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ISSN: 2525-9091

SRIE ISO 9000: ORIGENS, ESTRUTURA E IMPACTOS


ISO 9000 SERIES: ORIGINS, STRUCTURE AND IMPACTS

Evandro Sebastio da Silva1, Otavio Henrique Salvi Vicentini1, Wesley Henrique


Zacariotto1, William Antonio Zacariotto2

1- Especialistas em Gesto Empresarial pelo Instituto de Ensino Superior de Itapira; 2 - Diretor


e docente do Instituto de Ensino Superior de Itapira

Contato: direcao.iesi@gmail.com

RESUMO

O objetivo deste artigo apresentar as caractersticas e estrutura da srie ISO 9000, um grupo de normas
tcnicas internacionais que estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral.
Sero apresentados seu histrico, atualizaes, alm dos seus principais benefcios e dificuldades para
aplicao e certificao, impactos e a percepo acerca da evoluo e importncia da srie.

Descritores: ISO 9000; normas tcnicas internacionais; certificao.

ABSTRACT

The aim of this paper is to present the characteristics and structure of ISO 9000 series, an international
standards group to establish a quality management model for organizations in general. We presented their
historical, updates, in addition to its main benefits and difficulties in implementation and certification,
impact and perception of the evolution and importance of the series.

Keywords: ISO 9000; international standards; certification.

Artigo recebido em 26/01/2016; aprovado em 01/07/2016.

CONSCIESI - Revista Cientfica do Instituto de Ensino Superior de Itapira IESI

www.consciesi.com.br / www.iesi.edu.br

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INTRODUO ORIGENS DA ISO


Os primeiros sistemas de gesto de
Em um cenrio cada vez mais qualidade emergiram ainda no final do sculo
competitivo, as empresas esto buscando XVIII, mas se encontravam dispersos na forma
novas estratgias para melhorar a qualidade de de diversos modelos e normas diferentes. O
seus produtos, processos e servios. Assim, ter desenvolvimento de um sistema organizado foi
uma certificao ISSO 9000 em gesto de um processo evolutivo que acompanhou as
qualidade se transformou numa resposta para prprias mudanas do contexto econmico
aumentar as vantagens no mercado. Tal internacional.
certificao advm da adequao a um grupo Desse modo, o desenvolvimento de
de normas que vem para influenciar cada vez uma economia cada vez mais dinmica e
mais os critrios que tanto os clientes quanto conectada e, ao mesmo tempo, extremamente
os fornecedores procuram como padro de competitiva, graas emergncia de novos e
qualidade e so exemplos da importncia do importantes atores econmicos internacionais
constante aprimoramento dos mecanismos de como as empresas multinacionais e
gesto. transnacionais, promoveu um forte movimento
Segundo TEIXEIRA (2000), foi a a favor do estabelecimento de padres
necessidade de competir em termos globais, mnimos de qualidade e controle das relaes
aumentando vigorosamente sua participao econmicas dos pases e empresas.
em mercados do exterior, que acelerou J em 1926 surgiu a primeira entidade
dramaticamente a conquista de certificados ISO focada em institucionalizar um sistema de
9000 pelas empresas mundiais. Foi portanto a padronizao internacional: a International
globalizao e a integrao dos mercados o Federation of the National Standardizing
principal mecanismo para a construo e Associations (ISA), cujas atividade perduraram
consolidao do que viria a representar o pice at 1942. Foi ento somente em 1947 que
do movimento para o estabelecimento de um surgiu, em Genebra na Sua, a International
padro global de qualidade. Organization for Standardization (ISO), uma
A ISO passa, portanto, a ser questo de ONG que tem como seu objetivo central
sobrevivncia. Empresas que tem a certificao desenvolver normas e certificaes para
tendem a transmitir uma sensao de maior facilitar o intercmbio internacional de bens e
responsabilidade, confiabilidade, evidenciando de servios e desenvolver a cooperao nas
um compromisso com a qualidade e a eficcia. esferas intelectual, cientfica, tecnolgica e de
As que no dispem da certificao, por sua atividade econmica(OLIVEIRA, 2004. p.60)
vez, tendem a ser deixadas de lado e A ISO, a partir de sua criao, passa a
dificilmente conseguem adentrar e conquistar reunir representantes de diversos orgos de
uma posio de destaque nos mercados normalizao de seus pases associados,
internacionais. visando estabelecer mecanismos permanentes
O objetivo deste artigo compreender de avaliao e normatizao de processos e
e analisar essa questo do papel e das procedimentos afim de criar um sistema global
consequncias da ISO 9000 no cenrio de gesto da qualidade. Como exemplo de
gerencial. Ao longo do artigo buscar-se- representantes nacionais da ISO podemos citar
destrinchar a estrutura da srie em vias de o American National Standards Institute (Ansi)
compreender mais profundamente os motivos nos EUA, o Deutsches Institut fr Normung
que a levaram a se transformar num marco (DIN) na Alemanha, o Britsh Standards Institute
normativo, e tentar apontar ainda se esta se (BSI) na Inglaterra e a Associao Brasileira de
mantm atualmente como um divisor de guas Normas Tcnicas (ABNT) no Brasil.
da gesto de qualidade. A organizao surge, portanto como um
sistema normativo norteador para a gesto da
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qualidade, produzindo sries normativas de qualidade, no recente, mas um fruto do


constantemente atualizadas e emitindo aumento da globalizao, a emergncia de
cerificaes s empresas e organizaes novos blocos econmicos (principalmente a
mediante o cumprimento de um rigoroso Unio Europia), o desenvolvimento da
projeto de planejamento e implementao de tecnologia, entre outros aspectos, que
processos que garantam a correspondncia tornaram essencial a concretizao de um
com os padres estabelecidos processo unificado de avaliao e certificao
internacionalmente. de padres internacionais de qualidade.
Essa implementao das famlias, ou Dentro deste contexto tambm se
sries de normas da ISO, por sua vez, uma encontra a mais celebre srie normativa da
consequncia da unificao e evoluo dos organizao. A ISO 9000, modelada na norma
prprios padres de qualidade e normas. As britnica BS-5750, tem como objetivo
primeiras emisses normativas da ISO so fruto estabelecer um Sistema de Gesto de
direto dos padres de qualidade militar e Qualidade centrado na satisfao dos clientes e
outras normas de pases e organizaes que se na gesto dos Processos, tendo em vista que
desenvolveram e se proliferaram com o avano estes seriam dois fatores primordiais para o
de outras reas de conhecimento humano desenvolvimento constante das empresas.
como a prpria administrao. A srie se tornou importante modelo,
Nesse sentido, como os pontos bases do no por sua inovao, que na verdade mais
sistema ISO, cabe realar as Normas Militares uma evoluo normativa do qualquer outra
Americanas (MIL STD), dentre as quais: a MIL- coisa, mas porque se mostrou, desde sua
Q-9858, primeira a criar Especificaes de elaborao, capaz de compreender a
Sistemas da Qualidade e a MIL-I-45205, que necessidades e demandas da economia e dos
estabeleceu Requisitos de um Sistema de mercados tendo em vista que: pode ser
Qualidade. Tambm foi importante a utilizada por empresa de qualquer porte
contribuio do modelo de Garantia da (pequena ou grande) e de qualquer carter ou
Qualidade da OTAN, o Allied Quality Assurance setor (industrial, prestadora de servios,
Publications (AQAP), e das Normas britnicas empresa governamental); envolve a empresa
das Foras Armadas Sobre Sistemas de como um todo (da alta administrao ao cho
Qualidade (Defense Standard). de fbrica); capaz de se realimentar e se
De acordo com FERNANDES (2011), reaplicar constantemente; e ainda facilmente
tambm a formao do Mercado Comum documentada e verificada por meio de dados
Europeu foi decisiva no processo de difuso das concretos.
Normas ISO, e especialmente da srie 9000. Como o prprio site da empresa aponta
Tendo como principal motivao facilitar o livre (http://www.iso.org), a padronizao gerada
comrcio e reduzir os custos nas transaes pelo sistema da ISO 9000 traz consequncias
comerciais, esse grupo passou a buscar aplicveis em todos os mbitos possveis. Isso
mecanismos que pudessem estabelecer significa tambm dizer que no apenas as
padres comuns de qualidade para que suas empresas so afetadas diretamente pelos
economias, produtos e servios pudessem se efeitos da normalizao (com a otimizao dos
interligar de forma mais dinmica e suas processos, aumento da competitividade e
legislaes nacionais a esse respeito pudessem reduo das barreiras nos mercados globais)
atuar por meio de parmetros similares . mas tambm os prprios governos (por meio
de opinies mais confiveis e modelos
CONCEITO, OBJETIVOS E IMPORTNCIA DA integrados de gesto da qualidade) e mesmo a
SRIE ISO 9000 sociedade graas existncia de padres
Como mencionado anteriormente, a internacionais reconhecidos que garantem a
construo de padres internacionais de gesto melhoria de processos, produtos e servios que
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impactam diretamente em aspectos da vida revisou as normas brasileiras, adotando o nome


