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2748 Dirio da Repblica, 1. srie N.

91 13 de maio de 2014

o exerccio dos direitos fundamentais, propor respetiva Decreto-Lei n. 73/2014


tutela a consagrao de deferimento tcito em procedi-
mentos de licenciamento, aprovao ou autorizao ad- de 13 de maio
ministrativas, a substituio destes controlos por meras Com a aprovao do Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de
comunicaes prvias ou a iseno de qualquer controlo abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de
prvio. maro, e 72-A/2010, de 18 de junho, que definiu os prin-
Artigo 6. cpios gerais de ao a que devem obedecer os servios e
organismos da Administrao Pblica na sua atuao face
1 - Sem prejuzo das aes a desenvolver no mbito dos ao cidado, e reuniu de uma forma sistematizada as normas
planos de interveno a que se refere a alnea a) do artigo 4., vigentes no contexto da modernizao administrativa, foi
criado um programa de simplificao administrativa da dado um passo decisivo na consolidao das polticas
Administrao Pblica, coordenado pelo membro do Go- pblicas de modernizao da Administrao Pblica e, em
verno responsvel pela rea da modernizao administrativa. particular, dos seus servios de atendimento ao pblico.
2 - Para o desenvolvimento do programa referido no No entanto, o carter inovador do referido decreto-lei
nmero anterior, os pontos focais promovem: foi, tambm ele, erodido pelo clere desenvolvimento
a) A inventariao e anlise, nos termos a definir por das tecnologias de informao e comunicao, assim
resoluo do Conselho de Ministros, dos procedimentos como pela correspondente mudana dos paradigmas do
e atos administrativos que se enquadrem no mbito das relacionamento interpessoal, comercial e administrativo
atribuies do respetivo ministrio; nas sociedades contemporneas. Este ritmo acelerado de
b) A elaborao de propostas de simplificao dos proce- transformao da realidade social e econmica em que
dimentos e atos administrativos referidos na alnea anterior. se inscreve e atua a Administrao Pblica, ela prpria
em transformao, a par do ritmo igualmente acelerado
3 - No mbito do programa referido no n. 1, e com vista da evoluo tecnolgica, nas mais diversas reas, exigem
identificao de reas e aspetos crticos que caream de do legislador um atento acompanhamento e suscitam a
simplificao administrativa, promovida a consulta dos produo de novos impulsos legislativos de carter siste-
cidados, dos agentes econmicos, dos trabalhadores em mtico, como o foi o do citado decreto-lei e pretende ser
funes pblicas e dos dirigentes da Administrao P- o do que ora se publica.
blica, designadamente atravs de questionrios, entrevistas A modernizao e simplificao administrativas cor-
e reunies com grupos focais. respondem, alis, a um desgnio poltico plenamente as-
sumido pelo XIX Governo constitucional, que o inscreveu
Artigo 7. nas Grandes Opes do Plano para 2014, mas tambm
na Agenda Portugal Digital, aprovada pela Resoluo do
1 - A anlise dos procedimentos e atos administrativos, Conselho de Ministros n. 112/2012, de 31 de dezembro,
bem como as correspondentes propostas de simplificao, e ainda no Plano Global Estratgico de Racionalizao e
devem ser apresentadas ao respetivo ministro e ao mem- Reduo de Custos com as Tecnologias de Informao
bro do Governo responsvel pela rea da modernizao e Comunicao na Administrao Pblica, foi aprovado
administrativa. pela Resoluo do Conselho de Ministros n. 12/2012, de
2 - Nos termos da alnea d) do n. 1 do artigo 2., deve 7 de fevereiro.
prever-se a participao dos cidados, agentes econmicos Em particular, importa adequar o modo de funciona-
e respetivas associaes representativas, no mbito da mento da Administrao Pblica a um paradigma de pres-
adoo das propostas referidas no nmero anterior. tao digital de servios pblicos, o qual vem sendo apro-
fundado pelo presente Governo, designadamente atravs
Artigo 8. de um conjunto considervel de diplomas que alargam o
nmero de servios disponveis no balco nico eletrnico
1 - Sem prejuzo do disposto nos artigos anteriores, o dos servios, que se assume como ponto nico de con-
membro do Governo responsvel pela rea da moderniza- tacto entre os cidados ou demais agentes econmicos e a
o administrativa, em articulao com a RIMA, promove Administrao Pblica, exigido, em larga medida, para dar
programas de inventariao e anlise dos custos diretos e cumprimento Diretiva n. 2006/123/CE, do Parlamento
indiretos das medidas legislativas e regulamentares que Europeu e do Conselho, de 12 de dezembro de 2006, re-
so suscetveis de ter um maior impacto na atividade eco- lativa aos servios no mercado interno.
nmica, com vista ao desenho de projetos especficos de Urge assim promover a reviso do regime jurdico esta-
modernizao administrativa. belecido pelo Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril, quer
2 - Os pontos focais devem dar prioridade inventaria- no que respeita atuao da Administrao Pblica face
o e anlise das medidas referidas no nmero anterior. ao cidado, tendo em conta a multiplicidade de formas
de atendimento hoje existente ou que se pretendem vir a
Artigo 9. instalar, quer em relao s normas vigentes relativas ao
Os servios da Administrao Pblica prestaro todo contnuo esforo de modernizao administrativa.
o apoio solicitado pelas entidades responsveis pelo fun- Deste modo, procede-se consolidao as polticas
cionamento da RIMA. pblicas em matria de modernizao e simplificao
Artigo 10. administrativas, atualizando os instrumentos previstos
para esse efeito no Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril,
A RIMA pode cooperar com as administraes pblicas nomeadamente atravs da generalizao da prioridade de
regionais e locais na promoo de aes de modernizao atendimento dos utentes com marcao prvia, do maior
e simplificao administrativas que estas pretendam levar recurso a mecanismos de interoperabilidade para desonerar
a cabo nos respetivos mbitos de atuao administrativa. o utente da necessidade de instruir pedidos ou enviar do-
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cumentos com elementos j na posse ou do conhecimento f) Sistema de informao para a gesto;


de outros servios e organismos da Administrao Pblica, g) Linha do Cidado.
da desmaterializao do sistema de gesto dos elogios,
sugestes e reclamaes dos servios e organismos da 2 [...].
Administrao Pblica, da previso de mecanismos de 3 [...].
avaliao pelos utentes e correspondente classificao dos Artigo 2.
locais e linhas de atendimento ao pblico, bem como dos
portais e stios na Internet da Administrao Pblica e, [...]
ainda, do estabelecimento de regras relativas organizao Os servios e organismos da Administrao Pblica
da presena do Estado na Internet. esto ao servio do cidado e devem orientar a sua ao
Procede-se, por ltimo, criao da Linha do Cidado, de acordo com o disposto no Cdigo do Procedimento
na qual as demais linhas pblicas telefnicas de atendi- Administrativo, tendo em conta os princpios da quali-
mento nacional se podero filiar, de forma a possibilitar dade, da proteo da confiana, da comunicao eficaz
ao cidado que, atravs de um nmero curto e facilmente e transparente, da simplicidade, da responsabilidade e
memorizvel, atribudo nos termos do Plano Nacional de da gesto participativa, com vista a:
Numerao, possa ter um melhor acesso ao servio pblico
que pretenda consultar. a) Garantir que a sua atividade se orienta para a sa-
Foram ouvidos os rgos de governo prprios das Regies tisfao das necessidades dos cidados e dos agentes
Autnomas, a Associao Nacional de Municpios Portu- econmicos, bem como assegurar a sua audio ou
gueses e a Comisso Nacional de Proteo de Dados. adequada participao, enquanto forma de melhorar os
Assim: mtodos e procedimentos;
Nos termos da alnea a) do n. 1 do artigo 198. da Cons- b) Aprofundar a confiana nos cidados em geral e
tituio, o Governo decreta o seguinte: nos agentes econmicos em particular, valorizando as
suas declaraes e dispensando comprovativos, sem
Artigo 1. prejuzo de penalizao dos infratores, bem como pro-
movendo a obteno oficiosa de informao j detida
Objeto pela Administrao Pblica;
O presente decreto-lei procede terceira alterao ao c) [...]
Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril, alterado pelos De- d) Privilegiar a opo pelos procedimentos mais
cretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de maro, e 72-A/2010, simples, cmodos, expeditos e econmicos, sendo em
de 18 de junho, atualizando-o em funo da evoluo regra o atendimento, bem como o desenrolar de todo e
tecnolgica entretanto ocorrida e estabelecendo medi- qualquer procedimento administrativo, realizado atra-
vs de meios digitais, e o procedimento apresentado
das de modernizao administrativa, designadamente em
ao cidado da forma mais simples possvel, indepen-
matria de:
dentemente da complexidade da organizao interna e
a) Elogios, sugestes e reclamaes dos utentes; interadministrativa;
b) Avaliao pelos utentes dos locais e linhas de atendi- e) [...]
mento ao pblico, bem como dos portais e stios na Internet f) [...]
da Administrao Pblica; g) Garantir a simplificao da linguagem administra-
c) Linha do Cidado. tiva de modo a facilitar o acesso aos servios pblicos
e a sua usabilidade.
Artigo 2.
Artigo 3.
Alterao ao Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril
[...]
Os artigos 1. a 3., 7., 9. a 11., 13.-A, 14., 17.,
19., 21. a 26., 29., 30., 32. a 34., 36. a 40., 42., 1 [...].
43., 47. a 50. do Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril, 2 Os utentes do servio pblico tm direito a soli-
alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de maro, citar, oralmente ou por qualquer forma escrita, incluindo
e 72-A/2010, de 18 de junho, passam a ter a seguinte por correio eletrnico ou por requerimento a apresen-
redao: tar no balco nico eletrnico ou em portais ou stios
Artigo 1. na Internet dos servios ou organismos competentes,
informao sobre o andamento dos procedimentos ad-
[...] ministrativos que lhes digam respeito.
1 O presente diploma estabelece medidas de mo- 3 A consulta, nos termos da lei, do processo admi-
dernizao administrativa, designadamente sobre: nistrativo e da informao sobre o seu andamento, deve,
sempre que possvel, ser assegurada aos interessados
a) Acolhimento e atendimento dos cidados em ge- de forma digital.
ral e dos agentes econmicos em particular e receo 4 Em cada procedimento administrativo, de-
de pedidos atravs dos demais canais de comunicao signado um gestor do procedimento, responsvel por
existentes digital, presencial, postal ou telefnico; dar resposta aos esclarecimentos solicitados relativos
b) Comunicao administrativa; ao seu andamento, cuja identificao e contacto so
c) Simplificao de procedimentos; obrigatoriamente facultados aos utentes.
d) Elogios, sugestes e reclamaes dos utentes; 5 dispensada a designao do gestor do procedi-
e) Avaliao pelos utentes dos locais e linhas de aten- mento administrativo sempre que a atividade administra-
dimento ao pblico, bem como dos portais e stios na tiva solicitada atravs de requerimento apresentado pelo
Internet da Administrao Pblica; interessado seja de execuo automtica ou imediata.
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Artigo 7. divulgados, designadamente atravs da sua publicitao


[...]
no stio da Internet do servio competente.
4 As notificaes realizadas no mbito dos pro-
1 [...]. cedimentos administrativos podem ser efetuadas por
2 [...]. via eletrnica, nos termos do Cdigo do Procedimento
3 O local onde prestado o servio pblico de Administrativo ou de lei especial.
atendimento ao cidado e ao agente econmico deve
apresentar as necessrias condies de salubridade, Artigo 14.
segurana de pessoas e bens, acessibilidade e conforto
[...]
mnimo para os utentes, possuir um sistema de gesto do
atendimento adequado e, sempre que possvel, disponi- 1 Os suportes de comunicao administrativa es-
bilizar acesso livre Internet de banda larga sem fios. crita, de natureza externa, devem sempre referir, para
4 [...]. alm da designao oficial do servio sem siglas, o en-
dereo postal, os nmeros de telefone e fax, o endereo
Artigo 9.
de correio eletrnico e o stio na Internet do respetivo
[...] emissor.
1 [...]. 2 As comunicaes referidas no nmero anterior
2 Sem prejuzo do disposto no nmero anterior devem sempre identificar os trabalhadores em funes
ou em legislao especial aplicvel, os portadores de pblicas ou titulares dos rgos subscritores das mesmas
convocatrias ou os utentes com marcao prvia, feita e em que qualidade o fazem.
nomeadamente por telefone ou online, tm prioridade 3 [...].
no atendimento junto do servio pblico para o qual 4 Quando nas comunicaes dirigidas aos cidados
foram convocados ou junto do qual procederam mar- se faa referncia a disposies de carter normativo ou
cao prvia. a circulares internas da Administrao, obrigatrio
transcrever a parte que relevante para o andamento
Artigo 10. ou resoluo do processo ou anexar-se cpia digital ou
[...] em papel do documento que a consubstancia.
1 Os trabalhadores em funes pblicas com fun- Artigo 17.
es ligadas ao acolhimento e atendimento de utentes
devem ter uma formao especfica no domnio das rela- [...]
es humanas e das competncias do respetivo servio, 1 Nas minutas e nos modelos de requerimento
de forma a ficarem habilitados a prestar diretamente as s devem constar os dados indispensveis, nos termos
informaes solicitadas ou a encaminhar os utentes para do Cdigo do Procedimento Administrativo, ficando
os postos de trabalho adequados. vedada a exigncia de elementos que no se destinem
2 [...] a ser tratados ou no acrescentem informao relevante
j existente no servio ou que conste dos documentos
Artigo 11. exigidos.
[...] 2 [...].
3 A identificao das pessoas, singulares ou co-
1 [...]. letivas, faz-se de acordo com o disposto no Cdigo
2 [...]. do Procedimento Administrativo, sem prejuzo de ser
3 [...]. completada por um ou dois de entre os seguintes meios
4 [...]. de confirmao, de acordo com a exigncia da situao:
5 [...].
6 Sempre que possvel e adequado, os sistemas a) Nmero do documento de identificao civil ou
de atendimento telefnico aos cidados devem ser alar- passaporte e sua validade;
gados de forma a poder incluir comunicaes por chat b) [...]
em plataformas eletrnicas ou por teleconferncia, no- c) [...]
meadamente atravs de VoIP. d) [...]
7 As comunicaes referidas no nmero anterior e) [...]
dependem de consentimento do cidado. f) [...].
Artigo 19.
Artigo 13.-A [...]
[...]
1 Sempre que solicitado, emitido recibo compro-
1 Na instruo de procedimentos administrativos vativo da receo de documentos ou de cpia simples,
para os quais sejam legalmente exigidos modelos es- em suporte digital ou de papel, dos mesmos, no qual se
pecficos em suporte de papel devem, em alternativa, inscreve a data e hora de entrega, se esta for relevante
tambm ser adotados formulrios ou modelos disponi- para o efeito, bem como a sua descrio.
bilizados eletronicamente. 2 Quando da formulao dos pedidos a que se
2 [...]. referem os artigos 17. e 18. no constarem todos os
3 admissvel a realizao de determinados atos elementos neles exigidos, o requerente ser convidado
no mbito dos procedimentos administrativos atravs da a suprir as deficincias existentes, devendo os servios
rede pblica de caixas automticas ou de terminais de- faz-lo por escrito, preferencialmente atravs de meios
dicados a pagamentos, os quais devem ser amplamente eletrnicos, se o interessado o solicitar.
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3 [...]. Artigo 23.


4 O recibo comprovativo referido no n. 1 emi- [...]
tido automaticamente no caso de entrega de documentos
atravs do balco nico eletrnico ou dos portais ou 1 Os documentos escritos que constituem os pro-
stios na Internet dos servios ou organismos compe- cessos administrativos internos, bem como todos os
tentes. despachos e informaes que sobre eles forem exarados,
devem sempre identificar os trabalhadores em funes
Artigo 21. pblicas seus subscritores e a qualidade em que o fa-
zem, sem prejuzo do disposto na parte final do n. 8
Remessa de documentos
do artigo anterior.
1 Sempre que sejam produzidas certides, atesta- 2 [...].
dos ou outros atos meramente declarativos, destinados 3 [...].
aos cidados, devem os servios facultar a opo de Artigo 24.
disponibilizao ou remessa por via eletrnica ou por
[...]
via postal.
2 [...]. 1 Sempre que uma pessoa, singular ou coletiva,
3 [...]. se dirija por escrito a qualquer servio pblico, desig-
4 Quando os servios e organismos no possam nadamente nos requerimentos, peties ou recursos, e
entregar no ato do requerimento documentos que lhes no recorra a meios eletrnicos para o efeito, devem ser
sejam solicitados, podem os interessados optar pela utilizadas folhas de papel normalizadas, brancas ou de
sua disponibilizao ou remessa por via eletrnica ou cores plidas, de formato tipo A4 ou A5.
por via postal. 2 [...].
5 A faculdade de opo referida nos n.os 1 e 4 deve 3 [...].
ser publicitada aos utentes de forma clara nos locais de 4 Salvo no caso dos atos a que se refere o n. 2,
atendimento. no permitida a recusa de aceitao ou tratamento de
6 As comunicaes por via eletrnica previstas documentos de qualquer natureza com fundamento na
no presente artigo so gratuitas. inadequao dos suportes em que esto escritos, desde
que no fique prejudicada a sua legibilidade.
Artigo 22. 5 [...].
[...] Artigo 25.
1 Nas comunicaes escritas internas e externas, [...]
deve a Administrao Pblica adotar o meio mais eco- 1 [Revogado].
nmico e sustentvel que para cada caso se revele eficaz, 2 Na transferncia de informao atravs de meios
nomeadamente a utilizao de papel reciclado. eletrnicos deve ser assegurada a autenticidade da in-
2 Nas comunicaes escritas internas da Admi- formao e da identidade dos seus emissores por meios
nistrao Pblica, incluindo os casos de comunicaes adequados.
entre rgos e entidades distintas, devem preferencial-
mente ser utilizados meios eletrnicos, salvo quando tal Artigo 26.
utilizao seja impossvel, ineficiente ou outras razes
de fundado interesse pblico o justifiquem. Correio eletrnico e balco nico eletrnico
3 Nas comunicaes escritas externas da Adminis- 1 [...].
trao Pblica so utilizados preferencialmente meios 2 [...].
eletrnicos nos termos do n. 4 do artigo 13.-A e demais 3 Os requerimentos apresentados pelos utentes dos
legislao aplicvel. servios pblicos devem ser preferencialmente entre-
4 Os servios devem elaborar modelos de re- gues atravs do balco nico eletrnico ou do respetivo
querimentos, relativos aos principais assuntos da sua portal ou stio na Internet.
competncia, que facultam aos interessados no balco 4 [Revogado].
nico eletrnico e ou no seu stio na Internet, bem
como nos locais apropriados, em papel de formato A4 Artigo 29.
ou A5.
Respostas por meios eletrnicos e via postal sem franquia
5 [...].
6 Com vista a acelerar o processo de deciso, Quando for necessrio recolher informao que dis-
devem os servios proceder s necessrias consultas pense a presena do utente pode ser-lhe enviado do-
mtuas, para obteno de declaraes, atestados, cer- cumento pedindo o preenchimento de formulrio para
tides e outros elementos ou informaes j detidos reenvio por meios eletrnicos ou por carta ou postal de
pela Administrao Pblica, atravs da plataforma de resposta sem franquia, devidamente autorizada.
interoperabilidade da Administrao Pblica (iAP), de
correio eletrnico, telefone, fax ou outros meios eletr- Artigo 30.
nicos, nomeadamente atravs dos stios na Internet dos
[...]
servios, sem prejuzo de ulterior confirmao quando
estritamente indispensvel. 1 [...].
7 [...]. 2 [...].
8 [...]. 3 Sempre que possvel, a Administrao Pblica
9 [...]. deve permitir igualmente pagamentos por transferncia
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bancria, com salvaguarda do registo adequado das respetivo executivo ou da assembleia de freguesia tenha
operaes. conhecimento direto dos factos a atestar, ou quando a
4 O pagamento de servios pblicos prestados por sua prova seja feita por testemunho oral ou escrito de
meios eletrnicos deve ser efetuado preferencialmente dois cidados eleitores recenseados na freguesia ou
atravs da Plataforma de Pagamentos da Administrao ainda por outro meio legalmente admissvel.
Pblica (PPAP). 2 [...].
3 [...].
Artigo 32. 4 [...].
[...] 5 [...].
6 [...].
1 Para a instruo de procedimentos administrati-
Artigo 36.
vos suficiente a cpia simples, em suporte digital ou
de papel, de documento autntico ou autenticado, sem Elogios e sugestes dos utentes
prejuzo do nmero seguinte.
1 A audio dos utentes, com vista a aferir a qua-
2 Pode ser exigida a exibio de original ou do-
lidade dos servios pblicos, concretiza-se atravs de:
cumento autenticado nos casos em que tal resulte de
lei especial ou, para conferncia, quando haja dvidas a) Elogios e opinies, por meio das quais se pretende
fundadas acerca do contedo ou autenticidade da cpia conhecer o que o utente pensa do modo como atendido
simples, devendo para o efeito ser fixado um prazo e da qualidade, adequao, tempo de espera e custo do
razovel no inferior a cinco dias teis. servio que lhe prestado pela Administrao;
3 No caso previsto no nmero anterior, o traba- b) [...]
lhador em funes pblicas declara a sua conformidade c) [...].
com o original, mediante aposio da sua rubrica na
cpia simples ou mediante declarao em documento 2 [Revogado].
autnomo. 3 [Revogado].
4 Se o documento autntico ou autenticado cons- 4 [...].
tar de arquivo de servio pblico, a conformidade da Artigo 37.
respetiva cpia simples com o original decorre:
Sugestes dos trabalhadores
a) Automaticamente, de meno expressa no prprio
1 Os trabalhadores em funes pblicas, no nor-
documento, quando este seja originariamente digital; ou
mal exerccio das funes e como demonstrao do
b) De declarao de conformidade do dirigente com-
seu empenho na gesto dos servios pblicos, devem
petente do respetivo arquivo, atravs de assinatura na
apresentar sugestes suscetveis de melhorar o funcio-
cpia simples, ou em documento autnomo.
namento e a qualidade dos servios a que pertencem.
2 [...].
5 As cpias simples de documentos, reconhecidas 3 Se os programas propostos forem aprovados e
nos termos dos nmeros anteriores, no produzem f implantados, o trabalhador em funes pblicas pode
pblica. beneficiar da frequncia de um curso de especializao
Artigo 33. ou bolsa de estudo na respetiva rea de interveno.
[...] 4 Se a natureza da proposta apresentada eviden-
ciar mrito, embora no justifique as aes referidas no
1 O atestado de residncia para instruo de pro- nmero anterior, o trabalhador em funes pblicas tem
cessos administrativos, quando legalmente exigido, direito a um louvor do dirigente mximo do servio, que
substitudo pela apresentao do carto de cidado ou constar, para todos os efeitos legais, do seu processo
de quaisquer outros elementos que sejam adequados a individual.
demonstrar inequivocamente a residncia do cidado.
2 Quando a entrega da documentao necessria Artigo 38.
instruo dos processos referidos no artigo anterior for
feita pelo interessado ou por outrem, deve o trabalhador [...]
em funes pblicas que a receber confirmar atravs de 1 Nos termos do disposto no artigo 35.-A, os
documento de identificao civil ou documento equi- servios e organismos da Administrao Pblica de-
valente a assinatura do cidado. vem divulgar aos utentes de forma visvel a existncia
3 No caso de envio de documentao por via ele- de livro de reclamaes nos locais onde seja efetuado
trnica ou atravs dos servios de correio, o interessado atendimento ao pblico.
deve juntar ao processo cpia de documento de iden- 2 [...].
tificao civil. 3 [...].
4 [...]. 4 A cpia amarela da reclamao deve ser enviada
Artigo 34. diretamente para a AMA, I. P., acompanhada da infor-
mao referida no nmero anterior, sendo logo que pos-
[...]
svel enviada cpia da resposta dada ao reclamante.
1 Os atestados de residncia, vida e situao eco- 5 Independentemente da fase de tramitao em
nmica dos cidados, bem como os termos de identidade que se encontrem as reclamaes na base de dados da
e justificao administrativa, passados pelas juntas de AMA, I. P., cabe a cada servio reclamado dar resposta
freguesia, nos termos das alneas qq) e rr) do n. 1 do ao reclamante, acompanhada da devida justificao,
artigo 16. da Lei n. 75/2013, de 12 de setembro, de- bem como das medidas tomadas ou a tomar, se for caso
vem ser emitidos desde que qualquer dos membros do disso, no prazo mximo de 15 dias.
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6 Se para alm da resposta dada pelo servio, a 2 Na administrao local, compete Direo-
reclamao for objeto de deciso final superior, esta Geral das Autarquias Locais a elaborao do relatrio
ser comunicada ao reclamante, preferencialmente por anual de avaliao das medidas de modernizao admi-
via eletrnica, pelo servio ou gabinete do membro do nistrativa executadas no mbito das autarquias locais,
Governo responsvel e dada a conhecer AMA, I. P. do qual deve ser remetida cpia AMA, I. P., para os
7 [...]. efeitos previstos no artigo 43.
8 [...]. 3 Os relatrios de avaliao referidos nos nmeros
9 O disposto nos nmeros anteriores aplica-se anteriores incidem, obrigatoriamente, sobre os seguintes
com as devidas adaptaes s reclamaes apresenta- aspetos:
das nas plataformas previstas no artigo 35.-A, sendo
a) [...]
o envio das cpias amarelas e azuis substitudo pelo
b) [...]
reencaminhamento automtico e digital da reclamao
c) [...]
apresentada no stio na Internet.
d) [...]
10 As reclamaes apresentadas em relao aos
e) [...]
servios pblicos online so feitas exclusivamente nas
f) [...]
plataformas previstas no artigo 35.-A, aplicando-se-
g) Avaliao global do conjunto dos elogios, suges-
-lhes, com as devidas adaptaes, o disposto no presente
tes e das reclamaes e sntese das medidas adotadas
artigo.
em consequncia dos mesmos;
11 A transmisso AMA, I. P., da informao
h) Valor global estimado da reduo de custos de
prevista nos nmeros anteriores precedida de remoo
contexto para os cidados e agentes econmicos de-
dos dados pessoais dos reclamantes.
corrente das medidas de simplificao e modernizao
administrativa adotadas;
Artigo 39. i) Valor global estimado das poupanas decorrentes
Obrigatoriedade de resposta das medidas de modernizao e simplificao adminis-
trativa adotadas.
1 Toda a correspondncia, designadamente suges-
tes, crticas ou pedidos de informao cujos autores se Artigo 43.
identifiquem, dirigida a qualquer servio ser objeto de [...]
anlise e deciso, devendo ser objeto de resposta com
a maior brevidade possvel. 1 A Rede Interministerial para a Modernizao Ad-
2 Sem prejuzo do disposto na lei, no prazo de ministrativa (RIMA), prevista no Decreto-Lei n. 4/97,
15 dias deve ser dada resposta na qual seja comuni- de 4 janeiro, alterado pelo Decreto-Lei n. 72/2014, de
cada: 13 de maio, constitui-se como observatrio permanente
da modernizao administrativa, nas reas reguladas
a) A deciso final tomada sobre as questes suscitadas pelo presente diploma, cabendo AMA, I. P., dar-lhe
pelo autor da correspondncia, quando a sua complexi- o apoio tcnico necessrio para o efeito.
dade e a carga de trabalho do servio no o impeam; 2 Para os efeitos do nmero anterior, compete
b) Informao intercalar sobre o estado em que se AMA, I. P., proceder anlise dos relatrios referidos no
encontra a anlise da comunicao apresentada; ou artigo anterior, elaborar estudo sinttico, mas detalhado,
c) A rejeio liminar da comunicao apresentada, das principais medidas tomadas e propor recomenda-
quando a lei assim o determine. es ou medidas legislativas que contribuam para uma
maior qualidade, eficcia e eficincia da Administrao
Artigo 40. Pblica.
[...] 3 O estudo referido no nmero anterior avalia,
em especial:
1 [...].
2 Os planos e relatrios de atividades devem con- a) A informao agregada relativa reduo de custos
templar, em captulo prprio, as medidas de moderniza- de contexto para os cidados e agentes econmicos e s
o administrativa, nomeadamente relativas desburo- poupanas decorrentes das medidas de simplificao e
cratizao, qualidade e inovao, e, em especial, as que modernizao administrativa adotadas;
deem cumprimento ao n. 1 do artigo 2. do Decreto-Lei b) A informao agregada relativa aos elogios, recla-
n. 74/2014, de 13 de maio, que se propem desenvol- maes e sugestes apresentados nos termos dos arti-
ver, bem como avaliar a sua aplicao em cada ano e a gos 35.-A a 38., bem como a informao agregada re-
previso das poupanas associadas a tais medidas. lativa classificao dos locais e linhas de atendimento
3 [...]. ao pblico, bem como dos portais e stios na Internet da
Administrao Pblica, prevista no artigo 39.-A.
Artigo 42.
[...] Artigo 47.
1 Compete s secretarias-gerais ou aos servios Portais e stios na Internet da Administrao Pblica
de cada ministrio com atribuies e competncias nas
1 Todos os servios e organismos da Administra-
reas de inovao, modernizao e poltica de qualidade,
o Pblica devem disponibilizar aos cidados e aos
a elaborao de relatrios anuais de avaliao das medi-
agentes econmicos portais e ou stios na Internet que
das de modernizao administrativa executadas no m-
tm como objetivos:
bito dos respetivos ministrios, a enviar ao membro do
Governo competente, com cpia dirigida AMA, I. P., a) [...]
para os efeitos previstos no artigo 43. b) [...]
2754 Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014

