A Importncia Da Gesto De Pessoas, Estudo De Caso Americanas.

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A Importncia Da Gesto De Pessoas, Estudo De Caso Americanas.com
Trabalho apresentado ao Curso (ADMINISTRAO BACHARELADO) da UNOPAR Universidade
Norte do Paran, para as seguintes disciplinas (Gesto de Pessoas II, Estratgia de Marketing,
Administrao de Produo e Operaes e Logstica).
Professores:
Elisete A. Zampronio de Oliveira
cvccccccccc vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv
vvvvvvvvvv cccccccccccccccccccc2v00cvcvvvvvvvvcvg3y 4rbnbjn suas vendas
suspensas, a B2W dona do site ter 10 dias corridos para prestar esclarecimentos sobre estes
atrasos. Diante do caso exposto, fomos destinados como administradores a apresentar
solues para o problema. Iremos descrever com detalhes 8 fases que poder contribuir com
a soluo do mesmo.
Na (1 fase) trs competncias genricas da rea gerencial que afetaram a empresa,
apresentando a importncia de cada uma delas;
(2 fase) desenharemos um programa de treinamento para os funcionrios que atendem e
respondem as reclamaes dos clientes;
(3 fase) os tipos estratgicos que a empresa utilizar para minimizar ou neutralizar a m
notcia dos atrasos nas entregas;
(4 e 5 fase) sero respondidas as perguntas, as mesmas ser todas direcionada ao bom
desempenho da empresa, sistema de entrega, custo de frete, estratgica de estoque, controle
logstico, planejamento de recursos de manufatura, ser apresentado tambm o MRP II e qual
seria sua contribuio para evitar os atrasos das vendas da AMERICANAS.COM;
(7 fase) qual seria a Competncia Central da Americanas.com, ser identificada essa
competncia e por ltimo;
(8 fase) ser feito desenho de um fluxo de processos ideal para a eficcia do processo
produtivo da americanas.com, usando como diretriz a sua competncia central identificada.
Palavra-Chave: Gesto de Pessoas e a sua importncia para organizao.
INTRODUO
A empresa precisa manter a equipe unida, eis necessrio, porque so as pessoas que
possuem um papel de grande importncia e contribuem para o alcance dos seus objetivos e o
crescimento contnuo, pessoas capacitadas e motivadas do o melhor de si e produzem mais.
E para que isso ocorra de maneira eficiente e eficaz, o administrador de recursos humanos
deve mudar sua filosofia de atuao, o seu papel recrutar talentos, entrevistas, demitir e
admitir, calcular salrios e entre outros, mais a sua gesto est tambm no bem est do
funcionrio, cuidar para que eles tenham um local de trabalho adequado, visando sempre por
sua segurana, higiene e todos os direitos que a eles cabem em primeiro lugar.
Segundo CHIAVENATO (1999), nos termos atuais as organizaes sentem-se necessidades das
pessoas como parceiros da entidade, o autor tambm coloca que os empregados contribuem
com seus conhecimentos, capacidades e habilidades, proporcionando decises e aes que
dinamizam a organizao, que a eficcia das pessoas pelos os resultados que alcanam. O
especialista mantendo uma viso sistemtica lembra que para alcanar
as metas necessrias uma soma de fatores, compostas pela atuao do profissional aliadas a
condies do ambiente em que ele esta inserido.
SILVA (2002, p, 224), afirma que, o principal interesse gerencial motivar os funcionrios
alcanar os objetivos organizacionais de um modo eficiente e eficaz. Antes de serem
aplicados os processos citados acima, os gestores precisam ter em mente que os objetivos
so as metas alcanadas. Para que a empresa tenha sucesso esperado tem que ter um
planejamento minucioso, crucial para qualquer empreendimento, seja ele de grande ou
pequeno porte. Por isso um bom administrador tem que pensar o que vai acontecer de bom
ou de ruim, antecipar problemas, melhor dizendo antever os problemas que possam vir, e de
maneira eficiente e eficaz san-los.
OBJETIVOS
O objetivo aqui apresentar conceitos importantes relacionados gesto de pessoas,
operaes logsticas, estratgias de marketing e administrao de produo. Apresentando a
importncia do papel que cada um assume dentro da organizao, conceitos que iro orientar
o administrador a tomar a melhor deciso, e para que a empresa atinja suas metas reduzindo
assim os seus custos. Para melhor entendimento cada um desses conceitos ser evidenciados
durante todo o desenvolvimento do estudo de caso que ser apresentado logo mais e
falaremos das dificuldades que a Americanas.com vem tendo com a entrega dos seus
produtos, sobre os atrasos. Ser identificado raiz do problema e estratgias para solucion-
lo.
METODOLOGIA
Para a realizao do estudo de caso da organizao, sero aplicados os conhecimentos
adquiridos no decorrer da vida acadmica, bibliografias de autores especficos da rea,
artigos, textos de mestres, leitura do material didtico da prpria Universidade, o texto da
Americanas.com fornecido pelos professores, o mesmo servir de suporte para aplicao das
solues cabveis para o tema proposto. A reviso das aulas gravadas de cada mdulo
ajudar na interpretao dos dados com mais preciso em cada etapa.
JUSTIFICATIVO-Muitas
As empresas de hoje, esquecem-se de investir no seu capital humano que so as pessoas, as
mesmas so de grande importncia para o crescimento de qualquer empreendimento. Como
foi exposto no comeo, o mercado passa a cada dia por constantes transformaes no s em
produtos e tecnologias mais tambm na necessidade continua de qualificao pessoal dos
seus colaboradores. E com este argumento, no restam dvidas que necessrio um
investimento contnuo nos funcionrios, logo porque o ser humano trazem uma variedade e
convivncias de ideias entre si, estes conhecimentos quando so bem explorados pelos
administradores trazem resultados enriquecedores, proporcionando e desenvolvendo
habilidades sempre para a INOVAO e seus produtos, servios, na sua infraestrutura, pois
sem elas no h comunicao, divulgao, vendas, negcios e para a sobrevivncia e
impulsionado a empresa para o crescimento. Alm das pessoas que trabalham dentro da
organizao, o pblico externo tem o mesmo peso, os gestores devem ficar de olhos abertos,
que so os clientes, esses so disputados pelo mercado a toda hora, o melhor para conhec-
los ter um canal de comunicao direto, diagnosticar o que eles precisam, melhor dizendo,
saber suas opinies, o que eles buscam para satisfazer suas necessidades. O que est
acontecendo no s com a empresa Americana e sim com vrias outras entidades isso, seus
focos principais esto direcionados nas vendas para obter o lucro, deixando as pessoas em
segundo plano.
ESTUDO DE CASO AMERICANAS.COM
o foco agora ser no estudo de caso da empresa AMERICANAS, a mesma vem tendo
dificuldades na entrega de suas encomendas, muitos clientes reclamando sobre os atrasos
das mercadorias, o mau atendimento, isso pode em primeira estncia afetar diretamente a
imagem da empresa. Diante deste caso, o nosso trabalho como gestores est na
apresentao de solues eficientes para sanar o problema e estabilizar novamente uma boa
relao entre o cliente e a organizao.
J sabemos que o mesmo j se encontra na entrega dos produtos. Em primeira mo, vamos
identificar trs competncias genricas da rea gerencial que afetaram diretamente a
empresa. Identificamos 3 delas que poderiam ter afetado a entrega dos produtos, a falta de:
-PLANEJAMENTO E ORGANIZAO:
Sem um planejamento no se chega a lugar algum, para ser alcanar uma meta, precisa-se
de planejamento, que nada mais uma serie de regras que devem ser seguidas, um
planejamento de uma organizao deve ser realizado no mbito Global, no ponto de vista
EMPRESA definimos o como um processo de desenvolver a estratgia e a relao
pretendida da entidade com seu mercado consumidor. Segundo WELSCH, planejamento
representa a forma como a empresa pretende atingir objetivos e metas propostas (I). O
mesmo bem aplicado evita ocorrncias longo prazo, evitando assim surpresas
desagradveis no funcionamento do negcio. Ressaltando que o mesmo deve ser controlado
e atualizado sempre que possvel, assim o administrador ter uma viso dos resultados
positivos e negativos e corrigi-los para alcance de sua eficcia;
-HABILIDADES PARA RESOLUO DO PROBLEMA
O treinamento neste momento e de grande importncia, pois seu objetivo e preparar as
pessoas para tarefas diversas, dando-a a oportunidade para atuar no s em uma rea
especfica e sim solucionar problemas de outros setores.
