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Proyecto:
Mejoramiento del proceso de Gestión
de eventos
Integrantes:
Alva Rosa Rivera Benito
Henry Quiroz Espinoza
Dante Cueva Vilchez
Roberto Yanayaco Pintado
Aylin Góngora Gutiérrez
José Eduardo Bayeto Carlos
Profesora:
Mercedes Bustos Díaz

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Historial del Cambio

Versió Autor Resumen de los Cambios Fecha
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1.0 Equipo Desarrollo de capítulos 1, 2 y 3 19.01.201
(sección 3.1) 7

2.0 Equipo Desarrollo de sección 3.2.1 26.01.201
7

1 Organización Objetivo (Objeto de Estudio) 4 1.2 Representación de Procesos con BPMN 4 . DP.1 Descripción del Proceso/Subprocesos 4 2.3 Datos Históricos y Relevantes 4 CAPÍTULO 3: DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ACTUAL (AS-IS) 4 3.13. Código 2 Versió 1.2 Mapa de Procesos 4 CAPÍTULO 2: IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO 4 2.0 n Página 4 de 37 ÍNDICE INTRODUCCIÓN 4 OBJETIVOS DEL PROYECTO 4 CAPÍTULO 1: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 4 1.2 Justificación del Proceso bajo estudio 4 2.1 Caracterización del Proceso/Subprocesos 4 3.

3 Herramienta 3: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” 4 CAPÍTULO 6: ANÁLISIS DEL PROBLEMA SELECCIONADO 4 6.1 Herramienta 1: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” 4 5.1 Fichas de Indicadores de cada Proceso/Subproceso 4 CAPÍTULO 4: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS DEL PROCESO/SUBPROCESO 4 4.3 Medición del Proceso 4 3.2.1. 4 3.0 n Página 5 de 37 3.3. Código 2 Versió 1. 4 3.3 Descripción del Problema Seleccionado 4 CAPÍTULO 5: OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA 4 5.2.2 Selección de las causas más probables 4 .2 Herramienta 2: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” 4 5.1.1 Características del problema 4 5.1.2 Diagrama workflow detallado del proceso.13.1 Identificación de Problemas por cada subproceso 4 4.1 Definición de causas fundamentales 4 6.1 Diagrama de subprocesos. DP.2 Matriz de Priorización de Problemas 4 4.

1 Diagrama de subprocesos.2 Plan de acción 4 CAPÍTULO 8: DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO (TO BE) 4 8.2 Representación de Procesos con BPMN 4 8. DP.13. 4 8.2.3.1 Fichas de Indicadores 4 CONCLUSIONES 4 GLOSARIO DE TÉRMINOS 4 SIGLARIO 4 BIBLIOGRAFÍA 4 ANEXOS 4 .1 Estrategias de acción 4 7.1 Caracterización del Proceso 4 8.3 Medición del Proceso 4 8. Código 2 Versió 1. 4 8.2.0 n Página 6 de 37 CAPÍTULO 7: PLAN DE ACCIÓN 4 7.2 Diagrama workflow detallado del proceso.

Código 2 Versió 1.13. DP.0 n Página 7 de 37 .

13. DP.0 n Página 8 de 37 No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones. . Código 2 Versió 1.

DP. se presentará a la empresa Comsatel S. .C. Código 2 Versió 1. Los objetivos específicos son: ➢ Entender.C una propuesta de mejora de algunos de sus procesos de TI. una descripción del proceso actual y una propuesta para la optimización dela “Gestión de eventos” y sus subprocesos Gestión de incidencias. ➢ Diseñar una alternativa de mejora a partir del análisis de los requerimientos de la empresa para el proceso de Gestión de Eventos. OBJETIVOS DEL PROYECTO Objetivo General: ➢ Optimizar los procesos de Gestión de Eventos.A. ➢ Efectuar el levantamiento de información del área de TI responsable de la ejecución del Proceso seleccionado.A. comprender y aplicar las buenas prácticas de Diseño de procesos. El desarrollo del presente documento incluye una breve reseña de Organización antes mencionada. previo análisis de la situación actual de la empresa. así como los subprocesos que incluye.0 n Página 9 de 37 INTRODUCCIÓN En el presente trabajo.13. Gestión de problemas y Gestión de cambios. aplicado a la empresa Comsatel S.