c) [...] e 72-A/2010, de 18 de junho, os artigos 11.-A, 28.-A,


d) [...]. 35.-A, 39.-A e 50.-A, com a seguinte redao:

2 A informao devidamente organizada pelos ser- Artigo 11.-A


vios e organismos da Administrao Pblica deve ser Linha do Cidado
atualizada com frequncia, de modo a no defraudar as
expectativas dos cidados e dos agentes econmicos. 1 criada uma linha de atendimento central do
3 Os stios e portais na Internet devem ser con- cidado, designada por Linha do Cidado, constituda
cebidos e atualizados de modo a observar as melhores por um nmero curto e facilmente memorizvel, atribu-
prticas em matria de acessibilidade e usabilidade. do nos termos do Plano Nacional de Numerao.
4 Todos os servios e organismos do Estado de- 2 A Linha do Cidado permite ao cidado,
vem comunicar AMA, I. P., e mant-la informada de atravs da marcao de um nmero nico, ter acesso
todos os stios na Internet pblicos que tenham a seu ao universo dos servios pblicos prestados pela Ad-
cargo, devendo a AMA, I. P., desenvolver e atualizar o ministrao Pblica Central que tenham servios de
cadastro dos stios na Internet do Estado. atendimento telefnico nacionais.
5 A AMA, I. P., responsvel por identificar os s- 3 Atravs de resoluo do Conselho de Ministros,
tios na Internet do Estado que estejam descontinuados e so identificadas as linhas de atendimento telefnico
comunic-lo aos respetivos servios e organismos, bem da Administrao Pblica que se filiam na Linha do
como s entidades responsveis pelos arquivos digitais Cidado, e so regulados os termos dessa filiao, a
do Estado e pela preservao de contedos disponveis entrada em funcionamento da Linha do Cidado e a
na Internet nacional. sua gesto.
6 Os portais e stios na Internet referidos no n. 1 Artigo 28.-A
devem estar acessveis atravs de hiperligao nos por-
tais de entrada na Administrao Pblica, geridos pela Dispensa de apresentao de documentos
AMA, I. P. 1 Os cidados e agentes econmicos so dispensa-
7 Todos os portais e stios na Internet do Estado dos da apresentao dos documentos em posse de qualquer
devem ter uma hiperligao visvel para os portais de servio e organismo da Administrao Pblica, quando
entrada na Administrao Pblica referidos no nmero derem o seu consentimento para que a entidade respon-
anterior. svel pela prestao do servio proceda sua obteno.
Artigo 48. 2 Os servios e organismos da Administrao P-
blica devem assegurar, entre si, a partilha de dados e
Meios de divulgao ou documentos pblicos necessrios a um determinado
Os servios pblicos devem, sempre que possvel, processo ou prestao de servios, em respeito pelas
promover meios de divulgao multimdia das suas regras relativas proteo de dados pessoais.
atividades, nomeadamente atravs das plataformas gra- 3 Deve ser promovida a criao de certides per-
tuitas de divulgao vdeo online, com o objetivo de manentes online ou mecanismos de consulta de dados
eletrnicos por via da plataforma iAP, reduzindo-se
esclarecer os utentes sobre o seu funcionamento.
ao mnimo a necessidade de entrega de documentos
instrutrios por parte dos cidados.
Artigo 49. 4 Sem prejuzo do disposto em lei especial, as
Sistema de pesquisa online de informao pblica taxas, emolumentos ou outros encargos devidos pela
correspondente atividade administrativa dos servios
1 criado o sistema de pesquisa online de infor- e organismos da Administrao que disponibilizem
mao pblica que indexa todos os contedos pblicos documentos ou informao nos termos dos nmeros
dos stios na Internet das entidades pblicas. anteriores, so cobrados pelo servio ou organismo ao
2 A informao pblica referida no nmero an- qual foi dado consentimento para a obteno oficiosa
terior corresponde informao que pela sua natureza desses documentos ou informaes.
e nos termos da lei possa ser disponibilizada ao p- 5 Compete ao servio ou organismo a transfe-
blico. rncia dos montantes recebidos nos termos do nmero
3 Esse sistema gerido pela AMA, I. P., e dis- anterior para os servios e organismos que, nos termos
ponibilizado nos portais de entrada da Administrao da lei, os devam cobrar.
Pblica. 6 Quando haja lugar cobrana referida no n-
mero anterior, transmitida ao utente a discriminao
Artigo 50. de todas as taxas, emolumentos ou outros encargos
[...] que sejam devidos, bem como dos atos, formalidades,
documentos ou outros bens a que dizem respeito.
1 O presente decreto-lei prevalece sobre quais-
quer disposies gerais relativas aos diversos servios Artigo 35.-A
e organismos da Administrao Pblica.
Sistema de elogios, sugestes e reclamaes dos utentes
2 [...].
1 Os elogios, sugestes e reclamaes dos uten-
Artigo 3. tes relativos aos servios prestados por um servio ou
Aditamento ao Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril
organismo da Administrao Pblica e s pessoas que o
tenham prestado, bem como em relao a procedimen-
So aditados ao Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril, tos administrativos, so feitos online em plataformas
alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de maro, prprias disponibilizadas na Internet.
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014 2755

