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Incrementar la calidad en el servicio en las pymes, es posible?

Fecha 28/02/2011 14:40:00 | Tema: Anlisis

Tus recursos son escasos. Ests concentrado en tu negocio y, adems

de hacerlo funcionar, quieres elevar su calidad, porque sabes que es el
camino para mantenerte en el mercado, para ganar ms clientes y
fidelizar a los que ya conseguiste. Pero necesitas invertir tu tiempo y
esfuerzo en actividades que garanticen un buen retorno.

Te preguntars entonces, A qu apuntarle primero? Quizs temes que si comienzas por

algo que no da resultado, pueda frustrarte para seguir, o que no veas resultados en mucho
tiempo, por lo tanto dudes de que sea el camino correcto.

Seguramente habr muchsimos aspectos para mejorar en tu servicio, pero te interesar

saber cules son ms importantes para tus clientes.

Te voy a mostrar entonces una tcnica sencilla para hacer tu primera lista de puntos a
mejorar en el servicio. Surge de un mtodo denominado Incidentes Crticos, cuyo autor es
Bob Hayes. Se utiliza en diferentes disciplinas, y te invito a aplicarlo para lograr un
servicio de calidad. Este autor ha demostrado que, por el tipo de preguntas que se hace a
los encuestados, se necesita una pequea muestra para que sea representativa, lo cual hace
que con pocos recursos ya tengas datos certeros para iniciar tu rampa hacia una mejora de
calidad sustancial.

Es decir que si sigues este mtodo tal como voy a indicarte, en una semana como mximo
tendrs la informacin valiosa de mano de tus clientes, para saber en qu quieren ellos que
mejores. Nada ms acertado que conocer su punto de vista.

En qu consiste? Es una serie de entrevistas en las cuales debes pedirles a unos 20

clientes que te indiquen entre cinco y diez elementos del servicio que les hayan generado
satisfaccin e insatisfaccin. De acuerdo a la teora de Hayes, sus criterios coincidirn en
las principales bondades y deficiencias del servicio.

Entonces a cada cliente vas a pedirle que recuerde aspectos de tu servicio que le resultaron
satisfactorios y otros que le desagradaron. Deben registrar al menos cinco de cada uno.
Estos son los incidentes crticos.

Por ejemplo, si tienes un hotel, un cliente te cuenta que le resulta muy duro el colchn de
su habitacin, que no plancharon bien la camisa que dej en la lavandera, que el caf del
desayuno estaba fro, que no hay suficiente variedad de frutas y que durante la hora de la
siesta las personas que utilizan la piscina hacen mucho ruido. Por otro lado, le agrada
mucho la vegetacin del jardn, el personal es muy cordial en su trato, etc.

Con la informacin que te provean 20 de tus clientes hars el diagnstico inicial para

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comenzar la mejora.

Atencin: Hay un aspecto muy importante a destacar, y debes explicrselo a los clientes
que entrevistes. Los incidentes deben ser muy especficos.

Es decir, deben describir un comportamiento o indicar adjetivos especficos del servicio.

Para ser ms grfica, no sera especfico decir las habitaciones no son confortables, ya
que esta opinin podra interpretarse de muchas maneras diferentes. Es especfico, en
cambio, decir el colchn es muy duro.

Debes hacer que los entrevistados comprendan claramente este requerimiento para sus
respuestas.

Cmo hacer entonces este diagnstico en una semana?

1. El primer da elige tres clientes habituales. Pdeles, de a uno por vez, que anoten en una
hoja lo que ms les haya agradado de tu servicio y, al dorso, lo que ms les haya
desagradado (al menos 5 aspectos positivos y 5 negativos).

Recuerda explicarles (y asegurarte que lo entendieron) que sean muy especficos al

describir sus experiencias. Esto te llevar unos 20 minutos por cada cliente.

2. Al cabo de una semana habrs recolectado las opiniones de 21 clientes. Haz un listado
con todas las opiniones (las positivas por un lado y las negativas por el otro). Tendrs unas
100 opiniones de cada tipo. Elimina los aspectos que se repitan.

3. Agrupa los aspectos similares. Por ejemplo: las mucamas son muy educadas, el
personal es cordial, fueron amables al recibirme. Todos estos aspectos pueden ser
englobados en la categora Cortesa en la atencin.

Con estos tres pasos, dedicando una hora diaria a las entrevistas y un da ms a procesar la
informacin tendrs un mapa de las fortalezas y debilidades de tu servicio, nada menos
que desde el punto de vista de tus clientes.

Est a tu alcance conocer esta joya de informacin. Tus clientes seguramente estarn
gustosos de darte su punto de vista si saben que servir para que les prestes un servicio de
mayor calidad. No desaproveches la oportunidad e inicia cuanto antes tu camino de
mejora.

Por: Mariana Pizzo

Fuente: http://degerencia.com

Documento disponible en Datos Pymes

http://datospymes.com

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