Facultad de Ciencias Sociales (UBA) Carlos Gabriel Del Mazo

Carrera de Trabajo Social Ao 2014

Materia: Derecho

HERRAMIENTAS Y TCNICAS

DE MEDIACIN

(Se aclara que el objetivo de este apunte es facilitarle al alumno que no est familiarizado con la bibliografa, el
acceso a informacin general sobre cada tema. No implica que no puedan consultarse otros libros de texto o que
se excluya la lectura del material adicional que se indique en clase)

Mariana Paula Cegielski

A. INTRODUCCIN
El presente trabajo tiene como objetivo presentar a los alumnos una serie de herramientas
propias de la actividad del mediador que pueden ser de utilidad en la tarea profesional el trabajador
social. Es probable que algunas de las cuestiones que se plantean a continuacin hayan sido trabajadas
en otros espacios y en otras materias, en cuyo caso el presente sirve como un elemento ms a tener en
cuenta.

B. HERRAMIENTAS
1.- OBSERVACIN:
Debemos observar la forma en que se sientan, la manera en que se dirigen a nosotros y a la
otra parte, el vocabulario empleado al explicar el problema porque todo ello nos dar pistas sobre la
voluntad o no, que tienen las partes de solucionar el problema.
Cotejar si hemos entendido el relato de las partes, con la finalidad de que cada parte se sienta
escuchada y comprendida. Adems, medir si como mediadores hemos entendido bien el problema.

2.- LA ESCUCHA ACTIVA Y PARAFRASEO:

Supone escuchar con atencin y descubrir los sentimientos que suele haber detrs de la
historia que se nos cuenta, esto se relaciona con el punto uno desarrollado, de la observacin.

Formas de practicarla:
- Hablando con un tono de voz suave.
- Manifestando inters inclinando el cuerpo ligeramente hacia delante, sonriendo, asintiendo con
la cabeza mientras nos explican el problema, haciendo preguntas que aclaren el problema.

IMPORTANTE:
Mientras que uses la escucha activa no debes:

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 - Hablar de ti
- Cambiar de tema
- No debes pensar que sabes lo que te van a contar o lo que t vas a decir.
- No debes fingir que ests entendiendo si no te ests enterando de nada.
- Debes observar y prestar atencin para comprobar si los gestos de la persona que habla estn
de acuerdo con sus palabras.
- Debes repetir de vez en cuando lo que ests entendiendo de la situacin para comprobar que
de verdad te ests enterando de lo que sucede. Est tcnica se llama parafraseo.
- Debes permitir que haya silencios.
- Debes reconducir la conversacin si se sale del tema.
- No sientas miedo a decir que no comprendes algo.

La escucha activa se utiliza, en la fase de escucha del problema.

El parafraseo se utiliza, cuando los mediadores cambian una descalificacin o un insulto por el
sentimiento que consideran que hay detrs. La escucha activa es el espejo del parafraseo.

Para usar esta tcnica, hay que analizar muy bien los sentimientos que hay debajo del insulto.
EJEMPLO:
Eres un imbcil
Quieres decir que molesta mucho la forma de comportarse de ... ?
Cmo parafrasear? Algunos recursos lingsticos:
a) Usar sinnimos para todas las palabras que no sean genricas.
b) Cambiar la voz de los verbos.
c) Cambiar la estructura de la frase.
d) Reducir prrafos extensos a frases simples y breves.
e) Cambiar partes del texto.

Como herramienta en el proceso de mediacin, permitir:

Al mediador, ganarse la confianza de las partes, evidenciando que las escucha activamente y que
comprende lo que el otro dice; asegurarse de que ha comprendido exactamente lo dicho, e identificar
los puntos centrales del asunto que se trata.
A los protagonistas: Sentirse escuchados y comprendidos; completar y corregir sus dichos;
aprender a detenerse para escuchar al otro y dialogar; ejercitarse en el afn por hacerse entendible
para los dems.
El parafraseo es tambin una herramienta til para cortar relatos demasiado largos, confusos o
inconducentes.

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Materia: Derecho

EJEMPLO:
1. Haber si entend bien lo que Ud. quiere decir es que el hecho que Julio colaborara con la
compra de los tiles escolares permitira mejorar la relacin con los abuelos de Julito.. esto es as?

2. Miguel le dice a Jorge:

No te puedes fiar de Julio! Es un mentiroso y cara dura! An no me ha pagado el dinero que le prest
hace tres meses. Dijo que ayer me lo daba y aqu sigo esperando.

La interpretacin al parafrasear podra ser la siguiente:

Parece que te sentiste engaado (sentimiento) cuando Julio no te devolvi el dinero ayer (hecho).

