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TRABAJO AUTNOMO
CURSO: 25AE3
INTRODUCCION
American Call Center es un centro de atencin telefnica y de servicios con oficinas en Espaa,
Estados Unidos, Panam y Ecuador con la capacidad para conectarse con todo el mundo a travs
de una red propia de telecomunicaciones.
Cuenta con una matriz en Guayaquil y una sucursal en Quito equipados con ms de 500
estaciones operativas, talento humano altamente capacitado que sobrepasan los 1000
colaboradores y tecnologa de ltima generacin.
ORGANIGRAMA
MANUAL DE FUNCIONES
INSTITUCION: AMERICAN CALL CENTER S.A.
CARGO: COORDINACION DE RRHH
MISION DEL CARGO: Supervisar la seleccin y contratacin del personal para garantizar el
cumplimiento de los requerimientos de las diferentes reas de la Institucin, as como tambin
dar seguimiento a los procesos.
CALIFICACION DE LAS ACTIVIDADES
No. ACTIVIDAD F CO CM T
1 Entrevistas a los candidatos de mandos medios 3 4 4 19
2 Elaborar Informes del rea de Recursos Humanos 2 3 3 11
3 Realizar Induccin al personal nuevo 3 4 2 11
4 Supervisar la seleccin de personal 5 4 3 17
5 Atender los requerimientos de personal 5 1 1 6
6 Asistir a reuniones de Comit 4 4 3 16
7 Realizar rdenes de pago para proveedores 2 3 2 8
8 Verificar los reportes del rea de Operaciones 2 3 3 11
9 Gestionar documentos en el Ministerio de Trabajo 3 3 3 12
10 Supervisar la contratacin de personal 4 4 3 16
NUMERO DE
AREA DE CONOCIMIENTO
NIVEL DE INSTRUCCIN FORMAL AOS DE
FORMAL
ESTUDIO
Psicologa Industrial /
Educacin Superior Formal Ingeniera 5 aos
Administracin de Empresas
EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA
RELEVANCIA
DESTREZAS GENERALES DEFINICION
ALTA MEDIA BAJA
Hablar con los dems de manera
Hablado X
clara y comprensible
Conocer como localizar e identificar
Recoleccin Informacin X
informacin
Identificar las necesidades del
Pensamiento Analtico X
personal de todas las reas
Desarrollo y ejecucin de procesos
Planificacin y Gestin X
del rea de RRHH
Expresin Escrita Elaborar Informes tcnicos de RRHH X
Evaluar la gestin de los subsistemas
Desarrollo estratgico de los
de RRHH para complementar X
RRHH
acciones de desarrollo
Pensamiento Estratgico Dirigir la Normativa Interna X
ACTIVIDAD
UNIDAD DE FORMULA
ESENCIAL DEL INDICADOR VARIABLE INTERPRETACION
MEDIDA CALCULO
PUESTO
Entrevistas a los Cantidad de
Numero de Numero de
candidatos de Nmero - entrevistas
entrevistas entrevistas
mandos medios mensuales
MANUAL DE FUNCIONES
INSTITUCION: AMERICAN CALL CENTER S.A.
CARGO: SUPERVISOR DE CALIDAD
NOMBRES Y APELLIDOS: VICTORIA CADENA A.
MISION DEL CARGO: Ejecutar controles que aseguren el cumplimiento de las funciones de los
lderes, agentes y auditores de Calidad orientadas al aseguramiento de los estndares de calidad
diseados para cada campaa. Informar los resultados obtenidos de la gestin integral de
Calidad al rea de Operaciones y clientes.
No. ACTIVIDAD F CO CM T
Verificar las actividades ejecutadas por los lderes de Calidad, Agentes y
1 5 4 3 17
auditores.
Elaborar reportes de resultados operativos para la revisin de las
2 2 3 3 11
coordinaciones.
3 Enviar reportes semanales y mensuales al cliente interno o externo. 3 2 2 7
Mantener comunicacin constante con el cliente interno para lograr
4 coordinar cambios de estrategias que permitan mejorar la calidad del 5 2 1 7
servicio.
Elaborar el reporte de novedades del personal de calidad, para el envo
5 2 3 3 11
a RRHH.
Elaborar la solicitud de vacaciones del personal de calidad para la
6 3 2 1 5
aprobacin de la Coordinacin.
Mantener reuniones peridicas con agentes y auditores por campaas
7 4 2 2 8
para levantar necesidades puntuales y enviar acta a coordinacin.
Controlar el proceso de capacitacin para agentes de calidad nuevos,
8 2 4 1 6
realizar pruebas de conocimiento para validar la informacin aprendida.
Realizar la gestin de entrega de los respaldos fsicos (grabaciones) a los
9 4 5 2 14
clientes.
Reportar va e-mail los problemas identificados en los aplicativos y
10 4 2 1 6
herramientas de trabajo de los asesores.
NUMERO DE
AREA DE CONOCIMIENTO
NIVEL DE INSTRUCCIN FORMAL AOS DE
FORMAL
ESTUDIO
Educacin Superior Formal Ingeniera 5 aos Administracin de Empresas
DESTREZAS RELEVANCIA
DEFINICION
GENERALES ALTA MEDIA BAJA
Hablar con el personal a cargo de manera
Hablado X
clara y comprensible
Recoleccin Conocer como localizar e identificar
X
Informacin informacin
Cumplir con los objetivos del rea,
Liderazgo y Disciplina X
asignacin clara de responsabilidades
Desarrollo y ejecucin de procesos del rea
Planificacin y Gestin X
de Calidad
Expresin Escrita Elaborar Informes tcnicos de Calidad X
Pensamiento
Dirigir la Normativa Interna X
Estratgico
ACTIVIDAD UNIDAD
FORMULA
ESENCIAL DEL INDICADOR VARIABLE DE INTERPRETACION
CALCULO
PUESTO MEDIDA
Verificar las
actividades Cantidad de
Nmero de Nmero de
ejecutadas por los actividades
actividades actividades Nmero -
lderes de Calidad, ejecutadas
realizadas realizadas
Agentes y mensuales
auditores.
Elaborar reportes
de resultados Tiempo en Tiempo en El tiempo que se
operativos para la elaborar los elaborar los Horas - necesita para
revisin de las reportes reportes realizar un reporte
coordinaciones.
Elaborar el reporte
Tiempo de Nmero de
de novedades del Cantidad de atrasos
atrasos del atrasos del
personal de calidad, Minutos - mensuales del rea
personal de personal de
para el envo a de Calidad
calidad calidad
RRHH.
Realizar la gestin
Nmero de Nmero de Cumplimiento de la
de entrega de los
grabaciones no grabaciones entrega de
respaldos fsicos Nmero -
entregadas al no entregadas grabaciones al
(grabaciones) a los
cliente al cliente cliente
clientes.
MANUAL DE FUNCIONES
INSTITUCION: AMERICAN CALL CENTER S.A.
CARGO: Supervisora de Compras y Servicios
NOMBRES Y APELLIDOS: GABRIELA ACOSTA
MISION DEL CARGO: Apoyar para que la compaa cuente con los bienes y servicios necesarios
para su funcionamiento en el plazo establecido y garantizar un proceso de compras eficiente,
transparente y de calidad.
CALIFICACION DE LAS ACTIVIDADES
No. ACTIVIDAD F CO CM T
1 Receptar y elaborar requisiciones de compra adjuntas a su distribucin 5 5 3 20
2 Obtener cotizaciones varias 4 3 3 13
3 Verificar referencias en caso de ser nuevo proveedor 3 2 2 7
Controlar las tareas encomendadas al personal de mensajera
4 mediante bitcora 3 4 3 15
5 Informar a proveedores el cronograma de pagos 3 3 2 9
6 Elaboracin de cartas, memos y comunicaciones varias 3 2 3 9
7 Apoyar en la supervisin de cronogramas de trabajos 4 4 3 16
8 Revisin de facturacin 3 3 3 12
9 Coordinar las visitas e inspecciones de proveedores 3 2 3 9
10 Distribuir suministros de oficina 2 2 2 6
RELEVANCIA
DESTREZAS GENERALES DEFINICION ALTA MEDIA BAJA
Fluidez en explicaciones de trabajo al diferente
Hablado X
personal
Recoleccin de Tener informacin del catlogo de precios y
X
informacin siniestros
Planeacin De compras locales nacionales y extranjeras X
Seleccin De proveedores y transportistas X
Verificacin De los pedidos X
Criterio para tomar decisiones ante cualquier
Criterio y decisin X
situacin
REQUERIMIENTOS DE SELECCIN Y CAPACITACION
REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO DE
CONOCIMIENTOS / DESTREZAS
SELECCION CAPACITACION
CONOCIEMIENTOS FORMALES
Administracin de Empresas o Negocios X
CONOCIEMIENTOS INFORMATIVOS
Nivel estratgico X
Tendencias , prcticas y enfoques X
Productos y servicios X
Personal y reas X
Clientes X
Datos de gestin y organizacin X X
Proveedores X
DESTREZAS ESPECIFICAS
Programas informticos X X
Idiomas X
Equipos X X
Negociacin X
Relaciones externas X
DESTREZAS GENERALES
Hablado X
Recoleccin de informacin X X
Planeacin X X
Seleccin X X
Verificacin X X
Criterio y decisin X
INDICADORES
FORMULA
ACTIVIDADES ESENCIALES UNIDAD DE
INDICADOR VARIABLES DE INTERPRETACION
DEL PUESTO MEDIDA
CALCULO
Cantidad de
Receptar y elaborar
Numero de Numero de reportes realizados
requisiciones de compra Numero -
reportes reportes por semana
adjuntas a su distribucin
Obtener cotizaciones Numero de Numero de Cantidad de
Numero -
varias cotizaciones cotizaciones cotizaciones
Controlar las tareas
Cantidad de
encomendadas al personal Cantidad de Cantidad de
Numero - encomiendas
de mensajera mediante encomiendas encomiendas
entregadas
bitcora
Apoyar en la supervisin
Cumplimiento Cumplimiento Porcentaje de
de cronogramas de Porcentaje
de supervisin de supervisin facturas entregadas
trabajos
MANUAL DE FUNCIONES
INSTITUCION: AMERICAN CALL CENTER S.A.
