HOTEL COLCA

1.- DETECTAR EL PROBLEMA O NECESIDAD REAL

1.1. Enunciado del problema:
Al no tener una persona capacitada al frente de la empresa y al mismo tiempo, al ser el
gerente reacio al cambio, el Hotel Colca, no tiene definido una estrategia ni propuesta de
valor con la cual defenderse en el mercado competitivo del Valle del Colca.

1.2. Sustento:
El Hotel Colca, una empresa familiar, ubicada en el Valle del Colca tiene como Gerente
General y dueo al fundador de la empresa: Francisco Ayala quien no se atreve a realizar
algunos cambios positivos para la empresa por su aversin al riesgo que ello implica;
adicionalmente el administrador residente no est capacitado para el puesto (no tiene una
formacin en administracin hotelera).
Hotel Colca, no presenta una estrategia ni una propuesta de valor (basada en ventajas
competitivas) que le permitan competir con los nuevos hoteles que se han aperturado en la
zona gracias al atractivo ofrecido por el Can del Colca y la alta afluencia de turistas tanto
nacionales como extranjeros.

1.3.1. Datos relevantes del caso:

 1.3.2. Supuestos:
Dada la alta demanda de servicios hoteleros en el Valle del Colca en el mes de Julio, se
puede suponer que en los dems meses del ao existe una gran capacidad ociosa en el
Hotel y se incurren ms en los costos de mantenimiento.
Aunque el nmero de habitaciones (85) disponibles en el Hotel, por la informacin dada, se
puede suponer que no se llega a ocupar toda la capacidad del hotel, inclusive en la
temporada alta de turismo.
La mayora de las empresas familiares son negocios de subsistencia, las cuales no actan
con una estrategia basada en una propuesta de valor que los haga crecer y desarrollarse,
sino por las ganancias propias del negocio.
La no formacin de un sucesor de Francisco Ayala (gerente general y dueo del Hotel
Colca) har que la toma de decisiones estratgicas en la empresa peligre.
Al no contar con informacin financiera detallada de la empresa, se asume que por el
momento si se tiene rentabilidad y que para cualquier propuesta que en un futuro se
pretende poner en marcha, se cuenta con solvencia y posibilidad de poder pedir un
prstamo bancario.
Se est suponiendo que las casitas se encuentran alrededor de un patio comn, y que las
dems habitaciones se encuentran en el edificio principal, al igual que el
comedor/restaurante.

1. 3. 3. Herramienta utilizada:

Para el presente caso se ha visto por conveniente utilizar la herramienta del diagrama de
Ishikawa, el cual nos ha permitido poder identificar las causas y sub causas del problema y
el efecto principal de stas:
Se vio por conveniente realizar adicionalmente un FODA, para poder identificar las
fortalezas y debilidades de la empresa, como tambin las oportunidades y amenazas, lo
cual impactara directamente en su competitividad:

2.- DISCERNIR A QUIN LE COMPETE OCUPARSE DEL PROBLEMA

El problema del Hotel Colca, expuesto anteriormente, le compete principalmente al Gerente
General: Francisco Ayala y tambin al Administrador Residente: Miguel Castillo; por ser
ellos quienes proponen y toman las decisiones finales en la empresa, as como tambin,
son ellos los encargados de la planificacin estratgica que debe hacer ao a ao la
empresa para seguir desarrollndose en el mercado.
Es responsabilidad del administrador poder informar de la situacin actual y prevista de la
empresa al gerente general y dueo, quien a pesar de no querer realizar cambios en su
empresa, se ver en la necesidad de actuar inmediatamente puesto que la alta competencia
del entorno lo puede impactar negativamente.
 3.- GENERAR PLANES DE ACCIN FACTIBLES

3.1. Alternativas de Solucin:

Alternativa 1: Desarrollo de un protocolo familiar.

Consideramos que sera necesario para poder solucionar el problema el desarrollo

de un protocolo familiar para poder regular todos aquellos aspectos que faciliten su
continuidad, anticipndose a las eventuales discrepancias que puedan surgir y
garantizando el mantenimiento de las coordenadas bsicas particulares de la
empresa. El principal motivo que se tiene para proponer esta alternativa es que el
fundador Francisco Ayala, ya se siente cansado y desea que otra persona ocupe su
lugar sin embargo como lo dice el caso no ha formado a un sucesor debido a que el
es quien toma todas las decisiones en la empresa por lo que es necesario algn
documento que regule el actuar de los integrantes de la familia dentro de la
empresa, para poder seguir con el rumbo que el fundador seala.
Con el protocolo se busca principalmente regular 3 puntos fundamentales que son
los siguientes.
a) Las relaciones econmicas y profesionales entre los miembros de la familia que
ostentan la condicin de socios y la propia empresa.
b) La gestin y organizacin de la empresa.
c) Cambios que se puedan ir sucediendo durante el transcurso.

El protocolo familiar propuesto para Hotel Colca tendr la siguiente estructura:

Por otro lado tambin se deben considerar que la familia tiene 8 miembros, es decir
6 hijos y dos fundadores, por lo que se hace necesario tambin hacerlo ya que est
muy cercana a poder pasar a la tercera generacin y es en esa generacin en la que
la mayora de empresa familiares dejan de existir pero el deseo de los fundadores es
que la empresa contine.

Es menester sealar que el protocolo familiar debe hacerse de manera participativa

y debe ser un acuerdo entre todos los miembros de la familia para que se cumplan lo
estipulado, debe haber asesora de un abogado para tener mayor formalidad.
Este protocolo familiar permitir a la familia no solo decir quien ser la persona que
tome las riendas de la empresa en el futuro sino tambin como deber ser la gestin
de este, as como la incorporacin de miembros de la familia a la empresa, las
 oportunidades que tendrn los familiares para su desarrollo personal ya que uno de
los fines del protocolo familiar es el desarrollo de cada uno de los miembros dando
igualdad de oportunidades a cada miembro para ser parte de la empresa familiar.
Adems de esto, se tendrn que crear rganos de gobierno que permitan el correcto
cumplimiento del protocolo familiar y adems el proceso de su formacin ser
desarrollado en el protocolo.

Actividad Sub-actividad Indicador Responsable

Elaboracin Decisin de
de un la intencin
protocolo de realizar un
familiar. protocolo Nmero de
familiar integrantes de la
familia que estn de Francisco Ayala
Diseo del acuerdo con la
protocolo propuesta.
familiar

Realizacin
del protocolo
familiar

Adaptacin e Eleccin de
implementacin del un sucesor
protocolo familiar

Alternativa 2: Benchmarking del modelo Hostel

Se hace la eleccin de realizar un benchmarking de hostels tales como Pariwana y

Ecopackers Hostels, cuyo modelo es crear bsicamente un ambiente cmodo y
familiar, de interaccin entre los huspedes y que adems sea accesible
econmicamente sin perjudicar la calidad de los servicios bsicos siendo estos
ejecutados eficazmente.
Copiar este modelo sera ideal ya que el hotel cuenta con gran cantidad de
habitaciones que no se cubren en su totalidad, al reducir precios se podra
aprovechar esta demanda. Se debe tomar en cuenta que ellos se caracterstica por
crear un ambiente acogedor lo cual es necesario y bsico en un hostel.
De hecho para Hotel Colca, esto significa cambiar el modelo de negocio, a uno ms
accesible econmicamente y dirigido a un perfil de clientes y consumidores distintos
los cuales se especificarn luego.
Para lograr este cambio y copia de hostel, se debe identificar claramente el mercado
y perfil de cliente al cual dirigirnos.

