N 2478

DE LAS COBRANZAS EXTRAJUDICIALES

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR

Santiago, abril de 2012

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I. OBJETIVO

El presente documento tiene por finalidad traspasar a los proveedores de bienes y servicios
los criterios del Servicio Nacional del Consumidor en materias especficas relacionadas con
la normativa sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores. En este caso en
particular, en lo que dice relacin con la regulacin de forma y fondo que para las gestiones
de cobranza extrajudicial ha establecido el citado cuerpo legal.

II. ASPECTOS GENERALES DE SU REGULACION

La Ley N 19.659 publicada en el Diario Oficial con fecha 27 de Diciembre de 1999

introdujo en la Ley N 19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, en
adelante tambin LPC, importantes regulaciones, especialmente en materia de cobranza
extrajudicial. Lo anterior, se produce en el marco de proteger a los consumidores que, si
bien es cierto podran estar en incumplimiento de sus obligaciones, se encontraban
adicionalmente expuestos a distintas situaciones absolutamente abusivas por parte de los
proveedores - acreedores. La prctica se traduca entre otros, en cobros en cualquier poca
o momento y en montos muy elevados y arbitrarios.

La normativa mencionada, ha sufrido posteriores modificaciones siempre en pro de

reguardar a la parte ms dbil de las relaciones de consumo y de continuar con la finalidad
y propsito de la LPC.

III.DE LAS OBLICACIONES DE INFORMACION PARA CON LOS CONSUMIDORES

A travs del artculo 37 de la LPC, el legislador estableci para los proveedores el deber de
informar. Lo anterior, en estricta armona con el derecho de carcter bsico e
irrenunciable que en el contexto de una relacin de consumo pesa para los proveedores.
Es as como se seal que en toda operacin de consumo en que se conceda crdito directo
al consumidor el proveedor debe poner a disposicin de ste una mnima, determinada y
especfica informacin. Dicha informacin es la que sigue:

a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deber expresarse en
tamao igual o mayor que la informacin acerca del monto de las cuotas a que se refiere la
letra d);
b) La tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la que
deber quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transaccin;
c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de inters:
1. Impuestos correspondientes a la respectiva operacin de crdito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garanta.
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4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.

5. Cualquier otro importe permitido por ley;
d) Las alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad;
e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crdito,
correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y
f) La tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de clculo de los
gastos que genere la cobranza extrajudicial de los crditos impagos, incluidos los
honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.

Especial mencin merece el tema de los honorarios. El criterio que ha sostenido el Servicio
Nacional del Consumidor al efecto y que ha sido ratificado por la Ilustrsima Corte de
Apelaciones de Santiago, es que no procede el cobro de honorarios en las gestiones de
cobranza extrajudicial. Si bien es cierto, la letra f) del artculo 37 antes transcrito,
establece como obligacin del proveedor informar, entre otras cosas, los honorarios que
correspondan, no debe aquello significar o interpretarse en caso alguno que los
proveedores se encuentran autorizados para ejecutar su cobro arbitrariamente y en un
escenario netamente extrajudicial por cuanto aquellos corresponden a gestiones propias de
un escenario netamente judicial. En palabras ms concretas, los honorarios de abogados
por ejemplo, slo deben ser revisados y decretados por los tribunales de justicia. En sede
extrajudicial, cualquier honorario no puede exceder en su integridad a los porcentajes que
la LPC ha dispuesto expresamente: 3% - 6% y 9%, segn corresponda y entenderse
necesariamente, de existir, incorporados a aquellos porcentajes.

IV. DE OTRAS OBLIGACIONES PARA CON LOS CONSUMIDORES

Sin perjuicio de lo expuesto precedentemente, el legislador no agot la regulacin de la

cobranza extrajudicial en la obligacin de informacin que puso de cargo de los
proveedores sino que tambin, la extendi a otros deberes de informacin pero tambin, a
otros aspectos como los que a continuacin se sealan:

- Porcentajes que se pueden cobrar por concepto de gastos de cobranza;

- Plazo desde cundo se genera la facultad para cobrar los gastos de cobranza (en la
medida que se ejecute accin determinada que legitime el cobro);
- Obligacin de comunicar si el procedimiento de cobranza se realizar directamente o
por medio de terceros;
- Obligacin de informar en qu plazo el procedimiento de cobranza puede ser
modificado y condiciones (no pueden ser ms gravosas ni onerosas ni
discriminatorias para los consumidores);
- Determinacin de actuaciones de cobranza extrajudicial prohibidas;
- Determinacin de derechos para los consumidores en el evento de existir diputacin
para el cobro y sus efectos.

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- Determinacin expresa de conductas infraccionales, con ocasin de actuaciones de

cobranza extrajudicial;

En relacin a los porcentajes que se pueden cobrar por concepto de cobranza

extrajudicial.
Los proveedores no podrn cobrar por concepto de cobranza extrajudicial cantidades que
excedan de los siguientes porcentajes aplicados sobre el capital adeudado o la cuota
vencida, segn el caso, y conforme a la siguiente escala progresiva:

En obligaciones de hasta 10 unidades de fomento, 9%;

Por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades de fomento, 6%,
Por la parte que exceda de 50 unidades de fomento, 3%.

Lo anterior significa que los porcentajes citados deben ser aplicados sobre el capital
adeudado o la cuota vencida, segn el caso. Por lo tanto, si el deudor se atrasa en el pago
de una cuota slo sobre el monto de ella y no del capital puede aplicar el respectivo
porcentaje por concepto de gastos de cobranza extrajudicial. La expresin, segn sea el
caso debe entenderse precisamente a la circunstancia de que, existiendo cuota vencida
sobre ella se puede hacer efectiva la facultad de cobro de gastos de cobranza extrajudicial y
no sobre el capital. Por ello, no es legtimo que los proveedores apliquen los porcentajes
respectivos sobre el capital adeudado aduciendo existencia de una clusula de aceleracin
que no se ha hecho efectiva en sede judicial.
Existe tambin la figura de la cuota o pago mnimo. Pues bien, en este sentido tambin se
hace necesario explicitar que el porcentaje procede se aplique sobre aquella o aquel y no
sobre el capital. El pago o cuota mnima, constituye para los efectos de la LPC, cuota.
Finalmente y respecto de lo tratado, es importante sealar que no se puede aplicar inters
moratorio respecto de los gastos de cobranza.

En relacin al plazo desde cundo se puede cobrar gastos de cobranza extrajudicial.

Los porcentajes 3% - 6% y 9%, segn sea el caso slo podrn aplicarse una vez
transcurridos los primeros quince das de atraso. Dicho plazo lo es de das corridos.
Es del caso sealar que en aquellos crditos en donde los proveedores establecen plazos
para que dentro y hasta de los consumidores cumplan con el pago de la respectiva cuota, el
primer da de los citados 15 das comienza a correr vencido el ltimo da del plazo
concedido.
No obstante lo anterior, es del caso precisar que por gastos de cobranza extrajudicial
debemos entender que son todos aquellos que el proveedor acreedor o su mandatario ha
incurrido con ocasin de gestiones concretas, especficas y dentro del marco legal que se le
ha facultado cobrar, con ocasin del no pago de una obligacin por parte del deudor, en el
tiempo convenido.

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Ahora bien, la referida facultad del proveedor acreedor o para quien acte por su cuenta y
representacin en las gestiones de cobranza extrajudicial, es una facultad que no opera de
pleno derecho o por el simple transcurso del tiempo sino que necesariamente deben existir
acciones concretas y demostrables que justifiquen su cobro.
En definitiva, para proceder al cobro de gastos de cobranza extrajudicial se debe tratar de
gestiones que efectivamente permitan concluir que el proveedor o su mandatario, incurri
en aquellas. As por ejemplo, podemos establecer que no basta con un simple aviso en que
el proveedor informe que est facultado para su cobro o utilizar para aquello, el mismo
medio que ocupa para informar la cuota mensual, como la boleta o estado de cuenta sin que
detrs de ello exista una diligencia especfica que denote gestin adicional alguna.

De la obligacin del proveedor de comunicar si el procedimiento de cobranza se

realizar directamente o por medio de terceros.
En efecto, el proveedor debe indicar al consumidor al tiempo de la suscripcin del contrato
si las gestiones de cobranza extrajudicial se realizarn directamente o por medio de
terceros. En este ltimo caso deber adems:

Identificar a los encargados;

Informar los horarios en que se efectuar y
la eventual informacin que podr proporcionarse a los respectivos terceros
identificados de conformidad a la Ley N 19.628, sobre Proteccin de los Datos de
Carcter Personal.

