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COMUNICAO E RELACIONAMENTO

INTERPESSOAL
Eu sei que voc acredita ter entendido aquilo que voc acha que eu disse,
mas no tenho certeza de que voc percebeu que aquilo que ouviu no
aquilo que eu quis dizer.

Fonte Desconhecida

1
Material elaborado pela professora especialista

Lara Campos

SUMRIO
INFORMAO NA VELOCIDADE DA LUZ!.......................................................3
COMUNICAO NA IDADE DA PEDRA!..........................................................4
IMPOSSVEL NO SE COMUNICAR..............................................................8
COMUNICAO E SEU SIGNIFICADO..............................................................9
AS 10 PREMISSAS DA COMUNICAO........................................................10
O PROCESSO DE COMUNICAO.................................................................11
AS QUATRO ORELHAS DA COMUNICAO.................................................15
ESCUTAR ATENTAMENTE...........................................................................18
CONTRUIR RAPPORT A BASE DA CONFIANA........................................20
COMUNICAO ASSERTIVA............................................................................21
O DILOGO INTERNO......................................................................................28
AS QUATRO LINGUAGENS NEUROLGICAS................................................32
CUIDANDO DAS NOSSAS RELAES...........................................................36
DESMISTIFICANDO O TERMO FEEDBACK....................................................39
TIPOS DE FEEDBACK..................................................................................42
PALAVRAS MGICAS........................................................................................45
A LINGUAGEM NO-VERBAL..........................................................................46
TECNOLOGIAS DA INFORMAO E DA COMUNICAO...........................50
USO CORRETO DO E-MAIL.............................................................................51
USO CORRETO DO TELEFONE.......................................................................53
MDIAS SOCIAIS...............................................................................................55
COMUNICAO VISUAL.............................................................................57
RESPOSTAS.......................................................................................................59
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.............................................................61

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INFORMAO NA VELOCIDADE DA LUZ!
Responda a si mesmo se voc j passou por alguma dessas situaes: Voc j fez
curso de datilografia? Trocou agulha de vitrola? Conheceu o toca-fitas? Usou uma
ficha telefnica? Sabe o que um mimegrafo?

Evolumos e estamos em constante evoluo. O tamanho do seu aparelho de TV j


no mais o mesmo. Hoje, mil msicas cabem no seu bolso. E j no mais
necessrio andar com ficha telefnica no bolso. A tecnologia certamente diminuiu a
distncia entre os continentes. Temos acesso a muita informao diariamente.

Estamos em constante aprendizado. O futurologista Alvin Tofler sabe o que diz: O


analfabeto do sculo XXI no ser aquele que no sabe ler e escrever. Mas aquele
que no consegue aprender, desaprender e aprender novamente.

Aprender e evoluir so condies sine qua non para nossa adaptao e


sobrevivncia no mundo de hoje.

Novas tendncias de consumo tambm batem nossa porta. Uma empresa


americana especializada no assunto, a Trendwatching, divulgou algumas novidades
como inovaes ecolgicas onde nos metrs de Pequim j possvel recompensar
os usurios pela reciclagem de garrafas pets. Ou ainda, h aqueles que preferem
consumir sem culpa. Objetos de desejo so fabricados com material reciclado com
a inteno de diminuir a culpa pelo consumo excessivo. Pague R$ 200,00 por um
tapete de grife feito de cala jeans reciclada.

E que tal comprar fones de ouvido que detectam o seu humor e tocam msica de
acordo ele? Ou talvez voc prefira videogames com sensores de estresse que
ajudam voc a relaxar enquanto joga.

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Fig.1 A evoluo da Tecnologia
Um pouco mais de histria: o Marketing de ontem preocupava-se em vender seus
produtos exatamente como eles eram fabricados. Henry Ford dizia que podia
produzir carros de qualquer cor, desde que eles fossem pretos.

Hoje, o Marketing ganhou uma nova roupagem: o marketing 3.0, espiritual e criativo,
onde o grande objetivo a busca por um significado e pela realizao profissional.
Passamos de: tenho um produto, quem quer comprar? para quero um produto,
quem quer fazer?

Assim, evolumos nos meios, na velocidade e no contedo. Multiplicamos nossas


conexes.

COMUNICAO NA IDADE DA PEDRA!

Albert Einstein, conhecido com um dos homens mais inteligentes do sculo XX


disse: A bomba atmica no a pior de todas as bombas. A maior delas ainda est
por vir e ser acionada pela desintegrao das relaes humanas que ir ocorrer no
futuro.

Voc capaz de citar uma situao que exemplifique esta previso de Einstein?
Pare um minuto para pensar nas situaes que voc conhece ou at mesmo j
passou que ilustrem esta clebre frase:

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

No deve ter sido difcil, certo?

Algumas pesquisas nos mostram os seguintes resultados assustadores dos ltimos


dez anos referente aos relacionamentos interpessoais:

A taxa de divrcios mais do que duplicou, excedendo os 50%;


O suicdio de jovens menores de 20 anos triplicou;
Uma criana passa em mdia 7 horas por dia em frente a TV e 5 minutos com
os pais;
No Brasil, a cada 2 minutos, 5 mulheres sofrem violncia domstica e, a cada
1 dia, 15 mulheres morrem;

4
O nmero de jovens menores que respondem por crimes (em SP) aumentou
em 67%.

O Instituto Gallup,
especializado em
comportamento humano,
aps pesquisar 163 pases
e entrevistar mais de 6
milhes de empregados,
identificou que muitos
deles trocam de empresa
em funo da insatisfao
no relacionamento com
seus chefes imediatos.

Estamos presenciando os altos nveis de obesidade, as dvidas


pessoais crescentes, a infelicidade crescente, o menor tempo livre
para o lazer, o meio ambiente maltratado e por fim, o aumento da
violncia para sustentar o consumismo de quem no tem um bom
nvel de renda ou ento de pessoas gananciosas que sempre querem
mais. Se todos vivessem como um morador tpico dos EUA, seriam
necessrios quatro planetas Terra para regenerar a demanda anual
da humanidade imposta natureza" WWF Organizao sem fins
lucrativos.

H vinte anos atrs, o sucesso de um profissional era garantido pelo seu Q.I., ou
seja, pelo seu Quociente Intelectual. Muitas pessoas elaboravam cuidadosamente
seus currculos preocupados com formao acadmica renomada e o maior nmero
possvel de cursos. Conhecimento era a palavra de ordem. Mas, hoje isto mudou.
Na dcada de 90 o psiclogo Daniel Goleman declarou que preciso muito mais do
que o intelecto para ser bem-sucedido na vida. Goleman referia-se Inteligncia
Emocional, ou ao Q.E. Quociente Emocional.

Hoje sabemos que o sucesso de um profissional depende 85% de seu Quociente


Emocional. Isto envolve muito mais que conhecimento. O que aprendemos na
escola nos distingue como os melhores em pouqussimas atividades, diz Lyle
Spencer Jr., Diretor Geral de pesquisas do Grupo Hay.

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Segundo GOLEMAN (1990) ter Inteligncia Emocional implica em estar habilitado
em cinco macro competncias:

- Autoconscincia: conhecer a si mesmo e reconhecer suas foras e fraquezas.


- Autorregulao: capacidade de regular suas emoes.
- Motivao: capacidade de motivar a si mesmo independente do cenrio externo.
- Empatia: capacidade de entrar no mundo de algum e colocar-se em seu lugar.
- Competncia Social: capacidade de liderar, relacionar-se, comunicar-se e trabalhar
em equipe.

Estudaremos frente um pouco em detalhe estas duas ltimas macro


competncias: empatia e competncia social.

Resumindo: em suas pesquisas, o psiclogo afirma que analisando 181 modelos de


habilidades exigidas para diversos cargos, em 121 organizaes ao redor do mundo,
observei que 67% delas ou seja, duas em cada trs das habilidades consideradas
essenciais para o desempenho efetivo eram competncias emocionais. Comparada
com o coeficiente intelectual e a experincia, a competncia emocional tinha o dobro
de importncia.

Mas, apesar do mercado exigir cada vez mais profissionais dotados de inteligncia
emocional, o nmero de pessoas capacitadas tem, infelizmente, diminudo.

Em um de seus estudos sobre os fatores que frequentemente prejudicam o


desempenho dos executivos, GOLEMAN (1990) descobriu que profissionais
inefetivos carecem de:

- flexibilidade: so pessoas incapazes de adaptar seu estilo s mudanas


necessrias. No sabem ouvir a outra parte e acham que j sabem de tudo, no
precisando aprender.

- vnculos: so pessoas crticas e exigentes no permitindo que se estabelea


vnculos verdadeiros entre eles.

- autocontrole: pessoas que tm pouca capacidade de trabalhar sob presso e


perdem rapidamente a compostura.

- responsabilidade: pessoas que no assumem seus erros e normalmente culpam


outras pessoas por eles.

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- generosidade: pessoas exageradamente ambiciosas, dispostas a levar vantagem
em tudo.

- habilidades sociais: no demonstram empatia nem sensibilidade. So arrogantes


e manipuladoras.

- respeito e cooperao: pessoas incapazes de trabalhar em equipe e respeitar a


diversidade dentro dela.

A jornalista brasileira Leila Ferreira conta em seu livro A arte de ser leve a seguinte
histria que tambm ilustra muito bem o que anda acontecendo com relaes por a.

Em uma poca de Natal, Leila estava em Nova Iorque assistindo a um concerto em


um auditrio onde cabiam aproximadamente 2.800 pessoas quando percebeu,
durante o intervalo da orquestra, que pelo menos um tero das pessoas presentes (o
auditrio estava lotado) passou os quinze minutos que se poderia conversar com
seus parceiros, teclando em seus celulares. Ela conta:

Fiquei to impressionada que, em vez de sair para tomar caf, preferi


observar. Algumas pessoas que estavam juntas teclavam ao mesmo
tempo, ignorando-se mutuamente. Mas o que mais me desconcertou
foi ver os casos em que, de duas pessoas, apenas uma mandava
mensagens, enquanto a outra, sem ter o que fazer, olhava para os
tetos e para os lados com aquela cara de paisagem. Afinal, que sentido
faz ir a um concerto com algum e, durante os quinze minutos que se
pode falar, preferir (ostensivamente) conversar com algum que est
ausente? Conviver hoje, passa pelo reaprendizado da mais bsica das
lies: o outro existe e vale, no mnimo, tanto quanto ns.

Temos a informao na velocidade da luz mas, a nossa comunicao ainda est na


Idade da Pedra. Nossos valores esto completamente invertidos.

Informar no o mesmo que comunicar. H muito mais por trs disto. Informao s
se torna COMUNICAO quando agregada ao RELACIONAMENTO.

Imagine um par de luvas. Voc pode us-lo, coloc-lo na gaveta ou do-lo se no


lhe servir mais. Assim com a informao: voc usa, guarda ou descarta se esta j
no lhe mais til. J as mos so o que do vida s luvas, do o movimento. Da
mesma forma, a comunicao com o relacionamento d vida s informaes (luvas).
Estas s tm significados reais se forem acompanhadas de pessoas e sentimentos.

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IMPOSSVEL NO SE COMUNICAR
Paul Watzlawick

No mundo empresarial existe uma piada muito conhecida sobre comunicao que
diz: caso voc cochile em uma reunio importante e ao ser despertado por algum
que pergunte sua opinio a respeito de um assunto de extrema importncia, no h
motivos para se desesperar. Responda imediatamente e sem medo de errar:
Acredito que seja um problema de comunicao. Voc tem 99,9% de chances de
estar certo!

Se voc acha um exagero, as pesquisas revelam que 90% de todos os problemas


organizacionais so causados por falha na comunicao.

Vamos contar algumas histrias estarrecedoras que ilustraro o que estamos


dizendo.

Voc j deve ter ouvido falar sobre o trgico naufrgio ocorrido em 1912. Sim,
estamos nos referindo ao Transatlntico Titanic que, aps colidir com um iceberg,
afundou, matando mais de 1500 pessoas das 2200 que estavam bordo.

Vrios questionamentos surgiram sobre a causa do naufrgio: A catstrofe teria


sido causada por uma imprudncia do comandante ou dos oficiais? Por uma
construo defeituosa ou por uma competio comercial criminosa? No teria sido
ela agravada pela insuficincia dos meios de salvamento ou pelo comportamento
duvidoso de alguns navios alertados pelo telgrafo, que s conseguiram recolher
pouco mais de setecentos sobreviventes? (Philippe Mason em Titanic A histria
completa).

Noventa e oito anos aps o naufrgio, surge uma nova e intrigante teoria
apresentada pela neta de um oficial do Titanic.

Louise Patten em seu livro Bom Como Ouro (j em portugus) revela o segredo de
seu av, o segundo oficial da embarcao, Charles Lightoller, que diz ter sido uma
falha de comunicao entre o capito e o timoneiro
que manobrava o navio, o motivo da tragdia.

Segundo Charles, quando o iceberg surgiu na frente


do transatlntico o marinheiro deveria virar para a
direita mas, as ordens foram dadas num sistema da
marinha muito antigo, e ele entendeu que precisava
seguir para a esquerda.

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Se ainda no conseguimos lhe convencer sobre os problemas que a falha de
comunicao nos traz, aqui vai mais uma histria sobre acidentes fatais, desta vez
na aviao.

Conta que um piloto de avio considerado insuportvel pelos seus parceiros de


trabalho e subordinados, j no ar, notou um problema no trem de pouso e comeou
a fazer, sozinho, alguns pequenos ajustes.

