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BANCO DO

BRASIL
ESCRITURRIO

Cultura Organizacional
Tcnicas de Vendas
Atendimento
Domnio Produtivo da Informtica
Conhecimentos Bancrios
Lngua Inglesa
Lngua Portuguesa
Atualidades do Mercado Financeiro
Raciocnio Lgico-Matemtico

O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
11/2015 Editora Gran Cursos

GS1: 789862062.083-7

GG EDUCACIONAL EIRELI
SIA TRECHO 3 LOTE 990, 3 ANDAR, EDIFCIO ITA BRASLIA-DF
CEP: 71.200-032
TEL: (61) 3209-9500
faleconosco@editoragrancursos.com.br

AUTORES:
Z Carlos
Will Felix / Davids
Henrique Sodr
Marcos Freire
Gildo Santana
Bruno Pilastre
Roberto Vasconcelos

PRESIDNCIA: Gabriel Granjeiro

DIRETORIA EXECUTIVA: Rodrigo Teles Calado

CONSELHO EDITORIAL: Bruno Pilastre e Joo Dino

DIRETORIA COMERCIAL: Ana Camila Oliveira

SUPERVISO DE PRODUO: Marilene Otaviano

DIAGRAMAO: Oziel Candido da Rosa e Washington Nunes Chaves

REVISO: Juliana Garcs, Luciana Silva e Sabrina Soares

CAPA: Pedro Wgilson

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS De acordo com a Lei n. 9.610, de 19.02.1998, nenhuma parte
deste livro pode ser fotocopiada, gravada, reproduzida ou armazenada em um sistema de recuperao de
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AUTORES

BRUNO PILASTRE VIVIANE FARIA

Mestre em Lingustica pela Universidade de Braslia. Professora de Lngua Portuguesa h 20 anos, em pre
Professor de Redao Discursiva e Interpretao de paratrios para concursos e vestibulares, escolas pblicas
Textos. e particulares, faculdades e universidades, empresas priva
Autor dos livros Guia Prtico de Lngua Portuguesa e das e rgos pblicos. Formada em Letras pela UnB, com
Guia de Redao Discursiva para Concursos pela editora dupla habilitao (Bacharelado e Licenciatura), ps-graduada
Gran Cursos. em Neuroaprendizagem e mestra em Lingustica pela UnB.
Atualmente, alm de professora, pesquisadora pela UFG
HENRIQUE SODR em Direitos Humanos e pela UnB em Lingustica. Discipli
nas que lecionou/leciona: Gramtica, Interpretao Textual,
Servidor efetivo do Governo do Distrito Federal desde Redao Discursiva, Redao Oficial, Latim, Literatura Bra
2005. Atualmente, Gerente de Tecnologias de Transportes sileira, Crtica Literria, Literatura Infanto-Juvenil, Arte e Lite
da Secretaria de Estado de Transportes do Distrito Federal. ratura, Anlise do Discurso. Palestrante de tcnicas neuro
Atuou como Diretor de Tecnologia da Informao no per cientficas na organizao e otimizao dos estudos.
odo de 2012 a 2013. Graduado em Gesto da Tecnologia da
Informao e ps-graduando em Gesto Pblica. Ministra Z CARLOS
aulas de informtica para concursos desde 2003. Leciona
nos principais cursos preparatrios do Distrito Federal. Autor Jos Carlos Guimares Junior professor universitrio
do livro Noes de Informtica pela editora Gran Cursos. h 21 anos e atua em cursos preparatrios para concursos
h 9 anos. Formado em Administrao de Empresas pela
MARCOS FREIRE Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro UFRRJ,
com habilitao em Empresa Pblica e Privada. Foi pesqui
Ps-doutorado em Contabilidade e Controladoria pela sador do Programa de Pr-Iniciao e Iniciao Cientfica na
Universidade Monterrey no Mxico. Doutor em Administra mesma universidade, onde desenvolveu um projeto indito
o e Finanas pela USP. Mestre em Administrao e Finan no Brasil de Gerenciamento para Pequenas Propriedades
as pela USP. Ps-graduado em finanas pelo IBMEC e em Produtoras de Leite no Estado do Rio de Janeiro, alm de
Metodologia e Didtica do Ensino Superior. Graduado em ser o precursor e coordenador do 1 Laboratrio de Inform
Engenharia Financeira pela FGV. Economista, Administrador tica do Instituto de Cincias Humanas e Sociais da Universi
e Contador. Professor, h mais de 30 anos, em cursos prepa dade Federal Rural do Rio de Janeiro UFRRJ.
ratrios de diversas cidades do Brasil, como Braslia, Manaus, Especialista em Administrao Rural pela Univer
Cuiab, Goinia, Porto Alegre, Vitria, dentre outras. Profes sidade Federal de Lavras FAEPE e Mestre em Planeja
sor visitante em vrias Universidades. mento e Gesto Ambiental pela Universidade Catlica de
Ator das obras: Conhecimentos Bancrios pela Editora Braslia UCB.
Gran Cursos, Contabilidade Geral, Contabilidade Avanada, Atuou tambm como coordenador de diversos cursos
Anlise das Demonstraes Financeiras, Contabilidade de Administrao em faculdades de Braslia.
de Custos, Manual de Auditoria, Auditoria Governamental, professor convidado pela Universidad de Lon Fun
Administrao Financeira & Oramentria, Finanas Pbli dao Universitria Iberoamericana como orientador dos
cas, Administrao Pblica, Mercado Financeiro, dentre Programas de Especializao e Mestrado.
outras. autor dos livros Administrao de Materiais e Patrim
nio para Concursos, Administrao Geral para Concursos,
ROBERTO VASCONCELOS Srie Granpockets: Arquivologia, Srie Granpockets: Con
tabilidade, Recursos Humanos para Concursos, 1500 Ques
Engenheiro Civil formado pela Universidade Federal de tes de Administrao Geral, Recursos Humanos, Material e
Gois, ps-graduado em Matemtica Financeira e Estatstica. Patrimnio e Arquivologia, todos pela Editora Gran Cursos.
Leciona exclusivamente para concursos h 18 anos, minis Desenvolve atividades acadmicas em faculdades em
trando: Matemtica, Raciocnio Lgico e Estatstica. Autor Braslia.
dos livros Matemtica Definitiva para Concursos e Raciocnio No setor pblico, atua como Analista de Polticas
Lgico Definitivo para Concursos pela editora GranCursos. Governamentais do Governo do Distrito Federal.

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N D I CE G E RAL

CULTURA ORGANIZACIONAL........................................................................................................................7

TCNICAS DE VENDAS...................................................................................................................................19

ATENDIMENTO..............................................................................................................................................47

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA..................................................................................................75

CONHECIMENTOS BANCRIOS..................................................................................................................167

LNGUA INGLESA.........................................................................................................................................251

LNGUA PORTUGUESA...............................................................................................................................293

ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO..............................................................................................389

RACIOCNIO LGICO-MATEMTICO.........................................................................................................397

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CULTURA ORGANIZACIONAL

S U M RI O

CONCEITO DE CULTURA ORGANIZACIONAL................................................................................................8


PRECEITOS DA CULTURA ORGANIZACIONAL................................................................................................8
VANTAGENS E DESVANTAGENS DA CULTURA ORGANIZACIONAL..............................................................8
CARACTERSTICAS DA CULTURA ORGANIZACIONAL....................................................................................8
CULTURA EMPRESARIAL..................................................................................................................................8
TICA APLICADA: TICA, MORAL, VALORES E VIRTUDES; NOES DE TICA EMPRESARIAL E PRO-
FISSIONAL........................................................................................................................................................9
A GESTO DA TICA NAS EMPRESAS PBLICAS E PRIVADAS........................................................................9
CDIGO DE TICA DO BANCO DO BRASIL (disponvel no stio do BB na internet)......................................10
CDIGO DE CONDUTA DA ALTA ADMINISTRAO PBLICA...................................................................11
GESTO DA SUSTENTABILIDADE..................................................................................................................13

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CONCEITO DE CULTURA ORGANIZACIONAL. PRECEITOS Impactos durante o processo de mudana da cul-
DA CULTURA ORGANIZACIONAL tura organizacional
Insegurana nos novos objetivos e metas definidos.
VANTAGENS E DESVANTAGENS DA CULTURA ORGANIZACIO Incerteza nos padres de autoridade.
NAL. CARACTERSTICAS DA CULTURA ORGANIZACIONAL Elevao dos rumores, fofocas e vulnerabilidades.
Oportunistas: estrategistas individuais.
A cultura organizacional o modelo de pressupostos Queda da produtividade e lideranas fracas.
BRUNO
JOS CARLOS

bsicos que determinado grupo tem inventado, descoberto


ou desenvolvido no processo de aprendizagem para lidar
CULTURA EMPRESARIAL
PILASTRE

com os problemas de adaptao externa e interna.


A cultura organizacional envolve padres de compor
tamento, valores, crenas e pressupostos. O processo de Conjunto dos valores, dos smbolos e sinais partilha
mudana pode ocorrer de duas formas distintas: uma na dos pelos membros de uma empresa e que marcam os seus
forma de um subsistema que se liga estrutura principal comportamentos e as suas atitudes. Sobre ela agem tanto
da organizao, estratgia e sistemas polticos e tcnicos, variveis culturais externas como particularidades de cada
ou ainda como uma superestrutura que determina todos os empresa. um conceito que se tornou popular a partir de
demais componentes. 1981, com a publicao de vrias obras americanas relati
vas excelncia da gesto de certas empresas. At 1985,
Muitos componentes da cultura so, normalmente, de
coexistem duas orientaes: a cultura como um dos elemen
origem histrica, do ambiente e territrio onde a organizao
tos da empresa, ou seja, valores e comportamentos, e a cul
est inserida, de suas crenas e pressupostos, de regras e
tura como sinnimo da empresa, isto , a empresa uma
regulamentos, do processo de comunicao, de ritos e ceri
cultura, sistema de conhecimentos e de valores a interpretar
mnias, de heris e tabus, ou ainda de produtos e servios
por cada um dos seus membros. esta segunda que se tem
com que est envolvida.
imposto ultimamente.
A cultura empresarial algo imaterial que faz com que
CULTURA ORGANIZACIONAL
todos se reflitam no todo ou na parte da sua atividade, nos
membros, na publicidade e nos produtos.
C.O. = Confiana + Colaborao + Aprendizado + Perspectiva +
Sistmica+ Tempo Tipos de cultura empresarial
difcil dividir as culturas empresariais em categorias,
dado que cada empresa tem a sua prpria cultura. Contudo,
Funes da Cultura Organizacional possvel distinguir alguns modelos bsicos.
Estabilidade, previso e reproduo.
Fornecer modelos de comportamentos. Cultura do poder
Fornecer o que importante, vlido e as priorida Todas as relaes na empresa so baseadas no poder.
des. O resultado so muitas brigas internas por posies e pri
Desenvolver linguagens de comunicao adequa vilgios. Esta forma dura e competitiva de relacionamento
das organizao. assusta muitos trabalhadores.
Reduzir incertezas e inseguranas no ambiente de
trabalho. Cultura de funes
Muito habitual na funo pblica. Tarefas, competn
Partes envolvidas na Cultura da Organizao cias e responsabilidades so detalhados nos regulamentos
Fundadores e lderes. e manuais. O principal problema desta cultura o seu car
Grupos internos. ter inflexvel e a discordncia quando as tarefas se sobre
Ambiente social: pas, sociedade, mundo dos neg pem. Existe tambm um alto consumo de tempo na execu
cios, setor especfico, a organizao no seu con o das tarefas.
junto e histria.
Cultura de tarefas
Toda cultura refere-se a um grupo, a um tempo e a
Aqui o objetivo primordial. A autoridade tem a sua
um espao especficos.
origem no profissionalismo e nos conhecimentos. Passa-se
rapidamente ao e h lugar para o improviso. Regras
Cuidados com a mudana cultural
e processos que podem obstruir o trabalho no so bem
Reconhecer as rupturas e a desordem. vindos e h pouca ateno para os aspectos socioemocio
Os lderes devem exprimir confiana. nais. Quem no se defende ou no consegue acompanhar o
Mudana como construo novas habilidades e ritmo simplesmente substitudo.
pensamentos.
Tempo para adaptao e consolidao. Cultura de pessoas
Os novos padres da organizao devem ser claros Aqui o indivduo que est no centro das atenes. A
e a avaliao bem definida. empresa existe para as pessoas e no o contrrio. Neste

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tipo de cultura empresarial d-se muita ateno aos talentos ficado pblico. Para a concretizao deste relacionamento,
e concretizao das ideias. Esta cultura pode-se encontrar necessrio que a empresa desenvolva o contedo do seu
sobretudo em empresas jovens e idealistas. cdigo de tica com clareza e objetividade, facilitando a
compreenso dos seus funcionrios.
TICA APLICADA: TICA, MORAL, VALORES E VIRTUDES; Se cada empresa elaborasse seu prprio cdigo, espe

CULTURA ORGANIZACIONAL
NOES DE TICA EMPRESARIAL E PROFISSIONAL cificando sua estrutura organizacional, a atuao dos seus
profissionais e colaboradores poderia orientar-se por meio
A tica refere-se especificamente ao comportamento dele.
humano que, quando livre, pode ser qualificado como bom O sucesso da empresa depende das pessoas que a
ou mau. tica diz respeito a pensar e agir bem. compe, pois so elas que transformam os objetivos, metas,
A noo de tica implica, portanto, algumas noes projetos e at mesmo a tica em realidade. Por isso impor
correlatas: a liberdade (faculdade ou capacidade humana de tante o comprometimento do indivduo com o cdigo de
se autodeterminar para um fim que seja bom), a noo de tica.
lei interior ao homem (que estabeleceria a referncia entre o
bem e o mal), a noo de conscincia (que aprova ou recri A GESTO DA TICA NAS EMPRESAS PBLICAS E PRIVADAS
mina intimamente o bem e o mal). Essas noes, tratadas
no plano individual, podem ser extrapoladas para a vida A tica, sendo ligada aos juzos de apreciao referen
social, e tornam-se ainda mais complexas. tes conduta humana qualificada do ponto de vista do bem
O homem um animal social. A vida social impe uma e do mal ou do que certo e errado, leva o senso comum a
srie de limites s opes individuais. A liberdade humana ter uma percepo de que ela basicamente uma questo
relativa ou condicionada. A aceitao desses limites supe de faro ntimo. Esta concepo est ligada s ideias socrti
uma formao, uma educao para a vida social. Nessa for cas para a tica, pois para esta escola filosfica a tica con
mao alm da educao familiar influem a instruo siste em fazer o bem.
escolar, a comunidade, a mdia. Essa constatao remete-nos No entanto, mesmo considerando a improvvel existn
considerao da responsabilidade de pais, educadores, for cia de um padro cultural comum de tica individual, ainda
madores de opinio, responsveis pelos meios de comuni assim caberia perguntar como as organizaes podem ser
cao: todos, direta ou indiretamente, contribuem para a for induzidas a incorporar padres ticos ou a internalizar uma
mao tica dos indivduos. cultura tica. Seguindo a linha aristotlica, segundo a qual
Dado seu carter normativo, o tema pode assumir um a tica a prtica de manter relaes justas e aceitveis
tom antiptico, se perdemos de vista a ideia inicial: tica diz com os outros, ou seja, uma questo eminentemente social,
respeito ao comportamento humano voluntrio, livre. O com razovel inferir que a resposta a este questionamento
portamento tico no se impe: uma adeso livre ao que parece estar na implantao de instrumentos de gesto da
se apresenta como bom, e no uma submisso exterior a tica, ou de um sistema de gesto de tica nas organiza
um conjunto de regras e proibies. Obviamente, na maior es com o objetivo de institucionalizar a tica na estrutura
parte dos casos essa submisso necessria o compor de tomada de deciso diria. A tica, portanto, seria tra
tamento tico tambm um comportamento legal, mas no tada como instrumento de gesto e no apenas como uma
se reduz a ele. Em determinados casos tratando-se de leis questo de faro ntimo. O que chamamos de instrumentos
injustas o comportamento tico exige o descumprimento de gesto da tica ou de um sistema de gesto de tica,
dessas leis. na prtica pode ser traduzido como a infra-estrutura tica
Ainda podemos citar que a tica empresarial pode ser numa organizao. Tal infraestrutura pressupe e envolve
entendida como um valor da organizao que assegura sua os seguintes elementos:
sobrevivncia, sua reputao e, consequentemente, seus Valores ticos: expectativa da sociedade quanto
bons resultados. Para Moreira, a tica empresarial o com conduta dos agentes pblicos.
portamento da empresa entidade lucrativa quando ela Normas de conduta: desdobramento dos valores;
age em conformidade com os princpios morais e as regras caminho prtico para que os valores sejam explicitados e
do bem proceder aceitas pela coletividade. observados.
Gesto: condies slidas para o servio pblico, por
Valores ticos meio de uma poltica efetiva de recursos humanos e que
So um conjunto de aes ticas que auxiliam gerentes contemple uma instncia central voltada para a tica com o
e funcionrios a tomar decises de acordo com os princpios objetivo de zelar pelos valores e normas de conduta, asse
da organizao. gurando sua efetividade.
Quando bem implementado, os valores ticos tendem Orientao: engajamento das lideranas, existncia de
a especificar a maneira como a empresa administrar os cdigos que exprimam valores e padres, socializao pro
negcios e consolidar relaes com fornecedores, clientes fissional, educao e treinamento.
e outras pessoas envolvidas. Controle: quadro normativo que garanta a existncia
de procedimentos de investigao independentes, de pres
tao de contas e de envolvimento do pblico.
Cdigo de tica
um instrumento criado para orientar o desempenho
A norma de conduta tica deve ser analisada sob uma
de empresas em suas aes e na interao com seu diversi
tica diferente da norma legal, pois aquela, muitas vezes,

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tem um contedo mais voluntrio e consensual que esta, ou 2.5. Mantemos contratos e convnios com instituies
seja, a adeso deve se dar por um compromisso moral. Com que asseguram aos colaboradores condies previdenci
isso, h um sentimento de vnculo natural entre a norma rias, fiscais, de segurana do trabalho e de sade.
tica e o agente pblico. Em todo caso, para ser eficiente, a 2.6. Reconhecemos, aceitamos e valorizamos a diversi
norma de conduta deve ser clara; ser de aplicao simples; dade do conjunto de pessoas que compem o Conglomerado.
ser bem compreendida; ter observncia monitorada; prever 2.7. Repudiamos prticas ilcitas, como suborno, extor
aes corretivas, mediante um sistema de consequncias so, corrupo, propina, em todas as suas formas.
BRUNO

(sanes); ser aplicada mediante um processo decisrio 2.8. Orientamos os profissionais contratados a pauta
JOS CARLOS

colegiado transparente e de ampla divulgao; ser refletida rem seus comportamentos pelos princpios ticos do BB.
no arcabouo legal da organizao; e estar sempre dispon
PILASTRE

vel para os servidores ou quem quer por ela se interesse ou 3. Fornecedores


dela precise. comum, em questes de tica organizacio 3.1. Adotamos, de forma imparcial e transparente, crit
nal, o descompasso entre as polticas e a prtica atual. Tal rios de seleo, contratao e avaliao, que permitam plu
situao pode ser decorrncia da existncia de uma gesto ralidade e concorrncia entre fornecedores, que confirmem
de tica na instituio (polticas), porm com um ambiente a idoneidade das empresas e que zelem pela qualidade e
que no tico (prtica), ou vice-versa. possvel que a melhor preo dos produtos e servios contratados.
promoo da tica exista no plano das intenes, mas no 3.2. Requeremos, no relacionamento com fornecedo
da ao efetiva. Para evitar tais vicissitudes, os programas res, o cumprimento da legislao trabalhista, previdenciria
de gesto de tica institucional devem prever: a definio e fiscal, bem como a no-utilizao de trabalho infantil ou
de valores ticos, a profissionalizao dos recursos huma escravo e a adoo de relaes de trabalho adequadas e de
nos, a adoo de normas claras que traduzam para a pr boas prticas de preservao ambiental, resguardadas as
tica do dia-a-dia os valores ticos definidos, uma estrutura limitaes legais.
de gesto com independncia, com condies instrumentais
e gerenciais e com autonomia para executar aes volta 4. Acionistas, Investidores e Credores
das para o aperfeioamento das normas, isto capacitao, 4.1. Pautamos a gesto da Empresa pelos princpios
orientao, investigao e sano. da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e
eficincia.
CDIGO DE TICA DO BANCO DO BRASIL 4.2. Somos transparentes e geis no fornecimento de
informaes aos acionistas, aos investidores e aos credores.
1. Clientes 4.3. Consideramos toda informao passvel de divul
1.1. Oferecemos produtos, servios e informaes para gao, exceto a de carter restrito que coloca em risco o
o atendimento das necessidades de clientes de cada seg desempenho e a imagem institucional, ou que est protegida
mento de mercado, com inovao, qualidade e segurana. por lei.
1.2. Oferecemos tratamento digno e corts, respei
tando os interesses e os direitos do consumidor. 5. Parceiros
1.3. Oferecemos orientaes e informaes claras, 5.1. Consideramos os impactos socioambientais na
confiveis e oportunas, para permitir aos clientes a melhor realizao de parcerias, convnios, protocolos de intenes
deciso nos negcios. e de cooperao tcnico-financeira com entidades externas,
1.4. Estimulamos a comunicao dos clientes com a privadas ou pblicas.
Empresa e consideramos suas manifestaes no desenvol 5.2. Estabelecemos parcerias que asseguram os
vimento e melhoria das solues em produtos, servios e mesmos valores de integridade, idoneidade e respeito
relacionamento. comunidade e ao meio ambiente.
1.5. Asseguramos o sigilo das informaes bancrias,
ressalvados os casos previstos em lei. 6. Concorrentes
6.1. Temos a tica e a civilidade como compromisso
2. Funcionrios e Colaboradores nas relaes com a concorrncia.
2.1. Zelamos pelo estabelecimento de um ambiente de 6.2. Conduzimos a troca de informaes com a con
trabalho saudvel, pautando as relaes entre superiores corrncia de maneira lcita, transparente e fidedigna, pre
hierrquicos, subordinados e pares pelo respeito e pela cor servando os princpios do sigilo bancrio e os interesses da
dialidade. Empresa.
2.2. Repudiamos condutas que possam caracterizar 6.3. Quando solicitados, disponibilizamos informaes
assdio de qualquer natureza. fidedignas, por meio de fontes autorizadas.
2.3. Respeitamos a liberdade de associao sindical e
buscamos conciliar os interesses da Empresa com os inte 7. Governo
resses dos funcionrios e suas entidades representativas de 7.1. Somos parceiros do Governo Federal na imple
forma transparente, tendo a negociao como prtica per mentao de polticas, projetos e programas socioeconmi
manente. cos voltados para o desenvolvimento sustentvel do Pas.
2.4. Asseguramos a cada funcionrio o acesso s infor 7.2. Articulamos os interesses e as necessidades da
maes pertinentes sua privacidade, bem como o sigilo Administrao Pblica com os vrios segmentos econmi
destas informaes, ressalvados os casos previstos em lei. cos da sociedade.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
7.3. Relacionamo-nos com o poder pblico indepen II titulares de cargos de natureza especial, secret
dentemente das convices ideolgicas dos seus titulares. rios-executivos, secretrios ou autoridades equivalentes
ocupantes de cargo do Grupo-Direo e Assessoramento
8. Comunidade Superiores DAS, nvel seis;
III presidentes e diretores de agncias nacionais,
8.1. Valorizamos os vnculos estabelecidos com as

CULTURA ORGANIZACIONAL
autarquias, inclusive as especiais, fundaes mantidas pelo
comunidades em que atuamos e respeitamos seus valores
Poder Pblico, empresas pblicas e sociedades de econo
culturais.
mia mista.
8.2. Reconhecemos a importncia das comunidades
Art. 3o No exerccio de suas funes, as autoridades
para o sucesso da Empresa, bem como a necessidade de
pblicas devero pautar-se pelos padres da tica, sobre
retribuir comunidade parcela do valor agregado aos neg
tudo no que diz respeito integridade, moralidade, cla
cios.
reza de posies e ao decoro, com vistas a motivar o res
8.3. Apoiamos, nas comunidades, iniciativas de desen peito e a confiana do pblico em geral.
volvimento sustentvel e participamos de empreendimentos Pargrafo nico. Os padres ticos de que trata este
voltados melhoria das condies sociais da populao. artigo so exigidos da autoridade pblica na relao entre
8.4. Zelamos pela transparncia no financiamento da suas atividades pblicas e privadas, de modo a prevenir
ao social. eventuais conflitos de interesses.
8.5. Afirmamos nosso compromisso com a erradicao Art. 4o Alm da declarao de bens e rendas de que
de todas as formas de trabalho degradante: infantil, forado trata a Lei n. 8.730, de 10 de novembro de 1993, a autori
e escravo. dade pblica, no prazo de dez dias contados de sua posse,
8.6. Afirmamos estrita conformidade Lei na proibio enviar Comisso de tica Pblica CEP, criada pelo
ao financiamento e apoio a partidos polticos ou candidatos Decreto de 26 de maio de 1999, publicado no Dirio Oficial
a cargos pblicos. da Unio do dia 27 subsequente, na forma por ela estabe
lecida, informaes sobre sua situao patrimonial que, real
ou potencialmente, possa suscitar conflito com o interesse
9. rgos Reguladores
pblico, indicando o modo pelo qual ir evit-lo.
9.1. Trabalhamos em conformidade com as leis e
Art. 5o As alteraes relevantes no patrimnio da auto
demais normas do ordenamento jurdico.
ridade pblica devero ser imediatamente comunicadas
9.2. Atendemos nos prazos estabelecidos s solicita CEP, especialmente quando se tratar de:
es originadas de rgos externos de regulamentao e I atos de gesto patrimonial que envolvam:
fiscalizao e de auditorias externa e interna. a) transferncia de bens a cnjuge, ascendente, des
cendente ou parente na linha colateral;
CDIGO DE CONDUTA DA ALTA ADMINISTRAO PBLICA b) aquisio, direta ou indireta, do controle de empresa; ou
c) outras alteraes significativas ou relevantes no
Art. 1o Fica institudo o Cdigo de Conduta da Alta valor ou na natureza do patrimnio;
Administrao Federal, com as seguintes finalidades: II atos de gesto de bens, cujo valor possa ser subs
tancialmente alterado por deciso ou poltica governamen
I tornar claras as regras ticas de conduta das auto
tal. (Redao dada pela Exm n. 360, de 17.9.2001)
ridades da alta Administrao Pblica Federal, para que a
1o vedado o investimento em bens cujo valor ou
sociedade possa aferir a integridade e a lisura do processo
cotao possa ser afetado por deciso ou poltica governa
decisrio governamental;
mental a respeito da qual a autoridade pblica tenha infor
II contribuir para o aperfeioamento dos padres
maes privilegiadas, em razo do cargo ou funo, inclu
ticos da Administrao Pblica Federal, a partir do exemplo
sive investimentos de renda varivel ou em commodities,
dado pelas autoridades de nvel hierrquico superior;
contratos futuros e moedas para fim especulativo, excetua
III preservar a imagem e a reputao do administra das aplicaes em modalidades de investimento que a CEP
dor pblico, cuja conduta esteja de acordo com as normas venha a especificar. (Redao dada pela Exm n. 360, de
ticas estabelecidas neste Cdigo; 17.9.2001)
IV estabelecer regras bsicas sobre conflitos de inte 2o Em caso de dvida, a CEP poder solicitar informa
resses pblicos e privados e limitaes s atividades profis es adicionais e esclarecimentos sobre alteraes patrimo
sionais posteriores ao exerccio de cargo pblico; niais a ela comunicadas pela autoridade pblica ou que, por
V minimizar a possibilidade de conflito entre o inte qualquer outro meio, cheguem ao seu conhecimento. (Reda-
resse privado e o dever funcional das autoridades pblicas o dada pela Exm n. 360, de 17.9.2001)
da Administrao Pblica Federal; 3o A autoridade pblica poder consultar previamente
VI criar mecanismo de consulta, destinado a possibi a CEP a respeito de ato especfico de gesto de bens que
litar o prvio e pronto esclarecimento de dvidas quanto pretenda realizar. (Pargrafo includo pela Exm n. 360, de
conduta tica do administrador. 17.9.2001)
Art. 2o As normas deste Cdigo aplicam-se s seguin 4o A fim de preservar o carter sigiloso das informaes
tes autoridades pblicas: pertinentes situao patrimonial da autoridade pblica, as
I Ministros e Secretrios de Estado; comunicaes e consultas, aps serem conferidas e res

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
pondidas, sero acondicionadas em envelope lacrado, que II prestar consultoria a pessoa fsica ou jurdica, inclu
somente poder ser aberto por determinao da Comisso. sive sindicato ou associao de classe, valendo-se de infor
(Pargrafo includo pela Exm n. 360, de 17.9.2001) maes no divulgadas publicamente a respeito de progra
Art. 6o A autoridade pblica que mantiver participao mas ou polticas do rgo ou da entidade da Administrao
superior a cinco por cento do capital de sociedade de eco Pblica Federal a que esteve vinculado ou com que tenha
nomia mista, de instituio financeira, ou de empresa que tido relacionamento direto e relevante nos seis meses ante
negocie com o Poder Pblico, tornar pblico este fato. riores ao trmino do exerccio de funo pblica.
BRUNO

Art. 7o A autoridade pblica no poder receber salrio Art. 15. Na ausncia de lei dispondo sobre prazo
JOS CARLOS

ou qualquer outra remunerao de fonte privada em desa diverso, ser de quatro meses, contados da exonerao,
cordo com a lei, nem receber transporte, hospedagem ou o perodo de interdio para atividade incompatvel com o
PILASTRE

quaisquer favores de particulares de forma a permitir situa cargo anteriormente exercido, obrigando-se a autoridade
o que possa gerar dvida sobre a sua probidade ou hono pblica a observar, neste prazo, as seguintes regras:
rabilidade. I no aceitar cargo de administrador ou conselheiro,
Pargrafo nico. permitida a participao em semin ou estabelecer vnculo profissional com pessoa fsica ou jur
rios, congressos e eventos semelhantes, desde que tornada dica com a qual tenha mantido relacionamento oficial direto
pblica eventual remunerao, bem como o pagamento das e relevante nos seis meses anteriores exonerao;
despesas de viagem pelo promotor do evento, o qual no II no intervir, em benefcio ou em nome de pessoa
poder ter interesse em deciso a ser tomada pela autoridade. fsica ou jurdica, junto a rgo ou entidade da Administrao
Art. 8o permitido autoridade pblica o exerccio Pblica Federal com que tenha tido relacionamento oficial
no remunerado de encargo de mandatrio, desde que no direto e relevante nos seis meses anteriores exonerao.
implique a prtica de atos de comrcio ou quaisquer outros Art. 16. Para facilitar o cumprimento das normas pre
incompatveis com o exerccio do seu cargo ou funo, nos vistas neste Cdigo, a CEP informar autoridade pblica
termos da lei. as obrigaes decorrentes da aceitao de trabalho no setor
Art. 9o vedada autoridade pblica a aceitao de privado aps o seu desligamento do cargo ou funo.
presentes, salvo de autoridades estrangeiras nos casos pro Art. 17. A violao das normas estipuladas neste
tocolares em que houver reciprocidade. Cdigo acarretar, conforme sua gravidade, as seguintes
Pargrafo nico. No se consideram presentes para os providncias:
fins deste artigo os brindes que: I advertncia, aplicvel s autoridades no exerccio
I no tenham valor comercial; ou do cargo;
II distribudos por entidades de qualquer natureza a II censura tica, aplicvel s autoridades que j tive
ttulo de cortesia, propaganda, divulgao habitual ou por rem deixado o cargo.
ocasio de eventos especiais ou datas comemorativas, no Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo
ultrapassem o valor de R$ 100,00 (cem reais) sero aplicadas pela CEP, que, conforme o caso, poder
Art. 10. No relacionamento com outros rgos e funcio encaminhar sugesto de demisso autoridade hierarqui
nrios da Administrao, a autoridade pblica dever escla camente superior.
recer a existncia de eventual conflito de interesses, bem Art. 18. O processo de apurao de prtica de ato em
como comunicar qualquer circunstncia ou fato impeditivo de desrespeito ao preceituado neste Cdigo ser instaurado
sua participao em deciso coletiva ou em rgo colegiado. pela CEP, de ofcio ou em razo de denncia fundamentada,
Art. 11. As divergncias entre autoridades pblicas desde que haja indcios suficientes.
sero resolvidas internamente, mediante coordenao 1o A autoridade pblica ser oficiada para manifestar-se
administrativa, no lhes cabendo manifestar-se publica no prazo de cinco dias.
mente sobre matria que no seja afeta a sua rea de com 2o O eventual denunciante, a prpria autoridade
petncia. pblica, bem assim a CEP, de ofcio, podero produzir prova
Art. 12. vedado autoridade pblica opinar publica documental.
mente a respeito: 3o A CEP poder promover as diligncias que conside
I da honorabilidade e do desempenho funcional de rar necessrias, bem assim solicitar parecer de especialista
outra autoridade pblica federal; e quando julgar imprescindvel.
II do mrito de questo que lhe ser submetida, para 4o Concludas as diligncias mencionadas no par
deciso individual ou em rgo colegiado. grafo anterior, a CEP oficiar a autoridade pblica para nova
Art. 13. As propostas de trabalho ou de negcio futuro manifestao, no prazo de trs dias.
no setor privado, bem como qualquer negociao que 5o Se a CEP concluir pela procedncia da denncia,
envolva conflito de interesses, devero ser imediatamente adotar uma das penalidades previstas no artigo anterior,
informadas pela autoridade pblica CEP, independente com comunicao ao denunciado e ao seu superior hierr
mente da sua aceitao ou rejeio. quico.
Art. 14. Aps deixar o cargo, a autoridade pblica no Art. 19. A CEP, se entender necessrio, poder fazer
poder: recomendaes ou sugerir ao Presidente da Repblica
I atuar em benefcio ou em nome de pessoa fsica normas complementares, interpretativas e orientadoras das
ou jurdica, inclusive sindicato ou associao de classe, em disposies deste Cdigo, bem assim responder s consultas
processo ou negcio do qual tenha participado, em razo formuladas por autoridades pblicas sobre situaes espe
do cargo; cficas.

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GESTO DA SUSTENTABILIDADE 2) Ausncia de realismo (causa X capacidade opera
cional).
Para as empresas, h importantes fatores externos de
presso a favor da sustentabilidade, como: 3) Inconsistncia de priorizao (empresa no avalia a
Globalizao. materialidade).

CULTURA ORGANIZACIONAL
Movimentao da concorrncia.
Surgimento de novas demandas. 4) O vis unidimensional (verdismo, socialismo e eco
Presso de consumidores/clientes, mdia, redes nomismo).
sociais e cadeia de valor.
5) Baixa percepo do impacto sistmico no entorno.
A sustentabilidade est sendo incorporada nos mode
los de negcios, na gesto, nas operaes, na produo e 6) Inconsistncia de governana.
no uso de recursos por parte das empresas. Est tambm
em reas como Governana Corporativa, Investimentos 7) Mensurao inexistente.
Racionais, Comunicao.
8) Comunicao oportunista ou ineficiente.
O ciclo de presses externas obriga a empresa a
mudar. Muitas empresas passaram a adotar a sustentabili
9) Viso e Valores dispersos e desalinhados.
dade porque tinham que adotar, em virtude dessas presses
externas.
10) Miopia de insero nos negcios (principalmente
para grandes holdings).
Os principais desafios da sustentabilidade hoje so:

1) Educao dos consumidores e/ou usurios (engloba


aes de comunicao, relacionamento, colaborao multi EXERCCIOS
formato).

2) Oferta / garantia de servios sustentveis. 1. (FCC TRE-CE Analista Judicirio rea Adminis
trativa) Atribui-se a Edgar Schein o entendimento de
3) Coconstruo de cadeias sustentveis. que a cultura organizacional o conjunto de pressu
postos bsicos que um grupo inventou, descobriu ou
4) Gesto sustentvel na prtica (foco, temas, estrat desenvolveu ao aprender como lidar com os proble
gias, liderana, accountability). mas de adaptao externa e integrao interna e que
funcionaram bem o suficiente para serem considera
No que diz respeito ao valor intangvel e ao valor da dos vlidos e ensinados a novos membros como a forma
empresa, cabe observar: correta de perceber, pensar e sentir, em relao a es
A sustentabilidade um valor intangvel. Tem que ses problemas. Desse entendimento deduz-se como
ser percebido pelo outro, pelo stakeholder externo. componentes da cultura organizacional
A sustentabilidade, assim, relacional. Mas para o a. dificuldades em entender e processar mudanas
cliente uma coisa, para o empregado outra, para ambientais.
o fornecedor outra, e assim por diante. b. tendncia a subestimar outros grupos, principal
Isso gera movimentos desconexos. mente concorrentes e clientes.
c. dificuldades em aceitar pontos de vista alheios e
O ativo intangvel engloba aes em duas grandes fren outras culturas.
tes: d. resistncia generalizada necessidade de mudan
a interna.
a) Gerao de valor e. preferncia por artefatos, tecnologias, costumes,
Valoriza a imagem corporativa. linguagens e valores prprios.
Turbina a competitividade.
2. (FCC MPE-AP Analista Ministerial Administrao)
b) Proteo de valor A cultura organizacional pode ser tratada como uma
Mitiga riscos e perdas. varivel. De acordo com Edgar Schein, a organizao
Gera reputao e credibilidade. integra elementos formais e informais. Por elemento
formal entende-se
E quais so os principais erros corporativos em susten a. a cultura oficial da organizao.
tabilidade empresarial? b. subculturas dos membros da organizao.
c. vises de mundo dos membros da organizao.
1) O problema do core-business. Faz parte do meu d. a cultura dos parceiros externos.
negcio? e. a subcultura no oficial da organizao.

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3. (FCC TRF-2 REGIO Analista Judicirio rea 6. (Cesgranrio TRANSPETRO Administrador Jnior)
Administrativa) Sobre a cultura organizacional, analise: A cultura organizacional representa a maneira pela
I vista como os valores e expectativas comuns, qual a organizao visualiza a si prpria e ao seu am
da mesma forma que as histrias, lendas, rituais biente. Fator de sucesso ou de fracasso das organiza
e cerimnias. es, a cultura pode ser aprendida atravs de hist
CULTURA

II A cultura pode ser explicitada por meio de cdi rias, rituais, smbolos e linguagem.
gos de tica, declaraes de princpios, credos, ou A empresa cujos colaboradores se apropriam da cultura
BRUNO

simplesmente por meio do conjunto das polticas e organizacional atravs de smbolos materiais
normas da organizao. a. dissemina as experincias do passado sobre acertos
ORGANIZACIONAL

III No correspondem s prioridades dadas ao de e erros para ancorar e legitimar prticas atuais.
PILASTRE

sempenho na funo, capacidade de inovao, b. desenvolve termos singulares para descrever equi
lealdade; hierarquia e s maneiras de resolver os pamentos, escritrios, pessoas-chave e fornecedores.
conflitos e problemas. c. estimula a maneira de os funcionrios se vestirem.
d. projeta o arranjo fsico dos escritrios, definindo o
IV um recurso da administrao, mas no pode
mobilirio e o local em que lder e liderados sero
ser usado para alcanar os objetivos desta, como
instalados.
a tecnologia, os insumos de produo, os equi
e. organiza comemoraes e rituais que renem e
pamentos, os recursos financeiros e os recursos
aproximam os funcionrios.
humanos.
7. (FCC Sergipe Gs S.A. Assistente Tcnico Admi
correto o que consta APENAS em nistrativo) Sobre o conceito de Clima Organizacional
a. I e II. INCORRETO afirmar:
b. II, III e IV. a. constitui-se como sntese dos sentimentos produ
c. III e IV. zidos pelas organizaes sobre seus integrantes.
d. I, II e IV. b. pode ser usado como ferramenta na busca de um
e. I e III. melhor relacionamento entre a empresa e seus
funcionrios.
4. (FCC MPE-MA Analista Ministerial Administrador) c. abarca sentimentos positivos, negativos e de indi
A respeito da noo de cultura organizacional IN ferena.
CORRETO afirmar: d. ndice de satisfao dos membros de uma em
a. um modelo de pressupostos bsicos assimilados presa.
por um grupo, a partir do enfrentamento de seus e. contraria o conceito de Qualidade de Vida no Tra
problemas de adaptao interna e externa, que balho.
considerado vlido por sua eficcia resolutiva.
b. composta de valores, ritos, mitos e tabus. 8. (Cesgranrio Banco do Brasil Nvel Mdio Conhe
c. Sendo o resultado de um processo lento de cons cimentos Bsicos) Cada empresa constri a cultura de
truo de modos de pensar e agir, e de sedimenta acordo com os elementos que considera importantes
o de valores, no pode ser modificada. para o seu negcio, com seus valores e suas cren
d. Abarca normas informais que orientam o compor as. Algumas empresas tm uma cultura bem sedi
tamento dos membros de uma organizao e que mentada, com valores compartilhados por todos, no
direcionam suas aes. havendo grandes divergncias em relao aos seus
e. Seu entendimento pode ajudar a explicar e prever principais elementos. Uma empresa que apresenta
o comportamento dos colaboradores dentro de tais caractersticas tem uma cultura
uma organizao. a. adaptativa
b. conservadora
c. forte
5. (FCC Sergipe Gs S.A. Assistente Tcnico Ad
d. fraca
ministrativo) [...] conjunto de premissas que um grupo
e. psicossocial
aprendeu a aceitar, como resultado da soluo de pro
blemas de adaptao ao ambiente e de integrao in
9. (FCC Sergipe Gs S.A. Administrador) Considere
terna. [...] funcionam suficientemente bem para serem
as asseres abaixo.
consideradas vlidas e podem ser ensinadas a novos
A noo de cultura organizacional refere-se ao modo
integrantes como sendo a forma correta de perceber, como os componentes de uma organizao devem se
pensar e sentir-se em relao a esses problemas de relacionar entre si e com o ambiente externo;
adaptao externa e integrao interna.
Trata-se de PORQUE
a. Estrutura organizacional. a cultura organizacional compe um conjunto de nor
b. Cultura organizacional. mas externamente impostas, que utilizado pelos di
c. Clima organizacional. versos atores empresariais como norteador de seus
d. Planejamento organizacional. modos de perceber, pensar e agir dentro da empresa e
e. Mudana organizacional. em suas interaes com o mundo externo.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
correto afirmar que d. da pessoa.
a. a primeira verdadeira e a segunda falsa. e. do resultado.
b. as duas so verdadeiras e a segunda no justifica
a primeira. 13. (Cesgranrio Banco do Brasil Nvel Mdio Conhe
c. as duas so verdadeiras e a segunda justifica a cimentos Bsicos A) Cultura organizacional apresenta

CULTURA ORGANIZACIONAL
primeira. aspectos formais e informais, escritos e no escritos,
d. a primeira falsa e a segunda verdadeira. sendo que os aspectos formais so relativos aos as
e. as duas so falsas. pectos visveis da organizao, enquanto os aspectos
informais se referem ao seu aspecto invisvel. Consti
10. (ESAF DNIT Tcnico Administrativo) Em Roma, tui-se aspecto invisvel da cultura organizacional:
como os romanos. Antigo ditado em que podemos in a. descrio de cargos
terpretar que para se integrar em um grupo social b. estrutura organizacional
preciso entender e, muitas vezes, adotar seus padres c. autoridade e responsabilidade definidas
culturais. Uma forma de entender estes padres d. percepo e atitudes das pessoas
atravs da anlise da cultura, o mesmo acontece em e. polticas e diretrizes estratgicas
relao a uma Organizao, para entend-la preciso
analisar a sua cultura organizacional. Sobre os com 14. (Cesgranrio Banco do Brasil Escriturrio) Uma
ponentes da Cultura Organizacional, assinale a opo empresa do setor eltrico foi constituda por seu scio
incorreta. -fundador em 1954 que, no ano passado, se retirou da
a. Artefatos so componentes mais visveis e com empresa e deixou como seu substituto o neto, que
preendem a arquitetura, veculos, roupas etc. formado em Administrao de Empresas. Porm, an
b. Tecnologia o repertrio de conhecimento utilizado tes de se retirar da organizao, solicitou a um con
pelas pessoas para resolver problemas. sultor que fizesse um levantamento das caractersticas
c. Smbolos compreendem comportamentos e obje de sua empresa. Uma caracterstica, que se refere
tos que carregam e transmitem mensagens e sig cultura da organizao ressaltada pelo consultor, a
nificados. seguinte:
d. Valores compreendem crenas, preconceitos, ide a. a estratgia competitiva da empresa est formu
ologia, atitudes e julgamentos. lada a partir da anlise da indstria em que est
e. Socializao o componente que permite que os operando, representada pela dimenso estrutural
indivduos aprendam e adquiram a cultura. do setor tecnologia e instituies regulatrias.
b. a empresa opera em mercados j amadurecidos,
11. (Cesgranrio Banco do Brasil Nvel Superior com baixa taxa de expanso e consequente pe
Conhecimentos Bsicos A) Cultura organizacional quena demanda por novos investimentos, o que
composta por diversos elementos construdos ao facilita a sua gesto.
longo do tempo. A cultura organizacional absorve as c. o mercado tem muitos concorrentes nacionais e
mudanas e a evoluo ocorridas na empresa; por estrangeiros, sendo um negcio que, embora com
isso, cada organizao possui a sua prpria cultura. baixa lucratividade, tem um mercado bem definido
A cultura organizacional formada por e fiel empresa.
a. componentes relativos aos aspectos mercadolgicos d. o fluxo de caixa da empresa positivo, em funo
definidos pelo setor no qual a empresa atua. da carteira de clientes a qual bastante grande, j
b. estratgias estabelecidas pelo nvel institucional da que a empresa atua tanto no mercado de varejo
empresa que decorrem das relaes interpessoais quanto no atacado.
nela existentes. e. os empregados apresentam baixa iniciativa e pe
c. dimenses do ambiente macroeconmico, defi quena capacidade de realizao por autodetermi
nidas pelos concorrentes dos mercados interno e nao, sendo a responsabilidade das decises e
externo. da resoluo de problemas transferida aos lderes.
d. estruturas organizacionais determinadas pelo setor
econmico em que a empresa atua e pelas rela 15. (CESGRANRIO Banco do Brasil Nvel Superior
es comerciais estabelecidas. Conhecimentos Bsicos A) cultura existente em uma
e. elementos que so fruto das relaes, experin empresa pode ser fator agregador ou desagregador,
cias, dos conhecimentos e aspectos que tm par dependendo de sua homogeneidade e de sua aceita
ticipao e interao das pessoas da organizao. o pelos seus componentes.
Para a empresa, a existncia de uma cultura forte
12. (FCC - TRT - 6 Regio (PE) - Analista Judicirio - Exe constitui se em vantagem porque
cuo de Mandados) a. a divergncia existente entre os valores compar
O tipo de cultura organizacional que predomina na ad tilhados facilita a adaptao s necessidades dos
ministrao pblica burocrtica a cultura ambientes interno e externo.
a. do poder. b. a necessidade de se estabelecerem limites rgidos
b. da tarefa. gera a criao de regras e regulamentos visando
c. dos papis. orientao do comportamento dos empregados.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
c. o comportamento dos empregados individualizado, modernizao, de modo a manter a competitividade no
no havendo, portanto, influncia coletiva sobre mercado. Os diretores, que atuam no nvel estratgico,
as atitudes adotadas na empresa por cada um de identificaram que necessrio mudar a cultura da em
seus membros. presa para uma atuao mais agressiva no mercado e
d. os empregados, ao compartilharem normas, valores implantar um modelo de gesto orientado para resul
CULTURA

e percepes comuns estabelecem com a empresa tados, modificando assim o seu posicionamento. Para
um compromisso que se sobrepe ao interesse in conseguir alcanar esse objetivo, necessrio que
BRUNO

dividual. a. haja um processo de conscientizao geral sobre o


e. os novos funcionrios levaro mais tempo para a
ORGANIZACIONAL

novo modelo de gesto a ser adotado pela empre


sua socializao, estabelecendo, assim, maior se
PILASTRE

sa, pois implicar modificao do comportamento


gurana para os antigos. das pessoas.
b. seja implantada uma nova estrutura organizacio
16. (CESGRANRIO Banco do Brasil Nvel Mdio
nal para que os diretores possam impor os novos
Conhecimentos Bsicos) A cultura organizacional
valores que passaro a ser exigidos de todos os
identificada nas atividades realizadas na empresa e
empregados da empresa.
nas relaes mantidas pela organizao, seja com
c. sejam demitidos todos os empregados do nvel
parceiros externos ou internos. A cultura organizacional
operacional, e outros sejam admitidos, j que a cul
refletida
tura organizacional decorre dos valores pessoais
a. no sistema de tradies regionais adotado na formao
do nvel operacional.
inicial da empresa.
b. na maneira como a empresa estabelece o grau de d. sejam comunicados a todos os empregados, atravs
autonomia dado aos empregados. de Portaria Normativa expedida pelo presidente da
c. nos valores pessoais dos empregados de todos os empresa, os novos valores institucionais que devero
nveis da empresa. ser imediatamente adotados por todos.
d. nos aspectos racionais do processo de tomada de e. sejam implantadas, imediatamente, as estratgias
deciso utilizado na empresa. determinadas pelos diretores, impondo aos empre
e. nas estratgias organizacionais que so impostas gados esses valores, que passam, assim, a consti
pelo mercado. tuir uma prtica da organizao.

17. (CESGRANRIO Banco do Brasil Escriturrio) 19. (Cesgranrio Banco do Brasil Nvel Superior) Uma
A cultura de uma organizao est representada assistente administrativa de um banco que atua na
pelos padres de comportamento, hbitos, tradies rea de cmbio, em pocas de muita procura, por vezes,
e relacionamentos compartilhados entre seus tem necessidade de postular autorizao do seu ge
membros. Existem vrios elementos que compem rente para procurar numerrio em outras Instituies
a cultura organizacional, condicionando e, de certa financeiras, prometendo reciprocidade no caso de si
forma, direcionando o desempenho das pessoas. Um tuaes similares ocorreram nas outras empresas. Em
desses elementos e sua respectiva descrio esto determinado dia, diante de procura excepcional, um
apresentados em: dos funcionrios de uma das Instituies que auxilia
a. poder formal expresso na comunicao assiste ra a funcionria postulou reforo do seu numerrio em
mtica, possibilitando relaes de ajuda, compa moeda estrangeira. Sabedora da existncia de reser
drios e boatos, elementos existentes em todas as vas polpudas no seu banco, a assistente solicitou o
organizaes. apoio do gerente que, em altos brados, chamoua de
b. mitos e tabus elementos importantes para rea
mendaz e oportunista, acrescentando que no autori
lizar, manter a imagem da organizao e imprimir
zaria a remessa postulada.
nas aes das pessoas o nvel de sucesso organi
Nos termos do Cdigo de tica do Banco do Brasil, o
zacional desejado.
gerente estaria
c. conjunto de normas regras escritas ou no que
a. exercendo naturalmente o seu poder de deciso
direcionam a forma como as pessoas devem pro
gerencial com autonomia.
ceder em funo dos objetivos da organizao.
b. impedindo que a Instituio financeira tivesse pre
d. fluxo de processos regras de negcio estabelecidas
para direcionar o relacionamento da empresa com juzos diante da possibilidade de falta de espcie
os clientes, de maneira formal. para outros atos.
e. crenas e valores referem-se s proibies im c. estabelecendo um ambiente no saudvel de re
postas aos membros da organizao e orientaes lacionamento, contrariando a normativa preconiza
relativas a fatos j ocorridos na organizao e que da.
so tidos como inquestionveis. d. atuando de acordo com o estresse provocado pelo
trabalho desempenhado.
18. (Cesgranrio Banco do Brasil Nvel Mdio Conhe e. defendendo a Instituio de um mau negcio em
cimentos Bsicos) Uma empresa do setor financeiro poca de crises, o que lhe permitiria o uso de um
est sofrendo algumas reestruturaes visando sua palavreado mais rude.

