ACTIVIDAD DE COMPREHENSION DE LA LECTURA

1. Lea las siguientes preguntas y responda

Segn su conocimiento.

1. Qu es un cliente de la Supply Logistics Chain?

2. Cmo determina una organizacin los requisitos del cliente?

3. Por qu es importante identificar los requisitos del cliente?

2. Lea el siguiente documento adaptado Customer Focus de Donald Waters.

ENFOQUE EN EL CLIENTE

Determinar, comunicar y conocer a los clientes Necesidades y expectativas

"son factores esenciales Caracterizacin de los actores de la cadena de
Desarrollo de la organizacin. En su documento,Waters (2007) afirma que el
cliente no es "simplemente La persona u organizacin que paga la factura Pero
incluye tanto a los usuarios como a los fabricantes ". Aguas Declara que
Customer Focus quiere satisfacer Clientes bajo el concepto de rentabilidad y
Sin ninguna prdida de la compaa. Con el fin de conocer sus Requisitos es
necesario preguntar a los clientes qu Que necesitan antes de tomar una
decisin y cmo Decisin les afecta. Estas preguntas Direccin de la empresa y
de sus clientes

La aplicacin de Customer Focus busca El significado, la necesidad y las

pruebas necesarias para: Determinacin de los requisitos del cliente;
Comunicar la importancia de los requisitos; Satisfacer las necesidades de los
clientes;

DETERMINACIN DEL CLIENTE

REQUISITOS

"Todas las organizaciones tienen clientes" y "existen Para crear y retener a

clientes satisfechos - aquellos que No lo hacen, no sobreviven. Segn el autor,
"Es esencial para la supervivencia de una organizacin Que determina las
necesidades del cliente. Agua Dice que la determinacin de las necesidades
del cliente Y las expectativas difieren del establecimiento de requerimientos
del cliente; Por eso, primero el Necesidades de la organizacin "para buscar
Necesidades y expectativas "antes de comenzar" el diseo De productos y
servicios para ofrecerlos a la venta.

Despus de eso, la organizacin verifica los resultados, y Determina cules son

los requisitos del cliente. "Estos requisitos responden al Cliente Principio de
enfoque
El autor expresa que "el requisito es Implementado a travs de la Creacin de
Demanda Proceso". Se trata del sistema de gestin y El proceso de
comercializacin para satisfacer a los clientes. Los Proceso de marketing trata
de detectar lo que los clientes Quieren atraerlos a la organizacin con el
Intencin de satisfacer sus deseos. Tambin el Proceso de ventas hace contacto
con los clientes

Productos y servicios existentes para hacer consultas Y para conocer sus

necesidades, entonces esas necesidades son firmes pedidos. En este proceso,
es importante determinar Los requisitos del cliente para igualar los beneficios
De los productos y servicios existentes con las Y las expectativas de los
clientes. En consecuencia, es Importante entender las necesidades antes de Un
compromiso de suministro de productos o servicios.

Comprensin de las necesidades del cliente Waters asegura que para

determinar los clientes

Necesidades y expectativas que necesita para responder a algunas Preguntas

importantes.

_ Quines son nuestros clientes?

_ Dnde estn nuestros clientes?

_ Qu compran los clientes?

_ Qu es el valor para el cliente?

_ Cules de los deseos del cliente no son adecuadamente

Satisfecho?

Las respuestas a las preguntas anteriores permitirn Objetivos de

comercializacin que se establecern para:

_ Productos y servicios existentes en los mercados actuales;

_ Abandono de productos, servicios y servicios

Mercados;

_ Nuevos productos y servicios para los mercados existentes;

_ Nuevos mercados;

_ Las normas de servicio y el rendimiento del servicio;

_ Las normas del producto y el rendimiento del producto.

Los resultados de la investigacin de mercado sern una mezcla de

cosas. Identificar:

_ Nuevos clientes potenciales para productos existentes

y servicios;

Nuevos mercados potenciales;

_ Oportunidades para las que no existe tecnologa;

_ Oportunidades para las cuales ningn producto o servicio

Existe una solucin;

_ Mejoras a los productos y servicios existentes. La organizacin debe decidir

cul de estos Y esto requiere un proceso que involucre " Todos los actores de la
cadena logstica. La compaa Debe centrarse en todas las partes de la misma
para Todo el potencial de la organizacin. Waters aade que "la Contribuciones
del diseo, produccin, servicio Los expertos legales y de reglamentacin son
vitales para Formulando un fuerte conjunto de requisitos del cliente Para
desarrollar nuevos mercados, nuevos productos Y nuevos servicios. La
investigacin puede identificar una necesidad Para la mejora de productos
especficos o De los productos, pero los avances provendrn Estudiando el
comportamiento del cliente (sic) ". Determinacin del cliente Necesidades y
expectativas .Necesidad de estar a la Posibles clientes. Los Organizacin puede
comprobar La buena distribucin, Regulaciones de importacin Polticas de
distribucinSatisfacer nuevos mercados Y actores en el suministro O para
preservar la Producto y vida til. El autor cita a Morris (1960), quien argumenta
queAnlisis de las necesidades del cliente es necesarioResultados para disear
los requisitos de los "Traducir las necesidades y expectativas de los clientes en
Rendimiento, caractersticas fsicas y funcionales Para un producto o servicio ".
Si la organizacin No entiende las necesidades y expectativas de los clientes
Producir un conjunto inadecuado de requisitos. Eso Es por lo tanto la etapa
ms relevante de la demanda Proceso de creacin donde las ideas y creencias
son probadas Y vueltos a probar para asegurarse de que realmente reflejan Las
necesidades y expectativas de los clientes.

Con el fin de conocer los requisitos del cliente es Necesario recopilar datos de
las personas involucradas En el uso de productos y servicios para tomar
decisiones En la organizacin. "Los datos pueden ser datos primarios las
encuestas se utilizan para obtener datos primarios.

"Hacer preguntas que revelan sus prioridades, sus Preferencias, sus deseos,
sus deseos insatisfechos Etc proporcionar la informacin necesaria. Informacin
En el perfil de los clientes finales con Respecto a ubicacin, ocupacin, estilo
de vida, gasto Poder, ocio, etc. para dimensionar el mercado A establecer.
Hacer preguntas sobre su Preferencias de los proveedores y establecer qu
Proveedores tambin es necesario. Sabiendo qu El cliente pagar ms por es
tambin necesario ", Porque muchos pueden esperar caractersticas que fueron
una vez Opciones, que se proporcionarn de serie. Otras fuentes Datos
secundarios pueden ser informes de la prensa Revisiones independientes.
Comentarios sobre otros Productos pueden dar una percepcin ms amplia de
las Y las expectativas de otros posibles clientes.

COMUNICANDO LA IMPORTANCIA DE REQUISITOS

La organizacin necesita comunicar los Establecer normas legales y

reglamentarias Requisitos en ella. Para el autor, La comunicacin consta de
cuatro pasos: atencin, Comprensin, aceptacin y accin. No lo es Slo el
envo de mensajes de una fuente a otro". La comunicacin permite la
transferencia Informacin para satisfacer las necesidades de los clientes.

Requisitos legales y reglamentarios

"Los clientes no slo compran productos y Servicios ", tambin desean una
relacin de sostenimiento Con una calidad, entrega y coste constantes. Eso
Permite gestionar operaciones con

Salud y seguridad. La ausencia de Personal por razones de enfermedad puede

afectar las entregas

Y las relaciones. "Algunos clientes Los proveedores para operar ticamente y

conservar ambiente". Asimismo, las leyes financieras La organizacin mantiene
el dinero para pagar las multas Sin afectar la organizacin; por tanto, es No
slo el producto relacionado con las regulaciones que Puede afectar la
satisfaccin del cliente. Algunos clientes Requieren que la organizacin
proporcione productos y Servicios que cumplen con los requisitos legales y
Requisitos.

El autor piensa que en las organizaciones donde el Los productores estn

alejados del cliente, es Imprescindible para transmitir las expectativas Los
miembros de la empresa para tomar decisiones Sobre la base de satisfacer
estas expectativas y No en los requisitos internos secundarios. En Gestin, es
necesario tener claridad sobre el Intenciones respetando las exigencias de los
clientes, Porque de esta manera, los trabajadores se centrarn en la Factores
que pueden afectar sus prioridades. En opinin Del autor, cumplir los requisitos
obliga a Realineamiento de prioridades y una cuidadosa consideracin Para
manejar la atencin, comprensin y Aceptacin y la correcta actuacin de la
mano de obra Favor de las necesidades del cliente.

REQUISITOS DE REUNIN
Los requisitos del cliente necesitan desarrollar la satisfaccin del cliente. Las
organizaciones deben hacer lo necesario para Satisfacer a los clientes. Si la
organizacin interpreta los requisitos de los clientes, puede suministrarlos de
Sus necesidades y las regulaciones estatutarias. El agua dice que las
organizaciones slo permanecen en el negocio satisfaciendo Sus clientes, pero
las organizaciones no pueden sobrevivir si no satisfacen tambin a otras partes
interesadas, como Sus empleados, los reguladores y la sociedad. La gente slo
continuar trabajando para las organizaciones que los tratan bastante. Los
reguladores pueden cerrar negocios si una organizacin rompe las reglas y si
todo falla, la sociedad Pueden influir en el gobierno y as cambiar la ley para
impedir que las organizaciones se comporten de Poblacin no slo del pas
anfitrin sino tambin de la propia tierra. Cada actor en la cadena de
suministro es un cliente que construye un sistema operativo que cumple los
objetivos Lograr en la cadena.

En definitiva, Customer Focus integra a todos los actores de la cadena logstica

con sus necesidades y deseos. Cada uno Es un cliente que se satisface en
todos sus requisitos bajo regulaciones legales, ambientales y estatutarias. Un
La organizacin sobrevive si los miembros internos o externos encuentran sus
necesidades.

.ACTIVIDAD

Lea el texto y complete el diagrama de acuerdo con el Informacin

correspondiente. Utilizar las palabras en el cuadro. Cuando termine la
actividad, revise su diagrama de acuerdo A la hoja de respuestas.

Requisitos legales y reglamentarios esperanzas de heredar

Cliente determine
requisitos

ENFOQUE AL CLIENTE

Identifiquen los nombres y actividades que desarrollan cada uno de ellos

Identifiquen los requerimientos de acuerdo a las necesidades de los actores