Tcnicas de resolucin de conflictos con clientes

Abordaje de los conflictos

La percepcin en el manejo de conflictos

Cmo nos posicionamos frente a los conflictos?

Como vimos en el artculo anterior, comprender cul es la base del conflicto nos permite asumir una postura
privilegiada, ya que podremos guiar de mejor forma el proceso de resolucin. Por ejemplo:

El conflicto aparece como resultado de una problemtica previa no resuelta? Entonces, es necesario
trabajar en la misma y sacarla a la luz.

El conflicto surge porque la comunicacin entre las personas es escasa? Es necesario mejorar los
canales de comunicacin, presentar nuestras ideas y escuchar activamente las de la otra persona. De hecho,
en muchas ocasiones puede ocurrir que ambas partes estn diciendo lo mismo, pero se encuentran tan
encerrados en sus puntos de vista que no se percatan de las convergencias.

Una vez que se detectan las posibles causas, es el momento de enfrentar el conflicto. Los seres humanos tenemos
distintas formas de abordarlos. De acuerdo a la circunstancia o tiempo, podemos tomar alguna o algunas de las
actitudes siguientes, o una combinacin de las mismas. Revisa a continuacin la siguiente infografa al respecto:

Clase 1 - Abordaje de los conflictos

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A esta infografa le podemos sumar un quinto estilo, el de compromiso (ganar algo /perder algo). Quienes
abordan los conflictos desde el compromiso, intentan encontrar una solucin que, al menos parcialmente,
satisfaga a todos, esforzndose por alcanzar un punto medio entre ambas posturas. Se trata de un estilo til
cuando el costo del conflicto es mayor que el costo de perder terreno, cuando las fuerzas que se oponen son iguales
o cuando no se acta con una fecha lmite prxima.

Estos cincos estilos son los medidos por el Instrumento Thomas Kilmann de Modos de Conflicto (TKI), el
cual evala cmo actan las personas frente a una situacin conflictiva. Si bien cada uno de nosotros
tendra un estilo al que estamos predispuestos, segn nuestra personalidad, tambin se ha argumentado
que quienes manejan efectivamente los conflictos son capaces de elegir la forma de enfrentarlos
dependiendo de cada situacin.

Qu es la percepcin?
La percepcin es un aspecto determinante en la emergencia de los conflictos. Como bien explica Stephen Robbins1 ,
acadmcio centrado en la investigacin de los conflictos, el poder y la poltica en las organizaciones, podemos
comprender la percepcin como el proceso donde los individuos organizan e interpretan las impresiones de
sus sentidos con el propsito de asignar significado a su entorno.

Es decir, se trata no slo de un fenmeno biolgico, sino tambin cultural. Adems de depender de estmulos fsicos y
sensaciones, la percepcin se determina por la seleccin y organizacin de aquellos estmulos. Esta interpretacin
del medio se encuentra determinada por los modelos culturales e ideolgicos aprendidos desde la infancia.

Entre las nuevas miradas existentes que explican el fenmeno de la percepcin humana, se ha ido consolidando el
Modelo del Observador en el mundo de las organizaciones. Esta teora plantea que las personas somos
observadores que interpretamos los fenmenos que nos suceden desde una perspectiva nica e individual.
Es decir, el foco ya no est en lo observado, sino en el observador.

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Uno de los pilares de este modelo lo encontramos en el libro "Ontologa del Lenguaje", de Rafael Echeverra. No
sabemos cmo las cosas son. Slo sabemos cmo las observamos o cmo las interpretamos. Vivimos en
mundos interpretativos 2 , seala el primer principio descrito en la obra, el que nos permite comprender mejor el
alcance de esta propuesta. Por lo tanto, desde este punto de vista, nuestra percepcin no nos permite acceder a una
fiel y objetiva representacin de cmo son las cosas, sino que siempre estamos interpretndolas.

En este sentido, cada persona observa segn lo siguiente:

Frente a esto nos constituimos en el observador que somos a partir de tres dominios diferentes:

1. El dominio del lenguaje

Se constituye en los dilogos internos que contienen juicios o creencias acerca de uno mismo y del mundo
que nos rodea. En este dominio se ubican:

Las explicaciones que me doy.

Los estndares que juzgo satisfactorios.
Lo que pienso acerca de las situaciones.
Las atribuciones que hago (por qu pasan y cmo funcionan las cosas, qu es importante).
Lo que digo y pienso.

Las personas suelen explicarse las dificultades o eventos negativos, sean pequeos o grandes, de distintas formas,
pues cada uno tiende a explicarse o a atribuir causas a las adversidades de una determinada forma. Se trata de un
hbito de pensamiento aprendido que determina cmo finalmente actuamos frente a las dificultades.

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2. El dominio de las emociones

Corresponde al conjunto de emociones y estados de nimo que se definen como predisposiciones a la accin. Las
emociones son temporales, es decir, suceden frente a la presencia de un estmulo y desaparecen cuando el estmulo
se ausenta.

"Cuando hablamos de emociones, por lo tanto, podemos sealar las circunstancias particulares
que las generan. Podemos identificar los acontecimientos que gatillan las emociones. Si esos
acontecimientos desaparecen, normalmente las emociones que los acompaaban tambin
desaparecern. Las emociones son especficas y reactivas. Los acontecimientos las preceden"3 .

Rafael Echeverra.

En cambio, los estados de nimo son permanentes y no finalizan cuando el estmulo desaparece. Es decir,
vivimos en ciertos estados de nimo, independientemente de un evento especfico.

Los estados de nimo son altamente contagiosos e incluso se podra afirmar que diferentes ciudades tienen distintos
estados de nimo (Santiago versus Ro de Janeiro). Igualmente, las estaciones del ao parecen provocar distintos
estados de nimo, al igual que los das de la semana (lunes versus viernes). Lo mismo parece suceder con distintas
empresas.

3. El dominio del cuerpo o la corporalidad humana

Se refiere al fenmeno biolgico y corporal en el cual ocurren las emociones. El cuerpo nos acompaa mientras
estamos vivos y muchas veces lo ubicamos en el trasfondo de la obviedad. No obstante, somos los seres que somos
a partir de nuestro cuerpo y biologa. El primero se expresa a travs de sus movimientos, forma, peso, voz, gestos
contactos consigo mismo y con el mundo. A travs de estas formas de expresin, el cuerpo ratifica, acompaa o
contradice nuestro lenguaje verbal y emocional.

Pese a sus particularidades, Echeverra aclara que "cada uno de estos dominios abarca fenmenos diferentes
que no permiten su reduccin a otro, sin sacrificar con ello la especificidad de los fenmenos a que cada uno da
lugar. La autonoma de estos tres dominios primarios no impide estrechas relaciones de coherencia entre ellos".

As, nuestra estructura biolgica y distinciones lingsticas constantemente se asocian en nuestras observaciones.
Por ejemplo, si bien desde sus orgenes el ser humano ha observado las estrellas, antiguamente muchas culturas le
asignaban nombres o significados distintos a los actuales. Es decir, pese a que siempre hemos visto lo mismo, desde
el punto de vista biolgico, diferentes distinciones lingsticas pueden crear otros significados.

Qu factores influyen en la percepcin?

Como el comportamiento de las personas se basa en su percepcin de lo que es la realidad, no en la realidad en s,
cmo podemos explicar que veamos lo mismo, pero lo percibamos de forma diferente?

Segn Robbins algunos factores operan para conformar y en ocasiones distorsionar la percepcin. Estos factores se
relacionan con la persona que percibe, el objeto percibido y el contexto de la situacin en la que tiene lugar la
percepcin.

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La persona que percibe (factores del receptor) involucra sus actitudes,

motivos, intereses, experiencias y expectativas. Cuando observamos un objeto
La percepcin est
(o situacin) y tratamos de interpretar lo que vemos, nuestra percepcin estar
determinada por quien
muy influenciada por nuestras caractersticas personales. Por ejemplo, si
percibe, por el objetivo
esperamos que los superiores sean autoritarios, los clientes impacientes y los
percibido y por el contexto.
colegas irresponsables, los percibiremos de dicho modo, muchas veces sin
importar sus caractersticas personales.

Mientras que las caractersticas del objeto que observamos tambin afectan lo
percibido, por ejemplo, influir la novedad, el entorno, la proximidad, la relacin
que tenga con otros antecedentes y la tendencia natural a agrupar las cosas similares en una misma categora.

El tercer factor que influye es el contexto en el que observemos los objetivos o eventos, pues influye el tiempo
durante el cual se observa un objeto o acontecimiento, el lugar, la luz, el calor, el color y todos aquellos aspectos
situacionales. Por ejemplo, si un cliente realiza una queja el viernes por la tarde y no recibe respuesta alguna del
departamento de atencin al pblico, es muy probable que el lunes vuelva a hacerlo. Aunque ambas partes no
cambiaron entre la tarde del viernes y la maana del lunes, luego la situacin es diferente.

Revisemos algunos ejemplos que dan cuenta de la influencia que tienen estos factores:

Factores del receptor

Juan se encuentra manejando tranquilamente su vehculo por una concurrida calle de la capital, cuando sin previo
aviso un auto se cruza en su camino. Este incidente estuvo a punto de causar una colisin, sin embargo, sus hbiles
reflejos impidieron la desgracia. Al comentar el incidente con sus amigos, Juan seala que si bien no logr ver con
claridad al imprudente conductor, no tiene duda de que se trataba de una mujer. De acuerdo a su percepcin, todas
las mujeres manejan mal.

La percepcin de Juan sobre las habilidades de conduccin de las mujeres es un ejemplo de la influencia que los
factores personales tienen al momento de observar o enfrentar un objeto (o situacin). La percepcin estar muy
influenciada por las actitudes, motivos, intereses, experiencias y expectativas del receptor. Por lo tanto, si esperamos
que todas las mujeres manejen mal, las percibiremos de dicho modo, sin importar sus caractersticas reales.

Factores del objeto

Imagine que se teletransporta a una sala de clases, los alumnos estn en medio de una leccin de Lenguaje. Al mirar
en detalle, nota que puede distinguir claramente dos subgrupos: aquellos que se sientan al frente que atentamente
toman nota- y los que se encuentran al fondo- este ltimo grupo es considerablemente ruidoso y cada tanto rompe el
silencio en el aula. Qu grupo cree usted que llama ms la atencin del profesor?

De seguro el grupo ruidoso ha llamado la atencin del docente en ms de una oportunidad. Esto da cuenta de un
segundo factor influyente al momento de percibir un objeto: las caractersticas del mismo. La novedad, el movimiento,
los sonidos, el tamao, la relacin que mantiene con su entorno, la proximidad y la similitud son caractersticas que
de seguro afectarn nuestra percepcin.

Factores en la situacin

Imagine que el da sbado decide asistir con su familia a una funcin de circo. De repente se cruza ante usted un
grupo de personas disfrazadas de payaso Llamara esto su atencin? En qu grado?

Imagine ahora que se encuentra en un auditorio, en medio de la presentacin de un prestigioso autor, sin previo aviso
las puertas se abren e ingresa el mismo grupo de personas que vio en el circo con su caracterstico atuendo. Qu
pensara?.

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Seguramente su percepcin variar de un caso a otro. Factores como la ubicacin, iluminacin, calor o cualquier tipo
de elemento situacional influyen en la atencin. En el caso presentado, si bien el receptor y el objeto se mantienen, la
situacin es completamente distinta.

Qu maneras de simplificar utilizamos en el momento

de juzgar a otros?
Continuando con lo planteado por Robbins, cuando juzgamos a los dems lo hacemos a travs de algunas
simplificaciones que nos permiten percibir de forma rpida, algo til para pronosticar situaciones o adelantarse al
comportamiento de personas. Sin embargo, esto tambin puede ocasionar problemas. A continuacin ahondaremos
en algunas situaciones que se derivan de estas simplificaciones:

Percepcin selectiva: Se trata de una interpretacin selectiva de lo visto. Esta interpretacin est determinada
por los intereses, antecedentes, experiencias y actitudes propias. Es imposible asimilar todo lo que vemos,
slo destacamos ciertos estmulos. Por ejemplo, si existe alguna caracterstica que permite que alguien o
algo destaque, es ms probable que esta caracterstica sea percibida.

Efecto de halo: Sucede cuando se forma una impresin general acerca de alguien, a partir de una sola
caracterstica.

Efectos de contraste: Consiste en evaluar las caractersticas de una persona, influidos por comparaciones
con otras a quienes se vio recientemente y que califican como mejores o peores en esas mismas
caractersticas. Es decir, no evaluamos a alguien en forma aislada.

Error de atribucin fundamental: Corresponde a la tendencia a subestimar la influencia de los factores

externos y sobrestimar la influencia de los internos cuando se hacen juicios sobre el comportamiento de
otros.

Sesgo de autoservicio: Se trata de la tendencia de algunas personas a atribuir sus xitos a factores
internos, mientras que consideran que sus fallas se relacionan con factores externos.

Estereotipar: Ocurre cuando juzgamos a alguien segn la percepcin que tengamos del grupo al que
pertenece.

En definitiva, si a diario generalizamos es porque nos ayuda a tomar decisiones en

forma rpida y tan exacta como sea posible (simplificar un mundo complejo y tratar
con el nmero inmanejable de estmulos). El problema surge cuando se generaliza
en forma incorrecta o excesiva.

Entonces, si el conflicto es un problema relacionado con la percepcin depende de ciertas condiciones:

No es un conflicto cuando ninguna de las personas involucradas percibe que entre ellas que existe un conflicto,
pese a que existan diferencias o desacuerdos.

S es un conflicto cuando una de las personas involucradas percibe que la otra la ha afectado negativamente, o
est a punto de afectarla, debido a las diferencias o desacuerdos.

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Recuerda
El conflicto afecta de manera muy importante la vida de las personas y de las sociedades. Debido a
que el conflicto es connatural a la vida misma, tambin representa una oportunidad de crecimiento y
desarrollo, siempre que aprendamos a convivir positivamente con l, gestionndolo y resolvindolo.

Los orgenes de los conflictos son mltiples. Pueden tener causas estructurales, de formas de vivir, de
pensar, de concebir la vida de una manera u otra. Pueden tener causas relacionadas con la salud fsica
o psquica, el entorno social o las capacidades comunicativas. Conocer sus orgenes permite
trabajarlos mejor.

La percepcin es el proceso que permite a los individuos organizar e interpretar las impresiones de sus
sentidos con el propsito de asignar significado a su entorno. Esta interpretacin del medio se
encuentra determinada por los modelos culturales e ideolgicos aprendidos desde la infancia.

Cuando juzgamos a los dems lo hacemos a travs de algunas simplificaciones que nos permiten
percibir de forma rpida. Algunas formas de simplificar que utilizamos son: percepcin selectiva, efecto
de halo, efecto de contraste, error de atribucin fundamental, sesgo de autoservicio y estereotipar.

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En base a lo estudiado en este artculo, te invitamos a responder la siguiente pregunta y compartirla con los
dems alumnos en el Foro a continuacin.

Pregunta de aplicacin
Andrs se destacaba por ser muy comprensivo con todos los
clientes. Pese a esto, su nivel de ventas comienza a descender y un
par de clientes lo acusan de falta de atencin al momento de
presentar una queja. Cuando su jefa le pide explicaciones, Andrs
se defiende afirmando que evit ponerles demasiada atencin para
no involucrarse en una situacin tensa, pues haba identificado que
se trataba de clientes difciles antes incluso de atenderlos.

De qu forma Andrs est abordando los conflictos con los

clientes? Cmo infuy su percepcin sobre ellos?

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