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Proyecto:
Mejoramiento del proceso de Gestión
de eventos
Integrantes:
Alva Rosa Rivera Benito
Henry Quiroz Espinoza
Dante Cueva Vilchez
Roberto Yanayaco Pintado
Aylin Góngora Gutiérrez
José Eduardo Bayeto Carlos
Profesora:
Mercedes Bustos Díaz

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Historial del Cambio

Versió Autor Resumen de los Cambios Fecha
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1.0 Equipo Desarrollo de capítulos 1, 2 y 3 19.01.201
(sección 3.1) 7

2.0 Equipo Desarrollo de sección 3.2.1 26.01.201
7

13.2 Justificación del Proceso bajo estudio 4 2. DP.1 Organización Objetivo (Objeto de Estudio) 4 1.0 n Página 4 de 37 ÍNDICE INTRODUCCIÓN 4 OBJETIVOS DEL PROYECTO 4 CAPÍTULO 1: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 4 1.1 Descripción del Proceso/Subprocesos 4 2.2 Mapa de Procesos 4 CAPÍTULO 2: IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO 4 2. Código 2 Versió 1.2 Representación de Procesos con BPMN 4 .1 Caracterización del Proceso/Subprocesos 4 3.3 Datos Históricos y Relevantes 4 CAPÍTULO 3: DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ACTUAL (AS-IS) 4 3.

4 3. Código 2 Versió 1.1 Características del problema 4 5.0 n Página 5 de 37 3.1 Identificación de Problemas por cada subproceso 4 4.1 Fichas de Indicadores de cada Proceso/Subproceso 4 CAPÍTULO 4: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS DEL PROCESO/SUBPROCESO 4 4.2.1 Diagrama de subprocesos.2.2 Selección de las causas más probables 4 .1.3 Medición del Proceso 4 3.13.3 Descripción del Problema Seleccionado 4 CAPÍTULO 5: OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA 4 5.3 Herramienta 3: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” 4 CAPÍTULO 6: ANÁLISIS DEL PROBLEMA SELECCIONADO 4 6.1 Herramienta 1: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” 4 5.2 Matriz de Priorización de Problemas 4 4.2 Diagrama workflow detallado del proceso. 4 3.1 Definición de causas fundamentales 4 6.1. DP.2 Herramienta 2: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” 4 5.1.3.

1 Caracterización del Proceso 4 8.2. 4 8.13.2 Plan de acción 4 CAPÍTULO 8: DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO (TO BE) 4 8. 4 8.0 n Página 6 de 37 CAPÍTULO 7: PLAN DE ACCIÓN 4 7. Código 2 Versió 1. DP.1 Estrategias de acción 4 7.1 Fichas de Indicadores 4 CONCLUSIONES 4 GLOSARIO DE TÉRMINOS 4 SIGLARIO 4 BIBLIOGRAFÍA 4 ANEXOS 4 .3 Medición del Proceso 4 8.1 Diagrama de subprocesos.3.2 Representación de Procesos con BPMN 4 8.2.2 Diagrama workflow detallado del proceso.

0 n Página 7 de 37 . DP. Código 2 Versió 1.13.

Código 2 Versió 1.0 n Página 8 de 37 No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones. . DP.13.

Los objetivos específicos son: ➢ Entender. comprender y aplicar las buenas prácticas de Diseño de procesos. OBJETIVOS DEL PROYECTO Objetivo General: ➢ Optimizar los procesos de Gestión de Eventos. así como los subprocesos que incluye. El desarrollo del presente documento incluye una breve reseña de Organización antes mencionada.0 n Página 9 de 37 INTRODUCCIÓN En el presente trabajo.13. DP. .A. se presentará a la empresa Comsatel S. Gestión de problemas y Gestión de cambios. Código 2 Versió 1.C. ➢ Efectuar el levantamiento de información del área de TI responsable de la ejecución del Proceso seleccionado. aplicado a la empresa Comsatel S.A. ➢ Diseñar una alternativa de mejora a partir del análisis de los requerimientos de la empresa para el proceso de Gestión de Eventos. una descripción del proceso actual y una propuesta para la optimización dela “Gestión de eventos” y sus subprocesos Gestión de incidencias. previo análisis de la situación actual de la empresa.C una propuesta de mejora de algunos de sus procesos de TI.

