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BOGOTA
2016
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN LA GESTIN DEL SERVICIO AL CLIENTE DE
Administrador de Empresas
BOGOTA
2016
Nota de Aceptacin
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Dedicatoria
A nuestro Padre Dios, quien sigue derramando bendiciones a quienes pedimos con Fe, sabidura
y valor de entrega. A la ms hermosa y Celestial Princesa; Nuestra Madre Mara quien intercede
cada da por cada uno de sus hijos. A mi familia, Mis padres por su formacin y valores, a mi
Esposo e hijas por ese gran amor y felicidad que me brindan, por su acompaamiento
permanente y por ser ese soporte tan importante en mi crecimiento personal y profesional.
Fabiola.
A Dios quien es mi gua en el caminar de la vida, mis padres por sus valores y principios
inculcados desde nio que hoy me permiten culminar una etapa de mi vida. Cada una de las
personas que han aportado en el desarrollo de mi vida y que se caracterizan por dejar huellas
Felipe.
Contenido
Agradecimientos..............................................................................................................................8
1. Introduccin............................................................................................................................15
2. Problema de Investigacin.........................................................................................................17
3. Objetivos....................................................................................................................................21
4. Justificacin...............................................................................................................................22
5. Referentes Tericos....................................................................................................................25
5.2 Servicio................................................................................................................................27
5.3 Cliente..................................................................................................................................28
6. Antecedentes..............................................................................................................................33
7. Marco Referencia.......................................................................................................................36
8. Marco Metodolgico.................................................................................................................40
8.1 Tipo de Estudio....................................................................................................................40
vi
8.2. Mtodo de estudio...............................................................................................................41
10.2. Beneficios..........................................................................................................................57
10.3. Estrategias.........................................................................................................................58
11. Conclusiones.......................................................................................................................63
12. Recomendaciones...............................................................................................................65
Bibliografa....................................................................................................................................66
INDICE DE TABLAS E IMGENES
Agradezco a Dios la oportunidad de sacar adelante este trabajo de estar segura que de la mano
de Dios todo es posible, a toda mi familia y a las personas que contribuyeron de alguna manera
para la formacin en esta etapa de mi vida. A la profesora Mara Fernanda Mora por creer en m
y apoyarme en todo momento que si se puede alcanzar las metas propuestas, que solo es el
comienzo de infinidades de logros que se pueden adquirir siendo personas y luego profesionales.
Mil gracias.
Fabiola.
Primeramente a Dios por permitirme llegar a este momento tan importante para m y mi
familia: padres y hermanos. Da a da ellos han sido el motor de esfuerzos y sacrificios para
obtener los resultados esperados. Con las experiencias y conocimientos que me deja la
Universidad Antonio Nario siento un agradecimiento infinito por enriquecer la sabidura con la
que salgo a enfrentar un mundo laboral en el que me siento seguro de poder demostrar las
Felipe.
8
Glosario
Servicio: actividad y consecuencia de servir. Verbo que se emplea para dar nombre a la
condicin de alguien que est a disposicin de otro para cumplir las condiciones.
Estrategia: Conjunto de acciones que se llevan a cabo pala lograr como resultado un
determinado fin.
empresa.
invertido.
Calidad: Resultado de un excelente trabajo realizado por el grupo, con el fin de dejar una
Logstica: Se encarga de coordinar internamente todo unos procesos para lograr la entrega del
9
Administracin: es la funcin que se realiza con el fin de gestionar, dirigir y administrar
Nmina: Listado de personas que hacen parte de los trabajadores de una empresa y tiene
Poltica Organizacional: es la orientacin que se divulga y debe ser entendida y acatada por
los miembros de una organizacin. Se contemplan las responsabilidades de las reas trabajo.
Indicador: elemento que se utiliza para medir un proceso y obtener los resultados de forma
cuantitativa o cualitativa.
Objetivo: situacin a la que una compaa se propone llegar en una determinacin de tiempo.
Resumen
10
En este trabajo se propone un plan de mejora para la gestin de servicio al cliente en la
empresa Visin Logstica Internacional debido al nivel de servicio reportado en cada uno de los
indicadores que los clientes realizan con frecuencias: Diaria, semanal y mensual. Se busca
establecer por medio de apoyos sistemticos y de informacin de primera fuente, los datos que
de este proyecto, existen diferentes investigaciones que ayudan a sustentar la importancia que el
cliente tiene en las organizaciones. No solo para Visin Logstica Internacional se debe convertir
en parte indispensable dentro de su planeacin estratgica el cliente, sino para el general de las
el servicio al cliente.
casos quien se ve afectado es el cliente final, sustentado en los niveles de servicio que emiten los
clientes de las encuestas generadas a sus clientes finales del producto que se entrega en sus
viviendas, lugares de trabajo, entre otros. Al ingresar una persona nueva a la organizacin y no
contar con las capacitaciones previas en servicio al cliente, protocolos de entrega, productos;
afectan notablemente la imagen del cliente y de esta forma se remiten a Visin Logstica
Internacional. El proyecto inicia partiendo de una investigacin previa realizada a un solo cliente
de la compaa y al identificar paso a paso las falencias con las que se cuentan, luego se realiza
similares y documentos (libros, artculos) para dar enfoque y brindar la propuesta de forma
Visin Logstica Internacional, se inicia con la identificacin del problema el cual surge del
11
cliente Compensar con las solicitudes extemporneas de servicio de transporte. Una vez se logra
tener la claridad del nivel de servicio, se toma la decisin de incluir en la propuesta la totalidad
de los clientes y as poder determinar a nivel general las falencias y causas por las que se ve
afectada la empresa. Al tener las encuestas y las causales de gran impacto en la afectacin del
servicio, se realizan investigaciones previas relacionadas con esta investigacin para tener la
encuesta de percepcin del nivel de servicio a los conductores de la empresa y con los resultados
se logra obtener un mejor enfoque de los puntos en los que se debe actuar y mitigar para
disminuir los errores en la prestacin de servicio al cliente que actualmente se encuentra afectado
de gran manera.
