Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
PEDOMAN PELAYANAN
I. Pendahuluan..............................................................................................
V. Logistik.....................................................................................................
IX. Penutup.................................................................................................
I. Pendahuluan
B. Tujuan Khusus
Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan
dan informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari
komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya
manusia yang ada di dalam RS Cahya Kawaluyan
C. PENGERTIAN
2. Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat jalan
maupun rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam rekam
medis.
b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju didalam
Rumah Sakit Cahya Kawaluyan maupun di seluruh rumah sakit, maka
penanganan pasien mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan sosialisasi dan edukasi kepada
seluruh petugas sehingga semua petugas memahami ketentuan dan prosedur
registrasi pasien rawat jalan dan rawat inap. Sosialisasi dan edukasi
disampaikan pada saat briefing pagi di bagian.
B. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan proses pelayanan yang
berkelanjutan dan melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga
kesehatan lain yang berada di :
Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
Program pelayanan rawat jalan
3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu
pemenuhan kesehatan berkelanjutan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan proses pendidikan pada pasien dan
keluarga untuk memenuhi kebutuhan kesehatan berkelanjutan atau untuk
mencapai sasaran kesehatan mereka sesuai dengan alur yang ada dalam Panduan
Pemberian Informasi dan Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di
komunitas yang dituangkan dalam kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk
praktek pencegahan yang relevan dengan kondisi pasien atau sasaran
kesehatannya serta mengatasi penyakit atau kecacatan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan resume kegiatan harian setelah
pasien pulang.
d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengidentifikasi sumber-sumber pendidikan dan
pelatihan yang tersedia di komunitas, khususnya organisasi di komunitas yang
mendukung promosi kesehatan dan pencegahan penyakit.
e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjalin kerjasama dengan komunitas diluar
lingkungan rumah sakit untuk mendukung Promosi kesehatan yang berkelanjutan
guna pencegahan penyakit.
STRUKTUR ORGANISASI
RUMAH SAKIT CAHYA KAWALUYAN
DIREKTUR
Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
a. Form transfer pasien
b. Form serah terima sample pemeriksaan
1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area
yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman,
penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan
makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
7. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam
asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
8. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
9. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang
untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
10. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat
pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
l.6. Kondisi pasien saat dipindah
VII. METODE
Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat
berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan
terdokumentasi dengan baik
DO:
a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi antar
tenaga kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai
prosedur/terstandar.
b) Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi
antar tenaga kesehatan semakin baik dan efektif
c) Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari
menggunakan prosedur dan alat bantu yang ditetapkan.
Check/Study:
a) Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan
menganalisa dokumentasi proses-proses tersebut.
b) Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar
prosedur dapat menjadi lebih baik.
Act:
a) Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-
proses komunikasi tersebut diatas.
Akurat
Jelas
3.1 KOMUNIKASI
EFEKTIF UMUM
A. Standar
Komunikasi saat
menyambut
Customer
Sikap
menyambut
Customer
secara umum di
semua titik
sentuh :
Senyum
Sumpit
Perkenalkan diri
Menawarkan bantuan
Senyum Sumpit
Menerima Panggilan
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang
bisa saya bantu?
Melakukan Panggilan
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara
dengan
SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek,
mencatat bila diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang
dimengerti, interupsi dengan cara yang sopan, membuat komentar yang
positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh yang positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan
ketidakpuasannya.
IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian
masalah.
1. Umum
Menyebutkan nama
Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari
bagian (nama bagian)
Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar
petugas pemberi pelayanan pada situasi:
Metode ISBAR
INTRODUCTION
Ucapkan salam
SITUATION
BACKGROUND
ASSESSMENT
RECOMMENDATION
Foto rontgen?
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca
ulang dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan
menggunakan metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan
melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama
penerima perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda
tangan (pada kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka
nama obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan
Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan
secara lisan misalya sudah benar. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan
pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan
berikutnya.
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada
pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung)
dan menjelaskannya kepada mereka.
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan
kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
'3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam
rekam medis pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi
perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul
berapa perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan
dokter dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar
bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis
b. Layanan Pendaftaran
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.
c. Layanan Dokter
d. Layanan Perawat
f. Layanan Farmasi
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
g. Layanan Laboratorium
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak
menimbulkan rasa sakit.
Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.
b. Layanan Dokter
c. Layanan Perawat
e. Layanan Farmasi
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien,
Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat
termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.
b. Layanan Dokter
c. Layanan Perawat
e. Layanan Farmasi
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien,
Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat
termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.
f. Layanan Umum
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi
perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul
berapa perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan
dokter dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar
bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis