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Seja Bem Vindo!

Curso
Operador Telemarketing
Carga horria: 40hs
Dicas importantes

Nunca se esquea de que o objetivo central aprender o contedo, e no apenas


terminar o curso. Qualquer um termina, s os determinados aprendem!

Leia cada trecho do contedo com ateno redobrada, no se deixando dominar


pela pressa.

Explore profundamente as ilustraes explicativas disponveis, pois saiba que


elas tm uma funo bem mais importante que embelezar o texto, so fundamentais
para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o contedo.

Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais se


diferenciar dos demais alunos dos cursos.

Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz
do seu momento de aprendizagem diferencia os alunos certificados dos alunos
capacitados.

Busque complementar sua formao fora do ambiente virtual onde faz o curso,
buscando novas informaes e leituras extras, e quando necessrio procurando
executar atividades prticas que no so possveis de serem feitas durante o curso.

Entenda que a aprendizagem no se faz apenas no momento em que est


realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento s coisas que
esto sua volta permite encontrar elementos para reforar aquilo que foi
aprendido.

Critique o que est aprendendo, verificando sempre a aplicao do contedo


no dia-a-dia. O aprendizado s tem sentido quando pode efetivamente ser
colocado em prtica.
NDICE
Definio da palavra Telemarketing....................................................................... 04

O que Telemarketing
Historia do Telemarketing
Evoluo do profissional de Telemarketing

Definio e tipo de Marketing............................................................................... 07

Definio

O Telemarketing como uma das ferramentas do marketing direto..................... 09

Apresentao do Call Center................................................................................ 11

Call Center - Funcionamento e estrutura


Superviso
Coordenao
Monitores, instrutores e auxiliares

Tipos de Negociao realizada pelo Telemarketing............................................. 16

Caracterstica e habilidade de um Operador de Telemarketing........................... 18

As principais caractersticas do Telemarketing so:

Tcnicas de atendimento ativo no Telemarketing............................................... 22

Dicas para ouvir bem


Dicas para usar bem o telefone

Tcnicas de atendimento receptivo no Telemarketing........................................ 25

As Trs linguagens sensoriais um pouco de PNL


Algumas expresses que pessoas auditivas tende a usar
Sistema Visual
Regras de atendimento receptivo

Apresentao de Scripts....................................................................................... 30

Trabalhando com Scripts


Avaliao ndices

Siglas que operador de Telemarketing deve conhecer........................................ 33

O script receptivo e a robotizao....................................................................... 33

Passo a passo para elaborao de script

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Advrbios e exageros.

Cdigo de tica no Telemarketing..................................................................... 39

Princpios de conduta tica para Telemarketing

Marketing Pessoal.............................................................................................. 44

Definio
Mundo do marketing

Responsabilidade Social.................................................................................... 48

Telemarketing Hibrido....................................................................................... 52

Operaes

Atendimento on line e atravs de chat e e mail............................................... 55

Web Telemarketing Ativo

O Telefone como instrumento de venda.......................................................... 58

O conceito de Telemarketing

Etapas do processo de vendas por telefone.................................................... 61

Mala direta
Ps venda

Ps venda e o Mailing...................................................................................... 65

Quais os ganhos com o Telemarketing

Laboratrio e utilizao do redset................................................................... 67

Equipamento de um Call Center


Saber ouvir
Saber Falar
Saber Responder

Obstculos No Processo De Comunicao.......................................... 68

O sucesso do telemarketing depende de:............................................. 70

Exerccio de articulao................................................................................... 72

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Definio da palavra Telemarketing

O que Telemarketing?

Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida


atravs de sistemas de mltiplas mdias objetivando
aes padronizadas de Marketing.

Telemarketing o uso planejado de instrumentos de


telefonia, com objetivos a atingir atravs de aes que
ajudem, orientem e informem.

O telemarketing uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com


aplicaes cada vez mais diversificadas e necessrias nas relaes
comerciais.

Essa palavra to comum em nossa atualidade tem uma importncia maior


do que voc imagina. Dados do IDC (1) informam que existiam 127 mil
Posies de Atendimento (PAs) ativas(2) em 2007 no Brasil e 258 mil
operadores.

O mercado no Brasil j representa praticamente 5% do mundial (1)


possvel que voc j tenha concorrido a uma vaga em um call Center.

Provavelmente conhece algum que trabalhe no setor. Com 99%de certeza


j usou desse meio para contatar alguma empresa ou servio. impossvel
permanecer indiferente a esta realidade.

O telemarketing veio para ficar. E voc, j faz parte dele?

Nesta apostila voc ser apresentado a este mercado e conhecer o que


faz um operador de telemarketing e o que necessrio para trabalhar em
um call center.
Esperamos que ao final voc esteja mais preparado e capacitado para
buscar uma vaga neste setor do mercado.

Para aqueles que tm um prazer especial em fazer


as coisas bem feitas, nem que seja s para eles mesmos.
Richard Bach em Ferno Capelo Gaivota

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Histrico do Telemarketing

1880
Quatro anos aps Graham Bell ter patenteado o seu invento, um pasteleiro
de Berlim mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para
as quais oferecia os pastis por telefone.

1950
Revistas e jornais j publicavam anncios com nmeros de telefone. Em
1954 a Eletropaulo possua uma mesa com 10 telefones atendidos por
homens de palet e gravata. As ligaes demoravam de trinta minutos a
uma hora.

1970
Sete milhes de consumidores americanos eram abordados por telefone
para pesquisas, ofertas ou vendas. Quase metade dessas pessoas era
receptiva s ofertas, e a atividade gerou seis bilhes de dlares anuais.

1980
Nasce o termo Telemarketing, significando vendas por telefone. No Brasil,
administradoras de carto de crdito e editoras iniciaram a atividade.

1990
Surge o termo call center, e usado em diversos segmentos de mercado.
Sua aplicabilidade aumenta e passa a atuar em vrias reas como: SAC,
pesquisa, Helpdesk, cobrana, ps-venda...

. Sculo XXI
A exploso da telefonia celular trouxe considervel aumento na demanda,
transformando definitivamente o mercado. Em 2008, o segmento j
movimentou R$ 19 bilhes (no Brasil) registrando um crescimento de 11%
em relao a 2007. Atualmente visualizamos a evoluo do conceito para
Contact Center, que agrega servios de contato via e-mail e por mensagens
instantneas.

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A EVOLUO DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING

Podemos afirmar que hoje existe o profissional de telemarketing, ou seja,


por trs desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser
seguido.

O Brasil viveu, na dcada de 80, momentos alternados na sua economia,


levando os bancos a perceberem a necessidade de estabelecer um canal de
comunicao mais prtico e gil com seus clientes.

Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais era


treinado para o atendimento destes clientes, que no tinham a
disponibilidade de comparecerem a sua agencia bancria para tirarem
dvidas, efetuarem aplicaes, ou simplesmente, realizarem uma simples
consulta.

A idia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas comearam a buscar


o Telemarketing como uma opo estratgica para seus negcios.

Neste cenrio nasceu a ABT (Associao Brasileira de Telemarketing) em


1987, na cidade de So Paulo, com o objetivo de difundir o Telemarketing
e congregar empresrios que o utilizam.

O Telemarketing comeou a demonstrar grande versatilidade,


subdividindo-se ento em Telemarketing Ativo e Telemarketing
Receptivo.

No final dos anos 90, mediante as privatizaes e abertura de novas


empresas de telefonia, inicia-se um novo processo o cliente em busca de
um melhor preo, servio e atendimento imediato com o apoio dos rgos
fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.).

Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este


servio, porm, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao
Cliente.

O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de


telemarketing tambm foi se modificando. No final dos anos 80, para ser
um Operador de Telemarketing, bastava ter o 2 grau, pouca ou nenhuma
experincia anterior, possuir algumas caractersticas importantes, como a

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facilidade para se comunicar, pacincia em ouvir e seguir as normas
internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que
no pode ser feito e em quanto tempo.

Definio e tipo de Marketing

Marketing o processo usado para determinar que produtos ou


servios podero interessar aos consumidores, assim como a
estratgia que se ir utilizar nas vendas, comunicaes e no
desenvolvimento do negcio. A finalidade do marketing criar valor
e satisfao no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para
ambas as partes. As actividades de um gestor de marketing
abrangem um leque muito alargado de actividades, desde o estudo
de mercado, a definio de uma estratgia, publicidade, vendas e
assistncia ps-venda.

Definies

Seguem algumas consideradas mais significativas.


Idiomaticamente, no uso dirio, significa: "comercializao", mas
tambm realizao. Engloba todo o conjunto de atividades de
planejamento, concepo e concretizao, que visam a satisfao
das necessidades dos clientes, presentes e futuras, atravs de
produtos/servios existentes ou novos. O marketing identifica a
necessidade e cria a oportunidade.

Abaixo algumas definies:

uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem


a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem
como a administrao do relacionamento com eles, de modo que
beneficie a organizao e seu pblico interessado. (AMA - American
Marketing Association - Definio 2005).

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a atividade, conjunto de instituies e processos para criar, comunicar,
distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para
consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (AMA -
American Marketing Association - Definio 2008).

um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas


obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e
[5]
livre negociao de produtos e servios de valor com outros.

a entrega de satisfao para o cliente em forma de benefcio


[6]
(KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

So as atividades sistemticas de uma organizao humana voltadas


busca e realizao de trocas para com o seu meio ambiente, visando
[2]
benefcios especficos .

o conjunto de operaes que envolvem a vida do produto, desde a


planificao de sua produo at o momento em que adquirido pelo
consumidor (Dicionrio Michaelis).

o conjunto de estratgias e aes que provem o desenvolvimento, o


lanamento e a sustentao de um produto ou servio no mercado
consumidor (Dicionrio Novo Aurlio).

Conjunto de operaes executadas por uma empresa envolvendo a


venda de um produto, desde a planificao de sua produo at o
momento que adquirido pelo consumidor (Dicionrio
Melhoramentos).

Se observada de forma pragmtica, a palavra assume sua traduo


literal: mercado. Pode-se, ento, afirmar que marketing o estudo do
mercado. uma ferramenta administrativa que possibilita a observao
de tendncias e a criao de novas oportunidades de consumo visando a
satisfao do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e
mercadolgicos das empresas de produo ou prestao de servios
(FRAGA, Robson, 2006).

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despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e
demonstrar como supri-las atravs de produtos e/ou servios.
(NBREGA, Moacir, 2008).

a capacidade de identificar por meio de estudos cientficos do


mercado as necessidades e oportunidades de produtos e servios gerados
para um determinado pblico-alvo, trazendo benefcios financeiros e/ou
administrativos aos clientes atravs de transaes bilaterais. (JAQUES,
Leonardo, 2009).

O conceito contemporneo de Marketing engloba a construo de um


satisfatrio relacionamento em longo prazo do tipo ganho-ganha no quais
indivduos e grupos obtm aquilo que desejam e necessitam.
O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas no
est limitado aos bens de consumo. tambm amplamente usado para
"vender" idias e programas sociais. Tcnicas de marketing so aplicadas
em todos os sistemas polticos e em muitos aspectos da vida

O Telemarketing como uma das Ferramentas


do marketing Direto.

Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, h 50 anos, apenas


um lugar modesto no organograma, o de um servio comercial, composto
por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao
diretor de produo ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa funo
foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras
direes de produo, financeira e de recursos humanos.

Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes


filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias
diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientao para produo,

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produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evoluo
do marketing as seguintes filosofias para sua administrao.

Orientao para produo: A grande questo, para as empresas, era


produzir e no vender. O papel do marketing , essencialmente, entregar
produtos em locais onde possam ser comprados. Considera que os
consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e
aspectos inovadores. Portanto as organizaes deveriam esforar-se para
aprimorar seus produtos permanentemente.
Orientao para vendas: Uma orientao para vendas envolve a
concentrao das atividades de marketing na venda dos produtos
disponveis. Normalmente utilizada quando a oferta de produtos e
servios maior do que a demanda. nfase em promoes e vendas.
Orientao para o cliente: A funo principal da empresa no mais
produzir e vender, mas satisfazer clientela, consultando-a antes de
produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa
consulta, caso seja favorvel, oferecer-lhe produtos/servios/idias de
qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar
bem da empresa e de seus produtos.
Orientao para o marketing societal (marketing socialmente
responsvel): Sustenta que a organizao deve determinar as
necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e ento proporcionar
aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem-
estar do cliente e da sociedade.
Orientao para o marketing holstico: Nesta abordagem a empresa
deve tentar compreender e administrar toda a complexidade envolvida
na gesto de marketing de uma empresa.

Apresentao do Call Center.


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Call Center funcionamento e estrutura

Call Center - O que ?


Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de
solues e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como
objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa.

Uma central de atendimento (call center em ingls / call centre em ingls


britnico ou os atuais contact centers) composta por estruturas fsicas e de
pessoal, que tm por objetivo centralizar o recebimento de ligaes
telefnicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando
o atendimento aos usurios finais, realizao de pesquisas de mercado por
telefone, vendas, reteno e outros servios por telefone, Web, Chat ou e-
mail

. Qual a funo do Call Center?


Este conjunto de solues integradas, visam fazer a ligao entre os prospects, clientes
e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administrao dos eventos que
envolvem as reas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.

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Como funciona um call Center?

Um call center se organiza em torno das Posies de Atendimento (PAs),


que como so chamadas as baias em que cada operador interage com o
cliente. O nmero de PAs por call center varivel, temos desde pequenas
Centrais com 5 ou 10 PAs, at enormes complexos que podem contar com,
por exemplo, 500 PAs em um nico andar.

As Centrais costumam ser divididas em setores, chamadas de clulas de


atendimento. Essa diviso pode ser fsica, ou no. Quando a ligao
atendida, ela entra no primeiro setor chamado Front End. Caso o cliente
precise de algum atendimento mais especfico, o operador transfere a ligao
para o setor responsvel - que so operadores que nem ele, porm, mais
capacitados em algum assunto.

Em uma empresa de telefonia, por exemplo, podemos ter alm do Front


End, um setor que cuida de servios agregados como mensagens, acesso
internet, vdeochamadas, uma clula que lide somente com problemas na
conta, ressarcimentos e cobranas indevidas, outra que cuide do atendimento
planos empresariais, etc.

Os call Center costumam manter um nmero de PAs acima da demanda


normal de servio, uma vez que existem horrios de pico, ou situaes
especiais que possam exigir a presena de mais atendentes do que o normal.

As PAs no so exclusivas do operador. Dependendo do regime de turnos,


elas podem vir a ser compartilhadas por trs ou at quatro operadores.

Em uma PA, o operador de telemarketing encontrar a sua linha telefnica


muito provavelmente uma pequena caixa com um teclado numrico e sada
para seu headphone; seu computador, ferramenta de trabalho indispensvel
hoje em dia, alm da cadeira onde se sentar.

Alguns call Center em uma atitude louvvel disponibilizam pequenos


armrios para guardar pertences, e permitem que o operador caracterize seu
ambiente de trabalho dirio com artigos pessoais.

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. Supervisores:
Com a funo de gerenciar de forma direta o trabalho dos operadores,
temos os supervisores. Desse profissional geralmente demandado um
conhecimento considervel do produto com o qual trabalha graduao
completa ou em curso, e habilidades de gesto e relacionamento pessoal.
Cabe ao supervisor acompanhar, gerir e orientar a equipe sob sua observao.
Ele analisa (1) algumas das ligaes efetuadas/atendidas pelo operador,
avaliando-as de acordo com os parmetros pr-estabelecidos, dando um
retorno ao atendente. o famoso feedback (2).

(1) Em algumas Centrais os supervisores apenas avaliam ou do


retorno acerca das ligaes verificadas pela Monitoria da qual
falaremos mais tarde.
(2) O termo feedback coringa no mercado de trabalho - significa,
no seu sentido maior, realimentar, dar retorno positivo ou negativo
acerca do trabalho de algum. Especificamente no call Center significa a
avaliao semanal ou quinzenal (um intervalo maior no
recomendvel) que feita pelo supervisor com o operador.

O supervisor tambm a ligao entre o setor gerencial da Central de


Atendimento e o operacional. Cumpre a ele orientar seus operadores quanto a
procedimentos da empresa, normas de conduta, bem como do que se espera
do trabalho do atendente.
De maneira simplificada, podemos dizer que os supervisores so os chefes
dos operadores.

Geralmente um supervisor gerencia o trabalho de 15 a 20 operadores.


Porm, em Centrais menores, esse nmero pode diminuir para at 10, ou
menos, quando se tratar de atendimento muito especializado.
Quinze atendentes por supervisor um nmero bom. Um nmero muito
maior pode comprometer a qualidade da gesto de sua equipe. O call Center
moderno e atual v na gesto humana de pessoas uma ferramenta
imprescindvel para o sucesso de seu trabalho.

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Coordenadores:

Cada call Center possui um coordenador independente de seu tamanho


costuma ser somente um que possui a responsabilidade de gerir todo o
funcionamento da Central.
Exige-se graduao completa de preferncia da rea de gesto/
administrao - ou cincias humanas como psicologia, por exemplo.
Tambm so exigidas as mesmas habilidades gerenciais dos supervisores;
naturalmente em maior escala.

O coordenador de call Center no necessariamente conhece profundamente


o produto que sua Central atende, uma vez que cabem a ele outras
atribuies, tais como representar a empresa, suas metas e objetivos frente ao
call Center, coordenar os supervisores, reportar-se ao gerente do projeto;
entre outras.

Em casos mais especiais, por vezes o coordenador tem contato direto com o
atendente, quando necessria uma orientao mais efetiva ou apenas para
manter interligados os setores gerenciais e operacionais tal atitude
louvvel no s em uma Central de Atendimento como em qualquer
ambiente profissional.

O coordenador aquele que encarna o esprito da empresa em que trabalha.


Call Center apesar da presso por resultados e ritmo de trabalho estressante
- costumam ser ambientes descontrados, e cabe em muito ao coordenador
mant-los assim.

. Monitores, instrutores e auxiliares:

Para um melhor funcionamento de uma Central de Atendimento, so


demandados outros profissionais
que prestem apoio atividade.

O monitor geralmente presente


at em call center pequenos
possui esse nome no porque aja
como um monitor de escola ,
mas porque efetivamente monitora
algumas das ligaes que so
atendidas/efetuadas na Central.

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Esse monitoramento pode ser atravs da recuperao de gravaes dos
contatos padro em um call center que as ligaes sejam gravadas ou
em tempo real, quando paralelamente ao atendimento o monitor em
ambiente diverso do operador est ouvindo a ligao que transcorre. Aps
ouvi-la o monitor avalia a ligao segundo diversos aspectos de qualidade.
Tempo que durou o atendimento, se a necessidade do cliente foi satisfeita, se
foi usado o portugus correto, se os scripts foram seguidos, entre outros.

avaliao segue-se uma nota, e observaes sobre o atendimento. Em


seguida cumpre ao supervisor de cada atendente explicar e orientar quanto
quela avaliao.

Cada operador tem em mdia duas ou trs ligaes monitoradas por ms.
Menos do que isso compromete a avaliao que cada atendente recebe de seu
trabalho. Quatro ligaes monitoradas por ms um nmero excelente, e
reflete de maneira mais realista o desempenho do operador naquele perodo.

O instrutor tambm figura importante na Central.

O telemarketing envolve procedimentos e informaes por demais


especficas, s vezes, e a figura de algum capacitado para transmitir
conhecimento de suma importncia.

Em pequenas Centrais os prprios supervisores costumam treinar os novos


atendentes ou capacitar os antigos.

Quando falamos, porm, de mdios ou grandes call centers, essa figura


indispensvel.

Ao ser contratado para o atendimento o novo operador passa por um


perodo de treinamento que dura em mdia de 10 a 25 dias. Nesse
treinamento so passados os procedimentos, fraseologias, ocorrem
simulaes de atendimentos, e o mais importante: o operador conhece o
produto com o qual ir trabalhar. Se um instrutor capacitado ministra esse
treinamento o aproveitamento melhor, naturalmente. No possvel
aprender tudo neste treinamento em um call Center s a vivncia diria
capacita plenamente ento treinamentos adicionais so muito necessrios.

Alm disso, o mercado est em constante mudana, novos produtos (6)


surgem, outros so descontinuados.

Procedimentos mudam metas tambm, ento em vrias oportunidades o


atendente veterano voltar sala de instruo para treinamentos.

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Tipos de Negociao realizada pelo
Telemarketing.
O Telemarketing comeou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se
ento em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo.

No final dos anos 90, mediante as privatizaes e abertura de novas empresas


de telefonia, inicia-se um novo processo o cliente em busca de um melhor preo,
servio e atendimento imediato com o apoio dos rgos fiscalizadores (Anatel,
PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center,
terceirizando este servio, porm, mantendo-se o foco na Qualidade do
Atendimento ao Cliente.

Muita coisa mudou...

Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou-se um profissional mais


qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a
tecnologia a seu favor, atendendo o seu cliente com maior velocidade, atingindo
ndices maiores de produtividade. Ele a voz da empresa que representa.

Quando o seu atendimento realizado com sucesso, o cliente refora uma


imagem positiva, fidelizando o produto e o servio. Mas, quando este atendimento
no ocorre dentro do padro esperado, faz com que o cliente perca a
confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente).
Podemos concluir que o nvel de responsabilidade deste Operador cresceu e sem
um treinamento adequado, sem um monitoramento ou superviso, o que seria um
simples atendimento poder se transformar em um grande fiasco.

Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por


trs desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos
iniciaram como operadores e hoje atuam na superviso ou na coordenao.

Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e,


um nmero infinito atuando por detrs destes bastidores a fim de gerarem
respostas aos clientes. Quem no vive esta realidade no imagina o que existe por
detrs de cada telefonema atendido.

Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Dever adequar


cada profissional nas tarefas pertinentes a sua rea de atuao, promovendo o
desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando

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as oportunidades para que possam exercitar suas habilidades, gerando solues
para seus clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas.
Estamos bem perto do tempo em que a profisso de Telemarketing deixar de
ser um trabalho temporrio, uma fonte de renda para custear os estudos
universitrios ou um trabalho para se entrar no mercado para ser uma atividade
promissora e de encarreira mento.

Independente do tipo de operao dentro de contact Center - ativo, receptivo,


cobrana, reteno ou suporte tcnico algumas competncias so fundamentais
para se tornar um bom operador de telemarketing.

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Caracterstica e habilidade de um Operador de Telemarketing
Veja algumas caractersticas essenciais para o operador de telemarketing:

Facilidade de aprendizado;
Determinao;
Capacidade de boa administrao de tempo;
Saber trabalhar e acreditar no trabalho em equipe;
Ensino Mdio completo
A partir de 18 anos
Noes bsicas de informtica
Disponibilidade de horrio;
E empatia. Todas so necessrias, mas a empatia, que saber se colocar no
lugar do cliente sem esquecer que representa a empresa, a mais importante para a
funo de operador de telemarketing.

. Conhecimentos Necessrios
Deve entender bem os produtos ou servios da empresa de modo a fornecer um
bom servio aos clientes.

. Qualidades Pessoais
Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando
sob presso.

. Requisitos Fsicos
Voz clara e boa audio. Permanecer sentado por longos perodos de tempo.

Benefcios do uso do Sistema de Telemarketing

O telemarketing apresenta grandes vantagens na sua implantao.


Vantagens:

A principal vantagem do telemarketing a sua natureza pessoal e interativa,


ideal para exposio e venda de um produto por vez;

Flexibilidade: no h limites para uma determinada mensagem e quando os


telefonemas de resposta a um determinado script comeam a chegar, existe a

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possibilidade de reviso imediata caso os resultados no sejam satisfatrios;

Otimizao: o telemarketing permite incrementar uma operao com produtos ou


servios adicionais em um nico dilogo de vendas;

Resposta Imediata: uma grande vantagem sobre a mala direta;

Aglutinador: funciona como complemento s aes de venda pessoal, promoo


de vendas e marketing de relacionamento;

Foco: restringe condies especiais de preo e/ou contedo, possibilitando


vantagens competitivas em face da economia de recursos de comisses, logstica
etc.;

Atendimento Constante: Servio 24 horas por dia, 7dias por semana, 365 dias por
ano, estando presente quando os seus clientes pensarem em voc;

Interatividade: Aqui o cliente tem voz;

Cortesia: Transmite uma imagem de competncia e profissionalismo com


atendentes, que treinamos para cada funo;

Banco de Dados: Gera estatsticas para novas oportunidades de

Banco de Dados: Gera estatsticas para novas oportunidades de negcios.