Segundo ROBBINS, (2002), os gestores e os funcionrios que realizam tarefas no rotineiras,
precisam resolver problema em seu trabalho. Quando as mesmas so exigidas e os
profissionais no s possuem, eles podem participar de treinamento para solues de
problemas.
-COMUNICAO VERBAL E ESCRITA
Este conceito crucial para o sucesso da empresa. A americana est tendo problema tambm
neste setor que o de telemarketing, da comunicao direta com o cliente (SAC). Para se
considerado um bom atendimento, no basta o funcionrio saber ouvir, tratar o cliente bem,
mais tambm solucionar o que o mesmo buscou naquela comunicao, verbalmente ou pela
escrita. Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vnculo humano, sendo,
primeiramente o cliente, a empresa precisa lembrar sempre que cada cliente nico, que no
h dois iguais, e por este motivo o treinamento dos seus colaboradores se faz necessrio.
Segundo GODRI (1994, p. 59) Atendimento sinnimo de empatia e ateno. o cliente deve
ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo
nome e, acima de tudo, com respeito as suas decises e opinies, porque ele est ali para
buscar solues para suas dvidas, e de obrigao das empresas atravs dos seus
funcionrios esclarece-las.
Foram citadas trs competncias genricas da rea gerencial que afetaram a empresa,
apresentamos a importncia de cada uma delas e suas contribuies para a mesma.
Para minimizar as reclamaes dos clientes, aplicaremos um programa de treinamento para
os funcionrios que atendem e respondem as reclamaes desse pblico.
PROGRAMA DE TREINAMENTO PARA AOS FUNCIONRIOS DA EMPRESA AMERICANA,
ATENDIMENTO AO CLIENTE.
Como foi dito anteriormente, os processos de atrasos nas entregas um problema
organizacional e afeta a imagem da empresa no mercado. Daremos incio ao programa de
treinamento para os funcionrios.
DIAGNSTICO
Foram diagnosticados a necessidades de treinamento dos funcionrios que atendem e
respondem as reclamaes do cliente.
TTULO DO TREINAMENTO
Melhoria no atendimento ao cliente
OBJETIVO
Programa para qualificao dos funcionrios da empresa americana, visando melhoria no
atendimento ao cliente, treinamento verbal e na escrita.
PBLICO ALVO
Funcionrios veteranos e recm-contratados.
PROGRAMA DO CURSO
A importncia do atendimento ao cliente
-O que uma queixa?
-Testes vocacionais
-Como usar a linguagem correta
-Como se expressar atravs das palavras
-Qual o objetivo do cliente quando ele reclama?
-Avaliao do treinamento
DATA E HORRIO PARA A REALIZAO DO TREINAMENTO
(5 e 6 de setembro de 2011, das 07 horas s 17 horas, carga horria 20 horas aula)
Dia 5 das 07 horas s 11 horas da manh, iremos abordar:
-Importncia do atendimento ao cliente
-O que uma Queixa?
Das 13 horas s 17 horas com intervalo de 15 minutos, daremos continuidade:
-Testes vocacionais
-Como usar a linguagem correta
Dia 6 das 07 horas s 11 horas da manh, continuaremos com:
-Como se expressar atravs das palavras
Das 13 horas s 17 horas com intervalo de 15 minutos, encerraremos com:
-Qual o objetivo do cliente quando ele reclama?
-Avaliao do treinamento
METODOLOGIA
Para este programa de treinamento utilizamos dinmicas de grupo, vdeos, apostilas, os
funcionrios tiveram a chance de expor suas ideias, apresentando solues, isso muito
importante para a motivao dando-os oportunidade de expressar, claro, sem fugir do foco
principal que era minimizar o problema das reclamaes sobre os atrasos de produtos dos
clientes da empresa. E por ltimo foi aplicado ao grupo uma avaliao com 12 questes,
sendo 10 objetivas e 2 dissertativas para avaliar capacidade de escrita e raciocnio lgico de
cada funcionrio.
LOCAL QUE SER REALIZADO O CURSO
Na organizao ( AMERICANAS)
NOME DO INSTRUTOR DO CURSO
Carlos Gonalves (Profissional terceirizado), com formao em administrao de empresas e
especialista e gesto de recursos humanos com nfase em treinamento profissional.
