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INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR HONORABLE

CONSEJO PROVINCIAL DE PICHINCHA

CARRERA: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TRABAJO AUTNOMO

MATERIA: Organizacin y Sistemas

NOMBRE: Gabriela Ayala Bastidas

CURSO: 25AE3
INTRODUCCION

American Call Center es un centro de atencin telefnica y de servicios con oficinas en Espaa,
Estados Unidos, Panam y Ecuador con la capacidad para conectarse con todo el mundo a travs
de una red propia de telecomunicaciones.

Cuenta con una matriz en Guayaquil y una sucursal en Quito equipados con ms de 500
estaciones operativas, talento humano altamente capacitado que sobrepasan los 1000
colaboradores y tecnologa de ltima generacin.

Realiza llamadas de servicio al cliente y ventas.

ORGANIGRAMA
MANUAL DE FUNCIONES
INSTITUCION: AMERICAN CALL CENTER S.A.
CARGO: COORDINACION DE RRHH
MISION DEL CARGO: Supervisar la seleccin y contratacin del personal para garantizar el
cumplimiento de los requerimientos de las diferentes reas de la Institucin, as como tambin
dar seguimiento a los procesos.
CALIFICACION DE LAS ACTIVIDADES

No. ACTIVIDAD F CO CM T
1 Entrevistas a los candidatos de mandos medios 3 4 4 19
2 Elaborar Informes del rea de Recursos Humanos 2 3 3 11
3 Realizar Induccin al personal nuevo 3 4 2 11
4 Supervisar la seleccin de personal 5 4 3 17
5 Atender los requerimientos de personal 5 1 1 6
6 Asistir a reuniones de Comit 4 4 3 16
7 Realizar rdenes de pago para proveedores 2 3 2 8
8 Verificar los reportes del rea de Operaciones 2 3 3 11
9 Gestionar documentos en el Ministerio de Trabajo 3 3 3 12
10 Supervisar la contratacin de personal 4 4 3 16

INTERFAZ DEL PUESTO

ACTIVIDAD ESENCIAL INTERFAZ


Departamento que requiere el
Entrevistas a los candidatos de mandos medios
personal
Departamento de contratacin /
Supervisar la seleccin de personal Departamento que requiere el
personal
Asistir a reuniones de Comit Nivel Directivo
Supervisar la contratacin de personal Departamento de Recursos Humanos

INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA

NUMERO DE
AREA DE CONOCIMIENTO
NIVEL DE INSTRUCCIN FORMAL AOS DE
FORMAL
ESTUDIO
Psicologa Industrial /
Educacin Superior Formal Ingeniera 5 aos
Administracin de Empresas
EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA

DIMENSIONES DE EXPERIENCIA DETALLE


1. Tiempo 4 aos
2. Especificidad de Experiencia En puestos y actividades similares
Elaboracin de Informes, experiencia en el
reclutamiento y seleccin de personal,
3. Contenido de la Experiencia
contratacin de personal, conocimiento en Office,
Cdigo de Trabajo, Ley de Seguridad Social

CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS REQUERIDOS

CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS DESCRIPCION

Conocimiento de estrategias, polticas,


1. Nivel Estratgico reas, procesos en general, estructura
de la organizacin
Conocer las prcticas, tendencias y
2. Tendencia, prcticas, enfoques
enfoques de una carrera
Conocer productos y servicios de la
3. Productos y servicios
empresa
Conocer personas y reas de la
4. Personas y reas
Institucin
Conocer leyes, regulaciones internas y
5. Leyes y Regulaciones
externas relevantes para el trabajo
Conocimiento de los clientes de la
6. Clientes
Institucin
7. Datos de Gestin Organizacional Estadsticas de RR.HH.
Datos de contratos, procesos y
8. Otros Datos
manuales claves

DESTREZAS ESPECFICAS REQUERIDAS

DESTREZAS ESPECIFICAS DETALLE


Programas Informticos Microsoft Office, Internet
Idiomas Comprensin lectora
Habilidad de Comunicacin Interactuar con todas las reas
Solucin de problemas Resolucin de conflictos
Manejo de Recursos Seleccin de Personal
DESTREZAS / HABILIDADES GENERALES