Disponibilidade On-Line;

Resposta Imediata: Apresenta grande vantagem sobre a mala direta, possibilitando


detectar necessidades de alterao rpida e simultaneamente ao andamento dos
trabalhos;

Abrangncia: Atinge um nmero infinitamente maior de clientes / Prospects em


relao venda pessoal, num mesmo espao de tempo;

Reduo de Custos: Pela sua caracterstica de departamento virtual; oferece o


menor custo de utilizao de espao por metro quadrado; reduzindo gastos com
viagens e estadias;

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As principais caractersticas do Telemarketing so:

1. Mdia especificamente dirigida ("Person-specific medium")


O nmero do telefone de uma pessoa ou empresa nico e permite acessar
diretamente aquela pessoa ou empresa, constituindo-se num meio de comunicao
pessoal.

A efetividade do telemarketing deve-se ao fato de que as pessoas tm uma


tendncia natural a responder a uma chamada telefnica, portanto numa mdia
mais efetiva que a mala direta.

2. Fonte de mensagem bidirecional

A mensagem telefnica pode ser originada pelo vendedor ou cliente e permite a


interao para comprar, obter maiores informaes e/ou reclamar.
3. Custo relativamente alto

Os custos do telemarketing so relativamente altos, se comparados a outras


mdias, pois implica custos fixos em equipamento, manuteno de uma equipe de
operadores, alm do treinamento, e os impulsos telefnicos cobrados.
Mas a relao custo-benefcio positiva, porque as taxas de resposta so
comparativamente bem mais altas. Enquanto mala direta apresenta uma taxa de
resposta em mdia de 2%, o telemarketing pode elev-la a 30%.

O Telemarketing desempenha um papel fundamental e enriquecedor:


- quanto construo de banco de dados; - como principal meio de reposta; -
como principal mdia do Marketing de Relacionamento.

Gerenciamento de Contas Pequenas

Devido ao custo da fora de vendas, muitas empresas promovem o atendimento de


contas pequenas com uma equipe de vendas internas, que se caracteriza no
"Telemarketing Sales Office", sem traduo adequada no portugus. Esse sistema
muito utilizado nas empresas business to -business para venda aos clientes j
existentes.

Suporte Fora de Vendas

Esta uma aplicao mais abrangente do telemarketing, e constitui-se numa


aplicao diretamente ligada ao Marketing de Relacionamento, pois tem a funo

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de sistematizar certas aes decorrentes de uma estratgia de gerenciamento do
cliente, complementando as aes da fora de vendas. As atividades que podem
ser abrangidas nesta aplicao so:
- agendamento a eventos - agendamento de visitas do vendedor - agendamento do
atendimento ao cliente, fornecendo todo o tipo de informaes sobre o andamento
do pedido, situao de crdito, prazo de entrega, devolues etc. Portanto mais
amplo que o "Customer Service". - "follow-up" de qualquer natureza.

Vendas tcnicas

Quando o "prospect" necessita de um volume de informaes muito grande, e a


sua necessidade preenchida por solues personalizadas, o telemarketing
realizado por uma equipe tcnica altamente qualificada pode ser extremamente
eficiente. Exemplo deste uso pode ser encontrado nas empresas de venda sob
encomenda, onde o telemarketing faz a pr-venda e, muitas vezes, faz a pr-
proposta.

A integrao da fora de vendas com o telemarketing, acontece num ciclo retro-


alimentador. Com as novas tcnicas de Database Marketing e o uso de
computadores, a rea comercial conta com um extraordinrio sistema de controle
e atuao.

O telemarketing auxilia no processamento e compreenso objetivos das


informaes, estimula interesses, filtra e coordena visitas e agendamentos, com
mnimos custos e mximos resultados.

O telemarketing dificilmente conseguir substituir a equipe de vendas externas. A


demanda pelo servio, a ateno ao cliente continuar crescendo e, como
conseqncia, enobrecer o papel do vendedor.

Num cenrio futuro, o telemarketing desempenhar funes de apoio e


coordenao, entre o esforo direto de vendas e as informaes do cliente. As
informaes acompanharo desde a base histrica de compras do cliente at os
resultados dos dilogos
.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 21


Tcnicas de atendimento ativo no
Telemarketing

Dicas para ouvir bem

. Entendendo a comunicao:

Comunicao envolve, alm de falar bem, falar claramente, dentro de um


padro que todos se entendam. algo essencial para o profissional da rea
de telemarketing. Lembre-se que voc estar privado dos gestos e
expresses faciais para comunicar sua idia.

. A comunicao tem quatro elementos bsicos:

O emissor: aquele que transmite a idia, conceito, sensao ou


conhecimento. Quem envia a mensagem.

O receptor: aquele que recebe a idia, conceito, sensao ou


conhecimento.

Para quem foi enviada a mensagem.


A mensagem: a idia, conceito, sensao ou conhecimento quanto ao seu
contedo.

O cdigo: a forma de expressar a mensagem. Imagem, gestos, sons... A


fala apenas um deles.
Vamos supor que um grupo de pessoas esteja em reunio.

Uma delas est com os ps virados para a porta, est praticamente jogada
na cadeira e olha a toda hora para o relgio. Ento o chefe pergunta:
- Tudo bem, Joo, est com pressa?
- No, estou bem.

O que fala mais? As palavras de Joo ou suas atitudes?

Nesse caso o corpo de Joo falou muito mais que suas palavras, e ele diz
que o Joo no aguenta mais aquela reunio. Um exemplo de como a
comunicao muito mais do que a palavra.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 22


Para que a comunicao seja efetiva, a mensagem enviada pelo emissor
deve ser aquela entendida pelo receptor. Se o receptor no recebe a
mensagem adequadamente porque, por exemplo, o cdigo usado foi
incorreto, o erro do emissor. Cumpre a quem quer enviar a mensagem
fazer-se entender. Saber ouvir tambm essencial. Entender como o
receptor pensa e recebe a mensagem fundamental para a enviarmos de
uma maneira correta.

Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto


Falam-se 125 palavras por minuto

Ouvir : Coletar => Interpretar => Avaliar => Perguntar =>


Formular respostas

. Dicas para usar bem o telefone:

1- Use a velocidade adequada para falar

Falar rpido demais pode causar mal-entendidos e gerar desconfiana. No


confunda ser breve e conciso com ser veloz. Falar lentamente tambm
um problema, sua voz ser enfadonha e no prender a ateno do cliente.
Pior, ainda corre o risco de ele nem agentar ouvi-lo.
Mantenha uma velocidade mediana de conversao.

2 Use volume certo de voz

Posicione o headset (1) corretamente junto ao ouvido e boca, de maneira


que voc no precise falar nem muito alto nem muito baixo. Os dois erros
comprometem a comunicao.

Headset o aparelho abaixo.


Voc o usa para atender s
ligaes, uma vez que se
usasse um telefone normal
teria srios problemas de
postura e leses musculares.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 23


3 Fale claramente

Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara
e expressiva. Articule bem as palavras e no tenha nada na boca (chiclete,
Bala, lpis...) enquanto fala. Caso tenha problemas com dico, pratique.
Um bom treinamento falar de maneira exageradamente articulada e com a
boca bem aberta.

4 Use riqueza de variao na sua voz

Pessoas gostam de falar com pessoas e no com mquinas.


Atravs da entonao cada mensagem transmite diferentes emoes.
Varie sua entonao entre o agudo e o grave para reforar suas idias e
argumentos e dar vida ao seu dilogo.

5 Use as palavras certas

- Senhor Mrio, o seu aparelho telefnico mvel porttil necessita ser


submetido a processos tcnicos especializados em ambiente adequado.
No seria melhor dizer:

- Senhor Mrio, ser necessrio levar seu celular assistncia tcnica.

Use palavras e termos que o cliente conhece ou ele no entender a


mensagem. Use um vocabulrio eficiente para se fazer entender, seja
simples, correto e preciso.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 24


6 - Crie uma boa imagem
Sugiro um exerccio: Em duplas simulem atendimentos telefnicos.
Experimentem atender a ligao sorrindo e com a cara fechada.
Perceberam a diferena? o que chamamos de sorriso na voz.

J sabemos que no telefone no dispomos da comunicao visual. Ento


Mais importante ainda o tom de voz. Seja corts e atencioso. Conduza suas
ligaes com um sorriso que o cliente ouvir a diferena.

Tcnica de atendimento Receptivo no


Telemarketing
. Dicas para usar bem o telefone Aprendendo a ouvir:

A primeira regra do telemarketing sempre escutar cuidadosamente os


clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os
clientes no comprarem, a empresa estar fora de negcio e ele perder seu
emprego. Seu software deve ter uma tela de ajuda ou emitir um manual
orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. O controle de acesso
(LOG) da operadora a estes treinamentos on-line demonstra seu interesse
em progredir na empresa.

A comunicao uma via de mo dupla. Enquanto falamos, ouvimos, e


devemos ouvir bem se quisermos nos fazer entender. Aqui vo algumas
dicas preciosas para ouvirmos nossos clientes:

1 No interrompa o interlocutor

Interlocutor aquele que est falando no momento, o emissor da


mensagem. Coloque-se no lugar do cliente e oua sem interromper.
Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma est ouvindo.

2 Fique atento

Concentre-se no que o cliente est dizendo. Coloque de lado suas


preocupaes e no se distraia. Atente para a entonao da voz dele. Isto
lhe ajuda muito a perceber o que ele est sentindo.

3 Entenda o que est sendo dito

Se voc no entender tudo, faa perguntas. Se no esclarecer tudo agora,


pode se confundir com um ponto no claro mais tarde.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 25


4 Escute

Assim como podemos falar sem dizer nada o famoso encher lingia
pode-se ouvir sem escutar.
Enquanto a outra pessoa fala, no fique pensando j na resposta. Faa isso
antes, preparando seus argumentos, fraseologias...
No tire concluses antecipadas do que o cliente vai dizer, nem fique
Completando suas frases.

5 Tome notas

Dica importantssima. Mantenha sempre o bloco de notas aberto, e v


colocando os dados do cliente. Nada pior do que esquecer o nome do
cliente ou ficar pedindo os mesmos dados novamente.

. As trs linguagens sensoriais Um pouco de PNL

Cada um de ns se comunica de maneira diferente, certo? Atravs de


nossas caractersticas pessoais e experincias, desenvolvemos nossas
prprias formas de ver e interpretar o mundo. O que dizer diante daquelas
pessoas que facilmente nos envolvem e confortavelmente fazem-nos falar
da nossa vida pessoal? Ao mesmo tempo outros sequer conseguem
interpretar sinais bsicos como dedos tamborilando de impacincia na
mesa, ou aquele famoso Est tudo bem! (dito quase gritando de raiva),
num indicativo de que no est nada bem.
Saber interpretar as atitudes dos outros pode ser um dom, mas
tambm pode ser aprendido por aqueles que buscam uma
comunicao mais efetiva.

O que PNL?

Programao Neurolingustica. Pela primeira vez na Histria a humanidade


se v frente de assumir o controle da sua transformao pessoal.
Compreendermo-nos, nos entendermos e assim melhorarmos. O
conhecimento da experincia, no cometer o mesmo erro duas vezes, mas
aprender com ele. Acreditar que sempre podemos melhorar e sermos
excelentes, que exercemos influncia direta em nosso meio; tudo isso
PNL.

.Acuidade sensorial

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 26


Dentro da PNL, aps diversas pesquisas, foi entendido que o ser humano
tem trs sistemas bsicos de percepo. Auditivo, visual e cinestsico
No confundir com
sinestesia, com s, que uma
caracterstica que faz as
pessoas associarem diferentes
sensaes sem conexo lgica.
Cores a cheiros, imagens a
sons... Ex: Qual a cor do seu
4 ? Essa foto tem cheiro de
fruta...

Sistema auditivo

Pessoas auditivas tendem a interpretar o mundo de acordo com os sons.


Pergunte a elas algo inesquecvel e elas provavelmente te falaro de uma
msica que traz boas lembranas, ou do som do mar nas frias com a
famlia, ou talvez o som de palmas de aprovao

Algumas expresses que pessoas auditivas tendem a usar:

Essa sua atitude foi gravssima!

Nosso interesse com essa ao amplificar as vendas.


Vamos anunciar o nosso produto de maneira mais efetiva!
Cada um tem direito a um comentrio.
Chega de rumores! Vamos dar voz a cada um e declararmos tudo o que
pensamos.

- Como foi o show?


- Foi estrondoso!

A mensagem no est sendo ouvida corretamente.

Uma pessoa visual falaria A mensagem no est sendo vista


corretamente, enquanto um cinestsico provavelmente diria

A mensagem no est sendo sentida corretamente.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 27


Sistema visual

Pessoas visuais usam imagens para interpretar e enxergar o mundo. Em


matria de boas lembranas falaro de fotos, filmes ou pinturas
Preste ateno nesse dilogo:

A - Voc est me ouvindo?


B - Claro, no est vendo que estou olhando nos seus olhos!

A - Ah, no verdade... Eu estou aqui quase gritando e voc no me d


ateno, fica cochichando sozinho!
B - Mas veja, estou at anotando suas falas.

Sistema cinestsico:

Pessoas cinestsicas tendem a sintomatizar as coisas e falar sempre em


termos de sentir. Sentem os problemas, anseiam por uma soluo.

Foi um momento muito agradvel.


Nossa conversa foi concreta.
A sensao de ver aquele filme foi muito especial.
Fiquei emocionado em rever a Maria.
No estou me sentindo bem, parece que o ar est apertado...
Ele tem um carter slido.

Mais um exemplo de como o choque de sistemas sensoriais pode


interferir em uma venda, por exemplo.

Vendedor Ento, Sr. Joo, veja que belo carro! Olhe esse
cmbio, consegue enxergar a tecnologia por trs desse motor?
Sr. Joo Bem, no bem isso que eu quero... Quero um
carro confortvel, que me faa sentir bem.
Vendedor Que tal esse? Olha esse tom de vermelho, e o farol, que beleza!
Sr. Joo Mas, e a direo, macia? E o banco, ser ergonmico,
regulvel? Carro algo muito srio, e esse me passa uma sensao de
frieza...

Como podemos ver o vendedor fala uma linguagem visual, enquanto a


percepo do Sr. Joo toda cinestsica. Se o vendedor continuar assim,
dificilmente concretizar a venda.

Sugesto: Tente definir qual a percepo predominante em voc.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 28


Regras do atendimento receptivo

Quando o prprio cliente liga para a empresa. Isso geralmente ocorre


quando a empresa faz um anncio ou uma promoo em um meio de
comunicao de massa (televiso, revistas, etc.), onde anunciado um
nmero de telefone para os interessados.

. Caractersticas RECEPTIVO

Gera cadastro nos contatos

Requer um roteiro para abordagem

Pblico comanda a operao

Picos de demanda sazionais

Depende das mdias

Menos objees dos clientes

Maior conhecimento do produto pelo


operador

Equipamentos e estrutura adequados


demanda

Ampla para reclamar sobre a falta de luz, ou para a Oi sobre problemas


com o telefone fixo. As pessoas que lhe atenderam efetuam o atendimento
receptivo.

O atendimento receptivo exige conhecimento sobre o produto que tratado,


preparo para lidar com problemas que, por muitas vezes, esto alm das
nossas competncias.

s vezes temos que comunicar ms notcias ao cliente e ainda assim


manter o tom profissional.

Um operador de telemarketing receptivo atende uma mdia de 20 a 80


ligaes por dia, dependendo da demanda do call center onde atue.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 29


Apresentao de Scripts

Vamos ilustrar um atendimento receptivo.

Sugiro que voc simule com um colega.

O Sr. Joo est ligando para a Bom Sinal , empresa de telefonia celular.

Operador - Celular Bom Sinal, Patrick Martins, boa noite! Com quem falo
por gentileza?

Joo Fala com Joo.

Operador Sr. Joo, qual o nmero do seu celular com DDD, por favor?

Joo (21) 8888-9999.

Operador Em que posso ajud-lo?

Joo Olha, eu j falei com um colega seu que disse que ia resolver e no
resolveu nada. Eu coloquei uma carga de 10 reais duas horas atrs e ainda
no chegou na minha linha. O cara disse que em quinze minutos estava
aqui!

Operador Sr. Joo, qual foi o tipo da recarga?

Joo De celular, u!

Operador Certo, Sr., mas foi com carto de recarga que o Sr. compra no
jornaleiro ou eletrnica, direto na linha?

Joo Ah, foi de carto, eu raspei e digitei o cdigo.

Operador O Sr. possui o carto no momento?

Joo ahnn, t aqui.

Operador Me informe por gentileza o n de srie do carto.15

Joo 157889656.

Operador Um momento por gentileza enquanto eu verifico.


O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 30
(Nesse momento o operador vai acessar o sistema e verificar o que
houve com a recarga. Ele tambm deve acessar o sistema de registro de
ligaes e ver qual foi realmente a orientao passada pelo atendente
anterior. importante diferenciar o que o cliente fala do que ele
entendeu que foi falado).

Operador Sr. Joo, obrigado por aguardar. Verifiquei no sistema que a


recarga possua um bloqueio por ser muito nova. J liberei no sistema e
agora necessrio que o Sr. aguarde o prazo de at 2 horas para a liberao
do crdito, embora possa ocorrer antes.

Sr. Joo Ah, mas o outro atendente disse que eram 15 minutos!

Operador Sr. Joo visualizo em nosso sistema que o Daniel (outro


atendente) informou que no conseguia acessar o sistema naquele momento
e pediu que o Sr. ligasse novamente em 15 minutos.
Agora j consegui acess-lo e em at duas horas estar liberada a recarga.

Sr. Joo Ah, mas eu precisava agora!

Operador Sr. Joo compreendo sua situao, mas realmente necessrio


aguardar esse prazo.

Sr. Joo tsc,tsc.. fazer o que, n?

Operador Algo mais em que possa ajudar?

Sr. Joo No, mais nada, era s isso.

Operador A Celular Bom Sinal agradece a ateno e compreenso e


deseja uma boa noite.

No atendimento receptivo voc tem que contornar os problemas,


apresentar as solues de maneira clara, mas no deixando de compreender
o lado do cliente, e sempre seguindo as fraseologias (scripts) e
procedimentos.

Tanto em televendas como em um atendimento receptivo, entender o que


o cliente realmente quer ou precisa de suma importncia. Por muitas
vezes ele estar perdido at porque se no estivesse, no ligaria para
ns e cabe ao operador entender o que se passa para que possa ajudar de
maneira efetiva.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 31


Como atendente voc tem que estar frente do cliente! Voc ter acesso
a diversos sistemas, faa uso deles. Nunca pergunte algo que voc pode
visualizar sozinho. At porque algumas vezes o cliente mente, ou joga
verde. Para evitar discusses, consulte antes.

E se voc pegou o cliente em uma mentira, ou o sistema contradisse algo


que ele falou, no precisa discutir. Profissionalmente afirme o correto, sem
entrar no mrito de quem estava errado.

Outro choque comum ocorre quando outro atendente deixa informaes


que confundem o cliente; ou s vezes ele erra por falta de conhecimento.
Nesses casos, use do sistema de registro de ligaes que todo call Center
tem, e verifique o que consta dos ltimos registros para ver o que o
atendente disse e o que ele no disse.

E, apesar de ser o cliente quem liga, cumpre ao operador conduzir o


contato de acordo e direcionar o cliente corretamente. Muitas vezes o
cliente est perdido e no sabe qual o problema exatamente, cabe ao
operador esclarec-lo. Semanalmente o operador tem uma ligao sua
avaliada. Vamos conhecer alguns ndices que avaliam o desempenho do
operador e da Central:

Avaliao e ndices

TMA Tempo mdio de atendimento, ou TMO Tempo mdio de


operao: A durao mdia das ligaes atendidas pelo operador.

Naturalmente o mais importante resolver o problema ou esclarecer a


dvida do cliente. Mas faz-lo rpida e eficientemente to importante
quanto.

Tempo que a ligao demorou para ser atendida. Costuma-se falar em at


4 segundos, embora o ideal seja o pronto atendimento.

Absentesmo ndice de faltas e atrasos. Pode ser individual, mas na


grande maioria dos casos uma medida de uma equipe ou Call Center
inteiros. medido em porcentagem, e espera-se que fique abaixo de 5%.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 32


1 Siglas que Operador de Telemarketing
deve conhecer:

D.A.C : Distribuidor Automtico de Chamadas .

HeadSet : Fone de Ouvido ou Fone Auricular .

Mailling : Listagem de Banco de Dados .

P.A: Ponto de Atendimento.

S.A.C: Servio de Atendimento ao Cliente.

T.M.E : Tempo Mdio de Espera .

T.M.A : Tempo Mdio de Atendimento .

T.M.R: Tempo Mdio de Retorno .

T.M.K.T : Abreviao de Telemarketing .

U.R.A : Unidade de resposta Audvel ou Secretria Eletrnica .

L.E.R : Leso por Esforo Repetitivo .

Call Center: Central de Atendimento.

Carrapato: Operador novo no Call Center suga as informaes do


Operador mais antigo.

FEEDBACK : Retorno conversa de um supervisor com o atendente ou


com cliente.

Ilha: Conjunto de P.A ( Ponto de Atendimento )

Marketing Pessoal: Vendas da sua imagem/personalidade ou pessoa.

O script receptivo e a robotizao

Um dos pontos mais importantes que o operador de telemarketing deve


praticar o domnio da ligao. Voc est no comando! Voc possui as

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 33


informaes, acesso aos sistemas, registro de ligaes anteriores... Ento
use essas ferramentas em seu favor, esteja frente do cliente!
Fraseologias (tambm conhecidas como scripts) (1) buscam nos preparar
para responder a questes difceis e ter sempre uma resposta na ponta da
lngua
.
Cada atendimento possui suas prprias fraseologias mas vamos lhe
apresentar alguns exemplos para que voc possa conhecer.
- Abrindo e encerrando a ligao:

1) Texto previamente preparado e testado, servindo de orientao para a


conduo de um dilogo entre o operador e o cliente no atendimento ao
pblico alvo. Use-o sempre.

Exemplos de fraseologias de atendimento:

- Celulares Bom Sinal, Jos Lopes, com quem falo por gentileza?
- Lojas Paraba, boa tarde, em que posso ajud-lo?
- Companhia de Luz, Maria da Silva, boa noite!
- Lojas Rapido, Pedro, com quem falo, por favor?
- Com Marta.
- Em que posso ajud-la, Sra. Marta?

Independente da fraseologia de abertura usada algumas so mais


formais, outras menos trs pontos so importantssimos.

2 - Identificar a marca que voc defende, o nome da empresa a


qual voc atende os clientes.

3 Identificar-se, gostamos e devemos saber com quem estamos


falando.

4 Demonstrar cordialidade e interesse no cliente. O quanto


antes busque saber seu nome para seguir a ligao tratando-o
individualmente.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 34


Aps se certificar que o problema do cliente foi solucionado, ou a
soluo foi providenciada, que a sua informao foi dada, que ele
compreendeu o procedimento correto enfim que o contato resolveu o
que tinha a ser resolvido, certifique-se que o cliente no precisa de mais
nada e encerre conforme a fraseologia adequada.

Mais uma vez reforce a marca do seu produto e encerre a ligao


cordialmente.

Qual a semelhana entre um ator e o operador de TMKT? Ambos


utilizam um script, isto , um roteiro, um guia, que contribui na lembrana
de tpicos importantes, possibilita maior segurana ao operador
inexperiente e permite a homogeneidade nas argumentaes. preciso
muita tcnica para fazer um bom script, falar com os clientes e no ler para
eles.

Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma,


comum as pessoas se perguntarem se esto realmente falando com um ser
humano. O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado, torna-se
insuportvel quando o teleoperador segue o roteiro risca.

Os scripts podem engessar o atendimento e causar m impresso nos


clientes. No entanto, quando criado de forma dinmica e flexvel, pode
manter a mnima padronizao necessria e ser agradvel ao cliente.

Como redigir o direcionamento para os atendentes

O script um roteiro que serve como base para a comunicao com o


cliente. Ele pode ser bastante til quando se pretende padronizar uma
operao.

Existem duas maneiras para redigir um roteiro:

Aberto Contm somente alguns passos principais a serem seguidos,


deixando a conduo da ligao por conta das habilidades do teleoperador.

Fechado Contm todos os passos a serem seguidos durante a ligao.


Nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente. Normalmente, o
uso do script muito questionado pela maioria dos teleoperadores, assim
como por aqueles que recebem ligaes em que ele foi utilizado (por ser
muito mecnico, gerando a impresso de falar com uma mquina e no
com um ser humano). Porm, fazer uso do script no necessariamente
induz ao "robotismo". Isso ocorre quando no h naturalidade do

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 35


teleoperador em seu uso, quando ele simplesmente l o que est escrito ou
faz as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira
natural. O roteiro muito recomendado em situaes de ps-venda ou de
checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de
forma direcionada.

