Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
1 - Nunca fale o habitual al. Use a prtica utilizada 14 - Use um tom de voz firme, claro e gentil ao
pela empresa: nome da empresa, seu nome e uma telefone. Evite grias, diminutivos, gritos, intimidades
saudao para ligaes externas e apenas seu nome (amor, bem, querida);
ou, se preferir, tambm uma saudao para as
internas; 15 - Se estiver ao telefone com o cliente, evite
conversar com um colega de trabalho quando ele sair
2 - Evite o terrvel quem fala?, quem ? quem da linha por alguns instantes. Ele poder ouvir algum
gostaria?. Seja corts ao telefone e pergunte de uma assunto pessoal ou da empresa;
outra forma como por gentileza, quem deseja falar ou
quem quer falar?; 16 - Se estiver resfriado, evite tossir, espirrar ao
telefone enquanto fala. Pea um minuto e coloque o
3 - Se o cliente precisar aguardar na linha, no o deixe telefone em espera. Caso a situao esteja crtica,
esperando por muito tempo; pea desculpas e ligue em seguida, quando estiver se
sentindo melhor;
4 - Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer
barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com 17 - Sorria ao telefone. Voc pode no perceber, mas
o cliente; far toda a diferena.
5 - Caso esteja em uma ligao particular e seu 18 - Evite falar Ele saiu, Est em reunio, No
telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou pode atender. Procure ser sincero na medida do
coloque sua chamada em espera. D prioridade s possvel e evite esses clichs;
ligaes da empresa;
19 - Seja natural ao telefone. Voc no percebe
6 - Se tiver uma crise de riso, soluo ou tosse, pea quando algum est mentindo ao telefone? Tenha
licena ao cliente e coloque o telefone em espera; certeza de que os outros tambm!
7 - Se tocar uma outra linha, pea licena por um 20 - Tente se conter com clientes mal-educados.
instante, atenda a 2a. linha e diga que est em outra Mantenha sua classe e postura e tente acalm-lo.
ligao e que retornar em seguida; Jamais o interrompa, grite ou seja agressivo com ele.
8 - Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala 21 - Na necessidade de anotar um recado para
enquanto fala ao telefone; algum, tenha sempre mo papel e caneta, escreva
com letra legvel, fale e anote corretamente.
9 - Caso seu superior no esteja disponvel para Ateno: no faa a pessoa repetir vrias vezes o
atender o cliente, jamais pea para o cliente ligar mais recado. Ningum suporta isso!
tarde. Quem deve retornar a ligao voc, ou seu
superior; 22 - E, no se esquea de anotar dia, hora e assinar o
recado ou, se preferir, envie um e-mail. No faa o
10 - Se combinar dia e horrio para retornar a ligao, que geralmente a maioria faz; que o de transmitir o
faa-o conforme o combinado, ou caso haja algum recado quando se encontrar com o colega. E se voc
imprevisto, avise ao cliente; no v-lo? Ele ficar sem receber o recado?
11- Se a ligao for feita para um celular, sempre 23 - Quando precisar deixar um recado no celular ou
inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode no escritrio do cliente, fale de forma clara e pausada,
atender naquele momento; repita apenas o telefone de contato e agradea.
12 - Nunca diga Ele no se encontra, afinal ele no 24 - Quando ligar para algum, diga j na primeira
est perdido. Diga apenas Ele no est; frase seu nome, empresa e porque est ligando. Diga:
Bom dia, sou fulano, da empresa tal, e d seu
13 - Quando for transferir uma ligao a algum, recado. Simples assim!
tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de
trabalho e s assim transferir a ligao. No cometa a
1/3
COMUNICAO COMUNICAO DICAS PRTICAS
Material Complementar da Palestra
Ronaldo Costa - CGQ
13 - Evite palavras e frases que deixem as pessoas na 14 - Use a cpia oculta (Cco) e o Responder a Todos
defensiva com cuidado
A forma de se comunicar via e-mail expressa como A nica razo para o uso de cpia oculta, manter o
voc se comporta profissionalmente. Evite linguagem endereo de e-mail dos destinatrios em segredo ou
pesada e sarcasmo, que no facilmente detectado evitar que os campos de destinatrios fiquem
no e-mail. Mesmo se algum lhe envia um e-mail mal- poludos.
educado, voc tem a chance de responder
profissionalmente. O "Responder a Todos" deve simplesmente ser
evitado. Se, por exemplo, seu chefe envia uma
Evite perguntas que colocam as pessoas na solicitao de reunio ou link para um artigo a todos
defensiva, como, "Por que seu projeto est atrasado?" em sua equipe e voc precisa responder, faa-o
melhor resolver tais questes espinhosas via apenas ao seu chefe. Responder a todos faz outras
telefone ou em pessoa. Pela mesma razo, evite pessoas perderem tempo.
"provocaes" como: "Por que voc...,"" Voc deve...,"
"Eu tenho certeza que voc vai concordar...," e "No 15 Confirme os destinatrios
compreendo a sua...," que muitas vezes indicam uma
quebra nas comunicaes que o e-mail certamente Antes de clicar em enviar, confira se os destinatrios
no ir consertar. (Pelo menos no rapidamente.) esto corretos. Programas como o Outlook possuem o
recurso de auto-completar e isso s vezes seleciona o
destinatrio errado.
Fontes:
http://www.ceismael.com.br/oratoria/comunicacao-interpessoal.htm
http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula2modulo2txt1.asp?COD_ATOR=&COD_CURSO=&
COD_MATRICULA=
http://www.sinsesp.com.br/artigos/comport/18-dicas-uteis-para-falar-corretamente-ao-telefone
http://www.infowester.com/dicasemail.php
http://idgnow.uol.com.br/internet/2010/05/20/8-dicas-de-etiqueta-para-voce-usar-o-e-mail-com-eficiencia/
3/3