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Reduza custos

com 13 atitudes matadoras


de atendimento ao cliente

$
ndice
Introduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......................................................... . . 03
Aumente o nmero de canais de atendimento ao cliente ....................... . 04
Menos burocracia nos processos e mais agilidade no atendimento ....... . . 05
Crie sinergias entre as reas da empresa ............................................ . . 06
Faa aes para a reteno de clientes ................................................ . . 07
Use um software de gesto de atendimento ......................................... . 09
Melhore o relacionamento, gere mais oportunidades ........................... . . 11
Treinamentos e alinhamento das aes da empresa com a equipe ......... . . 12
Faa pesquisas com frequncia ........................................................... . 13
Personalize e humanize o seu atendimento ......................................... . . 14
Velocidade de atendimento . . . . . ............................................................ . 15
Eduque os clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......................................................... . . 16
Estruture seu atendimento em diversos nveis ...................................... . 17
Base de conhecimento . . . . . . . . . . . . ........................................................... . . 19
Concluso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................ . 20
Sobre o octadesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......................................................... . . 21
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Reduza custos com 13 atitudes


matadoras de atendimento ao cliente
As empresas esto constantemente preocupadas em proteger o seu ativo mais
importante, seus clientes! Hoje em dia no basta ter um produto e/ou servio de
qualidade, precisamos prover um atendimento ao cliente excepcional, diferenciado, que
ao mesmo tempo seja escalvel (Replicvel).

Seguindo essa premissa, as empresas esto cada vez mais focadas na satisfao dos seus
clientes, para que eles sejam delizados e, quem sabe, virem o sonhado evangelizador
da marca. Ao mesmo tempo que elas buscam excelncia no atendimento, existe uma
necessidade constante de reduzir custos, ou seja, otimizar os processos ao seu extremo,
sem deixar de lado os 3 principais pilares de um bom atendimento ao cliente:

QUALIDADE VELOCIDADE FLEXIBILIDADE

Para evitar armadilhas durante esse processo, a


Octadesk preparou uma lista com dez pontos
crticos para voc otimizar seus custos mantendo
um atendimento ao cliente de alto nvel.
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Aumente o nmero de canais de


1 atendimento ao cliente

Os conceitos de
Omni-channel, Multi-channel e Cross-channel
visam um atendimento ao cliente por mltiplos canais, onde cada
modelo tem suas particularidades, porm todos eles visam aumentar os
pontos de contato com o cliente de forma consistente.

Tudo isso para que sua empresa esteja disponvel para se relacionar com o seu
cliente a qualquer hora, em qualquer lugar e ao mesmo tempo possibilitar a
utilizao de canais mais baratos.

Para implantar uma estratgia multicanal eciente,


repense como os consumidores chegam at sua
marca, produto ou servio, e disponibilize esses
novos canais em sua central de atendimento ao
cliente. Alm da potencial reduo de custos, o
atendimento multicanal possibilita que as
respostas sejam cada vez mais rpidas, gerando
mais oportunidades e aumentando o nvel de
satisfao dos clientes.

Para suportar uma central de relacionamento


multicanal, recomendamos a utilizao de uma
soluo de gesto de atendimento que centralize
todos os canais em um nico ponto de contato,
economizando tempo, ganhando agilidade e
evitando retrabalho.
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Menos burocracia nos processos


2 e mais agilidade no atendimento
No basta aumentar o nmero de canais, voc precisa torn-los mais
ecientes. Estruture o processo de atendimento para que ele seja simples e
dinmico, eliminando etapas desnecessrias, provendo respostas rpidas e
efetivas, que faam com que o cliente se sinta valorizado.

Outros pontos importantes que devem ser levados em considerao para


otimizar um processo de atendimento:

Procedimentos curtos e bem denidos

Integrao entre sistemas

Facilidade de acesso informao (Base de conhecimento)

Qualicao das pessoas envolvidas


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Crie sinergia entre as reas


3 da empresa
Se cada canal e ponto de atendimento for desconectado dos demais, voc ter
um problema enorme para gerenciar o relacionamento com o cliente.

Seguindo as melhores prticas de


atendimento ao cliente, centralize
todas as informaes em um nico
ponto de contato, onde uma
soluo de gesto de atendimento
ir ajud-lo a melhorar a Integrao
entre as reas e pessoas, como:

Compartilhar as informaes de atendimento de forma eciente

Garantir a execuo de procedimentos

Padronizar e centralizar todo o histrico de atendimento

Automatizar a atribuio e a priorizao dos chamados dos clientes

Acompanhamento e cumprimento de prazos

Nesse ponto vale ressaltar a importncia de ter pessoas


bem informadas e qualicadas, que saibam exatamente
o que cada rea faz e quais so suas atribuies e
responsabilidades em cada etapa do processo de
atendimento ao cliente.
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Faa aes para a reteno


4 de clientes

Voc sabia que conquistar novos clientes sai


5 vezes mais caro que ret-los?

