Como elaborar uma pesquisa de satisfao?

Respondido por Frederico Mafra, especialista em marketing

A pesquisa de satisfao utilizada pelas empresas para obter

informaes para a definio de aes de marketing. Saber o que o
cliente pensa da sua empresa, se ele est satisfeito com seu produto
ou servio e se considera sua marca respeitvel crucial para o o
crescimento. Em ltima anlise, o sucesso na satisfao do cliente
permite que a empresa trabalhe seu programa de fidelizao.

A elaborao de um formulrio de pesquisa de satisfao deve ser

pensado para que os resultados possam ser comparados,
consolidados e analisados com confiana e sem nenhum vis
comunicacional. Um aspecto que deve ser observado estruturar um
questionrio que trabalhe quatro blocos de perguntas:

1. Qualidade do produto ou servio

Identificar aspectos relacionados qualidade percebida pelo cliente
em relao empresa, seus produtos e servios. Este bloco
corresponde avaliao feita pelo cliente sobre sua experincia de
consumo recente.

2. Valor da empresa
O segundo bloco para identificar o valor percebido pelo cliente em
relao empresa, seus produtos e servios. E corresponde ao
julgamento de valor feito pelo cliente, comparando custo e benefcio
do produto ou servio em relao sua necessidade.

3. Expectativas
Para descobrir quais so as expectativas do cliente em relao
empresa, produtos e servios, bem como ao prprio mercado. Este
bloco corresponde capacidade da empresa em fornecer a qualidade
e o valor esperados, bem como a expectativa de atuao futura da
empresa no mercado.

4. Satisfao do cliente
Este bloco deve focar no somente na satisfao geral, mas tambm
nos seus aspectos especficos, relacionados s caractersticas dos
produtos, design, embalagem, entrega, preo, qualidade, atendimento
etc.
 PESQUISA DE SATISFAO DO
CLIENTE: DICAS VALIOSAS
Seja claro e objetivo. Seu cliente no quer ficar pensando o que voc
quis dizer. No o confunda.

Use o mnimo de perguntas possveis. Seu cliente no tempo a perder.

Se for muito extenso, ele no responder. O que importa qualidade no
contedo obtido.

Use a sua identidade visual. Assim seu cliente identificar sua marca e
se sentir parte de sua empresa. Isso refora o relacionamento com a
marca.

Responda sempre seu cliente. O retorno da empresa fundamental.

Nos casos de pesquisas que envolvem melhorias, a empresa precisar
estar preparada para mudar. Se isso no acontecer, cair no descrdito
perante o cliente. Por isso a importncia de uma pesquisa de satisfao
do cliente!