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170. 8.1. O processo Comegémos por definir gestio como o pro- eesso de obter resultados com o esforso de outros Ora, para os subordinados saberem exac: famente 0 que deies se pretende, que tipo de tarefas devem desempenhar para melhor serem atingidos 05 objectivos globais da empresa devem disso ter um perfeito conhecimento, isto & deve existir comunicagdo eficaz Comunicagdo & 0 processo de tansferéncia de informagdes ideias. conhecimentos ou sentimen- tos entre as pessoas Pode traduzir-se tanto na carta do correio como nas transmissdes via satélite, na conversa de corredor ou na ordem de servigo: mas € diticil conceber como & que os objectivos duma organizagto podem ser atingidos sem comunicagiio Nao sera exagero afirmar que ©5 gestores que obtém sucesso em grande parte © devem & sua capacidade para comunicar com as pessoas, & por essa via conseguir dar-lhes a comhecer 0s objectivos ¢ 0 que delas se espera Para que eles sejam atingidos. Esté provado que 08 gestores passam a maiot parte do seu tempo Comunicando com os subordinados A comunicagio fornece. pois, os meios atra- és dos quais os membros ds organizacdo podem ser induzidos a implementar as acges planeadas, © a fazé-lo motivados ¢ com entusiasnio. O processo de comunicagao implica a exis tencia de tés elementos: emissor, receptor © canal de transmissao Emissor & a pessoa ou entidade que tem uma ‘deia ou mensagem para comunicar a outra pes Soa ou pessoas E a fonte ou origem da comuni, asdo. 0 primeiro elemento. sem o qual nao hd Somunicagao. Por muito interessados que esteja- Mos em receber informagdes. se nao houver uem nos queira dizer algo, ndo hd comunicagao, © segundo elemento do processo de comu- Meacdo € 0 receptor. isto &, a pessoa ou pessoas Teixeira, Sebastiao (1998) “O Proceso” in Gestao das Organizacoes. Alfragide, McGraw-Hill, pp. 159- que recebem a informagao que Ihes é transmitida Sem receptor também no hé comunicago Que interessa pregar no deserto se ninguém nos ouve? Um professor s6 dé aulas se tiver alunos pre- sentes, de contrario ninguém o escuta. no ha transmissio de conhecimentos Além do emissor, intetessado em enviar a informagdo, e do receptor, disposto a recebé-la, Para haver comunicacao € necessério a existéncia de um meio de transmissio 0 canal. O canal de fransmissdo é pottanto. 0 meio através do qual as comunicagdes so transmitidas entre as pes- Soas. ¢ pode revestir varias formas desde a voz humana a rede de televisdo, passando pelo fax ou Pelo corzeio normal ou informatico Além da existéncia dos trés elementos fun- damentais que acabam de se referir — emissot, Teceptor ¢ canal para que haja comunicagio efectiva é necessitio que haja uma corespon- déncia to perfeita quanto possivel entre 0 que & emitido © 0 que ¢ tecebido. Isto implica que o emissor deve codificar as suas mensagens de tal modo, que estas, sendo perfeitamente transmi- tidas, sero descodificadas pelo destinatirio, 0 Feceptor, de modo a atribuit-the o mesmo signifi- cado. Se 0 receptor néo auibuit a informagio Tecebid:. 0 mesmo significado que o emissor pretendia, isto significa que houve falhas, ou bareiras. Estas podem resultar de deficiéncias na codificagéo (por exemplo, uso de linguagem inapropriada), de deficiéacias no proprio canal de comunicagao, @ diz-se que houve rufdo (centar comunicar um assunto téenico numa revista humo- Histica) ou de problemas do proprio receptor que do descodificou convenientemente a mensagem que se pretendia transmitir (discurso em sentido figurado ndo interpretado desse modo) A Figura 8.1. tepresentando esquematica- mente © processo de comunicacdo. traduz 0 que no Daeccie Emissor significado Codifieagio 7 od canar | Peeily smensagem Peer Descoditicacao | compreensao Receptor Figura 8.1 ~ Processo ce comunicagao 8.2. O QUE DEVE SER COMUNICADO Segundo inguéritos feitos por Henry Mintz- beig € outros“, grande paite dos gestores gasta cerca de 80% do seu tempo comunicando com as pessoas, quer internamente com as que fazem parte da empresa quer extermamente com clien- tes, fornecedores, accionistas, financiadores, entidades oficiais, ete Em relago as pessoas que constituem a empresa, os gestores de nivel inter- médio geralmente gastam mais