Você está na página 1de 74

Gesto de Processos e Servios

Profa. Leila Silva


Slides ( acrescentarei texto e filmes no decorrer das aulas)-
Material at AVI
Slide 1-Processos
so atividades sequencias.
No processo no existe incio ou fim do
processos, mas sim fechamento da tarefa, que
podem reiniciar a qualquer momento.

Exemplo: Independente de ferramentas, equipe


de vendas ou metas de negcios, o que faz as
vendas acontecerem ter processos de
vendas bem definidos.
Slide 2
Um grande motivo pelo qual as equipes de vendas no
conseguem entregar resultados, o fato de muitos
vendedores estarem perdidos nos procedimentos de
vendas. Os vendedores precisam de direcionamento e,
caso isso no acontea, eles no conseguem entregar
bons resultados.

Um empreendedor muitas vezes consegue enxergar


um processo de venda de uma empresa em sua
cabea. Esse processo geralmente compartilhado
com o gerente de vendas. Mas o vendedor, que est
na ponta do processo, no consegue visualizar o que
o processo de vendas em seu dia-a-dia.
Slide 3
Mas, afinal, o que processo de vendas? So as
tarefas necessrias, listadas em ordem
cronolgica, para que uma venda se realize,
com comeo, meio e fim bem definidos.
COMEO= ENTRADA
MEIO= AES LGICA
FIM= RESULTADO

REINICIAR SEMPRE QUE OCORRER VENDAS


( NO TEM UM FIM, EXISTE CONTINUIDADE)
Slide 4
Definio de Projeto
Trabalho temporrio que produz um resultado
nico, possui um comeo, meio e fim.
Exemplos de projeto: construir um prdio,
escrever um livro, criar nova linha de
automvel.
Caractersticas de um projeto:
Temporrio
Gera resultado nico
Elaborado progressivamente
Slide 5
Para iniciar um projeto precisamos saber
diferenciar o mesmo de outros projetos j
realizados. Criar um software para uma
empresa X, ser diferente de criar um
software para empresa Y, mesmo que
tenham objetivos semelhantes. Aps iniciar
um projeto, devemos finaliz-lo
quando concluirmos nosso objetivo ou
quando este precisar ser interrompido, um
projeto nunca ser contnuo.
Slide 6
Definio de Processo
Trabalho contnuo que produz resultados
padronizados, possui entradas, ferramentas e
tcnicas para gerar sadas.
Exemplos de processo: revisar livros, fabricar
automveis, manuteno de equipamentos.
Caractersticas de um processo:
Contnuo
Gera resultados padronizados
Fortemente definido
Slide 7
A sada de um processo geralmente a entrada
para outro. Dentro de cada processo, as
ferramentas e tcnicas utilizadas orientam e
influenciam sua sada. Uma sada com falhas
pode comprometer na entrada de processos
dependentes.
Caractersticas comuns de projetos e
processos
Realizado por pessoas
Restringido por recursos limitados
Planejado, executado e controlado
Slide 8

Concluso

Um projeto estar sempre ligado inovao, j


um processo reconhecido pelo aprendizado
atravs da repetio, um projeto pode conter
diversos processos para sua realizao,
Slide 10
Considere as seguintes expresses abaixo:
I. Um processo uma atividade realizada em uma sequncia lgica, cujo
objetivo produzir algo que tem valor para um grupo especfico de
clientes.
II. Processos so atividades logicamente relacionadas aos recursos do
negcio e que produzem resultados reais.
III. Em todo processo de negcios, encontramos um objetivo, insumos,
recursos, normas, dinmicas repetitivas e resultados.
IV. O impacto do insucesso de um nico processo pode comprometer os
resultados operacionais de uma organizao.
Com base :

( )II, III E IV so falsas


( )III e IV so falsas
( )I, II E III so verdadeiras e IV falsa
( )Todas As proposies so verdadeiras
( )Todas as proposies so falsas
Slide 11
Slide 12
Os processos de negcio so compostos por
elementos que participam do dia a dia da
organizao. Saber classificar estes elementos
e os separar para compor os processos de
negcios principais da empresa uma tarefa
fundamental para o administrador.
Slide 13
Outra tarefa importante fazer o trabalho
inverso: estudar o processo e decomp-lo em
sub-processos ou outros elementos para a
melhor gesto das atividades e distribuio
das tarefas entre os membros da organizao.
Slide 14
Uma cadeia de valor equivalente ao conjunto de
atividades que uma organizao desempenha e
vai desde as relaes com os fornecedores
envolvendo ciclos de produo e de venda at
fase final onde ocorre a distribuio. Porter trata
deste conceito a partir da metade da dcada de
80. Quando uma organizao decompes as suas
atividades nas atividades de relevncia
estratgica, possibilita a anlise do
comportamento dos custos e das fontes que
existem bem como potenciais de diferenciao
em cada processo de negcio, tornando mais
eficiente o valor final do que a representao do
produto para o cliente.
Slide 15
A liderana de custo e a diferenciao pela
qualidade aumentam o valor do produto e
proporcionam vantagem competitiva
organizao no contexto da indstria em que
se insere. O Gerenciamento de Processos de
Negcio ou Gesto de Processos de Negcio
(BPM) um conceito que interliga a gesto de
negcios com a tecnologia da informao e
possui foco namelhoria dos resultados das
empresas por meio da otimizao dos
processos de negcio
. O uso do BPM tem crescido significativamente
devido sua utilidade e rapidez com que melhora
os processos nas organizaes onde j foi
implementado. A sua perspectiva de crescimento
muito grande, visto que ainda um conceito
ainda sendo estudado e melhor definido. Um dos
termos usados na BPM, os "processos
operacionais" faz referncia aos processos da
rotina de uma empresa, ao contrrio dos
processos decisrios e estratgicos que so feitos
pela diretoria ou executivos da empresa. O BPM
possui algumas diferenas da remodelagem de
processos de negcio por ser uma abordagem
sobre gesto bem popular na dcada de 90, cujo
enfoque no eram as alteraes revolucionrias
nos processos de negcio, mas a sua melhoria
Com base no modelo de Porter, criado pelo professor Michael Porter,
da Harvard Business School, assinale a opo correta:

a) As estratgias classificam-se em trs categorias: diferenciao,


liderana da inovao e diversificao.

b) A estratgia relativa ao enfoque consiste na escolha de um


segmento de mercado e na concentrao nesse segment
c) Entre os riscos que as empresas que adotam a estratgia do
enfoque se sujeitam, inclui-se o fato de os concorrentes
encontrarem os
d) Por meio da estratgia da diferenciao, torna-se determinado
produto semelhante aos produtos e servios
e) As estratgias genricas implicam arranjos organizacionais
parecidos, procedimentos de controle e sistemas orgnicos.
Na modelagem de processos de negcios (BPM) em uma empresa,
deve-se considerar que :
a) a identificao de regras de negcios e a de insumos de processo
so atividades importantes na modelagem das funes no
aplicveis de uma empresa
b) a documentao dos processos atuais e dos melhorados um
resultado importante para poder traar planos de mudanas na
empresa.
c) as melhorias propostas para os processos devem conter somente
atualizaes para a reduo do tempo de execuo das atividades
dos processos e vo tambm sugerir quais reas vo aumentar
custos e recursos para que esse tempo seja reduzido
d) aps a implementao dos novos processos, devem ser cessadas
todas atualizaes e adaptaes de processos, pois estas
atualizaes podem ser supridas pela insero de um novo
software (tipo CRM) na empresa.
e) o processo deve prever um conjunto de tcnicas suplementares de
controle de riscos em novos processos negcios, sem se preocupar
com controle dos processos antigos identificados.
Resposta correta: B (para as duas questes)
Aula 1- 20/02/2017

O que organizao?

Segundo Maximiano(1992) "uma organizao uma combinao de


esforos individuais que tem por finalidade realizar propsitos coletivos.
Por meio de uma organizao torna-se possvel perseguir e alcanar
objetivos que seriam inatingveis para uma pessoa. Uma grande empresa
ou uma pequena oficina, um laboratrio ou o corpo de bombeiros, um
hospital ou uma escola so todos exemplos de organizaes."
Uma organizao formada pelo soma de
pessoas, mquinas e outros equipamentos,
recursos financeiros e outros.

A organizao ento o resultado da


combinao de todos estes elementos
orientados a um objetivo comum.

A qualidade o resultado de um trabalho de


organizao.
Gesto de processos ou gesto por processos?
Existe uma diferena, mais que gramatical, entre
gesto de processos e gesto por processos.
A gesto de processos significa que existem
processos mapeados, monitorados, controlados e
que esto funcionando conforme planejado.
A gesto por processos, procura analisar a
organizao de forma mais ampla, com as reas
interelacionadas. Vrios processos esto
interagindo e a gesto monitora isso como um
todo, garantindo a satisfao do cliente.
Atividade 1
A importncia da organizao

O rapper MV Bill, chamado de Mensageiro da


Verdade, carioca, nascido na favela Cidade
de Deus, Zona Oeste do Rio de Janeiro. Suas
msicas so sempre carregadas de denncia
social e, na letra que voc vai ler a seguir, fica
claro como a organizao se torna
indispensvel na sociedade atual.
Identifique, na letra da msica, pelo menos dois
trechos em que se vem a importncia e as
vantagens da organizao em grupo.
Resposta
Existem vrios trechos; observe os dois que
seguem:
Sem armas, unidos, sem violncia ente ns/vamos
ter a certeza que na luta no estamos ss com
certeza deve ter chamado a sua ateno no ?
Realmente, esta parece ser a frase que contm,
de maneira mais clara, a idia de que organizar-se
em grupos faz mais fortes todos os indivduos
que participam dele. Outro trecho seria:
preciso unio e no sangue no cho. Nesse
trecho, o rapper mostra, ainda, como a unio
pode diminuir a violncia.
Conceitos fundamentais de gesto por
processos I

Origem dos processos de negcios Organizao


funcional x organizao por processo
A organizao funcional o tipo de estrutura
organizacional que aplica o princpio funcional
ou princpio da especializao das funes.
Com a organizao funcional, o mestre de
produo tornou -se um especialista em
assuntos de produo, deixando de ser
procurado pelos operrios para cuidar de
outro s problemas.
Na organizao por processos temos um novo
entendimento que diz que o negcio precisa
focar aquilo que pode ser feito para agradar
aos clientes externos. Nas organizaes por
processos o cliente o centro de tudo e o
objetivo oferecer a ele um produto de maior
benefcio, de maneira mais rpida e a um
custo mais baixo.
Com relao estrutura funcional, CORRETO
afirmar:
a) Facilita a excessiva centralizao.
b) No favorece o esprito de equipe e a
cooperao
c) Torna a organizao rgida.
d) No favorece a especializao.
e) Possibilita a promoo da especializao e o
aperfeioamento.
Resposta E
Conceitos fundamentais de gesto por processos
II
Quando tratamos de Gesto de Processos devemos
contemplar uma srie de elementos para estar
alinhada completamente com os fundamentos do
BPMS. So eles: Modelo unificado de automao
de processos e workflow, execuo e
manipulao direta, gerenciamento dos
processos, gerenciamento de excees
temporais, suporte a subprocessos, concorrncia,
padronizao, escalabilidade e disponibilidade.
Vamos tratar destes elementos nesta aula.
De acordo com um critrio especfico de
homogeneidade, o agrupamento das
atividades e dos recursos da empresa em
unidades organizacionais o(a):
a) organograma.
b) rea estratgica de negcios
c) unidade estratgica de negcio
d) departamentalizao.
e) quadro de competncias.
Resposta D
Conceitos fundamentais de gesto por
processos III
Os processos chave de negcio so aqueles que
representam srio risco para a vida humana,
para o meio ambiente ou colocam em risco
uma grande quantidade de recursos. Seus
resultados produzem alto impacto para os
clientes. Qualquer falha nesses processos
comprometem o desempenho de todo o
sistema e alm disso, so crticos para a
estratgia da empresa. Vamos analisar alguns
desses conceitos nesta aula.
Os processos-chave de negcio esto diretamente
relacionados s atividades-fim e so crticos para o
sucesso organizacional.

