OBJETIVOS DE CADA REA DE UN HOTEL

Gerencia general:
- objetivo: planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su
supervisin de manera que produzcan un nivel de ganancias satisfactorias.
- descripcin de cargo: se requieren conocimientos generales de principios de
gestin: planificacin, organizacin, motivacin y control, y evaluacin de
resultados; se requiere capacidad de comunicarse en forma clara oral y escrita,
tanto con sus empleados como huspedes, si se requiere; deber preocuparse
de la capacitacin, seleccin del personal, supervisar a travs de una adecuada
evaluacin y disciplina las jefaturas designadas. Se necesita habilidad para
representar a la empresa de manera positiva en la comunidad y en el extranjero.
Sub. Gerencia:
- objetivo: asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se
mantengan los altos estndares de servicios y hospitalidad que concuerdan con
las polticas y procedimientos establecidos.
- descripcin de cargos: se requieren conocimientos generales sobre prcticas de
comercio, ventas, sistemas de gestin, cuentas por cobrar pagar y supervisin.
Deber relacionarse de manera adecuada con huspedes y empleados, este
cargo suplir la ausencia del gerente general.
Gerente de alimentos y bebidas:
- objetivo: esta gerencia es responsable de los servicios de alimentacin y
consumos en genera! por parte de los huspedes y tambin del personal del
hotel; as como tambin controlar los costos en que incurra la empresa.
- descripcin de cargos: deber preocuparse de operaciones comerciales,
publicidad, entrenamiento, supervisin del personal a cargo (cocina, restaurante,
banquetes), y mtodos para obtener satisfactorios resultados a travs de
estndares establecidos; ej. Comparacin de precios con la competencia, calidad
de la comida, variedad de men, etc.

rea comercial:
-objetivo: esta rea tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del
hotel, de contactar clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios. El
gerente general participa activamente en esta rea. En la mayora de los hoteles
est compuesta por el departamento de ventas, reserva, marketing, relaciones
pblicas, banquetes.

rea administrativa:
-objetivo: esta rea tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente
operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa, as como mantener la
contabilidad del hotel al da, reportando y proporcionando los estados financieros
del hotel cuando sea necesario; gestionar las actividades de ndole legal. Esta
rea la componen, departamento de personal, crditos, finanzas, tesorera,
contabilidad.
rea operativa:

-objetivo: esta rea tiene como objetivo principal planificar, organizar y supervisar
todas las actividades que debern realizar los distintos empleados que componen
las reas de atencin al husped o cliente; deber coordinar tanto funciones,
horarios, cantidad de personal y rotacin de l, trabajo en equipo, entre otras.
Esta rea la componen, departamento de telefona, recepcin, cocina,
mantencin, seguridad, adquisiciones, ama de llaves.
 HOTEL
Caractersticas

*CARCTER
*PBLICO
*OFRECE
*ALOJAMIENTO

*AA&BB

Restaurante, bar room service, cafetera, salones (banquetes),

snack.

* Complementarios : gimnasio, spa, canchas, piscina, discotec, casino,

lavandera, centro de negocios, salas de conferencia,
tiendas, enfermera.

OBJETIVOS * Otorgar empleos.

* Utilidades o ganancias.
* Servicio a la comunidad (tomar un trago, comer un snack, ir
al gimnasio.)
Mnimo 8 habitaciones > Su ubicacin puede estar en cualquier lugar. Por ej.
Montaas, lagos, playas, ciudad, etc.

MOTEL

Caractersticas

> Alojamiento Turstico (hombres de negocios, hombre viajero y parejas).

> Habitacin con estacionamiento.
> Igual N de habitaciones. por estacionamiento.
> Mnimo de 5 habitaciones.
> Ubicado principalmente en carreteras.
> No siempre cuenta con el servicio de AA&BB.
> No tiene restaurante.
 HOTEL RESIDENCIA YAPART HOTEL

HOTEL RESIDENCIA APART HOTEL

Segmento de pasajeros mltiple (PAX) Segmento de pasajeros mltiple (PAX)
Estadas prolongadas Estadas prolongadas
Tarifas Reducidas Tarifas Reducidas
Servicio Limitado AA&BB Servicio Limitado AA&BB
Habitacin con cocina Habitacin con cocina
N de empleados o variedad de cargos es N de empleados o variedad de cargos es
reducida. reducida.
Mnimo de 5 habitaciones Mnimo de 5 habitaciones
No cuenta con estacionamiento A veces cuenta con estacionamiento

HOSTALES

Caractersticas

> Alojamiento
> Espacios Comunes Bao/Comedor/Sala de estar

PENSIONES

Caractersticas
> Estadas prolongadas
> Son habitaciones dentro de una casa
> Servicio de alimentacin
Pensin completa > Desayuno/almuerzo/cena
Media pensin > Desayuno/almuerzo o cena
Descripcin de cargos departamento de recepcin.

Gerente de recepcin:
Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeo:
Capacidad de planeacin, visin de futuro, buen manejo de recursos humanos,
liderazgo, observacin, capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de
relaciones interpersonales.
Ser quien defina funciones de cada puesto de trabajo de
quienes pertenezcan a su departamento.
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal para su
departamento.
Supervisa el trabajo de sus subalternos.
Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos,
(segn polticas del hotel)
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin.
Revisa la facturacin de las cuentas de les huspedes.
Mantiene actualizada la capacitacin de sus empleados.

Supervisor de recepcin;
Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin.
Asegura que se logre la satisfaccin total del husped.
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de
la gerencia.
Se asegura que las tarifas aplicadas sean as correctas.
Apoya al personal en la solucin de problemas.
Revisa los reportes para asegurar 'que sean los correctos.

Recepcionista:

Recibe a los huspedes.

Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Hace el registro de entrada del husped.
Hace la facturacin de los huspedes al momento de la salida del
husped.
Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama
de llaves.
Lleva el control de entradas y salidas de huspedes.
Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se
realice prontamente su limpieza.
Lleva el control de llaves de las habitaciones.
Debe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los
 cambios que se hayan producido con respecto a un husped (cambios de
habitacin, reclamos, peticiones especiales, etc.)
Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto
contables como mensajeras, en documentos manuscritos o computacionales
Utilizar programas informticos de gestin hotelera de manera correcta,
aplicndolos a las tares del departamento.
Manejar la central telefnica de forma eficiente.
Comunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando
y transmitiendo la informacin necesaria al husped de manera correcta.
Redactar informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y
el propio as como escribir cartas tipos segn las necesidades del hotel.
Efectuar cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizar
cambios de dineros si as lo solicita el husped.
Gestionar arriendos de automviles.
SUPERVISORA DE HABITACIONES:.
Este personal est encargado de:
- A las 7 de la maana comienzan sus actividades, preparando el report para
las mucamas utilizando para ello el listado de pax enviado y preparado por el
recepcionista nocturno.
- Revisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el
cual registra todos los acontecimientos que se hayan producido en su turno.
Revisa el cuaderno del aseador y camarera nocturna (si existe el turno), en el
cual deben estar registradas las tareas que fueron realizadas durante la noche
y cuales no fueron realizadas indicando el motivo. Permanece en contacto con
recepcin para controlar los check out que se produzcan durante el da, las
habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirn con el
objeto de chequearlas a tiempo.
- Supervisa y chequea el estado, la limpieza y mantencin de habitaciones ya
sean ocupadas, libres, check out y bloqueadas.; abastece de material a
mucamas y aseadores.
- Informa de los horarios de colacin de su personal a cargo.
- Comunica a travs del report de habitaciones los check out que se
producirn en el da as como tambin las posibles llegadas.
- Est al tanto de los informativos de grupos que llegarn al hotel, de supervisar
las atenciones VIP, y arreglo de salones.
Revisa orden y limpieza de Unen y carros utilizados por las mucamas, adems
de las mquinas usadas por ellas y aseadores.
- Auxilia a las mucamas en casos imprevistos. ( realizar aseo de habitaciones
si as es necesario )
- Entrega los objetos olvidados a la gobernanta ( responsabilidad de todo el
? personal)
- Realiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados. ( si los hay)
Informa de los desperfectos en habitaciones al departamento de mantencin y
luego deber verificar que ste haya realizado correctamente lo solicitado. Las
reas su cargo son: habitaciones, pasillos, ascensores, reas del personal,
linen y oficinas administrativas.

SUPERVISORA DE REAS PBLICAS:

- Este funcionario deber supervisar la limpieza y presentacin de todas las
reas
- pblicas del hotel; lobby, entrada principal (incluso calle), bar., baos pblicos,
recepcin, reas pblicas del personal, zonas de escape, ascensores del
personal, comedor del personal, lavandera y puerta de control de acceso del
personal.
- Revisa la presentacin de su personal a cargo, aseadores.
Debe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando
stos lo soliciten.( segn horario de servicio o informativo de eventos).
- Asigna tareas a los aseadores a travs de un report.
- Revisa lista de eventos a realizarse durante el da.
Debe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, as
como tambin que estos se encuentren guardados en el lugar
 correcto.
- Constantemente verificar que los trabajadores se encuentren en su
lugar asignado desarrollando sus labores. Realizar las rdenes a
mantencin
- (formularios) de los desperfectos que identifique en su rea.

- Verificar que los aseos de las reas pblicas sean realizados con
anticipacin al uso de ellas.
Entrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su rea.
Revisar habitaciones, (ocasionalmente y si as las necesidades de la
empresa lo requiere).
Realizar actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de
habitaciones en caso de suplir sus funciones.
- Las reas especficas de la supervisora de reas pblicas son: lobby,
recepcin, entrada principal, baos pblicos, baos de personal, escaleras
de servicio y de emergencia, ascensores de personal, bar., restaurante,
salones, ascensores de huspedes.

MUCAMA:

La mucama es la responsable d'irecta de las habitaciones tanto de las

ocupadas como de las libres o vacantes. Ella tiene un nmero determinado de
habitaciones en las que debe realizar la limpieza, esta cantidad va a depender de
la capacidad del hotel, disponibilidad de mucamas en el turno y de la ocupacin
de ste. De la misma manera, el tiempo que demore en realizar dicha limpieza, va
a depender de la decoracin o caractersticas de sta, as como tambin del
estado de las habitaciones (ocupadas, check out, libres) ya que de ello
depender si es aseo diario, ms prolijo y detallado, o de repaso,
correspondientemente, el report debe ser entregado completo al final del turno.
Sus funciones especficas son:
- Al comenzar sus funciones (8 AM) debe revisar las habitaciones y entregar
el report la supervisora de turno quien comprobar si es vlida o debe
hacer correcciones (discrepancias).
Recibe las llaves de su piso o el asignado, y ser la nica responsable de
ella hasta el fin del tumo.
Deber mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su
cargo (generalmente 16) programando sus tareas de acuerdo a los
requerimientos de ocupacin; si es necesario primeramente debe realizar
el aseo de las habitaciones check out y luego de pax, siempre y cuando el
husped no solicite el aseo de manera urgente o recepcin necesite
vender las habitaciones check out. El aseo incluye reposicin de
amenidades (jabn, acondicionador, shampoo, etc).
- Tiene conocimiento de las llegadas y salidas de huspedes durante el da
y la noche.
- Atiende las solicitudes de huspedes cuantas veces sea necesario Ej.:
envo de ropa a lavandera, planchado de ropa, cambio de toallas, aseo
aunque ya se haya realizado, entre otras.
- Informar a la supervisora de habitaciones los desperfectos que
identifique en las habitaciones, examinando el estado de artefactos y
muebles, incluyendo aire aconcodicionado, luces, telfonos, sillas,
servibar funcionando,etc.)
 - Realizar las coberturas de todas las habitaciones asignadas (14-15 hrs.)
incluye chequeo de aseo de bao, si es necesario deber repasarlo si fue
usado por el husped.
Dejar Unen y carro limpio y ordenado,
Debe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso
de habitaciones, por ejemplo, esquelas de oficio y fax de uso exclusivo de
huspedes, lpices, descorchador,shoes shine ( para lustrar zapatos),
carteles para avisos de aseo y no molestar, entre otros.
Mucama turno de tarde:

Esta mucama cumple similares funciones a las ya sealadas, a

diferencia que generalmente no tienen un piso asignado.
El trabajo que ella tenga va a depender de la ocupacin que exista en el hotel. En
ocasiones tendr que realizar la limpieza de habitaciones asignadas por que no
pudieron limpiarse con anterioridad, tendr que hacer las coberturas pendientes y
repasar las habitaciones libres.
Deber realizar la limpieza obligatoriamente de los baos del personal femenino
y en conjunto con el aseador del mismo turno debern hacer el aseo de las
oficinas administrativas (incluyendo baos), trabajo que ser chequeado por la
supervisora del turno. La mucama de este turno adems tendr que estar
pendiente de todos los requerimientos de los huspedes, por ej.: toallas
adicionales, aseo de habitaciones, almohadas, etc. Todo lo que suceda en este
tumo debe quedar registrado en el libro de novedades para que el turno siguiente
est correctamente informado.

Mucama turno de noche: -

L a mucama de turno de noche deber comenzar sus actividades informndose a travs
de la supervisora de tarde y del libro de novedades de las tareas que deber realizar en
su perodo de trabajo. ste consistir bsicamente en limpiar aquellas reas del hotel
que hayan quedado pendiente o que por su ubicacin no han sido aseadas
completamente, ej.: aseo de baos pblicos, restaurante para ser utilizado a la hora del
desayuno.
En algunas ocasiones deber realizar la limpieza de habitaciones que hayan hecho su
check out en la madrugada; concluido su turno deber registrar las actividades
realizadas y las que hayan quedado pendientes, explicando las razones de la falta.
Descripcin de cargo aseador:

Son aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de reas

determinadas del hotel.
L a gobernanta junto con la supervisora de reas pblicas, asignarn las diferentes reas
que le corresponden a cada empleado. Los aseadores disponen de todos los materiales y
herramientas para realizar sus labores, stas se mantienen en estaciones cerca de sus
reas asignadas. E n ocasiones es conveniente entregarles un report de trabajo similar al
de las mucamas, con todas las actividades a realizar en su turno de trabajo para as
evitar olvidos o conflictos entre los funcionarios del mismo cargo.
En el recorrido de los aseadores se debe dar especial importancia a los baos de reas
pblicas que estn al servicio de los huspedes o de los visitantes. Por esa razn deben
ser personas calificadas en le manejo de suministros de limpieza, especialmente de
desinfeccin y productos qumicos en estas dependencias pblicas.
Este personal deber al igual que el resto de los funcionarios cumplir sus labores dentro
de los turnos asignados, maana, tarde y noche si es necesario segn las polticas del
hotel.
Turno de maana: Luego de ser revisada su presentacin personal se les asignar su
report de trabajo, deber portar algunos de los materiales de trabajo, stos son: limpia
metales, paos de aseo, desodorante ambiental los cuales deber utilizar de acuerdo a lo
instruido.Sus reas de trabajo son:
Aseador de reas pblicas: lobby, frontis, baos pblicos, ascensores de
pasajeros, bar., restaurante, salones, oficinas telefnicas, mesn de recepcin,
centros de trabajos o de ventas de souvenir.
Aseador de pisos: pasillos de los pisos (sacudir, mantener decoracin, aspirar
por ejemplo).
Aseador reas de servicio: escaleras, ascensor de personal (montacargas);
baos de personal, comedor de personal, puerta de control (acceso personal)
entre otras.

Lavandera:

Si bien la mayora de los hoteles hoy en da prefieren enviar toda la ropa sucia a
lavanderas especializadas, en especial la ropa de huspedes, hay algunos hoteles que
todava lo hacen en casa con sus propias instalaciones.
Ya sabemos que la ropa sucia se procesar segn la suciedad de sta, siendo la lenceral
quien se encargue de recibirla, clasificarla, contabilizarla y revisarla detalladamente para
luego enviarla a proceso de lavado junto con la gua de especificaciones correspondiente.
Una vez en la lavandera el personal a cargo proceder a verificar su estado. Al
momento de accionar las mquinas debern cerciorarse del estado de ellas, es decir del
correcto funcionamiento, colocarn la cantidad de detergentes indicado para el tipo de
ropa a procesar, el tiempo que ste demore va a depender del equipo con que se cuente
en dicha lavandera.
Finalizado el proceso de lavado la ropa ser trasladada a las mquinas secadoras para
comenzar el nuevo proceso, las cargas para ste van a depender tambin de la capacidad
de las mquinas.
La instalacin de las maquinarias debe hacerse segn las especificaciones tcnicas
obligatorias para as prevenir accidentes de trabajo as mismo todas ellas deben estar
provistas de todos los elementos de seguridad necesarios para reducir al mximo el riesgo
de accidentes. .
Dentro de la lavandera y o de la lencera, responsables de toda la ropa que se utiliza en el
hotel, debe existir el funcionario encargado de despachar tanto la ropa de huspedes como
la de uso en habitaciones (sbanas, toallas, fundas, etc.), el cual deber encargarse de
proveer de blancos limpios en cada linen de los pisos existentes en el hotel, y que .
adems ser quien se encargue de retirar la ropa sucia que se vaya dejando despus de !-
efectuarse el aseo de cada habitacin que tambin se encontrar en cada linen; no olvidar
que el departamento de restaurante tambin deber entregar la ropa sucia que haya
utilizado a la lavandera con su respectiva gua de despacho.

Lavandera externa:
En algunos hoteles el servicio de lavandera para huspedes se realiza fuera de l en
lavanderas especializadas.
La ropa de huspedes es retirada de las habitaciones segn polticas del hotel, ya sea por
la mucama o personal de valet y especialmente por el aviso que dej nuestro husped a
!
travs del cartel de lavandera (si existe).
Aproximadamente a las 10 de la maana el personal de la lavandera externa retirar la
ropa a procesarse, sta previamente ha sido chequeada y marcada correctamente por el
personal destinado a ello as como tambin ha sido registrada en las listas de lavandera
especificando el contenido de cada bolsa, nmero de habitacin y descripcin de
prendas, no olvidemos que ser esta empresa la responsable absoluta de las prendas,
con
respecto a procesos y traslados inadecuados que puedan ocasionarse. Para trasladar
esta ropa fuera del hotel, quienes cumplen la labor de Seguridad en el hotel, debern
revisar al momento de salir y llegar el cumplimiento de todos los procedimientos
establecidos, en ocasiones anotarn nmeros de habitaciones que son retiradas del
recinto. La hora de llegada de esta ropa ser aproximadamente a eso de las 18 hrs.
(segn polticas) y la modalidad d pago de este servicio segn lo acordado entre las
partes, hotel-lavandera.

En esta seccin se van a controlar absolutamente todos los blancos y

uniformes que se necesitarn en todos los departamentos del hotel. Lencera es el

corazn o centro de abastos, donde llega la ropa sucia y desde donde se distribuye
la ropa limpia; la lencera es el lugar en donde se concentra la ropa y blancos
necesarios para llevar un control estricto al respecto.
Dentro de las actividades de esta seccin se distingue el manejo de blancos en
general y de uniformes, pero lo ms importante desde el punto de vista operacional
es el suministro oportuno de todo lo necesario para una correcta presentacin de
las habitaciones. Para tal efecto la jefa del departamento, llevar un control absoluto
de las sbanas, fundas, toallas, y dems blancos utilizados a diario, as como de los
cobertores, colchas, protectores, cuyo cambio se hace ms espaciadamente. Para
ello existe un inventario general de lencera en donde aparece una relacin
detallada y minuciosa de todo lo disponible al respecto.

Descripcin de cargo de la seccin de lencera:

1 Ropa de huspedes
2 Ropa de habitaciones y comedores
3 Uniformes de personal.

I -ROPA DE HUSPEDES:
a) atender los llamados de solicitud de lavado de ropa
b) planchado u otros servicio requeridos por los huspedes ;

c) revisar lista de lavandera enviadas por los pax. ;

d) marcar la ropa de los huspedes para ser enviadas a lavar.

e) despacho y recepcin de la ropa de huspedes desde y hacia

lavandera.
f) cobro del servicio de lavandera a los huspedes a travs de una
boleta y planilla y de ventas.
g) entregar la ropa a las habitaciones previo chequeo de gua de
control de cada pax que solicit este servicio.
h) reparar y planchar la ropa de pax a solicitud de estos.

2 - ROPA DE HABITACIONES Y COMEDORES:

a) Hacer gua de despacho para enviar a lavar.
b) Controlar la recepcin de ropa diaria para el lavado de stas.
c) Revisar el estado de ellas para su reparacin o "descarte".
d) Planchado de la ropa delicada o especial como tapetes, manteles,
faldones, etc.
Que sea requerido a mano.

3 UNiFORMES DEL PERSONAL

a) Recepcionar ropa para el lavado y hacer gua para el control de
stas.
 b) Revisar cada uno de los uniformes para que stos se
encuentren en ptimas condiciones para ser usados por el
personal del hotel.
c) Asignar uniformes a travs de las tarjetas de responsabilidad y la
devolucin de : los mismos mediante el libro de registro de uniformes
d) Planchado y reparacin de ellos.

Quincenalmente deber realizar una planilla valorizada del movimiento de

este departamento con respecto a los cobros del servicio de
lavandera a los huspedes en
relacin con el cobro que realiza la lavandera cuando es externa al hotel.

Cada fin de mes har inventarios de blancos y comedores, que sern

revisados por la
gobernanta.

Room bar;
Este puesto existe en los hoteles en donde hay mini refrigeradores en las
habitaciones a disposicin del consumo del husped, generalmente stos contienen
diferentes productos como bebidas, cervezas, agua mineral (entre otros) los cuales
podrn ser consumidos y luego sern cargados a la cuenta del husped.
No debemos olvidar que en algunos hoteles este cargo lo desempea la mucama
quien deber chequear los consumos del husped, a solicitud de recepcin,
cuando ste haga su check out del hotel y ms tarde deber reponer segn lo
consumido. Cuando existe el encargado de esta seccin dentro del hotel,
deber estar encargado de:
Es responsable de las bebidas y alimentos que le son entregados para surtir
las
habitaciones, por lo tanto es un cargo que requiere extremadamente de la
honestidad de la persona.
Solicitar las requisiciones necesarias para mantener su stock de
productos.
- Deber conocer el nmero exacto de licores, bebidas, cervezas, etc. que
contiene por estndar cada servi bar. Conocer los valores exactos de los
productos.
- Realizar inventarios de cada servi bar y de su bodega, cuyos resultados
sern enviados a contralora para el control exacto de costos y ganancias
producidas. Realizar los cobros a travs de una boleta que se enviar a
caja central para su cargo respectivo.
Limpiar el servi bar, revisar caducidad de productos y retirar lo que no
corresponda (frutas, dulces, pasteles, etc.) una vez que el husped se retir
de la habitacin,
- Repone sistemticamente cada mini bar.
Inspeccionar a menudo cada producto para as evitar violaciones a los
sellos de seguridad de cada uno de ellos.
AJ final de su turno realizar un informe de todos los consumos hechos
 durante su jornada.
- Elaborar estadsticas de los productos consumidos en el servi bar con el
objeto de poder cambiar el surtido de productos segn las preferencias del
husped y lo que ofrece el mercado.
En ocasiones y segn las polticas del hotel, a este encargado se le entregan
llaves de los pisos para facilitar sus funciones, de ser as ser el nico
responsable de stas y al finalizar su turno deber entregarlas a su jefe directo.
Tendr relacin con otros departamentos como por ejemplo: Ama de llaves (si
es que es independiente a ste) para el ingreso a las habitaciones, Bodega
para mantener su stock de productos, recepcin para el chequeo de los
consumos en cada check out que se produzcan, caja central para cargar el
consumo oportuno y correctamente, camarera nocturna (si la hay) para que
ella se encargue del chequeo de los servi bar de las salidas que se produzcan
el la noche y queden debidamente registradas tanto para el cobro como para la
reposicin, mantencin para la reparacin de cualquier desperfecto que el
servi bar presente.