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20. (Cesgranrio Banco do Brasil Nvel Superior) Um
candidato a uma vaga em uma empresa do setor fi
nanceiro est analisando uma proposta recebida. Para
ajudar a decidir se aceitar ou no o emprego, ele est
pesquisando alguns elementos da cultura dessa em

CULTURA ORGANIZACIONAL
presa.
O conhecimento da cultura da organizao para a
aceitao de um emprego importante porque permite
que o candidato
a. avalie a compatibilidade de seus valores e seus ob
jetivos em relao queles vigentes na empresa.
b. verifique a possibilidade de receber aumentos sa
lariais de acordo com o plano de carreira da em
presa.
c. identifique a possibilidade de liderar a formao de
grupos para reivindicar melhorias para os empre
gados.
d. estabelea os parmetros necessrios para que
sua remunerao atenda s suas necessidades
pessoais.
e. conhea a sua posio na estrutura organizacio
nal e, consequentemente, a facilidade para obter
vantagens.

GABARITO

1. e
2. a
3. a
4. c
5. b
6. d
7. e
8. c
9. a
10. e
11. e
12. c
13. d
14. e
15. d
16. b
17. c
18. a
19. c
20. a

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TCNICAS DEMATRIA
VENDAS

S U M RI O

NOES DE ADMINISTRAO DE VENDAS: PLANEJAMENTO, ESTRATGIAS, OBJETIVOS; ANLISE


DO MERCADO, METAS. TCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIOS FINANCEIROS NO SETOR
BANCRIO: PLANEJAMENTO, TCNICAS; MOTIVAO PARA VENDAS; PRODUTO, PREO, PRAA,
PROMOO; VANTAGEM COMPETITIVA; COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA; NOES DE
IMATERIALIDADE OU INTANGIBILIDADE, INSEPARABILIDADE E VARIABILIDADE DOS PRODUTOS
BANCRIOS. MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FSICA E DE PESSOA JURDICA........................................20
NOES DE MARKETING DE RELACIONAMENTO.......................................................................................24
CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR: LEI N. 8.078/1990 (VERSO ATUALIZADA).........26
QUESTES COMENTADAS DE TCNICAS DE VENDAS PROVA BANCO DO BRASIL NORDESTE
(APLICADA EM 18/10/2015)............................................................................................................................43

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
NOES DE ADMINISTRAO DE VENDAS As organizaes possuem um nmero muito grande de
variveis, envolvendo o mercado consumidor, e que pode
PLANEJAMENTO DE VENDAS ser de muita importncia para tomada de deciso a respeito
do planejamento de vendas.
Com base nas informaes e anlise do que pode ocor
O planejamento de vendas um desenvolvimento sis rer, a empresa estabelece objetivos e metas para um deter
temtico de aes programadas visando atingir os objetivos minado perodo.
BRUNO
MARCOS

da empresa, por meio de processo de anlise, avaliao e Os objetivos formam a base do planejamento, alm de
seleo das melhores oportunidades. servirem como instrumentos de controle, j que podem ser
Integram o planejamento de vendas: utilizados como parmetros visando aes corretivas.
PILASTRE
FREIRE

avaliao das oportunidades de mercado; Na sua essncia, o planejamento na rea de vendas


consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as
estimativa de potencial de mercado;
situaes interna e externa; efetuar uma previso do que
previso de vendas; pode acontecer, preparar-se para atender e executar tal
segmentao de mercado; e previso e controlar as aes para que tais objetivos sejam
distribuio e logstica. alcanados.

ESTRATGIAS DE VENDAS
O planejamento de vendas deve em primeiro lugar sis
tematizar aes, aproveitando oportunidades que o mercado
A estratgia de vendas envolve um processo detalhado
oferece, desde que enquadradas dentro da misso e obje
para conhecimento das necessidades do mercado
tivos da empresa. Logo aps, os profissionais de vendas
consumidor.
devem trabalhar criando modelos que possibilitem a identi
Aps a identificao do mercado consumidor e a poten
ficao clara e objetiva do potencial de mercado, que inclui
cialidade dos clientes, a gerncia de vendas dever planejar
uma avaliao da capacidade de um determinado mercado
a estratgia de vendas incluindo o programa, as metas e os
absorver uma quantidade de produtos ou servios. problemas de grande importncia para os clientes.
Em relao a uma previso de vendas, deve-se analisar Caber equipe de vendas:
o mercado, identificando o possvel volume de vendas a ser descobrir e compreender as necessidades estrat
atingido em determinado perodo tendo por base o estudo gicas do cliente, obtendo detalhes que sero funda
de vrias variveis tais como: preo, publicidade, renda dos mentais quando da abordagem;
consumidores, distribuio etc. desenvolver solues que demonstrem uma abor
A segmentao do mercado corresponde a uma subdi dagem criativa para tratar das necessidades estra
viso de determinado mercado em partes menores, preser tgicas do cliente da maneira mais eficiente e eficaz
vando as caractersticas bsicas de consumo. possvel;
Logo a identificao da segmentao de mercado chegar a um acordo que seja mutuamente benfico.
dentro do planejamento de vendas, tem por objetivo gerar
Tais procedimentos, quando tratados de forma ade
subsdios para a organizao dos territrios, o zoneamento
quada pelo profissional de vendas, criam um relacionamento
bem como outros critrios para a formulao de uma estra
estratgico com o cliente, facilitando a obteno das metas
tgia de vendas.
estabelecidas.
Cabe parte de distribuio e logstica efetuar o esco Os objetivos estratgicos para um cliente geralmente
amento dos produtos fazendo com que o mesmo chegue o incluem reduo de custos e/ou aumento da produtividade,
mais rpido possvel ao seu destino. vendas e lucros.
O planejamento no deve ser confundido com uma Na elaborao da estratgia de vendas devem ser
previso, mesmo sabendo-se que a previso corresponde observados:
a uma parte importante dos procedimentos a serem desen determinao do objetivo do contado de vendas;
volvidos, visto que o planejamento tem relao com o futuro. desenvolvimento ou reviso do perfil do cliente;
Quando da elaborao de um planejamento de vendas, desenvolvimento de um plano de benefcios para o
deve-se avaliar as oportunidades de mercado, calcular cliente;
a demanda, estimar o potencial de mercado e o potencial desenvolvimento da apresentao de vendas indi
de vendas. Tendo por base o potencial de mercado e o de vidual, com base no objetivo do contato de vendas,
vendas, ser possvel determinar a polarizao das reas no perfil do cliente e no plano de benefcios para o
geogrficas envolvidas e, ainda, realizar a previso de cliente.
vendas estabelecendo um oramento de vendas.
No contexto de uma perspectiva estratgica, essen
O planejamento de vendas deve gerar um documento
cial que o marketing e as vendas estejam perfeitamente
operacional: o plano de vendas, por segmento de mercado e
interligados. A fora de vendas uma fonte valiosa de infor
por vias de distribuio previamente selecionadas a partir da
maes com que o marketing deve contar ao projetar estra
avaliao das oportunidades de mercado.
tgias de produtos e de comercializao.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
O marketing tem a responsabilidade de fornecer Estratgia de Marketing
equipe de vendas as ferramentas de marketing de que ela
precisa para vender com maior eficincia, como a propa a) Penetrar em novos mercados geogrficos e vender
ganda, os servios de apoio e as promoes de vendas. para novos tipos de clientes; ou
Ao modelar a estratgia de administrao de fora de b) Atuar de movo mais agressivo nos mercados geo
vendas, os executivos de vendas so orientados e limitados grficos existentes.

TCNICAS DE VENDAS
pelo planejamento global da empresa e seu planejamento
estratgico de marketing. OBJETIVOS DAS VENDAS
O planejamento estratgico de todos os nveis de uma
empresa deve ser bem integrado e altamente coordenado O objetivo tem-se tornado, ento, um instrumento de
Em qualquer organizao, o planejamento deve iniciar-se no medio da eficcia da aplicao dos recursos por parte da
alto escalo e dirigir a toda a organizao. Dessa forma, as empresa.
decises tomadas pela alta direo, modelam o gerencia O objetivo das vendas visa participao da empresa
mento da estratgia do programa de marketing. no mercado e consequentemente a obteno do lucro, este
O planejamento de marketing, por sua vez, determina ltimo medido sob a forma do retorno dos recursos aplicados.
o rume estratgico da administrao da equipe de vendas. Normalmente quanto maior as vendas, maior o lucro,
Vejamos algumas informaes sobre o planejamento da a importncia das vendas para um bom desempenho
estratgico. da empresa no mercado e satisfao de seus proprietrios.
Um mercado em expanso pode propiciar metas mais
Estabelecer objetivos ambiciosas em relao s vendas e consequentemente
maior participao no mercado, garantindo assim para a
empresa uma posio de destaque.
Para que as vendas atinjam os objetivos estabelecidos,
Formular estratgias ser necessrio identificar:
O que vender?
A quem vender?
Quanto vender?
Desenvolver tticas
O produto ou servio a ser vendido deve ser produzido
As tticas so atividades que devem ser executadas dentro das caractersticas que o mercado exige, saber o que
pela equipe de vendas para conduzir a estratgia. No h os consumidores desejam adquirir de fundamental impor
ttica perfeita, os gerentes devem avaliar a situao e esco tncia para o sucesso do produto.
lher as tticas que considerem compatveis com a estratgia Conhecer o consumidor uma tarefa que ter em pri
e que tenham maiores possibilidades de xito na ocasio. meiro momento uma diviso do mercado uma segmen
Geralmente quando uma organizao modifica sua tao pois somente em alguns casos deve-se considerar
estratgia, tambm deve mudar suas tticas. o mercado como um todo. Conhecer o consumidor uma
As estratgias de marketing em geral estimulam a tarefa especfica que poder determinar o tamanho do mer
demanda de bens e servios. Dessa maneira, atravs de cado consumidor e partindo dessas informaes estabele
estratgias de preos, de propaganda, de produto, de distri cer o quanto precisa ser vendido.
buio e de logstica, e sobretudo por meio de estratgia de
vendas, busca-se obter e administrar a demanda para deter
ANLISE DO MERCADO
minado produto ou servio.
Depois que o processo de planejamento estrat
Para a elaborao de um programa de vendas,
gico de todo o programa de marketing estiver concludo, o
necessrio a determinao do potencial do mercado para
papel da fora de vendas estar inteiramente definido. Isto
fixar os planos e objetivos da empresa.
, as metas, estratgias e tticas adotadas pelos gerentes
Segundo a Associao Americana de Marketing
de vendas geralmente so limitadas e dirigidas pelo plano
potencial de mercado so as vendas esperadas de um bem,
estratgico de marketing.
um conjunto de bens ou de um servio, para todo um ramo
Meta Corporativa industrial, num mercado e durante um perodo determinado.
Ao analisar um mercado, devemos trabalhar com
Aumentar a participao no mercado dos atuais 9% alguns fatores que influenciam o desempenho da empresa:
para 20% em dois anos. tamanho do mercado;
desejo dos consumidores;
Estratgia Corporativa (Meta Corporativa) renda dos consumidores;
potencial do mercado traduz a capacidade
Intensificar os esforos de marketing nos mercados mxima de absoro de mercado em determinado
locais visando aumentar o volume de vendas em R$ 5 momento;
milhes no prximo ano. concorrentes.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Uma avaliao das oportunidades de mercado impor De um lado, tm-se os clientes com total desconheci
tante para o estabelecimento de um programa de vendas, mento dos produtos financeiros, suas aplicaes e vanta
fixando as metas a serem atingidas. gens. Nesse caso, o vendedor deve atuar como um consul
O potencial de vendas corresponde a uma parcela do tor/orientador, dando maiores detalhes sobre as aplicaes
potencial de mercado. e investimentos desejados pela clientela.
Exemplo: Braslia tem 40% de potencial de mercado Por outro lado, existem as empresas (pessoas jurdi
do tal do Pas, para um determinado produto; para um mer cas) que apresentam mais exigncias e por sua vez deman
BRUNO
MARCOS

cado estimado em 1.000.000 de unidades, Braslia possui


dam maior profissionalismo por parte dos agentes de vendas
um potencial de 400.000 unidades para o ramo todo.
dos Bancos.
A tarefa da determinao do potencial leva em consi
PILASTRE

A comercializao de produtos no mercado financeiro


FREIRE

derao:
varia muito em funo da situao da economia, pois os
A existncia de pessoas;
clientes aplicadores buscam no mercado financeiro uma
Com renda; e
Dispostas a gastarem. maior garantia para seus investimentos, principalmente em
poca de inflao alta.
Conhecendo as variveis, o gerente de vendas ter Atualmente, as instituies financeiras contam com
condies de estabelecer as metas de vendas para deter uma estrutura de marketing grandiosa e que oferece um
minado perodo. suporte para o pessoal de vendas.
O fato de que os clientes (investidores) no tm conhe
TCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIOS FINAN cimento do mercado financeiro, considerado como um
CEIROS grande desafio para a equipe de vendas de uma instituio
financeira.
No existe uma frmula para se vender bem. O que A essncia do produto comercializado pelos bancos a
existe so: planejamento, tcnicas e estratgias aliadas a prestao de servios. Diferenciar nesta varivel uma das
esforo e motivao, fazendo com que o profissional sinta recomendaes, uma vez que a interao com os clientes
-se mais seguro e capaz de superar as metas estabelecidas. representa um dos fatores importantes para a satisfao.
Um processo de vendas pode ser dividido em trs No mercado financeiro, a disputa por diferenciais nos
fases:
servios uma realidade.
Pr-venda;
O planejamento para vendas no mercado financeiro
Venda; e
obedece aos mesmos critrios de todos os outros plane
Ps-venda.
jamentos de vendas, estabelecendo metas e objetivos a
Na pr-venda desenvolvem-se o planejamento e a serem atingidos.
concretizao de uma srie de atividades que auxiliaro o No mercado financeiro deve existir um planejamento
processo de venda. Deve-se identificar o que o mercado para vendas s pessoas fsicas e outro para atendimento s
deseja, para logo a seguir estabelecer uma busca ao cliente. pessoas jurdicas (empresas), que exigem mais ateno e
Quando da pr-venda, alguns itens devem ser trabalha dedicao por parte dos funcionrios das instituies finan
dos tais como: prospeco do mercado, potencialidade da ceiras.
clientela, agendamento de visitas e entrevistas, elaborao Os investidores, de um modo em geral, procuram maior
de proposta comercial, visitas e abordagem, acompanha rentabilidade para suas aplicaes e esperam que os bancos
mento da proposta, entre outros. ofeream melhores oportunidades de ganhos.
O setor de servios uma rea importante na econo O item segurana tambm conta muito e est ligado
mia de um Pas. Os produtos e servios comercializados no estrutura financeira dos bancos, o cliente sente-se mais
mercado financeiro apresenta um diferencial em relao aos seguro quando conhece a estrutura do banco, exemplo:
demais produtos e servios ofertados por outros setores da Banco do Brasil, Caixa Econmica, HSBC, Santander, Ita
economia, pois pode ser classificado como um servio de Bradesco e outras grandes instituies.
consultoria.
Quanto aos servios do mercado financeiro cabe s
Uma poupana, uma previdncia privada ou outros
instituies planejar, prever e antecipar-se aos fatos para
investimentos so produtos que os clientes procuram e que
oferecer maior satisfao aos seus clientes. Deve observar
necessitam de um acompanhamento por parte do vende
os ambientes interno e externo evitando surpresas desagra
dor, que deve informar todas as condies, rendimentos e
demais questionamentos apresentados pelos clientes. dveis para seus clientes, muito embora o mercado finan
O mercado bancrio pode ser dividido em dois setores: ceiro seja imprevisvel.
pessoas fsicas e pessoas jurdicas. Ambos exigem conhe Uma empresa do mercado financeiro para ter sucesso
cimentos e abordagem diferenciados no atendimento da deve tratar seus recursos estratgicos com muito cuidado,
demanda. analisar as oportunidades de mercado, avaliar a situao
Sendo assim, o vendedor de produtos e servios finan do mercado, at maximizar os recursos e obter resultados
ceiros deve enfrentar as duas situaes, pois cada uma satisfatrios de vendas, participao no mercado, satisfao
delas apresentam caractersticas diferentes. do cliente e o lucro desejado.

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MOTIVAO PARA VENDAS Produto.
Preo.
Os gerentes de vendas preocupam-se em motivar seus Praa.
vendedores em dois nveis. O primeiro a motivao do Promoo.
vendedor individual e o segundo a motivao de toda a
equipe de vendas. Em ambos os nveis, os gerentes devem Produto

TCNICAS DE VENDAS
determinar quanta motivao necessria para que o pes
soal de vendas cumpra com sucesso suas metas de traba Variedade do produto.
lho, e quais os mtodos de motivao mais adequados para Qualidade.
a situao presente. Design.
Por fim, eles precisam desenvolver um programa de Diferenciao.
motivao bem elaborado, que esteja coordenado com Caractersticas.
outras atividades de gerenciamento de vendas. Nome da marca.
A motivao corresponde a um estmulo, intensidade, Embalagem.
direo e persistncia do esforo direcionado a execuo de Tamanho.
tarefas profissionais por um determinado perodo. Assistncia Tcnica.
O gerente de vendas deve aumentar a motivao de Garantias.
sua equipe, levando-a a realizar suas atividades profissio Devolues.
nais em um alto nvel, por meio de desenvolvimento de um
composto motivador. Preo

So instrumentos motivadores: Poltica de preos ou preos de lista.


Plano Bsico de Remunerao Descontos.
Incentivos Financeiros Especiais
Condies de pagamentos.
Compensaes no Financeiras
Prazos para pagamentos.
Tcnicas de Liderana
Financiamentos.
Procedimentos de Controle Gerencial.
Praa
A motivao corresponde a uma fonte de energia que
alimenta as pessoas na busca de seus objetivos, direcio
Canais de distribuio.
nando as aes, devendo ser constantemente renovada.
Cobertura.
Para qualquer rea de uma organizao, a motivao
Variedades.
da equipe fundamental para o bom andamento do trabalho,
Localizao.
integrao das pessoas, execuo das tarefas, produtividade
Estoques.
e at mesmo a manuteno do ambiente organizacional.
Transportes.
Porm, para os vendedores os aspectos motivacionais so
imprescindveis para mant-los atuantes no mercado.
Promoo
Importante estudo sobre motivao foi desenvolvido
por vrios pesquisadores que determinaram os principais
Promoo de vendas.
fatores que impulsionam os profissionais de vendas para o
Propaganda.
trabalho, com vontade e garra.
Equipe de Vendas.
So fatores motivacionais segundo Stephen K. Doyle e
Relaes Pblicas.
Benson P.Shapiro:
Marketing direto.
tarefas claras;
necessidade de realizao;
Ter um bom produto fundamental para atender as
remunerao com incentivos; e
expectativas dos consumidores, no entanto tambm fun
boa administrao.
damental ter pontos de distribuio para levar os produtos
PRODUTO, PREO, PRAA E PROMOO at os clientes, facilitando assim sua comercializao.
Por meio de uma eficiente campanha publicitria o
Como estudamos anteriormente, um plano de marketing mercado consumidor toma conhecimento dos produtos que
fundamental para o sucesso das vendas, alm de compor esto disponveis para venda, e despertam interesse em
a estratgia da empresa. adquiri-los. No entanto, o preo pea fundamental no pro
A estratgia empresarial define o programa de marke cesso de venda, proporcionando uma relao custo x bene
ting que por sua vez define as ferramentas do composto de fcio, que ser analisada pelo comprador.
marketing.
O composto de marketing corresponde ao conjunto de VANTAGEM COMPETITIVA
estratgias usadas desde a concepo do produto ou ser
vio, at a sua colocao no mercado. Os quatro elementos A competio no mundo dos negcios fundamental
bsicos do composto de marketing so: para o aprimoramento da produo de bens e servios. O

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mundo competitivo exige que as empresas se preparem tico, etc. So servios que, alm do atendimento pessoal,
para o enfrentamento no mercado, onde os consumidores faz uso de toda a estrutura do sistema de computadores do
escolhero os melhores produtos e/ou servios. banco, no podendo separar as etapas.
As empresas com melhores estruturas e mais focadas Variabilidade de Produtos Inmeros so os produtos
em seus campos de atuao apresentam condies funda oferecidos pelo mercado financeiro atravs de instituies
mentais para competirem no mercado. financeiras. Exemplo: CDB Certificado de Depsito Ban
Ao elaborar sua estratgia para a competitividade, a crio, RDB Recibo de Depsito Bancrio, Descontos de
BRUNO
MARCOS

empresa no pode deixar de analisar: os Pontos Fortes e os Ttulos, Hot Money, Emprstimos a Pessoas Fsicas e Jur
Pontos Fracos da companhia, bem como as Ameaas e as dicas etc. A variabilidade dos produtos e servios depende
Oportunidades. que quem, onde e quando so produzidos.
PILASTRE
FREIRE

Os Pontos Fortes e os Pontos Fracos integram os fato


res internos, enquanto as Ameaas e as Oportunidades MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FSICA E DE PESSOA
fazem parte dos fatores externos. JURDICA
A formulao de uma estratgia competitiva envolve
considerar os quatro fatores bsicos Pontos Fracos, Manejar corresponde a administrar ou gerenciar. O
Pontos Fortes, Ameaas e Oportunidades que determi manejo de carteiras de pessoas fsicas e jurdicas corres
nam os limites daquilo que uma companhia pode realizar ponde no mercado financeiro ao gerenciamento dos recur
com sucesso. sos disponveis em contas de pessoas fsicas e jurdicas.
Os Pontos Fortes e os Pontos Fracos correspondem ao Por meio de contrato de servios, pessoas fsicas e jur
perfil de ativos e as qualificaes em relao concorrncia, dicas autorizam as instituies financeiras (Bancos) atravs
incluindo recursos financeiros, postura tecnolgica, identifi de seus gerentes, administrarem seus recursos efetuando
cao de marcas etc. aplicaes no mercado financeiro.
As Ameaas e Oportunidades definem bem o meio A confiabilidade, nesse caso, muito importante para
competitivo, com seus riscos consequentes e recompensas que clientes e instituies financeiras tenham um relaciona
potenciais. mento duradouro. A instituio financeira conhecedora do
Diante desses elementos cabe organizao se prepa mercado deve efetuar operaes que tragam benefcios aos
rar para alcanar uma posio de destaque no mercado con seus clientes, proporcionando-lhes um retorno seguro sobre
sumidor, oferecendo bens/servios com qualidade, levando as aplicaes.
vantagens sobre os demais concorrentes.
A administrao de carteiras, tanto de pessoas fsicas
Atualmente, no mercado financeiro, os bancos privados
quanto de pessoas jurdicas, um servio disponibilizado
sofrem diretamente com a concorrncia dos bancos oficiais,
pelos bancos para clientes especiais, e que mantenham
que cumprem ordens do governo, baixando suas taxas de
contas em suas agncias. A responsabilidade do banco
juros, promovendo uma competio acirrada no mercado
muito grande, visto que est movimentando recursos de
financeiro.
terceiros e que devem apresentar uma rentabilidade satis
A competitividade no mercado deve ser analisada com
fatria.
bastante ateno, exigindo-se conhecimento do campo de
atuao das companhias, fundamentando-se nas informa
NOES DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
es e previses levantadas previamente.
Uma organizao enxuta e com foco determinado no
Marketing de relacionamento o processo de propor
mercado, leva uma vantagem em termos de competio
cionar satisfao contnua e reforos aos indivduos ou orga
com as demais. bom lembrar que para manter uma com
nizaes que so ou foram clientes (Vavra 1993).
petitividade fundamental: Preo, Qualidade e Atendimento.
Marketing de relacionamento refere-se a relacionamen
NOES DE IMATERIALIDADE OU INTANGIBILIDADE; tos comerciais entre parceiros econmicos, provedores de
INSEPARABILIDADE E VARIABILIDADE DE PRODUTOS servios e clientes em vrios nveis do canal de marketing e
BANCRIOS do ambiente mais amplo de negcios.
O objetivo do marketing de relacionamento o de cons
Os servios pela sua prpria natureza so imateriais truir relacionamentos de longo prazo com satisfao mtua
ou intangveis. com clientes, fornecedores, distribuidores etc, a fim de con
Imaterialidade ou intangibilidade nos servios bancrios quistar ou manter negcios.
decorrem de no podermos pegar ou apalpar os mesmos, Portanto, em relao ao marketing de relacionamento,
nem ao menos v-los. So servios decorrentes de aplica importante a construo de relaes duradouras, tendo
es financeiras, transferncias de numerrios, pagamentos por base:
ou recebimentos efetuados atravs de Bancos. So servios Planejamento e posicionamento.
importantes e que se paga por eles, sem ter contato com os Endomarketing.
mesmos. Os servios so sempre intangveis. Tecnologias da Informao.
Inseparabilidade ocorre porque os servios so pro Comunicao.
duzidos e consumidos simultaneamente, no podemos Marketing Individualizado.
separar. Quando um cliente efetua uma aplicao no mer Foras de Vendas.
cado financeiro, autoriza um pagamento em dbito autom Servio de Atendimento ao Cliente.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Em funo de sua importncia, os relacionamentos A empresa deve sempre manter a filosofia de que o
devem tornar-se fundamentais para o planejamento estrat cliente o mais importante, e partindo desse dogma desen
gico em ambos os nveis, corporativo e de marketing, o que volver todo um trabalho visando proporcionar um maior grau
sugere que h relacionamentos que concernem aos plane de satisfao ao cliente.
jadores corporativos e relacionamentos que so somente da O cumprimento de contratos envolvendo prazos, carac
alada do marketing. tersticas do produto/servio, informaes tcnicas perfeitas,
acompanhamento ps-venda, atendimento personalizado,

TCNICAS DE VENDAS
O marketing de relacionamento vai alm da venda,
mantendo um canal aberto entre companhia e consumido so fundamentos que garantem uma maior qualidade na
res denominado de marketing ps-venda, no qual a empresa venda de bens/servios.
mantm um contato direto com o cliente, procurando infor O controle da qualidade total foi desenvolvido no Japo
maes sobre a satisfao do consumidor, demonstrando na dcada de 50 chegando ao Brasil no incio da dcada
assim interesse no s em vender, mais dedicando ateno de 90, revolucionando o conceito de empresa eficiente. A
ao cliente o que poder formar uma fidelidade por parte do implantao da certificao ISO 9000 trouxe tanto para as
cliente. empresas como para os consumidores uma nova filosofia na
O marketing de relacionamento se inicia com a imagem relao empresa/cliente.
construda e comunicada ao mercado, que vai se materia As empresas certificadas ganharam destaque perante
lizando, por meio dos contatos iniciais na forma como se a opinio dos clientes, pois a certificao garante que a
abordam os prospects, como se ouve o cliente, identificando empresa foi auditada e que na realidade ela tem uma quali
dade nos seus produtos/servios.
suas necessidades e como os valores so ofertados para,
A satisfao dos clientes e a qualidade do atendimento
ento, ganhar fora com as aes que forem realizadas,
e servios nunca podem ser consideradas como definitivas,
depois que o cliente j tenha sido conquistado (Las Casas
e sim um processo dinmico e inacabado.
2007).
Para que uma empresa ocupe lugar de destaque junto
ao consumidor, ela deve manter um programa de qualidade,
INTERAO ENTRE VENDEDOR E CLIENTE
que dar maior confiabilidade aos seus clientes.
No marketing um relacionamento entre vendedores e
SATISFAO E RETENO DE CLIENTES
clientes fundamental para o sucesso da organizao.
Sob esse aspecto interessante observar algumas
Toda e qualquer empresa deve preocupar-se com a
variveis:
satisfao de seus clientes, desenvolvendo constantemente
Os funcionrios so precisos e consistentes?
pesquisas com o objetivo de avaliar o nvel de satisfao
Os funcionrios sentem-se felizes em atender rapi
que seus clientes apresentam, pois o cliente satisfeito s
damente?
trs benefcios para a organizao.
Os funcionrios demonstram competncias?
Define-se satisfao como um estado psicolgico
Os funcionrios tratam os clientes com respeito?
resultante do processo de compra e de consumo.
Os funcionrios so honestos e confiveis?
Produtos e servios satisfatrios tm a capacidade de
Os funcionrios ouvem os clientes e so genunos
prover o que est sendo procurado a ponto de ser suficiente.
na compreenso?
Quando o cliente se sente satisfeito com o produto/
servio adquirido ele torna-se um cliente fiel, isto , ele
Para o sucesso de uma operao e consequentemente
est sempre disposto a voltar a adquirir produtos/servios
a satisfao por parte do cliente, as variveis acima men
daquela empresa, alm de efetuar divulgao junto a seus
cionadas representam importante caracterstica na relao
amigos e familiares.
vendedor/cliente. O vendedor deve manter-se em sintonia
Podemos identificar o processo de satisfao do cliente
com as aspiraes do cliente em relao ao servio que est
observando a trilogia:
sendo prestado, deixando o mesmo satisfeito no item aten
Insatisfeito.
dimento, que corresponde a um fator decisivo para uma boa
Satisfeito.
operao de venda.
Muito satisfeito.
Os clientes apresentam dois nveis de expectativas o
adequado e o desejado , que esto separados por uma No momento em que uma pessoa decide-se em adquirir
zona de tolerncia. Os nveis podem mudar entre os clientes um produto/servio, surge uma expectativa.
e entre os encontros de servios, em razo de fatores pes
1) Se o desempenho supera as expectativas, o cliente
soais e ambientais.
fica muito satisfeito ou encantado.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 2) Se o desempenho alcana as expectativas, o clien
te fica satisfeito.
A qualidade em todos os setores da economia funda 3) Se o desempenho for inferior s expectativas, o
mental para o sucesso da organizao, e sua permanncia cliente fica insatisfeito.
no mercado. Uma boa qualidade no atendimento ao cliente
envolve acima de tudo uma qualificao profissional do pes O cliente satisfeito pode gerar uma fidelidade.
soal de vendas, alm de uma estrutura fsica (instalaes) Fidelidade um compromisso profundo de comprar
adequada. ou recomendar repetidamente certo produto ou servio

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
no futuro, apesar de influncias situacionais e esforos de produo, montagem, criao, construo, transformao,
marketing potencialmente capazes de causar mudanas importao, exportao, distribuio ou comercializao de
comportamentais (Oliver, apud Kotler 2006). produtos ou prestao de servios.
O processo de reteno de clientes passa pela filoso 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material
fia da empresa em que o cliente deve ter um destaque todo ou imaterial.
especial, ou seja, o cliente o foco da organizao. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado
As empresas devem manter um canal de comunicao de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natu
WILL
BRUNO

com os clientes denominados de ouvidoria, ou instalar um reza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as
decorrentes das relaes de carter trabalhista.
FLIX

sistema SAC 0800, que ter por objetivo receber reclama


es e elogios por parte do consumidor.
PILASTRE

CAPTULO II
/ DAVIDS

bom lembrar que para uma fidelidade por parte dos


clientes, ou seja, a empresa manter uma reteno de clien DA POLTICA NACIONAL DE RELAES
tes, fundamental: DE CONSUMO
Qualidade.
Preo. Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo
Atendimento. tem por objetivo o atendimento das necessidades dos con
sumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana,
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da
sua qualidade de vida, bem como a transparncia e har
Os clientes so exigentes, e a empresa deve estar pre monia das relaes de consumo, atendidos os seguintes
parada para atender as exigncias do consumidor, pois para princpios: (Redao dada pela Lei n. 9.008, de 21/03/1995)
o mesmo a satisfao se transforma em retorno para novas I reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor
compras. no mercado de consumo;
O conceito de valor para os clientes o resultado da II ao governamental no sentido de proteger efetiva
comparao que eles fazem, ao efetuar uma transao mente o consumidor:
comercial, entre custo e benefcio. a) por iniciativa direta;
A satisfao e repetio da compra dependem da b) por incentivos criao e desenvolvimento de asso
entrega ou no de valor, que incorpora valor do produto/ser ciaes representativas;
vios, valor do pessoal, valor da imagem, custo monetrio, c) pela presena do Estado no mercado de consumo;
custo de tempo, custo psquico. d) pela garantia dos produtos e servios com padres ade
A unio desses tpicos produz a satisfao total do quados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho.
cliente, que um item fundamental para o bom funciona III harmonizao dos interesses dos participantes
mento da organizao. das relaes de consumo e compatibilizao da proteo
do consumidor com a necessidade de desenvolvimento eco
LEI N. 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 nmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos
quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio
Dispe sobre a proteo do consu- Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas rela
midor e d outras providncias. es entre consumidores e fornecedores;
IV educao e informao de fornecedores e consu
O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o midores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas
Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei: melhoria do mercado de consumo;
V incentivo criao pelos fornecedores de meios
TTULO I eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos
DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR e servios, assim como de mecanismos alternativos de solu
o de conflitos de consumo;
CAPTULO I VI coibio e represso eficientes de todos os abusos
DISPOSIES GERAIS praticados no mercado de consumo, inclusive a concor
rncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes
Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de prote industriais das marcas e nomes comerciais e signos distinti
o e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse vos, que possam causar prejuzos aos consumidores;
social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, VII racionalizao e melhoria dos servios pblicos;
da Constituio Federal e art. 48 de suas Disposies Tran VIII estudo constante das modificaes do mercado
sitrias. de consumo.
Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que
Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Rela
adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final.
es de Consumo, contar o poder pblico com os seguin
Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletivi
dade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja inter tes instrumentos, entre outros:
vindo nas relaes de consumo. I manuteno de assistncia jurdica, integral e gra
Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, tuita para o consumidor carente;
pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os II instituio de Promotorias de Justia de Defesa do
entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico;

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
III criao de delegacias de polcia especializadas no CAPTULO IV
atendimento de consumidores vtimas de infraes penais DA QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIOS, DA PREVEN
de consumo; O E DA REPARAO DOS DANOS
IV criao de Juizados Especiais de Pequenas
Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de Seo I
consumo; Da Proteo Sade e Segurana
V concesso de estmulos criao e desenvolvi

TCNICAS DE VENDAS
mento das Associaes de Defesa do Consumidor. Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado
1 (Vetado) de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana
2 (Vetado) dos consumidores, exceto os considerados normais e previ
sveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando
CAPTULO III -se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as infor
DOS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR maes necessrias e adequadas a seu respeito.
Pargrafo nico. Em se tratando de produto industrial,
Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: ao fabricante cabe prestar as informaes a que se refere
I a proteo da vida, sade e segurana contra os este artigo, atravs de impressos apropriados que devam
riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos acompanhar o produto.
e servios considerados perigosos ou nocivos; Art. 9 O fornecedor de produtos e servios potencial
II a educao e divulgao sobre o consumo ade
mente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever
quado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de
informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da
escolha e a igualdade nas contrataes;
sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo
III - a informao adequada e clara sobre os diferentes
de outras medidas cabveis em cada caso concreto.
produtos e servios, com especificao correta de quanti
Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado
dade, caractersticas, composio, qualidade, tributos inci
de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber
dentes e preo, bem como sobre os riscos que apresentem;
apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade
(Redao dada pela Lei n. 12.741, de 2012)
sade ou segurana.
IV a proteo contra a publicidade enganosa e abu
1 O fornecedor de produtos e servios que, poste
siva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como
riormente sua introduo no mercado de consumo, tiver
contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no forneci
conhecimento da periculosidade que apresentem, dever
mento de produtos e servios;
comunicar o fato imediatamente s autoridades competen
V a modificao das clusulas contratuais que esta
tes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios.
beleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em
razo de fatos supervenientes que as tornem excessiva 2 Os anncios publicitrios a que se refere o par
mente onerosas; grafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televi
VI a efetiva preveno e reparao de danos patrimo so, s expensas do fornecedor do produto ou servio.
niais e morais, individuais, coletivos e difusos; 3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosi
VII o acesso aos rgos judicirios e administrativos dade de produtos ou servios sade ou segurana dos
com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os
e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a pro Municpios devero inform-los a respeito.
teo Jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; Art. 11. (Vetado)
VIII a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive
com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo Seo II
civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou Da Responsabilidade pelo Fato do
quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias Produto e do Servio
de experincias;
IX (Vetado) Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacio
X a adequada e eficaz prestao dos servios pbli nal ou estrangeiro, e o importador respondem, independen
cos em geral. temente da existncia de culpa, pela reparao dos danos
Pargrafo nico. A informao de que trata o inciso III causados aos consumidores por defeitos decorrentes de
do caput deste artigo deve ser acessvel pessoa com defi projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, mani
cincia, observado o disposto em regulamento. (Redao pulao, apresentao ou acondicionamento de seus produ
dada pela Lei n. 13.146/2015) tos, bem como por informaes insuficientes ou inadequa
Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem das sobre sua utilizao e riscos.
outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais 1 O produto defeituoso quando no oferece a segu
de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordin rana que dele legitimamente se espera, levando-se em
ria, de regulamentos expedidos pelas autoridades adminis considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:
trativas competentes, bem como dos que derivem dos princ I sua apresentao;
pios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. II o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos III a poca em que foi colocado em circulao.
respondero solidariamente pela reparao dos danos pre 2 O produto no considerado defeituoso pelo fato
vistos nas normas de consumo. de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.

27

O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador I a substituio do produto por outro da mesma esp
s no ser responsabilizado quando provar: cie, em perfeitas condies de uso;
I que no colocou o produto no mercado; II a restituio imediata da quantia paga, monetaria
II que, embora haja colocado o produto no mercado, mente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos;
o defeito inexiste; III o abatimento proporcional do preo.
III a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 2 Podero as partes convencionar a reduo ou
Art. 13. O comerciante igualmente responsvel, nos ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no
WILL
BRUNO

termos do artigo anterior, quando: podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta
FLIX

I o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever
no puderem ser identificados; ser convencionada em separado, por meio de manifestao
PILASTRE

expressa do consumidor.
/ DAVIDS

II o produto for fornecido sem identificao clara do


seu fabricante, produtor, construtor ou importador; 3 O consumidor poder fazer uso imediato das
III no conservar adequadamente os produtos pere alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da
cveis. extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder
Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao comprometer a qualidade ou caractersticas do produto,
prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
demais responsveis, segundo sua participao na causa 4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do
o do evento danoso. inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substi
Art. 14. O fornecedor de servios responde, indepen tuio do bem, poder haver substituio por outro de esp
dentemente da existncia de culpa, pela reparao dos cie, marca ou modelo diversos, mediante complementao
danos causados aos consumidores por defeitos relativos ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo
prestao dos servios, bem como por informaes insufi do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo.
cientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. 5 No caso de fornecimento de produtos in natura,
1 O servio defeituoso quando no fornece a segu ser responsvel perante o consumidor o fornecedor ime
rana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em diato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: 6 So imprprios ao uso e consumo:
I o modo de seu fornecimento; I os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II o resultado e os riscos que razoavelmente dele se II os produtos deteriorados, alterados, adulterados,
esperam; avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos
III a poca em que foi fornecido. vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo
2 O servio no considerado defeituoso pela com as normas regulamentares de fabricao, distribuio
adoo de novas tcnicas. ou apresentao;
3 O fornecedor de servios s no ser responsabi III os produtos que, por qualquer motivo, se revelem
lizado quando provar: inadequados ao fim a que se destinam.
I que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste; Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente
II a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. pelos vcios de quantidade do produto sempre que, res
4 A responsabilidade pessoal dos profissionais libe peitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu
rais ser apurada mediante a verificao de culpa. contedo lquido for inferior s indicaes constantes do
Art. 15. (Vetado) recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem
Art. 16. (Vetado) publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente
Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos e sua escolha:
consumidores todas as vtimas do evento. I o abatimento proporcional do preo;
II complementao do peso ou medida;
III a substituio do produto por outro da mesma
Seo III
espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios;
Da Responsabilidade por Vcio do
IV a restituio imediata da quantia paga, monetaria
Produto e do Servio
mente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos.
1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo
anterior.
durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos
2 O fornecedor imediato ser responsvel quando
vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios
fizer a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no
ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes
estiver aferido segundo os padres oficiais.
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da
Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios
disparidade, com a indicaes constantes do recipiente, da
de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes
embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeita
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da
das as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o
disparidade com as indicaes constantes da oferta ou men
consumidor exigir a substituio das partes viciadas.
sagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternati
1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de
vamente e sua escolha:
trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e
I a reexecuo dos servios, sem custo adicional e
sua escolha: quando cabvel;

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
II a restituio imediata da quantia paga, monetaria Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso repara
mente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; o pelos danos causados por fato do produto ou do servio
III o abatimento proporcional do preo. prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem
1 A reexecuo dos servios poder ser confiada a ter do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
ceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. Pargrafo nico. (Vetado)
2 So imprprios os servios que se mostrem inade
quados para os fins que razoavelmente deles se esperam,

TCNICAS DE VENDAS
Seo V
bem como aqueles que no atendam as normas regulamen Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica
tares de prestabilidade.
Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade
objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se- jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor,
implcita a obrigao do fornecedor de empregar compo
houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei,
nentes de reposio originais adequados e novos, ou que
fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social.
mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo,
A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver
quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consu
falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade
midor.
da pessoa jurdica provocados por m administrao.
Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, con
1 (Vetado)
cessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de
2 As sociedades integrantes dos grupos societrios e
empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequa
dos, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. as sociedades controladas, so subsidiariamente respons
Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total veis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo.
ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as 3 As sociedades consorciadas so solidariamente
pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo.
danos causados, na forma prevista neste cdigo. 4 As sociedades coligadas s respondero por culpa.
Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de 5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jur
qualidade por inadequao dos produtos e servios no o dica sempre que sua personalidade for, de alguma forma,
exime de responsabilidade. obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos con
Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou sumidores.
servio independe de termo expresso, vedada a exonerao
contratual do fornecedor. CAPTULO V
Art. 25. vedada a estipulao contratual de clusula DAS PRTICAS COMERCIAIS
que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indeni
zar prevista nesta e nas sees anteriores. Seo I
1 Havendo mais de um responsvel pela causao Das Disposies Gerais
do dano, todos respondero solidariamente pela reparao
prevista nesta e nas sees anteriores. Art. 29. Para os fins deste Captulo e do seguinte, equi
2 Sendo o dano causado por componente ou pea param-se aos consumidores todas as pessoas determin
incorporada ao produto ou servio, so responsveis solid veis ou no, expostas s prticas nele previstas.
rios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou
a incorporao. Seo II
Da Oferta
Seo IV
Da Decadncia e da Prescrio Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficiente
mente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de
Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou
comunicao com relao a produtos e servios oferecidos
de fcil constatao caduca em:
ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou
I trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e
dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
de produtos no durveis;
Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servi
II noventa dias, tratando-se de fornecimento de ser
os devem assegurar informaes corretas, claras, precisas,
vio e de produtos durveis.
1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersti
da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo cas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia,
dos servios. prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como
2 Obstam a decadncia: sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos
I a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidores.
consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at Pargrafo nico. As informaes de que trata este
a resposta negativa correspondente, que deve ser transmi artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumi
tida de forma inequvoca; dor, sero gravadas de forma indelvel. (Includo pela Lei n.
II (Vetado) 11.989, de 2009)
III a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento. Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegu
3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial rar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto
inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. no cessar a fabricao ou importao do produto.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, II recusar atendimento s demandas dos consumido
a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, res, na exata medida de suas disponibilidades de estoque,
na forma da lei. e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou III enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao
reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio;
endereo na embalagem, publicidade e em todos os impres IV prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do con
sos utilizados na transao comercial. sumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou
WILL

Pargrafo nico. proibida a publicidade de bens e ser condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios;
BRUNO

vios por telefone, quando a chamada for onerosa ao con V exigir do consumidor vantagem manifestamente
FLIX

sumidor que a origina. (Includo pela Lei n. 11.800, de 2008) excessiva;


PILASTRE

Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidaria VI executar servios sem a prvia elaborao de
/ DAVIDS

mente responsvel pelos atos de seus prepostos ou repre oramento e autorizao expressa do consumidor, ressal
sentantes autnomos. vadas as decorrentes de prticas anteriores entre as partes;
VII repassar informao depreciativa, referente a ato
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recu
praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos;
sar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o
VIII colocar, no mercado de consumo, qualquer pro
consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha:
duto ou servio em desacordo com as normas expedidas
I exigir o cumprimento forado da obrigao, nos
pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas
termos da oferta, apresentao ou publicidade;
no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcni
II aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente;
cas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de
III rescindir o contrato, com direito restituio de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro);
quantia eventualmente antecipada, monetariamente atuali
IX recusar a venda de bens ou a prestao de servios,
zada, e a perdas e danos.
diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto
pagamento, ressalvados os casos de intermediao regula
Seo III dos em leis especiais; (Redao dada pela Lei n. 8.884, de
Da Publicidade 11/06/1994)
X elevar sem justa causa o preo de produtos ou ser
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que vios. (Inciso acrescentado pela Lei n. 8.884, de 11/06/1994)
o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal. XI Dispositivo incorporado pela MPV n. 1.890-67, de
Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus 22/10/1999, transformado em inciso XIII, quando da conve
produtos ou servios, manter, em seu poder, para informa ro na Lei n. 9.870, de 23/11/1999;
o dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e XII deixar de estipular prazo para o cumprimento de
cientficos que do sustentao mensagem. sua obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu
Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. exclusivo critrio; (Inciso acrescentado pela Lei n. 9.008, de
1 enganosa qualquer modalidade de informao ou 21/03/1995)
comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente XIII aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do
falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, legal ou contratualmente estabelecido. (Inciso acrescentado
capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, pela Lei n. 9.870, de 23/11/1999)
caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, Pargrafo nico. Os servios prestados e os produtos
preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista
2 abusiva, dentre outras a publicidade discrimina no inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo
tria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore obrigao de pagamento.
o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar
julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da
ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se mo de obra, dos materiais e equipamentos a serem empre
comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou gados, as condies de pagamento, bem como as datas de
segurana. incio e trmino dos servios.
3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade enga 1 Salvo estipulao em contrrio, o valor orado
nosa por omisso quando deixar de informar sobre dado ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebi
essencial do produto ou servio. mento pelo consumidor.
4 (Vetado) 2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento
Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo da obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante
informao ou comunicao publicitria cabe a quem as livre negociao das partes.
patrocina. 3 O consumidor no responde por quaisquer nus
ou acrscimos decorrentes da contratao de servios de
Seo IV terceiros no previstos no oramento prvio.
Das Prticas Abusivas Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de
servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento
Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servi de preos, os fornecedores devero respeitar os limites ofi
os, dentre outras prticas abusivas: (Redao dada pela ciais sob pena de no o fazendo, responderem pela resti
Lei n. 8.884, de 11/06/1994) tuio da quantia recebida em excesso, monetariamente
I condicionar o fornecimento de produto ou de servio atualizada, podendo o consumidor exigir sua escolha, o
ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes
sem justa causa, a limites quantitativos; cabveis.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Seo V CAPTULO VI
Da Cobrana de Dvidas DA PROTEO CONTRATUAL

Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadim Seo I


Disposies Gerais
plente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a
qualquer tipo de constrangimento ou ameaa.

TCNICAS DE VENDAS
Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de con
Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia sumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada
indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu con
ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo tedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de
monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justifi modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance.
cvel. Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de
maneira mais favorvel ao consumidor.
Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrana de Art. 48. As declaraes de vontade constantes de escri
dbitos apresentados ao consumidor, devero constar o tos particulares, recibos e pr-contratos relativos s relaes
nome, o endereo e o nmero de inscrio no Cadastro de de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive
Pessoas Fsicas CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa execuo especfica, nos termos do art. 84 e pargrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no
Jurdica CNPJ do fornecedor do produto ou servio corre
prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de rece
spondente. (Includo pela Lei n. 12.039, de 2009)
bimento do produto ou servio, sempre que a contratao de
fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabele
Seo VI
cimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio.
Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores
Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de
arrependimento previsto neste artigo, os valores eventual
Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art.
mente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo,
86, ter acesso s informaes existentes em cadastros,
sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados
Art. 50. A garantia contratual complementar legal e
sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.
ser conferida mediante termo escrito.
1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser
Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente
objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil com
preenso, no podendo conter informaes negativas refe deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada
rentes a perodo superior a cinco anos. em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o
2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pes prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a
soais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devida
consumidor, quando no solicitada por ele. mente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento,
3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso
nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata cor do produto em linguagem didtica, com ilustraes.
reo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis,
comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das infor Seo II
maes incorretas. Das Clusulas Abusivas
4 Os bancos de dados e cadastros relativos a con
sumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as
so considerados entidades de carter pblico. clusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos
5 Consumada a prescrio relativa cobrana de e servios que:
dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respec I impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsa
tivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informa bilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos
es que possam impedir ou dificultar novo acesso ao cr produtos e servios ou impliquem renncia ou disposio de
dito junto aos fornecedores. direitos. Nas relaes de consumo entre o fornecedor e o
Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do consumidor consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder ser limi
mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamen tada, em situaes justificveis;
tadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo II subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da
divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a quantia j paga, nos casos previstos neste cdigo;
reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. III transfiram responsabilidades a terceiros;
1 facultado o acesso s informaes l constantes IV estabeleam obrigaes consideradas inquas,
para orientao e consulta por qualquer interessado. abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exa
2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as gerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a equidade;
mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do par V (Vetado)
grafo nico do art. 22 deste cdigo. VI estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo
Art. 45. (Vetado) do consumidor;
VII determinem a utilizao compulsria de arbitragem;

31

O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
VIII imponham representante para concluir ou realizar 3 (Vetado)
outro negcio jurdico pelo consumidor; Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis
IX deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como
o contrato, embora obrigando o consumidor; nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas
X permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total
variao do preo de maneira unilateral; das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo
XI autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilate do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a reto
WILL
BRUNO

ralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; mada do produto alienado.
FLIX

XII obriguem o consumidor a ressarcir os custos de 1 (Vetado)


cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja 2 Nos contratos do sistema de consrcio de produ
PILASTRE
/ DAVIDS

conferido contra o fornecedor; tos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas


XIII autorizem o fornecedor a modificar unilateral quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da
mente o contedo ou a qualidade do contrato, aps sua vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos
celebrao; que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
XIV infrinjam ou possibilitem a violao de normas 3 Os contratos de que trata o caput deste artigo
ambientais; sero expressos em moeda corrente nacional.
XV estejam em desacordo com o sistema de proteo
ao consumidor; Seo III
XVI possibilitem a renncia do direito de indenizao Dos Contratos de Adeso
por benfeitorias necessrias.
1 Presume-se exagerada, entre outros casos, a von Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas
tade que: tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou esta
I ofende os princpios fundamentais do sistema jur belecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou
dico a que pertence; servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar
II restringe direitos ou obrigaes fundamentais ine substancialmente seu contedo.
rentes natureza do contrato, de tal modo a ameaar seu 1 A insero de clusula no formulrio no desfigura
objeto ou equilbrio contratual; a natureza de adeso do contrato.
III se mostra excessivamente onerosa para o consu 2 Nos contratos de adeso admite-se clusula reso
midor, considerando-se a natureza e contedo do contrato, lutria, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao con
o interesse das partes e outras circunstncias peculiares ao sumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior.
caso. 3 Os contratos de adeso escritos sero redigidos
2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva no em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis,
invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de
dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo a qual modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. (Reda-
quer das partes. o dada pela n. 11.785, de 2008)
3 (Vetado) 4 As clusulas que implicarem limitao de direito do
4 facultado a qualquer consumidor ou entidade consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo
que o represente requerer ao Ministrio Pblico que ajuze sua imediata e fcil compreenso.
a competente ao para ser declarada a nulidade de clu 5 (Vetado)
sula contratual que contrarie o disposto neste cdigo ou de
qualquer forma no assegure o justo equilbrio entre direitos CAPTULO VII
e obrigaes das partes. DAS SANES ADMINISTRATIVAS
Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que
envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em
ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, carter concorrente e nas suas respectivas reas de atuao
inform-lo prvia e adequadamente sobre: administrativa, baixaro normas relativas produo, indus
I preo do produto ou servio em moeda corrente trializao, distribuio e consumo de produtos e servios.
nacional; 1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Munic
II montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual pios fiscalizaro e controlaro a produo, industrializao,
de juros; distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mer
III acrscimos legalmente previstos; cado de consumo, no interesse da preservao da vida, da
IV nmero e periodicidade das prestaes; sade, da segurana, da informao e do bem-estar do con
V soma total a pagar, com e sem financiamento. sumidor, baixando as normas que se fizerem necessrias.
1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento 2 (Vetado)
de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a 3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito Fede
dois por cento do valor da prestao. (Redao dada pela ral e municipais com atribuies para fiscalizar e controlar
Lei n. 9.298, de 1/08/1996) o mercado de consumo mantero comisses permanentes
2 assegurado ao consumidor a liquidao anteci para elaborao, reviso e atualizao das normas referidas
pada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo pro no 1, sendo obrigatria a participao dos consumidores
porcional dos juros e demais acrscimos. e fornecedores.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
4 Os rgos oficiais podero expedir notificaes 2 A pena de interveno administrativa ser aplicada
aos fornecedores para que, sob pena de desobedincia, sempre que as circunstncias de fato desaconselharem a
prestem informaes sobre questes de interesse do consu cassao de licena, a interdio ou suspenso da atividade.
midor, resguardado o segredo industrial. 3 Pendendo ao judicial na qual se discuta a impo
Art. 56. As infraes das normas de defesa do consu sio de penalidade administrativa, no haver reincidncia
midor ficam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes at o trnsito em julgado da sentena.