A.C. . es una empresa peruana especialidad en la tecnología satelital. Código 2 Versió 1. los cuales han desarrollado productos y servicios que incrementan la seguridad.0 n Página 10 de 37 CAPÍTULO 1: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 1. DP.1 ORGANIZACIÓN OBJETIVO (OBJETO DE ESTUDIO) Comsatel S. Con la mejor tecnología GPS y un equipo humano conformado por profesionales peruanos comprometidos. servicios de seguimiento y seguridad vehicular a través de tecnología GPS. por primera vez en el Perú.13. Inició sus operaciones en 1996 ofreciendo. procuren la recuperación y optimización de la gestión de su flota.

Organigrama de Comsatel Para fines del presente documento nos enfocamos en la gerencia TI ya que es el área de la empresa que contiene el objeto de estudio . permitiendo a nuestros clientes lograr una mayor rentabilidad en sus actividades.0 n Página 11 de 37 Misión Somos una empresa de servicios de rastreo de vehículos.13. Visión Ser la empresa líder en soluciones tecnológicas integrales de gestión y seguridad basada en sistemas de localización y telemetría. la innovación y nuestro valioso capital humano basado en años de experiencia y una efectividad de recupero comprobada. Código 2 Versió 1. DP. activos y personas dedicada a la satisfacción oportuna de nuestros clientes a nivel nacional y a la generación de valor a través de la tecnología.

DP. Código 2 Versió 1.0 n Página 12 de 37 .13.

0 n Página 13 de 37 1. Código 2 Versió 1. DP.2 MAPA DE PROCESOS .13.

2 JUSTIFICACIÓN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO Durante la interacción con los clientes finales se ha visto que por parte de Comsatel se presenta errores por parte del personal de Comsatel al momento de darle una solución al usuario. DP. problema o cambio 1. 1. por lo que se ha visto necesario revisar el proceso de Gestión de Eventos y los que incluye este.13.0 n Página 14 de 37 CAPÍTULO 2: IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO 1. Código 2 Versió 1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO/SUBPROCESOS El proceso es la gestión de eventos mediante el cual se evalua si un inconveniente presentado por el cliente debe solucionarse como incidente. .3 DATOS HISTÓRICOS Y RELEVANTES A la fecha no se cuenta con una estadística.

1 GESTIÓN DE EVENTOS NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE EVENTOS DUEÑO DEL PROCESO Gerente de Tecnologías de Información OBJETIVO Monitorear todos los sucesos importantes. se analiza las causas y se soluciona 6.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO/SUBPROCESOS 2. Código 2 Versió 1. Si el evento es una Alerta. Si sucede un evento se informa INCLUYE 3. Monitorear estados de los CI’s 2. Determinar si la Excepción sera un Incidente. Problema o Cambio Cuando se evalúa las acciones tomadas para solución del ticket fueron las TERMINA correctas. Evaluar el tipo de evento recepcionado 4.0 n Página 15 de 37 CAPÍTULO 3: DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ACTUAL (AS-IS) 2. Si el evento es del tipo Informativo.1. ALCANCE Cuando se detecta una alerta o excepción en el servicio. EMPIEZA 1. detectando y escalando condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal del servicio. DP. . solo es de conocimiento del Gestor de Eventos 5. Si la solución del paso 5 no es suficiente el evento pasa a ser Excepción 7.13.