RELEVANCIA
DESTREZAS GENERALES DEFINICION
ALTA MEDIA BAJA
Hablar con los dems de manera
Hablado X
clara y comprensible
Conocer como localizar e identificar
Recoleccin Informacin X
informacin
Identificar las necesidades del
Pensamiento Analtico X
personal de todas las reas
Desarrollo y ejecucin de procesos
Planificacin y Gestin X
del rea de RRHH
Expresin Escrita Elaborar Informes tcnicos de RRHH X
Evaluar la gestin de los subsistemas
Desarrollo estratgico de los
de RRHH para complementar X
RRHH
acciones de desarrollo
Pensamiento Estratgico Dirigir la Normativa Interna X

REQUERIMIENTOS DE SELECCIN Y CAPACITACION


REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
CONOCIMIENTOS / DESTREZAS
SELECCIN CAPACITACION
CONOCIMIENTOS FORMALES
Psicologa Industrial X
CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS
Nivel Estratgico X
Tendencia, prcticas, enfoques X
Productos y servicios X
Personas y reas X
Leyes y Regulaciones X X
Clientes X
Datos de Gestin Organizacional X X
Otros Datos X X
DESTREZAS ESPECIFICAS
Programas Informticos X X
Idiomas X
Habilidad de Comunicacin X X
Solucin de problemas X X
Manejo de Recursos X
DESTREZAS GENERALES
Hablado X X
Recoleccin Informacin X
Pensamiento Analtico X
Planificacin y Gestin X X
Expresin Escrita X
Desarrollo estratgico de los RRHH X
Pensamiento Estratgico X
INDICADORES

ACTIVIDAD
UNIDAD DE FORMULA
ESENCIAL DEL INDICADOR VARIABLE INTERPRETACION
MEDIDA CALCULO
PUESTO
Entrevistas a los Cantidad de
Numero de Numero de
candidatos de Nmero - entrevistas
entrevistas entrevistas
mandos medios mensuales
MANUAL DE FUNCIONES
INSTITUCION: AMERICAN CALL CENTER S.A.
CARGO: SUPERVISOR DE CALIDAD
NOMBRES Y APELLIDOS: VICTORIA CADENA A.
MISION DEL CARGO: Ejecutar controles que aseguren el cumplimiento de las funciones de los
lderes, agentes y auditores de Calidad orientadas al aseguramiento de los estndares de calidad
diseados para cada campaa. Informar los resultados obtenidos de la gestin integral de
Calidad al rea de Operaciones y clientes.

CALIFICACION DE LAS ACTIVIDADES

No. ACTIVIDAD F CO CM T
Verificar las actividades ejecutadas por los lderes de Calidad, Agentes y
1 5 4 3 17
auditores.
Elaborar reportes de resultados operativos para la revisin de las
2 2 3 3 11
coordinaciones.
3 Enviar reportes semanales y mensuales al cliente interno o externo. 3 2 2 7
Mantener comunicacin constante con el cliente interno para lograr
4 coordinar cambios de estrategias que permitan mejorar la calidad del 5 2 1 7
servicio.
Elaborar el reporte de novedades del personal de calidad, para el envo
5 2 3 3 11
a RRHH.
Elaborar la solicitud de vacaciones del personal de calidad para la
6 3 2 1 5
aprobacin de la Coordinacin.
Mantener reuniones peridicas con agentes y auditores por campaas
7 4 2 2 8
para levantar necesidades puntuales y enviar acta a coordinacin.
Controlar el proceso de capacitacin para agentes de calidad nuevos,
8 2 4 1 6
realizar pruebas de conocimiento para validar la informacin aprendida.
Realizar la gestin de entrega de los respaldos fsicos (grabaciones) a los
9 4 5 2 14
clientes.
Reportar va e-mail los problemas identificados en los aplicativos y
10 4 2 1 6
herramientas de trabajo de los asesores.