Abstract
12
In this work a progress plan is proposed for the service management to the client in the
company International Logistic Vision owed at the level of service brought in each of the
indicators that the clients realize with frequencies: daily, weekly and monthly. It thinks about
how to be established by means of systematical supports and information of the first source, the
information that give veracity and confidence in the proposal. For the achievement, exposition
and implementation of this project, there exist different investigations that help to sustain the
importance that the client as in the organizations. Not only for International Logistic Vision it is
necessary to turn partly indispensably inside its strategic planning the client, but for the general
of the organizations; since with the globalization which the organizations face, it is of vital
importance to improve the competitiveness and the important point and of big impact in the
The investigation arises immediately after the constant received claims and that in most of
cases who turns out to be affected is the final client sustained in the levels of service that there
express the clients of the surveys generated to its final clients of the product that is delivered in
its housings, places of work, between others. After a new person to deposit the organization and
not having told with the previous trainings in service to the client, protocols of delivery,
products; they affect significantly the image of the client and of this form are sent to
International Logistic Vision. The project initiates departing from a previous investigation
realized to only one client of the company and on having identified step by step the mistakes
with which they are counted, then a deep conceptual investigation is realized on service to the
client in similar developed works and documents (books, articles) to give approach and to offer
the proposal of effective form. For the development of the proposal of improvement of service to
the client in the company International Logistic Vision, it begins with the identification of the
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problem which arises from the client compensating with the untimely requests of service of
transport.
Once one manages to have the clarity of the level of service, there is taken the decision to
include in the proposal the totality of the clients and this way to be able to determine at general
level the mistakes and causes for which the company turns out to be affected. On having had the
surveys and the grounds of big impact in the affectation of the service, previous investigations
related to this investigation are realized to have the base theoretical and like that to be able to
design the proposal of improvement of service to the client. There is realized the survey of
perception of the level of service to the drivers of the company and with the results one manages
to obtain a better approach of the points in which it is necessary to act and to mitigate to diminish
the errors in the service to the client who at present is affected of big way.
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1. Introduccin
El presente trabajo de grado tiene como finalidad brindar una propuesta de mejora en la
gestin del tiempo de respuesta de forma eficaz, a los clientes de la Empresa Visin Logstica
niveles de satisfaccin de quienes van a recibir el servicio, constituyendo la nica medida que se
puede utilizar para determinar y evaluar la calidad de un servicio. Es una modalidad de gestin
consumidores se han elevado a su ms alta expresin, es ahora donde el cliente decide a quien,
mercado global lleno de muchsimas ofertas y demandas donde se debe mantener una ventaja
competitiva, estableciendo y manteniendo unas relaciones de alto nivel de calidad con los
clientes. La razn de ser de una empresa de servicios son sus clientes y son precisamente estos
convierte como herramienta para poder medir el grado de satisfaccin, permitiendo fortalecer los
servicio al cliente, se ha vuelto parte integral de cualquier organizacin. Es por este motivo que
15
la gerencia de la compaa debe colocar al cliente en el centro de sus procesos y un buen modelo
para adoptar en relacin con el cliente como herramienta de construir relaciones internas y
Visin Logstica Internacional se busca con la propuesta de mejora generar la habilidad con que
se presta el servicio al cliente, siendo la clave principal para manejar la lealtad del cliente,
alcanzar mediante ofertas competitivas pero no es tan simple, a travs del presente trabajo se
podrn evidenciar los procesos de formacin en la satisfaccin con los consumidores, las
variables, expectativas y los deseos de los clientes sern fundamentales a la hora de explicar el
nivel de satisfaccin.
construye, solo a travs de interacciones efectivas, las organizaciones pueden aprender acerca de
las expectativas de sus clientes, generar y administrar conocimientos acerca de ellos, negociar
rentable.
Por lo anterior este trabajo se fundamenta en el servicio como principal objetivo de captar
clientes nuevos y mantener los actuales, generando valor agregado a la organizacin, que soporte
16
2. Problema de Investigacin
Visin Logstica Internacional SAS1 actualmente tiene inconvenientes con los conductores a
incomodan al recibir instrucciones por parte de los operarios de Visin Logstica Internacional y
es ah cuando el nivel de servicio al cliente se ve afectado con los distintos aspectos que cada uno
informacin suministrada por una fuente primaria que labora en la compaa, como se
Compensar. En los correos que los clientes emiten a Visin Logstica, es en donde se refleja el
nivel actual de servicio y las falencias que afectan el mismo, teniendo en cuenta que los
prestadores del servicio y las personas por las que se mide este nivel es la tripulacin (conductor
Teniendo como base la informacin recibida de primera mano, se realiza una encuesta del
nivel de servicio actual en la empresa Visin Logstica Internacional a uno de los integrantes de
la Junta Directiva y se establece como resultado que su nivel de preocupacin es alto debido a las
constantes reclamaciones que reciben por los clientes en los que se ve afectado el servicio. El
planes de accin para mejorar los perfiles del personal que ingresa a la compaa, pero
procesos internos de la empresa. Cuando se ven afectados los niveles de servicio en las encuestas
de satisfaccin realizadas a los clientes finales, se evidencia claramente que no existe una
capacitacin previa y/o constante al personal operativo sobre cmo se debe venir prestando el
servicio y tambin sobre las causales de mayor impacto en la inconformidad por parte de ellos.