tempo a comunicar com os seus subordinados (comunicagdo vertical descendente), menos. com os. seus. superiores (comunicagao vertical ascendente), situando-se 0 tempo gasto com oS outros departamentos (comunicagio horizontal) numa zona intermédia, conforme se mostra na Figura 8.2 Os cientistas das dreas do comportamento tm demonstrado que a motivagio dos trabalhadores € impossivel sem uma comunicagio eficaz Os trabalhadores das empresas tém necessidade de conhecer bem quais sio os objectives da orga- nizacio~devem, aids. participar na sua defi acabémos de referit. sendo de evidenciar a importincia do feedback, isto &, 0 retorno (recep- tor -* emissor) da intormagdo que permite ao emissor verificar se a comunicagdo foi ou néo perfeitamente recepcionada Por exemplo, na comunicagio oral. as pa- lavras sdo transmitidas através de meios tio diferentes como conversacio cara a cara, por telefone, ridio, televisdo; 0s livtos, artigos cartas comespondem a canais escritos; os sentidos do tacto, cheiro, gosto, séo canais de comuni- cago niio verbais (embora para um cego. quando Ie em braille, 0 tacto seja um canal verbal de comunicagdo) No entanto, muitas comunicagdes de grande importancia sdo realizadas sem que uma pa- lavta seja pronunciada E a comunicagéo ago verbal nigdo - saber 0 que deles se espera, bem como ser ouvidos ¢ entendidos pelos seus superiores, © que Ado & conseguido se o sistema de /— Comeutos / cepatanentos Com subordinados Figura 8.2 ~ Distribuigdo aproximada do tempo ‘de comunicagao do gestor comunicagdo na empresa no funcionar correcta- mente, isto é se houver significativas barreitas a comunicagio Por outto lado. a giobalizagio do ambiente externo da empresa e a necessidade de mudanga caracteristica dos tempos que correm, tornam mais evidente a importincia da transmissio de informagdo ¢ conhecimentos. mas simultanea- mente trazem maior complexidade ao sistema da comunicagio € por vezes constituem uma bar- reira adicional 8 comunicagio eficaz. No ambiente interno da empresa para man- ter o clima de motivagdo dos trabalhadores. 8.3. CANAIS DE COMUNICACAO. \ Figura 8.3 mostra-nos como numa organi- zagiio podem coexistir canais de comunicagio de sirius tipos, Comegatemos por distinguir canais de comu- nivagio formais dos canais de comunicagio informais. Os primeiros. como a prédpria palavra diz _cortespondem as linhas da hierarquia da estes devem receber informagdes, no minimo sobre = Como se espera que as suas tarefas sejam desempenhadas; # Os salarios e, de modo geral, sistemas de retribuigdo; = A sua posicdo na estrutura organizacional da empresa: = As alteragdes que possam afectar o futuro da empresa nomeadamente a sua segu- ranga; a As politicas. tegras e procedimentos na empresa. organizagZo formal Transmitem acima de tudo comunicagdes descendenres. ou seja. de superior para subordinados provavelmente as de maior frequéncia (ordens de setvigo, regulamentos, definigdo de objectivos. etc ) bem como comu- nicagdes ascendentes. isto &. dos subordinados pata os supetiores (como feedback sobre as | i Herizontal Deseendente 4 = Diagonal lea Bmecc so comunicagdes descendentes, intormagdes sobre a evolugdo dos trabalhos. relat de problemas cor rentes. etc}. Os segundos, os canais de comu- nicagto informais transmitem informagio em todas as ditecgdes, nomeadamente laterais (entre membros da organizagio situados no mesmo nivel hietsrquico), diagonais (entre membros da mesma organizagdo nos diferentes departamentos uados om niveis diferentes de hierarquia) € ‘em gavinha” (em varias direcgdes diferentes € simultaneamente envolvendo varios elementos de diferentes departamentos) 8.3.1. Canals DE COMUNICAGAO FORMAL DESCENDENTE Trata-se dos canais de comunicagdo mais im- portantes nas empresas € que sZo. alids, muito enfatizados pela maioria dos gestores. Quando falamos em comunicagdo na empresa entre gesto- res ¢ subordinados. provavelmente o primeiro tipo de comunicagdo de que nos lembramos ¢ a comunicagdo formal descendente Os canais de comunicagao formal descendente mais utilizados so: a cadeia de comando os comunicados ¢ avisos distribufdos ou afixados, 0 “jomal da empresa”, comunicagées insertas nas folhas de salérios, os manuais. handbooks ou panfletos, 0 relat6rio