Administrao da Produo e Sistemas de Informao

O COMRCIO ELETRNICO
EVOLUI E CONSOLIDA-SE NO
MERCADO BRASILEIRO
Alberto Luiz Albertin
Professor do Departamento de Informtica e de Mtodos Quantitativos Aplicados Adminis-
trao da EAESP/FGV, Coordenador do Centro de Informtica Aplicada (CIA) da EAESP/FGV
e do Programa de Excelncia em Negcios na Era Digital do CIA da EAESP/FGV.
E-mail: albertin@fgvsp.br

RESUMO
As organizaes brasileiras tm utilizado largamente as tecnologias de informao e comunicao para interligar suas vrias
reas, fornecedores e clientes, processar um nmero muito grande de transaes e atender a uma quantidade de clientes
de forma rpida, segura e, muitas vezes, personalizada. O ambiente empresarial, tanto em nvel mundial quanto em nacional,
tem passado por inmeras mudanas nos ltimos anos, as quais tm sido consideradas diretamente relacionadas com as
tecnologias de informao. Um dos aspectos mais importantes desse novo contexto o surgimento do ambiente digital, que
passou a permitir, de fato, a realizao de negcios na era digital e do comrcio eletrnico.
Este artigo analisa esse novo ambiente e conclui que o comrcio eletrnico no mercado brasileiro est consolidado e
apresenta claros sinais de evoluo, mesmo que ainda possa ser considerado em um estgio intermedirio de expanso. A anlise
dessa evoluo, com as realizaes j empreendidas, possibilita a identificao da busca pelo novo ambiente de negcio, formado
por comunidades de pessoas e empresas.

ABSTRACT
Brazilian organizations have widely been using the information and communication technologies to link their several areas, vendors and
clients, to process a very large number of transactions and to attend to a quantity of clients on a fast, certain and, many times,
personalized form. The enterprise environment, in the world level as well as in the national level, has passed through countless changes in
the last years, which have been considered directly related to the information technologies. One of the most important aspects of this new
context is the appearance of the digital environment, that made possible, in fact, the digital age business and the electronic commerce.
This article analyzes this new environment and concludes that the electronic commerce in the Brazilian market is consolidated and
shows clear signals of evolution, even though it can still be considered in an intermediary level of expansion. The analysis of this
evolution, with already undertaken achievements, enables the identification of the search for the new business environment, made by
communities of people and companies.

PALAVRAS-CHAVE
Comrcio eletrnico, negcios na era digital, negcios eletrnicos, mercado brasileiro, tecnologia de informao.

KEY WORDS
Electronic commerce, business in the digital age, electronic business, Brazilian market, information technology.