Como resultado final en la encuesta previa, se refleja una vez ms la preocupacin a nivel
general del nivel de servicio y la falta de comunicacin e interaccin entre los departamentos de
la empresa y que afectan de sobre manera la compaa en todos sus mbitos empresariales
(comercial, finanzas, administracin, entre otros). Se debe realizar una mejor y oportuna gestin
para que el plan de accin que se tome como medida correctiva sea definitivamente la solucin
Internacional.
analizarn las causas que hayan generado estas afectaciones en el servicio. De esta forma se
personas implicadas y quienes dan su opinin a nivel general y personal de la situacin actual de
De igual forma se busca en los conductores, un servicio sin afanes, sin molestias para con los
clientes finales que es un tema de gran magnitud, porque al generarse este inconveniente, emite a
Visin Logstica Internacional notas de no conformidad con los servicios prestados y hacen que
disminuya el indicador.
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Figura 1.Porcentaje de servicio al cliente en VLI. Fuente: Elaboracin propia de la
En la grfica anterior, se evidencian los bajos niveles de efectividad que tiene la compaa
ante sus clientes, cabe resaltar que para la base de la investigacin se realizan y evidencian las
operaciones con menor rendimiento en cumplimiento al cliente. De esta grfica se realizan las
Prieto (2010) indica que el servicio al cliente es el factor clave en la dinmica de adquisicin
de un producto o servicio, las empresas se ven obligadas a adoptar un diseo de mejora que logre
la lealtad de sus clientes, con sistemas de valor agregado que satisfagan totalmente las
necesidades variables y exigentes de los que solicitan el servicio dentro del objetivo social de la
empresa, siendo el significado del valor que el cliente o usuario le d al servicio, es la esencia del
nuevo marketing de servicios, el cual debe ser claro y nico para que se constituya en una
19
Segn la (Revista Dinero, 2014, cartula edicin Junio. Prrafo: Los de servicio al cliente):
Nunca antes el cliente tuvo tanto poder y as lo entienden los empresarios, teniendo claro que
el consumidor est solo a un click para dar su veredicto sobre la calidad y el buen o mal
3. Objetivos
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3.2 Objetivos Especficos
Realizar planes de accin en cada uno de los puntos resaltados por los clientes en los
Analizar el proceso de seleccin y contratacin del personal que est presentando el bajo
nivel de servicio con el cliente final y as poder disear el plan de mejora en el servicio al cliente.
4. Justificacin
de los procesos de servicio al cliente, requiere de una investigacin a fondo, a travs de la cual se
desarrolle una propuesta, relacionada con el mejoramiento en la gestin del servicio al cliente
encuentra en el momento este servicio y poder enriquecer con argumentos vlidos que beneficien
21
la organizacin y todo el equipo de colaboradores, principalmente a sus clientes brindando un
cambio en los procesos que hasta el momento no se han podido realizar, debido a la gran
competencia del mercado se debe realizar un proceso adecuado, claro, concreto y abierto a la
general a toda la organizacin con una buena imagen corporativa donde sea confiable solicitar un
Por tal motivo, la empresa necesita una propuesta clara y apropiada en cuanto a la gestin del
servicio al cliente, que le permita evaluarse a s misma en cuanto los asuntos administrativos que
fortalecer cada uno de los procesos que le permitan la toma de decisiones, logrando emitir
resultados.
En este sentido Prieto (2010) en su libro Gerencia del Servicio Cuenta que los usuarios
generalmente buscan: Atencin amable, servicio de calidad, respuesta inmediata, eliminacin del
tiempo de espera y precios razonables; por eso es importante establecer indicadores que
retroalimenten el proceso del servicio al cliente, estos pueden ser: Oportunidad, calidad,
participacin en el mercado.
Por otra parte, la satisfaccin del cliente es importante porque es la nica manera que una
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cliente contribuye de forma positiva a obtener resultados en la optimizacin de prestar el
servicio.
Portafolio (2014; Un buen servicio al cliente, base del xito comercial). Segn la revista
Return on Behavior, perder a un cliente cuesta cuatro veces ms que atraerlo. Un estudio de la
firma McKinsey concluy que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen
como reaccin a un mal servicio. De igual forma Ernesto Cabrera, presidente de Service
Quality Institute Colombia, anota que un punto a destacar es que ms que tener un
y cada uno de los empleados de las organizaciones, en todas las dependencias, se impregnen y
sean capacitados constantemente para crear una cultura del servicio, para que ese compromiso
1. Bancolombia
2. xito
3. Davivienda
4. Comcel
5. Alpina
6. Carrefour
7. Coca cola
8. Avianca
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9. Ecopetrol
Para Bancolombia ha sido un gran esfuerzo llegar a estar encabezando la lista de empresas
Colombianas con mejor servicio al cliente, distinguindose con los mayores estndares de
servicio al cliente y segn el presidente Carlos Ral Yepes del grupo bancario para esa poca
(2011), explica que esto obedece a toda una poltica diseada en tres bases fundamentales:
actitud, asesora y calidad. Adicional a esto tambin afirma: mensualmente medimos nuestro
servicio con la consulta que hacemos a los clientes quienes tienen la opcin de calificar en una
satisfaccin, lo cual nos coloca al mismo nivel de los grandes bancos de A.L.. Una estrategia
dentro de las cuales Yepes identifica para la posicin actual del banco es La Solucin de Quejas;
5. Referentes Tericos
En este apartado se presentarn los conceptos tericos requeridos que fundamentan esta
servicio, cliente, servicio al cliente, calidad del servicio y seguido por una serie de puntos clave
que servirn para entender la percepcin, comportamiento y satisfaccin del cliente y terminando
con la respectiva explicacin de los aspectos fundamentales que son de utilidad para centrar los
objetivos de esta propuesta de mejora en la gestin del servicio al cliente de Visin logstica
Internacional SAS.
24
5.1 Evolucin del Servicio
La palabra servicio proviene del latn Servus,2 significa esclavo y ste era aquel que hacia un
trabajo fsico para otros por una cantidad de bienes que apenas lo sostenan para seguir
trabajando. El siervo aparece despus y prestaba su servicio por un jornal, un pago diario, careca
de la aparente seguridad que se pagaba con privarse de la libertad. El esclavo no tena libertad, el
siervo si, haban siervos que tenan todas las ventajas de ambos y que podan escoger apartarse
del patrn a descansar, ellos disfrutaban de libertad, en esa poca el hombre no saba definir la
libertad, sino como algo contrario de la esclavitud. Con las ideas anteriores se puede entender
por qu el servicio aparenta ser denigrante, casi siempre se considera en la escala inferior de
clases y empleos.
Tanto en la cultura hispnica como en la india, el servicio es el trabajo pesado, repetitivo, falto
encontrar quien preste servicios satisfactorios hoy en da, porque la mayora de las personas
siente que es algo humillante y que lo elevado es que otros le sirvan a los seores. (Crdenas
Por lo tanto Vallejo y Snchez (2011) en el primer captulo del libro Un paso adelante se
dice que existieron modelos con referente al servicio, entre los cuales aparece en la dcada de
1950 el modelo X Y ideada por Douglas McGregor3 planteaba que los gerentes pueden tener dos
empleados. En los 60 aparece la gerencia matricial cada empleado responde ante el jefe de un
proyecto en particular y ante el director del rea donde se desarrolla el producto o servicio. En
2
Recuperado de https://es.wiktionary.org/wiki/servicio mayo (2016).
3
Douglas McGregor (1906-1964) fue profesor dela Escuela de Gestin Sloan del Instituto
Tecnolgico de Massachusetts.
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los aos 70 la calidad total surge en Japn como respuesta a la necesidad de competir en
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y sus empleados. En los 80 entra la
reingeniera este enfoque propone modificar los procesos de negocios con el objetivo de alcanzar
logros contundentes creado por Michael Hammer4 y James Champy5 quienes conciben a la
En los aos 90 el modelo CRM basado en la relacin con los clientes, programa que facilita el
uso de los datos recolectados y configurar al cliente como el fundamento del negocio.
desarrollaron una estrategia que tiene como punto de partida lograr generar un crecimiento
5.2 Servicio
De acuerdo con Kotler (1988) Servicio es cualquier acto o ejecucin que una de las partes
malo o bueno en su cliente ms pronto que en la venta de un bien. El servicio que da la empresa
4
Michael Hammer Profesor sus ideas se han puesto en prctica en diferentes empresas IBM y
FORD.
5
James Champy Arquitecto es una autoridad en temas relacionados con la restructuracin
laboral.
6
Cham Kim Profesor de la catedra de estrategia y gestin internacional en el Institut
Europeen dAdministration
7
Rene Mauborgne Miembro del foro econmico mundial.
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no puede atesorarlo el cliente ni poseerlo fsicamente; lo recibe en el trato, el gusto, la atencin
o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del
Por lo tanto, Longenecker, Petty y Palich (2012) Un buen servicio al cliente lo puede ofrecer
cualquier empresa sin importar su tamao; sin embargo, las empresas con espritu
emprendedor tienen la ventaja de ser capaces de atender a sus clientes de manera directa y
eficaz.
concepto de servicios difieren que son todos los trabajos prestados por alguna persona u
5.3 Cliente
La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende
de. Es decir, los clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o
La definicin de cliente segn Blanco Garca y Lobato Gmez (2010) cliente es la persona
que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es la destinataria
Cliente, el cual dice que los clientes compran productos y servicios, por el cual las empresas no
podran existir sin el apoyo de estos, dice que se tiene que buscar la forma de monitorear los
cambios en los deseos y las necesidades de los clientes siendo clave para lograr el xito en los
negocios, este autor menciona dos herramientas fundamentales para hace posible este monitoreo;
una estrategia reactiva que identifique y se enfoque en las tendencias y los problemas de los
clientes, es escuchar de cerca las quejas de los clientes, respondiendo las preocupaciones de estos
de forma inmediata, para no crear mal imagen a la empresa con estos inconvenientes de falta de
satisfaccin por parte del usuario, es lo que se trata de lograr con la propuesta de mejora en el
servicio al cliente con la empresa Visin Logstica Internacional SAS, haciendo un buen uso en
las quejas para fortalecer el servicio de manera competitiva y la otra estrategia que menciona el
anticipada donde se puede identificar y resolver las necesidades, tendencias y problemas antes de
que sucedan.
Segn definiciones anteriores se puede decir que el cliente es el origen y propsito de toda
organizacin, siendo ellos quienes generan los recursos, inversiones y la utilidad. Es el factor que
permite que una empresa perdure en el mercado tan competitivo que hay hoy en da que implica
empresa.
Por otra parte Damaso (1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que
los clientes regresen y de hacer que se vayan felices, lo suficiente para pasar comentarios
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positivos a otros, que posteriormente podrn probar un producto o servicio y convertirse en
clientes nuevos. La esencia del buen servicio al cliente es formar una relacin con los clientes.
El Servicio Segn Malcom (2009) es aquella actividad que relaciona la empresa con el
mercado, de esta manera y como lo plantean los autores es indispensable alcanzar que el cliente
quede satisfecho y la imagen corporativa sea una agradable experiencia para el consumidor.
Llus (2003) afirma que el servicio al cliente representa una filosofa de empresa y un fin de
todos los elementos de la empresa a la hora de tomar decisiones. Por lo tanto, es necesario un
compromiso de todas las partes: marketing, produccin, finanzas, etc., de considerar prioritario
dar un buen nivel de servicio al cliente, que es quien da el beneficio. Si una empresa consigue
diferenciarse de la competencia gracias al servicio que ofrece al cliente, est consiguiendo una
de acciones procesos y ejecuciones que el cliente espera adems del producto bsico, como
actividades antes, durante y despus de una relacin comercial. El servicio es algo que va ms
29
5.5 Calidad en el Servicio
Por otro lado Tschohl John (2012) en su libro Servicio al cliente: El arma secreta indica
que la calidad del servicio es la orientacin que siguen todos los recursos y empleados de una
Lamb y Hair, (2010) en su libro Marketing hablan de la calidad del servicio al cliente con
Sensibilidad: cuando se brinda un servicio puntual, se refieren que estar atentos en cualquier
respeto y cortesa.