PROCEDIMIENTOS.13. REGLAS DE NEGOCIO Generar Ticket por cada alerta o excepción.0 n Página 16 de 37 POLÍTICAS. DP. LINEAMIENTOS. Código 2 Versió 1. SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA Gestión de Incidentes Gerente de Tecnologías de Sistemas Información Gestión de Cambios Gerente de Tecnologías de Sistemas Información Gestión de Problemas Gerente de Tecnologías de Sistemas Información PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES REGISTROS .

aplicación eventos planificados VARIABLES DE CONTROL 2. Se considera como cliente. el incidente ha sido previamente registrado EMPIEZA en el Sistema de Tickets.1. tanto a los usuarios internos como a los . Código 2 Versió 1. cualquier incidente que cause una interrupción en los servicios. de la manera más rápida y eficaz posible. mejorando así la satisfacción general de sus clientes y usuarios.2 GESTIÓN DE INCIDENTES NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE INCIDENTES DUEÑO DEL PROCESO Gerente de Tecnologías de Información OBJETIVO Poder resolver.0 n Página 17 de 37 RECURSOS INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD RESPONSABLE Número de Eventos por Mensual Gestor de eventos plataforma o Eventos programados vs. ALCANCE Para iniciar el proceso. DP.13.

Ejecutar pasos de solución de incidente 12. Documentar solución de incidente TERMINA Cerrar ticket de incidente Comunicar la solución del incidente a clientes externos / internos POLÍTICAS. REGLAS DE NEGOCIO SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA . PROCEDIMIENTOS.0 n Página 18 de 37 clientes externos. Actualizar ticket con acciones iniciales 9. Ejecutar pasos de solución de incidente 6. a los cuales se les brinda servicios. Realizar diagnóstico técnico del incidente 10. Comunicar el incidente a clientes externos / internos 5. DP. Cerrar ticket de incidente 7.Actualizar ticket con acciones técnicas 11. Evaluar incidente 2.13. Código 2 Versió 1. Comunicar la solución del incidente a clientes externos / internos 8. Realizar diagnóstico inicial del incidente 4. 1. LINEAMIENTOS. Actualizar Ticket de incidente INCLUYE 3.

13. Código 2 Versió 1. DP.0 n Página 19 de 37 PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES REGISTROS RECURSOS INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD RESPONSABLE Porcentaje de #Incidentes incidentes resueltos fuera resueltos que del tiempo de excedan sus Gestor de resolución / Mensual tiempos de Incidentes #Total resolución incidentes resueltos Porcentaje #Resultado de Mensual Gestor de .

Gestor de total de enviadas Mensual #Encuestas de Incidentes Satisfacción Enviadas Número de #Incidentes incidentes procesador por procesados por los cada uno de los Gestor de Analistas de Mensual Analistas (1 y 2 Incidentes Primera / Segunda línea) Línea Porcentaje de #Incidentes incidentes resueltos por cerrados por el Analista de Analista de Gestor de 1Linea / #Total Mensual Primera Línea sin Incidentes incidentes escalamiento al siguiente nivel Número de #Incidentes incidentes resueltos sin resueltos sin tener Gestor de tener impacto Mensual impacto en el Incidentes en el negocio negocio . Código 2 Versió 1. DP. Respondidas vs.0 n Página 20 de 37 (respuestas a respuesta / preguntas) de los #total de resultados encuestas obtenidos en las respondidas (por Incidentes encuestas de cada pregunta) satisfacción a usuarios / clientes.13. Encuestas de #Encuestas de satisfacción Satisfacción respondidas vs.

3 GESTIÓN DE PROBLEMAS NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE PROBLEMAS DUEÑO DEL PROCESO Gerente de Tecnologías de Información OBJETIVO Establecer las pautas para realizar adecuadamente la Gestión de Problemas para poder determinar los orígenes y causas de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. DP. proseguir con la . ALCANCE El presente procedimiento está dirigido a toda el Área de EMPIEZA Tecnologías de Información y describe cómo detectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad de los servicios brindados. Registrar RFC 7. Documentar solución del problema 5. desarrollo de software. 1.).1. etc. que provocan un deterioro en la calidad de los servicios brindados. los mismos que puede estar determinados o sujetos al proveedor de servicios TERMINA (telecomunicaciones.0 n Página 21 de 37 VARIABLES DE CONTROL 2. Evaluar y asignar prioridad al problema 2. Cerrar ticket 6.13. Realizar diagnóstico / investigación del problema INCLUYE 3. Ejecutar pasos de solución temporal del problema 4. 2. Ejecuta los pasos de solución del problema. Si la solución da por resuelto el problema. Ejecutar pasos de solución del problema 1. Código 2 Versió 1.