TCNICAS DE VENDAS
administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser comi
das definidas em normas especficas: nada quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade
I multa; enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargra
II apreenso do produto; fos, sempre s expensas do infrator.
III inutilizao do produto; 1 A contrapropaganda ser divulgada pelo respons
IV cassao do registro do produto junto ao rgo vel da mesma forma, frequncia e dimenso e, preferencial
competente; mente no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma
V proibio de fabricao do produto; capaz de desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou
VI suspenso de fornecimento de produtos ou servio; abusiva.
VII suspenso temporria de atividade; 2 (Vetado)
VIII revogao de concesso ou permisso de uso; 3 (Vetado)
IX cassao de licena do estabelecimento ou de ati
vidade; TTULO II
X interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de DAS INFRAES PENAIS
obra ou de atividade;
XI interveno administrativa; Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de con
XII imposio de contrapropaganda. sumo previstas neste cdigo, sem prejuzo do disposto no
Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo
Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos
sero aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito
artigos seguintes.
de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente,
Art. 62. (Vetado)
inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a
procedimento administrativo.
nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens,
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a
nos invlucros, recipientes ou publicidade:
gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio
Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa.
econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedi
mento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata 1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de aler
a Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabveis tar, mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a
Unio, ou para os Fundos estaduais ou municipais de prote periculosidade do servio a ser prestado.
o ao consumidor nos demais casos. (Redao dada pela 2 Se o crime culposo:
Lei n. 8.656, de 21/05/1993) Pena Deteno de um a seis meses ou multa.
Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente
a duzentas e no superior a trs milhes de vezes o valor e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de pro
da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir), ou ndice equivalente dutos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no
que venha a substitu-lo. (Pargrafo acrescentado pela Lei n. mercado:
8.703, de 06/09/1993) Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa.
Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizao de pro Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem
dutos, de proibio de fabricao de produtos, de suspen deixar de retirar do mercado, imediatamente quando deter
so do fornecimento de produto ou servio, de cassao do minado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou
registro do produto e revogao da concesso ou permisso perigosos, na forma deste artigo.
de uso sero aplicadas pela administrao, mediante proce Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosi
dimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando dade, contrariando determinao de autoridade competente:
forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa.
inadequao ou insegurana do produto ou servio. Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplic
Art. 59. As penas de cassao de alvar de licena, veis sem prejuzo das correspondentes leso corporal e
de interdio e de suspenso temporria da atividade, morte.
bem como a de interveno administrativa, sero aplicadas Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir
mediante procedimento administrativo, assegurada ampla informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qua
defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica das infra lidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade,
es de maior gravidade previstas neste cdigo e na legisla
preo ou garantia de produtos ou servios:
o de consumo.
Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.
1 A pena de cassao da concesso ser aplicada
1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a
concessionria de servio pblico, quando violar obrigao
oferta.
legal ou contratual.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
2 Se o crime culposo; Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seo ser
Pena Deteno de um a seis meses ou multa. fixada em dias-multa, correspondente ao mnimo e ao
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade
deveria saber ser enganosa ou abusiva: cominada ao crime. Na individualizao desta multa, o juiz
Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. observar o disposto no art. 60, 1 do Cdigo Penal.
Pargrafo nico. (Vetado) Art. 78. Alm das penas privativas de liberdade e de
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente,
WILL
BRUNO

deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se com observado odisposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal:
I a interdio temporria de direitos;
FLIX

portar de forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou segu


rana: II a publicao em rgos de comunicao de grande
PILASTRE

circulao ou audincia, s expensas do condenado, de


/ DAVIDS

Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa:


Pargrafo nico. (Vetado) notcia sobre os fatos e a condenao;
Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e III a prestao de servios comunidade.
cientficos que do base publicidade: Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que trata
Pena Deteno de um a seis meses ou multa. este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pela autoridade que
Art. 70. Empregar na reparao de produtos, pea ou presidir o inqurito, entre cem e duzentas mil vezes o valor
componentes de reposio usados, sem autorizao do do Bnus do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente
consumidor: que venha a substitu-lo.
Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Pargrafo nico. Se assim recomendar a situao eco
Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, nmica do indiciado ou ru, a fiana poder ser:
coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas a) reduzida at a metade do seu valor mnimo;
incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento b) aumentada pelo juiz at vinte vezes.
que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previs
tos neste cdigo, bem como a outros crimes e contraven
interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
es que envolvam relaes de consumo, podero intervir,
Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.
como assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados indi
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s
cados no art. 82, inciso III e IV, aos quais tambm facul
informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de
tado propor ao penal subsidiria, se a denncia no for
dados, fichas e registros:
oferecida no prazo legal.
Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao
TTULO III
sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados,
DA DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUZO
fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata:
Pena Deteno de um a seis meses ou multa.
CAPTULO I
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de
DISPOSIES GERAIS
garantia adequadamente preenchido e com especificao
clara de seu contedo;
Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consu
Pena Deteno de um a seis meses ou multa. midores e das vtimas poder ser exercida em juzo individu
Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os almente, ou a ttulo coletivo.
crimes referidos neste cdigo, incide as penas a esses comi Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida
nadas na medida de sua culpabilidade, bem como o dire quando se tratar de:
tor, administrador ou gerente da pessoa jurdica que promo I interesses ou direitos difusos, assim entendidos,
ver, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza
oferta, exposio venda ou manuteno em depsito de indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e
produtos ou a oferta e prestao de servios nas condies ligadas por circunstncias de fato;
por ele proibidas. II interesses ou direitos coletivos, assim entendidos,
Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes tipi para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza
ficados neste cdigo: indivisvel de que seja titular grupo, categoria ou classe de
I serem cometidos em poca de grave crise econ pessoas ligadas entre si ou com a parte contrria por uma
mica ou por ocasio de calamidade; relao jurdica base;
II ocasionarem grave dano individual ou coletivo; III interesses ou direitos individuais homogneos,
III dissimular-se a natureza ilcita do procedimento; assim entendidos os decorrentes de origem comum.
IV quando cometidos: Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legi
a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio timados concorrentemente: (Redao dada pela Lei n. 9.008,
econmico-social seja manifestamente superior da vtima; de 21/03/1995)
b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de I o Ministrio Pblico,
dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portado II a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal;
ras de deficincia mental interditadas ou no; III as entidades e rgos da Administrao Pblica,
V serem praticados em operaes que envolvam direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica,
alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou especificamente destinados defesa dos interesses e direi
servios essenciais . tos protegidos por este cdigo;

34

O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
IV as associaes legalmente constitudas h pelo CAPTULO II
menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a DAS AES COLETIVAS PARA A DEFESA DE
defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo, INTERESSES INDIVIDUAIS HOMOGNEOS
dispensada a autorizao assemblear.
1 O requisito da pr-constituio pode ser dispen Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 podero
sado pelo juiz, nas aes previstas nos arts. 91 e seguin propor, em nome prprio e no interesse das vtimas ou seus
tes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela

TCNICAS DE VENDAS
sucessores, ao civil coletiva de responsabilidade pelos
dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto
bem jurdico a ser protegido.
nos artigos seguintes. (Redao dada pela Lei n. 9.008, de
2 (Vetado)
21/03/1995)
3 (Vetado)
Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao,
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses prote
atuar sempre como fiscal da lei.
gidos por este cdigo so admissveis todas as espcies de
Pargrafo nico. (Vetado)
aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.
Pargrafo nico. (Vetado) Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia Federal,
Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento competente para a causa a justia local:
da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a tutela I no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o
especfica da obrigao ou determinar providncias que dano, quando de mbito local;
assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimple II no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Fede
mento. ral, para os danos de mbito nacional ou regional, aplicando
1 A converso da obrigao em perdas e danos -se as regras do Cdigo de Processo Civil aos casos de
somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se competncia concorrente.
impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado Art. 94. Proposta a ao, ser publicado edital no rgo
prtico correspondente. oficial, a fim de que os interessados possam intervir no pro
2 A indenizao por perdas e danos se far sem pre cesso como litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao
juzo da multa (art. 287, do Cdigo de Processo Civil). pelos meios de comunicao social por parte dos rgos de
3 Sendo relevante o fundamento da demanda e defesa do consumidor.
havendo justificado receio de ineficcia do provimento final, Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, a condena
lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justifi o ser genrica, fixando a responsabilidade do ru pelos
cao prvia, citado o ru. danos causados.
4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena, Art. 96. (Vetado)
impor multa diria ao ru, independentemente de pedido
Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena pode
do autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao,
ro ser promovidas pela vtima e seus sucessores, assim
fixando prazo razovel para o cumprimento do preceito.
como pelos legitimados de que trata o art. 82.
5 Para a tutela especfica ou para a obteno do resul
Pargrafo nico. (Vetado)
tado prtico equivalente, poder o juiz determinar as medi
Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendo promo
das necessrias, tais como busca e apreenso, remoo de
vida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as
coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de ati
vidade nociva, alm de requisio de fora policial. vtimas cujas indenizaes j tiveram sido fixadas em sen
Art. 85. (Vetado) tena de liquidao, sem prejuzo do ajuizamento de outras
Art. 86. (Vetado) execues. (Redao dada pela Lei n. 9.008, de 21/03/1995)
Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este cdigo 1 A execuo coletiva far-se- com base em certido
no haver adiantamento de custas, emolumentos, honor das sentenas de liquidao, da qual dever constar a ocor
rios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao rncia ou no do trnsito em julgado.
da associao autora, salvo comprovada m-f, em honor 2 competente para a execuo o juzo:
rios de advogados, custas e despesas processuais. I da liquidao da sentena ou da ao condenatria,
Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f, a no caso de execuo individual;
associao autora e os diretores responsveis pela proposi II da ao condenatria, quando coletiva a execuo.
tura da ao sero solidariamente condenados em honor Art. 99. Em caso de concurso de crditos decorrentes
rios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da de condenao prevista na Lei n. 7.347, de 24 de julho de
responsabilidade por perdas e danos. 1985 e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultan
Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nico deste tes do mesmo evento danoso, estas tero preferncia no
cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizada em pro pagamento.
cesso autnomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste artigo,
nos mesmos autos, vedada a denunciao da lide. a destinao da importncia recolhida ao fundo criado pela
Art. 89. (Vetado) Lei n. 7.347 de 24 de julho de 1985, ficar sustada enquanto
Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste ttulo as
pendentes de deciso de segundo grau as aes de indeni
normas do Cdigo de Processo Civil e da Lei n. 7.347, de 24
zao pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patri
de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil,
mnio do devedor ser manifestamente suficiente para res
naquilo que no contrariar suas disposies. civil, naquilo
ponder pela integralidade das dvidas.
que no contrariar suas disposies.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitao 2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso de
de interessados em nmero compatvel com a gravidade do improcedncia do pedido, os interessados que no tiverem
dano, podero os legitimados do art. 82 promover a liquida intervindo no processo como litisconsortes podero propor
o e execuo da indenizao devida. ao de indenizao a ttulo individual.
Pargrafo nico. O produto da indenizao devida 3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16,
reverter para o fundo criado pela Lei n. 7.347, de 24 de combinado com o art. 13 da Lei n. 7.347, de 24 de julho de
julho de 1985. 1985, no prejudicaro as aes de indenizao por danos
WILL
BRUNO

pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na


FLIX

CAPTULO III forma prevista neste cdigo, mas, se procedente o pedido,


DAS AES DE RESPONSABILIDADE DO beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que podero pro
PILASTRE
/ DAVIDS

FORNECEDOR DE PRODUTOS E SERVIOS ceder liquidao e execuo, nos termos dos arts. 96 a 99.
4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sen
Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor tena penal condenatria.
de produtos e servios, sem prejuzo do disposto nos Captu Art. 104. As aes coletivas, previstas nos incisos I e II
los I e II deste ttulo, sero observadas as seguintes normas: e do pargrafo nico do art. 81, no induzem litispendncia
I a ao pode ser proposta no domiclio do autor; para as aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada
II o ru que houver contratado seguro de responsa erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do
bilidade poder chamar ao processo o segurador, vedada artigo anterior no beneficiaro os autores das aes indivi
a integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros duais, se no for requerida sua suspenso no prazo de trinta
do Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar procedente dias, a contar da cincia nos autos do ajuizamento da ao
o pedido condenar o ru nos termos do art. 80 do Cdigo coletiva.
de Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o
sndico ser intimado a informar a existncia de seguro de TTULO IV
responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajui DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA
zamento de ao de indenizao diretamente contra o segu DO CONSUMIDOR
rador, vedada a denunciao da lide ao Instituto de Resse
guros do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio com Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do
este. Consumidor (SNDC), os rgos federais, estaduais, do Dis
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste cdigo
trito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa
podero propor ao visando compelir o Poder Pblico com
do consumidor.
petente a proibir, em todo o territrio nacional, a produo,
Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Con
divulgao distribuio ou venda, ou a determinar a altera
sumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econmico (MJ),
o na composio, estrutura, frmula ou acondicionamento
ou rgo federal que venha substitu-lo, organismo de
de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou
coordenao da poltica do Sistema Nacional de Defesa do
perigoso sade pblica e incolumidade pessoal.
Consumidor, cabendo-lhe:
1 (Vetado)
I planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a
2 (Vetado)
poltica nacional de proteo ao consumidor;
CAPTULO IV II receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas,
DA COISA JULGADA denncias ou sugestes apresentadas por entidades repre
sentativas ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado;
Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este cdigo, III prestar aos consumidores orientao permanente
a sentena far coisa julgada: sobre seus direitos e garantias;
I erga omnes, exceto se o pedido for julgado improce IV informar, conscientizar e motivar o consumidor
dente por insuficincia de provas, hiptese em que qualquer atravs dos diferentes meios de comunicao;
legitimado poder intentar outra ao, com idntico funda V solicitar polcia judiciria a instaurao de inqu
mento valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I do rito policial para a apreciao de delito contra os consumido
pargrafo nico do art. 81; res, nos termos da legislao vigente;
II ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria VI representar ao Ministrio Pblico competente para
ou classe, salvo improcedncia por insuficincia de provas, fins de adoo de medidas processuais no mbito de suas
nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese atribuies;
prevista no inciso II do pargrafo nico do art. 81; VII levar ao conhecimento dos rgos competentes
III erga omnes, apenas no caso de procedncia do as infraes de ordem administrativa que violarem os inte
pedido, para beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, resses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;
na hiptese do inciso III do pargrafo nico do art. 81. VIII solicitar o concurso de rgos e entidades da
1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos Unio, Estados, do Distrito Federal e Municpios, bem como
I e II no prejudicaro interesses e direitos individuais dos auxiliar a fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade
integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe. e segurana de bens e servios;

36

O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
IX incentivar, inclusive com recursos financeiros e 6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos
outros programas especiais, a formao de entidades de interessados compromisso de ajustamento de sua conduta
defesa do consumidor pela populao e pelos rgos pbli s exigncias legais, mediante combinaes, que ter efic
cos estaduais e municipais; cia de ttulo executivo extrajudicial.
X (Vetado) Art. 114. O art. 15 da Lei n. 7.347, de 24 de julho de
XI (Vetado) 1985, passa a ter a seguinte redao:

TCNICAS DE VENDAS
XII (Vetado) Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em jul
XIII desenvolver outras atividades compatveis com gado da sentena condenatria, sem que a associao
suas finalidades. autora lhe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio
Pargrafo nico. Para a consecuo de seus objetivos, Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados.
o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poder Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n. 7.347,
solicitar o concurso de rgos e entidades de notria espe de 24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico a cons
cializao tcnico-cientfica. tituir o caput, com a seguinte redao:
Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, a danos.
TTULO V Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei n.
DA CONVENO COLETIVA DE CONSUMO 7.347, de 24 de julho de 1985:
Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no haver
Art. 107. As entidades civis de consumidores e as adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais
associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria e quaisquer outras despesas, nem condenao da asso
econmica podem regular, por conveno escrita, relaes ciao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de
de consumo que tenham por objeto estabelecer condies advogado, custas e despesas processuais.
relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e Art. 117. Acrescente-se Lei n. 7.347, de 24 de julho de
caractersticas de produtos e servios, bem como reclama 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes:
o e composio do conflito de consumo. Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e interesses
1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do difusos, coletivos e individuais, no que for cabvel, os dispo
registro do instrumento no cartrio de ttulos e documentos. sitivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo de Defesa
2 A conveno somente obrigar os filiados s enti do Consumidor.
dades signatrias. Art. 118. Este cdigo entrar em vigor dentro de cento
3 No se exime de cumprir a conveno o fornece e oitenta dias a contar de sua publicao.
dor que se desligar da entidade em data posterior ao registro Art. 119. Revogam-se as disposies em contrrio.
do instrumento.
Art. 108. (Vetado) Braslia, 11 de setembro de 1990;
169 da Independncia e 102 da Repblica.
TTULO VI
DISPOSIES FINAIS FERNANDO COLLOR
Bernardo Cabral
Art. 109. (Vetado) Zlia M. Cardoso de Mello
Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1 Ozires Silva
da Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985:
IV a qualquer outro interesse difuso ou coletivo.
Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n. 7.347, de 24 de EXERCCIOS
julho de 1985, passa a ter a seguinte redao:
II inclua, entre suas finalidades institucionais, a pro
teo ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio arts 1. (EXAME DE ORDEM OAB/2013) O Mercado A co
tico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer mercializa o produto desinfetante W, fabricado por
outro interesse difuso ou coletivo.
W.Industrial. O proprietrio do Mercado B, que adqui
Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n. 7.347, de 24 de julho
riu tal produto para uso na higienizao das partes co
de 1985, passa a ter a seguinte redao:
muns das suas instalaes, verifica que o volume con
3 Em caso de desistncia infundada ou abandono
tido no frasco est em desacordo com as informaes
da ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou
do rtulo do produto. Em razo disso, o Mercado B
outro legitimado assumir a titularidade ativa.
prope ao judicial em face do Mercado A, invocando
Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao
a Lei n. 8.078/1990 (CDC), arguindo vcios decorren
art. 5 da Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985:
tes de tal disparidade. O Mercado A, em defesa, apon
4 O requisito da pr-constituio poder ser dispen
tou que se tratava de responsabilidade do fabricante e
sado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evi
requereu a extino do processo.
denciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela
relevncia do bem jurdico a ser protegido. A respeito do caso sugerido, assinale a alternativa cor
5 Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os reta.
Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos Esta a. O processo merece ser extinto por ilegitimidade
dos na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. passiva.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
b. Trata-se de vcio do produto, logo o ru e o fabri dutos adquiridos com defeito. A imposio de tal
cante so solidariamente responsveis. obrigao somente valer com o trnsito em julga
c. O caso versa sobre fato do produto, logo a respon do da sentena.
sabilidade do ru subsidiria. d. Avaliando tais reclamaes, constatou o Promotor
d. O processo deve ser extinto, pois o autor no se de Justia que cada reclamao referia-se a produ
enquadra na condio de consumidor. tos diversos e de fabricantes diferentes, concluindo
WILL

que somente cada consumidor insatisfeito que


BRUNO

2. (PROCURADOR/MPT/2012) Nos termos do Cdigo teria legitimidade para propor ao para fazer valer
FLIX

de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990), nas seus direitos de consumidor, previstos no artigo 18
aes coletivas, correto afirmar que:
PILASTRE

da Lei n. 8.078/1990. Nesses termos, cuidando-se


/ DAVIDS

a. competente para a execuo o juzo da liquida de direitos autnomos e disponveis, o Ministrio


o da sentena, no caso de execuo individual, e Pblico arquivou o inqurito civil pblico, j que
o juzo da liquidao da sentena ou da ao con ningum pode pleitear em juzo direito alheio, nos
denatria, na hiptese de execuo coletiva. termos do art. 6 do Cdigo de Processo Civil.
b. competente para a execuo o juzo da ao e. Ainda que disponveis e divisveis, o Ministrio
condenatria, no caso de execuo individual, e o Pblico est legitimado a propor ao civil pbli
juzo da liquidao da sentena, no caso de execu ca contra a empresa X, em uma das varas cveis
o coletiva. da justia comum do Distrito Federal, em defesa
c. No respondida. dos direitos dos consumidores, que esto sendo
d. competente para a execuo o juzo da liquida obrigados a se submeterem poltica de troca de
o da sentena ou da ao condenatria, no caso produtos defeituosos instituda pela empresa X e
de execuo individual, e o juzo da ao condena adquiridos em qualquer loja.
tria, no caso de execuo coletiva.
e. competente para a execuo o juzo do domiclio 4. (PROCURADOR DA REPBLICA/PGR/2013) Inter
do autor, no caso de execuo individual, e o juzo pretando o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumi
da liquidao da sentena, na hiptese de execu dor, CDC Lei n. 8.078/1990, a jurisprudncia recente
o coletiva. e predominante do Superior Tribunal de Justia STJ,
entende que:
3. (PROMOTOR DE JUSTIA ADJUNTO AO a. O prazo para o usurio buscar a restituio de ta
MPDFT/2013) O Procon local encaminhou ao Minis rifa de gua e esgoto pagos indevidamente de
trio Pblico do Distrito Federal e Territrios reclama cinco anos, de acordo com o previsto no Cdigo de
es de consumidores insatisfeitos, que compraram Defesa do Consumidor.
produtos nas lojas da empresa X do Distrito Federal, b. O desenvolvimento de molstia pulmonar imputa
oriundos de fabricantes diversos e que apresentaram da ao fumo configura o nexo causal necessrio ao
defeitos. A empresa X comercializa esses produtos reconhecimento da pretenso de ressarcimento do
em lojas fsicas localizadas no s no Distrito Federal, fumante, j que o cigarro um produto que no
mas, em todo o territrio nacional. A insatisfao esta oferece a segurana que ordinariamente se espe
va fundada em dificuldades impostas para a troca do ra de produto colocado no mercado e respondero
produto com defeito. O Promotor de Justia instaurou pelo dano, solidariamente, o produtor, o importador
inqurito civil pblico com os documentos recebidos. e o comerciante.
Atento aos aspectos processuais e procedimentais da c. O vcio oculto de produto eletrnico, no decorren
hiptese, assinale a alternativa correta: te do desgaste natural gerado pela fruio ordinria
a. A propositura de ao civil pblica pelo Ministrio do produto, deve ser reclamado dentro do prazo
Pblico impede que aqueles que se sentiram pre contratual da garantia entabulada pelas partes.
judicados proponham ao individual contra a em d. Equiparam-se a consumidor todas as pessoas que,
presa X, no se admitindo sequer a formao de embora no tenham participado diretamente da re
litisconsrcio facultativo desses prejudicados com lao de consumo, venham sofrer as consequn
o Ministrio Pblico. cias do evento danoso, dada a potencial gravidade
b. Em caso de ao civil pblica proposta pelo Minis que pode atingir o fato do produto, ou do servio,
trio Pblico, a sentena que julgar improcedente o na modalidade vcio de qualidade por insegurana.
pedido, transitada em julgada, impedir a proposi
tura de novas aes individuais pelos consumido 5. (TCNICO BANCRIO BANPAR/2012) A Poltica
res insatisfeitos com a poltica de troca de produtos Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo
defeituosos da empresa X. o atendimento das necessidades dos consumidores,
c. Ao julgar procedente a ao civil pblica proposta o respeito sua dignidade, sade e segurana, a pro
pelo Ministrio Pblico, no pode o juzo antecipar teo de seus interesses econmicos, a melhoria da
a tutela e determinar, desde logo, que a empresa sua qualidade de vida, bem como a transparnciae
X atenda as pretenses dos consumidores sem harmonia das relaes de consumo conforme des
as restries contidas na poltica de troca de pro crito na Lei n. 8.078/1990. Isto se faz valer desde que

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atendidos alguns princpios legais. Leia as sentenas 8. (PROCURADOR DO ESTADO/PGE-PR/2015) Com
abaixo contendo alguns destes princpios e assinale a o objetivo de implementar um programa de fiscaliza
alternativa incorreta. o dos direitos do consumidor, o diretor do rgo de
a. Educao e informao de fornecedores e consu proteo e defesa do consumidor (PROCON) de certo
midores, quanto aos seus direitos e deveres. Estado quer saber como enquadrar algumas relaes
b. Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor econmicas dentro do regime jurdico consumerista
institudo pela Lei Federal n. 8.078/1990. Consideran

TCNICAS DE VENDAS
no mercado de consumo.
do a legislao consumerista vigente e a jurisprudncia
c. Educao e informao com vistas melhoria do
atual do Superior Tribunal de Justia (STJ), assinale a
mercado de consumo.
afirmativa correta a respeito das relaes de consumo.
d. Coibio e represso eficientes de todos os abu
a. A relao entre concessionria de servio pbli
sos praticados no mercado de consumo, inclusive
co e usurio final, para o fornecimento de servios
a concorrncia desleal desconsiderando a utiliza pblicos essenciais, tais como energia eltrica,
o de inventos e criaes industriais das marcas. gua e esgoto, no pode ser considerada relao
e. Ao governamental no sentido de proteger efeti de consumo, pois se trata de uma concesso de
vamente o consumidor. servio pblico, regida por normas especficas de
direito administrativo.
6. (JUIZ DE DIREITO SUBSTITUTO/TJ-AP/2014) De b. A relao entre paciente e hospital pblico, finan
acordo com a Lei n. 8.078/1990 (Cdigo de Defesa do ciado por receitas tributrias e sem remunerao
Consumidor), da responsabilidade pelo fato do produ direta do servio de sade prestado pelo hospital,
to e do servio, dos contratos de adeso, dos direitos considerada relao de consumo.
bsicos do consumidor e das sanes administrativas, c. A relao jurdica entre a entidade de previdncia
correto afirmar: privada e seus participantes no considerada re
a. no se equiparam aos consumidores as pessoas lao de consumo, pois a ela se aplica marco nor
estranhas que venham a sofrer as consequncias mativo especfico sobre seguridade social.
do evento danoso. d. Basta que instituio financeira figure em um dos
b. nos acidentes de consumo, pelo fato do produto ou polos da relao jurdica como fornecedora de em
do servio, a responsabilidade do comerciante prstimos financeiros para que essa relao seja
meramente subsidiria. caracterizada como relao de consumo.
c. a Unio, os Estados e os Municpios podero, em e. A jurisprudncia do STJ tem mitigado a teoria fi
carter concorrente, estabelecer infraes e san nalista para autorizar a incidncia do Cdigo de
es nas respectivas reas administrativas. Defesa do Consumidor nas hipteses em que a
d. nas relaes de consumo, as clusulas dos contra parte (pessoa fsica ou jurdica), embora no seja
tos de adeso so nulas de pleno direito. tecnicamente a destinatria final do produto ou ser
e. a deciso que estabelea a inverso do nus da vio, se apresenta em situao de vulnerabilidade
prova em favor do consumidor discricionria, a ou hipossuficincia.
critrio do magistrado.
9. (ADVOGADO/BANPAR/2013) Nas aes coletivas,
7. (DEFENSOR PBLICO SUBSTITUTO/DPE-RR/2013) se considerada a disciplina prevista no Cdigo de De
Considerando o que dispe a Lei n. 8.078/1990 a res fesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990), correto afir
peito das prticas comerciais, assinale a opo correta. mar que a sentena far coisa julgada:
a. Salvo estipulao em contrrio, o valor orado tem a. Erga omnes, exceto se o pedido for julgado impro
validade pelo prazo de dez dias, contado de seu cedente por insuficincia de provas, nas hipteses
recebimento pelo consumidor. de interesses difusos e coletivos; e ultra partes,
b. Toda informao ou publicidade suficientemente apenas no caso de procedncia do pedido, para
precisa com relao a produtos e servios ofereci beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, na
dos ou apresentados veiculada por qualquer forma hiptese de interesses individuais homogneos.
ou meio de comunicao obriga o fornecedor que b. Erga omnes e ultra partes, respectivamente, nos
a fizer veicular ou dela se utilizar, apesar de no casos de interesses difusos e coletivos, exceto se
integrar o contrato que vier a ser celebrado. o pedido for julgado improcedente por insuficincia
c. vedado ao fornecedor de produtos ou servios de provas; e erga omnes, apenas na hiptese de
enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao procedncia do pedido, para beneficiar todas as
prvia, qualquer produto ou fornecer qualquer ser vtimas e seus sucessores, quando se tratar de in
vio, ressalvados os gratuitos. teresses individuais homogneos.
d. O fornecedor do produto ou servio solidariamen c. Erga omnes, exceto se o pedido for julgado impro
te responsvel pelos atos de seus prepostos, exce cedente por insuficincia de provas, nas hipteses
tuados os representantes autnomos. de interesses difusos e individuais homogneos; e
e. Os fabricantes e importadores devero assegurar a ultra partes, salvo no caso de improcedncia por
oferta de componentes e peas de reposio pelo insuficincia de provas, nas hipteses de interes
prazo mnimo de cinco anos. ses coletivos.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
d. Erga omnes, exceto se o pedido for julgado impro conveno coletiva de consumo obriga somente os
cedente por insuficincia de provas, nas hipteses filiados s entidades signatrias.
de interesses difusos, coletivos e individuais homo b. No respondida.
gneos. c. No se exime de cumprimento da conveno co
letiva de consumo o fornecedor que se desligar da
10. (DEFEDEFENSOR PBLICO SUBSTITUTO/DPE entidade em data posterior ao registro do instru
-RR/2013) Com base na Lei n. 8.078/1990, assinale a mento, com exceo das disposies que versa
WILL
BRUNO

opo correta no que se refere defesa do consumi rem sobre preos e caractersticas dos produtos.
dor em juzo. d. Constam expressamente como legitimados para
FLIX

a. A sentena far coisa julgada ultra partes, mas limi firmar conveno coletiva de consumo apenas as
PILASTRE

tadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo im entidades civis de consumidores, as associaes


/ DAVIDS

procedncia por insuficincia de provas, quando se de fornecedores e os sindicatos da categoria eco


tratar da hiptese de interesses ou direitos difusos. nmica.
b. Decorrido o prazo de seis meses sem habilitao e. A conveno coletiva de consumo ser obrigatoria
de interessados em nmero compatvel com a gra mente escrita, tornando-se obrigatria a partir do
vidade do dano, o MP poder promover a liquida seu registro no cartrio de ttulos e documentos.
o e execuo da indenizao devida.
c. O MP, se no ajuizar ao civil coletiva, atuar 13. (PROCURADOR/AL-GO/2015) Para a regulamenta
sempre como fiscal da lei. o dos preceitos constitucionais que reconheceram
d. A forma coletiva a nica maneira pela qual a defe a defesa do consumidor como direito fundamental e
sa em juzo dos interesses e direitos dos consumi princpio da ordem econmica, foi promulgada a Lei n.
dores e das vtimas poder ser exercida. 8.078, em 11 de setembro de 1990, conhecida como
e. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos Cdigo de Defesa do Consumidor. Esse cdigo prev
pelo CDC, as nicas espcies de aes admitidas como direito bsico do consumidor a
so o mandado de injuno e o habeas data. a. inverso do nus da prova em benefcio do consu
midor, no processo civil, desde que presentes si
11. (PROCURADOR DA REPBLICA/PGR/2013) Com multaneamente os requisitos da verossimilhana da
fundamento no Cdigo de Proteo e Defesa do alegao e da hipossuficincia do consumidor, se
Consumidor, CDC Lei n. 8.078/1990, e no Decreto gundo as regras ordinrias da experincia do juiz.
2.181/1997, que dispe sobre a organizao do Sis b. resoluo do contrato que contenha clusulas que
tema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC, estabeleam prestaes desproporcionais.
correto afirmar que: c. reviso das clusulas contratuais em razo de fa
a. permitido a qualquer entidade ou rgo da Admi tos supervenientes, imprevisveis e extraordinrios,
nistrao Pblica, federal, estadual ou municipal, que as tornem excessivamente onerosas.
destinado defesa dos interesses e direitos dos d. informao adequada e clara sobre os diferentes
consumidores, apurar e punir infraes s relaes produtos e servios, com especificao correta de
de consumo, no mbito de suas respectivas com quantidade, caractersticas, composio, qualida
petncias. de, tributos incidentes e preo, bem como sobre os
riscos que apresentem.
b. Na hiptese de fornecedor que pratique infrao s
normas do CDC que atinja consumidores em mais
14. (PROCURADOR/MPT/2012) Consoante o Cdigo de
de um Estado, ser competente para apurao da
Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990), nas aes
infrao exclusivamente o PROCON do Estado no
coletivas, correto afirmar que a sentena far coisa
qual o fornecedor tem sua sede.
julgada:
c. Integram o SNDC apenas os rgos pblicos da
a. Erga omnes e ultra partes, respectivamente, nos
administrao ocupados da proteo do consumi
casos de interesses difusos e coletivos, exceto se
dor, sejam eles federais, estaduais, do Distrito Fe
o pedido for julgado improcedente por insuficincia
deral ou municipais, sem subordinao hierrquica
de provas; e erga omnes, apenas na hiptese de
entre eles.
procedncia do pedido, para beneficiar todas as
d. Os rgos e entidades do SNDC da Administra
vtimas e seus sucessores, quando se tratar de in
o Pblica no podem apresentar-se como amici
teresses individuais homogneos.
curiae de aes judiciais em demandas que envol
b. Erga omnes, exceto se o pedido for julgado impro
vam direitos de consumidores por no terem perso
cedente por insuficincia de provas, nas hipteses
nalidade jurdica prpria, nem legitimidade judicial. de interesses difusos e individuais homogneos; e
ultra partes, salvo no caso de improcedncia por
12. (PROCURADOR DO TRABALHO/MPT/2013) Em con insuficincia de provas, nas hipteses de interes
formidade com o Cdigo de Defesa do Consumidor ses coletivos.
(Lei n. 8.078/1990), assinale a alternativa incorreta: c. Erga omnes, exceto se o pedido for julgado impro
a. Diversamente das convenes coletivas de traba cedente por insuficincia de provas, nas hipteses
lho, as quais possuem efeitos erga omnes em rela de interesses difusos, coletivos e individuais homo
o aos membros das categorias representadas, a gneos.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
d. Erga omnes, exceto se o pedido for julgado impro a. a responsabilidade se aperfeioa mediante o con
cedente por insuficincia de provas, nas hipteses curso de dois pressupostos, a saber: defeito do ser
de interesses difusos e coletivos; e ultra partes, vio e evento danoso.
apenas no caso de procedncia do pedido, para b. os profissionais liberais sero responsabilizados
beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, na por danos independentemente da verificao da
hiptese de interesses individuais homogneos. ocorrncia de culpa.
c. a responsabilidade do fornecedor de servios de

TCNICAS DE VENDAS
e. No respondida.
pende da extenso da culpa.
15. (ADVOGADO/TJ-SP/2013) De acordo com o Cdigo d. as eximentes do caso fortuito e da fora maior
de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990), haven atuam como excludentes de responsabilidade do
do vcio do produto, pode o consumidor exigir prestador de servios.
a. a restituio da quantia paga, que poder se dar e. essa responsabilidade no se estende a rgos
pblicos, no caso, aos entes administrativos cen
em at 30 (trinta) dias do apontamento do vcio ao
tralizados ou descentralizados.
fornecedor.
b. a restituio imediata da quantia paga, desde que
18. (JUIZ DO TRABALHO SUBSTITUTO/TRT 3 RE-
decorridos 30 (trinta) dias sem que o vcio fosse
GIO/2013) A partir da disciplina jurdica do fato so
sanado.
cial consumo, correto afirmar:
c. que o fornecedor exera sua opo legal de subs
a. O Cdigo de Defesa do Consumidor fixou prazos de
tituir o produto ou restituir imediatamente a quantia
cadenciais, para os casos de responsabilidade pelo
paga.
vcio do produto ou do servio, e fixou prazo prescri
d. imediatamente aps a constatao do vcio, a
cional, para os casos de responsabilidade pelo fato
substituio do produto por outro em perfeitas con
dies de uso. do produto ou do servio.
e. a substituio do produto e a restituio da quantia b. No caso de prestao de servios hospitalares, se
paga, a ttulo de perdas e danos. o hospital no for sociedade empresria, mas en
tidade filantrpica, no se configura a relao de
16. (DEFENSOR PBLICO/DPE-SP/2013) A respeito consumo.
da responsabilidade pelo fato do produto e do servio, c. Em se tratando de responsabilidade civil pelo fato
o Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990) do produto, regida pelo Cdigo de Defesa do Con
estabelece que sumidor, ainda que o fabricante comprove que no
a. o fabricante, o construtor, o produtor ou importador colocou o produto no mercado, ele ser responsa
ser responsabilizado mesmo quando provar que bilizado objetivamente pelos danos causados aos
no colocou o produto no mercado. consumidores.
b. o fornecedor de servios ser responsabilizado d. Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor, o Juiz
mesmo quando provar a culpa exclusiva do consu poder inverter o nus da prova quando verificar, de
midor ou de terceiro. forma cumulativa, a hipossuficincia do consumidor
c. o comerciante igualmente responsvel, de forma e a verossimilhana de suas alegaes.
objetiva, quando: o fabricante, o construtor, o pro e. Os servios pblicos, por serem objeto de leis pr
dutor ou o importador no puderem ser identifica prias, esto excludos do campo de aplicao do
dos; o produto for fornecido sem identificao clara Cdigo de Defesa do Consumidor.
do seu fabricante, produtor, construtor ou importa
dor; ou no conservar adequadamente os produtos 19. (DEFENSOR PBLICO/DPE AM 2013) Em relao ao
perecveis. Cdigo de Defesa do Consumidor Lei n. 8.078/1990
d. a responsabilidade pessoal dos profissionais libe analise as afirmaes abaixo.
rais ser caracterizada independentemente verifi I A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem
cao de culpa. por objetivo o atendimento das necessidades dos
e. o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou consumidores, o respeito sua dignidade, sade e
estrangeiro, e o importador respondem, desde que segurana, a proteo de seus interesses econ
caracterizada a sua culpa, pela reparao dos da
micos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem
nos causados aos consumidores por defeitos de
como a transparncia e harmonia das relaes de
correntes de projeto, fabricao, construo, mon
consumo.
tagem, frmulas, manipulao, apresentao ou
II Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplen
acondicionamento de seus produtos, bem como
te no ser exposto a ridculo, nem ser submetido
por informaes insuficientes ou inadequadas so
a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa.
bre sua utilizao e riscos.
III O consumidor pode desistir do contrato, no prazo
17. (ANALISTA LEGISLATIVO ADVOGADO/CMA- de 30 dias a contar de sua assinatura ou do ato
RA/2014) Sobre a responsabilidade por danos causa de recebimento do produto ou servio, sempre que
dos aos consumidores em razo da prestao de servi a contratao de fornecimento de produtos e ser
os defeituosos prevista no art. 14 da Lei n. 8.078/1990, vios ocorrer fora do estabelecimento comercial,
afirma-se que especialmente por telefone ou a domiclio.

41

O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
IV facultado a qualquer consumidor o ajuizamento b. O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor
de ao civil pblica para ser declarada a nulidade Lei 8.078/90 veda expressamente a instituio de
de clusula contratual que contrarie o disposto no compromisso arbitral e a realizao de arbitragem,
Cdigo de Defesa do Consumidor ou de qualquer mesmo que de comum acordo entre consumidor e
forma no assegure o justo equilbrio entre direitos fornecedor;
c. O reconhecimento da nulidade de uma clusula
e obrigaes das partes.
contratual abusiva que estabelea prestao des
WILL
BRUNO

proporcional, ou a torne excessivamente onerosa,


Est correto o que se afirma apenas em
invalida todo o contrato firmado entre fornecedor e
FLIX

a. II e III. consumidor, acarretando o reconhecimento de sua


PILASTRE

b. I e IV. invalidade;
/ DAVIDS

c. I e II. d. No caracteriza o dano moral passvel de repara


d. III e IV. o a simples devoluo indevida de cheque por
e. II e IV. instituio financeira, cabendo ao consumidor com
provar que o ato causou-lhe desconforto, transtor
20. (DEFENSOR PBLICO SUBSTITUTO/DPE-RR/2013) no ou prejuzo.
A respeito do que preconiza a Lei n. 8.078/1990 em re
lao proteo contratual, assinale a opo correta. 23. (DEFENSOR PBLICO SUBSTITUTO/DPE-RR/2013)
a. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo Tendo como referncia as disposies da Lei n.
de dez dias a contar de sua assinatura ou do ato de 8.078/1990, assinale a opo correta a respeito da
recebimento do produto ou servio, sempre que a qualidade de produtos e servios, da preveno e da
contratao de fornecimento do produto ou servio reparao de danos.
ocorrer fora do estabelecimento comercial, como a. No caso de fornecimento de produtos in natura, o
por telefone ou em domiclio. fornecedor imediato ser sempre responsvel pe
rante o consumidor.
b. Nos contratos de adeso, no se admite clusula
b. As partes podero convencionar a reduo ou a
resolutria.
ampliao do prazo para saneamento do vcio do
c. Os contratos de adeso escritos sero redigidos
produto, no podendo esse prazo ser inferior a sete
em termos claros e com caracteres ostensivos e
nem superior a noventa dias.
legveis, com tamanho de fonte no inferior ao cor c. Determinado produto pode vir a ser considerado
po doze, de modo a facilitar sua compreenso pelo defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade
consumidor. ter sido colocado no mercado.
d. Se o consumidor exercitar o direito de arrepen d. Ainda que tenham conhecimento de que deter
dimento de compra previsto no CDC, os valores minado produto tem alto grau de periculosidade
eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o sade ou segurana dos consumidores, no
prazo de reflexo, sero devolvidos, no prazo de cabe Unio, aos estados, ao DF nem aos munic
at trinta dias, monetariamente atualizados. pios inform-los a respeito.
e. O termo de garantia contratual ou equivalente deve e. Em se tratando de produto industrial, cabe ao fa
ser padronizado e esclarecer, de maneira adequa bricante prestar as informaes relativas a riscos
da, em que consiste a garantia, bem como a forma, sade ou segurana dos consumidores, por meio
o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os de impressos apropriados, que devem acompa
nus a cargo do consumidor, devendo esse termo nhar o produto.
ser preenchido pelo consumidor, no ato do forne
24. (SOLDADO DA POLCIA MILITAR/COMBATENTE
cimento, e ser acompanhado de manual de instru
PM-DF/2013) Noel contratou os servios de assis
o, de instalao e uso do produto em linguagem
tncia tcnica de uma oficina mecnica para fazer a
didtica, com ilustraes.
manuteno de rotina de seu automvel. Liberado o
carro pela oficina, Noel viajou com a famlia. O carro
21. (PROMOTOR DE JUSTIA/MPE/SC/2013) A inver apresentou diversos problemas que obrigaram Noel
so do nus da prova direito bsico dos consumi a procurar um mecnico durante a viagem, vindo a
dores e pode ser exercido tanto nas aes individu constatar que a oficina havia empregado peas e com
ais, quanto nas aes coletivas de que cuida a Lei n. ponentes de reposio usados que comprometeram o
8.078/1990 (Cdigo de Defesa do Consumidor). desempenho e a segurana do carro.
Nos termos da Lei n. 8.078/1990, considerando essa
22. (PROCURADOR DA REPBLICA/PGR/2013) Acer situao, correto afirmar que
ca dos princpios e direitos bsicos do consumidor a. indispensvel a ocorrncia de efetiva leso ao
correto afirmar que: consumidor para a configurao do crime.
a. nula de pleno direito a clusula contratual que b. o fato se torna lcito com o pagamento do servio
determine a utilizao compulsria de arbitragem pelo consumidor.
para a resoluo dos litgios entre consumidor e c. o crime de ao penal pblica condicionada re
fornecedor; presentao da vtima.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
d. a pessoa jurdica, fornecedora do servio, pode ser PROVA BANCO DO BRASIL NORDESTE
responsabilizada pelo crime. (APLICADA EM 18/10/2015)
e. o crime s se consuma se praticado revelia do Comentrios do Autor Marcos Freire
consumidor.
31. o chegar sua agncia, um cliente percebe que h
25. (PROCURADOR DA REPBLICA/PGR/2013) Com muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o geren
relao aos produtos colocados disposio dos con

TCNICAS DE VENDAS
te, ouve reclamaes de outros dois clientes que
sumidores no mercado, o Cdigo Deproteo e Defesa tambm esperam atendimento. Ambos comentam
do Consumidor, CDC Lei n. 8.078/1990, prev que: que, em dias de forte movimento, o servio prestado
a. O pacote de arroz que anuncia em seu rtulo con na agncia fica pssimo.
ter o contedo lquido de um quilo, ensacado pela Ele tem a sensao de que a ateno recebida no
empresa XYZ, que contenha excesso de pesticida a mesma de outras experincias naquele banco.
nocivo sade humana tem um defeito de segu Um dos motivos que, apesar de corts, o gerente
rana, fato do produto, e o prazo para que seja efe direto e rpido em seu atendimento, sem conver
tuada a reclamao solidria contra o fabricante ou sar tanto como nas vezes anteriores.
o comerciante decadencial de 120 dias, a partir A experincia desse cliente um exemplo de como
da data da compra; as caractersticas dos servios influenciam o aten
b. O consumidor que sofrer dano irreparvel ao con dimento bancrio, pois demonstra que
sumir arroz ensacado pela empresa XYZ tem prazo a. a percepo do cliente afetada pela variabili
decadencial de 2 anos para propor ao contra o dade dos servios, causada pela irregularidade
fabricante. A responsabilidade por fato do produto da demanda.
que colocou em risco a sade e a segurana do b. simultaneidade do atendimento e do recebimen
consumidor da empresa XYZ objetiva no haven to dos servios provoca o aumento da demanda
do excludentes de responsabilidade. nas agncias.
c. O pacote de arroz que anuncia em seu rtulo conter c. agncia foi influenciada pelo gerente, que no
o contedo lquido de um quilo, ensacado pela em administrou o atendimento de maneira eficaz e
presa XYZ, mas que contenha apenas 800 gramas eficiente.
tem um vcio de produto e o prazo para reclamar d. intangibilidade dos servios um fator que di
contra qualquer dos fornecedores que integram a ficulta o atendimento aos clientes em dias de
cadeia de fornecimento solidariamente caduca em movimento.
30 dias; e. perecibilidade dos servios sempre provocar im
d. O arroz vendido a granel, pesado em frente ao con pactos negativos na viso dos clientes bancrios.
sumidor, que contenha soda custica nociva sa
de humana tem um defeito de segurana, fato do 32. Um banco que atua no varejo est buscando am
produto, e o prazo para o consumidor que passou pliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabe
mal ao ingerir o cereal efetuar reclamao contra leceu uma nova estratgia de atuao visando a
o comerciante ou o produtor prescricional de 2 fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado
anos; em que opera.
Uma estratgia a ser utilizada pelo banco para atin
gir seus objetivos
a. ampliar a automao de suas atividades, dimi
GABARITO nuindo a interao do banco com seus clientes
e possibilitando um relacionamento formal e
impessoal.
1. b 18. a
b. estabelecer metas ambiciosas de curto prazo
2. d 19. c
aos vendedores, para que estes contatem o
3. e 20. c
maior nmero de clientes apenas na ocasio da
4. d 21. c
venda.
5. d 22. a c. atuar em nichos de mercado, oferecendo seus
6. b 23. e produtos e servios ao mercado, de maneira
7. a 24. e geral, por intermdio de seu servio de telema
8. e 25. c rketing, atraindo, assim, um maior nmero de
9. b clientes.
10. c d. manter um sistema de anlise mercadolgica
11. a que possibilite compreender as necessidades
12. c dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos
13. d e servios que atendam s suas expectativas.
14. a e. possibilitar que o vendedor de seus produtos e
15. b servios os adapte, durante o processo de ven
16. c das, focando no atendimento aos objetivos do
17. d banco.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
33. diversas etapas da venda devem ser consideradas no so divulgadas nas agncias e esto disponveis, afi
planejamento dos servios bancrios. xadas em locais visveis, para que os clientes delas
Uma delas, a pr-venda, engloba uma srie de ativida tomem cincia. O segundo estagirio argumentou di
des relacionadas diretamente com os escriturrios, na zendo que o composto de marketing, no que se refere
medida em que uma etapa planejada para a preos, est relacionado, dentre outros elementos,
a. definir o valor a ser cobrado pelos servios do banco. concesso de descontos, condies de pagamento e
b. pesquisar as necessidades e desejos dos corren
TCNICAS

crdito para os produtos e servios oferecidos pela ins


BRUNO PILASTRE

tistas. tituio. O terceiro estagirio, refletindo sobre o que os


c. analisar o ambiente mercadolgico no momento. outros dois haviam falado, explicou que o composto de
d. aumentar o conhecimento dos produtos comercia marketing preo no aplicvel ao setor bancrio
DE VENDAS

lizados. porque os produtos e servios oferecidos pelas insti


e. levantar os fatores externos que interferem nas tuies desse setor no oferecem produtos tangveis.
negociaes. Diante dos elementos acima, em relao ao composto
de marketingpreo, tem-se que
34. Os gerentes das agncias de uma determinada regio a. a afirmao do primeiro estagirio est correta, e
vivem uma situao difcil. A direo do banco exige
as afirmativas do segundo e terceiro estagirios
que as operaes de crdito sejam de curto prazo e
esto erradas.
dificulta as mudanas das condies das contrataes
b. os trs estagirios esto errados em suas afir
de crdito, ao passo que os clientes desejam prazos
mativas.
mais longos de pagamento e condies de contrata
c. os dois primeiros estagirios esto corretos em
o que levem em conta o histrico de relacionamen
suas afirmativas, e o terceiro est errado.
to com o banco. Por conta disso, no possvel que
d. os dois primeiros estagirios esto errados em
os gerentes atendam aos interesses do banco e dos
suas afirmativas, e o terceiro est correto.
clientes. Muitos gerentes tm simplesmente deixado
e. a afirmao do primeiro e a do terceiro estagirios
de oferecer crdito aos clientes e se sentem muito
esto erradas, e a afirmativa do segundo estagirio
desmotivados.
Com base na teoria do papel, a motivao dos geren est correta.
tes, nessa situao, est sendo minada porque h
a. indiferena de papis 37. Um gerente de um determinado banco tem, dentre a
b. ambiguidade de papis programao determinada pela alta direo do esta
c. conflito de papis belecimento financeiro, a funo de indicar aos clien
d. indefinio de papis tes cartes de crdito administrados por sociedades
e. desativao de papis empresrias parceiras. Um dos clientes do banco
utiliza um carto de crdito ilimitado, devidamente
35. Apesar de ainda no poder ser caracterizado tecni autorizado por esse banco e pela administradora de
camente como um oligoplio, o mercado bancrio cartes. Em viagem de npcias pela Itlia, o cliente
brasileiro apresenta uma tendncia crescente de con surpreendido pela negativa de autorizao para pa
centrao, e os bancos que operam no varejo no gamento do hotel em que ele se hospedara. Apesar
apresentam diferenciao de seus produtos e servios. das tentativas de contato para autorizao das des
Considerando uma situao em que os correntistas pesas, este ato inocorreu. Sendo pessoa de posses,
pessoas fsicas tm informaes plenas a respeito do esse cliente pagou as despesas em dinheiro. Retor
mercado de servios bancrios, a equipe de vendas nando ao Brasil, requereu ao banco explicaes, por
deve ter em vista que a disposio de o comprador escrito, do ocorrido ao que lhe foi respondido no
individual pagar por um bem ou um servio definida ter o banco qualquer responsabilidade pelo evento,
com base em uma vez que a gerncia do carto de crdito seria
a. preos de mercado praticados para o bem ou ser exclusivamente da sociedade empresria que admi
vio nistra o carto.
b. informaes apresentadas em peas publicitrias Nesse contexto, nos termos do Cdigo de Proteo e
do prprio banco Defesa do Consumidor, a responsabilidade
c. histricos de compras e contratos anteriores a. do fornecedor que prestou servios defeituosos,
d. comparaes subjetivas em termos de benefcios excluindo, em qualquer caso, os demais fornece
e. avaliaes a respeito de suas prprias necessida dores.
des e desejos b. da instituio financeira separada da dos demais
fornecedores.
36. Trs estagirios que haviam entrado no banco h pou c. subjetiva e exclusiva da administradora de car
co tempo estavam conversando sobre o composto de tes de crdito.
marketing adotado na instituio. d. solidria e abrange a cadeia de fornecedores, o
O primeiro estagirio disse que a estratgia de ma que inclui o Banco.
rketing do banco de preo, tendo em vista que as e. da sociedade empresria depende da prova de cul
taxas cobradas, referentes aos servios bancrios, pa de um dos seus prepostos.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
38. A anlise mercadolgica auxilia a gesto dos bancos  Alternativa A O relacionamento com seus clientes
na definio de suas estratgias e tambm no dire um relacionamento pessoal.
cionamento das aes executadas no dia a dia nas  Alternativa B Fidelizar clientes um processo de
agncias. Nesse contexto, so analisadas as foras longo prazo e no s no momento da venda.
e fraquezas da empresa, assim como as ameaas e  Alternativa C Visando aumento da carteira de clien
oportunidades de mercado. Quais fatores dessa ava tes, o Banco no pode atuar em nichos especficos, e
liao, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, sim, nos vrios segmentos.

TCNICAS DE VENDAS
podem ser utilizados no atendimento ao cliente, desta  Alternativa D Certa.
cando-se como um ponto forte da instituio?  Alternativa E Objetivos do cliente e no do Banco.
a. Nmero de agncias e comportamento dos corren
tistas 33. A Pr-Venda inclui diversas etapas, dentre as quais a
b. Tempo de mercado e atuao dos concorrentes prospeco do mercado, a anlise da potencialidade
c. Ampliao dos servios financeiros e retrao do do cliente e conhecimento a respeito do produto a
consumo no pas ser vendido.
d. Ascenso das classes econmicas e caractersti
cas da populao  Alternativa A O valor do produto no estabelecido
e. Posicionamento de solidez e tradio da marca na pr-venda.
 Alternativa B Pesquisa de mercado pode ajudar,
39. Dos elementos que compem o marketing mix de um mas no corresponde a uma etapa da pr-venda.
banco, os seguintes representam o P de praa:  Alternativa C Anlise de mercado no corresponde
a. equipe de atendimento, gerentes e marca a uma etapa das vendas. So etapas da venda:
b. poupana, seguros e emprstimos -- Avaliao das oportunidades de mercado;
c. agncias, caixa eletrnico e internet -- Estimativa de potencial de mercado;
d. clientes, software de gesto e equipamentos -- Previso de vendas;
e. lucro operacional, taxas e volume captado -- Segmentao de mercado;
-- Distribuio e Logstica.
40. Segundo dados recentes, a contratao de seguros  Alternativa D Certa.
pessoais no Brasil incluindo seguro de vida, de via  Alternativa E Envolve planejamento estratgico
gem, contra acidentes pessoais, bem como seguro ameaas.
educacional somou R$ 6,9 bilhes em prmios no
primeiro trimestre de 2015. Esse montante represen 34. O gerente deseja fazer uma coisa, no entanto, a dire
ta elevao de 11,6%, em comparao com o mesmo o do banco manda fazer outra. Nesse caso, temos
perodo de 2014, e se deve, segundo especialistas do conflito de papis (Teoria do Papel).
setor, mudana da viso dos brasileiros a respeito de
suas responsabilidades no futuro. Segundo os especia  Alternativa correta: C.
listas, os brasileiros passam por um momento de mu
dana de valores e se preocupam mais com o futuro. 35. No mercado bancrio brasileiro, os preos so basi
Do ponto de vista da anlise do macroambiente de ma camente iguais com pequenas variaes. O cliente
rketing, o mercado de seguros foi afetado por mudan conhece os valores cobrados pelos bancos, visto que
as no ambiente: existem poucas instituies, logo ele deseja pagar o
a. tecnolgico preo de mercado cobrado por produtos ou servios
b. sociocultural prestados.
c. natural
d. econmico  Alternativa correta: A.
e. demogrfico
36. Em consonncia com os 4 Ps do composto de marke
GABARITO COMENTADO ting (produto, preo, praa , promoo), o segundo
estagirio apresenta uma afirmao correta em rela
TCNICAS DE VENDAS o ao marketing-preo.

31. Caso especfico de como a variabilidade dos servi  Alternativa correta: E.


os pode provocar transtorno nos atendimentos. As
demais alternativas no se enquadram no comando 37. Questo do Cdigo de Defesa do Consumidor.
da questo.
 Alternativa correta: D.
 Alternativa correta: A.
38. Questo envolvendo a anlise de SWOT. Analisam-se
32. Conforme o comando da questo, o Banco deseja os ambientes internos e externos.
ampliar sua carteira de clientes, sem perder os  Ambiente interno pontos fortes e pontos fracos
atuais. Nesse caso, uma estratgia eficiente montar  Ambiente externo oportunidades e ameaas.
um sistema para analisar as necessidades dos clien  Alternativa A ambiente externo.
tes, oferecendo servios que os satisfaam.  Alternativa B ambiente externo.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
 Alternativa C ambiente externo.
 Alternativa D ambiente externo.
 Alternativa E ambiente interno (correto).

39. P de Praa no marketing-mix: tornar o produto/ser


vio acessvel e disponvel ao consumidor
 Alternativa correta: C.
TCNICAS
BRUNO PILASTRE

40. Preocupao com o futuro modelo sociocultural.


DE VENDAS

 Alternativa correta: B.

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ATENDIMENTO
MATRIA

S U M RI O

MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOS; SATISFAO E RETENO DE CLIENTES; VALOR


PERCEBIDO PELO CLIENTE; TELEMARKETING; ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO,
APARNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFNICO; INTERAO ENTRE
VENDEDOR E CLIENTE; QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES; RESOLUO CMN N. 4.433,
DE 23/07/2015 DISPE SOBRE A CONSTITUIO E O FUNCIONAMENTO DE COMPONENTE
ORGANIZACIONAL DE OUVIDORIA PELAS INSTITUIES FINANCEIRAS E DEMAIS INSTITUIES
AUTORIZADAS A FUNCIONAR PELO BANCO CENTRAL DO BRASIL...........................................................48
QUESTES COMENTADAS DE ATENDIMENTO PROVA BANCO DO BRASIL NORDESTE (APLICADA
EM 18/10/2015)...............................................................................................................................................71

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOS Por isso, nos servios o conceito de valor para o cliente
particularmente til para embasar o valor do trabalho
CONCEITO DE SERVIOS de um profissional, que depender do prestador e de
parmetros que podem ser percebidos como caros para
Um servio qualquer ato ou desempenho essencial uns e baratos para outros, como os custos da entrega.
mente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que Um consultor, por exemplo, poder cobrar um preo
no tem como resultado a propriedade de algo. A execuo que s ser aceito se o contratante conseguir perceber
WILL
BRUNO

de um servio pode estar ou no ligada a um bem. o valor do trabalho que ser apresentado.
FLIX

O marketing de servios a aplicao da filosofia do


marketing s peculiaridades dos servios. A intangibilidade, como as outras caractersticas dos
PILASTRE
/ DAVIDS

servios, apresenta implicaes desvantajosas para o pro


O marketing de servios tem como foco as seguintes vedor de servios. Por isso, o desafio para profissionais que
dimenses: trabalham com marketing de servios minimiz-la por meio
os clientes atuais e potenciais; de evidncias fsicas, criando tangibilidade para o cliente.
os funcionrios; Um ortodontista, por exemplo, pode mostrar ao usurio de
a interao cliente-prestador de servio (o chamado aparelho corretivo, por computador, como sua arcada dent
encontro do servio, em que h a interao entre o ria ficar aps o tratamento. Um banco pode tentar tangibi
provedor ou prestador de servio e o cliente). Alm lizar a rapidez de atendimento usando agncias com layout
dos elementos do mix de marketing tradicional, o mix inteligente, fila nica etc.
de marketing de servios considera outros trs Ps:
Pessoas: atributos relacionados aos participantes Veja agora alguns aspectos que podem ser traba-
do processo (o colaborador da organizao e o lhados para tornar o servio tangvel:
prprio cliente);
ambiente: decorao e arrumao;
Processos: atributos relacionados aos processos
pessoas: apresentao, nmero, idade e perfil em
do servio;
Evidncias Fsicas (Physical evidence, em ingls: relao ao pblico-alvo do servio;
atributos relacionados s evidncias fsicas que equipamentos: computadores e mobilirio;
envolvem a prestao de servios. materiais de comunicao: qualidade dos impressos,
cartes, cartazes e do texto;
CARACTERSTICAS smbolos: nome e logomarca (com aluso ao que se
quer transmitir);
As principais caractersticas dos servios so: intan preos: nveis e formas de pagamento explcitos;
gibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade. garantias para reduo da percepo do risco;
Os programas de marketing so muito afetados por essas imagem organizacional: a percepo da organizao
caractersticas, como veremos a seguir. construda ao longo dos anos influencia diretamente a
percepo de risco por parte dos clientes potenciais.
Intangibilidade
Perecibilidade
Os bens so intangveis quando no podem ser vistos,
sentidos ou provados antes de serem comprados. Dessa A perecibilidade est relacionada com o fato de que os
forma, um servio essencialmente intangvel, pois inca servios no podem ser guardados ou estocados. Em conse
paz de ser tocado ou sentido da mesma maneira que os bens quncia, a capacidade de servios no-utilizada no pode ser
fsicos. recuperada. Alm disso, no existe separao entre o setor
de produo e a rea de vendas, pois no h o que estocar
As implicaes decorrentes da intangibilidade so: e entregar. No h, por exemplo, como o cabeleireiro estocar
falta de proteo de patentes: servios no podem cortes de cabelo e nem como o cliente devolver um corte de
ser patenteados. Esse um dos problemas na estratgia cabelo malfeito. As implicaes decorrentes da perecibilidade
de diferenciao de uma organizao de servios, pois so:
esses podem ser facilmente copiados; dificuldade em sincronizar a oferta e a demanda em
dificuldade para a comunicao: os atributos do servios (no h estoques): h perodos de ociosi-
servio so difceis de ser identificados pelo mercado- dade nas organizaes de servio e perodos em que a
-alvo. Um exemplo o seguro, que pode ser pago por demanda maior do que a capacidade de atendimento.
anos e o beneficirio no vir a fazer uso dele. Se ele no Por exemplo: hotis ficam normalmente lotados nos
experimenta o produto, no tem como avali-lo; da a perodos de frias e vazios em outras pocas do ano (na
dificuldade do provedor de servios em comunicar os baixa temporada), obrigando a dispensa de profissio-
atributos do produto; nais competentes e treinados. necessrio montar uma
estabelecimento do preo: o preo de venda de um estratgia de equilbrio entre a demanda e a oferta;
bem tem por base, entre outros fatores, o custo da no h devoluo ou revenda em servios: servios
produo e o lucro. No caso dos servios, como calcular mal feitos ou que no agradam o cliente no podem
o seu preo se no h um custo tradicional de produo? ser devolvidos. Diferentemente de um bem, como um

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sapato, no se pode, aps sua concluso, trocar um uso da tecnologia: consiste em estocar, de certa
servio (como uma sesso de fisioterapia, por exemplo) forma, o atendimento, por meio de um atendimento
mesmo que o cliente no esteja satisfeito. prvio prestado por meios eletrnicos, como a secre-
tria eletrnica e a Internet. No caso do Internet banking,
Entretanto, algumas estratgias podem minimizar o cliente tem o atendimento bancrio disponvel 24
as desvantagens da perecibilidade. Veja quais so elas: horas por dia, como se o servio oferecido pelo banco
diferenciao de preo: para deslocar a demanda estivesse estocado para pronto uso.

ATENDIMENTO
dos perodos de pico para os de baixo movimento. Por
exemplo, preos especiais de cinema nas matins, ou Inseparabilidade
em determinado dia da semana;
incentivos demanda no perodo de baixa: pode-se A maior parte dos servios primeiramente vendida
usar o tempo de inatividade atendendo outro segmento e, ento, produzida e consumida simultaneamente. Alm
de mercado. Por exemplo, a indstria de fast food disso, a pessoa que presta o servio parte dele. E, se o
cliente tambm est presente durante a prestao do ser
comeou a oferecer servio de caf da manh, horrio
vio, ele tambm afeta os resultados, sendo sua interao
em que geralmente seus servios no eram deman-
com o prestador do servio mais uma faceta da inseparabi
dados e hotis oferecem vantagens para empresas que
lidade. As principais implicaes decorrentes da inseparabi
queiram realizar convenes em seus espaos durante a
lidade so:
semana, diluindo seu custo fixo;
clientes participam e interferem na transao: os
oferta de servios durante a espera: podem ser servios
clientes interferem no resultado do servio medida
complementares (como no caso de restaurantes que
que no conseguem expor corretamente suas expec-
criam bares para servir aperitivos aos clientes enquanto tativas em relao ao servio desejado. Num corte de
esses aguardam a desocupao de mesas) ou servios que cabelo, por exemplo, o cliente participa do processo
adiantem a prestao do servio principal quando esse de entrega do servio, que fica prejudicado se ele no
for ocorrer, como a tiragem de pedidos, o recebimento fornecer suas expectativas e informaes corretas.
antecipado do pagamento, o preenchimento prvio de Quando h dependncia da presena do cliente e,
formulrios etc.; portanto, de disponibilidade em sua agenda, s vezes
sistema de reservas: os clientes antecipam suas solicita- torna-se difcil para o prestador do servio cumprir sua
es de servio em determinado horrio, dia ou perodo, prpria agenda;
minimizando as flutuaes de demanda e permitindo a clientes se afetam mutuamente: clientes se afetam
adequada alocao dos recursos envolvidos no atendi- medida que tm uma experincia compartilhada, que
mento; pode ser negativa ou positiva. Se em um restaurante
contratao de mo de obra temporria: o caso um cliente, ao lado de outro, faz uma reclamao, a
dos hotis e restaurantes de regies de turismo, que avaliao do restaurante pelo segundo pode vir a ser
contratam pessoas para trabalhar somente nos fins de afetada pela manifestao do primeiro. Os participantes
semana; da plateia de um teatro influenciam-se mutuamente
rotinas distintas em horrios de pico: os funcionrios para a experincia da pea teatral em si. Aplausos e vaias
so treinados para atuar em diversos setores e deslo- so contagiantes;
cados para o setor que se encontra em horrio de pico; funcionrios afetam o servio prestado: o desem-
incentivos participao do cliente: o cliente torna-se penho de um servio corresponde ao desempenho da
um agente ativo, providenciando ele prprio a entrega pessoa que o presta e a satisfao do cliente depende
do servio. Bancos utilizam terminais de auto-servio e de sua impresso sobre essa pessoa;
restaurantes usam o sistema de self- service; limitaes para a produo em massa: uma das
formas de minimizar custos dos bens a produo em
servios compartilhados: quando no se pode conter a
escala. Em servios, isso difcil de ocorrer. Um caixa
demanda, tem-se a opo de aumentar a oferta pelo uso
de banco no tem como atender cinco clientes de uma
do servio de terceiros para prestar o servio ao cliente.
s vez. Alguns servios podem minimizar essa carac-
E quando a demanda reduzida a ponto de no propor-
terstica, embora no completamente. Em um curso,
cionar o retorno financeiro mnimo desejvel para que
possvel colocar 30 alunos em uma turma, mas ser
se possam utilizar os recursos humanos e materiais
invivel prestar a mesma qualidade de servio para uma
necessrios, pode-se valer da oferta de outros para que
turma de 200 alunos.
o cliente seja atendido. Empresas de transporte areo
utilizam agentes de viagens para expandir seus servios Em relao inseparabilidade, h tambm estrat-
e voos compartilhados com outras empresas quando a gias que podem ser utilizadas para minimizar suas des-
demanda pequena em uma rota; vantagens:
previses para expanso: adota-se um planejamento atender a grupos maiores. Por exemplo, um psiclogo
de longo prazo em que se tenta antecipar as possibili- pode incrementar a terapia fazendo-a em grupo;
dades de crescimento da demanda, podendo-se, assim, reduzir o tempo de atendimento, o que, no entanto,
prever a necessidade de expanses futuras das instala- embora possa aumentar o nmero de clientes atendidos,
es fsicas e providenci-las; pode tambm reduzir a qualidade do servio;

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
diminuir a ocorrncia de problemas de servios, pelo MARKETING BANCRIO
provimento de treinamento e de incentivos para os
funcionrios, mantendo-os satisfeitos. O marketing bancrio possui as peculiaridades do
dar ateno especial ao cliente-problema, ou seja, marketing de servios no que se refere a intangibilidade,
aquele que interrompe a prestao do processo do inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade.
servio, para que a satisfao dos demais clientes no
seja afetada. Possui, entretanto, as seguintes caractersticas
WILL
BRUNO

especficas:
Variabilidade
FLIX

os clientes finais geralmente so desconhecedores dos


produtos bancrios e das vantagens de sua utilizao.
PILASTRE

Trata-se da variao na constncia e na qualidade de


/ DAVIDS

Nesse caso, o atendente deve prover mais detalhes


uma transao de servio em relao seguinte. Um ser sobre o produto, tornando-se um prestador de servios
vio prestado a um cliente no exatamente o mesmo ser que agrega consultoria e orientao para aplicaes
vio prestado ao prximo cliente ou ao mesmo cliente, em financeiras e investimentos;
uma outra ocasio. Ou seja, um atendimento realizado por os clientes empresariais (pessoas jurdicas) tm exigncias
pessoas, que podem mudar sua atuao de um momento mais tcnicas e demandam maior profissionalismo dos
para outro, dependendo da situao, de seu humor, da inte prestadores de servio. Os funcionrios precisam demons-
rao com o cliente, da habilidade do cliente em expressar trar experincia e conhecimento, para gerar confiana no
corretamente suas necessidades e da habilidade do funcio atendimento a gerentes e diretores financeiros de grandes
nrio para interpret-las e atender corretamente as expec organizaes;
tativas do cliente. Alm disso, mesmo que o atendente se h dualidade nas relaes banco-mercado o banco
esforce para prestar um servio padronizado, cada cliente est duplamente orientado para a clientela, quer como
ter percepes distintas do servio prestado. agente fornecedor e aplicador de capitais, quer como
tomador de recursos, sofrendo concorrncia nos dois
As principais implicaes da variabilidade so:
mercados;
a dependncia das aes dos funcionrios para a
as instituies financeiras sofrem forte regulamentao.
prestao do servio;
O governo pode agir limitando/orientando a oferta de
a dificuldade de exercer controle da qualidade do
dinheiro ou inibindo determinadas prticas concorren-
servio prestado.
ciais;
a averso ao risco muito arraigada entre os clientes
Algumas estratgias para combater a variabilidade
de bancos, resultando na formao inconsciente de
so:
atitudes contrrias a inovaes ou ao lanamento de
estabelecer padres de atendimento que devem ser
novos produtos;
observados por todos os prestadores de servios da
o cliente apresenta pouca familiaridade com o aspecto
organizao;
abstrato de muitos servios bancrios;
promover cuidadosa seleo de pessoal, de acordo com
os bancos podem estabelecer relaes permanentes
o perfil do pblico-alvo. Por exemplo, em locadoras
de filmes, os atendentes devem ser interessados em com determinados clientes (desde a juventude at a
cinema e conhecer os produtos ofertados; maturidade).
treinar intensivamente o pessoal, adaptando a
prestao dos servios s peculiaridades locais ou aos As caractersticas acima revelam aspectos positivos
perfis dos clientes. Muitas vezes, suprimir caractersticas e negativos. A relao permanente com a clientela, por
locais pode trazer mais problemas, ao invs de contri- exemplo, um fator positivo porque permite desenvolver o
buir para melhorar a qualidade do servio. Assim, marketing de relacionamento e a fidelizao. Por outro lado,
comum encontrarmos no Nordeste do Brasil hotis de essa relao estvel dificulta a conquista de novos clientes da
cadeias internacionais que adotam trajes tpicos como concorrncia. Como a averso ao risco alta desafio para
uniformes para seus atendentes e mantm linguagem os bancos conquistar a credibilidade do cliente, fator mais
local no atendimento aos clientes, sem perder a importante do marketing de servios quando no h atributos
qualidade do servio; tangveis para auxiliar o cliente no processo de deciso.
substituir parte do trabalho do atendente por mquinas,
como, por exemplo, o auto-atendimento em bancos, o QUALIDADE DOS SERVIOS
atendimento pelo telefone com sistema de resposta
audvel e a Internet. Contudo, dependendo do A definio de qualidade do servio est diretamente
segmento de mercado, muitos clientes podem se desin- ligada definio de satisfao ou insatisfao do cliente.
teressar pelo servio quando o atendimento muito Satisfazer clientes um dos principais desafios da organi
automatizado; zao. Clientes satisfeitos geralmente trazem muitos benef
promover a customizao do servio, tirando vantagem cios para as empresas porque:
da variao inerente ao servio e desenvolvendo-o defendem a empresa e se distanciam da concorrncia;
para satisfazer s exatas especificaes de cada cliente. tm mais probabilidade de se tornarem clientes fiis e,
Trata-se de prestar um servio diferenciado (e o cliente como consequncia, geram maiores receitas, reduzem
pode, inclusive, estar disposto a pagar mais por isso). custos promocionais e de atendimento;

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
promovem a comunicao boca-a-boca positiva; poucos gerentes de vendas. Ns mostraremos como e
reduzem custos referentes aos esforos para recupe- por que funciona o marketing de relacionamento. Tambm
rao da satisfao do cliente em relao aos servios. forneceremos os mtodos e as listas de verificao de que
voc precisa para faz-lo funcionar e ter certeza de que ele
Entretanto, promover a satisfao em relao aos ser funciona.
vios no tarefa muito fcil. A satisfao em relao aos
Abordaremos os aspectos absolutamente essenciais
servios um sentimento que resulta da avaliao do ser
do marketing de relacionamento. Mostraremos como voc
vio com base nas expectativas que os clientes possuem

ATENDIMENTO
pode combinar essas ferramentas para criar, sustentar e
antes de vivenciarem o seu desempenho. E o que so
expectativas? desenvolver um bom relacionamento de marketing e servio
So padres internos utilizados pelos clientes para com os seus clientes.
julgar a experincia com o servio experimentado. Quando
um cliente vai a uma agncia do Banco do Brasil, esperando Porque o marketing de relacionamento impor-
receber um atendimento especial: ficar insatisfeito se o ser tante?
vio for inferior sua expectativa; satisfeito se for compatvel
com sua expectativa e encantado se o servio superar sua O motivo que torna o marketing de relacionamento
expectativa. As expectativas so formadas a partir de: importante o seguinte: Ganhar novos clientes custa muito
comunicaes externas: o que comunicado sobre a mais caro do que os manter.
organizao;
Essa verdade fica mais evidente no marketing direto,
comunicao boca a boca: o que falam sobre a organi-
em que os custos de aquisio e manuteno de clientes
zao;
podem ser quantificados com preciso. Em outras reas do
experincias passadas: as experincias vividas pelos
clientes; marketing, estimativas mostram isso tambm.
necessidades pessoais: relacionadas com exigncias Os benefcios do marketing de relacionamento podem
pessoais decorrentes de caractersticas fsicas, psicol- ser mostrados por meio das tcnicas contbeis que revelam:
gicas, sociais ou recursos do cliente. Custos de aquisio de novos clientes.
Alteraes na sua quantidade de clientes.
O cliente julga a qualidade do servio com base na ava Alteraes relacionadas quilo que cada cliente est
liao de cinco atributos: confiabilidade, garantia, aspectos comprando de voc. Isso pode significar que voc tenha
tangveis, empatia e presteza. que mudar os seus mtodos de fazer os clculos de
Confiabilidade: habilidade de desempenhar o servio marketing. Se voc quantifica os mercados em volume
consistentemente, conforme prometido. Os clientes
ou valor de vendas, a inter-relao entre o marketing
querem o servio desempenhado corretamente na
de relacionamento e o lucro pode ser dificilmente
primeira vez.
percebida.
Garantia: conhecimento e cortesia dos empregados e
sua habilidade para inspirar credibilidade e confiana,
demonstrando que o servio seguro e garantido. Mas, se os mercados tambm forem quantificados em
Aspectos tangveis: instalaes fsicas, equipamentos e termos de quantos clientes voc tem e do valor dos pedidos
aparncia do pessoal da empresa. Como j foi dito, esses que cada cliente coloca durante a vida deles junto sua
aspectos so valorizados nos servios porque sinalizam empresa, ento a inter-relao fica mais clara.
cuidado do prestador de servio e sua considerao
com o cliente. Custos e Benefcios do Marketing de Relaciona-
Empatia: considerao e ateno individualizada que mento
a empresa tem com seus clientes. Trata-se da capaci-
dade de o fornecedor do servio colocar-se no lugar do
Para voc, os custos do marketing de relacionamento
cliente.
podem ser aqueles associados mudana e crescente
Presteza: propor uma soluo ao consumidor e prestar
pronto-atendimento. Resolver problemas na hora. complexidade dos processos empresariais. Descobrir e
depois atender s necessidades dos seus clientes no
MARKETING DE RELACIONAMENTO apenas em relao aos seus produtos e servios, mas
tambm para o gerenciamento do relacionamento so ati
O que marketing de relacionamento? vidades-chave para definir esses processos. Dever haver
investimento, talvez seja necessrio novos sistemas de
O marketing de relacionamento uma das sistemticas computao e novos procedimentos. A equipe dever ser
mais antigas de marketing, mas, apesar disso, tambm treinada, os pontos de venda podem estar precisando de
uma das menos entendidas. Mostraremos o que marketing uma nova distribuio. A comunicao com os clientes pode
de relacionamento e por que esse conceito tornou-se um mudar. Sendo assim, o marketing de relacionamento dever
daqueles termos de marketing que renasceram, e agora
ser encarado como um investimento. preciso encarar o
encontrado na boca da maioria dos gerentes de servio,
marketing de relacionamento como um investimento.
de alguns gerentes de propaganda e at mesmo de uns

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Os benefcios do marketing de relacionamento contribuintes etc.) preferida. Alguns argumentam que
geralmente ocorrem em uma ou mais das seguintes o marketing de relacionamento enfoca o uso de tcnicas
reas: especficas de marketing, enquanto o gerenciamento
1. Aumento da reteno e lealdade do cliente, os clientes do relacionamento com o cliente des creve como toda a
ficam com voc por perodos mais longos, compram organizao funciona junto ao cliente.
mais de voc e tambm o fazem com maior frequncia
(aumento do valor do tempo de vida). O Que Diferente no Marketing de Relacionamento?
WILL
BRUNO

2. Maior lucratividade por cliente, no apenas porque cada


cliente compra mais de voc, mas em funo de:
FLIX

Lendo essas definies de marketing de relaciona


custos menores para seduzir os clientes (e
mento, voc pode estar imaginando qual seria a razo de
PILASTRE

desnecessidade de conseguir tantos clientes se


/ DAVIDS

voc deseja um volume de negcios mais ou tanta falao. Afinal, todas as empresas no deveriam estar
menos estvel). praticando marketing de relacionamento h muitos anos?
reduo do custo de venda (geralmente os A resposta para essa pergunta talvez um surpreendente
clientes j existentes reagem mais e melhor ao No. Existem tambm algumas situaes em que, num
seu marketing). mundo ideal, voc gostaria de praticar o marketing de rela
cionamento, mas isso simplesmente inexequvel. Os moti
A Definio de Marketing de Relacionamento
vos pelos quais voc ir perceber que ele no aplicvel
esto na maneira como o marketing, como uma disciplina,
Marketing de relacionamento o uso de uma ampla
evoluiu para fazer frente a mercados, concorrncia e tecno
gama de tcnicas e processos de marketing, vendas, comu
nicao e cuidado com o cliente para: logias sujeitos a profundas e rpidas mudanas.
1. Identificar seus clientes de forma individualizada e O varejo uma das reas de marketing mais impor
nominal; tantes e conhecidas pelo pblico. Para a maioria dos con
2. Criar um relacionamento entre a sua empresa e esses sumidores, sua experincia do varejo constitui a rea do
clientes, um relacionamento que se prolonga por muitas marketing a que esto expostos com maior frequncia e
transaes; por mais tempo do que qualquer outra. No entanto, a maio
3. Administrar esse relacionamento para o benefcio dos ria dos comerciantes de varejo viveram muito bem, sem o
seus clientes e da sua empresa; marketing de relacionamento. O sucesso deles deveu-se,
principalmente, s compras muito bem-feitas (e nada sim
Essa definio, embora tecnicamente correta, sofre ples) de mercadorias, ao estabelecimento de altos padres
de uma certa falta de sentimento. Em marketing, uma das de qualidade, seleo e treinamento de pessoal, ao geren
melhores maneiras de definir um conceito ou tcnica faz ciamento das vitrines e localizao e desenvolvimento do
-lo em termos daquilo que voc quer que os seus clientes ponto comercial.
pensem ou sintam como resultado do seu uso do conceito,
Naturalmente, em lojas especializadas (lojas de alta
algo que voc at mesmo poderia explicar para os seus
costura, por exemplo), os vendedores conhecem seus clien
clientes. Sendo assim, para os seus clientes, o marketing
tes pelo nome e podem relacionar-se com eles de forma per
de relacionamento poderia ser descrito da seguinte forma:
sonalizada, dando orientao sobre o que deve ou no ser
Marketing de relacionamento como ns: comprado, e ajudando-os a resolver problemas. Mas essa
1. Achamos voc. no a parte principal da plataforma de marketing desses
2. Passamos a conhec-lo. estabelecimentos.
3. Mantemos contato com voc. O motivo da ausncia do marketing de relacionamento
4. Tentamos assegurar que voc obtenha de ns aquilo que no setor varejista de produtos de mercearia que, at pouco
quer no apenas em termos de produto, mas tambm tempo, simplesmente no era custo-eficaz us-lo como uma
em todos os aspectos do nosso relacionamento com arma competitiva. As margens de ganho do varejo eram
voc. reduzidas e os gastos em marketing eram melhor empre
5. Verificamos se voc est obtendo aquilo que lhe prome- gados quando alocados em outras reas. Nem existiam tec
temos. Desde que, natu ralmente, isso tambm seja nologias disponveis para possibilitar que o cliente fosse tra
vantajoso para ns. tado como uma pessoa individualizada, de maneira custo
eficaz.
MARKETING DE RELACIONAMENTO E GERENCIAMENTO
DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Custo eficaz:
1. Dar aos clientes um carto de lealdade, ou um
Em muitos contextos, estas duas expresses so
mecanismo similar, e recompens-lo (ainda que em
quase intercambiveis. s vezes, uma empresa usar
gerenciamento do relacionamento com o cliente porque escala reduzida dando pequenos descontos) por sua
ela no quer transmitir a ideia que logo se associa lealdade.
palavra marketing. Em outros casos, por exemplo, no 2. Imprimir um conjunto personalizado de cupons
setor de organizaes governamentais, marketing no para cada cliente, no apenas conforme o que eles
uma disciplina totalmente aceita, de forma que a expresso tenham comprado em uma visita especfica (que no
gerenciamento do relacionamento (aplicado a clientes, marketing de relacionamento total), mas depende

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do que tenham comprado em visitas anteriores, ou at RELAES COM CLIENTES (SATISFAO, VALOR E
mesmo de acordo com as preferncias indicadas em um RETENO)
questionrio.
3. Fornecer incentivos especficos para os clientes que O cliente a cada dia muito mais informado sobre pro
compram produtos de marca, a fim de adquirir o produto dutos e servios e muito mais exigente, com razo, o que
de marca da loja equivalente, o que d ao varejista uma voc est oferecendo ele poder encontrar em muitos luga
margem de ganho muito maior. res, nas mesmas ou at em melhores condies. Por isso,

ATENDIMENTO
4. Estocar e operar (por exemplo, horrio de expediente; voc deve oferecer e apresentar muito bem todos os benef
mudana de turnos) pontos de venda especficos cios e vantagens do seu produto ou servio, mas a deciso
com base nas necessidades identificadas dos clientes final ser sempre dele.
mais leais. Muito mais que benefcios financeiros, um programa
de relacionamento lhe trar resultados fantsticos, princi
Se um varejista precisa ou no adotar tais procedimen palmente no envolvimento e reciprocidade de seu cliente.
tos agora mais uma questo de presses competitivas. Tenha bom senso, acima de tudo, e trate-os como voc gos
Essas presses no so feitas apenas por outros comer taria de ser tratado. garantido que: as aes da concorrn
ciantes, mas tambm pelos fornecedores de bens de marca, cia se tomaro cada vez mais frgeis aos olhos do cliente.
cujos produtos o comerciante estoca e que concorrem com Quanto melhor for a relao estabelecida com o cliente,
os seus produtos de marca prpria que geram margem de maior ser a garantia de que a empresa ter xito em suas
ganho muito maior. transaes.

Gerenciamento da marca Princpios Bsicos para o bom relacionamento com


o cliente
O gerenciamento da marca visa a desenvolver nas
mentes dos consumidores um conjunto de percepes e ati A) Ser cordial
tudes relacionadas a um produto ou servio, levando a um O funcionrio deve atender bem a qualquer cliente que
comportamento de compra positivo. Para conseguir isso, os se dirija empresa. Para isso, precisa suplantar seus pr
gerentes de marca precisam conhecer quem so os seus prios preconceitos ou uma eventual m impresso inicial
clientes, quais so suas necessidades, como eles compram que o cliente cause. O tratamento senhor e senhora deve
e assim por diante. ser dispensado mesmo a jovens, a no ser que o cliente
autorize explicitamente o voc.
O Uso Crescente do Marketing de Relacionamento
B) Dar boas vindas
Cumprimentar com um sorriso e, sempre que possvel,
Nos mercados de bens de consumo de alta rotatividade,
chamar o cliente pelo nome d uma boa impresso, o que ,
o marketing de relacionamento apenas uma abordagem
sem dvida, positivo.
para o marketing; abordagem esta cuja importncia vem
crescendo. Mas, em outros mercados de consumo, como
C) Atender de imediato
o do faa-voc-mesmo, de automveis e de servios,
No deixar o cliente esperando, principalmente se o
o marketing de relacionamento j uma disciplina central
servio que est fazendo no tiver relao com o assunto
ou est rapidamente passando a ocupar tal posio.
que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto
Nos mercados empresa a empresa, o marketing de
parece muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicial
relacionamento sempre desempenhou um papel central e,
mente atendido (mesmo que s com a frase: Pois no, eu o
entre as ltimas mudanas, destacam-se:
atenderei em seguida), o cliente aguardar com maior paci
o uso da tecnologia de informao para tornar o
ncia.
marketing de relacionamento eficaz e eficiente;
a introduo das disciplinas de cuidado com o cliente,
D) Mostrar boa vontade
ajudando a coordenar os inmeros relacionamentos
Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode
que alguns fornecedores de empresas tm com clientes cumprimentar a todos (colegas e clientes que j foram aten
especficos. didos em outra ocasio).

GERENCIAMENTO DE MARKETING E) Dispensar ateno ao cliente


Fazer o cliente sentir-se bem-vindo.
Se voc foi treinado em marketing ou leu vrios livros rela
cionados ao assunto, deve ter percebido que uma grande par F) Agir com rapidez
cela do treinamento e dos textos de marketing adota um ponto O tempo importante: o cliente deseja que seu pro
de vista funcional. Eles descrevem como as partes especfi blema seja resolvido com rapidez. No podemos esquecer,
cas da funo de marketing, por exemplo, propaganda, mala entretanto, que rapidez no sinnimo de descaso ou irri
direta, vendas e relaes pblicas, podem ser gerenciadas. tao.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
G) Prestar orientao segura res. Assim, as atividades que dizem respeito diretamente
Fornecer todas as orientaes necessrias a satisfazer imagem do produto, como a publicidade e a programao
suas necessidades. O bom senso e a iniciativa so fatores visual, so to estratgicas quanto a distribuio e o preo.
importantes. A noo de concorrncia pressupe a existncia de
No esquea que os erros geralmente podem ser corri grande nmero de produtores atuando livremente no mer
gidos mais tarde, mas o tempo perdido por uma deciso que cado de um mesmo bem ou servio, de modo que tanto a
no foi tomada nunca mais poder ser recuperado.
WILL

oferta quanto a procura se originem em condies de razo


BRUNO

vel equidade, sem influncia ilegtima principalmente sobre


FLIX

H) Tenha segurana nas suas aes o preo do produto. A histria das mil e uma noites citada
Isto depender de seu bom-senso, seus conhecimen
PILASTRE

abaixo (publicada na revista exame), ajuda a exemplificar


/ DAVIDS

tos e de sua maneira de se inter-relacionar. No esquea como lidar com os concorrentes.


que todos tm o direito de errar, mas isto no equivale ao
direito de ser incompetente. As mil e uma lies para lidar com a concorrncia

I) Evitar termos tcnicos Diz a lenda que um poderoso sulto tinha o pssimo
Uma situao assim causa incompreenso ou cons hbito de se servir de suas concubinas e depois mat-las.
trangimento. O ideal usar expresses simples, em voz Uma delas, chamada Sherazade, achou uma forma de
modulada e clara. importante ser paciente: as pessoas garantir sua sobrevivncia: a cada noite, ela contava uma
no so culpadas por no terem compreendido. histria para seu sulto. Curioso para saber o desenlace
final, o sulto no a matou pelo menos durante 1001 noites.
J) No dar ordens E o que isso tem a ver com concorrncia ? Ora, com
Ningum gosta de ouvir ordens, especialmente o
paremos o sulto com um cliente. Podemos dizer que, atu
cliente. Uma expresso cordial tem valor bem mais positivo
almente, um cliente descontente, ou simplesmente pouco
e surte o mesmo resultado. Por exemplo, ao invs de Entre
entusiasmado, no chega a matar, mas esquece e procura
na fila a expresso Por favor, aguarde na fila.
trocar por outro ofertante. O que fez Sherazade para no ser
eliminada?
L) Chamar um chefe
1. Optou pelo diferente em vez do melhor Sherazade
Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem
teve a sabedoria de perceber que melhor no existe. O
razo) o atendente deve procurar ajuda. Tentar atend-lo
que existe o mais apropriado para cada cliente. Querer
mesmo numa situao adversa pode criar um clima nega
ser melhor em tudo elimina o foco estratgico, leva a
tivo.
contradies (por exemplo, querer vender o produto
mais luxuoso e mais barato ao mesmo tempo) e tira a
M) Falar a verdade
identidade dos produtos ou servios. Por outro lado, o
Nas informaes prestadas, a verdade fundamental.
diferente j trouxe consigo a vantagem da surpresa.
Mesmo no sendo agradvel, melhor assumir uma falha
2. Usou seus pontos fortes Imagino que Sherazade sabia
eventual do que dar ao cliente a impresso de que se est
que era uma boa contadora de histrias. muito mais
escondendo informaes ou omitindo problemas.
fcil conquistar um cliente aproveitando os prprios
N) Solues criativas pontos fortes do que tentar vencer usando os pontos
Busque, com seu grupo, solues criativas para a fortes de outros. Em vez de se desesperar ou invejar as
melhoria do atendimento. No importa quem o autor das outras concubinas, Sherazade teve coragem e objetivi-
boas ideias: o importante que funcionem e sejam orienta dade para detectar o seu talento especfico, aquilo que a
das para o cliente. fez nica e insubstituvel.
3. Usou a intuio e a percepo Como que Sherazade ia
O) Como um carto de visitas saber que o sulto se interessaria por lendas? Bem, talvez
Vesturio adequado, linguagem correta, cortesia e ele no fosse exatamente o tipo atltico... Um cliente emite
organizao constituem o melhor carto de visita de uma sinais do que vai agrad-lo. De forma dedutiva ou intuitiva,
empresa. A mesa e o local de trabalho devem estar limpos Sherazade soube capt-los.
e organizados. A imagem do funcionrio a imagem da 4. No agrediu a concorrncia Para vencer, Sherazade no
empresa. precisou derrotar ningum. Pelo contrrio, ao criar um
novo nicho de mercado, Sherazade mostrou s demais
COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA concubinas que havia outras possibilidades. Quem
sabe no foi Sherazade que estimulou o surgimento de
Concorrncia a disputa entre produtores de um concubinas massagistas, quituteiras ou danarinas ?
mesmo bem ou servio com vistas a angariar a maior par 5. Correu riscos sem dvida. Mas qual risco maior do
cela do mercado possvel. As principais variveis que orien que o de ser abandonado pelo cliente? Isso no significa
tam o jogo mercadolgico da concorrncia so o preo, a que o risco no possa ser administrado. Provavelmente,
qualidade do produto, a disponibilidade nos pontos de venda Sherazade foi muito ttica ao iniciar a contar histrias,
e a imagem de que o produto goza junto aos consumido observando a reao de seu cliente a cada momento.

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6. Criou uma nova necessidade A inovao de Sherazade Promoo de vendas
no terminou na primeira noite. O cliente ficou extre- Incentivos de curto prazo para estimular a venda de um
mamente satisfeito, mas no saciado. Os contos sempre produto.
terminavam com uma sensao de quero mais. Amostras grtis, cupons, displays com promoes nos
7. Contribuiu para a vida do sulto Com algo novo, pontos de venda, prmios, concursos e brindes, recom-
Sherazade ampliou os horizontes do sulto. Talvez ele pensas pelos programas de fidelidade, descontos
nem soubesse que apreciava histrias. promocionais e liquidaes etc. (sempre no curto prazo).

ATENDIMENTO
8. No se limitou s pesquisas Imaginem o sulto aguar-
dando Sherazade para uma grande noitada. Naquela Relaes pblicas
hora, adiantaria perguntar se ele queria ouvir uma Forma no paga de promoo pelo desenvolvimento
histria? Provavelmente, ela simplesmente o envolveu de boas relaes com os diversos pblicos, visando a
com seu primeiro conto. Produtos novos requerem construo de imagem corporativa favorvel.
experimento, degustao. Relaes com a imprensa pela assessoria de imprensa,
9. Evoluiu Visando continuidade, Sherazade no parou materiais de identidade corporativa (cartes de visita,
de se desenvolver, criando novas lendas para sulto uniformes, logotipos em carros), assuntos de interesse
no perder o interesse. Um produto pode dar certo, o pblico (construo de relacionamentos com comuni-
que no significa que ele est finalizado. dades locais e regionais, relaes com investidores e
10. Ampliou seu mercado As lendas foram criadas para outros stakeholders, desenvolvimento de relaes com
um cliente especfico. Mas foram transcritas e se trans- lideranas e formadores de opinio em vrios setores
formaram num livro, por sinal um best seller. Sem que o etc.). As relaes pblicas devem ser desenvolvidas
cliente inicial se sentisse lesado, Sherazade criou uma sempre de forma no paga, ou seja, no se paga
forma de ampliar seus rendimentos. outra parte para desenvolver relacionamentos ou falar
11. Contribuiu Para a Sociedade Toda inovao promove bem da organizao. Apesar disso, essa ferramenta de
promoo implica custos, sendo necessrio, inclusive,
uma alavancagem. A cada invento nossa sociedade
dotar a organizao de uma assessoria de imprensa.
se sofistica. Tornamo-nos mais abertos, mais criativos,
mais exigentes. Isso evoluo.
Venda pessoal
Apresentaes pessoais com o propsito de comu
Em princpio, a concorrncia nos parece algo excelente
nicar e divulgar o produto/organizao e desenvol
quando somos clientes e pssimo quando somos fornece
ver relacionamentos.
dores. Mas o grande desafio no ser o fornecedor eleito.
Apresentaes de vendas, abordagens da venda
Mais importante a chance de crescer e contribuir
(abordagem do cliente, demonstrao do produto,
fechamento da venda e acompanhamento ps
PROMOO E PROPAGANDA
-venda), feiras e eventos etc. (sempre de uma forma
pessoal ou, eventualmente, por telefone ou Internet).
Conceito
Marketing direto
O componente do mix de marketing denominado pro
moo consiste na integrao dos diversos canais de comu
Comunicao direta com indivduos para obter uma
nicao de que a organizao dispe e na coordenao das
resposta imediata, por meio de telefone, Internet, correio ou
aes desses canais de modo a transmitir a consumidores outro meio direto.
atuais e potenciais e a seus demais pblicos uma mensagem Mala-direta, catlogos, telemarketing, comrcio
clara, consistente e atraente sobre a organizao e seus pro eletrnico, compra pela TV etc. (sempre com uma
dutos. Entre esses canais de comunicao devem estar a comunicao direta com o cliente, mesmo que se use,
propaganda, a venda pessoal, as promoes de venda, as inicialmente, outra ferramenta complementar, como a
relaes pblicas e o marketing direto, como veremos mais propaganda com anncio do telefone 0800 para que o
adiante. cliente ligue diretamente para a organizao).

Principais ferramentas de promoo A publicidade faz parte das relaes pblicas e con
templa informaes sobre a organizao, seus produtos ou
Propaganda marcas, veiculadas pela mdia na forma de notcias (a mdia
Qualquer forma paga de apresentao no-pessoal de divulga porque os fatos tm valor jornalstico). As organi
produtos/organizaes por um patrocinador identi- zaes levam informaes mdia utilizando informativos
ficado, usando um meio especfico, inclui anncios (press releases), entrevistas coletivas, relatrios de ativida
impressos, transmisses eletrnicas pela TV, rdio ou des e apresentao prvia do produto (pr-lanamentos).
Internet, outdoors etc. (sempre de uma forma paga O patrocnio tambm faz parte das relaes pblicas e
e no pessoal, ou seja, via um meio de comunicao refere-se ao apoio a eventos ou organizaes que trazem
especfico). vantagens diretas ou indiretas para o patrocinador.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
A comunicao tambm inclui outros elementos, alm O que caracteriza um Telemarketing Receptivo? O tele
dos citados acima, relacionados a outros componentes do mix marketing receptivo um servio onde o contato feito no
de marketing, como designa embalagem do produto, preo do sentido cliente-empresa e caracteriza-se por:
produto e visual da loja, chamado de visual merchandising. O
visual merchandising muito importante no marketing banc Gerar cadastro nos contatos.
rio. Por exemplo, se uma agncia quer passar uma imagem Requer roteiro para abordagem.
de atendimento rpido e de organizao, o seu visual deve Pblico comanda a ligao.
WILL
BRUNO

comunicar esses atributos, com um mobilirio inteligente e Picos de demandas sazonais.


Depende das mdias.
FLIX

que facilite a organizao dos processos no atendimento.


Menos questionamentos dos clientes durante o contato.
PILASTRE

Maior conhecimento do produto pelo operador.


/ DAVIDS

TELEMARKETING
Equipamentos e estrutura devem estar adequados
demanda.
uma ferramenta que atravs da central para atendi
mento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal
TCNICAS DE VENDAS
de comunicao e vendas. Apesar de ser conhecido sim
plesmente por vendas por telefone, o Telemarketing com
Vender facilitar a deciso de compra do cliente. Para
preende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias
facilitar a deciso de compra, o vendedor precisa conhecer
de telecomunicaes e processamento de dados, com siste as diferentes emoes do consumidor na busca da satisfa
mas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das o de suas necessidades.
comunicaes de marketing usado por uma empresa para
atingir seus clientes. As empresas que utilizam o Marketing Estgios do processo de compra
Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como
canal de comunicao, ora como canal de vendas, quase A) Necessidade sentida
sempre em parceria com mala direta. a sensao da falta de alguma coisa. Essa sensao
O Telemarketing atua como um importante canal de ainda que tnue, gera uma tenso emocional que deflagra o
comunicao entre sua empresa e o mercado comercial incio do processo.
reduzindo seus custos de comercializao diversificando sua Por exemplo, o consumidor entende que, por diversas
atuao em novos Clientes e/ou mercados e recuperando razes, sua vida se tornar mais fcil com a aquisio de um
clientes no atendidos no modelo convencional. Atravs automvel.
da aplicao do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing
Receptivo, a empresa efetivar uma imagem diferenciada B) Atividades de pr-compra
em seu mercado de atuao. Quais so as aplicaes do caracterizada pelo estudo de opes, contatos
Telemarketing? exploratrios, ateno a propagandas etc. Esta etapa serve
tambm como um auto-apelo prudncia. O consumidor
Captao de pedidos de venda. quer dar um tempo a si prprio para esfriar os nimos e
Pesquisa de Informaes de Mercado. certificar-se de que vale a pena ir em frente ou no.
Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira
de Pedidos. Faturamento. Crdito e Ttulos. Histrico de C) Deciso de compra
Compras. Disponibilidade de Estoque. o momento em que a tenso emocional do consumi
Agenda e Controle dos Contatos atravs de Manuteno dor atinge os pontos crticos, chegando mesmo a incomod
-lo. Ele no consegue mais refrear seus sinais de compra e,
dos Histrico de Contatos.
exatamente por isso, poder cair na defensiva para no ser
Elaborao de campanhas e scripts de contato.
alvo fcil de um vendedor. Ele prefere abrir-se com amigos
e colegas, pois no se sente pressionado por eles.
Aqui, existe integrao total com as bases de dados da
comunicao da empresa. Todo o trabalho feito a partir da
D) Comportamento em uso
campanha e do material promocional fornecido pela empresa
Vai redundar na satisfao ou no das necessidades e
e o caminho empresa-cliente. O que caracteriza um Tele expectativas acumuladas desde a primeira etapa.
marketing Ativo? O telemarketing ativo um servio onde o
contato feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por: E) Sensaes de ps-compra
No caso do exemplo da compra do automvel, detalhes
Requerer cadastro para ligaes. como atendimento, manuteno, entrega ou conforto, pode
Requer roteiro (orientao na forma de interao com ro cristalizar-se sob forma de atitudes em relao ao pro
cliente). duto adquirido ou ao fornecedor, que pode ser de satisfao
Operador comanda. ou de desagrado.
Picos previstos.
Aproveita as mdias. Etapas do processo de negociao:
Maior conhecimento de tcnicas pelo operador.
Mais questionamentos dos Prospects durante o contato. Abertura/preparao.
Adequados ao tamanho do esforo de Vendas. Explorao.

