SLABO

GESTION DE EMPRESAS DE SERVICIOS

I. DATOS INFORMATIVOS
1.1. Cdigo : 024299
1.2. Ciclo : Quinto
1.3. Crditos : 4
1.4. Semestre Acadmico : 2015 - I
1.5. Duracin : 17 semanas / 85 horas
1.6. Horas semanales : 5
1.6.1 Horas de teora : 3
1.6.2 Horas de prctica : 2
1.7. Horas de trabajo independiente : 68
1.8. Requisito(s) : Estadstica Aplicada a la Gestin Empresarial
1.9. Escuela Profesional : Administracin
1.10. Profesores : Comisin de Slabos
1.11. Texto Bsico : Blanco, A. (2005). Atencin al cliente. Madrid: Ediciones Pirmide.

II. SUMILLA
La asignatura pertenece al rea curricular de formacin especializada, es terico - prctica y tiene por propsito disear y gestionar las actividades de servicio mediante mtodos, tcnicas y
fundamentos que permitan optimizar los procesos y decisiones.
Desarrolla las siguientes unidades de aprendizaje: 1. Importancia y elementos de los servicios. 2. Diseo y planeacin de la experiencia del servicio. 3. La creacin de valor y servicio en un mercado
competitivo y los costos del servicio. 4. Evaluacin y medicin del servicio.
La asignatura exige del estudiante la elaboracin y presentacin de un informe de las acciones para el diseo de un plan de mejora de calidad en el servicio al cliente.

III. COMPETENCIA

Aplica mtodos, procedimientos y tcnicas para el diseo y gestin de procesos relacionados con los servicios de calidad, en un contexto globalizado y altamente competitivo.

3.1 CAPACIDADES
Compara los sistemas de gestin y los aspectos estratgicos de los servicios en las empresas considerando sus implicancias gerenciales.
Elabora el diseo de un sistema de servicio tomando en consideracin sus elementos.
Aplica los aspectos especficos de mercadotecnia, costos y calidad en los servicios orientados a generar valor para el cliente.
Propone un diseo de evaluacin y medicin del servicio considerando indicadores e instrumentos de evaluacin.

3.2 ACTITUDES
Bsqueda de la excelencia
Integridad
Innovacin y actitud emprendedora
Comunicacin efectiva.

1
IV. PROGRAMACIN DE CONTENIDOS

UNIDAD 1
IMPORTANCIA Y ELEMENTOS DE LOS SERVICIOS
CAPACIDAD:
Compara los sistemas de gestin y los aspectos estratgicos de los servicios en las empresas, considerando sus implicancias gerenciales.
ACTIVIDAD DE HORAS DE HORAS DE
SEMANA CONTENIDOS CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
APRENDIZAJE CONTACTO TRAB. INDEP.
Presentacin del silabo: Competencia, capacidades y contenidos. Prueba de entrada.
Evolucin histrica de la industria y los servicios. Normas de comportamiento y evaluacin de los aprendizajes. 3
1 Exposicin dialogada
Principales enfoques tericos. Argumenta la evolucin de la industria y servicios en diversos 4
enfoques tericos. Informe oral 2

Sistema de produccin, partes y funciones. Tipos de Identifica la partes de un sistema de produccin. Exposicin dialogada 3
2 4
servicios. Organizacin del trabajo de investigacin. Taller 2
Exposicin dialogada 3
3 Sistema de servuccin. Elementos y relaciones. Analiza los elementos y relaciones de un sistema de servuccin. 4
Trabajo en equipo 2

Implicancias gerenciales del sistema de servuccin.

Evala las implicancias gerenciales de un sistema de servuccin. Exposicin debatida 3
Gestin de participacin clientes, personal de
4 4
contacto, soporte fsico y gestin estratgica de la
Monitoreo I: Entrega del Plan Investigacin Formativa. Presentacin efectiva 2
empresa.