POLÍTICAS.0 n Página 22 de 37 tarea de documentar el problema indicándose los síntomas. Código 2 Versió 1.13. LINEAMIENTOS. REGLAS DE NEGOCIO SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES REGISTROS . para que sea archivado en el KEDB. causas y solución. PROCEDIMIENTOS. DP.

Código 2 Versió 1.0 n Página 23 de 37 Sistema de Gestión de Tickets RFC RECURSOS FORMA DE INDICADORES PERIODICIDAD RESPONSABLE CÁLCULO CP-PB-K-017 #Cantidad de Número de incidentes incidentes Gestor de registrados de Mensual repetitivos por Problemas servicio TI un mismo tipo CP-PB-K-018 #Cálculo de la Número Total suma del total Gestor de de problemas de tickets Mensual Problemas ingresados Porcentaje de #Problemas aun problemas sin resolución Gestor de aún no Mensual Problemas resueltos Número de #Incidentes ya incidencias ya solucionados Gestor de resueltas en Mensual definitivamente Problemas RFC VARIABLES DE CONTROL KEDB (Known FAQ (Frequently RFC Error Data Base) Asked Questions (Requirement for change) .13. DP.

1.4 GESTIÓN DE CAMBIOS NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE CAMBIOS DUEÑO DEL PROCESO GERENTE DE TI OBJETIVO SUPERVISAR Y APROBAR LA INTRODUCCIÓN O MODIFICACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS PARA ASEG URAR LA CONTINUIDAD Y CALIDAD DE LOS MISMOS ALCANCE Cuando se envía una solicitud desde los procesos de Gestión de Portafolio de Servicios. Gestión de Eventos. o Gestión de Problemas.0 n Página 24 de 37 2. REGLAS DE NEGOCIO . PROCEDIMIENTOS. EMPIEZA INCLUYE Derivándolo según sea el caso a Gestión de entrega y despliegue o Gestión de TERMINA Proveedores. LINEAMIENTOS.13. DP. Código 2 Versió 1. POLÍTICAS.

13. DP.0 n Página 25 de 37 SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES REGISTROS RECURSOS INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD RESPONSABLE VARIABLES DE CONTROL . Código 2 Versió 1.

Código 2 Versió 1.13. DP.0 n Página 26 de 37 .

DP. Código 2 Versió 1.1 GESTIÓN DE EVENTOS .0 n Página 27 de 37 2. 2.1 DIAGRAMA DE SUBPROCESOS.13.2.1.2.2 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS CON BPMN 2.

Código 2 Versió 1.13.2.0 n Página 28 de 37 2.1. DP.2 GESTIÓN DE INCIDENTES .

0 n Página 29 de 37 . DP. Código 2 Versió 1.13.

0 n Página 30 de 37 2.13.2. Código 2 Versió 1.1.3 GESTIÓN DE PROBLEMAS . DP.

2.4 GESTIÓN DE CAMBIOS 2. En la representación gráfica de cada uno de los 3 subprocesos seleccionados. DP.2 DIAGRAMA WORKFLOW DETALLADO DEL PROCESO.0 n Página 31 de 37 2. Código 2 Versió 1.2.1.13. deberá ser elaborado en BIZAGI .

.0 n Página 32 de 37 2. (Pueden ser los indicadores que existen) CAPÍTULO 4: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS DEL PROCESO/SUBPROCESO 3. sustentando los diferentes criterios usados. Deberán incluir al menos 2 problemas por cada subproceso. DP.2 MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS Se incluirán todos los problemas identificados en la matriz de priorización de problemas.13. enunciado y descripción del problema identificado.3 MEDICIÓN DEL PROCESO 2. 2 indicadores de actividad y 2 indicadores de desempeño y elaborar una ficha para cada indicador definido en los diferentes subprocesos. donde se indique el subproceso.1 FICHAS DE INDICADORES DE CADA PROCESO/SUBPROCESO Aquí deberá definir para cada subproceso.1 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS POR CADA SUBPROCESO Aquí deberá presentar el cuadro de problemas. 3.3. Código 2 Versió 1.