94 RAE - Revista de Administrao de Empresas Out./Dez. 2000 RAE

So Paulo,
v. 40 v. n.
404 n.Out./Dez.
4 p. 94-102
2000
 O comrcio eletrnico evolui e consolida-se no mercado brasileiro
INTRODUO
As organizaes brasileiras tm utilizado ampla-
mente as tecnologias de informao e comunicao
para interligar suas vrias reas, fornecedores e clien-
tes, processar um nmero muito grande de transaes
e atender a uma quantidade de clientes de forma rpi-
da, segura e, muitas vezes, personalizada, conforme
argumentado por Albertin (1999).
O ambiente empresarial, tanto em nvel mundial
quanto em nacional, tem passado por inmeras mu-
danas nos ltimos anos, as quais tm sido considera-
das diretamente relacionadas com as tecnologias de
informao (TI). Um dos aspectos mais importantes
desse novo contexto o surgimento do ambiente digi-
tal, que passou a permitir, de fato, a realizao de ne-
gcios na era digital e do comrcio eletrnico.
O comrcio eletrnico (CE) j uma realidade em
diversos setores da economia, estando em um estgio
de evoluo intermedirio. O cenrio atual, mesmo que
no uniforme para todas as empresas em um ndice ain-
da no muito elevado, permite avaliar tal evoluo e
identificar suas tendncias.
Essa evoluo apresenta diversas conseqncias a
serem entendidas para o aproveitamento efetivo das
potencialidades desse ambiente e para o tratamento
adequado dos riscos envolvidos em uma situao com
tal poder revolucionrio. As principais reas de con-
seqncias podem ser resumidas na mudana de rele-
vncia dos aspectos a serem considerados pelas em-
presas para a utilizao do CE e na importncia atri-
buda para as contribuies desse novo ambiente de
negcios na era digital.
Este artigo analisa o estgio de evoluo do CE no
Brasil utilizando as principais concluses da Pesqui-
sa FGV de Comrcio Eletrnico no Mercado Brasilei-
ro, edio 2000 (Albertin, 2000d), e do projeto de pes-
quisa de Albertin (2000b) Comrcio eletrnico: situ-
ao atual e tendncias, realizado entre julho de 1999
e maro de 2000, com o apoio do Ncleo de Pesquisas
e Publicaes (NPP) da Escola de Administrao de
Empresas de So Paulo (EAESP) da Fundao Getu-
lio Vargas (FGV).
NEGCIOS NA ERA DIGITAL
O novo ambiente empresarial fundamentalmente
baseado no ambiente digital, que tem como compo-
nente bsico a Internet, considerada infra-estrutura de
comunicao pblica de acesso fcil, livre e de baixo
custo.
A Internet e seus servios bsicos, tais como cor-
reio eletrnico e a World Wide Web, tm criado um
RAE
2000,
v.RAE
40 - Revista
n. 4 de
Out./Dez.
Administrao
2000 de Empresas / EAESP / FGV, So Paulo, Brasil.
novo espao para a realizao de negcios. Esse novo
ambiente tem fornecido para os agentes econmicos,
tanto empresas quanto indivduos, canais alternativos
para trocar informaes, comunicar-se, transferir di-
ferentes tipos de produtos e servios e iniciar transa-
es comerciais.
A explorao do ambiente digital, composta pela
utilizao ampla e intensa das tecnologias de informa-
o e comunicao que formam a infra-estrutura de
comunicao pblica e que inclui a Internet, est em
um estgio intermedirio. A evoluo prev a sua uti-
lizao para o fornecimento e a troca de informao, a
comunicao e a realizao de transaes, tendo sido
iniciada com a publicao de informaes institucio-
nais e devendo desenvolver-se at a criao de comu-
nidades, tanto de empresas quanto de pessoas, forman-
do o ambiente de negcios na era digital.
COMRCIO ELETRNICO
Albertin (2000a) definiu que comrcio eletrnico
a realizao de toda a cadeia de valores dos processos
de negcio em um ambiente eletrnico, por meio da
aplicao intensa das tecnologias de comunicao e
de informao, atendendo aos objetivos de negcio.
Os processos podem ser realizados de forma completa
ou parcial, incluindo as transaes negcio-a-negcio,
negcio-a-consumidor e intra-organizacional, em uma
infra-estrutura de informao e comunicao predo-
minantemente pblica, de acesso fcil, livre e de
baixo custo.
Essa definio permite entender que a realizao
dessa cadeia de valores deve incluir desde a distribui-
o de informaes de produtos e servios at a reali-
zao de transaes entre as partes que compem o
ambiente de negcio. Assim, o CE passa pelos estgi-
os de evoluo da utilizao do ambiente digital, de-
vendo essa evoluo ser entendida e garantida por meio