CARGO: Coordinador de Marketing y Negocios
NOMBRES Y APELLIDOS: GABRIELA AYALA
MISION DEL CARGO: Analizar, planificar e implementar las estrategias comerciales dentro del
marco de las polticas del marketing de promocin, difusin, publicidad y desarrollo de
campaas, garantizando de esta manera el crecimiento sostenido y la rentabilidad de la
organizacin.
REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
CONOCIMIENTOS / DESTREZAS
SELECCIN CAPACITACION
CONOCIMIENTOS FORMALES
Administracin y Marketing X
CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS
Nivel Estratgico X
Productos y servicios X
Personas y reas X
Clientes X
Datos de Gestin Organizacional X X
Otros Datos X
DESTREZAS ESPECIFICAS
Programas Informticos X
Idiomas X
Habilidad de Comunicacin X X
Solucin de problemas X X
Equipos X
DESTREZAS GENERALES
Hablado X
Recoleccin Informacin X
Liderazgo y Disciplina X X
Planificacin y Gestin X X
Expresin Escrita X
Pensamiento Estratgico X
INDICADORES
Actividad esencial Unidad de
Indicador Variable Interpretacin
puesto medida
Desarrollar Nmero de
Cantidad-
estrategias estrategias Nmero Cantidad de estrategias o campaas
nmero
comerciales comerciales
Realizar reuniones
con clientes Tiempo de Tiempo Lapso de tiempo que necesita para
Tiempo
actuales y reunin requerido cada reunin.
prospectos.
Revisar la
rentabilidad Cumplir con Cantidad 5%
Medir gastos y no poner en riesgo
financiera de cada la de cantidad a
los resultados
estrategia rentabilidad inversin invertir
comercial.
MANUAL DE FUNCIONES
INSTITUCION: AMERICAN CALL CENTER S.A.
CARGO: DIRECCION DE OPERACIONES
NOMBRES Y APELLIDOS: JOSE EGAS
MISION DEL CARGO: Planificar, supervisar y dirigir los lineamientos de las campaas a fin de
mantener garantizar el correcto manejo operativo en lo concerniente a la aplicacin y
seguimiento de los procesos as como la rentabilidad y cumplimiento de indicadores de Gestin.
No. ACTIVIDAD F CO CM T
1 Revisar permanentemente los proceso 5 4 5 25
2 Atender a los clientes 5 3 4 17
3 Controlar en buen desenvolvimiento de las campaas 4 4 3 16
4 Difundir informacin oportuna 5 4 2 13
5 Planificar capacitaciones con el personal de trabajo a cargo 2 5 4 22
6 Implementar nuevas campaas 1 2 4 9
7 Asesorar a los clientes con respecto a las campaas 3 1 2 5
8 Revisar facturacin 5 4 2 13
9 Evaluar el desempeo de su grupo de trabajo 4 3 2 10
10 Reportar estadsticas de medicin de actividad 2 3 2 8
DESTREZAS RELEVANCIA
DEFINICION
GENERALES ALTA MEDIA BAJA
Hablar con los clientes y personal
Comunicacin X
de manera clara y comprensible.
Conocer como localizar e
Recoleccin
identificar el problema que X
Informacin
afecta al cliente.
Planificacin y Desarrollo y ejecucin de
X
Gestin proyectos de coordinacin.
Pensamiento
Dirigir la Normativa Interna X
Estratgico
REQUERIMIENTOS DE SELECCIN Y CAPACITACION
REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
CONOCIMIENTOS / DESTREZAS
SELECCIN CAPACITACION
CONOCIMIENTOS FORMALES
Administracin de Empresas X
CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS
Nivel Estratgico X X
Personas y reas X
Clientes X
Proveedores y Contratistas X
Datos de Gestin Organizacional y empresarial X X
DESTREZAS ESPECIFICAS
Programas Informticos X X
Idiomas X
Habilidad de Comunicacin X X
Solucin de problemas X X
Manejo de Recursos X
DESTREZAS GENERALES
Comunicacin X X
Recoleccin Informacin X
Planificacin y Gestin X X
Pensamiento Estratgico X
INDICADORES
Cantidad de informes
que se presente por
Informe
Revisin de procesos Informe semanal evolucin de campaa
semana Numero en los meses que est
vigente.
Nmero de
Capacitaciones sobre
capacitaciones Nmero de
Capacitacin nmero la campaa que la
que necesite el capacitacin
empresa emprenda.
personal
Ayuda a mejorar y
Reclamos del
Numero de elevar la calidad de
Atencin al cliente cliente en forma Nmero
reclamos al da servicio que se ofrece
escrita al cliente.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: