ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA SISTEM TRANSAKSI BANK MANDIRI

CABANG DAYEUHKOLOT, BANDUNG

Diajukan untuk memenuhi Syarat Penilaian Ujian Tengah Semester Mata Kuliah Metode
Penelitian

Disusun oleh:
ALIFIA REVI BESTARI
1401142333

MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG
2017
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN

Pada era yang modern ini kebutuhan transaksi finansial sudah semakin mudah, seperti
penggunaan smartphone yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran. Namun bukan berarti
bangunan fisik bank menjadi tidak terpakai begitu saja, masih banyak kebutuhan keuangan yang
harus diurus di kantor pusat atau kantor cabang bank oleh nasabah. Begitu juga dengan
masyarakat yang tidak terlalu mengikuti perkembangan teknologi dan harus mengurus segala
kegiatan perbankan secara konvensional. Kegiatan yang biasa dilakukan di kantor bank adalah
setoran, pembayaran, deposito, fasilitas kredit, dan lain-lain.

Kebutuhan nasabah akan kegiatan tersebut berbeda-beda, nasabah mengharapkan adanya

pelayanan yang baik termasuk dalam mengantri sebelum dilayani. Bagi konsumen, menunggu
dalam antrian adalah suatu kerugian, sehingga perlu dikembangkan sistem kerja atau sistem
pelayanan antrian yang lebih cepat untuk menarik hati konsumen. (Budyanna, 2016). Dalam setiap
bank, mengantri adalah budaya yang harus diikuti, tetapi setiap bank memiliki waktu mengantri
yang berbeda-beda. Karena potensi mengantri di bank cukup besar, mengakibatkan kegiatan para
nasabah bisa terhambat. Setiap transaksi yang ada di bank akan dilayani oleh petugas teller
dimana nasabah harus menunggu dalam antrian sebelum akhirnya dilayani.

Menurut Hitler dan Lieberman (2008:195) proses dasar antrian dapat diasumsikan oleh hampir
semua model antrian seperti pelanggan yang membutuhkan pelayanan dihasilkan sepanjang waktu
oleh sumber masukan (input source), pelanggan ini lalu memasuki sistem antrian dan bergabung
dalam antrian. Pada waktu-waktu tertentu, satu anggota dari antrian dipilih untuk dilayani dengan
aturan yang dikenal dengan disiplin antrian. Pelayanan yang dibutuhkan untuk pelanggan ini
dikerjakan menurut mekanisme pelayanan tertentu, setelah selesai meninggalkan sisitem antrian.
Proses ini tergambar dalam gambar 1.1 berikut:

Sumber Pelanggan Mekanisme Pelanggan yang

Antrian sudah dilayani
Masukan Pelayanan

Sistem Antrian

Gambar 1.1 Proses Antrian Dasar

(sumber: Hitler dan Lieberman, 2008:195; dalam Budyanna, 2016)

Bank Mandiri cabang Dayeuhkolot merupakan salah satu bank yang mengalami antrian. Bank
Mandiri selalu ramai karena berlokasi di titik yang strategis dimana letaknya di area jalan raya
yang mudah untuk diakses dan wilayahnya cukup padat penduduk sehingga banyak nasabah yang
datang. Seperti kebanyakan model antrian di sektor bank, Bank Mandiri menerapkan jenis antrian
multichannel-singlephase dimana sistemnya menggunakan nomor antri, nasabah diharuskan
mengambil nomor antrian sebelum akhirnya dilayani untuk melakukan proses transaksi.

1
 1.2 GAMBARAN OBYEK PENELITIAN
1.2.1 Bank Mandiri

Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi
perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank
pemerintah -- yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan
Bank Pembangunan Indonesia -- dilebur menjadi Bank Mandiri, dimana masing-masing bank
tersebut memiliki peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai
dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan
kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia. (Website Bank Mandiri, 2017)

1.2.2 Visi dan Misi Bank Mandiri

VISI
Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif.
MISI
Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar.
Mengembangkan sumber daya manusia professional.
Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder.
Melaksanakan manajemen terbuka.
Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.
LOGO

Gambar 1.2 Logo Bank Mandiri

(sumber: google, 2017)

1.3 PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang diatas dapat ditentukan rumusan masalah sebagai berikut:

1. Berapa jumlah teller yang optimal pada pelayanan transaksi di teller Bank Mandiri
Cabang Dayeuhkolot, Bandung?

1.4 PERTANYAAN PENELITIAN

Dengan memperhatikan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Menentukan jumlah teller yang optimal pada layanan transaksi di teller Bank Mandiri
Cabang Dayeuhkolot, Bandung.

2
 1.5 LITERATUR STUDI
No Judul, Penulis, Nama Perumusan Metode/Teori Variabel Hasil atau jawaban dari Penelitian Persamaan Perbedaan
Jurnal, (beserta no Masalah yang digunakan Dependen (Perumusan Masalah ) penelitian penelitian dengan
Volume/Edisi dan dan dengan penelitian yang
halaman jika ada) Variabel penelitian yang dilakukan
Tahun dan penerbit Independen dilakukan
1 Salmon Notje Aulele Bagaimana - Distribusi Poisson Kejadian - Jumlah teller yang memenuhi Penelitian Tempat penelitian
(2014). mengoptimalka - Distribusi tergantung aspirasi adalah 4 teller karena sebelumnya dan yang dilakukan
Analisis Sistem Antrian n kualitas Eksponensial pada interval waktu menganggur kurang dari penelitian yang berbeda, penelitian
Pada Bank Mandiri pelayanan - Uji Chi Square waktu tertentu 15%. Sehingga model antrian dilakukan sebelumnya
Cabang Ambon. dengan - Disiplin Antrian atau di suatu yang diperoleh adalah: (M/M/4) : menggunakan berada di Ambon
Vol. 8 No. 1 Hal . 45 - mengurangi - Model Antrian daerah tertentu (FIFO//) variabel dan sedangkan
49 antrian yang (M/M/c) : dengan hasil - Waktu kedatangan nasabah dan metode yang penelitian yang
panjang dan (GD//) berupa variabel waktu pelayanan berdistribusi sama dalam dilakukan
mengoptimalka diskrit dan eksponensial menentukan bertempat di
n jumlah teller. antar variabel optimalisasi Dayeuhkolot,
saling pelayanan pada Bandung.
independen bank.
2 Prizka Rismawati Arum, Menentukan - Notasi Kendall Waktu - Model antrian (M/M/6) : (GD//) Keduanya Ruang lingkup atau
Sugito, dan Yuciana model antrian - Ukuran Steady pelayanan berdistribusi poisson dengan jumlah menggunakan batasan peneliti
Wilandari (2014). yang tepat, dan State merupakan fasilitas pelayanan 6 buah variabel dan hanya berfokus
Analisis Sistem Antrian menentukan - Proses Poisson dan variabel acak - Model antrian (M/M/2) : (GD//) beberapa metode pada transaksi di
Pelayanan Nasabah ukuran-ukuran Distribusi yang distribusi berdistribusi poisson dengan jumlah yang sama untuk teller, tidak pada
Bank X Kantor Wilayah kinerja sistem Eksponensial probabilitasnya fasilitas pelayanan 2 buah menentukan bagian cutomer
Semarang. antrian yang - Uji Kecocokan dianggap telah - Model antrian (M/G/1) : (GD//) pelayanan sevice, dan lokasi
Volume 3, Nomor 4, tepat pada Distribusi diketahui. berdistribusi poisson dengan jumlah nasabah pada penelitian berbeda.
Halaman 791 - 800 customer - Model (M/G/1) : fasilitas pelayanan 1 buah bank.
service dan (GD//) - Menurut kesimpulan dari jurnal
teller Bank X - Model (M/M/c) : tersebut, sistem pelayanan
(GD//) nasabah dan bagian customer
Kantor Wilayah
Semarang service dan teller di Bank X
Kantor Wilayah Semarang sudah
baik, karena laju kedatangan
yang terjadi tidak melebihi laju
pelayanan yang diberikan oleh
pihak bank.
3 Yashinta Mayangsari, Menentukan - Teori Antrian Distribusi - Sistem antrian yang digunakan Keduanya Penempatan lokasi

3
 dan Estik Hari Pratiwi model dan - Proses Antrian Poisson adalah multichannel single menggunakan penelitian yang
(2016). sistem antrian - Pengukuran Kinerja menggambarka phase, disiplin antrian yang teori yang sama, berbeda, penelitian
Analisis Antrian Teller teller yang Antrian n jumlah digunakan FCFS dan mempunyai sebelumnya
Bank Mandiri Sebagai digunakan Bank kedatangan per - Waktu pelayanan 2,64 menit per rumusan masalah dilakukan di
Upaya Meningkatkan Mandiri KCP unit waktu bila orang dan pihak bank yang similar. Surabaya, dan
Efisiensi Kecepatan Surabaya sejumlah besar mempunyai standar 2 menit penelitian yang
Transaksi. Kembang Jepun variabel- antri 2 menit dilayani sekarang dilakukan
Volume 1, Nomor 1, Hal variabel acak - Kinerja sistem yang kurang di Bandung.
49 - 60 mempengaruhi optimal karena kegunaan
tingkat fasilitas yang rendah dan tingkat
kedatangan kesibukan teller yang rendah.
4 Toshiba Sheikh, Sanjay Memecahkan - Queuing Theory Variabel acak - Efisiensi bank komersil dapat Penggunaan Penelitian
Kumar Singh, dan Anil masalah antrian - M/M/1/ Model seperti jumlah ditingkatkan dengan: jumlah teori, variabel dilakukan pada
Kumar Kashyap (2013). yang panjang, - M/M/z/ Model kedatangan per antrian, jumlah service station dan rumusan studi kasus
Application of Queuing bagaimana - unit waktu atau teller dan tingkat layanan masalah yang lapangan di Bank
Theory For The mengurangi optimal dengan cara teori sama. Mandiri
Improvement Of Bank waktu antrian. Dayeuhkolot,
Service. menunggu Bandung.
Volume- 1, Issue- 4 untuk mencapai Menentukan
people oriented seberapa banyak
dan efektivitas teller yang
bank. dibutuhkan untuk
mengoptimalkan
pelayanan
nasabah.
5 Adedoyin Salami, Menyeimbangk - Multiple Channel Variabel acak - Efisiensi sistem adalah Variabel yang Studi kasus yang
Alawaye Anthonia, dan an antara kedua Service System yang = 0.55255 <1. Dan E(n) i.e digunakan dalam diteliti sekarang
Taofeek-Ibrahim jenis biaya. mempengaruhi rata-rata jumlah pelanggan penelitian berbeda dengan
Fatimoh Abidemi jumlah dalam sistem adalah sama sebelumnya penelitian
(2014). kedatangan dan dengan jumlah teller(k) maka sama dengan sebelumnya.
Application of Queuing jumlah dapat disimpulkan bahwa tidak penelitian yang
Theory to The pelayanan ada antrian, karena kedatangan dilakukan.
Congestion Problem in nasabah tidak menunggu terlalu
Banking Sector. lama sebelum akhirnya dia
Vol. 2, Issue 2, Ver. 3 dilayani.
6 Nityangini Jhala, dan Mencapai - Poisson Rata-rata waktu - Karakteristik bank XYZ dianalisis Menggunakan Penelitian
Pravin Bhathawala kesimbangan Distribution kedatangan, menggunakan Multi-server variabel dan sebelumnya
- The Queue

4
 (2016). ekonomi antara Dicipline (FCFS) rata-rata waktu Queuing Model metode yang berfokus pada
Application of Queuing biaya - Infinite (there is no pelayanan, - Hasil analisis menunjukkan bahwa sama dalam pencapaian biaya
Theory in Banking pelayanan dan limit to the probabilitas 0 panjang antrian dan waktu penelitian yang yang dikeluarkan,
Sector. biaya yang number of the orang di bank, menunggu pelanggan serta total dilakukan sedangkan
Volume 12, Issue 2 Ver. dikeluarkan queue) probabilitas n biaya bisa dikurangi ketika penelitian yang
II terkait dengan orang di bank, kedua teller di pegangan dilakukan sekarang
menunggu rata-rata orang deposito bank serta penarikan berfokus pada
pelayanan di bank, rata- studi kasus bank
tersebut. rata orang di Mandiri dan
antrian. melihat pelayanan
nasabah yang
optimal.
7 Wallace Agyei, Christian Mengoptimalka - Multiple-Channel Jumlah rata-rata - Analisis sistem antrian Penggunaan Ruang lingkup atau
Asare-Darko, dan Frank n keuntungan, Queuing Model waktu menunjukkan jumlah poin teller metode dan batasan penelitian
Odilon (2015). memberikan with Poisson kedatangan dan hingga 5 akan mengurangi variabel yang yang dilakukan
Modelling and Analysis pelayanan yang Arrivals and jumlah rata-rata waktu tunggu oleh pelanggan sama dalam hanya berfokus
of Queuing System in efisien kepada Exponential waktu dalam antrian dan sistem penelitian pada jumlah teller
Banks. pelanggan Service Times pelayanan. sebesar 98,78% sebelumnya dan yang dapat
Volume 4, Issue 7 (M/M/k) - Total biaya ekonomi yang penelitian yang mengoptimalkan
- Economic Analysis dikeluarkan oleh sistem juga dilakukan pelayanan nasabah
of Queuing akan mengurangi 631,69 Cedi
Systems Ghana

8 Satish Verma, dna Dr. Mengoptimalka - Queuing Theory Random - Semua biaya, keuntungan, dan Penggunaan teori Penelitian yang
Sridhar. K (2015). n biaya variable faktor pemanfaatan dapat yang sama dalam dilakukan tidak
Cost Analysis for pelayanan dan disimpulkan bahwa jika jumla penelitian yang menganalisis biaya
Number of Servers in a biaya waktu server berubah dan dilakukan yang dikeluarkan,
Bank using Simulaiton menunggu dipertahankan sebanyak 2, tetapi fokus pada
Method. maka keuntungan akan berapa banyak
Volume 2, Issue 5 optimum. server atau teller
yang bisa
mengoptimumkan
pelayanan nasabah
9 Farah Atsila Budyanna Menentukan - Multi-Channel Jumlah rata-rata - Untuk mengoptimalkan pelayanan Penggunaan Tempat
(2016). jumlah teller Single Phase waktu pihak bank harus memiliki variabel dan pelaksanaan studi
Analisis Model Antrian yang tepat (M/M/S) kedatangan dan setidaknya 7 teller. Artinya pihak metode yang kasus yang
Pada Sistem Transaksi untuk Bank BCA jumlah rata-rata bank harus menambah 3 teller sama dalam berbeda, penelitian

5
Bank Central Asia (BCA) yang sesuai waktu agar nasabah tidak terlalu lama pengerjaan sebelumnya di
Cabang Metro Indah atau mendekati pelayanan menunggu atau tidak terjadi penelitian Bank BCA dan
Mall (MIM), Bandung SOP bank antrian yang panjang penelitian yang
dilakukan di Bank
Mandiri

6
 DAFTAR PUSTAKA

Budyanna, A Farah. (2016). Analisis Model Antrian Pada Sistem Transaksi Bank Central Asia (BCA)
Cabang Metro Indah Mall (MIM), Bandung.

Bank Mandiri. (2017). Profil Perusahaan. [Online]. Tersedia:

http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/about_profile.asp [12 Maret 2017]

Bank Mandiri. (2017). Visi & Misi. [Online]. Tersedia:

http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/about_our.asp [12 Maret 2017]