Por isso, marketing, vendas e atendimento devem andar muito


prximos, especialmente se voc busca a delizao. Faa aes que
tornem seu atendimento no apenas um solucionador de problemas,
mas uma fonte ativa e constante de comunicao que visa sempre a
satisfazer as necessidades dos clientes.

Tenha clientes mais satisfeitos, leve a qualidade


do seu atendimento para o prximo nvel

SAIBA MAIS
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Faa aes para a reteno de clientes

Abaixo os principais pontos que devem ser abordados em uma estratgia de


delizao de clientes:

Conhea a fundo o perl do seu cliente para oferecer atendimento e ofertas


personalizadas.

Pense no cliente, entenda o que ele precisa e faa o mximo possvel para atender
suas necessidades.

Mantenha a equipe unida pelo mesmo objetivo, treine a equipe de atendimento e


vendas em como atender bem e delizar clientes.

Fidelize o cliente a curto prazo, garanta que existe um uxo ativo e regular de
comunicao e no deixe de demonstrar a importncia que ele tem para sua
empresa.

Demonstre para o cliente que suas sugestes de melhoria sero endereadas e


devidamente escaladas.

Fique de olho na concorrncia, entenda como esto se relacionando com os clientes.

Transparncia, mantenha o cliente sempre informado sobre o andamento de suas


solicitaes.

Utilize uma soluo de gesto de atendimento ao cliente para suportar a sua


estratgia de reteno.

Aes de reteno ajudam a transformar seus


clientes em fs, incentivando a divulgao
espontnea (boca a boca). Isto mais barato do
que conquistar um novo cliente e ainda melhora
sua imagem.
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Use uma soluo de gesto de


5 atendimento ao cliente

Muitas empresas lidam com processos longos e inecientes. Para reverter isso,
muitas ferramentas de gesto podem auxiliar a reduzir o nmero de passos em um
processo e tambm agilizar a comunicao entre departamentos, facilitando toda
a administrao e controle das informaes e seus respectivos uxos. Geralmente,
quanto maior a empresa e seu crescimento, mais deve se prestar ateno perda
de ecincia e procurar softwares que ajudam na gesto, automao e otimizao
de processos.

Veja abaixo alguns motivos pelo qual sua empresa deve utilizar um software
de gesto de atendimento ao cliente:

Oferecer um portal de autoatendimento ao cliente.

Criar automaticamente tickets enviados por e-mail, formulrios e redes sociais.

Controlar cadastro de clientes, produtos e servios.

Supervisionar tarefas delegadas e controlar prazos de atendimento (SLA - Service


level agreement).

Centralizar e gerenciar canais de atendimento de forma unicada.


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Use um software de gesto de atendimento

Criar uma base de dados com todo histrico de atendimentos realizados, evitando
perda de informao.

Segregar o atendimento em diferentes nveis, reas e pessoas para ganhar


agilidade e escala.

Suportar e automatizar regras de negcio e a comunicao interna entre as reas


de forma padronizada.

Gerar relatrios personalizados com as mtricas relevantes para gesto do


atendimento.

Reduzir erros humanos, evitar retrabalhos e atendimentos duplicados.

Automatizar a criao, direcionamento e priorizao dos tickets.

Responder de forma padronizada os problemas e solicitaes mais comuns.

Noticar automaticamente os clientes sobre qualquer interao em sua solicitao.

Mensurar a performance das equipes de atendimento e acompanhar a


produtividade de cada atendente;

Mensurar o nvel de satisfao dos seus clientes.

Identicar os principais problemas que esto gerando transtornos ao seus clientes


e suas respectivas prioridades de resoluo.

Melhor desempenho no atendimento ao cliente, sendo possvel ltrar e focar em


tickets com maior criticidade.

Sem dvida alguma um software de gesto de


atendimento ao cliente uma das peas
essenciais para otimizar e reduzir custos de
atendimento, com esse tipo de soluo voc ir
$ fortalecer sua capacidade de delizao e
qualidade de atendimento.
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Melhore o relacionamento,
6 gere mais oportunidades
O atendimento ao cliente no deve ser um setor reativo, com base no perl e
nas informaes geradas no histrico de relacionamento, possvel
diagnosticar de forma escalvel novas oportunidades de venda, perseguir a
qualidade e manter fortes laos com o cliente.

