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1529 - Relao com o cliente / comportamento organizacional

(*) Em Vigor

Designao da UFCD: Relao com o cliente / comportamento organizacional

Cdigo: 1529

Carga Horria: 25 horas

Pontos de crdito: 2,25

Objetivos

Caracterizar a relao com o cliente, o acolhimento e o atendimento de clientes.

Identificar e caracterizar os princpios do comportamento organizacional.

Recursos Didticos

Contedos

Objectivos do servio de atendimento

Caracterizao e tipologia de clientes

Deteco das necessidades e expectativas dos clientes

Fases do atendimento de clientes na oficina

Gerir o "face a face"

Tipos e tcnicas de perguntas / respostas

Escuta activa

Linguagem no verbal

Avaliao da qualidade pessoal no atendimento

Nvel atual de desempenho

Nvel ideal de desempenho

Atitude positiva

Caractersticas das instalaes / espao de trabalho

O indivduo e a organizao

Percepo e desempenho profissional

Expectativas dos colaboradores e expectativas da organizao

Funes da organizao

Cultura organizacional

Mudana organizacional

O trabalho em equipa

Referenciais de Formao

525090 - Mecnico/a de Servios Rpidos


525091 - Tcnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peas
525092 - Tcnico/a de Receo/Oramentao de Oficina

Histrico de Alteraes

(*) 2008-05-14 Criao de UFCD.

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