anual, e os registos de voz e imagem, A cadeia de comando € a linha a0 longo da qual flui a autoridade do topo da organizagio até a0 individuo situado no ditimo escalio da hierar quia. E 0 canal de comunicagdo usado com maior frequéncia e pode revestir a forma de comu- nicagdo oral ou escrita, sendo a mais trequente a que se traduz no contacto pessoal face a face As comunicag6es escritas sio normalmente usadas para assuntos de maior relevaneia para a empresa e/ou para o gestor E importante 0 papel dos gestores intermédios para que os destin: trios finais, os trabalhadores, recebam a infor- ‘magdo com © minimo de distorgdo possivel A afixagiio de avisos ¢ comunicados é uma forma de que 05 gestores se servem muitas vezes para comunicar aos seus subordinados infor- magées que [hes interessam Deve no entanto ter-se presente que nem sempre so lidos por todos 0s interessados. Acontece também que algumas vezes sio mantidos por muito tempe afixados, e desactualizados, sem qualquer utili- dade Devem ser considerados apenas um canal de comunicagio suplementat 0 jornal da empresa € vsado por algumas empresas, normalmente empresas de dimensic significativa, e destina-se getalmente a transmitir intormagées sobre novos produtos, a politica « cevolugdo da empresa. ou sobte outros assuntos de interesse para os empregados. InformagSes sobre actividades recteativas ¢ culturais ~ prémios ov campeonatos em que houve participagio ~ bem como sobre os empregados que completam um determinado numero de anos de bons servigos so uma oportunidade para desenvolver 0 espitite da equipa. a coesio e os valores morais e, do modo geral, a cultura da organizagio As comunicagdes insertas nas folhas de remuneragdes constituem outto canal adiciona de comunicagio que. quando usado com equi bro, pode ter interesse para transmitir infor magdes importantes, uma vez que. em prinefpic todos as léem Os panfletos e handbooks sio sobretud: usados para dar a conhecer aos novos membro da empresa, quando sio admitidos. aspecto getais sobre 0 funcionamento e politicas ¢ empresa, nomeadamente em termos de recurso humanos Embora tendo presente que nem sempre sa lidos por todos os interessados. devem tambét ser usados para comunicar a instituigio de n0v sistema de avaliacio de desempenho. plano s+ cial de complemento de reforma, ete © relatdrio anual, que. além das contas. ©0! tém informagdes sobre a actividade da empre a0 longo do ano. reflectindo a posicdo dos drei de gestio da empresa. destina-se tundaments ‘mente aos accionistas Contudo. tem vindo cas vez mais a despertar também 0 interesse empregados, além do dos outros stakehiolders Também os regisios de 10: € de imagem sio por vezes usados para transmitit mensagens ‘apioximar os gestores de topo dos empregados, quando isso nio é fisicamente viével por qual- quer motivo nomeadamente pela dispersio geogrifica da organizagao Com a evolugio das novas tecnologias da informagao. outras formas de comunicagio tém vindo a registar significativo desenvolvimento no mundo das empresas como & por exemplo, 0 caso do sistema da videoconferéncia. que per- mite, em tempo real, 0 contacto por video e tele- fone simultaneamente entre varias pessoas situa- das geograficamente nos locais mais diferentes distantes do globo ("reunides sem se sair do gabinete) © do rideoterto (acesso “remoto” através de um monitor de computador ou de um aparelho de TV 2 informagio armazenada e transmitida por um computador em local dite- tente), ou 0 do teleprocessamento de dados. que peimite aos trabathadores efectuarem o seu traba- Tho conswitando. registando ¢ enviando infor- mages fora dos locais tradicionais de trabalho — © escritério, por exemplo ~eventualmente até fem suas préprias casas 8.3.2, CANAIs DE COMUNICACAO FORMAL ASCENDENTE Qs canais de comunicagao formal ascendente sto considerados importantes sobretudo pelas empresas onde se pratica um tipo de gestio parti- cipativa De facto, as comunicagdes ascendentes so importantes nfo apenas como “feedback”, isto & para que os gestores possam verificat seas comunicagdes descendentes foram bem entendidas, mas também para dar expresso a0 efectivo envolvimento dos trabalhadores nos problemas da empresa. Revestem-se também de importancia significativa