmente implica
labios quedan en que la persona no va a
posicin rectangular. quejarse.
 NO TODA CONDUCTA ES APRENDIDA,
NI TODA ES HEREDADA

Darwin sostuvo que las expresiones faciales de emocin eran

semejantes en todos los humanos, cualesquiera fuera su
cultura. Ekman, Friesen y Sorensen, tras realizar estudios en
Nueva Guinea, Borneo, Estados Unidos, Brasil y Japn,
concluyeron que observadores pertenecientes a estas culturas
reconocen las emociones cuando se les muestra un juego
estandar de fotos faciales, lo que indicara que no son
resultado de un aprendizaje social
Pero hay expresiones culturalmente variables. En la India hay
sociedades que los gestos de no y si son inversos.
Nuestra gestualidad es en parte instintiva, en parte enseada.
 Habr que estudiar un
catlogo de gestos? algo as?
 ACTO SIGNIFICADO
Acariciarse la quijada Toma de decisiones
Entrelazar los dedos Autoridad
Dar un tirn al odo Inseguridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluacin negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la Seguridad en s mismo y superioridad
cabeza por detrs
Inclinar la cabeza Inters
Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido Confianza y seguridad en s mismo
Parado con las manos en las caderas Buena disposicin para hacer algo
Jugar con el cabello Falta confianza en s mismo- inseguridad
 Comerse las uas Inseguridad o nervios

La cabeza descansando sobre las manos o Aburrimiento

mirar hacia el piso
Unir los tobillos Aprensin
Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustracin y aprensin
Cruzar las piernas, balanceando Aburrimiento
ligeramente el pie
Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o Abatimiento
con los hombros encorvados
Manos en las mejillas Evaluacin
Frotarse un ojo Dudas
Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo
o estamos ante una tarea mas
sencilla, tal como prestar
atencin y decodificar los gestos
y el lenguaje corporal con los
datos incorporados en nuestra
cabeza por el solo hecho de vivir
en este medio social?
silencio tristeza, vergenza nerviosismo

mejor callate,
hablastes de ms
alto-miedo
Puede estar bailando
o expresando
fuera bicho...

alto
burla o...erotismo
oir o mas bien escuchar?

aburrimiento
mas de una forma de expresar alegra

terror
recuerdo + deseo de verla recuerdo + tristeza
los dedos hacia arriba no siempre significan lo mismo

Gestos
diferentes para
expresar lo
mismo
ver las fotos hace imaginar las historias
ver las fotos hace imaginar las historias
espejos: 1) de separacin, pelea, enojo 2) de apego y amor

1
1 1 1

2 2
2
 ojito, ojito (la oculsica)
Incluso un detalle del rostro puede alcanzar para mostrar un
estado de nimo. La mirada tiene un lenguaje propio.
No es el globo ocular por s solo, sino unido al marco del rostro.
Levanto una ceja:duda/ levanto dos: sorpresa/ bajo ambas cejas
: sospecha o incomodidad)
No se demora la mirada en otra persona. Miramos y desviamos
la mirada ( mas marcadamente en caso del lisiado, del famoso).
Una mirada ligeramente desfocada esconde desprecio (patrn
y esclavo) o desinters (el camarero de un restaurante).
En la calle no se puede mirar a nadie demoradamente a una
distancia menor a los 2,5 m.(distancia social).
Parece tranquilo, normal
Nervioso
enojo
miedo
sorpresa, asombro,emocin intensa...
Parece que nada se le escapa
no solo importa el gesto, tambin la secuencia de ellos

La secuencia es: primero est atento,

luego ve algo que lo sorprende
no alcanza con ver el gesto, hay
que conocer que significa.

Quizs en otro pueblo signifique otra

cosa. El guio es cultural, no
emocional.
hay que advertir los cambios de
expresin del rostro

pero eso no es todo

 debemos atender a todo el
cuerpo, que expresa los estados
de nimo mediante la postura,
los gestos y el movimiento
 ver si hay congruencia entre lo
expresado con palabras y el rostro

- el divorcio no
me afect - tranquila...voy a
emocionalmente conseguir un
trabajo mejor
y si la hay entre lo expresado con
palabras y corporalmente Lstima que tu mam
vuelve a Misiones
 adems del lenguaje corporal, nos
servimos de los objetos para comunicar
mensajes (indicadores de status)

Adems nos servimos de costumbres

(intervalo entre golpear la puerta y entrar,
cabecera de la mesa, asiento en el
parque)
en resumen, hay que atender a:
los gestos y las expresiones
faciales
el tono de voz
la postura
el movimiento corporal
la congruencia entre lo expresado
con la voz y lo expresado con el
cuerpo
La interrogacin
Hay tres modos de conversacin:
el afirmativo,
el negativo
y el interrogativo
Hagamos una prueba

recuerda alguien como se

llaman los palos de la baraja
francesa (los de pker o
canasta)?
No muy bien ? Va una ayuda
ayud
diamante picas trbol
corazn
Cual son las cuatro cartas de
mayor valor de cada palo?

as rey reina jota

puede recordar el nombre de los 4
palos?
puede elegir 2?
puede elegir 1?
puede recordar las cuatro cartas mas
altas?
puede elegir 2?
puede elegir 1?
entonces la carta es?
no podra haberlo
imaginado
o si?
tal vez sabiendo
preguntar
 virtudes de la interrogacin

Permite decir sin ser sospechado de parcialidad. De los tres

modos de conversacin (el afirmativo, el negativo y el
interrogativo), la forma interrogativa es la que genera menor
resistencia al interlocutor. No explicita la intencin de quien la
formula..

Permite explorar cuales son los sentimientos y pensamientos

de otros.
 Tengo seis honrados servidores; ellos me ensearon
todo cuanto s. Sus nombres son Qu y Porqu y
Cuando y Cmo y Dnde y Quien.

El elefantito de Rudyard Kipling

Para dialogar preguntad primero, despus...escuc

despus...escu
Antonio Machado
 Caracterstica esencial :
descubren el universo del interlocutor. exponen
su lgica interna.
Preguntar es una tcnica bsica de comunicacin
que apunta a obtener y clarificar informacin.

Recorta la informacin que se puede obtener. Enmarca una

porcin de la realidad que se pretende averiguar.
La pregunta
restringe la
posibilidad
comunicati
va del otro:
la
respuesta
debe
guardar
relacin
lgica con
la pregunta.
La incongruencia
entre lo que se
pregunta y lo que
se contesta puede
obedecer a la
incomprensin o a
una tctica evasiva
y amerita nuevas
preguntas y
aclaraciones.
Preguntas abiertas

Destinadas a obtener informacin general

(se utilizan palabras tale como:
quien, que, cuando, como, dnde, porqu,
para qu.
Admiten respuestas flexibles.
Mantienen latente la conversacin.
Aspectos positivos : son bien aceptadas
por el interrogado. Provocan mayor
narracin.
Aspecto negativo: provocan respuestas
largas
Un exceso de informacin no sirve.
Preguntas cerradas

Enmarcan precisamente la realidad que se

quiere conocer.
Son fciles de responder
Requieren tan poca informacin que a veces
se puede contestar con una sola palabra o con
muy poco mas.
Originan respuestas poco flexibles
Pueden generar suspicacia, crear tensin o
repliegue. Si se abusa se cae en el
interrogatorio.
Interrumpen el ritmo de la conversacin.
Las preguntas abiertas y cerradas
Como el pescador, encarnamos
el anzuelo y seguimos con
preguntas abiertas, dejando
correr el sedal. Con las
preguntas cerradas lo
recogemos, hasta que tiramos
de l cuando llega el momento
de cobrar el pez.
 Ejemplo:
pregunta abierta
-cmo ests hoy?
escucha activa -muy cansado
pregunta abierta (p.enfocar) -el curso es muy
pesado?
Es un proceso escucha activa
-no, es que duermo
de interrogacin poco.
que sigue una resumir
estrategia. -estudias de noche?
repetir lo que sea
No son necesario -s, es poca de
preguntas parciales
deshilvanadas pregunta cerrada
quisieras terminar
o inconexas. hoy antes de lo
comienza nuevo habitual?
embudo
 Al preguntar limitamos una porcin de la informacin
en poder del interlocutor, abriendo a quien interroga campos para
una nueva exploracin.

ejercicio - Hace ejercicio fsico?

- s. practico varios deportes

deportes - Cules?
remo, paddle y golf

golf - juega bien golf?

si. Tengo 2 de handicap

golf pro - nunca pens en ser profesional?

no, as no me gustara

satisfaccin - se divierte
jugando? s, me
Preguntas circulares
Las preguntas circulares descritas
inicialmente por Selvini (1980) y su
equipo milans fueron luego
desarrolladas exhaustivamente por
stos y por otros autores como
Tomm (1987). Se trata de un
recurso tcnico que se adapta muy
bien a la naturaleza circular de la
relacin humana y que puede
enriquecer la conversacin,
sumndose a otras modalidades
comunicacionales.
 Preguntas circulares

Para quienes propician ideas no-sistmicas se considera a la

gente de algn modo aislada de los dems. Cada uno es una
individualidad separada de los otros, de los que a veces se
quejan por sus actos u omisiones.

Cada cual cree que en esa accin que lo perjudica nada tiene
que ver l o alguna accin suya precedente.

Lo sistmico aporta otra visin.

 Para una concepcin sistmica, la gente est
relacionada formando distintos sistemas.
Para esa concepcin se muestran tiles las preguntas
circulares.

Se crean vinculaciones a travs de esas preguntas,

conectando a las personas entre si, en el presente, en el
pasado o en el futuro, haciendo que las cosas se
vinculen y cambien las percepciones.

Las preguntas circulares hacen que las personas sean

concientes de las conexiones interpersonales y de la
mutua retroalimentacin de sus actos.
 Preguntas
circulares
Son preguntas que establecen circularidad de causas y efectos.
No solo buscan informacin sino reencuadres en la percepcin
de la disputa al establecer circularidad en el tiempo (que pas
antes de) y entre las personas ( como cree Ud.que tal
cosa afect a Juan?).
Permiten planteos hipotticos (que cree que hara l si Ud.
antes hiciera?. Que tendra que ocurrir de parte de Fulano
para que Ud. haga lo que l pretende? ).
Favorecen la comprensin recproca.
Se usan en los caucus. Se usan tambin con el abogado.
 Empata con los disputantes

Joining o rapport

La empata hacia los partcipes del proceso conciliatorio implica un

proceso de acercamiento sincero del conciliador hacia los disputantes y
sus letrados, tendiente a comprender sus pensamientos y sentimientos.
No se trata de juzgar las razones que los mueven. Se intenta sentar una
relacin cordial, respetuosa, confiable, en ponerse en el lugar del
disputante y de su letrado, en ver a travs de sus ojos.
Ese accionar del conciliador busca generar confianza hacia l: busca el
joining o rapport.
 rapport
no sirve lo fingido

es el mecanismo mediante el cual se establece una relacin

en que las personas se sientan confortables y confiadas.

La primera audiencia (en caso de haber varias) es

determinante para el desarrollo de esta relacin.

asegurarnos de disponer de suficiente tiempo para la

audiencia, de modo de evitar tener que apresurarla o
interrumpirla abruptamente.

manejar la situacin con calma y sin forzamientos.

 rapport

Es establecer una atmsfera de confort y naturalidad

para obtener la confianza de las partes y sus letrados
para con el conciliador.
El vocabulario que usemos deber ir asimilndose lo
ms posible al de los participantes y las seales no
verbales que emitimos deben ir dirigidas a que las
personas se sientan cmodas y aceptadas como son.
No debemos apabullarlas a preguntas, ni insistir, ni dar
consejos y dejar de lado la autoridad al conciliar.
 el conciliador se muestra
interesado, respetuoso, adecua el
lenguaje al de sus interlocutores.
Tiene actitudes comprensivas para la
problemtica.
Legitima a todos los interesados.
Comprende las percepciones del
conflicto que tienen las partes. Es sensible
a sus necesidades, temores y deseos.
Es objetivo, imparcial y perseverante.
Es paciente.
 rapport
hacer que los asistentes a la audiencia se sientan cmodos,
seguros, confiados, ya que del rapport depende mucho el xito o
fracaso del procedimiento de conciliacin.
conservar un ambiente natural y relajado.
estar tranquilos al recibir a las partes, comenzar la audiencia
con una actitud cordial de modo de iniciar una buena relacin.
Nos presentarnos e identificamos a las partes.
Usar un tono ameno y modos cordiales.
es reconocer seales ajenas no verbales ( la cara, la postura, el
cuerpo y la voz), que pueden indicar los sentimientos del
disputante y hacernos cargo de obrar en consecuencia, llegado
el caso.
Es recomendable enfatizar y
celebrar las ideas, actitudes y
propuestas positivas de las partes
o sus letrados.

En especial el cumplimiento de
acuerdos graduales o el
reconocimiento de una parte de
errores que mortificaron al otro.
 La cortesa y el respeto son
indispensables.

El buen humor siempre que no

sea a costilla de alguien- puede
ayudar.
 Un buen
resumen de
cmo debe ser
unmohawk,
Un lder mediador
tras una mediacin relativa a tierras
para descendientes de nativos en el lago Moss, se
expres refirindose a quien intervino como mediador
de la disputa: ...recuerdo sus cabellos blancos y el
tipo de cara, a mi juicio una cara sincera. Y siempre
tena la sonrisa pronta, una sonrisa autntica y no slo
por mera exhibicin. Tena una actitud
desenvuelta...En realidad, no usa una mscara. No
intenta practicar ningn gnero de exhibicionismo o
darse aires importantes. Es sincero y franco y nuestra
primera impresin de su persona persisti hasta el
final.
 VENTILACIN DE LAS EMOCIONES
CONTENCIN.
la conciliacin es esencialmente una tcnica que apunta a
corregir las percepciones, atenuar los temores injustificados y
mejorar la comunicacin hasta el punto que ella permita una
discusin sensata y posibilite la negociacin racional. Tal cosa
no es posible al influjo de la emocin.
El estar como parte en un litigio
produce en las partes involucradas un
estado emocional en donde coexisten
irritacin, ofensa, frustracin,
desconfianza, angustia, preocupacin,
temor, enojo

Se debe permitir que las

partes expresen sus
emociones en el curso de
la audiencia, siempre que
ello no implique agresin.
 Cuando la emocin
aflore caben tres
pasos:
1) el reconocimiento de la
emocin
2) el diagnstico acerca de su
causa
3) el desarrollo de una
estrategia para reconducir
el sentimiento
El conciliador intentar ayudar a las
partes a calmarse, enfatizando que la
contienda judicial provoca a veces
reacciones emocionales negativas y
que la tensin y angustia son
connaturales al proceso, hasta que el
mismo acabe con la sentencia. Es por
ello que se intenta solucionar el pleito
por medio de un sistema mas amable
y eficaz.
 bloqueo del trato agresivo o peyorativo

Al referir que deba permitirse

desahogar la emocin se seal que el lmite
de tal expresin la daba el trato agresivo.
Lo corriente en una audiencia sea que
el nivel de agresin slo se exteriorice por la
palabra, empero es inadmisible la agresin
verbal.
Cabe recordar a los presentes que en
su momento se pidi conformidad para que
no hubiera agresiones durante la negociacin
(ver discurso inicial).
no debe admitirse la
agresin en el curso de la
audiencia de conciliacin.

se recordar a las partes que al comienzo de

la audiencia acordaron aceptar la propuesta
de conducirse con un trato considerado y
respetuoso.
 debe propiciarse el fair play

Si alguien en un combate intenta un golpe

por abajo del cinturn del contendiente, un
rbitro de boxeo no debe permitir. Con mas
razn si se pretende concertar en lugar de
combatir.
 Qu hacer si no obstante el
reclamo continan la expresiones
agresivas?
caben dos posibilidades:

1.solicitar que sean los abogados

quienes lleven la palabra
( problema: el conflicto sigue
monopolizado por el letrado)
2. bloquear la comunicacin directa
entre las partes, haciendo un by
pass comunicacional. Se evita, de
modo transitorio, que los disputantes
hablen entre s, reclamando que le
hablen al conciliador.
comentarios y preguntas...