7 Passos para elaborar um script


1.Para redigir um roteiro importante monitorar as ligaes
realizadas pela sua equipe Oua ligaes gravadas para entender como
cada cliente reage ao uso do script. Identifique os pontos falhos. Determine
as partes que necessitam de aperfeioamento na argumentao. Verifique o
TMA (Tempo Mdio de Atendimento) que o seu teleoperador leva para
realizar um contato.

2. Rena todo o material e divida a ligao em etapas Abordagem,


apresentao, mensagem, explanao, argumentao, objees e
finalizao.

3-Nunca escreva um script sozinho Solicite a contribuio de outros


membros da equipe, inclusive dos prprios teleoperadores, para
homogeneizao da linguagem.

4. Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expresso da


linguagem O teleoperador pode escolher aquela que melhor se adaptar,
lembrando de manter a interpretao correta e adequada ao objetivo do
contato. Ex: Senhor, faremos a localizao de seu pedido. (frase
original); Senhor, rastrearemos seu pedido. ; Senhor, vou localizar seu
pedido.

5. Oferea treinamento aos teleoperadores Nunca os treine para seguir


o script risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da
simulao possvel conseguir bons resultados.

6. Autonomia para o teleoperador Permita ao teleoperador condies


de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punies ou
crticas. Com mais liberdade, ele passar a se relacionar com o cliente e no
simplesmente a atend-lo.

7. Faa testes Realize uma ligao, corrija o que for necessrio e


reescreva o roteiro. Todos os agentes de atendimento do Call Center .....
devem utilizar o script (roteiro) como ferramenta de apoio e orientao para

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 36


o trabalho, procurando prestar assim, uma atendimento personalizado e
especial para cada cliente.

Observe este modelo de script receptivo:

Agente: Identificao da empresa, (nome agente), bom dia/tarde/noite em


que posso ajudar?

Usurio: Eu quero fazer uma reclamao


Agente: Por gentileza com quem eu falo?
Pausa para ouvir:
Agente: Sr/Sr (nome da pessoa que ligou) por gentileza confirme seu
nome completo e (outro dado de segurana)?
Ao: Acessar o sistema e conferir as informaes repassadas.
Agente: Sr/Sr (nome do usurio) para que eu possa fazer o registro de sua
solicitao, por favor, me diga o que foi que aconteceu?
Pausa para ouvir
Usurio: Eu quero reclamar do atendimento pessoal...
Ao 1: Avaliar no histrico do usurio qual foi o ltimo atendimento
registrado e o que pode ser feito e dito ao cliente.
Agente: Sr/Sr (nome do usurio), verifiquei seu histrico e identifiquei...
diante disso, o que podemos fazer ....
Pausa para ouvir
Cliente concorda com a proposta
Agente: Muito bem Sr/Sr (nome do usurio), sendo assim, as providncias
sero.... (se necessrio reiterar desculpas ao cliente).
Agente: Repetir o nome da empresa...agradece o seu contato e lhe deseja
um bom dia!!

Palavras e expresses que devem ou no devem ser usadas

Evite a todo custo:

1 - Expresses de carga negativa:


Induzem as pessoas a imaginarem que voc no est querendo oferecer
algo, ou at que no acredita no que est oferecendo:
- O Sr. no est querendo comprar, no ?
Seja firme a acredite no que oferece.

2 - Expresses do tipo espantalho:

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 37


Contrariam o cliente e opem-se ao que ele diz. Criam uma discusso
desnecessria e colocam voc contra o cliente.
- O Sr. est enganado.
Por mais que voc esteja certo, voc pode at ganhar a discusso, mas vai
perder a ligao ou a venda.

Seja neutro, e atenha-se aos fatos.

3 - Expresses dubitativas:

Diminuem a fora dos argumentos e fazem nascer a dvida no esprito do


cliente:
- Eu acho, eu espero, parece que...
Exprima certezas. Se no tem certeza, no fale.

4- Expresses impessoais:

Do ao cliente a impresso de que todos so responsveis e ao mesmo


tempo que ningum resolve o problema:
- Vai se fazer o possvel.
- A reclamao ser transmitida a quem de direito.
D nome aos bois e identifique os setores
ou pessoas responsveis.

5 Verbos no condicional:

No favorecem o envolvimento do cliente - Se o senhor viesse a adquirir a


promoo...
Fale no presente. Adquirindo a promoo...

6 Advrbios, generalidades e afrmaes vagas.

Do a impresso de indefnio e enfraquecem o discurso.


- Isto se resolve rpido.
- Vamos vender muitssimo.
- Acredite, tenha confana em mim.
Seja direto e claro. Fale em prazos exatos.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 38


7 Exageros.

Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade.


Esto a um passo da mentira. Nem voc acreditaria nelas, como passar ao
cliente?
- Nunca tivemos uma nica reclamao.
- Os clientes brigam para conseguir o pedido.
Cite os fatos com exatido e verdade.
E voc, tem alguma experincia de encanto ou desencanto como cliente?
Compartilhe com seus colegas e fique vontade para adicionar suas
impresses a essa lista.
Como dizer a mesma coisa de maneira adequada

VOC VENDER MENOS SE DISSER:

1. Eu vou provar para o Senhor que o nosso produto melhor e...


2. Se o produto quebrar, no funcionar ou acontecer defeito...
3. O preo pode ser alto, mas a qualidade compensa.
4. Ento, o senhor pretende comprar o azul?
5. O nosso produto bem melhor que o da concorrncia...ou Nossa
concorrncia no est com nada
6. s isto que o senhor Quer? Ou No quer mais nada

Cdigo de tica no Telemarketing

Princpios de conduta tica para Telemarketing

II) IDENTIFICAO DO CONTATO


III) CLAREZA DAS INFORMAES
IV) INFRA-ESTRUTURA
V) CAPACITAO DOS OPERADORES
VI) HORRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO
VII) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMTICO NO
TELEMARKETING ATIVO
VIII) GRAVAO DOS CONTATOS E MONITORAO
DAS CHAMADAS
IX) BANCO DE DADOS / CADASTROS
X) MENORES
XI) COMPROMISSO DE ENTREGA
XII) USO DA INTERNET

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 39


I) IDENTIFICAO DO CONTATO

1.1 Em toda ligao o operador de telemarketing deve se identificar


claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem. 1.2
Deve tambm, no telemarketing ativo, no incio de cada contato, solicitar a
concordncia para falar naquele momento.

II) CLAREZA DAS INFORMAES

2.1 Toda oferta, informao ou publicidade deve ser clara, honesta e


completa. 2.2 No deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como
premiaes, oferta de brindes, etc ).
2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que est sendo oferecido e
o compromisso envolvido nessa transao.
2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar
qualquer vantagem prometida.
2.5 Cada produto ou servio tem sua qualidade e benefcio prprio,
portanto, nunca deve ser usada qualquer informao que no traduza a
realidade do produto ou servio em questo nem deprecie produtos e
servios de concorrentes.
2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa
causar riscos sua sade e segurana.
2.7 Toda documentao envolvida na transao via telemarketing dever
trazer informaes que permitam ao consumidor contatar a empresa
responsvel para esclarecimentos tais como: obter informaes adicionais;
fazer reclamaes; atender e respeitar os prazos para casos de devoluo e
cancelamento.

2.8 Na comercializao (venda) de produtos / servios por telemarketing,


tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o
operador dever esclarecer plenamente:

O prazo previsto para entrega; o preo total do produto / servio; as


condies ou planos de pagamento; a existncia de quaisquer despesas
extras: fretes, impostos, seguro, manipulao de produto; tempo de garantia
do produto / servio; prazo de desistncia do contrato; especificao clara
do produto / servio; confirmao expressa do consentimento do cliente

III) INFRA-ESTRUTURA

3.1 A empresa deve possuir infra-estrutura que permita o atendimento


demanda estimulada, alm de mobiliria e de equipamentos que atendam s
condies de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilao,

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 40


iluminao, acstica etc) do Ministrio do Trabalho, propiciando um
ambiente adequado ao trabalho dos operadores. IV) CAPACITAO DOS
OPERADORES
4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de
fazer ou receber chamadas, quanto a:
procedimentos e prticas relativas cortesia no contato com o interlocutor;
aptides para o telemarketing profissional; capacitao especfica quanto
atividade a ser realizada: servio de atendimento (dvidas, informaes,
reclamaes), televendas (ativas / receptivas), tele-cobrana, pesquisa, etc;
conhecimento da empresa, produto / servio, scripts e campanhas
promocionais; capacitao especfica para o uso do software a ser utilizado;
legislao e recomendaes aplicveis, inclusive o Cdigo de tica da
ABT .

V) HORRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO

5.1 Contatos ativos devem ser efetuados aps as 8h00 e no devem


ultrapassar s 21h 00, exceto com pedido ou autorizao e resguardadas as
diferenas regionais. 5.2 Aos sbados recomenda-se que sejam feitos
contatos das 9h00 s 18h00. 5.3 Aos domingos e feriados no se deve
realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, excetuando-se os casos em
que houver pedido ou autorizao prvia do interlocutor. 5.4 No receptivo,
fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens
informativas sobre horrios / locais de atendimento dos servios.

VI) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMTICO NO


TELEMARKETING ATIVO

6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informao que se trata
de mensagem gravada. 6.2 Em toda mensagem gravada, necessrio que
haja informaes como: nome da empresa responsvel pela chamada
(pblica ou privada), objetivo da ligao e nmero de telefone para contato
no caso de dvidas ou informaes adicionais. 6.3 Recomenda-se que os
sistemas automticos de envio de mensagens gravadas respeitem o direito
do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligao e ter sua linha
liberada o mais rpido possvel.
6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, aps a discagem, dever
estar previsto o desligamento da ligao e a liberao imediata da linha.
6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automtica para
operadores, tenham um mnimo de disponibilidade de atendimento pessoal
imediato de 95% das chamadas completadas.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 41


VII) GRAVAO DOS CONTATOS E MONITORAO DAS
CHAMADAS

7.1 A gravao de conversa telefnica deve ser realizada com a cincia do


interlocutor. 7.2 A gravao telefnica deve ser usada a fim de resguardar a
fidelidade das transaes. 7.3 A gravao para fins de monitoria no
necessita da cincia do interlocutor e s deve ser usada para este fim.
Algumas diretrizes no uso da monitorao telefnica:
deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das
chamadas; visa a melhorar o desempenho individual dos operadores; pode
ser feita em tempo real ou atravs de gravaes de ligaes; o contrato de
trabalho de cada operador deve haver item especfico, deixando
empregador e empregado cientes da poltica de monitorao da empresa;
que haja poltica de trabalho escrita e especfica informando os motivos
para realizao da monitorao, e condies e prazos (o mais breve
possvel) para avaliao individual e conjunta das ligaes monitoradas
e/ou gravadas; que cada ambiente de telemarketing tenha telefones
disponveis separados (pblicos ou gratuitos) que nunca so monitorados
e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores durante conversas
pessoais.

Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS

8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome
de pessoas / empresas que no desejarem nele figurar. 8.2 A empresa que
fizer uso de seu prprio banco de dados para prestar servios a terceiros,
dever formalizar, em contrato, todas as condies, objeto da contratao.
8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idneas e
legalmente constitudas. 8.4 Deve ser evitada a prtica de chamadas
aleatrias para nmeros seqenciais, sem nenhuma preocupao com a
pertinncia e a aplicabilidade da oferta para o destinatrio da mesma.

IX) MENORES

9.1 De acordo com o Art. 5 do Cdigo Civil vedado ao menor (18 anos)
qualquer tipo de ao mercadolgica por telefone / Internet. X)
COMPROMISSO DE ENTREGA
10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou servio, atravs do
telemarketing, importante que o fornecedor deste produto ou servio
tenha toda estrutura necessria para atender o cliente dentro dos prazos

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 42


estabelecidos. 10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido
o direito da devoluo da mercadoria ou servio e o ressarcimento do valor
pago, pelo no cumprimento das condies do contrato (Art.. 49 do Cdigo
de Defesa do Consumidor). 10.3 Em casos imprevistos, o interessado
dever ser imediatamente comunicado. XI) USO DA INTERNET
10.1 Recomenda-se que toda ao feita atravs da Internet respeite os
seguintes princpios:
Permita ao destinatrio retirar o seu nome do cadastro do emitente caso
no haja interesse no contedo das mensagens enviadas; todo texto ou
imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito
entendimento pelo destinatrio; as empresas que utilizam Internet nas
suas operaes devem estar preparadas tcnica e operacionalmente para
o atendimento da demanda que este meio exige

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 43


Definio:

Marketing pessoal um conjunto de aes que


ajudam uma pessoa a obter maior sucesso em sua
vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho.
uma forma de voc agregar valor a si mesmo por
meio de uma observao sistemtica do ambiente
onde voc atua das expectativas que as pessoas tm
de voc, e podemos at cham-las de "clientes", e da
melhor maneira de atender a essas expectativas
com um comportamento adequado.

Mundo do Marketing: Em que ele se difere dos demais tipos de


marketing?

mais difcil desenvolver uma estratgia de marketing pessoal do


que fazer o mesmo com uma empresa marca ou produto. Uma
estratgia errada de marketing de produto pode ocasionar em
prejuzo e na necessidade de substituio ou retirada do produto do
mercado. Mas sempre existe a possibilidade da empresa lanar um
modelo aprimorado, ou criar uma nova marca, uma nova linha, fazer
um "recall" caso no atenda as expectativas ou tenha sido distribudo
com defeito.

Com gente no possvel. Uma vez que voc tenha queimado o


filme no ambiente onde atua, fica difcil relanar o produto, j que o
produto voc. No como sabo em p, que voc lana com nova
frmula, nova embalagem e tudo ficam bem no final. Uma vez que
eu tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e
incompetncia, como tentar explicar que estou me relanando com

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 44


uma nova frmula?

Mundo do Marketing: Quando este conceito foi criado?

No acredito que seja possvel rastrear o conceito do marketing


pessoal pela mesma razo que difcil algum rastrear o conceito do
marketing convencional. H autores que em algum momento
decidiram colocar no papel suas tcnicas, regras, resultados etc, mas
isso como o trabalho do lingista, que apenas redige o vocabulrio,
cria uma gramtica e um dicionrio de uma lngua que descobriu em
alguma tribo remota da selva amaznica. A lngua j existia ali muito
tempo antes do lingista chegar.

As pessoas j tinham prticas de marketing incorporadas ao seu dia-


a-dia muito antes de Philip Kotler e outros escreverem seus livros e
serem chamados de pais do marketing. No momento em que voc
cria algo que apele para a vaidade, necessidades fsicas ou de
prestgio, j comeou a desenvolver uma estratgia de marketing,
seja ela pessoal ou de produto. Da a responsabilidade imensa de
quem trabalha com marketing, porque est apelando para os
elementos que motivam as pessoas a comprarem ou a agirem da
forma sugerida por quem quer vender.

Mundo do Marketing: Quais aes de marketing so realizadas a


partir deste conceito? Como elas so realizadas?

Se a pessoa procura desenvolver seu marketing pessoal visando


uma profisso ou atuao no mercado, importante que ela conhea
esse mercado e tambm suas prprias aptides. Ter cincia de seus
pontos fortes e fracos, de suas necessidades de aprimoramento, de
seus vcios e defeitos o primeiro passo para retornar sua conduta
para a linha de montagem e dar uma melhorada nela. O mesmo ela
faz com seus concorrentes, analisando quem faz o qu e como est
sendo bem-sucedido nisso.

Voc pode aplicar as mesmas tcnicas que aplica em um produto


quando raciocina em termos de marketing pessoal. Haver a

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 45


necessidade de estabelecer seu preo no mercado, mas de forma que
exista um valor agregado que no permita que seja questionado.
Voc ir criar uma estratgia de promoo pessoal, menos de
propaganda e mais de publicidade ou da multiplicao espontnea de
sua marca, e tambm ir definir em qual rea ou regio ir atuar, o
que hoje fica muito mais fcil com a Internet.

Mundo do Marketing: Quem so os clientes no marketing


profissional?

So todas as pessoas com as quais interagimos ou no. Isso porque


no d mais para separar amigos, colegas, famlia, clientes etc.
Todos eles, com a facilidade de comunicao, podem acabar se
falando em algum momento e trocar experincias ou impresses a
meu respeito. Ento devo ter uma cara para todos se no quiser ser
desmascarado amanh.

J que todas as pessoas so meus clientes, comportamento e atitude


valem ouro, ou deveriam valer. Quando voc fica consciente de que
sua forma de agir ir criar uma impresso nas pessoas, j percebe que
est agora entrando naquilo que conhecemos como marca pessoal, ou
o que os outros pensam de voc. claro que uma boa marca ir
marcar as pessoas de forma benigna, enquanto que uma marca ruim
ir marc-las de desgosto.

De nada adianta tratar bem meus clientes se tratar mal meus


amigos ou at mesmo desconhecidos. Hoje todos esto
interconectados e todos podem ser multiplicadores de impresses a
meu respeito. Alm disso, uma viso de marketing pessoal inclui at
mesmo meus empregadores, se trabalhar como funcionrio de uma
companhia. Passo a enxerg-los como clientes para os quais forneo
minhas habilidades, meu conhecimento ou at minha fora, se fizer
um trabalho braal. E passo a olhar para meus colegas como
fornecedores dos itens adicionais necessrios prtica da minha
profisso.

Ter uma viso de marketing pessoal ter uma viso holstica do

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 46


ambiente de trabalho no qual estou inserido.

Mundo do Marketing: H quanto tempo o senhor trabalha com


este ramo?

Oficialmente, se posso dizer assim, h uns 7 ou 8 anos. Na


verdade esta uma rea onde atuo mais como quem ensina do que
como quem trabalha fornecendo servios, j que a oferta de servios
de marketing pessoal tem tantos aspectos que dificilmente algum
poder dizer que consegue cobrir todos eles ou ensinar todos eles a
algum. Isto porque o ser humano muito mais complexo do que
uma caixa de sabo em p, apesar de muitos conceitos poderem ser
aplicados como analogia.

Por exemplo, um mdico, um dentista ou um fisioterapeuta fornece


servios de marketing pessoal? Sim, pois ajudam a aprimorar o corpo
da pessoa, a ter mais sade, mais vigor para desempenhar suas
atividades e at dentes melhores para se alimentar bem e no ter
distrbios no maxilar, e mais brancos e alinhados para sair bem na
foto.

Uma professora fornece servios de marketing pessoal? Sim,


porque ela uma das "empacotadoras" do produto, que ir colocar
dentro daquela embalagem o conhecimento que um dos principais
tesouros para quem desempenha qualquer profisso. E um
especialista em etiqueta? Tambm, porque ningum poder se
considerar um bom profissional se participar de jantares de negcios
como se estivesse comendo em uma caverna da pr-histria.

O mesmo se pode dizer de fotgrafos, cinegrafistas, maquiadores,


cabeleireiros, personal trainers, editores, engraxates, alfaiates,
costureiras... A lista infinita! Qualquer atividade que fornecer
subsdios para o aprimoramento de algum, em corpo, alma e
esprito, responsvel por algum departamento do marketing pessoal
desse algum.

por isso que, em termos de marketing pessoal, meus servios so

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 47


fornecidos principalmente na forma de livros, cursos e palestras, e
ainda assim de forma incompleta, pois no sou, por exemplo, alfaiate
ou dentista. Ento s posso oferecer uma parte, em especial a parte
conceitual, daquilo que se costuma chamar de marketing pessoal.
Mas j um bocado, a julgar pelo volume de solicitaes que tenho
recebido nos ltimos anos e pelo interesse e demanda por este
assunto

Responsabilidade Social e Segurana do Trabalho.

Sade x Meio Ambiente x Segurana x


Responsabilidade Social
os quatro pilares da Sustentabilidade e
da Qualidade de Vida

Para ns, a Sustentabilidade condio sinequanom para a Qualidade de


Vida.

Nosso trabalho pautado na integrao tcnico-cientfica dos processos e


na administrao transversal integrada.

No se pode administrar isoladamente da mesma forma que no se


concebe um projeto que no tenha os 4 pilares de sustentabilidade,
qualquer que seja o segmento de ao.

necessrio um perfeito entrelaamento de tecnologias para um


resultado satisfatrio e sustentvel.

O constante processo de mudanas com o qual convivemos atualmente


tem sido o principal fator responsvel pelas intensas transformaes nas
relaes pessoais e profissionais nos sistemas empresarias e mesmo
pessoais.

impossvel pensar em eficincia empresarial sem um sistema de


gesto ambiental integrado, responsvel e sustentvel.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 48


A qualidade de vida no ambiente de trabalho considerada um fator
competitivo que contribui de forma direta para a eficincia empresarial.

Em um mercado sem fronteiras, essa vem sendo a orientao das


empresas na gesto de suas polticas de sade, segurana do trabalho, meio
ambiente e responsabilidade social.

Seja para atendimento legal, por estratgias de marketing, ou por real


conscincia, quem no o pratica acaba sujeito a fortes penalidades e a uma
ineficincia de visibilidade de forma que, em ambos os casos o empresrio
se v obrigado a modificar seus processos, acabando envolvido com
inmeros projetos.

O grande desafio nos sistemas de administrao empresarial a


participao, com adequado comprometimento de todos trabalhadores e de
todos os segmentos nos programas que visam melhoria continua do meio
ambiente, dos processos e, ainda condies laborais e emocionais em prol
de um trabalho seguro e saudvel.

Hoje, dentro dessa premissa, a viso administrativa tem que estar pautada
de forma integrada em: Sade x Meio Ambiente X Segurana X
Responsabilidade Social

Isso , de uma forma geral, o caminho para a Sustentabilidade e para a


Qualidade de Vida.
O individuo modifica seus hbitos pelo amor, ou pela dor...
Para execuo desse novo modelo, a maior dificuldade est justamente
em encontrar profissionais especializados nessa Gesto Ambiental
Integrada e na escolha correta dos mecanismos e processos que devem ser
implementados.

Necessidade de uma nova viso:

At o incio do sculo XVII, no havia preocupao com a sade do


trabalhador. Com o advento da Revoluo Industrial e de novos processos
industriais modernizaes das mquinas comearam a surgir doenas

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 49


ou acidentes decorrentes do trabalho. A partir desse momento, houve a
necessidade de elaborao de normas para melhorar o ambiente de trabalho
em seus diversos aspectos, de modo que o trabalhador no possa ser
prejudicado com agentes nocivos a sua sade.

Custo Com Acidentes Equivale a 4% da Economia Mundial

O custo dos acidentes e doenas ocupacionais corresponde cerca de 4%


do Produto Bruto do mundo. Segundo a Organizao Internacional do
Trabalho (OIT), 1,1 milho de trabalhadores morrem, por ano, vtimas de
acidentes e doenas do trabalho. Essa estatstica ultrapassa a mdia anual
de mortes em acidentes de trnsito, guerras, violncia e Aids. Um quarto
dessas mortes, aproximadamente, decorrente da exposio a substncias
perigosas que provocam a incapacitao de rgos, resultando em cncer,
distrbios cardiovasculares, respiratrios e do sistema nervoso.

Um levantamento da OIT indica que ocorrem no mundo 250 milhes de


acidentes de trabalho e 160 milhes de doenas profissionais no mesmo
perodo. Mortes e ferimentos representam a maior taxa entre os pases em
desenvolvimento, onde grande nmero de trabalhadores est concentrado
em atividades primrias e de extrao, como a agricultura, pesca,
desmatamento e minerao.

Na Sade, a NR32 vem coroar um segmento que cuidava da sade do


prximo, sem estabelecer parmetros para preveno da sua prpria sade e
qualidade de vida.

Em 2004, num total de 458.956 acidentes notificados, 30.161


correspondiam ao setor da sade sendo que houve um aumento de 30% em
relao a 2003 com 23.108 notificaes.

O Brasil agrega 2,5 milhes de profissionais da rea de sade sendo que,


nossa grande preocupao est voltada ao profissional de apoio como
limpeza, manuteno, recepo, administrao, e outros que esto sob risco
e, para o qual, necessitam de preveno e treinamento para diminuio
desse risco.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 50


A sade ocupa o primeiro lugar no ranking de registros de acidentes,
mesmo com a ineficincia dos processos de notificao.

Participe, exija condies de humanidade em seu trabalho e nos trabalhos


de seus prestadores.
Cuidar da Sade dos seus profissionais e da sade do seu meio ambiente
fundamental para sua prpria sade.
Responsabilidade social no um diferencial, uma OBRIGAO!

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 51


Telemarketing Hbrido

Na mdia offline existem formatos de publicidade convencionais como


rdio, TV, revistas, jornais, outdoors, etc. Com mercado cada vez mais
competitivo e a criatividade e imaginao dos publicitrios, passaram a
surgir novos, alternativos e por que no dizer, inusitados meios de
divulgao. Txis, nibus, placas e faixas exibidas em muros, postes e
avies, material publicitrio em geral. J vi at gente alugando a testa para
a fixao de anncios publicitrios. srio!

Na internet, que surgiu comercialmente h pouco mais de dez anos,


tambm assim.

Como todo mundo sabe e as manchetes comprovam, a internet fornece a


empresas e empreendedores de todos os tipos e tamanhos, acesso a uma
ampla gama de oportunidades e sinaliza com a possibilidade de obteno
de benefcios significativos. Ao disponibilizar a qualquer pessoa, em
qualquer lugar e a qualquer hora, links diretos para todo e qualquer tipo de
informao, a internet permite s empresas uma comunicao muito mais
dinmica com o mercado, o estabelecimento de relaes interativas com
clientes e fornecedores, reduo de custos e realizao de negcios.

Telemarketing o termo que designa a promoo de vendas e servios


por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger tambm
cobranas e outros servios, como atendimento ao consumidor e o suporte
tcnico, por telefone. Telemarketing o termo que designa a promoo de
vendas e servios por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao
abranger tambm cobranas e outros servios, como atendimento ao
consumidor e o suporte tcnico, por telefone.
O telemarketing feito, por empresas especializadas trabalhos de
divulgao e de orientao aos clientes de vrios segmentos do mercado,
sendo praticado em grandes ambientes denominados call
centeres ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa
servio de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT,

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 52


servio de atendimento ao telespectador. Na dcada de 80, o servio se
expandiu para outras reas, inclusive a poltica, quando o consultor
em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto
aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito do Rio
de Janeiro em 1988, podendo ser certificado com quem tenha acesso a
Cmara do Rio de Janeiro. A partir da foi-se desenvolvendo e hoje se
tornou em uma das mais poderosas estratgias polticas e de venda.

Operaes

Receptivo
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem
as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possveis
clientes da empresa;
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era
imprprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefnico o
nome foi abolido;
chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a
iniciativa se d de fora da empresa para dentro;
O cliente liga para a empresa para receber uma informao ou efetuar
uma compra;
Em casos de venda, as ligaes externas so sempre consequncias de
um estmulo provocado pela ao da propaganda de resposta direta.

Ativo
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os
clientes ou os possveis clientes da empresa em geral.
Serve em qualquer aplicao de Telemarketing, exceto
no atendimento a consumidores, uma aplicao rigorosamente receptiva.
Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ao
se d de dentro da empresa para fora. A empresa vai at o cliente para obter
informao ou efetuar uma venda.
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e
ligam por seu prprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para
atrair o interesse do pblico ao qual se dirigem as ligaes, o que inclui a
ao da propaganda e da resposta direta.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 53


No meado do ano de 2011 deu um salto
muito grande assim foi colocado um novo
terno, o telemarketing hbrido.

O agente hbrido um termo tcnico


relacionado a central de
atendimento telefnico
o agente que faz parte tanto de equipes receptivas como ativas de
telemarketing.
Normalmente so operadores que recebem a chamada e tem a opo de
tentar recuperar a chamada atravs da discagem do nmero obrido por bina.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 54


Atendimento online atravs de
chat, e mail.
Uma aplicao criada com excelncia e planejada nos
mnimos detalhes para lhe proporcionar resultados no relacionamento com
seus clientes e qualidade na comunicao.

O cliente visitantes ou usurios experimentaro o que h de mais eficiente


em relacionamento, comunicao e interatividade atravs de ambientes
web.

uma eficiente aplicao de comunicao interativa, humanizada e em


tempo real, baseada em ambiente web, utilizando canais de chat ponto-a-
ponto e exclusivos, que viabiliza o auxilio das empresas aos internautas em
momentos crticos de sua navegao, sem a necessidade de ligaes
telefnicas ou envio de e-mails.

Mas muito mais que isso. Muito mais que apenas atendimento on-line ou
via chat , uma completa e robusta aplicao de Web Call Center,
registrando histricos, calculando mtricas como TMA, TME, Tempo de
abandono, fila de atendimento, horrios de pico, respostas personalizadas,
fornecendo relatrios em vrios formatos e muito, muito mais.

Acessvel a partir de qualquer computador ligado a internet, em qualquer


lugar do planeta, permite a completa descentralizao de todo o efetivo de
atendimento. Atendentes, operadores e supervisores podem estar locados
fisicamente em qualquer lugar, sem que isso comprometa a interao e
atuao do grupo.

Vantagens

H muito, as grandes empresas descobriram e vem oferecendo atendimento


on-line em seu site.

Pesquisas realizadas pelos institutos americanos Forrester Research e


Jupter Comunications mostram os benefcios do atendimento online:

73% do abandono das cestas de compras sites de e-commerce so em


decorrncia de falta de informao na hora da finalizao da operao.
O atendimento por chat 30 vezes mais barato que por telefone (0800).
H uma reduo de at 40% das ligaes recebidas via (0800).
Quando consultados, 80% dos consumidores atendidos mostraram-se
extremamente satisfeitos, alm de demonstrar preferncia pelo
atendimento via chat, em vez de e-mail ou telefone.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 55


41% dos consumidores fariam compras online, se houvesse algum tipo
de interao em tempo real ao longo da transao.
Se o recurso de atendimento online estiver disposto em todo o site,
inclusive na rea da cesta de compras, 70% dos contatos provenientes do
site sero realizados por chat.
30% dos consumidores que entram em contato por chat solicitam
informaes de produtos ou pr-vendas.

Mas atendimento on-line no privilgio apenas de grandes empresas.

Tecnologia acessvel e estvel a servio do seu negcio

buscando velocidade na conexo, estabilidade da aplicao e robustez para


grandes volumes, sem que com isso onerssemos a aplicao com custos de
licenas de linguagem de programao e bancos de dados.

Nossa misso fornecer aos nossos cliente uma aplicao estvel, robusta e
rpida.

Inovar e surpreender o cliente

O mundo do Telemarketing sempre buscou inovar em seus produtos,


oferecendo novos canais de comunicao, novas formas de contato e
relacionamento com o cliente. Acreditamos que somente atravs da
inovaes podemos obter e proporcionar aos nossos clientes diferenciais e
mais qualidade e produtividade no relacionamento.

Dentro desta filosofia o telemarketing traz dois novos servios pioneiros


e exclusivos:

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 56


Web Telemarketing Ativo

A primeira aplicao do mercado a trazer o WEB TELEMARKETING


ATIVO para internet.

Oferea de forma ativa seus produtos e servios aos clientes e visitantes de


seu website ou de sites parceiros e coloque-os em contato direto com seus
operadores e/ou vendedores.

Produtos especficos em pginas especficas, um mesmo produto em todas


as pginas.

O limite voc determina. Uma vez contatado o cliente e iniciada a


conversao, utilize todos os recursos do telemarketing Web Call
Center para realizar sua venda, enviando prospectos, apresentaes
multimdia, material promocional, formulrios de compra, formulrios de
inscrio e muito mais.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 57


Telefone como Instrumento de Vendas.

Evoluo Histrica

O telefone foi patenteado pelo escocs Alexandre Graham Bell em


1876.Porm , no incio do sculo XX, sua inveno tornou-se o comercial e
vrias cidades comearam a interligar-se por esse meio.Com o
desenvolvimento tecnolgico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo
inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicao mais rpido e eficiente
,interligando cidades e pases instantaneamente.O incio do uso comercial
do telefone ocorreu nos U.S.A. na dcada de 40,quando algumas empresas
descobriram que poderiam agilizar a cobrana de seus ttulos, via fone,
aumentando sua liquidez. Aps a larga utilizao do telefone na rea de
cobrana houve a primeira experincia na rea de Marketing, atravs de
uma pesquisa para saber quando as famlias da cidade de Dearborn
(Michigan / USA)pretendiam trocar de carro.A pesquisa foi encomendada
pela Ford e o sucesso foi to grande que permitiu um planejamento ,
visando atender a esta populao Por volta da dcada de 60 descobriu-se
tambm , seu alto poder de impacto, devido possibilidade de retorno
direto de uma mensagem e, desde ento vem sendo utilizado largamente na
rea de vendas.

Com o alto custo da venda direta e a descentralizao dos grandes centros


comerciais , cada vez mais as empresas tm procurado outros meios e
tcnicas de venderem os seus produtos.O ano de 1973 , marcou o incio de
anncios por telefone. Os anncios evidenciavam o telefone como mdia de
resposta compra de produtos , para motivara elaborao de um mailing-
list, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da
empresa , alm de visar a venda dos produtos anunciados

PANORAMA BRASILEIRO

No Brasil, as empresas vem encontrando no Telemarketing uma forma de


otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e
pulverizando a carteira de clientes.Assim, pode-se dizer que o

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 58


Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais
empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de expandir
seus negcios. Porm, tornar-se necessrios certos cuidados para que a
operao garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos:
comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o
negcio da empresa.O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que
devidamente compreendido em sua extenso, cuidadosamente planejado e
executado de forma eficaz. Ele ainda, pode representar reduo de custos,
aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado

O CONCEITO DE TELEMARKETING

Muitas vezes j se tentou definir Telemarketing. Contudo, pode-se dizer


que no uma tarefa das mais fceis, considerando-se toda a dinmica do
processo.Assim , o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir
esse dinamismo, vem a ser:TELEMARKETING AUTILIZAO
PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMADE OBTER LUCRO
DIRETOOU INDIRETO, ATRAVS DASATISFAO DO
MERCADOCONSUMIDOR DEQUALQUER PRODUTOOU
SERVIO.

O Conceito De Telemarketing

Muitas vezes j se tentou definir Telemarketing. Contudo


,pode-se dizer que no uma tarefa das mais fceis,
considerando-se toda a dinmica do processo.Assim , o
Conceito que parece ser mais apropriado, por refletires se
dinamismo, vem as e Telemarketing a utilizao
planejada do telefone como forma de obter lucro direto
ou indireto, atravs da satisfao do mercado consumidor
de qualquer produto ou servio.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 59


Veja como o telemarketing pode atuar:

Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispndios as visitas por


contatos telefnicos de muito menor custo,para certos produtos e
certas contas.

Gerar novos negcios em reas no abrangidas pelas equipes de


vendas, com produtos que no justificam as visitas pessoas

Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais


freqente, atravs do telefone

Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as


solicitaes geradas pelos espaos publicitrios impressos, ou pela
mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais
prometedoras.
Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos,
atravs de um contato mais freqente com os seus clientes.
Reagir com maior rapidez concorrncia usando o telefone para o
domnio geral dos seus clientes.

Reativar contas inativas

Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para


procurar e classificar clientes.

Lucratividade em mercado marginais

Maior nmero de entrevistas de vendas em comparao com a


venda-direta.

Grande capacidade de mensurao

Cobertura de mercado de forma controla da possibilidade de vencer


objees de forma planejada

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 60


Etapas do Processo de vendas por telefone.
1- APOIO MALA DIRETA

A utilizao do telefone como mdia de resposta para a


elaborao de cadastro de compradores ou para evidenciar
maiores vantagens de um mesmo produto. Para maior
divulgao de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente
realmente recebeu a mala direta, como fora motivadora de
venda.

Mala Direta:

uma tcnica em marketing usava para envio, pelo correio, mensagem via e
mail e anncios de produtos.

Evidenciar vantagens de um mesmo produto, esclarecer dvidas


dos benefcios oferecidos pela empresa, funciona como uma mdia
alternativa ao alcance de todos com o menor custo. Em Marketing
considerado mala Direta uma pgina inteira de propaganda do produto.

O Telemarketing aliado Mala Direta torna-se uma arma poderosssima no


mercado consumidor, porque atende suas mltiplas funes de prestaes de servio,
manuteno do cadastro de clientes, cobranas e divulgao de produtos.

Filipeta:

Essa tcnica muito usada para manifestar o poder de propagada da


empresa, pois a mesma sendo conhecida certamente ter um timo retorno dos
clientes.
considerada Filipeta os anncios at meia pgina.

Brochura ou Brochure:

Em Marketing essa tcnica usada para divulgar com mais


clareza aspectos essenciais de um produto.
Vale apena frisar que Brochura ou Brochure fala apenas um
produto.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 61


Encarte:

Ao de encartar em um ofcio a propaganda


dos os produtos da empresa Folha volante
Ou caderno includos como suplemento em
revistas ou jornais,geralmente como
publicidade de vendas .

2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA

Utilizando o telefone como formador de opinio sobre a imagem da


empresa. Objetiva principalmente a prestao de servios de orientao,
opinio ou sugesto sobre produtos e servios, sem fins direto de
venda.Os usurios que precisam de informaes mais detalhadas sobre a
utilizao do produto podero obt-las, via telemarketing, evitando assim
que o produto seja utilizado de maneira inadequada.

3- SUBSTIUIO DE MDIA CONVENCIONAL

A utilizao do telefone como uma nova mdia alternativa propiciando um


atingi mento mais especfico do mercado a um custo menor por
mensagem, ou ainda,como mdia impressa ou eletrnica, que representa
uma forma de comunicao com o mercado

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 62


Ps Venda.

SUBSTITUIO MALA DIRETA

A utilizao do telefone como instrumento para o fechamento da venda,


obteno do pedido, acompanhamento ps venda ou venda cruzada demais
de um produto. mais fcil para as pessoas telefonarem do que preenchem
um cupom e envi-lo. Outro item bastante importante a objetividade de
resposta s perguntas feitas pelo cliente, enriquecendo as informaes
sobre o produto e/ou servio, que pode auxili-lo em sua deciso de
compra.

VENDA POR TELEFONE.

Receber pedidos ou oferecer produtos e servios com a utilizao


planejada do telefone, venda ativa ou Receptiva .A venda
ativa,caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo
economia de tempo e dinheiro,considerando que o vendedor no precisa se
locomover para oferecer seu produto ou servio.A venda Receptiva, ocorre
quando o cliente procura o vendedor.Os resultados positivos concretizando
vendas so facilitados, pois os clientes s telefonam quando tm interesse
no produto. Nesse caso , uma boa argumentao do vendedor faz a venda.
Tanto pela forma Ativa quanto pela Receptivaa venda por telefone
tem uma srie de vantagens:

A infra-estrutura sempre a mesma:

O vendedor com seu material de consulta e o telefone.

Rapidez e dinamismo, permitindo maior nmero de contatos durante o


perodo de trabalho.

Baixo investimento para a implantao do sistema de venda por telefone.

Baixo custo operacional

O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente


potencial est com a idia muito viva na cabea e o desejo de compra
maior.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 63


SUPORTE FORA DE VENDAS

A utilizao do telefone para a cobertura de


mercado, para motivar entrevista de venda, para
confirmar pedidos agilizar entrega de produto ou
servio comercializado, atendimento a filiais ou
vendedores efetuar cobrana, confirmao de
novos pedidos ou,ainda, orientar o cliente quanto a medidas assistenciais
que ele necessite.

Prestao De Servios Comunidade


A utilizao do telefone com a finalidade de informar a populao sobre o
uso de servios oferecidos comunidade , como por
exemplo: roteiro de nibus, farmcias de planto e
outros, bem como orientar sobre procedimentos que
previnam doena se formas de contgio, como :
campanhas de vacinao , e postos de
atendimento.....etc

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 64


Ps Venda e o Mailing

Neste caso vamos construir um mailing .

Nome Endereo Telefone Produtos Valor Data Loja que Via Obs:
do do do do da comprou Telefone satisfao
cliente cliente cliente produto compra ou loja do
produto

Quais os ganhos com o telemarketing?


Velocidade de penetrao

Experincias bem sucedidas tm demonstrado que com a utilizao


planejada do telefone se promove at 30 vezes mais contatos, em
comparao com outros meios convencionais

Cobertura de forma controlada

Seleo de segmentos especficos de mercado para promover pesquisas,


testes, confirmar entrevistas, prestar servios, utilizando-se de uma forma
de abordagem em linguagem local ou regional.

Capacidade de mensurao imediata

Possibilita o controle dos resultados obtidos com os telefone mas


efetuados ou recebidos, produtividade por operador, custo por chamada e ,
no caso de venda, o custo das vendas realizadas

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 65


Comodidade para o comprador

A compra por telefone dispensa deslocamentos, perda de tempo por parte


do comprador, tornando sua realizao bem mais fcil. A comodidade para
o comprador um ponto que deve ser reforado em qualquer situao que
se planeje a utilizao do marketing por telefone.

Comunicao interativa

Possibilita vencer objees de forma planejada , sem que o cliente


perceba. A utilizao de script durante o contato telefnico de vital
importncia para o sucesso do negcio

Custo operacional menor que o da venda pessoal

Alguns negcios, para serem levados a bom termo exigem visitas


peridicas por parte do vendedor. Ento quase sempre, o custo dessas
visitas alto demais para os resultados que se obterem na concretizao
dos mesmos portanto preciso controlar o custo da pr venda. Uma boa
proposta intercalar visita pessoal com chamada telefnica, garantindo a
continuidade no atendimento ao cliente

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 66


Laboratrio a utilizao de redset

Aula de Laboratrio

HeadSet:
Aparelho telefnico adequado para essa profisso tendo como base a
cabea do operador para a facilidade de manusear o teclado do computador.
Ao iniciar a sesso teste todo o equipamento.

Durante as seis horas de trabalho tenha em mos somente o material


de uso prprio e necessrio.

Os papeis da empresa devem estar devidamente organizados e


guardados

Observe o exemplo com o Professor.

Diadema
Headset:

Sustentao

Protetor
auricular

Fome de ouvido

Haster

Fone De Fala

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Teclado:
# ou *: Usado para senhas.
Flash: Transferncia entre ramais.
Tone: Limpar as ligaes.
Redial: Discar o ltimo nmero.
Volume : Diminuir a voz do cliente.
Volume +: Aumentar a voz do cliente.

Equipamentos bsicos para o funcionamento de um Call Center.

Cadeira
P.A
Computador

Avaya

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Obstculos No Processo De Comunicao

OBSTCULOS AO NVEL DO EMISSOR

Falta De Clareza Na Conceituao Da Mensagem

FALTA DE OBJETIVIDADE

VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA

VONTADE DE IMPOR AS PRPRIAS IDIAS

PRECONCEITOS COM A VOZ

ATITUDES PRECIPITADAS

LINGUAGEM MUITO TCNICA OU GRIAS

NO CONSIDERAR O STATUS DO CLIENTE

OBSTCULOS AO NVEL DO RECEPTOR

INCAPACIDADE DE COMPREENSO

FALTA DE CULTURA

DIFICULDADE DE AUDIO

BARULHO

04 de Julho
Dia do Operador de Telemarketing!

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 69


O Saber Ouvir

Na Comunicao muito importante o feed-back. muito


importante checar se a pessoa com quem falamos est mesmo
compreendendo aquilo que falamos. E se est entendendo
corretamente sem qualquer equvoco. Na comunicao tambm
fundamental saber ouvir. Muito cuidado com a seletividade . Ou seja,
s escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela metade
o bom ouvinte , no o que espera passivamente, mas sim aquele
que percebe ,retm, absorve, analise e julga as palavras do seu
interlocutor. Use a tcnica Rogeriana, que :antes de falar
,reconstrua , reestruture a idia at que o dono da idia acene com a
cabea confirmando o que voc disse.

O Saber Falar

Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas


com as palavras que indicam o sentido da mensagem como,
por exemplo: a modulao da voz, as pausas, o ritmo, a
rapidez etc.Esse indicadores so muito teis na comunicao
distncia , principalmente na comunicao telefnica Alguns
problemas que surgem na comunicao.No Prestar Ateno perder O Ponto Mais
Importante deixar Seus Sentidos Interferirem

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 70


O sucesso do telemarketing depende de:
CORRETAMENTE

Saber Falar Saber Ouvir


SABER FALAR ENTENDENDO
CORRETAMENTE
COM BOM RITMO OUVINDO E NO ESCUTANDO
COM CLAREZA ESTANDO TODO ATENTO
TRANSMITINDO CONFIANA IDENTIFICANDO PONTOS, MAS
FORTES
SENDO GENTIL BLOQUEANDO INDIFERENAS
COM EDUCAO ANOTANDO PONTOS DE
ENTREVISTA
MODULANDO CORRETAMENTE A VOZ CONFIRMANDO PONTOS
FUNDAMENTAIS
COM PAUSAS
COM SEGURANA
COM BOM RITMO

Saber Responder
No momento oportuno
Com rapidez
Sem divagaes
O tendo a certeza de que est sendo ouvido

Comportamento Ao telefone

ACERTE O TOM

Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute
sem que voc precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone
corretamente, isto permite que voc fale deforma correta.

PROCURE FALAR PAUSADAMENTE

Falar muito rpido pode causar mal-entendido e criar desconfiana. Fale de


forma pausada , sem correria. Evite tambm falar muito lento, pois pode
fazer voc se sentir enfadonho. Voc deve falar no ritmo do cliente. H
pessoas que so dinmicas e raciocinam depressa, outras so lentas.
Falando conforme a percepo delas, voc ser melhor ouvido e

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 71


compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, possvel saber o
ritmo do cliente.

VARIE O TOM DA VOZ

Pessoas gostam de falar com pessoas, no com mquinas. Atravs de


entonaes variadas, as pessoas podem transmitir emoes diferentes ao
serem pronunciadas

PROCURTE TER BOA DICO

Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara
e expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca, objetos como:
lpis caneta, palito, cigarros etc.

USE AS PALAVRAS CERTAS

Procure evitar o uso de siglas, cdigos ou termos ligados estrutura interna


da sua Empresa; no use termos tcnicos com o cliente.

ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO

No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a


compor um documento. Portanto, anote: o nome do cliente, o telefone,
endereo e outros itens de importncia para o negcio que est sendo
tratado. Faa uma sntese e repita-apara o cliente certificar-se e voc
tambm, de que tudo est correto.

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 72


Exerccio de Articulao:

EXERCCIO DE ARTICULAO E COLOCAO DA VOZ

A boca de um beco
Na bica do belo
Um bravo cabelo
Berrava: ba, ba Um bbado, um botas De bolsas e rabicho Embirra
Bicho bateu-lhe
coum pau
pau sbre o pobre E bumba e mais Bumba Parece um zabumba Bendito
beber

Comprei por um pinto em prata Uma pipia, uma pata Um pote, um pente
no perodo Depois puz tudo isto venda. Que parco negcio fiz Um rapaz
moo prometeu-me uma pipa

Amaro Simo Tem mandiga mui fatal:Semeando qualquer coisa . Jamais


lhe nasce outra igual Suponhamos que semeia Mostarda ou
manjerico:Vem lhe malvas,Aveia ou Melancia ou Mamo Malmequeres
do lhes amoras Amoras do lhe marmelos Marmelos criam-lhe esporas. E
estas,moncos amarelos

Triste trolha atrapalhada de taipar trapeira.Consertar tanto telhado, estraga


tanta goteira. Na festa de Santo Entrudo, entra trpego e zoupeiro de
tamancos tosco e rude . No interior do palheiro

Um Janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru
Gergelim e guinzado

O nosso potencial a melhor arma para o auto estmulo. Pgina 73


Excelente ch da China Em caixotes de xaro Trouxe a charrua charroco
Que chaveco defeio Vem a charretes cheias de chinelos,enxs ,
enxertos lixas, lagartixas enxofre e chocolate Xavier, o chaveiro vendo
tanta esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as chibatadas que o
chineiro gordo e convexo recebia no chambre.

Comprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num prato


arranjado pelas freira.Sabia o chourio moiro era comer egritar . Carnes,
rins ,recheio, coiro roi sem resto deixar.Um rato roendo roi ao rabo do
rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria

Florncia , Francisca Eufrsia , toda de fraldas de folhas,foram fazer uma


festa de filhos , bifes repolhos.Trs talhares, trs franchinotes Deitaram-
lhes fel no molho. Por tal feitio que as trs , fartas de fome e de zanga.S
comeram dessa vez Fgados fritos de franga.

Vinde ouvir caros ouvintes. Vale apena. Era uma vez Vitorino Vaz
Ventura,dos Arcos de Val de Vez Vai ele um dia e vestiu-se com a vstia
verde-gris.Luva nova cor de couve e Veronica de aviz

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Anotaes:___________________________________
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