Com esse tipo de iniciativa voc aumenta a probabilidade do


cliente contratar mais servios, indicar a sua empresa ou
comprar produtos novamente.

Ao melhorar o relacionamento com os seus clientes a


probabilidade de crosselling e upselling muito maior e ajudar a
evitar a migrao para a concorrncia.
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Treinamentos e alinhamento das


7 aes da empresa com a equipe
O atendimento a linha de frente, a cara da empresa junto ao cliente, por isso ter uma
estratgia interna de comunicao e treinamento essencial para garantir que todos
esto alinhados com os objetivos do negcio e que o cliente ser atendido de forma rpida
e eciente, gerando menos custo e retrabalho.

Abaixo uma lista com alguns itens que devem fazer parte dessa estratgia de
comunicao e treinamento:

Promoes e ofertas (Disponveis e que sero implantadas)


Problemas que esto ocorrendo (Identicar o problema antes do cliente)
Novos produtos, planos e servios
Atualizao de produtos, planos e servios
Novos procedimentos e processos
Alterao de estruturas internas da empresa
Implantao / atualizao de sistemas
Qualidade de atendimento e reteno de clientes

Empatia e preparao o que todo cliente precisa! Invista na comunicao e


conhecimento da sua equipe para que ela proporcione um atendimento ao
cliente transparente, rpido e efetivo.
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8 Faa pesquisas com frequncia

Entender as dores e problemas dos clientes garante a descoberta de


oportunidades verdadeiramente alinhadas com suas necessidades e fornece
insights para melhorar as estratgias de negcio.

Certamente o seu cliente se sentir valorizado pela ateno e importncia de


sua opinio, principalmente se os pontos levantados por ele forem
endereados e resultarem em aes concretas.

Atender as necessidades dos


clientes garante uma maior
delizao e ajuda a resolver os
problemas em sua causa raiz,
evitando retrabalho.

Entenda seus clientes


Melhore sua experincia de atendimento

CONHEA O OCTADESK
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Personalize e humanize o
9 seu atendimento
Vivemos na era da personalizao, onde os clientes desejam ser bem
atendidos e recepcionados pela empresa de forma personalizada. Para isso
precisamos entender a fundo o seu perl, seu histrico de atendimento e suas
necessidades.

Ao implementar um atendimento mais personalizado, se abre um espao para


um relacionamento mais humanizado, que costuma:

Ser lembrado Ser mais Contribuir para Aumentar a


pelos clientes saudvel para os um atendimento conana do
colaboradores mais emptico cliente na
empresa

Para conseguir humanizar e ao mesmo tempo escalar o atendimento,


essas informaes precisam estar centralizadas em uma soluo de
gesto de atendimento. Consideramos essa iniciativa uma das mais
importantes na estratgia de reteno de clientes, e ela ca
impraticvel sem a adoo de um sistema.
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10 Velocidade de atendimento

Ningum gosta de esperar, principalmente quando se est com um problema,


quanto mais demorada for a primeira resposta para a solicitao do
cliente, maior ser o seu nvel de insatisfao. A melhor forma de contornar
situaes desse tipo, dar o mximo de ateno ao cliente, da melhor, mais
personalizada e cuidadosa forma possvel.

Ao falarmos de velocidade de
atendimento, existem duas mtricas
muito importantes para monitorar que
precisam fazer parte do seu dia a dia:

Tempo da primeira resposta


Tempo de resoluo da solicitao

Direcione os esforos para responder com


qualidade e em pouco tempo, tente resolver o
problema ou dvida na primeira interao com o
cliente, de preferncia no mesmo dia da abertura da
solicitao. Quanto mais tempo se demorar para
solucionar o problema ou dvida do cliente, maior
ser o custo e o nvel de insatisfao.
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11 Eduque os clientes

Ser que o seu cliente sabe tudo o que sua empresa pode fazer por ele?
Provavelmente no! Com isso em mente, ca claro que precisamos investir
em treinar e educar cada vez mais os nossos clientes.

Vivemos em uma era onde o acesso informao est cada vez mais fcil e precisamos
usar esse universo online para compartilhar o mximo possvel de informaes com os
nossos clientes. Se voc possui um blog, uma base de conhecimento, um novo canal de
atendimento, deixe-o saber, indicando contedos e se relacionando para alinhar cada vez
mais o entendimento do seu mercado, empresa e solues.

