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RECTORIA NORTE
CAMPUS SAN ANDRES TUXTLA
RESPONSABLE:
LICENCIADA EN CONTADURIA:
FECHA DE ELABORACION:
23 DE FEBRERO AL 08 JUNIO
CONTENIDO
ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
INTRODUCCION.....3
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
BIBLIOGRAFIAS..59
ANEXOS.60
INTRODUCCIN
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Se espera que este trabajo sea utilizado por los empleados de la sucursal para
estar ms actualizados en todas aquellas modificaciones que se hacen
continuamente a las actividades diarias aclararando con ello las dudas que
presenten y les sirva como un respaldo a la labor que desempean.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
CAPTULO I
MARCO GENERAL DEL
MANUAL DE FARMACIAS
DEL AHORRO
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
El propsito del tema es poder contar solo con la informacin que trabaja la
sucursal considerando las actividades que all se desempean; adems de que
este sea de gran utilidad para todo el personal.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Farmacias del Ahorro, es una empresa comercial del ramo farmacutico, que nace
en el sureste de la Repblica Mexicana en la ciudad de Tuxtla Gutirrez, Chiapas.
Empresa registrada fiscalmente como Comercializadora Farmacutica de Chiapas,
S.A de C.V. Inicia sus operaciones en el mes de agosto de 1991, con la primera
Farmacia del Ahorro, misma que adopta la letra A dentro de un crculo rojo como
smbolo de ahorro. Desde su nacimiento, Farmacias del Ahorro ha aumentado su
participacin en el mercado mediante el esfuerzo de un excelente equipo de
trabajo, logrando la penetracin comercial en importantes ciudades de Mxico. El
autntico xito de Farmacias del Ahorro radica en algo ms que los abrumadores
nmeros de sucursales actuales. Desde su fundacin, la verdadera razn de su
progreso ha sido el haber contactado con la habilidad de la empresa y del
personal que la conforma, para responder con eficacia a las exigencias del pblico
consumidor y las circunstancias del mercado farmacutico.
Direccin: Avenida Ral Sandoval #50 Col. Centro Cd. Isla, Ver
1
1 http://www.fahorro.com/sections.php?id=9
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
1.3.4. MISIN
Somos una empresa dedicada a proveer servicios de salud a todos los mexicanos
y nos rigen a travs de 5 principios bsicos:
Desarrollo de su personal
1.3.5. VISIN
Mantenerse como la mejor cadena de farmacias a nivel nacional y en corto plazo
llegar a 1000 sucursales a los 20 aos, con la ayuda de tecnologa de vanguardia.
Si bien Farmacias del Ahorro desde sus inicios cuenta con una larga trayectoria
filantrpica mediante donativos en especie y en efectivo, es en el ao 2007,
cuando se constituye formalmente como Fundacin Farmacias del Ahorro.
A lo largo de los ltimos aos han establecido alianzas estratgicas con diversas
instituciones quienes son reconocidas en su ramo, por hacer un trabajo digno y de
calidad en pro de su comunidad y sus beneficiarios.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Nios con capacidades diferentes, personas con alguna problemtica visual, nios
y jvenes en situacin de calle, diabetes, cncer de mama, enfermedades
relacionadas con la salud mental y nutricin, son algunas de las causas que han
apoyado, gracias tanto al trabajo de sus colaboradores, como de los clientes que
ponen su confianza en la institucin mediante sus donaciones.
Hoy por hoy, seguir siendo la compaa lder farmacutica lder en el mercado y la
que ms frmacos venda al pblico en Mxico.
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1) Por su naturaleza,
2) por su mbito,
3) por su contenido y
4) por su presentacin.
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FRANQUICIATARIA
LIDER DE LA
SUCURSAL.
ADMINISTRADOR
DE INVENTARIOS
VENDEDOR DE
CAJERO MEDICOS
MOSTRADOR
2 http://www.fahorro.com/sections.php?id=9
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JEFE DE TURNO.- Debe desarrollar al personal a su cargo, es por eso que debe
desarrollar y desempear las actividades en ausencia del Responsable de
Farmacia.
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1.5. JUSTIFICACIN
El manual tendr todas las actualizaciones realizadas hasta la fecha, este a su vez
es considerado solo para uso del personal.
El gerente de la sucursal por su parte es la persona que debe conocer bien los
procedimientos y actualizaciones que surjan para apoyar al personal. Es
obligacin del gerente brindar capacitacin constante al personal para mejorar el
servicio adems que el ser el responsable de calificar el desempeo, brindar
motivacin y compensacin para felicitar al personal.
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Los valores establecidos por nuestros fundadores, son las pautas que rigen
nuestro comportamiento en la organizacin.
Seguir estas guas que orientan nuestro actuar diario, nos dan los rasgos que nos
permiten hacer realidad nuestra Misin con una perspectiva de largo plazo, ya que
nos mantienen en balance y nos dirigen a travs de los cambios y retos que
vamos experimentando.
Honestidad
Responsabilidad
Compromiso
Confiabilidad
Perseverancia
4 http://www.fahorro.com/sections.php?id=9
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Medicamentos
Recetas
Productos Naturales
Suplementos Nutricionales
Artculos de belleza, higiene y cuidado personal
Contar con Mdicos debidamente actualizados para brindar una buen servicio al
cliente; adems de contar con Monederos del Ahorro con los cuales obtiene
descuentos.
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CAPITULO II
FUNDAMENTACIN
TEORICA PARA LA
ACTUALIZACIN DEL
MANUAL
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2.2. DEFINICIN
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
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a)POR SU CONTENIDO:
2. DE ORGANIZACIN.
3. DE POLITICAS.
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4. DE PROCEDIMIENTOS.
5. DE CONTENIDO MULTIPLE.
6. DE ADIESTRAMIENTO O INSTRUCTIVO.
7. TECNICOS.
1. DE PRODUCCIN.
2. DE COMPRAS.
3. DE VENTAS.
4. DE FINANZAS.
5. DE CONTABILIDAD.
6. DE CREDITO Y COBRANZAS.
7. DE PERSONAL.
MICRO-ADMINISTRATIVOS:
Son los manuales que corresponden a una sola organizacin. Pueden referirse a
ella en forma general o circunscribirse a alguna de sus reas en forma especfica.
MACRO-ADMINISTATIVOS:
MESO-ADMINISTRATIVOS:
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a) POR SU CONTENIDO
DE ORGANIZACIN:
DE PROCEDIMIENTOS:
MANUAL DE HISTORIA:
MANUAL DE ORGANIZACIN:
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MANUAL DE POLTICAS:
MANUAL DE PRODUCCIN:
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MANUAL DE COMPRAS:
MANUAL DE VENTAS:
MANUAL DE FINANZAS:
MANUAL DE CONTABILIDAD:
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MANUAL DE PERSONAL:
MANUAL TCNICO:
Estos manuales explican, las labores, los procesos y las rutinas de un puesto en
particular, son comnmente ms detallados que un manual de procedimientos.
6 http://html.rincondelvago.com/proceso-de-seleccion-de-personal.html
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Para integrar el manual de procesos, se utiliza una serie de aspectos que deben
llevar un orden acerca del funcionamiento de la empresa:
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Se puede decir que dentro de los objetivos del uso de los manuales de
procedimientos se encuentra la estandarizacin de las actividades, creando un
sistema basado en registros y reglas para lograr las metas deseadas y obteniendo
resultados ptimos del conjunto de actividades.
Estos manuales deben estar escritos en lenguaje sencillo, preciso y lgico que
permita garantizar su aplicabilidad en las tareas y funciones del trabajador. Deben
estar elaborados mediante una metodologa conocida que permita flexibilidad para
su modificacin y/o actualizacin mediante hojas intercambiables, de acuerdo con
las polticas que emita la organizacin.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Los manuales deben ser dados a conocer a todos los funcionarios relacionados
con el proceso, para su apropiacin, uso y operacin. Las dependencias de la
organizacin deben contar con mecanismos que garanticen su adecuada difusin.
Los manuales deben cumplir con la funcin para la cual fueron creados; y se debe
evaluar su aplicacin, permitiendo as posibles cambios o ajustes. Cuando se
evale su aplicabilidad se debe establecer el grado de efectividad de los manuales
en las dependencias de la organizacin.
Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensin del plan
general y sus propios papeles y relaciones pendientes.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
c) Anlisis de la Informacin
e) Validacin de la Informacin
g) Distribucin y Difusin
h) Revisin y Actualizacin
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
c) Anlisis de la Informacin
Una vez obtenidos los resultados del anlisis de la informacin se puede continuar
con las etapas de:
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3.- FORMATO. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fcil de
leer, consultar, estudiar y conservar.
e) Validacin de la Informacin
Es necesario que la validacin la lleven a cabo los responsables de las reas a las
que corresponden los manuales, con la finalidad de que la informacin que se
presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y las actividades que realizan.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
CAPITULO III
ACTUALIZACIN DEL
MANUAL DE PROCESOS
DE FARMACIAS DEL
AHORRO SUCURSAL
CIUDAD ISLA
VERACRUZ
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Cronograma de actividades:
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Isla Veracruz.
Recopilacin de la Se pudo recopilar informacin de
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informacin de la
diferentes autores logrando tener
empresa. conceptos bsicos de Manuales
Recopilacin de de Procesos y objetivos de los
informacin mismos.
mediante internet.
Realizacin de
mapas
conceptuales y
cuadros de la
informacin
obtenida.
Evaluacin y Pude identificar que los
3
realizacin de
vendedores conocen muy poco de
evaluaciones las actualizaciones que se han
tericas para hecho hasta ahora debido a que
vendedores y el Manual no est actualizado y
cajeros. desconocen procedimientos para
Realizacin de poder realizar su actividad de
encuestas de manera satisfactoria.
servicio a los Con respecto al servicio no
clientes. aplican todos los procedimientos
Aplicacin de lo que impide que cumplan con
Mystery Shopper. sus funciones.
El cliente misterioso identifico que
no estn cumpliendo con sus
funciones como debe ser ya que
por pereza descuidan algunos
aspectos que son de suma
importancia.
Informe de los Los empleados requisitarn el
4
empleados que
cuestionario en el cual lograron
laboran en la dar a conocer las pocas funciones
sucursal. que conocen de su puesto
identificando que an les falta
capacitacitacin.
Buscar la Misin, Conoc de manera ms clara lo
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Visin y Valores de
que la Empresa pretende lograr y
la empresa. desarrollar, adems de dar a
Conocer los conocer la informacin a los
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VENDEDOR DE MOSTRADOR
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
El vendedor de mostrador de Farmacias del Ahorro, siempre debe cumplir con las
siguientes caractersticas:
Sus acciones, actitudes y la calidad del servicio que se brinde harn que el
cliente prefiera a la empresa ante cualquier otra.
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MUJERES
Maquillaje y tinte del cabello discreto.
Cabello peinado.
Aretes discretos.
HOMBRES
Bien rasurados y / o con bigote recortado.
Cabello corto y peinado.
Uas limpias y recortadas.
Sin aretes.
POLITICA
FUNCIONES
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Proceso Responsabilidad
Proceso de Atencin Llevar a cabo el protocolo de
servicio (Ver anexo).
Aplicar la recepcin, bsqueda,
demostracin entrega del
producto en apego a los niveles
de servicio, con la finalidad de
alcanzar las metas de venta y la
satisfaccin del cliente.
Venta de Mercanca Asegurar la venta de la mercanca al
cliente aun cuando no se tenga en
existencia, para ellos debe buscar con
proveedores y comprometerla con el
cliente en la fecha de entrega.
Conteo de Inventario Realizar el inventario asignado por:
Ciego
Farma y No Farma
Categora o subcategora de
productos.
Al inicio o durante el turno, con el
objetivo de contribuir a mantener los
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
CAJERO DE FARMACIA
DESCRIPCION DE PUESTO
INTRODUCCION AL PUESTO
El cajero de Farmacias del Ahorro tiene contacto directo con todos los
clientes, es por ello que en el recae en gran medida la responsabilidad de
que se lleven una buena impresin del servicio que se brinda.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Sus acciones, actitudes y la calidad del servicio que se brinde harn que
el cliente prefiera a la empresa ante cualquier otra.
PERFIL
Buena presentacin.
Integridad y honradez.
Responsabilidad, puntualidad, disciplina y apego a las normas.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Actitud de servicio.
Amabilidad con los clientes y con los compaeros.
Facilidad para relacionarse interpersonalmente y trabajar en equipo.
Habilidad y gusto por las ventas.
Apego al protocolo de servicio.
Habilidad para organizar, controlar y manejar dinero en efectivo.
Conocimiento del sistema Punto de Venta.
Conocimiento de los procedimientos y polticas de cobro de contado y a
crdito, as como el envi de productos.
Conocimiento de la distribucin de la farmacia y el acomodo de los
productos.
Conocimiento en su totalidad del manual de operaciones para cajeros de
farmacia y de servicio a domicilio, asi como la descripcin del puesto.
Conocimiento bsico de los productos farmacuticos y no farmacuticos
que se venden en Farmacias del Ahorro.
FUNCIONES
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
de pago?
4. Desea donar para los nios con 4. Ser claro, mirar al cliente a los ojos y
discapacidad del Teletn? recordar que puede donar desde 50
centavos.
5. Efectivo: Recibo CANTIDAD 5. Efectivo: Siempre corroborar la
pesos. cantidad que se recibe y realizar
Tarjeta: En pago con Tarjeta de medidas de seguridad de billetes.
Crdito/Debito/Monedero del Ahorro Tarjeta: En pago con Tarjetas de
no aceptamos devoluciones. Me Crdito/Debito/Monedero del Ahorro no
permite su identificacin. aceptamos devoluciones.
6. Efectivo: Su cambio es de 6. Efectivo: Entregar el cambio
CANTIDAD pesos, le entrego su EXACTO, SIN negociaciones ni
ticket. excepciones.
Tarjeta: Le entrego su tarjeta y su Tarjeta: Esperar a que firme el voucher,
ticket. comparar la fotografa y la firma de la
identificacin y devolver la identificacin.
7. Gracias por su compra. 7. Sonrer y entregar el producto en una
bolsa
ADMINISTRADOR DE INVENTARIO
PERFIL
Buena presentacin.
Integridad y honradez.
Responsabilidad, puntualidad, disciplina.
Apego a las normas y procedimientos.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Actitud de servicio.
Habilidad para organizar, controlar y manejar inventarios.
Conocimiento de la distribucin de la farmacia y el acomodo de los
productos.
Conocimientos generales del funcionamiento de farmacias y productos
utilizados.
Conocimiento en el manejo de inventarios de farmacias.
Conocimientos bsicos en el uso de sistemas informticos y equipo de
cmputo.
FUNCIONES
Aperturar la sucursal.
Recibir la mercanca de proveedores mayoristas y SPT considerando:
a) Registro en bitcora (hora de llegada).
b) Condiciones fsicas de los productos, cuidando que cumplan con las
condiciones de conservacin indicadas por el fabricante.
c) Cumplan con las fechas de caducidad establecidas para cada proveedor.
d) Cantidad correcta, acorde con la factura entregada por el proveedor.
e) Ingreso de la mercanca recibida en el sistema LD.
Administrar las entradas, salidas y movimientos de artculos en la
farmacia, mediante el sistema LD en el mdulo de inventario.
Coordinar, supervisar y participar en los inventarios fsicos (diario,
aleatorio y ciego) as como el acomodo de la mercanca dentro de la
sucursal; asegurando que la existencia fsica concuerde con el sistema
LD.
Realizar los ajustes de venta suelta y existencias negativas e inventarios
(Notas de Alta y Notas de Baja) en el sistema LD.
Revisar y capturar las recetas de antibiticos, validando que cumplan con
las especificaciones necesarias.
Aplicar y dar seguimiento a (las) sobre-existencias de mercanca; a travs
de la PROFORMA generada por el rea de abasto en sistema LD.
Dar seguimiento a Devoluciones por caducidad y mal estado, de acuerdo
con el control que cada responsable de anaquel reporte; minimizando las
perdidas por mercanca en mal estado o caducada.
Generar los reportes requeridos por la empresa.
QUEDA PROHIBIDO
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
RESPONSABLE DE FARMACIA
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Habilidades de liderazgo.
Habilidades de comunicacin y motivacin hacia el equipo de trabajo.
Capacidad de organizacin, manejo de recursos y tiempos.
Conocimiento en el Sistema Logical Data (LD).
Conocimiento de los manuales de procesos del personal a cargo.
Conocimiento del reglamento interior de trabajo.
FUNCIONES
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Demostracin
Bienvenida
Recepcin
Monedero
Total
Cambio
Consultas Pgina 56 de 81
Recargas
ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Agradecimiento
Conforme al taller, con los empleados primero que nada fue el que identificaran
aquellas cosas que no podan, saban o desconocan que se hacen o que se
deban estar haciendo en la sucursal. Se logr que tuvieran ms confianza para
poder aclarar todas aquellas dudas adems de que quienes comprendan ms
fcilmente explicaran a quien se le complicaba un poco.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
cuando se lleve a cabo un proyecto, por ende se debe desarrollar una evaluacin
correcta de las posibles alternativas que se tengan antes de iniciar cualquier cosa,
tanto de las actividades a realizar as como tambin de los posibles caminos para
hacer la implementacin.
BIBLIOGRAFIAS
Diamond, Susan Z., Como Preparar Manuales Administrativos,
Nueva Editorial Interamericana, Mxico.1983.
Gmez Ceja, Guillermo, Planeacin Y Organizacin De Empresas,
Mc Graw Hill, Mxico. 1994.
Gmez Ceja, Guillermo, Sistemas Administrativos Anlisis Y Diseo,
Mc Graw Hill, Mxico 1997.
Agustn reyes
Graham Kellog
Rodrguez Valencia Joaqun, estudios de sistemas y procedimientos
administrativos, Mxico ecasa primera edicin 1990.
Lzaro Vctor, sistemas y procedimientos un manual para negocios y
la industria, Mxico editorial diana s.a, primera edicin 1990.
Vctor Manuel Gonzlez Pelez, documental.
Terry George. R.
Chiavenato, Idalberto, Administracin del Recurso Humano, Bogot
Editorial McGRAW HILL,
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
www.google.com.mx
www.fahorro.com.mx
http://www.cgeson.gob.mx/documentos/PDFs/Guia_tecnica_Manuale
s_de_Procedimientos.PDF
http://www.cgeson.gob.mx/documentos/guia%20Tec.%20Elaboracion
%20Manuales%20de%20Org.PDF/Guia%20Tec.%20Elaboracion
%20Manuales%20de%20Org..PDF
http://html.rincondelvago.com/proceso-de-seleccion-de-personal.html
www.ingenieria.unam.mx/~guiaindustrial/diseno/info/6/1.htm
Direccin de operaciones, Veracruz, Veracruz
Gerencia de Manuales, Recursos Humanos, Veracruz, Veracruz.
ANEXOS
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
ANEXO 1
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
ANEXO 2
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ANEXO 3
INFORME DE EMPLAEADOS
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ANEXO 4
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ANEXO 5
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
PROTOCOLO DE SERVICIO
CAJERO
ANEXO 6
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
Proceso Responsabilidad
Proceso de Atencin
Venta de Mercanca
Conteo de Inventario
Surtido de Receta
Condiciones de la sucursal
ANEXO 7
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
ANEXO 8
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
| SI |_____________________________________________________________
|NO |____________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Considera usted que la farmacia del ahorro cubre las expectativas del
consumidor?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
| MALO |______________________________________________________
|BUENO |______________________________________________________
|MUY BUENO |__________________________________________________
|EXCELENTE |___________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
ANEXO 9
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EVALUACION TEORICA
VENDEDOR DE MOSTRADOR
NOMBRE: _______________________________ FECHA: _________________
a) Cobrar al cliente
c) Realizar facturas
a) Realizar donaciones
b) Cambiar morralla
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
ANEXO 10
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
EVALUACION TEORICA
CAJERO
a) Verdadero
b) Falso
a) Verdadero
b) Falso
a) Verdadero
b) Falso
a) Verdadero
b) Falso
a) Verdadero
b) Falso
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
a) Verdadero
b) Falso
( ) Si el tipo de pago es: efectivo: recibo CANTIDAD pesos/ tarjeta: en pago con
tarjeta de crdito/debito/monedero del ahorro no aceptamos
devoluciones. Me permite su identificacin
ANEXO 11
Mystery Shopper
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
CAJERO Cumple
ANEXO 12
Mystery Shopper
VENDEDOR Cumple
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013
producto
Ofrece ME
Venta de 2nd esfuerzo
Conduce a la caja
Agradece visita
Tiempo de atencin menor a 1 minuto
Tiempo de atencin entre 1 y 3 minutos
Tiempo de atencin entre 3 y 5 minutos
Tiempo de atencin entre 5 y 10 minutos
Bata Blanca y limpia
Bata bien Planchada
Porta gafete
ANEXO 13
Caso 1
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Caso 2
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Como jefa de turno cuales son las actividades y responsabilidades que realiza:
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ANEXO 14
CAJERO
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ANEXO 15
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