Que no es lo mismo que decir:

As que piensas que Julio es un mentiroso y cara dura porque nunca te pag

3.- NEUTRALIDAD Y EMPATA:

Los mediadores no deben dar la razn a ninguna de las partes y posibilitar el que sean las
propias partes las que encuentren la solucin al problema. Deben ser capaces de comprender y
ponerse en el lugar de los que tienen un problema, as como de los sentimientos que pueden estar
experimentando.

4.- TCNICAS RELACIONADAS CON PREGUNTAR:

Deben ser hechas con el lenguaje de los que acuden a la mediacin, esto es muy importante,
por eso es relevante la observacin que hace el mediador, para luego utilizar el vocabulario correcto.
Existen preguntas con variada finalidad que son las siguientes, para conocer aspectos
generales, para reflexionar, para desestabilizar, reformular o abrir alternativas, entre otras.

- PARA CONCRETAR ASPECTOS GENERALES Y OBTENER INFORMACIN:

Cuntas veces ha sucedido?

Cuando han sucedido esos hechos?
Puedes poner ejemplos?

- PARA QUE LA OTRA PARTE REFLEXIONE:

Por qu crees que est sucediendo esto?

Qu piensas de lo que me ests contando?
Despus de haber escuchado a la otra parte, sigues pensando lo mismo?
Hay algo ms que aadiras ahora de lo que antes no te habas dado cuenta?

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Qu puede pasar si esto sigue as?

- DESESTABILIZANTES Y/ O MODIFICADORAS:

Habra otra forma de ver el problema?

Cmo era a relacin antes del problema?
Cmo imaginas dentro de varios aos esta situacin?

- DE REFORMULACIN DEL CONFLICTO:

T quieres decir que .... arreglara la situacin.si.

Quieres decir que lo que esperas conseguir es...

Ver el conflicto desde otra ptica, desde otra mirada.

- PARA ABRIR ALTERNATIVAS:

Qu piensas que sucedera si l o ella .... ?

Qu piensas que tendra que ocurrir para que l o ella...?
Qu piensas que podra ocurrir si t haces lo que acabas de decir?
Podras aclarar en qu circunstancias se arreglara el problema?

5. - BORRAR EL DISCURSO DE LOS DERECHOS O PRUEBAS:

Se trata de hacer que las dos partes se vean legitimadas. Es decir, que ambas partes se
sientan respaldas con la autenticidad de sus dichos, pero que vean que as no hay solucin del
problema.
EJEMPLO:
Intentaremos resolver el problema sin recurrir a ver quien tiene o no derechos.
Intentaremos resolver el problema sin recurrir a ver quien tiene o no prueba.
Intentaremos resolver el problema sin recurrir a ver quien tiene o no razn.

6.- TRANSFORMACIN DE LAS QUEJAS EN PEDIDOS:

Las partes siempre vienen a la mediacin o a la reunin con quejas de la otra parte y no ven o
no quieren ver si vereda del conflicto.
Algunas preguntas que ayudan a ver la vereda o el lugar donde uno est parado o que puedan
expresar que puede hacer la otra parte, segn su mirada para solucionar el conflicto.

Qu has hecho t antes para solucionar el problema?

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Materia: Derecho

Qu crees que podras hacer t para solucionar el problema?

Qu puede hacer la otra parte para solucionar el conflicto?
Qu crees que necesita la otra parte?
Qu crees que desea la otra parte?
Cul sera el cambio mnimo que pediras para solucionar si no todo el conflicto, al menos algo?

7.- MIRADA AL FUTURO:

Cuando las personas estn en conflicto suelen utilizar un lenguaje negativo: "no quiero", "no me
gusta", "ella no hace". Nuestra tarea va a estar centrada en tratar de transformar ese lenguaje en
positivo. Y para ello, intentamos colocarlos en un escenario hipottico, tratando de que visualicen cmo
quieren seguir con estos temas, preguntando:
Qu quiere?,
Qu le gusta?
Que desea?
Qu quisiera que haga?
Cmo quiere las cosas de ahora en ms?
Cmo ve las cosas si no llegan a un acuerdo?

Generalmente, estamos ms preparados para decir lo que no queremos que lo que s

queremos. El mediador le dice "dgame lo que quiere, no lo que no quiere", pero esto es algo difcil de
procesar, y requiere por parte de los mediadores, no slo tiempo y paciencia sino estar realmente
convencidos de que las personas son capaces de resolver sus propios conflictos, o por lo menos, y
sobre todo, de tomar sus propias decisiones
Cuando las personas se quejan se centran en el pasado, cuando preguntamos sobre el futuro
tienen que reflexionar de una manera diferente.

8. NORMALIZACIN:
Las personas suelen pensar que su conflicto es nico, que a nadie ms le ocurri algo parecido,
que es tan especial que hay una sola manera de tratarlo, y que si no se hace de esa forma no hay
solucin. Si los mediadores tenemos conocimiento de las cuestiones habituales, por ejemplo las
crisis que se producen en determinados momentos del ciclo familiar, o durante la evaluacin de los
nios, o la separacin de los padres, podremos normalizar la situacin, y poner un manto de
tranquilidad sobre las personas.
Al normalizar buscamos provocar un alivio en las personas que comprenden que la situacin
que plantean no es nica. Que es posible tratarla, y resolverla. Que es habitual que en situaciones
parecidas pase lo que ellos dicen, y que cada familia encuentra maneras de resolucin diferentes, e
invitarlos a pensar en el mejor modo para ellos.

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 Es importante tener en cuenta que cuando normalizamos NO minimizamos, no decimos "esto
no tiene importancia", "no se preocupe por esto", simplemente lo reconocemos como algo que suele
suceder en determinadas circunstancias, que es habitual que pase, y que se resuelve de muy variadas
formas.
Tampoco minimizamos lo que no es pasible de serlo, por eso necesitamos conocer sobre la
temtica y sobre las costumbres de las personas que estn en la mediacin.

EJEMPLO:
Marta: Cada vez que el pap lo viene a buscar Raulito se pone a llorar y no quiere ir. El me dice
que apenas se van se pone re-contento. Pero yo prefiero que no se lo lleve.
Mediador: Suele suceder que en estos casos, los nios actan de esa forma

9. MUTUALIZAR O RECIPROCAR:
Otra situacin que suele presentarse en las mediaciones, es que una de las partes culpe a la
otra de todo lo malo que pasa, o crea que el otro es responsable de hacer distintas cosas.
El objetivo de la tcnica es correr a la persona de la queja, del reclamo, y colocarlo en situacin
de Colaboracin.

EJEMPLO:
Manuel: Los chicos andan mal en la escuela, ella no vigila la tarea
Elena: Yo hago lo que puedo, adems de las cosas de la casa y los chicos, tambin tengo que
ir a trabajar.
Manuel: Si, pero no hacen los deberes
Mediador: Comprendo la preocupacin que ustedes tienen con relacin a la educacin de sus
hijos. Qu podra hacer cada uno de ustedes con relacin a la tarea de sus hijos?
Los dos tienen un problema, los hijos son de ambos, y solo ellos pueden resolverlo, pero a cada
uno le pedimos nos diga que puede hacer l. No que debera hacer el otro.

10. REVALORIZACIN:
Se trabaja en el fortalecimiento de la confianza de las partes en s mismas, en sus
posibilidades, en la propia eficacia personal y en la capacidad que cada una posee para afrontar sus
dificultades e intentar hacer algo por resolverlas.

EJEMPLO:
Qu le gustara preguntarle a...?
Qu quisiera decir Ud. que hasta ahora no haya dicho?
Qu quisiera que sepamos?

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Materia: Derecho

11. CUIDADO DE LA IMAGEN:

Preservacin de la imagen de cada parte para evitar el estancamiento del proceso reflexivo por
desagrado de s mismo. En este sentido, cuidar la imagen supone: mantenerla mediante el refuerzo de
atributos o desempeos personales positivos y repararla cada vez que de alguna manera pudiera
resultar atacada o daada (real o imaginariamente).
Esto se consigue a travs de: el parafraseo que permite sacar de discusin a las personas y
redirigir la atencin al tema, la reformulacin que resalta los verdaderos intereses de cada parte y el
reflejo de sentimientos que explicita y enfatiza la carga emocional positiva contenida en lo que se dice
durante la sesin.

EJEMPLO:
Haber si entend bien lo que Ud. quiere decir es que se siente honrado de poder llevar a
Julito a clases, entonces podemos contar con Uds. para esta tarea... esto es as?

12. REALCE POSITIVO:

Consiste en subrayar y destacar lo positivo contenido en un enunciado negativo o amenazante.
Tambin se acenta el valor positivo de los aportes de cada parte al dilogo argumentativo
mantenido en la sesin y los avances manifestados en el transcurso del proceso.

EJEMPLO:
[Dice la parte]: No entiendo por qu quiere ahora mi ayuda, siempre se las ha ingeniado solo.
[Realce positivo]: Por lo que Ud. dice, parece que valora su capacidad para salir adelante por
s mismo.

C. CONCLUSIN:

Ests son algunas herramientas y/o tcnicas que puede utilizar un mediador, para provocar en
las partes un cambio de paradigma, es decir que cada parte vea, comprenda y sepa que lo mejor es
solucionar el conflicto y no seguir dilatando y generando mayores angustias, peleas, mal trato, entre
otras.
Es importante destacar, que todas las herramientas o tcnicas no se utilizan simultneamente y
su uso no es obligatorio. Cada mediador, segn su experiencia, sabr darle curso a la mejor
herramienta o tcnica en cada momento de la reunin. Este trabajo, tambin est orientado al
trabajador social, que sabr readecuar cada herramienta y/o tcnica en cada situacin a resolver.