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COMUNICAO COMUNICAO DICAS PRTICAS

Material Complementar da Palestra


Ronaldo Costa - CGQ

Telefone e Recados: grosseria de transferir diretamente a ligao sem


mesmo saber se seu colega est em seu local de
Lembre-se: trate sempre bem o cliente. No se trabalho ou mesmo se ele poder atender o cliente,
esquea de que voc tambm cliente e deseja ter pois o cliente voltar a ligar para voc, e,
um bom atendimento e ser tratado com respeito. provavelmente estar irritado;

1 - Nunca fale o habitual al. Use a prtica utilizada 14 - Use um tom de voz firme, claro e gentil ao
pela empresa: nome da empresa, seu nome e uma telefone. Evite grias, diminutivos, gritos, intimidades
saudao para ligaes externas e apenas seu nome (amor, bem, querida);
ou, se preferir, tambm uma saudao para as
internas; 15 - Se estiver ao telefone com o cliente, evite
conversar com um colega de trabalho quando ele sair
2 - Evite o terrvel quem fala?, quem ? quem da linha por alguns instantes. Ele poder ouvir algum
gostaria?. Seja corts ao telefone e pergunte de uma assunto pessoal ou da empresa;
outra forma como por gentileza, quem deseja falar ou
quem quer falar?; 16 - Se estiver resfriado, evite tossir, espirrar ao
telefone enquanto fala. Pea um minuto e coloque o
3 - Se o cliente precisar aguardar na linha, no o deixe telefone em espera. Caso a situao esteja crtica,
esperando por muito tempo; pea desculpas e ligue em seguida, quando estiver se
sentindo melhor;
4 - Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer
barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com 17 - Sorria ao telefone. Voc pode no perceber, mas
o cliente; far toda a diferena.

5 - Caso esteja em uma ligao particular e seu 18 - Evite falar Ele saiu, Est em reunio, No
telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou pode atender. Procure ser sincero na medida do
coloque sua chamada em espera. D prioridade s possvel e evite esses clichs;
ligaes da empresa;
19 - Seja natural ao telefone. Voc no percebe
6 - Se tiver uma crise de riso, soluo ou tosse, pea quando algum est mentindo ao telefone? Tenha
licena ao cliente e coloque o telefone em espera; certeza de que os outros tambm!

7 - Se tocar uma outra linha, pea licena por um 20 - Tente se conter com clientes mal-educados.
instante, atenda a 2a. linha e diga que est em outra Mantenha sua classe e postura e tente acalm-lo.
ligao e que retornar em seguida; Jamais o interrompa, grite ou seja agressivo com ele.

8 - Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala 21 - Na necessidade de anotar um recado para
enquanto fala ao telefone; algum, tenha sempre mo papel e caneta, escreva
com letra legvel, fale e anote corretamente.
9 - Caso seu superior no esteja disponvel para Ateno: no faa a pessoa repetir vrias vezes o
atender o cliente, jamais pea para o cliente ligar mais recado. Ningum suporta isso!
tarde. Quem deve retornar a ligao voc, ou seu
superior; 22 - E, no se esquea de anotar dia, hora e assinar o
recado ou, se preferir, envie um e-mail. No faa o
10 - Se combinar dia e horrio para retornar a ligao, que geralmente a maioria faz; que o de transmitir o
faa-o conforme o combinado, ou caso haja algum recado quando se encontrar com o colega. E se voc
imprevisto, avise ao cliente; no v-lo? Ele ficar sem receber o recado?

11- Se a ligao for feita para um celular, sempre 23 - Quando precisar deixar um recado no celular ou
inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode no escritrio do cliente, fale de forma clara e pausada,
atender naquele momento; repita apenas o telefone de contato e agradea.

12 - Nunca diga Ele no se encontra, afinal ele no 24 - Quando ligar para algum, diga j na primeira
est perdido. Diga apenas Ele no est; frase seu nome, empresa e porque est ligando. Diga:
Bom dia, sou fulano, da empresa tal, e d seu
13 - Quando for transferir uma ligao a algum, recado. Simples assim!
tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de
trabalho e s assim transferir a ligao. No cometa a
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Para usar bem o e-mail:


7 - Evite o uso de grias e vcios da internet
1 - Use a opo Bcc (ou equivalente)
Ao enviar e-mails, evite ao mximo o uso de grias ou
Muitas pessoas recebem e-mails que acham vcios de internet. Use "voc" em vez de "vc", "aqui"
interessantes e encaminham sua lista de contatos. em vez de "aki", "obrigado" em vez de "valew", etc.
No entanto, fazem isso simplesmente separando os e-
mails por vrgula no campo Destinatrio ou Cc. O 8 - No divulgue telefone na assinatura
problema desse tipo de utilizao que todos que
receberem a mensagem podero ver os endereos H pessoas que informam o nmero do telefone e at
das outras pessoas que receberam o e-mail. o endereo de casa ou do trabalho abaixo de seu
nome, na assinatura do e-mail. Evite fazer isso, por
2 - No apague o contedo anterior ao responder questes de segurana. No caso de e-mails
mensagens empresariais, onde isso muitas vezes obrigatrio,
apenas utilize o e-mail para fins profissionais.
Prtica comum em e-mails de lista de discusso,
apagar o contedo da mensagem anterior algo no 9 - Anexos com o menor tamanho possvel
recomendvel. Muita gente, ao responder mensagens,
apaga o texto original para deixar o e-mail da resposta Quanto menor o tamanho de um arquivo a ser enviado
menor ou menos confuso. No entanto, o destinatrio em anexo, melhor para quem vai receb-lo. Se o
muitas vezes pode no se lembrar sobre o que se arquivo for grande, sempre que possvel, compacte-o
trata aquela resposta e obrigado a procurar (com o uso de programas como Winzip). Isso porque
mensagens anteriores. o destinatrio pode ter limites na caixa postal,
conexo lenta internet ou seu provedor pode
3 - Evite o uso de mensagens com imagens de fundo bloquear mensagens que ultrapassem um
determinado tamanho.
Algumas pessoas que usam programas clientes de e-
mail gostam de enfeitar a mensagem utilizando 10 - Utilize nomes simples no e-mail
imagens de fundo ou pequenas animaes. Essa
uma prtica no recomendvel, pois o destinatrio Em e-mails que voc poder divulgar em cadastros ou
pode tentar ler a mensagem por webmail e a verbalmente a outras pessoas, use um nome ou uma
visualizao desta pode ser comprometida pela seqncia de caracteres o mais simples possvel
imagem. Alm disso, e-mails com esse recurso antes do sinal @. Por exemplo, opte por
geralmente ficam maiores. fernando@domnio.com ao invs de
f3rn4ndO@domnio.com. Dessa forma, haver menos
4 - Campo assunto claro chances de erro na hora de inserir esse e-mail em um
formulrio ou inform-lo atravs do telefone, por
Ao redigir e-mails, procure sempre colocar no campo exemplo.
Assunto frases que estejam relacionadas com o
contedo da mensagem. Colocar no campo assunto 11 - Pense antes de escrever
frases como "Bom dia", "Ol de novo!" ou at mesmo
deix-lo em branco pode dificultar a localizao Antes de comear a compor um e-mail, pense o que
posterior da mensagem por parte do destinatrio. voc quer fazer e se o e-mail eficaz para isso. Por
exemplo, se voc est tentando resolver o problema
5 - Avise, se o contedo for comprometedor ou de algum, melhor uma ligao. Se voc precisa
confidencial resolver um assunto urgente com um colega de
trabalho no escritrio, fale com ele em pessoa.
Para isso, aps o ttulo da mensagem, insira palavras
como "Cuidado" ou "Confidencial", do contrrio, a 12 - Estruture
pessoa que receber o e-mail poder abrir na frente de
pessoas que no deveriam saber do seu contedo ou "Um bom e-mail precisa de uma abertura, corpo e
retransmitir para essas pessoas. concluso", diz Bertolo. O objetivo deve estar claro no
corpo, junto com todos os detalhes e aes que
6 - No escreva o texto todo em letra maiscula precisam ser tomadas. As frases devem ser de 15
palavras ou menos. Se houver trs ou mais pontos,
Prtica comum de novos usurios da internet, redigir use marcadores (bullets).
e-mails usando apenas letras maisculas no
recomendvel, pois palavras em maisculo, na
internet, significam gritar.
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13 - Evite palavras e frases que deixem as pessoas na 14 - Use a cpia oculta (Cco) e o Responder a Todos
defensiva com cuidado

A forma de se comunicar via e-mail expressa como A nica razo para o uso de cpia oculta, manter o
voc se comporta profissionalmente. Evite linguagem endereo de e-mail dos destinatrios em segredo ou
pesada e sarcasmo, que no facilmente detectado evitar que os campos de destinatrios fiquem
no e-mail. Mesmo se algum lhe envia um e-mail mal- poludos.
educado, voc tem a chance de responder
profissionalmente. O "Responder a Todos" deve simplesmente ser
evitado. Se, por exemplo, seu chefe envia uma
Evite perguntas que colocam as pessoas na solicitao de reunio ou link para um artigo a todos
defensiva, como, "Por que seu projeto est atrasado?" em sua equipe e voc precisa responder, faa-o
melhor resolver tais questes espinhosas via apenas ao seu chefe. Responder a todos faz outras
telefone ou em pessoa. Pela mesma razo, evite pessoas perderem tempo.
"provocaes" como: "Por que voc...,"" Voc deve...,"
"Eu tenho certeza que voc vai concordar...," e "No 15 Confirme os destinatrios
compreendo a sua...," que muitas vezes indicam uma
quebra nas comunicaes que o e-mail certamente Antes de clicar em enviar, confira se os destinatrios
no ir consertar. (Pelo menos no rapidamente.) esto corretos. Programas como o Outlook possuem o
recurso de auto-completar e isso s vezes seleciona o
destinatrio errado.

Benefcios ao usar essas dicas:


Melhor administrao do tempo Aumenta a Satisfao do Cliente

Diminuio de erros e de retrabalho Maior transparncia e confiabilidade

Melhor relacionamento interno Facilita atingir objetivos esperados

Fontes:
http://www.ceismael.com.br/oratoria/comunicacao-interpessoal.htm

http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula2modulo2txt1.asp?COD_ATOR=&COD_CURSO=&
COD_MATRICULA=

http://www.sinsesp.com.br/artigos/comport/18-dicas-uteis-para-falar-corretamente-ao-telefone

http://www.infowester.com/dicasemail.php

http://idgnow.uol.com.br/internet/2010/05/20/8-dicas-de-etiqueta-para-voce-usar-o-e-mail-com-eficiencia/

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