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ISSN: 0122-1701
scientia@utp.edu.co
Universidad Tecnolgica de Pereira
Colombia
RESTREPO F., CARLOS ELIAS; RESTREPO FERRO, LUZ STELLA; ESTRADA MEJA, SANDRA
ENFOQUE ESTRATGICO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Scientia Et Technica, vol. XII, nm. 32, diciembre, 2006, pp. 289-294
Universidad Tecnolgica de Pereira
Pereira, Colombia
2. CONCEPTOS
Algunas definiciones claves utilizadas para el desarrollo
de la temtica son: Figura 1. Triangulo del servicio
Servicio
Antes de definir servicio, hay que tener claro que est no 9 Cliente: El corazn del modelo.
se pueden estandarizar ya que las expectativas del cliente 9 Estrategia: Dedicacin corporativa al servicio en la
son diferentes dependiendo de su cultura, creencias y cual desde el gerente hasta el ltimo de los
necesidades, sin embargo las apariencias indican que empleados se compromete a cumplir la promesa del
todos requieren el mismo servicio. servicio.
En la actualidad el servicio esta enmarcado en atraer, 9 Gente: Las personas deben saber, entender y
conquistar y mantener la fidelidad del usuario, resultado obligarse a la promesa del servicio.
de la gestin administrativa de las relaciones con el 9 Sistema: Herramientas fsicas y tcnicas para la
cliente donde se satisfagan las necesidades. La prestacin del servicio, reglas y regulaciones de
prestacin del servicio requiere de recursos materiales, comportamiento para empleados y clientes, sistema
tcnicos, financieros y lo ms importante de todo el ser humano representado en trabajo en equipo,
humano, quien pone su alma en el servir. cooperacin, solucin de problemas, manejo de
Diseo de estrategias
9 El cliente es conciente de su necesidad, la compaa 9 Al cliente lo envan a otra parte por apata o por
se la soluciona plenamente y le garantiza el uso desconocimiento de la estructura de la organizacin
correcto del producto. y/o producto/servicio.
b. Causas
Proceso: Acercamiento al Producto 9 Falta de cultura de servicio.
a. Problemas 9 Falta de compromiso de los funcionarios con el
9 El cliente desea el producto y no lo encuentra. cliente.
9 El cliente debe realizar muchos esfuerzos para adquirir 9 Infraestructura inadecuada de los centros de
el producto. atencin.
b. Causas 9 Deficiencia en el flujo de informacin interna.
9 Ausencia de canales de distribucin que faciliten el c. Estrategias
acceso de los clientes a los productos. 9 Capacitacin permanente.
c. Estrategias 9 Montaje de un punto de servicio al cliente en un sitio
9 Desarrollo de los puntos de servicio al cliente como estratgico de la ciudad que recoja todos los
canal de distribucin. servicios/productos.
9 Desarrollo de distribucin de producto a travs de 9 Definir asesores de sistemas de informacin
canales masivos. computarizadas que conozcan los procesos internos.
d. Resultado 9 Desarrollo de clima organizacional que genere
9 El cliente encuentra el producto siempre que lo empleados contentos.
solicita con un mnimo de esfuerzo. 9 Diseo de flujos de informacin internos de la
empresa.
Ventas d. Resultados
9 Empleados corteses y dispuestos a entregar el mejor
Proceso: Orientacin servicio.
a. Problemas 9 Cliente esperando slo lo necesario.
9 Incertidumbre sobre donde buscar informacin. 9 Funcionario en capacidad de resolver los problemas
9 Ir a sitios inapropiados donde no le pueden entregar del cliente.
la informacin que necesita.
b. Causas Proceso: Informacin
9 Falta de posicionamiento de la imagen corporativa. a. Problemas
9 Falta ms conocimiento por parte del cliente de la 9 Calidad.
empresa y productos. 9 Claridad y cantidad.
9 El personal de la empresa no posee capacitacin b. Causas
sobre la forma de orientar al cliente dentro de la 9 Se generan cambios en la informacin que no se le
misma. dan a conocer oportunamente al cliente.
9 Sealizacin deficiente en oficinas que involucran 9 Inconsistencia en la informacin que esta en los
contacto con el cliente. sistemas.
9 En las reas de contacto con el cliente no se posee la 9 Falta capacitacin sobre el manejo de la informacin.
informacin comercial necesaria. 9 No existen estndares de calidad suficientes que
c. Estrategias garanticen que la promesa de la empresa a travs de
9 Sistema de comunicacin unificado para el cliente. funcionarios se cumpla.
9 Desarrollo de campaa de identidad corporativa 9 Falta habilidad para pensar como cliente.
diferenciadora. 9 Los funcionarios de contacto con el cliente no
9 Capacitacin permanente del personal de la empresa poseen la informacin suficiente que permita abordar
en lo corporativo y productos/servicios. todas sus necesidades.
9 Diseo de manual de capacitacin. c. Estrategias
9 Diseo de portafolio de productos/servicios para 9 Creacin de canales de comunicacin para flujo de
capacitacin. informacin vital al cliente.
9 Diseo de cartilla sobre conocimiento de la empresa. 9 Aseguramiento de dominio en el manejo de la
9 Mejorar las instalaciones locativas y sealizacin de informacin por parte de funcionarios.
los centros de atencin. 9 Poltica de puertas abiertas donde todos los
d. Resultado colaboradores tengan el requerimiento de la
9 Cliente que sabe exactamente a donde tiene que ir. informacin necesaria para atender al cliente.
9 Desarrollar habilidades en las personas de servicio al
Proceso: Contacto cliente en ventas y asesora.
a. Problemas 9 Hacer reubicacin de personal y ubicar personas con
9 Apata de quien atiende al cliente. vocacin para servir al cliente.
9 Demora en la atencin. d. Resultados
9 Peloteo del cliente (efecto rebote). 9 Cliente con informacin oportuna y a tiempo.
Scientia et Technica Ao XII, No 32, Diciembre 2006. UTP 293
9 Falta de actitud positiva hacia el cliente por parte del 9 Creacin de canales de comunicacin comercial para
colaborador. flujo de informacin vital, oportuna y veraz al
c. Estrategias cliente.
9 Creacin de un nmero nico de atencin al cliente. 9 Capacitacin personal en portafolio de productos,
9 Tener personal suficiente y con capacitacin estructura de la empresa y sistemas de informacin.
permanente sobre actitud positiva ante el cliente. 9 Diseo y rediseo de informacin comercial en el
d. Resultado sistema para mejor uso por parte de las personas en
9 El cliente se comunica con la empresa cada vez que contacto directo con el cliente.
lo desea de manera inmediata. 9 Automatizacin de la informacin
d. Resultado
Proceso: Contacto 9 El cliente es tratado de manera personalizada y se le
a. Problemas asesora plenamente en la solucin a sus problemas
9 El cliente se cansa de or el mensaje pregrabado y de comunicaciones.
cuelga.
9 El cliente no siente confianza en seguir con la 3. CONCLUSIONES
comunicacin por el tono de voz y la actitud de la
teleoperadora. A pesar de la importancia que ha registrado para las
9 Falta de amigabilidad de la tecnologa genera organizaciones el desarrollar y manejar las estrategias, la
rechaz. capacitacin de las personas y el mejoramiento de los
9 Temor por parte del cliente a la etnologa. sistemas, las empresas no logran implementar una
b. Causas gerencia del servicio donde el corazn sea el cliente.
9 Insuficiencia de herramientas tcnicas para soportar
el flujo de llamadas. La implementacin de dicho modelo en una organizacin
9 Tiempos altos de respuesta. permitir brindar el mejor servicio y responder
9 Apata del teleoperador. efectivamente a las necesidades de sus clientes, sin
9 No se han desarrollado procesos automticos de embargo lo ms importante es el fortalecimiento de su
atencin al cliente suficientemente amigables. cultura organizacional de tal forma que inmuniza ante las
9 No se ha desarrollado en la empresa la cultura crisis generadas por el entorno.
tecnolgica.
c. Estrategias Cada organizacin debe generar los ajustes pertinentes al
9 Automatizacin de servicios. modelo para no perder su identidad organizacional y
9 Poseer personal con perfiles adecuados para el cargo. afianzar la cultura del servicio en sus colaboradores.
9 Desarrollo de procesos automticos de atencin
totalmente amigables. 4. BIBLIOGRAFA
9 Estrategia de desarrollo de cultura tecnolgica.
d. Resultados [1] ALBRECHT, Kart y ZEMKE, Ron. Gerencia del
9 El cliente se siente plenamente confiado y seguro Servicio. Panamericana Editorial, 2003.
con la informacin que se le entrega.
9 El cliente interacta amigablemente con la mquina. [2] DOMINGUEZ C., Humberto. EL Servicio Invisible.
Fundamento de un buen servicio al cliente.
Proceso: Informacin Universidad Sergio Arboleda Ecoe. 2006
a. Problemas
9 El cliente no obtiene la informacin que solicita. [3] MAZO M., Ivn. Hablemos Claro sobre Servicio.
9 El cliente recibe informacin falsa. 2003.
9 El cliente recibe informacin a medias.
9 El cliente recibe la informacin que solicita pero no [4] PRIETO, Jorge E. El servicio en accin: la nica
la suficiente que cubra su necesidad completamente. forma de ganar todos. Ecoe Ediciones. 2005.
b. Causas
9 Aislamiento de la informacin interna.
9 No hay unidad en la informacin de la organizacin.
9 El sistema provee informacin a medias.
9 Los empleados no dominan los sistemas de
informacin.
9 La informacin no se utiliza para aprovechar
oportunidades de negocios.
c. Estrategias