diria. "srie NBR ISO 9000", mesma nomenclatura
adotada nas verses nacionais da ISO 9000 no
restante do mundo.
NORMAS DA SRIE ISO 9000 E ATUALIZAES: A ISO 9000:1994 uma srie de cinco
Para manter a eficcia da srie ISO normas internacionais, sobre o gerenciamento
9000, as normas so periodicamente revisadas e a garantia da qualidade, que compreende as
buscando a evoluo gradual no campo do cinco normas:
gerenciamento da qualidade. O ISO/TC 176 1.ISO 9000: esclarece diferenas e inter-
consulta os usurios das normas para relaes entre os principais conceitos da
determinar como elas podem ser aprimoradas, qualidade
conhecendo as necessidades e expectativas 2.ISO 9004: fornece diretrizes para implantar e
destes usurios, visando prxima reviso das implementar o sistema da qualidade
normas, que se d aproximadamente a cada 3.ISO 9001: garantia da qualidade em
cinco anos. projetos/desenvolvimento, produo,
instalao e assistncia tcnica.
ISO 9000:1987 - Primeira Verso 4.ISO 9002: garantia da qualidade na produo,
A International Organization for instalao e assistncia tcnica.
Standardization criou em 1979 o comit ISO/TC 5.ISO 9003: garantia da qualidade na inspeo e
176, com intuito de desenvolver padres de ensaio final.
administrao de qualidade genricos para De acordo com (OLIVEIRA, 2004. p.63),
aplicao mundial, tirando proveito das as normas da srie ISO 9000:1994 podem ser
experincias britnicas e canadenses, lanando divididas em dois tipos: normas diretrizes para
em 1987 a primeira verso da srie ISO 9000. seleo de normas (ISO 9000) e implementao
Esta srie de normas ISO 9000:1987, em sua de um SGQ - sistema de gesto da qualidade
primeira verso, era composta pelas normas (ISO 9004) e normas contratuais que tratam de
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Estas normas modelos de contratos entre fornecedor e
no podem ser consideradas normas cliente (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003).
revolucionrias, pois elas foram baseadas em
normas j existentes, principalmente nas ISO 9000:2000 - Segunda Reviso
normas britnicas BS5750. No dia 15 de dezembro de 2000 foi
Em 1990, com trs anos de atraso, a publicada a nova srie de normas ISO 9000. As
ABNT (Associao Brasileira de Normas trs normas certificveis foram unificadas em
Tcnicas) emitiu a primeira verso (traduo) apenas uma, a ISO 9001:2000 sendo que seus
da srie no Brasil. A mesma foi nomeada srie objetivos foram alterados, transformando-a
NBR 19000. numa de gesto da qualidade.
O objetivo do sistema de gesto da
ISO 9000:1994 - Primeira Reviso qualidade (SGQ) prescrito pela ISO 9001:2000
A primeira reviso, publicada em 1994, passou a ser a satisfao do cliente e no mais
introduziu diversos aperfeioamentos, mas no o simples atendimento de requisitos
alterou os objetivos e a estrutura do conjunto previamente especificados. Segundo MELLO
de normas; os requisitos ampliados, passando a (2002), a partir desse perodo, as normas NBR
9002 a ter dezenove clusulas e a 9003 ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram formatadas
dezesseis. Seu foco foi a melhoria dos como um elemento coerente.
requisitos, dando nfase natureza preventiva A edio 2000 da ISO 9000 mudou
da garantia da qualidade. alguns termos para facilitar a compreenso,
Neste mesmo ano, a ABNT atravs do buscou ser o mais genrico possvel a fim de
Comit Tcnico Brasileiro - CB 25 tambm enquadrar qualquer tipo de organizao
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incluindo empresas de servios, sade, da qualidade, o planejamento, as