Enquanto isto, seus co-pilotos, petrificados de medo de qualquer reao do piloto,


no diziam uma s palavra. No queriam piorar a situao. E enquanto isto, os
tanques do avio que sobrevoava Portland se esvaziavam. Final da histria: O avio
caiu e matou 10 pessoas.

Hoje, a gravao desse voo usada em treinamentos de pilotos para ilustrar uma
estimativa que diz que 90% dos acidentes poderiam ser evitados se a tripulao se
comunicasse melhor, se trabalhasse em equipe e com mais harmonia.

Que estatstica assustadora! Da prxima vez que voc for viajar de avio ou de
navio, lembre-se dessas histrias e reze para que a tripulao tenha feito um curso
sobre comunicao e relacionamento interpessoal!

COMUNICAO e SEU
SIGNIFICADO

Vamos ao dicionrio compreender o significado da palavra C O M U N I C A O.


Ela vem do latim: tornar comum; ato de distribuir; de repartir. Para Eunice Mendes
(1999) comunicao trocar informaes, partilhar ideias, sentimentos,
experincias, crenas, valores por meio de gestos, atos, palavras, figuras, imagens
e smbolos.
Pare, Pense e Anote:

Quanto voc acha (em porcentagem - %) que as PALAVRAS representam de


importncia na Comunicao?

Quanto voc acha (em porcentagem - %) que a LINGUAGEM CORPORAL E


OLHAR representam de importncia na Comunicao?

Quanto voc acha (em porcentagem - %) que o TOM DE VOZ representa de


importncia na Comunicao?

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Agora compare:

Um estudo realizado por Albert Mehrabian na dcada de 70 concluiu que as palavras


representam apenas 7% de importncia na comunicao, o nosso tom de voz
representa 38% de importncia e nossa linguagem corporal representa 55%.

Quem pensa que se comunica mais com a boca, est enganado: nosso corpo
(linguagem corporal ou no-verbal) fala mais do que nossas prprias palavras!

AS 10 PREMISSAS DA COMUNICAO
Para compreender o processo da comunicao necessrio,
antes de mais nada, esclarecer que o tema em questo um
Universo bastante complexo pois, quando tratamos de
pessoas, a menos que voc seja vidente, no h como prever
os comportamentos ou as reaes das pessoas frente a
situaes adversas.

Quando aceitamos as premissas relacionadas abaixo nossa


exigncia conosco mesmo e com o outro diminui, o que nos
torna pessoas mais felizes. Como diz Tom Peters: No h
respostas certas, por isso no force demais sua opinio.

Vejamos ento, dez princpios fundamentais que nos serviro de base para este
estudo:

1- No existe uma concluso definitiva quando o assunto COMUNICAO em


funo da COMPLEXIDADE DE VARIVEIS envolvidas neste Universo.

2- Saber se comunicar e se relacionar adequadamente so habilidades que podem


ser aprendidas. Por isto, no desista!

3- Uma divergncia de opinies no necessariamente ruim. A troca de ideias nos


ajuda a sair do nosso mundo e a enxergar um mundo de diferentes possibilidades.
O problema surge quando as pessoas se apegam s suas verdades. A, os conflitos
comeam pela disputa de egos para provar quem tem razo ou no.

4- O mundo gira em torno de relacionamentos, ou seja, em torno de pessoas. Os


conflitos sempre iro ocorrer. A diferena entre pessoas bem sucedidas e mal
sucedidas que as primeiras sabem o que fazer quando as divergncias ocorrem.

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5- Nem todos os problemas so definitivamente resolvidos (e que graa teria?). As
pessoas possuem valores e crenas diferentes e, s vezes, simplesmente no
conseguem chegar a um acordo sobre determinado assunto. No possvel resolver
todas os problemas, mas, pelo menos, possvel administrar a maior parte deles.
O autor argentino e economista Fredy Kofman (2009) tem uma tirada tima para
definir o que um problema: O problema sempre um problema para algum que
no sabe como responder com efetividade.

6- No pense em REGRAS quando tratamos de comportamentos, pense apenas em


TENDNCIAS e o USO DO BOM SENSO.

7- Nem pense em achar que todas as regrinhas da boa comunicao podem se


adequar facilmente a voc. H uma Lei da Fsica que diz: a toda ao existe uma
reao oposta e de igual intensidade. Mas, no estamos falando de Fsica. Na Lei
dos Relacionamentos poderamos reescrever essa Lei da seguinte maneira: a toda a
ao existe uma reao oposta e de intensidade diferentes e inesperadas. Ou seja,
o ser humano uma caixinha preta, nunca saberemos como poder reagir frente a
uma adversidade ou divergncia de ideias.

8- Utilizando tcnicas eficazes, seja na comunicao ou no relacionamento, voc


pode AUMENTAR SUAS CHANCES de obter sucesso, mas NO significa que voc
pode conseguir SEMPRE.

10- possvel ser feliz em meio a conflitos. A felicidade independe do nmero de


adversidades que enfrentamos. Infelizmente no podemos escolher os problemas
que teremos que enfrentar, mas podemos escolher nossa atitude perante eles!

O PROCESSO DE COMUNICAO
Grande parte das pessoas se queixa: Voc no compreende o que eu digo! ou ento
Por que to difcil fazer voc entender?

O que pouca gente sabe que o sucesso da comunicao depende do EMISSOR da


mensagem e no do RECEPTOR. Vamos entender como isso funciona:

EMISSOR aquele que emite, fala ou transmite uma mensagem. RECEPTOR


aquele que ouve e decodifica a mensagem do EMISSOR de forma a fazer sentido para
si.

No que as pessoas no lhe entendem, elas simplesmente possuem FILTROS


(assim como ns) e decodificam a mensagem que ouvem de acordo com os seus
MODELOS MENTAIS.

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Fig.2 O processo da Comunicao

E o que so modelos mentais? Modelos Mentais so tudo aquilo que acumulamos no


decorrer da nossa vida e que faz sentido para ns. So os nossos culos ou a forma
que enxergamos o mundo.

Comeamos a formar nossos modelos mentais desde a nossa infncia. Nossos pais
so os maiores responsveis pela formao deles.

Assim, a educao que recebemos, a religio que escolhemos seguir, nossas crenas,
valores, cultura, classe social, amigos e experincias de vida, tudo isso forma o que
chamamos de modelos mentais.

Imagine que cada um ns enxerga a vida com culos. Os graus das lentes desses
culos se divergem de pessoa para pessoa. Uns utilizam lentes de um grau mais forte,
outros de lentes mais leves...

Quando voc se comunica com algum, esta pessoa ir decodificar a sua mensagem
de maneira a fazer sentido para ela. Veja a tirinha a seguir:

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DESENHE UM ANIMAL
Para ilustrar a fora de nossos modelos mentais pediremos que voc desenhe no
espao em branco um animal com as seguintes caractersticas. Marque uns trs
minutos para que voc complete a tarefa.

porte elevado;

olhos pequenos;

rabo comprido;

orelhas salientes;

ps enormes;

coberto de pelos.

Aps terminado o desenho,


compartilhe com outros colegas que tambm fizeram o exerccio. Note bem os
diferentes resultados e perceba se algum desenho ficou semelhante ao seu. Muito
difcil certo?

Este um exemplo clssico da influncia de nossos modelos mentais sobre a


comunicao e nossas decodificaes. Veja que foi dada a mesma instruo para
todos, mas tivemos resultados totalmente diferentes!

Ento, a primeira boa dica para voc se comunicar bem esta: entenda que todos
ns temos modelos mentais diferentes e esforce-se para ser voc (sempre que for o

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EMISSOR) o responsvel pelo entendimento da sua mensagem. Caso contrrio,
podemos ter muitos problemas.

O COMETA HALLEY
Circula entre os treinamentos de comunicao uma conhecida histria (dizem ser
verdadeira) sobre um Coronel do exrcito de um determinado pas que, ao ouvir no
noticirio da TV que o Cometa Halley 1 iria aparecer e poder ser visto a olho nu, pela
ltima vez, no sculo XX, enviou um comunicado aos seus soldados. Veja como a
mensagem chegou at eles:

Do Coronel para o Major: Senhores, hoje um dia histrico. Todos os soldados e


oficiais esto convocados para estarem s 17:00 horas no ptio do quartel,
vontade, quando teremos a oportunidade de visualizar, a olho nu, pela ltima vez
neste sculo, o Cometa Halley.

Do Major para o Capito: Senhores, pela vontade do nosso comandante, todos os


soldados, sem os oficiais, iro assistir, nus, a partir das 17:00 horas, em pleno ptio
do quartel, a ltima apresentao deste sculo, de um artista amigo seu: o Prof.
Halley.

Do Capito para o Tenente: Contra vontade de nosso comandante, mas ele


autorizou, acontecer, antes do jantar, no refeitrio, somente para os soldados, uma
grande apresentao a mais perfeita do sculo , da banda de rock The Halley
Boys, onde os seus componentes se apresentaro nus.

Do Tenente para o Sargento: Comunique aos soldados e cabos que eles devero
jantar mais cedo, totalmente vontade, pois acontecer hoje no final da noite, uma
apresentao do comandante e os demais oficiais deste quartel, homenageando a
Sra. Halley, me de nosso querido comandante, que completar um sculo de vida.

Do Sargento para Cabos e Soldados: Pela vontade da me de nosso


comandante, todos vocs devero dar 100 voltas ao redor do quartel, nus, hoje
noite, aps o jantar, quando sero observados por todos os oficiais, em
comemorao ao pioneiro do nosso exrcito, o General Halley, que chegar amanh
pela manh.

1
Histria O Cometa Halley fonte desconhecida.

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AS QUATRO ORELHAS DA COMUNICAO
O MODELO DE SCHULZ Von THUN

O modelo das quatro orelhas afirma que toda mensagem pode ser entendida de
quatro maneiras diferentes. O psiclogo alemo Schulz von Thun desenvolveu um
instrumento chamado de a lupa do psiclogo da comunicao, atravs da qual o
receptor examina a mensagem atravs destes quatro aspectos. Vamos conhecer
estes quatro lados da comunicao atravs de um exemplo:

Imagine que um professor trabalhe sem concentrao e est frequentemente muito


cansado. Quando ele apresenta o seu plano de ensino ao seu coordenador este lhe
diz: "Oh, meu Deus, no estou nada satisfeito com isto."

Vamos decifrar esta mensagem usando o modelo das 4 orelhas de Von Thun:

1. Orelha da informao factual (diz respeito ao que concretamente se est


informando): O fato : o trabalho apresentado no est correto ou no ficou
bom aos olhos do coordenador e este ficou insatisfeito.

2. Orelha da autorrevelao (diz respeito ao que a pessoa revela de si): isto


pode ser interpretado como: estou decepcionado ou sentindo raiva com este
trabalho mal feito.

3. Orelha do indicador de relao (diz respeito ao que se julga ou pensa sobre


o outro e como se relaciona com ele): neste nvel pode-se dizer que h uma
tenso no ar entre eles. Que relapso este professor, estou decepcionado.

4. Orelha do apelo (diz respeito ao que se quer que o outro faa): "Voc deve
descansar o suficiente antes de vir trabalhar e se concentrar mais no
trabalho."

15
Fig.3 O modelo das 4 orelhas de Von Thun

AGORA FAA VOC: Leia a situao abaixo e depois complete com as suas
impresses sobre cada orelha:

SITUAO:
Um amigo desabafa para voc: Estou to estressado! Tenho que terminar todos os
projetos de classe. O time de basquete chega hoje, e h pouco meu pai me disse
que no irei me juntar turma se no terminar isto at amanh! Realmente no sei
como vou conseguir faz-lo!

AS QUATRO ORELHAS

ORELHA DA INFORMAO FACTUAL

Aqui interpretado como FATO. Escreva como esta orelha compreende a


informao e, se voc tivesse que responder, provavelmente teria dito algo como:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

ORELHA DA AUTORREVELAO

Aqui a pessoa diz como se sente, que ele est sob presso e isto no est lhe
fazendo bem. Se voc tivesse que responder a este aspecto provavelmente teria
dito algo como:

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

ORELHA DO INDICADOR DE RELAO

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Diz respeito ao relacionamento do emissor com o receptor e vice-versa. O amigo
mostra que ele confia em voc. Aqui voc poderia ter dito coisas como:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

Se a relao entre os dois no fosse boa, talvez voc poderia ter reagido de outra
forma dizendo:

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

ORELHA DO APELO

Se voc interpreta que seu amigo est lhe pedindo ou implorando ajuda, voc
poderia dizer:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

ATENO COM A PREFERNCIA DE UMA ORELHA!

Como vimos, o emissor envia a informao em quatro nveis diferentes, portanto o


receptor tambm a interpreta de quatro maneiras diferentes!

A verdade que durante a nossa vida adquirimos propriedades auditivas especiais.


Em outras palavras: temos uma orelha preferida para escutar. E aqui que mora o
perigo: Dependendo da situao ou da relao que temos com o nosso emissor
nossa interpretao se modifica. Isto pode distorcer todo o processo "sadio da
comunicao e assim torn-la improdutiva.

REFLITA E RESPONDA:

- Voc tem uma orelha preferida?

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- Voc j encontrou dificuldades na comunicao ou passou por mal entendidos?
- Voc j conseguiu identificar o mal entendido e resolv-lo? Como?

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

ESCUTAR ATENTAMENTE
Aquele que ouve o tempo todo no bom comunicador,
assim como aquele que fala o tempo todo tambm no o . Bom
comunicador aquele que fala e ouve na exata proporo de entender e
se fazer entender. Ervilha, A.J.L.