quando um gestor tem de cvordenar varias actividades e. consequente- mente, necessita de controlar mais cuidado- samente a sua evolucao Para além.dos relatétios ou outros elementos de informagao periddica tornecidos por parte dos comereso 162 departamentos de nivel hierdrquico inferior para 08 de nivel superior. de entre os canais de comu- nicagdo formal ascendente mais relevantes desta- cam-se: a politica de “porta-aberta”, o sistema de sugest6es, os questionirios, 0 processo de recla- mages, 0 auditor do pessoal ¢ as 1eunides especiais A politica de “porta-aberta” consiste na per- missdo de os trabalhadores terem acesso directo a gestor (portanto. sem a interferéncia do seu superior directo) para colocarem as suas suges. tes, Dentro de determinados limites. tem aspectos positivos (reducdo das tensdes, aumento da confianga. acesso a informagio que doutro modo 0 gestor provavelmente a no conseguiria) mas pode também ter efeitos negativos. nomea- damente pelo consumo de tempo por paite dos gestores. dificuldades de programacdo pelas eventuais interrupgdes. e, eventualmente, desen- volvimento de sentimentos de inseguranca por parte dos gestores intermédios O sistema de sugestées pode assumir varias formas, nomeadamente a “caixa de sugestoes” (onde os empregados colocam as sugestdes que Uhes parecam ter interesse para melhorar qualquer é1ea da empresa) ou o formulatio proprio para 0 efeito Um aspecto importante a ter sempre em conta € a consideragiio em que deve ser tida qualquer sugestio, informando sempre as pessoas dos resultados ou decisdes com ela relacionados Muitas vezes para as sugestdes mais importantes so atribuidos prémios, pecunidrios ou outros, que funcionam como estimulo para os empre- gados Os questiondrios geralmente sto anénimos permitem 20s gestores identificar éreas com problemas Quando for 0 caso. devern os gestores desenvolver acces tendentes a resoivé-los: de contririo, 0s trabalhadores acabardo por se desic eressar em futuros questiondrios O processo de reclamagées consiste num pro- cesso sistemiitico de canalizacdo das teclamagdes pot parte dos empregados em telaco a matérias que os afectam. Por parte dos gestores lai quem 0s considere uma fonte de enfraquecimento da sua autoridade. mas hé também quem entenda ‘que é uma forma de evitar que pequenos proble- mas se transformem em problemas maiores ¢ de mais dificil controlo O auditor do pessoal actua como “os olhos € 08 ouvidos” do gestor, canalizando as reclama- Ges © recomendando as ac¢des apropriadas Pode set de grande utilidade na resolugdo ¢ no evitar de contlitos, actuagio que € geralmente desempenhada sem giande exuberdncia ‘As reunides especiais destinadas a discutir problemas especificos, so muitas vezes progra- ‘madas pelos gestores para obterem feedback dos seus colaboradores 8.3.3. CANAIS DE COMUNICAGAO INFORMAL ‘A comunicagio informal € a que € desen- volvida & margem da estrutura hierdrquica, for mat_da organizagao. Geralmente anda associada ao tipo de rela- cionamento entte as pessoas independentemente das suas posigdes na hicrarquia da empresa Duas ou mais pessoas encontram-se. dentro ou fora das instalagées da empresa. no bat, no clube de que so sdcios, durante uma partida de golte ou quando vo & pesca. ¢ trocam intormagées sobre a empresa em que trabalham. por vezes resol- vendo ou ajudando a resolver um problema, quem sabe? a concretizat um negécio A comu- nicagdo informal, muitas vezes, existe porque as pessoas sentem necessidade de intormacdes que © sistema de comunicac3o formal da organizagio no [hes fornece A comunicagio informal tanto pode ser lateral. por exemplo. dois gestores comunicando a0 mesmo nivel como diagonal - comunicagio entre duas pessoas de niveis hierdrquicos dife- Tentes -€. quando usada eticazmente. pode ser uma importante fonte de informagées para os gestores Ao sistema de comunicagdo intormal costuma dar-se 0 nome de “gen imi” (grapewine) expres siio que de facto a sua representagao grifica sugere, como se pode ver na Figura 8 + Geralmente as informagdes circulam mais rapidamente através do sistema de comunicagdo | Gestor de outa empresa Membro de public Figura 8.4 ~ Comunicagdo informal (“gavinna’) formal. ¢ 0s trabalhadores consideram-na uma das ptimeiras fontes de informagdo corrente sistema de comunicagdes informais tem quatro caracteristicas fundamentais: # As informagdes sto transmitidas em todas as direcedes: # A comunicagio € muito mais répida, uma vez que aio tem os obsticulos que as normas @ 08 procedimentos geralmente representam: = E selectivo em relagao aos destinatdrios: pode acontecer que se “contem as coisas” a uns mas nio a outios: 8.4. Repes pe ComunicacAo Ay diferentes e relativamente permanentes posigdes ocupadas pelos individuos que cons- ituem uma organizago so percebidas pela andlise da sua estrutura organizativa, a qual pode assumir diversas formas como jd vimos no capi tulo quinto Mas as estruturas de grupo podem também ser desctitas pelos padres de comuni- cago desenvolvidos entre os seus membros, ou seja, pelas redes de comunicagio que os caracte- rizam Geralmente, consideram-se cinco tipos de rede de comunicagao em grupo: comunicagio em oda, em Y, em cadeia, circular e interligagio total, esquematicamente representados na Figura 8.5 Na rede de comunicago em roda, os mem- bros do grupo comunicam apenas e sempre atra- vés de um Unico membro, o qual ocupa portanto uma posigdo central, Na rede de comunicagao em ¥ que. invertendo a posigao do esquema, faz lembrar a vadeia de comando de uma estru- tura hierdrquica rigida -, a comunicagdo percorre nos dois sentidos os diversos niveis da hierarquia sem possibilidades de comunicagao horizontal. A rede de comunicagéo em cadeia apenas per- mite a cada membro comunicar com 0 que o antecede e com 0 que 0 precede. A rede de comu- nicagdo em circulo € uma cadeia em que 0 Comestencton 168 # Funciona para além dos muros da empresa (aliés grande parte da comunicagio infor- mal processa-se fora das horas e dos locais de trabalho) Os gestores no devem ignorar ou menos- prezar o sistema de comunicagdes informais na emptesa, muito menos pensar em elimind-lo, © que seria impossivel Pelo contrétio, devem tentar tirar o maximo partido da sua existéncia, ‘0 que pode contribuir para aumentar a eficdcia do sistema formal de comunicago em beneficio da agilidade da gestio ihimo membro comunica também com o pri meito fechando-se 0 citculo (é 0 caso de um tecém-admitido que tem como mento: um gestor do topo da hierarquia com quem também comu- nica) Na tede de comunicagZo em que hé inter- ligagdo total, todo ¢ qualquer membro do grupo pode comunicar com qualquer outro membro do ‘mesmo grupo. Geralmente, qualquer grupo admite mais que um tipo especifico de rede de comunicagio. Mas haverd sempre um tipo de rede que predominard © que o caracteriza ‘Qualquer uma das formas de comunicagao em grupo descritas tem vantagens e inconvenientes. Assim, por exemplo, na rede de comunicagio em toda, a comunicagiio processa-se com um elevado gra de rapidez e rigor, mas em contra- partida 0 nivel de satisfagao que desenvolve nos membros do grupo é reduzido. E tipica das estruturas centralizadas em que a lideranga se caracteriza por um elevado grau de autocracia. Jé nas estruturas em Y e em circulo a velocidade de sirculagio da comunicagao ¢ inferior. sendo mais Tigorosa no primeiro do que no segundo caso Quanto 20 nivel de satisfacdo dos seus membros, a situaglo € inversa, isto é, os membros de um Em toda L Inerigngio EmY Em vadeia Figura 8.5~ Redes de comunicacao grupo cuja comunicagdo se processa fundamen talmente em circulo apresentam um maior nivel de satisfagdo do que os que integram um grupo que comunica fundamentalmente em Y, 0 que se deve, por um lado, 4 maior possibilidade de feedback, € por outro lado, & possibilidade de partilhar responsabilidades e descentralizar as decisdes. tal como nos grupos caracterizados por um tipo de rede de comunicacdo de interligagao total. Na Figura § 6 descrevem-se resumidamente as caracteristicas de cada uma das redes de comu- nicagdo referidas. £ importante reter que a tinica melhor maneira de estruturar a comunicagZo entre os membros de uum dado grupo ao existe. A eficécia da conti- guragdo da rede de comunicagio num caso con- creto depende das caracteristicas dos membros do grupo, das tarefas a executar ¢ dos objectivos a atingir Por exemplo. um grupo acabado de se cons~ tituir, provavelmente, teré mais vantagens s¢ adoptar uma rede de comunicagdo em toda, permitindo a passagem com uma certa rapidez de grande volume de comunicacio, devida- mente filtrada (pelo elemento central) Mas part ‘um grupo jé constituido em que os diversos elementos se conhecem ¢ tém experigneia de trabalho conjunto. em que. seja importante analisar e avaliar alternativas. a discussio aca- bard por ser mais importante do que a filtragem da informagao. ¢ as estruturas em circulo ou em interligagdo total revelar-se-Zo mais apropria- das commasteagso. 167 REDE OE Comtsaeacio ; smoot | cmy | rmeatin | MEO | Cate |_ caracrnisticas Velcade a ee er igo Bom rasict | nace | Roineto | Bom saisacto reoniss | nednida | Rednsin | tease | ovata Energia de dren | Sin sin sin sto to Centataio Sin sin Moseaés | No Mt 8.5. BARREIRAS A COMUNICACAO. A eticdeia da comunicagdo implica fundamen- talmente que os destinatérios interpretem correc- tamente as mensagens que se pretendem trans- mitit. De contiatio, os objectivos da organizacao no sic perfeitamente entendidos pelos membros que a constituem, e as decisdes de gestdo correm naturalmente o risco de insucesso Chamamos barreiras 8 comunicagdo a todos aqueles impedimentos que podem ocorer em qualquer fase do processo de comunicagdo ¢ que se taduzem num obstéculo & pretendida trans- missdo das ideias ou conhecimento As barreiras 8 comunicagdo podem classificar- se em ués grandes grupos: barteiras técnicas, de linguagem € psicoldgicas As barreiras técnicas estio relacionadas essen- cialmente com 0 tempo (oportunidade na comuni- cagio),a sobreinformagio e as diferencas culturais. © tempo. ou seja. 0 timing. a oportunidade na comunicagdo, é um dos aspectos mais importan- tes no que se refere a etivdcia da comunicagao Pensemos. por exemplo, com o que se passa com @ contabilidade..uma das fontes de informagao mais importantes nas empresas, Se, devido a atrasos no. seu tratamento, os dados contabilisticos relativos a0 més de Janeiro ura 8.6 —Caracteristicas das redes de comunicagéo necessirios para tomada de decisdes em Feve- reiro s4o comunicados apenas em Margo ou Abril, @ mensagem no atingiu 0 objectivo pretendido A sobreinformacdo, ou seja, a canalizagao para uma pessoa ou departamento de quantidade excessiva de informacdo, que impede a sua perfeita tomada de conhecimento e eventual tratamento ~ infelizmente uma situagdo muito frequente na vida de muitos dos gestores dos nossos dias -, conduz também a redugdo da efi- cécia da comunicacéo. A diferenca de culturas é responsivel por alguns desfasamentos de comunicacdo visiveis sobretudo quando se trata de contactos a nivel internacional entre gestores de diversas naciona- lidades com culturas diferentes. Por exemplo, no Ocidente, 0 tempo é um elemento valioso. e esta- belecer uma data-limite sindnimo de urgéncia © como tal entendido pela generalidade das pessoas mas no Médio Oriente apresentar uma data-limite a outra pessoa € considerado rude, Esperar trinta minutos por uma entrevista no Ocidente significa a atribuigdo de stars reduzido a quem se obriga a esperar; mas uma espera de trinta minutos na América Latina € considerada normal iE 5 168 reece Nas barreiras de linguagem hé que te: em conta 0 vocabulério usado e a seméntica. ou seja os significados das palavras 0 vocabuldrio usado pelos emissores das infor- mages, nomeadamente os gestores, deve ter em conta a audigncia ou os destinatarios, 0s quais nem sempre constituem um grupo homogéneo O uso de palavras que sejam entendidas somente por um iiimero restrito de pessoas numa audiéneia por serem culturalmente mais evoluidas (por exemplo), faz perder o interesse e colocar fora do circuito da comuinicagio um niimero, maior ou menor, de pessoas 2 quem a mensagem também se destinava. A possibilidade de diferentes significados da mesma palavra. 