UNIDAD 2
DISEO Y PLANEACIN DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
CAPACIDAD:
Elabora el diseo de un sistema de servicio tomando en consideracin sus elementos.
ACTIVIDAD DE HORAS DE HORAS DE
SEMANA CONTENIDOS CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
APRENDIZAJE CONTACTO TRAB. INDEP.
Exposicin dialogada 3
5 Diseo de un sistema de servicio. Describe las dificultades para formular las estrategias de servicios. 4
Taller 2
La planificacin estratgica de la experiencia del Exposicin dialogada 3
6 Formula los objetivos estratgicos de un sistema de servicios. 4
servicio Taller 2
Elabora un cuadro comparativo de los elementos que intervienen en
Exposicin dialogada 3
Determinacin de la demanda, lugar, tiempo y el servicio.
7 4
recursos fsicos para la prestacin de servicios. Monitoreo II: Reporte de recopilacin y anlisis de la
informacin. Discusin de informe 2
Considera la tecnologa y estrategia en una experiencia de servicio Solucin de caso en
Tecnologa y estrategia en las empresas de servicio. 3
8 en una empresa. taller grupales 4
Examen parcial: Evala la primera y segunda unidad de aprendizaje 2

2
 UNIDAD 3
LA CREACIN DE VALOR Y SERVICIO EN UN MERCADO COMPETITIVO Y LOS COSTOS DEL SERVICIO
CAPACIDAD:
Aplica los aspectos especficos de mercadotecnia, costos y calidad en los servicios orientados a generar valor para el cliente.
ACTIVIDAD DE HORAS DE HORAS DE
SEMANA CONTENIDOS CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
APRENDIZAJE CONTACTO TRAB. INDEP.
Define los aspectos que integran la creacin de valor de un Exposicin dialogada 3
9 Creacin de valor y servicio en un mercado competitivo. 4
servicio en un mercado competitivo. Taller en pares 2
Exposicin dialogada 3
10 Estrategias de precios para servicios. Formula la estrategia de precios a aplicarse en un servicio. 4
Taller en pares 2
Dilema tico: Enmascara la estructura y cifras de costos en Taller 3
su elaboracin.
11 Los costos del servicio. Principales componentes. 4
Monitoreo III: Presentacin de un esquema de redaccin Anlisis de resultado 2
del informe final.
Sistemas de costeo. Determinacin de costos por
Utiliza KPIs para medir el desempeo de los costos por Exposicin dialogada 3
12 proceso. 4
proceso y su relacin con los costos de calidad.
Reduccin de costos sin disminucin de la calidad. Taller en pares 2

UNIDAD 4
EVALUACIN Y MEDICIN DEL SERVICIO
CAPACIDAD:
Propone un diseo de evaluacin y medicin del servicio considerando indicadores e instrumentos de evaluacin.
ACTIVIDAD DE HORAS DE HORAS DE
SEMANA CONTENIDOS CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
APRENDIZAJE CONTACTO TRAB. INDEP.
Sistemas de calidad en empresas de servicios. Evala el sistema de calidad mediante indicadores de Exposicin dialogada 3
13
Medicin y evaluacin. Indicadores. gestin del servicio. Trabajo en equipo 2 4
Compara las certificaciones y Normas de calidad series
Certificaciones y Normas de calidad series ISO ISO 9000:2000. Exposicin dialogada 3
14
9000:2000. Presentacin del informe final de Investigacin 4
Formativa. Presentacin efectiva 2
Compara las tcnicas e instrumentos para medir la Exposicin dialogada 3
15 Instrumentos para medir la satisfaccin del cliente.
satisfaccin de clientes. Trabajo en equipo 2 4

Implantacin de sistemas de calidad y mejora contina Propone acciones para la implantacin de sistemas de Exposicin dialogada 3
16
en empresas de servicios. calidad y mejora continua. Taller evaluativo 2 4

17 Examen final: Tiene carcter integrador y evala las cuatro unidades de aprendizaje. 5 4

3
 V. PROCEDIMIENTOS DIDCTICOS
En las sesiones de aprendizaje se considera la participacin activa de los estudiantes para desarrollar los contenidos y actividades educativas previstas, dentro y fuera del aula, contando con la
direccin estratgica del docente.
El profesor se constituye en un autntico mediador entre la cultura, la ciencia, los saberes acadmicos y las expectativas de aprendizaje de los alumnos; por ello organiza, orienta y facilita, con
iniciativa y creatividad, el proceso de construccin de conocimientos de sus alumnos. Proporciona informacin actualizada y resuelve dudas de los estudiantes incentivando su participacin activa. El
estudiante asume responsabilidad de participacin activa en la construccin de sus conocimientos durante las sesiones, en los trabajos por encargo asignados y en la exigencia del cumplimiento del
silabo.
VI. MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS
Equipos: Multimedia.
Materiales: Manual instructivo, textos de lectura seleccionados, presentaciones y hojas de aplicacin.
Medios electrnicos: Correo electrnico, direcciones electrnicas relacionadas con la asignatura.
VII. EVALUACIN
El sistema de evaluacin del aprendizaje comprende:
Evaluacin diagnstica. Se realiza al inicio de la asignatura y de las sesiones de aprendizaje, para conocer los saberes que los estudiantes poseen al emprender el estudio de los contenidos
educativos programados y sirve al profesor para adoptar las decisiones acadmicas pertinentes. Su aplicacin es de responsabilidad profesional en su funcin docente.

Evaluacin de proceso (EP). Se realiza a travs de la observacin progresiva del desempeo del estudiante en la realizacin de la exigencia acadmica de la asignatura y las actividades de
aprendizaje significativo previstas en el slabo. Evala preferentemente el saber hacer y las actitudes de las capacidades demostradas por los estudiantes. Se consolida y reporta mensualmente al
Sistema de Ingreso de Notas de la Facultad, en las fechas programadas. Tiene un peso de 50% para la nota final y resulta del promedio ponderado de las evaluaciones mensuales que corresponde al
desempeo acadmico del estudiante: EP = (EP1 x 0.25) + (EP2 x 0.25) + (EP3 x 0.25) + (EP4 x 0.25).

Evaluacin de resultados (ER). Se realiza mediante la aplicacin de un examen parcial (Ep) y otro examen final (Ef), elaborados tcnicamente por el profesor, considerando los siguientes dominios
de aprendizaje: a) conocimiento (manejo de informacin), b) comprensin, c) aplicacin, d) anlisis, e) sntesis y f) evaluacin (juicio de valor), examinndose preferentemente el saber conceptual y
el saber hacer.
Los resultados son reportados al Sistema de Ingreso de Notas de la Facultad, dos veces durante el semestre, en las fechas establecidas. Tiene un peso de 50% para la nota final y resulta del
promedio ponderado de las dos evaluaciones escritas programadas: ER = (Ep x 0.4) + (Ef x 0.6).

El Promedio final (PF), resulta de la aplicacin de la siguiente frmula:

VIII. FUENTES DE INFORMACIN

8.1. Bibliogrficas
Domnguez, H. (2006). El servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente. Colombia: Universidad Sergio Arboleda. ECOE Ediciones
DAndrea, G. Huete, L. y Reynoso, J. (2004). Administracin de Servicios. (Primera edicin). Mxico: Editorial Pearson Education S.A.
Arnoletto, E.J. (2007). Administracin de la produccin como ventaja competitiva, Edicin electrnica gratuita. Texto completo en www.eumed.net/libros/2007b/299/
Prieto, J. (2005). El servicio en accin: la nica forma en ganar todos. ECOE.
Shaw, J. (1991). Gestin de servicios. Argentina: Ediciones Daz de Santos.

Sistematizado por Percy Guija Fecha: 30 enero de 2015 Revisin pedaggica: Ren Del Aguila