2 A divulgao dos stios na Internet onde so Artigo 5.


disponibilizadas as plataformas referidas no nmero Cadastro dos stios na Internet do Estado
anterior deve ser feita em todos os servios pblicos
e em todos os servios online, de forma bem visvel No prazo de 90 dias aps a entrada em vigor do presente
para o utente. decreto-lei, os servios e organismos da administrao di-
3 A AMA, I. P., disponibiliza uma plataforma na reta e indireta do Estado devem dar cumprimento ao n. 4
Internet destinada a acolher os elogios, sugestes e re- do artigo 47. do Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril,
clamaes dos servios e organismos da Administrao com a redao dada pelo presente diploma, submetendo o
Pblica que no tenham uma plataforma especfica para formulrio eletrnico disponibilizado no site da AMA, I. P.,
o efeito. para o efeito.
4 s plataformas previstas no presente artigo apli-
cam-se as garantias em matria de proteo de dados Artigo 6.
pessoais previstas na Lei n. 67/98, de 26 de outubro. Operacionalizao da obteno oficiosa
5 Sempre que possvel, devem ser disponibili- de documentos e informao
zados meios informticos que permitam aos utentes,
querendo, apresentar online, no prprio local de aten- 1 No prazo de 1 ano a contar da data de entrada em
dimento, elogios, sugestes e reclamaes. vigor do presente decreto-lei, devem os servios e organis-
6 Nos locais de atendimento ao pblico so dispo- mos da Administrao Pblica dar integral cumprimento ao
nibilizados, como meios subsidirios de apresentao de disposto no artigo 28.-A do Decreto-Lei n. 135/99, de 22
elogios, sugestes e reclamaes, a caixa de sugestes de abril, com a redao dada pelo presente diploma.
e elogios, bem como o livro de reclamaes, devendo 2 No mesmo prazo deve a plataforma de interope-
ser utilizados apenas quando seja impossvel ou incon- rabilidade (iAP) ser utilizada como meio preferencial de
veniente a apresentao online dos mesmos. comunicao entre os servios e organismos da Adminis-
trao Pblica.
Artigo 39.-A 3 Para cumprimento do disposto nos nmeros ante-
riores devem os servios e organismos da Administrao
Avaliao pelos utentes cooperar entre si com vista a realizar as diligncias neces-
1 So criados mecanismos de avaliao autom- srias para o efeito.
tica pelos utentes dos locais e linhas de atendimento ao
pblico, bem como dos portais e stios na Internet da Artigo 7.
Administrao Pblica. Norma revogatria
2 A avaliao dada pelos utentes objeto de pu-
blicitao nos respetivos portais e stios na Internet So revogados os artigos 4. e 5., o n. 1 do artigo 25.,
bem como nos locais de atendimento ao pblico, de o n. 4 do artigo 26. e os n.os 2 e 3 do artigo 36. do De-
forma visvel. creto-Lei n. 135/99, de 22 de abril, alterado pelos De-
3 criado um sistema de classificao baseado cretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de maro, e 72-A/2010,
na avaliao pelos utentes referida nos nmeros ante- de 18 de junho.
riores, devidamente publicitado nos portais de entrada
na Administrao Pblica, geridos pela AMA, I. P., que Artigo 8.
procede ordenao dos locais e linhas de atendimento Republicao
ao pblico, bem como dos portais e stios na Internet
da Administrao Pblica em funo da avaliao dada republicado, em anexo ao presente decreto-lei, do
pelos utentes. qual faz parte integrante, o Decreto-Lei n. 135/99, de 22
4 Atravs de resoluo do Conselho de Ministros de abril, com a redao atual.
so regulamentados o sistema eletrnico de avaliao Visto e aprovado em Conselho de Ministros de 27 de
automtica e de classificao, pelos utentes, dos locais e maro de 2014. Pedro Passos Coelho Paulo Saca-
linhas de atendimento ao pblico, bem como dos portais dura Cabral Portas Maria Lus Casanova Morgado
e stios na Internet da Administrao Pblica. Dias de Albuquerque Lus lvaro Barbosa de Campos
Ferreira Jos Pedro Correia de Aguiar-Branco Mi-
Artigo 50.-A guel Bento Martins Costa Macedo e Silva Paula Ma-
Referncias a trabalhadores em funes pblicas ria von Hafe Teixeira da Cruz Lus Maria de Barros
Serra Marques Guedes Lus Miguel Poiares Pessoa
As referncias no presente diploma a trabalhadores Maduro Antnio de Magalhes Pires de Lima Jorge
em funes pblicas consideram-se tambm feitas a Manuel Lopes Moreira da Silva Maria de Assuno
outros trabalhadores que exeram funes idnticas a Oliveira Cristas Machado da Graa Paulo Jos de
estes, independentemente do vnculo ao abrigo do qual Ribeiro Moita de Macedo Jos Alberto Nunes Ferreira
as exeram. Gomes Lus Pedro Russo da Mota Soares.
Artigo 4. Promulgado em 8 de maio de 2014.
Alterao sistemtica Publique-se.
O artigo 35.-A insere-se no captulo V do Decreto- O Presidente da Repblica, ANBAL CAVACO SILVA.
-Lei n. 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-
Referendado em 9 de maio de 2014.
-Leis n.os 29/2000, de 13 de maro, e 72-A/2010, de 18
de junho. O Primeiro-Ministro, Pedro Passos Coelho.
2756 Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014

ANEXO procedimento administrativo, realizado atravs de meios


digitais, e o procedimento apresentado ao cidado da forma
(a que se refere o artigo 7.) mais simples possvel, independentemente da complexi-
dade da organizao interna e interadministrativa;
Republicao do Decreto-Lei n. 135/99, de 22 de abril e) Adotar procedimentos que garantam a sua eficcia
e a assuno de responsabilidades por parte dos funcio-
nrios;
CAPTULO I f) Adotar mtodos de trabalho em equipa, promovendo
Disposies gerais a comunicao interna e a cooperao intersectorial, de-
senvolvendo a motivao dos funcionrios para o esforo
Artigo 1. conjunto de melhorar os servios e compartilhar os riscos
e responsabilidades;
Objeto e mbito de aplicao g) Garantir a simplificao da linguagem administrativa
1 O presente diploma estabelece medidas de moder- de modo a facilitar o acesso aos servios pblicos e a sua
nizao administrativa, designadamente sobre: usabilidade.
Artigo 3.
a) Acolhimento e atendimento dos cidados em geral e
dos agentes econmicos em particular e receo de pedidos Direitos dos utentes dos servios pblicos
atravs dos demais canais de comunicao existentes di- 1 Os servios e organismos da Administrao P-
gital, presencial, postal ou telefnico; blica, no mbito das atividades exercidas ao abrigo do n. 2
b) Comunicao administrativa; do artigo 2. da Lei n. 24/96, de 31 de julho, devem adotar
c) Simplificao de procedimentos; as medidas adequadas a dar cumprimento ao disposto neste
d) Elogios, sugestes e reclamaes dos utentes; diploma, em especial no que respeita qualidade dos bens
e) Avaliao pelos utentes dos locais e linhas de atendi- e servios, proteo da sade, da segurana fsica e dos
mento ao pblico, bem como dos portais e stios na Internet interesses econmicos dos cidados e informao.
da Administrao Pblica; 2 Os utentes do servio pblico tm direito a soli-
f) Sistema de informao para a gesto; citar, oralmente ou por qualquer forma escrita, incluindo
g) Linha do Cidado. por correio eletrnico ou por requerimento a apresentar no
balco nico eletrnico ou em portais ou stios na Internet
2 O presente diploma aplica-se a todos os servios dos servios ou organismos competentes, informao sobre
da administrao central, regional e local, bem como aos o andamento dos procedimentos administrativos que lhes
institutos pblicos nas modalidades de servios persona- digam respeito.
lizados do Estado ou de fundos pblicos. 3 A consulta, nos termos da lei, do processo admi-
3 A aplicao do presente diploma administrao nistrativo e da informao sobre o seu andamento, deve,
regional faz-se sem prejuzo da possibilidade de os com- sempre que possvel, ser assegurada aos interessados de
petentes rgos introduzirem as adaptaes necessrias. forma digital.
4 Em cada procedimento administrativo, designado
Artigo 2. um gestor do procedimento, responsvel por dar resposta
Princpios de ao aos esclarecimentos solicitados relativos ao seu andamento,
cuja identificao e contacto so obrigatoriamente facul-
Os servios e organismos da Administrao Pblica tados aos utentes.
esto ao servio do cidado e devem orientar a sua ao 5 dispensada a designao do gestor do procedi-
de acordo com o disposto no Cdigo do Procedimento mento administrativo sempre que a atividade administra-
Administrativo, tendo em conta os princpios da qualidade, tiva solicitada atravs de requerimento apresentado pelo
da proteo da confiana, da comunicao eficaz e trans- interessado seja de execuo automtica ou imediata.
parente, da simplicidade, da responsabilidade e da gesto
participativa, com vista a: Artigo 4.
a) Garantir que a sua atividade se orienta para a satis- Medidas de modernizao administrativa
fao das necessidades dos cidados e dos agentes eco-
nmicos, bem como assegurar a sua audio ou adequada [Revogado]
participao, enquanto forma de melhorar os mtodos e Artigo 5.
procedimentos; Deferimento tcito
b) Aprofundar a confiana nos cidados em geral e nos
agentes econmicos em particular, valorizando as suas [Revogado]
declaraes e dispensando comprovativos, sem prejuzo
de penalizao dos infratores, bem como promovendo a CAPTULO II
obteno oficiosa de informao j detida pela Adminis-
trao Pblica; Acolhimento e atendimento dos cidados
c) Assegurar uma comunicao eficaz e transparente,
atravs da divulgao das suas atividades, das formalida- Artigo 6.
des exigidas, do acesso informao, da cordialidade do
Horrios de atendimento
relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias;
d) Privilegiar a opo pelos procedimentos mais sim- 1 Os servios ou organismos que tenham atendi-
ples, cmodos, expeditos e econmicos, sendo em regra mento ao pblico devem praticar um horrio contnuo
o atendimento, bem como o desenrolar de todo e qualquer que abranja sempre o perodo da hora do almoo, salvo se
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014 2757

estiverem autorizados pelo respetivo membro do Governo Artigo 10.


a praticar outro diferente. Especializao dos atendedores
2 A prtica do horrio contnuo no prejudica o pe-
rodo legalmente fixado de durao de trabalho dirio dos 1 Os trabalhadores em funes pblicas com funes
respetivos trabalhadores. ligadas ao acolhimento e atendimento de utentes devem
3 Em todos os locais de acolhimento e atendimento ter uma formao especfica no domnio das relaes hu-
de pblico deve estar afixado, por forma bem visvel, o manas e das competncias do respetivo servio, de forma
respetivo horrio de funcionamento e atendimento. a ficarem habilitados a prestar diretamente as informaes
solicitadas ou a encaminhar os utentes para os postos de
Artigo 7. trabalho adequados.
2 Se a solicitao dos utentes for feita por telefone,
Acolhimento e atendimento
deve o recetor identificar-se atravs do nome e da funo
1 Sempre que a dimenso dos servios pblicos o que desempenha.
justifique, na entrada a que os utentes tenham acesso, deve
permanecer um funcionrio conhecedor da sua estrutura CAPTULO III
e competncias genricas e com qualificao em atendi-
mento de pblico, que encaminhe os interessados e preste Comunicao administrativa
as primeiras informaes.
2 O espao principal de acolhimento, receo ou Artigo 11.
atendimento deve ter: Linhas de atendimento telefnico
a) Afixada informao sobre os locais onde so tratados 1 Nos servios e organismos da Administrao P-
os diversos assuntos; blica, onde as circunstncias o justifiquem, so afetadas
b) Afixada a tabela dos preos dos bens ou servios exclusivamente a pedidos de informao apresentados pelos
fornecidos; utentes, uma ou mais linhas telefnicas, designadas por linhas
c) Afixado o organograma do servio, em que sejam azuis, cuja instalao e manuteno deve ser prioritria.
inscritos os nomes dos dirigentes e chefias respetivos; 2 As linhas azuis devem ser adaptadas ou instaladas
d) Assinalada a existncia de linhas de atendimento de modo a no permitir a realizao de chamadas internas
telefnico ao pblico; ou para o exterior, garantindo assim a sua total disponibi-
e) Brochuras, desdobrveis, guias ou outros meios de lidade para o pblico.
divulgao de atividades e respetivas formalidades. 3 As linhas azuis devem ser apetrechadas com um
dispositivo especial para atendimento de chamadas por
3 O local onde prestado o servio pblico de atendi- ordem de entrada, bem como para a sua gravao, nos pero-
mento ao cidado e ao agente econmico deve apresentar as dos de encerramento dos servios, para posterior resposta.
necessrias condies de salubridade, segurana de pessoas 4 Sempre que possvel e se justifique, o servio deve
e bens, acessibilidade e conforto mnimo para os utentes, ponderar a instalao de linhas de atendimento especfico
possuir um sistema de gesto do atendimento adequado e, de custos reduzidos ou nulos para o utente.
sempre que possvel, disponibilizar acesso livre Internet 5 A existncia destas linhas de atendimento de re-
de banda larga sem fios. ferncia obrigatria em todas as comunicaes e suportes
4 Salvo casos excecionais, devidamente autorizados informativos externos, bem como nos anurios telefnicos.
pelo membro do Governo responsvel, o atendimento deve 6 Sempre que possvel e adequado, os sistemas de
ser personalizado, isto , em secretria individual, remo- atendimento telefnico aos cidados devem ser alargados
vendo-se os balces e postigos, e os funcionrios que o de forma a poder incluir comunicaes por chat em plata-
efetuem devem estar identificados. formas eletrnicas ou por teleconferncia, nomeadamente
atravs de VoIP.
Artigo 8. 7 As comunicaes referidas no nmero anterior
Prestao imediata de servios dependem de consentimento do cidado.
Sempre que a natureza do servio solicitado pelo ci-
dado o permita, a sua prestao deve ser efetuada no Artigo 11.-A
momento. Linha do Cidado

Artigo 9. 1 criada uma linha de atendimento central do ci-


dado, designada por Linha do Cidado, constituda por
Prioridades no atendimento
um nmero curto e facilmente memorizvel, atribudo nos
1 Deve ser dada prioridade ao atendimento dos ido- termos do Plano Nacional de Numerao.
sos, doentes, grvidas, pessoas com deficincia ou acom- 2 A Linha do Cidado permite ao cidado, atravs
panhadas de crianas de colo e outros casos especficos da marcao de um nmero nico, ter acesso ao universo
com necessidades de atendimento prioritrio. dos servios pblicos prestados pela Administrao Pblica
2 Sem prejuzo do disposto no nmero anterior Central que tenham servios de atendimento telefnico
ou em legislao especial aplicvel, os portadores de nacionais.
convocatrias ou os utentes com marcao prvia, feita 3 Atravs de resoluo do Conselho de Ministros,
nomeadamente por telefone ou online, tm prioridade no so identificadas as linhas de atendimento telefnico da
atendimento junto do servio pblico para o qual foram Administrao Pblica que se filiam na Linha do Cida-
convocados ou junto do qual procederam marcao do, e so regulados os termos dessa filiao, a entrada em
prvia. funcionamento da Linha do Cidado e a sua gesto.
2758 Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014

Artigo 12. tal, os nmeros de telefone e fax, o endereo de correio


Encaminhamento de utentes e correspondncia
eletrnico e o stio na Internet do respetivo emissor.
2 As comunicaes referidas no nmero anterior
1 Toda a correspondncia entregue em mo, em qual- devem sempre identificar os trabalhadores em funes
quer edifcio afeto Administrao, obrigatoriamente pblicas ou titulares dos rgos subscritores das mesmas
recebida e encaminhada para os servios respetivos pela e em que qualidade o fazem.
unidade de receo. 3 A identificao faz-se mediante assinatura ou ru-
2 Os servios pblicos remetem, direta e oficiosa- brica, com indicao do nome e cargo exercido, de forma
mente, toda a correspondncia que lhes for indevidamente adequada para o efeito.
endereada para as entidades e servios competentes, in- 4 Quando nas comunicaes dirigidas aos cidados
formando os interessados. se faa referncia a disposies de carter normativo ou a
3 Os servios procedem ao esclarecimento ou enca- circulares internas da Administrao, obrigatrio trans-
minhamento dos utentes que, presencialmente ou por tele- crever a parte que relevante para o andamento ou reso-
fone, lhes apresentem assuntos da competncia de outros luo do processo ou anexar-se cpia digital ou em papel
servios ou entidades pblicas. do documento que a consubstancia.

Artigo 13. Artigo 15.


Formalidades administrativas Convocatrias e avisos
1 Os servios e organismos da Administrao Pblica 1 S devem ser feitas convocatrias ou avisos aos
devem facultar aos respetivos utentes os formulrios e os cidados desde que esgotadas outras diligncias que permi-
valores selados necessrios instruo dos seus processos, tam resolver as questes sem incmodos, perdas de tempo
de modo a evitar que o pblico tenha de se deslocar para e gastos provocados pela deslocao dos interessados.
os adquirir. 2 Nas convocatrias ou avisos dirigidos aos cida-
2 Os servios e organismos devem proceder sina- dos ou entidades, o assunto objeto dos mesmos deve ser
lizao do local de venda de formulrios e valores selados descrito de forma simples e elucidativa, considerando-se
necessrios respetiva atividade. inexistentes as que contenham referncias vagas, nomea-
3 S podem ser exigidos formulrios, formalidades damente assunto do seu interesse, processo pendente
ou pagamentos que sejam expressamente mencionados ou similares.
em lei ou regulamento, devendo cada servio proceder 3 As convocatrias devem marcar a data de compa-
sua simplificao em termos de quantidade e de con- rncia com uma antecedncia mnima de oito dias teis
tedo, bem como generalizar o uso de suportes em papel e referir expressamente o dia, a hora e o local exato de
pr-impresso. atendimento e, sempre que possvel, o nome do funcionrio
a contactar.
Artigo 13.-A
Artigo 16.
Simplificao de procedimentos administrativos
Redao de documentos
1 Na instruo de procedimentos administrativos
Na redao dos documentos, designadamente de formu-
para os quais sejam legalmente exigidos modelos espec-
lrios, ofcios, minutas de requerimentos, avisos, convoca-
ficos em suporte de papel devem, em alternativa, tambm
trias, certides e declaraes, em especial na comunicao
ser adotados formulrios ou modelos disponibilizados
com os cidados, deve usar-se linguagem simples, clara,
eletronicamente.
concisa e significativa, sem siglas, termos tcnicos ou
2 Os formulrios ou os modelos referidos no nmero
expresses reverenciais ou intimidatrias.
anterior devem estar acessveis nos stios da Internet das
entidades que, nos termos da lei, sejam responsveis pela
sua disponibilizao em suporte de papel ou, em alter- Artigo 17.
nativa, ser emitidos atravs de aplicaes informticas Modelos de requerimento
facultadas por aquelas ou por outras entidades autorizadas
1 Nas minutas e nos modelos de requerimento s
para o efeito.
devem constar os dados indispensveis, nos termos do
3 admissvel a realizao de determinados atos no
Cdigo do Procedimento Administrativo, ficando vedada a
mbito dos procedimentos administrativos atravs da rede
exigncia de elementos que no se destinem a ser tratados
pblica de caixas automticas ou de terminais dedicados a
ou no acrescentem informao relevante j existente no
pagamentos, os quais devem ser amplamente divulgados,
servio ou que conste dos documentos exigidos.
designadamente atravs da sua publicitao no stio da
2 As minutas e os modelos de requerimentos e for-
Internet do servio competente.
mulrios devem respeitar os princpios e orientaes de
4 As notificaes realizadas no mbito dos proce-
normalizao e incluir instrues de preenchimento sim-
dimentos administrativos podem ser efetuadas por via
ples e suficientes.
eletrnica, nos termos do Cdigo do Procedimento Ad-
3 A identificao das pessoas, singulares ou coletivas,
ministrativo ou de lei especial.
faz-se de acordo com o disposto no Cdigo do Procedi-
mento Administrativo, sem prejuzo de ser completada por
Artigo 14. um ou dois de entre os seguintes meios de confirmao,
Suportes de comunicao administrativa de acordo com a exigncia da situao:
1 Os suportes de comunicao administrativa escrita, a) Nmero do documento de identificao civil ou pas-
de natureza externa, devem sempre referir, para alm da saporte e sua validade;
designao oficial do servio sem siglas, o endereo pos- b) Nmero de identificao fiscal e sua validade;
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014 2759

c) Nmero de identificao de entidade equiparada a Artigo 21.


pessoa coletiva e sua validade; Remessa de documentos
d) Nmero de identificao de empresrio em nome
individual e sua validade; 1 Sempre que sejam produzidas certides, atestados
e) Nmero de identificao de estabelecimento indivi- ou outros atos meramente declarativos, destinados aos
dual de responsabilidade limitada e sua validade; cidados, devem os servios facultar a opo de disponi-
f) Nmero de contribuinte ou de beneficirio de sistema bilizao ou remessa por via eletrnica ou por via postal.
ou subsistema de segurana social e sua validade. 2 A remessa postal referida no nmero anterior pode
ser feita com registo ou aviso de receo, a pedido do
Artigo 18. interessado e a expensas deste.
3 A cobrana de importncias devidas pela prestao
Pedido de documentos
de servios, nomeadamente os que se concretizam pela
1 A emisso de certides, atestados e outros atos remessa postal de documentos, pode efetuar-se atravs
meramente declarativos deve efetuar-se mediante reque- dos correios.
rimento oral ou escrito, designadamente telefnico, ele- 4 Quando os servios e organismos no possam en-
trnico ou por fax. tregar no ato do requerimento documentos que lhes sejam
2 Nos casos em que o requerimento seja feito oral- solicitados, podem os interessados optar pela sua disponi-
mente, ser lavrado, se necessrio, registo do pedido for- bilizao ou remessa por via eletrnica por via postal.
mulado, do qual constem os elementos necessrios, que 5 A faculdade de opo referida nos n.os 1 e 4 deve
ser assinado e datado pelo funcionrio que receber o ser publicitada aos utentes de forma clara nos locais de
pedido. atendimento.
6 As comunicaes por via eletrnica previstas no
Artigo 19. presente artigo so gratuitas.
Receo de documentos
Artigo 22.
1 Sempre que solicitado, emitido recibo compro- Comunicaes escritas na Administrao
vativo da receo de documentos ou de cpia simples,
em suporte digital ou de papel, dos mesmos, no qual se 1 Nas comunicaes escritas internas e externas,
inscreve a data e hora de entrega, se esta for relevante para deve a Administrao Pblica adotar o meio mais eco-
o efeito, bem como a sua descrio. nmico e sustentvel que para cada caso se revele eficaz,
2 Quando da formulao dos pedidos a que se refe- nomeadamente a utilizao de papel reciclado.
rem os artigos 17. e 18. no constarem todos os elementos 2 Nas comunicaes escritas internas da Adminis-
neles exigidos, o requerente ser convidado a suprir as trao Pblica, incluindo os casos de comunicaes entre
deficincias existentes, devendo os servios faz-lo por rgos e entidades distintas, devem preferencialmente ser
escrito, preferencialmente atravs de meios eletrnicos, utilizados meios eletrnicos, salvo quando tal utilizao
se o interessado o solicitar. seja impossvel, ineficiente ou outras razes de fundado
3 Sem prejuzo do disposto no nmero anterior, de- interesse pblico o justifiquem.
vem os servios diligenciar no sentido de oficiosamente se- 3 Nas comunicaes escritas externas da Adminis-
rem supridas as deficincias dos requerimentos ou pedidos, trao Pblica so utilizados preferencialmente meios
de modo a evitar aos interessados prejuzos por simples eletrnicos nos termos do n. 4 do artigo 13.-A e demais
irregularidades ou mera imperfeio dos pedidos. legislao aplicvel.
4 O recibo comprovativo referido no n. 1 emitido 4 Os servios devem elaborar modelos de reque-
automaticamente no caso de entrega de documentos atra- rimentos, relativos aos principais assuntos da sua com-
vs do balco nico eletrnico ou dos portais ou stios na petncia, que facultam aos interessados no balco nico
Internet dos servios ou organismos competentes. eletrnico e ou no seu stio na Internet, bem como nos
locais apropriados, em papel de formato A4 ou A5.
Artigo 20. 5 Nas relaes com os utentes, devem os servios
aceitar qualquer meio bastante de identificao pessoal ou
Restituio de documentos
de prova, minorando, sempre que possvel, a exigncia de
1 Sempre que possvel, a comprovao de declaraes formalidades.
ou de factos faz-se pela simples exibio de documentos, 6 Com vista a acelerar o processo de deciso,
os quais, aps anotao ou confirmao dos dados deles devem os servios proceder s necessrias consultas
constantes, nos termos do artigo 32. do presente diploma, mtuas, para obteno de declaraes, atestados, cer-
so restitudos aos interessados ou aos seus representantes, tides e outros elementos ou informaes j detidos
preferencialmente no ato de apresentao ou por remessa pela Administrao Pblica, atravs da plataforma de
postal, se a primeira soluo no for vivel. interoperabilidade da Administrao Pblica (iAP), de
2 Nos casos em que a anlise dos processos torne correio eletrnico, telefone, fax ou outros meios eletr-
indispensvel a permanncia temporria de documentos nicos, nomeadamente atravs dos stios na Internet dos
probatrios, podem estes, depois de decorridos os prazos servios, sem prejuzo de ulterior confirmao quando
de recurso contencioso a eles inerentes, ser devolvidos, estritamente indispensvel.
mediante solicitao, ainda que verbal, e contra recibo 7 Na elaborao dos processos, devem os servios
do interessado. evitar a solicitao de pareceres e despachos internos
3 S so retidos os documentos que permanente- sempre que tais formalidades se afigurem redundantes
mente sejam necessrios nos processos, sendo prestada ou que no carreiem qualquer substncia formulao
esta informao por escrito sempre que solicitada. da deciso.
2760 Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014

8 Os dirigentes dos servios devem promover o me- para efeito de contacto por parte dos cidados e de entida-
canismo da delegao e subdelegao de competncias e des pblicas e privadas e divulg-lo de forma adequada,
de assinatura da correspondncia ou de expediente neces- bem como assegurar a sua gesto eficaz.
sria mera instruo dos processos, em diferentes nveis 2 A correspondncia transmitida por via eletrnica
da hierarquia, se possvel, no prprio posto de execuo, tem o mesmo valor da trocada em suporte de papel, de-
mencionando o nome, cargo do delegante ou subdelegante vendo ser-lhe conferida, pela Administrao e pelos par-
e a qualidade em que assina. ticulares, idntico tratamento.
9 Os servios devem informar por escrito os uten- 3 Os requerimentos apresentados pelos utentes dos
tes da previso do tempo de resposta sempre que para o servios pblicos devem ser preferencialmente entregues
assunto apresentado, oralmente ou por escrito, se afigure atravs do balco nico eletrnico ou do respetivo portal
prazo de resoluo superior a um ms. ou stio na Internet.
4 [Revogado].
Artigo 23.
Identificao dos intervenientes nos processos administrativos CAPTULO IV
1 Os documentos escritos que constituem os proces- Simplificao de procedimentos
sos administrativos internos, bem como todos os despachos
e informaes que sobre eles forem exarados, devem sem- Artigo 27.
pre identificar os trabalhadores em funes pblicas seus
subscritores e a qualidade em que o fazem, sem prejuzo Delegao e subdelegao de competncias
do disposto na parte final do n. 8 do artigo anterior. Todos os servios adotaro, nos termos legais aplicveis,
2 A identificao faz-se mediante assinatura e indi- mecanismos de delegao e subdelegao de competncias
cao do nome e do cargo, exarados por forma adequada que propiciem respostas cleres s solicitaes dos utentes
ao efeito. e proporcionem um pronto cumprimento de obrigaes e
3 O disposto nos nmeros anteriores aplicvel aos uma gesto mais clere e desburocratizada.
despachos dos membros do Governo.
Artigo 28.
Artigo 24.
Certificao multiso
Comunicaes com os servios pblicos
1 Os atestados, certides, certificaes ou qualquer
1 Sempre que uma pessoa, singular ou coletiva, se di- outro tipo de documento destinado a declarar ou a fazer
rija por escrito a qualquer servio pblico, designadamente prova de quaisquer factos podem, durante o seu prazo de
nos requerimentos, peties ou recursos, e no recorra a validade, ser utilizados em diferentes servios ou com
meios eletrnicos para o efeito, devem ser utilizadas folhas distintas finalidades.
de papel normalizadas, brancas ou de cores plidas, de 2 Para obteno dos documentos referidos no n-
formato tipo A4 ou A5. mero anterior, irrelevante a indicao dos fins a que se
2 O disposto no nmero anterior no se aplica s destinam.
queixas e reclamaes apresentadas atravs do livro de 3 Excetuam-se do disposto nos nmeros anteriores os
reclamaes. documentos que sejam solicitados expressamente para fins
3 Os suportes referidos no n. 1 podem incluir ele- especficos e, pelos quais, dado o seu carter social, sejam
mentos identificadores da pessoa, singular ou coletiva, cobradas quantias reduzidas, a ttulo de emolumentos.
nomeadamente sigla, logtipo, endereo ou referncias 4 Nos termos do Decreto-Lei n. 174/97, de 19 de ju-
de telecomunicaes. lho, os atestados de incapacidade podem ser utilizados para
4 Salvo no caso dos atos a que se refere o n. 2, no todos os fins legalmente previstos, adquirindo uma funo
permitida a recusa de aceitao ou tratamento de documen- multiso, devendo todas as entidades pblicas ou privadas,
tos de qualquer natureza com fundamento na inadequao perante quem sejam exibidos, devolv-los aos interessados
dos suportes em que esto escritos, desde que no fique ou seus representantes, aps a notao de conformidade
prejudicada a sua legibilidade. com o original, aposta em fotocpia simples.
5 Os servios pblicos devem facultar gratuitamente
aos utentes que o solicitem os suportes de escrita referidos Artigo 28.-A
no n. 1.
Dispensa de apresentao de documentos
Artigo 25.
1 Os cidados e agentes econmicos so dispensados
Comunicaes informticas
da apresentao dos documentos em posse de qualquer
1 [Revogado]. servio e organismo da Administrao Pblica, quando
2 Na transferncia de informao atravs de meios derem o seu consentimento para que a entidade responsvel
eletrnicos deve ser assegurada a autenticidade da in- pela prestao do servio proceda sua obteno.
formao e da identidade dos seus emissores por meios 2 Os servios e organismos da Administrao Pblica
adequados. devem assegurar, entre si, a partilha de dados e ou docu-
mentos pblicos necessrios a um determinado processo
Artigo 26. ou prestao de servios, em respeito pelas regras relativas
proteo de dados pessoais.
Correio eletrnico e balco nico eletrnico
3 Deve ser promovida a criao de certides perma-
1 Os servios e organismos da Administrao Pblica nentes online ou mecanismos de consulta de dados eletr-
devem disponibilizar um endereo de correio eletrnico nicos por via da plataforma iAP, reduzindo-se ao mnimo
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014 2761

a necessidade de entrega de documentos instrutrios por Artigo 32.


parte dos cidados. Dispensa dos originais dos documentos
4 Sem prejuzo do disposto em lei especial, as taxas,
emolumentos ou outros encargos devidos pela correspon- 1 Para a instruo de procedimentos administrativos
dente atividade administrativa dos servios e organismos suficiente a cpia simples, em suporte digital ou de papel,
da Administrao que disponibilizem documentos ou de documento autntico ou autenticado, sem prejuzo do
informao nos termos dos nmeros anteriores, so co- nmero seguinte.
brados pelo servio ou organismo ao qual foi dado con- 2 Pode ser exigida a exibio de original ou docu-
sentimento para a obteno oficiosa desses documentos mento autenticado nos casos em que tal resulte de lei es-
ou informaes. pecial ou, para conferncia, quando haja dvidas fundadas
5 Compete ao servio ou organismo a transferncia acerca do contedo ou autenticidade da cpia simples,
dos montantes recebidos nos termos do nmero anterior devendo para o efeito ser fixado um prazo razovel no
para os servios e organismos que, nos termos da lei, os inferior a cinco dias teis.
devam cobrar. 3 No caso previsto no nmero anterior, o trabalhador
6 Quando haja lugar cobrana referida no nmero em funes pblicas declara a sua conformidade com o
anterior, transmitida ao utente a discriminao de todas as original, mediante aposio da sua rubrica na cpia simples
taxas, emolumentos ou outros encargos que sejam devidos, ou mediante declarao em documento autnomo.
bem como dos atos, formalidades, documentos ou outros 4 Se o documento autntico ou autenticado constar
bens a que dizem respeito. de arquivo de servio pblico, a conformidade da respetiva
cpia simples com o original decorre:
Artigo 29. a) Automaticamente, de meno expressa no prprio
Respostas por meios eletrnicos e via postal sem franquia documento, quando este seja originariamente digital; ou
b) De declarao de conformidade do dirigente compe-
Quando for necessrio recolher informao que dispense tente do respetivo arquivo, atravs de assinatura na cpia
a presena do utente pode ser-lhe enviado documento pe- simples, ou em documento autnomo.
dindo o preenchimento de formulrio para reenvio por
meios eletrnicos ou por carta ou postal de resposta sem 5 As cpias simples de documentos, reconhecidas nos
franquia, devidamente autorizada. termos dos nmeros anteriores, no produzem f pblica.
Artigo 30. Artigo 33.
Meios automticos de pagamento Substituio do atestado de residncia pelo carto de eleitor
1 Os pagamentos devidos Administrao Pblica 1 O atestado de residncia para instruo de proces-
devem poder ser efetuados atravs da rede pblica de sos administrativos, quando legalmente exigido, substi-
caixas automticas ou de terminais dedicados a pagamen- tudo pela apresentao do carto de cidado ou de quais-
tos, em condies a acordar com as entidades gestoras quer outros elementos que sejam adequados a demonstrar
de sistemas de transferncia eletrnica de fundos, com inequivocamente a residncia do cidado.
salvaguarda do registo das operaes. 2 Quando a entrega da documentao necessria
2 Os servios pblicos devem fomentar a utiliza- instruo dos processos referidos no artigo anterior for
o progressiva de meios automticos e eletrnicos de feita pelo interessado ou por outrem, deve o trabalhador
pagamentos devidos Administrao Pblica, com vista em funes pblicas que a receber confirmar atravs de
substituio da exigncia do cheque visado. documento de identificao civil ou documento equivalente
3 Sempre que possvel, a Administrao Pblica deve a assinatura do cidado.
permitir igualmente pagamentos por transferncia bancria, 3 No caso de envio de documentao por via eletr-
com salvaguarda do registo adequado das operaes. nica ou atravs dos servios de correio, o interessado deve
4 O pagamento de servios pblicos prestados por juntar ao processo cpia de documento de identificao civil.
meios eletrnicos deve ser efetuado preferencialmente 4 Em caso de dvida quanto veracidade das de-
atravs da Plataforma de Pagamentos da Administrao claraes, os servios devem promover oficiosamente a
Pblica (PPAP). confirmao dos dados relativos residncia, junto das
juntas de freguesia respetivas.
Artigo 31.
Dispensa do reconhecimento de assinatura Artigo 34.
Atestados emitidos pelas juntas de freguesia
1 Nos termos dos artigos 1. e 2. do Decreto-Lei
n. 250/96, de 24 de dezembro, encontram-se abolidos os 1 Os atestados de residncia, vida e situao eco-
reconhecimentos notariais de letra e assinatura, ou s de nmica dos cidados, bem como os termos de identidade
assinatura, feitos por semelhana e sem menes especiais e justificao administrativa, passados pelas juntas de
relativas aos signatrios. freguesia, nos termos das alneas qq) e rr) do n. 1 do
2 A exigncia em disposio legal de reconhecimento artigo 16. da Lei n. 75/2013, de 12 de setembro, devem
por semelhana ou sem determinao de espcie consi- ser emitidos desde que qualquer dos membros do respetivo
dera-se substituda pela indicao, feita pelo signatrio, executivo ou da assembleia de freguesia tenha conheci-
do nmero, data e entidade emitente do respetivo bilhete mento direto dos factos a atestar, ou quando a sua prova
de identidade ou documento equivalente, emitido pela au- seja feita por testemunho oral ou escrito de dois cidados
toridade competente de um dos pases da Unio Europeia eleitores recenseados na freguesia ou ainda por outro meio
ou do passaporte. legalmente admissvel.
2762 Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014

2 Nos casos de urgncia, o presidente da junta de Artigo 36.


freguesia pode passar os atestados a que se refere este di- Elogios e sugestes dos utentes
ploma, independentemente de prvia deliberao da junta.
3 No est sujeita a forma especial a produo de 1 A audio dos utentes, com vista a aferir a quali-
qualquer das provas referidas, devendo, quando orais, ser dade dos servios pblicos, concretiza-se atravs de:
reduzidas a escrito pelo funcionrio que as receber e con- a) Elogios e opinies, por meio das quais se pretende
firmadas mediante assinatura de quem as apresentar. conhecer o que o utente pensa do modo como atendido
4 As falsas declaraes so punidas nos termos da e da qualidade, adequao, tempo de espera e custo do
lei penal. servio que lhe prestado pela Administrao;
5 A certido, relativa situao econmica do cida- b) Sugestes, atravs das quais se pretende que o utente
do, que contenha referncia sua residncia faz prova faa propostas concretas de melhoria a introduzir no fun-
plena desse facto e dispensa a juno no mesmo processo cionamento dos servios pblicos;
de atestado de residncia ou carto de eleitor. c) Outros contributos escritos para a modernizao ad-
6 As certides referidas no nmero anterior podem ministrativa, por meio dos quais o utente possa manifestar
ser substitudas por atestados passados pelo presidente o seu desacordo ou a sua divergncia em relao forma
da junta. como foi atendido, como lhe foi prestado determinado
servio ou ainda como a lei ou regulamento lhe impe
Artigo 35. formalidades desnecessrias.
Atestados mdicos 2 [Revogado].
1 Nos atestados comprovativos de sade e de doena 3 [Revogado].
est abolido o reconhecimento notarial da assinatura do 4 Os servios e organismos devem, sempre que poss-
vel, dar acolhimento s sugestes e opinies emitidas pelos
mdico. utentes, no sentido de melhorar a sua gesto e funciona-
2 A certificao da sade ou da doena, para quais- mento ou, quando caso disso, sugerir medidas legislativas
quer efeitos legalmente exigveis, designadamente para adequadas a simplificar procedimentos.
a justificao de faltas por motivo de doena ou estado
comprovativo de sade, lavrada em papel com o timbre Artigo 37.
do mdico ou entidade responsvel.
Sugestes dos trabalhadores

CAPTULO V 1 Os trabalhadores em funes pblicas, no normal


exerccio das funes e como demonstrao do seu em-
Mecanismos de audio e participao penho na gesto dos servios pblicos, devem apresentar
sugestes suscetveis de melhorar o funcionamento e a
Artigo 35.-A qualidade dos servios a que pertencem.
2 Sempre que as sugestes sejam apresentadas por
Sistema de elogios, sugestes e reclamaes dos utentes escrito e incluam um programa de ao, devem ser ava-
1 Os elogios, sugestes e reclamaes dos utentes liadas pelos dirigentes mximos no sentido da viabilidade
relativos aos servios prestados por um servio ou or- da sua aplicao.
ganismo da Administrao Pblica e s pessoas que o 3 Se os programas propostos forem aprovados e
tenham prestado, bem como em relao a procedimentos implantados, o trabalhador em funes pblicas pode be-
administrativos, so feitos online em plataformas prprias neficiar da frequncia de um curso de especializao ou
disponibilizadas na Internet. bolsa de estudo na respetiva rea de interveno.
2 A divulgao dos stios na Internet onde so dis- 4 Se a natureza da proposta apresentada evidenciar
ponibilizadas as plataformas referidas no nmero anterior mrito, embora no justifique as aes referidas no nmero
anterior, o trabalhador em funes pblicas tem direito a
deve ser feita em todos os servios pblicos e em todos os
um louvor do dirigente mximo do servio, que constar,
servios online, de forma bem visvel para o utente. para todos os efeitos legais, do seu processo individual.
3 A AMA, I. P., disponibiliza uma plataforma na
Internet destinada a acolher os elogios, sugestes e re- Artigo 38.
clamaes dos servios e organismos da Administrao
Pblica que no tenham uma plataforma especfica para Reclamaes
o efeito. 1 Nos termos do disposto no artigo 35.-A, os servios
4 s plataformas previstas no presente artigo apli- e organismos da Administrao Pblica devem divulgar aos
cam-se as garantias em matria de proteo de dados pes- utentes de forma visvel a existncia de livro de reclama-
soais previstas na Lei n. 67/98, de 26 de outubro. es nos locais onde seja efetuado atendimento ao pblico.
5 Sempre que possvel, devem ser disponibilizados 2 A autenticao do livro de reclamaes compete ao
meios informticos que permitam aos utentes, querendo, dirigente mximo do servio ou organismo, em exerccio
apresentar online, no prprio local de atendimento, elogios, de funes data da abertura do livro, competncia que
sugestes e reclamaes. pode ser delegada, nos casos de servios desconcentrados,
6 Nos locais de atendimento ao pblico so dispo- nos respetivos responsveis.
nibilizados, como meios subsidirios de apresentao de 3 A cpia azul do livro de reclamaes deve ser
elogios, sugestes e reclamaes, a caixa de sugestes e enviada pelo servio reclamado ao gabinete do membro
elogios, bem como o livro de reclamaes, devendo ser do Governo competente, acompanhada de informao
utilizados apenas quando seja impossvel ou inconveniente sobre a reclamao, donde constem as medidas corretivas
a apresentao online dos mesmos. adotadas.
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014 2763

4 A cpia amarela da reclamao deve ser enviada devidamente publicitado nos portais de entrada na Admi-
diretamente para a AMA, I. P., acompanhada da informa- nistrao Pblica, geridos pela AMA, I. P., que procede
o referida no nmero anterior, sendo logo que possvel ordenao dos locais e linhas de atendimento ao pblico,
enviada cpia da resposta dada ao reclamante. bem como dos portais e stios na Internet da Administrao
5 Independentemente da fase de tramitao em que se Pblica em funo da avaliao dada pelos utentes.
encontrem as reclamaes na base de dados da AMA, I. P., 4 Atravs de resoluo do Conselho de Ministros so
cabe a cada servio reclamado dar resposta ao reclamante, regulamentados o sistema eletrnico de avaliao autom-
acompanhada da devida justificao, bem como das me- tica e de classificao, pelos utentes, dos locais e linhas
didas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo de atendimento ao pblico, bem como dos portais e stios
mximo de 15 dias. na Internet da Administrao Pblica.
6 Se para alm da resposta dada pelo servio, a re-
clamao for objeto de deciso final superior, esta ser
comunicada ao reclamante, preferencialmente por via ele- CAPTULO VI
trnica, pelo servio ou gabinete do membro do Governo Instrumentos de apoio gesto
responsvel e dada a conhecer AMA, I. P.
7 Se for caso disso, o membro do Governo que tutela Artigo 40.
a Administrao Pblica deve diligenciar no sentido da
realizao de auditorias, nos termos legalmente previstos. Plano e relatrio de atividades
8 O modelo do livro de reclamaes definido por 1 Os servios e organismos da Administrao Pblica
portaria do membro do Governo responsvel pela Admi- devem elaborar planos e relatrios anuais de atividades,
nistrao Pblica. de acordo com o disposto no Decreto-Lei n. 183/96, de
9 O disposto nos nmeros anteriores aplica-se com 27 de setembro.
as devidas adaptaes s reclamaes apresentadas nas 2 Os planos e relatrios de atividades devem con-
plataformas previstas no artigo 35.-A, sendo o envio das templar, em captulo prprio, as medidas de moderniza-
cpias amarelas e azuis substitudo pelo reencaminhamento o administrativa, nomeadamente relativas desburo-
automtico e digital da reclamao apresentada no stio cratizao, qualidade e inovao, e, em especial, as que
na Internet. deem cumprimento ao n. 1 do artigo 2. do Decreto-Lei
10 As reclamaes apresentadas em relao aos ser- n. 74/2014, de 13 de maio, que se propem desenvolver,
vios pblicos online so feitas exclusivamente nas plata- bem como avaliar a sua aplicao em cada ano e a previso
formas previstas no artigo 35.-A, aplicando-se-lhes, com das poupanas associadas a tais medidas.
as devidas adaptaes, o disposto no presente artigo. 3 Os relatrios de atividades devem incluir indi-
11 A transmisso AMA, I. P., da informao pre- cadores que quantifiquem as solicitaes entradas e as
vista nos nmeros anteriores precedida de remoo dos respetivas respostas, a que se refere o n. 1 do artigo 39.
dados pessoais dos reclamantes.
Artigo 41.
Artigo 39.
Balano social
Obrigatoriedade de resposta
Os servios e organismos da Administrao Pblica
1 Toda a correspondncia, designadamente suges- devem elaborar anualmente o seu balano social, com
tes, crticas ou pedidos de informao cujos autores se referncia a 31 de dezembro do ano anterior, de acordo
identifiquem, dirigida a qualquer servio ser objeto de com o disposto no Decreto-Lei n. 190/96, de 9 de outubro.
anlise e deciso, devendo ser objeto de resposta com a
maior brevidade possvel. Artigo 42.
2 Sem prejuzo do disposto na lei, no prazo de 15 dias
Relatrio da modernizao administrativa
deve ser dada resposta na qual seja comunicada:
a) A deciso final tomada sobre as questes suscitadas 1 Compete s secretarias-gerais ou aos servios de
pelo autor da correspondncia, quando a sua complexidade cada ministrio com atribuies e competncias nas reas
e a carga de trabalho do servio no o impeam; de inovao, modernizao e poltica de qualidade, a ela-
b) Informao intercalar sobre o estado em que se en- borao de relatrios anuais de avaliao das medidas de
contra a anlise da comunicao apresentada; ou modernizao administrativa executadas no mbito dos
c) A rejeio liminar da comunicao apresentada, respetivos ministrios, a enviar ao membro do Governo
quando a lei assim o determine. competente, com cpia dirigida AMA, I. P., para os efei-
tos previstos no artigo seguinte.
2 Na administrao local, compete Direo-Geral
Artigo 39.-A
das Autarquias Locais a elaborao do relatrio anual de
Avaliao pelos utentes avaliao das medidas de modernizao administrativa
1 So criados mecanismos de avaliao automtica executadas no mbito das autarquias locais, do qual deve
ser remetida cpia AMA, I. P., para os efeitos previstos
pelos utentes dos locais e linhas de atendimento ao pblico,
no artigo seguinte.
bem como dos portais e stios na Internet da Administrao
3 Os relatrios de avaliao referidos nos nmeros
Pblica.
anteriores incidem, obrigatoriamente, sobre os seguintes
2 A avaliao dada pelos utentes objeto de publici-
aspetos:
tao nos respetivos portais e stios na Internet bem como
nos locais de atendimento ao pblico, de forma visvel. a) Formalidades que foram extintas ou simplificadas;
3 criado um sistema de classificao baseado na b) Medidas de simplificao introduzidas, designada-
avaliao pelos utentes referida nos nmeros anteriores, mente as previstas no captulo IV;
2764 Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014