CUSTO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO
-Curso aplicado para 33 Funcionrios, sendo 250,00 para compra de materiais de apoio. Custo
por cada pessoa: 250/33: 7,58
-Contratao do Instrutor para aplicao do mesmo: 650,00
CUSTO TOTAL GERAL: 900,00.
Este ser o custo total do programa de treinamento dos funcionrios da empresa Americanas,
atravs dele a mesma ter resultados positivos no atendimento aos seus clientes,
esclarecendo-os eventuais dvidas.
Para reforar e neutralizar a m notcia dos atrasos nas entregas dos produtos foi montado
para a empresa seguinte estratgia de comunicao abaixo:
QUE ESTRATGIA DE COMUNICAO A EMPRESA PODERIA USAR PARA NEUTRALIZAR O
IMPACTO DO ATRASO NA ENTREGA DA ENCOMENDA?
O sucesso da organizao depende tambm da comunicao com seu pblico interno, so
cruciais, no s para divulgao dos seus produtos e sim tambm para dar satisfao dos
seus atos. O cliente compra o produto que receber e se houve o atraso na entrega a
empresa tem a obrigao de esclarecer o ocorrido por escrito atravs de E-mails, cartas ou
telefone, oferecendo-o atendimento imediato, dando-o disponibilidade de uma nova data de
entrega ou de ressarcimento do valor pago, mesmo que o produto seja entregue, a mesma
precisa tomar algumas medidas para no ficar uma m impresso de sua imagem, admitindo
o erro oferecer uma promoo para minimizar o impacto, exemplo, um vale desconto nas
prximas compras, um brinde, relembrando que esta ao deve surgir efeito imediato no ato
da reclamao do cliente, assim a notcia no tomar grandes propores no se espalhar, e
dizer sempre a verdade o melhor caminho. A empresa deve tirar aproveito das reclamaes
para melhorar o atendimento, aprimorando o atendimento ao cliente para evitar que o
problema venha ocorrer novamente.
OPERAES LOGSTICAS
Diante dos fatos apresentados, a empresa americana est apresentando problemas no setor
de operaes logsticas, no processo de entrega dos seus produtos. E para a mesma
propomos a seguinte estratgia:
1-IDENTIFICAO
(A)-qual mdia a empresa deve empregar para trabalhar essa comunicao com mercado?
Vejam bem, as empresas antes de qualquer coisa devem tomar muito cuidado com os tipos
de comunicao, elas podem se benficas ou podem trazer dores de cabea, danos
irreversveis, a mesma transmitida de maneira errada pode manchar a imagem da
organizao diante do mercado. Encarregados a apresentar solues para melhorar a
comunicao da empresa com o mercado, indicamos as seguintes mdias; TELEVISO,
INTERNET, mais no podendo deixar de ficar atendo com o FEEDBACK, o retorno da
mensagem transmitida de grande importncia, isso prova que houver o entendimento caso
isso no ocorra mesma retransmitida esclarecendo as dvidas.
(B)-qual mensagem deve ser veiculada na mdia?
A americanas.com vem atravs de este comunicar todos os seus consumidores que
assumir perante aos mesmos toda a responsabilidade, admitindo que falhas no processo
de entrega dos seus produtos adquiridos em vrios estados, esclarecendo que realmente
insucesso em sua operao logstica mais deixando bem claro que estar empenhada no
trabalho para desmistificar a insuficincia nas entregas e fazer com que as mercadorias
cheguem no tempo exato escolhido pelo consumidor, e que todos os seus atendentes estaro
disposio para melhores esclarecimentos, garantindo assim todo o atendimento e tirando
todas as dvidas que surgirem.
Atenciosamente,
Equipe Americana.
OBS: vale pena ressaltar que a mesma dever escolher a mdia que tenha um custo menor
mais que seja eficaz e objetiva nas transmisses rpidas das mensagens.
(C)-qual segmento (ou seja, qual o perfil do seu pblico-alvo) que esta transmisso deve estar
direcionada?
Deve-se levar em conta o perfil do pblico-alvo para que a mensagem possa produzir um
resultado eficaz esperado pela empresa. Exemplo de um pblico-alvo: So aqueles que a
empresa quer atingir com propagandas, preos e com informaes praticas.
O pblico-alvo que a empresa Americana pretende atingir com a mensagem escrita so os
seus consumidores, que foram prejudicados pelo o atraso e no constrangimento que
sofreram, a mensagem dever chegar ao mercado e sociedade, porque no s o que
compra as suas mercadorias precisam est ciente do ocorrido mais tambm o pblico em
geral, eles tem que saber que a empresa est disposta a mudar para melhor atender todos.
SISTEMA MODAL E INTERMODAL
1)A empresa possui um centro de distribuio em So Paulo e a mesma precisa fazer uma
entrega na Cidade de Manaus- Amazonas. A empresa Americana precisa economizar no frete
e quer saber qual sistema indicaramos? Sistema Modal ou Intermodal?
Antes vamos dar a definio desses dois conceitos;
SISTEMA MODAL: aquele que as cargas so transportadas de uma nica maneira
SISTEMA INTERMODAL: a mesmo precisa de trfego misto ou mltiplo, envolve vrias
modalidades de transporte. Depende de como a responsabilidade pelo transporte total foi
dividido a diferentes tipos de documentos que so utilizados.
O sistema MODAL RODOVIRIO o mais utilizado no Brasil, o mesmo apresenta baixo custo
de implantao, apesar de registrar alto custo operacional e excessivo consumo de leo
diesel, mais tendo suas vantagens possuindo uma grande flexibilidade operacional,
permitindo acessos a pontos isolados. Apresenta grande competitividade para o transporte de
cargas dispersas, no concentradas na origem ou no destino e o de curtas distncias, onde
seu maior custo operacional compensado pela eliminao de transbordo. Para a empresa
decidir por qual modal utilizar a mesma tm que levar e considerao os seguintes aspectos
que so eles:
-Custo
Tempo estimado de entrega
Tempo de trnsito
Perdas e danos
O problema so as pssimas condies dos asfaltos e as BRs isso afeta diretamente os
caminhes, por isso quanto mais novo for o veculo menor os custos com a manuteno dos
mesmos.
Ilustraremos no quadro abaixo alguns pontos positivos e negativos deste meio de transportes
RODOVIRIOS;
SISTEMA MODAL RODOVIRIO
PONTOS POSITIVOS
-Rapidez na entrega da mercadoria em curto prazo a percorrer;
-A exigncia da embalagem tem um custo menor;
-Movimentao menor de mercadorias reduzindo os ricos de aviarias;
-Simplicidade ao seu funcionamento e rapidez de sua disponibilidade e flexibilidade.
PONTOS NEGATIVOS
-Custo de fretamento so mais expressivos que os demais concorrentes;
-Capacidade de trao de cargas reduzidas;
-Veculos possuem um grau de poluio auto ao meio Ambiente;
-Aumento de pedgio por causa das grandes longas reformas das rodovias, pesando no bolso
do contribuinte, que no caso a empresa.
Fonte: JUS NAVIGANDI, Transporte rodovirio de cargas e sua respectiva responsabilidade civil.
PORTAL UOL.
ESTRATGIA DE ESTOQUE
2) _ A empresa poder atrasar a entrega dos seus produtos mediante pelo seu nvel de
estoque, apresentaremos uma estratgia mais adequada para produtos de alta sada.
Primeiramente o planejamento um dos pontos mais cruciais para o estabelecimento uma
poltica estocagem eficiente. Orientamos a empresa controlar o seu estoque para poder de
maneira eficaz realizar suas vendas, no podendo deixar faltar produtos e nem sobrar,
estabelecemos as seguintes metas para um bom giro de estoques:
Previso de vendas para os vrios perodos do ano
Previso de compras necessrias para atender suas expectativas de vendas
Previso de estoque mnimo.
O principal objetivo do controle de estoque aperfeioar o investimento em estoques,
aumentando o uso eficiente dos meios internos de uma empresa, e minimizar as
necessidades de capital investido em estoque. (Marco Aurlio Dias, Administrao de
Materiais, 1995)
Buscamos junto ao SEBRAE orientao para aplicarmos da melhor maneira o controle de
estoque da empresa Americana: para o controle do mesmo apresentamos as seguintes
solues:
a)quanto comprar; quando comprar; o que comprar; quanto manter em estoque;
b) receber, armazenar e atender os materiais estocados de acordo com as necessidades;
c) controlar os estoques em termos de quantidades, valores e fornecer informaes sobre a
posio dos itens estocados;
d) manter inventrios peridicos para avaliao das quantidades e estados dos materiais
estocados e;
e) identificar e retirar do estoque os itens obsoletos e danificados;
f) evita o extravios de mercadorias;
g) planejar as compras, evitando a estocagem de itens desnecessrios;
h) conciliar os saldos fsicos com os contbeis;
i) efetuar a promoo dos itens que no esto girando; permite acompanhar com maior
rapidez das mudanas de hbito de consumo dos clientes.
3)_Vamos apresentar agora um breve conceito sobre o MRP II e qual sua importncia e sua
colaborao para auxiliar Americanas a no atrasar suas vendas.
O mesmo permitir que empresa avalie a aplicao da futura demanda nas reas financeira e
de engenharia, analisando sua aplicao quanto necessidade de materiais. MRP Segundo
SLACK, CHAMBER E JOHNSTON (2002), MRP um sistema que auxilia as organizaes a
fazerem clculos de volume e tempo similares, em uma escala e grau de complexidades
muito maiores, auxiliam no controle de ter a qualidade de material necessrio no momento
correto o mesmo auxiliar a empresa na:
Diminuio dos custos de estocagem e movimentao
Tempo de vida e controle de validade
Atendimento ao consumidor
Diminuio da improdutividade
Capacidade de instalao
Auxilia na diminuio de custos de materiais e transporte
-Diminui do custo de obteno.
SER DESCRITO PASSO A PASSO COMO PODERIA SER O PROCESSO DE ATENDIMENTO AOS
PEDIDOS E A OTIMIZAO DO ESTOQUE DA AMERICANA SOBRE DUAS PTICAS:
1-DENTRO DA LGICA MRP: 2- E DENTRO DA FILOSOFIA JUST IN TIME FOCADO NO MODELO DE
KANBAN
OTIMIZAO DE ESTOQUES
O modelo MRP dos anos 70 apresentava trs elementos bsicos para gerenciamento da
produo: i) programa mestre de produo; ii) lista de materiais; iii) quantidades em estoque.
O programa mestre de produo (Mster Production Scheduling MPS) consiste na definio
das quantidades de cada produto final que se deseja produzir em cada perodo (time
buckets) dentro do horizonte de planejamento. Aperfeioar a locao de estoques crucial
para qualquer empresa, so vrios os benefcios que um estoque bem alocado traz a
organizao, citaremos alguns que podem ser benficos empresa Americana, so eles:
Menor risco por falta de produto: as organizaes devem possuir habilidades em reunir o
mximo de informaes que precisarem. Os histricos de vendas por cada produto e por ano
so dois exemplos de grande importncia que se deve ter em considerao para diminuir os
riscos de perder ou ate mesmo atrasar uma entrega por falta do produto.
Aumento da eficincia produtiva: ser atravs da disponibilidade de matria-prima no lugar
correto e quando necessrio; saber distribuir os produtos disponveis para comercializao
nos pontos de venda mais prximos possvel aos clientes; reduo de custos etc.:
Reduo de custos de armazenagem: a estocagem dos produtos de maneira correta para
sobrar mais espao para outros produtos necessrio para a diminuio dos custos etc.
Estoque por item: crucial para manter as informaes do estoque, tambm para manter
item por item em cada ponto de armazenagem em seu lugar correto.
Distinto tempo de trnsito e produo: a empresa deve trabalhar com informaes
concretas direcionado com o tempo de trnsito e produo dos itens.
Produto multe estgio: possvel fixar estoque intermedirio de produtos semiacabados de
modo que se evitem trocas e se diminua o risco de parada nos gargalos de produo
COMPETNCIA CENTRAL DA AMERICANAS.COM
As competncias centrais da empresa o foco no valor do CLIENTE, estabilidade e
diferenciao sobre a concorrncia. Conforme Davis ET al. (2001) e Corra e Corra (2004), a
fim de programar uma estratgia de produo com sucesso, algumas competncias centrais
devem ser identificadas. As competncias centrais permitem empresa estabelecer suas
prioridades competitivas no mercado de trabalho.
Para Paiva ET al. (2004) o conceito de competncias da empresa como As competncias da
empresa so aquelas perceptveis aos clientes e construdas a partir da combinao das
competncias de operaes geradas a partir do uso criativo e inovador de seus diferentes
recursos (Paiva ET al., 2004, p. 76). No s para a empresa americana mais para vrias
outras importante centrar os seus esforos para construir uma vantagem competitiva
sustentvel junto ao mercado, e por isso indicado a mesma focar nas pessoas, so elas a
fonte de competitividade, as mesmas possuem valores que so fcil de ser copiadas. As
organizaes s vezes no reconhecem e no valorizam as pessoas que contribuem para o
alcance dos seus objetivos.
Segundo Bohlander (2005, p.03), apontam as pessoas como fontes competitivas, quando
atenderem os seguintes critrios:
Os recursos devem ter valor, refere-se capacidade de encontrar meios de diminuir os
custos;
Os recursos devem ser diferenciados, ocorre quando no esto disponveis aos concorrentes
as suas habilidades e conhecimentos;
Os recursos devem ser difceis de imitar, ou seja, no podem ser copiados facilmente pelos
outros;
Os recursos devem ser organizados, seus talentos podem ser combinados, atribuindo
suporte organizacional.
FLUXOS DE PROCESSOS PARA EFICCIA DO PROCESSO PRODUTIVO DA AMERICANAS.COM,
UTILIZANDO AS COMPETNCIAS CENTRAIS IDENTIFICADAS.
FLUXOGRAMA HORIZONTAL E VERTICAL
O fluxograma uma das ferramentas cruciais e a mais usada pelas empresas quem desejam
fazer uma analise e redesenha em seu processo de trabalho, porque trazem vantagens que
facilitam o desenvolvimento O mesmo auxilia na reduo de custos, na rea de motivao e
produtividade. Contribuindo tambm para a visualizao de aspectos como:
-Quais operaes so realizadas
-Onde e quem realiza as operaes
-Quais as entradas e sadas
-Como fluem as informaes
-Quais os recursos gastos no processo
-Qual o volume de trabalho
-Qual o tempo de execuo, parcial ou total
-Permite viso ampla de todo o processo
O Fluxo de processo desenhado um exemplo desenvolvido por MANOEL VERAS, GESTO E
TI, gesto de processos 0.1, o mesmo poder contribuir no processo produtivo da empresa
americana.
Principais smbolos de fluxogramas:
Fluxograma disponvel em:
Fonte: MANOEL VERAS, Gesto e TI, Gesto de Processos 1.0, Disponvel em
http://processosdenegocio10.blogspot.com/2009/06/simbolos-para-o-fluxograma-dos.html
ANLISE
O trabalho foi desenvolvido sobre o estudo de caso da AMERICANAS.COM, foram
apresentados solues para a empresa, abordamos temas como competncias genricas da
rea gerencial programa de treinamento dos funcionrios para o melhor atendimento ao
cliente, estratgia de comunicao para empresa, operaes logsticas, sistema modal ou
intermodal seus pontos positivos e negativos, processo de atendimento e otimizao de
estoques, competncia central e fluxo de processos eficaz para o processo produtivo, o
conceito de RMP II sua importncia e como o mesmo poderia auxiliar a empresa evitando o
atraso nas entregas.
CONCLUSO DO ESTUDO
O sucesso de qualquer empreendimento depende do planejamento e estratgias de curto e
longo prazo, a empresa deve conhecer a fundo o seu prprio segmento, o que o consumidor
busca junto ao mercado? Qual pblico pretende atingir? Como o produto final chegar at ao
cliente? Essas so algumas das perguntas que precisa ser analisadas de perto pelo
administrador.O gestor precisa abandonar aquelas ideias pr-determinadas e fixar em
inovaes bem planejadas e contnuas para a empresa, pois o objetivo esperado
permanecer, multiplicar e expandir seu negcio. Mais para que isso ocorra de maneira
sustentvel empresa dever tomar devidos cuidados, logo porque o cliente disputado
todo momento pela concorrncia, se o foco da empresa no for este pblico perder vendas
ou ate mesmo podendo vir a fecharem as portas.
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Adm. Andr Cardoso dos Santos
Bacharel em Administrao de Empresas pela Universidade Norte do Paran UNOPAR.
Administrador registrado no CRA/MG n 01-054272/D
Contatos:
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Por: Adm. Andr Cardoso Santos

Bacharel em Administrao de Empresas (Administrador) pela Universidade Norte do Paran-
UNOPAR. Cursando Bacharelado em Cincias Contbeis no Centro Universitrio Internacional
UNINTER. tambm colunista do RHPortal, o maior portal de recursos humanos do pas.
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