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Apresentao. B) Abertura
Clarificao. O objetivo bsico da abertura criar um clima propcio
Fechamento do Negcio. ao desenvolvimento da negociao, deixando as partes
Controle/avaliao. vontade.
normal nesse primeiro contato os negociadores fica
De acordo com o conceito, negociao um processo rem um pouco tensos. Isso acontece inclusive porque cada
negociador desconhece os objetivos da outra parte.
que se inicia muito antes de as partes se encontrarem e que
Mostrar interesse pelo outro ou mencionar aspectos

ATENDIMENTO
continua mesmo aps terem se separado. O encontro entre
pessoais positivos da outra parte podem ser alternativas
as partes sempre influenciado por todas as aes desen
adequadas para diminuir a tenso e estabelecer um clima
volvidas anteriormente e, por outro lado, exercer profunda ameno.
influncia nas prximas negociaes. O processo de nego Nesse momento, no se deve apresentar a ideia/pro
ciao compreende, assim, diversas etapas cujo cumpri duto em si, mas deixar claro que se tem por objetivo resolver
mento permitir planejar, executar e controlar a negociao. um problema ou satisfazer uma necessidade da outra parte.
Contudo, no se deve encarar as etapas como algo rgido.
Em alguns casos poderemos suprimir uma ou outra etapa. C) Explorao
O importante ter sempre presente que elas nos ajudam na Nesta etapa se procurar detectar necessidades,
sistematizao do processo de negociao. expectativas, motivaes da outra parte para que, na etapa
seguinte, se mostre como as ideias/produto atendem aos
A) Abertura/preparao interesses do outro negociador.
Nesta etapa, que antecede o encontro dos negociado Para o bom desenvolvimento desta etapa, deve-se ini
res, se far o planejamento da negociao. ciar incentivando o outro a falar. Quem est propondo algo
deve tambm assumir a postura de ouvinte, evitando tomar
Inicialmente dever ser feita uma retrospectiva das
posies sobre o que est sendo dito.
negociaes anteriores, de modo a colher subsdios em
Quanto mais se ouvir, maior a quantidade de informa
termos de comportamentos/estratgias a serem usadas ou
es. Quanto menos avaliativo/opinativo for, maiores as
evitadas. Em se tratando de uma primeira negociao, ser possibilidades de evitar divergncias.
levantado o mximo de informaes sobre a outra parte. Ao obter informaes criam-se condies de verificar
Outro passo importante diz respeito definio do se a outra parte realmente necessita da ideia/produto presu
objetivo IDEAL, isto , aquilo que se gostaria de conseguir, mida na etapa de preparao. Se a necessidade presumida
e do REAL, aquilo que se precisa e acha possvel conse for incorreta, poder-se- ajustar novos oferecimentos que
guir. atendam s expectativas do outro negociador.
A distncia entre o objetivo ideal e o real constitui a preciso encontrar os pontos em comum entre as pr
margem de negociao: quanto mais ampla, maior flexibi prias ideias, posies e as do outro negociador. Por mais
lidade se ter ao longo do processo. diferentes que sejam as posies, sempre h interesses
A fixao dessa margem auxiliar, tambm, no plane comuns.
jamento das concesses. Tais interesses tendem a criar uma disposio favor
vel para negociar, facilitando a discusso dos eventuais inte
Toda negociao um exerccio de concesses as
resses conflitantes.
quais devem ser previamente planejadas, de modo a dimi
No final desta etapa, muitas coisas tero sido descober
nuir a vulnerabilidade do negociador.
tas e concordncias detectadas. de fundamental importn
importante analisar as implicaes de cada con cia que se esteja certo de que o outro negociador tem algum
cesso e quais interessam mais ou menos outra parte (o interesse pela ideia /produto a ser proposto. Caso contrrio,
que no parece importante para um pode ser fundamental melhor rever os objetivos ou desistir da negociao, pois
para o outro). necessrio, ainda, presumir quais seriam presumiu-se uma necessidade que no existe.
as necessidades, motivaes e expectativas da outra parte.
A negociao ser sempre mais fcil se a proposta for ao D) Apresentao
encontro do que ela deseja. fundamental o conhecimento nesta etapa, finalmente, que ser apresentada a
do que se vai oferecer, especialmente no que se refere ao ideia/produto ao outro negociador. Ao apresent-la funda
atendimento das necessidades da outra parte. mental que se mostre como ela atende s necessidades e
Finalmente, comum em toda negociao a expectativas da outra parte, detectadas na etapa de explo
ocorrncia de impasses/conflitos. Assim, preciso rao.
Assim, alm da caracterizao da ideia/produto a ser
analisar os pontos que possam gerar conflitos e preparar
oferecido, dever ser explorado quais problemas a proposta
alternativas de soluo. As razes que mais comumente
resolve, bem como quais benefcios dela decorrem mesmo
levam s objees decorrem do medo de cometer erro,
os de natureza pessoal, quando for o caso.
falta de confiana, informaes insuficientes, prioridades
fundamental mencionar-se apenas solues e bene
diferentes, opinio pblica negativa, experincia anterior fcios realmente identificados na etapa de explorao. No
de algum que no tenha sido favorvel. Refletindo se deve, neste momento, presumir nada, evitando-se achar
sobre estes aspectos, possvel levantar previamente que o que importante para um negociador seja igualmente
argumentos para contest-los. para outro.

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E) Clarificao Estratgias e tticas de negociao
Por mais clara que tenha sido a apresentao, poder
restar alguma dvida e este o momento para esclarec-la. Estratgia o planejamento da forma como se pre
A responsabilidade por aspectos que no tenham sido tende atingir o objetivo previamente definido e refere-se a
entendidos deve ser assumida pelo proponente. Isso con trs elementos fundamentais na negociao: a Informao,
seguido com perguntas do tipo: algo do que eu disse no o Tempo e o Poder. O planejamento estratgico feito na
fase de preparao.
WILL

ficou suficientemente claro? Evitando-se perguntas como:


BRUNO

Tticas so as aes a serem praticadas durante a


alguma coisa que voc no tenha entendido?
negociao propriamente dita e tambm esto diretamente
FLIX

Objees significam interesse, por isso as dvidas relacionadas com os elementos: informao, tempo e poder.
PILASTRE

devem ser encaradas com simpatia. Algumas pessoas apre Estas aes so meios alternativos para alcanar os
/ DAVIDS

sentam objees com base na lgica, outras com base no objetivos desejados e devem ser aplicadas conforme as con
sentimento. Mais uma vez, deve-se assumir a postura de dies peculiares da negociao e dos negociadores. No
ouvinte, procurando compreender as razes da outra parte constituem receitas ou macetes infalveis, mas recursos
ao objetar. que, se bem utilizados, podero auxiliar na resoluo de difi
As respostas, ento, devem deixar claro que as razes culdades ocasionadas por interferncias que obstruam e/ou
foram compreendidas e, sem assumir posio contrria ao dificultem o processo de negociao.
que a outra parte est dizendo, acrescentar infomaes que Qualquer uma das partes pode ter a iniciativa de utilizar
-se de tticas na negociao. Contudo, h sempre risco em
possam faz-la concluir pelo ponto de vista do proponente.
seu uso e este deve ser avaliado em funo dos resultados
Mesmo quando no h perguntas, podero existir
esperados, do estilo do outro negociador e das condies
dvidas para o outro negociador que, se no esclarecidas
em que se d o processo. O uso inoportuno ou excessivo
naquele momento, dificultaro o fechamento do negcio. de tticas pode abalar a confiana, requisito indispensvel
Neste caso, o proponente deve, ele prprio, levantar as negociao. No se deve esquecer que os valores dos
dvidas. Essa postura certamente aumentar a confiana, negociadores esto sempre envolvidos no processo. Uma
pois indica interesse em que haja aceitao consciente da medida que parece tica para algum pode no ser para o
proposta mediante o maior nmero de informaes possvel. outro.
Em qualquer situao, as tticas devem ser encaradas
F) Fechamento do negcio como uma das ferramentas do negociador, sem que se
Se as fases anteriores foram bem desenvolvidas, esta deposite apenas nelas demasiada confiana, sob pena de
etapa se dar mais facilmente. levar a negociao ao fracasso.
Neste momento, conveniente recapitular vantagens
A) Informao
e desvantagens de ideia/produto enfatizando-se as vanta
As tticas relativas Informao admitem a possibili
gens, logicamente, e deixar claro ao outro que a proposta
dade de que seu interlocutor no conceba, no saiba ou no
reversvel, isto , ele poder voltar atrs, se assim o desejar. perceba as coisas do mesmo modo que voc.
Este aspecto alivia o nus da deciso. Eis alguns exemplos de tticas usuais relativas utili
Deve-se, ainda, estar atento s colocaes da outra zao das informaes: Fornecer informaes parciais ou
parte, procurando identificar sinais de aceitao da proposta. tendenciosas (s aspectos positivos ou negativos).
Finalmente, deve-se propor o fechamento do negcio.
bom lembrar que boa parte das negociaes no se con Usar informaes privilegiadas (Soube de tal fonte
cretiza simplesmente porque se deixa de lado esta solicita que...).
o de fechamento do negcio. Simulao de cenrios (O que aconteceria se...).
Mudana de perspectivas (Coloque-se no meu lugar...).
Comparao de alternativas (A opo A tem as seguin
G) Controle/avaliao
tes vantagens...).
Tal qual a preparao, esta etapa realizada sem a
presena do outro negociador. B) Tempo
Nesta fase, ser feita uma avaliao dos resultados As tticas relativas ao Tempo referem-se oportunidade
do encontro, comparando-se os objetivos previstos e os ou ao momento psicolgico em que se colocam premissas ou
alcanados, analisando as concesses e suas consequn alternativas, na perspectiva do outro negociador; dizem res
cias e efetuando-se registros de aspectos relevantes a peito tambm ao grau de presso temporal exercido para deci
serem observados numa prxima negociao com a mesma so do outro negociador. Eis alguns exemplos de tticas de
pessoa ou sobre o mesmo assunto. tempo:
Devero, tambm, ser adotadas as medidas necess
rias ao correto cumprimento das condies ajustadas entre Estender o tempo (Vencer pelo cansao... Ter
pacincia...).
as partes e, finalmente, devero ser estabelecidos procedi
Precipitar o desfecho ( agora ou nunca...).
mentos que permitam acompanhar se, com o decorrer do
Adiar (Vamos aguardar uma melhor oportunidade...).
tempo, o acordo efetuado permanece satisfatrio para os
Fixar limites (Somente posso decidir at o limite de...).
negociadores. Usar o elemento surpresa (Aceito a sua condio...).

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C) Poder Quanto mais completos e fidedignos forem os nossos
A negociao envolve sempre a mudana de condies conhecimentos sobre o cliente, mais prximos estaremos do
atuais para condies desejveis para os negociadores. sucesso da nossa tarefa, e muito mais suave ser a bata
Para que algum mude, necessrio que sofra uma influ lha na entrevista de vendas.
ncia que seja maior que sua capacidade de resistir. Poder
Como Planejar:
a capacidade de provocar mudanas ou impedir que elas
ENTENDA seu mercado e sua empresa.
ocorram, de acordo com a prpria determinao. Eis alguns DEFINA seus objetivos. Seja claro e preciso.

ATENDIMENTO
exemplos de tticas relativas ao jogo do Poder: ESTABELEA uma data para medir os resultados.
DIVULGUE e delegue responsabilidades e informaes.
Autoridade total (O que eu resolver estar resolvido...). Envolva todos.
Autoridade condicional ou limitada (Meu limite de SEPARE o objetivo maior em metas menores, de curta
alada). durao.
Eximir-se de autoridade (S posso decidir com o aval FAA os ajustes necessrios.
de...). MEA os resultados, descubra onde voc pode melhorar.
Exigncia (S aceito se voc melhorar tal aspecto...).
Vantagens do Planejamento em Vendas
Confronto de opes leilo (Discutam entre vocs, eu
aceito a melhor proposta). Maior poder de persuaso por ter domnio dos seus
Conjugao de foras (Aliar-se a algum... Mudar os produtos, servios e do mercado do cliente.
negociadores...). Evita protelao em relao ao cliente, devido
Alteraes das regras do jogo (O preo pode ser segurana de seus argumentos.
mudado... As especificaes sero...). Economia de tempo do vendedor e do cliente, pois o
primeiro no necessitar fazer a pesquisa que normal-
PLANEJAMENTO DE VENDAS mente ocorre no incio da venda e o segundo pode
decidir mais rapidamente e com maior segurana.
O fechamento da venda mais suave e natural devido
Ns, brasileiros, somos chamados de os reis da impro
solidez da argumentao.
visao. Alis, ns at gostamos de ser definidos assim. Descobertas de novas oportunidades de negcios,
Foi improvisando que nos tornamos pentacampees fazendo ofertas diversificadas e mais firmes.
mundiais de futebol, o pas do melhor carnaval do mundo etc. Manuteno das rdeas da entrevista, em vez de
A verdade que nosso futebol, nosso pas, nossos entreg-las ao cliente.
governos, nossas empresas e especialmente nossos ven Maiores ganhos por ter condies de fechar muito
dedores devem incorporar o indispensvel hbito de bem mais e realizar melhores negcios em menor espao
planejar todas as suas aes. Chega de improvisao. de tempo.
Mas afinal o que planejamento? Planejamento
MOTIVAO DE VENDAS
estudo, ideia, criatividade, previso, prazo. Planejar
estudar as estratgias, estabelecer metas etc. No h ati
Motivao para vender , sem sombra de dvida, um
vidade humana capaz de prescindir de planejamento, seja dos temas mais controvertidos, estudados e discutidos todos
ele rudimentar e emprico ou mais complexo e cientfico. os tempos. No h solicitao de palestra ou curso que no
A importncia da planificao do trabalho de tal ordem venha acompanhada de uma das seguintes frases: Profes
que em nosso pas existem planejadores nas atividades sor, preciso pr fogo no pessoal, Professor, precisamos
pblicas, nas atividades empresariais, eclesiais e at doms motivar o quadro. A moral est muito baixa, Professor, por
ticas. Se o planejamento to importante em tantos setores favor, esquente o pessoal.
da atividade humana, no poderia deixar de ser nas vendas Como se fosse possvel algum, com apenas uma
rpida interveno, fazer alguma coisa que permanecesse
e em tudo o que diz respeito ao trabalho do profissional da
eterna dentro das pessoas. Em primeiro lugar, preciso dis
rea.
tinguir claramente o que motivao e o que manipulao.
O vendedor que no planeja no tem o que vender. Todas as vezes que dizemos para algum: Se voc fizer
Assim que antes de visitar um cliente precisamos saber: isto, eu te dou aquilo, meu objetivo motivar essa pessoa;
mas na prtica estou manipulando-a. importante saber
Qual o tipo que iremos visitar. distinguir uma coisa da outra para pararmos de chamar de
Por que vamos visit-lo. motivao o que, na realidade, manipulao. A verdadeira
Quando e onde podemos encontr-lo. motivao chama-se, na prtica, automotivao. Ou seja,
Qual a sua atividade. motivao o que est dentro das pessoas e no o que lhes
O que significam realmente os seus produtos ou chega de fora, trazido por algum como o chefe, a esposa
ou o prmio. Entendido isso, vamos anlise da automo
servios.
tivao, ou seja, a razo ou razes que levam as pessoas
Qual e como funciona o seu mercado.
a agirem para o que elas querem, quando elas querem e
Quais as possveis objees que podero surgir durante porque elas querem. Em primeiro lugar, todos agimos por
a negociao e como trat-las. necessidade.

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Se tenho fome, quero comer; se tenho sede, quero O Sistema de Remunerao Convencional
beber; se preciso de dinheiro, trabalho etc. Eis a fonte bsica
de toda automotivao. Mas, o que acontece com todas as a) Salrio fixo + comisso ou somente comisso sobre o
pessoas que s se motivam por necessidades? Uma vez faturamento bruto.
atendidas elas no se mexem mais, no agem mais. Sim b) Pagamento de comisso em percentual, independente-
plesmente... param! Assim sendo, logo aps comer eu no mente da qualidade do faturamento ou do esforo para
fao mais nenhum esforo para tornar a comer, ao menos consegui-lo.
WILL
BRUNO

at sentir fome de novo. At l... nenhum esforo! Portanto, c) Mede somente o fator faturamento.
as pessoas que s trabalham por dinheiro fazem apenas o d) Mascara o esforo qualitativo da venda.
FLIX

mnimo necessrio para atender suas necessidades. Uma e) Gera privilgios.


PILASTRE

vez conseguido isto, param e s voltam a agir quando ela


/ DAVIDS

aparece novamente. Isso , na verdade, a motivao dos O Sistema da Remunerao Varivel


perdedores.
O vendedor motivado apenas por necessidades no a) Concedida por meio do atingimento de metas de
aceita correr riscos (ele no pode ter problemas). Mas ele vendas e de lucro.
quer salrio, garantias, assistncia etc. um medroso que b) Contempla fatores que implicam na qualidade de
est em uma profisso cuja exigncia bsica exatamente vendas e o esforo adicional de vendas.
o oposto, a coragem. Quando ele consegue atingir a meta... c) A fora de vendas pode deixar o vnculo empregatcio
para! Se fizer um bom pedido s 11 da manh... para! Ele com a empresa, podendo ser organizada em forma de
no tem ambio e s faz o mnimo esforo possvel para cooperativa de trabalho preferencialmente ou em
atender a suas necessidades. forma de empresas associadas entre os vendedores, ou
Na outra mo, h alguns poucos seres humanos que seja. em grupo de vendedores associados e que prestem
no so motivados apenas por necessidades, mas sim por servios para mais de uma empresa.
d) Fora de vendas: representantes comerciais com
possibilidades. Essas pessoas querem fazer coisas novas,
contrato especfico e registro no CORE.
querem atingir metas, querem ganhar o mximo possvel.
Querem, enfim, explorar todas as alternativas e perspectivas
Pr-requisitos para se adotar o sistema de remune-
que puderem.
rao varivel (SRV)
Os vencedores fazem que as coisas aconteam.
Gostam dos riscos porque junto a isso veem as possibili
a) A empresa implanta poltica de preos de venda, por
dades de realizao pessoal e profissional. So corajosos.
produto, por negcio com gerenciamento de resultados
Essa a motivao dos vencedores. Essas pessoas no se
pelo sistema da contribuio marginal.
satisfazem com o atingimento das metas, mas sim com os
b) Conhecimento do potencial de vendas.
desafios que foram vencidos para que elas fossem atingidas.
c) Estabelecimento criterioso de carteiras de clientes.
Percebeu a diferena? Essas so movidas a desafios. Vida e
d) Equipe preparada para a qualidade e quantidade de
trabalho rotineiros, seguros, e com tudo j previamente resol
vendas.
vido extremamente enfadonho e desmotivador. e) Estabelecimento de metas.
O ponto : elas querem fazer e no encontrar feito! f ) Compatibilidade entre a produo e as vendas.
Todas as empresas esto procurando, o tempo todo, essas
pessoas. DEFINIO DA COMISSO DO VENDEDOR
Portanto, se voc quiser ser um vencedor, aceite pos
sibilidades e, consequentemente, os riscos que elas normal A comisso de vendas tem como parmetros o cumpri
mente significam. preciso entender que no h nenhuma mento das metas da empresa, a remunerao mdia final
empresa no mundo que exista para resolver as suas neces do mercado e as comisses pagas pelas empresas concor
sidades. Elas foram feitas para atender as necessidades rentes.
dos clientes (quando so inteligentes) ou somente dos A empresa pode calcular o valor de forma que o ven
acionistas (quando elas no so to inteligentes); mas, dedor que cumpra a sua meta de venda receba de remu
definitivamente, no as suas. A empresa precisa de quem nerao final (fixo + comisses) um valor bem prximo da
busque e lute para identificar e conquistar todas as possi remunerao praticada pelo mercado para profissionais do
bilidades. Ser um vencedor motivar-se pela luta e con mesmo setor e com a mesma experincia.
quista de todas as possibilidades, atravs de concursos e
premiaes de acordo com o desempenho individual ou do Veja, a seguir, 10 passos para montar um bom plano de
grupo. Entretanto, fundamental que a empresa oferea remunerao em vendas:
condies adequadas para o desenvolvimento das vendas. 1. Identificar corretamente o problema. fundamental
Tanto no material de apoio a vendas e condies ofereci saber o que motiva a cada profissional. Planos de
das para o desempenho da funo, como principalmente em remunerao eficazes apenas focalizam comporta-
treinamentos, capacitao e subsdios a cursos de interesse mentos que levam a resultados positivos.
de sua rea. A remunerao fundamental para manter a 2. Envolver a equipe de vendas e a diretoria da empresa.
equipe motivada. A forma mais recomendada a combina Comu nicar claramente sem objetivos de vendas, e
o de um salrio fixo adicionado de comisses e prmios. pedir a opinio de todos. Conquistar o apoio da equipe,
O valor final deve, no mnimo, estar compatvel com o prati incluindo-os no processo de planejamento. Os vende-
cado no setor. dores conhecem o mercado melhor do que ningum.

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3. Determinar exatamente o que voc quer remunerar. SEGMENTAO DE MERCADO
Identificar os objetivos da empresa, bem como os
comportamentos e resultados desejados. Os mercados consistem em compradores, que diferem
Por exemplo: Objetivo: aumentar as margens em pelo de vrias formas:
menos 20% e conquistar novos clientes. O que fazer: quanto aos desejos;
vender produtos e servios com margens mais altas para recursos;
clientes j existentes e tambm novos clientes. localidades;
4. Definir o papel dos vendedores no processo da venda. atitudes de compra;

ATENDIMENTO
Entrevistar toda a equipe e explicitar as atribuies dos prticas de compra.
vendedores. Isso estabelecer diferenas evidentes
entre algumas posies, baseadas na complexidade ou Como os compradores tm necessidades e desejos
nas diferenas de cada um. prprios, tudo funciona como se cada um deles fosse um
5. Conhecer os salrios dos empreendedores da concor- mercado potencial em separado.
rncia. Para ser competitiva, a equipe deve ser tambm O ideal seria o vendedor planejar um programa de
remunerada. Deve-se pagar salrios iguais ou, se marketing em separado para cada cliente.
possvel, maiores do que seus maiores concorrentes Contudo, a maioria dos vendedores lida com um grande
diretos. nmero de pequenos compradores, o que torna essa prtica
6. Determinar o peso ideal entre salrio fixo e varivel para invivel. Eles buscam classes amplas de compradores, que
as diversas posies. Quanto maior a responsabilidade e diferem entre si quanto s suas necessidades de produtos e
os recursos pessoais necessrios para fechar uma venda, respostas de compra.
maior a fatia de incentivo varivel no total do bolo. Ex.: As fbricas de automveis visando clientes de alta
7. Desenhar os componentes de incentivo: manter as coisas renda e aqueles que tm menor condio financeira fabri
simples. No tentar estimular tudo s com dinheiro. Isso cam diversos modelos de carros com preos compatveis
vai acabar criando complexidade e confuso demais. Se com cada segmento previamente estabelecido.
os vendedores no entenderem exatamente o que tm
de fazer e como sero premiados, o plano no funcio- Etapas da segmentao de mercado
nar.
determinar dois ou trs resultados mais impor- Identificar as bases para segmentao do mercado.
tantes que se quer estimular. Depois, decidir quanto Desenvolver perfis dos segmentos resultantes.
Desenvolver mtodos de mensurao da atratividade
possvel pagar. Pode ser uma bonificao, uma
do segmento.
comisso, ou ambos. Por exemplo: Todos os vende-
Selecionar o(s) segmento(s).
dores recebero X por cento sobre a margem de cada
Desenvolver o posicionamento para cada segmento-
venda, sempre que a margem for de mais de y por
-alvo.
cento. Alm disso, cada vendedor que conseguir abrir
Desenvolver o controle de marketing para cada
3 novas contas receber R$ 500 como bonificao;
segmento-alvo.
assegurar-se de que os estmulos sero consistentes
com o planejamento. Tomar cuidado para no
Bases para Segmentao dos Mercados de Con-
incentivar comportamentos negativos (mentir, por
sumo Final
exemplo);
ajustar o plano levando essas variveis em conta; No h uma regra para a segmentao de mercado. Os
determinar os mnimos resultados aceitveis, profissionais de Marketing devem testar diferentes variveis
tornando-se o ponto de partida de onde os incentivos de segmentao, isoladas e combinadas, para encontrar a
passam a ser pagos. Assinalar os limites e explicar melhor forma de visualizar a estrutura do mercado.
quando os incentivos sero pagos. Assegurar-se de
que apropria equipe tenha condies de acompa- SEGMENTACO GEOGRFICA
nhar os resultados.
8. Comunicar o plano proposto para sua equipe de vendas. A segmentao de mercado requer uma diviso do
Explicar a lgica por trs do plano, e pedir a opinio de mercado em diferentes unidades geogrficas, como pases,
todos. Isso vai manter a ateno voltada para os resul- estados, municpios, cidades ou bairros. Uma empresa pode
tados desejados e no para o que vai acontecer com decidir operar em uma rea, em poucas ou em todas.
seus rendimentos.
9. Testar o plano antes de us-lo. Usar as sugestes dadas
pela equipe para modificar o plano caso isso seja neces- Varivel Desdobramentos
srio. Fazer projees baseadas em nmeros verdadeiros Regio Norte, Nordeste, Sul, Sudeste.
(usando o histrico de vendas, por exemplo). Escolher
os planos que estimulem a equipe a ganhar o mximo Tamanho do municpio A, B, C, D.
possvel, sem quebrar a empresa. Abaixo de 1000, de 2000 at
10. Avaliar os resultados. Fazer um acompanhamento Tamanho da cidade
3000.
bem prximo do plano, principalmente no comeo.
Determinar se o plano est realmente incentivando Densidade Urbana, suburbana, rural.
os comportamentos e resultados que se espera. Se Frio, quente, mais frio, mais
no estiver, modificar o plano e continuar a avaliar seu Clima
quente.
impacto.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
SEGMENTAO DEMOGRFICA
Varivel Desdobramentos

A segmentao demogrfica consiste na diviso do mer Nenhum, mdio, forte,


Grau de lealdade.
cado em diferentes grupos, com base em variveis demogr absoluto.
ficas, como idade, sexo, tamanho da famlia, ciclo de vida
Estgio cognitivo para Desconhece, conhece,
familiar, renda, ocupao, nvel de instruo, religio, raa e com o produto. informado.
WILL

nacionalidade. Os fatores demogrficos so as bases mais


BRUNO

populares para a segmentao dos grupos de consumo, pois Atitude emocional com Entusista, positivo, indife
FLIX

as necessidades , desejos e ndice de uso dos consumido relao ao produto. rente.


PILASTRE

res em geral variam conforme as mudanas demogrficas. E


/ DAVIDS

tambm porque as variveis demogrficas so mais fceis SEGMENTAO PSICOGRFICA


de serem avaliadas do que a maioria dos outros tipos de vari
veis. A segmentao psicogrfca divide os consumidores
Ex.: em diferentes grupos baseados na classe social, estilo de
vida ou nas caractersticas de personalidade. Pessoas do
mesmo grupo demogrfico podem ter perfis psicogrficos
Varivel Desdobramentos Tpicos
bem diversos.
Abaixo de 5, de 6 a 10, de 11 Ex.:
Idade
a 15.
Sexo Masculino, feminino. Varivel Desdobramentos Tpicos
Tamanho da famlia 1 a 3, 4 a 6. Classe social. Pobre, rico, classe mdia.
Jovem, solteiro, casado, Realizadores, crdulos, lutado
Ciclo da vida familiar Estilo de vida.
casado. res.
At 1000,00, de 1000,00 at Compulsivo, socivel, ambi
Renda Personalidade.
3000,00. cioso.
Gerente, Funcionrio Pblico,
Ocupao
vendedor. Comentrios: Diante da grande diversidade de clientes
existentes no mercado, a segmentao aproxima a empresa
1 grau, 2 grau, superior com
Nvel de Instruo de seus consumidores, de forma personalizada, buscando
pleto.
fdeliz-los, alongando a parceria comercial com cada um e
Catlico, protestante, evang consequentemente aumentando seus resultados.
Religio
lico.
EXERCCIOS
Raa Branco, negro.
Nacionalidade Brasileiro, americado, alemo. 1. Em uma palestra para funcionrios do setor financeiro,
um especialista em marketing afirmava que, atualmente,
os servios bancrios precisam agregar valor para os
SEGMENTAO COMPORTAMENTAL
clientes. Um dos argumentos em favor desse raciocnio
que:
A segmentao comportamental divide os comprado a. benefcios funcionais de produtos bancrios, propor
res em termos do seu conhecimento, atitudes, usos ou res cionalmente, agregam mais valor do que benefcios
posta a um dado produto. Muitos profissionais de marketing emocionais.
acreditam que as variveis comportamentais so o melhor b. funcionrios de Banco devem se preocupar tam
ponto de partida para a construo de segmentos de mer bm com o dispndio de tempo e com a energia
cado. gasta pelos clientes.
Ex.: c. custos para o cliente referem-se a fatores tang
veis, como o aspecto financeiro envolvido na aqui
sio de produtos bancrios.
Varivel Desdobramentos
d. servio eficiente numa agncia bancria implica
Ocasio de compra Normal, especial. custos elevados, com valor relativo baixo para os
clientes.
Qualidade, servio, econo
Benefcios procurados e. valor para o cliente ocorre quando os benefcios
mia.
obtidos se igualam ao custo envolvido no processo
No usurio, ex-usurio, usu de compra.
Status do usurio
rio regular.
2. O endomarketing surgiu na dcada de 1950, em gran
ndice de uso Usurio leve, usurio mdio.
des empresas multinacionais, com a finalidade de:

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
a. modificar a nomenclatura, nas empresas, de funcio d. dinformar o pblico sobre os benefcios de seus
nrios para colaboradores, os quais representam, produtos, persuadi-lo a comprar e manter o Banco
na verdade, o primeiro mercado para a organiza na mente dos consumidores.
o, devendo ser tratados como clientes internos. e. promover os produtos de maneira personalizada,
b. desenvolver programas de comunicao interna, demonstrando-os a clientes atuais e potenciais,
para fornecer informaes aos colaboradores e nos canais de atendimento.
conquistar seu apoio em relao s polticas de
senvolvidas pela direo, sob o ponto de vista ex 5. Em uma reunio com o profissional de atendimento de

ATENDIMENTO
terno. sua agncia de propaganda, um diretor de marketing
c. integrar as reas de marketing e recursos huma informa que pretende adotar, na prxima campanha,
nos, na medida em que a primeira possui o conhe uma estratgia de diferenciao de pessoal. Para isso,
cimento e acesso clientela interna e a segunda ele deve solicitar que as mensagens ressaltem os se
detm o know how para a conduo de projetos. guintes aspectos:
d. construir relacionamentos com o pblico interno, a. caractersticas, durabilidade e qualidade de de
para integrar a noo de cliente nos processos in sempenho dos produtos.
ternos e entregar valor ao cliente externo, por meio b. localizao, quantidade de lojas e desempenho
de produtos e servios de melhor qualidade. dos revendedores.
e. motivar pessoas para os programas de mudana c. identidade e imagem da empresa, sua atmosfera e
organizacional, preparando-as para um cenrio comunicabilidade.
cada vez mais competitivo, no qual se iniciava o d. facilidade nos pedidos, entrega rpida e servios
uso intensivo de tecnologia da informao. de consultoria.
e. cortesia, credibilidade e comunicao de sua equi
3. Visando a novas estratgias de marketing para o ano pe de vendas.
seguinte, uma instituio financeira decide-se por um
programa de customizao em massa de seus produ 6. O departamento de marketing de um Banco com atu
tos. Assim, a empresa prev, em seu plano de marke ao internacional planeja o lanamento de um novo
ting, produto bancrio, a ser introduzido no mercado com
a. ao desenvolvimento de uma home page em que uma estratgia de skimming (desnatao). O objetivo
so disponibilizados investimentos especficos, que dessa estratgia :
podem ser combinados de diferentes maneiras por a. adotar um posicionamento agressivo de vendas,
cada cliente. ofertando o produto em todos os contatos com o
b. a implantao de um programa, no qual os clientes cliente nas agncias.
possam indicar, em um formulrio, suas prefern b. fortalecer a imagem da empresa como Banco de
cias por tipos de investimentos em desenvolvimen atendimento, estendendo-a a amplas camadas da
to. populao brasileira.
c. uma pesquisa de opinio que inclua a possibilida c. atuar em segmentos que privilegiam preo, ofer
de de qualquer cliente especificar o tipo de seguro tando produtos mais competitivos para os consu
que deseja, incluindo o valor desejado de reembol midores.
so mensal. d. atingir compradores pioneiros, pouco sensveis a
d. um programa de ps-venda que analise o ndice de preo, possibilitando a maximizao da receita.
satisfao de cada cliente com os servios pres e. ofertar inovao no mercado, visando a diferenciar
tados nas agncias, caixas eletrnicos e Internet o Banco do padro da concorrncia, embora com
banking. margem reduzida.
e. um programa para aumentar a performance no al
cance em massa de seus servios, obtendo lucrati 7. O estudo dos mercados considera no apenas as infor
vidade atravs do efeito escala. maes relativas conjuntura do presente, mas as for
mas como esses mercados evoluem e os estgios em
4. A adoo de uma poltica de relaes pblicas, por que se encontram. Assim, considerando o respectivo
parte do Banco do Brasil, tem, entre outros, o objetivo estgio de evoluo do mercado, que estratgia deve
de ser adotada por uma instituio financeira?
a. buscar respostas mensurveis da eficincia de co a. No estgio da introduo ou emergncia, investir
municao e vendas nas estratgias adotadas pelo fortemente em novos produtos, pois a demanda
Banco. tende a crescer mais que a oferta.
b. gerar notcias favorveis organizao e desen b. No ciclo do crescimento, adotar estratgias agres
volver relaes com clientes, investidores e demais sivas de comunicao e vendas, pois no h riscos
stakeholders. associados no mercado.
c. elevar as vendas em curto prazo e construir rela c. Na maturidade, estimular o consumo entre os clien
cionamentos com os clientes pelos programas de tes atuais e modificar o produto, agregando mais
fidelidade. servios.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
d. Na fase do declnio, investir em pesquisa e desen 16. Considere que um nico produto/servio dessa insti
volvimento, visando retomada das vendas com tuio no satisfaz s necessidades de todos os seus
produtos diferenciados. clientes. Nessa situao, a instituio poder reunir
e. Em um mercado maduro, elevar a margem de lu grupos de pessoas com caractersticas, preferncias e
cro, pela disponibilidade dos compradores em rea potencial de investimento semelhantes, a fim de ofer
lizar mais investimentos. tar esse produto e, assim, criar uma relao mais forte
com cada um desses grupos.
WILL
BRUNO

8. Numa aula de MBA em marketing bancrio, um pales


trante afirmou que os servios de um Banco possuem
FLIX

17. A instituio deve utilizar-se do marketing de relacio


caractersticas especficas, de aspectos positivos, namento para trabalhar com clientes de vida comercial
PILASTRE

como o fato de as empresas poderem estabelecer re


/ DAVIDS

curta, pois esse tipo de marketing o adequado para


laes permanentes com seus clientes. Tal afirmao esse tipo de cliente.
merece reparos, porque:
a. os clientes desconfiam das vantagens abstratas 18. Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio da
oferecidas pelos Bancos. segmentao de mercado, a instituio estar utilizan
b. o relacionamento com clientes inibe determinadas do um mecanismo de natureza homognea.
caractersticas de servios.
c. o aumento da concorrncia impede o foco no rela 19. Ao lanar um novo produto ou servio, a instituio
cionamento com clientes. deve determinar como deseja coloc-lo no mercado
d. essa relao estvel dificulta a conquista de novos competitivo, levando em conta que fatores intangveis
clientes da concorrncia. precisam ganhar o reconhecimento do mercado por
e. Bancos prestam servios intangveis, difceis de meio da conquista da credibilidade junto aos consu
serem entendidos pelos clientes. midores.

Julgue os itens.
20. Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituio
estar praticando a comunicao com enfoque em as
9. No tradicional mix de marketing, os 4 Ps produto,
suntos pessoais de seus clientes.
preo, praa e promoo perdem importncia, e
so substitudos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e
21. A segmentao do mercado, baseada na oferta de
processos
uma proposta de valor adequada a cada perfil de clien
te, constitui a primeira chave de sucesso para o cresci
10. Telemarketing, que designa a promoo de vendas e
mento de um banco. Est correto afirmar que
servios por telefone, praticado exclusivamente por
a. a criao de marcas bancrias fortes, associadas
empresas terceirizadas em ambientes denominados
a cada segmento, no determina a fidelizao do
callcenters (centrais de atendimento).
cliente.
b. a abordagem nica atinge um nmero de clien
11. Em marketing, o valor de um produto pode ser definido
como a expectativa do consumidor quanto aos seus tes com uma possibilidade de retorno maior que a
benefcios em relao quantia real paga pelo pro abordagem segmentada.
duto. c. aps uma anlise prvia em relao atrativida
de e rentabilidade de cada segmento, o banco que
12. Em marketing, a qualidade dos servios perceptvel procurar criar uma gama completa de produtos e
tanto nos aspectos intangveis confiabilidade, res servios que satisfaa s necessidades dos clien
ponsabilidade, segurana, empatia quanto nos as tes que caracterizam cada segmento no conse
pectos tangveis. guir se apresentar ao mercado atravs de uma
marca prpria e distintiva para o cliente.
13. Marketing direto um sistema de marketing interativo d. a abordagem ao mercado baseada em uma pro
que usa uma ou mais mdias de propaganda para ob posta de valor diferente para cada conjunto homo
ter resposta mensurvel. Telemarketing uma forma gneo de clientes potenciais pode conseguir obter
muito popular de marketing direto. nveis de penetrao elevados num curto espao
de tempo.
14. Servio qualquer ao ou desempenho que uma par e. uma abordagem sequencial a diferentes segmen
te possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tos de mercado constitui uma vantagem competiti
tangvel, inseparvel, varivel e perecvel. Essas carac va mas no significativa face concorrncia.
tersticas exigem estratgias de marketing especficas
para empresas de servios. 22. Pode-se definir segmentao de mercado como
a. estratgia de marketing, cujas implicaes decor
15. A segmentao de mercado embasada na oferta de rem da escolha de segmentos bem definidos para
proposta de produtos e servios adequados a cada o delineamento de aes competitivas.
perfil de cliente dessa instituio pode constituir fator b. diviso da meta global entre as partes segmenta
de sucesso para o seu crescimento. das.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
c. viso de um mercado homogneo, com determina 26. Observando a definio de marketing, podemos afir
da quantidade de mercados homogneos meno mar que qual alternativa abaixo correta:
res, em resposta a diversas preferncias de pro a. Apenas a venda interessa.
dutos entre importantes segmentos de mercados. b. A mensagem que dirigida no depende do tipo
d. diviso do mercado em segmentos. de consumidor.
e. desdobramento do lado da demanda representan c. O canal utilizado pode ser aquele que melhor servir
do ajuste irracional e mais preciso do produto e a empresa.
do esforo de marketing s exigncias do consu d. Cliente e empresa utilizam como cdigo sempre a

ATENDIMENTO
midor ou usurio. expresso verbal.
e. Resultado final visto do ponto de vista do cliente.
23. Muitas empresas esto procurando estabelecer a tran
sio do marketing de transao para o marketing de
relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de
GABARITO
vendas adquire importncia cada vez maior na con
quista e manuteno dos clientes. Para isso, neces
sitam revisar seus planos salariais, fixar metas e for 1. b 10. E 19. C
mas de mensurao do rendimento, alm de enfatizar 2. d 11. C 20. E
o trabalho em equipe e ao mesmo tempo a iniciativa 3. a 12. C 21. e
individual: O marketing de relacionamento 4. b 13. C 22. c
a. no exige nenhum preparo da equipe de vendas, 5. e 14. E 23. e
pois no reconhece que o bom desempenho da 6. d 15. C 24. b
equipe de vendas ser, cada vez mais, a chave 7. c 16. C 25. a
para conquistar e manter clientes. 8. d 17. E 26. e
b. enfoca as relaes pessoais entre a equipe de ven 9. E 18. E
das e o cliente; tira proveito de informaes refe
rentes a assuntos particulares. ETIQUETA EMPRESARIAL, COMPORTAMENTO SOCIAL
c. exige a formao de um compromisso de relacio E POSTURA PROFISSIONAL
namento, onde a empresa procura demonstrar ao
cliente que no possui as condies necessrias Conceitos fundamentais para o sucesso nas rela-
para atender a suas necessidades de maneira di es profissionais e sociais
ferenciada.
d. no eficaz em todas as situaes: muito mais Etiqueta um conjunto de regras cerimoniosas de trato
indicado para trabalhar com clientes de vida curta, entre as pessoas e que so estabelecidas a partir do bom
como aqueles que compram produtos padroniza senso e do bom gosto.
dos e que podem escolher um entre vrios fornece Viver com cordialidade e segurana no trato social
dores, optando por aquele que lhe oferecer preos algo que parte de uma importante premissa: conhecer a si
melhores. mesmo e a cultura do ambiente onde vivemos.
e. apresenta um timo retorno junto a clientes de vida
longa, ou seja, aqueles que estejam fortemente Regras para Cumprimentar e Apresentar Pessoas
comprometidos com um sistema especfico e es
peram servios consistentes e na hora certa. As regras de etiqueta tratam basicamente do compor
tamento social, e englobam desde o modo de vestir-se ade
24. Assinale a alternativa que satisfaa o enunciado: quadamente s diversas ocasies, at os modos de comer,
de frequentar ambientes pblicos e, principalmente, de
As habilidades comunicacionais bsicas para o como se relacionar com as pessoas.
atendimento pessoal e telefnico so: Por isso, vamos comear falando da etiqueta dos cum
a. Saber escutar e saber interpretar. primentos e apresentaes.
b. Saber ouvir e saber expressar. H uma regra bsica para todos os tipos de apresenta
c. Saber ler e saber escrever. o: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apre
d. Saber escrever e saber expressar. sentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Seriedade e
e. Saber ler e saber interpretar. tenso no funcionam bem nas apresentaes.
Outra regra diz que: A pessoa mais importante quem
25. As empresas esto cada vez mais equiparadas em ter recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meio empre
mos de qualidade do produto, ou seja, o produto dei sarial, interessante dar ao cliente essa importncia maior.
xou de ser um diferencial competitivo. Sendo assim, Outra coisa importante que deve ser observada
podemos afirmar que o que faz a diferena: tanto por homens como por mulheres que o tapinha nas
a. a qualidade no Atendimento. costas e os beijinhos devem ser evitados sempre, a menos
b. A procrastinao. que haja grande intimidade entre eles e a ocasio permita
c. O comportamento organizacional. esse tipo de carinho. Pode ocorrer, tambm, que a pessoa
d. A organizao no trabalho. apresentada por uma questo de descortesia no esti
e. A estratgia da empresa. que a mo para receber o cumprimento. O que fazer? Se ao

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esticar a mo para apresentar-se a algum, ela no retribuir Se o celular de outra pessoa tocar nunca atenda!.
esse gesto, retire a mo mas continue a apresentao. Esta Ao atender ao telefone, diga o seu nome e pergunte
atitude a correta. Para apresentar algum a um grupo, em que posso ajudar?. Evite perguntar quem
aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga fala?. S faa essa pergunta se no conseguir
algo mais ou menos assim: Oi, pessoal, queria apresentar a identificar quem est falando.
vocs o Jos, Gerente do BB em Passo Fundo. Se a pessoa se identificar usando o ttulo de doutor,
Saiba tambm que nas apresentaes para um grupo professor etc., trate-o pelo ttulo, nunca somente
WILL
BRUNO

esto dispensados os apertos de mo. Ao ser apresentado, pelo nome.


se estiver sentada, a pessoa deve se levantar. Esta regra se
FLIX

Enquanto estiver falando ao telefone, no faa outras


aplica aos homens. coisas como digitar, mexer com papis etc. A pessoa
PILASTRE

Se no levantar-se, pode parecer que est desinte


/ DAVIDS

do outro lado, com certeza, vai perceber e pode


ressado ou alheio. achar que voc no est lhe dando a devida ateno.
As mulheres, se estiverem sentadas, s devem No coma enquanto estiver ao telefone. Mesmo
levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitri ou
o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha
uma senhora de idade.
percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado
Quando lhe cabe apresentar algum, diga o nome
como pouco caso seu.
completo da pessoa e algo que propicie o incio de
No tussa, espirre nem assoe o nariz diretamente
uma conversa.
diante do telefone. Desculpe-se e afaste-se do
O ol! e o como vai? so considerados cumpri
aparelho por alguns instantes.
mentos padres. Voc no precisa usar aquele
tradicional muito prazer! Se precisar deixar o aparelho por alguns instantes,
As mulheres tambm se cumprimentam apertando coloque-o com cuidado sobre a mesa para no fazer
as mos. barulho.
Durante uma reunio na sua sala, se o telefone tocar,
Dvidas pea licena aos demais, atenda e, ao desligar,
desculpe-se pela interrupo.
Algumas pessoas ficam em dvida na hora de apresen Se voc recebeu a ligao e precisa de algum tempo
tar o cnjuge. A principal, sobre a expresso a ser utilizada: para dar uma resposta, comprometa-se a ligar, infor
se esposo, esposa... marido, mulher. Independentemente se mando quando e a que horas telefonar.
so casados ou no, o mais adequado apresentar o par J se foi voc que fez a ligao, e a outra pessoa
ceiro como meu marido, ou minha mulher. Algo do tipo: Ol, precisa de um tempo para dar uma resposta, pergunte
esta minha mulher, Denise. de bom tom e evita cons quando e a que hora voc pode voltar a ligar.
trangimentos. Sempre que ligar ou atender o telefone, esquea
seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma
Pergunta indiscreta e agradvel, por mais que esteja sobrecarregado de
trabalho.
Nunca se deve perguntar a uma mulher se ela est gr
vida. Se ela realmente estiver esperando um beb no h LEMBRE-SE: quem faz a ligao deve desligar pri
problema, mas se, por outro lado, ela s tiver engordado, a meiro. Essa regra s deve ser quebrada quando o outro
situao muito constrangedora. estende demais a conversa e no percebe que est na hora
de desligar, mesmo depois de voc dizer que est muito ocu
Uma recomendao importante pado ou que tem um compromisso urgente naquela hora.
Uma sada educada interromper a conversa dizendo foi
Quando voc se apresentar a algum, no se intitule um prazer receber sua ligao, mas eu preciso desligar. Se
doutor, professor etc. Se voc doutor, professor ou magis
ele mesmo assim no desligar antes, voc pode desligar pri
trado, todos sabero no momento oportuno. Isso no de
meiro.
bom tom na hora da apresentao. Voc deve apenas dizer
o seu nome.
Etiqueta na Secretria Eletrnica
Etiqueta ao Telefone
Os recados e as mensagens de gravao devem ser
curtos. inconveniente gravar uma trilha sonora demo
Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferena
enorme na carreira de uma pessoa. Veja a seguir como rada, ou deixar recados engraadinhos. Da mesma forma,
evitar alguns erros muito comuns, que so cometidos, inclu ao ser atendido por uma secretria eletrnica, as mensa
sive por executivos experientes: gens devem ser breves. Deixe registrado seu nome, dia e
Tenha sempre papel e caneta e anote os recados; hora que ligou, um telefone de contato, e, se necessrio, um
pergunte se o outro pode falar naquele momento; resumo do assunto a ser tratado. Veja um exemplo:
desligue o celular em reunies, eventos e locais
pblicos a menos que esteja aguardando uma Mensagem gravada: Ol, eu sou Jos da Silva e esta
ligao urgente! Uma opo coloc-lo no modo uma gravao. Por favor, deixe seu nome e telefone que
silencioso. eu retornarei a ligao em breve. Obrigado!

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Como deixar o recado: Dr. Jos, aqui o Joo do BB. Jamais chame o cliente de querido, meu bem,
Preciso falar a respeito do Curso em Braslia. Meu telefone benzinho.
33100001. Obrigado! Sempre ande com cartes de visita atualizados.
Conhea os usos e costumes de cada local e preste
Dicas importantes ao vestir no ambiente de trabalho ateno aos detalhes (se no conhece, no faa).
Na dvida, observe primeiro e pergunte depois.
Na dvida opte pelo clssico; cuidado com a moda e Nunca trate de assuntos particulares prximo a
clientes.

ATENDIMENTO
os modismos.
Cores escuras emagrecem e passam sobriedade Lembre-se que cada cargo ou funo demanda
e segurana; cores claras engordam e passam algumas posturas e responsabilidades diferentes.
descontrao; faa uma composio que equilibre Nunca reclame ou fale mal da empresa em que
estes dois fatores. trabalha perto de clientes e fornecedores.
Roupas discretas em cores harmoniosas. Evite sempre:
Chegar e no cumprimentar.
Fuja tentao do jeans; cuidado com o perfume!.
Ler enquanto outros esto conversando.
Escolha relgio e acessrios que complementam
Conversar enquanto outros esto lendo.
sua roupa; cuidado com os excessos; a gravata Dar gargalhadas ruidosas.
tambm um acessrio. Criticar algum na frente dos outros.
Falar mal de uma pessoa ausente.
Para o homem Deixar um convidado sem lugar para sentar.
Comear a comer logo depois de sentar mesa.
No retribuir um sorriso.
Prefira ternos escuros.
No agradecer um elogio.
Pesquise tecidos que melhor se adaptam sua
regio e estilo pessoal.
Dicas de almoo e jantar de negcios
A meia uma extenso da cala.
Evite gravatas de bichinhos, de croch ou frouxa no
Almoo ou jantar de negcios: quem convida paga
colarinho.
a conta.
Evite camisa quadriculada.
Opte por refeies e bebidas leves; lembre-se que a
A barba deve ser feita sempre que possvel.
finalidade comercial e no nutricional.
Cuidado com a combinao calado e cala.
Evite: palitar os dentes, mastigar com a boca aberta,
olhar s para o prato, arrastar a cadeira, comer
Para a mulher antes de todos estarem servidos, chamar o garom
por outro nome, usar o celular.
Evite decotes e transparncias.
Prefira batom e esmalte claros, saias na altura do Etiqueta no elevador
joelho e tailleurs.
Cuidado com babados e rendas; nunca deixe o suti Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a
visvel. porta para a entrada da mulher. Da mesma forma, os
Prefira cores discretas, sem estampas fortes. idosos tm a preferncia.
Maquiagem deve ser discreta e funcional. Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o
Opte por sapatos fechados. homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta
Cuidado com o pescoo e colo mostra. para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador.
Em elevadores de empresas, o homem deve entrar
Fuja do mico: dicas e regras para o dia a dia aps a mulher e permitir a passagem para que ela
saia primeiro. Se o elevador estiver muito cheio e
Prendedor de gravata est em desuso. essa delicadeza representar incmodo para as
A gravata deve chegar at a altura do cinto. pessoas, o homem deve pedir licena e sair primeiro.
Nunca fume em reunies, visitas ou locais fechados. Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumpri
Blazer um coringa para homens e mulheres. mentar aqueles que j esto dentro.
Cuidado para no exceder nas festas de empresa,
happy hours, jantares e almoos sociais, comemora Etiqueta na Internet
es etc.
Nunca seja o ltimo a sair dos eventos. No repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e
As mulheres devem sempre ter uma meia cala de boatos. Responda todos os e-mails rapidamente.
reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho; No faa spam (propaganda sem prvia aceitao
pelo receptor). Preste ateno na gramtica,
bolsas pequenas mostram maior refinamento e
ortografia e na pontuao.
delicadeza.
Use a Internet para aprimoramento pessoal e profis
Esteja atento e seja cordial com todos, afinal somos
sional.
todos iguais e merecemos respeito.