Empata: los autores reflejan este componente como la atencin personalizada y cuidadosa
con los clientes, es decir, saber cules son sus necesidades especficas de cada uno de ellos.
Tangibles: se refieren a los aspectos fsicos del servicio, como las instalaciones, herramientas
requerimientos del cliente, y es por eso que nace como un concepto subjetivo;
30
diferentes clientes tendrn diferentes requerimientos, por lo tanto un mismo
Estos autores brindaron un modelo muy importante que se basa en la Calidad del Servicio
llamado modelo de brechas que se puede aplicar de forma adecuada al tema en cuestin
investigado en este trabajo de grado, hacen referencia a las cinco brechas que causan problemas
en la entrega del servicio influyendo en las evaluaciones que puede realizar el cliente sobre la
Cuando se ofrece una calidad eficaz se logran muchas cosas, dentro de esas se puede
analizar que los clientes cada vez son ms exigentes, por lo tanto es considerable replantear
como est enfocado el servicio, ya que el cliente es quien mide y decide si el servicio ofrecido es
Segn Martnez, Borja y Carvajal (2000) la satisfaccin del cliente es condicin para
conseguir su lealtad, siendo una funcin de la fidelizacin, la fidelidad a la marca es una reaccin
Estratgica, Competitividad y Globalizacin hicieron nfasis en que las empresas para adoptar
un modelo que crea valor al cliente, estas deben tener la capacidad de mejorar, innovar y
actualizar sus competencias en forma continua as podrn cumplir las expectativas de los
clientes a lo largo del tiempo, con su perfeccionamiento constante, pero tambin porque la
31
organizacin la integra y la utiliza para desempear una actividad eficiente en satisfacer las
La satisfaccin del cliente se puede ver tambin como la evaluacin que hace un cliente
simplemente satisfacer sus necesidades, es crear lazos duraderos para establecer, mantener y
32
6. Antecedentes
o satisfaccin del cliente, para este estudio se utiliz una metodologa descriptiva con un mtodo
analtico, detallaron de forma escrita las razones de las posibles fallas administrativas con
respecto al cliente, de esta manera aplicaron encuestas a los clientes del hotel, con la facilidad de
y debilidades respecto al anlisis del cliente, de esta forma, tomar la decisin de corregir las
falencias las cuales hacen generar mayores beneficios e imagen de la empresa y es la forma
adecuada de identificar que los clientes contentos son ms leales a los servicios.
Como ganar Clientes de por vida que entender las necesidades es de valor en el desarrollo de
las relaciones solo cuando se toma el siguiente paso para asegurar que esas necesidades sean
satisfechas, con una comunicacin oportuna tanto interna como externa y la disponibilidad de dar
solucin lo ms pronto posible a las quejas presentadas y viendo estas como oportunidades y
33
Sarmiento y Velasco (2013) en su trabajo de grado La satisfaccin del
satisfaccin total de los clientes externos. Para ello se aplic una investigacin descriptiva de la
empresa y comparativa respecto a otras organizaciones con la misma actividad econmica para
Por otra parte Quero (2013) en el trabajo de grado titulado Estrategias de Marketing interno
propuesta con el fin de desarrollar una evaluacin de la gestin en el marco del plan de accin en
nuevas funciones internara para dinamizar el proceso productivo en la forma de atender nuevos
clientes externos. Creando incentivos que estimulen la motivacin, abordar los segmentos
eficazmente los costos en un plan de accin que indique a; Realizar reuniones quincenales, para
hacer anlisis del cumplimiento de las metas planificadas en la empresa. La gerencia llevara a
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Lescano (2013) en su artculo Como desarrollar un Proceso de Capacitacin con
Orientacin al Servicio para los Empleados destaca la importancia de analizar los factores que
se deben tener en cuenta cuando se van a desarrollar proceso de capacitacin para los empleados
servicio con empleados productivos, satisfechos y leales. Utilizando un cuestionario que fue
aplicado a los empleados en un 85% del total que se capacit y los resultados arrojados
demuestran que estn de acuerdo para mejorar el desempeo de servicio interno y externo.
ms all de lo que el cliente quiera, por eso el servicio es un aspecto que involucra a todas las
reas de la empresa con relacin con los consumidores las personas externas y tambin los
clientes internos sus colaboradores, trabajar continuamente con los empleados para que
en la reputacin de la empresa, la capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser
35
7. Marco Referencia
La compaa Visin Logstica Internacional fue fundada en el ao 2009 por cuatro personas
ellos son: Rayedel Ortega, Alonso Palacios, Mauricio Gonzlez y Luis Alfredo Doncel. Todo
empez como un sueo plasmado en una servilleta de la compaa Mc Donald's sucursal Centro
Comercial Hayuelos tomando ellos un caf en el mes de Octubre del ao 2008. Toman la
decisin de iniciar un reto empresarial al renunciar a los diferentes cargos que tenan en la
compaa Coltanques S.A. Las instalaciones en las que inici este gran sueo fue en un
Ingeniero Luis Alfredo Doncel junto con la Directora Comercial, Carolina Borda; inician la
negociaciones que lograban, se les daba un valor agregado a las compaas clientes, que era la
consultora. Por medio de ello, buscaban optimizar tiempos y recursos en los diferentes procesos
a los que el cliente se vea incurrido. Su primer negocio de gran magnitud, fue el diseo,
docentes, con el fin de mejorar las relaciones comerciales y aumentar sus ingresos personales.
y logr en la compaa que se permitiera instaurar la administracin delegada. Para esta poca
contaban con clientes importantes como: Schlumberger, Cupotrans, Ditransa, TDH, entre otros.
Para el ao 2013 con un crecimiento a nivel nacional de un 43% logr adquirir la compaa
una flota de 49 vehculos propios, con lo cual mejor el tiempo de respuesta y disponibilidad de
flota para sus clientes. Debido al compromiso de Visin Logstica Internacional con sus
empleados al desarrollo personal e integral, tom la decisin de dar a cada uno de los interesados
el vehculo sin cuota inicial con facilidades de pago; lo que permite que sean prximamente
La especialidad que tiene cada uno de los socios de la compaa hace que se vean los
resultados a corto plazo, el da 15 de Abril del ao 2016 fue la primera aparicin en los medios
de comunicacin nacional, se realiz una entrevista a los socios y fue publicada en la edicin de
la revista dinero de ese da. En el mismo ao la Fundacin Bolvar Davivienda realiz un estudio
Emprende Pas en el cual Visin Logstica Internacional ocup el primer puesto, destacndose
por el desarrollo tecnolgico que con el pasar del tiempo actualiza, invierte y estructura
38
7.2.2. Organigrama de la Organizacin
Internacional.
39
8. Marco Metodolgico
explorar aspectos complejos del servicio al cliente y explicar el cmo y por qu de los
fenmenos observados en el contexto real. Siendo una forma de bsqueda de respuesta social
que se centra en la forma en que las personas dan sentido a sus experiencias y al mundo en que
Internacional se encuentra en el nivel de servicio al cliente y los clientes de sus clientes. Esta
informacin fue recolectada por medio del mtodo observacin y de recoleccin de datos con
cuentan con los archivos de los niveles de servicio que se emiten a diario, semanal y mensual. A
su vez, cuentan con toda la informacin requerida por parte de la empresa con el fin de lograr un
econmico y cultural lo afecta por medio de la imagen que se deja con el transportador en cada
una de las situaciones no deseadas en la prestacin del servicio. Los aspectos relevantes en las
40
se resalta las oportunidades de crecimiento que tiene la organizacin en cuanto al mercado
objetivo de esta, ya que con la herramienta tecnolgica que disearon y se encuentra en constante
internacional.
relacin al tema, y realmente sirve de comparativo con el fin de poder analizar y tener el
conocimiento real y necesario con el tema de investigacin y que est causando impacto real en
la compaa Visin Logstica Internacional. Al utilizar este tipo de investigacin, se logra adaptar
una recoleccin de datos necesaria y de forma eficiente para que la investigacin obtenga el
mayor recurso posible y en la propuesta se tenga como base las caractersticas en el servicio al
cliente de la empresa.
La investigacin descriptiva segn Mndez (2003, p. 133) identifica las caractersticas del
investigacin.
vive en la empresa. Con el fin de cumplir uno a uno los objetivos propuestos, se hace un proceso
de estricto cumplimiento que permite al final del ejercicio una situacin fructfera en el proyecto.
41
8.3.1 Fuentes primarias
En la compaa Visin Logstica Internacional se tiene contacto directo con las fuentes: socios
entrevistas no estructuradas que permitan tener una mejor visin de la empresa en cada uno de
los procesos logsticos y administrativos con los que logra el normal desarrollo de su actividad
financiera.
En qu ao se cre la empresa?
En qu ubicacin se encontraba?
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Cules cree usted que son las principales falencias en el servicio al cliente?
Se realiza una encuesta a los trabajadores de Visin Logstica Internacional sobre cmo creen
ellos que se est cumpliendo con uno de los requisitos indispensables en el mercado: Servicio al
cliente.
Igualmente se obtiene la informacin de la base de datos del software con el que se realiza el
monitoreo a los vehculos a cada una de las entrega con los diferentes clientes a nivel nacional.
Por medio de estas fuentes se logra obtener informacin de segunda mano, es decir, bases
histricas, bibliotecas, libros, revistas, trabajos de grado con fechas anteriores, etctera.
Trabajos de grado.
Libros.
Internet.
Revista Dinero.
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9. Desarrollo del proyecto
Compensar, Pollos Vencedor, Haceb, Mabe, Abba; se tiene como resultado las siguientes
estadsticas.
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Antigedad de los encuestados
Pregunta 1
ellos consideran que prestan una adecuada atencin. A pesar de tener cada uno de ellos una
en el proceso en los que se ven relacionados para dar fin exitoso al ciclo.
Pregunta 2
capacitacin. Esta pregunta evidencia uno de los puntos destacados desde el inicio de esta
adecuada del servicio ante los clientes y el cliente final. Las actitudes groseras y respuestas no
adecuadas influyen de gran manera en la afectacin del servicio. Se debe incluir el plan de
Pregunta 3
46
Figura 8. Resultado Pregunta 3 Encuesta. Fuente: Elaboracin propia
No realizan retroalimentaciones con el personal operativo y son ellos quienes estn en constante
interaccin con los clientes de los clientes de Visin Logstica Internacional. Como se evidencia
en la pregunta, existe una gran falencia al no realizar reuniones o momentos en los que se
conciencia y con previo conocimiento si estn actuando de la mejor manera ante la situacin que
operativo obtiene informacin de cmo est siendo evaluado por los clientes, puede hacer una
autoevaluacin y l mismo poder evidencias sus fallas y mitigarlas para mejoramiento continuo
de la empresa y de ellos.
Pregunta 4
47
Figura 9. Resultado Pregunta 4 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia
por lo tanto no es posible que los conductores se familiaricen con el servicio al cliente. Una de
tener claridad en todo el personal de la organizacin para poder todos encaminarse hacia el
camino del xito y cumplimiento en sus propsitos organizaciones y comerciales ante los clientes
con los que realizan sus contratos y as poder estar en el voz a voz del gremio pero con una
imagen favorable.
Pregunta 5
48
Figura 10. Resultado Pregunta 5 Encuesta. Fuente: Elaboracin Propia
Los conductores son conscientes de la importancia del servicio al cliente pero no logran
conductores tienden a tener conocimientos previos en el tema que se desarrolla, pero hace falta
claridad y sustentacin de algunas cosas que an se encuentran pendientes para que ellos
49
Pregunta 6
Los conductores analizan que existe un alto nivel de rotacin de personal operativo, esto afecta
niveles de exigencia que cada uno de los clientes solicita. Dentro del desarrollo de la encuesta
problema; con las respuestas recibidas se considera necesario el desarrollo de la propuesta y que
los conductores reciban mejores tratos por parte del grupo de trabajo al que pertenecen, los
descansos se deben tener presentes y dar el da necesario y que por ley es el da domingo; de no
ser as, se hace obligatorio dar un da entre semana en el que el conductor se dedique a sus
diligencias personales, pero que mejor que poder disfrutar el descanso en casa con su familia.
Estos son momentos que energizan a la persona y permite que su siguiente da laboral sea de
mejores resultados. Todos los aspectos mencionados anteriormente se deben tener en cuenta en el
50
Pregunta 7
En esta pregunta se evidencia una vez ms que los conductores no tienen claro los factores con
los que son evaluados y de los cuales afectan de sobre manera la imagen de la empresa. Esta
pregunta tiene una variable ms a favor de la falta de desinformacin por parte de la compaa
con su grupo de trabajo que desarrollan labores a diario de contacto directo con los clientes y los
empresa, permitir visualizar los resultados esperados y que toda la organizacin tenga el mismo
pensamiento de cmo deben operar apoyando cada individuo desde sus labores el bien comn y
51
Pregunta 8
organizacin y en el grupo de trabajo se evidencian este tipo de rotaciones, hace que el personal
empiece a identificar las falencias realmente en que parte del proceso se presenten. Al sentir ellos
que no es de su parte sino que viene de la parte administrativa, les permite escudarse en
diferentes situaciones suaves o de gravedad que se presentan a diario en las operaciones; temas
como: dinero, hurtos en los que ellos son los directamente responsables y en la mayora de casos
52
Pregunta 9
con el cliente, no tiene la posibilidad de dar a conocer los puntos de vista para construir un mejor
anlisis y lograr mitigar las novedades presentadas. Cuando no tienen la libertad de opinin ante
las directivas de la compaa y todas las inconformidades de su parte las comunican a los
directamente responsables del proyecto y no existe solucin alguna o planes de accin para llevar
una mejor efectividad, los conductores se sienten vulnerados y que sus mensajes no estn siendo
escuchados para poder tambin realizar las mejoras a las que hubiese lugar por parte de los
involucrados.
53
Pregunta 10
sentir motivacin, el nivel de rendimiento va a ser menor. Este aspecto de tanta importancia con
demasiados eventos a su favor en los que el personal de su organizacin sienta que estn siendo
respaldados por ellos y que sus familias se ven beneficiadas con los recursos que destinan al
motivacin no siempre tiene que ser en dinero, se pueden presentar demasiadas formas de
Como resultado final de la encuesta realizada a los empleados de la empresa Visin Logstica
Internacional, se evidencia la falta de conocimiento en cada uno de ellos de cmo debe ser el
54
nivel de cumplimiento y servicio al cliente en los diferentes aspectos evaluados. Igualmente no
existe la posibilidad que los conductores se expresen ante los directivos, lo que no permite que
ellos puedan generar niveles de comunicacin de mayor confiabilidad y por lo tanto el grado de
desarrolla la propuesta de mejoramiento con mayores conocimientos sobre las falencias y los
55
10. Propuesta de Mejoramiento
identifican los errores ms comunes y que afectan de gran manera el nivel de servicio al cliente
10.2. Beneficios
la empresa Visin Logstica Internacional, permite que existan beneficios tales como:
nivel de servicio.
c. Identifica las diferentes exigencias de cada uno de los clientes y as poder desarrollar
10.3. Estrategias
Se describen las estrategias que se proponen en este trabajo, con el fin de mejorar el nivel de
de las falencias e informacin recolectada por medio de las distintas fuentes previas.
Los puntos que a continuacin se describen son los resaltados en la encuesta y a los que se les
diferentes operaciones, y esto impide que el personal tenga una nocin de cmo debe ser
enfocado y los principales puntos y componentes del servicio al cliente. Cuando se realizan
reuniones directivas en casa matriz, se evalan las falencias presentadas durante el mes anterior y
se estudian planes de accin para mitigarlas. Para el plan de capacitaciones no es necesario que
se ejecute directamente desde las instalaciones de Visin Logstica Internacional, puesto que los
novedades, ya que son ellos los encargados directamente de la estabilidad comercial con el
cliente.
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Dentro del plan de capacitaciones es necesario que se incluyan temas de suma importancia:
lesiones o incomodidades en las instalaciones y esto hace que reaccionen de forma inadecuada
ante el cliente, siendo muchas veces groseros y no miden las consecuencias del momento. Para
Se debe dejar el registro de asistencia de las personas que asisten y fotografas. Una vez se
tengan las pruebas es recomendable para la compaa remitir a sus clientes los informes de la
presentadas con los clientes finales, ellos realicen la retroalimentacin con el personal
involucrado para tener la versin de ellos y as determinar con mayor brevedad y veracidad la
causa de la novedad con el fin de lograr mitigar y desarrollar un plan de accin ante la situacin.
Cuando no se realizan este tipo de prcticas con los operarios, ellos permanecen con una visin
sido notificados y el compromiso que adquiere ante la organizacin para no incurrir en las
de novedades antes los clientes. El servicio al cliente hace parte del listado de estas polticas y
permite que sea una carta abierta a las situaciones relevantes en el momento de la bsqueda de
nuevos clientes.
Para lograr que el mensaje llegue a todo el personal la forma sencilla es mediante un folleto
que sea claro con la informacin y que permita la consulta en el momento de requerirse, porque a
pesar de realizar esta actividad se pueden presentar inquietudes o actitudes voluntarias de repaso
cantidad total; propios (54) y tercerizados (130). A diario se presentan inconvenientes con los
temas de averas y legalizaciones de efectivos y son estas las causales que ms intervienen en el
59
Las causales mencionadas en el prrafo anterior, son de gran magnitud puesto que la empresa
no puede asumir el 100% de las averas o prdidas de dinero y siempre van a querer los
conductores y teniendo en cuenta que las novedades no sean constantes, la compaa debe
permitir que se hagan diferidos los pagos y que se colabore al transportador, va a existir una
personas referenciadas por personal de la misma compaa. A pesar de los estudios de seguridad
que por el tema del manejo de dinero, se ve necesario conocer un poco ms de la persona que se
60
En el mercado nacional e internacional de empresas prestadoras de servicios de transporte los
colaboradores cuentan con una disponibilidad de tiempo y dedicacin a las labores de la empresa
del 90% de su tiempo. Al ver los resultados obtenidos y el esfuerzo en sacrificios de momentos
familiares y personales, esperan por parte de la compaa para la que laboran un reconocimiento
de alguna ndole que les ratifique su compromiso y dedicacin a las labores encomendadas.
Infortunadamente las compaas no analizan esta variable y permiten que talentos importantes
personal la motivacin que ms espera en de forma econmica, aunque existen detalles de muy
bajo costo para las organizaciones y que logran llegar el vaco que existe en los empleados.
forma general como la despedida de fin de ao, celebracin de fechas especiales (da del nio,
da de la madre, da de la mujer, entre otros). Al sentir los empleados que la compaa se interesa
establece plan de accin a cada uno de ellos. Cabe resaltar que el nivel de servicio ante los
clientes tambin se refleja en la atencin que presta el personal administrativo en los temas de:
61
11. Conclusiones
El trabajo de grado tuvo como objetivo comprobar la forma adecuada de una propuesta de
mejora en el servicio al cliente en Visin Logstica Internacional siendo una organizacin que
en este caso, son los conductores quienes desconocen las polticas organizacionales, quienes no
se sienten motivados por el alto nivel de rotacin. Con estas evidencias se pudo disear e
implementar una propuesta con el fin de evaluar la percepcin del cliente en cuanto a Servicio,
calidad del mismo, trato, comunicacin, imagen de la empresa y actitud de los colaboradores.
oportuna en los servicios ofrecidos por la empresa, aplicar de manera adecuada la propuesta de
rea laboral para obtener crecimiento en productividad y rentabilidad para la compaa, los
procesos del rea de Talento Humano sern analizados para que la seleccin y contratacin sea
de manera efectiva y el personal seleccionado que va hacer parte del equipo de trabajo cumpla
con todas las capacidades y habilidades para desempear los cargos de manera apropiada en pro
transporte a las que esta se dedica, por eso se ha hecho necesario tener claro un plan de accin
como el que se ha planteado en este trabajo como es el de que se cumplan los objetivos
respectivo seguimiento siendo esto una gua que constituye una estructura elaborada a la hora de
llevar a cabo las funciones de las reas relacionadas en la empresa con el servicio al cliente, los
procesos de mejora comienzan cuando se han identificado los aspectos crticos y de los errores
cometidos que disminuyen la calidad, para ello se requiere evaluar constantemente la percepcin
que tienen los clientes en los tiempos de espera, si aplicando todos los aportes anteriores se
puede disminuir los tiempos de espera y la gestin de los mismos siendo un factor fundamental
En este trabajo se ha demostrado cmo es posible disear y aplicar una propuesta basada en la
reflejado que esos modelos aplicados a las organizaciones fueron de gran ayuda y provecho en
beneficio tanto de los colaboradores como del grupo organizacional. Los servicios tienen un gran
servicio excelente, debido a esto se hicieron encuestas que arrojaron datos donde se evidencia la
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12. Recomendaciones
Una vez concluido el trabajo de grado se considera interesante proponer ciertos mecanismos
compaa.
Una vez se tengan las pruebas es recomendable para la compaa remitir a sus clientes los
Determinar con mayor brevedad y veracidad la causa de la novedad con el fin de lograr
organizacin.
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Bibliografa
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Cardenas, R. A. (2006). Como lograr la Calidad en bienes y Servicios. Limusa Noriega Editores.
Grancolombiano.
Duran, F., & Garca, E. y. (2013). Plan de Mejoramiento del Servicio al Cliente en el Country
International Hotel. Dimension Empresarial , 92-102.
65
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http://www.emprendepyme.net/la-nomina.html
Lerma, A., & Marquez, E. (2010). Comercio y Marketing Internacional. Cengage Learning.
Schnarch, A. (2000). Marketing de Fidelizacin: Cmo obtener clientes satisfechos y leales bajo
una perspectiva Latinoamericana. Ecoe Ediciones.
66
Anexo
Por medio de la presente encuesta se determinar la percepcin de servicio al cliente que tienen
los funcionarios de la empresa Visin Logstica Internacional.
Las preguntas constan de un enunciado y diferentes opciones de respuesta, por favor marque la
que corresponda a su decisin.
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
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7. A diario se presentan inconvenientes con los clientes debido a factores determinantes en
la afectacin del indicador de servicio. Por lo anterior considera que se debe realizar la
socializacin de estos factores?
SI NO
SI NO
9. Existen reuniones mensuales entre los directivos y coordinadores de cada operacin para
tratar temas de suma importancia entre las partes (personal operativo y administrativo).
Alguna vez ha sido invitado para dar su punto de vista en las falencias que se presentan?
SI NO
10. Siente motivacin de la empresa hacia usted con el nimo de mejorar la imagen y
servicio al cliente?
SI NO
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