es una empresa peruana especialidad en la tecnología satelital. Código 2 Versió 1.13.A. Inició sus operaciones en 1996 ofreciendo. los cuales han desarrollado productos y servicios que incrementan la seguridad. por primera vez en el Perú. . DP.1 ORGANIZACIÓN OBJETIVO (OBJETO DE ESTUDIO) Comsatel S. procuren la recuperación y optimización de la gestión de su flota.0 n Página 10 de 37 CAPÍTULO 1: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 1. Con la mejor tecnología GPS y un equipo humano conformado por profesionales peruanos comprometidos. servicios de seguimiento y seguridad vehicular a través de tecnología GPS.C.

Código 2 Versió 1.13.0 n Página 11 de 37 Misión Somos una empresa de servicios de rastreo de vehículos. Visión Ser la empresa líder en soluciones tecnológicas integrales de gestión y seguridad basada en sistemas de localización y telemetría. permitiendo a nuestros clientes lograr una mayor rentabilidad en sus actividades. DP. activos y personas dedicada a la satisfacción oportuna de nuestros clientes a nivel nacional y a la generación de valor a través de la tecnología. la innovación y nuestro valioso capital humano basado en años de experiencia y una efectividad de recupero comprobada. Organigrama de Comsatel Para fines del presente documento nos enfocamos en la gerencia TI ya que es el área de la empresa que contiene el objeto de estudio .

Código 2 Versió 1.13.0 n Página 12 de 37 . DP.

DP.13. Código 2 Versió 1.2 MAPA DE PROCESOS .0 n Página 13 de 37 1.

0 n Página 14 de 37 CAPÍTULO 2: IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO 1.3 DATOS HISTÓRICOS Y RELEVANTES A la fecha no se cuenta con una estadística.13. problema o cambio 1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO Durante la interacción con los clientes finales se ha visto que por parte de Comsatel se presenta errores por parte del personal de Comsatel al momento de darle una solución al usuario. DP.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO/SUBPROCESOS El proceso es la gestión de eventos mediante el cual se evalua si un inconveniente presentado por el cliente debe solucionarse como incidente. . Código 2 Versió 1. 1. por lo que se ha visto necesario revisar el proceso de Gestión de Eventos y los que incluye este.

13. Código 2 Versió 1. EMPIEZA 1. solo es de conocimiento del Gestor de Eventos 5.1 GESTIÓN DE EVENTOS NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE EVENTOS DUEÑO DEL PROCESO Gerente de Tecnologías de Información OBJETIVO Monitorear todos los sucesos importantes. ALCANCE Cuando se detecta una alerta o excepción en el servicio. Si sucede un evento se informa INCLUYE 3. Evaluar el tipo de evento recepcionado 4.0 n Página 15 de 37 CAPÍTULO 3: DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ACTUAL (AS-IS) 2. se analiza las causas y se soluciona 6. Problema o Cambio Cuando se evalúa las acciones tomadas para solución del ticket fueron las TERMINA correctas. . DP. Si la solución del paso 5 no es suficiente el evento pasa a ser Excepción 7. Si el evento es una Alerta. Monitorear estados de los CI’s 2.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO/SUBPROCESOS 2. Si el evento es del tipo Informativo.1. detectando y escalando condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal del servicio. Determinar si la Excepción sera un Incidente.

PROCEDIMIENTOS. SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA Gestión de Incidentes Gerente de Tecnologías de Sistemas Información Gestión de Cambios Gerente de Tecnologías de Sistemas Información Gestión de Problemas Gerente de Tecnologías de Sistemas Información PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES REGISTROS . REGLAS DE NEGOCIO Generar Ticket por cada alerta o excepción.13. LINEAMIENTOS.0 n Página 16 de 37 POLÍTICAS. DP. Código 2 Versió 1.