Em muitos treinamentos sobre tcnicas de comunicao enfatiza-se muito sobre a


necessidade de falar e pouco sobre a necessidade de ouvir. Comunicar-se ou se
fazer compreender o equilbrio entre fala e escuta.

Escutar atentamente tem duas vantagens principais:

1) Permite-nos conhecer os interesses reais da outra pessoa e propor solues


relevantes para os interesses de ambos.

2) Depois de sentir que foi escutado e compreendido, o outro estar pronto para nos
escutar tambm.

Dicas valiosas para voc escutar melhor e ser um melhor comunicador:

1- Concentrao: no ideograma chins o verbo ESCUTAR composto por trs


palavras: OUVIDO, CORAO E CONCENTRAO. Estudos mostram que o ser
humano capaz de falar em torno de 150 palavras por minuto (as mulheres talvez,
um pouco mais). Mas, o nosso crebro muito mais rpido e conseguimos entender
mais de mil palavras por minuto! A concluso a seguinte: deve haver um esforo
literal por parte do receptor em escutar o seu emissor.
2-Oua com o corao: se voc um gestor, um lder ou algum que visto como
um grande amigo, deve saber que muitas vezes as pessoas nos procuram para
desabafar. E a que deve entrar mais que o ouvido em ao, mas o corao

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tambm. As pessoas muitas vezes querem somente ser ouvidas mais do que ter
suas reivindicaes propriamente atendidas.

2- Controle-se, nada de interrupes: quando voc interrompe a outra parte, ou


no permite que ele chegue s suas concluses, voc demonstra que aquilo que
voc tem a dizer mais importante do que aquilo que voc tem para ouvir. Se
comear a resolver um conflito desta forma, certamente no chegaro a lugar algum.

3- Use a tcnica backtracking2: trata-se de uma maneira simples de identificar se


voc realmente entendeu o que o outro est dizendo e mostra, sobretudo, bastante
empatia pela pessoa.

Ela funciona desta forma: Ao final de algumas concluses do seu interlocutor, repita
com suas prprias palavras aquilo que ele acabou de dizer: Puxa, ento o que voc
acaba de me dizer que no conseguir me apresentar os relatrios no prazo
porque duas pessoas da rea acabam de ser demitidas? Posso imaginar seu
desespero ... Como nossa rea pode ajud-lo at a contratao do novo pessoal?

A tcnica backtracking nos ajuda a compreender melhor o outro, e nos d mais


segurana sobre a nossa interpretao. Se por acaso voc repetir algo que o seu
interlocutor no quis dizer, este por sua vez poder lhe sinalizar: No foi isto que eu
quis dizer, deixe-me explicar novamente.

4- Faa perguntas: as perguntas so o caminho mais rpido para encontrar o


norte nas suas comunicaes. Alm do mais, quando voc participa com
perguntas no dilogo, atesta que toda sua ateno est focado no assunto que est
em pauta. Se voc no pergunta, no h respostas. Se no h respostas, no h o
que ser ouvido. Se no h o que ser ouvido, no h como compreender o que a
outra parte necessita e assim ser formar um crculo vicioso.

CONSTRUIR RAPPORT A BASE DA


CONFIANA 3

2
Backtracking em ingls significa: fazer o caminho inverso (back: atrs; de volta tracking: trilha, caminho)
3
OConnor J. Coaching com PNL.

19
De origem francesa a palavra rapport significa afinidade, respeito mtuo. O rapport
uma ponte, a capacidade de se conectar com o mundo da outra pessoa.

Voc j deve ter se deparado com a seguinte situao: voc conhece algum e logo
de cara no bate o santo e pensa: que sujeito esquisito, no me passa
segurana. E outras vezes, pode ter acontecido o oposto: logo que conhece algum
a conexo imediata, rola uma qumica, algo que voc no sabe explicar. E por
que?

Um gesto, um aperto de mo, um tom de voz diferentes podem definir a sintonia que
as partes iro estabelecer. Isto rapport.

Rapport tambm conhecido como empatia. Se voc usa culos, procure troc-lo
com algum que tambm usa. Como voc enxerga? A empatia justamente ter
disposio de enxergar o mundo como a outra pessoa enxerga.

Todo homem toma os limites de seu prprio campo de viso como os limites
do mundo. - Arthur Schopenhauer

Existe uma expresso idiomtica em ingls que define bem o significado de empatia:
to be in someones shoes. Traduzindo: estar nos sapatos de algum. Voc j calou
os sapatos de outra pessoa? A no ser que voc seja uma pessoa muito ntima de
algum, deve ter relutado em pedir emprestado ou emprestar o sapato alheio. Isto
porque temos nossas ressalvas, no mesmo? O outro pode deformar o meu
sapato? Ser que ele tem chul ou micose? No nada agradvel colocar o sapato
do outro. Fcil falar sobre empatia, difcil sentir-se confortvel com essa
situao.

Uma tcnica de rapport chamada de espelhamento. As pessoas que se gostam,


tendem a imitar umas s outras. Na dcada de 60 foi investigado pela primeira vez
este tipo de comportamento por William Condon. Ele denominou este ritual de
imitao de micro ritmos culturais ou em outras palavras: espelhamento. Espelhar a
linguagem corporal do outro uma forma de estabelecer vnculo. afirma Allan
Pease.

H vezes em que imitamos naturalmente nossas pessoas queridas. Em seu estudo


CONDON (1960) mostra vdeos de pessoas que se gostam espelhando suas
posturas corporais e gestos. Estas pessoas tendem a se mover na mesma
velocidade e no mesmo ritmo. Suas linguagens corporais se igualam.

Assim ocorre tambm com o tom de voz e o perodo de latncia (a pausa entre uma
pessoa parando de falar e a outra comeando) tende a se igualar. possvel igualar
o ritmo da respirao tambm.

20
Quando voc equipara a linguagem corporal e o tom de voz, o
(receptor) inconscientemente entende que voc est fazendo uma
tentativa honesta de entrar no mundo deles como eles se sentem,
como eles falam, como eles se movem e veem e, dessa forma, eles
se sentiro mais confortveis. Igualar no quer dizer fazer mmicas;
no tente combinar mincias do comportamento do seu interlocutor.
Isso ter o efeito oposto ao que voc pretende; deixar um
desconforto. Certifique-se de que voc iguala sua postura corporal e
tom de voz. Suas palavras podem discordar, mas seus gestos e sua
voz ainda lhes passaro que voc os respeita e os entende. Joseph
OConnor

COMUNICAO ASSERTIVA
Em diversas circunstncias adotamos estilos diferentes para nos comunicar. Veja se
voc reconhece as seguintes situaes:

Situao 1 Seu chefe lhe pede para que voc trabalhe no final de semana. Voc
nem se irritaria muito se no fosse pela segunda vez consecutiva que voc perde o
final de semana com a sua famlia. Para no contrari-lo, voc diz que vai fazer a
hora extra mas, ao virar as costas, sai reclamando para o seu melhor amigo que do
jeito que est no d para ficar. Fecha a cara e deixa estragar o seu dia.

Situao 2 Quinta-feira. Voc chega cansado em casa e toca o telefone. um


amigo lhe convidando para ir a um barzinho. Sua vontade dizer no, mas, por
no querer mago-lo, acaba aceitando o convite. No dia seguinte, voc tem que
levantar cedo e deveria ter ficado na noite passada estudando para a prova que
acontecer na sexta.

Situao 3 Segunda-feira de manh. Voc, seu cnjuge e filho tomam


apressadamente o caf da manh para sarem para mais um dia de luta.
Voc percebe que seu filho, enquanto toma o caf, brinca com seus carrinhos de
brinquedo em cima da mesa (coisa que voc j explicou que no pode fazer). De
repente, um infortnio: ele esbarra com o carrinho na sua xcara de caf que cai
pela mesa e espirra na sua camisa branca. O que voc faz? A sua vontade de....

Voc conseguiu se identificar em alguma dessas situaes?

21
Segundo Fachada (2000), so quatro os estilos de comportamentos na
comunicao: estilo passivo; estilo agressivo; estilo manipulador (ou passivo-
agressivo); e estilo assertivo. Vamos falar sobre cada um desses estilos:

ESTILO PASSIVO

O comportamento passivo representado por algumas caractersticas tpicas em


pessoas tmidas, com pouca autoconfiana, com medo de se expor ou de falar em
pblico. A pessoa de comportamento passivo apresenta dificuldades em se
expressar, expor suas opinies, direitos e sentimentos. Ela tambm fortemente
influenciada pelas outras pessoas e, acaba abrindo mo do que bom para si em
funo dos desejos dos outros.

Em geral, as pessoas de comportamento passivo aprenderam desde cedo que sua


opinio no tem valor. Quando crianas, seus pais lhe ensinaram que criana no
palpita aqui e assim, acabam levando para a vida adulta a crena de que a opinio
delas no vale nada e acabam duvidando da sua prpria capacidade de deciso e
julgamento.

O comportamento passivo se representa quando engolimos sapo. Sim, verdade


que temos que, em algumas circunstncias, engolir sapos. Voc no vai querer
bater de frente com um cliente ou com o seu chefe a todo instante. Isso faz parte.

A vida nos exigir algumas vezes que tenhamos de engolir sapos. Mas isto no
precisa ser sempre. Alguns oncologistas inclusive j atribuem a causa de algumas
doenas (cncer, por exemplo) com o fato frequente de ingerirmos anfbios.

ESTILO AGRESSIVO

A priori o estilo agressivo pode aparentar ser o estilo sincero que diz a verdade nua
crua, como tem de ser dito. Mas, dizer a verdade ou ser absolutamente sincero pode
resultar em falta de educao.

O comportamento agressivo o oposto do passivo. A pessoa tem pouco ou nenhum


respeito pela opinio dos outros, fazendo valer a sua opinio muitas vezes no berro.
As pessoas de comportamento agressivo expem a sua verdade como sendo A
VERDADE. Elas tm opinies fortes e no tm medo de express-las ainda que o
assunto no seja dirigido a elas. Estas ainda tm um tom de voz e olhar intimidantes
e, dependendo de seu cargo no trabalho, fazem abuso de poder.

ESTILO MANIPULADOR ou PASSIVO-AGRESSIVO

22
O manipulador tambm pode ser chamado de aquele que amarela na hora H. Ele
valento pelas costas.

Se tomarmos como exemplo a situao 1 descrita acima, a reao de aceitar a fazer


hora extra e reclamar pelas costas um exemplo de comportamento passivo-
agressivo. A pessoa diz ou fala a verdade, s que para a pessoa errada. Reclama,
reclama, mas nunca faz nada para amenizar o problema e a culpa sempre do
outro. Este estilo responsvel pelas fofocas no mundo empresarial, por exemplo.

Fig.4 Os 4 estilos de comportamento na Comunicao -


FACHADA (2000)

EXISTE UMA SADA? Existe uma soluo para que nossa comunicao seja
respeitosa para com os outros e conosco mesmos: adotar o COMPORTAMENTO
ASSERTIVO.

ESTILO ASSERTIVO
Quando conseguimos expressar nossos pensamentos e sentimentos sem agredir o
outro, de forma firme e tranquila, estamos colocando em prtica a ASSERTIVIDADE.

A pessoa de comportamento assertivo tem respeito pelas suas prprias ideias e


sentimentos, tem autoconfiana, no sente medo de discordar, de dizer no e nem
de perguntar o porqu.

O assertivo seguro para expor suas ideias, sentimentos e opinies sem ser
desrespeitoso com as opinies e sentimentos dos outros.

23
H inmeras vantagens em praticar o comportamento assertivo: voc se sente bem
consigo mesmo, pois fala o que sente; constri relaes mais honestas e produtivas;
desenvolve sua autoconfiana e claro, ganha o respeito das pessoas que esto
sua volta.

Vejamos a seguir um quadro que resume os 4 estilos de comportamento na


comunicao considerando suas principais caractersticas e consequncias:

O COMPORTAMENTO AGRESSIVO
MOTIVOS CARACTERSTICAS CONSEQUNCIAS

Indica uma provvel So pessoas Comportamento


personalidade dominadoras e agressivo gera
vingativa. irnicas que se comportamento
A pessoa acumula sentem donos da agressivo.
frustraes e quer verdade, achando que
descont-las nos so melhores ou Tornam-se pessoas
outros fazendo-os superiores aos outros. indesejveis pois este
sentir inferiores. comportamento
No respeitam contribui com um
Medo e insegurana opinies nem desgaste natural das
so muitas vezes necessidades alheias relaes.
acobertados pelo forando as outras
comportamento pessoas a fazerem o As pessoas se sentem
agressivo. que eles querem. inibidas, com
vergonha de expor
Personalidades muito Intimidam com o olhar suas ideias ao estilo
fortes podem em e tom de voz altos. agressivo com medo
geral ultrapassar a de represlia.
linha tnue de um Interrompem os
pedido assertivo outros, no os
fazendo-o soar deixando falar.
como agressivo.

24
O COMPORTAMENTO PASSIVO
MOTIVOS CARACTERSTICAS CONSEQUNCIAS
Faz parte de Nunca ou quase nunca Ressentem-se com
personalidades dizem o que pensam frequncia pois sabem
tmidas e ou ou sentem. que foram
reprimidas, com pouca manipulados.
autoconfiana. Preferem fazer o que
no gostam, do que Perdem sua
Em geral, as pessoas ter que dizer no a autoestima e
de comportamento algum. o engolidor autoconfiana caindo
passivo aprenderam de sapos. Fazem de em um crculo vicioso
desde cedo que sua tudo para evitar podendo at cair em
opinio no tem valor. conflitos, cedendo depresso.
sempre.
Quando crianas, seus Perdem muitas
pais lhe ensinaram Procuram sempre oportunidades ao
que criana no agradar. So fugirem de situaes
palpita aqui e assim, manipulados de conflitos e assim
acabam levando para facilmente, no amadurecem.
a vida adulta a crena principalmente pelo
de que a opinio dela comportamento
no vale nada e agressivo.
acabam duvidando da
sua prpria Manifestam sinais no
capacidade de deciso verbais de ansiedade,
e julgamento. como "desviar o olhar"
ou "roer as unhas".

O COMPORTAMENTO MANIPULADOR
MOTIVOS CARACTERSTICAS CONSEQUNCIAS
Utilizam os outros
Possuem a crena de como vlvula de Relacionamento
que os mtodos escape. interpessoal
indiretos so mais Algumas vezes comprometido pois
eficazes que os outros distorcem a no h quem confie
mtodos. informao que lhe em pessoas
dada, manipulando-a manipuladoras e que
Em geral, so pessoas conforme os seus reclamam o tempo
que aprenderam a interesses. Gostam de todo.
sempre desconfiar dos agir "pela calada", e
outros. principalmente de Os manipuladores so
impressionar terceiros. os geradores de
fofocas, poluindo o
Adotam a ttica da ambiente de trabalho.
chantagem.
Aparentemente esto

25
sempre cheio de boas
intenes. Reclamam
da situao sempre
para os outros e no
para o foco do
problema.

E COMO SER ASSERTIVO? Podemos praticar a assertividade?

Sim, possvel. O estudioso em comportamento assertivo Sharon Anthony Bower


desenvolveu em 1976 uma tcnica denominada de D.E.E.C.. O objetivo da tcnica
D.E.E.C. exercitar nossa habilidade de nos comunicar de forma mais assertiva, ou
seja, de expressar nossa opinio sem sermos desrespeitosos.

Esta tcnica refere-se a um acrnimo de palavras que indicam na sequncia:


DESCREVER, EXPRESSAR, ESPECIFICAR e CONSEQUNCIAS.

D DESCREVER Descreva de forma clara e objetiva o fato ocorrido.

E EXPRESSAR Expresse como voc se sente e/ou os impactos que a


situao lhe gerou.
E ESPECIFICAR Seja Especfico. Diga ao outro como voc gostaria que
fosse da prxima vez.
C CONSEQUNCIAS Fale das consequncias positivas sobre a mudana de
comportamento do outro. Quais so os ganhos com a
mudana de atitude?

Vejamos como a tcnica funciona. Para tanto, vamos colocar uma situao
hipottica:

Imagine que voc combinou com seu colega, Jorge, de


almoarem juntos em um restaurante no centro da cidade. O
encontro ficou marcado para s 12:00 horas pontualmente,
em funo de outros compromissos que voc possui. Voc
tem uma reunio importante logo s 13:30 horas e no
poder chegar atrasado. Ento, como combinado, voc
chega pontualmente ao horrio estipulado mas seu amigo
chega s 13:00 horas sem ter lhe dado a menor satisfao
sobre o atraso.

26
Vamos colocar em linhas gerais, como a tcnica D.E.E.C. funcionaria neste caso.

Antes um lembrete: h inmeras variveis na comunicao. No podemos prever a


reao do outro mediante nossas consideraes. A tcnica poder ajud-lo mas no
significa que voc conseguir acertar sempre.

D DESCREVER Descreva de forma clara e objetiva o fato ocorrido.

Jorge, combinamos de nos encontrar para o almoo s


12:00 horas e voc chegou s 13:00 h..

E EXPRESSAR Expresse como voc se sente e/ou os impactos que


a situao lhe gerou.

Fiquei chateado porque agora vamos ter que almoar


correndo pois, tenho um compromisso em meia hora e
no posso me atrasar.

E ESPECIFICAR Seja Especfico. Diga ao outro como voc gostaria


que fosse da prxima vez.

Gostaria que quando voc tivesse um imprevisto que


me ligasse o quanto antes.

C CONSEQUNCIAS Fale das consequncias positivas sobre a mudana


de comportamento do outro. Quais so os ganhos
com a mudana de atitude?

Assim teremos tempo hbil de nos reprogramar.

AGORA FAA VOC!

Pratique sua assertividade. Vamos utilizar o exemplo da situao 3 descrita acima:

Segunda-feira de manh. Voc, seu cnjuge e filho tomam apressadamente o caf


da manh para sarem para mais um dia de luta. Voc percebe que seu filho,
enquanto toma o caf, brinca com seus carrinhos de brinquedo em cima da mesa
(coisa que voc j explicou que no pode fazer). De repente, um infortnio: ele

27
esbarra com o carrinho na sua xcara de caf que cai pela mesa e espirra na sua
camisa branca. O que voc faz? (possveis respostas ao final da apostila)

D DESCREVER Descreva de forma clara e objetiva o fato ocorrido.

Meu filho, ... (complete)

E EXPRESSAR Expresse como voc se sente e/ou os impactos que


a situao lhe gerou.

E ESPECIFICAR Seja Especfico. Diga ao outro como voc gostaria


que fosse da prxima vez.

C CONSEQUNCIAS Fale das consequncias positivas sobre a mudana


de comportamento do outro. Quais so os ganhos
com a mudana de atitude?

O DILOGO INTERNO 4

Era uma vez um homem que precisava pendurar um quadro na parede. Ao procurar
suas ferramentas, notou que s tinha um prego. Ento decidiu que pediria
emprestado um martelo ao seu vizinho.

4
KOFMAN, Fredy Metamanagement - A nova conscincia dos negcios - (volume 2 pg.
31).

28
Enquanto caminhava em direo porta do amigo lhe surgiu uma inquietao: E se
ele no quiser me emprestar o martelo? Ontem ele me cumprimentou meio
rispidamente... Ser que estava com pressa? No. Ele tem algo contra mim e no
sei o que . Mas por que? O que fiz para ele estar com raiva?

Se fosse comigo eu emprestaria sem problema algum o martelo mas, esse vizinho...
no sei no ... gente deste tipo s quer complicar a vida das pessoas. Ele que pense
que dependo dele...

Assim, correu para a porta do vizinho e antes mesmo que o pobre coitado lhe
pudesse dizer um bom dia, o homem gritou: Fique com seu martelo, seu ignorante!
Todos ns temos uma voz interior e esta nos acompanha o tempo todo.

A qualidade desta comunicao interna (ou comunicao privada) dar o tom de


como ser a qualidade de nossa comunicao com o mundo externo (ou
comunicao pblica).

Tracemos duas colunas imaginrias nossa comunicao: uma coluna esquerda e


uma coluna direita. Na coluna esquerda fica toda a conversao interior (aquilo que
pensamos mas no falamos) e, na coluna direita nossa conversao pblica
(transcrio literal do que dizemos).

A COLUNA DA ESQUERDA A COLUNA DA DIREITA


O que penso mas no falo. O que filtro e literalmente falo.

Para KOFMAN (2000) compreender estas duas colunas permite investigar o porqu
s vezes decidimos no dizer algumas coisas que pensamos e sentimos. Como
podemos nos comunicar sem prejudicar nossa reputao? Sem arriscar nosso
emprego?

Existem pessoas que acreditam ser muito honestas", sinceras e


falam tudo o que pensam, portanto, acham que no tm coluna da
esquerda. Dizer ao outro, por exemplo, "v para o inferno" pode ser
uma expresso autntica dos sentimentos; mas raramente essa
exploso ter consequncias positivas para a tarefa e para a relao
interpessoal. "Vomitar" a coluna esquerda pode fazer a pessoa se
sentir melhor, talvez at lhe permitir acreditar que "honesta". Mas

29
essa honestidade dessa forma lamentvel. Tal honestidade
"expressada de forma literal" totalmente improdutiva e antissocial:
dificulta a resoluo dos problemas, destri as relaes humanas e
contradiz nosso princpio acerca do respeito que nos merece o outro.
por essa razo que tanta gente conserva escondida a sua coluna
esquerda.

Mas, engolir sapos tambm no traz resultados muito produtivos. Silenciar-se no


significa trazer solues. Temos evidncias de que doenas como o cncer,
enxaquecas, lceras e at infartos so provenientes da represso desses
pensamentos. O que fazer ento?

Podemos analisar atravs de um exerccio simples a conversao oculta por trs


daquilo que dito explicitamente. KOFMAN (2000) nos ensina o passo a passo:

1. Pense em um conversa que voc teve com algum e que teve um tom nada
amigvel. Pode ser uma interao cara a cara, por telefone ou e-mail. O objetivo
utilizar esta situao problemtica como uma oportunidade de aprendizado e, por
isso, fundamental escolher uma situao que no tenha funcionado bem. Quanto
pior o resultado, melhor a matria-prima para aprendizado.

2. Agora escreva um ou dois pargrafos sobre o contexto da situao. Quais


acontecimentos levaram voc a ter essa conversa? Em qual circunstncia ela
ocorreu? Quem participou dela? Qual foi o problema que originou a conversao?

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_________________________________________________________

3. Escreva na coluna da direita como o seu dilogo aconteceu (com toda a


fidelidade permitida pela memria). Faa isso em uma folha a parte da mesma forma
que o exemplo abaixo:

A COLUNA DA ESQUERDA A COLUNA DA DIREITA

30
4. Escreva na coluna esquerda os seus pensamentos e sentimentos que no
expressou no momento da conversao. Anote aquilo que voc pensou e sentiu
enquanto falava e enquanto escutava.

5. Resultados e reflexes: depois de completar os passos anteriores, escreva um ou


dois pargrafos sobre os resultados da conversao e seus pensamentos sobre eles,
incluindo:
o que saiu errado?
por que voc acha que saiu errado?
quais foram os efeitos da conversao sobre o problema tratado?
Como voc se sentiu aps essa conversa?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

6. Considere agora as seguintes perguntas, tentando entender o porqu voc fez


o que fez e como poderia melhorar a situao:

por que voc no expressou o contedo da coluna esquerda?


o que voc acha que teria acontecido se voc tivesse dito literalmente o que
pensava?
quais foram as consequncias de voc no ter expressado toda a sua
verdade?
o que voc faria de modo diferente se tivesse novamente essa conversa?

Fazer uma investigao minuciosa sobre suas respostas vai lhe trazer um maior
entendimento sobre suas reaes. Ao revisar sua coluna esquerda voc pode se
surpreender. possvel que voc tenha tido pensamentos ou sentimentos
perturbadores... KOFMAN (2000) afirma que este exerccio revela um enorme
territrio sobre as interaes humanas, que geralmente permanece oculto. O poder
de deciso que temos o de escolher o que fazer com os nossos pensamentos:
express-los ou ocult-los.

FICA A DICA: Assista ao filme com Jim Carrey chamado de


O MENTIROSO.

31
Voc poder identificar as enrascadas em que o advogado mentiroso se mete, ao
prometer para o filho, como presente de aniversrio, a dizer sempre a verdade para
as pessoas.

Para criar inimigos, no necessrio declarar guerra.


Basta dizer o que se pensa. - Martin Luther Ling
AS 4 LINGUAGENS NEUROLGICAS
DA COMUNICAO

Os estudiosos em comunicao desenvolveram uma maneira que pudssemos


compreender melhor as pessoas. Como? Dividindo a linguagem em 4 estilos
diferentes. O que acontece que a maioria das pessoas tem preferncia por um
determinado estilo de linguagem (assim como tem preferncia por uma orelha,
lembra-se?).

Nosso grande trunfo para sermos bons comunicadores saber usar de forma
equitativa as 4 linguagens. Dessa forma, agradaremos uma maior parte dos
receptores da nossa mensagem e seremos vistos como pessoas mais carismticas.
As 4 linguagens neurolgicas so: VISUAL, AUDITIVA, DIGITAL-AUDITIVA e
CINESTSICA.

A linguagem VISUAL: a linguagem das pessoas que


demonstram ENERGIA e ENTUSIASMO. Voc deve
conhecer algum assim, certo? Aquele seu amigo que,
no importa a dificuldade pela qual est passando, tem
sempre alegria para distribuir aos outros. E curiosamente
a palavra ENTUSIASMO tem um nobre significado: ter um deus dentro
de si.

As pessoas visuais preferem LER uma informao e aprendem melhor com


FIGURAS ou IMAGENS. Veja alguns exemplos de verbos e frases que se referem
linguagem visual: olhar, ilustrar, observar, revelar, prever, mostrar, pesquisar. Temos
o mesmo ponto de vista. Vemos com os mesmos olhos. Isto um colrio para meus
olhos. Mais tarde voc vai olhar para trs e rir de tudo isto.

A linguagem AUDITIVA: a linguagem das pessoas que gostam de


CLAREZA. Uma mensagem fcil de entender conquista
os auditivos que tambm preferem OUVIR a voz de quem

32
est falando e prestaro muita ateno a qualquer som,
msica ou rudo.

Veja alguns exemplos de verbos e frases que se referem linguagem auditiva: dizer,
perguntar, discutir, comentar, escutar, gritar, perder a voz. Estamos em sintonia.
Viver em harmonia. Isto grego para mim. Isto soa como msica para meus
ouvidos. Ele disse em alto e bom tom.

A linguagem DIGITAL-AUDITIVA: a linguagem das pessoas


analticas, que gostam de nmeros, clculos, embasam seus
discursos com riqueza de detalhes, dados e fatos e so em geral,
movidas pela razo.

Esta linguagem a linguagem da credibilidade pois necessrio muitas vezes


comprovar o que falamos apresentando os fundamentos ou os argumentos do
assunto em questo. Nesta linguagem no entra o eu acho que.... Os
engenheiros, auditores, contadores possuem esta linguagem bastante apurada e
precisam que seja assim. Pense em Albert Einstein e ter um exemplo claro de
algum totalmente digital-auditivo.

Veja alguns exemplos de verbos e frases que se referem linguagem digital-


auditiva: detalhar, analisar, comparar, decidir, raciocinar, aprender, fundamentar,
argumentar. Voc seguiu meu raciocnio? Isto fato. Analisei criteriosamente todos
os detalhes.

A linguagem CINESTSICA: esta a linguagem mais importante mas


que infelizmente muita gente acaba se livrando dela. a parte
sentimental e emocional. Esta a linguagem da conexo com as
pessoas. As pessoas cinestsicas aprendem melhor com atividades
prticas. Elas so emotivas, gostam de tocar, abraar e em geral, so
bastante empticas com os outros.

Veja alguns exemplos de verbos e frases que se referem linguagem cinestsica:


tocar, manusear, empurrar, esfregar, pegar, sentir. Entro em contato com voc.
Consegui captar a ideia. Ela uma pessoa fria. Ele um casca grossa. Voc
colocou o dedo na ferida.

AUTOAVALIAO

33
Para descobrir se voc fala fluentemente estas 4 linguagens, complete o
questionrio seguindo os critrios de avaliao abaixo. Considere-se fluente em uma
linguagem se voc atingir uma pontuao mnima de 3,5. 5

5 Sempre ou bastante verdadeiro;


4 Frequentemente ou na maioria das vezes;
3 Ocasionalmente ou s vezes;
2 Raramente ou quase nunca;
1 Nunca.
AVALIANDO A LINGUAGEM VISUAL

Eu aprendo melhor com ilustraes ou desenhos ____; Eu penso rapidamente ____;


Eu falo rapidamente ____; Tenho que ver os detalhes ou o quadro por inteiro antes
de decidir ____; Eu me movimento rapidamente ____; Em um restaurante, o que
mais importa a apresentao esttica da comida ____; Eu consigo entusiasmar-
me facilmente ____; Eu tenho bastante energia ____; Eu sou uma pessoa criativo
____. Costumo comprar alguns produtos pela beleza e colorido da suas embalagens
_____.

Total: ____ Dividido por 10 = _____ (*)

(*) Preencha na rgua abaixo o valor obtido. No arredonde o valor.

No fluente Moderadamente Fluente Muito fluente


1-----------------2------------------3--------------------4------------------5

AVALIANDO A LINGUAGEM AUDITIVA

Eu falo em um ritmo normal de conversao ____; Tenho que entender todos os


conceitos antes de decidir ____; O modo como as pessoas ou coisas soam muito
importante para mim. ____; Eu me movimento num ritmo normal ____; A mensagem
para mim precisa ser muito clara e atraente ____; Eu consigo traduzir facilmente em
palavras as coisas que eu vejo, penso ou sinto ____; Gosto de msica de fundo para
estudar / trabalhar _______; Tenho muito gosto pela oratria ______; Aprecio um
bom concerto musical_______; Tenho mais facilidade em me lembrar do nome das
pessoas do que a lembrar de sua fisionomia ______.

Total: ____ Dividido por 10 = ____

5
Esta autoavaliao faz parte do material produzido pela SIAMAR em Os cinco segredos da Comunicao.
Adaptado e adequadamente modificado pela autora.

34
No fluente Moderadamente Fluente Muito fluente
1-----------------2------------------3--------------------4------------------5

AVALIANDO A LINGUAGEM DIGITAL-AUDITIVA

Eu tenho grande habilidade para pensar em detalhes ____; Eu adoro fatos, dados e
anlises ____; Eu fico envolvido naquilo que estou falando e me esqueo de prestar
ateno em minha plateia ____; Preciso dispor de todos os fatos, detalhes e dados
antes de decidir ____; Pessoas detalhistas e de bom raciocnio so muito
importantes para mim (Odeio quem se precipita em concluses sem os fatos) ____;
Procuro aprender tudo o que puder sobre as coisas ____. Nmeros e clculos so a
minha praia______; Eu me considero uma pessoa mais racional do que emocional
_______; Gosto de posicionar os prs e contras antes de me decidir ______; Sou
metdico e organizado _______.

Total: ____ Dividido por 10 = ____

No fluente Moderadamente Fluente Muito fluente


1-----------------2------------------3--------------------4------------------5

AVALIANDO A LINGUAGEM CINESTSICA

Sou uma pessoa bastante emptica ____; Para mim o que conta nas pessoas a
atitude, mais do que as palavras ____; Para mim muito importante o modo como
as pessoas se sentem _____; Adoro abraar ou tocar as pessoas ____; Eu sou
uma pessoa apaixonada por tudo que fao ____; Tenho uma profunda capacidade
para sentir emoes ____; Tenho uma profunda capacidade de expressar as
emoes ____; Tomo decises pela minha intuio _______; Aprecio danar ou
programas afins ______; Aprendo mais facilmente quando coloco em prtica
______.

35
Total: ____ Dividido por 10 = ____

No fluente Moderadamente Fluente Muito fluente


1-----------------2------------------3--------------------4------------------5

CUIDANDO DAS NOSSAS RELAES


O autor Stephen Covey6 reconhecido no meio empresarial como um dos gurus em
liderana e administrao. Ele apresenta uma metfora bastante interessante que
nos ajuda a cuidar melhor de nossos relacionamentos. A metfora consiste em
comparar a qualidade de nossos relacionamentos com a qualidade de nossa conta
bancria. Sim, devemos cuidar da nossa conta bancria relacional fazendo seis
depsitos essenciais.

Uma relao slida no vai para frente sem um ingrediente essencial. Voc saberia
dizer qual ? Isso mesmo: CONFIANA. possvel se imaginar dizendo que voc
tem um amigo no qual voc no confia? Ou ainda, ter um funcionrio exemplar de
atitudes um pouco duvidosas? E que tal um parceiro que voc escolhe para poder
compartilhar todas as suas alegrias e tristezas, constituir uma famlia, mas que est
sempre pisando na bola? O fato que sem CONFIANA as relaes se
deterioram.

Se voc possui uma conta bancria, sabe como ela funciona: ela ter saldo positivo
se voc fizer depsitos frequentes e maiores que as suas retiradas. Ou ainda, ela
ficar no vermelho se suas retiradas forem mais frequentes e maiores que seus
depsitos. Simples assim.

Faamos agora a analogia entre nossa conta bancria e a confiana e qualidade em


nossos relacionamentos.

Para que uma relao funcione bem, os seus depsitos precisam ser constantes. A
palavra CONSTNCIA fundamental na construo de vnculos e confiana. Se em
uma relao h constantemente depsitos de gentilezas, carinho e respeito no h
como errar.

6
Autor de vrios livros sobre liderana dentre eles: Liderana Baseada em Princpios e o Os Sete Hbitos das
Pessoas Altamente Eficazes.

36
Obviamente que vez ou outra erramos ou pisamos na bola mas, nosso parceiro
certamente estar disposto a nos perdoar se essas retiradas forem em menor
escala que os nossos depsitos.

Agora imagine um relacionamento onde um dos parceiros agride fsica ou


moralmente o outro e sua brutalidade maior que qualquer eventual gentileza que
ele faa. O que acontecer nesta relao ser um enorme rombo!

Quando voc desonra compromissos, falta com a verdade, agride o outro, est
fazendo enormes retiradas que deterioram uma relao.

Nossos depsitos devem ser maiores que nossas retiradas. E para cada eventual
retirada que fizermos, devemos compensar com dois depsitos. Isto acontece
porque o ser humano em geral lembra-se muito mais facilmente das coisas que nos
causaram mal do que das coisas que nos causaram bem. Por isso, lembre-se: para
voc compensar uma pisada de bola deve fazer dois depsitos!

E mais: comportamento gera comportamento. Quando voc frequentemente


hostilizado passar a responder da mesma forma tambm e isto se torna uma bola
de neve! Ento, por que no trocar gentilezas?

Bem, mas quais so os depsitos que podemos fazer? COVEY


(2007) nos d a dica de seis depsitos valiosos:

Depsito 1 COMPREENSO: No se trata s de ouvir ou


colocar-se no lugar do outro. Aqui atentamos para compreender a
pessoa como indivduo nico com seus desejos e necessidades
particulares. Voc no saber o que um depsito ou uma
retirada para seu parceiro se no compreend-lo genuinamente.
Por exemplo: imagine que voc sai do trabalho e resolve fazer uma surpresa para
sua esposa. Ento passa em uma doceria e compra o doce que ela tanto gosta.
Chegando em casa voc lhe d o presente mas, para sua decepo ela lhe diz:
mas que coisa! por que voc sempre faz isso quando estou de dieta?

Que decepo, certo? Compreender as necessidades individuais d trabalho. Nem


sempre aquilo que bom para voc ser bom para o outro.

Depsito 2 ATENO S PEQUENAS COISAS: nos relacionamentos no


existem coisas pequenas. Tudo uma questo de quanta importncia voc d at
mesmo nos pequenos detalhes: lembrar uma data especial, lavar a loua aps o
jantar, ou fazer uma ligao para dizer eu te amo no meio de um dia estressante de
trabalho.

37
Depsito 3 - HONRAR COMPROMISSOS: se voc pai ou me, entender
exatamente o que vou dizer: voc j prometeu e no cumpriu uma promessa a um
filho? Essas promessas do tipo: mame promete que na semana que vem te leva
no cinema. A chega a semana que vem e os seus compromissos se apertam e
voc acaba ficando sem tempo para o cineminha. Logo, vem a cobrana: poxa
mame voc no me levou ao cinema como me prometeu... Experimente quebrar
suas promessas com frequncia e voc passar pela amarga experincia de no ter
mais credibilidade com as pessoas.
Depsito 4 ESCLARECER EXPECTATIVAS: as expectativas quando no so
claras ou transparentes conduzem a frustraes e a perda de confiana. Deixar claro
aquilo que voc espera de outra pessoa fundamental para criar slidos
relacionamentos.

Um exemplo muito comum o da mocinha que comea a namorar com a


expectativa de casamento. Os anos passam e ela percebe que seu parceiro no
est nem a para o assunto. Mas o fato que as expectativas do outro so
diferentes: ele quer namorar para sempre e casar est fora de sua lista de
prioridade. Assim, se no h dilogo entre eles sobre o que se quer, de que maneira
isto poder dar certo? Ou o parceiro cede ao casamento ou a mocinha ter que ir
em busca de um novo amor.

Depsito 5 DEMONSTRAR INTEGRIDADE: de nada adiantar os outros


depsitos se algum desonesto. Ser ntegro contar a verdade e saber dizer o
que pensa sem ferir ou agredir a outra parte. Um exemplo de integridade no falar
mal de pessoas que no esto presentes. Quando se defende os ausentes ganha-se
a confiana dos presentes.

Depsito 6 PEDIR DESCULPAS: reconhecer o seu erro quando se faz uma


retirada e pedir desculpas so atitudes dos corajosos, de pessoas de carter. No
uma tarefa fcil. Palavras como: me desculpe, eu estava errado ou sinto muito
acho que exagerei so essenciais para aqueles que desejam construir
relacionamentos de confiana.

AGORA FAA VOC. Escreva abaixo


algumas atitudes que voc poderia ter para
fortalecer as suas relaes:

38
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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DESMISTIFICANDO O TERMO FEEDBACK


Imagine que um professor de matemtica apresenta um problema e pede aos alunos
que o resolvam. Ento o barulho do silncio enche a sala. Com o silncio,
podemos imaginar que os alunos:

no querem dizer nada sobre o assunto,


estavam distrados e no escutaram,
no so capazes de resolver o problema.
esto com muito sono e a aula est chata.

A verdade que a falta de uma mensagem j uma mensagem. Se voc no olhar


para as pessoas, se no der ateno a quem est a sua volta, se no elogiar, se no
disser as caractersticas que podem ser melhoradas para seus filhos, estes podero
entender que voc est achando natural os seus resultados apresentados ou que
no est dando a mnima para o que esto fazendo.

Temos relatos de educadores com problemas disciplinares em suas salas de aulas.


As crianas fazem de tudo para que os pais sejam chamados escola. O que est
acontecendo? Simplesmente estas crianas, como no recebem a devida ateno
dos pais em seus lares, passam a chamar a ateno deles, desrespeitando as
regras escolares. como se as crianas indisciplinadas dissessem: Ei! Estou aqui!
Olhem para mim!

Assim, uma criana ou mesmo um adulto


que no recebe feedback acabar
apresentando baixa produtividade e/ou
comportamentos inadequados.

triste constatar mas: Muitas pessoas


esto to famintas ou sedentas por
apreciao, que aceitam qualquer coisa,

39
do mesmo modo que o homem que est morrendo de fome come at capim e
minhocas. Dale Carnegie

Mas nem tudo est perdido. O feedback tem poder curativo e pode modificar a
autoestima de uma pessoa a ponto de modificar sua vida. E para melhor.

Dale Carnegie conta em seu livro Como fazer amigos e influenciar pessoas a
histria de Stevie, um menino com deficincia visual.
Na sala de aula Stevie era reconhecido pela professora e pelos seus colegas de
classe com super poderes auditivos.

Por diversas vezes, quando os pequenos camondongos invadiam a sala, Stevie era
prontamente requisitado pela sua habilidade extraordinria em capturar os ratinhos
apenas ouvindo onde eles se escondiam.