I. Seus resultados produzem alto impacto para os


fornecedores.
II. II. Falhas nesses processos
III. No so crticos para a execuo da estratgia da
organizao
IV. preciso haver convergncia do esforo
organizacional de modo a minimizar riscos, tempo e
desperdcios de recursos e maximizar sinergia.
V. Todos os processos das unidades de negcios devem
estar integrados no sistema de gesto.
correto o que consta APENAS em
a) I e V.
b) IV e V
c) II e IV.
d) III, IV e V.
e) I, II e III.
Resposta B
Modelagem de processos I

O mapeamento de processos de negcios tem como objetivo


mostrar a forma que as matrias primas de um fornecedor
so tratados e transformados em produtos que sero
entregues aos clientes. Nessa transformao so alocados
recursos destinados a promover essa transformao da
melhor maneira. O resultado do mapeamento de processos
o mapa de processo e o diagrama de relacionamentos
que so representaes grficas e que demonstram o fluxo
operacional e o relacionamento entre diferentes processos.
Por meio dos mapas possvel calcular os custos totais do
processo, das suas atividades ou tarefas, o tempo de
execuo, os responsveis, o pessoal alocado, o tempo de
dedicao de cada recurso e estabelecimento de melhorias.
Uma empresa de auditoria iniciou um trabalho interno de levantamento de todos os
processos que so realizados na organizao. Esse procedimento tem como
objetivos melhorar a eficincia da empresa e reduzir os custos operacionais.

Nesse levantamento, necessrio considerar-se que:


a) a gesto por processos define as fronteiras relacionadas ao fluxo de
informaes existente na organizao.
b) a gesto por processos avalia de maneira pontual as atividades
direcionadas aos clientes internos.
c) um processo ora cliente do processo anterior, ora fornecedor do
posterior, estabelecendo -se, assim, a cadeia cliente fornecedor.
d) o histograma uma ferramenta til no mapeamento de processos porque
possibilita visualizar o fluxo das atividades e o relacionamento entre os
processo

e) os processos crticos esto relacionados aos processos administrativos


que do apoio rea meio da organizao.
Resposta C
Modelagem de processos de negcio II
Mapa de processos e ferramentas de modelagem de
processos

O mapeamento dos processos faz com que a construo de


sistemas de indicadores de desempenho avalie em tempo
real a execuo das tarefas, medies dos resultados,
custos, produo, produtividade, etc., facilitando o
gerenciamento.No mapeamento definido exatamente o
que uma feito, quem responsvel, em que padro um
processo deve ser concludo e como o sucesso de um
processo de negcio pode ser determinado. Uma vez feito
isso, os processos ficam melhor identificados.
Discuta a seguinte questo, indicando se
verdadeiro ou falso "A implantao de
sistemas integrados de gesto demanda o
mapeamento prvio dos processos de gesto.

resposta:A afirmao est correta


Fluxogramas
Aprender a criar e aplicar fluxogramas
Fluxograma a representao grfica que tem por
objetivo
a) identificar os vrios nveis de atuao da empresa
b) b) classificar os cargos e as principais funes na
hierarquia da empresa
c) c) apresentar a sequncia de uma atividade ou
trabalho de forma analtica, caracterizando as
operaes, os responsveis e/ou
d) d) padronizar a emisso e o envio de documentos que
flexibilizam as aes e decises na empresa.
Resposta C