dos aspectos a serem considerados na utilizao do CE,
visando a garantir o aproveitamento de suas contribui-
es, apresentando sinais dos impactos da evoluo.
Outra dimenso que completa a anlise dos estgios
do CE a sua aplicao nos processos de negcio.
Estrutura de anlise de comrcio eletrnico
Albertin (2000a) definiu que a anlise do CE deve
ter como base principal duas dimenses os aspectos
a serem considerados na utilizao do CE e as contri-
buies que a utilizao do CE oferece s organiza-
es e elaborou a Estrutura de Anlise de Comrcio
Eletrnico.
Os aspectos podem ser entendidos como sendo as
reas que devem ser analisadas e tratadas pelas em-
95
 Administrao da Produo e Sistemas de Informao
presas para que possam implementar o CE e ter suces-
so nessa estratgia de negcios, aproveitando as con-
tribuies oferecidas.
As contribuies podem ser entendidas como as
ofertas de oportunidades de negcios oferecidas pelo
CE, que as empresas podero aproveitar caso tenham
tratado adequadamente os aspectos.
Comrcio eletrnico e os processos de negcio
Albertin (2000b) props a seguinte classificao de
processos para a anlise da assimilao do CE pelas
organizaes:
a) desenvolvimento de produto;
b) cadeia de suprimentos;
c) produo;
d) atendimento a clientes.
Cabe ressaltar que essa classificao genrica para
atender aos vrios setores e que existe uma sobreposi-
o de processos.
PESQUISA
A metodologia utilizada no projeto de pesquisa e
na Pesquisa FGV de Comrcio Eletrnico no Mer-
cado Brasileiro foi a de pesquisa de campo por meio
de questionrio elaborado com base em vrias pes-
quisas exploratrias anteriores, o que permitiu estu-
dar os vrios componentes desse novo ambiente.
A estratgia de pesquisa de campo est de acordo
com as perguntas dessa pesquisa, que so:
a) Como as empresas esto utilizando as aplicaes
de CE?
b) O que as empresas esto realizando no novo am-
biente digital?
c) Onde (na estrutura organizacional, nos processos
de negcio, etc.) as empresas esto efetuando os
esforos de CE?
d) Quanto dos processos de negcio esto sendo rea-
lizados utilizando as aplicaes de CE?
e) Como as empresas esto avaliando os aspectos e
as contribuies de CE?
O questionrio abordou as seguintes categorias de
informaes:
a) Situao da empresa: para a avaliao da situao das
empresas que participaram da pesquisa, foram consi-
derados o porte em relao sua receita lquida, os
gastos e investimentos em TI e CE, bem como o nvel
de estruturao organizacional para essa utilizao.
b) Situao do comrcio eletrnico: buscou-se identi-
ficar a situao da aplicao do CE no relaciona-
mento que as empresas mantm com seus fornece-
dores e clientes, incluindo os consumidores finais.
c) Infra-estrutura de comrcio eletrnico: a infra-
96
estrutura de CE formada pelas aplicaes de TI
que utilizam, de uma forma geral, a Internet como
infra-estrutura de informao e comunicao p-
blica.
d) Comrcio eletrnico nos processos de negcio da
empresa: foi analisada a utilizao do CE por meio
de sua aplicao nos processos de negcio, consi-
derando quatro categorias de processos bastante
amplas, desenvolvimento de produto/servio, ca-
deia de suprimentos, manufatura e atendimento a
clientes.
e) Aspectos do comrcio eletrnico: estabeleceram-
se os aspectos considerados mais relevantes para a
aplicao bem-sucedida do CE.
f) Contribuies do comrcio eletrnico: foi veri-
ficado o grau de importncia que as empresas
atribuem ao CE em relao s contribuies ofe-
recidas.
Amostra
A amostra utilizada na Pesquisa FGV de Comr-
cio Eletrnico no Mercado Brasileiro, realizada en-
tre julho de 1999 e maro de 2000, foi formada por
aproximadamente 150 empresas, dos vrios setores
servios, indstria e comrcio , conforme apresenta
a Figura 1. As empresas participantes so organiza-
es que atuam no ambiente tradicional e tambm
esto atuando no ambiente de CE, em maior ou me-
nor nvel, e aquelas que foram constitudas somente
para esse ambiente.
A amostra de empresas que participaram da pes-
quisa apresentou uma adequada distribuio por fa-
turamento, sendo maior a participao das empresas
consideradas grandes e mdias, conforme apresenta
a Figura 2.
Figura 1 Distribuio da amostra por setor
Indstria
Servios 41%
49%
Comrcio
10%
Fonte: Albertin (2000d).
RAE v. 40 n. 4 Out./Dez. 2000
 O comrcio eletrnico evolui e consolida-se no mercado brasileiro