c) Melhoria no acolhimento e atendimento dos utentes; 3 Os dirigentes de todas as unidades e subunidades


d) Melhoria nos meios de comunicao com os utentes orgnicas devem promover reunies peridicas para a
do servio; divulgao de documentos internos e normas de proce-
e) Disponibilizao de suportes informativos; dimento, bem como reunies temticas que promovam o
f) Inovaes tecnolgicas introduzidas; debate e o esclarecimento das aes a desenvolver para
g) Avaliao global do conjunto dos elogios, sugestes cumprimento dos objetivos do servio.
e das reclamaes e sntese das medidas adotadas em con- 4 Com vista a garantir melhor qualidade, eficcia
sequncia dos mesmos; e eficincia, cabe aos dirigentes definir e incentivar pla-
h) Valor global estimado da reduo de custos de con- nos de formao individuais ou de grupo que permitam
texto para os cidados e agentes econmicos decorrente das a formao e aperfeioamento profissional contnuo dos
medidas de simplificao e modernizao administrativa profissionais do servio.
adotadas; 5 Os planos de formao devem ser orientados no
i) Valor global estimado das poupanas decorrentes das sentido de uma Administrao ao servio do cidado, tendo
medidas de modernizao e simplificao administrativa em conta os objetivos do organismo, bem como o desen-
adotadas. volvimento social, cultural e tcnico dos seus funcionrios
Artigo 43. e agentes.
Observatrio da modernizao administrativa
Artigo 46.
Programas de recetividade ao utente
1 A Rede Interministerial para a Modernizao Ad-
ministrativa (RIMA), prevista no Decreto-Lei n. 4/97, Os servios devem melhorar o nvel de recetividade aos
de 4 janeiro, alterado pelo Decreto-Lei n. 72/2014, de seus utentes, de acordo com o seu mbito de ao, atuando,
13 de maio, constitui-se como observatrio permanente em especial, nos seguintes domnios:
da modernizao administrativa, nas reas reguladas pelo
presente diploma, cabendo AMA, I. P., dar-lhe o apoio a) Adequao de disposies legais desatualizadas e es-
tcnico necessrio para o efeito. tudo da racionalizao e simplificao de formalidades;
2 Para os efeitos do nmero anterior, compete b) Melhoria de instalaes;
AMA, I. P., proceder anlise dos relatrios referidos no c) Formao de atendedores de pblico;
artigo anterior, elaborar estudo sinttico, mas detalhado, d) Melhoria de equipamentos que constituam infraes-
das principais medidas tomadas e propor recomendaes ou truturas ao atendimento;
medidas legislativas que contribuam para uma maior qua- e) Adoo de sistemas, mtodos e tcnicas inovadores
lidade, eficcia e eficincia da Administrao Pblica. que potenciem uma pronta resposta s solicitaes legti-
3 O estudo referido no nmero anterior avalia, em mas dos utentes;
especial: f) Avaliao da qualidade e do impacte dos servios
prestados pelo servio.
a) A informao agregada relativa reduo de custos
de contexto para os cidados e agentes econmicos e s
poupanas decorrentes das medidas de simplificao e CAPTULO VII
modernizao administrativa adotadas; Divulgao de informao administrativa
b) A informao agregada relativa aos elogios, reclama-
es e sugestes apresentados nos termos dos artigos 35.-A Artigo 47.
a 38., bem como a informao agregada relativa clas-
sificao dos locais e linhas de atendimento ao pblico, Portais e stios na Internet da Administrao Pblica
bem como dos portais e stios na Internet da Administrao 1 Todos os servios e organismos da Administrao
Pblica, prevista no artigo 39.-A. Pblica devem disponibilizar aos cidados e aos agentes
econmicos portais e ou stios na Internet que tm como
Artigo 44. objetivos:
Qualidade em servios pblicos
a) Disponibilizar para o pblico a informao bsica e
Os servios e organismos da Administrao Pblica de cidadania, sobre direitos, obrigaes e procedimentos,
devem elaborar, progressivamente, cartas de qualidade. na relao que estabelece com a Administrao Pblica;
b) Garantir a simplicidade, rapidez e fiabilidade da infor-
Artigo 45. mao administrativa que o cidado ou grupos especficos
de cidados necessitam no seu dia-a-dia;
Papel inovador dos dirigentes
c) Permitir a identificao e o acesso a bases de dados
1 Os dirigentes devem pautar a sua gesto, com vista especializadas, de forma a dar respostas a questes mais
ao cumprimento da misso do servio, atravs da defini- especficas, bem como permitir a criao de subsistemas
o dos objetivos anuais a atingir, do nvel dos servios a de informao destinados a servir clientes especficos;
prestar, da criao e manuteno de critrios de qualidade, d) Possibilitar e facilitar, gradualmente, o contacto inte-
bem como a motivao e estmulo dos seus funcionrios rativo com simulaes e prestaes de servios concretos,
e a preocupao da boa imagem do servio. atravs das tecnologias de informao e de programas
2 Os dirigentes mximos dos servios pblicos especficos, que tenham real utilidade para o cidado.
devem elaborar um programa de ao que vise o aper-
feioamento e a qualidade dos servios, nomeadamente 2 A informao devidamente organizada pelos ser-
atravs da elaborao de cartas de qualidade, metodologias vios e organismos da Administrao Pblica deve ser
de melhores prticas de gesto e sistemas de garantia de atualizada com frequncia, de modo a no defraudar as
conformidade face aos objetivos exigidos. expectativas dos cidados e dos agentes econmicos.
Dirio da Repblica, 1. srie N. 91 13 de maio de 2014 2765

3 Os stios e portais na Internet devem ser concebidos trabalhadores que exeram funes idnticas a estes, inde-
e atualizados de modo a observar as melhores prticas em pendentemente do vnculo ao abrigo do qual as exeram.
matria de acessibilidade e usabilidade.
4 Todos os servios e organismos do Estado devem Artigo 51.
comunicar AMA, I. P., e mant-la informada de todos os Pessoal dirigente
stios na Internet pblicos que tenham a seu cargo, devendo
a AMA, I. P., desenvolver e atualizar o cadastro dos stios 1 As referncias feitas no presente diploma aos di-
na Internet do Estado. rigentes mximos dos servios entendem-se reportadas
5 A AMA, I. P., responsvel por identificar os s- aos secretrios-gerais, diretores-gerais e pessoal de cargos
tios na Internet do Estado que estejam descontinuados e equiparados, bem como ao pessoal dirigente diretamente
comunic-lo aos respetivos servios e organismos, bem dependente de qualquer membro do Governo.
como s entidades responsveis pelos arquivos digitais 2 As competncias atribudas no presente diploma
do Estado e pela preservao de contedos disponveis aos membros do Governo e aos dirigentes mximos dos
na Internet nacional. servios so, na administrao local, cometidas:
6 Os portais e stios na Internet referidos no n. 1 a) Ao presidente da cmara municipal, nas cmaras
devem estar acessveis atravs de hiperligao nos por- municipais;
tais de entrada na Administrao Pblica, geridos pela b) Ao presidente do conselho de administrao, nas as-
AMA, I. P. sociaes de municpios e nos servios municipalizados;
7 Todos os portais e stios na Internet do Estado de- c) junta de freguesia, nas juntas de freguesia;
vem ter uma hiperligao visvel para os portais de entrada d) Ao presidente da mesa da assembleia distrital, nas
na Administrao Pblica referidos no nmero anterior assembleias distritais.

Artigo 48. Artigo 52.


Meios de divulgao Norma revogatria
Os servios pblicos devem, sempre que possvel, pro- So revogados os seguintes diplomas:
mover meios de divulgao multimdia das suas ativida-
Resoluo do Conselho de Ministros n. 6/87, de 29 de
des, nomeadamente atravs das plataformas gratuitas de
janeiro;
divulgao vdeo online, com o objetivo de esclarecer os Decreto-Lei n. 149/87, de 30 de maro;
utentes sobre o seu funcionamento. Resoluo do Conselho de Ministros n. 31/87, de 29 de
maio;
Artigo 49. Resoluo do Conselho de Ministros n. 34/87, de 8 de
Sistema de pesquisa online de informao pblica julho;
Resoluo do Conselho de Ministros n. 36/87, de 10 de
1 criado o sistema de pesquisa online de informa- julho;
o pblica que indexa todos os contedos pblicos dos Decreto-Lei n. 48/88, de 17 de fevereiro;
stios na Internet das entidades pblicas. Resoluo do Conselho de Ministros n. 16/88, de 2 de
2 A informao pblica referida no nmero anterior maio;
corresponde informao que pela sua natureza e nos Decreto-Lei n. 217/88, de 27 de junho;
termos da lei possa ser disponibilizada ao pblico. Despacho do Primeiro-Ministro n. 1/89, publicado no
3 Esse sistema gerido pela AMA, I. P., e disponi- Dirio da Repblica, 2. srie, de 12 de janeiro;
bilizado nos portais de entrada da Administrao Pblica. Decreto-Lei n. 19/89, de 19 de janeiro;
Decreto-Lei n. 112/90, de 2 de abril;
Decreto-Lei n. 383/90, de 10 de dezembro;
CAPTULO VIII
Decreto-Lei n. 129/91, de 2 de abril
Disposies finais
Decreto-Lei n. 74/2014
Artigo 50.
de 13 de maio
Prevalncia
A progressiva prestao digital de servios pblicos
1 O presente decreto-lei prevalece sobre quaisquer em Portugal um caso de sucesso, sendo disso paradig-
disposies gerais relativas aos diversos servios e orga- mtica a utilizao do portal das finanas, bem como a
nismos da Administrao Pblica. disponibilizao de um variadssimo leque de servios no
2 Os dirigentes dos servios ou organismos men- setor da Justia, designadamente em matria de registos
cionados no nmero anterior, que adotem ou autorizem a e notariado, ou no portal da empresa e, em particular, no
adoo de medidas internas em contraveno com o pre- balco do empreendedor. Alis, de tal forma significativo
sente diploma, incorrem em responsabilidade disciplinar, o nmero de interaes entre os cidados e a Administrao
nos termos do respetivo estatuto disciplinar. Pblica que pode decorrer online, que se torna cada vez
mais a exceo o nmero de servios que no possam ser
Artigo 50.-A realizados de tal forma.
Referncias a trabalhadores em funes pblicas
No entanto, tem sido salientado em diversos estudos
que, em geral, o nvel e a intensidade de utilizao pe-
As referncias no presente diploma a trabalhadores em los cidados e agentes econmicos dos servios pblicos
funes pblicas consideram-se tambm feitas a outros disponibilizados na Internet no acompanham o nvel de