Identificacin de posibles clientes de nuestra empresa

La identificacin de los clientes de una organizacin debe iniciarse averiguando

donde se encuentran los clientes externos y cules son sus necesidades. A
partir de all buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su
lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud pro activa
que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la
satisfaccin de los mismos.
ENFOQUE AL CLIENTE
El Enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visin de la organizacin
orientada a la satisfaccin del cliente.
La visin hacia los clientes est basada en la poltica de calidad, la que marca
la ruta de todos los empleados de la organizacin desde que ingresan a ella.
Convirtindose en una filosofa y modo de vida del personal que sustenta su
obsesin por el cliente.
Un cliente merece nuestro mejor trato y atencin, por eso debemos poner
especial atencin en la calidad y el servicio que le proporcionamos da con da.
Para tener un cliente satisfecho y contento debemos cumplir con las
expectativas que este requiere, ya sea de un producto o servicio que le
estamos ofreciendo, otorgando el precio, conveniencia y estatus que busca el
consumidor, as como el margen y el manejo operativo que el cliente necesita.
Algunos de los componentes de la calidad en el servicio incluyen el trato, la
comunicacin verbal y no verbal, la capacidad de escuchar, comprensin y
apoyo entre cliente y proveedor.
Qu implica la calidad en el servicio al cliente?
Dominio en las tareas de las funciones que incrementaran las ventas, el
volumen de ventas con rentabilidad y de la orientacin humana en al trato y
comunicacin personal, todo lo cual nos marca inteligencia y sentimientos
positivos.
Este dominio se manifiesta en la capacidad de comunicacin con el cliente al
hacerlo sentir que es parte importante de nuestra empresa.
Un cliente tambin se muestra satisfecho cuando es apoyado por un equipo de
trabajo que siempre este a su servicio como pueden ser tcnicos, repartidores,
vendedores, gerencia, asesores, etc.
Se debe tener siempre la disposicin de escuchar, asesorar y apoyar al cliente
lo ms posible con el fin de incrementar la penetracin e incidencia en el
mercado, para lograr acuerdos y negociaciones que benefician a ambas partes.
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus
requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas.

Dirigir y operar una Organizacin con xito requiere gestionarla de una manera
sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y
mantener un sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente
la eficacia y eficiencia del desempeo de la Organizacin mediante la
consideracin de las necesidades de las partes interesadas.

La direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente

Mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles,

gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y
asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los procesos, as
como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeo
satisfactorio de la Organizacin.

Ejemplos de actividades tiles para establecer una Organizacin orientada al

cliente son:

Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la

Organizacin, adquirir y utilizar informacin y datos de los Cliente de manera
continua, dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfaccin del
Cliente, utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales
como auto evaluaciones y revisiones por parte de la direccin.

Beneficios clave:

Mejora de la imagen de la Organizacin a travs de una respuesta flexible y

rpida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organizacin para
aumentar la satisfaccin del Cliente.
Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilizacin de
los servicios que brinda la organizacin.
La aplicacin del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio de:

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante

investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los
grupos focalizados (Focus Group).
Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organizacin estn ligados a
las necesidades y expectativas del Cliente
Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organizacin.
Medir la satisfaccin del Cliente y actuar sobre los resultados.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los Clientes.
Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin de los Cliente y de las otras partes
interesadas (tales como los accionistas, empleados, proveedores, comunidades
locales y la sociedad en general).

Cuando entablamos relacin con una persona, la identificamos por

caractersticas propias de la persona:

Por su nombre. A veces tambin los apellidos

Referencias de terceros: es amigo de me lo present la conoc en
Reside en
Algn comentario que hizo o se hizo algn comentario sobre ella
Caractersticas fsicas particulares

En Marketing Relacional es absolutamente necesario saber identificar a los

clientes y a las personas para poder ahondar en las relaciones y conseguir el
objetivo final: la FIDELIZACIN

Por lo tanto, todas las Polticas de Fidelizacin basadas en la relacin con el

cliente deben establecer un sistema sencillo (para el cliente) y seguro (la
empresa debe asegurarse que se trata de ese cliente unvocamente) de
identificacin. Es uno de los pilares bsicos de toda Poltica de Fidelizacin.