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Etiqueta na vida profissional De novo preciso lembrar o seguinte: no basta que
voc seja bom, mas preciso que muitas pessoas saibam
At mesmo na competio por uma vaga no mercado que voc bom. Divulgar a sua imagem fazer o marke
de trabalho, entre dois candidatos igualmente capacitados, ting pessoal. Quem no visto, raramente lembrado. Mas
tem maiores chances aquele com boa apresentao e que no basta ser visto. preciso que as pessoas vejam voc
saiba comportar-se. As dicas so muitas e variadas. Algu
de maneira a gravarem a sua imagem na memria de uma
mas situaes, pela frequncia com que ocorrem na vida
maneira simptica, agradvel
WILL

profissional, exigem maior cuidado. Entre elas:


BRUNO

(1) Carto de Visitas Seu uso frequente e, muitas


FLIX

vezes, inadequado. Em um encontro de negcios RESOLUO N. 4.433, DE 23 DE JULHO DE 2015


PILASTRE

nunca se deve sair distribuindo cartes a torto e a


/ DAVIDS

direito. Deve-se entregar apenas a uma pessoa que Dispe sobre a constituio e o
se acabou de conhecer e nunca, nunca mesmo, funcionamento de componente
deve-se dobrar a ponta. organizacional de ouvidoria pelas
(2) Pontualidade nos Compromissos Uma regra instituies financeiras e demais
bsica que, apesar de indispensvel, uma das instituies autorizadas a funcionar
mais desrespeitadas. Para profissionais e executivos pelo Banco Central do Brasil.
atrasar-se em um encontro ou reunio de negcios
uma atitude injustificvel. No se pode atrasar, salvo O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei
se ocorrer uma situao absolutamente imprevisvel. n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o
E, neste caso, preciso telefonar avisando. Conselho Monetrio Nacional, em sesso realizada em 23 de
(3) Uso do Celular Telefonar, alis, um verbo
julho de 2015, com base no art. 4, inciso VIII, da referida Lei,
que costuma ocupar pelo menos um captulo nos
manuais para executivos, por ser um campo vasts
simo de infraes s boas maneiras. Em almoos de RESOLVEU:
negcios, reunies de empresas ou encontros com
clientes deve-se evitar sacar o celular e engatar um CAPTULO I
bate-papo, deixando os presentes como especta DO OBJETO E DO MBITO DE APLICAO
dores de um show que no pediram para ver.
(4) Telefonemas Ainda no quesito telefonemas, Art.1 Esta Resoluo disciplina a constituio e o
importante lembrar-se sempre de retornar todas as funcionamento de componente organizacional de ouvidoria
ligaes recebidas que no se pde atender pesso pelas instituies que especifica.
almente. No fazer isso considerado falta de
Art.2 O componente organizacional de ouvidoria
educao e pode vir a atrapalhar as relaes profis
sionais. deve ser constitudo pelas instituies financeiras e demais
(5) Desateno Ser desatento com o interlocutor, instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
olhando insistentemente para os lados durante um Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas
almoo ou evento, como se no se pudesse perder jurdicas classificadas como microempresas e empresas de
um lance do que acontece em volta, um dos pequeno porte, conforme a Lei Complementar n. 123, de 14
pecados mais graves. Gafe gravssima. de dezembro de 2006.
(6) Memria Falha Ningum est livre de esquecer o Pargrafo nico. Ficam dispensados de constituir ouvi
nome da pessoa com quem est falando. Nesses doria os bancos comerciais sob controle societrio de bolsas
casos, a regra apenas uma: esforar-se para lembrar de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas
ou conseguir a informao de alguma maneira.
de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem
Deve-se evitar a pergunta clssica: qual mesmo
o seu nome?. Para o esquecido, uma desateno exclusivamente funes de liquidante e custodiante central,
muito grande. prestando servios s bolsas e aos agentes econmicos
(7) Estrangeiros Regras de etiqueta so como moeda, responsveis pelas operaes nelas cursadas.
mudam de pas para pas. O ideal, para quem vai
ter contato com profissionais de outros pases, CAPTULO II
procurar informar-se sobre alguns hbitos culturais DAS ATRIBUIES
dos visitantes. Um dos erros mais comuns dos brasi
leiros saldar americanos, japoneses ou europeus Art.3 So atribuies da ouvidoria:
com beijos e abraos. Para eles, esse tipo de atitude I prestar atendimento de ltima instncia s deman
embaraosa, alm de no ter significado algum. O
das dos clientes e usurios de produtos e servios que no
correto esperar que os visitantes estendam a mo.
tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento prim
Marketing Pessoal rio da instituio;
II atuar como canal de comunicao entre a institui
Voc s vezes se pergunta porque algumas pessoas, o e os clientes e usurios de produtos e servios, inclusive
apesar de serem muito competentes, no se destacam no na mediao de conflitos; e
seu meio profissional? A resposta costuma ser simples. III informar ao conselho de administrao ou, na sua
que algumas pessoas sabem que no basta mostrar compe ausncia, diretoria da instituio a respeito das atividades
tncia, mas tambm vender a sua imagem. de ouvidoria.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Pargrafo nico. Para efeitos desta Resoluo, con II prestar esclarecimentos aos demandantes acerca
sidera-se primrio o atendimento habitual realizado em do andamento das demandas, informando o prazo previsto
quaisquer pontos ou canais de atendimento, includos os para resposta;
correspondentes no Pas e o Servio de Atendimento ao III encaminhar resposta conclusiva para a demanda
Consumidor (SAC) de que trata o Decreto n. 6.523, de 31 no prazo previsto;
de julho de 2008. IV manter o conselho de administrao ou, na sua
ausncia, a diretoria da instituio, informado sobre os pro
CAPTULO III blemas e deficincias detectados no cumprimento de suas

ATENDIMENTO
DA ORGANIZAO atribuies e sobre o resultado das medidas adotadas pelos
administradores da instituio para solucion-los; e
Art.4 A estrutura da ouvidoria deve ser compatvel V elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit
com a natureza e a complexidade dos produtos, servios, de auditoria, quando existente, e ao conselho de administra
atividades, processos e sistemas de cada instituio.
o ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, ao final de
Pargrafo nico. A ouvidoria no pode estar vinculada a
cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca das
componente organizacional da instituio que configure con
atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de
flito de interesses ou de atribuies, a exemplo das unidades
suas atribuies.
de negociao de produtos e servios, da unidade respon
svel pela gesto de riscos e da unidade executora da ativi 1 O atendimento prestado pela ouvidoria:
dade de auditoria interna. I deve ser identificado por meio de nmero de proto
Art.5 admitido o compartilhamento de ouvidoria nos colo, o qual deve ser fornecido ao demandante;
seguintes casos: II deve ser gravado, quando realizado por telefone,
I instituio que integre conglomerado composto por e, quando realizado por meio de documento escrito ou por
pelo menos duas instituies autorizadas a funcionar pelo meio eletrnico, arquivada a respectiva documentao; e
Banco Central do Brasil, podendo ser constituda a ouvidoria III pode abranger:
em qualquer das instituies autorizadas a funcionar; a) excepcionalmente, as demandas no recepcionadas
II instituio que no integre conglomerado composto inicialmente pelos canais de atendimento primrio; e
por pelo menos duas instituies autorizadas a funcionar b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do
pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituda a Brasil, por rgos pblicos ou por outras entidades pblicas
ouvidoria: ou privadas.
a) em empresa ligada, conforme definio constante do 2 O prazo de resposta para as demandas no pode
art. 1, 1, incisos I e III, da Resoluo n. 2.107, de 31 de ultrapassar dez dias teis, podendo ser prorrogado, excep
agosto de 1994; e cionalmente e de forma justificada, uma nica vez, por igual
b) na associao de classe a que seja filiada ou na perodo, limitado o nmero de prorrogaes a 10% (dez por
bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa cento) do total de demandas no ms, devendo o deman
de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize ope dante ser informado sobre os motivos da prorrogao.
raes;
Art.7 A instituio deve manter sistema de informa
III cooperativa singular de crdito filiada a cooperativa
es e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria,
central, podendo ser constituda a ouvidoria na respectiva
de forma a:
cooperativa central, confederao de cooperativas de cr
I registrar o histrico de atendimentos, as informa
dito ou banco do sistema cooperativo; e
IV cooperativa singular de crdito no filiada a coo es utilizadas na anlise e as providncias adotadas; e
perativa central, podendo ser constituda a ouvidoria em II controlar o prazo de resposta.
cooperativa central, federao de cooperativas de crdito, Pargrafo nico. As informaes de que trata este
confederao de cooperativas de crdito ou associao de artigo devem permanecer registradas no sistema pelo prazo
classe da categoria. mnimo de cinco anos, contados da data da protocolizao
1 O disposto no inciso II, alnea b, no se aplica da ocorrncia.
a bancos comerciais, bancos mltiplos, caixas econmi Art.8 A instituio deve:
cas, sociedades de crdito, financiamento e investimento, I dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvido
associaes de poupana e emprstimo e sociedades de ria, suas atribuies e forma de acesso, inclusive nos canais
arrendamento mercantil que realizem operaes de arren de comunicao utilizados para difundir os produtos e ser
damento mercantil financeiro. vios; e
2 O disposto nos incisos II, alnea b, e IV somente se II garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usu
aplica a associao de classe ou bolsa que possuir cdigo rios ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e
de tica ou de autorregulao efetivamente implantado, ao eficazes, inclusive por telefone, cujo nmero deve ser:
qual a instituio tenha aderido. a) divulgado e mantido atualizado em local visvel ao
pblico no recinto das suas dependncias e nas dependn
CAPTULO IV cias dos correspondentes no Pas, bem como nos respecti
DO FUNCIONAMENTO
vos stios eletrnicos na internet, acessvel pela sua pgina
inicial;
Art.6 As atribuies da ouvidoria abrangem as seguin
tes atividades: b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive ele
I atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento trnicos, contratos, materiais de propaganda e de publici
formal e adequado s demandas dos clientes e usurios de dade e demais documentos que se destinem aos clientes e
produtos e servios; usurios; e

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
c) registrado e mantido permanentemente atualizado 4 Os dados relativos ao diretor responsvel pela
em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atu
Banco Central do Brasil. alizados em sistema de informaes, na forma estabelecida
pelo Banco Central do Brasil.
CAPTULO V Art.11. Nas hipteses previstas no art. 5, incisos I, III
DAS EXIGNCIAS FORMAIS e IV, o ouvidor deve:
I responder por todas as instituies que compartilha
WILL
BRUNO

Art.9 O estatuto ou o contrato social das instituies rem a ouvidoria; e


FLIX

referidas no art. 2, conforme a natureza jurdica da socie II integrar os quadros da instituio que constituir a
ouvidoria.
PILASTRE

dade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes


/ DAVIDS

aspectos: Art.12. Para cumprimento do disposto no caput do art.


I as atribuies e atividades da ouvidoria; 10, nas hipteses previstas no art. 5, inciso II, as institui
es devem:
II os critrios de designao e de destituio do ouvi
I designar perante o Banco Central do Brasil apenas
dor e o tempo de durao de seu mandato; e
o nome do respectivo diretor responsvel pela ouvidoria; e
III o compromisso expresso da instituio no sentido
II informar o nome do ouvidor, que dever ser o do
de:
ouvidor da associao de classe, bolsa de valores, bolsa de
a) criar condies adequadas para o funcionamento
mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias
da ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautada
e futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
pela transparncia, independncia, imparcialidade e isen
o; e CAPTULO VI
b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes DA PRESTAO DE INFORMAES
necessrias para a elaborao de resposta adequada
s demandas recebidas, com total apoio administrativo, Art.13. O diretor responsvel pela ouvidoria deve ela
podendo requisitar informaes e documentos para o exerc borar relatrio semestral referente s atividades desenvolvi
cio de suas atividades no cumprimento de suas atribuies. das pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de
1 As exigncias previstas no caput devem ser inclu dezembro.
das no estatuto ou contrato social da instituio na primeira Pargrafo nico. O relatrio de que trata o caput deve
alterao que ocorrer aps a constituio da ouvidoria ou ser encaminhado auditoria interna, ao comit de auditoria,
aps o incio da vigncia desta Resoluo. quando existente, e ao conselho de administrao ou, na
2 As alteraes estatutrias ou contratuais exigidas sua ausncia, diretoria da instituio.
por esta Resoluo relativas s instituies que optarem Art.14. As instituies devem divulgar semestralmente,
pela faculdade prevista no art. 5, incisos I e III, podem ser nos respectivos stios eletrnicos na internet, as informaes
promovidas somente pela instituio que constituir a ouvi relativas s atividades desenvolvidas pela ouvidoria. Par
doria. grafo nico. O Banco Central do Brasil poder estabelecer
3 As instituies que no constiturem ouvidoria pr o contedo mnimo das informaes de que trata o caput.
pria em decorrncia da faculdade prevista no art. 5, inci Art.15. O Banco Central do Brasil estabelecer o con
sos II e IV, devem ratificar a deciso na primeira assembleia tedo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de
geral ou na primeira reunio de diretoria realizada aps tal dados e de informaes relativos s atividades da ouvidoria.
deciso.
Art.10. As instituies referidas no art. 2 devem desig CAPTULO VII
nar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor DA CERTIFICAO
e do diretor responsvel pela ouvidoria.
Art.16. As instituies referidas no art. 2 devem adotar
1 O diretor responsvel pela ouvidoria pode desem
providncias para que os integrantes da ouvidoria que reali
penhar outras funes na instituio, inclusive a de ouvidor,
zem as atividades mencionadas no art. 6 sejam considera
exceto a de diretor de administrao de recursos de tercei
dos aptos em exame de certificao organizado por entidade
ros.
de reconhecida capacidade tcnica.
2 Nos casos dos bancos comerciais, bancos ml
1 O exame de certificao deve abranger, no mnimo,
tiplos, caixas econmicas, sociedades de crdito, financia
temas relacionados tica, aos direitos e defesa do consumi
mento e investimento, associaes de poupana e emprs dor e mediao de conflitos.
timo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem 2 A designao dos integrantes da ouvidoria referi
operaes de arrendamento mercantil financeiro, que este dos no caput fica condicionada comprovao de aptido no
jam sujeitos obrigatoriedade de constituio de comit de exame de certificao, alm do atendimento s demais exi
auditoria, na forma da Resoluo n. 3.198, de 27 de maio gncias desta Resoluo.
de 2004, o ouvidor no poder desempenhar outra funo, 3 As instituies referidas no art. 2 so responsveis
exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria. pela atualizao peridica dos conhecimentos dos integran
3 Nas situaes em que o ouvidor desempenhe outra tes da ouvidoria.
atividade na instituio, essa atividade no pode configurar 4 O diretor responsvel pela ouvidoria sujeita-se for
conflito de interesses ou de atribuies. malidade prevista no caput, caso exera a funo de ouvidor.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
5 Nas hipteses previstas no art. 5, incisos II e IV, c. Banco Central
aplica-se o disposto neste artigo aos integrantes da ouvidoria d. Presidente do Banco
da associao de classe, entidade e empresa que realize as e. Comit de Auditoria
atividades mencionadas no art. 6.
3. O setor bancrio tem como prtica utilizar o servio
CAPTULO VIII de telemarketing para a oferta de produtos e servi
DISPOSIES FINAIS os aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma
anlise sobre essa prtica, correlacionando as infor

ATENDIMENTO
Art.17. O Banco Central do Brasil poder adotar medi maes existentes sobre o processo de vendas e as
das complementares necessrias execuo do disposto reclamaes dos clientes, foi identificado que estes
nesta Resoluo. tm rejeio a serem contatados pelo banco via tele
Art.18. Os relatrios e a documentao relativa aos marketing. Eles preferem que o canal de comunica
o com o banco esteja disponvel para que possam
atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6, inciso V
entrar em contato quando sentirem necessidade ou
e 1, 7 e 13, bem como a gravao telefnica do atendi
desejo de faz-lo.
mento, devem permanecer disposio do Banco Central
Com base na anlise feita, verifica-se que os clientes pre
do Brasil na sede da instituio pelo prazo mnimo de cinco
ferem, como canal de comunicao com o banco, o(a)
anos.
a. marketing ativo
Art.19. Fica concedido prazo at 30 de junho de 2016
b. comunicao proativa
para as instituies referidas no art. 2 se adaptarem ao dis c. marketing direto
posto nesta Resoluo. d. telemarketing receptivo
Art.20. Esta Resoluo entra em vigor na data de sua e. marketing de resposta
publicao.
Art.21. Fica revogada a Resoluo n. 3.849, de 25 de 4. Como forma de manter o relacionamento com os
maro de 2010. clientes, a estratgia dos bancos a de procurar re
forar os benefcios dos servios. Durante o atendi
Alexandre Antonio Tombini mento, esses benefcios devem ser reforados pelo
Presidente do Banco Central do Brasil escriturrio, principalmente os de natureza psicolgi
ca, os quais se relacionam maneira como os clien
PROVA BANCO DO BRASIL NORDESTE (APLICADA EM tes percebem a capacidade de a empresa atender s
18/10/2015) suas necessidades.
Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo,
Comentrios do autor Marcos Freire
que benefcio psicolgico pode ser invocado pelo es
criturrio?
ATENDIMENTO a. ndice de retorno do investimento
b. Valor compatvel das mensalidades
1. Um banco que vem atuando autonomamente sem c. Conforto e segurana no futuro
vinculao a qualquer conglomerado financeiro po d. Desconto no imposto de renda
der, nesse caso, nos termos da Resoluo CMN no e. Maior rendimento da categoria
4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte ins
tituio: 5. Ao selecionar um determinado banco para abrir uma
a. rgo autorizado a funcionar pelo Banco Central. conta, um empresrio analisou os benefcios que a
b. Sociedade de capital aberto autorizada pela Co instituio lhe proporcionaria em relao aos custos
misso de Valores Mobilirios. que lhe seriam cobrados pelos servios prestados.
c. Associao de classe qual seja filiado. Entre os atributos de sua anlise constavam a solidez
d. Banco vinculado a qualquer grupo financeiro na do banco, as convenincias proporcionadas, a quali
cional. dade dos servios prestados e o relacionamento inter
e. Sociedade especializada em relaes com terceiros. pessoal estabelecido.
Essa anlise realizada pelo empresrio compe o que
2. O ouvidor de uma instituio financeira exerce a sua se denomina
funo com diligncia, procurando resolver a contento a. lealdade do cliente
todas as reclamaes dos clientes, inclusive recomen b. valor percebido pelo cliente
dando mecanismos para evitar problemas similares c. benevolncia
aos j detectados no curso da sua atividade. d. anlise de marketing
Possuindo parca estrutura administrativa, acumula e. potencial de mercado
a resoluo de problemas com a gerncia de uma
reduzida equipe e a elaborao de relatrios que, 6. O setor bancrio, caracteristicamente de prestao
nos termos da Resoluo CMN no 4.433/2015, de de servios, oferece tambm ao mercado uma grande
vem ser encaminhados a algumas instncias, entre quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor
as quais o o marketing bancrio que utiliza diversas ferramen
a. Sindicato dos Bancos tas para captar informaes sobre seus clientes atuais
b. rgo de Defesa do Consumidor e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferen
ciada e especfica, ofertar novos produtos e servios,

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
conceder benefcios e segmentar os clientes, visando b. servio de ps-venda
ampliao da carteira do banco. c. venda programada
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com d. reverso de demanda declinante
esse propsito a(o) e. individual marketing
a. CRM
b. ERP 10. Uma instituio financeira pretende implantar um trei
c. BtoB namento para aumentar as vendas sugestivas junto
WILL

d. BtoE
BRUNO

aos clientes cadastrados no seu banco de dados.


e. E-Business Um exemplo de ao de venda sugestiva o(a)
FLIX

a. orientao s operadoras de telemarketing para


PILASTRE

7. Existem leis municipais e estaduais que regulamentam


no ofertarem novos produtos para clientes que ti
/ DAVIDS

o tempo de fila de espera para atendimento em institui


verem declarado expressamente esse desejo.
es financeiras. Em uma agncia do Rio de Janeiro, o
b. utilizao de dados sobre a movimentao da con
funcionrio que trabalha no pr-atendimento constata
ta - corrente para envio de propostas oportunas
que uma pessoa na fila do atendimento prioritrio no
para emprstimos.
tem direito a esse tipo de atendimento.
O funcionrio dever explicar para essa pessoa que, se c. monitoramento dos hbitos de consumo dos clien
gundo a Lei no 5.254, de 25 de maro de 2011 (Lei da Fila tes para dar-lhes informaes sobre as vantagens
do Banco), o atendimento preferencial destinado aos de empresas parceiras.
a. maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portado d. oferecimento de informaes sobre a cobrana de
ras de deficincia fsica, pessoas com crianas de impostos que impactam os investimentos da famlia.
colo e estudantes, para quem a agncia deve ofer e. reviso dos
tar 30 assentos de correta ergometria.
b. maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portado GABARITO COMENTADO
ras de deficincia fsica e pessoas com crianas de
colo, para quem a agncia deve ofertar, no mnimo, ATENDIMENTO
15 assentos de correta ergometria, sendo realizado
por meio de senhas numricas preferenciais. 1. Questo da rea de ouvidoria C.
c. clientes que possuem conta-corrente no banco,
2. Questo da rea de ouvidoria E.
apenas.
d. maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portado
3. Quando o cliente que entra em contato com o
ras de deficincia visual e aos clientes que pos
Banco, ocorre o Telemarketing Receptivo.
suem conta- corrente no banco, apenas.
e. maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portado  Alternativa correta: D.
ras de deficincia fsica e pessoas com crianas de
colo, sendo realizado atravs de senhas numricas 4. O Brasil Previ uma previdncia privada. O cliente,
preferenciais at as 14 horas. ao adquirir tal produto, deseja conforto e segurana
no futuro.
8. Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma
postura profissional no atendimento aos clientes por  Alternativa correta: C.
que o modo como o escriturrio se veste
a. um elemento da comunicao no verbal com o 5. O cliente, ao desejar abrir uma conta junto a determi
cliente. nado Banco, deve analisar a solidez, a qualidade dos
b. significa um dos fatores da pr-abordagem ao cor servios prestados, o relacionamento interpessoal
rentista. praticado etc. Tal procedimento (anlise) denomina
c. amplia as possibilidades de encerramento da venda. -se: valor percebido pelo cliente.
d. convence o cliente em caso de alguma objeo
venda.  Alternativa correta: B.
e. refora os benefcios do produto para o cliente.
6. CRM (Customer Relationship Management) envolve:
captar dados do cliente ao longo de toda a Empresa,
9. Um banco estabeleceu como ao obrigatria em seu
visando manter contatos com o cliente para consoli
relacionamento com clientes corporativos a retomada
dar uma parceria. CRM Customizao do Relacio
de contato com esses clientes nas seguintes ocasies:
namento de Negcios com o Cliente.
um ms, seis meses e um ano aps a venda de qual
quer servio ou produto. Dessa forma, seria possvel  Alternativa correta: A.
no s mensurar o nvel de satisfao dos clientes e,
em funo desse resultado, oferecer-lhes a possibili As demais alternativas no tm nada a ver com o as
dade de orientao, como tambm acolher sugestes sunto abordado na questo.
de melhoria em relao ao que foi adquirido.
Essa ao implantada pelo banco refere-se (ao) 7. Questo envolvendo Cdigo de Defesa do Consumi
a. lean marketing dor B.

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8. A roupa que se usa uma comunicao no verbal.

 Alternativa correta: A.

9. Marketing Ps-Venda. A venda no termina com a


entrega do bem ou com o consumo do servio. A rela
o da empresa com o cliente deve permanecer ao
longo do tempo e cabe empresa manter uma estru

ATENDIMENTO
tura para avaliar o nvel de satisfao do cliente em
relao ao produto ou ao servio.

 Alternativa correta: B.

10. Um acompanhamento da movimentao da conta


-corrente proporciona uma anlise sobre as necessi
dades dos clientes e, com isso, o Banco pode ofere
cer emprstimos/financiamentos etc.

 Alternativa correta: B.
 Alternativa A Telemarketing oferece produtos e ser
vios.
 Alternativa C O Banco no deve informar vanta
gens de concorrentes.
 Alternativa D Cobrana de impostos de respon
sabilidade do Governo
 Alternativa E O Banco no ir reduzir juros aplica
dos, pelo contrrio, se houver uma reduo de juros
no mercado, o banco amplia seu lucro.

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DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA
MATRIA

S U M RI O

MICROSOFT WINDOWS 7 EM PORTUGUS: CONHECIMENTOS BSICOS. CRIAO DE PASTAS (DI-


RETRIOS), ARQUIVOS E ATALHOS, REA DE TRABALHO, REA DE TRANSFERNCIA, MANIPULA-
O DE ARQUIVOS E PASTAS.......................................................................................................................76
PROCESSADOR DE TEXTO (MS WORD E BROFFICE.ORG WRITER). EDIO E FORMATAO DE TEX-
TOS (OPERAES DO MENU: FORMATAR, INSERIR TABELAS, EXIBIR-CABEALHO E RODAP, AR-
QUIVOCONFIGURAR PGINA E IMPRESSO, FERRAMENTAS-ORTOGRAFIA E GRAMTICA.............87/116
PLANILHAS ELETRNICAS (MS EXCEL E BROFFICE.ORG CALC). EDIO E FORMATAO DE CLULAS,
MANIPULAO DE FRMULAS MATEMTICAS ELEMENTARES, FILTROS, SELEES E ORDENAO......98/124
EDITOR DE APRESENTAES (MS POWERPOINT E BROFFICE.ORG IMPRESS). USO DE SLIDE MES-
TRE, FORMATAO E TRANSIO DE SLIDES, INSERO DE OBJETOS (SOM, IMAGEM, LINKS)......109/129
CONCEITOS BSICOS DE TECNOLOGIAS RELACIONADAS INTERNET E INTRANET, WORLD WIDE WEB,
NAVEGADOR INTERNET (INTERNET EXPLORER E MOZILLA FIREFOX), BUSCA E PESQUISA NA WEB.............. 134
CONCEITOS BSICOS DE TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS DE COLABORAO, CORREIO ELETR-
NICO, GRUPOS DE DISCUSSO, FRUNS E WIKIS....................................................................................143
CONCEITOS BSICOS DE PROTEO E SEGURANA, REALIZAO DE CPIAS DE SEGURANA
(BACKUP), VRUS E ATAQUES A COMPUTADORES. CONCEITOS DE ORGANIZAO E DE GEREN-
CIAMENTO DE INFORMAES, ARQUIVOS, PASTAS E PROGRAMAS.......................................................145
CONHECIMENTOS GERAIS SOBRE REDES SOCIAIS (TWITTER, FACEBOOK, LINKEDIN)............................145

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WINDOWS 7 Para visualizar uma janela deixando todas as janelas
transparentes, basta apontar o ponteiro do mouse para o
PRINCIPAIS INOVAES cone da janela na barra de tarefas.

Snap: uma nova maneira de redimensionar jane


las abertas, simplesmente arrastando-as para as
bordas da tela. Dependendo do local para onde
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

voc arrastar uma janela voc poder coloc-la na


tela inteira ou exibi-la lado a lado com outra janela.
SODR

Caso o usurio clique no boto Mostrar a rea de Tra


balho, as janelas sero minimizadas. Caso o usurio clique
novamente o boto, as janelas sero mostradas novamente.
Aero Shake: ao pressionar e manter pressionado o
boto esquerdo do mouse sobre a barra de ttulos
e chacoalhar o mouse para direita e para esquerda
rapidamente, todas as janelas sero minimizadas
exceto a janela na qual a ao foi feita.
Lista de atalhos: a lista de atalhos aparece ao se
clicar com boto direito do mouse sobre um cone
na barra de tarefas. A lista de atalhos depende
totalmente do programa. Ao se clicar com o boto
direito do mouse sobre o cone do Word, aparecem
os documentos recentes. Ao se clicar com o boto
direito do mouse sobre o cone do Internet Explorer,
aparece a lista de sites visitados com frequncia.
Ao se clicar com o boto direito do mouse sobre o
Aero Peek: permite que voc enxergue atravs de cone do Windows Media Player, aparece uma lista
outras janelas abertas no Windows 7. Para visuali com as msicas que voc escuta mais.
zar o desktop deixando todas as janelas transpa
rentes, basta apontar o ponteiro do mouse para a
borda direita da barra de tarefas e perceba que as
janelas abertas ficaro transparentes:

Clicar com o boto direito do mouse em um cone de


programa permite fixar ou desafixar um programa na barra
de tarefas e permite fechar o programa. Fixar o programa
permite manter o cone do programa na barra de tarefas
sempre disponvel.

76

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Windows Live Essentials: um software gratuito Central de Aes: o Central de Aes centraliza
que pode ser baixado da Internet permitindo ampliar as mensagens dos principais recursos de manu
os recursos do Windows 7. O download gratuito teno e segurana do Windows, incluindo o Win
inclui: Messenger, Galeria de Fotos, Mail, Writer,

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


dows Defender e Controle de Conta de Usurio. Se
Movie Maker, Proteo para a Famlia, Toolbar. O o Windows precisar emitir um aviso, aparecer um
Messenger permite realizar uma conversa instan cone na barra de tarefas. Ao clicar o cone, voc
tnea com amigos e familiares. A Galeria de Fotos
ver alertas e correes sugeridas para problemas.
permite encontrar e compartilhar fotos. O Mail per
Voc poder ajustar quais mensagens sero mos
mite gerenciar vrias contas de e-mail. O Writer per
tradas no Painel de Controle.
mite gerenciar um blog, criando posts e adicionando
fotos e vdeos. O Movie Maker permite transformar
fotos e vdeos em filmes. O Proteo para a Fam
lia permite gerenciar atividades online para a segu
rana das crianas. O Toolbar permite fazer buscas
na web utilizando o Bing.
Nova Barra de Tarefas do Windows: o mesmo
local para alternar entre janelas. Mas a barra de
tarefas ganhou novas funcionalidades. Por exem
plo, possvel fixar programas na barra de tarefas,
reordenar os cones clicando e arrastando, visuali
zar uma miniatura dos programas e arquivos aber
tos. Apontando para o cone de um programa na
barra de tarefas possvel visualizar a miniatura da
janela e tambm fechar a janela. O Windows Vista
somente permitia visualizar a miniatura, mas no
permitia fechar a janela.

Gadgets: o Windows 7 no tem o recurso de Barra Modo Windows XP: o modo Windows XP permite
Lateral (Sidebar) do Windows Vista. Mas os Gad executar programas antigos do Windows XP na
gets (traduo: bugigangas) foram mantidos. O usu rea de trabalho do Windows 7. O modo Windows
rio poder exibi-los na rea de trabalho. Para adi XP um download separado e funciona apenas no
cionar, o usurio poder clicar com o boto direito Windows 7 Professional, Ultimate e Enterprise. O
do mouse sobre a rea de trabalho e selecionar a modo Windows XP tambm exige software de virtu
opo Gadgets. alizao como o Microsoft Virtual PC, que tambm
est disponvel gratuitamente para download. A
inteno impedir que programas corporativos anti
gos se tornem obsoletos, ou seja, possam ser exe
cutados no Windows 7.
Streaming de mdia remoto: com dois computa
dores com Windows 7 e conectados Internet, a
ferramenta permite que voc possa acessar a sua
biblioteca do Windows Media Player remotamente.
Essa ferramenta s est disponvel nas verses
Home Premium, Professional, Ultimate e Enterprise
do Windows 7.
Controle dos Pais: voc pode usar os Controles
dos Pais para definir limites para a quantidade de

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
horas que seus filhos podem usar o computador,
os tipos de jogos que podem jogar e os programas
que podem executar. Com os Controles dos Pais
no Windows Media Center, tambm possvel blo
quear o acesso a filmes e programas de TV censu
rveis.
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

Windows Flip 3D: outra maneira de se encon


trar uma janela. Ao se utilizar as teclas WINKEY
+ TAB, o Windows Flip 3D exibe o contedo das
SODR

janelas de forma empilhada e tridimensional.

Lista de Saltos: a Lista de Saltos aparece no menu


Iniciar e na barra de tarefas. As Listas de Saltos
so listas de itens recentes, como arquivos, pastas
ou sites, organizados pelo programa que voc usa
para abri-los. Alm de poder abrir os itens recen
tes usando uma Lista de Saltos, voc pode tambm
fixar itens favoritos em uma Lista de Saltos.

Pesquisa Indexada (Windows Search): o Win


dows gera um arquivo de ndice com as informa
es catalogadas dos arquivos que esto nas
pastas cuja indexao realizada. Para escolher
quais pastas so indexadas, o usurio poder
acessar a opo Opes de Indexao do Painel
de Controle. O ndice armazena informaes
sobre arquivos, incluindo o nome do arquivo,
data de modificao e propriedades como autor,
marcas e classificao. Ou seja, a pesquisa feita
no ndice e no nos arquivos e esse ndice que
permite obter o resultado de uma pesquisa em
apenas alguns segundos. O Windows Search foi
aprimorado do Windows Vista para o Windows 7.
Windows Defender: o Windows 7 possui anti
-spyware nativo. Com o Windows Defender o usu
Ferramentas que vieram do windows vista rio poder verificar a existncia desse tipo de
cdigo malicioso. O Windows Defender foi aprimo
Windows Aero: a interface de usurio para a rado do Windows Vista para o Windows 7.
visualizao das janelas. O recurso possui uma Windows ReadyBoost: o Windows ReadyBoost
aparncia de vidro transparente com animaes foi projetado para ajuda quando a memria do PC
sutis de janelas e novas cores de janelas. Recur for insuficiente. Pouca memria RAM pode tornar
sos do Windows Aero: Miniatura ao Vivo na Barra o computador lento porque, com pouco mem
de Tarefas, o Windows Flip, o Windows Flip 3D e a ria RAM, o Windows utiliza a memria virtual. A
Barra Lateral. O Windows Aero foi aprimorado do memria virtual criada a partir do disco rgido.
Windows Vista para o Windows 7. Como o disco rgido uma memria lenta, ao utili
Windows Flip: a evoluo da alternncia de zar a memria virtual o computador ficar lento. O
janelas realizada pelas teclas ALT+TAB. O Win ideal ter bastante memria RAM. O ReadyBoost
dows Flip exibe uma miniatura das janelas abertas permite utilizar uma memria flash (como um pen
ao invs de cones genricos, facilitando as iden drive, por exemplo) como alternativa para a pouca
tificaes rpidas das janelas. quantidade de memria RAM.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Notas Autoadesivas: permite criar notas na rea
de trabalhar para lembrar de algo que deve ser feito.

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


Atualizao do Windows Anytime: caso
o usurio queira atualizar o Windows 7 para uma
verso com mais recursos, ele poder comprar um
disco de atualizao ou usar o Windows Anytime
para adquirir a atualizao online. O usurio poder,
BitLocker: permite proteger os dados contra em menos de 10 minutos, fazer a atualizao online
perda, roubo ou hackers. O BitLocker foi aprimo do Windows 7 Home Premium para o Ultimate, por
rado no Windows 7 e est disponvel na verso exemplo, mantendo os programas instalados, arqui
Ultimate. O BitLocker criptografa toda a unidade na vos e configuraes.
qual o Windows e seus dados esto armazenados.
Uma inovao o BitLocker To Go que permite DESKTOP
criptografar todo o contedo de um dispositivo de
armazenamento porttil como unidades flash USB a tela inicial do Windows. Na configurao padro do
e discos rgidos externos. O BitLocker foi aprimo Windows 7, o Desktop aparece conforme a figura abaixo. O
rado do Windows Vista para o Windows 7. Desktop tambm chamado de rea de Trabalho.
ndice de Experincia do Windows: o ndice de
Experincia do Windows mede a capacidade de
configurao de hardware e software do computa
dor e expressa essa medida como um nmero deno
minado pontuao bsica. Uma pontuao bsica
mais alta significa geralmente que o computador
ter um desempenho melhor e mais rpido do que
um computador com uma pontuao bsica mais
baixa ao executar tarefas mais avanadas e inten
sivas em recursos.
Ferramenta de captura: permite capturar uma
parte da tela para salvar ou compartilhar a imagem.

LIXEIRA

A lixeira utilizada para armazenar temporariamente os


arquivos excludos. S iro para a lixeira arquivos que esto
em um disco local. O tamanho padro da lixeira de 10% do
tamanho de cada unidade.

Lixeira Vazia Lixeira Cheia

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
MENU INICIAR
Ferramenta de Captura: permite capturar uma
parte da tela para salvar ou compartilhar a imagem.

Gravador de Som: permite gravar um som no


computador.
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

Notas Autoadesivas: permite criar notas na rea


de trabalhar para lembrar de uma algo que deve ser
feito.
SODR

Painel de Entrada de Expresses Matemti-


cas: permite criar expresses Matemticas.

Paint: cria ou edita imagens.

Ponto de Partida: permite conhecer os recur


sos do Windows 7 e utiliz-los.
1. Exibe os programas mais utilizados na conta de usu
rio ativa. Por padro, aparecem 10 programas na
lista, mas essa quantidade pode ser alterada para Prompt de Comando: d acesso ao ambiente
um nmero de 0 a 30. Nos programas que aparece de comando do Windows.
uma seta para a direita como no exemplo a seguir
, a seta indica itens recentes
a serem exibidos. A lista pode ser alterada para um Transferncia de Arquivo Bluetooth: permite
nmero de 0 a 60. transferir arquivos entre dispositivos ou computado
2. Exibe uma lista com os programas instalados no com res via Bluetooth.
putador.
Windows Explorer: gerenciador para arquivos
2.1 Acessrios e pastas.

Bloco de Notas: cria e edita textos usando for


Windows Mobility Center: permite gerenciar
matao de textos bsica.
configuraes de PC mvel como brilho do vdeo,
volume e opes de energia.
Calculadora: permite utilizar uma calculadora
simples ou cientfica.
Wordpad: permite criar ou editar documentos.

Central de Sincronizao: sincroniza infor 2.1.1. Acessibilidade


maes entre o computador e outros computadores
dispositivos e pastas da rede.
Central de Facilidade de Acesso: ajusta a
configurao do computador conforme necessida
Conectar a um Projetor de Rede: exibe a
des visuais, auditivas e motoras do usurio.
rea de trabalho em um projetor de rede.

Conectar a um projetor: permite conectar o Lupa: amplia o texto selecionado e outros itens
computador a um projetor pelo cabo de vdeo. na tela para facilitar sua exibio.

Conexo de rea de Trabalho Remota: per Narrator: l em voz alta texto, caixas de di
mite ao usurio conectar-se rea de trabalho de logo, menus e botes presentes na tela.
um outro computador e executar aplicativos como
se o usurio estivesse diante do mesmo. Reconhecimento de Fala do Windows: per
mite usar a voz para controlar o computador. O
Executar: abre a janela Executar permitindo usurio poder dizer comandos aos quais o compu
abrir um programa, um arquivo, uma pasta ou um tador responder e poder ditar palavras para pro
site. gramas editores de texto como o Wordpad.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Teclado Virtual: exibe um teclado que pode 2.1.3. Tablet PC
ser controlado com o mouse ou outro dispositivo de
entrada de dados que utilize boto. Dirio do Windows: permite criar anotaes com

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


a prpria letra manuscrita. possvel deixar as anota
2.1.2. Ferramentas do Sistema es caneta ou converter as anotaes em texto digi
tado.

Agendador de Tarefas: permite agendar tare


fas do computador para que sejam executadas auto Painel de Entrada do Tablet PC: permite inse
maticamente. rir textos escrevendo mo ou usando o teclado
virtual em vez do teclado padro.

Computador: exibe a janela Computador no


Windows Explorer. Personalizar Reconhecimento de manus-
crito: permite fornecer exemplos escritos para aper
feioar o reconhecimento de textos manuscritos.
Desfragmentador de disco: desfragmenta o
volume, tornando o computador mais rpido e eficiente. 2.2. Manuteno:

Editor de Caracteres Particulares: permite Ajuda e Suporte: abre um local central com
modificar como um caractere exibido na tela. tpicos da Ajuda, tutoriais, solues de problemas
e outros servios de suporte.

Informaes do Sistema: exibe informaes


Assistncia Remota do Windows: permite
detalhadas do computador.
conectar a um computador remoto para receber ou
oferecer assistncia remota.
Internet Explorer: executa o navegador sem
complementos. Se o usurio suspeita de que os
Backup e Restaurao: permite realizar uma
complementos do navegador esto afetando o com
cpia de segurana e, caso necessrio, restaurar os
putador, convm desabilitar todos os complementos
arquivos.
para verificar se isso resolve o problema.

Criar um Disco de Reparao do Sistema:


Limpeza de Disco: permite ao usurio remover
permite criar um disco para ser utilizado para aces
os arquivos desnecessrios existentes no disco.
sar as opes de recuperao do sistema.

Mapa de Caracteres: seleciona caracteres 3. Windows Search: permite que o usurio procure
especiais e os copia para o documento. um arquivo, e-mail, site favorito, histrico ou pro
grama obtendo o resultado no prprio Menu Iniciar.
Monitor de Recursos: permite monitorar o uso
e o desempenho do CPU, Disco, Rede e Memria. 4. Um clique simples na figura permite acessar a
janela Contas de Usurio.

Painel de Controle: acessa o Painel de Con 5. So pastas utilizadas para gerenciar contedos do
trole. prprio usurio como documentos, imagens e msi
cas.
Relatrio da Transferncia Fcil do Win-
dows: exibe um relatrio das transferncias reali 6. Jogos: permite acessar os jogos disponibilizados
zadas. no Windows 7.

7. Computador: fornece acesso e informaes sobre


Restaurao do Sistema: permite restaurar o
unidades de disco, cmeras, scanners e outros
sistema a partir de um ponto de restaurao criado.
itens de hardware conectados ao computador.

Transferncia Fcil do Windows: o usurio 8. Painel de controle: exibe o painel de controle, que
pode utilizar a Transferncia Fcil do Windows para pode ser visualizado no modo de exibio clssico
transferir arquivos e configuraes de um computa (visualizao semelhante a verses anteriores do
dor executando o Microsoft Windows XP, Vista ou Windows) ou no modo de exibio por categoria,
7 para outro computador executando o Windows 7. que o modo de visualizao padro do Windows 7.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Modo de exibio por categoria (Pgina Inicial do
Painel de Controle)

Aparncia
e Personalizao: permite acessar os seguin-
tes itens: Personalizao, Vdeo, Gadgets da rea
de Trabalho, Barra de Tarefas e Menu Iniciar, Cen
tral de Facilidade de Acesso, Opes de Pasta e
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

Fontes.
SODR

Rel-
gio, Idioma e Regio: permite acessar os seguin-
tes itens: Data e hora e Regio e Idioma.

Facili-
dade de Acesso: permite acessar os seguintes
itens: Central de Facilidade de Acesso e Reconhe
cimento de Fala.

Modo de exibio clssico


Sistema e Segu-
rana: permite acessar os seguintes itens:
Central de Aes, Firewall do Windows, Sistema,
Windows Update, Opes de Energia, Backup e
Restaurao, Criptografia de Unidade de Disco
BitLocker e Ferramentas Administrativas

Rede e Inter-
net: permite acessar os seguintes itens: Central
de Rede e Compartilhamento, Grupo Domstico e
Opes da Internet.

Hardware e
Sons: permite acessar os seguintes itens: Dis
positivos e Impressoras, Reproduo Automtica,
Som, Opes de Energia, Vdeo e Windows Mobi
lity Center.
Backup e Restaurao: realiza uma cpia
de segurana para o caso de perda acidental e
exibe o status do ltimo backup.
Programas: permite
acessar os seguintes itens: Programas e Recursos,
Programas Padro e Gadgets da rea de Trabalho.
Barra de tarefas e menu Iniciar: personaliza
o menu Iniciar e a barra de Ferramentas, como os
tipos de itens a serem exibidos e a maneira como
devem ser mostrados. Tambm pode ser acessada
Contas de em propriedades da Barra de Tarefas.
Usurio e Segurana Familiar: permite acessar
os seguintes itens: Contas de Usurio, Controle
Central de Aes: permite ajustar quais
dos Pais, Windows CardSpace e Gerenciador de
mensagens sero mostradas. O Central de Aes
Credenciais.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
centraliza as mensagens dos principais recursos de
manuteno e segurana do Windows, incluindo o
Dispositivos e Impressoras: mostra
Windows Defender e Controle de Conta de Usurio.
impressoras instaladas e ajuda a instalar novas

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


Se o Windows precisar emitir um aviso, aparecer
impressoras e configur-las. Permite definir uma
um cone na barra de tarefas.
impressora como padro.

Central de Facilidade de Acesso: ajusta a


configurao do computador conforme necessida Ferramentas Administrativas: d acesso
des visuais, auditivas e motoras do usurio. s seguintes ferramentas como: desempe
nho, diretiva de segurana local, fontes de dados
(ODBC), gerenciamento do computador, servios e
visualizar eventos.
Central de Rede e Compartilhamento: per
mite verificar o status da rede e configur-la e definir
as preferncias para compartilhamento de arquivos Firewall do Windows: o Firewall ajuda a
e impressoras. proteger o computador do usurio contra hackers e
programas mal-intencionados.

Central de Sincronizao: sincroniza infor


maes entre o computador e outros computadores Fontes: adiciona, altera e gerencia fontes no
dispositivos e pastas da rede. computador.

Conexes de RemoteApp e rea de Tra- Gadgets da rea de Trabalho: exibe as


balho: permite realizar e gerenciar conexes a um Gadgets da rea de Trabalho instaladas no compu
computador remoto. tador. Permite obter mais Gadgets online.

Contas de Usurio: cria ou altera contas Gerenciador de Credenciais: permite arma


de usurios como nome, senha e privilgios. Pode zenar credenciais, como nome de usurio e senhas,
remover contas tambm. em cofres para facilitar o logon em computadores
ou sites.

Controle dos Pais: permite configurar o


Controle dos Pais. Voc pode usar os Controles Gerenciador de Dispositivos: exibe os har
dos Pais para definir limites para a quantidade de dwares instalados no computador permitindo atua
horas que seus filhos podem usar o computador, lizar os drivers.
os tipos de jogos que podem jogar e os programas
que podem executar. Com os Controles dos Pais
no Windows Media Center, tambm possvel blo
Gerenciamento de Cores: configura o
quear o acesso a filmes e programas de TV censu
gerenciamento de cores para vdeos, scanners e
rveis.
impressoras.

Criptografia de Unidade de Disco BitLo-


Grupo Domstico: permite exibir configu
cker: permite proteger os dados contra perda,
raes do Grupo Domstico, escolher opes de
roubo ou hackers. O BitLocker foi aprimorado no
compartilhamento e exibir ou alterar a senha.
Windows 7 e est disponvel na verso Ultimate.
O BitLocker criptografa toda a unidade na qual o
Windows e seus dados esto armazenados. Uma
inovao o BitLocker To Go que permite criptogra cones da rea de Notificao: permite
far todo o contedo de um dispositivo de armaze selecionar os cones e mensagens que aparecem
namento porttil como unidades flash USB e discos na rea de Notificao.
rgidos externos.

Data e Hora: configura a data, hora e o fuso Informaes e Ferramentas de Desempe-


horrio para o computador. nho: exibe informaes sobre desempenho e velo

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
cidade do computador. Permite obter o ndice de
Experincia do Windows. O ndice de Experincia Programas Padro: permite definir quais
do Windows mede a capacidade de configurao programas que o Windows dever usar para ativi
de hardware e software do computador e expressa dades como navegao na Web, edio de fotos,
essa medida como um nmero denominado pontu envio de e-mail e reproduo de msicas.
ao bsica. Uma pontuao bsica mais alta signi
fica geralmente que o computador ter um desem
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

penho melhor e mais rpido do que um computador Reconhecimento de Fala: permite usar a voz
com uma pontuao bsica mais baixa ao executar para controlar o computador. O usurio poder dizer
tarefas mais avanadas e intensivas em recursos. comandos aos quais o computador responder e
poder ditar palavras para programas editores de
SODR

texto como o Wordpad.


Mouse: personaliza as configuraes do
mouse, como as configuraes do boto (canhoto
ou destro), a velocidade de clique duplo, os pon Recuperao: permite restaurar o sistema
teiros do mouse e a velocidade de movimentao. sem afetar os arquivos a partir de um ponto de res
taurao criado anteriormente ou reinstalar o Win
dows (requer o disco de instalao do Windows).

Opes da Internet: define as configura


es de conexo e exibio da Internet. Possibilita Regio e Idioma: permite configurar a exibi
a configurao da pgina inicial do navegador, ter o de idiomas, nmeros, datas e horas.
acesso aos cookies, configurar cor, fonte, idiomas,
acessibilidade e estabelecer padro de segurana
e privacidade. Reproduo Automtica: configura a repro
duo automtica de imagens, sons e vdeos e ins
talao de software a partir de CDs e DVDs inseri
Opes de Energia: define configuraes de dos, por exemplo.
economia de energia para o computador permitindo
conservar energia ou maximizar desempenho.
Sensor de Localizao e Outros Senso-
res: permite definir as configuraes dos sensores.
Os sensores podem detectar informaes sobre o
Opes de Indexao: altera a forma como
local atual do computador. Depois que um sensor for
o Windows indexa os arquivos para a pesquisa. Por
habilitado, todos os programas e usurios podero
padro, os arquivos mais comuns do computador
utilizar as informaes produzidas pelos sensores.
so indexados como, por exemplo, os arquivos da
pasta do usurio. Por meio desse ndice, o Windows
capaz de fazer uma busca muito mais rpida.
Sistema: permite a visualizao de caracte
rsticas do computador como o modelo de proces
sador, quantidade de memria RAM e verso do
Windows. Permite alterar o nome do computador e
Opes de Pasta: personaliza a exibio de
seu domnio e acessar o Gerenciador de Disposi
arquivos e pastas e opes de pesquisa.
tivos.

Personalizao: permite aplicar um tema, Soluo de Problemas: permite identificar


definir configurao de proteo de tela, plano de e corrigir problemas comuns do computador.
fundo, aparncia das janelas, sons e ponteiro do
mouse.
Som: configura o esquema de som para o
computador ou define as configuraes para os
Ponto de Partida: permite conhecer os autofalantes e dispositivos de gravao.
recursos do Windows 7 e utiliz-los.
Teclado: personaliza as configuraes do
teclado, como o intervalo e a taxa de repetio e a
Programas e Recursos: remove ou altera taxa de intermitncia do cursor (a velocidade com
programas do computador. que ele fica piscando na tela).

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
os programas e reinicia o Windows. Suspender
Telefone e Modem: configura as regras de mantm a sesso na memria e coloca o compu
discagem do telefone e as configuraes do modem. tador em estado de baixo consumo de energia.

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


Hibernar salva o estado da rea de trabalho atual
no disco rgido para que o usurio possa retornar ao
trabalho e desligar o computador.
Vdeo: permite alterar as configuraes de
vdeo e facilitar a leitura dos itens na tela alterando, WINDOWS EXPLORER
por exemplo, cor, resoluo, brilho, entre outros itens.

Windows CardSpace: permite criar e catalogar


cartes de visita. O Carto de Informaes um
conjunto de dados pessoais que podem ser envia
dos para um site ou um servio online. Depois que
um site identificar o carto, o usurio poder solici
tar servios especficos, fazer compras ou acessar
as informaes que ele contm.

Windows Defender: permite verificar a exis


tncia de software mal-intencionado como spywa
res no computador.