INTERFAZ DEL PUESTO

ACTIVIDAD ESENCIAL INTERFAZ

Verificar las actividades ejecutadas por los lderes de Departamento de


Calidad, Agentes y auditores. Operaciones
Elaborar reportes de resultados operativos para la Coordinacin de
revisin de las coordinaciones. Operaciones
Elaborar el reporte de novedades del personal de Departamento de
calidad, para el envo a RRHH. RRHH
Realizar la gestin de entrega de los respaldos fsicos
Cliente externo
(grabaciones) a los clientes.
INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA

NUMERO DE
AREA DE CONOCIMIENTO
NIVEL DE INSTRUCCIN FORMAL AOS DE
FORMAL
ESTUDIO
Educacin Superior Formal Ingeniera 5 aos Administracin de Empresas

EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA

DIMENSIONES DE EXPERIENCIA DETALLE


1. Tiempo 2 aos
2. Especificidad de Experiencia En puestos y actividades similares
Elaboracin de Informes, supervisin y control de
personal, atender inquietudes, ofrecer
3. Contenido de la Experiencia
informacin y soluciones al cliente, manejo de
Office Excel.

CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS REQUERIDOS

CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS DESCRIPCION

Conocimiento de estrategias, polticas,


1. Nivel Estratgico reas, procesos en general, estructura de
la organizacin
Conocer productos y servicios de la
2. Productos y servicios
empresa
Conocer el personal y las reas de la
3. Personas y reas
Institucin
4. Clientes Conocer clientes de la Institucin
Conocimiento de planificacin y toma de
5. Datos de Gestin Organizacional
decisiones

6. Otros Datos Manual de procedimientos de Calidad

DESTREZAS ESPECFICAS REQUERIDAS

DESTREZAS ESPECIFICAS DETALLE


Programas Informticos Microsoft Office, Internet
Idiomas Comprensin lectora
Habilidad de Comunicacin Interactuar con todas las reas
Solucin de problemas Resolucin de conflictos
Equipos Operar PCS
Otros Manejo de Personal
DESTREZAS / HABILIDADES GENERALES

DESTREZAS RELEVANCIA
DEFINICION
GENERALES ALTA MEDIA BAJA
Hablar con el personal a cargo de manera
Hablado X
clara y comprensible
Recoleccin Conocer como localizar e identificar
X
Informacin informacin
Cumplir con los objetivos del rea,
Liderazgo y Disciplina X
asignacin clara de responsabilidades
Desarrollo y ejecucin de procesos del rea
Planificacin y Gestin X
de Calidad
Expresin Escrita Elaborar Informes tcnicos de Calidad X
Pensamiento
Dirigir la Normativa Interna X
Estratgico

REQUERIMIENTOS DE SELECCIN Y CAPACITACION


REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
CONOCIMIENTOS / DESTREZAS
SELECCIN CAPACITACION
CONOCIMIENTOS FORMALES
Administracin de Empresas X
CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS
Nivel Estratgico X
Productos y servicios X
Personas y reas X
Clientes X
Datos de Gestin Organizacional X X
Otros Datos X
DESTREZAS ESPECIFICAS
Programas Informticos X
Idiomas X
Habilidad de Comunicacin X X
Solucin de problemas X X
Equipos X
DESTREZAS GENERALES
Hablado X
Recoleccin Informacin X
Liderazgo y Disciplina X X
Planificacin y Gestin X X
Expresin Escrita X
Pensamiento Estratgico X
INDICADORES

ACTIVIDAD UNIDAD
FORMULA
ESENCIAL DEL INDICADOR VARIABLE DE INTERPRETACION
CALCULO
PUESTO MEDIDA
Verificar las
actividades Cantidad de
Nmero de Nmero de
ejecutadas por los actividades
actividades actividades Nmero -
lderes de Calidad, ejecutadas
realizadas realizadas
Agentes y mensuales
auditores.
Elaborar reportes
de resultados Tiempo en Tiempo en El tiempo que se
operativos para la elaborar los elaborar los Horas - necesita para
revisin de las reportes reportes realizar un reporte
coordinaciones.
Elaborar el reporte
Tiempo de Nmero de
de novedades del Cantidad de atrasos
atrasos del atrasos del
personal de calidad, Minutos - mensuales del rea
personal de personal de
para el envo a de Calidad
calidad calidad
RRHH.
Realizar la gestin
Nmero de Nmero de Cumplimiento de la
de entrega de los
grabaciones no grabaciones entrega de
respaldos fsicos Nmero -
entregadas al no entregadas grabaciones al
(grabaciones) a los
cliente al cliente cliente
clientes.
MANUAL DE FUNCIONES
INSTITUCION: AMERICAN CALL CENTER S.A.
CARGO: Supervisora de Compras y Servicios
NOMBRES Y APELLIDOS: GABRIELA ACOSTA
MISION DEL CARGO: Apoyar para que la compaa cuente con los bienes y servicios necesarios
para su funcionamiento en el plazo establecido y garantizar un proceso de compras eficiente,
transparente y de calidad.
CALIFICACION DE LAS ACTIVIDADES

No. ACTIVIDAD F CO CM T
1 Receptar y elaborar requisiciones de compra adjuntas a su distribucin 5 5 3 20
2 Obtener cotizaciones varias 4 3 3 13
3 Verificar referencias en caso de ser nuevo proveedor 3 2 2 7
Controlar las tareas encomendadas al personal de mensajera
4 mediante bitcora 3 4 3 15
5 Informar a proveedores el cronograma de pagos 3 3 2 9
6 Elaboracin de cartas, memos y comunicaciones varias 3 2 3 9
7 Apoyar en la supervisin de cronogramas de trabajos 4 4 3 16
8 Revisin de facturacin 3 3 3 12
9 Coordinar las visitas e inspecciones de proveedores 3 2 3 9
10 Distribuir suministros de oficina 2 2 2 6

INTERFAZ DEL PUESTO


ACTIVIDADAD ESENCIAL INTERFAZ
Receptar y elaborar requisiciones de compra adjuntas a su
Dpto. de compras y contabilidad
distribucin
Obtener cotizaciones varias Dpto. que lo necesite
Controlar las tareas encomendadas al personal de
Dpto. Servicios
mensajera mediante bitcora
Apoyar en la supervisin de cronogramas de trabajos Dpto. Que lo necesite

INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA


NIVEL DE INSTRUCCIN NIVEL DE AOS DE
FORMAL ESTUDIO AREA DE COCIMIENTO FORMAL
ESTUDIOS Administracin de empresas o
UNIVERSITARIOS 5 aos negocios

EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA

DIMENSIONES DE EXPERIENCIA DETALLE


Tiempo 5 aos
Especialidad de la experiencia Similares al cargo
Experiencia en compra y servicios y
Conocimiento de la experiencia
control de producto
CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS REQUERIDOS

CONOCIMIENTOS REQUERIDOS DESCRIPCION


Conocimiento de estrategias, negocios,
1. NIVEL ESTRATEGICO
compra y servicios
2. TENDENCIAS ,PRACTICAS Y Conocer las practicas tendencias y enfoques
ENFOQUE de una carrera
Conocer el producto y servicio de la
3. PRODUCTOS Y SERVICIOS
empresa
Conocer al personal y las diferentes reas
4. PERSONAL Y AREAS
de la empresa
Conocer a los diferentes tipos clientes de la
5. CLIENTES
empresa
6. DATOS DE GESTION Conocimiento de planificacin y toma de
ORGANIZACIONAL decisiones
7. PROVEEDORES Conocer los proveedores

DESTREZAS ESPECFICAS REQUERIDAS

DESTREZAS ESPECIFICAS DETALLE


Programas informticos Microsoft office, internet
Idiomas Comprensin lectora
Formar equipos de trabajo para un trabajo
Equipos
eficiente
Con proveedores dentro de las polticas
Negociacin
establecidas
De los sectores comerciales industriales y de
Relaciones externas
servicios

DESTREZAS / HABILIDADES GENERALES

RELEVANCIA
DESTREZAS GENERALES DEFINICION ALTA MEDIA BAJA
Fluidez en explicaciones de trabajo al diferente
Hablado X
personal
Recoleccin de Tener informacin del catlogo de precios y
X
informacin siniestros
Planeacin De compras locales nacionales y extranjeras X
Seleccin De proveedores y transportistas X
Verificacin De los pedidos X
Criterio para tomar decisiones ante cualquier
Criterio y decisin X
situacin
REQUERIMIENTOS DE SELECCIN Y CAPACITACION
REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO DE
CONOCIMIENTOS / DESTREZAS
SELECCION CAPACITACION
CONOCIEMIENTOS FORMALES
Administracin de Empresas o Negocios X
CONOCIEMIENTOS INFORMATIVOS
Nivel estratgico X
Tendencias , prcticas y enfoques X
Productos y servicios X
Personal y reas X
Clientes X
Datos de gestin y organizacin X X
Proveedores X
DESTREZAS ESPECIFICAS
Programas informticos X X
Idiomas X
Equipos X X
Negociacin X
Relaciones externas X
DESTREZAS GENERALES
Hablado X
Recoleccin de informacin X X
Planeacin X X
Seleccin X X
Verificacin X X
Criterio y decisin X

INDICADORES

FORMULA
ACTIVIDADES ESENCIALES UNIDAD DE
INDICADOR VARIABLES DE INTERPRETACION
DEL PUESTO MEDIDA
CALCULO
Cantidad de
Receptar y elaborar
Numero de Numero de reportes realizados
requisiciones de compra Numero -
reportes reportes por semana
adjuntas a su distribucin
Obtener cotizaciones Numero de Numero de Cantidad de
Numero -
varias cotizaciones cotizaciones cotizaciones
Controlar las tareas
Cantidad de
encomendadas al personal Cantidad de Cantidad de
Numero - encomiendas
de mensajera mediante encomiendas encomiendas
entregadas
bitcora
Apoyar en la supervisin
Cumplimiento Cumplimiento Porcentaje de
de cronogramas de Porcentaje
de supervisin de supervisin facturas entregadas
trabajos
MANUAL DE FUNCIONES
INSTITUCION: AMERICAN CALL CENTER S.A.
CARGO: Coordinador de Marketing y Negocios
NOMBRES Y APELLIDOS: GABRIELA AYALA
MISION DEL CARGO: Analizar, planificar e implementar las estrategias comerciales dentro del
marco de las polticas del marketing de promocin, difusin, publicidad y desarrollo de
campaas, garantizando de esta manera el crecimiento sostenido y la rentabilidad de la
organizacin.

CALIFICACION DE LAS ACTIVIDADES


No. ACTIVIDAD F CO CM T
1 Desarrollar estrategias comerciales 2 4 4 18
2 Manejar la relacin comercial cliente -empresa 5 3 3 14
3 Realizar reuniones con clientes actuales y prospectos. 3 4 4 19
Revisar la rentabilidad financiera de cada estrategia
4 4 4 4 20
comercial.
5 Vigilar el cumplimiento del presupuesto de ventas. 5 3 2 11
6 Actualizar el contenido de la pgina Web. 2 3 3 11
7 Elaborar encuestas de satisfaccin al cliente. 1 3 3 10
8 Convocar a reuniones implementacin de campaas. 4 4 3 16
9 Preparar los contratos de los clientes. 4 4 2 12
10 Modificar la informacin de los clientes en el sistema. 4 3 2 10

INTERFAZ DEL PUESTO


ACTIVIDAD ESENCIAL INTERFAZ
Gerencia general, rea comercial,
Desarrollar estrategias comerciales
ventas
Departamento comercial, rea de
Realizar reuniones con clientes actuales y prospectos.
ventas
Revisar la rentabilidad financiera de cada estrategia
Departamento financiero
comercial.

INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA


NIVEL DE INSTRUCCIN NMERO DE AOS DE REA DE CONOCIMIENTO
FORMAL ESTUDIO FORMAL
Administracin Empresas,
Educacin Superior Profesional Ingeniera 4 aos
Marketing, Ingeniera Comercial
EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA
DIMENSIONES DE EXPERIENCIA DETALLE

1. Tiempo de experiencia De 3 a 4 aos

2. Especificidad experiencia En cargos similares


Negociacin con Proveedores, Evaluacin de Mercado,
Creacin de estrategias de Crecimiento vertical y
Horizontal, Generacin de Plan de Marketing Anual,
3.Contenido de la experiencia Marketing Mix, Proyectos, Manejo de puntos de venta,
estructuracin de estudios comerciales, manejo de
portafolio de productos, anlisis y generacin de
reportes.

CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS REQUERIDOS

CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS DESCRIPCION

Son expertos en los pilares del marketing y


1. Nivel Estratgico tienen un profundo conocimiento del mercado,
el consumidor y la competencia.

2. Productos y servicios Conocer productos y servicios de la empresa

3. Personas y reas Conocer el personal y las reas de la Institucin

Sabe relacionarse e influir sobre diversos grupos


4. Clientes de inters, sobre todo con el equipo comercial,
sus colaboradores y proveedores.
Debe conocer las tendencias para poder
5. Datos de Gestin Organizacional desarrollar estrategias acertadas de una manera
planificada.
6. Otros Datos Manual de procedimientos de Negocios

DESTREZAS ESPECFICAS REQUERIDAS


DESTREZAS ESPECFICAS DETALLE
Paquetes utilitarios avanzado (power
Programas Informticos
point, Excel, internet)
Idiomas Comprensin escrita
Capacidad de escuchar y hablar
Habilidad Comunicacin
correctamente
Solucin de Problemas Destreza analtica
Manejo Recursos Desarrollo de estrategias
Capacidad de organizar los proyectos y
Organizacin en el trabajo
presentar informes
Liderazgo y Motivacin Actitud positiva
Toma de Decisiones Experiencia y destreza
DESTREZAS / HABILIDADES GENERALES
DESTREZA GENERAL DEFINICIN Alta Media Baja
Habilidad para comunicarse,
COMUNICACIN escuchar y escribir. Debe escribir X
de una manera clara y concisa.
Elaboracin de informes de los
ORGANIZACIN X
mltiples proyectos.
Analizar la situacin y ofrecer su
HABILIDAD ANALTICA X
visin su opinin.
Ejecucin de campaas,
PLANIFICACIN Y GESTIN X
prospectos y clientes.
Manejar las objeciones tanto del
ATENCIN PBLICO X
cliente interno como externo.
Capacidad para dar solucin y
SOLUCIN PROBLEMAS tomar decisiones lgicas y X
oportunas.
Necesita relacionarse de manera
TRABAJO EN EQUIPO correcta con todas las reas de la X
empresa.

REQUERIMIENTOS DE SELECCIN Y CAPACITACION

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
CONOCIMIENTOS / DESTREZAS
SELECCIN CAPACITACION
CONOCIMIENTOS FORMALES
Administracin y Marketing X
CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS
Nivel Estratgico X
Productos y servicios X
Personas y reas X
Clientes X
Datos de Gestin Organizacional X X
Otros Datos X
DESTREZAS ESPECIFICAS
Programas Informticos X
Idiomas X
Habilidad de Comunicacin X X
Solucin de problemas X X
Equipos X
DESTREZAS GENERALES
Hablado X
Recoleccin Informacin X
Liderazgo y Disciplina X X
Planificacin y Gestin X X
Expresin Escrita X
Pensamiento Estratgico X
INDICADORES
Actividad esencial Unidad de
Indicador Variable Interpretacin
puesto medida
Desarrollar Nmero de
Cantidad-
estrategias estrategias Nmero Cantidad de estrategias o campaas
nmero
comerciales comerciales
Realizar reuniones
con clientes Tiempo de Tiempo Lapso de tiempo que necesita para
Tiempo
actuales y reunin requerido cada reunin.
prospectos.
Revisar la
rentabilidad Cumplir con Cantidad 5%
Medir gastos y no poner en riesgo
financiera de cada la de cantidad a
los resultados
estrategia rentabilidad inversin invertir
comercial.
MANUAL DE FUNCIONES
INSTITUCION: AMERICAN CALL CENTER S.A.
CARGO: DIRECCION DE OPERACIONES
NOMBRES Y APELLIDOS: JOSE EGAS
MISION DEL CARGO: Planificar, supervisar y dirigir los lineamientos de las campaas a fin de
mantener garantizar el correcto manejo operativo en lo concerniente a la aplicacin y
seguimiento de los procesos as como la rentabilidad y cumplimiento de indicadores de Gestin.

CALIFICACION DE LAS ACTIVIDADES

No. ACTIVIDAD F CO CM T
1 Revisar permanentemente los proceso 5 4 5 25
2 Atender a los clientes 5 3 4 17
3 Controlar en buen desenvolvimiento de las campaas 4 4 3 16
4 Difundir informacin oportuna 5 4 2 13
5 Planificar capacitaciones con el personal de trabajo a cargo 2 5 4 22
6 Implementar nuevas campaas 1 2 4 9
7 Asesorar a los clientes con respecto a las campaas 3 1 2 5
8 Revisar facturacin 5 4 2 13
9 Evaluar el desempeo de su grupo de trabajo 4 3 2 10
10 Reportar estadsticas de medicin de actividad 2 3 2 8