De la obligacin del proveedor de informar la oportunidad en que el procedimiento de

cobranza extrajudicial puede ser modificado y condiciones.
La LPC faculta al proveedor, previa informacin, para cambiar las modalidades y
procedimientos de cobranza extrajudicial. La modificacin puede ser anual y siempre que
se trate de operaciones de crdito de consumo cuyo plazo de pago exceda de un ao.
Ahora bien, el cambio en las modalidades y procedimientos de cobranza debe resguardar:

no ser ms gravoso ni oneroso para los consumidores;

no incurrir en discriminacin y
comunicar los respectivos cambios con una anticipacin mnima de dos perodos de
pago.

De las actuaciones de cobranza extrajudicial prohibidas expresamente por el

legislador.
Las actuaciones de cobranza extrajudicial expresamente prohibidas, son las que a
continuacin se indican:

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1. El envo al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales.

Cualquier prctica utilizada, con documentos que pretendan amedrentar a los
consumidores respecto de situaciones no reales en tanto a haber sido efectivamente
demandados y con voluntad real y sera de hacer efectiva la accin judicial, est prohibida y
sancionada por la LPC.
Una mala prctica reiterada ha sido la utilizacin de los Tribunales de Justicia para
simplemente ingresar a distribucin demandas ejecutivas, sin voluntad real y seria de
darles curso progresivo. En razn de lo anterior, la Corte Suprema debi intervenir
instruyendo, mediante acta 27 de 2009 a los Juzgados con competencia en materia civil del
pas sobre las causas ejecutivas, particularmente ordenndoles dar estricto cumplimiento a
exigir constitucin de mandato judicial, dentro de tercero da, bajo apercibimiento de
tenerse por no presentada la demanda y que, una vez ingresada sta al Tribunal
correspondiente, no realizada gestin alguna por el actor se esperar el plazo de cinco das
para hacer efectivo el apercibimiento indicado. No siendo suficiente lo anterior y habiendo
tomado conocimiento el Pleno de la Corte Suprema de los grandes volmenes de las
demandas ejecutivas, sin intencin del actor de darles curso progresivo y entorpeciendo
con ello las labores propias de los Jueces, Secretarios y funcionarios, se debi dictar un
autoacordado que regula la tramitacin de las causas masivas imponindose a travs de l
el procedimiento que seguirn dichas causas, no dejando en todo caso sin efecto la citada
acta 27 de 2009.
En definitiva, el escrito enviado al consumidor y que fue declarado como no presentado en
conformidad a las instrucciones impartidas por la Excelentsima Corte Suprema, se
considerarn desde la perspectiva de la LPC como un escrito que aparenta ser judicial para
el caso de ser enviado ste, a travs de la ejecucin de un procedimiento de cobranza
extrajudicial.
Por su parte, el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola define las palabras
escrito y judicial de la siguiente manera:
Escrito: Pedimento o alegato en pleito o causa.
Judicial: aquello perteneciente al juicio, a la administracin de justicia o a la judicatura.
De lo anterior, debemos tambin concluir y, sin perjuicio de lo sealado precedentemente
que, de acuerdo a las definiciones anteriormente formuladas, el escrito que no rena las
caractersticas antes definidas no es un escrito judicial y solo es, una simulacin de tal, lo
que est expresamente prohibido.

2. Comunicaciones a terceros ajenos a la obligacin en las que se d cuenta de la

morosidad;
Los proveedores no podrn comunicar a terceros ajenos a la obligacin la morosidad del
deudor, cualquiera que sea este tercero. No es un hecho aislado para este Servicio Nacional
del Consumidor recibir reclamos respecto de comunicaciones de deudas a terceros ajenos a
la obligacin, como por ejemplo familiares, trabajadores de casa particular, empleadores,
etc. Estas conductas estn en desajuste absoluto a la LPC.
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3. Visitas o llamados telefnicos a la morada del deudor durante das y horas que
no sean los que declara hbiles el artculo 59 del Cdigo de Procedimiento
Civil.
Las visitas o llamados telefnicos slo se podrn realizar los das hbiles, es decir, los das
no feriados y entre las 08:00 y 20:00 horas.