Figura 2 Distribuio da amostra por faturamento COMRCIO ELETRNICO NO

MERCADO BRASILEIRO
Pequenas
Grandes 22% A Pesquisa FGV de Comrcio Eletrnico no Mer-
43% cado Brasileiro comprova a evoluo do CE nesse
mercado, com um aumento de utilizao das aplica-
es de CE pelas empresas e tambm com um cresci-
mento do nmero de empresas que passaram a utilizar
os meios eletrnicos nos seus processos de negcio.
Embora os ndices de valores praticados nesse ambi-
ente em relao ao mercado como um todo sejam ain-
da baixos, apresentam crescimento significativo. A
Mdias Figura 3 apresenta o nvel de CE no mercado brasilei-
35% ro, podendo ser entendido como o volume do mercado
total, em valor, que j est sendo realizado no ambien-
Fonte: Albertin (2000d).
te de CE tanto para as transaes negcio-a-negcio
quanto para as transaes negcio-a-consumidor.
As empresas esto dedicando significativo esforo
organizacional, incluindo investimentos e gastos, con-
Figura 3 Nvel de CE no mercado brasileiro
forme apresenta a Figura 4, que compara os investi-
mentos e gastos com CE com aqueles dirigidos para a
0,20%
TI como um todo.
Esses investimentos e gastos em CE j se refletem
0,15% na estrutura organizacional das empresas com a cria-
o de novas reas e a conseqente necessidade de
0,10%
profissionais com novos conhecimentos e habilidades.
A Figura 5 apresenta a proporo das empresas que j
0,05% tm reas de CE.
As empresas esto utilizando cada vez mais a infra-
0,00% estrutura da Internet e das aplicaes de CE como os
Negcio-a-negcio Negcio-a-consumidor meios para a realizao de seus processos de negcio,
com clara predominncia daqueles relativos ao atendi-
Fonte: Albertin (2000d). mento a clientes, conforme apresenta a Figura 6, que
compara a situao das empresas em 1999 e 2000.
Essa utilizao ainda est significativamente vol-
tada para a disponibilizao de informaes institu-
cionais e de produtos e servios, mas com clara ten-
Figura 4 Gastos e investimentos em TI e CE
dncia realizao de transaes.
O setor de indstria o que apresenta maior ndice
5%
de utilizao de CE no seu relacionamento com forne-
4% cedores, cabendo lembrar que essa situao engloba a
utilizao da troca eletrnica de dados (EDI) tradicio-
3% nal, conforme apresenta a Figura 7.
O setor de comrcio o que apresenta maior ndice
2% de utilizao de CE no seu relacionamento com clien-
tes, conforme apresenta a Figura 8, sendo essa situa-
1%
o bastante influenciada pela utilizao de homepages
0% e catlogos eletrnicos para a divulgao de informa-
Indstria Comrcio Servios es para os clientes.
Os processos referentes a atendimento a clientes so
Gastos TI Gastos CE os que apresentam maiores ndices de utilizao das
aplicaes de CE, justificando uma anlise mais deta-
Fonte: Albertin (2000d). lhada dos seus subprocessos.

RAE v. 40 n. 4 Out./Dez. 2000 97

 Administrao da Produo e Sistemas de Informao

Figura 5 Empresas com reas de CE Um nmero bastante elevado de empresas utiliza

as aplicaes de CE nos seus subprocessos de divul-
gao de informao sobre produtos/servios, confor-
30%
me mostra a Figura 9, que apresenta a situao atual e
25% a previso de utilizao pelas empresas.
Em relao aos demais subprocessos, o nmero de
20%
empresas que os utiliza significativamente menor e
15% essa situao tem previso de algumas mudanas por
10% parte das empresas.
A utilizao das aplicaes de CE apresenta bas-
5%
tante aderncia em relao aos processos de negcio
0% nos quais so utilizadas, concentrando-se nas aplica-
Indstria Comrcio Servios es j consideradas consolidadas, conforme apresen-
ta a Figura 10, que compara a situao das empresas
Fonte: Albertin (2000d). em 1999 e 2000.

Figura 6 Evoluo do CE e os processos de negcio

Atendimento a cliente

Manufatura

Cadeia de suprimentos

Desenvolvimento de produto/servio

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1998/1999 1999/2000

Fonte: Albertin (2000d).

Figura 7 CE no relacionamento com fornecedores Figura 8 CE no relacionamento com clientes

35%
70%
30% 60%
25% 50%

20% 40%

15% 30%

10% 20%

5% 10%

0%
0%
Indstria Comrcio Servios Indstria Comrcio Servios

Fonte: Albertin (2000d). Fonte: Albertin (2000d).

98 RAE v. 40 n. 4 Out./Dez. 2000

 O comrcio eletrnico evolui e consolida-se no mercado brasileiro

As aplicaes utilizadas permitem que as empre-
sas assimilem esse novo ambiente digital sem gran-
des revolues imediatas, tanto para a adoo por
parte de seus participantes quanto de seus fornecedo-
res e clientes.
As aplicaes com maior utilizao so aquelas
necessrias para a realizao dos subprocessos que
as empresas esto mais fortemente direcionando para
o ambiente digital.
A maior mudana prevista em relao utiliza-

Figura 9 CE nos processos de atendimento a clientes por subprocessos

Suporte utilizao de produtos e servios

Distribuio de produtos e servios

Aceitao de pagamentos

Processamento de pedidos

Recebimento de pedidos

Obteno de informaes sobre necessidades/preferncias

Negociao de preo e condies

Facilidade para seleo de produtos/servios

Divulgao de informao sobre produtos/servios

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Atual Futuro

Fonte: Albertin (2000d).

Figura 10 Evoluo da utilizao das aplicaes de CE

100%

80%

60%

40%

20%

0%
EDI EDI/I E-cash E-check Smart Carto E- Chat E-mail Home- TV a
card de catalog page cabo
crdito

1998/1999 1999/2000

Fonte: Albertin (2000d).

RAE v. 40 n. 4 Out./Dez. 2000 99

 Administrao da Produo e Sistemas de Informao

o da troca eletrnica de dados pela Internet (EDI/
I), confirmando que as empresas percebem a Internet
como uma infra-estrutura pblica que permite reali-
zar integrao eletrnica com restries mnimas.
A evoluo do comrcio eletrnico no mercado
brasileiro
O comrcio eletrnico no mercado brasileiro est
consolidado e apresenta claros sinais de evoluo,
mesmo que ainda possa ser considerado em um est-
gio intermedirio de expanso.
A anlise dos resultados da pesquisa permite avali-
ar o estgio em que se encontra o CE no Brasil, identi-
ficando a sua evoluo, o cenrio atual e as suas ten-
dncias.
A grande nfase da utilizao das aplicaes de CE
nos processos de negcio relativos ao relacionamento
com clientes, mais especificamente queles voltados
para a disponibilizao de informaes sobre produ-
tos e servios, desde o passado recente, demonstra que
as empresas j utilizam esse ambiente num primeiro
estgio de evoluo j consolidado.
A busca da expanso da realizao de transa-
es, comprovada principalmente pelos processos
de recebimento de pedidos, permite identificar o
incio da utilizao de transaes para o ofereci-
mento de interao e disponibilizao de transa-
es, possibilitando o surgimento das comunida-
des de transaes.
A realizao de subprocessos de distribuio de
produtos e servios, ainda que no intensa, a inser-
o das empresas nesse ambiente para a realizao
desse processo.
A realizao dos subprocessos de obteno de in-
formaes sobre necessidades e preferncias permite
identificar a evoluo para a utilizao intensa do am-
biente digital com a efetivao da organizao de tem-
po real, tambm podendo ser entendido como parte do
ambiente das comunidades de interesse e do relacio-
namento um-a-um. Esse cenrio consolida-se com a
previso futura de realizao dos subprocessos de ne-
gcio sobre preos e condies.
A evoluo do CE no mercado brasileiro compre-
ende quatro grandes estgios para a formao do novo
ambiente de negcios como um todo, sendo formada
por a) informao, b) distribuio, c) transao e d)
comunicao, conforme definido por Albertin (2000c).
A Figura 11 apresenta essa evoluo.
A anlise dessa evoluo, com as realizaes j
empreendidas, possibilita a identificao da busca pelo
novo ambiente de negcio, formado por comunidades
de pessoas e empresas. A indicao atual deve ser
entendida como sendo o estgio atual da busca de rea-
lizao de transao e distribuio de produtos e ser-
vios nesse novo ambiente, e no uma indicao de
uma situao j consolidada.
CONCLUSES
A Pesquisa FGV de Comrcio Eletrnico no Mer-
cado Brasileiro (Albertin, 2000d) fornece importan-
tes subsdios para entender o cenrio atual e elaborar

Figura 11 Evoluo do comrcio eletrnico no mercado brasileiro

Ambiente de negcio

Informao Comunicao
Incio Futuro
Interao com cliente
Catlogo eletrnico
Comunidade de
interesse

Relacionamento um-a-um
Organizao em tempo real
Comunidade de relacionamento

Disponibilizao de transao
Atual Comunidade de transao Atual

Distribuio Transao

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 O comrcio eletrnico evolui e consolida-se no mercado brasileiro
suas tendncias, possibilitando avaliar os estgios de
evoluo e seus desafios. Os estudos atuais para a nova
edio da pesquisa ainda indicam poucas mudanas
significativas no cenrio atual.
As aplicaes de CE mais intensamente utilizadas
pelas empresas pesquisadas ainda so basicamente
aquelas que j podem ser consideradas como bastante
assimiladas nesse novo ambiente, incluindo homepage,
correio eletrnico e troca eletrnica de dados.
A utilizao das aplicaes de CE para a integra-
o das empresas com seus clientes j praticada por
aproximadamente 60% das empresas pesquisadas,
destacando-se aquelas dos setores de comrcio e ser-
vios.
Atualmente, as empresas esto utilizando as apli-
caes de CE principalmente nos processos referentes
divulgao de informaes sobre produtos e servi-
os. As empresas prevem que os prximos processos
a serem apoiados nessas novas tecnologias sero os
referentes a transaes e troca de informaes.
O desempenho da infra-estrutura pblica de co-
municao, Internet, utilizada pelas aplicaes de CE
ainda no restringe a sua utilizao pelas empresas.
Essa situao, no entanto, pode vir a restringir a ex-
panso dos processos que envolvam transaes e con-
tedo. As mudanas tecnolgicas atuais demonstram
que o ambiente est sendo preparado para evitar tal
situao.
Os aspectos avaliados como relevantes na pesquisa
Figura 12 Evoluo da avaliao dos aspectos de CE
Adequao organizacional e tecnolgica
Aspectos legais
Sistemas eletrnicos de pagamento
Privacidade e segurana
Comprometimento
Alinhamento estratgico
Adequao de produtos/servios
Relacionamento com fornecedores
Relacionamento com clientes
Adoo pelos clientes
Adoo pelos fornecedores
3,5
1998/1999
Fonte: Albertin (2000d).
RAE v. 40 n. 4 Out./Dez. 2000
revelam amplamente o amadurecimento do mercado
brasileiro em relao ao CE, ao considerar os aspectos
necessrios para mais um ciclo de expanso da utili-
zao dos meios eletrnicos nos processos de neg-
cio, conforme apresenta a Figura 12, que compara a
situao das empresas em 1999 e 2000.
As empresas avaliam como mais importantes os
aspectos de segurana e legais, o que considerado
coerente com a utilizao atual e as tendncias, ou seja,
a busca pela utilizao de CE nos processos que en-
volvem troca de informao e transaes exige um
ambiente com segurana mais efetiva, ao mesmo tem-
po em que as caractersticas desse novo ambiente exi-
gem reviso e adequao dos aspectos legais atuais para
sua expanso.
A mudana mais importante est relacionada com
a distino que as empresas esto fazendo entre os
vrios aspectos, deixando de considerar importante
tudo ao mesmo tempo e privilegiando aqueles aspec-
tos relativos segurana e privacidade, condio
necessria para a evoluo do CE.
Os prximos aspectos que devem receber maior
ateno das empresas a adequao organizacional e
tecnolgica, o relacionamento com fornecedores e os
sistemas eletrnicos de pagamento, para viabilizar a
utilizao das aplicaes de CE para a realizao de
transaes.
A avaliao das contribuies oferecidas pelo CE
tambm demonstra o amadurecimento do mercado
4,0 4,5 5,0
1999/2000
101
 Administrao da Produo e Sistemas de Informao