13. CAPÍTULO 5: OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA 4. Pueden ser las siguientes herramientas: • Estratificación • Lista de Verificación • Diagrama de Pareto • Dispersión • Gráficos de Control • Histograma . Código 2 Versió 1.0 n Página 33 de 37 3.1 CARACTERÍSTICAS DEL PROBLEMA A partir de este punto el proceso será el subproceso del problema seleccionado Características del problema (Aplicación de herramientas de la Calidad) Con la data histórica que indicaron en el primer entregable deberán aplicar al menos 3 herramientas de la calidad que permita observar en detalle el problema seleccionado y poder intuir las posibles causas del problema seccionado. DP. cada herramienta usada deberá ser interpretada (texto adjunto al diagrama que explique el resultado de la herramienta de calidad).3 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA SELECCIONADO Será el problema resultado de la matriz de priorización de problemas.

0 n Página 34 de 37 4.1 DEFINICIÓN DE CAUSAS FUNDAMENTALES • Definición de Causas Fundamentales (Lluvia de Ideas y Diagrama Causa/Efecto) 5.13.1.1. Código 2 Versió 1.3 HERRAMIENTA 3: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” CAPÍTULO 6: ANÁLISIS DEL PROBLEMA SELECCIONADO 5. DP.2 HERRAMIENTA 2: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” 4.2 SELECCIÓN DE LAS CAUSAS MÁS PROBABLES • Selección de las causas más probables CAPÍTULO 7: PLAN DE ACCIÓN 6.1.1 HERRAMIENTA 1: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” 4.1 ESTRATEGIAS DE ACCIÓN • Elaboración de estrategias de acción .

Diagrama workflow detallado del proceso BPMN. Código 2 Versió 1.13.2.1 DIAGRAMA DE SUBPROCESOS.2 PLAN DE ACCIÓN • Plan de Acción para bloqueo de las causas probables CAPÍTULO 8: DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO (TO BE) 7. Deberá ser elaborado en BIZAGI. Se debe resaltar el proceso seleccionado a realizar el TO-BE. . (TO BE).1 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Aquí deberán resaltar los cambios o mejoras realizadas al proceso 7.2.0 n Página 35 de 37 • Descripción de cada estrategia de acción 6.2 DIAGRAMA WORKFLOW DETALLADO DEL PROCESO. donde se representarán los diferentes subprocesos que constituyen el proceso seleccionado y sus correspondientes interrelaciones. resaltando los cambios o mejoras realizadas al proceso. 7.2 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS CON BPMN 7. DP.

no debe tratarse de indicar lo que se trabajó. SIGLARIO Es un glosario de términos específicos para aquellos que constituyen siglas en su formación. Código 2 Versió 1. La adecuada selección de la bibliografía también demuestra el dominio del autor sobre los temas técnicos y profesionales en su formación. La .0 n Página 36 de 37 7. Deben seguirse las mismas indicaciones que para el Glosario de términos. CONCLUSIONES Las conclusiones deben redactarse con relación al contenido de cada entregable. GLOSARIO DE TÉRMINOS Debe definirse el significado de cada término propio del dominio.1 FICHAS DE INDICADORES Fichas de indicadores (TO BE). deberá indicar por lo menos un indicador que le permita controlar las mejoras propuestas. DP.13.3. BIBLIOGRAFÍA Enumerar de manera consecutiva toda la documentación que se ha utilizado para elaborar cualquier punto del documento a presentar. que pudiera resultar desconocido o confuso a los lectores.3 MEDICIÓN DEL PROCESO 7.

0 n Página 37 de 37 bibliografía utilizada debe tener actualidad y universalidad por lo que se recomienda que. no tenga más de cinco años de antigüedad. etc. . DP. revistas. De igual manera incluir las entrevistas a los usuarios y los acuerdos tomados con los mismos. ANEXOS Incluir originales o copias de cualquier documento que ayude a comprender los puntos tratados en el trabajo. Código 2 Versió 1. en lo posible. folletos.13. artículos. Deben incluirse los libros. urls.

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