Windows Mobility Center: permite gerenciar BOTES DO WINDOWS EXPLORER


configuraes de PC mvel como brilho do vdeo,
volume e opes de energia.
1. Voltar: retorna para uma pasta anteriormente visi
tada.
Windows Update: configura atualizaes de
software e driver.
2. Avanar: avana para uma pasta anteriormente
9. Dispositivos e Impressoras: mostra impressoras visitada. S fica ativa quando o boto Voltar utilizado.
instaladas e ajuda a instalar novas impressoras e
configur-las. Permite definir uma impressora como
padro. 3. Atualizar: atualiza a pasta que est sendo exibida.

10. Programas Padro: permite definir quais 4. Pesquisar: permite realizar uma pesquisa na pasta
programas que o Windows dever usar para ativi que est sendo exibida.
dades como navegao na Web, edio de fotos,
envio de e-mail e reproduo de msicas. 5. Organizar: apresenta as seguintes
opes: Recortar, Copiar, Colar, Desfazer, Refazer,
11. Ajuda e suporte: abre um local central com tpicos Selecionar Tudo, Layout, Opes de pasta e pesquisa,
da Ajuda, tutoriais, solues de problemas e outros Excluir, Renomear, Remover Propriedades, Proprieda
servios de suporte. des e Fechar.
6. Incluir na biblioteca: permite
12. Desligar: fecha os programas e incluir a pasta que est sendo visualizada em Docu
desliga o computador. mentos, Imagens, Msicas ou Vdeos. Permite criar
uma nova biblioteca.

13. : exibe as seguintes opes: Trocar Usurio,


Fazer Logoff, Bloquear, Reiniciar, Suspender e 7. Compartilhar com: permite
Hibernar. Trocar Usurio permite a outro usurio compartilhar a pasta que est sendo visualizada com
fazer logon enquanto programas e arquivos da ningum, com um grupo ou uma pessoa especfica na
conta ativa permanecem abertos. Fazer logoff rede.
fecha os programas e termina a sesso do Windows.
Bloquear bloqueia o computador para que exija a 8. Gravar: grava os arquivos e pastas seleciona
senha de usurio para acesso. Reiniciar fecha das em um CD, por exemplo.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
9. Nova pasta: permite criar uma nova pasta. 18. Reproduzir todas: aparece quando
a pasta est personalizada como modelo de msicas.
Executa os sons selecionados ou todos os sons da
10. Modos de exibio: o boto permite alter pasta utilizando ao Windows Media Player.

nar entre os modos de exibio. A seta ao lado do


boto permite escolher um modo de exibio. 19. Propriedades do sistema: aparece
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

quando, na janela Computador, uma unidade selecio


nada como o C:, por exemplo. Exibe a janela Propriedades
da unidade.
SODR

20. Propriedades do Sistema:


aparece na janela Computador. Permite a visualizao
de caractersticas do computador como o modelo de
processador, quantidade de memria RAM e verso do
Windows. Permite alterar o nome do computador e seu
domnio e acessar o Gerenciador de Dispositivos.

21. Desinstalar ou
alterar um programa: aparece na janela Computador.
Remove ou altera programas do computador.

22. Mapear unidade de rede:


11. Painel de Visualizao: permite exibir ou ocultar aparece na janela Computador ou ao visualizar uma pasta
o Painel de Visualizao. que est em outro computador. Permite criar uma unidade
de rede na janela Computador para acessar uma pasta
12. Abrir: aparece ao selecionar uma pasta. que foi compartilhada e que est em outro computador.
Permite abrir a pasta.
23. Abrir Painel de Controle:
aparece na janela Computador. Abre o Painel de Con
13. Abrir: aparece ao selecionar um arquivo.
trole.
Permite abrir o arquivo utilizando o programa padro
para o arquivo. A seta para baixo no lado esquerdo do
boto permite escolher outro programa para abrir o
24. Reproduo Automtica:
arquivo.
Aparece ao se selecionar um CD, DVD ou disco remo
vvel. Abre a janela Reproduo Automtica.
14. Imprimir: aparece ao selecionar um arquivo.
Imprime o arquivo na impressora padro. 25. Ejetar: aparece ao se selecionar um CD, DVD
ou disco removvel. Auxilia o procedimento de remoo
15. Visualizar: aparece ao selecionar de um CD, DVD ou disco removvel.
uma imagem. Permite visualizar a imagem utilizando
o visualizador de fotos do Windows. A seta para baixo 26. Gravar em disco: aparece ao se
no lado esquerdo do boto permite escolher outro pro selecionar um CD ou DVD gravvel. Permite gravar os
grama para abrir a imagem. arquivos selecionados em um disco gravvel.

16. Apresentao de Slides: 27. Central de


aparece quando a pasta est personalizada como Redes e Compartilhamento: aparece na janela Rede
modelo de imagens. Exibe as imagens selecionadas ou ao visualizar uma pasta que est em outro compu
ou todas as imagens da pasta como uma apresentao tador. Permite verificar o status da rede e configur-la e
de slides em tela inteira. definir as preferncias para compartilhamento de arqui
vos e impressoras.

17. Reproduzir: aparece ao selecionar


um som. Permite executar o som utilizando o programa 28. Adicionar uma impres-
padro, o Windows Media Player. A seta para baixo no sora: aparece na janela Rede ou ao visualizar uma
lado esquerdo do boto permite escolher outro pro impressora que est instalada em outro computador.
grama para abrir o arquivo. Permite instalar uma impressora.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Word (dotx), Modelo do Word Habilitado para Macro
29. Adicionar um dis-
(dotm), Documento do Word 97-2003 (doc), pdf, xps,
positivo sem fio: aparece na janela Rede. Permite odt, Pgina da Web (htm), Rich Text Format (rtf), texto
adicionar um dispositivo sem fio como uma impressora, sem formatao (txt), xml, entre outros formatos. Na

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


um palmtop ou um celular. janela Salvar como, por meio do boto Ferramen
tas em Opes Gerais, o usurio poder salvar um
arquivo com uma senha de proteo (senha para abrir
o arquivo) ou para salvar com uma senha de gravao
30. Esvaziar Lixeira: aparece na janela
(senha para proteger um arquivo de modo que outros
Lixeira. Permite esvaziar a Lixeira.
usurios no possam alterar o seu contedo, ou seja,
no possam gravar no arquivo). Caso o usurio tenha
a senha de proteo, mas no tenha senha de grava
31. Restaurar todos os itens: o, o documento ser aberto como apenas leitura. Um
aparece na janela Lixeira. Permite restaurar todos os arquivo com tais senhas poder ser excludo.
itens que se encontram na lixeira.
3. (Abrir): permite abrir um arquivo que j existe.

4. (Fechar): permite fechar o documento.


32. Restaurar este item: aparece na 5. (Informaes): exibe os seguintes itens:
janela Lixeira. Permite restaurar o item selecionado que
se encontra na lixeira.

MICROSOFT OFFICE 2010

WORD 2010

FAIXA DE OPES

GUIA ARQUIVO

1. (Salvar): se o arquivo ainda no foi salvo, abre


a janela Salvar como. Se o arquivo j existe, salva o
arquivo ativo com o mesmo nome, local e formato do
arquivo atual.

2. (Salvar como): abre a caixa de dilogo Salvar


como, que permite escolher o nome do arquivo, tipo
e local. Entre os formatos, o usurio poder salvar o
arquivo como Documento do Word (docx), Documento 6. (Recente): exibe os arquivos recentemente abertos.
do Word Habilitado para Macro (docm), Modelo do 7. (Novo): permite criar um novo documento em branco.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
exibido e impresso, alterar a maneira como o Word cor
rige e formata o texto, personalizar a maneira como os
8. (Imprimir): permite imprimir o documento e rea
documentos so salvos, entre outras configuraes.
lizar configuraes de impresso.
12. (Sair do Word): fecha o programa depois de per
guntar se o usurio deseja salvar os arquivos caso o
arquivo no esteja salvo.
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

GUIA PGINA INICIAL

1. Grupo rea de Transferncia:


SODR

1.1 (Colar): cola contedo da rea de


transferncia. Permite colar, colar especial ou colar
como hiperlink.
1.2 (Recortar): remove a seleo do documento
ativo e o coloca na rea de transferncia.
1.3 (Copiar): copia a seleo para a rea de
9. (Salvar e enviar): transferncia.
1.4 (Pincel): copia o formato de um objeto ou
texto selecionado e o aplica ao objeto ou texto
clicado. Para copiar a formatao para mais de
um item, clique duas vezes no boto Pincel e, em
seguida, clique em cada item que desejar formatar.
Ao terminar pressione ESC para desativar o Pincel.
1.5 rea de Transferncia : mostra o painel de
tarefas com o contedo da rea de Transferncia do
Office.

2. Grupo Fonte:

2.1 (Fonte): altera a fonte do


texto e nmeros selecionados.

2.2 (Tamanho da Fonte): altera o tamanho


do texto e dos nmeros selecionados.

2.3 (Aumentar Fonte): aumenta o tamanho da


fonte de acordo com a sequncia que aparece na
lista do Tamanho da Fonte.

2.4 (Diminuir Fonte): diminui o tamanho da fonte


de acordo com a sequncia que aparece na lista do
Tamanho da Fonte.

2.5 (Limpar Formatao): limpa toda a


formatao da seleo, deixando o texto sem
formatao.

2.6 (Negrito): aplica negrito ao texto e aos


nmeros selecionados. Se a seleo j estiver
em negrito e o usurio clicar em Negrito, essa
formatao ser removida.
10. (Ajuda): permite acessar o ajuda do Office.
2.7 (Itlico): aplica itlico ao texto e aos nmeros
11. (Opes): permite alterar as opes populares no selecionados. Se a seleo j estiver em itlico e
Word, alterar a maneira como o documento do Word o usurio clicar no boto Itlico, essa formatao
ser removida.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
distncia do texto margem. Ao se diminuir o recuo,
2.8 (Sublinhado): sublinha o texto e nmeros o pargrafo se aproximar da margem esquerda.
selecionados. Se a seleo j estiver sublinhada,
basta clicar em Sublinhado para desativar essa 3.5 (Aumentar Recuo): aumenta o recuo dos

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


formatao. A seta ao lado do sublinhado permite pargrafos selecionados, lembrando que recuo a
escolher estilo e cor do sublinhado. distncia do texto margem. Ao se aumentar o recuo,
o pargrafo se distanciar da margem esquerda.
2.9 (Tachado): traa uma linha sobre o texto
selecionado. 3.6 (Classificar): coloca o texto, nmero ou data
em ordem crescente ou decrescente.
2.10 (Subscrito): coloca o texto selecionado
3.7 (Mostrar Tudo): exibe ou oculta caracteres
abaixo da linha de base e diminui o tamanho da
no-imprimveis como caracteres de tabulao,
fonte, se houver um tamanho menor disponvel.
marcas de pargrafo e texto oculto.

2.11 (Sobrescrito): coloca o texto selecionado 3.8 (Alinhar Texto Esquerda): alinha o texto,
acima da linha de base e diminui o tamanho da os nmeros ou objetos em linha selecionados
fonte, se houver um tamanho menor disponvel. esquerda, com uma margem direita irregular.

2.12 (Maisculas e Minsculas): altera todo o 3.9 (Centralizar): centraliza o texto, os nmeros
texto selecionado para MAISCULAS, minsculas ou objetos em linha selecionados.
ou outros usos comuns de maisculas/minsculas
como colocar Primeira letra da sentena em 3.10 (Alinhar Texto Direita): alinha o texto,
maiscula, Colocar Cada Palavra em Maiscula e os nmeros ou objetos em linha selecionados
aLTERNAR mAISC./mINSC. direita, com uma margem esquerda irregular.

2.13 (Efeitos de Texto): aplica um efeito visual ao 3.11 (Justificar): alinha os pargrafos selecionados
texto selecionado, como sombra, brilho ou reflexo. s margens ou recuos direito e esquerdo.
Esta opo no aparece, por padro, no Office 2007.
3.12 (Espaamento Entre Linhas): altera o
espaamento entre linhas de texto. A seta ao lado
2.14 (Cor do Realce do Texto): marca o texto de
do boto Espaamento Entre Linhas permite definir
forma que ele fique realado e se destaque do texto
o valor do espaamento entre linhas e do espao
ao seu redor. Para alterar a cor de realce, basta
adicionado antes e depois dos pargrafos.
clicar na seta ao lado do boto e na cor desejada.
3.13 (Sombreamento): permite colorir o plano de
2.15 (Cor da Fonte): formata o texto selecionado fundo atrs do texto ou pargrafo selecionado.
com a cor em que o usurio clicar.

2.16 Fonte : altera os formatos de espaamentos de 3.14 (Bordas): adiciona ou remove uma borda ao
caractere e fonte do texto selecionado. utilizado para redor do texto, pargrafos, clulas, figuras ou outros
formatar o tipo, o tamanho, a cor e o estilo da fonte. objetos selecionados. A seta ao lado do boto Bordas
Permite tambm aplicar estilo e cor de sublinhado e permite exibir/ocultar as linhas de grade e acessar a
efeitos: tachado, sobrescrito, subscrito, relevo, versalete, caixa de dilogo Bordas e Sombreamento.
todas maisculas e oculto, entre outras opes.
3.15 Pargrafo : apresenta duas guias: Recuos e
3. Grupo Pargrafo: espaamento e Quebras de linha e de pgina. Em
Recuos e espaamento possvel definir alinhamento,
nvel do tpico, recuos (esquerdo, direito e especial)
3.1 (Marcadores): adiciona ou remove e espaamento (antes, depois e entre linhas). Em
marcadores de pargrafos selecionados. A seta Quebras de linha e de pgina possvel utilizar
ao lado do boto Marcadores permite escolher opes como Controle de linhas rfs/vivas, Manter
diferentes estilos de marcador. com o prximo, Manter linhas juntas, Quebrar pgina
antes, Suprimir nmero de linhas e No hifenizar.
3.2 (Numerao): adiciona ou remove numerao
de pargrafos selecionados. A seta ao lado do boto
4. Grupo Estilo:
Numerao permite escolher diferentes estilos de
numerao.

3.3 (Lista de Vrios Nveis): adiciona ou remove 4.1 (Galeria de Estilos):


lista de vrios nveis. A seta ao lado do boto Lista permite escolher um estilo para a formatao
de Vrios Nveis permite escolher diferentes estilos de ttulos, citaes e outros textos. Estilo um
de lista de vrios nveis. conjunto de formatao que aplicado em um
trecho de documento selecionado.
3.4 (Diminuir Recuo): diminui o recuo dos 4.2 (Alterar Estilos): permite alterar o conjunto de
pargrafos selecionados, lembrando que recuo a estilos, cores e fonte usado em um documento.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
4.3 Estilo : exibe a janela Estilos que permite criar, 3.4 (SmarArt): insere um elemento grfico
modificar ou excluir um estilo. SmartArt para comunicar informaes visualmente.
Os elementos grficos SmartArt variam desde listas
5. Grupo Edio: grficas e diagramas de processos at grficos
mais complexos, como diagramas de Venn e
5.1 (Localizar): localiza um texto ou formatao organogramas.
especfica. Permite localizar as ocorrncias de uma
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

3.5 (Grfico): insere um grfico (barra, pizza,


palavra no documento, por exemplo. A seta ao lado
linha, rea ou superfcie, por exemplo) para ilustrar
do boto Localizar permite acessar a opo Ir para.
e comparar dados.
A opo Ir para permite navegar para um ponto
especfico do documento. Dependendo do tipo de
SODR

3.6 (Instantneo): insere uma imagem de qualquer


documento o usurio poder navegar para um nmero programa que no esteja minimizado na barra de tarefas.
de pgina, um nmero de linha, uma nota de rodap, Esta opo no aparece, por padro, no Office 2007.
uma tabela, um comentrio ou outro objeto especfico.
5.2 (Substituir): pesquisa e substitui texto e
4. Grupo Links:
formatao especficos. Permite substituir uma
palavra por outra em uma nica ocorrncia ou em
todas as ocorrncias, por exemplo.
4.1 (Hiperlink): cria um link para uma pgina da
5.3 (Selecionar): permite selecionar texto ou objeto Web, um email, um arquivo ou outro local do prprio
no documento. A seta ao lado do boto Selecionar documento. Para seguir o link necessrio manter
exibe as opes Selecionar Tudo, Selecionar pressionado o Ctrl antes de clicar o link.
Objetos e Selecionar texto com formatao
semelhante. A opo Selecionar Objetos permite a 4.2 (Indicador): cria um indicador para atribuir um
seleo dos objetos posicionados atrs do texto. nome a um ponto especfico em um documento.

4.3 (Referncia Cruzada): insere uma Referncia


GUIA INSERIR
Cruzada. Uma referncia cruzada refere-se a um
item que aparece em outro local de um documento
1. Grupo Pginas: por exemplo, Consulte a Figura 1. Voc pode criar
referncias cruzadas para ttulos, notas de rodap,
indicadores, legendas e pargrafos numerados.
1.1 (Folha de Rosto): permite inserir uma folha
de rosto completamente formatada. Folhas de 5. Grupo Cabealho e Rodap:
rosto sempre so inseridas no comeo de um
documento, independentemente de onde o cursor
aparea no documento.
5.1 (Cabealho): insere, edita ou exclui cabealho.
1.2 (Pgina em Branco): insere uma nova pgina
5.2 (Rodap): insere, edita ou exclui rodap.
em branco na posio do cursor.
5.3 (Nmero de Pgina): insere, formata ou
1.3 (Quebra de Pgina): passa o contedo do
remove nmero de pgina.
cursor para frente para a prxima pgina.

6. Grupo Texto:
2. Grupo Tabelas:

2.1 (Tabela): permite inserir ou traar uma tabela 6.1 (Caixa de Texto): insere caixas de texto
no documento, converter texto em tabela, inserir pr-formatadas.
uma planilha do Excel e inserir tabelas rpidas.
6.2 (Partes Rpidas): insere trechos de contedo
3. Grupo Ilustraes: reutilizvel, incluindo campos, propriedades de
documento como ttulo e autor ou quaisquer
fragmentos de texto pr-formatado criado pelo
usurio. A seta ao lado do boto Partes Rpidas
3.1 (Imagem): insere uma imagem de um arquivo.
permite acessar a opo Campo.
3.2 (Clip-art): insere um clip-art no documento, 6.3 (WordArt): insere um texto decorativo no
incluindo desenhos, filmes, sons ou fotos. documento.

3.3 (Formas): insere formas prontas, como retn 6.4 (Letra Capitular): formata uma carta, palavra
gulos e crculos, setas, linhas, smbolos de fluxogra ou texto selecionado com a primeira letra maiscula
ma e textos explicativos. grande, em destaque. Tradicionalmente, uma

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
capitular a primeira letra ou palavra de um
pargrafo e pode aparecer na margem esquerda ou 2.2 (Orientao): define a orientao da pgina
um pouco abaixo da linha de base da primeira linha (retrato ou paisagem).
do pargrafo.

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


2.3 (Tamanho): aplica um tamanho de papel para
6.5 (Linha de Assinatura): insere uma linha a seo atual.
de assinatura que especifica a pessoa que deve
assinar. 2.4 (Colunas): divide o texto em duas ou mais
colunas.
6.6 (Data e Hora): adiciona a data e a hora a uma
pgina individual usando o formato escolhido. Se o 2.5 (Quebras): insere uma Quebra de Pgina, uma
usurio desejar adicionar a data e a hora a todas Quebra de Coluna, uma Quebra Automtica de Texto
as pginas, basta utilizar o comando Cabealho e ou uma Quebra de Seo. A Quebra de Pgina mar
rodap. ca o ponto em que uma pgina termina e a outra p
gina comea. A Quebra de Coluna indica que o texto
6.7 (Inserir Objeto): insere um objeto como um aps a quebra de coluna ser iniciado na coluna se
desenho, um efeito de texto de WordArt, uma equa guinte. A Quebra Automtica de Texto separa o texto
o, um slide do PowerPoint, uma planilha do Excel, ao redor do objeto nas pginas da Web. A Quebra de
um grfico do Excel, por exemplo no ponto de in Seo Prxima Pgina insere uma quebra de seo
sero. A seta ao lado do boto Inserir Objeto per e inicia a nova seo na pgina seguinte. A Quebra
mite acessar a opo Texto do Arquivo que permite de Seo Contnua insere uma quebra de seo e
inserir um arquivo como um Documento do Word, inicia a nova seo na mesma pgina. A Quebra de
por exemplo no arquivo ativo no ponto de insero. Seo Prxima Pgina Par insere uma quebra de se
o e inicia a nova seo na prxima pgina com n
mero par. A Quebra de Seo Prxima Pgina mpar
7. Grupo Smbolos: insere uma quebra de seo e inicia a nova seo na
prxima pgina com nmero mpar.
7.1 (Equao): permite inserir equaes matem
2.6 (Nmeros de Linha): adiciona nmeros de
ticas ou que o usurio possa desenvolver suas pr linhas margem lateral do documento.
prias equaes usando uma biblioteca de smbolos
matemticos. 2.7 (Hifenizao): ativa a hifenizao, que permite
ao Word quebrar linhas entre as slabas das pala
7.2 (Smbolo): insere smbolos que no constam
vras. A hifenizao do texto proporciona um espa
do teclado, como smbolos de copyright, smbolos
amento mais uniforme entre as palavras.
de marca registrada e marcas de pargrafo, por
exemplo.
2.8 Configurar Pgina : define as margens,
GUIA LAYOUT DA PGINA origem do papel, tamanho do papel, orientao da
pgina e outras opes de layout do arquivo ativo.
1. Grupo Temas: Permite definir medianiz (espao extra adicionado
margem para encadernao) e numerar as linhas
do documento. Permite tambm aplicar Cabealhos
e rodaps diferentes em pginas pares e mpares
1.1 (Temas): aplica um tema. Um tema de ou diferente na primeira pgina.
documento um conjunto de opes de formatao
que inclui um conjunto de cores, um conjunto de
fontes (incluindo fontes do texto do cabealho e do 3. Grupo Plano de Fundo da Pgina:
corpo) e um conjunto de efeitos (incluindo efeitos de
linha e preenchimento).
3.1 (Marca Dgua): insere um texto semitransparente
1.2 (Cores do Tema): altera as cores do tema atrs do contedo da pgina. Por exemplo, escrever
atual. NO VLIDO COMO DOCUMENTO atrs do texto.

1.3 (Fontes do Tema): altera as fontes do tema 3.2 (Cor da Pgina): define uma cor para o plano
atual. de fundo da pgina.
1.4 (Efeitos do Tema): altera os efeitos do tema 3.3 (Bordas de Pgina): adiciona, altera ou exclui
atual. borda em torno da pgina.

2. Grupo Configurar Pgina: 4. Grupo Pargrafo:

4.1 (Recuo Esquerda): move o


2.1 (Margens): define os tamanhos de margem
lado esquerdo do pargrafo com relao margem
do documento inteiro ou da seo atual.
esquerda em um determinado valor.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
4.2 (Recuo Direita): move o lado 1.2 (Adicionar Texto): adiciona o pargrafo atual
direito do pargrafo com relao margem direita como entrada do sumrio atribuindo ao pargrafo o
em um determinado valor. Nvel 1, 2 ou 3.

1.3 (Atualizar Sumrio): permite atualizar o ndice


4.3 (Espaamento Antes): altera
inteiro ou somente os nmeros de pgina.
o espaamento entre pargrafos adicionando um
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

espao acima do pargrafo selecionado.


2. Grupo Notas de Rodap:
4.4 (Espaamento Depois): altera
o espaamento entre pargrafos adicionando um 2.1 (Inserir Nota de Rodap): adiciona uma nota
SODR

espao abaixo do pargrafo selecionado. de rodap ao documento.


4.5 Pargrafo : apresenta duas guias: Recuos e es
paamento e Quebras de linha e de pgina. Em Re 2.2 (Inserir Nota de Fim): adiciona uma nota de
cuos e espaamento possvel definir alinhamento, fim ao documento.
nvel do tpico, recuos (esquerdo, direito e especial)
e espaamento (antes, depois e entre linhas). Em 2.3 (Prxima Nota de Rodap): vai para a
Quebras de linha e de pgina possvel utilizar op prxima nota de rodap do documento com relao
es como Controle de linhas rfs/vivas, Manter localizao do cursor. A seta ao lado do boto
com o prximo, Manter linhas juntas, Quebrar pgina Prxima Nota de Rodap exibe as opes: Prxima
antes, Suprimir nmero de linhas e No hifenizar. Nota de Rodap, Nota de Rodap Anterior, Prxima
Nota de Fim e Nota de Fim Anterior.
5. Grupo Organizar:
2.4 (Mostrar Notas): mostra o local em que as
notas de rodap ou notas de fim esto localizadas.
5.1 (Posio): posiciona o objeto selecionado na 2.5 Notas de Rodap : permite inserir uma nota de
pgina. rodap ou de fim no documento.
3. Grupo Citaes e Bibliografia:
5.2 (Trazer Para a Frente): traz o objeto selecio
nado para frente de todos os outros objetos para
que nenhuma parte dele seja ocultada por outro ob 3.1 (Inserir Citao): cita um livro, artigo de jornal
jeto. A seta ao lado do boto Trazer Para a Frente ou outro peridico como fonte das informaes do
exibe as opes Trazer Para Frente, Avanar e Tra documento.
zer Para a Frente do Texto.

5.3 (Enviar Para Trs): envia o objeto selecionado 3.2 (Gerenciar Fontes Bibliogrficas): exibe
para trs de todos os outros objetos. A seta ao lado a lista de todas as fontes citadas no documento.
do boto Enviar Para Trs exibe as opes Enviar Permite criar, excluir ou editar uma Fonte
Para Trs, Recuar, Enviar para Trs do Texto. Bibliogrfica.

5.4 (Quebra Automtica de Texto): altera a 3.3 (Estilo de Bibliografia):


forma como o texto ser disposto ao redor do objeto escolhe o estilo bibliogrfico da citao a ser utilizada
selecionado. Opes de Quebra Automtica de Texto: no documento. As opes mais conhecidas so
Alinhado como Texto, Superior e inferior, Atravs, Estilo APA, Estilo Chicago e Estilo MLA.
Quadrado, Prximo, Atrs do texto e Em frente ao texto.
3.4 (Bibliografia): adiciona uma bibliografia, que
5.5 (Alinhar): alinha objetos na horizontal e na lista todas as fontes citadas no documento.
vertical com relao pgina ou margem. Exibe e
configura as Linhas de Grade. 4. Grupo Legendas:
5.6 (Agrupar): agrupa objetos de modo que sejam
tratados como um nico objeto.
4.1 (Inserir Legenda): adiciona uma legenda a uma
imagem. Uma legenda uma linha de texto exibida
5.7 (Girar): gira ou inverte o objeto selecionado. abaixo ou acima de um objeto para descrev-lo.
Exemplo: Fig. 1: Floresta Equatorial.
GUIA REFERNCIAS
4.2 (Inserir ndices de Ilustraes): insere um
1. Grupo Sumrio: ndice de ilustraes no documento. Um ndice de
ilustraes inclui uma lista com todas as ilustraes,
1.1 (Sumrio): insere um ndice analtico. Um ndi tabelas ou equaes do documento.
ce analtico uma lista dos ttulos de um documen 4.3 (Atualizar ndice de Ilustraes): permite
to. O usurio poder utiliz-lo para obter uma viso atualizar o ndice inteiro ou somente os nmeros de
geral dos tpicos abordados em um documento. pgina.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
4.4 (Referncia Cruzada): insere uma Referncia 2.3 (Editar Lista de Contatos): permite alterar a
Cruzada. Uma referncia cruzada refere-se a um item lista de destinatrios. Tambm permite classificar,
que aparece em outro local de um documento por filtrar, localizar e remover duplicatas, ou validar os

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


exemplo, Consulte a Figura 1. O usurio pode criar endereos da lista.
referncias cruzadas para ttulos, notas de rodap,
indicadores, legendas e pargrafos numerados.
3. Grupo Gravar e Inserir Campos:
5. Grupo ndice:
3.1 (Realar Campos de Mesclagem): facilita
5.1 (Marcar Entrada): marca o texto para ser a identificao das partes que sero substitudas
utilizado em um ndice remissivo. Um ndice pelas informaes da lista de destinatrios escolhida
remissivo lista os termos e os tpicos descritos em para ser utilizada em carta-modelo, por exemplo.
um documento, junto com as pginas nas quais
eles aparecem. 3.2 (Bloco de Endereo): permite especificar a
formatao do nome dos destinatrios e como ser
5.2 (Inserir ndice): insere um ndice remissivo no utilizado o endereo postal.
documento.
3.3 (Linha de Saudao): insere uma linha de
5.3 (Atualizar ndice): permite atualizar o ndice saudao, como Caro Sr. Henrique: ao documento.
inteiro ou somente os nmeros de pgina.
3.4 (Inserir Campo de Mesclagem): insere
qualquer campo da lista de destinatrios ao
6. Grupo ndice de Autoridades: documento como Nome, Sobrenome, Telefone
ou qualquer outro campo. Depois que o usurio
concluir a mala direta, o Word substituir esses
6.1 (Marcar Citao): adiciona o texto campos pelas informaes reais da lista de
selecionado como uma entrada no ndice de destinatrios.
autoridades.
3.5 (Regras): especifica regras para adicionar o
6.2 (Inserir ndice de Autoridades): insere um recurso de tomada de deciso mala direta. Por
ndice de autoridades no documento. Um ndice de exemplo, o usurio poder utilizar Se...Ento...
autoridades relaciona os casos, estatutos e outras Seno para verificar o endereo do destinatrio
autoridades citadas no documento. e mostrar um nmero de telefone local para
destinatrios da sua localidade e um nmero de
6.3 (Atualizar ndice de Autoridades): permite telefone internacional para destinatrios fora do seu
atualizar o ndice inteiro ou somente os nmeros de pas.
pgina.

GUIA CORRESPONDNCIAS 3.6 (Coincidir Campos): permite associar uma


coluna em um arquivo de dados que corresponda a
1. Grupo Criar: cada endereo ou elemento de saudao que ser
utilizado em uma mala direta.
1.1 (Envelopes): cria e imprime envelopes.
3.7 (Atualizar Etiquetas): atualiza todas as
1.2 (Etiquetas): cria e imprime etiquetas. etiquetas do documento para usar as informaes
da lista de destinatrios. Este comando no ser
necessrio para criar a mala direta de um email ou
2. Grupo Iniciar Mala Direta:
uma carta impressa.

4. Grupo Visualizar Resultados:


2.1 (Iniciar Mala Direta): inicia uma mala direta
para criar, por exemplo, uma carta-modelo a ser
impressa ou enviada vrias vezes por email,
remetendo cada cpia a um destinatrio diferente. 4.1 (Visualizar Resultados): substitui os campos
O usurio poder incluir campos, como Nome ou de mesclagem do documento pelos dados reais da
Endereo, que o Word substituir automaticamente lista de destinatrios, a fim de que o usurio possa
pelas informaes de um banco de dados ou de uma verificar a sua aparncia.
lista de contatos em cada cpia da carta-modelo.
4.2 (Primeiro Registro): visualiza o primeiro
2.2 (Selecionar Destinatrios): escolhe a lista de registro da lista de destinatrios.
pessoais para as quais o usurio pretende enviar a
carta, por exemplo. O usurio poder digitar uma
4.3 (Registro Anterior): visualizar o registro
nova lista, usar uma lista j existente ou usar os
anterior da lista de destinatrios.
contatos do Outlook.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
4.4 (Gravar): visualiza um registro especfico da 1.7 (Contar Palavras): exibe as estatsticas do do
lista de destinatrios. cumento exibindo a quantidade de nmero de pala
vras, caracteres, pargrafos e linhas no documento.
4.5 (Prximo Registro): visualiza o prximo
registro da lista de destinatrios.
2. Grupo Comentrios:
4.6 (ltimo Registro): visualiza o ltimo registro da
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

lista de destinatrios. 2.1 (Novo Comentrio): adiciona um comentrio


sobre a seleo. Se uma clula j contm um co
4.7 (Localizar Destinatrio): localiza e visualizar
um registro especfico na lista de destinatrios
SODR

mentrio o boto muda para (Editar Comentrio).


procurando o texto digitado.
2.2 (Excluir Comentrio): exclui o comentrio
4.8 (Verificao Automtica de Erros): selecionado. A seta ao lado do boto Excluir Co
especifica como tratar os erros que ocorrem aps a mentrio permite excluir todos os comentrios do
concluso da mala direta. O usurio tambm poder documento.
simular a mala direta para verificar se ocorrer
algum erro. 2.3 (Comentrio Anterior): navega para o comen
trio anterior do documento com relao posio
do cursor.
5. Grupo Concluir:
2.4 (Prximo Comentrio): navega para o prxi
mo comentrio do documento com relao posi
5.1 (Concluir e Mesclar): conclui a mala direta. o do cursor.
O usurio poder criar documentos separados 3. Grupo Controle:
para cada cpia da carta, envi-los diretamente
impressora ou envi-los por email.
3.1 (Controlar Alteraes): controla todas as al
GUIA REVISO teraes feitas no documento, incluindo inseres,
excluses e alteraes de formatao.
1. Grupo Reviso de Texto:
3.2 (Bales): permite escolher a forma de mostrar
as revises feitas no documento. O usurio poder
1.1 (Ortografia e Gramtica): verifica se o docu mostrar as revises como bales nas margens do
mento ativo possui erros de ortografia, gramtica e documento ou mostr-las diretamente no prprio
estilo de redao e exibe sugestes para corrigi-los. documento.
O sublinhado ondulado verde indica erro de gram
tica e o vermelho indica erro de grafia. 3.3 (Exibir Para Reviso): escolhe a forma de
exibir as alteraes propostas no documento. Fi
1.2 (Pesquisar): abre o painel de tarefas Pesqui nal mostra o documento com todas as alteraes
sar que permite fazer uma pesquisa em matrias de propostas includas. Original mostra o documento
referncia como dicionrios, enciclopdias e servi antes da implementao das alteraes. As marca
os de traduo. es mostram as alteraes que foram propostas.

3.4 (Mostrar Marcaes): permite escolher o tipo


1.3 (Dicionrio de Sinnimos): sugere outras de marcao a ser exibido no documento. O usurio
palavras de significado semelhante ao da palavra poder ocultar ou mostrar marcaes como comen
selecionada. trios, inseres e excluses, alteraes de forma
tao e outros tipos de marcao.
1.4 (Traduzir): traduz o texto selecionado em
outro idioma. 3.5 (Painel de Reviso): mostra as revises em
uma janela separada. A seta ao lado do boto Pai
1.5 (Dica de Tela de Traduo): habilita uma dica nel de Reviso permite escolher um painel vertical
de tela que traduz para outro idioma as palavras ou um painel horizontal para visualizar as revises.
sobre as quais o usurio pausa o cursor.
4. Grupo Alteraes:
1.6 (Idioma): permite acessar as opes:
(Definir Idioma): define o idioma que ser utilizado
para verificar a ortografia e a gramtica do texto 4.1 (Aceitar e Passar Para a Prxima): aceita a
selecionado; (Preferncia de idioma): define os alterao atual e passa para a prxima alterao
idiomas de edio, exibio, ajuda e dica de tela. proposta. A seta abaixo do boto Aceitar e Passar Para
O idioma de edio habilita recursos especficos de a Prxima exibe as opes Aceitar e Passar Para a
idioma, incluindo formatao de data e tamanho da Prxima, Aceitar Alterao, Aceitar Todas as Alteraes
pgina. Mostradas e Aceitar Todas as Alteraes no Documento.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
4.2 (Rejeitar e Passar Para a Prxima): rejeita 1.4 (Estrutura de Tpicos): exibe o documento
a alterao atual e passa para a prxima alterao como uma estrutura de tpicos e mostra as ferra
proposta. A seta abaixo do boto Rejeitar e Passar mentas correspondentes que permitem, por exem

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


Para a Prxima exibe as opes Rejeitar e Passar plo, nivelar os tpicos do documento.
Para a Prxima, Rejeitar Alterao, Rejeitar Todas 1.5 (Rascunho): exibe o documento como um
as Alteraes Mostradas e Rejeitar Todas as Altera rascunho para uma edio rpida do texto. Certos
es no Documento. elementos do documento, como cabealhos e roda
ps, no ficaro visveis neste modo de exibio.
4.3 (Anterior): navega at a reviso anterior do
2. Grupo Mostrar/Ocultar:
documento, a fim de que o usurio possa aceit-la
ou rejeit-la.
2.1 Rgua: exibe as rguas, usadas para medir e
4.4 (Prximo): navega at a prxima reviso do alinhar objetos no documento.
documento, a fim de que o usurio possa aceit-la 2.2 Linhas de Grade: exibe as linhas de grade que po
ou rejeit-la. dem ser usadas para alinhar os objetos do documento.
2.3 Painel de Navegao: abre o Painel de Nave
5. Grupo Comparar:
gao, que permite navegar por uma viso estru
tural do documento. Esta opo, no Office 2007,
chamava-se Mapa do Documento.
5.1 (Comparar): compara ou combina vrias
verses do documento. 3. Grupo Zoom:

5.2 (Mostrar Documentos de Origem): escolhe


os documentos de origem a serem mostrados. O 3.1 (Zoom): abre a caixa de dilogo Zoom para es
usurio poder visualizar o documento original, o pecificar o nvel de zoom do documento.
documento revisado ou ambos.

3.2 (100%): altera o tamanho do Zoom para 100%


6. Grupo Proteger:
do tamanho normal.

3.3 (Uma Pgina): altera o zoom do documento de


6.1 (Bloquear autores): permite impedir que ou modo que a pgina inteira caiba na janela.
tros autores possam editar o documento. Para que
este comando possa estar habilitado, o documen 3.4 (Duas Pginas): altera o zoom do documento de
to deve estar armazenado em local compartilhado modo que duas pginas caibam na tela.
compatvel. Esta opo no aparece, por padro,
3.5 (Largura da Pgina): altera o zoom do docu
no Office 2007. mento de modo que a largura da pgina correspon
da largura da janela.
6.2 (Proteger Documento): restringe permisso e
opes de reviso. A seta abaixo do boto Proteger Do 4. Grupo Janela:
cumento permite Restringir Formatao e Edio para
restringir o acesso das pessoas de modo a impedi-las
de fazer determinados tipos de edio ou formatao 4.1 (Nova Janela): abre uma janela com o mes
no documento, especificando uma senha, alm de res mo contedo da janela ativa, para que o usurio
possa exibir partes diferentes de um mesmo docu
tringir permisso dando acesso restrito ou irrestrito ao
mento de forma simultnea, por exemplo.
documento.
4.2 (Organizar Tudo): coloca todas as janelas
GUIA EXIBIO abertas no programa lado a lado na tela. O coman
do Organizar Tudo facilita o arraste entre arquivos.
1. Grupo Modos de Exibio de Documento:
4.3 (Dividir): divide a janela atual em duas par
tes, de modo que partes diferentes do mesmo docu
1.1 (Layout de Impresso): exibe o documento mento possam ser vistas ao mesmo tempo em uma
do modo como ficar na pgina impressa. nica janela.

4.4 (Exibir Lado a Lado): exibe dois documentos


1.2 (Layout em Tela Inteira): exibe o documento no lado a lado para poder comparar os respectivos
Modo de Exibio de Leitura de Tela Inteira, a fim de contedos.
maximizar o espao disponvel para a leitura do docu
4.5 (Rolagem Sincronizada): sincroniza a
mento ou para fazer comentrios.
rolagem de dois documentos, de modo que rolem
1.3 (Layout da Web): exibe o documento do modo juntos na tela. Para habilitar este recurso, o boto
como ficaria como uma pgina da Web. Exibir Lado a Lado deve ser ativado.

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4.6 (Redefinir Posio da Janela): redefine a 6. (Coluna): Exibe o nmero de caracte
res da margem esquerda at o cursor. Clique para
posio da janela dos documentos que esto sendo
abrir a caixa de dilogo Ir para.
comparados lado a lado de modo que dividam a
tela igualmente. Para habilitar este recurso, o boto
Exibir Lado a Lado deve ser ativado. 7. (Contar Palavras): Exibe o
nmero de palavras no documento. Clique para
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

abrir a caixa de dilogo Contar Palavras.


4.7 (Alternar Janelas): lista os arquivos abertos
neste programa no momento permitindo passar 8. (Verificao Ortogrfica e Gramatical):
para uma outra janela que esteja aberta. Indica que h erros de ortografia e/ou gramtica
SODR

no documento ativo. Um clique duplo no cone


far uma verificao ortogrfica e gramtica onde
5. Grupo Macro: houver a marca de erro ortogrfico ou gramatical

mais prxima do cursor. O cone aparece


quando o usurio est editando o documento. O
5.1 (Macros): exibe a lista de macros, na qual
cone indica que nenhum erro foi encontrado
o usurio poder executar, criar ou excluir uma no documento.
macro. Macro uma sequncia de aes gravadas
pelo usurio. A Macro pode ser acessada por meio
9. (Idioma): Exibe o idioma
de um boto na barra de ferramentas ou por uma
que ser utilizado para a verificao ortogrfica e
tecla de atalho que o usurio escolhe antes do gramatical do local onde o cursor est posicionado.
processo de gravao. Clique para abrir a caixa de dilogo Idioma.

BARRA DE STATUS 10. (Assinaturas): Indica que o documento


est assinado digitalmente. As assinaturas digitais
do Microsoft Office combinam a familiaridade da
experincia de assinar um papel com a convenincia
de um formato digital.

A Barra de Status do Word 2007 foi inovada. Clicando 11. (Permisso): Indica que o documento
-se com o boto direito do mouse na Barra de Status, apa contm uma poltica de permisso. O Gerenciamento
rece um menu de contexto habilitando outras opes que de Direitos de Informao (IRM) no Microsoft
no so exibidas por padro na Barra de Status. As opes Office ajuda a evitar que emails e documentos
padro sero sublinhadas. confidenciais sejam encaminhados, editados ou
copiados por pessoas autorizadas. O IRM usa um
1. (Nmero da Pgina Formatada): servidor para autenticar as credenciais de pessoas
que criam ou recebem documentos ou email com
Mostra em qual pgina o cursor est localizado.
permisso restrita. Algumas organizaes usam
Clique para abrir a caixa de dilogo Ir para. seus prprios servidores de gerenciamento de
direitos. Para os usurios do Microsoft Office sem
2. (Seo): Mostra em qual seo o cursor acesso a um desses servidores, a Microsoft fornece
est localizado. Clique para abrir a caixa de dilogo um servio gratuito de IRM de avaliao.
Ir para.
12. (Controlar Alteraes):
3. (Nmero de Pgina): Indica Ativa ou desativa o Controlar Alteraes.
em qual pgina est o cursor e quantas pginas o
documento tem. Clique para abrir a caixa de dilogo 13. (Caps Lock): exibido quando a tecla
Ir para. Caps Lock est habilitada mostrando que todas as
letras sero maisculas.
4. (Posio de Pgina Vertical): Exibe
qual a distncia do cursor at a parte superior da 14. (Sobrescrever): Exibe que o modo de
pgina. Clique para abrir a caixa de dilogo Ir para.
insero est ativo. Ao clicar em aparecer

5. (Nmero de Linha): Exibe em qual a opo que exibe que o modo


linha o cursor se localiza com relao margem Sobrescrever est ativo. Com isso, o que for digitado
superior da pgina. Clique para abrir a caixa de ir sobrescrever o contedo direita do cursor.
dilogo Ir para.
15. (Gravao de Macro): Clique para abrir a
caixa de dilogo Macro que permite gravar uma

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Macro. Durante a gravao exibido o boto CTRL + Movimenta o cursor um pargrafo acima
que permite parar a gravao.
CTRL + Movimenta o cursor um pargrafo abaixo

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16. (Exibir Atalhos): Exibe atalhos
HOME Movimenta o cursor para o incio da linha
para os modos de exibio. Na sequncia: Layout
de Impresso, Leitura em Tela Inteira, Layout da
Web, Estrutura de Tpicos e Rascunho. END Movimenta o cursor para o final da linha

CTRL +
17. (Zoom): Clique para abrir a caixa de dilogo Movimenta o cursor para o incio do documento
HOME
Zoom.
CTRL +
18. (Controle Deslizante Movimento o cursor para o final do documento
END
de Zoom): Permite definir o nvel de Zoom do
documento.
PRINCIPAIS TECLAS DE ATALHO DO WORD
SELEO DE TEXTO VIA MOUSE E TECLADO

CTRL+O Novo
AO CONSEQUNCIA
CTRL+A Abrir
Clique simples sobre uma palavra Posiciona o cursor
CTRL+B Salvar

Clique duplo sobre uma palavra Seleciona a palavra F12 Salvar como

CTRL+P Imprimir
Clique triplo sobre uma palavra Seleciona o pargrafo
CTRL+Z Desfazer
Clique simples no lado esquerdo Seleciona a linha
CTRL+Y Repetir/Refazer
de uma linha

Clique duplo no lado esquerdo de Seleciona o pargrafo CTRL+G Ir para


uma linha
CTRL+X Recortar
Clique triplo no lado esquerdo de Seleciona todo o documento
uma linha CTRL+C Copiar

CTRL + clique simples Seleciona todo o perodo CTRL+V Colar


Seleciona da primeira
CTRL+T Selecionar tudo
Clique simples segunda palavra clicadas.
+ A primeira palavra fica sele CTRL+L Localizar
SHIFT cionada por completo, mas
+ a segunda fica selecionada CTRL+U Substituir
Clique simples at onde o cursor est loca
lizado. (Seleo Estendida) CTRL+K Hyperlink

CTRL+N Negrito
TECLAS DE MOVIMENTAO
CTRL+I Itlico

ATALHO FUNO CTRL+S Sublinhado

Movimenta o cursor um caractere direita CTRL+J Justificado

CTRL+E Centralizado
Movimento o cursor um caractere esquerda
F11 Alinhar esquerda
Movimenta o cursor uma linha para cima
CTRL+F4 Fecha o documento
Movimenta o cursor uma linha para baixo
ALT+F4 Fecha o Word
CTRL + Movimenta o cursor uma palavra direita
F7 Ortografia e Gramtica
CTRL + Movimenta o cursor uma palavra esquerda
SHIFT+F7 Dicionrio de Sinnimos

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EXCEL 2010
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BRUNO PILASTRE
SODR

6. (Recente): exibe os arquivos recentemente abertos.


7. (Novo): permite criar uma nova pasta de trabalho em
branco.

GUIA ARQUIVO
8. (Imprimir): permite imprimir a pasta de trabalho
e realizar configuraes de impresso.

1. (Salvar): se o arquivo ainda no foi salvo, abra


a janela Salvar como. Se o arquivo j existe, salve o
arquivo ativo com o mesmo nome, local e formato do
arquivo atual.

2. (Salvar como): abra a caixa de dilogo Salvar


como, que permite escolher o nome do arquivo, tipo e
local.

3. (Abrir): permite abrir um arquivo que j existe.

4. (Fechar): permite fechar a pasta de trabalho.


5. (Informaes): exibe os seguintes itens:

9. (Salvar e enviar):

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2. Grupo Fonte:

2.1 (Fonte)d: altera a fonte do texto e

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


nmeros selecionados.
2.2 (Tamanho da Fonte): altera o tamanho
do texto e dos nmeros selecionados.

2.3 (Aumentar Fonte): aumenta o tamanho da


fonte de acordo com a sequncia que aparece na
lista do Tamanho da Fonte.

2.4 (Diminuir Fonte): diminui o tamanho da fonte


de acordo com a sequncia que aparece na lista do
Tamanho da Fonte.
2.5 (Negrito): aplica o negrito ao texto e aos
nmeros selecionados. Se a seleo j estiver em
negrito e o usurio clicar nele, essa formatao
ser removida.

2.6 (Itlico): aplica itlico ao texto e aos nmeros


selecionados. Se a seleo j estiver em itlico e
o usurio clicar no boto Itlico, essa formatao
ser removida.

2.7 (Sublinhado): sublinha o texto e nmeros


selecionados. Se a seleo j estiver sublinhada,
basta clicar em Sublinhado para desativar essa
10. (Ajuda): permite acessar a ajuda do Office. formatao. A seta ao lado do sublinhado permite
escolher o estilo e a cor do sublinhado.
11. (Opes): permite alterar as opes populares no
Excel, alterar a maneira como a pasta de trabalho do Excel 2.8 (Bordas): adiciona ou remove uma borda
exibida e impressa, alterar a maneira como o Excel cor ao redor do texto, pargrafos, clulas, figuras
rige e formata o texto, personalizar a maneira como os ou outros objetos selecionados. A seta ao lado
documentos so salvos, entre outras configuraes. do boto Bordas permite exibir/ocultar as linhas
de grade e acessar a caixa de dilogo Bordas e
12. (Sair do Excel): fecha o programa depois de per Sombreamento.
guntar se o usurio deseja salvar os arquivos caso o
2.9 (Cor do Preenchimento): aplica cor de fundo
arquivo no esteja salvo.
s clulas selecionadas.

GUIA PGINA INICIAL 2.10 (Cor da Fonte): formata o texto selecionado


com a cor em que o usurio clicar.
1. Grupo rea de Transferncia: 2.11 Fonte : utilizado para formatar o tipo, o
tamanho, a cor e o estilo da fonte. Permite tambm
aplicar o estilo e a cor de sublinhado e efeitos:
1.1 (Colar): cola o contedo da rea de tachado, sobrescrito e subscrito.
transferncia. Permite colar, colar especial ou colar
como hiperlink. 3. Grupo Alinhamento:

1.2 (Recortar): remove a seleo do documento


ativo e o coloca na rea de transferncia. 3.1 (Alinhar em Cima): alinha o texto parte
superior da clula.
1.3 (Copiar): copia a seleo para a rea de
transferncia. 3.2 (Alinhar no Meio): alinha o texto de modo que
fique centralizado entre a parte superior e a parte
1.4 (Pincel): copia o formato de um objeto ou
inferior da clula.
texto selecionado e o aplica ao objeto ou texto
clicado. Para copiar a formatao para mais de 3.3 (Alinhar Embaixo): alinha o texto parte
um item, clique duas vezes no boto Pincel e, em inferior da clula.
seguida, clique em cada item que desejar formatar.
Ao terminar pressione ESC para desativar o Pincel. 3.4 (Orientao): gira o texto em ngulo diagonal
1.5 rea de Transferncia : mostra o painel de ou em uma orientao vertical. Este recurso
tarefas com o contedo da rea de Transferncia do geralmente usado para rotular colunas estreitas.
Office. Para restaurar a orientao normal basta clicar
novamente na orientao do texto selecionada.

