Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Calidad Total
Modelo Europeo de Excelencia
El modelo europeo de excelencia EFQM
Fundamentos de Adaministracin por Calidad Total
El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las empresas, ante
la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad,
como nica forma de supervivencia ante la competencia internacional, proce-
dentes sobre todo de Japn y Estados Unidos.
Las virtualidades que del modelo presente determinaron que el Ministerio de Edu-
cacin del Gobierno Espaol llevase a cabo en 1997 una adaptacin del mismo
al mundo de la educacin. Este modelo ha experimentado una serie de modifi-
caciones con el fin de adaptarlo a las peculiaridades del mundo educativo y de
los centros escolares.
El Modelo considera como resultados todos estos efectos. Ejemplos de ello son:
para los accionistas, el beneficio; para los empleados, su remuneracin y su de-
sarrollo profesional; para los clientes, la utilidad que obtienen de los productos y
servicios de la organizacin; y as sucesivamente. Unos resultados mejores o peo-
res sern sntomas de un mejor o peor funcionamiento.
Los puntos fuertes y reas de mejora que se obtengan de este examen, constitui-
rn la base del plan de mejora de la organizacin.
Los resultados comprenden los criterios que permiten valorar lo que se ha conse-
guido o se est logrando en la organizacin, desde la doble perspectiva de lo
conseguido por la organizacin como de los objetivos propios de la misma.
La estructura de este modelo nos dice que los resultados excelentes en la orga-
nizacin, en las personas, en los clientes y en la sociedad se logran mediante un
liderazgo que dirija e impulse la planificacin y estrategia, al personal del centro
educativo, a los colaboradores y los recursos, as como los procesos.
La gestin de personal tiene como finalidad conseguir que todas las personas
implicadas en el proyecto aporten la mayor parte posible de sus potencialidades.
Rafael Lpez Cubino Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo
Fundamentos de Administracin por Calidad Total
Las actividades examinadas en este criterio son tambin procesos pero, por su
especificidad e importancia en toda organizacin, se desglosan separadamente
del criterio 5.
Cmo se gestionan:
Las relaciones con los proveedores, con las alianzas y con otros entes ex-
ternos en apoyo del desarrollo mutuo y de la generacin de valor.
Los recursos econmicos y financieros: Su obtencin, el control de su uso
rentable y la gestin de los riesgos asociados.
Los edificios, equipos y materiales: Su seguridad y rentabilidad, la optimi-
zacin de suministros e inventarios, el reciclaje de residuos y la conserva-
cin de recursos no renovables.
La tecnologa: La explotacin de las tecnologas existentes, la identifica-
cin de las emergentes, la innovacin.
La informacin y el conocimiento: Su inventario y clasificacin, su desarro-
llo, la facilidad de acceso y su proteccin y seguridad.
Fundamentos de Adaministracin por Calidad Total
Criterio 5. Procesos
Del primero de los criterios agentes: cmo gestiona la organizacin sus proce-
sos, hay que examinar:
En relacin con los clientes se necesita conocer el grado en que cubren sus nece-
sidades y expectativas.
Los clientes son quienes utilizan los productos o servicios de la organizacin, bien
para consumirlos (clientes finales) bien para distribuirlos o para usarlos como en-
trada a su propia cadena de produccin (clientes inmediatos).
El Modelo considera, por lo tanto, que es primordial para el xito a largo plazo de
la organizacin la percepcin que sus clientes tienen sobre sus productos y servi-
cios, sobre su utilidad, la facilidad de uso y otras caractersticas (incluso a veces
inexpresadas) de los mismos, as como sobre la forma en que se desarrollan sus
relaciones con la organizacin.
Igual que en los otros resultados, se evalan tambin los indicadores internos que
pueden predecir o ser consecuencia del grado de satisfaccin subjetivo de los
clientes (por ejemplo, ndices objetivos de calidad, nmero de reclamaciones.
Qu logros est alcanzado la organizacin en relacin con las personas que tra-
bajan en ella.
Esta satisfaccin, igual que ocurra con los clientes, se expresa mediante percep-
ciones subjetivas que la organizacin conocer interesndose por ellas y pregun-
tando a sus empleados de forma sistemtica y mediante las tcnicas adecuadas.
Tambin sern tiles para complementar este conocimiento los indicadores ob-
jetivos tales como ndices de absentismo, formacin impartida, participacin en
proyectos de mejora, etc.
Todas estas relaciones darn lugar a percepciones de los grupos sociales sobre la
actividad de la organizacin y sobre los efectos que sta tiene sobre ellos.
Estos efectos pueden ser tambin medidos directamente mediante los correspon-
dientes indicadores que podran incluir el impacto sobre el nivel de empleo, la
produccin de ruidos y otras contaminaciones, las contribuciones econmicas o
de otros tipos a actividades sociales o comunitarias, etc.
Indicadores clave.-
Si se trata de una compaa con nimo de lucro, el rendimiento final incluir ne-
cesariamente conceptos tales como los ingresos, los gastos, el beneficio, el valor
de la accin etc. Y tambin, a veces, la cuota de mercado, el nmero de clien-
tes y otros anlogos.
Puede ocurrir que algunas reas aparezcan en varios subcriterios. Ello ocurre
cuando se quiere analizar una realidad desde distintos ngulos o perspectivas
para obtener una visin global de la organizacin.
Cada uno de los cinco criterios agentes facilitadores se estructura en cinco subcri-
terios, salvo el criterio Liderazgo que se descompone en cuatro.
Criterio 1. Liderazgo
Subcriterios:
1a. Desarrollo de los fines, objetivos y valores por parte del equipo directivo y de
los otros responsables, y actuacin de estos teniendo como modelo de referencia
un planteamiento de mejora continua.
reas:
reas:
1c. Implicacin del equipo directivo y de los otros responsables con los be-
neficiarios del servicio educativo, con otros centros educativos e instituciones
del entorno y con la Administracin Educativa.
reas:
reas:
Subcriterios:
reas:
reas:
reas:
reas:
reas:
Se considera personal del centro educativo a cualquier persona, sea cual fuere
su responsabilidad y su especialidad, que presta sus servicios en l. La autoevalua-
cin deber mostrar cmo se acta para mejorar las condiciones del personal y
el modo en que ste se implica y participa en actividades para la mejora conti-
nua del centro.
reas:
reas:
reas:
reas:
reas:
Subcriterios
reas:
reas:
reas:
reas:
reas:
Criterio 5. Procesos
En un centro educativo hay una serie de procesos clave que necesitan ser dise-
ados y requieren una atencin singular. Son los referentes a las siguientes reas:
Rafael Lpez Cubino
Fundamentos de Administracin por Calidad Total
Subcriterios
reas:
reas:
reas:
reas:
5e. Gestin, revisin y mejora de las relaciones con los alumnos y padres, en rela-
cin con los servicios que ofrece el centro
reas:
Subcriterios
reas:
3. Organizacin y funcionamiento
Son medidas internas y directas sobre las realizaciones y procesos del centro. El
centro compara los datos de las mediciones obtenidas con los objetivos fijados
en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar su rendimiento, as
como para predecir las percepciones de sus usuarios (padres y alumnos).
reas
3. Organizacin y funcionamiento
Nmero de quejas.
Nmero y tipo de las demandas de informacin por parte de los usuarios.
Grado de participacin de los alumnos en las actividades extraescolares
y complementarias del centro educativo.
Grado de participacin de los padres en las actividades extraescolares y
complementarias del centro educativo.
Grado de colaboracin de antiguos alumnos en las actividades promovi-
das por el centro.
Nmero y porcentaje de alumnos que al finalizar su estancia en el
centro educativo acceden a los estudios deseados o consiguen un
puesto de trabajo.
Nmero de incidencias disciplinarias.
Este criterio se refiere a los logros que est alcanzando el centro en relacin con el
personal que lo integra.
Subcriterios
Estas medidas se refieren a la percepcin que tiene del centro el personal que
lo integra y se obtienen, entre otros medios, a travs de encuestas al propio per-
sonal, a otros grupos del centro, y a travs de las evaluaciones de rendimiento
establecidas.
Estas medidas pueden hacer referencia a:
reas
1. Motivacin
2. Satisfaccin
Son medidas internas y directas sobre las realizaciones y procesos del centro. El
centro compara los datos de las mediciones obtenidas con los objetivos fijados
en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar su rendimiento, as
como para predecir las percepciones que sobre el centro tiene su personal.
Los indicadores de rendimiento en un centro educativo pueden hacer referencia
a las siguientes reas:
reas
1. Logros
2. Motivacin
3. Satisfaccin
4. Servicios
Por resultados en el entorno se entienden los logros y la eficacia del centro edu-
cativo a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad en
general y de su entorno en particular. Este criterio medir el impacto del centro
educativo en otras instituciones y personas distintas a los usuarios directos y al per-
sonal del centro.
reas
Son medidas internas y directas sobre las realizaciones y procesos del centro. El
centro compara los datos de las mediciones obtenidas con los objetivos fijados
en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar su rendimiento, as
como para predecir las percepciones que sobre el centro tiene la sociedad.
reas
Por resultados clave del centro educativo se entiende lo que consigue el centro
respecto a los objetivos previstos en la planificacin y estrategia, concretados en
los procesos ms significativos, utilizando para ello los medios de que dispone.
Subcriterios
reas
Estas reas son los resultados clave planificados por el centro y que dependen de
los objetivos fijados por el mismo.
Son medidas internas que realiza el centro sobre las distintas fases que conforman
los procesos. Estas mediciones deben compararse con los objetivos fijados en la
planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar su rendimiento, as como
para predecir los propios resultados.
reas: Estas reas debern ser expresadas por el centro a travs de indicadores.
Con dichos indicadores se realizarn las mediciones de los resultados. Ejemplos de
traduccin de alguna de estas reas a indicadores podran ser los siguientes:
Fundamentos de Adaministracin por Calidad Total
1. Procesos clave
-Clima Escolar
Control de las faltas de asistencia y retrasos de los alumnos.
Organizacin de las entradas y salidas de los alumnos.
Existencia de planes para la insercin de los nuevos alumnos en el centro.
Existencia de planes elaborados para mejorar las relaciones con los
padres y los alumnos.
Consecucin de actitudes cvico-sociales en los alumnos.
-Orientacin y tutora