O sucesso desse tipo de iniciativa est diretamente relacionado com o comprometimento


da sua equipe em educar o cliente, pois cada interao com eles uma oportunidade de
apresentar novidades, contar sobre seus servios e, por consequncia, vender. No deixe
de gerar informao atualizada para seus clientes, faa com que essa prtica vire uma
rotina do dia a dia da sua empresa.

Certamente seu cliente ir enxergar o valor e o diferencial que sua empresa


possui e provavelmente ir buscar informaes sobre um problema ou uma
dvida antes de entrar em contato e abrir uma solicitao.
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Estruture seu atendimento em


12 diversos nveis
A hierarquia de atendimento em diferentes nveis serve para dar vazo e
agilidade no processo de atendimento ao cliente. Ela consiste em separar as
equipes de atendimento em diferentes grupos / nveis, ordenados pelo grau
de conhecimento de cada grupo.

1 2 3
nvel nvel nvel

1 Nvel
A equipe do primeiro nvel de suporte detm o mnimo de conhecimento
tcnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos). A
funo do 1 Nvel ltrar os chamados de suporte, resolvendo ou
oferecendo solues de contorno para os incidentes que souberem
solucionar ou que estiverem na Base de Conhecimentos.

Caso o problema no seja resolvido no primeiro nvel, ele ser escalado e


priorizado para os prximos nveis de atendimento. O ideal concentrar um
maior nmero de funcionrios iniciantes no 1 Nvel e um nmero menor de
funcionrio nos nveis seguintes.
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Estruture seu atendimento em diversos nveis

2 Nvel
O nmero de chamados de suporte que chegam
ao 2 Nvel passam a ser bem menores do que o
total de chamados do Help Desk. Com menos
chamados para solucionar, os prossionais mais
caros do 2 Nvel podem focar em solucionar os
incidentes mais complexos, passando-os adiante
para os prximos nveis caso no consigam
resolv-los.

3 Nvel
Esse nvel a ltima instncia para resolver o
problema do cliente, geralmente nesse nvel
esto os especialistas e gestores que possuem
capacidade e autonomia para resolver os
problemas no solucionado nos nveis
anteriores.

Filtrando os chamados dessa forma, o conceito da separao dos nveis de


suporte permite um atendimento rpido para todo grau de incidente que
ocorra, j que os incidentes mais simples sero respondidos rapidamente no
1 Nvel e os incidentes mais complexos tero maior ateno e dedicao
dos especialistas dos nveis superiores.
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13 Base de conhecimento

A base de conhecimento um local onde so guardadas todas as


informaes relevantes a respeito da empresa e suas solues,
tornando-se possvel ter um rpido acesso quando necessrio,
principalmente para agilizar o processo de atendimento e prover ao
cliente uma estrutura self-service.

Vale ressaltar que a base de conhecimento alm de suportar o processo de


atendimento, ela tambm deve ser utilizada para treinar novos
colaboradores e eliminar qualquer tipo de dvida.

Mais importante que montar uma base de conhecimento mante-la


atualizada. Isso exige muito comprometimento e cuidado, mas que se for
feito da maneira correta e utilizando as ferramentas certas, alm de otimizar
e agilizar o atendimento ao cliente. Ela tambm facilita muito o trabalho da
equipe.
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Concluso
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Economizar: Tempo e verba o desejo de toda empresa, porm


antes disso, faa uma anlise de custos e uma previso temporria sobre a
diminuio sem afetar o andamento dos projetos, a qualidade e o
funcionamento de departamentos importantes.

Em seguida, dena mtricas para acompanhar o resultados das novas aes,


como reduzir o tempo da primeira resposta, o tempo de resoluo da
solicitao, aumentar o LTV (lifetime value) dos clientes e melhorar as taxas
de desistncia.

Resumindo, para que a reduo de custos se


torne uma realidade preciso dedicao e
mos a obra.
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O octadesk um sistema de atendimento que aproxima seu negcio dos


clientes, atravs de um software que otimiza processos e facilita a vida de
quem presta suporte.
A possibilidade de gerenciamento de mltiplos canais de atendimento em um s lugar
oferece visibilidade total sobre o status dos tickets e hbitos dos clientes.

Conhea algumas das caractersticas:

Centralize em apenas um sistema todos os chamados originados em


outros canais, como e-mail, telefone, chat, formulrios de contato e mais.

O octadesk automaticamente transforma em chamados todos os


e-mails enviados para a Central de Atendimento.

Tarefas de rotina, como categorizar chamados, direcion-los para as


reas responsveis, mudar prioridades, disparar lembretes ou e-mails,
podem ser automatizadas.

Melhore o relacionamento com seus clientes


Conhea nossa ferramenta de
gesto de atendimento

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