Isto vez de Stevie um menino autoconfiante e o transformou em Stevie Wonder, um


dos maiores compositores e cantores da msica popular americana dos anos 70 at
os dias de hoje.

O autor Richard Williams em Preciso saber se estou indo bem afirma: Os trs
nutrientes fisiolgicos mais importantes para os seres humanos so: ar, gua e
comida. O quarto nutriente fundamental para um indivduo mentalmente saudvel
o feedback.

Mas, pior que sua ausncia o feedback destrutivo. Pense em um presente mico
que voc algum dia tenha recebido. Como se sentiu ao receber um presente intil?

O feedback destrutivo menospreza, fere a autoestima, desmotiva e


desvaloriza o ser humano. Mais do que dizer no estou nem a
para voc o feedback destrutivo uma ferramenta covarde de
fazer o ofensor se sentir mais importante que sua vtima. O
feedback destrutivo no incentiva a pessoa que o recebe a mudar,
pelo contrrio, abala a autoestima e desanima.

Infelizmente, o termo feedback permeado por significados distorcidos, por


exemplo: O Jos Carlos recebeu um feedback, coitado! significa: O Jos Carlos
levou uma bela bronca do chefe.

A banalizao do termo muitas vezes reflete prticas de dar uma enquadrada


disfaradas de algo aceitvel e incentivado nas empresas. O feedback nessas
organizaes, principalmente o feedback de desempenho, virou motivo de tenso,
ansiedade e muitas vezes chacota.

40
Na verdade, se enxergarmos todo ser humano como um diamante bruto que precisa
ser lapidado, o feedback passa a ser uma ferramenta valiosa.

Na sua origem, o termo feedback significa retroalimentao e tem suas razes em


cincias como a biologia e a fsica. Estas cincias aplicam o termo para definir o
processo no qual um sistema fornece informaes para o autoajuste de seu
funcionamento. Estas informaes permitem um acerto de rota, uma re-
programao.
O termo feedback aplica-se comunicao interpessoal, quando nos referimos
importncia de dizer ao outro como nos sentimos e pensamos sobre suas aes nos
relacionamentos pessoais e profissionais, e de saber dos outros, o impacto que
causamos neles.

Um feedback adequado um presente para nosso autoconhecimento. Quanto maior


o nosso nvel de autoconhecimento, maior o entendimento de pontos fortes e fracos
e suas oportunidades de potencializao e correo. Um feedback adequado
permite aparar arestas em um relacionamento, corrige a rota de quem est errado e
se apresenta como uma oportunidade de mudana.

O autoconhecimento torna o profissional mais consciente e focado no seu


desempenho e no constante aperfeioamento alm de trazer vantagens
organizao, porque ter um profissional mais motivado, capacitado e apto a trazer
resultados mais rpidos e eficazes.

UMA CURIOSIDADE SOBRE O TERMO


FEEDBACK
Curiosamente, o termo feedback na lngua japonesa conhecido como
HORENSOU. A palavra HORENSOU um jogo de palavras que significa
ESPINAFRE.

Sabemos que o espinafre um alimento rico em protenas e


ferro. Quem no conhece o marinheiro Popeye (namorado de
Olvia Palito) que comia espinafre para poder salvar sua amada
das garras do inimigo Brutus?

Se dividirmos a palavra HORENSOU, teremos o seguinte significado:

HO + KOKO INFORMAR / REPORTAR

41
REN + RAKU COMUNICAR / RELATAR

SOU + DAN CONSULTAR / DISCUTIR

Afinal, o que o feedback se no informao, comunicao e discusso sobre os


principais aspectos do nosso desenvolvimento?

TIPOS DE FEEDBACKS
Podemos dizer que existem dois tipos de feedbacks: NUTRITIVO E DESTRUTIVO.
Veja a tabela a seguir. Identificamos cada um dos tipos de feedback em cores, como
as de um semforo: o verde indica passagem livre, o amarelo ateno e cuidado, e o
vermelho: pare de faz-lo imediatamente.

Fig.5 Os tipos de feedback

1- NUTRITIVO (corretivo): aqui est o feedback que precisa ser feito com tcnica
adequada. J aprendemos o D.E.E.C. e esta uma oportunidade perfeita para
colocarmos esta tcnica em prtica. Quando algum faz algo que precisa ser
corrigido, a correo deve ser feita da melhor maneira possvel: descrevendo o fato
ocorrido, expressando os sentimentos e os impactos da ao, especificando como
voc gostaria que fosse feito da prxima vez e dizendo claramente quais as
consequncias positivas da mudana de comportamento.

2- NUTRITIVO (reforo positivo): o feedback que refora os comportamentos


corretos. Lembre-se: somos muito geis em corrigir mas lentos em reconhecer.

42
Aqui est uma grande oportunidade para dizer s pessoas o quanto elas fazem bem
alguma coisa. Isto refora o comportamento esperado.

3- DESTRUTIVO (crtica negativa): ateno! este o tipo presente mico que no


serve para nada, ao contrrio, fere a autoestima das pessoas. Um bom exemplo de
feedback destrutivo aquele em que a pessoa recebe uma bronca na frente de
outras pessoas e se sente envergonhada.

4- ELOGIO: Est em amarelo porque exige ateno ao se elogiar algum,


especialmente crianas que esto em fase de desenvolvimento. Todo mundo gosta
de ser elogiado, mas devemos saber como faz-lo.

Um experimento realizado nos Estados Unidos revela os resultados sobre a


importncia de se fazer um elogio corretamente.

Dividiu-se um grupo de crianas em dois subgrupos: A e B cada qual em uma sala.


Para cada subgrupo foi pedido que as crianas realizassem uma tarefa especfica (a
mesma tarefa para ambos os grupos).

Ao passo que iam terminando a tarefa os pesquisadores incentivavam as crianas


do grupo A com frases como: Nossa como voc inteligente!, Voc genial,
parabns! e outros elogios referentes capacidade intelectual da criana.

Ao grupo B foram tecidos elogios referentes determinao, dedicao e esforo


em realizar a tarefa com frases como Voc se esforou bastante!, Vi o seu
esforo em realizar a tarefa estou orgulhoso de voc!

Quando todas as crianas terminaram suas tarefas, foi feita uma nova solicitao
aos subgrupos para que executassem uma novo desafio mas, curiosamente, as
crianas do grupo A se recusaram em realizar a segunda tarefa. E por que ?

Porque a tendncia do ser humano de fugir de experincias desagradveis.


Assim, as crianas consideradas inteligentes queriam garantir o seu rtulo de
inteligentes porque pensavam se eu tentar e fracassar desta vez, perderei o meu
ttulo.

J as crianas esforadas no se intimidaram em tentar de novo pois, o que


estava em jogo era o esforo e determinao no importando o sucesso ou o
fracasso.

Aprendemos com este experimento que devemos ser cautelosos em tecer elogios.
No basta ter apenas boas intenes, a tcnica e o conhecimento so sempre
fundamentais.

43
A seguir apresentamos uma tabela com as principais caractersticas de feedback
DESTRUTIVO e NUTRITIVO. Confira:

Feedback Destrutivo Feedback Nutritivo

Subjetivo: Critica e julga a pessoa. Objetivo: Evidencia o momento ocorrido e


Interpretao pessoal. Exemplo: Voc o comportamento adotado. Fundamentado
um incompetente! Voc nunca faz o que em evidncias. Exemplo: Voc levantou
se espera. seu tom de voz em nossa ltima reunio.

Focado: Quando a crtica dirigida


Desfocado: Quando a crtica nada tem a apenas ao fato ocorrido. Com objetivo
ver com o fato ocorrido. Com objetivo de de corrigir. Exemplo: No aceitamos
desabafar. Exemplo: No aguento mais! este tipo de comportamento em nossas
Voc est me deixando louco ! reunies, podemos levantar nossas
diferenas sem elevar nosso tom de voz.

Oportuno: O mais prximo possvel do


Remoto: Muito tempo passado desde o
fato ocorrido ou logo que os nimos
fato ocorrido ou no calor da emoo.
estiverem calmos.

Esclarecido: Quando o padro de


Incompreensvel: Quando no h comportamento esperado ou tarefa
esclarecimentos quanto ao que voc definido evidenciando o impacto que o
esperava que deveria ter sido feito e qual comportamento causou. Exemplo:
o impacto que o erro causou. Exemplo: Quando nos descontrolamos, perdemos
Comporte-se de forma civilizada da a razo e nossa credibilidade.
prxima vez. importante manter a confiana de nossos
clientes.
Assertivo: quando as linguagens verbal
Intimidador: quando se utiliza de tons ou no-verbal permanecem inalteradas e
agressivos (sarcasmo, ironia) nas buscam a cooperao. Exemplo: Como
linguagens verbal ou no-verbal. Exemplo: podemos resolver juntos este problema?
Voc est me achando com cara de

44
palhao?

PALAVRAS MGICAS
Podemos facilitar o processo da comunicao e principalmente o processo de
rapport inserindo em nosso vocabulrio palavras como:

INFELIZMENTE: Ao utilizar essa palavra, voc mostra que est trabalhando


como um parceiro da outra pessoa em busca de um acordo, e no como um
adversrio. Exemplo: Gostaria muito de acompanh-lo hoje, infelizmente,
no conseguirei estar l at amanh. Gostei muito do seu relatrio.
Infelizmente, teremos que faz-lo.

EU PRECISO: a palavra PRECISO transmite a importncia do seu pedido ou


exigncia, sem ser muito indiscreta ou acanhada. Exemplo: Gostaria de ter
isso pronto na sexta feira, troque por: Preciso disso pronto na sexta-feira.
Quero um contrato exclusivo, troque por: Preciso de um contrato exclusivo.

DESCONFORTVEL: As pessoas tem pleno conhecimento de como


importante sentir-se confortvel e muitas mudam seu jeito a fim de evitar que
os outros sintam desconforto. Exemplo: Em vez de No posso concordar
com isso diga: sinto-me desconfortvel com essa soluo. Em vez de No
gosto desse design, diga: sinto-me desconfortvel com esse design.

AJUDE-ME A ENTENDER: Voc sugere que a pessoa sabe de alguma coisa


que voc no sabe. Isso faz ela se sentir respeitada e valorizada por voc e
poder estar mais flexvel persuaso. Exemplo: Por favor, ajude-me a
entender de que forma poderemos dividir os custos.

SUBSTITUA o MAS pelo E: Esta abordagem no desqualifica o pensamento


do outro e mais provvel de ser recebida com uma mente mais aberta. Veja

45
a diferena: Eu concordo com voc MAS
acho que voc poderia considerar ... Eu
concordo com voc E acho que voc poderia
considerar ...

EXERCCIO RPIDO!

Olhe atentamente para a figura ao lado e responda a questo: O que voc v?


___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
_______________________________________________________________

Se voc respondeu que a terceira soma (7+3) est errada. Voc acertou. Mas, a
finalidade deste exerccio no a de avaliar seus clculos matemticos e sim de
mostar que dentre 5 operaes, 4 esto certas e apenas uma est errada! Por que
enfatizamos os erros e no os acertos? Lembre-se: Somos, em geral, rpidos em
apontar os erros dos outros e lentos em reconhecer os acertos. Tanto na vida
particular quanto na profissional, temos o hbito de pressionar as pessoas listando
suas falhas e defeitos. Richard Williams.

A LINGUAGEM NO-VERBAL 7

Nossos gestos tm influncia direta


em como os outros sentem e pensam sobre ns.
- Amy Cuddy

Um estudo realizado por Albert Mehrabian na dcada de 70 concluiu que as palavras


representam apenas 7% de importncia na comunicao, o nosso tom de voz
representa 38% de importncia e nossa linguagem corporal representa 55%, ou
seja, falamos mais com o corpo do que com a boca!

No de hoje que sabemos que nossos gestos tm influncia direta em como os


outros sentem e pensam sobre ns, afirma a psicloga social Amy Cuddy.

Charles Darwin parece ter sido o primeiro a investigar o assunto em seu livro A
expresso das emoes em homens e animais. Os estudos foram evoluindo e
7
PEASE, A. & B.: Desvendando os segredos da linguagem corporal.

46
passamos a ter uma cincia chamada de Cinesiologia que estuda a prtica da
linguagem e da expresso corporal.

Allan e Barbara Pease (2005) em seu livro Desvendando os segredos da linguagem


corporal afirmam a importncia da linguagem no-verbal nos negcios.

Analisando milhares de entrevistas e negociaes de vendas


gravadas durante as dcadas de 1970 e 1980 nos mostrou que no mundo
dos negcios, a linguagem corporal responde por 60 a 80% das
mensagens transmitidas na mesa de negociao Outros estudos mostram
que, nas negociaes por telefone, as pessoas que tm os argumentos
mais fortes geralmente prevalecem, o que no acontece quando se
negocia frente a frente, j que quase todo mundo toma suas decises
finais mais que v do que pelo que ouve.

Profissionais amadores desconsideram estes fatos e no esto atentos a linguagem


no-verbal de seus clientes ou ainda no tiram vantagem da linguagem no-verbal
sobre as suas vendas.

Mas, por onde comear? preciso antes de mais nada entender algumas regras
bsicas para se fazer uma leitura precisa deste tipo de linguagem mas comumente
chamada entre os cientista de linguagem no verbal.

A primeira delas entender que, assim como uma nica palavra possui diversos
sentidos, um gesto tambm tem vrios significados.

Vejamos um exemplo:

Considere a palavra DESENVOLVER. Se voc olhar no dicionrio, a palavra


DESENVOLVER pode ter vrios sentidos (crescer, progredir, aprimorar, expor
minuciosamente, etc.). Para que possamos entender o que se quer dizer com a
palavra DESENVOLVER precisamos ter um CONTEXTO. Exatamente: um contexto.

Assim como as palavras, para que os gestos tenham algum significado preciso
que eles estejam dentro de um contexto. A regra de nmero um : Voc no poder
ler os gestos de uma pessoa de forma isolada.

Olhe para uma pessoa de braos cruzados, por exemplo. Onde ela est? Qual a
situao que se encontra? Uma pessoa de braos cruzados em uma mesa de

47
negociao pode indicar resistncia ao seu produto ou quilo que voc est dizendo
mas, uma pessoa de braos cruzados em um ponto de nibus, pode estar com frio!

importante aprender a ler os grupos gestuais, ou seja: o que vem antes e depois
de um gesto? Assim como em uma frase (grupo de palavras), que determina o
significado das palavras, os gestos tambm precisam estar situados em uma frase
ou em grupos gestuais como comumente chamamos.

Outra dica valiosa para uma leitura mais precisa ficar de olho na coerncia do
gesto. Sigmund Freud relatou o caso de uma paciente que expressava com palavras
a felicidade do seu casamento fazendo repetidamente o gesto de tirar e recolocar a
aliana no dedo.

Como Freud compreendia o significado desse gesto inconsciente, o psicanalista no


se surpreendeu quando os problemas do casamento de sua paciente vieram tona.

Um outro exemplo fantstico sobre a falta de coerncia ou sincronismo entre gestos


e palavras a histria do caso extraconjugal de Bill Clinton com sua estagiria
Mnica Lewinsky. Durante uma coletiva, Bill Clinton tentava se explicar ao povo
americano insistindo em dizer que aquelas alegaes eram falsas.

No entanto, enquanto pronunciava a seguinte frase: eu no tive relaes sexuais


com a Srta. Lewinsky o presidente olhava para um lado e apontava o dedo para o
lado oposto balanando-o de forma afirmativa para a plateia.

As palavras diziam no tive, mas seu dedo o denunciava dizendo sim eu tive.
Curiosamente, a elaborao de uma mentira exige tanto de nossa mente que o
corpo acaba perdendo o sincronismo.

FIQUE ATENTO!

Um dos gestos mais evidentes (e preocupantes) em uma mesa de negcios o


BRAO CRUZADO. Pesquisas realizadas nos Estados Unidos sobre o gesto
"braos cruzados" mostram alguns resultados no mnimo intrigantes.

Pediram uma plateia que se dividissem em dois grupos: grupo A e grupo B. Para a
plateia do grupo A foi solicitado que eles assistissem palestra de braos cruzados
e para o grupo B foi solicitado que assistissem palestra com os braos
descruzados.
Os resultados foram surpreendentes: o grupo que assistiu palestra de braos
cruzados reteve 38% menos de informao do que o grupo que assistiu palestra
de braos descruzados!

48
PEASE (2005) relata:

Em 1989, repetimos este teste com 1.500 participantes de seis


diferentes conferncias, com resultados praticamente idnticos. Eles
revelaram que os ouvintes, quando cruzam os braos, no apenas tm
mais pensamentos negativos a respeito do orador como prestam
menos ateno ao que est sendo dito.

A concluso de vrios estudos nica: quando a mente se fecha, o corpo se fecha


tambm e o contrrio tambm verdadeiro. Para PEASE (2005) quando uma
pessoa cruza os braos sua frente, razovel supor que voc tenha dito algo de
que ela discorda. No adianta continuar argumentando, mesmo que o outro
concorde verbalmente com voc. A verdade : a linguagem corporal mais sincera
do que as palavras.

Palestrantes e professores experientes sabem que quando o pblico est de braos


cruzados necessrio fazer algo para "quebrar o gelo" e fazer a plateia
imediatamente assumir uma postura receptiva.

Assim, quando voc notar que seu interlocutor cruzou seus braos, hora de lhe
servir um caf e fazer algumas perguntas. As perguntas (em geral perguntas
positivas) tendem a fazer com que nos descruzemos. Assim como olhar para o seu
interlocutor e assentir com a cabea incentiva a cooperao e concordncia entre as
partes.

Quando prestamos ateno aos sinais no-verbais de nosso interlocutor temos mais
chances de ter uma comunicao bem-sucedida.

TECNOLOGIAS
Figura 6 Voc est atentoda INFORMAO
aos sinais no-verbais? e da
COMUNICAO

49
Como apresentamos anteriormente, as informaes chegam na velocidade da luz
porm nossa comunicao ainda est na Idade da Pedra! Isto porque as pessoas
esqueceram que necessrio haver dilogo e relacionamento para que haja uma
comunicao real.

O mau uso das tecnologias um dos principais responsveis. Sim, o mau uso das
tecnologias e no a tecnologia em si que nos causa tantos transtornos.

O Prof. Dr. Marco Cercal conta uma histria verdica que ilustra um conceito
batizado por ele de Efeito Pilatos.

A histria se passou em uma empresa do setor industrial. O departamento de


recebimento desta empresa aguardava ansiosamente por uma pea fundamental. O
cliente a aguardava e seu prazo estava por expirar.

Quando a pea chegou ao porto, Joo imediatamente escreveu um e-mail ao


responsvel pelo processo: a pea est no porto. Joo levantou-se da mesa feliz
por ter cumprido sua misso de INFORMAR ao colega responsvel e que tanto
aguardava pela notcia.

Na mesa ao lado, seu amigo Carlos o esperava para que os dois pudessem almoar
juntos. E assim dirigiram-se at o refeitrio da fbrica tranquilamente.

Alguns dias se passaram quando Carlos finalmente teve tempo de baixar os seus e-
mails e, para sua surpresa, recebeu a mensagem que h dias esperava: a pea
est no porto.

Com o prazo expirado, clientes subindo pelas paredes esperando pela pea, Carlos
indigna-se com a atitude de Joo. Como pde enviar um e-mail de algo to
importante sendo que sentamos lado a lado? Almoamos juntos! Como pde no me
falar pessoalmente sobre algo de tamanha urgncia e importncia? E Joo apenas
respondeu: e que culpa tenho eu de voc no ler os seus e-mails?

Atitudes como a de Joo so mais comuns do que se imagina. o Efeito Pilatos


sobre as pessoas. Eu envio e-mails e lavo minhas mos! Copio Deus e o mundo e
tenho o sentimento de que minha obrigao j feita.

USO CORRETO DO E-MAIL

50
Algumas pessoas ainda acham que no ambiente virtual vale
tudo. Pensar assim uma forma de desvalorizar sua prpria
imagem. Na vida temos regras para tudo, incluindo regras de
convvio social ainda que virtualmente.

Vejamos a seguir dez super dicas que podem nos ajudar no


uso correto desta fantstica ferramenta: o e-mail.

1) Uso de e-mail profissional para uso profissional: simples assim. Se voc


deseja trocar mensagens de anjos, simpatias ou namoro, use seu e-mail
pessoal. As empresas hoje podem demiti-lo por justa causa por fazer mau uso
do e-mail da empresa.

2) Mea suas palavras ao escrever: tudo o que voc escrever pode um dia
virar contra voc. Lembre-se que quando escrevemos no sabemos como o
interlocutor ir interpretar sua mensagem do outro lado do mundo. Na escrita,
no temos tom de voz nem a fora do olhar para expressar adequadamente
nossas palavras. Portanto, vai valer sempre a interpretao do receptor da
mensagem e no a sua inteno.

3) Leia antes de enviar: por duas razes muito bsicas. A primeira a de


corrigir sua redao. Nada mais desagradvel que receber uma mensagem
de assunto extremamente srio com erros gravssimos de ortografia ou
concordncia verbal. As pessoas no te levaro a srio. Segunda, d uma
segunda chance ao e-mail e veja se era realmente tudo aquilo que voc
queria dizer. Pode faltar informao e pode sobrar tambm. Mensagens on
lines devem ser curtas e objetivas.

4) Respire antes de enviar: depois da reviso gramatical levante-se e v tomar


um copo de gua para espairecer. Se voc est respondendo a um e-mail
conflitante, a melhor ideia seria resolver o problema pessoalmente. Mas, caso
isso no seja possvel e, por questes bvias, voc precise deixar tudo
registrado, d uma pausa antes de enviar seu e-mail. Quando tomamos um
ar e depois o relemos, geralmente a raiva j passou e teremos a chance de
reconstru-lo de forma mais amigvel sem que nos arrependamos depois do
que fizemos.

5) No entre na onda de responder para todo mundo: se h uma coisa


detestvel neste mundo virtual atitude como essa. Recebemos mensagens
que sequer sabemos do assunto e pior, um monte de Oks como resposta.

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Se voc receber uma mensagem onde o remetente copia Deus e o mundo,
por favor, responda somente para a pessoa responsvel. No entre nessa
corrente abominvel!

6) Confira quem so os destinatrios: tambm nada mais desagradvel que


receber uma mensagem por engano. No tenha pressa. Confira os nomes
das pessoas que realmente devem receber seus e-mails. Com essa atitude
voc pode evitar problemas futuros e mal entendidos. Vale mais perder um
tempinho conferindo destinatrios do que perder um tempo tentando explicar
o inexplicvel...

7) Acesse seus e-mails: tudo bem que ningum precisa ficar plugado 24 horas.
Use o bom senso e determine um ou dois horrios especficos no dia para
que voc possa ler as suas mensagens. Deixar de respond-las
adequadamente pode ser uma arma contra voc em uma avaliao de
desempenho com seu chefe, por exemplo. Por isso, organize-se para que a
infinidade de e-mails da sua caixa de entrada no tomem conta de voc.

8) Facilite: Vai responder a um e-mail? No crie um novo. Responda em cima


daquele que j possui as informaes necessrias. J temos informaes
demais. Facilite para seu destinatrio e evite que ele pense: mas sobre que
diabos ele est se referindo?

9) urgente mesmo?: As pessoas tem o pssimo hbito de banalizar o


significado da palavra URGENTE. Colocam na frente de qualquer assunto a
palavra em letras garrafais. Pois aqui vai mais uma dica: para os especialistas
em administrao do tempo um assunto URGENTE algo que voc deveria
ter feito antes e empurrou com a barriga e agora o prazo estourou. verdade
que nem sempre a culpa sua mas, antes de sair por a soltando rojes com
a palavra URGENTE pense se realmente . Ao banalizar a palavra os
remetentes podem perder credibilidade e, quando o negcio for mesmo
urgente, simplesmente os destinatrios no daro a devida importncia ao
assunto.

10) Seja educado: Isso mesmo: NO GRITE! Esta uma das regras de
etiqueta no mundo virtual: quando voc escreve em letras maisculas, o seu
texto aparenta estar gritando com seu interlocutor. ALGUMAS PESSOAS
NO SATISFEITAS, AINDA AUMENTAM A LETRA, COLOCAM
EM NEGRITO E SUBLINHAM A FRASE. QUE DESAFORO!

52
USO CORRETO DO TELEFONE
H ainda aqueles que menosprezam o uso correto de uma
ferramenta de trabalho antiga: o telefone. Devemos lembrar que o
tom de voz responsvel por 38% da eficcia na comunicao.
Se voc um operador de call center, por exemplo, precisar estar
atento ao quanto o mau de uso do telefone pode prejudicar sua
imagem e o da sua empresa.

A telefonista o primeiro contato, o carto de visita de uma empresa. Quando


ligamos, esperamos ser atendidos por pessoas cordiais e dispostas a nos ajudar.

A seguir revelaremos algumas dicas importantes para que voc possa ser bem-
sucedido no somente em suas comunicaes ao telefone da empresa mas tambm
ao celular.

1) Velocidade: verdade que temos pressa e que o televendedor precisa


cumprir e ler o roteiro de vendas, muitas vezes enfadonho. Mas, quem fala
rpido mostra pouco ou nenhum respeito pelo entendimento do outro. J
parou para pensar que o seu interlocutor pode no estar acompanhando o
ritmo da sua conversa? Por outro lado, quem fala muito pausadamente acaba
se tornando montono. O ideal que voc espelhe a velocidade do seu
interlocutor para que o rapport seja mais facilmente estabelecido e depois,
procure equilibrar a velocidade de modo que seja agradvel para ambas as
partes.

2) Tom de Voz: Voc no vai a uma festa de casamento com a mesma roupa
que vai trabalhar, certo? Da mesma maneira, no deve usar o mesmo tom de
voz em todas as situaes. Se voc utiliza o mesmo tom de voz para tudo,
torna-se uma pessoa chata e previsvel.

Chamamos capacidade de alterar ou modular nossa voz de acordo com a


circunstncia de entonao. Note que quando uma notcia triste, o jornalista
se utiliza de um tom de voz mais grave e descendente. Quando a notcia
boa ou alegre o jornalista altera seu tom de voz para ascendente. Quando
sua plateia pequena, voc deve usar um tom de voz moderado, quando a
plateia grande voc deve se esforar para projetar melhor sua voz de modo
que todos lhe ouam ou ento usar um microfone.

53
Em casos de profissionais de vendas que trabalham ao telefone, a
obrigao uma s: utilizar de um tom de voz amigvel. Sorria ao
falar ao telefone e as pessoas tero a sensao de quem est do
outro lado da linha realmente simptica e quer nos ajudar.

3) Identifique-se: Atenda prontamente ao telefone. No deixe chamar mais do


que trs toques. Depois, identifique-se pelo nome, nome da empresa e um
amigvel bom dia ou boa tarde. Assim que possvel, descubra o nome da
pessoa que est do outro lado da linha e anote. Evite as frases do tipo:
desculpe, mas como seu nome mesmo?. Os estudiosos em comunicao
dizem que no existe som mais melodioso aos ouvidos das pessoas do que o
som do prprio nome. Elas sero mais simpticas com voc. Faa o teste.

4) Presena: Esteja realmente presente quando atender ao telefone. Aps


identificar-se preste ateno em quem est falando. Quem est do outro lado
da linha percebe quando o outro no est nem a. como se pudssemos
sentir a presena ou a ausncia da outra pessoa.

5) Ande a segunda milha: H pessoas que se limitam em fazer o bsico dos


bsicos. Se lhe for perguntado se o Joo est no escritrio e ele de fato no
estiver, essas pessoas respondero somente No, o Joo no est.

Esperamos que voc seja daquelas pessoas que andam a segunda


milha, principalmente se estiver falando com o um cliente. Oferea
seus servios dizendo: O Joo no est, mas como eu posso ajud-
lo? ou ainda O Joo no est, mas posso deixar um recado para ele
lhe procurar...

6) Anote o recado: preocupe-se em anotar todos os dados da pessoa que


ligou. Qual seu nome? (de preferncia nome e sobrenome) Qual empresa? ou
De onde a pessoa para quem voc est anotando o recado a conhece? Qual
o nmero de telefone que ela poder retornar? Existir um melhor dia e
horrio? Anote tudo em um bloco de recados de forma legvel e coloque o dia
e a hora que a pessoa ligou.

7) Seja discreto: Aqui entra mais uma regrinha de etiqueta do mundo moderno.
No h quem no possua um celular hoje em dia. E por esta razo as
pessoas acabam achando que podem atend-lo em qualquer momento ou
lugar. Procure desligar o celular em ambientes como hospitais, salas de aula,
salas de reunies, cinemas ou consultrios.

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Caso esteja esperando uma ligao muito importante coloque-o no vibracall,
pea desculpas, atenda e desligue rapidamente dizendo que voc retornar
em breve. E, por favor, ningum precisa saber da sua ltima briga com o
namorado. Seja discreto e afaste-se das pessoas se quiser conversar com
algum sobre assuntos particulares. Ningum merece esse desrespeito.

8) Voc pode falar?: s vezes as pessoas atendem seus celulares at por uma
questo de respeito com quem ligou (muito embora estejam em uma reunio,
por exemplo). Se voc ligou no custa perguntar ao outro: Bom dia fulano,
voc est podendo falar um minuto? Depois dessa deixa voc permite a
pessoa dizer se est realmente ocupada ou no. uma questo de gentileza.

9) Tire o celular da bolsa: Mesmo que voc coloque o celular no vibracall


deixe-o perto de voc, de preferncia fora da bolsa. Os celulares so
indiscretos. Sempre vai ter um bendito que vai tocar e as pessoas vo parar a
reunio para saber qual a bolsa que est vibrando... Ningum merece...

10) Use o bom senso quanto aos ringtones: Verdade seja dita, quem que
suporta uma chamada de celular com boquinha da garrafa ou de um hino de
futebol? Deixe as suas preferncias musicais para voc no seu ipod. Um
toque discreto mais que suficiente para saber que tem gente precisando
falar com voc.

MDIAS SOCIAIS
As pessoas esto perdendo a noo do senso do ridculo e
esquecem que hoje as empresas selecionam pessoas inclusive
com base no que elas postam nas redes sociais. E a ficamos em
uma saia justa: aquele teu aluno que te solicitou amizade no
facebook vai postar uma foto dele bbado na festa de final de ano? Como voc fica
perante os seus outros amigos?

Aceitar ou no aceitar, eis a questo ... Voc deve conhecer algum que
simplesmente excluiu e bloqueou alguns de seus melhores amigos por eles no se
comportarem adequadamente nas redes. No quero compactuar com este tipo de
comportamento, justificam.

Voc no precisa ser um mascarado mas, tambm no precisa se escancarar e


mostrar seu lado sombrio. Pense nas consequncias antes de escrever algo sobre
algum, sobre sua empresa ou postar uma foto.

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Pare e responda: isto ir ajud-lo? Se um recrutador da empresa pelo qual voc
sonha em trabalhar visse suas postagens, o que voc sentiria? Como reagiria?
essa a imagem que realmente quer transmitir?

Talvez voc se pergunte: Ei! E onde fica o meu direito de expresso? Ento
lembre-se: o seu direito termina onde comea o direito do outro.

No estamos dizendo que as redes sociais so as vils, mais uma vez, as redes
sociais so excelentes ferramentas para networking mas, se fizermos mau uso
delas corremos o risco de perder o emprego! Por isso, todo cuidado pouco.

Uma boa dica para utilizar melhor as redes sociais, especialmente ampliar seu
networking ter um perfil no Linked In. Se voc est em busca de crescimento
profissional, ou at em busca de uma nova oportunidade de trabalho, o linked in
poder lhe dar mais recursos que o facebook. Atente-se para as seguintes dicas
para um perfil eficaz nesta rede profissional:

- Mantenha atualizado seu currculo, incluindo seu e-mail e telefone para contato,
afinal o objetivo no linked in ser achado;

- Seja bastante objetivo nas informaes divulgadas, evite perfis longos;

- Exponha somente fotos profissionais. O Linked in no Facebook onde voc pode


ficar postando os lugares onde esteve, por exemplo.

- Seja cuidadoso com a ortografia e evite grias ou abreviaes. O seu perfil no


Linked In o seu carto de visitas.

- Tenha uma foto profissional. No facebook podemos fazer uso de fotos mais
pessoais como um dia na praia ou tomando uma cervejinha com os amigos. No
linked in a nica foto que dever aparecer a do seu perfil, de preferncia apenas
de rosto.

Se aparecer metade do corpo, voc deve estar bem vestido. Isto significa: camisa
social ou terno e gravata. Nada de fotos de rosto com aquele pr do sol maravilhoso
atrs de voc!

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COMUNICAO VISUAL
(murais e/ou slides em power point)

J sabemos que algumas pessoas so mais visuais do que outras. A


questo : como fazer dos recursos visuais uma ferramenta mais
eficaz? Olhe para os dois exemplos de comunicao visual mostrados a seguir e
responda: qual o mais atraente? Por que?

Certamente voc respondeu que o mural mais atraente o do seu lado direito. Por
que? Ns explicaremos o porqu ele lhe chamou mais ateno atravs de algumas
dicas que podero lhe ajudar a incrementar sua comunicao visual.

Figura 7 Comunicao Visual: Qual mural o mais atraente?

Dica 1 SIMPLICIDADE: A capacidade de simplificar significa eliminar o


desnecessrio para que o necessrio possa falar. Hans Hoffman (pintor alemo)
O quadro diz o que tem que dizer sem poluir visualmente. A finalidade de um mural
ou de um slide de apresentao a de facilitar o entendimento.

Dica 2 UMA IMAGEM VALE MAIS DO QUE MIL PALAVRAS: estudos j


constataram que a reteno de uma informao em um ser humano normal sobe de
10 para 65% quando se usa imagens em uma mensagem.

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Dica 3 UMA IMAGEM FORA DO CONTEXTO DEIXA O RECEPTOR CONFUSO:
sei que muitas vezes nos apaixonamos por uma determinada foto ou imagem e
queremos a todo o custo coloc-la em nosso mural ou apresentao. Mas antes que
caiamos nessa tentao devemos nos perguntar: O que esta figura tem a ver com a
mensagem que quero transmitir?

Dica 4 UTILIZE TPICOS: se voc selecionou uma boa imagem, deixe as


palavras serem minimalistas e utilize apenas tpicos como chamariscos para sua
mensagem.

Dica 5 CUIDADO COM O TAMANHO DA FONTE: letras muito pequenas e difceis


de serem entendidas podem colocar tudo a perder. Alis alguns estudos j
demonstram que as pessoas relacionam fontes fceis de serem lidas facilidade de
compreender o contedo da mensagem. Ento, no perca esta oportunidade e
capriche na escolha da fonte!

Dica 6 CUIDADO COM A COMBINAO DE CORES: fundos vermelhos com


fontes verdes ou cinzas no formam uma combinao harmoniosa. Em comunicao
visual o menos sempre mais. Procure deixar o fundo branco ou o mais claro
possvel para que voc possa abusar um pouco mais das cores das imagens.

Dica 7 FUJA DO BVIO: finalmente, antes de definir uma imagem que melhor
represente a sua mensagem, faa um esforo extra e no pegue a primeira opo
que lhe vem cabea. Vamos dar um exemplo: imagine que voc esteja procurando
uma imagem que melhor represente a palavra PARCERIA. Em que voc pensou?
Podemos adivinhar: voc pensou em duas pessoas se cumprimentando, certo?

Agora pare, pense, faa um esforo extra e descarte a primeira opo porque ela
sempre parecer bvia demais! Voc consegue ser mais criativo do que isto! A
palavra PARCERIA pode nos trazer imagens como: arroz com feijo, queijo com
goiaba, gato com cachorro, o quarteto fantstico e assim por diante. Tudo depende
de onde e para quem voc ir publicar a sua mensagem. Boa sorte!

Figura 8 Descarte o bvio

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FOLHA DE RESPOSTAS
O MODELO DAS 4 ORELHAS
ATENO: este exerccio no possui respostas certas ou erradas e sim, respostas
diferentes que dependem da interpretao de cada um. Seguem alguns exemplos
possveis:

ORELHA DA INFORMAO FACTUAL

Aqui interpretado como FATO. Escreva como esta orelha compreende a informao e,
se voc tivesse que responder, provavelmente teria dito algo como:

Provvel Interpretao: Puxa, meu amigo est com muita coisa para fazer. Alm
de ter que terminar todos os projetos, ter treino de basquete.

Provvel resposta ao amigo: O que posso fazer para ajud-lo? ou ainda voc j
sabe por onde comear? no seria bom fazer um planejamento das tarefas?

ORELHA DA AUTORREVELAO

Aqui a pessoa diz como se sente, que ele est sob presso e isto no est lhe fazendo
bem. Se voc tivesse que responder a este aspecto provavelmente teria dito algo como:

Provvel resposta ao amigo: vejo que voc est realmente atolado de coisas, o
que posso fazer para ajuda-lo? ou ainda voc no acha que est com tarefas
demais ?

ORELHA DO INDICADOR DE RELAO

Diz respeito ao relacionamento do emissor com o receptor e vice-versa. O amigo mostra


que ele confia em voc. Aqui voc poderia ter dito coisas como:

Vejo que a coisa est feia para o seu lado... Voc sabe que pode contar comigo
no que eu puder ajudar.

Se a relao entre os dois no fosse boa, talvez voc poderia ter reagido de outra forma
dizendo:

Eu bem que te avisei que voc conversa demais em sala de aula e agora est
atrasado nos projetos. Seria bom que voc pudesse ouvir uma pouco mais as
pessoas. ou ainda

Felizmente meus projetos esto em dia, eu no durmo em servio. ou ainda:


No sei como consegue ser to desorganizado. No para tanto.

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ORELHA DO APELO
Se voc interpreta que seu amigo est lhe pedindo ou implorando ajuda, voc poderia
dizer:

T bom, j entendi! O quer que eu faa? ou ainda


Diga-me o que voc gostaria que eu fizesse para poder ajud-lo.

FOLHA DE RESPOSTAS
D.E.E.C.

D DESCREVER Descreva de forma clara e objetiva o fato ocorrido.

Meu filho, voc estava novamente brincando com


seus carrinhos em cima da mesa e derrubou caf na
camisa do papai (ou da mame).

E EXPRESSAR Expresse como voc se sente e/ou os impactos que


a situao lhe gerou.

Estou chateado porque voc me desobedeceu e


agora vou ter que passar uma nova camisa e irei me
atrasar para o trabalho.

E ESPECIFICAR Seja Especfico. Diga ao outro como voc gostaria


que fosse da prxima vez.

Por favor, da prxima vez que tomarmos caf, no


traga os seus brinquedos em cima da mesa.

C CONSEQUNCIAS Fale das consequncias positivas sobre a mudana


de comportamento do outro. Quais so os ganhos
com a mudana de atitude?

Assim evitaremos estes acidentes e podemos tomar


nosso caf tranquilamente.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

CAMPOS, L.P., Potencializadores das Relaes Humanas, Monografia


apresentada para Concluso da Ps Graduao de Gesto Estratgica de Pessoas,
2005.

CARNEGIE, Dale; Como fazer amigos e influenciar pessoas, So Paulo:


Companhia Editora Nacional, 2012.

COVEY, Stephen, Liderana Baseada em Princpios, Rio de Janeiro: Editora


Campus, 3 Edio, 2002.

COVEY, Stephen, Os 7 hbitos das pessoas altamente eficazes Ed.Best Seller,


2007.

KOFMAN, Fredy, Metamanagement A Nova Conscincia dos Negcios So


Paulo: Editora Antakarana Cultura Arte e Cincia Ltda., 1 edio, 2002.

PEASE, A. & B.; - Desvendando os segredos da linguagem corporal Rio de


Janeiro: Editora Sextante, 2006.

SCHULZ von Thun, Ruppel, Johannes, Stratmann Roswitha: Miteinander reden:


Kommunikationspsychologie fr Fhrungskrfte, 2003.

WILLIAMS, Richard L.; Preciso saber se estou indo bem ! Uma histria sobre a
importncia de dar e receber feedback, Rio de Janeiro: Sextante, 2005.

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