governamentais e outras que tinham responsabilidades, autoridades e a
dificuldade em se adaptar a uma estrutura comunicao interna, assim como as anlises
inicialmente planejada para manufatura. De crticas pela alta direo;
acordo com MOTT (2002), esta verso da 3.Gesto de Recursos: incluindo a proviso de
norma mudou tambm dos 20 requisitos que recursos, competncia do pessoal, a
basicamente cobriam os departamentos da infraestrutura e o ambiente de trabalho;
organizao para 5 requisitos para gesto por 4. Realizao dos Produtos: incluindo o
processos. planejamento da realizao dos produtos, os
Embora a linguagem da verso 2000 processos relacionados a clientes, o projeto e
ainda seja mais comum para indstrias de desenvolvimento, as aquisies, a produo e
manufatura, tornou-se mais fcil de ser fornecimento de servios e o controle de
aplicada em organizaes de servios. Pode-se dispositivos de medio e monitoramento;
observar que as Normas da Srie ISO 5.Medio, Anlise e Melhoria: incluindo
9000:2000 mudaram conceitualmente, medies e monitoramento, controle de
absorvendo o princpio de retroalimentao do produtos no conformes, anlise de dados e
ciclo PDCA, preocupando-se com o sistema de melhorias (incluindo aes corretivas e
gerenciamento e melhoria da empresa como preventivas).
um todo e estimulando um sistema de
comunicao e retroalimentao com o cliente. ISO 9000:2015 - Quarta Reviso
Este ciclo constitudo de 4 fases: Plan, Do, No cenrio atual, a norma ISO mais
Check e Action. Essas fases so estruturadas de conhecida a ISO 9001 (no Brasil, ABNT NBR
forma cclica e possuem aplicao contnua. ISO 9001). Segundo Bastiaan Poldermans,
Global Service Responsvel pela ISO 9001 na
ISO 9000:2008 - Terceira Reviso DNV GL, a nova ISO 9001:2015 um grande
Apesar das alteraes realizadas em passo, atualizando a norma com as prticas e
2005, est considerada a terceira verso da necessidades atuais do mercado. Como todas
ISO 9000, que est estruturada a partir de oito as novas normas de sistema de gesto ISO, a
alicerces (CHAN, 1999), sendo eles o foco no ISO 9001 est agora alinhada com a chamada
cliente, a liderana, a gesto de pessoas, a estrutura de alto nvel. Isso significa que todas
abordagem por processos, a viso sistmica, a as novas normas de sistema de gesto ISO
melhoria contnua, a deciso baseada em fatos sero alinhadas com a dos requisitos comuns, o
e a parceria com os fornecedores. que torna mais fcil sua implementao nas
A ISO 9001 define os requisitos dos organizaes.
sistemas de gesto da qualidade, abordando os A nova ISO 9001 deve se adequar
seguintes grandes tpicos (NBR ISO 9001: melhor realidade de cada empresa,
2008): dificultando a utilizao de solues
padronizadas, muitas vezes elaboradas, apenas,
1.Sistema de Gesto da Qualidade: incluindo para se obter a certificao, mas que no se
requisitos gerais e de documentao que, enquadram no dia a dia e na realidade das
atravs do Manual da Qualidade, determina os organizaes. Nesse sentido, foi includa a
critrios da empresa para cada elemento da obrigatoriedade de uma anlise do cenrio
norma, Documentos da Qualidade que interno e externo das organizaes,
especifica mtodos ou instrues de trabalho, considerando os riscos inerentes, o que
procedimentos e Registros com resultados de obrigar que as organizaes elaborem
anlise; materiais especficos e que seus sistemas de
2.Responsabilidade da Direo: incluindo o seu gesto reflitam a realidade apresentada.
comprometimento, o foco no cliente, a poltica
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CERTIFICAO ISO 9001 tais como elevado tempo necessrio para


A certificao de um sistema da desenvolver o sistema e altos custos para
qualidade ISO 9001, segundo CARPINETTI mant-lo. Tambm a presena de
(2007), um processo de avaliao em uma inflexibilidade, resistncias a mudanas e
empresa certificadora avalia o sistema da burocracia tendem a barrar o processo e torna-
qualidade de uma empresa interessada em lo ineficaz.
obter um certificado e atesta que o sistema da A complexidade para criar e manter o
empresa condiz com o modelo de sistema de entusiasmo do pessoal para com o sistema
gesto da qualidade estabelecido pela ISO outro elemento que mina o sucesso da ISO em
9001. Ou seja, o sistema de gesto da algumas empresas, visto que a existncia de
qualidade da empresa contempla todos os pouca cultura voltada para a qualidade gera
requisitos estabelecidos pela norma. perda de interesse e incompatibilidade com a
Este processo de avaliao realizado vontade dos funcionrios.
pela empresa certificadora chamado de
auditoria de terceira parte. Auditoria porque a PERCEPO DA SRIE ISO 9000:
avaliao tem um valor oficial, e terceira parte Ao analisar os resultados de uma
por se tratar de uma auditoria realizada por um Pesquisa de Percepo da ISO 9001 realizada
rgo independente, externo da empresa pelo em 2013 (INMETRO, 2013), verificamos
(primeira parte) ou um cliente da empresa que 76,3% das 494 empresas consultadas
(segunda parte). E a empresa certificadora, que possuem certificao ISO 9001. O setor
audita e emite o certificado, normalmente industrial apresenta o maior percentual de
chamada de organismo certificador. Esta empresas com certificao ISO 9001 (86,8% dos
certificao ISO vlida por um perodo de trs entrevistados). Em contrapartida, o comrcio
anos. possui o maior percentual de empresas que
Vrias so as vantagens, que se pode no possuem certificao (40,5% dos
auferir da utilizao da srie de normas ISO entrevistados). Em relao ao porte, micro e
9000 para a implementao do sistema de pequenas, apresentam um percentual muito
gesto da qualidade. Primeiramente, como alto de empresas que no possuem certificao
ressaltado no inicio do texto, a presena de (40,7% dos respondentes). Ao comparar a
uma certificao transmite qualidade, imagem de uma empresa certificada e de uma
confiana e segurana, aspectos centrais para empresa no certificada, 86,8% consideram
as empresas com atuao global. Nesse que a imagem da empresa certificada melhor.
sentido, tambm a certificao produz Percebe-se que no ramo de atividade, o setor
estabilidade, crescimento, aumento na de Servios, utiliza menos fornecedores com
participao de mercado e retorno do certificao da ISO 9001 (7,3% dos
investimento. A certificao tambm pode respondentes) comparando com a Indstria
garantir a maior satisfao dos clientes, onde apenas 2,1% dos respondentes
reduo de custos (desperdcios, retrabalhos, informaram que no utilizam fornecedores com
etc.) e facilitar a exportao devido as certificao.
exigncias internacionais, sendo tambm A pesquisa comparou tambm a
requisito para concesso de linhas de crdito percepo destas empresas em relao 8
do governo para aquisio de mquinas e seguintes aspectos:
equipamento, por exemplo, atravs do BNDES 1. Qualidade dos produtos/servios
(Banco Nacional de Desenvolvimento adquiridos;
Econmico e Social) 2. Atendimento prestado por
Por outro lado, se as organizaes no profissionais;
estiverem bem preparadas para sua 3. Cumprimento dos prazos de
implantao podem surgir algumas dificuldades fornecimento;
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4. Imagem da empresa; melhorias necessrias para a certificao,