a) Perfil del cliente: son hombres y mujeres jvenes entre 18 y 35 aos de edad que
viajan buscando experiencias vivenciales de acuerdo a la cultura del lugar donde se
encuentran, conocer gente en general, aprender/conocer el sitio y alrededores. Les
gusta realizar actividades variadas y mantenerse ocupados la mayor parte del
 tiempo. Cuentan con la capacidad econmica para hospedarse en un lugar que
ofrezca comodidad y servicios bsicos sin dejar de lado la calidad de los mismos,
tambin donde sentirse a gusto y conocer gente, adems de tener facilidades dentro
del hotel (actividades, cajeros, agencias, restaurante, bar, saln comn, juegos, sala
de internet, Wifi, entre otros). Son personas normalmente extrovertidas, sociables,
gustan de un buen servicio, sentirse a gusto y seguros, compartir y estar abiertos a
experimentar nuevas experiencias, y el viajar es una de las actividades ms
importantes durante este periodo de aos de vida.

b) Cmo implementar estos cambios?

- Reducir la cantidad de habitaciones simples; debido a que implementaremos
habitaciones compartidas para personas que estn viajando solas o que
desean compartir habitacin.
- Se mantendrn en la parte de la construccin del edificio las habitaciones
simples, dobles, triples, matrimoniales. Se elimina la Junior Suit. Se
convertirn 6 habitaciones simples en habitaciones cudruples pero de dos
camarotes por el espacio, para captar y satisfacer la demanda de grupos de
4 personas que no desean ir a habitaciones compartidas.
- Para las habitaciones se trabaja con los siguientes aspectos; camas y
almohadas confortables, bao privado y compartidos cuidando la limpieza
diaria en los privados y dos veces por da en los compartidos, un espacio de
stands para la ropa y equipaje, (en el caso de las habitaciones compartidas
se contar con lockers espaciosos y candado para los mismos), telfono,
toallas, jabn y shampoo, una mesita y silla pequeas, mesa de noche, con
iluminacin correcta.
- A las habitaciones compartidas, dobles, triples y cudruples no contaran con
tv-cable, mientras que las simples y matrimoniales si seguirn manteniendo
este servicio.
- En las casitas que se crearon en la ampliacin del hotel, tendremos casitas
de reas compartidas que tendrn una funcin especfica como:
Casita de juegos; taca-taca, ping-pong, pool, Xbox/PlayStation, juegos
de mesa.
Casita bar, la cual tendr una barra de bar en el que los huspedes
podrn degustar de aperitivos locales y snacks de acompaamiento.
Casita de Tv y Computadoras; contar con 3 computadoras con
conexin a internet directa para ms rapidez, dos televisores,
coleccin de pelculas en DVDs, sillones y puffs con mesitas.
Casita Cultural; los jueves para karaoke exclusivo, los viernes con
msica en vivo (ya sea con cantante invitado local, o los mismos
huspedes pueden expresar cualquier tipo de talento que deseen en
un escenario pequeo), los sbados se organizar una reunin para
fiesta pequea con los huspedes que deseen participar.
4 de las casitas se convertirn en las habitaciones compartidas para 6
personas, y una de las casitas se renovar para transformarlo en los
baos compartidos.
- Saln comn; ubicado dentro del edificio principal, con mesas pequeas,
puffs y sillones. Cuentan con juegos de mesa, un televisor, dispensador
automtico de snacks y de bebidas calientes. El cajero automtico se
 encontrar aqu por mayor seguridad. La agencia de turismo principal con la
se trabaja tendr un stand ubicado en el mismo lugar.
- Las casitas se ubican alrededor de un patio comn que cuenta con mesas
con sombra y sillas, el comedor y restaurante principal se encuentran
ubicados en el edificio del hotel. All se servir el desayuno.
- Importante recalcar que el WiFi estar presente en todas las habitaciones y
sitios comunes del hotel, al igual que en el patio. Para ello, se realizar una
inversin para mantener la banda ancha del servicio de internet y evitar tener
problemas de conexin.
- Se presta especial atencin en cuanto al desayuno, adems del americano
que viene incluido en algunos paquetes, se ofrecern opciones
extras/adicionales de desayuno (costo extra), aparte del buffet ya
establecido. El mercado al que nos dirigimos, por referencias se ha
encontrado que es un factor importante en cuanto a la calificacin del servicio
y experiencia dentro del hotel.
- En atencin al cliente, las tres ahijadas de don Francisco debern ser
enviadas a estudiar el idioma ingls en un curso intensivo, y paralelamente
contratar a dos personas ms jvenes-hombres, que hayan estudiado
administracin hotelera y turismo y que cuenten con un nivel de ingls
avanzado, nacidos en el mismo pueblo de Chivay, con un perfil emptico,
sociable, atento y servicial. Esto es importante puesto que la comunicacin
entre ambas partes (los clientes y los empleados) es crucial para el buen
entendimiento y ofrecimiento del servicio.
 Alternativa 3: Innovar el Concepto del Hotel El Colca

En esta alternativa proponemos crear un nuevo concepto para mejorar la

experiencia de los turistas tanto nacionales como extranjeros, sabiendo que, el viaje
al Valle del Colca dura en promedio dos das, por lo que los visitantes deberan
aprovechar en su totalidad este tiempo. Adems, el circuito turstico que ofrecen las
diferentes agencias de viaje, suele ser agotador, porque algunos de ellos incluyen
caminatas, ciclismo, as como diferentes deportes de aventura; por lo que los turistas
necesitan un lugar acogedor y cmodo para descansar.
Por otro lado, el pueblo de Chivay es reconocido y valorado por su gente clida, es
as que de esta manera se puede aprovechar esta cualidad para ofrecer un hotel con
un concepto en el que los turistas puedan sentirse como en casa y potenciar el
ambiente familiar con el que ya cuenta el hotel.
Para la realizacin de esta alternativa, los dueos del hotel necesitan reestructurar el
diseo interno del edificio, sabiendo que tienen capacidad ociosa, la cual podra ser
reutilizada ampliando nuevas reas recreativas para el disfrute de los turistas, como
por ejemplo, una recepcin que cuente con muebles cmodos, una chimenea, una
atencin rpida y personalizada que simule un recibimiento familiar, los mismos que
estarn dispuestos para resolver cualquier inconveniente o necesidad que se
presente; por otro lado deber contar con un restobar que aparente ser un comedor,
donde los turistas puedan compartir momentos acompaados de shows culturales
como la presentacin de las danzas tpicas del lugar, y eliminar la necesidad de ir a
otros restaurantes que ofrezcan el mismo servicio. Asimismo, consideramos que el
hotel cuente con un servicio de relajo como un sauna, por ltimo, que cuente con
 espacios comunes donde los visitantes tambin puedan relacionarse entre s,
considerando que todo el local contar con wifi gratis.

Actividad Sub-actividad Indicador Responsable

Desarrollo del Elaboracin de Porcentaje de Miguel Castillo

concepto como en encuestas aceptacin para el
casa. nuevo concepto

Capacitacin en Capacitar a los Satisfaccin de los Fernanda y Maritza

atencin al cliente colaboradores para clientes
atender las
necesidades de los
clientes

Rediseo de la Elaboracin de los Miguel Castillo

infraestructura planos para la Tiempo de
infraestructura realizacin de la
nueva
Diseo de interiores infraestructura

Construccin y
mejoramiento de
reas
5.- DECISIN Y EVALUACIN DE RESULTADOS
Tras la ponderacin de los criterios realizada, se vio por conveniente que la alternativa que
da una mejor solucin a este caso es la Alternativa 1: El Desarrollo de un Protocolo Familiar,
puesto que es necesario que se tenga en claro el tema de la sucesin, en este caso el
dueo y gerente general, el Sr. Ayala es la mxima figura dentro de la empresa pero ya por
su edad es necesario designar a una persona con mayores conocimientos hoteleros para
que se puedan tomar mejores decisiones en beneficio de la empresa, por lo que al
desarrollar dicho protocolo, se estara tomando el primer paso para formar a una persona
que sea integrante de la familia y que de aqu en adelante pueda dirigir de mejor manera la
empresa.