13. DP. Se considera como cliente. el incidente ha sido previamente registrado EMPIEZA en el Sistema de Tickets. ALCANCE Para iniciar el proceso. mejorando así la satisfacción general de sus clientes y usuarios. Código 2 Versió 1.0 n Página 17 de 37 RECURSOS INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD RESPONSABLE Número de Eventos por Mensual Gestor de eventos plataforma o Eventos programados vs. de la manera más rápida y eficaz posible.1. tanto a los usuarios internos como a los .2 GESTIÓN DE INCIDENTES NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE INCIDENTES DUEÑO DEL PROCESO Gerente de Tecnologías de Información OBJETIVO Poder resolver. aplicación eventos planificados VARIABLES DE CONTROL 2. cualquier incidente que cause una interrupción en los servicios.

13. Comunicar el incidente a clientes externos / internos 5. LINEAMIENTOS. Cerrar ticket de incidente 7. Actualizar Ticket de incidente INCLUYE 3. Comunicar la solución del incidente a clientes externos / internos 8. Ejecutar pasos de solución de incidente 6. PROCEDIMIENTOS. 1. DP.0 n Página 18 de 37 clientes externos. Evaluar incidente 2. REGLAS DE NEGOCIO SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA . Realizar diagnóstico inicial del incidente 4. a los cuales se les brinda servicios. Documentar solución de incidente TERMINA Cerrar ticket de incidente Comunicar la solución del incidente a clientes externos / internos POLÍTICAS.Actualizar ticket con acciones técnicas 11. Actualizar ticket con acciones iniciales 9. Código 2 Versió 1.Ejecutar pasos de solución de incidente 12. Realizar diagnóstico técnico del incidente 10.

13.0 n Página 19 de 37 PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES REGISTROS RECURSOS INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD RESPONSABLE Porcentaje de #Incidentes incidentes resueltos fuera resueltos que del tiempo de excedan sus Gestor de resolución / Mensual tiempos de Incidentes #Total resolución incidentes resueltos Porcentaje #Resultado de Mensual Gestor de . Código 2 Versió 1. DP.

Código 2 Versió 1. Respondidas vs. DP. Encuestas de #Encuestas de satisfacción Satisfacción respondidas vs.13.0 n Página 20 de 37 (respuestas a respuesta / preguntas) de los #total de resultados encuestas obtenidos en las respondidas (por Incidentes encuestas de cada pregunta) satisfacción a usuarios / clientes. Gestor de total de enviadas Mensual #Encuestas de Incidentes Satisfacción Enviadas Número de #Incidentes incidentes procesador por procesados por los cada uno de los Gestor de Analistas de Mensual Analistas (1 y 2 Incidentes Primera / Segunda línea) Línea Porcentaje de #Incidentes incidentes resueltos por cerrados por el Analista de Analista de Gestor de 1Linea / #Total Mensual Primera Línea sin Incidentes incidentes escalamiento al siguiente nivel Número de #Incidentes incidentes resueltos sin resueltos sin tener Gestor de tener impacto Mensual impacto en el Incidentes en el negocio negocio .

desarrollo de software. que provocan un deterioro en la calidad de los servicios brindados. los mismos que puede estar determinados o sujetos al proveedor de servicios TERMINA (telecomunicaciones. proseguir con la . Registrar RFC 7.0 n Página 21 de 37 VARIABLES DE CONTROL 2. Ejecuta los pasos de solución del problema. Realizar diagnóstico / investigación del problema INCLUYE 3. 2. Ejecutar pasos de solución del problema 1.13. Ejecutar pasos de solución temporal del problema 4. DP.3 GESTIÓN DE PROBLEMAS NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE PROBLEMAS DUEÑO DEL PROCESO Gerente de Tecnologías de Información OBJETIVO Establecer las pautas para realizar adecuadamente la Gestión de Problemas para poder determinar los orígenes y causas de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. ALCANCE El presente procedimiento está dirigido a toda el Área de EMPIEZA Tecnologías de Información y describe cómo detectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad de los servicios brindados.). Evaluar y asignar prioridad al problema 2. Documentar solución del problema 5. Código 2 Versió 1. Cerrar ticket 6. 1.1. etc. Si la solución da por resuelto el problema.

causas y solución.13.0 n Página 22 de 37 tarea de documentar el problema indicándose los síntomas. para que sea archivado en el KEDB. PROCEDIMIENTOS. POLÍTICAS. REGLAS DE NEGOCIO SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES REGISTROS . DP. LINEAMIENTOS. Código 2 Versió 1.

0 n Página 23 de 37 Sistema de Gestión de Tickets RFC RECURSOS FORMA DE INDICADORES PERIODICIDAD RESPONSABLE CÁLCULO CP-PB-K-017 #Cantidad de Número de incidentes incidentes Gestor de registrados de Mensual repetitivos por Problemas servicio TI un mismo tipo CP-PB-K-018 #Cálculo de la Número Total suma del total Gestor de de problemas de tickets Mensual Problemas ingresados Porcentaje de #Problemas aun problemas sin resolución Gestor de aún no Mensual Problemas resueltos Número de #Incidentes ya incidencias ya solucionados Gestor de resueltas en Mensual definitivamente Problemas RFC VARIABLES DE CONTROL KEDB (Known FAQ (Frequently RFC Error Data Base) Asked Questions (Requirement for change) .13. DP. Código 2 Versió 1.

POLÍTICAS. o Gestión de Problemas.0 n Página 24 de 37 2.1. DP. LINEAMIENTOS. REGLAS DE NEGOCIO .4 GESTIÓN DE CAMBIOS NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE CAMBIOS DUEÑO DEL PROCESO GERENTE DE TI OBJETIVO SUPERVISAR Y APROBAR LA INTRODUCCIÓN O MODIFICACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS PARA ASEG URAR LA CONTINUIDAD Y CALIDAD DE LOS MISMOS ALCANCE Cuando se envía una solicitud desde los procesos de Gestión de Portafolio de Servicios. Gestión de Eventos. Código 2 Versió 1. PROCEDIMIENTOS. EMPIEZA INCLUYE Derivándolo según sea el caso a Gestión de entrega y despliegue o Gestión de TERMINA Proveedores.13.

13. Código 2 Versió 1.0 n Página 25 de 37 SUBPROCESOS LÍDER SUBPROCESO ÁREA PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES REGISTROS RECURSOS INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD RESPONSABLE VARIABLES DE CONTROL . DP.

DP.13.0 n Página 26 de 37 . Código 2 Versió 1.

1.0 n Página 27 de 37 2. DP.13.2. Código 2 Versió 1.2.1 GESTIÓN DE EVENTOS . 2.2 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS CON BPMN 2.1 DIAGRAMA DE SUBPROCESOS.

13. DP.1.0 n Página 28 de 37 2.2 GESTIÓN DE INCIDENTES . Código 2 Versió 1.2.

Código 2 Versió 1. DP.0 n Página 29 de 37 .13.

DP.1.13.3 GESTIÓN DE PROBLEMAS .2. Código 2 Versió 1.0 n Página 30 de 37 2.

deberá ser elaborado en BIZAGI .0 n Página 31 de 37 2. DP.1.2.2.13. Código 2 Versió 1.2 DIAGRAMA WORKFLOW DETALLADO DEL PROCESO.4 GESTIÓN DE CAMBIOS 2. En la representación gráfica de cada uno de los 3 subprocesos seleccionados.

. enunciado y descripción del problema identificado.2 MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS Se incluirán todos los problemas identificados en la matriz de priorización de problemas.1 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS POR CADA SUBPROCESO Aquí deberá presentar el cuadro de problemas.0 n Página 32 de 37 2.13. sustentando los diferentes criterios usados. Código 2 Versió 1. (Pueden ser los indicadores que existen) CAPÍTULO 4: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS DEL PROCESO/SUBPROCESO 3. DP. 3.3.1 FICHAS DE INDICADORES DE CADA PROCESO/SUBPROCESO Aquí deberá definir para cada subproceso. Deberán incluir al menos 2 problemas por cada subproceso. 2 indicadores de actividad y 2 indicadores de desempeño y elaborar una ficha para cada indicador definido en los diferentes subprocesos.3 MEDICIÓN DEL PROCESO 2. donde se indique el subproceso.

Pueden ser las siguientes herramientas: • Estratificación • Lista de Verificación • Diagrama de Pareto • Dispersión • Gráficos de Control • Histograma . cada herramienta usada deberá ser interpretada (texto adjunto al diagrama que explique el resultado de la herramienta de calidad). Código 2 Versió 1.1 CARACTERÍSTICAS DEL PROBLEMA A partir de este punto el proceso será el subproceso del problema seleccionado Características del problema (Aplicación de herramientas de la Calidad) Con la data histórica que indicaron en el primer entregable deberán aplicar al menos 3 herramientas de la calidad que permita observar en detalle el problema seleccionado y poder intuir las posibles causas del problema seccionado.0 n Página 33 de 37 3. DP. CAPÍTULO 5: OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA 4.3 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA SELECCIONADO Será el problema resultado de la matriz de priorización de problemas.13.

1.1 ESTRATEGIAS DE ACCIÓN • Elaboración de estrategias de acción .1.3 HERRAMIENTA 3: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” CAPÍTULO 6: ANÁLISIS DEL PROBLEMA SELECCIONADO 5. DP.1 HERRAMIENTA 1: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” 4.1 DEFINICIÓN DE CAUSAS FUNDAMENTALES • Definición de Causas Fundamentales (Lluvia de Ideas y Diagrama Causa/Efecto) 5.13.2 HERRAMIENTA 2: “XXXXXXXXXXXXXXXXXX” 4.0 n Página 34 de 37 4.1. Código 2 Versió 1.2 SELECCIÓN DE LAS CAUSAS MÁS PROBABLES • Selección de las causas más probables CAPÍTULO 7: PLAN DE ACCIÓN 6.

1 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Aquí deberán resaltar los cambios o mejoras realizadas al proceso 7.13. Se debe resaltar el proceso seleccionado a realizar el TO-BE.2.2 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS CON BPMN 7. .0 n Página 35 de 37 • Descripción de cada estrategia de acción 6. 7. donde se representarán los diferentes subprocesos que constituyen el proceso seleccionado y sus correspondientes interrelaciones. resaltando los cambios o mejoras realizadas al proceso.1 DIAGRAMA DE SUBPROCESOS. (TO BE).2. Deberá ser elaborado en BIZAGI. Código 2 Versió 1.2 DIAGRAMA WORKFLOW DETALLADO DEL PROCESO. DP. Diagrama workflow detallado del proceso BPMN.2 PLAN DE ACCIÓN • Plan de Acción para bloqueo de las causas probables CAPÍTULO 8: DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO (TO BE) 7.

13. Código 2 Versió 1.3 MEDICIÓN DEL PROCESO 7.1 FICHAS DE INDICADORES Fichas de indicadores (TO BE). que pudiera resultar desconocido o confuso a los lectores.0 n Página 36 de 37 7. GLOSARIO DE TÉRMINOS Debe definirse el significado de cada término propio del dominio. deberá indicar por lo menos un indicador que le permita controlar las mejoras propuestas. BIBLIOGRAFÍA Enumerar de manera consecutiva toda la documentación que se ha utilizado para elaborar cualquier punto del documento a presentar. SIGLARIO Es un glosario de términos específicos para aquellos que constituyen siglas en su formación. DP. La adecuada selección de la bibliografía también demuestra el dominio del autor sobre los temas técnicos y profesionales en su formación.3. CONCLUSIONES Las conclusiones deben redactarse con relación al contenido de cada entregable. La . Deben seguirse las mismas indicaciones que para el Glosario de términos. no debe tratarse de indicar lo que se trabajó.

no tenga más de cinco años de antigüedad. ANEXOS Incluir originales o copias de cualquier documento que ayude a comprender los puntos tratados en el trabajo.13. . en lo posible. etc. folletos. revistas. De igual manera incluir las entrevistas a los usuarios y los acuerdos tomados con los mismos. DP. urls. Deben incluirse los libros. artículos.0 n Página 37 de 37 bibliografía utilizada debe tener actualidad y universalidad por lo que se recomienda que. Código 2 Versió 1.

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