4. Y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia

normal de sus miembros ni la situacin laboral del deudor.
Es del caso sealar que, si bien es cierto la gestin de cobranza debe realizarse en
determinados das y horas hbiles, tal como se expuso anteriormente, lo cierto es que
adems dichas gestiones no pueden alterar la vida privada del hogar, la convivencia familiar
ni la situacin laboral del consumidor. Por lo anterior, los llamados telefnicos no pueden
ser reiterativos y menos an incluir conductas amedrentadoras y amenazadoras. Tampoco
ser legtimo, la utilizacin de los servicios televisivos o tecnolgicos, pagados por los
consumidores, por cuanto el proveedor no podr tener posibilidad alguna, de controlar a
los receptores de la informacin. Finalmente y, en relacin a los llamados telefnicos se
debe dejar claramente establecido que contactado el consumidor no existe justificacin
alguna para insistir.

A lo anterior, se quiso dar tal resguardo que respecto de conductas amedrentadoras y

amenazadoras, se tipific como ilcito penal sancionado de acuerdo al Cdigo del ramo,
independientemente de la vulneracin a la LPC. Ley N 19.659 no slo modific la Ley
N19.496 sino que tambin introdujo modificaciones al Cdigo Penal en los artculos 296 y
297 y lo hizo justamente tomando en consideracin conductas que a propsito de las
gestiones de cobranza extrajudicial pueden llegar a constituir adems el delito de amenaza.

De los Derechos de los consumidores cuando se ha producido diputacin para el cobro

y sus efectos.
Los derechos de los consumidores en el cobro extrajudicial de crditos impagos del
proveedor se traducen en que:

El consumidor siempre podr pagar directamente a ste el total de la deuda

vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de cobranza que
procedieren, aunque el proveedor haya conferido diputacin para cobrar y recibir
el pago, o ambos hayan designado una persona para estos efectos. Lo anterior no
obsta a que las partes convengan en que el proveedor reciba por partes lo que se le
deba.

El efecto que trae consigo la recepcin del pago es que termina el mandato que hubiere
conferido el proveedor, quien debe dar aviso inmediato al mandatario para que se abstenga

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de proseguir en el cobro, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones que establece el
artculo 2158 del Cdigo Civil.

De las conductas infraccionales con ocasin de actuaciones de cobranza extrajudicial.

En el artculo 39 A de la LPC se han tipificado aquellas conductas que en relacin a la

cobranza extrajudicial constituyen infraccin a la Ley N 19.496, lo cual debe entenderse
que es sin perjuicio de otras que tambin puedan configurarse de acuerdo al mismo cuerpo
legal.

A saber, entre otras:

La exigencia de gastos de cobranza superiores a: en obligaciones de hasta 10

unidades de fomento, 9%; por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades de
fomento, 6%, por la parte que exceda de 50 unidades de fomento, 3% o distintos o
superiores a los que resulten de la aplicacin del sistema de clculo que hubiere
sido informado previamente al consumidor;
Cobro de gastos de cobranza antes de transcurridos los primeros quince das de
atraso;
Aplicacin de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial prohibidos
por el inciso quinto del artculo 37, es decir, actuaciones de cobranza extrajudicial
prohibidas como el envo al consumidor de documentos que aparenten ser escritos
judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligacin en las que se d cuenta
de la morosidad; visitas o llamados telefnicos a la morada del deudor durante das
y horas que no sean los que declara hbiles el artculo 59 del Cdigo de
Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la
convivencia normal de sus miembros o la situacin laboral del deudor
Aplicacin de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial diferentes de
los que se dieron a conocer, es decir, diferente a lo informado en cuanto a si la
cobranza sera realizada directamente o por medio de terceros;
Proceder a modificar las modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial sin
considerar si la operacin de consumo excede de un ao;
Proceder a modificar las modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial
sin considerar la comunicacin al consumidor;
Proceder a modificar las modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial en
trminos ms gravosos u onerosos para los consumidores;
Proceder a modificar las modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial
incurriendo en discriminacin respecto de los consumidores;
No respetar los derechos que la ley ha entregado a los consumidores en el caso que el
proveedor haya conferido diputacin para cobrar y recibir el pago.

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En el evento de detectarse conductas de los proveedores en contravencin a lo dispuesto en la

presente minuta, SERNAC debe proceder en virtud de sus facultades y mandato legal.