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é | z 1BICT Instituto Brasileiro ‘de Informagéo em Ciéncia e Tecnologia = GESTAO DE UNIDADES DE INFORMAGAO MANUAL cestio de WE f Prope agetin 7 | cexto g- dts TECPAR © IBICT - Instituto Brasileiro de Informagaio em Ciéncia © Tecnologia 1997 Trabalho contratado pelo Instituto Brasileiro de Informago em Cléncia e Tecnoloy Prodan eos Ga FINEP, CNUDAMPI e SEBRAE e elaborado pela COLLECTA * Pro Produto e Coleta de Dados S/C Lida, com acompanhamente e superviséo de Comissao ‘Técnica nomeada pelo IBICT/CNPg. Equipe de autores Auta Rojas Barreto José Neiva Santos Junior Elizabet Ramos de Carvalho Paulo Antonio Baltazar Ramos | Comiss&o de acompanhamento e supervisio Luciano Raizer Moura - Coordenador MOnica Erichsen Nassif Denise Lucchesi Norma Sueli Batista Gomes Isabel Felicidade Aires Campos ‘Sonta Maria Wada Tomimori José Angelo R. Gregolin Valdenir Ferreira Maria de Fatima Diniz Lébo Walkiria de Campos Coeltho Maria Gorete de Figueiredo Zalda Gueiros Nunes Marisa Gurjao Pinheiro Edigao Nucleo de Informagéio © Extenséio Tecnolégica do Instituto de Tecnologia do Parana - TECPAR Capa Rosi Mouro Mariya! de gestlo de servigns de infoumag / Claborade pela COLLECTA - Teer aay oome © Coleta de Dados SC Ltda = Cunkiba TEOPAR Gras: lwicr, 1987, 257. *- Berges de informaco- gestio- manual. j, COLLECTA - Processo, Produto e Coleta de'Dados SIC Lida, DY 028.51096) Sage Braslewo de informagso em Citrate © Tecnbiogia 18\CTinstute de ‘Tecnologia do Parané—TECPAR SAS Quadra, Lote 6, Blo “R. Pol Agaoy Munhoz Mader, 376 ~ C1G 79070-000 Srasite~ DE Bisebor0= dunia oe ‘Tel; (081) 217 6360 217 6380 Tel: (041) 346 3141 ze Fax (061) 2262677 Fax (041) 267 6748 Emaik niet@tecpar.br 1. Organizagao de Unidades de Informacgao A. organizagio de Unidades de Informagao compreende a implantagdo da estrutura interna de operagdo, propiciando a montagem de uma infra- estrutura de trabalho, a definigao dos processos de produgdo e dos produtos a serem gerados, a montagem de grupos de trabalho, a divisio de poderes com atribuigdo de responsabilidades ¢ tarefas, © a obtengdo ¢ distribuigdo de recursos fisicos ¢ humanos compativeis com 0 trabalho 2 ser realizado ‘Na fase inicial de implantagdo de uma Unidade de Informagao, a organizagio poder4 englobar ainda as atividades de articulagao e marketing assim como a implantagdo de produtos ¢ servigos de informagdo. A Figura 1.1.1 apresenta as principais atividades a serem cumpridas no processo de organizagao. PARTE 11 - Organizagao de Unidades de byformagio 109 Organizagao de Unidades de Informagao - Principais Atividades Figura 11,1 0 PARTE Ii - Organizagdo de Unidades de Informogio © sucesso de um empreendimento, qualquer que seja ele, depende de sua correta organizagdo. Organizar-se de térma adkquaca’ para ttadaiiar constiiur ¢ primaire passo para assegurar a qualidade ¢ a produtividade na geragao de bens e servigos. A organizagdo constitui a primeira obrigagdo de um gerente, pois sem a definigio ¢ a distribuigaéo adequada de recursos ¢ responsabilidades, nao serd possivel_ controlar € aprimorar o trabalho a ser realizado. E como tentar gerenciar a anarquia ¢ controlar o desordenado. A Figura If.1.2 mostra que a correta organizagao deve preparar a unidade para cumprir 0 seu papel ¢ a sua missio definidos no planejamento estratégico, da forma mais produtiva e com a melhor qualidade, sempre buscando a satisfagao dos clientes. ‘A organizagiio deve propiciar o pleno cumprimento das fungGes basicas que justificam a existéncia da Unidade de Informagio. As fungées basicas de uma unidade de informagao podem ser assits estabelecidas: a) satisfazer a sua clientela através da oferta de produtos e servigos de informagdo com qualidade compativel com o mercado, b) gerar receitas, pela venda de produtos € servigos ¢ pela execugdo de projetos, suficientes para sua auto-sustentagdo e o desenvolvimento continuado, ©) identificar_e organizar fontes ¢ informages potencialmente dteis 4 sua clientela, 4) analisar ¢ processar informagdes com qualidade ¢ produtividade para a geragiio de produtos ¢ servigos de interesse do mercado, 2) desenvolver ferramentas ¢ métodos de trabalho eficazes ‘Ao se organizar ¢ implementar uma estrutura ‘operacional, seja cla de Unidades de Informagao ou de qualquer outro empreendimento, sio estabelecidos, implicitamente, os seus valores e a Sua cultura organizacional. Assim, o desempenho ¢ 0 sucesso “do trabalho a ser executado serd bastante influenciado pela estrutura montada, tendo em vista que a mesma PARTE 1! - Organizasso de Unidades de Informago nt influi decisivamente sobre o comportamento individual ¢ coletivo através dos valores e da cultura estabelecidos. ut PARTE I! - Onganizagéo de Unidades de Informacion Ambiente cesordenada Recursos dispersos Objetives confusas Trabalho assistemstico PLANEJAMENTO i Missao Objetivos Clientes > fa Estrategia ORGANIZACAO Estrutura e Ferramentas de Trabalho Definidas Recursos Ordenados Equipe Capacitada a "_Satisfagéio dos Clientes com = Produtos e Servicos Implantados Adequadamente Figura 11.1.2 PARTE 1). Orgamizacao de Unidades de Informagiio 1b e Como proceder a organizagao Conforme mostrado na Figura IL1.1, a organizagio de uma Unidade de Informaggo compreende uma série de atividades a serem cumpridas: a) definigao dos planos estratégico e operacional, 'b) mobilizagio e alocagdo de recursos, €) selecdo e capacitagio da equipe de trabalho, 4) definigao do processo de trabalho, €) definig&o de métodos e ferramentas de trabalho, f) montagem da infra-estrutura e dos grupos de trabalho, g) implantago de produtos e servigos, h) articulago e marketing institucional. Para realgar sua importancia e¢ mostrar sua necessidade, propositadamente este manual estabelece 0 planejamento como ponto de partida da organizacao, uma vez que sé se organizando alguém podera se propor a realizar algo. Assim, o primeiro passo e, sem duvida, des mais importantes, ¢ a realizagdo do planejamento estratégico ¢ operacional da unidade. A estrutura de trabalho e produgo a ser montada continuamente aprimorada deverd sempre refletir a missio, a estratégia ¢ os objetivos definidos em fungdo da realidade do mercado. Conforme foi ressaltado anteriormente: organizam-se o trabalho e os recursos para cumprir de forma mais produtiva © com maior qualidade a misséo atribuida. O capitulo "A Visdo Estratégica do Servigo de Informagao: Planejando 0 Futuro" apresenta de forma bastante completa o processo de planejamento Os passos seguintes nao obedecem necessariamente uma ordem, E claro que a implantago de produtos servigos implica que haja, um fluxo de trabalho definido assim como uma equipe capacitada para sua exeeugao. Contudo, nada impede que a alocagio de reoursos se faga concomitantemente A selecio ¢ capacitagao da equipe, © mesmo & articulago institucional na PARTE Si - Organizagto de Unidades de Informagao Como regra geral de trabalho, vale a seguinte recomendagao: fazer sempre 0 que pader ser feito em paralelo e de forma integrada. Outro ponto a ser ressattado ¢ combatido é a falsa crenga que a organizagdo ‘uma vez estabelecida é¢ imutavel ¢ duradoura. O mercado muda, as prioridades mudam, as estratégias mudam, enfim, tudo est4 continuamente em transformagdio e eno por que a organizagdo deveria se perpetuar? E verdade que a organizago implica na sistematizagiio e padronizagfo de atividades, métodos e ferramentas, porém isto ndo significa se fossilizar. A agaunagatr dve=couali damian eenonigrinerumercaad> Procedimentos e ferramentas so adequadas enquanto nao existirem melhores, ou no houver uma mudanga nos resultades a serem produzidos ou nos recursos a screm utilizados. Atualmente varias empresas ¢ instituigées tomaram conhecimento que a busca da qualidade implica na revisio constante de soa organizacdo geral, dos seus objetivos mercadologicos ¢ de sua tecnologia, incluindo-se procedimentos, métodos ¢ ferramentas de trabalho. Esse movimento de revis&o ¢ reestruturagiio, que pode se dar nos diversos niveis de uma empresa, desde um sistema computacional até todo um segmento de negécio, tem merecido destaque ¢ amplas discussGes. O termo reengenharia tem sido utilizado para designar tal processo, ‘embora inicialmente tenha se originado na area de sistemas computacionais. Fazer reengenharia de forma mais abrangente implica em rever por completo o modelo empresarial, organizacional ¢ operacional, redefinindo desde 0 organograma até os formularios internos de trabatho, de forma a readequar a empresa 4 miso, aos abjetivos ¢ 4 estratégia de atuagdo definidos. © Alocagao de recursos Que recursos so necessérios ao bom funcionamento de uma Unidade de Informag4o? A resposta correta implica no conhecimento do tipo de trabalho a ser realizado, ou seja, , quem serd o cliente e quais os produtos ¢ servigos que Ihe serio ofertados. Contudo, wm guia geral pode € deve ser oferecido neste manuat para que o leitor possa se orientar a de Unidodes de injormagzo us A Figura 111.3. apresenta, sem ser exaustiva e academicamente rigorosa na classificagtio, os cinco principais recursos que uma Unidade de Informagio devera dispor e mobilizar para sua organizagao: a) recursos financeiros; b) recursos fisicos; ©) recursos informativos; @) recursos computacionai €) recursos humanos Pr Leeson T gpl eros ¥ Pirin mus] Wemoranene Spee) [meres] We : cc, | Pastas comone | pl mematenes | al cosa nace sate” | Spee || mene w ‘Reno Basi gp | cies se erase | ¥| DB) rcrwine | Ol oieoe “ate “rocomen |p f Sreeteo| Oates eBvertoe ‘ividade Emresans g (Goran | gpl Eee | ce, | Wee ‘Trabuhoem Campo “Empresanas a Bae | ree Us 2 Pesquisas ¢ Bees | el ome | ort | | Pee Figura TI.1.3 - Recursos a serem mobilizados na organizagao de Unidades de Informagiio 16 PARTE I! -Organizagio de Unidades de Informapto Dada a importancia dos recursos humanos nos atuais empreendimentos ¢ sobretudo no ramo de prestag4o de servigos especializados; o assunto é tratado em separado na "Selecdo e Capacitagdo da Equipe”. Recursos Financeiros Os recursos financeiros séo as verbas destinadas ‘a cobertura das despesas da Unidade de Informagio. Tendo em vista que a maioria das Unidades de Informagao est4 instalada dentro de uma instituigo sede, a qual normalmente cobre diversas despesas operacionais, a nogdo de recursos financeiros assume uma nova conotacao: a de um orgamento vinculado que limita os gastos a serem cobertos pela instituigdo-sede. Vale ressaltar que, nesses casos, via de regra o orgamento é bastante limitado (quando existente) para a realizagao de investimentos, Cabe a propria Unidade de Informagao buscar outras fontes de recursos para formar seu proprio fundo de investimentos. Também poderé se constitnir um fundo de caixa para cobrir despesas avulsas ou nio incluidas no sistema de contabilizagao de custos operacionais do orgamento com as receitas auferidas. Sao exemplos de investimentos ¢ gastos que podem ser cobertos por recursos financeiros oriundos de receitas: ® campanhas publicitarias; projetos de marketing; treinamento € capacitagao da equipe: BP contratagio de consultores para execugio de projetos da Unidade de Informagao; # atualizagdo tecnolégica e expansdo do parque de equipamentos; F aquisigfio ou acesso a bancos de dados ¢ recursos informativos. : Os investimentos sio essenciais para a consolidagao, 0 aprimoramento ¢ o crescimento da Unidade de Informagio. Representam a alavanca que impulsiona a PARTIC IT- Onganicagio de Umddades de Inve unidade para o patamar superior de operagio e renova sua estrutura de produgo. A expansio .e o aprimoramento de uma Unidade de Informagio se faz através da divulgagao e descoberta de mercados, do emprego de uma equipe mais treinada e capaz, do acesso a novas ¢ melhores fontes de informagao.e do uso de equipamentos mais modernos e eficientes. £5 Como obté-los? Normalmente, sua obtengdo se faz através de: a) aporte extra orgamento da institnigfio-sede; b) obtengao de financiamento externo junto a fontes governamentais mediante a apresentagio de projetos; ) receitas auferidas com a venda de produtos e servigos; i 4) acordos (nacionais_ ou —_intemacionais): de cooperacio, entre outras fontes. Para a obtencdo de financiamento externo, 0 Procedimento mais usado é a apresentagio de projetos a fontes governamentais ou privadas de financiamento, € a execugo de projetos em parceria com entidades externas. Raramente, é possivel embutir uma parte das. necessidades de investimento em projetos especificos junto aos clientes. As excegdes ficam por conta de projetos de grande envergadura com clientes de grande porte nos quais- 0 custo de investimento néo é televante quando comparado aos resultados a serem obtidos © o investimento € essencial para a execucdo do. projeto. Para maiores detalhes de como gerenciar Fecursos financeiros, consulte o capitulo "Gestio Financeira”. Recursos Fisicos Os recursos fisicos englobam: W mobiliario: méveis de escritério, “stand” modelo para participagao em feiras ¢ exposigées etc.; « us PARTE Il - Organizagéo de Unidades de Informap i S instalagdes fisicas: escritérios, salas de reunido, auditério, ¢ demais dependéncias; # facilidades de comunicagao ¢ transporte: telefone e fax (Jinhas e aparelhos), serviga de correio © entregas, redes de comunicagio, sistema de “broadcasting”, veiculo etc; equipamento: instrumentos de teste e medida para trabalho de campo e visitas industriais da equipe de extensio ¢ assisténcia técnica, equipamento para reprografia (xerox); material de escritério ¢ consumo em geral. A necessidade e a importancia da maioria dos itens s40 bastante ébvias, cabe apenas realizar comentarios adicionais. O local de funcionamento deve ser de facil acesso aos clientes e amplo o suficiente para que a equipe, 0 acervo € os clientes a0 serem atendidos se sintam confortaveis. Rotinas ¢ procedimentos de seguranga ¢ controle de entrada de visitantes devem ser minimizados ou suprimidos para os clientes, caso a instituigdo-sede os adote. Clientes devem se sentir convidados a entrar ¢ ndo intimidados ou vigiados. A informago sé é informagao quando ocorre a sua comunicago. Assim, téo vital quanto fontes de dados sfio os meios ¢ as facilidades de comunicagéo. Fax e telefone sio absolutamente imprescindiveis, ¢ devem ser em néimero suficiente para assegurar a sua disponibilidade, Linhas diretas exclusivas sao altamente recomendadas. Esto incluidos nos meios de comunicagdo 0s servigos de correio, entrega e¢ expedigdo de documentos © produtos, As unidades que pretendem estar em dia com © século XX devem se preocupar nfo sé com a expedigao de documentos e produtos com existéncia fisica, como também aqueles que sio eletrénicos. Sobre esse aspecto, leia o item seguinte que abords recursos computacicnais. Quem se mostra ¢ lembrado, ou ainda: a publicidade & a alma do negécio. Os dois addgios mostram a ARTE HC sags de Unidases de informasas 19 importancia de se aproximar dos clientes e divulgat seus produtos e servigos. O ambiente empresarial Possui um mecanismo consagrado para a divulgagdo: as feiras de negocios. Indistrias, representantes, distribuidores, prestadoreg de servigos, empresas pequenas ou grandes enfim, todos que mantém relages de negécios participam dé eventos em seus respectivos ramos de atividade. Para participar e tirar proveito dessas ocasides, a Unidade de Informagio deve contar com um “stand” dé exposig¢ao. O projeto, além de pratico ¢ funcional, deve permitir sua montagem ¢ desmontagem em repetidas ocasides. Para baixar os custos, pode se pensar em patrocinadores ou um “stand” em conjunto com a instituigo-sede. A informagdo valiosa é aquela que o cliente acha quando precisa. Para tanto, conhecer 0 cliente e levar até ele produtos e servicos constitui uma vantagem: competitiva, um fator de sucesso. Um exemplo bastante evidente dessa pratica é 0 servigo de extensdo’ © assisténcia tecnolégica que realiza visitas e conhece” a fundo o cliente. Para tanto, so necessdrios’ instrumentos ¢ equipamentos de medigao € teste, e em™ alguns casos de seguranga ¢ protecio individual’ (capacete, Iuvas, botas ¢ culos de seguranga), além’ de meios de locomogio e transporte. Conforme a.politica de atendimento de cada Unidade’ de Informagao, os instramentos poderiio ser basicos (paquimetro, luximetro, trena etc.) ou sofisticados #5 Como obté-los? Normalmente os recursos fisicos sio obtidos junto instituig4o-sede © posteriormente ampliados ou atualizados através de investimentos de fontes de financiamento ou com receita propria Recursos Informatives Os recursos informativos compreendem todas as fontes de informagao intemas ou externamente acessiveis a: 120 PARTE 11 ~ Organizazdo de Unsdades de informagio ite partir da unidade, sejam elas de cardter bibliografico ou néo. Normaimente, considera-se como fontes de informagao & acervo bibliografico e de multimeios: Sbases de dados e féruns cletrénicos de discussao; # consultores, especialistas e pesquisadores; Pinstituigses de renome _(universidades, institutos de pesquisa, laboratérios etc.) ¢ empresas: servigos e unidades de informagao; material bibliografico e documental diverso nao incluido no acervo; #prototipos, maquetes, modelos e produtos industriais. © conceito de recursos informativos na forma como esta, incorpora os acervos e fontes de outras instituigses que potencialmente podem prestar apoio no atendimento de consultas. Nesse caso, 0s recursos de terceiros, mesmo que nao prontamente disponiveis, sio também contabilizados Contudo, a pratica recomenda se limitar as fontes de acesso direto ¢ imediato. Por exemplo, sc uma base de dados mantida por terceiros pode ser acessada de forma “on-line” pela unidade, & considerada parte dos recursos informativos, caso contrario nao. Os recursos informativos constituem a matéria- prima a ser trabalhada pela Unidade de Informagao para a peragao de seus produtos ¢ servigos. Nao ha como gerar predutos ¢ servigos sem recursos informatives. Contudo, i uum acervo extenso ¢ completo, ou adquirir todas as fontes de informagao. PARTE 1 - Orgarizagao de Unidudes de informagio rt to nde implica em deter” Anotagoes O importante € garantir 0 acesso ¢ nao a propriedade da informagao. Assim, terceirizar a organizacag de fontes de informagio, trabalhar em parceria e em rede, cadastrar certificar fornecedores de informagdo so condutas que garantem um baixo custo operacional sem implicar na limitagio de recursos informativos. yl eects Mocca 5 Como obté-ios? © modo mais tradicional é através da formagad. de acervos, da aquisicao ou desenvolvimento intemd de bases de dados, ¢ da geragio interna de informagées. E 9 mais tradicional e o mais caro, portanto, deve. ser dosado e complementado por outros meios. Dé preferéncia a formagao de parcerias e de redes. £ mais barato e garante o compartilhamento de recursos Quando identificar um potencial fornecedor . de sistemas, produtos ou servicos de informagiio adote-um procedimento de certificagdo da qualidade do que'vai ser adquirido. Isto implica em estipular especificagées © padrées a serem atingidos no fornecimento. Para maiores detalhes, consulte o. capitulo Administragao, de Recursos Informativos. 12 PARTE I - Organizagto de Umdodes de inforniagio Recursos Computacionais Recursos computacionais séo a tecnologia para manipulagao, tratamento, organizagio, comunicagéo ¢ geragio de informagées. Compreende computadores, impressoras e dispositivos de impressio (“plotters”, fotoimpressoras etc.), dispositivos de armazenamento (discos rigidos, discos dticos, unidades de fita etc.), monitores, dispositivos de entrada de dados “mouse”, “light pen”, teclado, mesa digitalizadora, “scanner” etc. ), modens e aparelhos de comunicagio, placas de rede, softwares e outras tantas invengdes e aperfeigoamentos ‘A informética com seus recursos computacionais Tepresenta nfo sé a automagao do trabalho até entdo manual e artesanal de geragdo, armazenamento ¢ comunicagao da informagio, como define um novo paradigma para a organizagio de qualquer trabalho humano que dependa de conhecimento ¢ informagio. A natureza da propria informago est4 sendo rapidamente alterada, deixando de ser fisica e analégica para se tornar eletrénica e digital. Do ponto de vista pratico, como qualquer outro recurso tecnolégico, a informatica propicia a melhoria da qualidade e da produtividade do trabalho. 5 Como obté-los? O capitulo Introdugao 4 Gestdo da Automagio esclarece como implantar e operar-um programa de automagao. A exemplo dos recursos fisicos, a pratica € obter 0 equipamento bdsico junto. a imstituigZo-sede e posteriormente complementa-lo ¢ atualizé-lo através de financiamentos ou investimentos com recursos proprios. ARTE I - Onganiaupio de Unidades de Prformoctio. 13 © Selegao, capacitacdo e motivagao da equipe dé trabalho : Como qualquer outra prestadora de servigo, a Unidade de Informagao tem como seu principal recurso uma equipe treinada © capacitada. Na organizagao, ¢ fundamental selecionar profissionais com um_ perfil adequado continuamente propiciar oportunidade dé atualizagio e capacitago técnica, As equipes devem set multidisciplinares e polivaientes, contando com Profissionais de diferentes aptidées, formagées € personalidades, A diversidade na composigao de equipes é um fator favordvel para a rea de informagio. Para a correta selegdo da equipe de trabalho é recomendavel contar com a orientagio de um psicélogé especializado em recursos humanos. O processo dé sclegdo conta com as seguintes etapas: / Dofinigao do, o candidato; * Preparagao do nuncio; | *Veiculagso em pmaiss *Estudo dos “Recepgto das ccurticulos currlculos. selecionados © dos resultados dos testes * Definigao dos. ‘candidatos a sereri ontrevistados; * Preparagso de um roteito de efitrevista; * Realizagio da | entrevista e ‘selegao final; * Contratagao. Figura 11.1.5 12s PARTE 11 - Organtzago de Unidades de Informagio” I ne Apés varios anos de esiudo, as areas de recursos humanos esto concluindo que a pratica mais adequada para a selegdo © alocagdo de pessoas em postos de trabalho deve se basear nas caracteristicas” de cardter, comportamento ¢ personalidade. Certamente 0 conhecimento é importante, porém a qualidade ¢ a produtividade ao longo’ do tempo dependerfo mais da identificagao e harmonia entre a personalidade € © perfil comportamental do profissional e 0 trabatho que executa Convém lembrar que conhecimento técnico pode ser desenvolvido e¢ atualizado, porém personalidade no se muda. Portanto, nas fases de anilise de curriculos e de aplicagao de testes, é fundamental levar em consideragdo aspectos psicolégicos dos candidatos (solicitagio e andlise da carta de préprio punho sobre as expectativas e 0 tipo de trabalho que espera realizar) e a aplicagio de testes vocacionais © psicotécnicos. A capacitagéo da equipe _constitui. uma necessidade constante e se revela sempre um excelente investimento. O programa de capacitagdo deve ser montado anualmente prevendo entre outros eventos: visitas, estagios, cursos de pdos-graduagdo, cursos de média duragdo fora da instituig&o ¢ internamente de curta duragdo. No caso de cursos de curta duragdo fora da instituigéo, 9 melhor é prever uma carga maxima a ser atendida ao longo do ‘ano, conforme as oportunidades forem surgindo Para profissionais contratados. fora = da instituigao-sede € bastante recomendavel um curso inicial sobre a instituigdo e a Unidade de Informagdo, descrevendo inclusive as areas de atuagio, os métodos de trabalho e 4 expectativa de resultados esperados. 1E- Onganizacae de Unidades de informagio Rs Um bom progrania de capacitagdo sempre contempla: i a)levantamento das —necessidades de treinamento; b) ofertas de treinamento e eventos programados dentro e fora da instituigao; i c)orgamento e/ou dotago-— orgamentaria disponivel; : 4) proposta individualizada dos treinamenfos a serem realizados no ano pela equipe; e) calendario de reatizagao; f) custos de realizagao; i g) justificativa, resultados e beneficios esperados com os treinamentos a serem cumpridos; h)ficha interna de avaliagio do treinamento recebido a ser preenchida pelo profissional treinado; i) relatorios de acompanhamento da aplicagdo em servigo do conhecimento adquirido pelo profissional. A Figura 11.1.6 apresenta as areas e temas fundamentais a serem contemplados nos Programas de treinamento. Observe que hd uma diferenga de enfoque para profissionais com atribuigdes de carater mais operacionai daqueles de cardter gerencial . 126 PARTE 1! -Ongantzagdo de Unidades de Informe Contole @ Methoris da ‘Qualidade e Produtidade ‘Tecnologias, Procosimentos Ferramontas e Fontes ‘Informa 0 Inoyacdes » Deservohimentas nas Areas de Atuagho Profesional Fermacio Académica Temas Fundamentais aos Programas de Capacitacao de Pessoal Figura II.1.6 PARTE Organtzacdo de Unidades de Informagio nT Quadro Geral das Atividades de oma Unidade de Informagio: Onadgoxsne ne cyan de rons ‘Figura U1.1.7 PARTE Nt - Organizagio de Unidades de Injormaszo © Definigdo do fluxo, dos métodos e das ferramentas de trabalho Como definir a operagao de uma Unidade de Informagéo? Ha um modelo unico? E_ possivel estabelecer rotinas ¢ sistematizar atividades? Existe uma erenga de que o trabalho intelectual € de dificil controle e sistematizagao. A dificuldade reside na tentativa de aplicar o modelo taylorista de organizagéo do trabalho que pressupde uma seqiiéncia rigida de tarefas minuciosamente descritas em termos de tempos © movimentos. O modelo adequado ao trabalho intelectual deve ser flexivel na disposi¢ado e ordem das tarefas. O pensamento normalmente trabalha integrado e em espiral: a cada ciclo novas contribuigées e melhorias so acrescidas ao objeto de estudo. A Figura IL1.7 apresenta o quadro geral das atividades de uma Unidade de Informagao privilegiando a sua integtagao, a atuagio planejada e controlada, a busca da satisfago dos clientes, 0 conhecimento do mercado © © continuo aprimoramento da qualidade e¢ da produtividade. A sucesso de quadrados, retdngulos setas mostra os relacionamentos e implicagdes de uma atividade sobre as outras, A ordem cronolégica e temporal € secundaria, desde que a légica néo seja infringida e os resultados sejam atingidos. E evidente que uma venda pressupde a produgfio de um produto ou servigo, mas nada impede que estudos de mercado sejam conduzidos em paralelo. Varias das atividades sio continuas ¢ ininterruptas Por exemplo, a identificagao, cadastramento certificagad de fontes é@ uma conseqiéncia da necessidade de se identifica ¢ recuperar informagdes pata a geragdo de produtos ¢ servigos. Contudo, haveré perda de qualidade e produtividade caso a mesma s6 ocorta nessa sequéncia. As fontes devem ser certificadas com base na relevancia, pertinéncia, rapidez de -resposta e na qualidade dos dados fornecidos, © 0 em fungdo de um atendimento especifico. Uma vez definidas as areas de atuacio da Unidade de Informasao © a politica interna de PARTE I! - Onganizacde dle Uniiades de Informagio 19 formagéo dos recursos informativos, a certificagado deve ser continua. i Tomando ainda como exemplo a atividade dé identificagao e certificagéo de fontes canvém analisar os conceitos de integragao de atividades e de atuagdo polivalente dos profissionais que compéem a equipe da unidade. Fato muito comum na execugo de um atendimento ou na preparagdo de um produto, é se identificar uma fonte ou uma informagdo bastante relevante: mas nao necess4ria e importante para o atendimento em curso. Dentro de uma estrutura departamental ou funcional, o profissional que estivesse a cargo da produgio do produto ou servigo deveria alertar o colega responsavel pelo trabalho de fontes que entdo se encarregaria de fazer o cadastramento. f Da mesma forma alertaria o outro colega’ que estivesse responsavel pelo atendimento que a informagao fosse relevante. A responsabilidade & repassada ao invés de ser compartithada. A conseqiéncia direta ¢ a burocratizagao-. do servigo com perda de qualidade e produtividade. No modelo integrado e polivaiente, o mésmo Profissional que identifica a fonte realiza o cadastramento ¢ extrai as informagées relevantes ao atendimento pertinente. As diferengas do quadro geral de funcionamento em relagdo aos tradicionais centros. de documentagéo sio bastante visiveis, tendo em vista. que os objetivos diferem consideravelmente. Uma Unidade de Informagao se assemelha bastante a uma empresa disseminadora de conhecimento. Seus clientes a procuram nao em busca de documentos, papel ou dados mas para encontrar a solugdo de seus problemas ¢ a orientagao para suas decisées. A grande meércadoria da Unidade de Informagao do € a informago em bruto. Ha que se agregar 0 PARTE If - Organizaydo de Unidades de informago valor, hi que se trabalhar com essa matéria- i prima adicionando-Ihe os seguintes adjetivos: Pontual ~ S$ Conveniente 4 2 Rapida i # Util # Precisa # Adequada i # Inteligente : I [ i | tla ihe Para tanto, as atividades ultrapassam a organizagéo de documentos, recuperagao de obras de interesse e a sua reprodugio parcial. E preciso interagir e conhecer o mercado. Preparar i e plauejar estrategicamente o trabalho a ser efetuado. E preciso retrabalhar a informago, remodela-la, sintetizd-la, confronta-la, contex- tualiza-la e, por fim, reedita-la. Isto implica em assegurar a qualidade e a produtividade através da adogao de controles, padrées ¢ modelos. Para maiores detalhes, consulte o capitulo "Gestdo da Qualidade" Ganhos de produtividade podem ser obtidos pela otimizagio © padronizagdo de métodos ¢ ferramentas de trabalho. A preferéncia deve ser dada as tarefas mais repetitivas, laboriosas e manuais. O roteiro apresentado na Figura {1.1.8 serve Como orientagdo. PARTE If - Onganizagao de Unidades de formosa BI Defnigéo dos Roteiro para Elaboragao de Procedimentos e Ferramentas de Trabalho Figura IL1.8 PARTE I! - Orgenizagio de Unidades de Informasio ey = Montagem da infra-estrutura e dos grupos de trabalho A estruturago da Unidade de Informagdo se di em torno da equipe. Um miicleo ou uma unidade de informagao normalmente no atinge o tamanho de uma corporagao, empresa ou instituigao civil que congregue diversas atividades e objetivos. Assim, dispensa a sua estruturacdo na forma de departamentos ¢/ou unidades funcionais. A organizagao mais adequada, mais gil ¢ moderna ¢ obtida através de uma equipe com membros polivalentes, mas com atribuigdes especiais que refletem certa especializagao. A Figura 11.1.9 exemplifica as “atividades a serem cumpridas pela equipe da Unidade de Informagao. Para maiores detalhes, consulte o capitulo “Geréncia Operacional” SoD etope PRODUTOS E Baro DESENVOLVIMENTO Plassey [ GESTAO E a NAT Le) LUNES N33 DT eure STN} DE FONTE! Figura 1.1.9 z PARTE N- Orgentzagtio de Undades de tnformagio 133 ] ° ari Recursos computacionais Anotasdes Tecnologia para manipulagdo, tratamento, organizacio, comunicagao ¢ geragao de informagdes. Recursos informatives Compreendem todas as fontes de informagao internas | ou externamente acessiveis a partir da unidade, sejam * elas de cardter bibliografico ou nao. Recursos financeiros Verbas destinadas a cobertura das despesas da Unidade de Informagao. : Ferramentas de trabalho Métodos e dispositivos de acessorios que auxiliam a ‘ exeeugio de tarefas e atividades visando melhores niveis de qualidade e produtividade. Garantia da Qualidade Assegurar o cumprimento de forma consistente ¢ ~ continuada das normas ¢ padrées de qualidade © estabelecidos. F Grupos de Trabalho Reunido de pessoas ligadas por um fim comum. 14 PARTE 1! - Organizapdo de Unidades de Informagiio =