5. Tratamento de reclamaes; impossvel dizer que os investimentos no
6. Nvel de confiana geral; tragam mais vantagens do que desvantagens
7. Suporte no ps-venda; uma empresa realmente interessada na
8. Histrico de fornecimentos; melhoria contnua e na qualidade total.
Pode-se concluir, portanto que a
Em mdia, 70% consideram melhores a implantao da srie ISO 9000 ainda representa
percepo destes itens de empresas um marco para a gesto de qualidade, trazendo
certificadas em relao a empresas no amplos benefcios e permitindo s empresas
certificadas. Sendo que 50,5% consideram o estruturarem seus processos, tornando-os mais
preo de produtos e servios adquiridos destas eficientes. Entretanto, apenas empresas com
empresas certificadas mais caro, contra 44,8% uma cultura da qualidade e com algumas boas
que alegaram no ter diferena e 4,7% que prticas j implantadas conseguem
apontaram ser at mais barato. compreender e implantar os requisitos
Contudo, de acordo com a CNI - propostos pela referida norma.
Confederao Nacional da Indstria (1996, p. De acordo a pesquisa nacional
39) no se pode confundir a certificao com mencionada neste trabalho (INMETRO, 2013), a
um atestado de competncia. Esta, na verdade, certificao ISO 9001 um realidade
representa apenas a conformidade com os principalmente no setor industrial e entre
requisitos de um determinada norma. Alm empresas de mdio e grande porte. Alm disso,
disso, as aes pblicas realizadas atravs de a percepo em relao a empresas
linhas de crdito como o FINAME/BNDES fornecedoras certificadas pelo ISO 9001
devem ser aprimoradas de modo a incentivar o positiva, no parecendo influir para elevao
desenvolvimento tecnolgico e aprimoramento do valor de produtos e servios.
da qualidade das empresas, evitando
mecanismos que induzam "certificao
burocrtica" ou que associem a certificao ISO REFERNCIAS
9000 a um superior desempenho tecnolgico. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS
TCNICAS. NBR ISO 9001:2000 (2000) -
CONSIDERAES FINAIS Sistemas de Gesto da Qualidade. Requisitos.
As normas ISO 9000 surgiram para criar Rio de Janeiro, 2000.
uma linguagem comum no que diz respeito aos
sistemas de gesto da qualidade. Oriundas do CARPINETTI, L.C.R.; MIGUEL, P.A.C.;
processo evolutivo dos sistemas de gesto de GEROLAMO, M.C. Gesto da qualidade
qualidade, as normas ISO se desenvolveram e ISO9001:2000 princpios e requisitos de
se atualizaram de acordo com as necessidades gesto. So Paulo: Atlas, 2007.
cada vez mais amplas dos consumidores e as
demandas dos mercados internacionais mais CHAN, K. C. C. Improving quality management
competitivos. on the basis of ISO 9000. The TQM Magazine.
A filosofia da srie de normas ISO 9000, v. 11, Issue 2, 1999.
representadas atualmente pela norma ISO
9001:2015, tambm evoluiu para abranger CONFEDERAO NACIONAL DA INDSTRIA. ISO
todos os aspectos referentes manuteno da 9000 como instrumento de competitividade: A
prpria norma, exigncias dos clientes, do experincia brasileira. Rio de Janeiro, 1996
marketing, do mercado dentre outros. FERNANDES, W. A.. A Evoluo da Qualidade
Mesmo se alguns pontos negativos no Mundo. Inmetro, 2011. Disponvel em:
possam ser encontrados tendo em vista a <http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/
dificuldade e custo em se implementar as
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