Creu sMesme tae Shed Cements Siew RESOLUCION DE CONSEJO DIRECTIVO Lima, 30 de noviembre de 2023 Ne 063-2011-CD-OSITRAN EMPRESA CONCESIONARIA : __ Empresa Nacional de Puertos S.A. ENAPUS.A. MATERIA Aprobacién del Proyecto de Adecuacién del *Reglamento de Atencién y Solucién de Reclamos de Usuarios” presentado por ENAPU S.A. visTos: La Nota N° 2036-2022-GS-OSITRAN de fecha 03 de novieribre de! 2023, asi como el Informe No 2353-2011-GS-OSITRAN, el cual contiene a evaluacién del proyecto de adecuacién del “Reglamento de Atencién y Solucién de Reclamos de Usvarios” de la Empresa Nacional de Puertos S.A. ENAPU S. CONSIDERANDO: Que, de acuerdo a lo establecido en el literal a) del Articulo 5° de la Ley N° 26927, norma de creacién del OSITRAN, éste tiene entre sus objetivos velar por el cabal cumplimiento de las obligaciones derivadas de los contratos de concesién vinculados a la infraestructura publica nacional de transporte; ‘Que, de acuerdo a lo establecido en el Articulo 32° del Reglamento General del OSITRAN, aprobado por Decreto Supremo N° 044-2006-PCM, corresponde al OSITRAN verificar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o técnicas por parte de las Entidades Prestadoras; ‘Que, asimismo dicha norma sefiala en su articulo 53° inciso ) que le corresponde al Consejo Directivo ejercer la funcién normativa del OSITRAN, en el marco de lo establecido en la Ley Ne 26927, Ley de creacién del OSITRAN y su Reglamento; Que, mediante Resolucién de Consejo Directivo No. 02-2004-CD-OSITRAN se aprobé el “Reglamento General para la Solucién de Reclamos y Controversias” y con Resolucién de Consejo Directivo No. 076-2006-CD-OSITRAN se modificé dicho Reglamento y se cambié su denominacién a la de *Reglamento de Atencién de Reclamos y Solucién de Controversias de OSITRAN* Que, mediante Resolucién de Consejo Directivo No. 019-2011-CD-OSITRAN se aprobé el nuevo “Reglamento de Atencién de Reclamos y Solucién de Controversias de OSITRAN" y con Resolucién de Consejo Directivo No. 034-2011-CD-OSITRAN se modificaron los Articulos 12° y 41° y agregé la Quinta Disposicién Transitoria y Complementaria; OSITRAN oes ‘otcanso suremson Deca MASON eSMUCTURA OF MAUFORTE DE OPH ‘Av Replica de Panama 3659 -Sanlidvo, Lima Pe, Tee 440-5135 Fax: 421-4739- worm ostran.gob.peQue, la Cuarta Disposicién Transitoria y Complementaria del "Reglamento de Atencién de Reclamos y Solucién de Controversias” del OSITRAN, y su modificatoria mediante Resolucién de Consejo Directivo N° 034-2023-CD-OSITRAN, establece el procedimiento y los plazos para que las Entidades Prestadoras cumplan con presentar, ante el OSITRAN, su proyecto de “"Reglamento de Atencién de Reclamos de Usuarios” pare su respectiva aprobacién; ‘Que, mediante Oficio N° 2375-2012 ENAPU S.A/GG de fecha 08 de agosto 2021, la Empresa Nacional de Puertos S.A - ENAPU S.A remitié al OSITRAN su proyecto de adecuacion del “Reglamento de Atencién y Solucién de Reclamos de Usuarios”, en virtud a lo establecido en la Cuarta Disposicién Transitoria y Complementaria del "Reglamento de Atencién de Reclamos y Solucién de Controversias” del OSITRAN; Que, con Resolucion de Gerencia de Supervisién N° ‘11-2011-GS/OSITRAN, de fecha 18 de agosto del 2022, se aprobé la difusidn del proyecto de Reglamento de Reclamos de ENAPU, estableciéndose su publicacién en el diario oficial “El Peruano”, en la pagina Web del OSITRAN y de la Entidad prestadora, otorgando el plazo de quince (25) dias, contados a partir del dia siguiente de fa fecha de dicha publicacién para que los Usuarios puedan remitir al OSITRAN sus comentarios y observaciones sobre dicho proyecto de Reglamento de Reclamos; ‘Que, con fecha 28 de agosto del 2033 se publicé en el diario oficial “El Peruano” la Resolucién de Gerencia de Supervisién N° 011-2011-GS/OSITRAN, a fin de que los diversos Usuarios puedan remitir al OSITRAN sus comentarios y observaciones al proyecto de Reglamento de Reclamos de ENAPU, dentro de los quince (15) dias, contados a partir del dia siguiente de la fecha de dicha publicacién, Que, mediante Oficio N® 4203-2011-GG-OSITRAN de fecha 03 octubre 2022, la Gerencia de Supervision del OSITRAN remitié a ENAPU el Informe N° 2129-2012-GS-OSITRAN solicitandoles, subsanar las observaciones formuladas por el Regulador; Que, mediante Oficio N° 2358-20:aENAPUSA/GG de fecha 20 de octubre del 2012, la Empresa Nacional de Puertos S.A. remitié su nuevo proyecto de adecuacién del “Reglamento de Atencién y Soluclén de Reclamos de Usuarios” debidamente subsanado/modificado, en los términos indicados en el mencionado Informe N° 2129-2011-GS-OSITRAN; Que, mediante el Informe N° 2353-2011-GS-OSITRAN, de fecha 03 de noviembre del 2023, la Gerencia de Supervisién del OSITRAN, al amparo de las Disposiciones del “Reglamento de Atencién de Reclamos y Solucién de Controversias” del OSITRAN, revisé y evalué el proyecto de adecuacién del "Reglamento de Atencién y Solucién de Reclamos de Usuarios” presentado Por ENAPU S.A. recomendando su aprobacién por lo que corresponde al Consejo Directivo del OSITRAN pronunciarse respecto de la aprobacién de dicho Reglamento de Reclamos; POR LO EXPUESTO y en base al anilisis contenido en el Informe N° 2353-2012-GS-OSITRAN, en virtud de la facultad normativa establecida por el literal c) del Articule 53° del Reglamento ‘@eperal del OSITRAN, aprobado mediante Decreto Supremo N° 044-2006-PCM; on OSTTRAN eisaces ‘anno surmusoRnoe A HASH mt ‘Ns Replica de Ponamé 3059-San Isidro, Lima - Per, Tell 440-5115 Fex: 421-4739- wuwosltran.gob peProsar seein eee Paiieesuteteck once del Consejo de Ministros |de\Use Pliblico= OS/TRAN Estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesién N° 403-2012-CD de fecha 26 de noviembre del 2033; SE RESUELVE: Articulo 4°.- Aprobar el “Reglamento de Atencidn y Solucién de Reclamos de Usuarios” de la Empresa Nacional de Puertos S.A - ENAPU S.A., el mismo que forma parte de la presente Resolucién. Articulo 2° Disponer la publicacién de la presente resolucién y del correspondiente *Reglamento de Atencién y Solucién de Reclamos de Usuarios" de la Empresa Nacional de Puertos S.A—ENAPU S.A. Articulo 3°.- Notificar la presente Resolucion y el Informe N° 2353-2013-GS-OSITRAN a la Empresa Nacional de Puertos S.A. Articulo 4°.- Encarger a la Gerencia de Supervisién del OSITRAN efectuar las acciones necesarias para garantizar el cumplimiento de la presente Resolu: Articulo 5®.- Difundir la presente Resolucién en la pagina Web del OSITRAN y disponer que la Empresa Nacional de Puertos S.A~ ENAPU S.A,, difunda dicho “Reglamento de Atencién y Solucién de Reclamos de Usuarios” en su pagina Web. Registrese, Comuniquese y Publiquese. JUAN CARLOS ZEVALLOS UGARTE Presidente del Consejo Directivo Reg. SaL. PONE 26535-23, : OSITRAN oss Sraansho sreuson os a neh ‘Replica de Panam 3659 San isideo, ima Ped. Tlf A4O-S415 Fax: 42.4739- wwwvosivangob.peeat Probes RESOLUCION DE CONSEJO DIRECTIVO N°. 061-2011-CD-OSITRANe a me ere 4 @ NORMAS LEGALES Pag. 454593 RESOLUCION DE CONSEJO DIRECTIVO ‘NP 061-2041-CD-OSTTRAN Lima, 30 de noviembre de 2011 EMPRESACONCESIONARIA ; Empresa Nacional de Puerias S.A, - ENAPU S:A, MATERIA + Aptobactin del Proyecto de Adecuacién del “Regiamento de Atercién y Solucén 2 Reclamos ve Usuarios" resentacn por NSE SI 7 wisros: | Nota N" 1018-2011-GS-OSITRAN de fecha 09 de noviembre de! 2011, aff come el Informe N° 2963-2017-68- QSITRAN, «! qual contiene 2 evaluacién del proyecto de adecuscién de! “Reglaments de Alenclon y Solueion de FReciomos ee Usuarios’ dela Empresa Naclonalde Puertos S.A,“ ENAPU SA. y ‘CONSIDERANDO: ue, de acuerdo ao establecido en el eral a) del Article 5° de la Ley N° 28917, norma de crccién del OSITRAN, ste ane ents sus objetivos volar por el cabal cumameent de las obsgacinies derivadas Gee conrnos de cameo ene vineulados als infestructura poblea nacional de Feng Gus, de severe a le eatalacido en a Arculo 42° del Reglemento General det OSITRAN, aprobado por Decreto Suprema N* Ot. 2008-PCM, corraaponde al OSITRAN veriicar ol cumpliento de las obtyaciones sclos, contachnies 0 tdenieas por rare de las Enbaade Prestadoras Gu, asimitmo aiona norma sefala en su stculo 83° ncisa =) gus le corresponde al Consejo Diectve ejercer la {uncién hormativa del OSITHAN, en ol marco do lo establecida en la Ley NS BOST?, Lay Ge cieacton aol CONSANY co smnentr “Ge; mediante Resclucbn de Canaso Orecivo No. 02:2004-CD-OSITRAN se aprate a “Reciaente Genera 075 Je Bolveén de Reciamos y Contioversiee y Gon Rosolucen de Gonseis Brscive ho, STE. ZO Ne TSN radifob dco Reglaments y se cambio su denominacien @ a Ge -Reglamente de Afenosr de Resiamos y Seuce Ss Centroversiag do OS TRAN: ‘Gus, mediante Resoliciin de Conselo Directvo No, 019-2011-CD-OSITRAN se apvobé a! nuevo ‘Reglamento de Aienelon de Rectames y Solucion de Gortroversia de OSITRAN: y con Resolucton de Concele Diseive Ne bese oTe CD-OS'TRAN so moaiicaron tos Aicules 12") 41 agrog® la Quint Disposicon’Trensiona y Complomariara: Que, la Cuerna Sispesicien Transhata y Complemertara del “Roglamante Ge Aloncien ce acsraey Senin de Capivversas' dal GSH TAN,y nu mosteatora mecarte Resolustriae Conse Ortawes Me Soran COCR RA reviee al proceciniens los plates pera gue Ins tnidaces Prestadoras ouplan on preseiay are | OSHTRAN, ‘su plgyecte de “Reglamonta de Atencion de Heclemes de Ususcow: para su respacive aptobecon: he, meciavia Ofia Ne 172-2011 ENAPU SA/SG de fecha 0B Go epost 011k Sinpegee Nacional de Pueros SECEARUSS or a Os aN a opel de adeeucn dl Roker de stniony Sour ge Resumes Se Ustarioe’ on tus eo etablacdo en ja Cuarta isposicén Tanstora y Complemeniana del-Regionorts de Sarees oe Reclemos y Sclocon Ge Conttovaraas” dsl GGTSAN, ‘Que, can Resolicien de Gerencia de Supervision N* 11-201T-GS/OSITRAN, de fecha 18 de agosto del 201, se ap10b6 le tusion del proyecto de Regime de, Rodlamoa de ENAPU, ectcvlectrecne se pabitecion sha dane steal “EPeruane”. en ia pagina Weo del OSITRAN y de a Eridad presiacora,oforsanso el place de quince Ga) aise contacics a pat del da eguenta de le fecha de icha pubicaion pare ue loa Usuanos pucdsn remit a] O€ SEAN ad comgrterosj chseracienes sobre dich proyess de Reamer de eciaros ‘ue, con reehe 18 de agusta del 20/1 se publics en el ars Sfeial &) Seruanc le Resolucén de Gerencia de Supersin N01 2011 GS/58 TRAN. fn de.gu oe ce Ustarce pueda real GS TAN soe comenarss y.ghsenaciones al royecto de Replamianto de Meslamos de ENAPU, dente de os qurice (18) diss conisoor sao {el dia siguiente dela focna de cicha publoacn ue, meciante Ofeis N° 4203-2011-G-OSITHAN de fecha 09 octubre 2011, la Gerencta de Supervision del OSITRAN rom @ ENAPU el informe Nv 21282011-GS-OSITRAN sotctandoles, Guvcaren las Seostrcsees hemebies beat ‘sguaon ‘ue, Figcante Ofeio N° 1358-201 ENAPUSAIGG de fecha 20 de octubre del 2011, la Empresa Nacional de Puertoe SA, emits 8d ruevo proyecto de adecuacién del “Reglamento do Atonoon y Souiabn ae Radars der lssates dsbidamente subsarado/moditeado, oh los termes indeados en almenciorace inforine No SIS aCT eee Ce SER ue, mediante inorme N° 2365-2011-GS-OeI THAN, ee fecha 0S de novier bre-Gol 261, fe Gorenise Se Supeniony) ‘Ge! OSITAN, el amparo de las Disposiciones dal “Reglaimento de Atencion de Reciammos y Salven de Comore Ge) OSITRAN, Tove y vals 0 proyecto de adecuscon Gel se Afencien y Sclucien de Recames ce Usuarios. presertado por ENAPU B.A. resomendando su aprobacien por lo que corresporde al Gonctjo Beef Sa OS TAN pronunciarse rspectada la aprobasion uo sieve Resiaments de Resaroe POR LS EXSUESTO yen base al anaiele concrige on el informe Hh 2280-5011-GS-OS/TRAN, en vitud de la {seuitad normative eataleaide poral teal c) de Articulo 53° del Reglariento General doi OSITAN. probed wees Decreto Suprema Nr 24-2008 PCM Estando alo ecordacio pore! Consejo Drecvo en su Sesion N® 409-2041-CO de fecha 28 de noviemtre del 2011 SE RESUELVE: ‘Aticulo 11 Aprobac ol Reglamento de Atencin y Solucién de Reclaros de Usuarios" dela Empresa Nacional de Pe*Anlclo 2 Omron f uBRaSin rs bees oe v3 i jculo 2° Disnorer Is pubicason do la pe lckn y dol eorsspondinte“Reclemento de Ate Soligon de Raciamcs de Usuarios ge la Enpraes Nacional de Pests GS UAB See if pueiticule # Notfcar ia prsente Reschicon y a inerme N° 2389 2011-CO-OSITRAN a la Empresa Nacional de were SA Artouio 4 Enceroar a la Gerencia de Supenisin del OSITRAN ofectua ae accones nece i camplimient de presente Resour ‘Articulg 5. Dun presente Resolucion en la pagina Web del OSITRAN y disponer cue I Empresa Nacional de pugroe SA ENAPU'S.A, unda dicho Reglomento de Alanciony Soluce & Reclomes oe Uae en seas ias para garentizar Registreso, Comuniquene y Publiquese, JUAN CARLOS ZEVALLOS UGARTE Presioante asi Consejo Directve .Pag. 454594 ‘@ NORMAS LEGALES parame REGLAMENTO DE ATENCION Y SOLUCION DE REGLAMOS DE USUARIOS DE LA EMPRESA NACIONAL DE PUERTOS S.A. ENAPUS.A, CAPITULO! Anticulo 1°. objetivo Extabizcer ios linscrontoe y procadimiontos a través de los cuales la Empresa Nacional de Pucrios - ENAPU S.A. fig funeén de stencery fesolver Ios raclamos intarpuestos por los usuarios, Amtioulo 2° Aleance El presente Regiamerto deters sar aplicado de forma obiigatoria alos procedtinientos de reclamos interpuestos por (ot USUARIOS ani ENAPU S.A, on las materias que son de su exclusiva compatencia, conform alo establecico en Jos iterales a) yb) el numeral 1delArticulo 2° del Regiamento de OSITRAN. Es de aplcacien de todos los Tevminales Persians edminiatreds por la Empresa Nacional de Pucrtos SA, Articulo 3°. Base Notmativa Decreto Legislative NP 098, Ley que aprusba la Empresa Nacional de Puertos ENAPU - PERU. Ley N° 27845, Ley del Sistema Portuario Nacional DDecreto Legisiative NP 1022. que modifies la Ley dol Sietoma Poruatie Nacional Deereto Supreme N° 003-200e-4ATC, Regiamento de la Ley cal Sistorsa Portuaro y sus modiiatorias, + LeyNe27444 Lay del Proceaimients Aaministrativo General * Resalucion ae Consejo Directive Ne 019-2077-CD-OSITRAN que aprueba el Reglerento de Atencién de Reclemos ¥ Selucion de Controversias de OSITRAN. + Ley29077, Cacico de Proteccian y Defensa de! Consumider + Cedige Givi y demas dispostives legales vicentes. + Ley N° 26017 Ley de Supervision ae lz Inversion Privada en infraestnucura del Transporte de Uso Publice y romosicn da fos Servicice de Traneporte Aérec. Decrato Supreme N° 042-2008-PCM Aprueben el Reglamento de la Ley N° 27332, Ley Marco de los Organismmos Reguledores c* la Inversion Privada en loe Servicios Publicos, Modifcada por Ley N° 25327. Decrato Supreme Ne044-2006-PCM Aprueban @! Reglamente General del Organism Supervisor de la Inversion fn Infinestricturs de Transport de Uso Publica - OSITRAN, Anticulo 4°. Definiciones Para efectos del presente Reclamento, entiéndase por: Tribunal E Tabunal de Soiveén de Controversias de OSITRAN. Controversiax Es el Gesacverdo 0 confice de miereaes susckado en esuntcs de interés publco y en donde sutsricad cree! rol do insbuly reeover la causa, Incuyendose aquela que te tuscten en felcion @ los usuarios intomesioe,‘sspestoa foe contatoe 8 mandate ce accuses. reciamo: Sais presertada por el usuario para srs la eatistacci de un legiimo interés paricular relacioneco con ios seniice que presta ENAPU S.A, dafos 0 perdida provecada por la erica’ presiadora, aplcacon del ‘edlamerto arco da acoso, Informacion fos pneles referida las tafan de servicios y eepectes relacionadas con Ia nfees'ctra poruaro Reconsideracion: Soictud presertada por el usuaro pera la revision dele Reschcion de Gerancia que deciaré inpcosecanta l recor Entdad Prodtadors: Empresa Nacional de Puertos- ENAPU S.A Usuero: £5 2 persona natural ojurdlea que ulliza la infsestrcture en calded de + Usuario final: Ee la persona natural @juidica que utliza de manera final los servicios brincedos por una Entidad Prestadora 9 usuato Intermed, Se consigera usuario Tal a fos pasajeros o cuaros de la carza, asl como a les 5 que utiizan loe sitintoe servicloa de Vanepors ublizande la Inffasetructura de ranepore de uso pubes. jeuario intermadio: Es la persona natural jurdica que ubl2a la infaestructors de uso pubica pare brindar senicios vineulntvs a ents activins Mesa de Partes: Unidad de Control Docuimentario donde los usuarios pueden presentar sus reciaros. Infraestructura: infraestuctura Pertuaria del Terminal a cargo dela Empresa Nacional de Puerise S.A, Articulo 6 Principios 4) Principio de Buena Fe: Los actos dentro del procedimionto del Reciamo se efectuaran guiados por el rspetc mutuo'y ia buena fe ») Principle de Celeridad: Los reclames de-los usuarios ceben ser atendidos y solucionsdos sin exceder el laze fiado para ioe mises, case contraro se aplcars al silencio adminisvativa positve sandole la razon a) Feciamante ©) Principio de Simplicidad: Los procedimientos para atender los reclamos deben ser con las formalidades minimas {gue aseguien la proteccion @ los derechos ce! usueric, 4) Prinoipio de Transparencia: Los reciamos deben ser atencidos y solucionados garantizands el acceso de los Lsuaribe a la inormacion de sus axpedlentes en cuslauler etapa del reclar, 2) Principio de Responsabllidad: Loe organos compotentes a cargo de iz tramitacién de les reclemos son ‘esporisabies de os acios que e/ecuten f) Principio de la Presuneién de Veracidad: Se presume que en la interposicién de los reclames los usuarios gxpresan le verdad sobre su identidad y condicion sin pequice de las verificaciones posteriores, 9) Principio de Subsanecién: Los ertores uomisiones de cardctor no sustancia sine formal, slemore que no sfecte {1 debide procecimianto, que fueron adverticos por ENAPU S.A, seran encausados de ofcio. hy) Principio de Oportunidad!: Los plazos pera el cumpiimiento de procedimientos y ls sjecucion de obligaciones no ‘establecidos on ol presente Reglamento, daben ser razcnables y na debien consttuirse en maniobras diatonasENAPUSA lestos por eslablecde en 68A +e Reclames Use Paico y 2s Organism de a inversion yen done ta ls que declare 1 une Erie fo pities ra brndar a por el respeto tin exceder «! que no afecte biigaciones no ras cisionas EE i team NORMAS LEGALES Pag. 454 |) Prineiplo de lgualdad de Trato y no Diseriminacién: Se garartizs Ia iqualsad de trate ante las nstancis (OSITRAN, kin dleeriminacién por fazones Ge raza, sex, religion, nacional, organ social, cisespacidad, Sentacisn sexual o nivel educative, 1) Paincipio de Primacta dela Realidad: Eni apicacién de este oglarient, ls attoridac administatva eterm la verdadera naturaleza de las conductes investigades, atendiendo a las situaciones y relacones econ Que efectivamonte se pretendan, desarvolen, raalicen 0 establezcan, La forma de lee actos juridices ublz fhe enerva el analsis que la autoridad efectue sobre la verdadera naturaleza y propéelo de las conductas Subyacer alos actos jurieicos que las expresan. kj. Principio de Exigencias Costosas: No se exge la presentacién de documentos que contengen informacior la propia entidad prestadora que los solicta poses 0 deba poseer por haber sido generada en cumplimien sus Rincionas: Articule 68 Materia de Reclamos Les reclamas de les usuarios que pueden formular estarén referidos a as siguientes materia: Facturacién y ol cobro de los servicios que brinda ENAPU S.A, Calidad y epertuna prostacion de los servicios por uso ds la infraestructura, Dafioe © pércidas en perulcios de ios miamos, provocados por la ertidad prestadora. DDerivados de le apicacion Gel Regiamanto Marco de Acces. Por informacién que binds la entidad prastacra en los parler o cartsles, relacionados con las Taras senieios, 4, Relacionades con la infraestructura de transporte de uso plc, Anticulo 7". Compute de Piaz08 ‘Siempre que no sa exprese lo contraro, el plazo expretado en clas se entenderé como clas habilos computed scuerdo al ariculo 133" y 134° de la Ley N° 2744d Ley dal Procedimiente Administrative General ‘De confermidad con el ariculo 24.1 de la Ley N° 27444, la Empresa Nacional de Puertoe S.A. tondré un plazo mé de cinco (6) dias pars sfactuar la natifcacién de sus rasolucionee, 8! cusl se computara a partir del vercimiento col pars au expedicion El catoe donde conste la fecha en que fue notficada la resolucion cebera ser anaxade al expedient, e! mismo: contener: 2. Elnémero de le resclucién notiicada. b. Domisiloy feche de entrege de cargo, Nombre det receptor de la notfieacion. 4. Numero de documentos de identidad del receptor y eu firma Articulo 8* Dopendencias Responsables Las dependencias de la Ertidad Prestsdora que cesolverdn los Reclamos y Recurso de Recensideracion so (Corenciaa 6 Administracién de los Terrinales Porkuatios CAPITULO I Procedimiento Aplicable = la Solucién de Reclamos Anticulo 9°. Recepcién de Reclamos Los usuarios deberén presentar en la Mesa de Partes de cada Terminal dentvo.de! horaro de atencién que ENP S.A, sefiale; los recursos de reciamos ceberén ser obligatoriamemte recibidos y el tramite de los reciemos es grat {eidas las elapas del procedimiento ‘Adicionaimente, los Usuarios podrén interponer sus reciemos por medio dela linea telefénica de stencin al ch per sorreo electrnico a través de a dreccén electronica (ceciames@snapu.com.ge) 0 através de la pagina Web ENAPU S.A. (vaemenapu.com.pe. Asimisine, ENAPU S.A. recibira y tramitaré los recamos presantads por los Usuarios arte e] OSITRAN, en ta seen derivados por el ctada Organismo regulator. i plazo comenzaré a computaree desde a! dia en que se recib reclamo por parta del OSITRAN. Articulo 10° Competencia ENAPU S.A. es la encargada de resolver Jos reciamos en primera instancia sdminisvativa on loe procecims de soluctin de reclamos de Usuarios, conforme lo establece el Ariculo 7" del Regiarrento de OSITRAN, E! Tibun Solucién de Controversias es la encaigada de resciver los reciamos en segunda y uta instancia administrative. Articulo 11°. Requisitos El reclame que formule el usuario, debe dlrigise a las Gerencias © Administreciones de los Terminales Port ccumpliand con los sigulontes requistos 18. Nombre completo y doricilo del ractamante; numero del documento de identidad, demilio procesel y don para hacer las notiieaicnes. '. Dates del enresentante legal, del apcderaco y del abogado si los hubere © Laidentficacion, descripcion y precision del reciarn, Firma hela digital del reciamante o de su reprosentante lega! ©. Copia simple del documento de identicad del reciamante o de su representante (es facultative del reciaman f Fundamentos de hecho y de dorecho por parte del usuario que sustanter el respective reclamo 9. Copia simple dol documento que acredite su representacién 1. Metios probstorice que el usuario considere pertinente pera sustentar su reclemo; 1 Sielreciamo Interpuesta afecta una parte dei monto facturado, usuario debe pager previamente el mont ‘pugnado seg iguidseén sfectuaga por a eniidad presisdora= ee Pig 454596 CB NORMAS LEGALES __ ‘aniculo 12° Obligatoriedad de Recepelén de Reciemos ‘rile 12.- Obigtoreded de Rosettes on im Mone do Parte de cage Teinal eruarto, ders de noreie ee reader, cumplondo cons requstos etabiecis ena aricue N° 70 ‘Ariculo 13%. Verficactén de Requisites y admisibitidad det Reclame, Artoul 13° Veet de Pdotes de Tosti erected, Area de Reclamos”debert eva si cumP= 229 Jos requisitos seraladas en sl aticulo 10° del Reglament requis sanaiade ela union 2 e ctrgard un plaza de dos (2) cis nantes contadon desde ois siguiowts ce novfeade ate hecho, para qus subsane [a omen: cert de notfcade ot hecho, Pare goa eubnaneca, a Ended Prectatora expodie resclucrin desiarande inadinisible el reclame 9 oienando su archivo, arise loca y oenande 2 Srortado a una dependencis o furcinario del rang encargade p27) fete eee at, Sun Tera aoe Se resaucen comport, dhe istancio vel 1 reir y eras ot gone Fiicamente 00 de al rteresado sobre tal ercunstancia, al momento de recibitos, Aniculo 14°. ifusién Ac etn de Pueros propacionaré alos usuarios l Reglarents de Reciamos yo? Caicos, op EEBIGEe Nore Pagina fie ce ENAPU S.A, ibiuenaps.com.2e) y en'a mesa de pares de cae ‘ernial Pomunris mediante carteles 0 afiches. [Articulo 15°.-Piazo para presentacién de reciamos Arigna 1°. azo Pare tras el racurso de resamacion os de seseta (0) ces Nabies Coniados Fa gue Tre Pe qu dan get erecta o que eles bean conoesces,Y 2 pair dda slgwenie dria Ne de inotitcaclon ce i factura o de su cancelacion. [Articulo 16° Declaracién de Improcedencie del Reclame Reese ara improcedente e!reciamo en fos siguientes oases: ‘a, Cuando e! denunciante carezea de interés teatime S: Suande ol denuncionts Sov"ite log nechos expuesios come fundamen de le reclamacin y le petcisn cue Scetonga la miema: y co, Cussus la petielon sa juriea 0 fisicamente imposible [Articulo 47°. Plazo maximo de Resolucién del Reclame Ariana 77 Pano mans Teva plano masa co une (15) diag habs, contadoe desde 16 TOs ge Ae ammo, aberdy eci a cubtaniaion de os defectosu orsones detectados of [snterPesreo ca Tees dee goals En foe canes cnsierados partments complejo pears extenderse Hsia "30 dias ables. es. GA, resolver. en al momento aquelos recamos que sean factbles de ser solucionads confers 2 198 precedentes de observaneia obligatona emitidos por el Trburel cadentes do been as for, inea ponuncieree enol lazo etablacdo on ol prrafs art o= picard © en oes vo, puslondo el uauero solar la sjcucton ante as mstendis correspondiente [Articulo 18° -Recurse de Reconsideracion Aricule 18° Resto oe sor ENAPU Sih procaderd la inkerpoaiion del recurso de raconaderacior eve os ese rere races a part dlc siglete de roiicace le Resoiyien, ol misme que seintepondra ante ree redcaim que resoie el recat, y debara sustontaree en nuevas prucbas pence au eel su no nerposicion no impide ol eercicio del recurso de apelacin. [Articulo 19°. Plazo para resolver ol Recurso ce Reconsideracién Artcule 10 ier el recurso de recareiracione8 de vols (20) dias habs, contados a partr de cia suuiorts «do au precentacien Su POSeTISCI. sora pronuncirse anal plazo extablecido en et pirafo anterior, se aptcardel silencio aminiatvo postin on coaascuonci ol recuente podré apelat ante el Tribunal de OSITRAN. [Articulo 20°.- Recurso de Apelacion Articule 20" Recueen el fecurso de apelacon contra la resolucién emitide por ENAPU S.A. 0 cuendo el uovari haga valer al silencio seminlstrativo negative. a valet al slence Sari scars mrerponerse anie ENAPU S.A. denivo del plazo de quince (18) dies nities do ree oe ata eae glaze no ef aplcable en ol caso del ejerciio del recurso de apelacion arte el slenci cere sve negative, el cual es prerogative de! usueri. inartve negative, rsa co apetacten, cunnde la impugnacién se sustente en une dierent interpretcion del prucbos produsidas © cvando se tata de cuestiones de pure derecho “Articulo 21*, interposicin y Admisibilidad del Recurso de Apelacin Articule 21, tee posi oelrecuTso de apelacon ea da quings (15) dias habiescontades apart dela novicac oo reectuclon materia de imaugnacion 0 de aplicado el elencie administrative. ia esolucin mateo, ba cigs ala mama autoridad que expiié el acto que se mpuana, quien sieve’ Sse recurgo de ape és reversiaa, unto con el Expediente principal o en cuademo pot Cuerda sepalade, S20 Sch de oe doo (2) alas do recbido el recurso sine vata de la primera insancie del OSI7 A) correspon. er de qumne (1s) ag ve ain de la Enid Pretadora, un cebers, ademés, shia * 9 on ibnionto respecto a iz apeacién, dado que no se le carer posterior asia qunclarente esr ge Contovetsas, docara tu acmlsbiidad y revia el recurso ds apelacin, 2m segunds Oe ene Sccministrava, los actos mmpugnables emiidos por ENAPU S.A. ‘articulo 22° - Elevacién del Expediente de Apelacion Artcul 22° Cie acler Securee ce Apelacion, debidamente folado al Tribunal de Solucién de Controwersi ¢ STRAR, en Un aro fo yer se cue 1) es Sdemas, deberd adjuntar su pronunciamiento respecte apelacin,len women Serta @ NORMAS LEGALES Pag, 454597 El incumplimionto de las obligaciones establecidas sardn sancionadas de acuerdo al Raglamento de Infreccionee y ‘Sanciones del OSITRAN - RIS, Anticulo 25°. Facilidades de Acceso @ la nformacién ‘Los usuarios reciamantes tienen derecho a conocer en cualquier momenta del proceso, el estado de le ‘amitacién de st reciamo, solictando informacién dentro del horario de atencion al publics, sit pago aigune por tal concepts, Articulo 24°.-Plazo miximo para ol cumplimlento de Resoluciones plaza maximo para dar curpimiento a lo dispuesto en las Recoluciones no podré ser mayor de tres (02) dias habiles, contados a partir de dia siguiente de gu notifcacién y extraordinariamente, ho deberd ser superior a 15 ote si nay recssidad objativa pars allo y no se cause perilce inneceserio al usuario, Articulo 25%. Registro de reciamas ENAPU S.A. deberé lever un registro de Rectamos en cada Terminal, donde se numerardn de manera correatva los rectmos, y °¢ anotara la fecha de ingreso del reclamo, el nombre del usuario que reclama, la materia Gel reclame y el “sentio dla rosalueion de! mieme, Dicho registro deberd ser puesto en conocimiento del OSITRAN cuando éste se lo requiera, el incumplimiento de ‘0tpe obigaciones sera sancionada por el Reglamento da Infracciones y Senciones se OS TRAN, Articulo 28°.- Conservacisn del expediente ‘Los expediontes de reclamos debersn conservarse por un periods ne menar de cuatro (04) afos contados a partic del Primero de enero del afo siguiente que concluyé ol procedimiento. En caso que el OSITRAN solicit la remisin de expedientes de raciamos, ae deberan remit en un plazo de tres (08) clas habites Articulo 27°.- Tratamiento de otras reclamos Los cases no contempiados en el articulo 6° del presente Reglamento, ef veverio podrd sltemativamente acudir = tro media de soluckén de controversies u optar par sujetarse al procedimiento de reclame establecido on el presente Reglements En el caso que el usuario opte por sujetarse a la Uitima opsién, debert cumplir los plazos y demas requisiios festablecitos on al mismo El ueuarlo deters tener en consideracién que la presentacién del raciamo, no interumpé ni suspende los plazos prescristories correepondientes, Anticulo 25°. Aplicacion de la resolucién de segunda y ditima instancia La Emproea Nacionsl de Pusrtos S.A debera curmptirlo ordenada en la Resolucién de OSITRAN, dentro del plazo de 7 las habiles, contacos a parte del dla siguiente de ia notifeacién, salvo en los casos que el Thbunal determine fecha Se ejecucien 1 incumplimiento de esta cbigacién serd sancionedo de conformidad al Regiamento de infracclenes y Sanciones de OSITRAN, Articulo 28°.- Coneiliacién En cualquier estado del procedimiento de réclamo, ENAPU S.A, pod ofrecer una formula concitoria al reclamante, siempre y suando el rociamo verse sobre derechos disponibles. En esta stuacién el procedimiento de reclame se Ssuspendera por diez (10) clas, plazo on el eval se pod fleger a un acuerdo. En caso de llagarse a un acuerdo, se levantaré un acta suscrta por las partes, donde consterd 2! acuerdo respective. Dicho acuerdo ser4 revisado siempre por el Tribunal de Solucién de Contoversias en la sesién inmediata, & fin de verfoar sl asia sregiade a derecho y verea sabre derachos disponibles, Articulo 20°. Audioncta de informe Oral En et caso dei procedimienta de rectamo, la audiencia podré ser solictada por el administrade en el escrito de reclame yyle decision de concoderla © no 83 inapelacle a citactén a la auetencia oral deberd ser notifcada a todas las partes intervinientes con una antelaeién no menor @ tres (3) dias nani 0 eu realizacion. Amenos que el rgano renolutve cetermine alge diferente, s# confor a cada parte un maximo de vein (20) minutos 4 cada una con derecho a dplce y replica por diez (10) minutos cada una. Los miembros del Srgaro resolve pesos realizar las preguntas que consideren pertnentes a.les partes con el fin de eeclareaer los hecwos 0 lee sreterclones Propuestas. La auciencia se calsbraré con la parte 0 partes que estuvieren presantes a la hora sefdlada en la notifcaciSn. La _audiencia seré putea y nodré ger crabada. Anticulo 21°. Aciaracién y Rectificacién de Regoluciones Artes de quecar fines, se podré solctarla aciaracién de una Resolucién en algun punto donde pueda exist duda en su interpretacign o contenide, También en cualquier momenta del ramite cuando se aprecie un stro" mateal o aritmético se podrd solar Ia rectfcacién. Le aclaracién o rectficacion podra ser declarada de ofcio 0 a solictud de parte y no euspendera of trimite o la ejecucion dela Resciueién Articulo 32°.- Normatividad supletoria En los casos no previstos en al presente Reglamento, se aplicard supletoriamente las disposiciones de! Regiemento de Atencisn de Reciamos y Solucién de Controversias de OSITRAN, aprobade por Ressiucion de Consejo Directivo N* 019-2011-CD/OSITRAN, y la Ley N° 27444 Ley del Procedimiento’ AdministrativePag. 454598 @ NORMAS LEGALES FLUJOGRAMA DE ATENCION Y SOLUGION DE RECLAMOS TRAMITE DOCUMENTARIO AREA DE RECLAMOS | | ISO) INTERPONE i RECIBE RECIBE EXPEDIENTE| DOCUMENTACION | RECLAWO | BOOUMENTOS {>} SOLICITA AUDIEN| CIA ORAL, [RECIBE v SuBSANA FRENTE ‘ADMISIBILIDAD/ AUDIENCIA ORAL REVISION PEQUISITOS @oIas) eae OBSERVACION’ FIN | ReciBEY COMUNICA ee REQUIERE SUBSANAR DOCUMENTOS @) 6) i SOLICITA : CONCILIACION RESOLUCION INADMISIBLE ARCHIVO, ACEPTALA |_CONCILIACION pi eLasora acta, DE ACUERDOS PASA OSITRAN pe PARA REVISION [TO DE RESOLUCION ee RECIBE Y FIRMA EL CARGO. |_JRECIBE ¥ comunica| AL USUARIO | RESOLUCION LE 726591-2 RECLAMO | ELABORA PROYEC |e |