0 que acontece no 86 na lingua portuguesa mas na generalidade das Iinguas estrangeiras. nomeadamente nas que mais se usam no mundo dos negécios. como é 0 caso do inglés, pode constituir uma dificuldade acrescida 20 fluxo notmal ¢ a eficdcia das comunicagdes ‘Veja-se por exemplo a seguinte frase: “A falta de organizagdo que existe na organizagZo a que pertencemos resulta da falta de pessoal quali ficado no nosso departamento de organizagio’ onde a palavra organizagdo aparece trés vezes com significados diferentes. Ha portanto que ter um certo cuidado com o uso das palavras que podem ser interpretadas de modo diferente por quem as Ié ou ouve ‘© mesmo se passa também com 0 “jatgio”, isto é, a linguagem especifica usada por um grupo de pessoas, nomeadamente quando tém a mesma formagdo ou exercem a mesma actividade profissional. Os contabilistas, os informaticos, os analistas financeiros, tém tendéncia a desenvol- ver um jargio associado as suas actividades, 0 qual por vezes dificulta o perfeito entendimento dos seus relatérios ou comunicagdes, As barreiras psicoldgicas. envolvendo varias tormas de distorgdo das intormagSes e atectando © telacionamento entre as pessoas, constituem muito provavelmente, na generalidade dos casos, © maior entrave a0 normal tuncionamento das comunicagdes na empresa Podem revestir-se de vérias formas, das quais se apresentam em seguida as mais significa- tivas Fileragem da informagao, isto é, a alteragdo sofrida pela informagio & medida que € tans- mitida de pessoa para pessoa. Quanto mais “elos” tiver a cadeia de comunicagdo, maior € a distor- go verificada. pelo que. também aqui. a redugdo de niveis de hierarquia. por exemplo. tem efeitos benéficos na qualidade da comunicacio: Grau de confianga e abertura de espirito entre gestores e subordinados pela influéncia que pode ter. nomeadamente. no feedback necessatio a uma comunicagao eficaz: Sentimentos de inveja ou citime. que pot vezes se manifestam nalguns quadros ou gestores de ‘empresas em resultado do sucesso de algum ou alguns dos seus colegas ¢ que, prejudicando 0 bom relacionamento que deve existir, acabam por contiibuir para uma redug3o da qualidade da comunicagao: Preocupagdo ou sttess, que. quando atinge niveis elevados, faz com que as pessoas nao “registem” a informagio que Ihes foi transmitida; Tendéncia para ouvir 0 que se espera ouvir, © que provoca distorgdes na percepgio das mensagens transmitidas: Diferencas de percepedo. o que significa que pessoas diferentes, com experiéncias diferentes por exemplo, tém tendéncia para atribuir inter- pretagées diferentes 3s mesmas palavras, frases ou situag 's conereras 8.6. DeSENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE COMUNICAGAO A eficdcia ea eficiéncia da gestio, quer de uma organizagdo no seu conjunto quer de um departamento ou unidade organizativa, s6 sao possiveis se os gestores, a qualquer nivel, forem dotados de uma elevada capacidade de comuni- cago, Quando o gestor comunica uma coisa ¢ 05 RT E i seus colaboradores entendem outra diferente. naturalmente que isso resulta em perdas de pro- dutividade e desvios em relagdo aos objectivos pretendidos O desenvolvimento da capacidade de comuni- cago & portanto um imperativo para qualquer gestor independentemente do seu nivel de actuagiio A aprendizagern da comunicagio eficaz passa pelo desenvolvimento de alguns atibutos, nomeadamente: a empatia o saber ouvir, técnicas de leitura, observacdo, a escolha de vocabulirio, a linguagem corporal e a comunicagio pela acco A empatia é a habilidade para se identificar com os pensamentos e sentiments de outra pessoa. Set empitico no quer dizer que se concorde totalmente com as posigdes assumidas Pelas outias pessoas: mas significa que se eniende as 1az6es pot que as pessoas falam e actuam de determinada maneia Saber ouvir & uma das “ferramentas” mais importantes de que um gestor pode dispor para ser eficaz Falar sistematicamente sem deixar falar os outros impede 0 conhecimento dos problemas e a determinacdo das solugdes. Muitas vezes se esquece que a comunicagdo s6 € eficaz se as mensagens forem bem recebidas € entendidas ‘Um dos problemas que se pdem na comuni- cago verbal a diferenca entre a velocidade de compreensdo das palavras por quem ouve e a velocidade da fala, sendo em média aquela supe- rior a esta (quatro vezes mais répida). E impor- tante evitar a distracgdo de quem escuta, e, mais do que isso, tentar que quem ouve se coloque na Posigtio de quem fala A audigdo eficaz € uma audigio empatic: fequer uma habilidade para entender nao s6 as Palavras mas também os sentimentos As téenicas de leitura podem ser aprendidas © desensolvidas e permitem aumentar a rapidez (Para 0 dobro ou o triplo) sem. significativa Fedugio da compreensio dos textos. Face ao volume. sempre crescente, de documen- {os que diariamente “invadem” as secretérias dos Bestores, 9 desenvolvimento das. técnicas de Comnicscio 169 leitura sépida pode traduzir-se em consideréveis economias de tempo com o correspondente acréscimo de produtividade 0 espitito e capacidade de observagdo podem contribuir muito significativamente para ampliar a eficécia nas comunicagdes. Quantas pessoas. Bestores, individuos, ndo se prejudicam por no observarem atentamente o ambiente (mais ou menos préximo) que as rodeia? f por isso que muitos gestores so adeptos de desiocagdes frequentes aos diversos locais de trabalho nas suas empresas observando a forma como decor- rem as operagdes “a0 terreno”, em vez de se Jimitarem a ler ou ouvit os relatos que Ihes so apresentados A linguagem corporal & 0 método de comu- nicagiio ndo verbal que se waduz nos gestos, expressdes faciais e movimentos que teflectem Ppensamentos ou emogdes. E um complemento importante da comunicagio que se processa por palavtas. Ha quem afitme, com base em conclu- sdes de estudos para o efeito elaborados, que 90% das primeiras impresses é baseado em comunicagdo mao verbal, e apenas 10% em comunicagdes verbais () As posigdes corporais adoptadas pelo inter- locutor ~ sentado, encostado para tds ou incli- nado para a frente, a forma como cruza as pemas, 08 gestos com as mos, 1oendo as unhas, as expressbes faciais, etc. podem dar indicagses sobre 0 estado de espitito das pessoas e ajudar a perceber melhor o que elas pretendem transmitit (ou ndo conseguem evitar). Os gestores devem nilo s6 observar estes sinais nos seus interlo- cutores mas também ter em atencio as suas préprias manifestagdes de linguagem corporal © a forma como poderio ser entendidas pelos seus colaboradores A importincia das acgdes como forma de comunicagdo traduz-se naquela expressio conhe~ cida que se ouve muitas vezes — as acgtes falam mais do que as palavras~ mas que também muitas vezes é esquecida. Os gestores devem ter em atengilo que os trabalhadores fazem a sua “leitura™ sobre 0 que eles fazem (accdes) ou sobre 0 que nio fazem (falta de acgdes) Por outro lado. convém nio esqueces que, pot vezes. reagem mais depressa a situagdes de que tém conhecimento através de acgdes do que a situa Ges semelhantes que conhecem por comuni- cagdo verbal, Pensemos naquela empresa que pretendia melhorar a produtividade de um sector @ fentou a implementagao de varias medidas salientando a colaboragdo dos trabalhadores, os 8.7. EFEITOS DAS NOVAS TECNOLOGIAS Com o enorme e répido desenvolvimento da electténica. assistimos a alteragdes cada vez mais ripidas e signiticativas nos métodos de comunicagio nas organizages Para isso muito tem conttibuide a constante queda dos custos que tem acompanhado esse desen- volvimento Computadores de grande porte. minicomputadores e computadores pessoais sio desde hd bastante tempo equipamento de uso generalizado na quase totalidade das empresas Mais recentemente tem-se assistido ao desen- volvimento da tecnologia e sua aplicagio nas comunicacSes, tanto no video como nas teleco- municagdes Caso acho que a Produtos Super quer recrutar um bom quadro. mas n63 de si quais sistematicamente mostravam 0 seu pouco empenhamento. Quando, certo dia. verificaram que um técnico destacado para o efeito procedia as medigdes e aos edlculos necessitios para a implantagdo de varias maquinas destinadas a substituir uma série de pessoas. a produtividade aumentou imediatamente em valores signifi eativos ‘A convergéncia das tecnologias no processa- mento de dados ¢ de texto, na comunicagao de dados e de voz, tedes, correio electrénica, etc, tem contribuido para tornar mais eficazes as comunicagdes nas empresas. A teleconferéncia. pot exemplo, é um produto dessa convergéncia no desenvolvimento das tecno- logias e permite que diversas pessoas em locais diferentes do globo possam “reunir™ como se estivessem sentadas lado a lado na mesma sala E de esperar que a nova tecnologia que desponta—a inteligéncia artificial - permita aproximar ainda mais as pessoas que necessitam € querem mesmo comunicar eficazmente ~Eu pensei muito no assunto - disse Jodo Medeiros ~. mas sinceramente se-que-h: de Future p