CAJA:
El sub.- departamento de Caja pertenece al departamento de Recepcin.
En los hoteles con gran nmero de habitaciones, este departamento es considerado
prcticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al
supervisor de recepcin pero bajo la coordinacin del jefe de recepcin.
En establecimientos ms pequeos o medianos, con organizacin familiar, la caja de
recepcin asume las funciones de una caja central.
Este departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual, mecanizado
o
informatizado, con el nico inconveniente que un error es muy difcil de resolver

ACTIVIDADES Y FUNCIONES:

Las actividades y funciones de la recepcin varan en gran medida

segn el tipo, categora y ubicacin del establecimiento; y pueden ser las
siguientes:
Cobro de facturas
Control de caja fuerte y cofres o cajas de seguridad
Cambio de moneda extranjera.
Confeccin de pagos: recaudacin del da, crditos.
Recogidas de efectivos de otros departamentos.
En este cargo tambin se distinguen tres turnos: maana, tarde y noche, las
funciones dependern entonces del horario de trabajo y segn las polticas de cada
hotel.
Ejemplo de estas actividades son:
El turno de maana se encargar del cobro de facturas puesto que en la
mayora de los hoteles la hora de salida es a las 12 hr., y la mayor parte de
los huspedes abandonan el hotel antes de esa hora.
En el turno de tarde es en donde se produce el mayor nmero de cambios
de monedas extranjeras, entendindose por tal la transformacin de una
serie de billetes o cheques emitidos por una entidad bancaria o financiera
extranjera en su equivalente en moneda emitida por el pas de origen.
En el turno de la noche las actividades se centran en la cuadratura total de
los pagos con el efectivo y crditos efectuados durante el da.

SISTEMAS DE COBROS.

Las cuentas de nuestros huspedes pueden ser cobradas por diferentes

sistemas, debido a la forma de pago realizada por l, stas pueden ser:
Efectivo : moneda nacional, moneda extranjera (billetes, divisas o
cheques de viaje)
Cheque bancario.
Crditos: agencias de viaje, tarjetas de crditos, tarjetas de dbito, empresas.
Invitaciones
Gratuidades.

COBRO EN EFECTIVO;
Es aquel en el que el husped paga su factura con dinero o cheque de viajes, ya sea
de moneda nacional o extranjera; podemos enunciar dos tipos de moneda extranjera,
billetes y cheques de viaje.
Billetes: documentos bancarios emitidos por el banco central de cada pas. Cheques
de viaje: son emitidos por una institucin financiera pblica o privada. Cuando el pago
es realizado con moneda nacional es admitido tanto en monedas como en billetes,
pero si es hecho con monedas extranjeras slo se aceptan billetes y nicamente los
pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los bancos de la ciudad
donde est establecido el hotel. Los cheques slo se admiten los que estn emitidos
con monedas que sean recibidos en el pas; cuando es husped paga con billetes
extranjeros, si queda algo de dinero a su favor se le devuelve en billetes o moneda
nacional.

CRDITOS: En algunos crditos las facturas deben ser firmadas por el cliente cuando
ste pide la cuenta, y los crditos personales deben ir acompaados de la "nota de
cargo a crdito".
Tenemos en el mercado dos tipos de tarjeta: De crditos De dbitos. En las
primeras el usuario realiza los pagos a los treinta das de su utilizacin, mientras que
las de dbito se cargan directamente a la cuenta bancaria del usuario. Para admitir
tarjetas de crditos se debe observar:
Que el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta de crdito.
Que el nmero de la tarjeta no est dentro de las robadas, perdidas, vencidas o
anuladas.
Que no se llegue al lmite de crdito establecido por la compaa.
Que el usuario sea el titular.
Misma firma en el voucher y cdula de identidad.

INVITACIONES:

Estas se producen cuando otra persona o empresa distinta al husped se

responsabiliza del pago de la factura. Frecuentemente las invitaciones son hechas
 por alguien del hotel, especialmente en perodos de "marcha blanca" con el objetivo
principal de vender el hotel a grupos selectos del rubro turstico.

Descripcin de cargos departamentos alimentos y

bebidas
Brigada de trabajo de un restaurante: Es el junto de personas, se cual sea su
categora profesional, que forman la plantilla de restaurante . Dentro de la brigada
de comedor Habr que tener en cuenta las categora profesionales y, como
consecuencia de lo anterior, los rangos .

Cargos

las categora profesionales que componen la plantilla del restaurante son:

* Jefe de comedor o Matre

* Jefe de fila
* Garzn
* Sumiller
* Ayudante de Garzn
*Anfitriona
* Encargado de bar (barman - barwoman)

Las categora profesionales estn dadas de acuerdo con las funciones,

responsabilidades, etc . De cada empleado, pero no significa que sea obligatorio
de tener personas que ocupen todo el escalafn, pues como es lgico abra
establecimientos que por su volumen, necesiten inclusos un segundo jefe de
comedor, mientras que en otro mas pequeo podra suprimirse alguna categora
procesional.
Jefe de comedor o Maitre; es el encargado de ofrecer al cliente los servicios de
restaurante. Como jefe de este departamento cuidara que el personal a su cargo
cumpla con la mxima regularidad su labor procesional, debiendo comunicar las
faltas que observe tanto como en el comportamiento de ellos o por las perdidas de
utensilio ocurridas en la jomada de trabajo. El Maitre(deber asistir a reuniones con
el gerente del departamento (A Y B |y el chef para analizar y corregir errores en el
servicio, especialmente por las demoras excesivas en el, para ello se coordinaran
las actividades entre restaurante y cocina para minimizar los tiempos de espera.
Este sera responsable de todas las faces del servicio, incluyendo la presentacin
del personal a su cargo como la esttica del restaurante ; designara las plazas a
cargo. Sera quien reciba y lleve a los huspedes o clientes a la mesa, le ofrecer el
aperitivo y tomara la orden. Estar pendiente de los requerimientos del cliente -
husped y supervisara que sean cumplidos a satisfaccin de el, por esta razn
sera de suma importancia que el Matre hable por lo menos un perfecto espaol,
ingles. El Maitre, al igual que la anfitriona, aprovechara las reservas efectuadas
para conocer el nombre de sus clientes, muchos de ellos consideran una gran
distincin ser conocidos por el Maitre. Cortesa, amabilidad, discrecin, cordialidad
sern algunas de las cualidades que de vern desarrollar el jefe de restaurante
para desempearse exitosamente.
A la salida de los clientes es muy importante que el Maitre les diga algunas
palabras de despedida, para lo cual, de vera encontrarse cerca de la puerta y en
posicin de hacerlo confacilidad, soltura y naturalidad.
Segundo Jefe de comedores: Su misin sera anloga (semejante , parecida,
similar ) a la del jefe de comedor, siendo en definitiva un cooperador de la labor
en comandada a este.
Jefe de fila : entre la existencia del cargo, sera el vocero de las ordenes del
Matre, por lo tanto supervisara que esta sean cumplidas en su totalidad, y el
responder al jefe de comedor por el trabajo en comandado.
Garzn: Cortesa y rapidez son calidades para este trabajo. La Cortesa es
innata en algunas personas; otras debern ser entrenadas para adquirirlas.
Debern estar muy atentos en cualquier peticin del cliente - husped, puesto
que sera el encargado de servirlos, por lo tanto deber cuidar d su aspecto
personal incluyendo manos, cabello, accesorio, uniforme en buen estado, aseo
personal, higiene bucal entre otras.
Cuidara que el turno el que ha sido designado se cumplen todas las tareas
encomendadas ej:
mise en place, montaje, limpieza, orden.

Ser fundamental para un buen desempeo, manejo absoluto del idioma

espaol, evitando el uso de modismos y palabras inadecuadas, e ingls este
ltimo en su forma hablada especialmente.
Deber estar enterado del men (dependiendo del tipo de servicio que se
entregue), con respecto a la preparacin y componentes del mismo, para ello
deber poseer nociones elementales de cocina, en su aspecto terico, para as
poder informar al cliente cuando l lo solicite por ej: tiempos de coccin de las
carnes; as como tambin deber tener conocimientos de la armonizacin de
vinos con comidas para as recomendar el ms apropiado, adems conocer de
la preparacin de tragos en cuanto a sus recetas y tipos.
(.Deber cumplir con ciertas formalidades a la hora del servicio, como por ej: I
Saludar con amabilidad, naturalidad, y correccin
Deje al cliente un tiempo adecuado para que observe el lugar y escoja donde
quiere sentarse.
Procure darse cuenta quien es el anfitrin.
Ayude a quitar las prendas a cada persona, colocndolas en lugar adecuado, la
prioridad es damas, ancianos y nios.
Retire las sillas de las cercanas de la mesas para que los clientes se puedan
acomodar, arrime la silla con delicadeza y discrecin, al mismo tiempo que el
cliente comienza a sentarse.
Luego presentar la carta de licores para la solicitud del aperitivo. Tomar la
orden con estricto cuidado considerando para esto el orden de los comensales.
Entregar la orden al barman, quien preparar los tragos.
Al momento de tomar la orden, preguntar individualmente cual es la orden de
cada uno, responder con cortesa ante cualquier pregunta y slo recomendar a
solicitud de ellos; si comete un error excsese de inmediato, ofreciendo una
solucin clara y diplomtica. Jams haga esperar al husped sin darle una
explicacin.
Deber estar pendiente de cualquier requerimiento del comensal durante todo el
servicio. Ayudante de garzn: el ayudante asiste al garzn en sus funciones
especialmente en el montaje de las mesas (vestimenta). Ellos llenan los vasos
de agua, si el tipo de servicio lo requiere; deber llevar pan, mantequilla y
bebidas al "descanso" (mesa) para que el garzn lo retire y contine con el
servicio. Realizar la mise en place, tantas veces sea necesario, dependiendo de
la fluidez del servicio. En ocasiones suplir o cumplir la funcin del garzn.
Sumiller: Tendr la funcin exclusiva del servicio de los vinos y en casos
especficos, de licores dentro del restaurante. Poseer conocimientos amplios a
todo cuanto concierna a su especialidad y deber aconsejar al cliente- husped
los vinos ms adecuados a su orden, siempre y cuando sea solicitada su
intervencin; en algunos casos se referir en detalle a algn vino, a peticin del
comensal, y para ello ser necesario el manejo de por lo menos ingls, como
idioma extranjero, considerando las dificultades del uso del lenguaje tcnico a la
hora de ofrecer un vino.
En algunos hoteles sus funciones pueden ser similares a las del jefe de
restaurante, cumpliendo funcin de supervisor; en otros ser parte de la brigada
de garzones, depender de la descripcin de cargo que posea el hotel.
Dentro de sus funciones cabe destacar la mantencin estricta y cuidadosa de la
bodega de vinos, si el hotel cuenta con ella, puesto que de ella depende el buen
servicio a la hora de servir un vino, especialmente cuidar que ellos se
encuentren a temperaturas y almacenajes correctos; deber adems
preocuparse que todos los vinos que estn en carta se encuentren tambin en la
bodega como stock, recordemos que es falta grave un olvido de este tipo. Ser
tambin funcin de l conocer el men, la carta, o los platos a servirse en el
Restaurante, su desconocimiento provocara que tal vez ofrezca algn vino
inadecuado, puesto que en ocasiones pudiera variar la carta.

Anftriona: Es ella la encargada de tomar las reservas de los huspedes-

clientes en el restaurante y asignar las mesas de acuerdo a los requerimientos
o necesidades de los comensales, por ejemplo: si es sector fumador o no
fumador (dependiendo de las caractersticas del lugar), cual es el motivo de la
reserva, si as lo indica quien reserva, hora de llegada, para cuantos pax es la
reserva, entre otras. Ser ella quien reciba al husped a su llegada y se
encargar de darle una cordial bienvenida, en algunos restaurantes ser ella
quien retire los abrigos de los comensales para dejarlos en la guardarropa
asignndole correctamente el lugar y su individualizacin para as evitar errores
a la hora de la entrega.
Por su cargo muchos comensales recurrirn a ella para solicitar algo especial y
aunque su cargo no es de garzona, ella podr participar de alguna actividad a
solicitud del husped, especialmente cuando se trata de alguna celebracin. En
ocasiones y especialmente cuando se trata de trabajar en equipo, ella podr
solicitar al personal de valet parking que tenga dispuestos los vehculos, cuando
el comensal ya all solicitado la cuenta, para as retirarse de inmediato. Dar la
despedida cordial y respetuosa al cliente o husped sin olvidar recordarle lo
importante que fue para el personal poder atenderlo y esperando verle
prontamente.
Personal de bar (bartnan-barwoman): La seccin del bar es una de las reas del
hotel que ms cercana, por norma general, suele existir entre el cliente y el
empleado, incluso la observacin directa de todas las manipulaciones realizadas
por el personal por parte de la clientela. Ello hace que este tipo de servicio sea
sumamente delicado y exigente para el profesional. Recordemos que en la
hotelera no se vende un producto, sino que se vende y da un servicio, por lo qu
es necesario el trato con la clientela que est formada por infinidad de caracteres
y gustos totalmente diferentes, factores indispensables a tener en cuenta y que
deben ser respetados por el profesional.
Dentro de las funciones que deber desempear el personal de bar cabe
destacar las siguientes:
Preparar tragos a solicitud del husped o cliente basndose en las recetas
internacionales o a peticin de l.
Mantener el stock de licores adecuados para cumplir con los requerimientos
del husped a la hora del servicio.
(Realizar inventarios de mercaderas,1 de su rea de trabajo, si as lo exige la
gerencia de A Y B., stos podrn ser semanales o mensuales.
Controlar y valorar las prdidas ocurridas en su rea.
Mantendr estadsticas de consumos ms solicitados por los comensales de
manera efectiva, con la finalidad de aumentar el stock de ciertos productos.
Deber, al igual que todo el personal del hotel, preocuparse de su
presentacin personal, uso correcto del lenguaje, y dominio de por lo menos
ingls hablado.
Manejar las tcnicas de bar correctamente.
Atender con prontitud y limpieza.
No cometer jams fraudes en las bebidas u otros productos dando menos
cantidad de la solicitada y no cobrar ms de lo estipulado y autorizado.
(No dar de beber en exceso a un cliente, utilizar su criterio etlico a la hora de
dejar de vender tragos a l.
Respetar al husped- cliente utilizando las formas correctas para dirigirse a
l.
En el caso de existir el ayudante de bar, ste realizar similares actividades que
el encargado, probablemente sus funciones estarn dirigidas a la mise en place
del bar ms que al servicio como tal; en algunos hoteles existe el cargo definido
de garzn o garzona de bar en este caso ellos se encargarn de servir los tragos
solicitados por el husped- cliente y guardarn la misma discrecin a la hora del
servicio que el encargado; desempeando las funciones de un garzn de
restaurante pero orientado al servicio de tragos.

Brigada de cocina: La organizacin del personal en una cocina de hotel, est

compuesta segn* las actividades propias de la misma y generalmente por el
siguiente equipo de trabajo:
Actividades:
Recepcin y almacenamiento de la mercadera, tanto de productos perecederos
y no perecederos.
Preparacin de las carnes y pescados.
Preparacin de las carnes segn los distintos mtodos de cocinar.
Preparacin de todos los productos de panadera y pastelera.
Para llevar a cabo convenientemente dichas actividades se requieren los
siguientes puestos
Chef ejecutivo Sous chef Chef de parn
Brigada de carnicera y pescadera Brigada de cocina fra Brigada de cocina
caliente
Brigada de pastelera
Brigada de banquetes
Brigada de limpieza
Chef ejecutivo: su responsabilidad fundamental consiste en administrar la
cocina, esto es, lograr la produccin de alimentos programada, con la calidad
exigida, a travs del buen desempeo de todos y cada uno de los empleados
bajo sus rdenes. Para ello deber fijarse en algunas metas, como por ej:
ambiente cordial de trabajo en la cocina; bienestar y desarrollo profesional de
cada uno de los empleados; seguridad e higiene tanto del personal como en la
preparacin de los alimentos; calidad y estndar en la preparacin y
presentacin de todos y cada uno de los platillos; control efectivo de los costos
de operacin; cumplir con los estndares de compra en lo referente a calidad,
presentacin y precio de las mercaderas.
Sus funciones bsicamente son administrativas, destacndose:
Planeacin: definir polticas a seguir en la cocina], establecer horarios,
elaborar de manera exclusiva los platillos del men, especialmente para dar a
conocerlos, fijar procedimientos tanto para controlar costos como para el
cumplimiento de estndares de preparacin.
Previsin: solicitar oportunamente lo necesario para la produccin de la cocina,
as como tambin el personal adecuado basndose en la produccin de la cocina
prevista para cada da. Organizacin: Seleccionar adecuadamente su personal)
y asignar correctamente las funciones de cada uno de ellos; delegar
oportunamente sus funciones.
Direccin; procurar el buen manejo de su personal mantenindolos en
constante motivacin y capacitacin.
Control; controlar de manera eficaz y eficiente, el costo de alimentos, nmina de
personal de cocina, gastos energticos de la cocina.

Sous Chef: es el principal colaborador del chef ejecutivo. Sus principales

funciones son:
sustituir al chef en su ausencia; supervisar el trabajo de las distintas brigadas;
supervisar la salida de los platillos durante el servicio; auxiliar a la brigada con
exceso de trabajo; supervisar el trabajo de los ayudantes; mantener actualizado
el tablero con las llegadas y salidas de huspedes, informativos de grupo y
ocupacin estimada del da y futuros; supervisar la correcta utilizacin de
materias primas, suministros, equipos; supervisar la higiene tanto de los
espacios de la cocina como del comedor de los empleados del hotel, as como
tambin presentacin personal de su personal; aplicar de manera correcta los
procedimientos de congelacin y descongelacin de productos, igualmente de
formas de almacenamiento de materias primas; supervisar que el personal de
produccin .realice de manera correcta la mise en place a utilizar; vigilar que se
respete el sistema de despacho de alimentos; elaborar las rdenes a mantencin
y el seguimiento de la accin.
Chef de partie: es la persona que tiene directamente a su cargo la cocina
de un centro de consumo como responsable absoluto de lo que en ella suceda
durante el horario de produccin, sus funciones bsicas son:
- mantener una estrecha comunicacin con el chef ejecutivo para elaborar los
planes de trabajo y disear los nuevos mens.
- revisar diariamente el buen funcionamiento de cmaras y refrigeradoras.
- supervisar la calidad y estndar de la mise en place.
- mantener en estricto control la produccin de alimentos con el fin que no sobre
pase el costo de operacin.
- supervisar que todos los platillos se preparen de acuerdo al estndar de
calidad, cantidad y presentacin establecidos.

Brigada de carnicera y pescadera: tiene como misin transformar la

mercadera que traen los proveedores de carnes y pescados en la materia prima
necesaria para la produccin de la cocina. El personal de esta brigada debe
estar perfectamente enterado del men del da, del servicio a la carta y de los
programas especiales, as como de las existencias en el almacn. Esta
brigada estar compuesta por: chef carnicero, chef pescadero, ayudantes.
Chef carnicero y ayudante limpiar, cortar, rebanar, descarnar, deshuesar y
dividir en porciones aves, corderos, reses, cerdos y sus derivados, como el
tocino, jamones, etc.; presentarn las porciones con la limpieza e higiene
exigida, respetando los estndares de peso y calidad fijados; sacar el mayor
rendimiento posible del destazado ( trozar) de cada animal, evitando el mximo
de desperdicio.
Chef pescadero y ayudantes lavar, limpiar, cortar, filetear, rebanar, deshuesar y
dividir en porciones pescados y mariscos; presentacin e higiene de acuerdo al
estndar del hotel especialmente en el peso y calidad de cada porcin: obtener
el mayor rendimiento de cada pieza y evitar los desperdicios.

Brigada de cocina fra: su trabajo consiste en elaborar con impecable limpieza,

higiene, sazn y sabor agradable, todos los platillos cuya materia prima no
necesita fuego o calor para ser transformados en alimentos* ejemplos:
entremeses fros, sandwich, salsa fras, algunos postre| fros como ensalada de
frutas. En algunos hoteles esta brigada est compuesta por: jefe de cocina fra,
cocineros, ayudantes. Jefe de cocina fra: deber preocuparse de mantener la
existencia de una cantidad adecuada de productos y materias primas para cubrir
las necesidades diarias de produccin; verificar constantemente la temperatura
y condiciones adecuadas para un correcto funcionamiento de las cmaras e
instalaciones de refrigeracin; evitar el mal uso de las mercaderas as como
fugas y mermas de la misma; la distribucin adecuada del trabajo entre sus
cocineros y ayudantes; la debida presentacin y decoracin de los platillos fros.
Cocineros: debern auxiliar al jefe de cocina en la preparacin de la mise en
place, es decir todas las actividades previas al servicio; preparar la guarniciones
de los platillos fros; preparar canaps fros destinados a los bares para
acompaar tragos; despachar todos los pedidos de su rea de acuerdo con los
estndares de cantidad y calidad establecidos; mantener la debida limpieza en
su rea.
Ayudantes: auxiliarn al jefe de cocina y a cocineros en la preparacin de la
mise en place
Brigada de cocina caliente: su trabajo cosiste en elaborar, con impecable
limpieza, higiene, sazn y sabor agradable, todos los platillos cuya preparacin
requiere fuego o calor para ser transformada en alimento; ejemplos, caldos,
consom, sopas, cremas, salsas calientes, entremeses, guarniciones,
cereales, pastas, pescados, carnes, mariscos, entre otros. Este personal deber
estar enterado del men del da, del servicio a la carta y de los programas
especiales as 'como de las existencias en el almacn. Esta brigada estar
compuesta en algunos hoteles por: jefe de cocina caliente, parrillero, cocineros,
ayudantes.
Jefe de cocina caliente: mantendr en existencia una adecuada cantidad de
fondos de cocina para las necesidades diarias de produccin; evitar el mal uso
de las materias primas; rotar de manera adecuada la mercadera y materias
primas almacenadas; deber distribuir de manera correcta el trabajo de su
personal preparar y presentar adecuadamente los platillos de su rea.
Parrillero: preparar la mise en place de su rea; verificar que la perrilla est con
los insumes necesarios para funcionar; despachar los pedidos de su rea en los
trminos de coccin solicitados por los clientes, respetando los estndares de
cantidad y calidad fijados por el hotel.
Cocineros: auxiliar al jefe de cocina en la preparacin de la mise en place;
preparar las guarniciones de los platillos calientes, mantener los estndares
exigidos por la empresa en cantidad y calidad; cumplir correctamente con las
medidas de seguridad y limpieza establecidos por el hotel.
Brigada de pastelera; su trabajo consiste en elaborar el pan, los pasteles y los
postres que se sirven en los distintos centros de consumos, as como preparar
las masas para el servicio de cocina. El personal de este departamento debe
estar enterado del men del da, del servicio a la carta y de los programas
especiales, as como las existencias en almacn. Esta brigada est
compuesta por: chef pastelero, panadero, pastelero, ayudante.
Chef pastelero: verificar las existencias en funcin del plan de trabajo del da;
solicitar la requisicin de mercaderas previamente autorizada por el chef
ejecutivo, verificar la temperatura y el funcionamiento adecuado de sus cmaras
y refrigeradores; elaborar mise en place para la decoracin de sus platillos;
mantener los estndares de calidad y presentacin exigidos por el hotel;
controlar los costos y as evitar prdidas en su rea; elaborar las rdenes a
mantencin si as es necesario; Pastelero; preparar las masas para la produccin
del da; verificar la temperatura adecuada de los hornos; solicitar al chef
pastelero la mercadera necesaria para la produccin del da; elaborar las
diferentes variedades de pan que se consume en el hotel; verificar que los
equipos y herramientas de trabajo se conserven en buenas condiciones.
Pastelero: preparar los batidos, pastas, masa, cremas, salsas y postres
necesarios para la produccin del da; trabajar las diferentes variedades de
pasteles, galletas, pastas y postres; verificar la temperatura de los hornos;
mantener la mise en place necesaria para la produccin de su rea ejemplo:
briss, brioche y choux.
Ayudante: limpiar y mantener la limpieza del rea; surtir la mercadera requerida
por el chef pastelero para la produccin del da; auxiliar al panadero y al
pastelero cuando lo soliciten.
Brigada de banquetes: En la actualidad la brigada de banquetes forma parte de
la cocina general como una seccin ms. Dicha seccin debe estar ubicada lo
ms cerca posible de los salones donde se realiza el evento, los cuales deben
contar con la proteccin adecuada para amortiguar los ruidos provenientes de la
cocina. Esta cercana permite, adems, que todos los platillos lleguen a las
mesas con la temperatura adecuada, calidad y presentacin requeridas. La
brigada de banquetes se dedica exclusivamente a la preparacin y despacho de
todos los eventos a celebrarse dentro del hotel, as como de aquellos que se
lleven a domicilio. Dependiendo de cmo est estructurado la cocina del hotel, la
brigada de banquetes estar compuesta por: chef de banquetes, jefe de cocina
caliente, jefe de cocina fra, cocineros para cada cuarto, ayudantes. En cuanto a
las obligaciones, son las mismas del personal de cocina central, la diferencia es
que este personal deber:
Chef de banquetes; supervisar constantemente las cmaras refrigeradas con
el fin de aprovechar los sobrantes de la mise en place anterior; verificar con el
gerente de banquetes y con el departamento de ventas la cantidad de
comensales establecidas para cada evento; mantenerse informado acerca de la
hora exacta en que comienza el evento.
Jefes de cocina (caliente- fra); mantenerse informado acerca de horarios y
cantidad de comensales para cada evento, recordemos que stos pueden
suceder de manera simultnea.
Cocineros: informarse sobre los eventos a realizarse; auxiliar a sus jefes en las
preparaciones necesarias; mantener disponibilidad constante para los diferentes
horarios que exigen los eventos.
Ayudantes: realizar semanalmente la limpieza de cmaras frigorficas; mantener
disponibilidad horaria para un buen desempeo y aprendizaje.

Brigada de limpieza: esta brigada tambin recibe el nombre de stewards y su

labor cotidiana se desarrolla en las reas de: cocina, lavado de equipo, cuarto de
basura.
Las responsabilidades bsicas son: requisicin, almacenaje, despacho, lavado y
resuministro de toda la loza, cristalera y plaqu solicitado en las diversas reas
de produccin del hotel; limpieza , higiene y orden en la cocina, limpieza e
higiene en el cuarto de basura, uso correcto de las maquinarias que se usan en
su rea de limpieza; inventarios de loza, cristalera y plaqu

Chief steward: sus funciones bsicas sern elaborar los horarios de su

personal a cargo; llevar un estricto control de roturas y extravo de loza,
cristalera y equipo proporcionados a otras reas del hotel; solicitar
oportunamente requisicin de compras para la reposicin de loza, cristalera,
plaqu , as como de materiales de limpieza; supervisar el retiro oportuno de la
basura tanto de la cocina como de los centros de consumo y mantener en
constante limpieza el sector destinado a concentrar la basura; solicitar las
reparaciones oportunamente; coordinar con el chef de cocina, maitre, y bar los
perodos de fumigaciones de las reas correspondientes.
Steward: verificar la limpieza de pisos, paredes, tanto del rea de lavado como
de almacenaje del equipo; verificar la limpieza de canaletas, desages,
lavaderos, superficies de las mesas de trabajo, entre otras; mantener
detergentes a utilizar en la limpieza; clasificar la loza a lavar , colocndolas en
orden para evitar quiebres; manejar la mquina lavalozas de acuerdo a las
instrucciones recibidas.
Gerente de banquetes: ste tiene por finalidad el lograr vender los productos de
banquetes , tanto el arriendo de salones para cenas, convenciones, como el
servicio solicitado, estableciendo estndares de ventas de salones, desayunos,
coffee break, cocktail, almuerzos, onces y cenas ofrecidos en el hotel; dirigir,
controlar y supervisar el trabajo realizado en el rea de banquetes asegurando
el cumplimiento de ios estndares de servicio y calidad contratados; planificar y
disear en conjunto con el chef ejecutivo las cartas de banquetes considerando
las preferencias de los clientes; estar atento a los comentarios, quejas o
requerimientos de un cliente, tomando, accin en cada caso; confirmar
oportunamente los eventos a desarrollarse.
Ejecutivo de banquetes: el ejecutivo deber salir a visitar y vender tanto los
salones como los productos de banquetes a la cartera de clientes que se tenga,
especialmente con los que se mantengan convenios especiales; ser
responsable directo de los eventos que se realicen en el hotel y velar por el
constante cumplimiento de los estndares de servicio y calidad ofrecidos;
cumplir las solicitudes hechas por sus clientes; cumplir con un mximo de
visitas semanales a potenciales clientes.

Departamento de seguridad
La seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de
las habitaciones, para ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o
disposiciones de personal. Segn el proyecto original se consideran todas las
locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la seguridad
de todas las reas internas; as para la seguridad interna es importante el punto
de partida, es decir, las construcdn del hotel en fundn de los puntos
vulnerables, como ventanas grande, puertas estrechas, bordes disimulados, etc.
que constituyen causas de accidentes, el departamento de seguridad abarcara
las reas siguientes:
Alimentos y bebidas: Adems de las reglas de seguridad e higiene, las
correspondientes a las del cdigo alimentario abarcaran el rea que siguen:
Bodega
Cocinas
Restaurantes y cafeteras
Salones de fiestas
Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene as como las medidas de
seguridad de los bienes de los huspedes y prevencin de escndalos,
marcaran los campos siguientes:
Conserjera
Pisos
Departamentos de telfono
rea administrativa: La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la
prevencin de ndenles, comprenderan lo
que sigue:
Recepcin
Ventas .
Relaciones pblicas
Departamento de contabilidad y finanzas

La seguridad fsica de las estalaciones obedece a la necesidad de protegerse

contra riesgos controlables que previenen de situaciones netamente tcnicas
humanas y de entorno. Entre las situaciones de carcter tcnico se presentan a
partir de la concepcin, de! edificio en el proyecto, en el cual se debe considerar
la eliminacin de riesgos, causas potenciales de accidentes, como defectos de
construccin, ambientes con elevaciones menores o salientes peligrosos,
iluminaciones, malas condiciones de ventilacin, psimos acabados elctricos,
etc. La situacin de carcter humano obedecen a los hbitos y costumbres del
personal que formar parte de la organizacin; la seguridad investigar
permanentemente a todo implicado y trabajador potencial, con el fin de
asegurarse de sus hbitos de limpieza e higiene, lealtad, grado de cultura,
honorabilidad, honestidad rendimiento en el trabajo, para que as estas
caractersticas no afecten la seguridad tanto fsica y material del husped.
La gerencia del hotel tiene la mxima responsabilidad de la seguridad e higiene
segn la legislacin pertinente ante los trabajadores y huspedes. La seguridad
hotelera como concepto abarca la seguridad fsica de la instalacin, la seguridad
externa del entorno, la prevencin de accidente laborales y de riesgos, la
prevencin de riesgos para los usuarios, la seguridad de los bienes de los
usuarios, la comunidad ambiental, la higiene alimentara, la seguridad contra
incendios y catstrofes.
rea recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles
escndalos comprenderan los ambientes siguientes:
Bares
Clubes nocturnos
Albercas
Espacios deportivos

Seguridad externa:
El hotel debe proporcionar seguridad fsica al personal durante las 24 horas lo
cual incluye medidas preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio, la
seguridad externa abarcar bsicamente la seguridad perimtrica y entrada
del hotel; la disposicin y distribucin del hotel dificulta la vigilancia cuando tiene
demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio
compacto. La seguridad externa est conformada por un elemento fsico de
control de acceso, casetas de ingreso , las propias entradas y por un elemento
humano encargado de supervisar y evaluar, entre otros, los aspectos siguientes:
control de entradas de visitas, servido de polica cercano, tipos de clientes que
entran al hotel, control sobre los proveedores que ingresan, localizacin del
hotel.
Departamento de mantencin: Este departamento tendr como funcin
principal encargarse de la reparacin de todos los desperfectos que se ocasione
en el hotel, as como tambin en el permetro que corresponda .Para desarrollar
estas actividades el departamento estar compuesto por :
Ingeniero a cargo,
Supervisor,
Maestros segn rea especifica, en algunos hoteles secretaria
(contestara las llamadas del departamento)

Ingeniero Jefe departamental: Este tendra a siu cargo las distintas actividades
tanto las programadas como las imprevistas ,especialmente aquellas por
naturaleza son de fcil solucin y permita acceder a la venta de aquellas
habitaciones que han sido informadas con desperfectos mnimos ; deber
adems programar tanto con la gerencia general como con el departamento de
ama de llaves y reservas , las actividades a realizarse en cuanto a reparaciones
en habitaciones , ya sean estructurales o apararos, entre otras, de modo que no
afecte los pronsticos de ocupacin. En el caso de la cocina deber programar
las actividades de tal forma de no afectar las actividades propias del rea,
especialmente por los posibles riesgos de contaminacin de alimentos, estos
trabajos generalmente se realizan durante la noche para evitar los peligros
mencionados. Todas las actividades del departamento de mantencin,
especialmente de reparacin, debern coordinarse con los supervisores o jefes
de cada rea para no afectar el normal desempeo de ellas. El jefe de este
departamento programar los turnos de sus empleados de acuerdo tambin a las
actividades programadas, recordemos que esta rea tendr ms labores en
aquellos perodos informados con baja ocupacin. Adems deber realizar los
rdenes de compras por aquellos repuestos o materiales que no encontraremos
en el hotel, deber tambin controlar costos y optimizar al mximo la vida til de
ellos con el fin de evitar gastos innecesarios incluyendo el gasto de energa en la
utilizacin de maquinarias defectuosas y reas donde se requiere uso de
electricidad. Asistir a las reuniones con los dems jefes de departamentos para
enterarse de las actividades a programar entre el suyo y
el resto de reas.

Supervisor: este empleado tiene como funcin principal sustituir al jefe

departamental en su ausencia" as como auxiliarlo en sus actividades diarias;
adems coordinar las actividades del resto del personal de acuerdo a los turnos
asignados, de la misma manera se encargar de supervisar personalmente que
los trabajos se hayan realizado de manera correcta y de acuerdo a los
estndares y exigencias establecidas por el hotel y obligatoriamente con las
medidas de seguridad y prevencin de accidentes requeridas. En ocasiones se
encargar personalmente de las compras de materiales y repuestos necesarios
para el desarrollo de las actividades. Capacitar al personal cuando sea
necesario en la reparacin de cualquier desperfecto detectado.
Maestros de especialidad: cabe destacar, albailes (reparaciones estructurales),
gasfitena(reparaciones y mantenimiento de artefactos e instalaciones sanitarias),
pintores(restauraciones de pintura y pintura como tal), mueblistas (reparaciones,
en algunos casosfabricacin o modificaciones), en algunos hoteles especialistas
en mquinas de lavado y secado de ropa para su mantencin y reparacin,
electricistas (para reparacioneselctricas), encargado de calderas ( sistemas de
calefaccin y aire acondicionado del hotel)en algunos hoteles personal de
informtica est asociado a mantencin o se contratar a una empresa externa
para la mantencin de los sistemas computacionales que se usan en el hotel.

Departamento de Recursos humanos

Este departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales

entre todos los empleados dei negocio para optimizar los servicios y hacer las
actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que reclutar y
capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos nuevos
empleados.
Este departamento mantendr a los empleados y dientes comunicados con la
administracin, de esta manera se lograr un ambiente agradable de trabajo.
Otras funciones incluyen:
Evaluar el trabajo de todos los empleados
Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre
la nomina de empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y
 aquellos que prestan servicios al hotel (personal Part time).

Objetivos Fundamentales

Medir el potencial humano. Mejorar el desempeo y estimular la productividad.

Oportunidades de crecimiento y participacin de todos los miembros de la
organizacin. Definir la contribucin de los empleados.

Departamento de Contabilidad
En esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones
financieras que ocurren dentro de la empresa. As como mantener la contabilidad
del hotel al da reportar los estados financieros y proporcionar los anlisis
financieros del hotel, gestionar las actividades de ndole legal.

Departamento de Reservas- habitaciones.

El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las
solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el
personal del departamento de recepcin y ama de llaves. Este departamento
debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones,
tomar y confirmar las reservaciones.
El departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien
supervisa y dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de
reservaciones los cuales realizarn las fundones de atender las reservaciones
que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo,
las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero
proveniente de los depsitos correspondientes