Figura 13 Evoluo da avaliao das contribuies de CE

Utilizao de infra-estrutura pblica

Economia direta

Estratgia competitiva

Novas oportunidades de negcio

Promoo de produtos/servios

Novos canais de vendas e distribuio

Inovao de produtos/servios

Customizao em massa

Relacionamento com fornecedores

Relacionamento com clientes

3,5 4,0 4,5 5,0

1998/1999 1999/2000

Fonte: Albertin (2000d).

brasileiro e a coerncia com a importncia atribuda
aos vrios aspectos, conforme apresenta a Figura 13,
que compara a situao das empresas em 1999 e
2000.
A consolidao da melhoria do relacionamento
com clientes confirma o CE como sendo o grande
facilitador da integrao eletrnica da empresa com
seus clientes, que permitir a realizao de proces-
sos voltados para a identificao e satisfao das ne-
cessidades destes.
Essa situao garante melhores armas competitivas
para as empresas, a explorao de novas oportunida-
des e a utilizao de novos canais de vendas e distri-
buio.
Os resultados da Pesquisa FGV de Comrcio Ele-
trnico no Mercado Brasileiro possibilitam concluir
que as empresas j esto efetivamente utilizando o
CE, porm ainda focando principalmente uma parte
dos seus processos de negcio, que so aqueles refe-
rentes ao relacionamento externo com seus clientes.
O prximo estgio da sua evoluo ser permear tam-
bm os processos internos e integr-los com os ex-
ternos de forma automtica, criando o novo ambiente
de negcio. m

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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e fatores crticos de sucesso. 2. ed. So Paulo : Atlas,
1999.
ALBERTIN, A. L. Comrcio eletrnico: modelo, aspectos
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pesquisa desenvolvido com o apoio do Ncleo de Pesquisas
e Publicaes (NPP) da Escola de Administrao de ALBERTIN, A. L. Pesquisa FGV de comrcio eletrnico no
Empresas de So Paulo (EAESP) da Fundao Getulio mercado brasileiro. So Paulo : EAESP/FGV, 2000d. Programa
Vargas (FGV). de Excelncia em Negcios na Era Digital do Centro de
Informtica Aplicada da Escola de Administrao de Empresas
ALBERTIN, A. L. Evoluo do comrcio eletrnico no mercado de So Paulo (EAESP) da Fundao Getulio Vargas (FGV).
brasileiro. In: ENCONTRO NACIONAL DA ASSOCIAO DE Disponvel na Internet: <www.fgvsp.br/cia/ce>.

NOTA

Este artigo baseia-se em pesquisa financiada pelo NPP Ncleo de Pesquisas e Publicaes da EAESP/FGV intitulada Comrcio eletrnico: situao atual e tendncias.

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