Utilizando Mapas Conceituais em Service Operation ITIL

V3

Marcos Antonio Urbanski;

Orientador: Rodolfo Miranda de Barros
Departamento de Computao
Universidade Estadual de Londrina
E-mails: marcos.urbanski@gmail.com, rodolfo@uel.br

RESUMO: O presente artigo tem por objetivo principal facilitar a compreenso de Service Operation,
baseando-se na hiptese de que a utilizao de mapas conceituais promove o entendimento sobre
Operao de Servio, parte integrante do livro Information Technology Infrastructure Library (ITIL). A
relevncia de se discutir tal temtica justifica-se que atravs de imagens pode-se armazenar na memria
um conceito especfico. O ponto de partida para essa pesquisa foram, principalmente, as concepes de
Moreira (1997) e Tavares (2007) com suas contribuies a respeito de mapas conceituais e aprendizagem
significativa. Utilizou-se para esse estudo as pesquisas do tipo bibliogrfica e analtica. Espera-se oferecer
uma contribuio ao campo tecnolgico, mais especificamente rea de gerenciamento de Tecnologia de
Informao, destacando a utilizao de mapas conceituais, como uma ferramente facilitadora para o
entendimento de Operao de Servio.

Palavras-chave: Mapas Conceituais. Operao de Servio. Gerncia de Tecnologia de Informao. ITIl

ABSTRACT: This paper aims at facilitating the comprehension of Service Operation, based on the
hypothesis that the use of concept maps promotes the understanding of Service Operation, an integral
part of the book Information Technology Infrastructure Library (ITIL). The relevance of discussing this
theme is justified by through images that can be stored in memory a specific concept. The starting point
for this research was, primarily, the concepts of Moreira (1997) and Tavares (2007) with their
contributions on conceptual maps and meaningful learning. It was used for this study the researches of
literature and analytical type. It is expected to offer a contribution to the technology field, specifically in
the area of management of Information Technology, highlighting the use of concept maps as a facilitating
tool for understanding the Service Operation.

KEYWORDS : Concept Maps. Service Operation. Management of Technology Information. ITIL.

1 INTRODUO

Mapas conceituais proporcionam a interao de conceitos de forma

prtica, abordando os temas principais de um determinado assunto, seguindo como base a
aprendizagem significativa que engloba suas funes em caminhos de aprendizado. O que, de
acordo com Moreira [1] e Tavares [2], torna menos maante e de mais fcil etendimento o
assunto abordado.
 Dentro da necessidade de conhecimento sobre gerenciamento de Tecnologia
de Informao (TI) recomendado o uso de padres ou metodologias tais como o Core ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), que possui cinco publicaes, sendo elas:
Estratgia de servios; Design de Servios; Transio de Servio; Operao de Servio e
Melhoria de Servio Continuada. Tais publicaes fornecem informaes slidas exigidas
pelo padro de certificao e auditoria ISO/IEC 20000, uma delas abordada no trabalho em
questo, a Operao de Servio.
A Operao de Servio orienta de forma ntegra a realizao e a eficincia
na entrega de suporte de servios. Com objetivos estratgicos, a anlise realizada comporta-se
de forma crtica, podendo ter autoridade para mudanas no escopo, escala, design e nveis de
servios. Segundo o Operation Service Book de OGC [6], a Operao de Servio fornece
para gestores e profissionais a demanda de conhecimento para uma melhor tomada de
decises em setores com criticidade elevada, tais como disponibilidade de servios. Alm
disso, destaca que no ser bem sucedido um projeto bem elaborado e planejado se no
houver uma vivncia do dia-a-dia da operao acompanhado dos incidentes e dificuldades
encontradas no servio gerenciado, onde a monitorao com ferramentas adequadas na
entrega beneficia no mapeamento das falhas na qualidade do servio e possveis ameaas no
projeto OGC (2007, p.24 ).
Para a realizao deste trabalho, foram utilizados como procedimentos
metodolgicos as pesquisas bibliogrfica e analtica, considerando as contribuies de
pesquisados a respeito de mapas conceituais, que defendem seu uso para facilitar o
entendimento de variados assuntos, neste caso especificamente, da Operao de Servio
(Service Operation).
O artigo em questo tem como objetivo principal facilitar a compreenso de
Service Operation ITIL V3, baseando-se na hiptese de que a utilizao de mapas conceituais
promove o entendimento sobre Operao de Servio, parte integrante do livro Information
Technology Infrastructure Library (ITIL).
Este trabalho est dividido da seguinte forma: na Seo 2 sero apresentados
os conceitos de Mapa Conceitual; a Seo 3 define sobre Gerncia de TI. Na Seo 4 define
especificamente sobre o Core ITIL V3; na Seo 5 abrange Service Operation ITIL e
finalmente na Seo 6 concluses deste trabalho e sugestes para trabalhos futuros.
2 MAPA CONCEITUAL

Segundo Moreira [1] e Tavares [2], mapas conceituais nada mais so do que
a integrao de conceitos com a unio de palavras que levam ao entendimento de um
determinado assunto. Para sua modelagem seguem-se padres tais como o tipo teia de aranha,
em que o conceito principal fica no centro disseminando em sua volta as informaes; o tipo
fluxograma, utilizado para melhorar um determinado procedimento, seguindo um ponto
inicial e final de forma linear; o tipo sistema, contendo entrada e sada, a qual segue a
modelagem de fluxograma, porm aborda a insero de possibilidades de entrada e sada;
e por fim, o mapa hierrquico, no qual o conceito mais importante fica na parte superior sendo
construindo com a ramificao dos conceitos.
De acordo com Tavares [2] as formas dos diagramas nada influenciam na
modelagem dos mapas, tal como suas linhas, comprimento e suas formas. Sua hierarquia pode
seguir prioridades, ou seja, conceitos mais gerais acima e conceitos mais especficos abaixo,
podendo, por exemplo, ser indicados por setas direcionais. No entanto, conforme foi
mencionado, no imposta uma regra, ao aplicar um tema em um mapa deve-se apenas
contextualizar de forma clara o significado dos assuntos e suas ligaes. As Figuras 1 e 2
abordam temas sobre o Planeta Terra e o Sol com diagramas de conceitos do tipo aranha.

Figura 1 Mapa Conceitual no formato de aranha do Planeta Terra. [3]

 Figura 2 Mapa Conceitual no formato de aranha do SOL.

3 GERNCIA DE TI

Magalhes e Pinheiro [4] ressaltam que grande parte dos problemas

enfrentados pela TI de uma empresa diz respeito indisponibilidade de servios, dentre eles:
falhas em procedimentos, vulnerabilidades e falta de backup ou backup mal executados.
Podendo gerar prejuzos imensurveis, considerando o tempo de downtime, que corresponde
quantidade de tempo fora de um determinado servio. O gerenciamento de TI pode ser
utilizado com uma ferramenta de grande valia no melhoramento nas demandas de uma
empresa, contribuindo de maneira eficaz aos acrscimos de valores nas receitas. A viso a
priori, a conjuno de recursos disponveis provendo um alinhamento e disponibilizando um
gerenciamento concreto dos mesmos, tornando mais fcil e com qualidade, a entrega de
servios para clientes e usurios com objetivo de diminuir problemas e dificuldades.
Tonelli (2007, p.2) [9] destaca que muitas empresas de pequeno porte so
desprovidas de recursos financeiros para TI, ou falta de conhecimento da real necessidade, ou
tambm falta de planejamento, ou se realmente necessitam de processos especializados.
Porm, o autor tambm reala a importncia de tais empresas para economia brasileira. Para
Weber [8], a TI esteve fechada e exilada da organizao por muito tempo. Na atualidade, a
viso transparente e mais aberta vem sendo discutida, questionando os riscos, necessidades e
retornos para o investimento no setor. Santanna [11] aborda o mbito contbil, no qual relata
que a informao e seus valores incalculveis podem ser muito bem utilizados em um projeto
de TI, alm de observar que a TI desenvolve sistemas essenciais para a gesto econmica e
financeira das empresas.
Segundo Tonelli [9], caracteriza-se como servios de TI, servios de
aplicaes em que o servio entregue via software, servios operacionais, todo ambiente de
TI, instalao de hardware e software, manuteno de redes e servidores. Servios de criao
de valor oferecem servio para denotar a valia das informaes ou demonstrar as utilidades
entregues pela TI e por fim, servio de infraestrutura, se caracteriza na capacidade dos
servios tais como hardware, software e comunicao.
Para Leite (2010, p. 85) [7], gerenciamento de TI engloba o envolvimento
de processos e estruturas organizacionais para o controle de uma empresa com o objetivo de
retornos. Isso implica, de forma geral, uma necessidade de conhecimento.
Conforme Magalhes e Pinheiro [4], a unio de particularidades de
processos e o envolvimento da TI com a organizao habilita a possibilidade de padronizao
destes processos nos quais se aplicam o ITIL. A Figura 3 aborda em um mapa conceitual a
interao da TI com seus parceiros.

Figura 3 Mapa Conceitual Hierarquico dependncia da rea de TI de seus

parceiros.
4 ITIL V3

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) corresponde, de

acordo com Ferreira [5], a um conjunto de melhores prticas para a gerncia de TI,
desenvolvido na Inglaterra no final da dcada de 80, com o objetivo de orientar o
departamento de Tecnologia da informao da CCTA, a Agncia Central de Computadores e
Telecomunicaes do Governo britnico. Segundo Magalhes e Pinheiro [4] sua viso
empregada em grandes instituies ao redor do mundo, sendo uma das mais utilizadas,
buscando a padronizao dos servios de TI tornando-os terceirizveis.
A verso utilizada neste trabalho a verso 3, lanada em 2007, que
atualmente gerenciada pela OGC (Office of Government Commerce). Esta verso composta
por cinco livros. A ISO/IEC 20000 estabelece um padro formal para organizaes que
pretendem ter seu gerenciamento de servio auditado e certificado, o ITIL apresenta o
conhecimento necessrio para que tal padro seja alcanado e mantido. A Figura 4 apresenta
as publicaes do core ITIL V3 [6].

Figura 4 Core ITIL V3 e suas praticas

Ferreira [5] e OGC [6] ressalvam que as publicaes do core ITIL V3 tm

um impacto determinante sobre cada servio. A publicao estratgia de servio aborda o
desenvolvimento de um planejamento para TI seguindo as necessidades do negcio. Em
seguida, temos a publicao desenho de servio, composta com as orientaes sobre a
produo e manuteno das polticas de TI, arquiteturas e documentos alinhados estratgia
de servio. A publicao de transio de servio aborda a implantao dos servios
desenhados, e para o suporte das operaes de modo contnuo. Mantendo alinhados os nveis
de servio estabelecidos, temos a publicao operao de servio. Por ultimo, a publicao de
melhoria contnua do servio como guia para avaliao e qualidade dos servios prestados.
Para Moreno Junior e Andrade (2013, p.20) [10] O investimento em
padres na gerncia de TI e a implantao do padro ITIL ou de outros padres, traz
melhorias importantes para as empresas tais como as necessidades do negcio tambm uma
melhor abordagem dos servios de TI. A Figura 5 aborda em um mapa conceitual, segundo
Magalhes e Pinheiro [4], os resultados da aplicao do ITIL em organizaes.

Figura 5 Mapa conceitual no formato de aranha apresentando

resultados de projetos com ITIL. [2]
5 OPERAO DE SERVIO (OPERATION SERVICE)

Operao de servio o responsvel pela gesto contnua da tecnologia

utilizada para fornecer e entregar suporte. Para um bom funcionamento de processos
desenhados e implementados, faz-se vital seguir a operao do dia-a-dia com orientao,
superviso e gerenciamento, uma vez que, atravs da operao de servio que ser realizada
a medio do contrato fechado com o cliente. A figura 6 representa, de acordo com OGC [6],
o ciclo para gesto de incidentes.

Figura 6 Mapa conceitual no formato de fluxograma apresentando

Gesto de incidentes. [6]
6 CONCLUSES E TRABALHOS FUTUROS

O estudo realizado incentiva o uso de mapas conceituais como uma

ferramenta facilitadora para o entendimento de Service Operation. Para Tavares (2007, p.84)
[2] O uso de mapas conceituais pode ser benfico para aproximar a indexao de um
conhecimento de maneira mais simples do que um texto, com a construo do mapa com os
conceitos principais de um tema abordado, ficam armazenados na memria visual sendo mais
fceis de serem lembrados.
Posto que o objetivo principal da pesquisa era facilitar a compreenso de
Service Operation ITIL V3, bem como sua contribuio para a rea de gerenciamento de TI,
acreditamos que o estudo comtemplou tais escopos, visto que foi apresentado ao longo do
texto teorias e exemplos de mapas conceituais para um melhor entendimento de Service
Operation.
Finalmente, tendo em vista que as metodologias por suas grandes
quantidades de particularidades podem-se tornar um pouco massante para se implantar,
conclui-se que para trabalhos futuros pode-se utilizar mapas conceituais para auxiliar a
implantao do ciclo de vida do core ITIL.

REFERNCIAS

[1] MOREIRA, M. A. Mapas Conceituais e Aprendizagem significativa. 1997.

Disponvel em: <http://www.if.ufrgs.br/~moreira/mapasport.pdf> Acesso em: 23
Set. 2015.
[2] TAVARES, Romero. Construindo Mapas Conceituais. 2007. Disponvel em:
<http://www.cienciasecognicao.org/pdf/v12/m347187.pdf> Acesso em: 23 Set.
2015.
[3] BERGMAN, J. The Earth: Unique in All the Universe. Acts & Facts, 1985.
Disponvel em: <http://www.icr.org/article/3761> Acesso em: 23 Set 2015.
[4] MAGALHES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de servios de TI na
prtica: Uma abordagem com base na ITIL. So Paulo: Novatec, 2007.
[5] FERREIRA, Paulo Alexandre dos Santos. Implementao de processos da fase de
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Lisboa: ISCTE-IUL, 2011. Dissertao de mestrado. Disponvel em:
<http://hdl.handle.net/10071/2338> Acesso em: 24 Set. 2015.
[6] OGC. Office of Government Commerce. (Ed.). Service Operation Book. Londres:
The Stationery Office, 2007. 263 p. (0113310463).
[7] LEITE, Charlene da Silva et al. Gerenciamento de servios de TI: um estudo de caso
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Eletrnica Sistemas & Gesto, Campos dos Goytacazes, Rj, Brasil, p.85-104, jun.
2010. Trimestral. Disponvel em:
<http://www.revistasg.uff.br/index.php/sg/article/viewFile/V5N2A2/V5N2A2>
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[8] WEBER, Ismael. Uma ferramenta para avaliao do grau de maturidade da
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2013. 140 f. TCC (Graduao) - Curso de Sistemas de Informao, Centro de
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[9] TONELLI, Adriano Olmpio. Um mtodo para gerncia de servios baseado nas
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[10] MORENO JUNIOR, Valter de Assis; ANDRADE, Joo Alexandre Coelho. Fatores
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[11] SANT'ANNA, Paulo Roberto de et al . Tecnologia da informao como ferramenta
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<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-
76122011000500015&lng=pt&nrm=iso>. Acesso em: 26 set. 2015.

NOTAS:

O software CmapTools est sendo desenvolvido pelo Institute for Human and
Machine Cognition (EUA) e pode ser baixado gratuitamente do site http://cmap.ihmc.us. O
software possui verso em Portugus.