INTERFAZ DEL PUESTO

ACTIVIDAD ESENCIAL INTERFAZ

Revisar permanentemente los proceso Dpto. de operaciones y administrativo

Atender a los clientes Dpto. de operaciones y comercial


Controlar el buen desenvolvimiento de las Dpto. de coordinacin y desarrollo de
campaas telecomunicaciones
Planificar capacitaciones con el personal de
Dpto. de direccin de operaciones
trabajo a cargo

INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA

NMERO DE AOS DE REA DE CONOCIMIENTO


NIVEL DE INSTRUCCIN FORMAL
ESTUDIO FORMAL

Educacin superior profesional Licenciatura 4 aos Administracin Empresas


EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA

DIMENSIONES DE EXPERIENCIA DETALLE


Tiempo 3 aos

Especificidad En puesto y actividades similares

Coordinacin, conocimientos de elaboracin de


Contenido proyectos, conocimientos de office, servicio al cliente,
manejo de personal

CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS REQUERIDOS

CONOCIMIENTOS REQUERIDOS DESCRIPCION

Conocimiento de procesos estratgicos, estructura y


1.Nivel estratgico
polticas de la empresa.

2.Personas y reas Conocer personas y reas de la empresa

3.Clientes Conocimiento de los clientes de la empresa

4.Proveedores y contratistas Conocimiento de los proveedores y contratistas


5.Datos de gestin organizacional y Estadsticas financieras de produccin y
empresarial comercializacin.

DESTREZAS ESPECFICAS REQUERIDAS

DESTREZAS ESPECIFICAS DETALLE


Programas informticos Microsoft office, internet
Idiomas Comprensin lectora
Hacer llegar informacin especfica al personal a
Habilidad de Comunicacin
cargo
Solucin de problemas Resolucin de conflictos
Manejo de Recursos Manejo de Personal

DESTREZAS / HABILIDADES GENERALES

DESTREZAS RELEVANCIA
DEFINICION
GENERALES ALTA MEDIA BAJA
Hablar con los clientes y personal
Comunicacin X
de manera clara y comprensible.
Conocer como localizar e
Recoleccin
identificar el problema que X
Informacin
afecta al cliente.
Planificacin y Desarrollo y ejecucin de
X
Gestin proyectos de coordinacin.
Pensamiento
Dirigir la Normativa Interna X
Estratgico
REQUERIMIENTOS DE SELECCIN Y CAPACITACION

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
CONOCIMIENTOS / DESTREZAS
SELECCIN CAPACITACION
CONOCIMIENTOS FORMALES
Administracin de Empresas X
CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS
Nivel Estratgico X X
Personas y reas X
Clientes X
Proveedores y Contratistas X
Datos de Gestin Organizacional y empresarial X X
DESTREZAS ESPECIFICAS
Programas Informticos X X
Idiomas X
Habilidad de Comunicacin X X
Solucin de problemas X X
Manejo de Recursos X
DESTREZAS GENERALES
Comunicacin X X
Recoleccin Informacin X
Planificacin y Gestin X X
Pensamiento Estratgico X

INDICADORES

ACTIVIDAD ESENCIAL UNIDAD DE


INDICADOR VARIABLE INTERPRETACION
DEL PUESTO MEDIDA

Coordinar operaciones Numero de


Numero de Cantidad de campaas
de campaas de la campaas que Nmero
campaas trimestrales
empresa tiene la empresa

Cantidad de informes
que se presente por
Informe
Revisin de procesos Informe semanal evolucin de campaa
semana Numero en los meses que est
vigente.

Nmero de
Capacitaciones sobre
capacitaciones Nmero de
Capacitacin nmero la campaa que la
que necesite el capacitacin
empresa emprenda.
personal

Ayuda a mejorar y
Reclamos del
Numero de elevar la calidad de
Atencin al cliente cliente en forma Nmero
reclamos al da servicio que se ofrece
escrita al cliente.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

El manual de funciones es una herramienta muy importante para entender y


desarrollar la organizacin y su estructura, la misma que da soporte a lo siguiente:

Sistema de evaluacin de desempeo


Reclutamiento y seleccin de personal
Programas de capacitacin y entrenamiento.

El manual de funciones facilita la determinacin de la misin y visin de la


organizacin, obteniendo resultados concretos de la calidad de servicio.

El manual de funciones es una fuente de informacin que facilita a los empleados a la


correcta ejecucin de sus funciones, responsabilidades y competencias inherentes a
cada puesto de trabajo.