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3.5 (Alinhar Texto Esquerda): alinha o texto, 4.6 (Diminuir Casas Decimais): diminui a
os nmeros ou objetos em linha selecionados quantidade de casas decimais de um valor contido
esquerda, com uma margem direita irregular. em uma clula. Diminui arredondando o valor.
4.7 Nmero : mostra a guia Nmero da caixa de
3.6 (Centralizar): centraliza o texto, os nmeros dilogo Formatar Clulas.
ou objetos em linha selecionados.
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

3.7 (Alinhar Texto Direita): alinha o texto, 5. Grupo Estilo:


os nmeros ou objetos em linha selecionados
direita, com uma margem esquerda irregular.
SODR

5.1 (Formatao Condicional): aplica formatos


3.8 (Diminuir Recuo): diminui o recuo dos a clulas selecionadas que atenderem a critrios
pargrafos selecionados, lembrando que o recuo especficos baseados em valores ou frmulas que
a distncia do texto margem. Ao se diminuir o usurio especificar.
o recuo, o pargrafo se aproximar da margem
esquerda. 5.2 (Formatar como Tabela): formata
rapidamente um intervalo de clulas e converte em
3.9 (Aumentar Recuo): aumenta o recuo dos tabela, escolhendo um estilo de tabela predefinido.
pargrafos selecionados, lembrando que recuo
a distncia do texto margem. Ao se aumentar 5.3 (Estilos de Clula): formata rapidamente a
o recuo, o pargrafo se distanciar da margem clula escolhendo um dos estilos predefinidos. O
esquerda. usurio poder criar estilos prprios.
3.10 (Quebrar Texto Automaticamente): faz que o
contedo da clula se adque largura da coluna. 6. Grupo Clulas:

3.11 (Mesclar e Centralizar): combina duas ou


mais clulas adjacentes selecionadas para criar 6.1 (Inserir): insere clulas, linhas ou colunas na
uma nica clula. A clula mesclada resultante planilha ou tabela.
contm apenas os dados localizados na parte
superior mais esquerda na seleo, que ficam
6.2 (Excluir): exclui linhas ou colunas na planilha
centralizados na clula. A referncia de clula para
ou tabela.
uma clula mesclada a clula superior esquerda
no intervalo selecionado original.
6.3 (Formatar): aplica formatos s clulas
3.12 Alinhamento : mostra a guia Alinhamento da
selecionadas. possvel alterar o estilo da clula
caixa de dilogo Formatar Clulas.
(como estilo de data, nmero, geral, texto, moeda
e porcentagem), a disposio do texto na clula, a
4. Grupo Nmero: fonte (como cor, tamanho, estilo e a prpria fonte),
bordas e preenchimento. Este comando poder
no estar disponvel se a planilha estiver protegida.
4.1 (Formato de Nmero):
escolhe como os valores de uma clula sero 7. Grupo Edio:
exibidos: como porcentagem, moeda, data ou hora
etc.

4.2 (Formato de Nmero de Contabilizao): 7.1 (Soma): o boto utilizado para calcular
escolhe um formato de unidade monetria para a a soma de um intervalo de clulas. Ao se clicar
clula. na seta que aponta para baixo ao lado do boto
Autosoma, as opes Soma, Mdia, Contar, Mx.,
4.3 (Estilo de Porcentagem): se houver contedo Mn. e Mais funes so exibidas.
na clula, o contedo ser multiplicado por 100%.
Se no houver contedo, o boto porcentagem
apenas aplicar estilo de porcentagem clula. 7.2 (Preencher): exibe as opes Para baixo,
Para a direita, Para cima, Para a esquerda, Entre
planilhas, Sries e Justificar. Para baixo copia o
4.4 (Separador de Milhares): aplica estilo
contedo e os formatos das clulas na extremidade
de nmero com duas casas decimais e com o
superior de um intervalo selecionado para as clulas
separador de milhar.
abaixo. Para a direita copia o contedo e os formatos
da clula mais esquerda ou das clulas de um
4.5 (Aumentar Casas Decimais): aumenta a
intervalo selecionado para as clulas direita. Para
quantidade de casas decimais de um valor contido
cima copia o contedo e os formatos das clulas
em uma clula.
ou da clula inferior de um intervalo selecionado
para as clulas superiores do intervalo. O contedo

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e os formatos copiados substituem o contedo e 2. Grupo Ilustraes:
os formatos existentes. Para a esquerda copia o
contedo e os formatos da clula mais direita ou
das clulas esquerda. O contedo e os formatos

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


copiados substituem o contedo e os formatos 2.1 (Imagem): insere uma imagem de um arquivo.
existentes. Entre planilhas copia o contedo do
intervalo de clulas selecionado na planilha ativa 2.2 (Clip-art): insere um clip-art no documento,
para o mesmo intervalo de clulas em todas as incluindo desenhos, filmes, sons ou fotos de
outras planilhas selecionadas em um grupo. Este catlogo para ilustrar um conceito especfico.
comando s estar disponvel se vrias planilhas
forem selecionadas. Sries preenche o intervalo de
clulas selecionado com uma ou mais sequncias 2.3 (Formas): insere formas prontas como
de nmero ou datas. O contedo da primeira clula retngulos e crculos, setas, linhas, smbolos de
ou clulas em cada linha ou coluna da seleo fluxograma e textos explicativos.
utilizado como os valores iniciais para a sequncia.
Justificar redistribui o contedo de texto das
2.4 (SmartArt): insere um elemento grfico
clulas para preencher o intervalo selecionado.
SmartArt para comunicar informaes visualmente.
Nmeros ou frmulas no podem ser preenchidos
Os elementos grficos SmartArt variam desde listas
e justificados. exceo da coluna esquerda, as
grficas e diagramas de processos at grficos
clulas no intervalo devem estar em branco.
mais complexos, como diagramas de Venn e
organogramas.
7.3 (Limpar): exibe as opes Tudo, Formatos,
2.5 (Instantneo): insere uma imagem de qualquer
Contedo e Comentrios. Tudo remove todo o
programa que no esteja minimizado na barra de
contedo e a formatao, incluindo comentrios
tarefas. Esta opo no aparece, por padro, no
e hiperlinks, de clulas selecionadas. Formatos
Office 2007.
remove somente a formatao da seleo; o
contedo e os comentrios permanecem inalterados.
Contedo remove o contedo (dados e frmulas) das 3. Grupo Grficos:
clulas selecionadas sem afetar os comentrios ou
formato das clulas. Comentrios remove apenas
os comentrios anexados s clulas selecionadas;
contedo e os formatos das clulas permanecem 3.1 (Colunas): insere um grfico de colunas.
inalterados. Os grficos de colunas so usados para comparar
valores em diversas categorias.

7.4 (Classificar e Filtrar): organiza os dados


3.2 (Linhas): insere um grfico de linhas. Os
para que seja mais fcil analis-los. O usurio
grficos de linhas so usados para exibir tendncias
poder classificar os dados selecionados em ordem
ao longo do tempo.
crescente ou decrescente. possvel ainda filtrar
temporariamente valores especficos. 3.3 (Pizza): insere um grfico de pizza. Os grficos
de pizza so usados para exibir a contribuio de
7.5 (Localizar e Selecionar): localiza e cada valor em relao a um total.
seleciona um texto especfico, uma formatao
ou um tipo de informao na pasta de trabalho. 3.4 (Barras): insere um grfico de barras. Os
O usurio tambm pode substituir as informaes grficos de barras so usados para comparar
pelo novo texto ou formatao. mltipos valores.

GUIA INSERIR 3.5 (rea): insere um grfico de rea. Os


grficos de rea enfatizam as diferenas entre
vrios conjuntos de dados ao longo de um perodo
1. Grupo Tabelas: de tempo.

3.6 (Disperso): insere um grfico de disperso,


1.1 (Tabela Dinmica): resume os dados usando tambm conhecido como grfico X Y. O grfico de
uma tabela dinmica. As tabelas dinmicas tornam disperso usado para comparar pares de valores.
mais fcil organizar e resumir dados complicados,
bem como analisar detalhes. 3.7 (Outros Grficos): insere um grfico de
aes, superfcie, rosca, bolhas ou radar.
1.2 (Tabela): cria uma tabela para gerenciar e
analisar dados relacionados. As tabelas facilitam a 3.8 Grficos : inicia a caixa de dilogo Grfico para
classificao, filtragem e formatao dos dados em escolher um tipo de grfico a ser inserido.
uma planilha.

101

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4. Grupo Minigrficos:
1.3 (Fontes): altera as fontes do tema atual. As fontes
do tema contm uma fonte de cabealho e uma fonte
4.1 (Linha): insere um grfico de linhas em uma de texto de corpo. possvel alterar ambas as fontes
nica clula. Esta opo no aparece, por padro, para criar seu prprio conjunto de fontes de tema.
no Office 2007.
1.4 (Efeitos): altera os efeitos do tema atual. Os
4.2 (Coluna): insere um grfico de colunas em uma efeitos do tema so conjuntos de linhas e efeitos
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

nica clula. Esta opo no aparece, por padro, de preenchimento. Apesar de no ser possvel criar
no Office 2007. seu prprio conjunto de efeitos do tema, possvel
escolher um em que voc deseja usar no tema de
4.3 (Ganhos/Perdas): insere um grfico de ganhos/ documento.
perdas em uma nica clula. Esta opo no
SODR

aparece, por padro, no Office 2007. 2. Grupo Configurar Pgina:


5. Grupo Filtro
2.1 (Margens): seleciona os tamanhos de margem
5.1 (Segmentao de Dados): insere uma do documento inteiro ou da seo atual.
segmentao de dados para filtrar dados
interativamente. As segmentaes de dados 2.2 (Orientao): alterna as pginas entre os layouts
agilizam e facilitam a filtragem de funes de tabelas Retrato ou Paisagem.
dinmicas e cubos. Esta opo no aparece, por
padro, no Office 2007. 2.3 (Tamanho): escolhe um tamanho de papel para
a seo atual. Para aplicar um tamanho de papel
6. Grupo Links: especfico a todas as sees do documento, basta
clicar em Mais Tamanhos de Papel.
6.1 (Hiperlink): cria um link para uma pgina da 2.4 (rea de Impresso): marca uma rea
Web, um arquivo ou um endereo de e-mail. especfica para impresso.

7. Grupo Texto: 2.5 (Quebras): especifica onde uma nova pgina


iniciar na cpia impressa. As quebras de pgina so
inseridas acima e esquerda da seleo.
7.1 (Caixa de Texto): insere uma caixa de texto que
2.6 (Plano de Fundo): escolhe uma imagem a ser
pode ser posicionada em qualquer lugar da pgina.
exibida como plano de fundo da planilha.
7.2 (Cabealho e Rodap): adiciona ou altera o
texto que aparece na parte superior e inferior de cada 2.7 (Imprimir Ttulos): especifica linhas e colunas
pgina ou slide. a serem repetidas em cada pgina impressa. Para
facilitar a identificao de linhas e colunas em uma
7.3 (WordArt): insere um texto decorativo na impresso, possvel exibir seus ttulos. Os ttulos
planilha. de linhas so nmeros de linha esquerda da
7.4 (Linha de Assinatura): insere uma linha de planilha. Os ttulos de coluna so letras ou nmeros
assinatura que especifica a pessoa que deve assinar. que aparecem na parte superior das colunas em
uma planilha. Tambm possvel imprimir rtulos
7.5 (Objeto): insere um objeto como um desenho, de coluna ou linha (ou imprimi-los como ttulos) em
uma equao, um slide do PowerPoint, um documento todas as pginas especificando as linhas e colunas
do Word, um documento do Wordpad, por exemplo que deseja repetir na parte superior ou esquerda de
no ponto de insero. todas as pginas impressas.
7.6 (Smbolo): insere caracteres que no constam do
2.8 Configurar Pgina : mostra a guia Pgina da
teclado, como smbolos de copyright, smbolos de marca
caixa de dilogo Configurar Pgina.
registrada, marcas de pargrafo e caracteres Unicode.

GUIA LAYOUT DA PGINA 3. Grupo Dimensionar para Ajustar:

1. Grupo Temas:
3.1 (Largura): reduz a
planilha ou a seleo para que ela caiba no nmero
de pginas especificado. Reduz a largura da sada
1.1 (Temas): altera o design geral do documento impressa de modo que ela se ajuste a um nmero
inteiro, incluindo cores, fontes e efeitos. mximo de pginas.

1.2 (Cores): altera as cores do tema atual. As cores 3.2 (Altura): reduz a planilha
do tema contm quatro cores de texto e de plano de ou a seleo para que ela caiba no nmero de
fundo, seis cores de nfase e duas cores de hiperlink. pginas especificado. Reduz a altura da sada
possvel alterar as cores para criar seu prprio impressa de modo que ela se ajuste a um nmero
conjunto de cores de tema. mximo de pginas.

102

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
3.3 (Escala): alonga ou reduz a 1.2 (Autosoma): o boto utilizado para calcular a
sada impressa em um percentual de seu tamanho real. soma de um intervalo de clulas. Ao se clicar na seta
A largura e a altura mximas devem ser definidas como

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


que aponta para baixo ao lado do boto Autosoma,
Automtica para que este recurso seja utilizado.
as opes Soma, Mdia, Contar, Mx, Mn e Mais
3.4 Dimensionar para Ajustar : mostra a guia Pgina
da caixa de dilogo Configurar Pgina. funes so exibidas.
1.3 (Usadas Recentemente): procura e seleciona
4. Grupo Opes de Planilha: uma funo de uma lista de funes usada recente
mente.
4.1 (Exibir Linhas de Grade): mostra as linhas que
1.4 (Financeira): procura e seleciona uma funo
aparecem entre as linhas e colunas da planilha para
facilitar a edio e a leitura. Essas linhas s sero de uma lista de funes financeiras como as funes
impressas se a opo Imprimir tambm estiver LUCRO, TAXA e PREO.
marcada.
1.5 (Lgica): procura e seleciona uma funo de
4.2 (Imprimir Linhas de Grade): imprime as linhas uma lista de funes lgicas como as funes E, OU,
que aparecem entre as linhas e colunas da planilha
FALSO e SE.
para facilitar a leitura.
4.3 (Exibir Ttulos): mostra os ttulos de linha e de 1.6 (Texto): procura e seleciona uma funo de uma
coluna. Os ttulos de linha so os nmeros de linha na lista de funes de texto como as funes CONCA
lateral da planilha. Os ttulos de coluna so as letras TENAR, LOCALIZAR e EXATO.
ou os nmeros que aparecem acima das colunas em
uma planilha. 1.7 (Data e Hora): procura e seleciona uma funo
de uma lista de funes de data e hora como as fun
4.4 (Imprimir Ttulos): imprime os ttulos de linha e
coluna. es AGORA, HORA e MINUTO.

4.5 Opes de Planilha : mostra a guia Planilha da 1.8 (Pesquisa e Referncia): procura e seleciona
caixa de dilogo Configurar Pgina. uma funo de uma lista de funes de pesquisa e
referncia como as funes ENDEREO, ESCO
LHER e HIPERLINK.
5. Grupo Organizar:
1.9 (Matemtica e Trigonometria): procura e sele
ciona uma funo de uma lista de funes de matem
5.1 (Trazer para a Frente): traz o objeto selecionado tica e trigonometria como as COS, SEN e TAN.
para frente de todos os outros objetos, a fim de que
1.10 (Mais Funes): procura e seleciona uma fun
nenhuma parte dele seja ocultada por outro objeto. o de uma lista de funes estatsticas, informati
Apresenta tambm a opo Avanar. vas, de engenharia e de cubo.
5.2 (Enviar para Trs): envia o objeto selecionado
2. Grupo Nomes Definidos:
para trs de todos os outros objetos. Apresenta
tambm a opo recuar.
5.3 (Painel de Seleo): mostra o Painel de 2.1 (Gerenciador de Nomes): cria, edita e lo
Seleo para ajudar a selecionar objetos individuais caliza todos os nomes usados na pasta de tra
e para alterar a ordem e a visibilidade desses objetos. balho. Os nomes podem ser usados nas frmu
las como substitutos das referncias de clula.
5.4 (Alinhar): alinha objetos na horizontal e na
Por exemplo, =SOMA(MinhasVendas), em vez de
vertical com relao pgina ou margem. Exibe e =SOMA(C20:C30).
configura as Linhas de Grade.
2.2 (Definir Nome): atribui nomes s clulas para
5.5 (Agrupar): agrupa objetos de modo que sejam que seja possvel referenci-las nas frmulas. Por
tratados como um nico objeto. exemplo, possvel especificar o intervalo de clulas
5.6 (Girar): gira ou inverte o objeto selecionado. de A20 para A40 como Despesas. Os nomes
nas frmulas podem ser utilizados para facilitar a
compreenso do que a frmula faz na planilha.
GUIA FRMULAS
2.3 (Usar em Frmula): escolhe um nome usado
nesta pasta de trabalho e o insere na frmula atual.

1. Grupo Biblioteca de Funes: 2.4 (Criar a Partir da Seleo): gera automatica


mente os nomes das clulas selecionadas. O usurio
poder criar, de uma forma prtica, nomes a partir
1.1 (Inserir Funo): edita a frmula da clula atual de rtulos de linha e coluna existentes usando uma
escolhendo funes e editando os argumentos. seleo de clulas na planilha.

103

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3. Grupo Auditoria de Frmulas:
1.2 (Da Web): importa dados de uma pgina Web.

1.3 (De Texto): importa dados de um arquivo de texto.


3.1 (Rastrear Precedentes): mostra setas que
indicam quais clulas afetam o valor da clula
selecionada no momento. 1.4 (De Outras Fontes): importa dados de outras
fontes como do SQL Server, dos Servios de Anlise,
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

3.2 (Rastrear Dependentes): mostra setas que da Importao de Dados XML, do Assistente de
indicam quais clulas so afetadas pelo valor da Conexo de Dados, do Microsoft Query.
clula selecionada no momento.
SODR

3.3 (Remover Setas): remove as setas de Rastrear 1.5 (Conexes Existentes): conecta a uma fonte
Precedentes e/ou Rastrear Dependentes. de dados externa, selecionando uma opo de uma
lista de fontes usadas com frequncia.
3.4 (Mostrar Frmulas): exibe a frmula em cada
clula, em vez do valor resultante. 2. Grupo Conexes:

3.5 (Verificao de Erros): verifica se h erros na


planilha ativa. Se houver erros de frmula ou funo 2.1 (Atualizar Tudo): atualiza, na pasta de
na pasta, a opo far abrir uma janela com opes trabalho, todas as informaes provenientes de uma
de exibir ajuda sobre o erro, mostrar etapas de fonte de dados.
clculo, ignorar erro ou editar na barra de frmulas.
2.2 (Conexes): exibe todas as conexes de dados
3.6 (Avaliar Frmula): s vezes, difcil compreender da pasta de trabalho. As conexes de dados so links
como uma frmula alinhada calcula o resultado final, para dados fora desta pasta de trabalho que podem ser
porque h vrios clculos intermedirios e testes atualizados caso os dados de origem sejam alterados.
lgicos. Entretanto, utilizando a caixa de dilogo
Avaliar Frmula, o usurio poder ver as diferentes 2.3 (Propriedades): especifica como as clulas
partes de uma frmula aninhada, avaliada na ordem conectadas a uma fonte de dados sero atualizadas,
em que calculada. que contedo da fonte ser exibido e como as
alteraes no nmero de linhas ou colunas da fonte
de dados sero tratadas na pasta de trabalho.
3.7 (Janela de Inspeo): monitora os valores
de determinadas clulas medida que so feitas 2.4 (Editar Links): exibe todos os outros arquivos
alteraes na planilha. Os valores so exibidos em
aos quais esta planilha est vinculada, para que o
uma janela separada que permanece visvel, seja
qual for a rea mostrada na pasta de trabalho. usurio possa atualizar ou remover os vnculos.

4. Grupo Clculo: 3. Grupo Classificar e Filtrar:

3.1 (Classificar de A a Z): classifica os itens


4.1 (Opes de Clculo): especifica se as frmulas selecionados em ordem a partir do incio do alfabeto,
sero calculadas automaticamente ou manualmente. do menor nmero ou da data mais antiga, utilizando
Por padro, o clculo automtico, ou seja, sempre a coluna que contm o ponto de insero.
que o usurio alterar um valor que afete outros valores,
3.2 (Classificar de Z a A): classifica os itens
os novos valores sero calculados imediatamente.
selecionados em ordem a partir do final do alfabeto,
do maior nmero ou da data mais recente, utilizando
4.2 (Calcular Agora): calcula a pasta de trabalho a coluna que contm o ponto de insero.
inteira agora. Isso s ser necessrio se o clculo
automtico estiver desativado.
3.3 (Classificar): inicia a caixa de dilogo
Classificar para classificar os dados com base em
4.3 (Calcular Planilha): calcula a planilha atual
vrios critrios ao mesmo tempo.
agora. Isso s ser necessrio se o clculo automtico
estiver desativado.
3.4 (Filtro): apresenta o meio mais rpido de
selecionar apenas os itens que o usurio deseja
GUIA DADOS exibir em uma lista.

3.5 (Limpar): limpa o filtro e o estado de classificao


1. Grupo Obter Dados Externos:
do intervalo de dados atual.

3.6 (Reaplicar): reaplica o filtro e a classificao no


intervalo atual. Os dados novos ou modificados da
1.1 (Do Access): importa dados de um banco de
coluna s sero filtrados ou classificados depois que
dados do Microsoft Access.
o usurio clicar em Reaplicar.

104

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GUIA REVISO
3.7 (Avanado): filtra os dados de uma lista para
que s sejam exibidas as linhas que atendem a uma
condio especificada pelo usurio utilizando um 1. Grupo Reviso de Texto:

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


intervalo de critrios.

4. Grupo Ferramentas de Dados: 1.1 (Verificar Ortografia): verifica a ortografia do


texto.

1.2 (Pesquisar): abre o painel de tarefas Pesquisar


4.1 (Texto para Colunas): separa o contedo para fazer uma pesquisa em materiais de referncia
de uma clula do Excel em colunas separadas. Por como dicionrios, enciclopdias e servios de
exemplo, o usurio pode separar uma coluna de no traduo.
mes completos em colunas separadas de nome e so
brenome. 1.3 (Dicionrio de Sinnimos): sugere outras
palavras com significado semelhante ao da palavra
4.2 (Remover Duplicatas): exclui as linhas dupli selecionada.
cadas de uma planilha. O usurio poder especificar
quais colunas devem ser verificadas em busca de in 1.4 (Traduzir): traduz o texto selecionado em outro
formaes duplicadas. idioma.
2. Grupo Comentrios:
4.3 (Consolidao de Dados): impede que
dados invlidos sejam digitados em uma clula.
Por exemplo, o usurio poder rejeitar a entrada
de nmeros maiores que 1000 ou pode impor que 2.1 (Novo Comentrio): adiciona um comentrio
a entrada seja escolhida em uma lista suspensa de sobre a seleo. Se uma clula j contm um
valores especificados.
comentrio o boto muda para (Editar
4.4 (Consolidar): combina valores de vrios Comentrio).
intervalos em um novo intervalo. O usurio poder
consolidar dados de cada planilha separada em uma 2.2 (Excluir): exclui o comentrio selecionado.
planilha principal. Por exemplo, se cada planilha
tiver os valores de despesa de cada escritrio 2.3 (Anterior): seleciona o comentrio anterior na
regional, o usurio poder usar uma consolidao planilha.
para combinar esses valores em uma planilha de
despesas corporativas. 2.4 (Prximo): navega para o prximo comentrio
na planilha.
4.5 (Teste de Hipteses): testa diversos valores
para as frmulas na planilha. O gerenciador de
Cenrios permite criar e salvar diferentes grupos de 2.5 (Mostrar/Ocultar Comentrio): mostra ou
valores, ou cenrios, e alternar entre eles. O recurso oculta o comentrio anexado clula selecionada.
Atingir Meta localizar a entrada correta quando o
usurio souber o resultado desejado. 2.6 (Mostrar Todos os Documentrios): exibe
todos os comentrios da planilha.

5. Grupo Estrutura de Tpicos:


2.7 (Mostrar Tinta): mostra ou oculta as
anotaes tinta na planilha.

5.1 (Agrupar): vincula um intervalo de clulas para


que elas possam ser recolhidas ou expandidas. 3. Grupo Alteraes:

5.2 (Desagrupar): desagrupa um intervalo de


clulas agrupadas.
3.1 (Proteger Planilha): impede alteraes
5.3 (Subtotal): totaliza vrias linhas de dados indesejadas nos dados de uma planilha especificando
relacionados inserindo automaticamente os subtotais as informaes que podem ser alteradas. Por
e totais das clulas selecionadas. exemplo, o usurio poder impedir a edio de
clulas bloqueadas ou a alterao da formatao do
5.4 (Mostrar Detalhe): expande um grupo de clulas documento. possvel especificar uma senha para
recolhido. desproteger a planilha e permitir essas alteraes.

5.5 (Ocultar Detalhe): recolhe um grupo de clulas.


3.2 (Proteger Pasta de Trabalho): restringe o acesso
pasta de trabalho impedindo a criao de novas
5.6 Estrutura de Tpicos : mostra a caixa de
planilhas ou concedendo acesso apenas a pessoas
dilogo Estrutura de Tpicos.
especficas.

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3.3 (Compartilhar Pasta de Trabalho): permite que 2.3 (Barra de Frmulas): exibe a barra de frmulas,
vrias pessoas trabalhem em uma pasta de trabalho por meio da qual o usurio poder digitar texto e
ao mesmo tempo. A pasta de trabalho dever ser frmulas em clulas.
salva em um local de rede no qual vrias pessoas
possam abri-la. As pastas de trabalho que contm 2.4 (Ttulos): mostra os ttulos de linha e coluna.
tabelas no podem ser compartilhadas. Os ttulos de linha so os nmeros de linha na lateral
da planilha. Os ttulos de coluna so as letras ou os
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

3.4 (Proteger e Compartilhar Pasta de Trabalho): nmeros que aparecem acima das colunas em uma
compartilha a pasta de trabalho e a protege como planilha.
uma senha ao mesmo tempo. A senha impedir que
outras pessoas desativem o controle de alteraes.
SODR

3. Grupo Zoom:
3.5 (Permitir que os Usurios Editem Intervalos):
permite que pessoas especficas editem intervalos
de clulas em uma pasta de trabalho ou planilha
protegida. Antes de usar este recurso, o computador 3.1 (Zoom): abre a caixa de dilogo Zoom para
dever estar associado a um domnio do Microsoft especificar o nvel de zoom desejado.
Windows e a segurana na planilha dever ser
definida por meio do comando Proteger Planilha.
3.2 (100%): altera o zoom para 100% do tamanho
3.6 (Controlar Alteraes): controla todas as total.
alteraes feitas no documento, incluindo inseres,
excluses e alteraes de formatao.
3.3 (Zoom na Seleo): altera o zoom da planilha
de modo que o intervalo de clulas selecionado
GUIA EXIBIO preencha a janela inteira. Pode ser utilizado para que
o usurio visualize melhor uma parte especfica da
planilha.
1. Grupo Modos de Exibio de Pasta de Trabalho:

4. Grupo Janela:
1.1 (Normal): exibe a planilha no modo normal.

1.2 (Layout da Pgina): exibe o documento do


modo como ficar na pgina impressa. O Layout da 4.1 (Nova Janela): abre uma nova janela da pasta
Pgina utilizado para ver onde as pginas comeam atual.
e terminam, bem como para ver os cabealhos e
rodaps das pginas. 4.2 (Organizar Tudo): coloca todas as janelas
abertas no programa lado a lado na tela.
1.3 (Visualizao da Quebra de Pgina): exibe
uma prvia dos lugares onde as pginas iro quebrar 4.3 (Congelar Painis): mantm uma parte da
quando o documento for impresso. planilha visvel enquanto o restante da planilha
percorrido.
1.4 (Modos de Exibio Personalizado): salva
um conjunto de configuraes e impresso como
4.4 (Dividir): permite visualizar partes diferentes de
um modo de exibio personalizado. Depois que
uma mesma planilha simultaneamente em uma nica
o usurio salvar o modo de exibio atual, poder
janela.
aplic-lo ao documento selecionando-o na lista de
modos de exibio personalizados disponveis.
4.5 (Ocultar Janela): oculta a janela atual. Para
1.5 (Tela Inteira): exibe o documento no modo de que a janela volte a ser visvel, basta clicar no boto
tela inteira. Reexibir.

2. Grupo Mostrar/Ocultar: 4.6 (Exibir Janela): volta a exibir as janelas que


foram ocultadas com o recurso Ocultar Janela.

2.1 (Rgua): exibe as rguas, usadas para medir e 4.7 (Exibir Lado a Lado): exibe duas planilhas
alinhar objetos no documento. lado a lado para poder comparar os respectivos
contedos.
2.2 (Linhas de Grade): mostra as linhas que
aparecem entre as linhas e colunas da planilha para 4.8 (Rolagem Sincronizada): sincroniza a rolagem
facilitar a edio e a leitura. Essas linhas s sero de dois documentos, de modo que rolem juntos na
impressas se a opo Imprimir tambm estiver tela. Para habilitar este recurso, necessrio ativar o
marcada. A opo Imprimir est localizada no grupo Exibir Lado a Lado.
Opes de Planilha da guia Layout da Pgina.

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PRINCIPAIS FUNES
4.9 (Redefinir Posio da Janela): redefine a
posio da janela dos documentos que esto sendo
comparados lado a lado de modo que dividam a tela Funo Significado

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


igualmente. Para habilitar este recurso, necessrio
ativar o Exibir Lado a Lado. Encontra o valor da soma
de um conjunto de clulas
SOMA(nm1;nm2;...)
definidas ou de um intervalo de
clulas definido.
4.10 (Salvar Espao de Trabalho): salva o
layout atual de todas as janelas como um espao de Encontra o valor da mdia
trabalho, para que possa ser restaurado mais tarde. de um conjunto de clulas
MDIA(nm1;nm2;...)
definidas ou de um intervalo de
clulas definido.
4.11 (Alternar Janelas): passa para outra pasta de Encontra o valor da
trabalho que esteja aberta no momento. multiplicao de um conjunto
MULT(nm1;nm2;...)
de clulas definidas ou de um
intervalo de clulas definido.
5. Grupo Macros Encontra o maior valor
de um conjunto de clulas
MXIMO(nm1;nm2;...)
definidas ou de um intervalo de
clulas definido.
5.1 (Macros): exibe a lista de macros, na qual o Encontra o menor valor
usurio poder executar, criar ou excluir uma macro. de um conjunto de clulas
MNIMO(nm1;nm2;...)
Macro uma sequncia de aes gravadas pelo definidas ou de um intervalo de
usurio. A Macro pode ser acessada por meio de um clulas definido.
boto na barra de ferramentas ou por uma tecla de Retorna o k-simo maior
atalho que o usurio escolhe antes do processo de valor em um intervalo de dados.
gravao. MAIOR(matriz;k) O quarto maior valor, por
exemplo, pode ser encontrado
FRMULAS definindo k como 4.
Retorna o k-simo menor
Frmulas so utilizadas quando o usurio deseja inserir valor em um intervalo de dados.
MENOR(matriz;k) O quarto menor valor, por
uma expresso matemtica em uma clula para poder obter exemplo, pode ser encontrado
o seu resultado. definindo k como 4.

Retorna o resto da diviso


MOD(nm;divisor) de nmero pelo divisor.
Operador Significado
Exemplo, MOD(7;2) retornaria 1.
+ Adio
Retorna o valor com maior
- Subtrao frequncia, ou seja, o valor que
mais se repete. Quando dois
MODO(nm1;nm2;...)
* Multiplicao ou mais termos se repetem,
MODO retorna o primeiro que
/ Diviso aparece com relao s linhas.

^ Exponenciao Retorna a mediana de


um determinado conjunto de
nmeros. A mediana o termo
Como exemplo, considere a planilha da Figura 1 na qual central quando a quantidade
MED(nm1;nm2;...)
h a necessidade de calcular a mdia de ligaes locais dos de termos mpar ou a mdia
meses de Janeiro, Fevereiro e Maro em uma residncia. aritmtica dos dois termos do
meio quando a quantidade de
termos par.

Arredonda um nmero para


uma determinada quantidade
ARRED(nm;nm_dgitos)
de casas decimais. Exemplo,
ARRED(7,868;1) retornaria 7,9.
Remove a parte decimal
at ser obtida a quantidade
Para isso, o usurio poder digitar =(B2+C2+D2)/3 na
determinada de casas
clula E2, por exemplo. Observe que os parnteses so uti decimais desejada. Exemplo,
TRUNCAR(nm;nm_
lizados conforme as regras de operaes matemticas, ou TRUNCAR(7,868;1) retornaria
dgitos)
7,8. Truncar simplesmente
seja, a soma ser calculada primeiro e depois que ser
remove as casas decimais
realizada a diviso. no arredonda como a funo
As Frmulas podem ser iniciadas com =, + ou . ARRED.
Frmulas no podero ser iniciadas com @.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
Realiza uma comparao
lgica e, a partir dessa
SE(teste_logico;valor_se_ comparao, retorna um
verdadeiro;valor_se_falso) valor caso a comparao seja
verdadeira ou outro valor caso
a comparao seja falsa.

interessante ressaltar que as funes se baseiam em


HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

um conjunto de clulas definidas ou em um intervalo de clu


las definido. Essa diferena pode ser feita por meio da utili Em seguida, o usurio copia o contedo da clula A1 e
zao de dois-pontos (: ) ou de ponto-e-vrgula (; ). Conside cola na clula C3. Verifique na figura abaixo que na clula
rando a Figura 1, se um usurio digitar na clula E2 a funo C3 a frmula que aparece a mesma que na clula A1, pois
SODR

=SOMA(B2:D2) aparecer o resultado da soma da clula


os endereos de clulas da frmula em A1 esto fixados
B2 at a clula D2, ou seja, as clulas somadas seriam B2,
pelo $ tanto na coluna quanto na linha, impedindo a atualiza
C2 e D2 e o valor seria 105. Porm, se um usurio digitar na
o de seus endereos.
clula E2 a funo =SOMA(B2;D2) aparecer o resultado
da soma apenas da clula B2 e D2 e o valor seria 70.
As Funes podem ser iniciadas com =, +, ou
@. O @ igual ao =.

FUNO SE

A funo SE utiliza uma comparao para retornar um


valor caso a comparao seja verdadeira ou outro valor caso
a comparao seja falsa. A estrutura da funo a seguinte:
=SE(comparao; valor se verdadeiro; valor se falso). 2. Referncia Relativa: ocorre Referncia Relativa
Um exemplo da utilizao da funo SE seria a de saber quando no houver o $ nem na linha, nem na coluna de
a situao do aluno em determinada turma, ou seja, se ele um endereo de clula como frmula contida na clula
est APROVADO ou se ele est REPROVADO. Considere a A1 da figura abaixo. A Referncia Relativa deve ser uti
figura abaixo: lizada quando um usurio desejar que a referncia a
uma clula seja alterada na operao de copiar/colar.
Por exemplo, um usurio tem na clula A1 da figura
abaixo a frmula que aparece na barra de frmulas.

Caso o usurio desejasse saber a situao do aluno,


seria interessante utilizar a funo SE da seguinte forma,
por exemplo: =SE(D2>=5;APROVADO;REPROVADO).
A funo utilizada far uma comparao com a clula D2
vendo se o contedo da clula D2 maior ou igual a 5.
Como o contedo realmente maior ou igual a 5, a funo
retornar o resultado quando a comparao verdadeira, ou
seja, APROVADO. Em seguida, o usurio copia o contedo da clula A1 e
Os seguintes operadores de comparao podero ser cola na clula C3. Verifique na figura abaixo que na clula
utilizados no campo comparao da funo SE: = (igual); > C3 a frmula que aparece no a mesma que na clula A1,
(maior que); < (menor que); >= (maior ou igual); <= (menor pois os endereos de clulas da frmula em A1 no esto
ou igual); <> (diferente). fixados pelo $. Como a frmula foi colada 2 colunas para a
direita e 2 linhas para baixo com relao clula de onde ela
REFERNCIAS foi copiada, ento a frmula deve sofrer uma atualizao de
seus endereos de clula de acordo com esta movimenta
1. Referncia Absoluta: o $ utilizado para fixar uma o. Portanto, o endereo A3 vira C5 e C1 vira E3 como na
coluna e/ou uma linha para que no ocorra a atualiza figura abaixo.
o quando uma frmula ou funo copiada e colada
em uma ou vrias clulas. Ocorre Referncia Absoluta
quando o $ fixar o contedo de uma coluna e de uma
linha ao mesmo tempo, como em $A$1. A Referncia
Absoluta deve ser utilizada quando um usurio no
desejar que a referncia a uma clula no seja alte
rada nesta operao de copiar/colar. Por exemplo, um
usurio tem na clula A1 da figura abaixo a frmula que
aparece na barra de frmulas.

108

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
3. Referncia Mista: uma referncia mista tem coluna fixa
e linha livre ou linha fixa e coluna livre. Uma referncia
de coluna absoluta tem o formato $A1, $B1 e assim por

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


diante. Uma referncia de linha absoluta tem o formato
A$1, B$1 e assim por diante. Se a posio da clula que
contm a frmula se alterar, a referncia relativa ser
alterada e a referncia absoluta no se alterar.
A ala de preenchimento permite o incremento ou
decremento de um valor. Exemplo:
4. Referncia Circular: ocorre quando uma frmula ou
funo est localizada dentro da prpria rea de atu
ao. Por exemplo, colocar em A3 uma funo como
a que se pode verificar na barra de frmulas da figura
abaixo.

Verifique que a funo est tentando encontrar a soma


do intervalo de clulas de A1 at C3, porm a funo foi
inserida em uma clula que pertence a esse intervalo. Como POWERPOINT 2010
consequncia, o Excel exibe um aviso que uma Referncia
Circular foi gerada e, aps a confirmao da mensagem,
aparecer 0 (zero) na clula onde a funo foi inserida.

5. Referncia 3D: ocorre quando o usurio deseja fazer


referncia a uma clula ou a um intervalo de clulas
que se encontra em uma outra planilha de uma mesma
pasta de trabalho. Por exemplo, um usurio deseja
que na clula C2 da Planilha 2 aparea o valor que
est na clula F9 da Planilha 1. Para isso, o usurio
deve digitar =Planilha1!F9 na clula C2 da Planilha 2.
Ou seja, nome da planilha e endereo da clula.

6. Referncia Externa: ocorre quando o usurio deseja


fazer referncia a uma clula ou a um intervalo de
clulas que se encontra em uma outra planilha de
uma outra pasta de trabalho. Por exemplo, um usurio
deseja que na clula F4 da Planilha 4 da Pasta Henri GUIA ARQUIVO
que aparea o valor que est na clula B2 da Planilha
3 da Pasta Relatrio. Para isso, o usurio deve clicar
na clula F4 da Planilha 4 da Pasta Henrique e digitar
=[Relatrio.xls]Planilha3!B2. Ou seja, [nomedapasta. 1. (Salvar): se o arquivo ainda no foi salvo, abre
xls]nomedaplanilha!endereodaclula. a janela Salvar como. Se o arquivo j existe, salva o
arquivo ativo com o mesmo nome, local e formato do
ALA DE PREENCHIMENTO arquivo atual.

A ala de preenchimento o pequeno quadrado preto


2. (Salvar como): abre a caixa de dilogo Salvar
no canto inferior direito em uma seleo. Quando o usu
como, que permite escolher o nome do arquivo, tipo e local.
rio aponta para a ala de preenchimento, o ponteiro muda
para uma cruz preta. Com a ala de preenchimento, o usu 3. (Abrir): permite abrir um arquivo que j existe.
rio pode repetir uma palavra ou um nmero ou preencher
uma sequncia de valores que se ajustam a uma tendncia 4. (Fechar): permite fechar a apresentao.
linear simples. 5. (Informaes): exibe os seguintes itens:

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
9. (Salvar e enviar):
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE
SODR

6. (Recente): exibe os arquivos recentemente abertos.


7. (Novo): permite criar uma nova apresentao em
branco.

8. (Imprimir): permite imprimir a apresentao e 10. (Ajuda): permite acessar o ajuda do Office.
realizar configuraes de impresso.
11. (Opes): permite alterar as opes populares no
PowerPoint, alterar a maneira como a apresentao
do PowerPoint exibida e impressa, alterar a maneira
como o PowerPoint corrige e formata o texto, persona
lizar a maneira como os documentos so salvos, entre
outras configuraes.

12. (Sair do PowerPoint): fecha o programa depois


de perguntar se o usurio deseja salvar os arquivos
caso o arquivo no esteja salvo.

GUIA PGINA INICIAL

1. Grupo rea de Transferncia:

1.1 (Colar): cola contedo da rea de transferncia.


Permite colar, colar especial ou colar como hiperlink.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
1.2 (Recortar): remove a seleo do documento 3.8 (Sublinhado): sublinha o texto e nmeros
ativo e o coloca na rea de transferncia. selecionados. Se a seleo j estiver sublinhada,
basta clicar em Sublinhado para desativar essa

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


1.3 (Copiar): copia a seleo para a rea de transferncia. formatao. A seta ao lado do sublinhado permite
escolher estilo e cor do sublinhado.
1.4 (Pincel): copia o formato de um objeto ou texto
selecionado e o aplica ao objeto ou texto clicado.
Para copiar a formatao para mais de um item, 3.9 (Tachado): traa uma linha sobre o texto
clique duas vezes no boto Pincel e, em seguida, selecionado.
clique em cada item que desejar formatar. Ao terminar
pressione ESC para desativar o Pincel. 3.10 (Sombra de Texto): adiciona uma sombra atrs
do texto selecionado para destac-lo no slide.
1.5 rea de Transferncia : mostra o painel de tarefas
com o contedo da rea de Transferncia do Office. 3.11 (Espaamento entre Caracteres): ajusta o
espaamento entre caracteres.
2. Grupo Slides:
3.12 (Maisculas e Minsculas): altera todo o texto
selecionado para MAISCULAS, minsculas ou outros
2.1 (Novo Slide): permite adicionar um slide usos comuns de maisculas/minsculas como colocar
apresentao, duplicar slides selecionados, criar uma Primeira letra da sentena em maiscula, Colocar Cada
apresentao a partir de uma estrutura de tpicos e Palavra em Maiscula e aLTERNAR mAISC./mINSC.
reutilizar slides de outros arquivos do PowerPoint na
apresentao atual. 3.13 (Cor da Fonte): formata o texto selecionado
com a cor em que o usurio clicar.
2.2 (Layout): altera o layout do slide selecionado.
3.14 Fonte : altera os formatos de espaamentos de
2.3 (Redefinir): restabelece as configuraes caractere e fonte do texto selecionado. utilizado para
padro de posio, tamanho e formatao dos formatar o tipo, o tamanho, a cor e o estilo da fonte.
espaos reservados dos slides. Permite tambm aplicar estilo e cor de sublinhado
e efeitos: tachado, sobrescrito, subscrito, relevo,
2.4 (Seo): permite acessar as seguintes opes: versalete, todas maisculas e oculto, entre outras
adicionar seo, renomear seo, remover seo, opes.
remover todas as sees, recolher tudo e expandir
tudo. Esta opo no aparece, por padro, no Office
4. Grupo Pargrafo:
2007.

3. Grupo Fontes:
4.1 (Marcadores): adiciona ou remove marcadores
de pargrafos selecionados. A seta ao lado do boto
Marcadores permite escolher diferentes estilos de
3.1 (Fonte): altera a fonte do texto e
marcador.
nmeros selecionados.
3.2 (Tamanho da Fonte): altera o tamanho do 4.2 (Numerao): adiciona ou remove numerao
texto e dos nmeros selecionados. de pargrafos selecionados. A seta ao lado do boto
Numerao permite escolher diferentes estilos de
3.3 (Aumentar Fonte): aumenta o tamanho da fonte numerao.
de acordo com a sequncia que aparece na lista do
Tamanho da Fonte. 4.3 (Diminuir Recuo): diminui o recuo dos
pargrafos selecionados, lembrando que recuo a
3.4 (Diminuir Fonte): diminui o tamanho da fonte distncia do texto margem. Ao se diminuir o recuo,
de acordo com a sequncia que aparece na lista do o pargrafo se aproximar da margem esquerda.
Tamanho da Fonte.
4.4 (Aumentar Recuo): aumenta o recuo dos
3.5 (Limpar Formatao): limpa toda a formatao pargrafos selecionados, lembrando que recuo a
da seleo, deixando o texto sem formatao. distncia do texto margem. Ao se aumentar o recuo,
o pargrafo se distanciar da margem esquerda.
3.6 (Negrito): aplica negrito ao texto e aos nmeros
selecionados. Se a seleo j estiver em negrito e
o usurio clicar em Negrito, essa formatao ser 4.5 (Espaamento entre Linhas): especifica o
removida. espaamento entre linhas a ser usado.

3.7 (Itlico): aplica itlico ao texto e aos nmeros 4.6 (Alinhar Texto Esquerda): alinha o texto,
selecionados. Se a seleo j estiver em itlico e o os nmeros ou objetos em linha selecionados
usurio clicar no boto Itlico, essa formatao ser esquerda, com uma margem direita irregular.
removida.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
6. Grupo Edio:
4.7 (Centralizar): centraliza o texto, os nmeros ou
objetos em linha selecionados.
6.1 (Localizar): localiza um texto ou formatao
4.8 (Alinhar Texto Direita): alinha o texto, os especfica. Permite localizar as ocorrncias de uma
nmeros ou objetos em linha selecionados direita, palavra no documento, por exemplo. A seta ao lado
com uma margem esquerda irregular. do boto Localizar permite acessar a opo Ir para.
A opo Ir para permite navegar para um ponto
HENRIQUE
BRUNO PILASTRE

especfico do documento. Dependendo do tipo


4.9 (Justificar): alinha os pargrafos selecionados de documento o usurio poder navegar para um
s margens ou recuos direito e esquerdo. nmero de pgina, um nmero de linha, uma nota de
rodap, uma tabela, um comentrio ou outro objeto
4.10 (Colunas): divide o texto em duas ou mais especfico.
SODR

colunas.
6.2 (Substituir): pesquisa e substitui texto e
4.11 (Direo do Texto): altera a orientao do texto formatao especficos. Permite substituir uma
para vertical, empilhado, ou gira-o para a direo palavra por outra em uma nica ocorrncia ou em
desejada. todas as ocorrncias, por exemplo.
6.3 (Selecionar): permite selecionar texto ou objeto
4.12 (Alinhar Texto): altera a maneira como o texto no documento. A seta ao lado do boto Selecionar
alinhado na caixa de texto. exibe as opes Selecionar Tudo, Selecionar Objetos
e Selecionar texto com formatao semelhante.
4.13 (Converter em SmartArt): converte um texto A opo Selecionar Objetos permite a seleo dos
em um elemento grfico SmartArt para comunicar objetos posicionados atrs do texto.
informaes visualmente. Os elementos grficos
SmartArt variam desde listas grficas e diagramas GUIA INSERIR
mais complexos, como diagramas de Venn e
organogramas. 1. Grupo Tabelas:

4.14 Pargrafo : permite definir alinhamento, recuo e o


espaamento dos pargrafos selecionados. 1.1 (Tabela): permite inserir ou traar uma tabela no
documento, converter texto em tabela, inserir uma
5. Grupo Desenho planilha do Excel e inserir tabelas rpidas.

2. Grupo Imagens:

5.1 (AutoFormas): insere formas


prontas, como retngulos e crculos, setas, linhas, 2.1 (Imagem): insere uma imagem de um arquivo.
smbolos de fluxograma e textos explicativos.
2.2 (Clip-art): insere um clip-art no documento,
incluindo desenhos, filmes, sons ou fotos.
5.2 (Organizar): permite organizar objetos no slide 2.3 (Instantneo): insere uma imagem de qualquer
alterando a ordem, a posio e a rotao. O usurio programa que no esteja minimizado na barra de
tambm poder agrupar vrios objetos de modo que tarefas. Esta opo no aparece, por padro, no
sejam tratados como um nico objeto. Office 2007.

5.3 (Estilos Rpidos): permite escolher um estilo 2.4 (lbum de Fotografias): cria ou edita um lbum
visual para a forma ou linha. de fotografias. Um lbum de fotografias pode ser
utilizado para criar uma nova apresentao com base
em um conjunto de imagens. Cada imagem ser
5.4 (Preenchimento da Forma): preenche a forma
colocada em um slide individual.
selecionada com uma cor slida, gradao, imagem
ou textura.
3. Grupo Ilustraes:
5.5 (Contorno da Forma): especifica a cor, a largura
e o estilo de linha do contorno da forma selecionada.
3.1 (Formas): insere formas prontas, como retngulos
5.6 (Efeitos de Forma): aplica um efeito visual e crculos, setas, linhas, smbolos de fluxograma e
forma selecionada, como sombra, brilho, reflexo ou textos explicativos.
rotao 3D.
3.2 (SmarArt): insere um elemento grfico SmartArt
5.7 Formatar Forma : exibe a caixa de dilogo para comunicar informaes visualmente. Os
Definir forma na qual o usurio poder formatar o elementos grficos SmartArt variam desde listas
preenchimento, a cor da linha, o estilo da linha, a grficas e diagramas de processos at grficos
sombra, entre outros itens. mais complexos, como diagramas de Venn e
organogramas.

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a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
GUIA DESIGN
3.3 (Grfico): insere um grfico (barra, pizza, linha,
rea ou superfcie, por exemplo) para ilustrar e
comparar dados. 1. Grupo Configurar Pgina:

DOMNIO PRODUTIVO DA INFORMTICA


1.1 (Configurar Pgina): abre a caixa de dilogo
4. Grupo Links:
Configurar Pgina, na qual possvel definir a
orientao de slides, anotaes, folhetos e tpicos e
definir a largura e altura do slide.
4.1 (Hiperlink): cria um link para uma pgina da
Web, um email, um arquivo ou outro local do prprio
documento. Para seguir o link necessrio manter 1.2 (Orientao do Slide): alterna a orientao do
pressionado o Ctrl antes de clicar o link. slide entre Retrato e Paisagem.

4.2 (Ao): adiciona uma ao ao objeto selecionado


para especificar o que deve acontecer quando o 2. Grupo Temas:
usurio clicar nele ou passar o mouse sobre ele.

5. Grupo Texto: 2.1


(Temas): altera o design geral dos slides.

5.1 (Caixa de Texto): insere uma caixa de texto na 2.2 (Cores): altera as cores do tema atual.
apresentao.
2.3 (Fontes): altera as fontes do tema atual.
5.2 (Cabealho e Rodap): edita o cabealho ou o
rodap do documento. 2.4 (Efeitos): altera os efeitos do tema atual.

5.3 (WordArt): insere um texto decorativo no


documento. 3. Grupo Plano de Fundo:

5.4 (Data e Hora): adiciona a data ou hora atuais


no local onde o cursor est posicionado usando o
3.1 (Estilos de Plano de Fundo): escolhe o estilo
formato escolhido. Se o usurio desejar adicionar
de plano de fundo para o tema atual.
a data e a hora em todos os slides, basta utilizar o
comando Cabealho e rodap.
3.2 (Ocultar Grficos de Plano de Fundo): no
mostra o grfico de plano de fundo includo no tema
5.5 (Nmero do Slide): insere o nmero do slide selecionado.
no local onde o cursor est posicionado.
3.3 Formatar Plano de Fundo : abre a caixa de
dilogo formatar Plano de Fundo na qual o usurio
5.6 (Smbolo): insere caracteres que no constam poder definir efeito de preenchimento para o plano de
do teclado. fundo.

5.7 (Inserir Objeto): insere um objeto como GUIA TRANSIES


um desenho, um efeito de texto de WordArt, uma
equao, um slide do PowerPoint, uma planilha do
Excel, um grfico do Excel, por exemplo no ponto 1. Grupo Visualizar:
de insero. A seta ao lado do boto Inserir Objeto
permite acessar a opo Texto do Arquivo que
permite inserir um arquivo como um Documento do 1.1 (Visualizar): visualiza as animaes e a
Word, por exemplo no arquivo ativo no ponto de transio criadas para este slide.
insero.
2. Grupo Transio para este Slide:
6. Grupo Mdia:

2.1

6.1 (Vdeo): insere um filme na apresentao.


(Efeitos de Transio de Slides): escolhe um efeito
6.2 (udio): insere um clipe de som ou uma especial a ser aplicado durante a transio entre o
msica no slide. slide anterior e o atual.

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O contedo deste e-book licenciado para Vinicius Lima - , vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo,
a sua reproduo, cpia, divulgao ou distribuio, sujeitando-se aos infratores responsabilizao civil e criminal.
3. Grupo Intervalo:
3.4 (Pincel de Animao): copia a animao de
um objeto e aplica em outro. Para aplicar a mesma
3.1 (Som): seleciona um som a ser tocado durante animao em vrios objetos, o usurio poder clicar
a transio entre o slide anterior e o atual. o boto duas vezes.

3.2 (Durao): escolhe a velocidade da transio 4. Grupo Intervalo: