Você está na página 1de 192

Administrao

de sistemas de
informao
Luis Cludio Perini

ADM DE SISTEMA DE INF_INICIAIS.indd 1 12/7/09 11:55 AM


2010 by Pearson Education do Brasil e Unopar
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicao
poder ser reproduzida ou transmitida de qualquer modo
ou por qualquer outro meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia,
gravao ou qualquer outro tipo de sistema de armazenamento e transmisso
de informao, sem prvia autorizao, por escrito, da Pearson Education do Brasil.

Diretor editorial: Roger Trimer


Gerente editorial: Sabrina Cairo
Supervisor de produo editorial: Marcelo Franozo
Editora: Marina S. Lupinetti
Revisora: Arlete Zebber e Renata Siqueira Campos
Capa: Rafael Mazzo
Diagramao: Globaltec Artes Grficas Ltda.

Dados Internacionais de catalogao na Publicao (CIP)


(Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Perini, Luis Cludio


Administrao de sistemas de informao : administrao VII / Luis
Cludio Perini. -- So Paulo : Pearson Prentice Hall, 2010.

Bibliografia.
ISBN 978-85-7605-640-9

1. Informao - Sistemas de armazenagem e recuperao Administrao


Estudo e ensino 2. Recursos de informao Administrao Estudo e
ensino 3. Tecnologia da informao Administrao Estudo e ensino I. Ttulo.

09-12434 CDD-658.403807

ndice para catlogo sistemtico:


1. Sistemas de informao : Administrao :
Estudo e ensino 658.403807

2009
Direitos exclusivos para lngua portuguesa cedidos
Pearson Education do Brasil, uma empresa do grupo Pearson Education
Av. Ermano Marchetti, 1435
CEP: 05038-001 - So Paulo - SP
Tel.: (11) 2178-8686, Fax: (11) 2178-8688
e-mail: vendas@pearsoned.com

ADM DE SISTEMA DE INF_INICIAIS.indd 2 12/7/09 11:55 AM


Sumrio

Unidade 1 Informao e sistemas de informao ........1


Introduo ................................................................................................................1
Tcnica e a tecnologia..............................................................................................1
Informao conceitos fundamentais .....................................................................3
Tipologia da informao ...........................................................................................4
O valor da informao para as organizaes ............................................................5
Processo de valorizao da informao ....................................................................6
Personalizao da informao ..................................................................................6
As leis da informao ...............................................................................................7
Conceito de sistema .................................................................................................8
Sistemas de informao ..........................................................................................10
Tipos de sistemas de informao ............................................................................21

Unidade 2 Tecnologias de Informao (TI) .....................35


Introduo ..............................................................................................................35
Tecnologias de Informao e Comunicao (TIC) ...................................................35
Recursos de hardware ............................................................................................38
Recursos de software ..............................................................................................61
Programas de controle do sistema ..........................................................................63
Gerenciamento de dados........................................................................................69
Telecomunicaes ..................................................................................................75
Sistemas de telecomunicaes................................................................................76
Redes de computadores..........................................................................................88

ADM DE SISTEMA DE INF_INICIAIS.indd 3 12/7/09 11:55 AM


iv Administrao de sistemas de informao

Unidade 3 Internet e comrcio eletrnico ...................102


Introduo ...........................................................................................................102
Internet ................................................................................................................102
A world wide web (www) ....................................................................................105
Intranet ................................................................................................................105
Extranet ...............................................................................................................105
Comrcio eletrnico ............................................................................................129

Unidade 4 Sistemas empresariais .......................................132


Introduo ............................................................................................................132
Enterprise Resource Planning (ERP).......................................................................132
Customer Relationship Management (CRM) .........................................................133
Business intelligence ............................................................................................134
Balanced Scorecard (BSC) ....................................................................................144

Unidade 5 Gesto eletrnica de documentos e


segurana em informtica.............................................................148
Introduo ............................................................................................................148
Gesto Eletrnica de Documentos (GED) ............................................................148
Gesto do conhecimento .....................................................................................151
Gerenciamento eletrnico de documentos x gesto do conhecimento .................151
Segurana em informtica ....................................................................................152
Plano de contingncia ..........................................................................................154

Sugestes de leitura ...........................................................................183


Referncias..............................................................................................184

ADM DE SISTEMA DE INF_INICIAIS.indd 4 12/7/09 11:55 AM


Carta ao aluno

O crescimento e a convergncia do potencial das tecnologias da informao


e da comunicao fazem com que a educao a distncia, sem dvida, contribua
para a expanso do ensino superior no Brasil, alm de favorecer a transformao dos
mtodos tradicionais de ensino em uma inovadora proposta pedaggica.
Foram exatamente essas caractersticas que possibilitaram Unopar ser o que
hoje: uma referncia nacional em ensino superior. Alm de oferecer cursos nas
reas de humanas, exatas e da sade em trs campi localizados no Paran, uma
das maiores universidades de educao a distncia do pas, com mais de 350 polos
e um sistema de ensino diferenciado que engloba aulas ao vivo via satlite, Internet,
ambiente Web e, agora, livros-texto como este.
Elaborados com base na ideia de que os alunos precisam de instrumentos didticos
que os apoiem embora a educao a distncia tenha entre seus pilares o autodesen-
volvimento , os livros-texto da Unopar tm como objetivo permitir que os estudantes
ampliem seu conhecimento terico, ao mesmo tempo em que aprendem a partir de
suas experincias, desenvolvendo a capacidade de analisar o mundo a seu redor.
Para tanto, alm de possurem um alto grau de dialogicidade caracterizado por
um texto claro e apoiado por elementos como Saiba mais, Links e Para saber
mais , esses livros contam com a seo Aprofundando o conhecimento, que
proporciona acesso a materiais de jornais e revistas, artigos e textos extrados de livros
de autores consagrados, como Philip Kotler, Lawrence Gitman e Stephen Robbins.
E, como no deve haver limites para o aprendizado, os alunos que quiserem
ampliar seus estudos podero encontrar na ntegra, na Biblioteca Digital, acessando
a Biblioteca Virtual Universitria disponibilizada pela instituio, a grande maioria
dos livros indicada na seo Aprofundando o conhecimento.
Essa biblioteca, que funciona 24 horas por dia durante os sete dias da semana,
conta com mais de 700 ttulos em portugus, das mais diversas reas do conheci-
mento, e pode ser acessada de qualquer computador conectado Internet.
Somados experincia dos professores e coordenadores pedaggicos da Unopar,
esses recursos so uma parte do esforo da instituio para realmente fazer diferena
na vida e na carreira de seus estudantes e tambm por que no? para contribuir
com o futuro de nosso pas.
Bom estudo!
Pr-reitoria

ADM DE SISTEMA DE INF_INICIAIS.indd 5 12/7/09 11:55 AM


ADM DE SISTEMA DE INF_INICIAIS.indd 6 12/7/09 11:55 AM
Apresentao

Propomos, neste livro, discutir o tema sistemas de informao, no qual envolve-


mos conceitos de informao, desde o levantamento das informaes, seu processo
de valorizao e a personalizao at as leis que regem a informao, tornando-a um
valor econmico poderoso para empresas neste ambiente globalizado. So peas prin-
cipais, e at mesmo fundamentais, que os administradores necessitam para auxili-los
no processo de tomada de deciso. Para dar o tratamento necessrio a essas informa-
es, v-se a necessidade de conhecer tambm as ferramentas que podem dar a agi-
lidade necessria para elas. Desta forma, foram abordadas no texto essas tecnologias
que hoje esto disposio tanto do tomador de deciso como das empresas. Diante
disso, tornou-se necessria a abordagem dos sistemas empresarias, apresentando al-
guns conceitos de sistemas empresariais e de seu funcionamento. Por fim, disserta-se
brevemente sobre quesitos de segurana da informao de planos de contingncia.
Por meio do estudo da evoluo histrica da administrao, podemos notar que
os grandes impulsos de desenvolvimento na sociedade sempre foram reflexos de
revolues, decorrentes de necessidades de suprir limitaes humanas. A Revoluo
Industrial foi, essencialmente, uma ampliao dos msculos humanos em forma
de mquinas (equipamentos). Teve as atividades fsicas repetitivas substitudas por
mquinas. J nos dias de hoje, estamos vivendo a era da Revoluo Tecnolgica,
cujas mudanas ocorridas so frutos diretos de limitaes atuais, agora no mais
fsicas, mais sim de informaes. A revoluo tecnolgica enfatiza o uso dos recur-
sos computacionais e tecnolgicos como ampliao do poder cerebral humano.
Isso ocorre de uma forma muito mais consciente que na Revoluo Industrial, pois
prioriza o aumento da produtividade humana, deslocando as pessoas para tarefas
mais importantes, como o uso da criatividade e o poder de tomada de decises, sem
a preocupao com tarefas repetitivas.
Estamos atualmente na Era da Informao, ou seja, uma revoluo que respon-
svel por vrias mudanas na sociedade, alterando conceitos, formas de produo,
entretenimento, comunicao, educao e comercializao. As aplicaes dos re-
cursos tecnolgicos e computacionais esto transformando e dinamizando todas as
atividades existentes, tornando-as uma perfeita ferramenta para o desenvolvimento
de vrias reas das organizaes.

ADM DE SISTEMA DE INF_INICIAIS.indd 7 12/7/09 11:55 AM


viii Administrao de sistemas de informao

A Internet impulsionou a globalizao, a qual superou a distncia entre os pa-


ses, rompendo fronteiras fsicas, aproximando culturas e diferentes valores pessoais.
condio primordial para qualquer empresa que pretenda ampliar seus mercados.
Ainda, a globalizao imps um aspecto muito mais dinmico aos processos de ne-
gcios, pois agora qualquer flutuao na economia, em qualquer parte do mundo,
leva as empresas a terem uma desconfiana contnua em relao ao mercado em
que operam, gerando a necessidade de obter muito mais informaes do mercado
antes de qualquer tomada de deciso importante.
Atualmente se observa nas organizaes a importncia de um profissional devi-
damente qualificado, bem como a atividade empresarial no todo. Nessas circunstn-
cias, nota-se que a informao passa a ter um valor significativo para uma empresa,
seja privada, seja governamental, seja filantrpica. O processamento dos dados e a
gerao de informaes so uma das atividades mais difundidas e fundamentais para
as organizaes, pois por meio deles que os administradores conseguem subsdios
essenciais para o processo de tomada de decises.
No mundo dos negcios, orientado para a obteno de lucros, as empresas optam
pelo uso de recursos computacionais e tecnolgicos se os mesmos proporcionarem
um aumento em seus lucros ou benefici-las de alguma forma. As organizaes
governamentais e outras sem fins lucrativos devem se interessar por esses recursos
tecnolgicos que possam reduzir seus custos e/ou aumentar sua eficincia.
Pode-se afirmar que os sistemas de informaes aliados s tecnologias de in-
formao devem contemplar todo o planejamento estratgico empresarial, ou seja,
devem oferecer condies por meio da disponibilizao de informaes certas, a
pessoas certas no momento certo, para que os administradores possam tomar decises
precisas e mais adequadas organizao.
Dentro deste enfoque, a Unidade 1, ao apresentar os conceitos bsicos sobre
informao e Sistemas de Informao, fala da transformao dos dados em informa-
es, avanando para a criao do conhecimento, criando bases para a compreen-
so do papel mais amplo que os sistemas de informao podem assumir dentro das
organizaes.
A Unidade 2 discorre sobre as Tecnologias de Informao (TI), fornecendo uma
fundamentao tcnica para entender sistemas de informao, descrevendo as tec-
nologias de hardware, software, gerenciamento de dados, redes de computadores e
telecomunicaes envolvidas na infraestrutura de TI das organizaes.
Abordamos na Unidade 3 conceitos bsicos sobre a grande rede mundial de
computadores, a Internet, trabalhando tambm conceitos sobre intranet e extranet e
comrcio eletrnico, analisando como as empresas usam essas ferramentas na gesto
da informao e nas tomadas de deciso.
O assunto da Unidade 4 uma abordagem sobre sistemas empresariais mais
comumente usados pelas organizaes e o livro finaliza com a Unidade 5, onde se
discorrer sobre a gesto eletrnica de documentos e alguns quesitos de segurana
que devem ser definidos quando trabalhamos com informaes dentro da empresa.

ADM DE SISTEMA DE INF_INICIAIS.indd 8 12/7/09 11:55 AM


Informao
Unidade
e sistemas de
1
informao
Objetivos de aprendizagem: nesta primeira uni-
dade, voc ser levado a relembrar pontos impor-
tantes relacionados aos conceitos de informao
e de sistemas de informao que formaro a base
para o entendimento da gesto dos recursos com-
putacionais nas organizaes. A leitura da uni-
dade tambm possibilitar a voc compreender
a diferena entre tcnica e tecnologia e tam-
bm a importncia que o elemento informa-
o tem para as empresas e para as pessoas.
A Unidade 1 tambm apresenta uma viso breve so-
bre como voc faz para transformar a informao em
conhecimento, tanto pessoal como organizacional.

Introduo
Para entendermos melhor o funcionamento dos sistemas de informao, discu-
tiremos nesta unidade alguns conceitos e definies, analisando tambm questes
prticas que tm por objetivo ajudar no entendimento de aspectos do cotidiano, tanto
das pessoas como das organizaes.
Alm disso, sero apresentados alguns exemplos que mostraro a utilizao dos
sistemas de informao, ilustrando na prtica os conceitos at ento apresentados.

Tcnica e tecnologia
A tcnica e a tecnologia sempre tiveram um papel muito importante na evoluo
do homem e da sociedade.
Tcnica criar uma forma de manipular um conhecimento que possa gerar ino-
vaes com o objetivo de facilitar determinado trabalho. Com as relaes sociais e a
troca de experincias entre pessoas e organizaes, ocorre a evoluo das tcnicas,
a qual seria um acmulo de conhecimento acerca das formas de trabalho.
Desta forma, podemos dizer que tcnica uma ao ou conjunto de procedimen-
tos e de objetos que constituem uma atividade, no incluindo, porm, o estudo das
razes de funcionamento da suposta ao. Trata-se de um conhecimento emprico,
nascido, mantido e reproduzido na prpria ao, ou seja, o conhecimento da tcnica
o resultado de nossas experincias (ZAWISLAK, 1994).

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 1 12/7/09 2:22 PM


2 Administrao de sistemas de informao

Podemos citar vrios exemplos de tcnicas, desde as mais arcaicas, como as tcni-
cas de plantio e de caa (utilizando arco e flecha, entre outras) at as mais modernas.
Por outro lado, a tecnologia a tcnica evoluda, fruto de ideias surgidas no pas-
sado e que ao longo dos anos foram modificadas, atualizadas e aprimoradas, principal-
mente na dcada de 1970, marcando o incio da Terceira Revoluo Industrial, quando
o conhecimento cientfico e a pesquisa deram um salto gigantesco (FREITAS, 2007).
Assim sendo, muitos autores veem a tecnologia como uma cincia aplicada, ou
seja, a sistematizao da tcnica sobre a qual devemos refletir sobre a ideologia
que a orienta, o valor agregado e os impactos negativos que sero gerados.
Os computadores, o transporte areo, a fibra ptica, o conjunto de conheci-
mentos, pesquisas e todo arsenal de tecnologias da sociedade contempornea
resultado da transformao da tcnica para tecnologia. [...] Os avanos tecnolgi-
cos tm como objetivo apresentar novidades s indstrias, alm de contribuir para
o mercado especulativo. Na medicina revolucionou tratamentos, criou vacinas,
descobriu a cura de doenas e, com tudo isso, melhorou a qualidade de vida,
elevando tambm a expectativa (FREITAS, 2007).
Mattos e Guimares (2005) relatam que a tecnologia o conjunto organizado
de todos os conhecimentos cientficos, empricos ou intuitivos empregados na
produo e na comercializao de bens e de servios. normalmente produzida e
leva a sua plena utilizao pelo setor produtivo por meio de um sistemtico encadea-
mento de atividade de pesquisa, desenvolvimento experimental e engenharia (PD&E).
Dentro de uma organizao, podemos notar as tecnologias em uso quando ana-
lisamos o prprio trabalho das pessoas e o que elas esto utilizando para fazer este
trabalho. So trs as reas primrias:
tecnologia do produto grupos de pesquisa e desenvolvimento (P&D) criam
novos produtos ou servios;
tecnologia de processos so empregados por uma empresa para executar
suas atividades;
tecnologia de informao e comunicao colaboradores de que uma em-
presa dispem para adquirir, tratar, processar, armazenar, distribuir e comunicar
informao (MATOS; GUIMARES, 2005).

Questes
para reflexo
Vamos ver se voc entendeu mesmo a diferena entre tcnica e tecno-
logia. Diante da importncia delas, reflita sobre as duas questes a seguir:
1) Cite pelo menos 3 (trs) tcnicas e 3 (trs) tecnologias que voc conhece.
2) Veja como elas podem ser relacionadas e aplicadas em um ambiente de
negcios.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 2 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 3

Informao conceitos fundamentais


Um administrador eficaz em qualquer rea de negcios deve entender que a
informao um dos recursos organizacionais mais precioso e importante que uma
organizao possui.

Dados
Beal (2004, p. 12) comenta que dados podem ser entendidos como registros ou
fatos em sua forma primria, no necessariamente fsicos; por exemplo, uma figura
armazenada na memria tambm um dado.
J Crtes (2008, p. 26) define dado como:
[...] sucesses de fatos brutos, que no foram organizados, processados, re-
lacionados, avaliados ou interpretados, representando apenas partes isoladas de
eventos, situaes ou ocorrncias. Constituem as unidades bsicas a partir das
quais informaes podero ser elaboradas ou obtidas.
Desta maneira, podemos conceituar dados como sendo quaisquer registros ou fatos
em seu estado bruto, ou seja, para os quais ainda no foi atribudo algum significado.

Informao
Stair e Reynolds (2006, p. 4) comentam que informao um conjunto de fatos
organizados de modo a ter valor adicional, alm do valor de fatos propriamente dito.
Segundo Beal (2004, p. 12), informao so fatos organizados ou combinados de
forma significativa.
Para Crtes (2008, p. 27), a informao gerada quando os dados passam por
algum tipo de relacionamento, avaliao, interpretao ou organizao. E, a partir
do momento que a informao gerada, podemos tomar decises.
Conclui-se que informao so dados dotados de relevncia e propsito, e que
se exige um consenso com relao ao seu significado.

Conhecimento
Davenport e Prusak (1998 apud BEAL, 2004, p. 12) conceituam o conhecimento
como:
[...] uma mistura fluida de experincia condensada, valores, informao con-
textual e ensaios de experimentao, a qual proporciona uma estrutura para a
avaliao e incorporao de novas experincias e informaes.
Para Stair e Reynolds (2006, p. 5), conhecimento a conscincia e o entendi-
mento de um conjunto de informaes e formas de torn-las teis para apoiar uma
tarefa especfica ou tomar uma deciso.
Crtes (2008, p. 41, grifos nossos) faz a seguinte analogia: [...] o dado um tijolo,
a informao uma parede construda por vrios tijolos e o conhecimento um c-
modo construdo a partir da organizao e correto relacionamento de vrias paredes.
Crtes (2008) complementa estes conceitos bsicos introduzindo ainda os
conceitos de inteligncia e sabedoria. O primeiro seria como as pessoas usariam o

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 3 12/7/09 2:22 PM


4 Administrao de sistemas de informao

conhecimento para tomar uma deciso. J a sabedoria um estgio superior inteli-


gncia, pois ocorre a gerao de conhecimento adicional pelo acmulo de informaes
que so cruzadas, inter-relacionadas e complementadas pela experincia acumulada.
O Quadro 1.1 demonstra a relao existente entre estes conceitos.

Tipologia da informao
As empresas necessitam, cada vez mais, de informaes de qualquer natureza para
alcanar seus objetivos. Dessa forma, no que se refere sua aplicabilidade dentro
da organizao, elas podem ser classificadas nos seguintes nveis:

Operacional: possibilita executar e monitorar as atividades sob sua responsabi-


lidade e subsidiar o planejamento e a tomada de deciso em nvel operacional.
Intermedirio: proporciona aos gerentes monitorar e avaliar seus processos, o
planejamento e a tomada de deciso no nvel de gerncia.
Institucional: permite aos dirigentes monitorar e avaliar o desempenho e dar
subsdios ao planejamento e s decises de alto nvel.

As informaes podem ser oriundas de diversas fontes, porm podem ser classi-
ficadas em duas categorias:

Quadro 1.1 Hierarquia da informao

Fonte: Adaptado de CRTES, 2008, p. 45

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 4 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 5

Informaes formais: so aquelas na qual sua fonte tem origem conhecida e


passvel de ser checada. Ex.: jornais, revistas, artigos cientficos, informaes
tcnicas, documentos da empresa, bases de dados etc.
Informaes informais: tambm so de relevante importncia para as orga-
nizaes, mesmo s vezes no possuindo uma fonte na qual possa ser verifi-
cada. Ex.: informaes oriundas de visitas a clientes, seminrios, congressos,
bares, informaes ou at boatos sobre produtos, clientes, fornecedores etc.

Levando-se em considerao a viso da organizao com relao s informaes,


podemos classific-las em:

Estruturadas: so aquelas que seguem um padro previamente definido. Ex.:


aplicao financeira, pois geralmente sabe-se o valor a ser aplicado e a taxa
de juros a ser paga. Desta maneira, pode-se prever seu rendimento.
No estruturada: so aquelas que no seguem um padro predefinido, ou
seja, para que voc possa tomar uma deciso adequada, sero necessrias
informaes adicionais. Ex.: qual o local para a abertura de uma nova filial
(nesse caso, h necessidade de informaes adicionais do local das polticas
pblicas de incentivos, da distncia dos fornecedores de matria-prima etc.).

O valor da informao para as organizaes


O valor das informaes para as organizaes est diretamente ligado a como
elas auxiliam os tomadores de deciso a atingir seus objetivos organizacionais.
Lesca e Almeida (1994 apud BEAL, 2004) comentam sobre a qualidade das
informaes. Quando estas possuem um grau de relevncia, so claras e precisas.
Podem ser obtidas em tempo oportuno e ter um valor muito significativo para as
organizaes. So aplicadas como fatores de:

Apoio deciso: uma vez que reduzem a incerteza nos processos de tomada
de deciso, minimizam os riscos das decises.
Produo: a informao um importante elemento para a criao de novos
produtos, pois, com seu uso adequado, proporciona organizao maior valor
agregado aos seus produtos e servios.
Sinergia: o desempenho de uma organizao est condicionado qualidade das
ligaes e relaes entre seus departamentos que, por sua vez, dependem da
qualidade do fluxo de informaes existentes para proporcionar o intercmbio
de ideias e informaes entre eles.
Comportamento: a informao exerce influncia sobre o comportamento
das pessoas dentro e fora das organizaes: internamente, busca influenciar
o comportamento dos indivduos para que suas aes sejam condizentes
com os objetivos da organizao; externamente, visa influenciar o com-
portamento dos envolvidos (clientes atuais ou potenciais, fornecedores,
governo, parceiros etc.), de modo que se torne favorvel ao alcance dos
objetivos organizacionais.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 5 12/7/09 2:22 PM


6 Administrao de sistemas de informao

Rezende e Abreu (2003, p. 97) comentam que:


A informao nos dias de hoje tem um valor altamente significativo e pode
representar grande poder para quem a possui, seja pessoa, seja instituio, pois
est presente em todas as atividades que envolvem pessoas, processos, sistemas,
recursos financeiros, tecnologias etc.

Processo de valorizao da informao


Notamos a importncia da informao nos processos de tomada de deciso
nas organizaes, da a necessidade de criarmos uma base de conhecimento tanto
pessoal em nosso crebro quanto oganizacional, por meio do armazenamento
em grandes bases de dados dentro das empresas.
Segundo Rezende e Abreu (2003, p. 97), a importncia da valorizao da informao:
[...] ao longo da vida de uma pessoa ou de uma empresa, so coletadas e
apreendidas diversas informaes que mediante um processo sistemtico podem
ser muito valorizadas. medida que se sedimenta uma informao, qualquer
atividade pode ser elaborada com um custo menor, com menos recursos, em
reduzido tempo e com um resultado melhor.
Rezende e Abreu (2003, p. 98) comentam o processo de valorizao como:
[...] O processo de valorizao da informao cumpre algumas fases e passos
lgicos (WEITZEN, 1994). Estes passos podem ser assim distribudos:
conhecer muitas informaes;
apreender sobre as informaes;
juntar e guardar as informaes teis;
selecionar, analisar e filtrar as informaes de maior valor;
organizar as informaes de forma lgica,
valorizar as informaes;
disponibilizar e usar as informaes.
Pelo menos trs passos so fundamentais para a valorizao da informao,
ou seja, conhecer, selecionar e usar as informaes.

Personalizao da informao
Como j visto anteriormente, a informao tem um valor altamente significativo e,
medida que se deseja distribuir essas informaes, torna-se necessrio personaliz-
-las, pois as informaes no personalizadas e de uso geral, embora importantes,
tm um menor valor.
As empresas de um mesmo ramo de atividade e que atuam no mesmo neg-
cio tm suas caractersticas prprias. Nesse caso, a personalizao da informa-
o fundamental para que exista um diferencial de negcios e destaque dos
concorrentes.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 6 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 7

Geralmente, quando um interessado em determinada informao a deseja, de


forma nica, seja com inteno pessoal ou empresarial, faz com que seu valor seja
ainda maior.
Embora o custo inicial para personalizar a informao seja um pouco maior, com
o passar do tempo o custo tende a baixar, devido ao uso efetivo dela. A personalizao
da informao leva em conta os detalhes das informaes do meio ambiente relacio-
nados com a empresa. Atualmente, como a utilizao das tecnologias de informao
emergentes tem auxiliado muito na personalizao da informao, estas podem, de
acordo com diversas bases de dados, gerar informaes e conhecimento relevantes
para as empresas inteligentes, auxiliando-as a buscar perspectivas e alternativas de
negcios no mercado.

As leis da informao
Moody e Walsh (1999 apud BEAL, 2004, p. 22-25) definem a informao como
um ativo da organizao e fazem relao com algumas leis em que definem o com-
portamento da informao como um bem econmico.
Na primeira lei, a informao infinitamente compartilhvel, ou seja,a infor-
mao deve ser compartilhada amplamente entre todos os colaboradores, tanto
interna como externamente na organizao, uma vez que ela se transforma em um
elemento de integrao e compreenso dos processos de negcios da organizao
e tambm, com sua utilizao, resulta em fortalecimento dos vnculos da empresa
com o ambiente externo onde ela se encontra.
A segunda lei coloca que o valor da informao aumenta com o uso, ou seja,
para o uso efetivo da informao, essencial primeiro saber que ela existe, onde est,
como pode ser usada e de que forma pode ser apresentada. A informao, diferente de
outro ativo da organizao que perde o valor com o uso, adquire seu maior potencial
quando amplamente compartilhada, pois todos disporo de recursos informacionais
adaptados a sua necessidade, sabem que eles existem e onde se encontram e como
podem ser usados para melhorar o desempenho organizacional.
A terceira lei, a informao perecvel, nos leva a presumir que a informao
como uma verdura no fim de uma feira livre: ela se estraga. Alm disso, a infor-
mao perde parte de seu valor com o passar do tempo pois, quando ela nova,
todos querem ter, mas quando passa a ser de domnio publico, o potencial dessa
informao decai.
J a quarta lei fala que o valor da informao aumenta com a preciso, isto ,
quanto mais precisa for uma informao, mais til e valiosa ela ser, pois informaes
inexatas podem causar prejuzos, provocando erros e decises equivocadas.
A quinta lei, o valor da informao aumenta quando h combinao de infor-
maes, nos leva a assumir que a integrao das informaes dentro das empresas
potencializa o valor da informao organzacional, uma vez que os sistemas ERP
possuem mdulos que so interdependentes, possibilitando ampla viso sistmica
da empresa e dando suporte a todas as suas reas de negcios.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 7 12/7/09 2:22 PM


8 Administrao de sistemas de informao

Na sexta lei, mais informao no necessariamente melhor, a afirmao


quanto mais informao acumulada, maiores vantagens competitivas ter no
necessariamente verdade, pois, para ser til, ela necessita ser filtrada de acordo com
sua relevncia para a empresa. As informaes que no so usadas em decises ou
em melhorias de processos devem ser descartadas.
A stima e ltima lei diz que a informao se multiplica, uma vez que dotada
de uma propriedade de multiplicao, pois, cada vez que utilizamos a informao
em algum processo ou em alguma tomada de deciso, ela ser armazenada e se
tornar uma nova informao, criando assim um crculo infinito e, como conse-
quncia, gerando cada vez mais informaes essenciais aos negcios da organizao.

Conceito de sistema
OBrien (2004, p. 7) define sistema como um grupo de elementos inter-relacio-
nados ou em interao que formam um todo unificado.
Tambm comenta que um sistema um grupo de componentes inter-relacionados
que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insumos e produzindo resul-
tados em um processo organizado de transformao (OBRIEN, 2004, p. 7).
Rezende e Abreu (2003, p. 30-31) definem sistemas como um conjunto de ele-
mentos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando
um todo unitrio e complexo.
Stair e Reynolds (2006, p. 7) afirmam que sistema um conjunto de elementos
ou componentes que interagem para atingir objetivos. Os sistemas possuem entradas,
mecanismos de processamento, sadas e feedback.
Analogicamente, considerando a definio de Rezende e Abreu (2003, p. 31),
pode-se definir uma empresa como:
[...] um sistema (todo unitrio) que composto de partes (departamentos) que
so interdependentes (visto que cada um tem informaes pertinentes a cada depar-
tamento), porm que se interagem para formar um todo unitrio (que a empresa).
Com base nos conceitos citados, pode-se concluir que um sistema necessita de
entradas, ou seja, que dados sejam inseridos para que, posteriormente, possam ser
efetuados clculos, processamento, armazemento e combinao com outros dados,
produzindo sadas de acordo com as regras preestabelecidas (Quadro 1.2).

Quadro 1.2 Modelo de sistema

Entrada Processamento Sada

Feedback

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 8 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 9

Os sistemas podem ser classificados, de acordo com Quadro 1.3, segundo diver-
sas dimenses. A maioria das organizaes pode ser descrita utilizando o seguinte
esquema de classificao:
Simples
Possui poucos elementos e a interao entre Saiba
seus componentes descomplicada e direta.
Aprenda mais sobre esse
Complexo
assunto com a leitura do livro
Tem muitos componentes altamente rela- Sistemas de informao geren-
cionados e integrados. cial, 7. ed., de Kenneth Laudon e
Aberto Jane P. Laudon (2007, p. 37-45),
disponvel na Biblioteca Virtual
um sistema que interage com o am- Universitria.
biente interno e externo da organizao.
Fechado
Neste sistema no h interao da organizao com o ambiente no qual ela
se encontra.
Estvel
Ambiente que, como o prprio nome diz, sofre poucas mudanas ao longo do tempo.
Dinmico
um ambiente onde ocorrem mudanas repentinas e constantes ao longo do tempo.
Adaptativo
Neste ambiente, de acordo com a necessidade, pode mudar em resposta s
mudanas do ambiente onde ela se encontra.
No adaptativo
um tipo de organizao no qual, mesmo que se queira, no se pode mudar
em resposta s mudanas do ambiente.
Permanente
Sua existncia por um perodo de tempo indeterminado.
Temporrio
Existe por um perodo de tempo preestabelecido, geralmente de curto prazo.
Agora observe o Quadro 1.3.

Quadro 1.3 Classificaes de sistemas


Simples Complexo

Aberto Fechado

Estvel Dinmico

Adaptativo No adaptativo

Permanente Temporrio

Fonte: Adaptado de Stair, 2006, p. 9

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 9 12/7/09 2:22 PM


10 Administrao de sistemas de informao

Questes
para reflexo
Do que composta uma empresa? Somente de pessoas?

Sistemas de informao
Segundo Stair e Reynolds (2006, p. 12):

Sistema de informao um conjunto de elementos ou componentes inter-


-relacionados que coletam (entrada), manipulam (processo) e disseminam (sada)
dados e informaes e oferecem um mecanismo de realimentao para atingir
um objetivo.

OBrien (2004, p. 6) diz que sistema de informao um conjunto organizado de


pessoas, hardware, software, redes de comunicao e recursos de dados que coleta,
transforma e dissemina informaes em uma organizao.
Laudon e Laudon (2001, p. 4) definem sistema de informao como um conjunto
de componentes inter-relacionados que completa (ou recupera), processa, armazena
e distribui informaes para dar suporte tomada de deciso e ao controle da or-
ganizao.
Para Turban, Rainer e Potter (2005, p. 40), sistema de informao um processo
que coleta, processa, armazena, analisa e dissemina informaes para a finalidade
especfica; a maior parte dos sistemas de informao computadorizada.
Sistema de informao o processo no qual todos os elementos que compem
o sistema podem interagir; no caso de uma organizao, todos os seus departamen-
tos. Desta forma, deve-se primeiro verificar todos os processos que so executados
em cada unidade departamental. Logo em seguida, para cada processo, devemos
identificar todas as entradas necessrias para a execuo deles, bem como esta-
belecer todas as sadas associadas a esse processo.

Para aprofundar seu conhecimento sobre esse assunto, leia, a seguir, um


trecho do Captulo 1, Administrao da empresa digital, da 5 a edio do
livro Sistemas de informao gerenciais: administrando a empresa digital,
de Kenneth Laudon e Jane P. Laudon (2004, p. 4-14).

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 10 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 11

Aprofundando o conhecimento
Administrao da empresa digital
1.1 Por que sistemas de informao?
Hoje, todos admitem que conhecer sistemas de informao essencial para os administrado-
res, porque a maioria das organizaes precisa deles para sobreviver e prosperar. Esses sistemas
podem auxiliar as empresas a estender seu alcance a locais distantes, oferecer novos produtos e
servios, reorganizar fluxos de tarefas e trabalho e, talvez, transformar radicalmente o modo como
conduzem os negcios.

O ambiente empresarial competitivo e a empresa digital emergente


Quatro grandes mudanas de mbito mundial esto alterando o ambiente empresarial. A pri-
meira delas a emergncia e o fortalecimento da economia global. A segunda a transformao
de economias e sociedades industriais em economias de servios, baseadas no conhecimento e na
informao. A terceira a transformao do empreendimento empresarial. A quarta a emergncia
da empresa digital. Essas mudanas no ambiente e no clima empresarial, que aparecem resumidas na
Tabela 1.1, apresentam uma srie de novos desafios s empresas comerciais e a sua administrao.

Tabela 1.1 O ambiente empresarial contemporneo em transformao

Globalizao Transformao da empresa

Administrao e controle em um marketplace global Achatamento

Concorrncia em mercados mundiais Descentralizao

Grupos globais de trabalho Flexibilidade

Sistemas globais de entrega Independncia da localizao

Custos baixos de transao e coordenao

Fortalecimento
Transformao das economias industriais
Trabalho colaborativo e em equipe
Economias baseadas no conhecimento e na informao

Novos produtos e servios


Emergncia da empresa digital
Conhecimento: um ativo produtivo e estratgico central
Relacionamentos com clientes, fornecedores e funcio-
Concorrncia baseada no tempo
nrios habilitados digitalmente
Vida mais curta do produto
Processos centrais de negcios realizados via redes digitais
Ambiente turbulento
Administrao digital dos principais ativos corporativos
Base limitada de conhecimento de funcionrios
Percepo e resposta rpidas s mudanas ambientais

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 11 12/7/09 2:22 PM


12 Administrao de sistemas de informao

Emergncia da economia global


Uma parcela cada vez maior da economia norte-americana e de outras economias industriais
desenvolvidas na Europa e na sia depende de importaes e exportaes. O comrcio exterior,
considerando-se exportaes e importaes, responde por mais de 25 por cento dos bens e servios
produzidos nos Estados Unidos e at mais em pases como Japo e Alemanha. As empresas tambm
esto distribuindo suas competncias centrais, como projeto de produto, fabricao, finanas e
suporte ao cliente, para pases em que o trabalho pode ser realizado com maior eficincia de custo.
O sucesso das empresas de hoje e do futuro depende de sua capacidade de operar globalmente.
Hoje, os sistemas de informao proporcionam a comunicao e o poder de anlise de que as
empresas necessitam para conduzir o comrcio e administrar negcios em escala global. Controlar
a corporao global remota comunicar-se com distribuidores e fornecedores, operar 24 horas
por dia em diferentes ambientes nacionais, coordenar equipes globais de trabalho e atender s
necessidades locais e internacionais de divulgao de informaes um importante desafio
empresarial que requer respostas de poderosos sistemas de informao.
A globalizao e a tecnologia de informao tambm trazem novas ameaas s empresas
comerciais nacionais: devido existncia de sistemas globais de comunicao e administrao, os
clientes agora podem comprar em mercado mundial, obtendo informaes confiveis sobre preo e
qualidade 24 horas por dia. Para se tornarem participantes competitivos nos mercados internacionais,
as empresas necessitam de poderosos sistemas de informao e comunicao.
Transformao das economias industriais
Estados Unidos, Japo, Alemanha e outras potncias industriais importantes esto deixando
de ser de economias industriais e transformando-se em economias de servio, baseadas em infor-
mao e conhecimento, enquanto o processo de produo migra para pases onde os salrios so
mais baixos. Nessa nova economia, o conhecimento e a informao so os principais ingredientes
para a criao de riqueza.
A revoluo do conhecimento e da informao comeou na virada do sculo XX e acelerou-se
gradualmente desde ento. Em 1976, o nmero de profissionais de escritrio ultrapassou o n-
mero de trabalhadores rurais, empregados em servios e na produo (veja a Figura 1.1). Hoje, a
maioria das pessoas no trabalha mais em fazendas ou fbricas, mas em vendas, educao, sade,

Figura 1.1 O crescimento da economia da informao


Desde o incio do sculo XX, os Estados Unidos vm experimentando um declnio contnuo no n-
mero de trabalhadores rurais e operrios de fbricas. Ao mesmo tempo, o pas est experimentando um
aumento no nmero de profissionais de escritrio que produzem valor usando tecnologia e informao.

Composio da fora de trabalho 19001999


70%
fora de trabalho

60%
Porcentagem da

50%
% Servios
40%
% Escritrio
30% % Produo
20% % Rural
10%
0%
1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1997 1999
Ano

Fontes: U.S. Department of Commerce, Bureau of the Census, Statistical Abstract of the United States, 2000, Tabela
669 e Historical Statistics of the United States, Colonial Times to 1970, Vol. I, Srie D 182-232.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 12 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 13

bancos, seguradoras e escritrios de advocacia; tambm oferecem servios como o de tirar cpias,
programar computadores e fazer entregas. Essas tarefas envolvem primordialmente trabalhar com
novos conhecimentos e informaes, distribu-los ou cri-los. De fato, o trabalho em conhecimento e
informao responde agora por significativos 60 por cento do produto interno bruto norte-americano
e por aproximadamente 55 por cento da fora de trabalho.
Conhecimento e informao tornam-se os alicerces para muitos novos servios e produtos.
A fabricao de produtos intensivos em conhecimento e informao, como jogos de compu-
tador, exige muito conhecimento. Surgiram servios inteiramente novos, baseados em informao,
como o Lexis, o Dow Jones News Service e a America Online. Esses campos de trabalho empregam
milhes de pessoas. O conhecimento empregado com mais intensidade tambm na produo de
produtos tradicionais. Na indstria automobilstica, por exemplo, tanto o projeto quanto a produo
agora dependem muito do conhecimento e da tecnologia de informao.
Na economia baseada em conhecimento e informao, a tecnologia e os sistemas de informao
adquirem grande importncia. Produtos e servios baseados em conhecimento e de grande valor
econmico, como cartes de crdito, entrega de encomendas no dia seguinte e sistemas mundiais
de reserva, fundamentam-se em novas tecnologias de informao. Essas tecnologias constituem
mais de 70 por cento do capital investido em setores de servios, como o financeiro, o de seguros
e o imobilirio.
Em todos os setores, a informao e a tecnologia que a fornece tornaram-se ativos estrat-
gicos para as empresas comerciais e seus administradores (Leonard-Barton, 1995). Os sistemas de
informao so necessrios para otimizar os fluxos de informao e de conhecimento dentro da
organizao e para auxiliar a administrao a maximizar os recursos de conhecimento da empresa.
Como a produtividade dos funcionrios depende da qualidade dos sistemas que usam, as decises
da administrao sobre a tecnologia de informao so muito importantes para a prosperidade e
a sobrevivncia da empresa.
Transformao da empresa comercial
Tem ocorrido uma transformao nas possibilidades de organizao e administrao da empresa
comercial. Algumas empresas j comearam a aproveitar as vantagens dessas novas possibilidades.
A empresa comercial tradicional era e ainda um agrupamento hierrquico, centralizado
e estruturado de especialistas que, caracteristicamente, confiavam em um conjunto fixo de proce-
dimentos operacionais padro para entregar um produto (ou servio) produzido em massa. O novo
estilo das empresas comerciais um agrupamento achatado (menos hierrquico), descentralizado e
flexvel de generalistas que dependem de informaes quase instantneas para entregar produtos e
servios personalizados em massa, ajustados exclusivamente para mercados e clientes especficos.
O grupo de administrao tradicional dependia e ainda depende de planos e regras formais
e diviso rgida do trabalho. O novo administrador depende de compromissos e redes informais para
estabelecer metas (em vez de planejamento formal), de um arranjo flexvel de equipes e indivduos
trabalhando em foras-tarefa e de uma orientao ao consumidor para conseguir a coordenao
entre os funcionrios. O novo administrador recorre ao conhecimento, aprendizagem e tomada
de decises de profissionais, individualmente, para garantir o funcionamento adequado da empresa.
Mais uma vez, a tecnologia de informao que possibilita esse estilo de administrao.
A empresa digital emergente
O uso intensivo da tecnologia de informao em empresas comerciais, desde a metade da
dcada de 90, aliado igualmente significativa remodelagem organizacional, criou condies para
um novo fenmeno da sociedade industrial: a empresa digital. Esta empresa pode ser definida
de acordo com diferentes critrios. Ela aquela em que praticamente todos os relacionamentos
empresariais significativos com clientes, fornecedores e funcionrios so habilitados e mediados
digitalmente. Os processos de negcios essenciais so realizados por meio de redes digitais que
abrangem toda a organizao ou que interligam mltiplas organizaes. Processos de negcios

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 13 12/7/09 2:22 PM


14 Administrao de sistemas de informao

referem-se aos mtodos exclusivos segundo os quais o trabalho organizado, coordenado e focado
para produzir um produto ou servio de valor. Desenvolver um novo produto, gerar um pedido
de compra e cumpri-lo ou contratar um funcionrio so exemplos de processos de negcios, e o
modo como as organizaes realizam esses processos de negcios pode ser uma fonte de fora
competitiva. Os principais ativos corporativos propriedade intelectual, competncias essenciais,
financeiras e ativos humanos so administrados por meios digitais. Na empresa digital, qualquer
informao necessria para dar suporte s principais decises de negcios est disponvel a qualquer
hora e lugar. Ela percebe e reage aos seus ambientes muito mais rapidamente do que as empresas
tradicionais, o que lhe d maior flexibilidade para sobreviver em pocas turbulentas. As empresas
digitais oferecem oportunidades extraordinrias para organizao e administrao mais globais.
Habilitando, simplificando e alinhando digitalmente o seu trabalho, essas empresas tm o potencial
de atingir nveis sem precedentes de lucratividade e competitividade.
As empresas digitais distinguem-se das tradicionais pela dependncia quase total de um conjunto
de tecnologias de informao para sua organizao e administrao. Para os gerentes de empresas
desse tipo, a tecnologia de informao no simplesmente til, viabilizadora, mas sim o cerne da
empresa, a ferramenta primordial de administrao.
Existe um nmero muito pequeno de empresas totalmente digitais hoje em dia. No entanto,
praticamente todas as organizaes em especial as maiores e tradicionais esto sendo levadas
nessa direo por uma srie de foras e oportunidades de negcios. A despeito do recente declnio nos
investimentos em tecnologia e em empresas ponto.com exclusivamente de Internet, as corporaes
continuam a fazer pesados investimentos em sistemas de informao que integram processos de neg-
cios internos e estabelecem vnculos mais prximos com fornecedores e clientes. A Cisco Systems est
muito prxima de se tornar uma empresa totalmente digital, que usa a tecnologia de Internet para con-
duzir todos os aspectos de seus negcios. A Procter & Gamble outra empresa digital em construo.

A Cisco System usa a Web para recrutar quase todos os seus funcionrios. Com muitos de seus
processos habilitados pela Internet, ela est se transformando em uma empresa digital.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 14 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 15

Passar das fundaes de uma empresa tradicional para as de uma empresa digital exige percep-
o, habilidade e pacincia. Os administradores precisam identificar os desafios que suas empresas
enfrentam; descobrir as tecnologias que os auxiliaro a enfrentar esses desafios; organizar suas
empresas e processos de negcios para tirar proveito da tecnologia; criar procedimentos e polticas
de administrao para implementar as mudanas necessrias. Este livro procura auxiliar os admi-
nistradores a preparar-se para essas tarefas.

O que um sistema de informao?


Um sistema de informao pode ser definido tecnicamente como um conjunto de compo-
nentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informaes
destinadas a apoiar a tomada de decises, a coordenao e o controle de uma organizao. Alm de
dar suporte tomada de decises, coordenao e ao controle, esses sistemas tambm auxiliam os
gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.
Os sistemas de informao contm informaes sobre pessoas, locais e coisas significativas
para a organizao ou para o ambiente que a cerca. No caso, informao quer dizer dados
apresentados em uma forma significativa e til para os seres humanos. Dados, ao contrrio, so
correntes de fatos brutos que representam eventos que esto ocorrendo nas organizaes ou
no ambiente fsico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas
possam entend-los e us-los.
Um exemplo comparando informao e dados pode ser bem til. As caixas dos supermerca-
dos registram milhes de informaes, tais como cdigos de identificao de produtos ou o custo
de cada item vendido. Essas informaes podem ser somadas e analisadas, de modo a fornecer
informaes significativas, como o nmero total de detergentes vendidos em determinada loja, as
marcas que esto sendo vendidas mais rapidamente ou a quantidade total gasta naquela marca de
detergente naquela loja ou regio de vendas (veja a Figura 1.2).

Figura 1.2 Dados e informao


Dados brutos registrados por uma caixa de supermercado podem ser processados e organizados
de modo a produzir informaes teis, tal como o total de unidades de detergente vendidas ou a
receita total de vendas do detergente para determinada loja ou territrio de vendas.

331 Detergente Brite 1,29


863 Caf BL Hill 4,69 Regio de vendas: Noroeste
173 Meow Cat 0,79
Loja: Superloja no 122
331 Detergente Brite 1,29
663 Country Ham 3,29 UNIDADES
524 Fiery Mustard 1,49 No ITEM DESCRIO VENDIDAS
113 Ginger Root 0,85 331 Detergente Brite 7.156
331 Detergente Brite 1,29
. TOTAL DE
. VENDAS
. NO ANO
$ 9.231,24

Dados Informao

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 15 12/7/09 2:22 PM


16 Administrao de sistemas de informao

Trs atividades em um sistema de informao produzem as informaes de que as organizaes


necessitam para tomar decises, controlar operaes, analisar problemas e criar novos produtos ou
servios. Essas atividades so a entrada, o processamento e a sada (veja a Figura 1.3).
A entrada captura ou coleta dados brutos de dentro da organizao ou de seu ambiente ex-
terno. O processamento converte esses dados brutos em uma forma mais significativa. A sada
transfere as informaes processadas s pessoas que as utilizaro ou s atividades em que sero
empregadas. Os sistemas de informao tambm requerem um feedback, que a entrada que volta
a determinados membros da organizao para ajud-los a avaliar ou corrigir o estgio de entrada.
No sistema de ponto de venda da Procter & Gamble, a entrada bruta consiste no nmero de
identificao, na descrio e na quantidade vendida de cada item, juntamente com o nome e o
nmero de identificao do varejista. Um computador processa esses dados, comparando a quan-
tidade vendida de cada item com o modelo de seu histrico de vendas para determinar se poder
ocorrer falta de estoque do item dentro em breve. O sistema ento envia alertas por computador ou
por equipamentos sem fio ao pessoal encarregado de fazer um novo pedido do item. Os alertas se
transformam em sada do sistema. Desse modo, o sistema fornece informaes significativas, como
listas discriminando os varejistas e os itens solicitados, o nmero total de cada item pedido por dia, o
nmero total de cada item pedido por cada varejista e itens que necessitam de reposio de estoque.
O interesse deste livro est nos sistemas de informao por computador (SIC) formais e
organizacionais como os projetados e utilizados pela Procter & Gamble e seus clientes, fornecedores
e funcionrios. Sistemas formais apoiam-se em definies de dados e procedimentos aceitos e
fixos para coletar, armazenar, processar, difundir e utilizar esses dados. Os sistemas formais que
descrevemos neste texto so estruturados, isto , operam em conformidade com regras predefinidas
relativamente fixas ou que no so alteradas com facilidade. Por exemplo, o sistema de ponto de

Figura 1.3 Funes de um sistema de informao


Este sistema contm informaes sobre uma organizao e o ambiente que a cerca. Trs ativida-
des bsicas entrada, processamento e sada produzem as informaes de que as organizaes
necessitam. Feedback a sada que volta a determinadas pessoas e atividades da organizao para
anlise e refino da entrada. Fatores ambientais, como clientes, fornecedores, concorrentes, acionistas
e agncias regulamentadoras, interagem com a organizao e seus sistemas de informao.

AMBIENTE
Fornecedores Clientes
..

.....
.....

ORGANIZAO
..

SISTEMA DE INFORMAO

Processar
Entrada Classificar Sada
Organizar
Calcular

Feedback
.......
..

.....
.....

..

Agncias Acionistas Concorrentes


reguladoras

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 16 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 17

venda da Procter & Gamble exige que todos os pedidos incluam o nome e o nmero de identificao
do varejista e um nmero de identificao exclusivo para cada item.
Sistemas informais de informao (como redes internas de fofocas), ao contrrio, dependem de
regras de comportamento no declaradas. No h acordo prvio quanto ao que informao ou
como ser armazenada e processada. Esses sistemas so essenciais para a vida de uma organizao,
mas a anlise de suas qualidades est alm do escopo deste livro.
Sistemas formais de informao podem ser informatizados ou manuais. Os manuais usam
a tecnologia do lpis e do papel. Atendem a necessidades importantes, mas tambm no so
o assunto deste texto. Sistemas de informao informatizados, ao contrrio, dependem da tec-
nologia de computadores e softwares para processar e difundir informaes. Daqui em diante,
quando usarmos a expresso sistemas de informao, estaremos nos referindo aos informa-
tizados sistemas organizacionais formais que dependem da tecnologia de computadores.
Embora os sistemas de informao informatizados utilizem a tecnologia de computadores para
processar dados brutos e transform-los em informaes inteligveis, existe diferena entre um
computador e um software, de um lado, e um sistema de informao, de outro. Computadores
eletrnicos e programas relacionados so o fundamento tcnico, as ferramentas e os materiais
dos modernos sistemas de informao. Computadores so os equipamentos que armazenam e
processam a informao. Programas de computador ou softwares so os conjuntos de instrues
operacionais que dirigem e controlam o processamento por computador. Saber como funcionam
os computadores e os programas importante para projetar solues para problemas organiza-
cionais, mas os computadores so apenas parte de um sistema de informao. Podemos fazer
uma analogia com uma casa. Casas so construdas utilizando-se instrumentos como martelos,
materiais como pregos e madeira, mas no isso que faz uma casa. A arquitetura, o projeto, a
localizao, o paisagismo e todas as decises que levam criao dessas caractersticas fazem
parte da casa e so essenciais para a resoluo do problema de colocar um teto sobre nossa
cabea. Computadores e programas so o martelo, os pregos e o madeirame dos sistemas de
informao, mas sozinhos no podem produzir a informao de que determinada empresa neces-
sita. Para entender os sistemas de informao, preciso compreender o tipo de problemas que
eles devem resolver, os elementos de sua arquitetura, o projeto e os processos organizacionais
que levam a essas solues.

Perspectiva empresarial sobre sistemas de informao


Da perspectiva de uma empresa, o sistema de informao uma soluo organizacional e
administrativa baseada na tecnologia de informao para enfrentar um desafio proposto pelo am-
biente. A anlise dessa definio deixa clara a nfase sobre a natureza organizacional e administra-
tiva dos sistemas de informao: para entend-los, o administrador precisa conhecer as dimenses
mais amplas da organizao, da administrao e da tecnologia de informao dos sistemas (veja a
Figura 1.4) e seu poder de fornecer solues para os desafios e problemas no ambiente empresarial.
Chamamos essa compreenso mais ampla de sistemas de informao, que abrange um
entendimento das dimenses organizacionais e administrativas dos sistemas, bem como de suas
dimenses tcnicas, de capacitao em sistemas de informao. Esta capacitao inclui uma
abordagem comportamental e tcnica do estudo dos sistemas de informao. A capacitao em
computadores, ao contrrio, foca primordialmente o conhecimento da tecnologia de informao.
Analise novamente o diagrama apresentado no incio deste captulo, que representa essa
definio ampliada de sistema de informao. O diagrama mostra como o site Web, a intranet
e o sistema de vendas e de reposio de estoque da Procter & Gamble solucionam o desafio

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 17 12/7/09 2:22 PM


18 Administrao de sistemas de informao

Figura 1.4 Sistemas de informao so mais do que apenas computadores


Para us-los efetivamente, preciso entender a organizao, a administrao e a tecnologia
de informao que so as bases de sua configurao. Todos os sistemas de informao podem ser
descritos como solues organizacionais e administrativas para os desafios propostos pelo ambiente.

Organizaes Tecnologia

Sistemas de
informao

Administrao

de ser uma empresa madura com processos de negcios ineficientes. O diagrama ilustra tam-
bm como os componentes administrao, tecnologia e organizao funcionam em conjunto
para criar sistemas. Voc pode utilizar esse diagrama como ponto de partida para a anlise de
qualquer sistema de informao ou de problema a ele relacionados que tiver que enfrentar. A
caixa de ferramentas do gerente oferece diretrizes para a utilizao desta estrutura na soluo
do problema.
Organizaes
Sistemas de informao so partes integrantes das organizaes. Na verdade, para algumas
empresas, como as que fazem avaliao de crdito, sem sistema de informao no haveria neg-
cios. Os elementos-chave de uma organizao so seu pessoal, sua estrutura, seus procedimentos
operacionais, suas polticas e sua cultura. As organizaes so compostas de diferentes nveis e
especialidades. Suas estruturas refletem uma ntida diviso do trabalho. Especialistas so contratados
e treinados para diferentes funes. As principais funes empresariais ou tarefas especializadas
realizadas pelas organizaes empresariais so vendas e marketing, fabricao e produo, finanas,
contabilidade e recursos humanos (veja a Tabela 1.2).

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 18 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 19

Tabela 1.2 Principais funes empresariais

Funo Finalidade

Vendas e marketing Vender os produtos e servios da organizao


Fabricao e produo Produzir produtos e servios

Finanas Administrar os ativos financeiros da organizao (caixa, estoques, obrigaes etc.)


Contabilidade Manter os registros das operaes financeiras da organizao (recibos, desembolsos,
cheques emitidos etc.); responsabilizar-se pelo fluxo de recursos

Recursos humanos Atrair, desenvolver e manter a fora de trabalho da organizao; manter os registros
de funcionrios

Uma organizao coordena seu trabalho por meio de uma estrutura hierrquica e de procedi-
mentos de operao formais e padronizados. A hierarquia organiza o quadro de pessoal segundo
uma estrutura piramidal de autoridade e responsabilidade crescentes. Os nveis superiores da
hierarquia so compostos de pessoal administrativo, profissional e tcnico, ao passo que os nveis
inferiores so ocupados pelo pessoal operacional.
Procedimentos operacionais padro (POPs) so regras formais para a realizao de tare-
fas desenvolvidas ao longo de muito tempo. Essas regras orientam os funcionrios em diversos
procedimentos, desde a confeco de uma fatura at o atendimento de reclamaes dos clientes.
Muitos procedimentos so formais e escritos, mas outros so prticas informais de trabalho, como a
obrigao de retornar os telefonemas recebidos de colegas ou clientes e que no so formalmente
documentados. Os processos de negcios da empresa, j definidos, esto baseados em seus proce-
dimentos operacionais padro. Muitos processos de negcio e POPs so incorporados aos sistemas
de informao, por exemplo, como pagar fornecedores ou corrigir uma fatura errada.
Organizaes requerem muitos tipos diferentes de capacidades e pessoas. Alm dos administra-
dores, h os trabalhadores do conhecimento (como engenheiros, arquitetos ou cientistas), que
projetam produtos ou servios e criam novos conhecimentos, e os trabalhadores de dados (como
secretrias e outros), que processam a burocracia da organizao. E h tambm os trabalhadores
de produo ou de servios (como operadores de mquinas, montadores ou embaladores), que
produzem os produtos ou servios propriamente ditos da organizao.
Cada empresa tem uma cultura peculiar ou um conjunto fundamental de premissas, valores e
modos de fazer as coisas aceitos pela maioria de seus membros. Sempre podem ser encontradas
partes da cultura de uma organizao embutidas em seus sistemas de informao. Por exemplo,
a preocupao da United Parcel Service em colocar o atendimento ao cliente em primeiro lugar
um aspecto de sua cultura organizacional, que pode ser encontrado nos sistemas de rastreamento
de encomendas da empresa.
Os diferentes nveis e especialidades de uma organizao criam interesses e pontos de vista
diferentes, muitas vezes conflitantes. O conflito a base das polticas organizacionais. Os sistemas
de informao saem desse caldeiro de perspectivas, conflitos, compromissos e acordos que fazem
parte de todas as organizaes.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 19 12/7/09 2:22 PM


20 Administrao de sistemas de informao

Administrao
Administradores percebem os desafios empresa presentes no ambiente, estabelecem a estra-
tgia organizacional para responder a eles e alocam os recursos humanos e financeiros para cumprir
a estratgia e coordenar o trabalho. Durante todo o processo, eles precisam exercitar liderana
responsvel. A tarefa da administrao entender a lgica das muitas situaes enfrentadas pela
organizao e formular planos de ao para a resoluo de problemas organizacionais. Os sistemas
empresariais de informao descritos neste livro so um reflexo das esperanas, dos sonhos e das
realidades dos administradores do mundo real.
Mas os administradores no devem limitar-se a administrar o que j existe. Devem tambm criar
novos produtos e servios e at mesmo recriar a prpria organizao de tempo em tempo. Uma
parcela substancial da responsabilidade da administrao o trabalho criativo impulsionado por
novos conhecimentos e informaes. A tecnologia de informao pode desempenhar importante
papel no redirecionamento e na reestruturao da organizao.
importante notar que os papis e decises administrativos variam conforme os diferentes
nveis da organizao. Os gerentes seniores tomam as decises estratgicas de grande alcance
sobre quais produtos e servios produzir. Os gerentes mdios executam os programas e planos
da gerncia snior. Os gerentes operacionais so responsveis pela monitorao das atividades
dirias da empresa. Espera-se que todos os nveis de administrao sejam criativos e que desenvolvam
solues inusitadas para uma ampla faixa de problemas. Cada nvel administrativo tem diferentes
necessidades de informao e diferentes exigncias dos sistemas de informao.
Tecnologia
A tecnologia de informao uma das muitas ferramentas que os gerentes utilizam para en-
frentar as mudanas. Hardware o equipamento fsico usado para atividades de entrada, proces-
samento e sada de um sistema de informao. Consiste no seguinte: unidade de processamento
do computador; diversas entradas; sada e dispositivos de armazenagem e mais o meio fsico que
interliga os diversos dispositivos.
Software consiste em instrues detalhadas e pr-programadas que controlam e coordenam
os componentes do hardware de um sistema de informao.
Tecnologia de armazenagem abrange tanto os meios fsicos de armazenagem de dados,
como discos ou fitas magnticos ou pticos, quanto os programas que comandam a armazenagem
e a organizao dos dados nesses meios fsicos.
Tecnologia de comunicaes, composta de meios fsicos e softwares, interliga os diversos
equipamentos de computao e transfere dados de uma localizao fsica para outra. Equipamen-
tos de computao e comunicao podem ser conectados em rede para compartilhar voz, dados,
imagens, som e at vdeo. Uma rede liga dois ou mais computadores para compartilhar dados ou
recursos, como uma impressora.
Todas essas tecnologias representam recursos que podem ser compartilhados por toda a orga-
nizao e constituem a infraestrutura de tecnologia de informao (TI). A infraestrutura de TI
prov a fundao ou plataforma sobre a qual a empresa pode montar seu sistema de informao
especfico. Cada organizao deve projetar e administrar cuidadosamente sua infraestrutura de
sistema de informao, de modo que contenha o conjunto de servios tecnolgicos necessrios
para o trabalho que quer realizar com o sistema de informao.
Vamos voltar ao sistema de rastreamento de encomendas da UPS apresentado em Tecnologia
em destaque e identificar os elementos organizao, administrao e tecnologia. O elemento or-
ganizao ancora o sistema de rastreamento nas funes de vendas e produo da UPS (o produto

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 20 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 21

principal da UPS um servio entrega de encomendas). Especifica os procedimentos exigidos para


identificar os pacotes com informaes sobre o remetente e o destinatrio, monitorar o estoque,
rastrear as encomendas em trnsito e emitir relatrios sobre a posio da encomenda para os clientes
da UPS ou para os responsveis pelo atendimento. O sistema tambm deve fornecer informaes
que satisfaam as necessidades de gerentes e outros trabalhadores. Os motoristas da UPS precisam
ser treinados nos procedimentos de retirada e entrega de encomendas, bem como na utilizao
do sistema de rastreamento, para que possam trabalhar com eficincia e efetividade. Os clientes
da UPS talvez precisem de algum treinamento para usar o software de rastreamento ou o site Web
da empresa. A administrao da UPS responsvel pelos nveis e custos dos servios de monitorao
e pela promoo da estratgia da empresa, que combina baixo custo e servio de qualidade superior.
A administrao decidiu usar automao para que ficasse ainda mais fcil enviar uma encomenda
via UPS e verificar a situao da entrega, reduzindo assim seus custos de entrega e aumentando
receitas de vendas. A tecnologia que d apoio a esse sistema consiste em computadores de mo,
leitores de cdigos de barra, redes de comunicao com fio e sem fio, computadores de mesa, o
computador central da UPS, tecnologia de armazenagem dos dados de entrega da encomenda,
software interno de rastreamento da UPS e software de acesso world wide web. O resultado
uma soluo de sistema de informao para o desafio da empresa, que proporcionar alto nvel
de servio com preos baixos diante da crescente concorrncia.

Questes
para reflexo
Qual a real funo de um sistema de informao na atualidade?

Tipos de sistemas de informao


Conceitualmente, os sistemas de informao
podem ser classificados de vrias formas. Alguns
autores classificam conceitualmente ora por
Saiba
operaes, ora por informaes gerenciais. Ou-
Aprenda ainda mais lendo
tros classificam de acordo com o tipo de infor- LAUDON, K., LAUDON, J. P.
mao processada, isto , sistema de informao Sistemas de informao geren-
operacional, sistema de informao gerencial e ciais. 7. ed. (2007, p. 11-14),
disponvel na Biblioteca Virtual
sistema de informao estratgica. Vrias outras
Universitria.
categorias de sistemas de informao podem
suportar aplicativos operacionais e gerenciais.
Abaixo esto relacionadas as mais significativas.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 21 12/7/09 2:22 PM


22 Administrao de sistemas de informao

Sistemas de informao operacional (SIO)


So sistemas que tratam das operaes rotineiras da organizao. Constituem a
base de todo o conhecimento da organizao, armazenando dados do dia a dia de
todas as operaes executadas dentro de todos os setores da organizao. Tambm
so conhecidos como sistemas de processamento de transaes (SPT).
Tm por objetivo manipular os dados bsicos da organizao e armazen-los,
de modo a ficarem disponveis para o nvel ttico da organizao. Ex.: sistemas de
folha de pagamento, de controle financeiro, de controle de estoque.

Sistemas de informao gerencial (SIG)


Transformam dados provenientes dos sistemas de informao operacional da
organizao, agrupando-os para facilitar a tomada de deciso pelo corpo gerencial.
Proporcionam aos gerentes relatrios e acessos on-line para verificao do desem-
penho atual e registros histricos da empresa. Ex.: relatrios sobre as operaes b-
sicas da empresa, relatrios especficos, de exceo, pontos crticos, com frequncia
semanal, mensal e anual.

Sistemas de informao estratgica (SIE)


Transformam dados provenientes dos sistemas de informaes gerenciais e ope-
racionais, agrupando-os para facilitar a tomada de deciso pelo corpo diretivo da
organizao. Visam auxiliar o processo de tomada de deciso da cpula estratgica,
isto , de pessoas com responsabilidade global pela organizao.
Normalmente oferecem informaes grficas e bem estruturadas, integrando
dados de fontes internas e externas, proporcionando flexibilidade de apresentao
(geralmente apresentada por meio de grficos), alm de ferramentas de anlise, com-
paraes e simulaes com alto potencial de auxlio tomada de deciso.

Sistemas de automao de escritrios


O objetivo do sistema de automao de escritrios aumentar a produtividade
pessoal dos trabalhadores que manipulam informaes de escritrios. Pacotes de
aplicativos de escritrios (ex.: Office da Microsoft, StarOffice da Oracle) so usados
por esses trabalhadores de informao, que so responsveis por sua utilizao,
visando organizao de seu trabalho cotidiano.
Geralmente, estes pacotes so compostos de um processador de textos, planilha
de clculos, gerenciadores de apresentao e de banco de dados, programas de
editorao eletrnica, programas de gerenciamento de projetos, programa de geren-
ciamento de cronogramas etc.

Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STC)


Promovem a criao de novos conhecimentos, assegurando que estes e as ca-
pacidades tcnicas sejam adequados organizao. Geralmente, so executados
por profissionais reconhecidos (mdicos, engenheiros, administradores, arquitetos,
cientistas etc.) que, por meio de seus conhecimentos, realizam projetos em determi-
nada rea de conhecimento.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 22 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 23

Sistemas de apoio deciso (SAD)


Possuem interatividade com as aes do usurio, oferecendo dados e modelos
para soluo de problemas empresariais e tocam na tomada de decises. Usam in-
formao interna dos SIO e do SIG frequentemente trazendo informaes de fontes
externas. Desta maneira, possuem maior poder analtico que outros sistemas. Eles
so construdos, explicitamente, com uma variedade de modelos para analisar dados,
ou condensam grandes quantidades de dados, nos quais podem ser analisados pelos
tomadores de deciso.

Sistemas de apoio a executivos (SAE)


Do suporte ao desenvolvimento do planejamento estratgico da organizao,
auxiliando na definio dos objetivos organizacionais. Geralmente so destinados
ao nvel gerencial do alto escalo da organizao. Tambm possuem uma grande
interatividade, diferenciando-se dos outros tipos de sistemas de informao, pois fo-
calizam a alta administrao. Normalmente, trabalham com tecnologia de ponta, no
que diz respeito a grficos integrados, ferramentas de avaliao de cenrios, tabelas
dinmicas e de referncia cruzada.

Para aprofundar seu conhecimento sobre este assunto, leia, a seguir, um tre-
cho do Captulo 2, Sistemas de informao na empresa, da 5a edio do livro
Sistemas de informao gerenciais: administrando a empresa digital, de Kenneth
Laudon e Jane P. Laudon (Pearson Prentice Hall, 2004, p. 39-47).

Aprofundando o conhecimento
Sistemas de informao na empresa
2.1 Principais aplicaes de sistemas na organizao
Como h diferentes interesses, especialidades e nveis em uma organizao, existem diferentes
tipos de sistemas. Nenhum sistema sozinho pode fornecer todas as informaes de que uma em-
presa necessita. A Figura 2.1 ilustra um modo de descrever os tipos de sistemas encontrados em
uma organizao. Na ilustrao, a organizao est dividida em nveis estratgico, gerencial, de
conhecimento e operacional e tambm em reas funcionais, como vendas e marketing, fabricao,
finanas, contabilidade e recursos humanos. Os sistemas so estruturados para atender a esses
diferentes interesses organizacionais (ANTHONY, 1965).

Diferentes tipos de sistemas


Quatro tipos principais de sistemas de informao atendem aos diferentes nveis organizacionais:
sistemas do nvel operacional, do nvel de conhecimento, do nvel gerencial e do nvel estratgico.
Os sistemas do nvel operacional do suporte aos gerentes operacionais, acompanhando atividades
e transaes elementares da organizao, como vendas, contas a receber, depsitos vista, folha
de pagamento, concesso de crdito e fluxo de matrias-primas dentro de uma fbrica. O principal

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 23 12/7/09 2:22 PM


24 Administrao de sistemas de informao

Figura 2.1 Tipos de sistemas de informao


As organizaes podem ser divididas em nveis estratgicos, administrativos, de conhecimento e
operacional e em cinco reas funcionais principais: vendas e marketing, fabricao, finanas, conta-
bilidade e recursos humanos. Os sistemas de informao atendem a cada um desses nveis e funes.

TIPOS DE SISTEMAS GRUPOS


DE INFORMAO ATENDIDOS

Nvel Gerentes
estratgico seniores

Nvel Gerentes
gerencial mdios

Nvel de Trabalhadores do
conhecimento conhecimento e de dados

Nvel Gerentes
operacional operacionais

REAS Vendas e Fabricao Finanas Contabilidade Recursos


FUNCIONAIS marketing humanos

propsito de um sistema desse nvel responder a perguntas de rotina e acompanhar o fluxo de


transaes pela organizao. Quantas peas h no estoque? O que aconteceu com o pagamento
do sr. Williams? Para responder a esse tipo de pergunta, geralmente a informao deve ser de fcil
acesso, atualizada e precisa. Exemplos de sistemas do nvel operacional so o de registro de dep-
sitos bancrios em terminais ou um que acompanhe o nmero de horas trabalhadas por dia pelos
trabalhadores do cho de fbrica.
Sistemas do nvel de conhecimento do suporte aos trabalhadores do conhecimento e de
dados da organizao. O propsito desses sistemas do nvel auxiliar a empresa comercial a integrar
novas tecnologias ao negcio e ajudar a organizao a controlar o fluxo de documentos. Aplicaes
desses sistemas, especialmente sob a forma de estaes de trabalho e sistemas de automao de
escritrio, esto entre as que mais crescem no ambiente empresarial de hoje.
Sistemas do nvel gerencial atendem s atividades de monitorao, controle, tomada de
decises e procedimentos administrativos dos gerentes mdios. A principal consulta endereada a
esses sistemas : as coisas esto indo bem? Os sistemas gerenciais tm a caracterstica de produzir
relatrios peridicos sobre as operaes, em vez de informaes instantneas. Um exemplo um
aplicativo de controle de realocao que informa os custos totais da mudana, procura de moradia
e financiamento imobilirio para funcionrios de todas as divises da empresa e indica se os custos
reais excederam os orados.
Alguns sistemas gerenciais apoiam a tomada de decises no rotineiras (KEN; MORTON,
1978). Tendem a focar decises menos estruturadas, para as quais as exigncias de informao
nem sempre so claras. Eles frequentemente respondem a perguntas do tipo E se?: qual seria
o impacto sobre os programas de produo se as vendas dobrassem no ms de dezembro? O que
aconteceria com nosso retorno sobre o investimento se a programao da fbrica fosse retardada
em seis meses? As respostas para essas perguntas quase sempre exigem novos dados de fora da

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 24 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 25

organizao, bem como dados internos, que no podem ser facilmente retirados dos aplicativos
do nvel operacional existentes.
Sistemas do nvel estratgico ajudam a gerncia snior a atacar e enfrentar questes estra-
tgicas e tendncias de longo prazo tanto na empresa quanto no ambiente externo. Sua principal
preocupao compatibilizar as mudanas no ambiente externo com a capacidade da organiza-
o. Quais sero os nveis de emprego em cinco anos? Quais so as tendncias de longo prazo do
custo do setor e onde nossa empresa se encaixa? Que produtos deveremos estar fazendo dentro
de cinco anos?
Sistemas de informao tambm atendem s principais funes empresariais, como vendas e
marketing, fabricao, finanas, contabilidade e recursos humanos. Uma organizao tpica tem
aplicativos dos nveis operacional, gerencial, do conhecimento e estratgico para cada rea funcional.
Por exemplo, a funo de vendas geralmente tem um sistema de vendas do nvel operacional para
registrar resultados dirios de vendas e processar pedidos. Um sistema do nvel do conhecimento
elabora displays promocionais dos produtos da empresa. Um do nvel administrativo rastreia os
resultados mensais de vendas por territrio e informa em quais territrios as vendas excederam ou
no alcanaram os nveis esperados. Um de previso de tendncias de vendas no perodo de cinco
anos atende ao nvel estratgico. Descreveremos primeiramente as categorias especficas de sistemas
que atendem a cada nvel organizacional e seu valor para a organizao. Em seguida, mostraremos
como as organizaes usam esses sistemas para cada funo de negcios.

Seis tipos mais importantes de sistemas


A Figura 2.2 mostra os tipos especficos de sistemas de informao correspondentes a cada
nvel organizacional. A organizao tem sistemas de apoio ao executivo (SAEs) no nvel estratgico;
sistemas de informao gerenciais (SIGs) e sistemas de apoio deciso (SADs) no nvel gerencial; sistemas
de trabalhadores do conhecimento (STCs) e sistemas de automao de escritrio no nvel do co-
nhecimento e sistemas de processamento de transaes (SPTs) no nvel operacional. Os sistemas de
cada nvel, por sua vez, so especializados para atender a cada uma das principais reas funcionais.
Assim, os sistemas caractersticos encontrados nas organizaes so projetados para atender a tra-
balhadores ou gerentes em cada nvel e nas funes de vendas e marketing, fabricao, financeira,
contabilidade e recursos humanos.
A Tabela 2.1 resume as caractersticas dos seis tipos de sistemas de informao. Deve-se observar
que cada um dos diferentes sistemas pode ter componentes que so usados por nveis e grupos or-
ganizacionais que no fazem parte do grupo principal a que foram destinados. Uma secretria pode
encontrar uma informao em um SIG ou um gerente mdio pode precisar extrair dados de um SPT.
Sistemas de processamento de transaes
Sistemas de processamento de transaes (SPTs) so os sistemas integrados bsicos que
atendem ao nvel operacional da organizao. Um sistema de processamento de transaes um
sistema computadorizado que realiza e registra as transaes rotineiras necessrias ao funcionamento
da empresa. So exemplos: o registro de pedidos de venda, os sistemas de reservas de hotel, folha
de pagamento, manuteno do registro de funcionrios e expedio.
No nvel operacional, tarefas, recursos e metas so predefinidos e altamente estruturados.
A deciso de oferecer crdito a um cliente, por exemplo, feita por um supervisor de nvel inferior,
segundo um critrio predefinido. Tudo o que preciso fazer determinar se o cliente est enqua-
drado nesses critrios.
A Figura 2.3 descreve um SPT para folha de pagamento que um sistema tpico de processa-
mento de transaes administrativas encontrado na maioria das empresas. Um sistema de folha de
pagamento faz o acompanhamento dos pagamentos efetuados aos funcionrios. O arquivo-mestre

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 25 12/7/09 2:22 PM


26 Administrao de sistemas de informao

Figura 2.2 Os seis tipos mais importantes de sistemas de informao


Esta figura oferece exemplos de SPTs, sistemas de automao de escritrio, STCs, SADs, SIGs e
SAEs mostrando o nvel da organizao e as funes empresariais que cada um apoia.

TIPOS DE SISTEMAS Sistemas do nvel estratgico

Sistemas de apoio Previso Plano Previso Planejamento Planejamento


executivo (SAEs) quinquenal operacional quinquenal de lucros de pessoal
da tendncia quinquenal de oramento
de vendas

Sistemas do nvel gerencial


Sistemas de
informaes Gerenciamento Controle Oramento Anlise de Anlise
gerenciais (SIGs) de vendas de estoque anual investimento de realocao
de recursos
Sistemas de apoio Anlise das Programao Anlise Anlise de preos Anlise de custo
deciso (SADs) vendas por regioda produo de custo e lucratividade de contratos

Sistemas do nvel do conhecimento


Sistemas de
trabalhadores do Estaes de Estaes de Estaes de trabalho
conhecimento (STCs) trabalho de engenharia trabalho grficas administrativas

Sistemas de Edio Tratamento de Agendas


automao de de texto imagens (digitalizao) eletrnicas
escritrio de documentos

Sistemas do nvel operacional

Controle Negociao Folha de Remunerao


do maquinrio de seguros pagamento
Sistemas de
Acompanhamento Programao Contas Treinamento e
processamento
de pedidos industrial a pagar desenvolvimento
de transaes
(SPTs) Processamento Controle de Gerenciamento Contas Manuteno do
de pedidos movimentao do caixa a receber registro de
de materiais funcionrios
Vendas e Fabricao Finanas Contabilidade Recursos
marketing humanos

composto de informaes discretas (como nome, endereo ou o nmero de registro do funcio-


nrio), chamadas de elementos de dados. As informaes so inseridas no sistema, atualizando os
elementos de dados. Os elementos do arquivo-mestre so combinados de diversas maneiras para
fornecer relatrios de interesse da gerncia e fiscalizao e enviar os cheques de pagamento aos
funcionrios. Esses SPTs podem gerar outros relatrios, dependendo da combinao que se faz dos
elementos de dados existentes.
Outras aplicaes tpicas de SPT so apresentadas na Figura 2.4. A figura mostra que h cinco
categorias funcionais de SPT: vendas/marketing, fabricao/produo, finanas/contabilidade e
recursos humanos; inclui ainda outros tipos de sistemas que so exclusivos de determinado setor.
O sistema de rastreamento de encomendas da UPS um exemplo de SPT de fabricao. A UPS
vende servios de entrega de encomendas; o sistema rastreia todas as suas transaes de expedio.
Os sistemas de processamento de transaes em geral so to crticos para uma empresa que,
se deixarem de funcionar por algumas horas, podem causar o seu colapso e talvez danos a outras
empresas ligadas a ela. Imagine o que aconteceria UPS se o seu sistema de rastreamento de en-
comendas no estivesse funcionando! O que as companhias areas fariam sem seus sistemas de
reserva computadorizados?

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 26 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 27

Tabela 2.1 Caractersticas dos sistemas de processamento de informao


Tipo de Informaes de
Informaes de entrada Processamento Usurios
sistema sada
SAE Dados agregados; Grficos, Projees; Gerentes seniores
externos, internos simulaes; consultas
interatividade
SAD Baixo volume de dados Interatividade; Relatrios Profissionais;
ou bancos de dados simulaes; anlise especiais; anlises assessores da
macios otimizados de deciso; gerncia
para anlise; modelos consultas
analticos e ferramentas
de anlise de dados
SIG Sumrio das transaes; Relatrios de rotina; Relatrios sumrios Gerentes mdios
alto volume de dados; modelos simples; e de excees
verses simplificadas anlise de baixo nvel
STC Especificaes de projeto; Modelagem; Modelos; grficos Profissionais,
base de conhecimentos simulaes pessoal tcnico
Automao Documentos, Gerenciamento Documentos; Funcionrios de
de escritrio cronogramas de documentos; cronogramas; escritrio
programao; correspondncia
comunicao
SPT Transaes, eventos Classificao; Relatrios Operadores;
listagem; juno; detalhados; listas, supervisores
atualizao resumos

Figura 2.3 Representao simblica de um SPT para folha de pagamento


Dados dos funcionrios
(diversos departamentos) Para o livro-razo: honorrios e salrios

Arquivo-mestre Sistema de Relatrios


da folha folha de gerenciais
de pagamento pagamento

Documentos fiscais

Elementos de dados Cheques de pagamento


no arquivo-mestre
da folha de pagamento

Funcionrio Nmero
Nome Consultas Folha de pagamento
on-line:
Endereo Nmero do Nome do Salrio Imposto Imposto Previdncia Rendimentos
relao de
Departamento funcionrio funcionrio bruto de renda estadual lquidos
rendimentos
(anual
Cargo at a data)
Salrio-base 46.848 Stoker, K. 2.000 400 50 140 6.000
Programao
de frias
Salrio bruto
Rendimentos
lquidos (anual
at a data)

Descontos Previdncia
Outros

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 27 12/7/09 2:22 PM


28 Administrao de sistemas de informao

Figura 2.4 Aplicaes tpicas de SPT


H cinco categorias funcionais de SPT: vendas/marketing, fabricao/produo, financeira/conta-
bilidade, recursos humanos e outros tipos de sistemas especficos para um setor em particular. Dentro
de cada uma dessas funes principais existem subfunes. Para cada uma dessas subfunes (por
exemplo, gerenciamento de vendas) h um importante sistema de aplicao.

TIPOS DE SPT
Sistemas de Sistemas de Sistemas Sistemas de Outros tipos
vendas/ fabricao/ financeiros/de recursos (por exemplo,
marketing produo contabilidade humanos universidade)

Funes mais Gerenciamento Programao Oramento Registro de pessoal Matrculas


importantes de vendas
do sistema Pesquisa de mercado Compras Livro-razo Benefcios Registro de notas
Promoo Expedio/ Faturamento Remunerao Registro de cursos
recebimento
Atribuio de preo Engenharia Contabilidade Relaes trabalhistas Ex-alunos
de custo
Principais sistemas
de aplicao Novos produtos Operaes Treinamento

Sistema de informao Sistemas de controle Livro-razo Folha de pagamento Sistema de registro


de pedidos de maquinrio
Sistema de pesquisa Sistemas de ordens Contas a Histrico de Sistema de
de mercado de compra receber/pagar funcionrios histrico escolar
Sistema de comisses Sistemas de controle Sistema de Sistemas Sistema de
sobre vendas de qualidade gerenciamento de de benefcios controle acadmico
investimentos
Sistemas de Sistema de antigos
acompanhamento alunos benfeitores
de carreira

Os gerentes precisam de SPTs para monitorar o andamento das operaes internas e as relaes
da empresa com o ambiente externo. Os SPTs tambm so importantes produtores de informaes
para os outros tipos de sistema (por exemplo, o sistema de folha de pagamento ilustrado aqui,
juntamente com outros SPTs de contabilidade, fornece dados ao sistema de livro-razo da empresa
que responsvel pela manuteno dos registros de receitas e despesas dela e pela produo de
relatrios como demonstraes de resultados e balano patrimonial).

Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STCs) e sistemas de automao


de escritrio
Os sistemas de trabalhadores do conhecimento (STCs) e os sistemas de automao
de escritrio atendem s necessidades de informao no nvel de conhecimento da organizao.
Os sistemas de trabalhadores do conhecimento auxiliam os trabalhadores do conhecimento, en-
quanto os sistemas de automao de escritrio auxiliam primordialmente os trabalhadores de dados
(embora tambm sejam usados extensivamente pelos trabalhadores do conhecimento).
Em geral, os trabalhadores do conhecimento so pessoas com educao universitria formal e
quase sempre com profisses reconhecidas, como engenheiros, mdicos, advogados e cientistas.
Seu trabalho consiste primordialmente em criar novos conhecimentos e informaes. Os sistemas
de trabalhadores do conhecimento, como estaes de trabalho de projeto cientfico ou de enge-
nharia, promovem a criao de novos conhecimentos e asseguram que esses novos conhecimentos
e capacidades tcnicas sejam adequadamente integrados empresa Os trabalhadores de dados
geralmente tm educao menos formal e avanada e tendem a processar, e no a criar informa-
es. Consistem primariamente em secretrias, contadores, arquivistas ou gerentes, cujo principal

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 28 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 29

trabalho usar, manipular ou disseminar a informao. Sistemas de automao de escritrio so


aplicaes de tecnologia de informao projetadas para aumentar a produtividade desses traba-
lhadores, dando suporte s atividades de coordenao e comunicao inerentes a um escritrio.
Os sistemas de automao de escritrios coordenam diversos trabalhadores da informao, unidades
geogrficas e reas funcionais: esses sistemas comunicam-se com clientes, fornecedores e outras
organizaes fora da empresa e servem de cmara de compensao para os fluxos de informao
e conhecimento.
Os sistemas de automao caractersticos de escritrio manipulam e gerenciam documentos (por
meio de processadores de texto, editorao eletrnica, tratamento de imagem digitalizao
e arquivo digital), programao (por meio de agendas eletrnicas) e comunicao (por meio de
correio eletrnico, correio de voz ou videoconferncia). A edio de texto refere-se ao software e ao
hardware utilizados para criar, editar, formatar, armazenar e imprimir documentos. Os sistemas de
edio de texto so a aplicao mais comum da tecnologia de informao ao trabalho de escritrio,
em parte porque produzir documentos o que mais se faz em escritrios. A editorao eletrnica
produz documentos de qualidade profissional, combinando a sada do software de edio de texto
com elementos de design, elementos grficos e funes especiais de layout. As empresas agora
esto comeando a publicar documentos sob a forma de pginas Web para facilitar o acesso e a
distribuio.
Sistemas de informaes gerenciais
Definimos sistemas de informaes gerenciais como o estudo dos sistemas de informao nas
empresas e na administrao. O termo sistemas de informaes gerenciais (SIGs) tambm designa
uma categoria especfica de sistemas de informao que do suporte s funes do nvel gerencial. Os
sistemas de informaes gerenciais (SIGs) atendem ao nvel gerencial da organizao, munindo
os gerentes de relatrios ou de acesso on-line aos registros do desempenho corrente e histrico
da organizao. Normalmente so orientados quase que exclusivamente aos eventos internos, e
no aos eventos ambientais ou externos. Apoiam, primordialmente, as funes de planejamento,
controle e deciso no nvel gerencial. Geralmente dependem dos sistemas de processamento de
transaes subjacentes para a aquisio de dados.
Os SIGs resumem e relatam as operaes bsicas da empresa. Os dados bsicos de transaes
obtidos dos SPTs so comprimidos e comumente apresentados em longos relatrios produzidos
segundo uma programao peridica. A Figura 2.5 mostra como um SIG tpico transforma os
dados de transaes, de estoque, produo e contabilidade em arquivos SIG, utilizados na elaborao
de relatrios para os gerentes. A Figura 2.6 apresenta uma amostra de relatrio obtido com esse sistema.
Os SIGs usualmente atendem aos gerentes interessados em resultados semanais, mensais e
anuais e no em atividades dirias. Em geral do respostas a perguntas rotineiras que foram
especificadas anteriormente e cujo procedimento de obteno de respostas predefinido. Por exem-
plo, os relatrios dos SIGs podem apresentar o total de quilogramas de alface usados na semana
corrente por uma rede de fast-food ou, como ilustrado na Figura 2.6, comparar os resultados das
vendas anuais de produtos especficos com as metas planejadas. Esses sistemas geralmente no so
flexveis e sua capacidade analtica reduzida. A maior parte dos SIGs usa rotinas simples, como
resumos e comparaes, em vez de sofisticados modelos matemticos ou tcnicas estatsticas.
Sistemas de apoio deciso
Sistemas de apoio deciso (SADs) tambm atendem ao nvel de gerncia da organizao.
Os SADs ajudam os gerentes a tomar decises no usuais, que se alteram com rapidez e que no
so facilmente especificadas com antecedncia. Abordam problemas cujo procedimento, para che-
gar a uma soluo, pode no ter sido totalmente predefinido. Embora os SADs usem informaes

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 29 12/7/09 2:22 PM


30 Administrao de sistemas de informao

Figura 2.5 Como os sistemas de informaes gerenciais adquirem seus dados do SPT da empresa
No sistema ilustrado nesse diagrama, trs SPTs fornecem dados resumidos de transaes ao
sistema de relatrios do SIG no final de um perodo de tempo determinado. Os gerentes tm acesso
aos dados organizacionais por meio do SIG, que lhes disponibiliza os relatrios adequados.

Sistemas de processamento de transaes Sistemas de informaes gerenciais

Sistema de
Arquivo de ARQUIVOS DO SIG
processamento
pedidos
de pedidos
Dados de
vendas
Sistema de
Arquivo-mestre
planejamento Dados de
de produo
de recursos custo
materiais unitrio
de produtos SIG Relatrios Gerentes
Dados de
modificao
de produtos
Arquivos de Sistema
contabilidade de livro-razo
Dados de
despesas

Figura 2.6 Um exemplo de relatrio que poderia ser produzido pelo SIG da Figura 2.5
Consolidated Consumer Products Corporation
Vendas por produto e regio: 2002

CDIGO DESCRIO REGIO VENDAS PLANEJADAS REAL/


DO PRODUTO DO PRODUTO DE VENDAS REAIS PLANEJADO

4469 Limpador Nordeste 4.066.700 4.800.000 0,85


de carpete Sul 3.778.112 3.750.000 1,01
Centro-Oeste 4.867.001 4.600.000 1,06
Oeste 4.003.440 4.400.000 0,91

TOTAL 16.715.253 17.550.000 0,95

5674 Desodorizador Nordeste 3.676.700 3.900.000 0,94


de ambientes Sul 5.608.112 4.700.000 1,19
Centro-Oeste 4.711.001 4.200.000 1,12
Oeste 4.563.440 4.900.000 0,93

TOTAL 18.559.253 17.700.000 1,05

internas obtidas do SPT e do SIG, frequentemente recorrem a informaes de fontes externas, tais
como o valor corrente das aes ou os preos dos produtos de concorrentes.
evidente que os SADs, pelo seu prprio projeto, tm maior poder analtico do que outros
sistemas. Os SADs so construdos expressamente com uma variedade de modelos para analisar
dados ou ento condensam grandes quantidades de dados sob uma forma que pode ser analisada
por quem toma decises. So projetados de modo que os usurios possam trabalhar com eles
diretamente; incluem software de fcil interao com o usurio. Tambm so interativos: o usurio
pode alterar as suposies, fazer novas perguntas e incluir novos dados.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 30 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 31

Um SAD interessante, pequeno, mas potente, o sistema de estimativa de transportes de uma


subsidiria de grande empresa metalrgica norte-americana cuja finalidade primordial transportar
cargas a granel de carvo, leo, minrios e produtos acabados para sua empresa-me. A empresa
proprietria de alguns navios, freta outros e oferece servios de transporte geral de cargas no
mercado aberto. Um sistema de estimativa calcula os detalhes financeiros e tcnicos do transporte.
Os clculos financeiros incluem a relao custos: navio/perodo de fretamento (combustvel, mo
de obra, capital), taxas de frete para os vrios tipos de carga e despesas porturias. Os detalhes
tcnicos incluem diversos fatores, como capacidade de carga e velocidade do navio, distncia dos
portos, consumo de combustvel e gua e esquema de montagem da carga (localizao da carga
para desembarque em diferentes portos). O sistema pode responder a perguntas como as seguin-
tes: dadas a programao de entrega de um cliente e a taxa de frete oferecida, qual navio dever
ser designado para o transporte e que taxa maximizaria os lucros? Qual seria a velocidade tima de
determinada embarcao para otimizar seu lucro e, ao mesmo tempo, cumprir a programao de en-
trega? Qual o esquema timo de montagem de carga para um navio que parte da Malsia com
destino costa oeste dos Estados Unidos? A Figura 2.7 ilustra o SAD construdo para essa empresa.
O sistema opera em computador de mesa de grande capacidade e oferece um sistema de menus
que facilitam a entrada de dados e a obteno de informaes.
Sistemas de apoio ao executivo
Gerentes seniores usam sistemas de apoio ao executivo (SAEs) para tomar decises.
Os SAEs atendem ao nvel estratgico da organizao. Abordam decises no rotineiras que exi-
gem bom senso, avaliao e percepo, uma vez que no existe um procedimento previamente
estabelecido para se chegar a uma soluo. Eles criam um ambiente generalizado de computao
e comunicao, em vez de oferecer aplicao fixa ou capacidade especfica. Os SAEs so projetados
para incorporar dados sobre eventos externos, como, por exemplo, novas leis tributrias ou novos
concorrentes, mas tambm adquirem informaes resumidas do SIG e do SAD internos. Filtram,
comprimem e rastreiam dados crticos, com nfase na reduo do tempo e esforo requeridos para
obter informaes teis aos executivos. Os SAEs empregam o que h de mais avanado em softwares
grficos e podem entregar diagramas e dados provenientes de muitas fontes instantaneamente ao
escritrio do executivo snior ou sala de reunies da diretoria.

Figura 2.7 Sistema de apoio deciso para clculo de transporte


Esse SAD opera em PCs de grande capacidade. usado diariamente pelos gerentes que precisam
desenvolver propostas para contratos de fretamento de navios.

Arquivo sobre o navio (por exemplo,


velocidade que pode alcanar)

Arquivo de restries
PC ao atracamento

Arquivo de custos de
Banco de dados
consumo de combustvel
de modelos
Grficos analticos
Arquivo de histrico de custo
de fretamento do navio
Relatrios
Arquivo
de aduana

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 31 12/7/09 2:22 PM


32 Administrao de sistemas de informao

Diferentemente dos outros tipos de sistemas de informao, os SAEs no so projetados primor-


dialmente para resolver problemas especficos. Ao contrrio, proporcionam capacidade generalizada
de computao e comunicaes que pode ser aplicada a um conjunto de problemas que esto
sempre se alterando. Enquanto muitos SADs so projetados para ter alta capacidade de anlise, os
SAEs tendem a fazer menor uso de modelos analticos.
Dentre as questes que os SAEs ajudam a responder esto: em quais negcios deveramos
entrar? O que os concorrentes esto fazendo? Que novas aquisies nos protegeriam das oscila-
es cclicas nos negcios? Quais unidades deveramos vender para levantar fundos destinados a
aquisies (ROCKART; TREACY, 1982)? A Figura 2.8 ilustra um modelo de SAE.
O sistema consiste em estaes de trabalho com menus, grficos interativos e capacidades de
comunicao que podem acessar dados histricos e de concorrentes de sistemas corporativos e
de bancos de dados externos, como o Dow Jones News/Retrieval ou o Gallup Poll (Pesquisa Gallup).
Como os SAEs so projetados para serem usados por gerentes seniores que geralmente tm pouco
ou nenhum contato ou experincia com informaes baseadas em sistemas de computadores, eles
incorporam interfaces grficas de fcil utilizao.

Relacionamentos entre sistemas


A Figura 2.9 ilustra como os sistemas que atendem a diferentes nveis da organizao se rela-
cionam uns com os outros. Os SPTs so, comumente, a fonte mais importante de dados para outros
sistemas, ao passo que os SAEs so principalmente recebedores de dados vindos de sistemas de
nveis inferiores. Os outros tipos de sistemas tambm podem trocar dados entre si. Dados tambm
podem ser trocados entre sistemas que atendem a diferentes reas funcionais. Por exemplo, um
pedido recebido por um sistema de vendas pode ser transmitido para um sistema de produo
como uma transao para produzir ou entregar o produto especificado no pedido.

Figura 2.8 Modelo de um sistema de apoio ao executivo tpico


Este sistema rene dados de diversas fontes internas e externas e os apresenta aos executivos
num formato de fcil utilizao.

Estao de
trabalho SAE

Menus
Grficos
Comunicaes
Processamento local

Estao de Estao de
trabalho SAE trabalho SAE
Dados internos Dados externos

Dados SIT/SIG Dow Jones


Dados Notcias da
Menus Menus
financeiros Internet
Grficos Grficos
Sistemas de Standard &
Comunicaes Comunicaes
automao de Poors
Processamento local Processamento local
escritrio
Modelagem/
anlise

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 32 12/7/09 2:22 PM


Informao e sistemas de informao 33

Figura 2.9 Inter-relacionamentos entre sistemas


Os vrios tipos de sistemas da organizao tm interdependncias. Os SPTs so os maiores
produtores de informaes que so requisitadas por outros sistemas, que, por sua vez, produzem
informaes para outros sistemas. Na maioria das organizaes, as ligaes entre esses diferentes
tipos de sistemas no so muito rgidas.

Sistemas
de apoio ao
executivo
(SAEs)

Sistemas
Sistemas de de apoio
gerenciamento deciso
(SIGs) (SADs)

Sistemas de Sistemas de
trabalhadores do processamento de
conhecimento transaes (SPTs)
(STCs e SAEs)

Definitivamente, muito vantajoso que haja algum grau de integrao entre esses siste-
mas para que a informao possa fluir facilmente entre diferentes partes da organizao. Mas
integrao custa dinheiro, e integrar muitos sistemas diferentes extremamente demorado e
complexo. Cada organizao deve ponderar suas necessidades de integrao de sistemas contra
as dificuldades de montar um esforo de integrao em grande escala.

Para concluir o estudo da unidade


A gesto da informao por parte das organizaes se torna uma atividade estra-
tgica para as empresas, e acreditamos que isso ficou claro para voc. Alm da leitura
deste livro e de outros relacionados ao tema, uma boa dica de como conhecer mais
essa rea buscar informaes diretamente com gerentes de tecnologia de informa-
o atuantes no mercado. Sem dvida, eles tero muitas dicas para repassar a voc.

Resumo
Nesta unidade realizamos uma breve explanao sobre alguns conceitos bsicos
que se fazem necessrios para que posteriormente possamos entender como deve-
remos associar as tecnologias de informao (veremos com mais detalhes na Unidade 2)
dentro do ambiente de negcios de uma organizao.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 33 12/7/09 2:22 PM


34 Administrao de sistemas de informao

Primeiro definiram-se os conceitos de tcnica e tecnologia, em que pudemos notar


que as tcnicas esto associadas maneira como executamos as atividades cotidianas,
ou seja, os passos que devem ser executados para a realizao de determinada tarefa.
J a tecnologia seriam os meios dos quais podemos lanar mo para agilizar todos
esses passos, utilizando, para tal, mquinas e dispositivos automatizados.
Ao conceituarmos dado, informao, conhecimento, inteligncia e sabedoria,
definimos a maneira pela qual podemos fazer uso da informao dentro das diversas
reas de conhecimento, tanto pessoal como empresarial; para tal, foram definidos o
processo de valorizao da informao, a personalizao da informao e tambm
as leis da informao, que objetivaram determinar a importncia desses itens para o
gestor no processo de tomada de deciso.
Definido os conceitos e os usos da informao, conceituou-se o que so sistemas
e sistemas de informao, ou seja, como podemos definir uma tcnica para coletar e
disponibilizar a informao dentro de uma empresa.
Logo a seguir, foram descritos os principais tipos de sistemas de informao uti-
lizados nas organizaes.
Antes de continuar, resolva as questes propostas a seguir!

Atividades de aprendizagem
1. Qual a diferena entre dados, informao e conhecimento?
2. Diferencie informao estruturada de no estruturada.
3. Qual o valor da informao para as organizaes, levando em considerao
os ambientes (interno e externo) nos quais ela est inserida?
4. Descreva pelo menos cinco motivos pelos quais os sistemas de informao
so relavantes (importantes) para as organizaes atuais.
5. Diferencie capacitao em sistemas de informao de capacitao em com-
putadores.
6. Quais as caractersticas dos SIOs (Sistemas de Informao Operacional)?
Que papel eles desempenham em uma organizao?
7. Descreva como os SIOs, STCs, SIGs, SADs e SAEs esto relacionados.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN1.indd 34 12/7/09 2:22 PM


Tecnologias de
Unidade
Informao (TI)
2 Objetivos de aprendizagem: nesta unidade voc
ser conduzido ao entendimento de fundamentos
tcnicos para auxili-lo na compreenso dos siste-
mas de informao, examinando a infraestrutura
de hardware, software, gerenciamento de dados,
redes de computadores e telecomunicaes. Com
a leitura da unidade, pretende-se levar ao seu co-
nhecimento como voc poder agir quando tiver
de selecionar um desses itens para o uso em uma
organizao, auxiliando-o a responder a questes
como: de quais tecnologias e ferramentas as orga-
nizaes necessitam para executar suas tarefas de
forma eficiente e eficaz? Como estas tecnologias,
caso aplicadas, podem melhorar o desempenho
de sua empresa? Como deve ser a aquisio de
hardware, software e banco de dados? De que
forma elas podem beneficiar sua organizao?

Introduo
Com o intuito de proporcionar maior aprendizado, sero apresentados nesta
unidade conceitos, definies e estudos de casos que podero mostrar como essas
tecnologias devem ser utilizadas pelas empresas.

Tecnologias da Informao e Comunicao (TICs)


A tecnologia da informao e comunicao (TIC) j faz parte do nosso cotidiano,
com os computadores espalhados em bancos, bibliotecas, escolas, hospitais, quando
alugamos um filme na locadora, quando vamos fazer uma aposta na loteria ou quando
fazemos um exame mdico (ressonncia magntica, ultrassonografia etc.). Hoje, ela
aplicada nas mais diversas reas, e podemos afirmar que dificilmente h alguma
rea na qual no se possa utilizar a tecnologia para melhorar seu desempenho,
compartilhar ou trafegar dados.
Com o desenvolvimento exponencial da Internet expandindo-a nas intranet e
extranet (assunto que ser abordado com mais detalhes na Unidade 4) em conjunto
com as necessidades dinmicas impostas pela globalizao, criou-se um ambiente
no qual proprietrios e administradores de empresas necessitam de razovel conhe-
cimento sobre o universo tecnolgico para estarem cientes das novas solues que

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 35 12/7/09 11:52 AM


36 Administrao de sistemas de informao

podem auxiliar no desenvolvimento das empre-


sas e, principalmente, auxili-los nos processos Para saber
de tomada de deciso.
Internet a rede que conecta
Antigamente, os conhecimentos a respeito
computadores de empresas, rgos
das TICs eram necessrios apenas para os res- do governo e escolas no mundo
ponsveis pelas reas tcnicas, porm, atual- inteiro de forma rpida e com baixo
mente necessrio que todos os envolvidos com custo.
a tomada de deciso nas organizaes conhe-
am os potenciais proporcionados pelas TICs,
de forma a ajud-Ios em seu relacionamento
com outras reas, com colaboradores, com as Para saber
atividades internas do setor e, principalmente,
com as atividades da prpria organizao. Correio eletrnico so mensagens
A TIC interliga todas as reas funcionais da eletrnicas privadas entregues por
empresa e propicia a automao de postos de meio de contas individuais.
trabalho em escritrios e postos de atendimento
a clientes internos e externos (Quadro 2.1) por
meio de processadores de textos, planilhas eletrnicas, grficos, base de dados
on-line e off-line, correio eletrnico, redes locais de computadores (intranet e extra-
net) e Internet.
Profissionais de negcios dependem de muitos sistemas de informao. Alguns
desses sistemas utilizam dispositivos manuais e simples de hardware (papel e lpis)
e canais de informaes informais (boca a boca).
Batista (2006, p. 59) define tecnologia de informao [...] como todo e qualquer
dispositivo que tenha a capacidade de tratar dados e/ou informaes tanto de forma
sistmica quanto espordica, independentemente da maneira como aplicada.

Quadro 2.1 Interligao da TI com as reas funcionais da empresa

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 36 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 37

Para Turban, Rainer e Potter (2005, p. 40), tecnologia de informao [...] a


coleo de recursos de informao de uma organizao, com seus usurios e a ge-
rncia que os supervisiona; inclui a infraestrutura de TI e todos os outros sistemas de
informao em uma organizao.
A denominao tecnologia da informao (TI) utilizada para caracterizar
tudo o que est associado a solues sistematizadas, baseadas em recursos meto-
dolgicos, tecnologias de informtica, de comunicao e de multimdia, incluindo
a forma de processos envolvidos com a gerao, o armazenamento, a veiculao, o
processamento e a reproduo de dados e informaes.
Tecnologia da informao um conjunto de recursos tecnolgicos e computacio-
nais, desde os voltados ao armazenamento e gerao de dados at as mais sofisticadas
redes de comunicao, presentes nos processos de utilizao e disponibilizao da
informao.
Desta forma, verifica-se a importncia da TI nas organizaes que podem realizar
investimentos para apoiar diretamente as estratgias competitivas, como:
Reduzir custos: de processos, clientes ou fornecedores.
Diferenciar: desenvolver novos dispositivos de TI para diferenciar produtos e
servios, utilizar dispositivos de TI para reduzir as vantagens de diferenciao
dos concorrentes e para concentrar-se em produtos e servios em nichos de
mercado.
Inovar: criar produtos e servios que incluam componentes de TI, fazer alte-
raes radicais nos processos empresariais utilizando TI, desenvolver novos
mercados ou nichos de mercado exclusivos com a ajuda de TI.
Promover crescimento: utilizar TI para administrar a expanso dos negcios
regional e mundial e para a diversificao e a integrao em outros produtos
e servios.
Desenvolver alianas: utilizar TI para criar organizaes atuais de parceiros co-
merciais, desenvolver sistemas de informao interorganizacionais conectados
pela Internet, extranets ou outras redes que apoiem relaes empresariais estra-
tgicas com clientes, fornecedores, subcontratados e outros (OBRIEN, 2004).
Profissionais de negcios dependem de muitos sistemas de informao. Alguns
desses sistemas utilizam dispositivos manuais e simples de hardware (papel e lpis)
e canais de informaes informais.
De acordo com Turban, Rainer e Potter (2005, p. 40), tecnologia de informao
definida como uma coleo de recursos de informao de uma organizao, com
seus usurios e a gerncia que os supervisiona; inclui a infraestrutura de TI e todos
os outros sistemas de informao em uma organizao.
Dessa forma, pode-se definir tecnologia de informao como o conjunto de
hardware (equipamentos e acessrios), software (programas e utilitrios), banco
de dados (gerenciadores de banco de dados) e redes e telecomunicaes.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 37 12/7/09 11:53 AM


38 Administrao de sistemas de informao

Recursos de hardware
sabido que o computador um equipamento eletrnico que possui enorme
capacidade de manipular grande quantidade de informaes com uma velocidade
extremamente alta. Tambm pode ser definido como um conjunto de componentes
e acessrios eletrnicos que tem como funo principal receber dados de entrada,
executar os processamentos requeridos de acordo com a necessidade do usurio e
apresentar as informaes de sada no formato desejado.
Segundo Stair e Reynolds (2006), o hardware um equipamento computacional
cuja finalidade executar atividades de entrada, processamento e sada de dados.

Geraes de computadores
No que diz respeito evoluo dos computadores, Laudon e Laudon (2001)
afirmam que houve quatro geraes de computadores, de maneira que cada uma se
distingue por uma tecnologia diferente para os computadores que fazem o trabalho
de processamento. A seguir, destacam-se as principais caractersticas dessas geraes.
Primeira gerao: tecnologia de vlvulas (1946-1956)
Nessa gerao, os computadores baseavam-se nas seguintes caractersticas:
utilizavam vlvulas para armazenar e processar informao;
eram muito grandes, consumiam muita energia e dissipavam muito calor,
possuindo uma vida til muito curta;
tinham capacidade limitada de processamento. Eram usados para trabalhos
cientficos e de engenharia muito limitados;
processavam 10.000 instrues por segundo;
utilizavam-se de tambores magnticos para armazenar dados internos e cartes
perfurados como depsito de armazenamento externo;
a programao era feita manualmente.
Segunda gerao: tecnologia de transistores (1957-1963)
Nessa gerao, os computadores baseavam-se em transistores, e no mais em
vlvulas. Possuam as seguintes caractersticas:
os transistores substituram as vlvulas como dispositivo de processamento e
armazenamento de informaes;
os transistores eram menores e dissipavam menos calor, consumindo menos
energia e, por conseguinte, tornando-se mais confiveis;
tinham poder de memria e de processamento para serem utilizados mais
amplamente em trabalhos cientficos e em tarefas administrativas.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 38 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 39

Terceira gerao: tecnologia de circuitos integrados (1964-1979)


Nessa gerao, os computadores:
eram baseados em circuitos integrados, nos quais eram impressos centenas e,
mais tarde, milhares de minsculos transistores sobre pequenos chips de silcio,
que foram chamados de semicondutores;
essa gerao introduziu software, que podia ser usado por pessoas sem um
extenso treinamento tcnico, tornando possvel a utilizao do computador
nas organizaes.
Quarta gerao: tecnologia de circuitos integrados em larga escala
(1980-atual)
J nesta gerao, os computadores possuem as seguintes caractersticas:
utilizam circuitos integrados em larga escala (very large-scale integrated circuit
VLSIC), que so compactados com centenas de milhares e, frequentemente,
com milhes de circuitos por chips;
com a tecnologia VLSIC, a memria, a lgica e o controle do computador
passam a ser integrados num s chip, chamado de microprocessador;
o poder de um computador, que antes exigia uma sala grande, colocou-o em
um pequeno laptop, fazendo seu custo cair assustadoramente, tanto para o
uso nas empresas quanto para o uso pessoal.
As quatro geraes descritas, segundo Laudon e Laudon (2001), foram baseadas na
arquitetura de Von Neumann, que processava informaes sequencialmente. Porm,
Turban, Rainer e Potter (2005) afirmam que uma quinta gerao de computadores
(1996 em diante), desenvolvida juntamente com a quarta gerao, utiliza o proces-
samento maciamente paralelo para processar vrias instrues simultaneamente.

Categoria de computadores
De acordo com Laudon e Laudon (2004), os computadores podem ser catego-
rizados de acordo com o seu porte (tamanho e velocidade de processamento) em:
a. Computadores pessoais (PCs): chamados tambm de microcomputadores.
Apesar do intuito inicial, de serem equipamentos residenciais para usurios
comuns, so responsveis pela revoluo da computao descentralizada.
b. Estaes de trabalho (workstations): so estaes que possuem computadores
com grande capacidade de processamento local, principalmente grfico e ma-
temtico, com processamento multitarefa. So muito utilizadas para trabalhos
cientficos, de investimentos e em projetos que exigem processamentos grfico
e computacional poderosos.
c. Servidores: so computadores otimizados especificamente para apoiar uma
rede de computadores, permitindo que os usurios compartilhem arquivos,
software e outros dispositivos de rede. Possuem grande capacidade de me-
mria, de armazenamento em disco, de comunicao em alta velocidade e

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 39 12/7/09 11:53 AM


40 Administrao de sistemas de informao

CPUs poderosas, tornando-se componentes importantes na infraestrutura de


TI, favorecendo a implantao do comrcio e negcio eletrnico.
d. Computadores de porte mdio (minicomputadores): computadores de mdio
porte, muito comuns em universidades, fbricas e laboratrios, em que so
necessrios processamentos longos e com grande preciso. So relativamente
pequenos, menos dispendiosos e compactos, que realizam as mesmas funes
de computadores mainframes, mas de forma mais limitada.
e. Mainframe: equipamento potente, geralmente utilizado para processamento
centralizado de rotinas comerciais, cientficas ou militares. Considerado atualmente
apenas como mais um tipo de servidor, a despeito da sofisticao de desem-
penho e dos nveis de confiabilidade. Dessa forma, eles so muito populares
nas grandes empresas que possuem aplicaes abrangentes, acessadas por
milhares de usurios.
f. Supercomputadores: computadores altamente sofisticados e potentes, utiliza-
dos para resolver problemas de alta complexidade com milhares de variveis.
Geralmente, executam aplicaes militares e cientficas, embora seu uso para
aplicaes comerciais esteja aumentando, com o uso de data mining. Possuem
uma velocidade de quatro a dez vezes maior que o mais potente mainframe.

Componentes de hardware
O Quadro 2.2 mostra os componentes de hardware, incluindo dispositivos para
as funes de entrada, processamento, armazenamento e sada. Desse modo, um
computador formado por uma CPU (central processign unit unidade central de
processamento), que manipula os dados e controla outras partes do computador; o
armazenamento primrio, que guarda temporariamente dados e instrues de progra-
mas durante o processamento; o armazenamento secundrio, que abastece de dados e
instrues o processador central, que armazena dados para uso futuro; os dispositivos de

Quadro 2.2 Componentes de sistema computacional

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 40 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 41

entrada convertem dados e instrues para o processamento; os dispositivos de sada


apresentam os dados em uma forma por meio da qual as pessoas possam compreend-
-los e os dispositivos de comunicao, que controlam a passagem de informao
nas redes de computadores.

Unidade central de processamento (CPU)


a parte do computador que executa a verdadeira computao dentro de todo
computador. composta por trs elementos associados:
Unidade aritmtica/lgica (ULA): parte da CPU que realiza clculos matem-
ticos e faz comparaes lgicas.
Unidade de controle (UC): parte da CPU que controla o fluxo de informaes.
Registradores: rea de armazenamento de alta velocidade na CPU. Armazena
quantidades muito pequenas de dados e instrues por pequenos perodos de
tempo.
Memria (armazenamento primrio): armazena instrues de programas que
so usados pelos registradores antes e aps seu uso.
Os computadores atuais utilizam chips de semicondutores chamados de micro-
processadores, que integram todos os dispositivos em um s chip.
A velocidade e o desempenho do microprocessador auxiliam na determinao
da capacidade de processamento e dependem dos seguintes fatores:
Ciclo de mquina: o ciclo de processamento do computador, cuja velocidade
medida em termos do nmero de instrues que um chip processa por se-
gundo. So medidos em MIPS (milhes de instrues por segundo), que outra
medida de velocidade para qualquer tamanho de sistema computacional.
Velocidade do clock: a velocidade do clock, ou uma srie de pulsos eletrni-
cos a uma taxa predeterminada que afeta o tempo de ciclo da mquina. So
medidas em hertz (um ciclo ou pulso por segundo), megahertz (milhes de
ciclos por segundo) e gigahertz (bilhes de ciclos por segundo). Quanto menor
o ciclo, mais rapidamente uma instruo pode ser executada.
Tamanho da palavra: nmero de bits que podem ser processados pela CPU em
um momento qualquer. Os primeiros computadores podiam processar 4 bits
por vez, ou seja, 4 bits podiam ser usados para representar dados, e, ao longo
do tempo, evoluram para 8, 16, 32 e 64 bits, com isso aumentando o poder
e a capacidade do processamento. Quanto maior o tamanho da palavra, mais
veloz ser o chip.
Tamanho do barramento: tamanho dos caminhos fsicos pelos quais dados e
instrues viajam como pulsos eltricos em um chip de computador.
Todos os dados so convertidos por intermdio de linguagens de computador,
em sequncia de dgitos binrios ou bits.
O armazenamento primrio tem trs funes: armazenar todo ou parte do pro-
grama que est sendo executado, armazenar o sistema operacional e guardar os
dados que o programa est utilizando.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 41 12/7/09 11:53 AM


42 Administrao de sistemas de informao

A capacidade de armazenamento de um computador medida em bytes; porm,


para o entendimento ficar mais fcil, primeiro definiremos, a seguir, outras medidas
de armazenamento:
Bit: abreviao de dgito binrio (0 e 1), os nicos dados que a CPU pode
processar.
Byte: uma sequncia de 8 bits de dados, necessrios para representar qualquer
caracter alfanumrico ou operao matemtica simples.
Kilobyte (KB): representa 1.024 bytes (210 bytes).
Megabyte (MB): representa 1.024 kilobytes (1.024 x 1.024 bytes), ou seja,
1 milho de bytes. A maioria dos computadores possui muitos megabytes de
memria RAM.
Gigabyte (GB): representa 1.024 megabytes (1.024 x 1.024 x 1.024 bytes),
ou 1 bilho de bytes. A maioria das unidades de armazenamento secundrio
(disco rgido) dos computadores possui vrios gigabytes.
Terabyte (TB): representa 1.024 gigabytes (1.024 x 1.024 x 1.024 x 1.024 bytes),
ou 1 trilho de bytes.
Pentabyte (PB): representa 1.024 terabytes (1015 bytes).
Exabyte (EB): representa 1.024 pentabytes (1018 bytes).

Tipos de memria
Existem diversas formas de memria, as quais podem ser classificadas em voltil,
ou seja, os dados so armazenados temporariamente, pois qualquer corrente de ener-
gia, que cortada a memria se perde, e no voltil, isto , a memria permanece
mesmo quando a energia for removida.
Dentre as memrias volteis, temos:
RAM (random acess memory memria de acesso randmico): uma me-
mria temporria, que perde seu contedo caso a corrente eltrica seja inter-
rompida. So montados diretamente na placa e podem ter variados tipos:
EDO (Extend Data Out).
SRAM (Static RAM).
DRAM (Dynamic RAM).
SDRAM (Synchronous DRAM).
Cache um tipo de memria de alta velocidade que um processador pode
acessar mais rapidamente do que a memria principal.

Com relao s memrias no volteis, temos:


ROM (read-only memory): neste tipo de memria, a combinao dos circuitos
fixa e seu contedo no se perde quando a energia removida, proporcio-
nando armazenamento permanente dos dados e instrues que no mudam,
como programas j previamente gravados pelos fabricantes de computadores
e de equipamentos.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 42 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 43

MRAM (Magnetic RAM): um tipo de memria no voltil, pois utiliza o


magnetismo no lugar da eletricidade para armazenar dados.
PROM (Programmable ROM): um tipo de memria no voltil apenas de
leitura programvel. Utilizada pelos fabricantes de computadores para inserir
dados e instrues especficas para o funcionamento de um dispositivo do
computador.
EPROM (Eraseble PROM): memria apenas de leitura programvel e apagvel.
Usada quando os dados e instrues mudam, porm, com pouca frequncia.
Flash: uma forma de memria somente de leitura regravvel, compacta,
porttil e que exige pouca energia.

Barramentos
So cabos fsicos que conectam os componentes de um sistema computacional.
A largura da linha do barramento deve ser equivalente ao tamanho da palavra da
CPU para otimizar o desempenho do sistema. Dessa forma, no adianta colocar uma
linha de barramento de 64 bits para um tamanho de palavra de 16 bits.

Armazenamento secundrio
So dispositivos que armazenam grandes quantidades de dados, instrues e
informaes de forma no voltil, ou seja, so mantidas mesmo sem energia.
Os sistemas computacionais precisam armazenar grande quantidade de dados,
instrues e informaes mais permanentemente do que o permitido com a mem-
ria principal. Chamamos esse tipo de armazenamento de secundrio ou tambm
permanente.
De acordo com Quadro 2.3, demonstra-se que o custo de armazenamento
secundrio bem menor que o custo de memria. Com isso, a seleo do meio e
o dispositivo de armazenamento exigem um entendimento de suas caractersticas
fundamentais de mtodo de acesso, capacidade e transportabilidade.

Mtodos de acesso
Os mtodos de acesso aos dados e s informaes podem ser sequenciais. Ou
seja, so mtodos em que os dados so recuperados na ordem em que foram arma-
zenados, ou diretamente, isto , um mtodo de acesso em que os dados podem ser
recuperados sem a necessidade de ler e descartar outros dados.

Quadro 2.3 Comparao de custos/formas de armazenamento (10/2008)

Mdia de
Disco tico Disco tico Disco tico Disquete CD-R DVD-R
armazenamento

Capacidade de custo 250GB 1 TB 215,00 1,44 MB 700 MB 4,7 GB


(U$) 59,00 0,30 0,80 0,0002
Custo MB 0,2305 0,1738 0,2100 0,2083 0,0011 0,0002

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 43 12/7/09 11:53 AM


44 Administrao de sistemas de informao

Dispositivos
As formas mais comuns de armazenamento secundrio so as fitas magnticas,
os discos magnticos e os discos ticos, pois as fitas possuem um mtodo de acesso
sequencial, e os demais permitem o acesso tanto sequencial como direto.
Fita magntica: similarmente, as fitas usadas para udio e videocassetes. A fita
magntica um filme de Mylar coberto de xido de ferro, cujas partes so
magnetizadas para representar os bits.
Discos magnticos: podem ser placas de metal finas (discos rgidos) ou filme
de Mylar (disquetes), ambos cobertos por xido de ferro; ao ler ou escrever
dados no disco, a cabea de leitura/gravao vai diretamente ao ponto dese-
jado. O armazenamento em disco magntico varia de acordo com a capacidade
e a transportabilidade. Pode ser em disquetes, que possui uma capacidade
menor (1,44 Mbyte) em relao aos discos rgidos, embora estes sejam mais
caros e mais difceis de transportar. Dentre os dispositivos de armazenamento
mais comuns disponveis, temos:
RAID (matriz redundante de discos independentes/de baixo custo): um
mtodo de armazenamento que gera bits adicionais a partir dos dados exis-
tentes, permitindo ao sistema criar recursos de recuperao de dados caso
um disco falhar e seus dados necessitarem ser recuperados. A forma mais
simples e amplamente usada pelos
subsistemas RAID o espelhamento Para saber
de disco.
Espelhamento de disco um pro-
SAN (rede de rea de armazenamento): cesso de armazenamento de dados
uma rede de alta velocidade, que que apresenta uma cpia exata, que
permite a conexo direta entre dois ou protege os usurios em caso de
mais dispositivos de armazenamento perda de dados.
de dados e computadores.
Discos ticos: a tecnologia de disco tico tornou-se uma necessidade, visto
que a maioria das empresas de software distribui seus volumosos progra-
mas em CD-ROM e DVD-ROM. Esta tecnologia utiliza a tecnologia a laser
para armazenar enorme quantidade de dados de forma altamente compacta.
Dentre os dispositivos ticos, temos:
CD-R Compact Disk Read Only Memory;
CD-RW Compact Disk Re-Writable;
DVD-R Digital Versatile Disk;
DVD-RW Digital Versatile Disk Re-Writable.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 44 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 45

Para saber
Lei de Moore: Gordon Moore, cofundador da Intel, estabelece que as densidades de transistores,
em um nico dispositivo, dobram a cada 18 meses.
Supercondutividade: propriedade de certos metais que permitem corrente eltrica fluir com a
mnima resistncia. O silcio, o carbono e o arseniato de glio so muito usados em semicondutores.
Processadores pticos: dispositivos computacionais que usam ondas de luz, em vez de corrente
eltrica, para representar bits.
Microcontroladores: chips de computador incorporados a produtos e tecnologias que, normal-
mente, custam menos e trabalham em aplicaes menos exigentes que os microprocessadores.

Dispositivos de entrada
Existem, hoje, vrios dispositivos que podem ser usados para entrada e forneci-
mento de dados, oferecendo uma interface natural do usurio. Permitem a insero
direta e fcil dos dados e comando no sistema de computao por meio de um
dispositivo de entrada.
Esses dispositivos eliminaram a necessidade de registro de dados em documentos
(ex.: pedido de compra), abolindo uma etapa adicional, a digitao dos documen-
tos, sendo esses dispositivos desde aqueles de uso especfico utilizados para captura
de tipos especiais de dados, at os de entrada de uso geral.
Dentre os vrios dispositivos de entrada existentes, citamos os seguintes:
dispositivos de reconhecimento de voz;
cmeras digitais;
dispositivos de varredura (scanners);
leitores de dados pticos;
dispositivos de PDAs;
joystick;
trackball;
teclados;
mouse ptico;
telas sensveis ao toque;
caneta eletrnica;
etiqueta RFId;
touchpad.

Dispositivos de sada
Sistemas computacionais devem proporcionar sadas para que os tomadores de
deciso em todos os nveis de uma organizao resolvam problemas de negcios ou
identifiquem oportunidades.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 45 12/7/09 11:53 AM


46 Administrao de sistemas de informao

Para isso, so necessrios dispositivos de sada, que podem ser visuais, impressos
ou mesmo digitais, independentemente do contedo, pois eles devem proporcionar
a informao correta para a pessoa correta no momento certo.
Dentre os vrios dispositivos de sada existentes, citamos os seguintes:
monitores;
monitores de cristal lquido (LCD);
telas de varredura de retina;
impressoras de impacto;
impressoras laser;
impressoras jato de tinta;
dispositivos musicais (em que se incluem tocadores de MP3, iPods);
plotters.

Dispositivos de entrada/sada
So dispositivos que podem combinar em um nico aparelho. So usados para
aplicaes especficas.
Os dispositivos multifuncionais so muito mais baratos que a soma de todos os
dispositivos separados e podem ocupar menos espao na mesa, em comparao com
os dispositivos separados.
Dentre os vrios dispositivos multifuncionais existentes, citamos os seguintes:
impressoras multifuncionais: dispositivos que incorporam fax, copiam docu-
mentos, imprimem relatrios e possuem suporte a reconhecimento tico de
caracteres (scanner);
pen drive: dispositivos de armazenamento secundrio que se utiliza de memria
flash para o armazenamento de dados;
sistemas de navegao computadorizados.

Tendncias
Nota-se diariamente, por meio dos noticirios, que novas tecnologias esto sendo
aplicadas nos mais diversos ramos da sociedade, com o intuito de facilitar tanto a
disponibilizao da informao como a melhoria da qualidade de vida das pessoas.
Dentre as tendncias, podemos destacar:
Computadores de cura automtica: a IBM est desenvolvendo computadores
que possuem capacidade de consertarem-se e continuarem trabalhando sem
a interveno humana.
Sensores Web: consistem num grupo de caixas preparadas para coletar diversos
tipos de informaes, comunicar-se com caixas nas proximidades e, em alguns
casos, comunicar-se sem fio com dispositivos externos. Empresas de agronegcio
esto usando sensores Web na agricultura de preciso para controlar a irrigao.
Nanotecnologia: refere-se criao de materiais, dispositivos e sistemas em
escala de 1 a 100 nanmetros (bilionsimos de metros). Eles exigem pouca
energia, embora possuam grandes capacidades de armazenamento e sejam
imunes a vrus de computador, falhas e problemas de quedas.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 46 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 47

Computao quntica: pesquisas esto sendo feitas, por meio das quais os
pesquisadores esto procurando usar os estados qunticos bsicos da matria
como unidade de computao fundamental. Os computadores qunticos sero
centenas de vezes mais rpidos que os supercomputadores.
Identificao de radiofrequncia: um sistema de etiquetagem e identi-
ficao de objetos mveis, como mercadorias de estoque, pacotes pos-
tais e, algumas vezes, de organismos vivos (animais de estimao).Usa
um dispositivo especial denominado leitora de identificao de radiofre-
quncia, o que permite ao sistema RFID identificar os objetos e rastre-los
conforme se movimentam.

Questes
para reflexo
Pense na empresa em que voc trabalha ou nas que trabalhou. Faa uma lista
de todos os computadores (processadores) que ela possui. Compare com uma
lista de outra empresa feita por um colega de sala. Verifique as semelhanas e
discutam entre vocs a necessidade ou no da renovao do parque computa-
cional (computadores) da empresa.

Para aprofundar seu conhecimento sobre esse assunto, leia, a seguir, um


trecho do Captulo 6, Administrao dos recursos de hardware e software, da
5a edio do livro Sistemas de informao gerenciais: administrando a empresa
digital, de Kenneth Laudon e Jane P. Laudon (2004, p. 184-195).

Aprofundando o conhecimento
Administrao dos recursos de
hardware e software
6.1 Hardware de computador e infraestrutura de tecnologia de
informao
O hardware prov as fundaes fsicas subjacentes para a infraestrutura de TI da empresa. Outros
componentes da infraestrutura software, dados e redes requerem hardware de computador
para sua armazenagem e operao.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 47 12/7/09 11:53 AM


48 Administrao de sistemas de informao

O computador
Um computador composto de uma unidade central de processamento, armazenamento primrio
e secundrio, dispositivos de entrada, de sada e de comunicao (veja a Figura 6.1). A unidade central
de processamento manipula dados brutos, passando-os para um formato mais adequado, e controla
as outras partes do sistema de computador. O armazenamento primrio recolhe dados e instrues
de programa durante o processamento, enquanto os dispositivos de armazenamento secundrio
(discos pticos e magnticos, fitas magnticas) abrigam dados e programas quando no esto sendo
utilizados no processamento. Dispositivos de entrada, como teclado ou mouse, convertem dados e
instrues para formato eletrnico, para entrada no computador. Dispositivos de sada, como impres-
soras e terminais de vdeo, convertem dados eletrnicos produzidos pelo sistema de computador e os
apresentam em uma forma que as pessoas possam entender. Dispositivos de comunicao provm
conexes entre o computador e as redes de comunicao. Barramentos so conjuntos de circuitos que
funcionam como vias de transmisso de dados e sinais entre as partes de um sistema de computador.
Para que a informao flua em um sistema de computador e apresente-se em uma forma ade-
quada para o processamento, todos os smbolos, as figuras ou as palavras precisam ser reduzidos
a uma corrente de dgitos binrios. Um dgito binrio denominado bit e representa ou um 0 ou
um 1. No computador, a presena de um sinal eletrnico ou magntico significa um e sua ausn-
cia significa zero. Computadores digitais operam diretamente com dgitos binrios separados ou
encadeados para formar bytes. Uma corrente de oito bits que o computador armazena como uma
unidade denominada um byte. Cada byte pode ser usado para armazenar um nmero decimal,
um smbolo, um caractere ou parte de uma figura (veja a Figura 6.2).
Os computadores podem representar imagens criando uma grade superposta a elas. Cada ponto
dessa grade ou matriz chamado de pixel (picture element elemento da figura) e consiste em
um nmero de bits. O computador ento armazena essa informao sobre cada pixel.

Figura 6.1 Componentes de hardware de um sistema


Um computador pode ser dividido em seis componentes principais. A unidade central de processamento
manipula os dados e controla as outras partes do sistema; o armazenamento primrio recolhe dados e ins-
trues de programa temporariamente, durante o processamento; o armazenamento secundrio guarda dados e
instrues quando no esto sendo usados no processamento; os dispositivos de entrada convertem dados
e instrues para processamento no computador; os dispositivos de sada apresentam dados em uma forma que as
pessoas possam entender, e os dispositivos de comunicao controlam a passagem de informao de redes e
para as redes de comunicao.

Armazenamento secundrio
Dispositivos de Disco magntico
comunicao Disco ptico
Fita magntica

Unidade central de
processamento Barramentos Armazenamento
(central processing primrio
unit CPU)

Dispositivos de entrada Dispositivos de sada


Teclado Impressoras
Mouse de computador Terminais de vdeo
Tela de toque (touch screen) Plotadoras (plotters)
Leitores de dados Sada de udio

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 48 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 49

Figura 6.2 Bits e bytes


Bits so representados por um 0 ou um 1. Uma corrente de oito bits constitui um byte, que representa um
caractere ou um nmero. Na figura aparece ilustrado um byte que representa a letra A usando o padro de
codificao binria ASCII.

0 ou 1 (um bit)
Caracteres so
representados por um
byte para cada letra.
0 1 0 0 0 0 0 1 Um byte para o caractere A

A CPU e o armazenamento primrio


A unidade central de processamento (CPU) a parte do computador em que ocorre a ma-
nipulao de smbolos, nmeros e letras e que controla as outras partes do sistema de computador
(veja a Figura 6.3). Localizado perto da CPU est o armazenamento primrio (s vezes chamado
de memria primria ou memria principal), em que os dados e as instrues de programa so
armazenados temporariamente durante o processamento. Os barramentos fornecem as vias de
transmisso de dados e sinais entre a CPU, o armazenamento primrio e os outros dispositivos
componentes do sistema de computador. As caractersticas da CPU e do armazenamento primrio
so muito importantes na determinao da velocidade e das capacidades do computador.
A unidade lgico-aritmtica e a unidade de controle
A Figura 6.3 tambm mostra que a CPU consiste em uma unidade lgico-aritmtica e uma uni-
dade de controle. A unidade lgico-aritmtica (arithmetic logic unit ALU) executa as principais
operaes lgicas e aritmticas do computador. Ela soma, subtrai, multiplica e divide, determinando
se um nmero positivo, negativo ou se zero. Alm de executar funes aritmticas, uma ALU

Figura 6.3 CPU e armazenamento primrio


A CPU contm uma unidade lgico-aritmtica e uma unidade de controle. Dados e instrues so armazena-
dos em endereos exclusivos no armazenamento primrio, e a CPU pode acess-los durante o processamento.
Os barramentos de dados, de endereos e de controle transmitem sinais entre a unidade central de processamen-
to, o armazenamento primrio e outros dispositivos do sistema de computador.

Unidade central de Armazenamento primrio


processamento (CPU)
1
Unidade lgico-aritmtica
8
22+11=33
9<10 T #

U 4 Endereo do
armazenamento primrio
Unidade de controle

Barramento de dados
Barramento de endereos
Barramento de controle

Dispositivos Dispositivos Armazenamento


de entrada de sada secundrio

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 49 12/7/09 11:53 AM


50 Administrao de sistemas de informao

deve ser capaz de determinar quando uma quantidade maior ou menor do que outra e quando
duas quantidades so iguais. A ALU pode executar operaes lgicas com letras e com nmeros.
A unidade de controle coordena e controla as outras partes do sistema de computador.
Ela l um comando armazenado, uma instruo por vez e ordena que outros componentes do
sistema executem as tarefas requisitadas pelo programa. A srie de operaes requeridas para pro-
cessar uma nica instruo da mquina denominada ciclo de mquina. Os tempos dos ciclos de
mquina de computadores mais antigos e PCs so medidos em microssegundos (milionsimos
de segundos); os de equipamentos mais poderosos so expressos em nanossegundos (bilionsimos de
segundos) ou em picossegundos (trilionsimos de segundos). Outra unidade de medida para o ciclo
da mquina a MIPS (ou milhes de instrues por segundo).
Armazenamento primrio
O armazenamento primrio tem trs funes: armazena todo um programa de software que
est sendo executado ou parte dele; armazena o sistema operacional que administra a operao do
computador; guarda os dados que o programa est utilizando. O armazenamento primrio interno
muitas vezes chamado de RAM ou memria de acesso aleatrio porque pode acessar qualquer
localizao escolhida aleatoriamente, na mesma quantidade de tempo.
A memria primria dividida em locais de armazenamento chamados bytes. Cada local con-
tm um conjunto de oito posies binrias ou dispositivos; cada um deles pode armazenar um bit
de informao. O conjunto de oito bits encontrado em cada local de armazenamento suficiente
para armazenar uma letra, um dgito ou um smbolo especial (como $). Cada byte tem um endereo
exclusivo, semelhante a uma caixa postal, que indica onde est localizado na RAM. O computador
pode lembrar onde os dados de todos os bytes esto localizados simplesmente rastreando esses
endereos.
A capacidade de armazenamento de um computador medida em bytes. A Tabela 6.1 relaciona
as unidades de medida de capacidade de computadores. Um mil bytes (mais exatamente 1.024
posies de armazenamento) denominado um quilobyte; um milho de bytes, um megabyte;
um bilho de bytes, um gigabyte, e um trilho de bytes, um terabyte.
O armazenamento primrio composto de semicondutores, circuitos integrados fabricados por
meio da impresso de at milhes de minsculos transistores em pequenas lascas (chips) de silcio.
H diversos tipos diferentes de memria de semicondutores usados no armazenamento primrio.
A RAM usada para armazenar dados ou instrues de programa por curtos perodos. Ela voltil:
seu contedo ser perdido quando o fornecimento de energia eltrica ao computador for inter-
rompido por falha no sistema eltrico ou quando ele for desligado. A memria ROM ou memria
somente de leitura (read-only memory) s pode ser lida, no pode ser sobrescrita. Os chips

Tabela 6.1 Capacidade de armazenamento de computadores

Byte Corrente de oito bits


Quilobyte 1.000 bytes*
Megabyte 1.000.000 bytes
Gigabyte 1.000.000.000 bytes
Terabyte 1.000.000.000.000 bytes

* Mais exatamente 1.024 posies de armazenamento.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 50 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 51

de ROM vm do fabricante j com os programas gravados ou armazenados. A ROM usada em


computadores de uso geral para gravar programas importantes ou frequentemente usados.

Processamento por computador


A capacidade de processamento da CPU tem importante papel na determinao da quantidade
de trabalho que um sistema de computador pode executar.
Microprocessadores e capacidade de processamento
As CPUs atuais usam chips de semicondutores chamados microprocessadores que integram
todos os circuitos de memria, lgica e controle para toda a CPU em um nico chip. A velocidade
e o desempenho dos microprocessadores de um computador ajudam a determinar sua capacidade
de processamento e esto baseados no comprimento de palavra, na velocidade do ciclo e na largura
do barramento de dados do microprocessador. Comprimento de palavra refere-se ao nmero de bits
que o computador pode processar ao mesmo tempo. Um chip de 32 bits pode processar 32 bits (ou 4
bytes) de dados em um nico ciclo de mquina; um chip de 64 bits pode processar 64 bits ou 8 bytes
em um nico ciclo. Quanto maior o comprimento de palavra, mais alta a velocidade do computador.
Um segundo fator que afeta a velocidade do chip a velocidade do ciclo. Todos os eventos,
em um computador, devem ser organizados em sequncia, de modo que um estgio venha logica-
mente depois do outro. A unidade de controle determina o ritmo do chip. Esse ritmo, por sua vez,
determinado por um relgio interno e medido em megahertz (MHz, que significa milhes de
ciclos por segundo). O chip Intel 8088, por exemplo, originalmente tinha uma velocidade de relgio
de 4,47 megahertz, ao passo que o chip Intel Pentium III tem velocidade de relgio que vai de 450
a mais de 900 megahertz; a velocidade de relgio do chip Pentium 4 pode alcanar 2 gigahertz.
Um terceiro fator que afeta a velocidade a largura do barramento de dados. Ele age como
uma rodovia entre a CPU, o armazenamento primrio e outros dispositivos, determinando quantos
dados podem se movimentar ao mesmo tempo. O chip 8088 usado no computador pessoal original
da IBM, por exemplo, tinha comprimento de palavra de 16 bits, mas largura de barramento de dados
de apenas 8 bits. Isso significa que os dados eram processados dentro do prprio chip da CPU em
pedaos de 16 bits, mas somente 8 bits podiam ser movimentados ao mesmo tempo entre a CPU,
o armazenamento primrio e os dispositivos externos. Por outro lado, tanto o comprimento de pa-
lavra como a largura de barramento do chip Itanium da Intel tm 64 bits. Para que um computador
execute mais instrues por segundo e processe programas ou administre usurios com presteza,
necessrio aumentar o comprimento de palavra do processador, a largura do barramento de dados
ou a velocidade do ciclo ou todos os trs.
Os microprocessadores podem tornar-se mais velozes utilizando-se computao com conjunto
reduzido de instrues (reduced instruction set computing RISC) no seu projeto. Chips
convencionais, baseados em computao com conjunto complexo de instrues, tm centenas de
instrues ligadas a seu conjunto de circuitos e podem gastar diversos ciclos de relgio para executar
uma nica instruo. Se as instrues pouco usadas forem eliminadas, as remanescentes podem
executar com muita rapidez. Nos processadores RISC, somente as instrues mais frequentemente
utilizadas so embutidas em seus chips. A CPU RISC pode executar a maioria das instrues em um
nico ciclo de mquina e, s vezes, mltiplas instrues ao mesmo tempo. A RISC comumente
usada em computao cientfica ou de estaes de trabalho.
Processamento paralelo
O processamento tambm pode ser acelerado conectando-se diversos processadores para que
trabalhem simultaneamente na mesma tarefa. A Figura 6.4 compara o processamento paralelo com
o processamento em srie usado em computadores convencionais. No processamento paralelo,
mltiplas unidades de processamento (CPUs) fragmentam um problema em partes menores e
trabalham nele simultaneamente. Fazer com que um grupo de processadores ataque o mesmo

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 51 12/7/09 11:53 AM


52 Administrao de sistemas de informao

Figura 6.4 Processamento sequencial e paralelo


Durante o processamento sequencial, cada tarefa designada a uma CPU, a qual processa uma instruo por
vez. No processamento paralelo, mltiplas tarefas so atribudas a mltiplas unidades de processamento para
acelerar o resultado.
PROCESSAMENTO SEQUENCIAL
PROCESSAMENTO PARALELO
Programa
Programa
Tarefa 1
CPU

Resultado
CPU CPU CPU CPU CPU
Programa
Tarefa 1 Tarefa 2 Tarefa 3 Tarefa 4 Tarefa 5
Tarefa 2

CPU
Resultado
Resultado

problema de uma s vez exige repensar os problemas e utilizar um software especial que possa
dividi-los entre diferentes processadores da maneira mais eficiente possvel, fornecendo os dados
necessrios e reagrupando as muitas subtarefas para chegar a uma soluo adequada.
Os computadores maciamente paralelos tm imensas redes compostas por centenas e at
milhares de chips de processamento entrelaados complexa e flexivelmente para atacar grandes
problemas computacionais. Ao contrrio do processamento paralelo, no qual pequenos nmeros
de poderosos e caros chips especializados so interconectados, as mquinas maciamente paralelas
conectam centenas ou at milhares de chips baratos, de utilizao comum, para resolver problemas,
fragmentando-os em vrias pequenas pores.

6.2 Tecnologia de armazenamento, entrada e sada


As capacidades dos computadores dependem no somente da velocidade e da capacidade da
CPU, mas tambm da velocidade, da capacidade e do projeto da tecnologia de armazenamento,
entrada e sada. Dispositivos de armazenamento, entrada e sada so denominados dispositivos pe-
rifricos (ou apenas perifricos), porque ficam fora da unidade principal do sistema de computador.

Tecnologia de armazenamento secundrio


A ascenso das empresas digitais fez do armazenamento uma tecnologia estratgica. Embora
o comrcio e os negcios eletrnicos estejam reduzindo os processos manuais, dados de todos
os tipos precisam ser armazenados eletronicamente e disponibilizados sempre que necessrio.
A maior parte das informaes usadas por um aplicativo de computador guardada em dispositivos
de armazenamento secundrio localizados fora da rea de armazenamento primrio. O armaze-
namento secundrio utilizado para abrigar dados por prazos relativamente longos fora da CPU.
No voltil e conserva os dados mesmo depois de se desligar o computador. As mais importantes
tecnologias de armazenamento secundrio so o disco magntico, o disco ptico e a fita magntica.

Disco magntico
O meio de armazenamento secundrio mais amplamente utilizado hoje o disco magntico.
Ele pode ser flexvel (usado em PCs) e rgido (usado em grandes disk drives comerciais e PCs de
grande porte). Grandes mainframes ou sistemas de computador de mdio porte apresentam ml-
tiplos drives de discos rgidos, porque requerem imensa capacidade de armazenagem em disco, na
faixa dos gigabytes e terabytes. Os PCs tambm utilizam discos flexveis removveis e portteis, com

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 52 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 53

capacidade de armazenamento de at 2,8 megabytes e velocidade de acesso muito menor que a


dos discos rgidos. Os drives de discos removveis so alternativas conhecidas de armazenamento
de segurana para sistemas de PCs. Discos magnticos, tanto em computadores de grande porte
quanto de pequeno porte, permitem acesso direto a registros individuais, de modo que os dados
armazenados no disco podem ser acessados de maneira direta, independentemente da ordem em
que foram gravados originalmente. A tecnologia de discos til para sistemas que requerem acesso
direto e rpido aos dados.
O desempenho do drive de disco pode ser aperfeioado ainda mais usando-se uma tecnologia
de disco denominada Arranjo Redundante de Discos Baratos (Redundant Array of Inexpensive
Discs RAID). Os dispositivos RAID formam pacotes que renem mais de uma centena de drives
de discos, um chip controlador e software especializado em uma nica unidade de grande porte.
Os drives de disco tradicionais apresentam os dados a partir dos drives de disco por uma nica via,
mas o RAID apresenta dados por mltiplas vias simultaneamente, melhorando o tempo de acesso
do disco e sua confiabilidade. Na maioria dos sistemas RAID, os dados de um disco defeituoso po-
dem ser restaurados automaticamente, sem que seja necessrio desligar o sistema de computador.
Discos pticos
Os discos pticos, tambm chamados de discos compactos ou discos pticos a laser, utilizam a
tecnologia de laser para armazenar quantidades macias de dados de forma altamente compacta.
Existem discos pticos para PCs e para computadores de grande porte. O sistema de disco ptico
mais comum utilizado com PCs chamado CD-ROM (compact disk read-only memory disco
compacto com memria somente de leitura). Um disco compacto de 4,75 polegadas para PCs
pode armazenar at 660 megabytes, aproximadamente trezentas vezes mais do que um disco
flexvel de alta densidade. Os discos pticos so mais apropriados para aplicaes em que imensas
quantidades de dados imutveis precisam ser armazenados compactamente para fcil recuperao
ou para aplicaes que combinem texto, som e imagens.
O CD-ROM armazenamento somente para leitura. Nenhum dado novo pode ser gravado sobre
ele; s pode ser lido. Sistemas de discos pticos WORM (write once/read many grava uma vez/l
muitas) e CD-R (compact disc-recordable disco compacto que pode ser gravado) permitem que
os usurios gravem dados sobre um disco ptico apenas uma vez. Uma vez gravados, os dados no
podem ser apagados, mas podem ser lidos indefinidamente. A tecnologia CD-RW (CD-ReWritable
CD regravvel) foi desenvolvida para permitir que os usurios criem discos pticos regravveis para
aplicaes que requerem grandes volumes de armazenamento de informaes que precisam ser
ocasionalmente atualizadas.
Os discos de vdeo digital (DVDs), tambm chamados discos digitais versteis, so discos
pticos do mesmo tamanho dos CD-ROMs, mas com capacidade ainda maior. Podem conter no
mnimo 4,7 gigabytes de dados, o que suficiente para armazenar um filme de longa metragem
de alta qualidade. Os DVDs esto sendo usados para armazenar filmes e aplicaes multimdia que
utilizam grandes quantidades de vdeo e recursos grficos, mas podero desbancar os CD-ROMs
porque podem armazenar grandes quantidades de dados digitalizados de textos, recursos grficos,
udio e vdeo. Antes disponveis apenas no formato somente de leitura, hoje j podem ser encon-
trados drives de DVD que se podem gravar e regravar.
Fita magntica
A fita magntica uma tecnologia de armazenamento mais antiga ainda empregada para
armazenamento secundrio de grandes quantidades de dados que precisam ser acessados com
rapidez, mas no instantaneamente. muito barata e relativamente estvel. Contudo, armazena
dados sequencialmente e relativamente lenta, se comparada sua velocidade com a de outros
meios de armazenamento secundrio. Para encontrar um registro individual armazenado em fita

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 53 12/7/09 11:53 AM


54 Administrao de sistemas de informao

magntica, como o histrico de um funcionrio, a fita deve ser lida desde o incio at chegar ao
registro desejado.

Novas alternativas de armazenamento: redes de armazenamento de dados (storage


area networks SANs)
Para satisfazer a crescente demanda por multimdia intensiva em dados, Web e outros servios, a
quantidade de dados que as empresas precisam armazenar est crescendo de 75 a 150 por cento a cada
ano. Elas esto recorrendo a novos tipos de infraestrutura para administrar seus requisitos de armazena-
mento, que crescem a grande velocidade, e suas dificuldades no manuseio de grandes volumes de dados.
As redes de armazenamento de dados (storage area networks SANs) podem proporcionar
uma soluo para empresas que precisam compartilhar informaes entre aplicativos e plataformas de
computao. Uma rede de armazenamento de dados (SAN) uma rede de alta velocidade voltada
ao armazenamento, que conecta diferentes tipos de dispositivos de armazenamento, como bibliotecas
em fita magntica e arranjos de discos. A rede movimenta dados entre conjuntos interconectados
de servidores e dispositivos de armazenamento, criando uma infraestrutura para armazenamento de
dados que abrange toda a empresa. A SAN cria um grande grupo central de armazenamento que
pode ser compartilhado por mltiplos servidores, permitindo que os usurios compartilhem dados
rapidamente por meio da rede. Todos os usurios de uma empresa podem acessar dados a partir de
qualquer servidor da organizao. A Figura 6.5 ilustra como a SAN funciona. Os dispositivos de arma-
zenamento da SAN esto localizados na prpria rede e a conexo entre eles feita por tecnologia de
alta taxa de transmisso, como canais de fibra ptica. As SANs podem ser caras e difceis de administrar,

Figura 6.5 Rede de armazenamento de dados (SAN)


A SAN armazena dados em diversos tipos diferentes de dispositivos, provendo dados para a empresa. Ela apoia a
comunicao entre qualquer servidor e a unidade de armazenamento, bem como entre os diferentes dispositivos
de armazenamento da rede.

Biblioteca
de fitas

RAID

SAN RAID
RAID

Servidor Servidor

io io io io io
ur ur ur ur ur
Us Us Us Us Us

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 54 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 55

mas so muito teis para as empresas, que podem beneficiar-se da consolidao de seus recursos de
armazenamento e do rpido acesso aos dados amplamente distribudos proporcionado a usurios.

Dispositivos de entrada e sada


Seres humanos interagem com sistemas de computador em grande parte por meio de dispo-
sitivos de entrada e sada. Dispositivos de entrada recolhem dados e os convertem para formato
eletrnico para uso pelo computador, ao passo que dispositivos de sada apresentam os dados
aps terem sido processados. Na Tabela 6.2 so descritos os principais dispositivos de entrada e, na
Tabela 6.3, os principais dispositivos de sada.
Os principais dispositivos de entrada so os teclados, dispositivos de apontar (como o mouse
de computador e as telas sensveis ao toque) e a tecnologia de leitura de dados (reconhecimento de
caracteres pticos e de tinta magntica, entrada por caneta, dispositivos de varredura digital (scan-
ners), entrada de udio e sensores), que captura os dados sob um formato que pode ser lido pelo
computador na hora e no local em que so criados.

Tabela 6.2 Principais dispositivos de entrada

Dispositivo de entrada Descrio


Teclado Principal mtodo de entrada para dados de texto e numricos.
Mouse de computador Dispositivo manual com capacidade de apontar e clicar geralmente ligado ao
computador por um cabo. O usurio pode movimentar o mouse sobre uma
mesa para controlar a posio do cursor na tela do monitor e apertar um
boto para selecionar um comando. No caso de PCs do tipo laptop, muitas
vezes so usados dispositivos de toque (touch pads) e track balls no lugar
do mouse tradicional.
Tela sensvel ao toque Permite que usurios entrem com quantidades limitadas de dados tocando a
superfcie sensibilizada de um monitor de vdeo com um dedo. Encontrada
frequentemente em quiosques de informao instalados em lojas de varejo,
restaurantes e centros comerciais.
Reconhecimento ptico de caracteres Dispositivos que podem converter marcas, caracteres e cdigos especialmente
projetados para formato digital. O cdigo ptico mais usado o cdigo de
barras, utilizado em sistemas de pontos de venda em supermercados e lojas de
varejo. Os cdigos podem conter dados de horrio, data e localizao, alm
dos dados de identificao.
Reconhecimento de caracteres de tinta Utilizado principalmente no setor bancrio para processamento de cheques. Os
magntica (MICR) caracteres na parte inferior de um cheque identificam o banco, a conta e o
nmero do cheque e so previamente impressos com uma tinta magntica
especial. A MICR converte esses caracteres para formato digital para
processamento por computador.
Entrada por caneta Dispositivos de reconhecimento de escrita mo, como pranchetas, agendas e
blocos de anotao com canetas, que convertem para formato digital os
movimentos feitos por uma caneta eletrnica pressionada sobre uma tela
sensvel ao toque.
Dispositivo de varredura digital Converte imagens, como figuras e documentos, para formato digital e um
(scanner digital) componente essencial dos sistemas de processamento de imagens.
Entrada de udio Dispositivos de entrada por voz que convertem palavras faladas para formato
digital, para processamento por computador. Microfones e toca-fitas cassete
podem servir como dispositivos de entrada para msica e outros sons.
Sensores Dispositivos que coletam dados diretamente do ambiente para entrada em um
sistema de computador. Por exemplo, os fazendeiros hoje podem usar sensores
para monitorar a umidade do solo em suas lavouras e tomar decises sobre
irrigao.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 55 12/7/09 11:53 AM


56 Administrao de sistemas de informao

Tabela 6.3 Principais dispositivos de sada

Dispositivo de sada Descrio


Tubo de raios catdicos (cathode ray Canho eletrnico que dispara um feixe de eltrons que ilumina os pixels em
tube CRT) (monitores) uma tela de monitor. Computadores do tipo laptop utilizam telas planas,
menos volumosas que os monitores CRT.
Impressoras Produzem uma cpia impressa da informao de sada. Compreendem
impressoras de impacto (como as de matriz de pontos) e impressoras sem
impacto (laser, jato de tinta e transferncia trmica).
Sada de udio Dispositivos de sada de voz que reconvertem dados digitais de sada para fala
inteligvel. Outras sadas de udio, como msica, podem ser reproduzidas por
caixas de som conectadas ao computador.
Microfilme e microficha Usados para armazenar grandes quantidades de dados de sada sob a forma de
documentos microscpicos filmados. Esto sendo substitudos por tecnologia
de disco ptico.

Os principais dispositivos de sada so os terminais de tubo de raios catdicos (CRT), chamados


s vezes de terminais de vdeo ou VDTs, e as impressoras.

Processamento de dados em lote e on-line


A maneira como os dados entram no computador afeta o modo como podem ser processados.
Sistemas de informao coletam e processam informaes em lote ou on-line. No processamento
em lote (batch), transaes como pedidos de compra ou cartes de ponto so acumuladas e
armazenadas em um grupo ou lote at o momento em que, segundo alguma programao prvia
de relatrios, eficiente e necessrio process-los. Esse tipo de processamento encontrado prin-
cipalmente em sistemas mais antigos, em que os usurios precisam apenas de relatrios ocasionais.
No processamento on-line, o usurio utiliza um dispositivo de entrada para registrar as transa-
es (como um teclado ou uma leitora de cdigo de barras) que est conectado diretamente ao sistema.
As transaes em geral so processadas imediatamente. Hoje, a maioria dos processamentos on-line.
Na Figura 6.6 so comparados os processamentos em lote e on-line. Os sistemas em lote
frequentemente utilizam fitas como meio de armazenamento, ao passo que os sistemas de pro-
cessamento on-line usam disco, que permite acesso imediato a itens especficos. Nos sistemas
em lote, um arquivo de transaes acumula todas as transaes executadas em determinado
perodo de tempo. Esse arquivo utilizado periodicamente para atualizar um arquivo-mestre
que contm informaes permanentes sobre as entidades. (Um exemplo um arquivo-mestre de
folha de pagamento em que so registrados os salrios dos funcionrios e os dados de deduo.
Ele atualizado semanalmente com as transaes fornecidas pelos cartes de ponto.) A adio
de dados de transaes a arquivos-mestres j existentes cria um novo. No processamento on-line,
as transaes so registradas no sistema imediatamente, utilizando-se um teclado, um dispositivo
de apontar ou um sistema leitor de dados e, em geral, o sistema responde no mesmo instante.
O arquivo-mestre atualizado continuamente.

Multimdia interativa
As tecnologias de processamento, entrada, sada e armazenamento que acabamos de descre-
ver podem ser usadas para criar aplicaes multimdia que integram som e vdeo de movimento
total ou animao com recursos grficos e texto em uma aplicao baseada em computador.
A multimdia est se transformando no fundamento de novos produtos e servios de consumo,
como livros e jornais eletrnicos, tecnologias eletrnicas de apresentao em classe, videoconfe-
rncia com movimento, digitalizao de imagens, ferramentas de projeto grfico e vdeo e correio
por voz. Hoje, os recursos multimdia j vm embutidos nos PCs, incluindo monitores coloridos de

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 56 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 57

Figura 6.6 Comparao entre processamentos em lote e on-line


No processamento em lote, as transaes so acumuladas e armazenadas em grupos. Como os lotes so proces-
sados a intervalos regulares (por exemplo, todo dia, a cada semana ou mensalmente), as informaes do sistema
nem sempre estaro atualizadas. No processamento on-line, as transaes entram imediatamente e comum
tambm serem processadas instantaneamente. As informaes do sistema em geral esto atualizadas. Um siste-
ma de reservas de passagens areas uma tpica aplicao on-line.

Processamento em lote

Entrada
por teclado

Transaes Arquivo
agrupadas classificado Arquivo-
em lotes de transaes -mestre
antigo

Validar e
atualizar

Relatrio Novo
de erros Relatrios arquivo-
-mestre

Transaes
Processamento on-line
Processar/
Entrar atualizar o Arquivo-
diretamente arquivo-mestre -mestre

Entrada Processamento Atualizao imediata


imediata imediato de arquivos

alta resoluo, drives de CD-ROM ou de DVD para armazenar dados de vdeo, udio e recursos
grficos, e caixas de som estreo para amplificar a sada de udio.
Pginas Web interativas repletas de recursos grficos, sons, animaes, vdeos de movimento
total popularizaram a multimdia na Internet. Por exemplo, quem visita o site Web interativo da
CNN (Interactive CNN) pode acessar novas histrias e fotos da CNN, transcries de sesses no ar,
clipes de vdeo e de udio. Os clipes de vdeo e udio so transmitidos usando a tecnologia de
streaming, que permite o processamento de dados de udio e vdeo como uma corrente constante
e contnua, medida que so descarregados da Web.
Sites Web multimdia tambm esto sendo usados para vender produtos digitais, como clipes
musicais. Um padro de compresso denominado MP3, tambm conhecido como MPEG3, abre-
viatura de Motion Pictures Expert Group, camada de udio 3, pode comprimir os arquivos de udio
at um dcimo ou um doze avos de seu tamanho original sem praticamente nenhuma perda de
qualidade. Visitantes de sites Web como o MP3.com podem descarregar clipes musicais MP3 pela
Internet e reproduzi-los em seus computadores.

6.3 Tipos de computadores e de sistemas de computador


Os computadores atuais podem ser classificados em computadores de grande porte (mainframes),
computadores de mdio porte, computadores pessoais (PCs), estaes de trabalho e supercomputadores.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 57 12/7/09 11:53 AM


58 Administrao de sistemas de informao

Classificao dos computadores


Um mainframe um computador de grande porte, uma mquina poderosa com memria
grande e capacidade de processamento extremamente rpida. utilizado para grandes aplicaes
empresariais, cientficas ou militares, nas quais o computador deve administrar quantidades macias
de dados ou muitos processos complexos. Um computador de mdio porte menos poderoso,
menos caro e menor do que um mainframe, mas tem capacidade para apoiar as necessidades com-
putacionais de organizaes menores ou de gerenciar redes formadas por outros computadores.
Pode ser configurado a partir de microcomputadores, utilizados em sistemas para universidades,
fbricas ou laboratrios de pesquisa, ou servidores, usados para gerenciar redes internas ou
sites web empresariais. Servidores so computadores otimizados especificamente para apoiar uma
rede de computadores permitindo que os usurios compartilhem arquivos, softwares, dispositivos
perifricos (como impressoras) ou outros recursos de rede. Tm grande capacidade de memria e
de armazenamento em disco, capacidade de comunicao em alta velocidade e CPUs poderosas.
Os servidores tornaram-se componentes importantes da infraestrutura de TI das empresas
porque fornecem a plataforma para o comrcio eletrnico. Com a adio de software especial,
podem ser especialmente projetados para apresentar pginas Web, processar transaes de compra
e venda ou permutar dados com outros sistemas internos da empresa. Organizaes cujos requisitos
de comrcio eletrnico so pesados e sites Web muito grandes esto rodando suas aplicaes de Web
e de comrcio eletrnico em servidores mltiplos em unidades lgicas de processamento corpo-
rativo (server farms) localizadas em data centers gerenciadas por empresas comerciais como a IBM.
Um computador pessoal (PC), s vezes chamado de microcomputador, aquele que pode
ser colocado sobre uma mesa ou transportado de sala em sala. PCs menores, do tipo laptop, so
computadores portteis muito usados em trnsito. So usados como equipamentos pessoais e tam-
bm em empresas. Uma estao de trabalho (workstation) tambm se encaixa na categoria de
computador de mesa, mas sua capacidade de processamento matemtico e grfico maior do que
a de um PC e pode executar tarefas mais complexas na mesma quantidade de tempo. As estaes
de trabalho so utilizadas para trabalhos cientficos, de engenharia, de investimentos e de projeto
que exijam capacidades grficas e computacionais poderosas.
Um supercomputador um computador muito sofisticado e poderoso usado para executar
tarefas que requerem clculos complexos e extremamente rpidos, com centenas de milhares de
variveis. Supercomputadores usam processadores paralelos e tm sido tradicionalmente utilizados
em trabalhos cientficos e militares, como pesquisa de armas de uso restrito e previso do tempo,
que usam modelos matemticos complexos. Agora esto comeando a ser usados por empresas
para manipular amplas quantidades de dados.

Redes de computadores e computao cliente/servidor


Hoje, computadores isolados esto sendo substitudos por computadores em rede para o pro-
cessamento da maioria das tarefas. A utilizao de mltiplos computadores conectados por uma
rede de comunicaes para executar processamento denominada processamento distribudo.
Ao contrrio do processamento centralizado, realizado por um computador central de grande
porte, o processamento distribudo distribui o trabalho entre PCs, computadores de mdio porte
e mainframes interligados.
Um formato amplamente usado de processamento distribudo a computao cliente/servidor.
Esse tipo de trabalho de computao divide o processamento entre clientes e servidores. Ambos
fazem parte da rede, mas a cada mquina designada a funo especfica que estiver mais apta a
executar. O cliente o ponto de entrada do usurio para a funo requisitada e normalmente um
computador de mesa, estao de trabalho ou laptop. O usurio em geral interage de maneira direta

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 58 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 59

somente com a poro cliente da aplicao, com frequncia para entrar com dados ou requisit-los
para anlise posterior. O servidor prov servios ao cliente e pode ser um mainframe ou um outro
computador de mesa, mas comum as mquinas que desempenham o papel de servidores serem
especialmente projetadas para tal. Os servidores armazenam e processam dados compartilhados e
tambm executam funes de apoio invisveis aos usurios, como o gerenciamento das atividades
da rede. A Figura 6.7 ilustra o conceito da computao cliente/servidor.
A Figura 6.8 ilustra cinco possveis maneiras diferentes de repartir os componentes de uma
aplicao entre o cliente e o servidor. O componente interface essencialmente a interface
da aplicao o modo como ela aparece visualmente para o cliente. O componente lgica consiste
na lgica de processamento, que modelada segundo as regras empresariais da organizao (um
exemplo poderia ser um assalariado que recebe seu salrio mensalmente). O componente gerencia-
mento de dados consiste no armazenamento e gerenciamento dos dados utilizados pela aplicao.
A exata diviso das tarefas depende dos requisitos de cada aplicao, dentre elas as necessidades
de processamento, o nmero de usurios e os recursos disponveis.
Em algumas empresas, redes cliente/servidor com PCs j substituram mainframes e minicom-
putadores. O processo de transferncia de aplicaes de grandes computadores para computadores

Figura 6.7 Computao cliente/servidor


Nesta computao, o processamento computacional dividido entre mquinas clientes e mquinas servidoras
conectadas por uma rede. Os usurios manipulam interfaces com as mquinas clientes.

Cliente Servidor

Requisies

Dados e servios

Dados
Interface de usurio Funo de aplicao
Funo de aplicao Recursos de rede

Figura 6.8 Tipos de computao cliente/servidor


H vrias maneiras de repartir os componentes interface, lgica e gerenciamento de dados de uma aplicao
entre clientes e servidores de uma rede.

SERVIDOR

Dados Dados Dados Dados Dados

Lgica Lgica Lgica

Interface
Dados

Lgica Lgica Lgica

Interface Interface Interface Interface Interface


CLIENTE

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 59 12/7/09 11:53 AM


60 Administrao de sistemas de informao

menores denominado reduo (downsizing). O downsizing tem o potencial de reduzir custos de


computao, porque a memria e a capacidade de processamento de um PC custa uma frao
de seus equivalentes em um mainframe. A deciso de partir para o downsizing envolve muitos
fatores alm do custo do hardware de computador, dentre eles a necessidade de novo software,
treinamento e talvez novos procedimentos organizacionais.

Computadores de rede e computao peer-to-peer


Em uma das formas de computao cliente/servidor, o processamento do cliente e as capaci-
dades de armazenagem so to mnimos que o grosso do processamento computacional ocorre no
servidor. O termo thin client (estaes de trabalho comerciais) s vezes usado para referir-se ao
cliente nesse tipo de arranjo. Thin clients com capacidades mnimas de memria, armazenamento
e processamento e projetados para trabalhar em redes so chamados computadores de rede
(CRs network computers). Os usurios de CRs geralmente descarregam de um computador
central quaisquer softwares ou dados de que necessitem por meio da Internet ou de uma rede
interna pertencente organizao. O computador central tambm salva a informao para os
usurios e a disponibiliza para requisio posterior, eliminando efetivamente a necessidade de
dispositivos de armazenamento secundrio, como discos rgidos, discos flexveis, CD-ROMs e
seus respectivos drives.
Os CRs so mais baratos do que os PCs que dispem de processamento e armazenamento locais
e podem ser gerenciados e atualizados a partir de um servidor central de rede. No seria necessrio
comprar, instalar nem atualizar programas de software e aplicaes para cada usurio porque a
apresentao e a manuteno do software seriam realizadas a partir de um ponto central. Assim,
computadores de rede e distribuio centralizada de software poderiam aumentar o controle da
gerncia sobre a funo computacional da organizao.
Os preos dos PCs, no entanto, caram tanto que podem ser comprados quase pelo mesmo
preo dos CRs. Se ocorrer uma falha na rede, grande nmero de funcionrios no poderia usar
seus computadores de rede, ao passo que, se todos tivessem PCs completos, poderiam continuar
trabalhando. As empresas devem examinar com cuidado como os computadores de rede podem
ajustar-se sua infraestrutura de tecnologia de informao.
Computao peer-to-peer
Outro tipo de processamento distribudo, denominado computao peer-to-peer, devolve
a capacidade de processamento s mesas dos usurios, interligando seus computadores de modo
que possam compartilhar tarefas de processamento. PCs individuais, estaes de trabalho ou outros
computadores podem compartilhar dados, espao de disco e at mesmo capacidade de processa-
mento para uma variedade de tarefas quando ligados em rede, inclusive a Internet. O modelo de
computao peer-to-peer o contrrio do modelo de computao em rede, porque a capacidade
de processamento reside apenas nos computadores individuais e todos trabalham em conjunto
sem um servidor ou qualquer outra autoridade central de controle. Estima-se que a maioria das
empresas e dos indivduos use menos de 25 por cento de sua capacidade de processamento
e armazenamento. A computao peer-to-peer aproveita o espao em disco ou a capacidade de
processamento no utilizados de redes de PCs e estaes de trabalho para executar grandes tarefas
de computao que, no momento, s podem ser realizadas por computadores servidores de grande
porte ou at mesmo supercomputadores.
Cada tipo de processamento computacional pode trazer benefcios, dependendo das neces-
sidades da organizao.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 60 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 61

Recursos de software
Software um termo genrico usado para designar programar que operam e
manipulam computadores e seus perifricos. Para Laudon e Laudon (2001, p. 128),
softwares so as instrues detalhadas que controlam a operao de um sistema de
computador. Sem o software, o hardware de computador no poderia executar as
tarefas que associamos a eles.
OBrien (2004, p. 103), conforme o Quadro 2.4, afirma que software consiste
em dois tipos principais de programas: software aplicativo e software de sistemas.
J segundo Boghi e Shitsuka (2005, p. 107), software o combustvel do com-
putador, a parte lgica, o conjunto de instrues cuja finalidade a realizao
de tarefas pelo computador.
Batista (2006, p. 82) conceitua softwares como um conjunto de instrues que
executam os processamentos necessrios a cada atividade, por isso so classificados
de acordo com sua rea de aplicao.
Turban, Rainer e Potter (2005, p. 494) definem software como um conjunto de
programas de computador, que so sequncias de instrues para o computador.
Para Stair e Reynolds (2006, p. 118), software composto por programas que
controlam o funcionamento do hardware computacional.

Quadro 2.4 Viso geral do software

Software

Software SOFTWARE
aplicativo DE SISTEMAS

Para finalidades Para finalidade Gerenciamento Desenvolvimento


gerais especfica de sistemas de sistemas

Sistema operacional

Utilitrios

Monitores de
desempenho
e de segurana
Fonte: Adaptado de OBrien (2004)

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 61 12/7/09 11:53 AM


62 Administrao de sistemas de informao

A escolha do software apropriado para a empresa uma deciso gerencial im-


portantssima. Existem dois tipos principais de software: software de sistema, que
um conjunto de programas que tem por objetivo gerenciar o computador, e software
aplicativo, que escrito para ou pelos usurios para solicitar servios especficos ao
computador.
No Quadro 2.5, nota-se que os tipos de software esto inter-relacionados e podem
ser considerados um grupo de caixas aninhadas, cada uma necessitando interagir
intimamente com as outras. Cada tipo de software necessita ser projetado para um
tipo especfico de mquina, a fim de assegurar sua compatibilidade.

Software de sistema
O software de sistema a classe de programas que controla e d suporte ao sis-
tema do computador e s respectivas atividades de processamento das informaes.
Podemos atribuir ao software de sistema as seguintes funes:
controle das operaes do hardware;
apoio aos recursos de resoluo de pro-
blemas dos programas de aplicao; Para saber
facilitar a programao, testes e depura-
o de programas de computador; Depurao de programas
suporte ao software aplicativo, orientando a sequncia de instrues para
o computador que compreende o
as funes bsicas do computador. Ex.: ao
software.
ligar o computador, ele prepara e apronta
todos os dispositivos para o processamento.
Dentre os diferentes tipos de software de
sistemas, destacam-se os sistemas operacionais, tambm chamados de programas de
controle do sistema, e programas utilitrios, tambm conhecidos como programas
de suporte do sistema.

Quadro 2.5 Principais tipos de software

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 62 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 63

Programas de controle do sistema


O principal programa de controle do sistema so os sistemas operacionais que
controlam o uso dos recursos de hardware, software e dos dados de um sistema de
computador. Eles alocam tempo da CPU e memria principal para os programas,
oferecendo uma interface entre o usurio e o hardware.
O conjunto de programas que coletivamente executa diversas atividades
proporciona:
Funes de hardware comuns: todos os programas de aplicao devem efetuar
tarefas como: obter dados de entrada, recuperar dados de discos, armazenar da-
dos em discos e exibir informaes, tanto nos monitores quanto nas impressoras.
Interface de usurio: elemento do sistema operacional que permite aos usurios
acessar e comandar o sistema operacional. As primeiras interfaces eram fundamen-
tadas em comandos, exigindo que comandos de texto fossem fornecidos para o
computador executar as atividades bsicas. Atualmente, a interface mais comum
a interface grfica do usurio (graphical user interface GUI). Ela utiliza cones
e menus exibidos na tela para enviar comandos ao sistema operacional.
Independncia do hardware: as aplicaes usam o SO por meio de solicitaes
de servios, por intermdio de uma interface de programas de aplicao (API),
ou seja, utilizam a interface para fazer uso do sistema operacional.
Gerenciamento de memria: tem por objetivo controlar como a memria
acessada e maximiz-la, permitindo ao programa executar instrues com
eficcia, acelerando o processamento. A maioria dos SO mantm a memria
virtual, que aloja espao no disco rgido para complementar a capacidade
funcional da memria RAM, por meio da paginao, que o processo de troca
de programas entre a memria e um ou mais dispositivos de disco.
Gerenciamento de tarefas de processamento: o gerenciamento de tarefas
aloja recursos computacionais para conseguir o melhor uso de cada recurso
do sistema, permitindo que um usurio utilize diversos programas ou realize
vrias tarefas ao mesmo tempo (multitarefa) e que diversos usurios utilizem
o mesmo computador ao mesmo tempo (compartilhamento de tempo).
Gerenciamento de recursos de rede: o SO pode possuir caractersticas que
auxiliam o usurio a se conectar com uma rede de computadores.
Controle de acesso a recursos do sistema: a possibilidade de os dados serem
acessados por redes faz com que os SO tenham um alto nvel de segurana
contra acesso no autorizado. Usam para tal um controle de senhas, de maneira
que cada usurio possui uma e, mantendo um registro de acesso, armazenam
quem est acessando e por quanto tempo.
Gerenciamento de arquivo: o SO efetua esse gerenciamento com o objetivo de
garantir que os arquivos armazenados estejam disponveis, quando necessrio,
e estejam protegidos de acessos.
Tipos de sistemas operacionais (SO)
possvel classificar os sistemas operacionais pelos nmeros de usurios e pelo
nvel de sofisticao. Os ambientes operacionais, ou seja, o conjunto de programas

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 63 12/7/09 11:53 AM


64 Administrao de sistemas de informao

de computador, adiciona recursos para que os desenvolvedores de sistemas criem


aplicativos sem acessar diretamente o SO, e s funciona com um sistema operacional.
A maioria dos sistemas operacionais, atualmente, possui capacidade plug-and-
-play, recurso que permite ao sistema reconhecer automaticamente novo hardware
e providenciar a instalao do software necessrio (chamado driver de dispositivo).
Dentre os diversos tipos de sistemas operacionais hoje em uso, destacamos os
seguintes:
DOS (Disk Operating System): desenvolvido
pela Microsoft no incio dos anos 1980 para Para saber
a IBM. No suporta multitarefa e possui o
tamanho de memria limitado a 640 Kbyte. Plug-and-play so recursos que
permitem ao SO reconhecer o novo
Windows Vista: um recente SO Windows,
hardware e instalar o software ne-
com vrios aperfeioamentos na segu- cessrio para o seu pleno funcio-
rana, com tratamento de dispositivos namento.
mveis, cmeras e servios da Internet, e
com suporte para vdeo e TV.
Windows XP: sistema robusto, confivel, com verses tanto para usurios
domsticos como para organizaes, com suporte Internet e multimdia e
trabalhos em grupo.
Windows Server 2003: o mais recente sistema operacional para servidores.
Windows CE: plataforma Windows para dispositivos com pouca capacidade
de armazenamento. Ex.: dispositivos mveis, PDAs, computadores de mo e
outros equipamentos de informao.
Mac OS X Tiger: verso para os computadores Macintosh, com navegador
Web extremamente rpido, avanados recursos de udio e videoconferncia,
alm de timos recursos de busca e suporte para processamento de imagem e
vdeo, juntamente com uma tima interface de usurio.
Unix: projetado inicialmente pela AT&T para microcomputadores, pode ser
usado por muitos tipos de plataformas, inclusive de grande porte. Usado para
PCs poderosos, workstations e servidores. Suportam multitarefa, processamento
multiusurio e trabalho em rede.
Linux: uma verso poderosa, grtis e confivel do Unix, tendo seu cdigo-
-fonte inteiramente disponvel. muito usado atualmente pelos provedores de
servios de Internet. O Linux um exemplo de software de cdigo-fonte aberto
que permite acesso livre a seu cdigo de programa, de maneira que os usurios
possam modific-los para corrigir os erros ou fazer melhorias e, desta forma,
no pertencendo a nenhuma empresa ou indivduo. Muitas empresas e vrios
governos da sia, Europa e Amrica Latina j adotaram ou esto adotando os
softwares de cdigo-fonte aberto e o Linux.
Programas utilitrios
So usados para juntar e ordenar conjuntos de dados, acompanhar as tarefas
computacionais em andamento, comprimir arquivos de dados antes de serem arma-
zenados e transmitidos pela rede, economizando espao e tempo. Geralmente, j

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 64 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 65

vm embutidos e instalados nos sistemas operacionais, porm, podem ser adquiridos


separadamente. So classificados em:
Utilitrios de sistemas: so programas escritos para executar tarefas comuns,
como classificar registros, criar diretrios e subdiretrios, localizar arquivos e
gerenciar o uso da memria.
Monitores de desempenho do sistema: so programas que monitoram o pro-
cessamento de rotinas em um sistema computacional e monitoram o desem-
penho do sistema em reas como tempo do processador, espao de memria
e programas aplicativos.
Monitores de segurana do sistema: so programas que monitoram o uso de
um sistema de computador para proteger o prprio computador e seus recursos
contra o uso no autorizado, fraudes ou destruio.

Software de aplicao
Sua funo utilizar o potencial do computador para fornecer aos usurios
todo o poder para resolver problemas e desenvolver tarefas especficas. Quando o
computador precisa fazer algo, um ou mais programas de aplicao so acionados.
Os programas de aplicao interagem com o software de sistema, que dirige o
hardware para realizar as tarefas necessrias.
Como os computadores so utilizados para diversos tipos de atividades, h tam-
bm um grande nmero de softwares aplicativos disponveis. Os softwares de apli-
cao podem ser classificados como software de prateleira e software proprietrio,
conforme ilustra o Quadro 2.6.

Quadro 2.6 Fontes de software

Software
aplicativo

Software Software de
proprietrio prateleira

Departamento
Contrato Pacote adaptado Pacote padro
interno

Adaptao
contratada

Adaptao interna

Fonte: Adaptado de Stair e Reynolds (2006)

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 65 12/7/09 11:53 AM


66 Administrao de sistemas de informao

Software proprietrio
aquele que trata de uma atividade empresarial especfica ou nica. Pode ser
desenvolvido internamente ou ser contratado com um fornecedor de software.
Se a organizao possuir tempo e pessoas com conhecimento em sistemas de
informao, pode optar pelo desenvolvimento interno ou por um software contratado,
que fornecido por empresas chamadas software houses, cuja funo atender s
necessidades especficas de uma indstria.
Software de prateleira
um software comprado, arrendado ou alugado de um fornecedor que desen-
volve programas e os vende para muitas organizaes. Pode ser um pacote padro
ou personalizvel.
Muitas organizaes usam software de prateleira para apoio aos processos de ne-
gcios. Os critrios-chave para selecionar um software de prateleira so os seguintes:
Ele funcionar no hardware e no sistema operacional selecionado?
Atende aos requisitos essenciais definidos?
O fabricante financeiramente solvente e confivel?
O custo-benefcio atraente?
Alm desses softwares aplicativos citados, grande parte do software usado nas
empresas hoje no programado sob medida,
e sim em pacotes de software aplicativos e
ferramentas de produtividade de PCs, dentre os Para saber
quais se destacam:
Pacote de software um conjunto
Software de processamento de textos: de programas escritos e codificados
armazena textos eletronicamente, como previamente e disponveis no mer-
arquivos de computador no lugar de pa- cado, que evita a necessidade de
pis, permitindo alteraes de parte do empresas e pessoas escreverem pro-
texto, evitando a redigitao da pgina gramas para determinadas funes.

inteira. Permite ainda ter vrias opes de


formatao, de acordo com a necessidade
do usurio, alm de verificadores ortogrficos, dicionrio de sinnimos etc.
Planilhas eletrnicas: so softwares que usam uma grade de linhas e colunas
codificadas para exibir dados numricos ou textos em clulas. Incluem tambm
funes grficas que podem apresentar os dados sob a forma de grficos de
linha, de coluna, de setores circulares (pizza), alm de outras funes estats-
ticas e matemticas.
Pacotes integrados de software ou sute de software: combinam funes de
pacotes de software para PC, que incluem editor de texto, planilha eletrnica,
recursos de apresentao grfica e de gerenciamento de dados. Essa integrao
resulta numa ferramenta que elimina redundncia e manuteno das informa-
es. Ex.: Office 2003 da Microsoft, OpenOffice, que pode ser baixado gra-
tuitamente da Internet, e o StarOffice, da Sun Microsystems (estes dois ltimos
para ambientes Linux).

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 66 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 67

Software de gerenciamento de dados: software que suporta o armazenamento,


a recuperao e a manipulao de dados relacionados. Os pacotes de geren-
ciamento de dados possuem recursos de programao e menus intuitivos que
tornam possvel at para leigos administradores construir pequenos sistemas
de informao.
Software de recursos grficos de apresentao: permite a criao de apresen-
taes grficas de qualidade profissional. Pode incluir nestas apresentaes
imagens, sons, fotos, video clipes, msicas e filmes, com recursos para apre-
sentao de slides e publicao na Web.
Software de e-mail: usado para a troca de mensagens entre computadores.
Possui a capacidade de encaminhar mensagens a mltiplos destinatrios.
Navegadores da Web: so ferramentas e softwares fceis de serem usados,
projetados para acessar a Web e apresentar pginas na Web, bem como outros
recursos da Internet.
Groupware: prov funes e servios que fornecem suporte s atividades cola-
borativas e trabalhos em grupo. Possui software para redao e comentrios em
grupo, compartilhamento de informaes, reunies eletrnicas, agendamento
e e-mail, e uma rede na qual conecta participantes do grupo, independente-
mente do local onde estejam trabalhando, seja em casa, seja no escritrio da
empresa. Os software de groupware so o Lotus Notes do OpenText.

Linguagens de programao
Para Turban, Rainer e Potter (2005, p. 507), as linguagens de programao formam
os blocos de construo bsicos dos softwares de sistemas e aplicativos, permitindo
que as pessoas digam aos computadores o que fazer, sendo o meio pelo qual os
softwares de sistemas so construdos.
Segundo OBrien (2004, p. 120), linguagens de programao permitem ao
programador desenvolver os conjuntos de instrues que constituem o programa do
computador.
De acordo com Stair e Reynolds (2006, p. 140), linguagem de programao
um conjunto de palavras-chaves, smbolos e um sistema de regras para construir
declaraes pelas quais os seres humanos podem comunicar instrues para o com-
putador executar.
As linguagens de programao podem ser:
Compiladas: um compilador traduz o cdigo-fonte num cdigo intermedirio
chamado cdigo de objeto. Posteriormente, integrado com outros mdulos de
cdigo de objeto, passam por um processo chamado linkedio e so trans-
formados em um cdigo final, chamado aplicativo executvel.
Traduzidas: o cdigo-fonte traduzido pelo compilador em um cdigo de
objeto, de forma que as instrues podem ser entendidas pela mquina. So
agrupadas em mdulos e, antes da execuo, o mdulo do cdigo de objeto
reunido por um editor de vnculo, para criar o mdulo de carga, o qual
realmente executado pelo computador.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 67 12/7/09 11:53 AM


68 Administrao de sistemas de informao

Evoluo das linguagens de programao


Stair e Reynolds (2006, p. 141-142) afirmam que evoluo do software devido ao
desejo de usar o processamento de informaes com eficincia na resoluo de proble-
mas. O autor divide a evoluo nas seguintes geraes:
Primeira gerao: nessa fase, exigido o uso de smbolos binrios (0 e 1), sendo
a linguagem da CPU e, por isso, os arquivos de textos traduzidos para a forma
de conjuntos binrios podem ser lidos por qualquer tipo de computador.
Segunda gerao: os desenvolvedores procuraram superar as dificuldades de
programar em cdigo binrio por outra linguagem, que utilizava smbolos que
os programadores poderiam entender com mais facilidade.
Terceira gerao: nessa gerao, as linguagens seguiram a tendncia de
utilizao de menos instrues especficas e de maior uso de cdigos sim-
blicos, de como o computador deve completar uma operao, usando
declaraes e comandos similares aos do ingls. Esse o tipo de linguagem
mais fcil de aprender e de usar, pois se assemelha mais comunicao
e ao entendimento humano cotidiano. Nessa fase, as linguagens mais co-
muns so Basic, Fortran e Cobol, C, Pascal. Nessa gerao, criaram-se os
compiladores, nos quais se cria um processo de dois estgios de execuo:
o primeiro traduz o programa para a linguagem de mquina e, no segundo,
a CPU executa o programa.
Quarta gerao: nesta gerao, so enfatizados os resultados desejados, em
vez da maneira de escrever as declaraes dos programas. So exemplos de
linguagens nesta fase: PowerBuilder, SQL,
Clipper, Dataflex, C++, Access.
Quinta gerao: uma linguagem de quinta
Para saber
gerao usa uma interface de desenvolvi- Compilador um programa es-
mento visual e grfica para criar lingua- pecial que converte o cdigo-fonte
gem-fonte, que compilada usando um de programador em instrues de
compilador. Visual C++, Java, PC Cobol e linguagem de mquina, compostas
por dgitos binrios.
Visual Basic so exemplos de linguagens
de quinta gerao.

Linguagens de programao orientadas a objetos


As linguagens citadas anteriormente separam elementos de dados de pro-
cedimentos/aes, que sero realizados por eles. Desta forma, so chamados
procedimentais ou procedurais. Porm, h outro tipo de linguagem, que une as
unidades denominadas objetos. Objetos so compostos por dados e aes que
neles podem ser executados.
A grande vantagem das linguagens orientadas a objetos a reutilizao do cdigo
(programa), isto , as instrues usadas em aes de um objeto podem ser utilizadas
em outros; com isso, reduziu-se o tempo de programao e a eficincia dos cdigos
produzidos.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 68 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 69

Saiba
Aprenda mais sobre esse assunto por meio da leitura dos livros:
Sistemas de informao gerenciais. 5. ed., de Kenneth Laudon e Jane P. Laudon (Pearson
Prentice Hall, 2004, p. 195-213).
Sistemas de informao gerenciais. 7. ed., de Kenneth Laudon e Jane P. Laudon (Pearson
Prentice Hall, 2007, p. 123-127).
Ambos esto disponveis na Biblioteca Virtual Universitria.

Questes
para reflexo
Pensando ainda na empresa em que voc trabalha ou nas quais trabalhou:
qual o sistema operacional que est instalado em cada um de seus computadores?
a mesma verso? Caso no seja a mesma verso, pergunte ao responsvel o
motivo por que no houve uma padronizao das verses.

Gerenciamento de dados
Sem os dados e a capacidade de process-los, uma organizao no seria capaz
de implementar com sucesso a maior parte de seus negcios e no poderia proces-
sar as tarefas do dia a dia, produzindo, assim, informaes para apoio a gerentes na
tomada de deciso.
Para que os dados sejam transformados em informaes teis, eles devem ser
primeiro organizados de forma significativa.
Crtes (2008, p. 217) comenta que:

[...] os dados e as informaes constituem um dos principais ativos da organi-


zao, sendo fundamental para o planejamento, desenvolvimento e operao das
atividades empresariais tanto no nvel operacional, como no gerencial e executivo.

Um sistema de informaes eficaz fornece aos usurios informaes certas, pre-


cisas e relevantes. Essas informaes so armazenadas em arquivos de computador
e esses arquivos, quando corretamente arrumados e mantidos, facilitam ao usurio
o acesso e a obteno da informao desejada.
possvel imaginar uma organizao cujos dados de clientes esto armazenados
em fichas e guardadas em um arquivo. O controle de estoque das mercadorias feito
de forma manual, anotando-se em fichas toda a movimentao de entrada e sada
e todas as vendas so anotadas em cadernos. Independentemente de quo eficiente
seja seu dispositivo de armazenamento (uma caixa de metal ou de plstico), se voc
organizar os cartes aleatoriamente, seu arquivo em papel ter pouca ou nenhuma

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 69 12/7/09 11:53 AM


70 Administrao de sistemas de informao

organizao. Com o tempo, voc poder organizar suas fichas, e seu sistema ser
mais eficiente se voc montar seu esquema organizacional a partir desse princpio.
Hoje, possumos tecnologias de hardware e software que podem aumentar a
eficcia no gerenciamento de dados, mas muitas organizaes possuem sistemas de
informaes ineficientes em razo de arquivos mal administrados.

Banco de dados
Analogicamente, podemos afirmar que o hardware um conjunto de dispositivos
que tem por finalidade agilizar o processamento das informaes; porm, para tal, ne-
cessita do software para que este possa funcionar. Diante desta constatao, tambm
necessitamos de armazenar essas informaes para criarmos a base de conhecimento
da organizao, ou seja, utilizarmos essas informaes nos processos de tomada de
deciso, necessitando, assim, dos bancos de dados, isto , o local onde depositamos
e gerenciamos todas as informaes da empresa.
De acordo com Laudon e Laudon (2001, p. 258), banco de dados uma coleo
de dados organizados para servir a muitas aplicaes de forma eficiente atravs da
centralizao dos dados e da minimizao de dados redundantes.
Para OBrien (2004), banco de dados um conjunto de elementos de dados
relacionados logicamente. J para Turban, Rainer Junior e Potter (2005), banco de
dados so um agrupamento lgicos de arquivos de dados relacionados.
Para Crtes (2008, p. 220):
[...] banco de dados e informaes um sistema de armazenamento e orga-
nizao lgica e fsica de dados e informaes, que permitem sua manipulao
atravs da utilizao de sistemas manuais ou automticos prprios ou externos.

Hierarquia de dados
Os dados, em geral, so organizados em uma hierarquia, que inicia com o menor
item de dados, usado por computadores, e progride pela hierarquia at uma base
de dados.
De acordo com o Quadro 2.7, podemos verificar como os campos de dados,
registros, arquivos e bancos de dados esto relacionados.
Caractere: elemento lgico mais simples dos dados, que consiste em um nico
smbolo alfanumrico. Um caractere o elemento mais simples dos dados,
passvel de ser observado e manipulado.
Campo: consiste em um conjunto de caracteres agrupados, que podem repre-
sentar um atributo de uma entidade.
Registro: consiste em um conjunto de campos agrupados, representando uma
coleo de atributos que descrevem uma entidade.
Arquivo: um conjunto de registros afins agrupados. Um arquivo contm re-
gistros de todas as transaes ocorridas em um determinado perodo de tempo.
Banco de dados: um agrupamento lgico de arquivos relacionados.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 70 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 71

Quadro 2.7 Hierarquia de dados

!
!

Base de dados Arquivo Proventos_Descontos Base de Dados do RH

Arquivo Folha Pagamento

0001,Marcos Ap. Silva,12051984


Arquivos 0112,Ana Clara Beltro,02041978 Arquivo de Funcionrio
1599,Luiz Mario Soares,21021983

Registro do Funcionrio
Registros 0001,Marcos Ap. Silva,12051984 (cdigo, nome, data-nascto.)

Campos Marcos Ap. Silva Campo do Nome do Funcionrio

Caracteres
1011100 Letra M em ASCII
(bytes)

Entidades de dados, atributos e chaves


Entidade: uma pessoa, um local, uma
coisa ou um evento sobre os quais so
mantidas informaes.
Para saber
Atributo: uma caracterstica de uma Caractere: bloco de informaes
entidade. composto por letras, dgitos num-
ricos ou smbolos especiais.
Item de dados: o valor especfico de um
atributo. Campo: combinao de carac-
teres que descreve um aspecto de
Chave: um campo ou conjunto de cam- um objeto de negcios ou uma ati-
pos em um registro usado para identificar vidade.
um registro de informaes. Entidade: classe generalizada de
Chave primria: um campo ou conjunto pessoas ou objetos, onde os da-
de campos que identifica de maneira dos so coletados, armazenados e
nica o registro. usada para diferenciar mantidos.
registros, para que eles possam ser aces-
sados, organizados e manipulados.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 71 12/7/09 11:53 AM


72 Administrao de sistemas de informao

Sistemas de gerenciamento de banco de dados (SGBD)


Em conjunto com todos esses dispositivos de armazenamento, existe a tecnologia
de banco de dados, que permite a administrao de dados e informaes, utilizando
toda a tecnologia das telecomunicaes, para que a informao requerida esteja no
local desejado e seja obtida na hora desejada.
Com um banco de dados, torna-se possvel o armazenamento dos dados comuns
a todos os setores da empresa e, ainda com base em novas tecnologias, j permitida
a gravao de diversos dados, nas mais variadas formas e volumes, com rapidez em
sua gravao e recuperao.
Geralmente, uma tabela possui uma srie de campos (atributos) definidos para
armazenar os registros das entidades desejadas, possuindo uma ou mais chaves
primrias, que so um ou mais campos com uma caracterstica nica para indicar a
entidade. Exemplo: em um cadastro de cliente, a chave primria pode ser um cdigo
nico do cliente, no caso, o campo de CPF.
Sistema de gerenciamento de banco de dados (SGBD) um tipo de banco de
dados que possui um nico arquivo para armazenamento de todas as tabelas de
registros, e algumas outras caractersticas tcnicas. Os dados nele armazenados
ficam disponveis para qualquer aplicao desejada.
Os SGBD apresentam grandes vantagens, dentre as quais podemos citar:
Controle de redundncia: tcnica que possibilita que uma informao seja
utilizada diversas vezes ao mesmo tempo em diversos sistemas.
Escalabilidade: possibilidade de crescimento do banco de dados sem perda
significativa de seu desempenho.
Integridade dos dados: sistema de controle e recuperao de falhas, garantindo
a integridade dos dados e possibilitando sua recuperao em caso de problemas.
Gerao de cpia de segurana: sistema de backup integrado ou associado,
garantindo a recuperao parcial ou total dos dados armazenados.
Independncia do meio fsico de armazenamento: permite que as informaes
sejam mudadas de um meio fsico para outro, sem que isso acarrete qualquer
tipo de perda ou dificuldade de acesso.
Restrio de acesso: possui a capacidade de restringir o acesso de usurios,
permitindo ao administrador de banco de dados uma definio quanto ao uso
parcial ou total dos dados para cada grupo de usurios.
Simultaneidade de uso: permite que vrios usurios realizem operaes (in-
cluso, alterao, consulta etc.) no banco de dados ao mesmo tempo.
Multiplataforma: permite o uso do banco de dados em diferentes plataformas
(processadores e sistemas operacionais).

O ambiente de banco de dados


A tecnologia de banco de dados pode cortar caminho por meio de muitos proble-
mas criados pela organizao de arquivos tradicional, na qual os arquivos de dados

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 72 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 73

separados so criados e armazenados para cada


programa de aplicao. Um dos defeitos da Para saber
abordagem tradicional para o gerenciamento
Redundncia uma duplicao
de dados que muitos dos dados se duplicam
dos mesmos dados em vrios luga-
em dois ou mais arquivos. Essa duplicao res em um sistema de informaes.
chamada de redundncia de dados.
Com a redundncia de dados, alguns po-
dem estar duplicados em mais de um arquivo e, sendo assim, quando for necessrio
atualiz-las, em qual arquivo ser feito? Com isso, incorremos em outro problema,
que a integridade dos dados, ou seja, seu grau de preciso e correo em qualquer
arquivo.
Devido aos problemas associados abordagem tradicional para o gerenciamento
de dados, foi necessrio o desenvolvimento de novos meios mais eficientes e eficazes
para organiz-los, como a abordagem de banco de dados, em que um conjunto de
dados relacionados compartilhado por vrios programas de aplicao. Em vez
de haver arquivos de dados separados, cada aplicao usa um conjunto de dados
fundidos ou relacionados na base de dados.
Ao usar a abordagem de banco de dados para o gerenciamento de dados, um software
adicional, chamado SGBD (sistema de gerenciamento de banco de dados), exigido. Um
SGBD composto por um grupo de programas, que podem ser usados como interface
entre uma base de dados e o usurio da base de dados e programas de aplicao.
Um SGBD possui trs componentes bsicos:
Linguagem de definio de dados: uma linguagem formal usada pelos pro-
gramadores para especificar o contedo e a estrutura de banco de dados.
Linguagem de manipulao de dados: essa linguagem contm comandos que
permitem aos usurios finais e especialistas em programao a extrao dos
dados do banco para satisfazer as requisies de informao e desenvolver
aplicativos.
Dicionrio de dados: um arquivo que armazena as definies e as caracte-
rsticas dos elementos de dados, tais como representao fsica, propriedade,
autorizao e segurana.

Tipos de banco de dados


Avanos contnuos da informtica e de suas aplicaes nas organizaes tm
resultado na evoluo de diversos tipos de bancos de dados.
Banco de dados operacionais
Armazena dados detalhados das operaes cotidianas da organizao, tambm
chamado de banco de dados de transaes e banco de dados de produo.
So exemplos de banco de dados operacionais: banco de dados de clientes, de
estoque, financeiro, pessoal, ou seja, outros bancos de dados gerados de operaes
rotineiras (operacionais) da empresa.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 73 12/7/09 11:53 AM


74 Administrao de sistemas de informao

Banco de dados distribudos


Muitas organizaes reproduzem e distribuem cpias ou partes de bancos de
dados para servidores de rede em uma multiplicidade de locais. Sistemas distribu-
dos reduzem a vulnerabilidade de um nico e volumoso local central, permitindo
aumentar o poder do sistema, comprando-se computadores menores e mais baratos,
melhorando o servio e a capacidade de respostas para os usurios locais.
Banco de dados externos
O acesso a uma abundncia de informaes de banco de dados internos e
externos disponibilizado mediante o pagamento de uma taxa em servios comer-
ciais on-line. Os dados so encontrados na forma de estatsticas sobre a atividade
desejada. Voc pode visualizar ou carregar para seu computador resumos ou cpias
completas de centenas de jornais, revistas, boletins econmicos, documentos de
pesquisa e outros mais.

Modelos emergentes de banco de dados


Como um SGBD no est restrito a armazenar somente palavras e nmeros, as
empresas tambm o utilizam para armazenar grficos, sons e vdeo. Esses recursos
tm gerado bancos de dados especializados, dependendo do tipo e do formato dos
dados armazenados. Para isso, temos os seguintes tipos de banco de dados:
De informaes geogrficas: contm dados de localizao para sobreposio
em mapas ou imagens.
De conhecimento: pode armazenar regras de deciso, que podem ser usadas
para a tomada de deciso especializada.
De hipermdia: pode armazenar vrios meios, como sons, imagens, vdeo,
animao grfica e textos.
De pequenas bases: armazena o subconjunto de um banco de dados maior,
fornecido para trabalhadores em campo.
Embutido: um banco de dados embutido em dispositivos ou em aplicaes,
projetado para ser autossuficiente e exigir pouca ou nenhuma administrao.
Virtual: um banco de dados que consiste apenas em software; gerencia da-
dos que podem residir fisicamente em qualquer lugar na rede e em diversos
formatos.

Data warehouse e data mart


Grandes organizaes, com frequncia, necessitam reunir e consolidar dados
e informaes originados de diferentes locais de trabalho, no intuito de extrair
novas informaes e obter conhecimento sobre determinadas questes, dando
subsdios ao planejamento estratgico da empresa.
Essas informaes so reunidas em um enorme armazm de dados, e, como
tambm denominamos, os data warehouse (depsito de dados), que constituem
repositrios oriundos de diversas bases, tanto internas quanto externas organizao,
relacionadas e diversos perodos de tempo, abrangendo um amplo cenrio (tanto
temporal como geogrfico).

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 74 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 75

Um data mart, tambm chamado de emprio de dados, um repositrio de


dados sobre um determinado assunto especfico, oriundo de bases diversas, com a
finalidade de realizar anlises e correlaes em processos de extrao de conheci-
mentos, utilizados em aes estratgicas na organizao.
A diferena entre um data warehouse e um data mart que o segundo trata de
um assunto especfico, enquanto o primeiro tem uma natureza mais abrangente.
Por exemplo, um data warehouse consolida informaes sobre produo, consumo,
matria-prima, vendas, tendncias de consumo, dados geogrficos e socioeconmi-
cos para o planejamento de uma nova linha de produtos. J o data mart agrega dados
sobre as vendas de uma determinada unidade em um determinado perodo de tempo,
a fim de projetar as vendas de um determinado produto.

Data mining
uma ferramenta de anlise de informaes
que envolve a descoberta automatizada de pa-
dres e relaes em um data warehouse.
Para saber
Para que os dados possam ser adequada- Inteligncia artificial o campo
mente verificados, necessrio que estejam em que o sistema computacional
organizados, evitando, assim, registros dupli- assume caractersticas de intelign-
cados ou inconsistentes. Faz uso de tcnicas cia humana.
estatsticas avanadas e inteligncia artificial
para descobrir fatos em uma grande base de
dados, incluindo bases de dados na Internet.
O objetivo desta ferramenta extrair pa-
dres, tendncias e regras dos depsitos de Saiba
dados para avaliar prever ou medir estra-
tgias de negcios, que, por sua vez, melhoraro Aprenda mais sobre o assunto
a competitividade e os lucros, transformando, que estamos estudando por meio
assim, os processos de negcios. da leitura do livro Sistemas de in-
formao gerenciais. 7. ed., de Ken-
Crtes (2008) define data mining como uma
neth Laudon e Jane P. Laudon (Pear-
ferramenta que promove a extrao de conhe- son Prentice Hall, 2007, p. 139-148,
cimentos do banco de dados, melhorando a 155-158), disponvel na Biblioteca
tomada de decises estratgicas e influindo posi- Virtual Universitria.
tivamente no uso das ferramentas de ERP e CRM.

Telecomunicaes
Para Stair e Reynolds (2006, p. 202):
[...] as telecomunicaes referem-se transmisso eletrnica de sinais para comuni-
cao e incluem meios como telefone, rdio e televiso. Tm o poder de criar profundas
mudanas nas empresas, graas a sua capacidade de reduzir barreiras e distncias.
Stair e Reynolds (2006, p. 203) dizem, tambm, que:
[...] redes de computadores so compostas pelos meios de comunicao,
dispositivos de hardware e software necessrios para a conexo de dois ou mais
sistemas computacionais e/ou dispositivos.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 75 12/7/09 11:53 AM


76 Administrao de sistemas de informao

De acordo com OBrien e Marakas (2007, p. 189), telecomunicaes a troca


de qualquer forma de informao por rede, incluindo voz, dados, texto, imagem,
udio e vdeo.
Meios de telecomunicao consistem em qualquer entidade capaz de carregar
um sinal eletrnico e servir de interface entre dispositivos transmissores e receptores.

Sistemas de telecomunicaes
No ambiente de negcios global e dinmico da atualidade, o uso das telecomu-
nicaes torna-se imprescindvel para a soluo de problemas e a maximizao de
oportunidades.
Os principais componentes de um sistema de telecomunicaes so:
Hardware: todos os tipos de computadores (desktop, servidor, mainframe) e
processadores de comunicaes (modem, pequenos computadores dedicados).
Meios de comunicao: meio fsico pelo qual so transmitidos sinais eletrni-
cos, incluindo a mdia sem fio.
Redes de comunicaes: link entre computadores e dispositivos de comu-
nicao.
Software de comunicao: software que controla o sistema de telecomunicao
e o processo de transmisso.
Provedores de comunicao de dados: estabelecimento regulador ou empresas
privadas que fornecem servios de comunicao de dados.
Protocolos de comunicao: normas para transmitir informaes por meio de
sistema.
Aplicaes de comunicao: intercmbio eletrnico de dados, teleconferncia,
videoconferncia, correio eletrnico e outros.
Para tal, faz-se necessrio o uso eficaz das telecomunicaes e uma anlise cui-
dadosa dos meios, dispositivos e portadores e servios.

Tipos de meios de comunicao


A natureza do meio de comunicao deve ser escolhida de modo a viabilizar as
metas dos sistemas empresariais e de informao, incutindo o menor custo possvel
e, ao mesmo tempo, deixando margens para futuras mudanas de objetivos. Dentre
os diversos meios, podemos destacar o meio a cabo e de difuso (sem fio).
Meio a cabo um meio que utiliza fios fsicos ou cabos para transmitir dados e
informaes e, nesse meio, temos:
Fio de par tranados: so troncos de fios de cobre torcidos em pares. usado
na maioria dos fios de telefones comerciais.
Cabo coaxial: fio de cobre isolado, usado para transmitir trfego de dados de
alta velocidade e sinais de televiso.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 76 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 77

Cabo de fibra ptica: milhares de filamentos finssimos de fibras de vidro,


circundados por uma camada de proteo, que transmitem informaes por
pulsos de luz gerados por laser.
Meio de difuso (sem fio): um sistema em que os canais de comunicao
utilizam meios eletromagnticos (as ondas areas) para transmitir dados e
informaes, e assim temos:
Transmisso por micro-ondas: canal de comunicao que utiliza torres para
enviar sinais sem fios. Usado para comunicao ponto a ponto, de longa
distncia e alto volume.
Transmisso por satlite: canal que utiliza satlites em rbita para enviar
transmisses digitais ponto a ponto.
Sistema de posicionamento global (GPS): um sistema sem fio que utiliza
satlites para permitir que os usurios determinem sua posio em qualquer
lugar na Terra.
Rdio: utiliza frequncias de rdio para enviar dados diretamente entre
transmissores e receptores, por distncias curtas.
Rdio digital: forma de transmisso de rdio que oferece msica sem inter-
rupo, com qualidade digital vinda por satlite.
Infravermelho: luz vermelha que o olho humano geralmente no v. Pode
ser modulada e emitida em pulsos para transmitir informaes.

Dispositivos
Trata-se de vrios dispositivos de hardware. Permitem que a comunicao eletr-
nica ocorra ou se d de maneira mais eficiente. Dentre os dispositivos, destacamos:
Modem: dispositivo que converte sinal analgico para digital e vice-versa.
Multiplexador: dispositivo eletrnico que permite que um nico canal de
comunicao transporte simultaneamente transmisses de dados procedentes
de vrias fontes.
Processador front-end (unidade controladora de comunicao): um pequeno
computador secundrio, dedicado exclusivamente comunicao, que geren-
cia todas as comunicaes direcionadas aos dispositivos perifricos.

Portadoras e servios
Portadoras de telecomunicaes provm das linhas telefnicas, satlites, modens
e outras tecnologias de comunicaes usadas para transmisso de dados de uma
localizao para outra, dentre as quais temos:
portadoras pblicas;
portadoras de valor agregado;
linha chaveada;
linha dedicada;
sistema telefnico para uso privado (PBX);

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 77 12/7/09 11:53 AM


78 Administrao de sistemas de informao

servio wats (servio de telecomunicao de rea estendida);


servio de discagem e telefonia;
linha digital por assinatura (DSL); e
servios de rede digital integrada (ISDN).

Servidores
Com o surgimento dos computadores pessoais, tornou-se necessrio ter um meio
em que estes pudessem ser interconectados; assim originaram-se os servidores, que,
como o prprio nome diz, so dispositivos (equipamentos) cuja principal atividade
disponibilizar seus recursos (servir).
Existem vrios tipos de servidores no mercado, tais como:
Servidor de arquivos: armazena arquivos de diversos usurios.
Servidor de impresso (recursos): responsvel por controlar pedidos de impres-
so de arquivos dos diversos clientes.
Servidor de banco de dados: possui e manipula informaes contidas em um
banco de dados.
Servidor de imagens: tipo especial de servidor de banco de dados, especializado
em armazenar imagens digitais.
Servidores de servios de Internet:
Servidor de fax: para transmisso e recepo automatizada de fax pela Internet,
podendo enviar, receber e distribuir fax em todas as estaes da rede.
Servidor Web: responsvel pelo arma-
zenamento de pginas de um determi- Saiba
nado site.
Servidor de e-mail: responsvel pelo ar- DNS (Domain Name System) um
mazenamento, envio e recebimento de servio e protocolo do TCP/IP para
armazenar e consultar informaes
mensagens de um correio eletrnico.
de uma rede. Toda vez que voc
Servidor DNS (domain name system): acessa uma pgina da Internet, o
tambm chamado de sistema de nomes computador usa o DNS para localizar
de domnio, so servidores responsveis o endereo IP da pgina solicitada.
pela converso de endereos de sites em
endereos IP (internet protocol) e vice-versa.
Servidor proxy: atua como uma memria cache, armazenando pginas da
Internet recm-visitadas, aumentando a velocidade de carregamento dessas
pginas ao inici-las novamente.
Servidor FTP: permite acesso de outros usurios a um disco rgido ou servidor.
Esse tipo de servidor armazena arquivos para dar acesso a eles pela Internet.
Servidor webmail: para criar e-mails na Web.
importante destacar que cada servidor deve possuir um nico tipo de servio,
pois, dependendo da quantidade de clientes que o acessem, pode gerar pontos de
congestionamento na rede como um todo.
Os computadores-clientes so mquinas que pertencem rede capaz de acessar
os recursos dos servidores e disponibilizar alguns recursos locais.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 78 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 79

Valor para as organizaes das redes de telecomunicaes


Quando questionados pelos tomadores de deciso de uma organizao sobre
qual o retorno para a organizao dos valores investidos nas redes de telecomuni-
caes?, podemos usar as aplicaes empresariais baseadas nas telecomunicaes,
como elas ajudam a empresa a superar barreiras geogrficas de tempo, de custos e
estrutura:
Superar barreiras geogrficas: por meio da captao em locais remotos de
informaes de transaes comerciais, com o uso da Internet e extranets, para
transmitir pedidos de clientes. Melhora, assim, o atendimento, reduz a demora
no preenchimento de pedidos, otimiza o fluxo de caixa e, principalmente,
agiliza o envio do pedido ao cliente.
Superar barreiras de tempo: por meio do fornecimento de informaes, depois
de solicitadas; por meio da autorizao de crdito no ponto de venda, por
exemplo, acarretando para a empresa uma melhoria na pesquisa de crdito.
Superar barreiras de custo: reduz custos dos meios mais tradicionais de
comunicao. Utilizam agora videoconferncia entre a empresa e seus par-
ceiros comerciais, bem como a utilizao da Internet, intranet e extranet,
diminuindo, assim, viagens de negcios, permitindo que clientes, funcion-
rios e fornecedores trabalhem colaborativamente, melhorando o processo de
tomada de deciso.
Superar barreiras estruturais: com o suporte em conexes para obter van-
tagens competitivas, por exemplo, com o uso do comrcio eletrnico forne-
cendo servios convenientes e rpidos, permitindo o controle dos clientes e
fornecedores.

Para aprofundar seu conhecimento sobre esse assunto, leia, a seguir, um tre-
cho do Captulo 8, Telecomunicaes e redes, da 5a edio do livro Sistemas
de informao gerenciais: administrando a empresa digital, de Kenneth Laudon
e Jane P. Laudon (2004, p. 257-264).

Aprofundando o conhecimento
Telecomunicaes e redes
8.1 A revoluo das telecomunicaes
Telecomunicaes a comunicao de informaes por meios eletrnicos, em geral a certa
distncia. Anteriormente, telecomunicao significava transmisso de voz por linhas telefnicas. Hoje,
grande parte da transmisso de telecomunicaes transmisso digital de dados. Computadores
so usados para transmitir dados de um local para outro. Estamos atualmente no meio de uma

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 79 12/7/09 11:53 AM


80 Administrao de sistemas de informao

revoluo nas telecomunicaes, que est espalhando a tecnologia de comunicaes e os servios


de telecomunicaes por todo o globo.

O casamento computador/comunicao
As telecomunicaes costumavam ser monoplio do Estado ou de uma empresa privada regu-
lamentada. Na Europa e no resto do mundo, as telecomunicaes postais, telefnicas e telegrficas
(PTT) tm sido administradas por organismos estatais. Nos Estados Unidos, a American Telephone and
Telegraph (AT&T) fornecia praticamente todos os servios de telecomunicaes. Isso acabou em 1984,
quando o Departamento de Justia obrigou a AT&T a desistir de seu monoplio e permitiu que empresas
concorrentes vendessem servios e equipamentos de telecomunicao. A Lei de Desregulamentao
e Reforma das Telecomunicaes, de 1996, ampliou a desregulamentao, liberando as empresas de
telefonia, transmissoras e de cabo para entrar nos mercados umas das outras. Outros pases tambm
esto comeando a abrir seus servios de telecomunicaes livre concorrncia.
Surgiram milhares de empresas para prover produtos e servios de telecomunicaes, entre
eles servios telefnicos locais e de longa distncia, telefones celulares e servios de comunicao
sem fio, redes de dados, TV a cabo, satlites de comunicaes e servios de Internet. Os adminis-
tradores muitas vezes tero de decidir como incorporar esses servios e tecnologias a seus sistemas
de informao e processos de negcios.

A superautoestrada da informao
A desregulamentao e o casamento entre computadores e comunicaes tambm possibilitou s
empresas de telefonia expandir-se das tradicionais comunicaes por voz para novos servios, como os
que oferecem transmisso de notcias, posio do mercado de aes, programas de televiso e filmes.
Esses esforos esto assentando as fundaes da superautoestrada da informao, uma vasta cadeia
de redes de comunicao digital de alta velocidade que transmite servios de informao, educao
e entretenimento a empresas, governos e residncias. O alcance das redes que fazem parte dessa
autoestrada pode ser nacional ou mundial e elas esto acessveis ao pblico em geral, e no restritas
a membros de uma organizao ou de um conjunto de organizaes, como as corporaes. Alguns
analistas acreditam que essa superautoestrada da informao causar impacto to profundo sobre a
vida econmica e social do sculo XXI quanto as rodovias e ferrovias interestaduais no sculo passado.
O conceito da superautoestrada amplo e diversificado, proporcionando a organizaes e
indivduos novos meios de obter e distribuir informaes que praticamente eliminam as barreiras
do tempo e do espao. Diversas formas de utilizao dessa nova superautoestrada para comrcio
e negcios eletrnicos esto surgindo rapidamente. A mais conhecida e, de longe, a maior imple-
mentao da superautoestrada da informao a Internet.

8.2 Componentes e funes de um sistema de telecomunicaes


Um sistema de telecomunicaes um conjunto de hardware e software compatveis,
organizados para transmitir informaes de um local para outro. A Figura 8.1 ilustra os com-
ponentes de um sistema de telecomunicaes tpico. Os sistemas de telecomunicaes podem
transmitir texto, imagens grficas, voz ou informaes em vdeo. Nesta seo sero descritos os
principais componentes dos sistemas de telecomunicaes e, nas sees subsequentes, de que
forma esses componentes podem ser organizados em vrios tipos de rede.

Componentes dos sistemas de telecomunicaes


Os componentes essenciais de um sistema de telecomunicaes so os seguintes:
1. Computadores para processar informaes.
2. Terminais ou quaisquer equipamentos de entrada/sada que enviem ou recebam dados.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 80 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 81

Figura 8.1 Componentes de um sistema de telecomunicaes

Veem-se alguns dos componentes de hardware que podem ser encontrados em um sistema de telecomunicaes
tpico. Este inclui computadores, terminais, canais de comunicaes e processadores de comunicaes, como
modens, multiplexadores e o processador front-end. Softwares de comunicao especiais controlam as atividades
de entrada e sada e gerenciam outras funes do sistema de comunicaes.

Canais de
Computador
comunicao
de mdio Terminais
porte

Computador Processador
hospedeiro front-end

Multiplexador

Modens

Instalao Modem
remota
Multiplexador

Terminais

3. Canais de comunicaes, as conexes pelas quais dados ou voz so transmitidos entre


equipamentos de envio e recebimento de uma rede. Os canais utilizam vrios meios de
comunicao, como linhas telefnicas, cabos de fibra ptica, cabos coaxiais e transmisso
sem fio.
4. Processadores de comunicaes, como modems, multiplexadores, controladores e processa-
dores front-end, que do suporte s funes de transmisso e recepo de dados.
5. Softwares de comunicaes, que controlam as atividades de entrada e sada e gerenciam
outras funes da rede de comunicaes.

Funes dos sistemas de telecomunicaes


Para enviar e receber informaes de um local para outro, um sistema de telecomunicaes
deve executar uma srie de funes distintas. O sistema transmite informaes, estabelece a in-
terface entre o remetente e o destinatrio, determina a rota das mensagens ao longo dos trajetos
mais eficientes, executa processamento elementar da informao para assegurar que a mensagem
certa chegue ao destino certo, realiza tarefas de editorao de dados (como verificar se h erros de
transmisso e reorganizar o formato) e converte a velocidade das mensagens recebidas (digamos,
a velocidade de um computador) para a velocidade da linha de comunicaes ou um formato de
mensagem para outro. Finalmente, o sistema de telecomunicaes controla o fluxo de informaes.
Muitas dessas tarefas so executadas por computadores.
Uma rede de telecomunicaes contm diversos componentes de hardware e software que
precisam funcionar juntos para transmitir informaes. Os diferentes componentes de uma rede
podem comunicar-se por meio de um conjunto comum de regras, que permite que conversem um
com o outro. Esse conjunto de regras e procedimentos que organiza a transmisso entre dois pontos
denominado protocolo. Cada dispositivo de uma rede deve ser capaz de interpretar o protocolo

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 81 12/7/09 11:53 AM


82 Administrao de sistemas de informao

do outro dispositivo. As principais funes dos protocolos, em uma rede de telecomunicaes, so


identificar cada dispositivo no trajeto de comunicao, assegurar a ateno do outro dispositivo,
checar a correta recepo da mensagem transmitida, verificar se uma mensagem requer retrans-
misso por no ter sido corretamente interpretada e realizar recuperao quando ocorrerem erros.

Tipos de sinais: analgico e digital


A informao transita por um sistema de telecomunicaes na forma de sinais eletromagnti-
cos. Os sinais podem ser analgicos ou digitais. Um sinal analgico representado por um onda
contnua que passa por um meio de comunicao. utilizado para transmisses de voz e para
refletir variaes na entonao.
Um sinal digital uma onda de forma discreta, no contnua. Transmite dados codificados
em dois estados discretos: bits 1 e bits 0, representados como pulsos eltricos ativos e inativos.
A maioria dos computadores comunica-se por sinais digitais, assim como muitas empresas de telefo-
nia locais e algumas redes de grande porte. Contudo, havendo instalada uma rede telefnica tradi-
cional para processar sinais analgicos, os sinais digitais no podero ser processados sem algumas
alteraes. Todos os sinais devem ser convertidos para analgicos antes de serem transmitidos por
um sistema analgico. O dispositivo que executa essa converso chama-se modem (abreviatura de
modulao/demodulao). Um modem converte os sinais digitais de um computador para a forma
analgica, para transmiti-los por linhas telefnicas normais, ou reconverte sinais analgicos para a
forma digital para que sejam recebidos por um computador (veja a Figura 8.2).

Canais de comunicao
Canais de comunicao so os meios pelos quais os dados so transmitidos de um dispositivo
para outro em uma rede. Um canal pode utilizar diferentes meios de transmisso de telecomunica-
es: par tranado, cabo coaxial, fibras pticas, micro-ondas terrestres, satlite e outras transmisses
sem fio. Cada um apresenta vantagens e limitaes. Meios de transmisso de alta velocidade em
geral so mais caros, mas podem administrar volumes mais altos, o que reduz o custo por bit. Por
exemplo, o custo por bit de dados poder ser mais baixo via link de satlite do que via linha telefnica
alugada se a empresa utilizar o link de satlite 100 por cento do tempo. Tambm h uma ampla faixa
de velocidades possveis para qualquer meio, dependendo da configurao de software e hardware.

Par tranado
Par tranado, o mais antigo meio de transmisso, consiste em fios de cobre de dimetro muito
pequeno tranados aos pares. Grande parte dos sistemas telefnicos de um edifcio baseia-se em
pares tranados, instalados para processar comunicao analgica, mas tambm podem ser usados
para comunicaes digitais. Embora seja de baixo custo e j esteja instalado, o par tranado rela-
tivamente lento para transmitir dados, e a transmisso em alta velocidade causa uma interferncia

Figura 8.2 Funes do modem

O modem um dispositivo que converte os sinais digitais de um computador para a forma analgica, para que
possam ser transmitidos por linhas telefnicas analgicas. Tambm utilizado para, inversamente, reconverter
sinais analgicos em digitais, para serem recebidos por um computador.

Digital Analgico Digital


1 1 1 1
Modem Modem Computador
Computador
0 0 0 0 0 0

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 82 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 83

denominada linha cruzada. Contudo, novos softwares e hardwares tm aumentado a capacidade


de transmisso do par tranado, tornando-o til para redes de computadores locais e de grande
abrangncia, alm de sistemas de telefonia.

Cabo coaxial
Cabo coaxial, semelhante ao utilizado para televiso a cabo, consiste em um fio de cobre de
grande espessura, com isolamento, que pode transmitir um volume de dados maior do que o par
tranado. usado frequentemente no lugar do par tranado para conexes importantes de uma rede
de telecomunicaes, porque um meio de transmisso mais rpido, menos sujeito a interferncias,
com velocidades mdias de at 200 megabits por segundo. Entretanto, o cabo coaxial grosso,
difcil de utilizar na fiao de muitos edifcios e no suporta conversaes telefnicas analgicas.
Quando computadores e outros dispositivos so mudados de lugar, o cabo tem de ir junto.

Fibras e redes pticas


Cabos de fibra ptica consistem em milhares de filamentos de fibra ptica transparente, cada
um com a espessura de um fio de cabelo, reunidos em cabos. Os dados so transformados em
pulsos de luz, que so enviados pelo cabo por um dispositivo a laser, a uma taxa que varia de 500
quilobits a vrios trilhes de bits por segundo. O cabo de fibra ptica consideravelmente mais
veloz, mais leve e mais durvel do que os meios que utilizam fios metlicos e mais adequado
para sistemas que exigem transferncia de grandes volumes de dados. Por outro lado, mais difcil
trabalhar com cabos de fibra ptica e eles so mais caros e mais difceis de instalar.
O cabo de fibra ptica utilizado sobretudo como a espinha dorsal (backbone) de redes de
alta velocidade, ao passo que o par tranado e o cabo coaxial so usados para conectar o backbone
com empresas e residncias. O backbone a parte de uma rede que administra o trfego principal.
Serve como trajeto primrio para o trfego que flui de e para outras redes. Empresas de telecomu-
nicaes esto levando cabos de fibra ptica at os painis de entrada dos edifcios para oferecer
uma variedade de novos servios a empresas e, eventualmente, a clientes residenciais. As redes
pticas podem transmitir todos os tipos de trfego voz, dados e vdeo por cabos pticos e
prover a macia largura de banda necessria para os novos tipos de servios e softwares. Utilizando
redes pticas, vdeo sob demanda, recepo de software e udio digital de alta qualidade podem
ser acessados por meio de decodificadores e outros equipamentos de informao sem nenhum
atraso ou comprometimento da qualidade.
Por exemplo, a Bredbandsbolaget AB, empresa sueca de transmisso de telecomunicaes
locais, levou cabos de fibra ptica at conjuntos residenciais de apartamentos e instalou-os nos
edifcios para fornecer a cada unidade residencial conexo dedicada de 10 megabits por segundo,
que pode passar para 100 megabits, se necessrio. Os usurios pagam 200 kroner (25 dlares)
por ms pela conexo e pelo acesso Internet e uma taxa adicional por centenas de canais de
televiso, TV interativa, vdeo sob demanda, servios telefnicos, jogos e aluguel de softwares.
Os atrasos so to raros na rede da Bredbandsbolaget que os usurios no conseguem distinguir se
esto trabalhando com programas de software entregues pela rede ou com os que rodam em seus
equipamentos. Assim, a empresa pode oferecer jogos e aluguel de softwares sem que o usurio
precise descarregar programas, e os clientes no precisam de PCs de alta capacidade para usar os
servios (HEYWOOD, 2000).
Atualmente, as redes de fibra ptica so retardadas pela necessidade de converter dados eltricos
em impulsos pticos para envi-los por uma linha de fibra e em seguida reconvert-los. A meta de longo
prazo criar redes pticas puras, nas quais pacotes de luz enviem e recebam dados digitais a grandes
velocidades sem nunca convert-los em sinais eltricos. Muitas novas tecnologias pticas esto sendo
desenvolvidas com essa finalidade. A prxima gerao de redes pticas tambm ter sua capacidade

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 83 12/7/09 11:53 AM


84 Administrao de sistemas de informao

aumentada pela utilizao da multiplexao por diviso de comprimento de onda denso


(DWDM). A DWDM refora a capacidade de transmisso utilizando muitas cores de luz diferentes,
ou comprimentos de onda diferentes, para transportar correntes separadas de dados pelo mesmo fila-
mento de fibra e ao mesmo tempo. A DWDM combina at 160 comprimentos de onda por filamento e
pode transmitir at 6,4 terabits por segundo por uma nica fibra. Essa tecnologia habilitar os provedo-
res de servios de comunicaes a adicionar comprimentos de onda a uma rede de fibra ptica existente
sem ter de lanar mais cabos de fibra ptica. Antes da multiplexao por diviso de comprimento
de onda, as redes pticas podiam utilizar somente um nico comprimento de onda por filamento.

Transmisso sem fio


A transmisso sem fio, que envia sinais pelo ar ou pelo espao sem nenhuma base fsica tem
se tornado uma alternativa para os canais de transmisso cabeados, como par tranado, cabo
coaxial e fibra ptica. Hoje, transmisso de micro-ondas, satlites de comunicaes, pagers, te-
lefones celulares, servios de comunicao pessoal (personal communication services PCS),
telefones inteligentes, PDA (personal digital assistants) e redes mveis de dados esto entre as
tecnologias comuns de transmisso de dados sem fio.
O meio da transmisso sem fio o espectro eletromagntico ilustrado na Figura 8.3. Alguns
tipos de transmisso sem fio, como micro-ondas e infravermelho, ocupam, por sua natureza, faixas
de frequncia especficas do espectro (medidas em megahertz). Outros tipos de transmisso sem fio
so na verdade utilizaes funcionais, como telefones celulares e pagers, s quais so designadas
faixas de frequncia especficas, determinadas por agncias governamentais regulamentadoras e
acordos internacionais. Cada faixa de frequncia tem seus pontos fortes e limitaes e isso tem
ajudado a determinar a funo especfica ou nicho de comunicaes a ela designada.
Sistemas de micro-ondas, terrestres e celestes, transmitem sinais de rdio de alta frequncia
pela atmosfera e so amplamente utilizados para comunicao ponto a ponto de alto volume e
longa distncia. Os sinais de micro-ondas seguem uma linha reta e no acompanham a curvatura
da Terra; portanto os sistemas terrestres de transmisso de longa distncia requerem estaes de
retransmisso posicionadas a intervalos de 40 a 50 quilmetros entre uma e outra, o que eleva os
custo das micro-ondas.

Figura 8.3 Faixas de frequncia para meios e dispositivos de comunicao


Cada meio ou dispositivo de transmisso de telecomunicaes ocupa uma faixa diferente de frequncia do
espectro eletromagntico, medida em megahertz.
Ondas de rdio Micro-ondas Infravermelho Luz Ultra- Raios X Gama e
visvel -violeta csmico
5 8 10 12 13 14 15 16 17 18 19 20 22
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
Rdio
AM TV UHF

Telefones Radar Controles


Rdio
celulares Micro-ondas remotos
de ondas
curtas Satlite
Redes mveis
de dados
Rdio FM
e TV VHF Telefones
sem fio Meios
sem fio
Pagers

PCs Fibras
pticas

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 84 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 85

Esse problema pode ser resolvido rebatendo-se os sinais de micro-ondas a partir de satlites
equipados para servir como estaes de retransmisso para sinais de micro-ondas transmitidos por
estaes terrestres. Satlites de comunicao so efetivos em custo para a transmisso de grandes
quantidades de dados a distncias muito grandes. So comumente utilizados para comunicaes
entre grandes empresas dispersas geograficamente, as quais seria difcil interligar por meios cabeados
ou por micro-ondas terrestres. Por exemplo, a Amoco utiliza satlites para transferncia, em tempo
real, de dados de explorao de campos petrolferos coletados em pesquisas no fundo do oceano.
Navios de explorao transferem esses dados por satlites geossncronos a centrais de computao
nos Estados Unidos para uso de pesquisadores em Houston, Tulsa e rea suburbana de Chicago.
A Figura 8.4 mostra como o sistema funciona.
Satlites de comunicao convencionais giram em rbitas estacionrias a aproximadamente 35
mil quilmetros acima da superfcie terrestre. Um meio de satlite mais novo, o satlite de rbita
baixa, est comeando a ser disponibilizado. Esse satlite transita muito mais prximo da Terra e
capaz de captar sinais de transmissores fracos. Tambm consome menos energia e seu lanamento
custa menos que o dos satlites convencionais. Com tais redes sem fio, homens e mulheres
de negcios podem viajar praticamente para qualquer lugar do mundo e ter acesso a recursos de
comunicao, inclusive videoconferncia e Internet, ricos em multimdia.
Outras tecnologias de transmisso sem fio esto sendo usadas em situaes que requerem acesso
remoto a sistemas corporativos e capacidade de computao mvel. Os sistemas de pager so
utilizados h muito tempo. No incio, emitiam um sinal audvel (bip) quando o usurio recebia uma
mensagem, avisando-o de que deveria telefonar para uma central para ouvir a mensagem. Hoje, os
pagers podem enviar e receber mensagens alfanumricas curtas que o usurio l na tela do aparelho.
Esse sistema til para comunicao entre trabalhadores mveis, como equipes de manuteno; o
pager unidirecional tambm constitui um modo barato de comunicar-se com o pessoal que trabalha
nos escritrios. Por exemplo, os oitocentos advogados do escritrio de advocacia Paul, Hastings,
Janofsky & Walker so equipados com pagers bidirecionais BlackBerry que lhes permitem manter-
-se em contato com clientes durante viagens. Os pagers avisam automaticamente os advogados
quando recebem novas mensagens por e-mail, correio de voz ou fax. Portanto eles no precisam
fazer frequentes chamadas de longa distncia para verificar seus correios de voz (CARR, 2001).
Telefones celulares funcionam utilizando ondas de rdio para se comunicar com antenas
(torres) localizadas em reas prximas denominadas clulas. Uma mensagem telefnica transmi-
tida clula local pelo celular e em seguida passada de uma antena para outra de uma clula
para outra at chegar clula de destino, de onde transmitida ao telefone receptor. Enquanto

Figura 8.4 Sistema de transmisso por satlite da Amoco


Satlites ajudam a Amoco a transferir dados ssmicos entre navios de explorao petrolfera e centrais de pes-
quisa nos Estados Unidos.
Da
do
s ss
icos

mi
co
ssm

s
os
Dad

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 85 12/7/09 11:53 AM


86 Administrao de sistemas de informao

um sinal celular transita de uma clula a outra, um computador que monitora os sinais das clulas
comuta a conversao para um canal de rdio designado para a prxima clula. As antenas de rdio
dos sistemas celulares em geral cobrem clulas hexagonais de doze quilmetros, embora seu raio
seja menor em localidades densamente povoadas.
Os sistemas celulares mais antigos so analgicos e os mais modernos so digitais. Os servi-
os de comunicao pessoal (PCSs) so um tipo comum de servio celular digital. Os PCSs so
inteiramente digitais. Podem transmitir voz e dados e operam em faixa de frequncia mais alta do
que os celulares analgicos. As clulas de PCSs so muito menores e menos espaadas do que as
analgicas e podem atender altas demandas de trfego.
Alm da transmisso de voz, os modelos mais modernos de celulares digitais podem administrar
correio de voz, e-mail e fax, guardar endereos, acessar uma rede corporativa privada e informaes
da Internet. Esses telefones inteligentes (smartphones) esto sendo equipados com software de
navegao web que permite que celulares digitais ou outros equipamentos sem fio acessem pginas
Web formatadas para enviar texto ou outras informaes adequadas a telas minsculas. Alguns
modelos de telefone inteligente oferecem telas maiores e teclados para facilitar o acesso Internet.
Os PDAs so pequenos computadores de mo, acionados a caneta, capazes de executar
transmisso de comunicaes inteiramente digitais. Possuem recursos de telecomunicaes sem
fio e software de organizao do trabalho. Um exemplo bem conhecido o Palm VII, que pode
apresentar e compor mensagens de e-mail e prover acesso Internet. Esse equipamento de mo
inclui aplicativos como agendas de compromissos e de endereos e registro de despesas e pode
aceitar dados escritos com uma caneta especial sobre um bloco de anotaes apresentado na tela.
Redes sem fio especificamente projetadas para transmisso bidirecional de arquivos de dados
so denominadas redes mveis de dados. Essas redes baseadas em rdio transmitem dados de e
para computadores de mo. Um dos tipos de rede mvel de dados baseia-se em uma srie de torres
de rdio montadas para a transmisso de texto e dados. A Ardis uma rede acessvel ao pblico que
utiliza esse meio para transmisso bidirecional de alcance nacional. A Otis Elevators utiliza a rede
Ardis para despachar tcnicos de manuteno para todo o pas, a partir de um escritrio central
em Connecticut, e receber relatrios de manuteno.
Redes sem fio e dispositivos de transmisso podem ser mais caros, mais lentos e mais suscetveis
a erros do que transmisses por redes cabeadas (VARSHNEY; VETTER, 2000), embora as mais impor-
tantes redes celulares digitais estejam melhorando a velocidade de seus servios. Largura de banda
e suprimento de energia para equipamentos sem fio exigem cuidadoso gerenciamento do ponto de
vista de hardware e software (IMIELINSKI; BADRINATH, 1994). Manter a segurana e a privacidade das
transmisses sem fio mais difcil, uma vez que elas podem ser facilmente interceptadas.
No possvel transmitir dados sem descontinuidade entre diferentes redes sem fio, caso
sejam usados padres incompatveis. Por exemplo, o servio de telefonia celular nos Estados
Unidos provido por diferentes operadoras, que utilizam uma entre diversas tecnologias de
telefonia celular digital concorrentes e incompatveis (CDMA, GSM 1900 e TDMA IS-136). Mui-
tos equipamentos celulares digitais que utilizam uma dessas tecnologias no podem funcionar
em pases fora da Amrica do Norte que operam a frequncias diferentes e com um conjunto
de padres diferentes.

Velocidade de transmisso
A quantidade de informaes que pode ser transmitida por qualquer canal de telecomunica-
es medida em bits por segundo (bps). s vezes, essa relao chamada de taxa de baud. Um
baud um evento binrio que representa uma mudana de sinal de positivo para negativo ou vice-
-versa. A taxa de baud nem sempre idntica taxa de bits. Em velocidades mais altas uma nica
mudana de sinal pode transmitir mais de um bit por vez, de modo que a taxa de bits geralmente
ultrapassa a taxa de baud.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 86 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 87

necessria uma mudana de sinal, ou ciclo, para transmitir um ou vrios bits por segundo.
Portanto, a capacidade de transmisso de cada tipo de meio de telecomunicao funo de sua
frequncia. O nmero de ciclos por segundo que pode ser enviado por determinado meio medido
em hertz. A faixa de frequncias que pode ser acondicionada em determinado canal de comunicao
chama-se largura de banda. A largura de banda a diferena entre as frequncias mais baixa e
mais alta que podem ser acondicionadas em um nico canal. Quanto maior a faixa de frequncias,
maior a largura de banda e maior a capacidade de transmisso do meio.

Processadores e softwares de comunicaes


Processadores de comunicaes, como processadores front-end, concentradores, controladores,
multiplexadores e modems, suportam a transmisso e a recepo de dados em uma rede de teleco-
municaes. Em um grande sistema de computadores, o processador front-end uma espcie de
computador de uso especial voltado ao gerenciamento das comunicaes e ligado ao computador
principal, ou hospedeiro. O processador front-end executa processamentos de comunicaes,
como controle de erros, formatao, edio, controle, roteamento, velocidade e converso de sinal.
Um concentrador um computador de telecomunicaes programvel que coleta e armazena
mensagens de terminais por certo tempo at que o nmero delas seja suficiente para um envio
econmico. O concentrador envia sinais ao computador hospedeiro em rajadas.
Um controlador um computador especializado que supervisiona o trfego de comunicaes
entre a CPU e os equipamentos perifricos, como terminais e impressoras. O controlador gerencia
as mensagens desses dispositivos e as comunica CPU. Ele tambm orienta a sada da CPU para o
equipamento perifrico apropriado.
Um multiplexador um dispositivo que habilita um nico canal de comunicao a transpor-
tar transmisses de dados de mltiplas fontes simultaneamente. O multiplexador divide os canais
de comunicao, de modo que possam ser compartilhados. Ele pode seccionar um canal de alta
velocidade em mltiplos canais de velocidades mais baixas ou atribuir a cada fonte de transmisso
uma pequena fatia de tempo para usar o canal de alta velocidade.
preciso um software especial de telecomunicaes no computador hospedeiro, no processa-
dor front-end e em outros processadores da rede para controlar e suportar as atividades da rede.
Esse software responsvel por funes como controle da rede, controle de acesso, controle de
transmisso, deteco/correo de erros e segurana.

Tabela 8.1 Velocidades e custos tpicos de meios de transmisso em telecomunicaes

Meio Velocidade Custo


Par tranado At 100 Mbps Baixo
Micro-ondas At 200 + Mbps
Satlite At 200 + Mbps
Cabo co a xial At 200 Mbps
Cabo de fibra ptica At 6 Tbps Alto

bps = bits por segundo;


kbps = quilobits por segundo;
Mbps = megabits por segundo;
Gbps = gigabits por segundo;
Tbps = terabits por segundo.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 87 12/7/09 11:53 AM


88 Administrao de sistemas de informao

Redes de computadores
So formadas por meios de comunicaes com o intuito de conectar dois ou
mais sistemas de computadores. So fundamentais para as organizaes por permi-
tirem maior flexibilidade e adaptabilidade s condies empresariais, que mudam
frequentemente. Tambm permitem o compartilhamento de hardware, software e
de dados na organizao e, por fim, possibilitam que os usurios espalhados pela
organizao utilizem e compartilhem todos os documentos, as ideias, as opinies,
os comentrios criativos etc. dentro da organizao.
Ao implementar uma rede de computadores em uma organizao, necessrio
primeiramente definir qual o tipo de processamento a ser usado. Podemos ter os
seguintes tipos de processamento:
Centralizado: alternativa em que todo o processamento feito em uma nica
localizao e instalao.
Descentralizado: alternativa em que a aparelhagem de processamento dis-
posta em localizaes distintas e remotas.
Distribuda: processamento alternativo no qual os computadores so espalha-
dos por diversas localizaes remotas, conectados uns aos outros por disposi-
tivos de telecomunicaes.

Topologia de rede
So modelos lgicos que descrevem a configurao e a estrutura de uma rede.
So eles:
Rede em anel: topologia em que computadores e dispositivos so dispostos
em um anel ou crculo. No h um coordenador central. As mensagens so
encaminhadas ao redor do anel de um computador ou dispositivo ao outro.
Rede em barramento: topologia em que computadores e dispositivos so ar-
ranjados linearmente, de maneira que cada dispositivo se encontra conectado
diretamente ao barramento e tambm pode se comunicar de maneira direta
com todos os outros dispositivos na rede.
Rede hierrquica: topologia que faz uso de uma estrutura semelhante de uma
rvore, de forma que as mensagens so encaminhadas pelas ramificaes da
hierarquia at alcanar seu destino.
Rede em estrela: topologia dotada de um componente central ou sistema
computacional, de onde partem todas as linhas de acesso rede.
Rede hbridas: topologia de rede obtida pela composio de outras topologias.

Tipos de redes de computadores


Dependendo da distncia fsica entre os ns (pontos) em uma rede e dos servios
e comunicaes providos por ela, as redes podem ser classificadas em rea local,
rea expandida e internacional. Podem ser:
Rede de rea local (LAN): aquela que conecta os sistemas e equipamentos
computacionais em uma mesma rea geogrfica.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 88 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 89

Rede de rea expandida (WAN): uma rede que conecta grandes regies geogr-
ficas pelo uso de transmisses via satlite, micro-ondas ou por linhas telefnicas.
Rede internacionais: uma rede que conecta sistemas em diferentes pases.
Rede de valor agregado (VAN): uma rede privada, somente para dados,
administrada por uma entidade externa e utilizada por diversas organizaes
para favorecer a reduo de custos e o gerenciamento de rede.
Rede privada virtual (VPN): uma WAN operada por uma concessionria
comum que oferece uma passagem entre uma LAN corporativa e a Internet.
As VPNs permitem que a empresa aproveite toda a infraestrutura robusta de
comunicaes compartilhadas na Internet para conectar-se com usurios re-
motos espalhados no mundo, sem pagar tarifas de ligaes internacionais.
Redes empresariais: so mltiplas redes LANs e WANs interconectadas.
Rede de rea local sem fio (WLAN wireless local area network): fornece
conectividade de LAN para curtas distncias, geralmente limitada a 150 metros.
Utiliza tecnologias Bluetooth e wi-fi.

Protocolos
Os dispositivos de comunicao acessam e compartilham a rede de computa-
dores para receber e transmitir dados. Eles trabalham juntos e adotam um conjunto
de regras comuns que permitem a comunicao entre si. Este conjunto de regras e
procedimentos que controlam a transmisso por meio da rede chama-se protocolo.
Os protocolos de comunicao mais comuns so:
OSI (open systems interconnection): um modelo padronizado para arquitetu-
ras de rede, que divide as funes da comunicao de dados em sete camadas
(aplicao, apresentao, seo, transporte, rede, enlace e fsica) distintas para
estimular o desenvolvimento de redes modulares, que simplificam a elaborao,
a operao e a manuteno de redes de telecomunicaes complexas.
TCP-IP (transmission control protocol/internet protocol): principal protocolo de
comunicao da Internet. Originalmente desenvolvido para conectar agncias
de pesquisas em defesa. um protocolo de transferncia de arquivo que pode
enviar grandes arquivos de informaes por redes ocasionalmente no confiveis,
com a certeza de que os dados chegaro ao destino de forma no corrompida.
Ethernet: protocolo mais comum instalado nas organizaes. A gigabit Ethernet
o protocolo de rede mais comum em grandes corporaes, oferecendo alta
velocidade de transmisso de dados.
ATM (asynchronous transfer mode): uma tecnologia de chaveamento que
depende de conexes dedicadas e organiza dados digitais em clulas.
Bluetooth: um padro de comunicao definido por pesquisadores da Ericson
em 1994, que tem como meta simplificar a comunicao entre telefones ce-
lulares, computadores de mo e outros dispositivos mveis.
802.11b ou Wi-Fi (wireless fidelity): padro tcnico no qual a maioria das
WLANs de hoje trabalha. Concorrente padro do bluetooth, pois permite taxas
de transmisso maiores, com alcance de at 90 metros, enquanto a Bluetooth
permite apenas nove metros.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 89 12/7/09 11:53 AM


90 Administrao de sistemas de informao

Saiba
Aprenda mais sobre esse assunto por meio da leitura do livro Sistemas de informao ge-
renciais, 5. ed., de Kenneth Laudon e Jane P. Laudon (Pearson Prentice Hall, 2004, p. 167-172,
174-177), disponvel na Biblioteca Virtual Universitria.

Para aprofundar seu conhecimento sobre esse assunto, leia, a seguir, um


trecho do Captulo 6, Telecomunicaes, Internet e tecnologia sem fio, da 7a
edio do livro Sistemas de informao gerenciais, de Kenneth Laudon e Jane P.
Laudon (2007, p. 167-177).

Aprofundando o conhecimento
Telecomunicaes, Internet e
tecnologia sem fio
6.1 Telecomunicaes e redes no mundo empresarial hoje
Se voc funcionrio ou administrador de uma empresa, no consegue fazer praticamente nada
sem redes. Voc precisa comunicar-se rapidamente com clientes, fornecedores e funcionrios, bem
como transmitir dados imediatamente para processar pedidos, comprar suprimentos de fornecedores
ou responder a solicitaes de servios. At cerca de 1990, sua comunicao corporativa poderia ser
feita pelo sistema postal ou pelo sistema telefnico por voz ou fax. Hoje, porm, voc e seus funcio-
nrios usam computadores e e-mail, a Internet, celulares e computadores portteis conectados a redes
sem fio para esse propsito. Atualmente, falar em fazer negcios significa falar em redes e Internet.

Tendncias em redes e comunicaes


No passado, as empresas usavam dois tipos de redes fundamentalmente diferentes: redes telefnicas
e redes de computadores. Historicamente, as redes telefnicas lidavam com a comunicao por voz, e
as redes de computadores se ocupavam do trfego de dados. As redes telefnicas foram construdas
por companhias telefnicas ao longo do sculo XX usando tecnologias de transmisso de voz (hardware
e software); em todo o mundo, essas empresas quase sempre operavam como monoplios regula-
mentados. As redes de computadores, por sua vez, foram originalmente construdas por empresas de
computadores que procuravam transmitir dados entre computadores localizados em lugares diferentes.
Graas contnua desregulamentao das telecomunicaes e inovao nas tecnologias da
informao, as redes de computadores e telefones foram pouco a pouco se fundindo em uma nica
rede digital, que usa os mesmos equipamentos e padres baseados em Internet. Embora essa transfor-
mao ainda no esteja completa, a tendncia geral de convergncia entre as redes de computadores
e telefones. Empresas de telecomunicaes como a AT&T e a Verizon hoje oferecem transmisso de
dados, acesso Internet, servio telefnico sem fio e programas de televiso, alm de servio de
voz. Empresas de comunicao a cabo como a Cablevision e a Comcast hoje oferecem servios

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 90 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 91

de voz e acesso Internet. As redes de computadores expandiram-se a ponto de incluir a telefonia


por Internet e alguns servios de vdeo. E, cada vez mais, todas essas comunicaes de dados, vdeo
e voz se baseiam em tecnologia de Internet.
Tanto as redes de comunicao de dados quanto as de voz tambm vm se tornando mais
poderosas (rpidas), portteis (menores e mveis) e baratas. Por exemplo, em 2000, a velocidade de
conexo Internet tpica era de 56 quilobits por segundo, enquanto hoje mais de 60 por cento dos
usurios de Internet nos Estados Unidos contam com conexes de banda larga de alta velocidade,
proporcionadas por companhias telefnicas e de TV a cabo, que rodam a um milho de bits por
segundo. O custo por quilobit de comunicao caiu exponencialmente, de 25 centavos de dlar
em 2000 para menos de 1 centavo de dlar em 2005.
Cada vez mais, a comunicao de dados e voz, assim como o acesso Internet, est ocorrendo
sobre plataformas sem fio de banda larga, como celulares, dispositivos digitais de mo e PCs em rede
sem fio (EMARKETER, 2005a). Na verdade, o acesso de banda larga sem fio a forma de acesso
Internet de crescimento mais rpido: cresce a uma taxa de 28 por cento ao ano.
O que uma rede de computadores?
Se voc tiver de conectar os computadores de dois ou mais funcionrios no mesmo escritrio,
precisar de uma rede de computadores. Mas o que exatamente uma rede? Na sua forma mais
simples, uma rede consiste em dois ou mais computadores conectados. A Figura 6.1 ilustra os
principais componentes de hardware, software e transmisso usados em uma rede simples: um
computador cliente e um computador servidor dedicado, interfaces de rede, um meio de conexo,
software de sistema operacional de rede e, finalmente, um hub (ou concentrador) ou um switch
(ou comutador). Cada computador na rede contm um dispositivo de interface de rede chamado
carto de interface de rede (NIC network interface card). Hoje em dia, a maioria dos com-
putadores pessoais traz esse carto embutido na placa-me. O meio de conexo para interligar os

Figura 6.1 Componentes de uma rede de computadores simples


Ilustramos aqui uma rede de computadores muito simples, composta por computadores, um sistema operacional
de redes residindo em um computador servidor dedicado, cabos (fios) conectando os dispositivos, cartes de
interface de rede (NIC), switches e um roteador.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 91 12/7/09 11:53 AM


92 Administrao de sistemas de informao

componentes de rede pode ser um fio telefnico, um cabo coaxial ou sinais de rdio, no caso de
celulares e redes locais sem fio (redes Wi-Fi).
O sistema operacional de rede (NOS networking operating system) roteia e administra
comunicaes e coordena os recursos de rede. Esse sistema pode residir em todos os computadores
da rede ou em um nico servidor designado para todas as aplicaes. Dentro de uma rede, um
computador servidor um computador que realiza importantes funes de rede para computadores
clientes, tais como mostrar pginas Web, armazenar dados e armazenar o sistema operacional de
rede (e, assim, controlar a rede). Softwares de servidor, como o Microsoft Windows Server 2003,
junto com as verses servidor do Windows 2000, do Linux e do Novell NetWare, so os sistemas
operacionais de redes mais amplamente utilizados.
A maioria das redes tambm conta com um switch ou um hub que atua como ponto de conexo
entre os computadores. Os hubs so dispositivos muito simples que conectam os componentes
de rede, enviando um pacote de dados para todos os outros dispositivos conectados. O switch
mais inteligente que um hub, podendo filtrar e repassar dados para um destinatrio especfico.
Os switches so utilizados dentro de redes individuais. Para se comunicar com outra rede, a rede
costuma usar um dispositivo chamado roteador. Um roteador um processador de comunicaes
especial usado para rotear pacotes de dados atravs de diferentes redes, assegurando que a men-
sagem enviada chegue ao endereo correto.
Redes em grandes empresas
A rede que acabamos de descrever pode ser adequada a uma pequena empresa. Mas como ficam as
grandes empresas, com inmeras filiais e milhares de funcionrios? medida que uma empresa cresce,
vai aglutinando centenas de pequenas redes locais (LANs); essas redes podem ser unidas facilmente em
uma infraestrutura de rede corporativa. A infraestrutura de rede para uma grande corporao consiste
em um grande nmero de pequenas redes locais conectadas a outras redes locais e a redes corporativas
que abrangem toda a empresa. Uma srie de servidores potentes utilizada para comportar um site
corporativo, uma intranet corporativa e s vezes uma extranet. Alguns desses servidores podem tambm
estar conectados a outros computadores de grande porte, a fim de atender aos sistemas de back-end.
A Figura 6.2 oferece um exemplo dessas redes corporativas de maior escala e complexidade.
No exemplo, voc pode ver que a infraestrutura de rede corporativa comporta uma fora de vendas
mvel usando celulares; funcionrios fora da empresa mas conectados ao site corporativo, ou redes cor-
porativas internas usando redes locais sem fio mveis (redes Wi-Fi); e um sistema de videoconferncia
que os gerentes podem usar ao redor do mundo. Alm dessas redes de computadores, a infraestrutura
de uma empresa normalmente inclui uma rede separada de telefonia, que lida com a maior parte dos
dados de voz. Muitas empresas esto abandonando suas redes telefnicas tradicionais e usando telefo-
nes por Internet, que rodam na rede de dados preexistente (esses sistemas so descritos mais adiante).
Essa infraestrutura usa uma ampla variedade de tecnologias, desde redes de dados corporativas
e servio de telefonia tradicional at servio de Internet, Internet sem fio e celulares sem fio. Um dos
principais problemas que as empresas enfrentam hoje diz respeito a como integrar todos esses canais
e redes de comunicao diferentes em um sistema coerente, que permita o fluxo de informao de
uma parte da empresa a outra e de um sistema a outro. medida que as redes de comunicao se
tornam digitais e baseadas em tecnologia de Internet, passa a ser mais fcil integr-las.
Principais tecnologias de rede digital
As redes digitais contemporneas e a Internet se baseiam em trs principais tecnologias: compu-
tao cliente/servidor, uso de comutao de pacotes e desenvolvimento de padres de comunicao
amplamente usados (o mais importante deles o Transmission Control Protocol/Internet Protocol
[TCP/IP]) para conectar redes e computadores diferentes.
Computao cliente/servidor
A computao cliente/servidor um modelo de computao distribuda em que uma parcela
do poder de processamento fica dentro de pequenos e baratos computadores clientes, sob controle

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 92 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 93

Figura 6.2 Infraestrutura de rede corporativa


A infraestrutura de rede corporativa hoje um conjunto de muitas redes diferentes: desde a rede de telefonia
comutada pblica at a Internet e as redes locais corporativas que conectam grupos de trabalho, departamentos
ou escritrios.

do usurio, e literalmente reside em computadores de mesa, laptops e dispositivos de mo. Esses


poderosos clientes esto conectados uns aos outros por meio de uma rede controlada por um com-
putador servidor de rede. O servidor estabelece as regras de comunicao para a rede e fornece a
cada cliente um endereo, de maneira que os outros possam localiz-lo na rede.
A computao cliente/servidor vem substituindo em grande medida a computao centralizada
em mainframes, na qual praticamente todo o processamento ocorre em um grande computador
mainframe central. A computao cliente/servidor levou a informtica a departamentos, grupos
de trabalho, cho de fbrica e outras partes da empresa que no poderiam ser atendidas por uma
arquitetura centralizada. A Internet o maior exemplo de computao cliente/servidor.
Comutao de pacotes
A comutao de pacotes um mtodo que consiste em fragmentar mensagens digitais em pequenos
pacotes, enviar esses pacotes por vias de comunicao diferentes medida que eles so disponibilizados e,
depois, remont-los quando tiverem chegado ao seu destino (veja a Figura 6.3). Antes do desenvolvimento
da comutao de pacotes, as redes de computadores usavam circuitos telefnicos arrendados e dedicados
comunicao com outros computadores distantes. Em redes comutadas por circuito, como o sistema de
telefonia, um circuito completo ponto a ponto montado e, ento, a comunicao pode seguir em frente.
Essas onerosas tcnicas de comutao por circuito desperdiavam a capacidade de comunicao disponvel,
pois o circuito era mantido independentemente de ter ou no dados sendo enviados.
A comutao de pacotes torna o uso da capacidade de comunicao da rede muito mais efi-
ciente. Em redes comutadas por pacote, as mensagens so fragmentadas em pequenos feixes de

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 93 12/7/09 11:53 AM


94 Administrao de sistemas de informao

Figura 6.3 Redes de comutao de pacotes


Os dados so agrupados em pequenos pacotes, transmitidos independentemente via vrios canais de comuni-
cao e remontados no destino final.

dados de tamanho fixo chamados de pacotes. O tamanho dos pacotes varia muito, dependendo
do padro de comunicao em uso. Os pacotes incluem informaes que servem para dirigi-los ao
endereo correto e verificar erros de transmisso juntamente com os dados.
Os dados so recolhidos de muitos usurios, divididos em pequenos pacotes e transmitidos
via vrios canais de comunicao. Cada pacote trafega independentemente pela rede. Pacotes de
dados originrios de uma fonte podem ser roteados por trajetos diferentes da rede antes de serem
remontados como a mensagem original ao chegarem ao seu destino.
A comutao de pacotes no exige um circuito dedicado, mas pode fazer uso de qualquer
capacidade ociosa disponvel. Se alguma linha estiver inoperante ou ocupada demais, os pacotes
podem ser enviados por qualquer linha disponvel que mais tarde levar ao ponto de destino.
TCP/IP e conectividade
Em uma rede de telecomunicaes tpica, diversos componentes de hardware e software pre-
cisam trabalhar juntos para transmitir informaes. Para se comunicar, os diferentes componentes
da rede simplesmente aderem a um conjunto de regras em comum chamado protocolo. Protocolo
um conjunto de regras e procedimentos que comanda a transmisso de informaes entre dois
pontos de uma rede. No passado, a existncia de muitos protocolos proprietrios e incompatveis
muitas vezes forava as empresas a adquirir equipamentos de comunicao e informtica de um
nico fornecedor. Hoje, porm, as redes corporativas cada vez mais utilizam um padro nico,
universal e comum chamado Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP).
O TCP/IP oferece um mtodo de consenso universal para fragmentar mensagens digitais em
pacotes, rotear esses pacotes at os endereos apropriados e, depois, remont-los em mensagens
coerentes. O TCP/IP foi desenvolvido no incio da dcada de 1970 como uma ferramenta da Agn-
cia de Pesquisas Avanadas do Departamento de Defesa dos Estados Unidos (Darpa) para ajudar
cientistas a transmitir dados entre computadores de diferentes tipos e a longas distncias.
O TCP/IP usa um conjunto de protocolos, sendo os principais deles o TCP e o IP. TCP significa
Transmission Control Protocol (TCP), o qual lida como o movimento de dados entre os computado-
res. O TCP estabelece uma conexo entre os computadores, sequencia a transferncia de pacotes e

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 94 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 95

reconhece os pacotes enviados. IP significa Internet Protocol (IP), que o responsvel pela entrega dos
pacotes e inclui a desmontagem e a remontagem dos pacotes durante a transmisso. A Figura 6.4
ilustra o modelo de referncia, com quatro camadas, do Departamento de Defesa para o TCP/IP.
1. Camada de aplicao: a camada de aplicao permite aos programas aplicativos clientes
acessar as outras camadas, e define os protocolos que os aplicativos usaro para inter-
cambiar dados. Um desses protocolos de aplicao o Hypertext Transfer Protocol (HTTP),
usado para transferir arquivos de pginas Web.
2. Camada de transporte: a camada de transporte responsvel por fornecer camada de
aplicao servios de empacotamento e comunicao. Essa camada inclui o TCP e outros
protocolos.
3. Camada de Internet: a camada de Internet responsvel por enderear, rotear e empacotar
pacotes de dados chamados datagramas IP. O Internet Protocol um dos protocolos usados
nessa camada.
4. Camada de interface de rede: situada na base do modelo de referncia, a camada de
interface de rede responsvel por receber os pacotes de quaisquer meios de rede fsicos
e coloc-los nesses mesmos meios.
Dois computadores usando TCP/IP podem comunicar-se, mesmo que estejam baseados em
plataformas de hardware e software diferentes. Dados enviados de um computador para outro
seguem para baixo e atravessam todas as quatro camadas, comeando pela camada de aplicao
do computador remetente e passando pela camada de interface de rede. Aps os dados alcanarem
o computador hospedeiro receptor, eles viajam para cima pelas camadas e so remontados em um
formato que o computador receptor possa usar. Se este encontrar um pacote danificado, solicitar
ao computador remetente que o retransmita. Esse processo ser revertido quando o computador
receptor emitir uma resposta.

Tipos de rede
Existem muitos tipos de rede e muitas maneiras de classific-los. Podemos, por exemplo, analisar
as redes em termos de seu alcance geogrfico (ver Tabela 6.2).

Figura 6.4 Modelo de referncia do Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP)


A figura ilustra as quatro camadas do modelo de referncia TCP/IP para comunicaes.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 95 12/7/09 11:53 AM


96 Administrao de sistemas de informao

Tabela 6.2 Tipos de rede


Tipo reas
Rede local (LAN) At 500 metros; um escritrio ou andar de edifcio
Rede de campus (CAN) At 1 quilmetro; um campus de faculdade ou as instalaes de uma empresa
Rede metropolitana (MAN) Uma cidade ou rea metropolitana
Rede remota (WAN) rea transcontinental ou global

Redes locais
As primeiras redes de computadores apareceram no incio da dcada de 1960 e consistiam
em terminais de exibio conectados a um computador mainframe dentro do mesmo edifcio.
No fim daquela dcada, pesquisadores do Centro de Pesquisa Xerox de Palo Alto (Parc) inventaram
a primeira rede local, com a inteno de conectar as mquinas de mesa em uma estrutura compu-
tacional coerente. Essas redes permitiam que as mquinas de mesa compartilhassem impressoras, se
comunicassem entre si e armazenassem arquivos em uma mquina de mesa central chamada servidor.
Hoje, a maioria das pessoas nas corporaes est conectada com outros funcionrios e grupos
por meio de redes locais. Uma rede local (local-area network LAN) projetada para conectar
computadores pessoais e outros dispositivos digitais em um raio de 500 metros. Normalmente, as LANs
conectam alguns computadores em um escritrio pequeno, todos os computadores de um edifcio ou
todos os computadores em muitos edifcios prximos. As LANs interconectadas dentro de vrios edifcios
ou em determinada rea geogrfica, como um campus universitrio ou uma base militar, criam uma rede
de campus (campus-area network CAN). As LANs podem estar ligadas a redes remotas de longa
distncia (WANs, descritas adiante nesta seo) e outras redes ao redor do mundo por meio da Internet.
Reveja a Figura 6.1, que poderia servir como modelo para uma pequena LAN a ser usada em um
escritrio. Um dos computadores um servidor de arquivos de rede dedicado, que d aos usurios
acesso aos recursos computacionais compartilhados da rede, entre os quais programas de software
e arquivos de dados. O servidor determina quem tem acesso ao que e em qual sequncia. O rotea-
dor conecta a LAN a outras redes, que podem ser a Internet ou outra rede corporativa, de maneira
que a LAN possa trocar informaes com redes externas a ela. Os sistemas operacionais de LAN
mais comuns so Windows, Linux e Novell. Em todos eles, o protocolo de rede padro o TCP/IP.
Ethernet o padro de LAN dominante no nvel de rede fsica. Ele especifica o meio fsico que trans-
portar os sinais entre os computadores, as regras de controle de acesso e uma estrutura padronizada,
ou um conjunto de bits usados para transportar os dados atravs do sistema. Originalmente, o Ethernet
comportava uma taxa de transferncia de dados de 10 megabits por segundo. Verses mais recentes,
como o Fast Ethernet e o Gigabit Ethernet, comportam taxas de transmisso de dados de 100 mega-
bits por segundo e 1 gigabit por segundo, respectivamente, e so utilizadas em backbones de rede.
A LAN ilustrada na Figura 6.1 usa uma arquitetura cliente/servidor, em que o sistema operacional
de rede reside primordialmente em um nico servidor de arquivos, e o servidor prov a maior parte
do controle e dos recursos da rede. Alternativamente, as LANs podem usar uma arquitetura peer-
-to-peer (ponto a ponto). Uma rede peer-to-peer trata todos os processadores da mesma maneira
e utilizada sobretudo em pequenas redes, com no mximo dez usurios. Os vrios computadores
da rede podem intercambiar dados por acesso direto, assim como compartilhar dispositivos perif-
ricos, sem ter de passar por um servidor independente.
Em LANs equipadas com os sistemas operacionais da famlia Windows, a arquitetura peer-to-
-peer denominada modelo de rede de grupo de trabalho, um modelo em que um pequeno grupo
de computadores pode compartilhar recursos, como arquivos, pastas e impressoras, pela rede, sem

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 96 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 97

a necessidade de um servidor dedicado. O modelo de rede de domnio do Windows, em contra-


partida, usa um servidor dedicado para gerenciar os computadores da rede.
LANs maiores tm muitos clientes e inmeros servidores, com servidores independentes para
servios especficos, tais como armazenamento e gerenciamento de arquivos e bancos de dados
(servidores de arquivos ou servidores de bancos de dados), gerenciamento de impressoras (servidores
de impressoras), armazenamento e gerenciamento de e-mail (servidores de e-mail) ou armazena-
mento e gerenciamento de pginas web (servidores web).
As LANs s vezes so descritas segundo o modo pelo qual os componentes esto conectados,
ou segundo sua topologia. As trs topologias de LAN mais comuns so estrela, barramento e anel
(veja a Figura 6.7).
Na topologia de estrela, todos os dispositivos da rede esto conectados a um nico hub. A Figura
6.7 ilustra uma rede em estrela simples, na qual todos os componentes de rede esto conectados
a um nico hub. Todo o trfego da rede flui atravs desse hub. Na rede em estrela estendida, hubs
ou camadas mltiplas esto organizados em uma hierarquia.
Na topologia em barramento, uma estao transmite sinais que viajam em ambas as direes ao
longo de um nico segmento de transmisso. Todos os sinais so transmitidos em ambas as direes
para toda a rede. Todas as mquinas da rede recebem os mesmos sinais, e o software instalado
nas mquinas clientes permite que cada uma escute as mensagens endereadas especificamente
a ela. Redes em barramento so a topologia Ethernet mais comum.
A topologia em anel conecta os componentes de rede em um crculo fechado. As mensagens
passam de um computador para outro em uma nica direo ao longo do crculo, e apenas uma
estao de cada vez pode transmitir dados. Redes em anel so utilizadas majoritariamente em
LANs mais antigas, que usam o software de rede Token Ring.

Redes remotas e metropolitanas


Redes remotas (wide-area networks WANs) abrangem grandes distncias geogrficas regies
inteiras, estados, continentes ou at o planeta inteiro. A WAN mais potente e universal a Internet. Os
computadores conectam-se a uma WAN atravs de redes pblicas, como o sistema telefnico, sistemas
de cabo privados ou atravs de linhas e satlites alugados. Uma rede metropolitana (metropolitan
area network MAN) uma rede que abrange uma rea metropolitana, normalmente uma cidade

Figura 6.7 Topologias de rede


As trs topologias de rede bsica so estrela, anel e barramento.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 97 12/7/09 11:53 AM


98 Administrao de sistemas de informao

e seus arredores. Seu alcance geogrfico fica entre o de uma WAN e o de uma LAN. As MANs s vezes
fornecem conectividade de Internet para redes locais em uma regio metropolitana.

Servios de rede e tecnologias de banda larga


As empresas que necessitam de transmisso ou acesso de alta velocidade Internet tm a seu
dispor uma srie de tecnologias e servios de rede.
Frame relay um servio de rede compartilhado mais veloz e mais barato do que a comutao
de pacotes. Pode atingir velocidades de transmisso que variam de 56 quilobits por segundo (Kbps) at
mais de 40 megabits por segundo. O frame relay empacota dados em quadros semelhantes a pacotes,
mas tira vantagem de circuitos digitais mais velozes e confiveis, que exigem menos verificao de erros
do que a comutao de pacotes. As principais operadoras de telecomunicaes prestam servios de
frame relay, utilizados por muitas organizaes em suas redes de comunicao de dados internacionais.
Uma tecnologia denominada modo de transmisso assncrona (ATM) pode administrar muitos
tipos de trfego de rede e proporcionar velocidades de transmisso que variam de 1,5 megabit por se-
gundo a mais de 9 gigabits por segundo. Assim como o frame relay, o ATM beneficia-se dos circuitos
digitais de banda larga, parcelando a informao em clulas uniformes, cada uma com 53 bytes, dos
quais 48 bytes so para dados e 5 para informaes de cabealho. Ela pode transmitir dados entre com-
putadores de diferentes fabricantes e muito usada para transmitir dados, vdeo e udio pela mesma
rede. Muitas operadoras de telecomunicaes e redes backbone de grandes empresas usam a ATM.
Mais antiga, a rede digital de servio integrado (ISDN) um padro internacional de acesso
discado rede que integra servios de voz, dados, imagem e vdeo. Embora a ISDN no possa
igualar a capacidade de transmisso do frame relay nem da ATM, um servio que funciona em
linhas telefnicas locais agregadas, pelo qual os assinantes pagam uma taxa mensal. H dois nveis
de servio ISDN: ISDN Basic Rate (Taxa Bsica), que transmite a 128 Kbps, e ISDN Primary Rate (Taxa
Principal), que pode transmitir a 1,5 megabit por segundo. Em 2005, praticamente todas as empresas
haviam passado da ISDN para outros servios de Internet a cabo ou DSL, mais baratos e poderosos.
Outros servios de alta capacidade so as tecnologias de linha digital de assinante (DSL), cabo
e linhas T. Como a ISDN, as tecnologias de linha digital de assinante (DSL) tambm operam por
linhas telefnicas preexistentes, transportando voz, dados e vdeo, mas com capacidade de transmis-
so maior que a da ISDN. H diversas categorias de DSL. A linha digital assimtrica de assinante (ADSL)
suporta taxas de transmisso de 1,5 a 9 megabits por segundo para recepo de dados, e de at
700 quilobits por segundo para envio de dados. A linha digital simtrica de assinante (SDSL) suporta
uma mesma taxa de transmisso para envio e recepo de dados de at 3 megabits por segundo.
Proporcionadas por fornecedores de televiso a cabo, as conexes de Internet a cabo usam
linhas coaxiais a cabo digitais para prover acesso de alta velocidade Internet a empresas e residn-
cias. Podem proporcionar acesso Internet a mais de 10 megabits por segundo. Em 2005, mais de
60 por cento das residncias norte-americanas com banda larga usavam cabo (EMARKETER, 2005b).
Muitas vezes, empresas que precisam transmitir grandes quantidades de dados pelo continente
ou pelo mundo todo, ou que tm requisitos de nvel de servio garantido ou de alta segurana, alugam
linhas de dados de alta velocidade de provedores de comunicao, em geral companhias telefnicas
de longa distncia. Essas linhas so chamadas de linhas T. As linhas T1 oferecem mais de 24 canais
de 64 quilobits por segundo, os quais suportam uma taxa de transmisso de dados total de 1,544
megabit por segundo. Cada um desses canais pode ser configurado para transportar voz ou trfego de
dados. Uma linha T3 uma conexo de altssima velocidade, capaz de transmitir dados inacreditvel
taxa de 45 megabits por segundo. Voc dificilmente encontrar uma linha T3, a menos que trabalhe
no departamento de redes de uma grande corporao ou universidade. O backbone da Internet, por
exemplo, utiliza vrias linhas T3. O aluguel de uma linha T1 fica em torno de mil dlares mensais, en-
quanto o de uma linha T3 custa no mnimo dez vezes mais. A Tabela 6.3 resume esses servios de rede.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 98 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 99

Tabela 6.3 Servios de rede de banda larga

Servio Descrio Largura de banda


Frame relay Empacota dados em quadros para De 56 Kbps a 40+ Mbps
transmisso em alta velocidade por
linhas confiveis, que exigem menos
verificao de erros que a comuta-
o de pacotes.

ATM (modo de transmisso Parcela dados em clulas uniformes 1,5 Mbps a 9+ Gbps
assncrona) de 53 bytes cada, permitindo trans-
misso de alta velocidade; pode
transmitir dados, vdeo e udio pela
mesma rede.

ISDN Padro de acesso discado rede que Taxa bsica ISDN: 128 kbps
pode integrar servios de voz, dados Taxa principal ISDN: 1,5 Mbps
e vdeo.

DSL (linha digital de assinante) Acesso de banda larga Internet por ADSL: at 9 Mbps para recepo
rede telefnica dedicada. e mais de 700 Kbps para envio de
dados
SDSL: at 3 Mbps tanto para envio
quanto para recepo

Conexo de Internet a cabo Acesso de banda larga por rede a At 10 Mbps


cabo dedicada.

Linhas T Linhas dedicadas para transmisso T1: 1,544 Mbps


de dados e conexo Internet de T3: 45 Mbps
alta velocidade.

Para concluir o estudo da unidade


A compreenso das tecnologias de informao, bem como sua aplicao em uma
empresa, torna-se, para o gestor (administrador), uma ferramenta essencial para que ele
possa implementar sistemas de informao mais geis e dinmicos, proporcionando,
assim, grande vantagem competitiva, visto que isso facilita seu processo de tomada de
deciso. Alm da leitura deste livro e de outros relacionados ao tema, uma boa dica bus-
car informaes atualizadas sobre as tecnologias existentes no mercado e verificar como
elas podem trazer benefcios para seu negcio, alm de buscar informaes de pessoas
que atuam no mercado, pois sem dvida elas tero muitas dicas para repassar a voc.

Resumo
Nesta unidade realizamos uma explanao sobre as tecnologias de informao
e como elas funcionam, conceitos que podem auxili-lo na determinao de como
implementar os sistemas de informao projetados, agora sim objetivando a maximi-
zao dos resultados dentro do ambiente de negcios de uma organizao.
Primeiro definiram-se os conceitos de hardware, em que so mostradas as geraes
dos computadores, desta forma conceituando a evoluo histrica da informatizao

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 99 12/7/09 11:53 AM


100 Administrao de sistemas de informao

dos processos, e notamos ainda que esta uma tecnologia muito nova, tendo apenas 65
anos, e notamos sua rpida evoluo, se compararmos a outras tecnologias que usamos
hoje, como telefone (mais de 100 anos), telgrafo etc. Mostramos tambm as categorias
dos computadores, ou seja, como podem ser classificados (computadores pessoais,
workstation, servidores, computador de mdio porte, mainframes e supercomputadores),
em que identificamos onde e como podem ser utilizados pelas organizaes.
Tambm conceituamos como um computador constitudo, onde um sistema
computacional constitudo de componentes para processamento de informaes
que realizam funes de entrada, processamento, sada, armazenamento e controle.
Entre seus componentes esto os dispositivos de entrada, sada e entrada e sada, uma
unidade central de processamento (CPU) e dispositivos de armazenamento primrio.
J o software do computador constitudo de dois tipos principais de programa:
software de sistema e software de aplicao. O software de sistema tem como funo
o controle e o auxlio das operaes do sistema de computador durante a execuo das
diversas tarefas do processamento de informaes. O software de aplicao aquele
que dirige o desempenho de um uso especfico, ou aplicao especfica, dos compu-
tadores para atender s necessidades de processamento de informaes dos usurios.
O sistema operacional um software de sistema integrado de programas que
supervisiona a operao da CPU, controlando as funes de entrada, sada e armaze-
namento do sistema de computador, oferecendo tambm diversos servios auxiliares.
A linguagem de programao uma importante categoria de software. Ela utiliza
diversos pacotes de programao para ajudar os programadores a criar softwares para
o computador, e tradutores de linguagem, para converter as instrues de linguagem
de programao em cdigos de instruo de linguagem de mquina.
O gerenciamento de dados uma atividade que abrange a funo de adminis-
trao do banco de dados que se concentra em desenvolver e manter padres e
controle dos dados de uma organizao, pois os dados, como j vimos, so um dos
recursos mais valiosos que uma empresa possui; desta forma, temos de organiz-
-los em uma hierarquia indo do menor para o maior elemento, o menor elemento
o bit, seguido do byte (caracter), que um conjunto de 8 bits, campo que conjunto
de bytes, registro que um conjunto de campos relacionados, arquivo que, por sua
vez, o conjunto de registros relacionados.
Os sistemas de gerenciamento de banco de dados (SGBD) so um tipo de banco
de dados que possui um nico arquivo para armazenamento de todas as tabelas de
registros, possuindo vantagens e desvantagens em seu uso.
Os sistemas de processamento de transaes on-line (OLTP) colocam os dados
em suas bases de dados de forma muito rpida, confivel e eficiente, porm no do
suporte anlise de dados existidas pelas organizaes na atualidade. Desta forma,
as empresas esto construindo armazns e depsitos de dados (data warehouse e data
marts) voltados para o gerenciamento das bases de dados, tanto para fins gerais ou para
determinada rea funcional, projetados para o suporte tomada de decises gerenciais.
A minerao de dados (data mining), que a descoberta automtica de padres
e relacionados aos armazns (data warehouse) e depsitos (data marts), esto apare-
cendo como uma nova abordagem prtica para gerar cenrios sobre padres e ano-
malias nos dados que podem ser utilizados na previso de comportamentos futuros.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 100 12/7/09 11:53 AM


Tecnologias de Informao (TI) 101

As redes de computadores so compostas de dispositivos de software, softwares


e meios de comunicao usados para interconectar sistemas de computador.
Softwares de comunicao so usados em redes para instruir os sistemas e dispo-
sitivos de computador sobre como os dados devem ser transferidos de um local para
outro. Podem tambm lidar com tarefas de segurana, backup de dados, verificao
de erros e manipulao de mensagens.
Os softwares de comunicaes tm procedimentos, chamados protocolos, que
esto embutidos neles. Os protocolos so uma srie de regras que indicam o modo
como a transmisso dos dados ocorrero neles.
As redes de computadores podem estar configuradas em vrios projetos lgicos,
tambm chamados de topologias, dentre os quais prevalecem: em anel, em bus
(barramento), em estrela e hbrida.
A distncia fsica entre os ns da rede determina o tipo de rede que podemos
implantar; dentre elas, podemos ter: a LAN, que uma rede local, a WAN, que
uma rede regional ou remota, a VAN, que uma rede de valor agregado, a VPN, que
uma rede privada, e a WLAN, que uma rede local sem fio.

Atividades de aprendizagem
1. Cite e descreva os vrios tipos de computadores disponveis para as organizaes
hoje.
2. Descreva pelo menos cinco dispositivos de entrada e cinco dispositivos de sada.
3. O que o sistema operacional de um computador? O que ele faz? Cite pelo menos
trs sistemas operacionais utilizados nas empresas de hoje.
4. Diferencie software de sistema de software aplicativo.
5. O que voc entende por software proprietrio? E software de prateleira?
6. Diferencie linguagem de programao compilada de traduzida.
7. Defina e explique os conceitos de caractere, campo, registro, arquivo e banco de
dados.
8. Quais os componentes bsicos de um SGBD (sistema de gerenciamento de banco
de dados)? Explique-os.
9. Qual a diferena entre um data warehouse e um data mart?
10. O que um data mining?
11. Nomeie e descreva os tipos de meio de comunicao.
12. Quais os tipos de processamento que podemos ter ao implementarmos uma rede
de computadores? Explique cada um deles.
13. Nomeie e descreva as principais topologias de redes utilizadas nas organizaes
atualmente.
14. Nomeie e descreva os principais tipos de redes implementados nas organizaes
nos dias de hoje.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN2.indd 101 12/7/09 11:53 AM


Internet e
Unidade
comrcio eletrnico
3 Objetivos de aprendizagem: nesta unidade
voc ser conduzido ao entendimento de como
maximizar os benefcios da Internet na infraes-
trutura de tecnologia de informao de sua orga-
nizao. Com a leitura da unidade, pretende-se
descrever brevemente o funcionamento da Inter-
net, incluindo um breve levantamento histrico
de sua evoluo. Tambm sero identificados
e descritos alguns servios associados Internet,
descrevendo a world wide web e seu funciona-
mento, identificando as pessoas que a usam para
fins comerciais. Ainda nesta unidade, sero de-
finidos os termos intranet e extranet, discutindo
seu uso no ambiente empresarial. O comrcio
eletrnico uma nova forma de lidar com os
negcios e, assim como qualquer outra aplica-
o de TI, apresenta excelente oportunidade s
empresas. Tambm abordaremos as vantagens
do comrcio eletrnico, apresentando os tipos
mais comuns.

Introduo
No intuito de proporcionar um maior aprendizado, sero apresentados nesta
unidade conceitos, definies e estudos de casos nos quais podero mostrar como
essas tecnologias devem ser utilizadas pelas empresas.
A crescente disseminao e uso da informtica, tanto nas organizaes como na
nossa vida privada, nos leva ao desenvolvimento de novas tecnologias para trabalhar-
mos com as informaes do nosso cotidiano, auxiliando-nos nas tomadas de decises.
A Internet est impondo ao mercado novos padres de funcionamento e novos
mtodos comerciais. Um grupo de ferramentas inovadoras na Internet so as que
esto voltadas para o comrcio e negcio eletrnico (e-business), em que o uso das
tecnologias da informao, aliadas com os computadores e telecomunicaes, feito
para a automatizao das operaes de compra e venda de produtos, bens e servios
entre empresa-consumidora e entre empresa-empresa.

Internet
A Internet a mais conhecida e a maior das redes implementadas; ela liga cen-
tenas de milhares de redes em todo o mundo.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 102 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 103

Ela possui uma sucesso de recursos que as organizaes esto usando para trocar
informaes internamente ou para se comunicar externamente com outras organi-
zaes, tornando-se o principal catalisador para o comrcio e o negcio eletrnico.

Histrico
Na dcada de 1960, o Departamento de Defesa dos Estados Unidos desenvolveu
um sistema de comunicao com o uso de redes de computadores, para interligar
cientistas e professores universitrios em todo o mundo, chamado de Arpanet.
A Arpanet consistia tanto em um experimento com redes confiveis quanto em
um meio de conexo entre o DOD (Department of Defense) e as agncias de pes-
quisas contratadas, incluindo um grande nmero de universidades que desenvolviam
pesquisas, utilizando recursos financeiros militares. Ela teve muito sucesso e, rapida-
mente, todas as universidades do pas quiseram juntar-se a ela. Devido a esse rpido
crescimento, tornou-se difcil administrar a rede, ento foi decidido que a Arpanet
seria quebrada em duas sub-redes, a Milnet, para uso exclusivamente militar, e uma
nova e reduzida Arpanet para sites no militares.
As duas redes permaneceram conectadas, porm, graas ao uso de um protocolo
inter-redes ou protocolo de Internet (IP Internet protocol), permitia-se o roteamento
do trfego entre a Milnet e a nova Arpanet, conforme a necessidade.
O maior crescimento ocorreu depois que as organizaes comerciais tiveram
permisso para se juntar Arpanet. Em 1993, o nome Arpanet foi mudado para In-
ternet e hoje h quase 1 bilho de usurios da Internet.

O que a Internet?
Do ponto de vista tcnico, a Internet uma conexo de todas as redes do mundo.
Mas, do ponto de vista do usurio, ela representa a possibilidade, quase infinita, de
acesso a servios on-line.
Para perceber melhor a revoluo causada pela Internet perante as telecomunica-
es, basta comparar a expanso da telefonia e da Web. Enquanto a telefonia demorou 74
anos para ter 50 milhes de usurios, a Web levou apenas quatro anos (BATISTA, 2006).
Ningum dono da Internet e ela no tem nenhuma organizao administrativa
formal. Essa falta de centralizao foi proposital, para que ficasse menos vulnervel
a ataques terroristas em tempos de guerra.
Para ter acesso rede necessrio o pagamento de uma taxa a um provedor
de servios de Internet, uma empresa prestadora de servios, que aluga uma linha
telefnica especial (backbone rede de fibra ptica que liga ns de uma rede ou
satlite) para rate-la entre seus usurios, oferecendo-lhes a possibilidade de acessar
qualquer informao que esteja disponvel no mundo, por meio de uma ligao local.

Servios via Internet


Os tipos de servios oferecidos via Internet so muitos e esto em constante
mutao. A seguir, relacionamos alguns:
E-mail: torna possvel o envio de textos, sons e imagens a outras pessoas.
Telnet: permite que um usurio se conecte a outro computador e acesse seus
arquivos pblicos. Usurios podem conectar-se ao seu computador no escritrio
mesmo quando esto fora dele.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 103 12/7/09 2:21 PM


104 Administrao de sistemas de informao

FTP: permite que um usurio copie um arquivo de outro computador para o


seu computador.
Usenet: grupos de discusso on-line voltados a tpicos especficos.
Bate-papo: permite que duas ou mais pessoas conversem on-line via texto em
tempo real.
Telefonia via Internet: torna possvel a comunicao por voz (Voip) entre usu-
rios da Internet ao redor do mundo que possuam equipamentos e softwares
compatveis.
Videoconferncia: fornece comunicao simultnea visual e por voz.
Streaming de contedo: permite a transferncia de arquivos multimdia pela
Internet de forma que a reproduo do fluxo de bits que entra, contendo voz
e imagens, seja mais ou menos contnua.
Servio de mensagens: permite a comunicao instantnea entre duas ou mais
pessoas na Internet.
Compras via Web: permitem a compra de produtos via Internet.
Leiles via Web: permitem que as pessoas deem lances sobre produtos e servios.
Msica, rdio e vdeo na Internet: permitem a reproduo ou transferncia de
msicas, vdeo e rdio.
Escritrio na Web: d acesso a arquivos e informaes importantes por meio
de um site na Web.
Sites 3D: possibilita a visualizao de produtos e imagens sob ngulos dife-
rentes, criando uma iluso de tridimensionalidade.
Servios e softwares gratuitos: do acesso a uma grande variedade de softwares,
orientaes e informaes gratuitas na Internet.

Endereos na Internet
Cada computador possui um endereo atribudo, chamado endereo de IP, que o
identifica com exclusividade, diferenciando-o dos outros computadores. O endereo
de IP consiste em nmeros, agrupados em quatro partes, separados por pontos, por
exemplo: 208.81.191.133.
A maioria dos computadores possui nomes mais fceis de lembrar do que nmeros
do endereo de IP. Esses nomes so originados de um sistema chamado DNS (domain
name system sistema de nomes de domnio). Atualmente, existem no planeta cerca
de 82 empresas qualificadas, que so responsveis pelo registro de domnios para a
Internet corporation for assigned names (Icann). As empresas que possuem um nome
de domnio registrado devem renovar o registro anualmente, caso contrrio, outro
usurio ou empresa podero utilizar seu nome de domnio.
O nome de domnio o nome atribudo a um site na Internet. Consiste em vrias
partes, separadas por pontos, que so traduzidas da direita para a esquerda. Por exem-
plo, considere o nome unoparvirtual.com.br. A parte localizada mais direita repre-
senta o pas da Web, no caso br representa o Brasil, as letras com indicam que
se trata de um site comercial e o outro nome unoparvirtual o nome da empresa.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 104 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 105

Atualmente, existem vrias especificaes ou zonas de Internet. Citamos algumas:


.com, sites comerciais, .edu, sites educacionais, .mil, sites militares, .gov, sites do
governo, .net, organizaes de operaes em rede, .org, organizaes.

A world wide web (www)


A world wide web e a Internet no so a mesma coisa. A Internet funciona como
um mecanismo de transporte e a world wide web (conhecida como Web, www ou
w3) uma aplicao que usa essas funes de transporte.
A Web um sistema com padres mundialmente aceitos para armazenar, recu-
perar, formatar e exibir informaes por meio de uma arquitetura fundamentada em
cliente/servidor. Ela lida com todos os tipos de informaes digitais, incluindo texto,
hipermdia, grficos e som.
Fornecer informaes pela Web requer a criao de uma homepage, que uma
tela grfica e de texto, que normalmente d boas-vindas ao usurio e explica a organi-
zao dessa pgina. Na maioria dos casos, a homepage conduzir o usurio a outras
pginas. Todas as pginas de determinada empresa so conhecidas como Website.

Intranet
Turban, Rainer e Potter (2005, p. 569) conceituam intranet como uma rede pri-
vada que utiliza o software e os protocolos TCP/IP da Internet.
Segundo Batista (2006, p.73), intranet pode ser entendida como uma rede cor-
porativa que engloba todos os padres da Internet e, conseqentemente, todos os
servios que ela oferece.
As empresas, atualmente, esto cada vez mais utilizando as intranets, pois elas
oferecem aos seus funcionrios acesso fcil s informaes da organizao, alm de
ser um meio eficaz de distribuio de aplicaes.
A intranet ajuda as empresas a melhorarem sua capacidade de coletar, organizar
e ter acesso imediato a todas as informaes. utilizada para:
aumentar o tempo produtivo, usando o compartilhamento de documentos
comuns, como manuais de treinamento e modelos de documentos;
formulrios e polticas internas;
reduzir distncias, tirando proveito de reunies virtuais, colaborao de docu-
mentos e trabalhos em grupo;
permitir a transferncia de conhecimento pela reutilizao de documentos
eletrnicos e estratgicos armazenados que foram usados com sucesso;
permitir acesso rpido de gerentes e responsveis pela tomada de decises aos
relatrios necessrios e em tempo oportuno.

Extranet
OBrien (2004, p. 175) define extranet como conexes de rede que utilizam tec-
nologias da Internet para interconectar a intranet de uma empresa com as intranets
de seus clientes, fornecedores ou parceiros de negcios.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 105 12/7/09 2:21 PM


106 Administrao de sistemas de informao

O valor das extranets decorre de vrios fatores. Primeiramente, a tecnologia dos


navegadores torna o acesso aos recursos da intranet mais fcil e mais rpido para o
cliente e para o fornecedor, se comparada aos mtodos manuais. Outro fator que
as extranets fornecem aos seus parceiros de negcios novos tipos de servios intera-
tivos que operam em rede. E, por fim, uma forte alternativa para construir e firmar
relaes estratgicas com clientes e fornecedores.

Para aprofundar seu conhecimento sobre esse assunto, leia, a seguir, mais
um trecho do Captulo 6, Telecomunicaes, Internet e tecnologia sem fio, da
7a edio do livro Sistemas de informao gerenciais, de Kenneth Laudon e Jane
P. Laudon (2007, p. 177-197).

Aprofundando o conhecimento
Telecomunicaes,
Internet e tecnologia sem fio
6.3 A Internet
Se voc administrasse ou possusse uma pequena empresa com vendedores espalhados por todo
o pas, ou mesmo por determinada regio geogrfica, rapidamente desejaria que cada vendedor
tivesse acesso remoto aos sistemas internos de sua empresa, por meio do site corporativo, a fim de
obter as informaes mais recentes a respeito de preos, disponibilidade e dados de expedio. Sem
acesso quase instantneo a essas informaes, sua equipe de vendas no poderia responder a per-
guntas do cliente (tais como Quando voc pode me mandar isso e quanto custar?) e dependeria
de tecnologias muito mais lentas (tais como os aparelhos de telefone e fax) para encontrar as respos-
tas. Em resumo, voc precisaria fornecer sua fora de vendas acesso remoto Internet a fim de es-
treitar o relacionamento com clientes e fornecedores, e alcanar um desempenho operacional slido.
Todos ns usamos a Internet, e muitos de ns acreditamos que no poderamos viver sem ela.
A Internet se tornou de fato uma ferramenta profissional e pessoal indispensvel. Mas o que
exatamente a Internet? Como ela funciona e o que a tecnologia de Internet tem a oferecer para as
empresas? Vamos analisar os atributos da Internet mais importantes para as empresas.

O que a Internet?
Em 2005, estimava-se o nmero de usurios de Internet ao redor do mundo em 958 milhes
de pessoas, o que representa 14,5 por cento da populao mundial. Na ltima dcada, a Internet se
tornou o sistema de comunicao pblico mais abrangente e, hoje, rivaliza com o sistema telefnico
global em alcance e amplitude. tambm o maior exemplo de redes interconectadas e computao
cliente/servidor no mundo, conectando centenas de milhares de redes individuais em todo o planeta.
A palavra Internet deriva de internetworking, ou seja, a ao de conectar redes separadas, cada
uma das quais retendo sua prpria identidade, em uma rede interconectada. Essa gigantesca rede
de redes comeou no incio da dcada de 1970 como uma rede do Departamento de Defesa dos
Estados Unidos para conectar cientistas e professores universitrios ao redor do mundo.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 106 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 107

Os indivduos se conectam Internet de duas maneiras. A maioria das residncias conecta-se


Internet por meio de um provedor de servios de Internet, ao qual paga uma assinatura. Um
provedor de servios de Internet (Internet service provider ISP) uma organizao comercial
com conexo permanente com a Internet que vende conexes temporrias a assinantes. Linhas
telefnicas, linhas a cabo ou servios sem fio podem proporcionar essas conexes. America Online,
Yahoo! e Microsoft Network (MSN) so ISPs, alm de portais de contedo. As pessoas tambm
podem conectar-se Internet por meio de suas empresas, universidades ou centros de pesquisa
que tenham domnios de Internet prprios, como www.ibm.com.

Arquitetura e endereamento da Internet


A Internet est baseada no pacote de protocolo de rede TCP/IP descrito anteriormente neste
captulo. Todos os computadores na Internet recebem um nico endereo IP (Internet Protocol),
que atualmente o nmero de 32 bits representado por quatro sries de nmeros que vo de 0 a 255
e so separados por pontos. O endereo de www.microsoft.com, por exemplo, 207.46.250.119.
Quando um usurio envia uma mensagem a outro usurio da Internet, a mensagem decom-
posta em pacotes por meio do protocolo TCP. Cada pacote contm seu endereo de destino. Os
pacotes so ento enviados do cliente para o servidor de rede e, de l, para quantos servidores
forem necessrios at chegar ao computador especfico com um endereo conhecido. No endereo
de destino, os pacotes so remontados de modo a formar a mensagem original.
O sistema de nomes de domnio
Seria absurdamente difcil para os usurios da Internet lembrarem sequncias de 12 nmeros, por
isso um sistema de nomes de domnio (Domain Name System DNS) converte os endereos IP
em nomes de domnio. Nome de domnio o nome que corresponde, em nosso idioma, ao endereo
IP de 32 bits exclusivo de cada computador conectado Internet. Os servidores DNS mantm o banco
de dados contendo os endereos IP mapeados para os seus nomes de domnio correspondentes. Para
acessar um computador na Internet, os usurios precisam apenas especificar seu nome de domnio.
O DNS tem uma estrutura hierrquica (veja a Figura 6.8). No topo da hierarquia DNS est o
domnio-raiz. Os domnios dos dois nveis seguintes so denominados domnios de primeiro nvel e
de segundo nvel. Domnios de primeiro nvel so nomes com dois ou trs caracteres com os quais
voc est familiarizado por navegar na Web, por exemplo, .com, .edu, .gov, e os diversos cdigos de
pas, tais como .ca para Canad ou .it para Itlia. Domnios de segundo nvel possuem duas partes,
designando o nome de primeiro nvel e o nome de segundo nvel tais como buy.com, nyu.edu
ou amazon.ca. Um nome de hospedeiro na base da hierarquia designa um computador especfico,
seja na Internet, seja em uma rede privada.
As extenses de domnio mais comuns disponveis hoje e oficialmente legalizadas so as que
aparecem na lista a seguir. Pases tambm tm nomes de domnio tais como .uk, .au e .fr (Reino
Unido, Austrlia e Frana, respectivamente). Esto includos na lista dois domnios de primeiro nvel
recentemente aprovados, .biz e .info. No futuro, essa lista se expandir para incluir muitos outros
tipos de organizaes e setores.
.com Empresas/organizaes comerciais
.edu Instituies educacionais
.gov rgos pblicos
.mil rgos militares
.net Computadores em rede
.org Fundaes e organizaes sem fins lucrativos
.biz Empresas
.info Provedores de informao

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 107 12/7/09 2:21 PM


108 Administrao de sistemas de informao

Figura 6.8 O sistema de nome de domnio

O sistema de nome de domnio um sistema hierrquico com um domnio-raiz, domnios de primeiro


nvel, domnios de segundo nvel e computadores hospedeiros no terceiro nvel.

Governana e arquitetura da Internet


O trfego de dados da Internet navega atravs de redes backbone transcontinentais de alta
velocidade, que hoje geralmente operam na faixa de 45 megabits por segundo a 2,5 gigabits por
segundo (veja a Figura 6.9). Essas linhas-tronco em geral pertencem a companhias telefnicas de
longa distncia (chamadas provedores de servio de rede) ou a governos nacionais. Nos Estados
Unidos, as linhas de conexo local pertencem a companhias telefnicas regionais e de televiso a
cabo, e conectam Internet assinantes residenciais e corporativos. As redes regionais alugam acesso
a ISPs, empresas privadas e instituies governamentais.
Ningum dono da Internet e ela no tem um a administrao formal. No entanto, polticas
de Internet universais so estabelecidas por uma srie de organizaes profissionais e rgos go-
vernamentais, incluindo o Internet Architecture Board (IAB), que ajuda a definir a estrutura geral da
Internet; o Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN), que atribui endereos
de IP; e o World Wide Web Consortium (W3C), que estabelece a hypertext markup language (HTML)
e outros padres de programao para a Web.
Embora nenhuma dessas organizaes tenha controle real sobre a Internet e seu funcionamento,
elas podem influenciar rgos governamentais, os principais proprietrios de rede, ISPs, corporaes
e desenvolvedores de software e de fato o fazem com o objetivo de manter a Internet ope-
rando da maneira mais eficiente possvel. Alm desses organismos profissionais, a Internet tambm
precisa conformar-se s leis dos Estados-naes soberanos na qual opera, assim como infraestrutura
tcnica existente nesses Estados-naes. Embora nos primeiros anos da Internet e da Web houvesse
pouca interferncia dos poderes executivo ou legislativo, essa situao est mudando medida que
a Internet assume papel cada vez maior na distribuio de informao e conhecimento e passa a
incluir contedos que alguns consideram discutveis.
A Internet tampouco grtis, embora alguns estudantes acreditem no pagar por seu acesso.
Na verdade, todos os que usam a Internet pagam algum tipo de taxa oculta ou no para

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 108 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 109

Figura 6.9 Arquitetura de rede da Internet

O backbone da Internet conecta-se a redes regionais, as quais, por sua vez, do acesso a provedores
de servios de Internet, grandes empresas e instituies pblicas. Os pontos de acesso a redes (network
access point NAPs) e as Internet exchanges (troca de Internet) metropolitanas (metropolitan-area exchanges
MAEs) so hubs em que o backbone intercepta redes regionais e locais e em que os proprietrios do ba-
ckbone se conectam uns com os outros.

manter a rede. Cada organizao paga por suas prprias redes e por seus prprios servios de co-
nexo locais Internet; uma parte desse valor paga aos proprietrios de linhas-tronco de longa
distncia, por meio de assinaturas mensais por servios de Internet e telefonia. Os custos de
e-mail e outras conexes Internet tendem a ser muito mais baixos do que os custos de entrega
rpida ou de comunicao por correio ou voz, o que torna a Internet um meio de comunicao
extremamente barato. Trata-se, tambm, de um mtodo de comunicao muito rpido, pelo qual
as mensagens chegam a qualquer lugar do mundo em questo de segundos, ou em um minuto
ou dois no mximo.
A Internet do futuro: IPv6 e Internet2
A Internet no foi originalmente projetada para lidar com a transmisso de gigantescas quan-
tidades de dados e um nmero de usurios em crescimento explosivo. Como muitas empresas e
rgos pblicos receberam grandes lotes com milhes de endereos IP para acomodar suas atuais
e futuras foras de trabalho, e como o nmero de pessoas com acesso Internet aumentou, o
mundo est ficando sem endereos IP disponveis dentro da conveno de endereamentos atual.
Est em desenvolvimento uma nova verso do esquema de endereamento IP chamada Internet
Protocol verso 6 (IPv6), que contm endereos de 128 bits (2 elevado potncia 128), ou mais de
um quatrilho de endereos exclusivos possveis.
A Internet2 e a Next-Generation Internet (NGI) so consrcios representando 200 universi-
dades, empresas e rgos pblicos nos Estados Unidos que esto desenvolvendo redes backbone
de alta performance, com bandas largas variando de 2,5 gigabits por segundo a 9,6 gigabits por

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 109 12/7/09 2:21 PM


110 Administrao de sistemas de informao

segundo. Os grupos de pesquisa da Internet2 esto desenvolvendo e implantando novas tecnologias


para prticas de roteamento mais eficientes; diferentes nveis de servio, dependendo do tipo e
da importncia dos dados em transmisso; e aplicaes avanadas para computao distribuda,
laboratrios virtuais, bibliotecas digitais, aprendizagem distribuda e teleimerso. Essas redes no
substituem a Internet pblica, mas representam a oportunidade de testar tecnologia de ponta que,
mais tarde, pode migrar para a Internet pblica.

Tecnologia e servios de Internet


A Internet baseada na tecnologia cliente/servidor. Indivduos que utilizam a Internet con-
trolam o que fazem por meio de aplicativos clientes, como o software de navegao Web. Todos
os dados, entre eles as mensagens de e-mail e as pginas Web, so armazenados em servidores.
Um cliente utiliza a Internet para requisitar informaes de um servidor Web particular localizado
em um computador distante, e este servidor envia a informao requisitada de volta ao cliente
via Internet.
As plataformas clientes atuais incluem no somente PCs, mas tambm amplo sortimento de
dispositivos de mo, alguns dos quais podem at mesmo prover acesso sem fio Internet. Um
equipamento de informao um dispositivo tal como um telefone celular habilitado para
Internet ou um decodificador de televiso que permite acesso a Web e e-mail , projetado e cons-
trudo para executar algumas tarefas de computao especializadas, com o mnimo de esforo do
usurio. Cada vez mais, as pessoas recorrem a esses equipamentos de informao especializados,
fceis de usar, para se conectar Internet.
Um computador cliente conectado Internet tem acesso a uma variedade de servios, como e-mail,
grupos eletrnicos de discusso (Usenet e LISTSERVs), bate-papo e mensagens instantneas, Telnet,
File Transfer Protocol (FTP) e a World Wide Web. A Tabela 6.4 descreve brevemente esses servios.
Cada servio de Internet implementado por um ou mais programas de software. Todos os
servios podem rodar em um nico computador servidor; diferentes servios tambm podem ser
alocados a mquinas diferentes. Os dados para esses servios podem ser armazenados em apenas
um disco, ou podem ser usados vrios discos para cada tipo, dependendo da quantidade de infor-
maes que est sendo armazenada. A Figura 6.10 mostra um dos modos possveis de organizao
desses servios em uma arquitetura cliente/servidor multinvel.
A World Wide Web
A World Wide Web (a Web) o mais conhecido servio de Internet. Trata-se de um sistema
com padres universalmente aceitos para armazenar, recuperar, formatar e apresentar informaes
utilizando uma arquitetura cliente/servidor. Pginas Web so formatadas por meio de hipertexto,
com links embutidos que vinculam os documentos uns aos outros, assim como vinculam pginas
a outros objetos, como som, vdeo ou arquivos de animao. Quando voc clica em um elemento
grfico e um videoclipe comea a ser exibido, isso significa que voc clicou em um hyperlink.
Hipertexto
As pginas Web so baseadas em uma linguagem-padro de hipertexto chamada HTML (hyper-
text markup language), a qual formata documentos e rene links dinmicos para outros documentos
e imagens armazenados no mesmo computador ou em computadores remotos. Essas pginas Web
so acessveis via Internet porque o software de navegador Web que opera em seu computador
pode requisitar as pginas Web armazenadas em um servidor hospedeiro de Internet por meio do
protocolo de transferncia de hipertexto (Hypertext Transfer Protocol HTTP), que o
padro de comunicaes utilizado para transferir pginas na Web. Por exemplo, quando voc digita
um endereo Web em seu navegador, como www.sec.gov, seu navegador envia uma requisio HTTP
ao servidor sec.gov, requisitando a home page de sec.gov.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 110 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 111

Tabela 6.4 Os servios de Internet mais importantes

Recurso Funes suportadas

e-mail Mensagem pessoa a pessoa; compartilhamento de documentos.

Grupos de discusso Usenet Grupos de discusso em painis eletrnicos de notcias.

Listservs Grupos de discusso e servio de mensagem que utilizam servidores de listas


de endereos de e-mail.

Bate-papo e mensagens instantneas Conversaes interativas.

Telnet Fazer logon em um sistema de computador e trabalhar em outro.

FTP Transferir arquivos de um computador para outro.

World Wide Web Extrair, formatar e apresentar informaes (inclusive texto, udio, elementos
grficos e vdeo) usando links de hipertexto.

Figura 6.10 Computao cliente/servidor na Internet

Computadores clientes que rodam um navegador Web e outros softwares podem acessar servios dispon-
veis em servidores via Internet. Esses servios podem rodar todos em um nico servidor ou em mltiplos
servidores especializados.

HTTP o primeiro conjunto de letras no incio de qualquer endereo Web; seguido pelo nome
de domnio, que especifica o computador servidor da organizao que armazena o documento.
A maioria das empresas tem um nome do domnio igual ou muito parecido com o seu nome cor-
porativo oficial. O caminho do diretrio e o nome do documento so as duas outras informaes
dentro do endereo Web que ajudam o navegador a localizar a pgina requisitada. Como um todo,
o endereo denominado localizador uniforme de recursos (uniform resource locator
URL). Quando digitado em um navegador, um URL diz ao software exatamente onde procurar a
informao. Na URL http://www.megacorp.com/content/features/082602.html, por exemplo, http
representa o protocolo usado para exibir pginas Web, www.megacorp.com o nome de domnio,

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 111 12/7/09 2:21 PM


112 Administrao de sistemas de informao

content/features o caminho do diretrio que identifica onde a pgina est armazenada dentro do
servidor Web do domnio, e 082602.html o nome do documento e o nome do formato no qual
ele se encontra (trata-se de uma pgina HTML).
Servidores Web
Um servidor Web um software que localiza e administra pginas Web armazenadas.
Ele localiza pginas Web solicitadas por um usurio no computador onde elas esto armazenadas e
as envia ao computador do usurio. Servidores de aplicativo normalmente rodam em computadores
dedicados, embora, em pequenas organizaes, possam residir todos em um nico computador.
Hoje em dia, o servidor Web mais comum o Apache HTTP Server, que domina 70 por cento
do mercado. O Apache um produto de cdigo-fonte aberto e gratuito que pode ser baixado da
Web. O Internet Information Services, da Microsoft, o segundo servidor Web mais comum, com
uma participao de mercado de 21 por cento.
Um site tpico um conjunto de pginas Web vinculadas a uma home page uma exibio
de texto e tela grfica que geralmente recepciona o usurio e explica quem o proprietrio da
pgina. A maioria das home pages oferece um meio de contatar a organizao ou o indivduo
proprietrio do site. A pessoa responsvel pelo site de uma organizao chamada Webmaster.
Procurando informaes na Web
Ningum sabe exatamente quantas pginas Web existem. A Web visvel a parte da Web que as
mquinas de busca visitam e sobre as quais as informaes so registradas. Por exemplo, o Google
visitou cerca de oito bilhes de pginas em 2005 e armazenou informaes sobre essas pginas
em seu gigantesco aparato de mais de 100 mil PCs localizados em toda a Califrnia e nos estados
circundantes. A Microsoft indexa cinco bilhes; o Yahoo indexa quatro bilhes; o Ask Jeeves outros
2,3 bilhes (Fallows, 2005). Mas existe uma Web oculta (tambm conhecida como Web profunda)
que contm aproximadamente 800 bilhes de pginas adicionais, muitas delas proprietrias (tais
como as pginas do The Wall Street Journal on-line, que no podem ser visitadas sem um cdigo
de acesso) ou protegidas por firewalls corporativos (Zillman, 2005).
Mquinas de busca Obviamente, com tantas pginas Web, encontrar instantaneamente pginas
especficas que possam ajudar voc ou a sua empresa um grande desafio. A questo : como encontrar
aquelas duas ou trs pginas que voc realmente deseja e necessita entre as oito bilhes de home pages
indexadas? As mquinas de busca resolvem o problema de achar informaes teis na Web de maneira
quase instantnea e so, ao que tudo indica, o killer app (abreviatura de aplicativo matador) da era
da Internet. Cerca de 40 milhes de norte-americanos usam mquinas de busca todos os dias, gerando
quatro bilhes de consultas por ms. Existem centenas de mquinas de busca diferentes no mundo, mas
a ampla maioria dos resultados de busca fornecida pelos trs principais provedores (veja a Figura 6.11).
As mquinas de busca da Web surgiram no incio da dcada de 1990 como programas de
software relativamente simples que vagavam pela nascente Web, visitando pginas e reunindo
informaes sobre o contedo de cada pgina. Esses programas iniciais recebiam nomes variados,
como crawlers (rastejantes), spiders (aranhas) e wanderers (errantes). O AltaVista, lanado em 1995,
foi o primeiro a permitir consultas em linguagem natural, tais como histria das mquinas de
busca na Web e vez de histria + busca na Web + mquinas de busca.
As primeiras mquinas de busca eram simplesmente ndices de palavras-chave oriundas de todas
as pginas que elas visitavam. Elas contavam o nmero de vezes que uma palavra aparecia nessas
pginas e armazenavam essa informao em um ndice, fornecendo ao usurio listas de pginas
que podiam no ser relevantes sua pesquisa.
Em meados da dcada de 1990, Stanford, Berkeley e trs outras universidades tornaram-se
um celeiro de inovaes em busca na Web. Em 1994, David Filo e Jerry Yang, alunos de cincia da
computao da Universidade Stanford, criaram uma lista selecionada mo de suas pginas Web

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 112 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 113

Figura 6.11 Principais mquinas de busca da Web


O Google a mais popular mquina de busca na Web, respondendo por cerca de 50 por cento de todas
as buscas.

Fontes: http://searchenginewatch.com/reports/article.php/2156451, acessado em jul. 2005; www.seoconsultants.com,


acessado em 3 ago. 2005; Pre-Commerce Group, At 47 percent of online searches, Googles share tops Yahoos and
MSNs combined, Internet Retailer, 01 mar. 2005.

favoritas e a denominaram Yet Another Hierarchical Officious Oracle (algo como Mais um Orculo
Hierrquico Invasivo), ou Yahoo!. O Yahoo! nunca foi uma mquina de busca propriamente dita,
e sim uma seleo editada de sites organizada por categorias que os editores consideram teis.
Depois, o Yahoo! desenvolveu seus prprios recursos de mquina de busca.
Em 1998, Larry Page e Sergey Brin, dois outros alunos de cincias da computao de Stanford,
lanaram a primeira verso do Google. Essa mquina de busca era diferente: no apenas indexava
as palavras de cada pgina Web, como montava um ranking desses resultados de busca com base
na relevncia de cada pgina. Page patenteou a ideia de um sistema de ranking de pginas (Page-
Rank System), que, em essncia, mede a popularidade de uma pgina Web calculando quais outros
sites fazem link para aquela pgina. A contribuio de Brin foi criar um programa crawler da Web
exclusivo, que indexava no apenas palavras-chave em uma pgina, mas tambm combinaes
de palavras (tais como autores e os ttulos de seus artigos). Essas duas ideias tornaram-se a base
para a mquina de busca Google (BRANDT, 2004). A Figura 6.12 ilustra como o Google funciona.
Os sites para localizao de informaes tais como o Yahoo!, o Google e o MSN tornaram-se
to populares e fceis de usar que hoje servem tambm como grandes portais para a Internet. O
mercado de busca se tornou muito competitivo. O Yahoo! transformou a sua coletnea editada de
pginas Web em uma verdadeira mquina de busca; a Microsoft lanou sua ferramenta de busca
MSN Search; a Amazon.com entrou na briga com o A9; e o Overture.com (que agora pertence ao
Yahoo!) transformou o mundo da busca quando comeou a publicar anncios pagos.
O espetacular aumento na receita de publicidade da Internet tem ajudado as mquinas de busca
a se transformar em ferramentas de compras importantes, oferecendo aquilo que est sendo cha-
mado de marketing de mquina de busca. Quando os usurios inserem um termo de busca no
Google, no MSN Search, no Yahoo! ou em qualquer outro site que utilize os servios dessas mquinas
de busca, recebem dois tipos de listas: os links patrocinados, que levam ao site dos anunciantes que
pagaram para ser listados (normalmente no topo da pgina de resultados de busca), e os resultados
de busca orgnicos, ou no patrocinados. Alm disso, os anunciantes podem comprar pequenas
caixas de texto no lado direito da pgina de resultados de busca do Google e do MSN. Atualmente,
os anncios pagos ou patrocinados so a forma de publicidade na Internet de crescimento mais

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 113 12/7/09 2:21 PM


114 Administrao de sistemas de informao

Figura 6.12 Como o Google funciona

A mquina de busca Google est continuamente vasculhando a Web, indexando o contedo de cada
pgina, calculando sua popularidade e armazenando as pginas, de maneira que possa responder rapi-
damente s solicitaes do usurio relativas a determinada pgina. Todo o processo leva cerca de meio
segundo.

rpido; so tambm novas poderosas ferramentas de marketing que combinam com preciso e no
momento exato os interesses do consumidor e as mensagens publicitrias.
Mquinas de busca tambm se tornaram ferramentas cruciais dentro de cada site de e-com-
merce. Com o auxlio de um programa de busca interno, os clientes podem pesquisar facilmente as
informaes do produto que desejam. No entanto, dentro dos sites, a mquina de busca limita-se
a encontrar combinaes oriundas daquele nico site.
Robs de compras e agentes inteligentes Munidos de agentes inteligentes, os robs de compra
pesquisam a Internet em busca de informaes de compras. Robs como o MySimon ou o Froogle po-
dem ajudar as pessoas interessadas em fazer uma compra a filtrar e recuperar informaes sobre produ-
tos de seu interesse, avaliar produtos concorrentes de acordo com critrios estabelecidos pelo usurio
e negociar as condies de entrega e o preo com os vendedores. Muitos desses agentes de compras
pesquisam a Web em busca de preos e disponibilidade de produtos especificados pelo usurio e devol-
vem uma lista de sites que vendem o item juntamente com informaes de preo e um link de compra.
RSS Em vez de gastar horas navegando pela Web, os usurios agora dispem de ferramentas espe-
ciais que exibem as informaes nas quais eles esto interessados automaticamente em seu computa-
dor de mesa. Uma delas est ficando cada vez mais popular: o RSS, abreviatura de Rich Site Summary,

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 114 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 115

ou Really Simple Syndication. O RSS oferece s pessoas uma maneira simples de obter informaes de-
sejadas, que so extradas de sites e enviadas automaticamente ao seu computador, onde ficam arma-
zenadas para leitura posterior. Se voc se interessa, por exemplo, por relatrios climticos regionais, o
RSS enviar previses atualizadas a seu computador, sem que voc tenha de visitar um site em particular.
Para receber regularmente as informaes RSS, voc precisa instalar um software agregador ou
leitor de notcias, que pode ser baixado da Web. Alternativamente, voc pode abrir uma conta em
um site agregador. Ento, voc pede ao agregador que colete todas as atualizaes de determinada
pgina, ou de uma lista de pginas, ou ainda que rena informaes sobre determinado assunto,
conduzindo pesquisas na Web a intervalos regulares. Uma vez inscrito, voc recebe automaticamente
o novo contedo assim que ele postado naquele site especfico.
O RSS comeou a ganhar popularidade nos blogs (Weblogs). Ele oferecia aos usurios a pos-
sibilidade de acompanhar os seus blogs favoritos sem precisar verific-los constantemente. Hoje,
milhares de sites colocam seu contedo em formato XML, que pode ser lido pelo software RSS.
Voc pode receber atualizaes regulares sobre assuntos de sua escolha a partir de sites como The
New York Times, The Washington Post, o site da British Broadcasting Company (BBC), da Amazon.
com ou da craigslist.com, por exemplo. Uma srie de empresas est usando o RSS internamente
para distribuir informaes corporativas atualizadas.

Intranets e extranets
Organizaes podem usar padres Internet e tecnologia Web para criar redes privadas cha-
madas intranets. Trata-se de uma rede organizacional interna que prov acesso a dados no mbito
da empresa. Utiliza a infraestrutura de rede existente na empresa, com padres de conectividade
Internet e software desenvolvido para a World Wide Web. As intranets criam aplicaes em rede
que podem rodar em diferentes tipos de computadores por toda a organizao, incluindo compu-
tadores portteis de mo e dispositivos de acesso remoto sem fio.
Enquanto a Web est aberta a qualquer um, a intranet privada e protegida de visitas pblicas por
firewalls sistemas de segurana com software especializado que impedem que estranhos invadam
redes privadas. As intranets utilizam HTML para programar pginas Web e estabelecer links dinmicos
de hipertexto do tipo apontar e clicar para outras pginas. Os softwares de navegador Web e servidor
Web utilizados em intranets so os mesmos utilizados na Web. Uma intranet simples pode ser criada co-
nectando-se um computador cliente munido de um navegador Web a um computador equipado com
software servidor Web via uma rede TCP/IP. Um firewall mantm visitantes indesejados do lado de fora.
Extranets
Criando uma extranet, uma empresa permite que fornecedores e clientes autorizados tenham
acesso limitado s suas intranets internas. Por exemplo, compradores autorizados poderiam conectar-
-se a uma parte de uma intranet empresarial por meio da Internet pblica para obter informaes
sobre custo e caractersticas de seus produtos. A empresa usa firewalls para garantir que o acesso
a seus dados internos seja limitado e permanea seguro; os firewalls tambm podem autenticar
usurios, garantindo que somente pessoas autorizadas acessem o site.
Tanto as intranets quando as extranets reduzem os custos operacionais, pois oferecem conec-
tividade adicional para que diferentes processos de negcios da empresa sejam coordenados e
para que ela se conecte eletronicamente a clientes e fornecedores. Muitas vezes, as extranets so
usadas na colaborao com outras empresas em gerenciamento da cadeia de suprimento, projeto
e desenvolvimento de produto ou programas de treinamento.

Tecnologias e ferramentas para comunicao e e-business


A tecnologia da Internet a fonte das principais ferramentas usadas hoje no mundo dos ne-
gcios, para comunicao e coordenao.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 115 12/7/09 2:21 PM


116 Administrao de sistemas de informao

E-mail, bate-papo, mensagens instantneas e discusses eletrnicas


O e-mail permite que mensagens sejam trocadas entre computadores, eliminando as dispendiosas
tarifas telefnicas de longa distncia e, ao mesmo tempo, acelerando a comunicao entre diferentes
partes da organizao. Alm de proporcionar essa correspondncia eletrnica, o software de e-mail tem
recursos para direcionar mensagens a vrios destinatrios, repassar mensagens e anexar documentos
de texto ou arquivos de multimdia s mensagens. Embora algumas organizaes operem seus prprios
sistemas internos de correspondncia eletrnica, grande parte dos e-mails hoje enviada pela Internet.
Em aproximadamente 90 por cento dos ambientes de trabalho norte-americanos os funcionrios
se comunicam interativamente usando ferramentas de bate-papo ou mensagens instantneas.
O bate-papo permite que duas ou mais pessoas conectadas simultaneamente Internet mantenham
conversaes interativas, ao vivo. Os grupos de bate-papo so divididos em canais, e cada canal tem o
seu prprio tpico de conversao. A primeira gerao de ferramentas de bate-papo destinava-se a con-
versas por escrito, nas quais os participantes digitavam suas observaes utilizando o teclado e liam as
respostas na tela do computador. Agora, os sistemas de bate-papo contam com recursos de voz e vdeo.
A mensagem instantnea um tipo de servio de bate-papo que permite aos participantes criar
seus prprios canais de bate-papo. O sistema de mensagem instantnea alerta uma pessoa sempre
que algum de sua lista particular est on-line, de modo que ela possa iniciar uma conversao com
aquele indivduo em particular. H diversos sistemas concorrentes de mensagem instantnea, dentre
eles Yahoo! Messenger, MSN Messenger e Instant Messenger, da America Online. Preocupadas com
segurana, algumas empresas esto desenvolvendo sistemas de mensagem instantnea proprietrios,
a partir de ferramentas como o Lotus Sametime. Muitas empresas de varejo on-line oferecem servios
de bate-papo em seus sites para atrair visitantes, incentivar novas compras regulares e aprimorar o
servio de atendimento. As mensagens instantneas esto migrando para os celulares e dispositivos
de mo sem fio.
Grupos de discusso Usenet so grupos mundiais de discusso, nos quais as pessoas com-
partilham informaes e idias sobre um tpico definido, como radiologia ou bandas de rock.
A discusso ocorre em grandes painis eletrnicos nos quais qualquer um pode inserir mensagens
para que outras pessoas leiam. Existem milhares de grupos que discutem praticamente qualquer
tpico que se possa imaginar.
Um segundo tipo de frum, o Listserv, permite realizar discusses ou enviar mensagens entre
grupos predefinidos, mas utiliza servidores de listas de endereos de e-mail para comunicao,
em vez de painis eletrnicos. Caso encontre um tpico Listserv que lhe interesse, voc poder
inscrever-se. Da em diante, receber por e-mail todas as mensagens referentes a esse tpico, en-
viadas por outros inscritos. Por sua vez, voc poder enviar uma mensagem a seu Listserv, e ela ser
automaticamente transmitida aos outros participantes.
O uso de e-mail, mensagens instantneas e da Internet por parte dos funcionrios supostamente
deveria incrementar sua produtividade, mas isso nem sempre verdade. Hoje, muitas empresas
acreditam que precisam monitorar as atividades de Web e e-mail dos funcionrios. Mas ser que
isso tico? Embora existam algumas boas razes empresariais para o monitoramento, o que isso
representa em termos da privacidade do funcionrio? Ao ler este estudo de caso, procure identificar
os problemas criados pelo uso da Web e do e-mail no local de trabalho; as solues disponveis
administrao; e as questes humanas, organizacionais e tecnolgicas que tiveram de ser abordadas
durante o desenvolvimento da soluo.
Groupware e conferncias eletrnicas
O groupware prov recursos que suportam as atividades colaborativas e de comunicao dentro
de uma empresa. Indivduos, equipes e grupos de trabalho em diferentes partes da organizao usam
groupwares para escrever e comentar projetos em grupo, trocar ideias e documentos, conduzir reunies
eletrnicas, acompanhar o andamento de tarefas e projetos, estabelecer cronogramas e enviar e-mails.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 116 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 117

Qualquer participante do grupo pode revisar as ideias dos outros a qualquer momento e acrescentar algo,
ou as pessoas podem enviar um documento para ser comentado ou editado por outros. Os principais
produtos de groupware, como o Lotus Notes e o Livelink, da OpenText, integram-se s intranets priva-
das ou Internet. O Groove uma ferramenta de groupware baseada na tecnologia peer-to-peer que
habilita as pessoas a trabalhar diretamente com outras pela Internet, sem passar por um servidor central.
Um nmero cada vez maior de empresas est usando ferramentas de conferncia por Internet
para organizar reunies, conferncias e apresentaes on-line. Os softwares de colaborao e con-
ferncia pela Web oferecem mesas de reunio virtuais, em que os participantes podem visualizar e
modificar documentos e slides, escrever ou desenhar em um quadro-negro eletrnico, ou comparti-
lhar ideias e comentrios usando ferramentas de bate-papo e conferncia por voz. A gerao atual
de ferramentas desse tipo, fornecidas pela Lotus, Microsoft e WebEx, funcionam por meio de um
navegador Web padro. As ferramentas de videoconferncia pela Web permitem que os participantes
da reunio equipados com cmeras Web vejam uns aos outros e conversem entre si usando seus
PCs e navegadores Web. Esses tipos de conferncia eletrnica esto sendo cada vez mais usados
porque reduzem a necessidade de encontros face a face, economizando tempo e custos de viagem.
Telefonia Internet
A telefonia Internet permite que as empresas utilizem a tecnologia da Internet para transmisso
de voz por telefone, por meio da Internet ou de redes privadas. (Os produtos de telefonia Internet s
vezes so chamados de produtos de telefonia IP.) A tecnologia de voz sobre IP (abreviadamente, VoIP)
utiliza o Protocolo de Internet (IP) para transmitir informaes de voz sob formato digital, por meio da
comutao de pacotes, evitando assim a tarifa cobrada pelas redes de telefonia locais ou de longa dis-
tncia (veja a Figura 6.13). Chamadas telefnicas que normalmente seriam transmitidas por redes te-
lefnicas pblicas passam a transitar pela rede corporativa, baseada no Protocolo de Internet, ou pela
Internet pblica. Chamadas telefnicas IP podem ser feitas e recebidas por um computador de mesa
equipado com microfone e alto-falantes ou caixas de som, ou por um telefone habilitado para VoIP.
O VoIP a forma de servio telefnico de mais rpido crescimento nos Estados Unidos.
Em 2005, havia 4 milhes de linhas VoIP residenciais e 5,9 milhes de linhas comerciais. O nmero
de linhas est praticamente dobrando a cada ano e, em 2008, espera-se que tenha chegado a 30
milhes (EMARKETER, 2005c). O primeiro peso pesado do VoIP foi a Vonage. Cada vez mais, essa
empresa est rivalizando com os principais provedores de servios de telecomunicaes (tais como a

Figura 6.13 Funcionamento da telefonia IP


Uma chamada telefnica IP digitaliza e fragmenta uma mensagem de voz em pacotes de dados que po-
dem transitar por diferentes rotas antes de serem remontados em seu destino final. Um servidor que est
mais prximo do destino da chamada, denominado gateway, organiza os pacotes na ordem correta e os
direciona ao nmero de telefone do recebedor ou do endereo IP do computador de destino.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 117 12/7/09 2:21 PM


118 Administrao de sistemas de informao

Verizon) e empresas de transmisses a cabo (tais como a Time Warner e a Cablevision). O Skype, que
oferece VoIP grtis em todo o mundo por meio de uma rede peer-to-peer, foi comprado pelo eBay.
Embora um sistema telefnico IP exija uma srie de investimentos iniciais, o VoIP pode reduzir
os custos de gerenciamento de rede e de comunicao de 20 a 30 por cento. Alm de diminuir os
custos das chamadas de longa distncia e eliminar as tarifas mensais das linhas privadas, uma rede
IP oferece uma infraestrutura nica para voz e dados, que proporciona servios tanto de teleco-
municaes quanto de informtica. As empresas no precisam mais manter redes separadas, nem
providenciar suporte e pessoal para cada tipo diferente de rede. Elas podem usar essa tecnologia
para aplicaes, tais como chamadas de conferncia por Internet usando vdeo, ou para sites que
permitam aos usurios falar com um representante ao vivo, clicando em um link ou pgina Web.
Outra vantagem do VoIP a flexibilidade. Diferentemente da rede telefnica tradicional, ele permite
acrescentar ou mudar de lugar aparelhos telefnicos em diferentes escritrios, sem que seja preciso
refazer o cabeamento ou reconfigurar a rede. Com o VoIP, uma chamada de conferncia pode ser
feita com uma simples operao de clicar e arrastar na tela do computador, selecionando-se o nome
dos participantes. Por fim, o correio de voz e o e-mail podem ser combinados no mesmo diretrio.
Redes privadas virtuais
Imagine que voc tenha um grupo de marketing encarregado do desenvolvimento de novos
produtos e servios para sua empresa, com membros espalhados por todo o pas. O ideal seria que
vocs pudessem mandar e-mails uns para os outros e se comunicar com o escritrio central, sem
nenhuma chance de intrusos interceptarem as comunicaes. No passado, uma soluo para esse
problema seria trabalhar com grandes empresas de redes privadas que oferecessem redes dedicadas,
privadas e seguras aos clientes. Mas essa soluo era muito cara. Uma soluo mais barata criar
uma rede privada virtual dentro da Internet pblica.
Uma rede virtual privada (virtual private network VPN) uma rede privada, crip-
tografada e segura, que foi configurada dentro de uma rede pblica para tirar proveito das
economias de escala e da infra-estrutura de gerenciamento das grandes redes, tais como a Internet
(veja a Figura 6.14). A VPN oferece sua empresa comunicaes criptografadas e seguras, a um
custo muito mais baixo que o dos mesmos recursos oferecidos pelos provedores tradicionais, que
usam suas redes privadas para proporcionar comunicaes seguras. As VPNs tambm oferecem uma
infraestrutura de rede para que se combinem redes de dados e voz.
Vrios protocolos so utilizados para proteger os dados transmitidos pela Internet pblica, in-
clusive o Protocolo de Tunneling (tunelamento) Ponto a Ponto (PPTP). Por um processo denominado
tunelamento, pacotes de dados so criptografados e acondicionados dentro de pacotes IP. Adicio-
nando esse invlucro ao redor da mensagem de rede para ocultar seu contedo, as organizaes
podem criar uma conexo privada que trafega pela Internet pblica.

6.4 A revoluo sem fio


Voc usa seu celular para tirar e enviar fotos, encaminhar mensagens de texto ou baixar clipes
de msica? Voc leva seu laptop classe ou biblioteca para acessar a Internet? Se voc respondeu
sim, faz parte da revoluo sem fio! Celulares, laptops e pequenos dispositivos de mo se meta-
morfosearam em plataformas de computao portteis que permitem realizar algumas das tarefas
de computao que voc costumava fazer no seu PC.
A comunicao sem fio ajuda as empresas a entrar em contato com clientes, fornecedores
e funcionrios mais facilmente, alm de proporcionar arranjos de organizao do trabalho mais
flexveis. Ao utilizar redes sem fio, as empresas economizam os custos de instalar cabos em escri-
trios e salas de reunio, porque no precisam puxar fios pelas paredes, podendo fazer extenses,
mudanas e alteraes muito mais facilmente. A tecnologia sem fio tambm vem criando novos
produtos, servios e canais de vendas.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 118 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 119

Figura 6.14 Uma rede privada virtual que usa a Internet


Esta VPN uma rede privada de computadores unidos por uma conexo tunelada segura, que transita pela
Internet. Ela protege os dados transmitidos pela Internet pblica codificando-os e acondicionando-os dentro
do Protocolo de Internet (IP). Adicionando esse invlucro ao redor da mensagem de rede para ocultar seu
contedo, as organizaes podem criar uma conexo privada que trafega pela Internet pblica.

Dispositivos sem fio


Se voc precisa de capacidade de computao e comunicao mvel, ou de acesso remoto a
sistemas corporativos, pode trabalhar com uma srie de dispositivos sem fio: celulares, assistentes
digitais pessoais (PDAs), mquinas de e-mail e telefones inteligentes. Computadores pessoais tam-
bm esto comeando a ser utilizados na transmisso sem fio.
J estudamos os celulares. Os PDAs so pequenos computadores de mo que trazem apli-
cativos como agendas eletrnicas, agendas de endereos, blocos de notas e controladores de
gastos. Modelos mais avanados exibem, compem, enviam e recebem mensagens de e-mail,
alm de oferecer acesso sem fio Internet. Alguns contam com cmeras digitais acopladas e recursos
de comunicao por voz. Mquinas de e-mail, como o BlackBerry Handheld, so um tipo especial
de computador de mo otimizado para a transmisso sem fio de mensagens de texto. Dispositivos
hbridos que combinam a funcionalidade de um PDA com a de um celular digital recebem o nome
de telefones inteligentes (smartphones).

Sistemas celulares
Os telefones celulares de hoje no servem apenas para comunicao de voz eles se tornaram
plataformas portteis para a transmisso digital de dados. Muitos so capazes de navegar na Web;
baixar msicas, jogos e vdeos; e transmitir fotos, e-mail e mensagens de texto curtas. Alguns tra-
zem cmeras digitais embutidas e podem ser usados para gravar e transmitir videoclipes. Modelos
recentes so equipados para baixar, armazenar e tocar arquivos de msica MP3 como se fossem um
iPod. Os celulares permitem que milhes de pessoas se comuniquem e acessem a Internet na frica
e em pases onde o servio de Internet ou de telefonia convencional caro ou no est disponvel.
Geraes e padres de rede celular
O servio celular digital utiliza muitos padres concorrentes e incompatveis. Isso significa que
um aparelho celular digital no funciona em redes que usam um padro sem fio diferente do seu.
Na Europa e em grande parte do mundo, exceto nos Estados Unidos, o padro o Global Sys-
tem for Mobile Communication (GSM) . O grande trunfo do GSM sua capacidade de roaming

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 119 12/7/09 2:21 PM


120 Administrao de sistemas de informao

internacional. Os usurios tm seu telefone funcionando bem e com o mesmo nmero em mais de 170
pases. A maioria dos sistemas GSM fora da Amrica do Norte opera nas faixas de frequncia de 900
megahertz (MHz) e 1,8 gigahertz (GHz). (Na Amrica do Norte eles operam na faixa de 1,9 GHz.)
Nos Estados Unidos, entre os sistemas de celular GSM existentes esto o T-Mobile, o Voice
Stream, o Cingular e o AT&T. No entanto, o padro dominante o Code Division Multiple
Access (CDMA), usado por Verizon, MCI e Sprint. O CDMA foi desenvolvido pelos militares durante
a Segunda Guerra Mundial. Ele transmite em vrias frequncias, ocupa o espectro inteiro e distribui
os usurios aleatoriamente por uma srie de frequncias ao longo do tempo. De maneira geral, o
CDMA mais barato de implantar, mais eficaz no uso do espectro e oferece uma transmisso de
voz e dados de qualidade superior do GSM.
Geraes de celulares
A maioria dos sistemas de celular digital hoje usada majoritariamente para voz, mas eles so
capazes de transmitir dados a taxas que vo de 9,6 a 14,4 quilobits por segundo. Essa velocidade de
transmisso ainda baixa demais para um acesso satisfatrio Internet, mas til para o envio e rece-
bimento de mensagens de texto curtas. Servio de mensagens curtas (short message service
SMS) um servio de mensagens de texto utilizado por uma srie de sistemas digitais de celular para
enviar e receber mensagens alfanumricas com menos de 160 caracteres de comprimento. Assim
como os e-mails, as mensagens SMS podem ser repassadas e armazenadas para recuperao posterior.
Redes celulares mais poderosas, denominadas redes de terceira gerao (3G), tm velocidade
de transmisso que vo de 144 quilobits por segundo para usurios mveis digamos, dentro de um
carro at mais de 2 megabits por segundo para usurios estacionrios. Essa capacidade de trans-
misso suficiente para vdeos, recursos grficos e outras mdias sofisticadas, alm de voz, o que
torna as redes 3G adequadas para o acesso Internet de banda larga sem fio, bem como para
transmisses ininterruptas de dados.
Embora as operadoras sem fio tenham investido na tecnologia 3G, elas mal comearam a
lanar servios desse tipo. Nesse meio-tempo, as pessoas interessadas no acesso Internet de alta
velocidade e na transmisso de dados em que a 3G no est disponvel contam com uma soluo
provisria chamada redes 2.5G. As redes 2.5G usam upgrades da infraestrutura celular existente e
oferecem taxas de transmisso de dados que vo de 50 a 144 quilobits por segundo.
Padres mveis sem fio para acesso Web
Tambm existem inmeros padres e tecnologias governando como os celulares acessam a
Internet e a World Wide Web. Protocolo de aplicao sem fio (wireless application protocol
WAP) um sistema de protocolos e tecnologias que permite que telefones celulares e outros
dispositivos sem fio com visores minsculos, conexes de baixa largura de banda e capacidade
mnima de memria acessem informaes e servios baseados na Web. O WAP utiliza linguagem
de markup sem fio (wireless markup language WML), que baseada em XML e otimizada para
visores minsculos.
Uma pessoa munida de um telefone com tecnologia WAP utiliza o micronavegador embutido
para fazer uma requisio em WML. Micronavegador (microbrowser) um navegador de Internet
com um arquivo de pequeno tamanho, que pode trabalhar com as limitaes da baixa capacidade
de memria dos dispositivos sem fio e com as baixas larguras de banda das redes sem fio. A re-
quisio transmitida para um gateway WAP que extrai a informao de um servidor Internet no
formato padro HTML ou WML. O gateway reconverte o contedo HTML para WML, de modo que
ele possa ser recebido pelo cliente WAP. O WAP suporta a maioria dos padres de rede sem fio e
sistemas operacionais para dispositivos de computao de mo.
O I-mode um servio sem fio oferecido pela NTT DoCoMo, uma rede japonesa de telefones
portteis, que usa outro conjunto de padres. Em vez de WAP, o I-mode usa HTML compacta para
exibir o contedo, tornando mais fcil para as empresas converter seus sites HTML para o servio

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 120 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 121

mvel. O I-mode usa comutao de pacotes, o que permite que os usurios permaneam constante-
mente conectados rede e que os provedores de contedo lhes transmitam informaes relevantes.
(Os usurios de WAP precisam pressionar as teclas para ver se um site mudou.) O I-mode pode admi-
nistrar vdeos e elementos grficos em cores, recurso indisponvel nos aparelhos de mo WAP, embora
eles estejam sendo modificados para trabalhar com elementos grficos em cores (veja a Figura 6.15).

Acesso Internet e redes de computao sem fio


Se voc tem um laptop, talvez possa us-lo para acessar a Internet enquanto caminha de quarto em
quarto no seu alojamento, ou de mesa em mesa na biblioteca da sua universidade. Uma gama de tecno-
logias vem surgindo para proporcionar acesso sem fio de alta velocidade Internet a partir de PCs e outros
dispositivos de mo sem fio, ou mesmo de celulares. Esses novos servios de alta velocidade tm levado o
acesso Internet a inmeros lugares que no so cobertos pelos servios de Internet cabeados tradicionais.
O Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE) estabeleceu uma hierarquia de padres
complementares para redes de computao sem fio. Entre esses padres esto o IEEE 802.15 para
redes pessoais (Bluetooth), o IEEE 802.11 para redes locais (LAN; Wi-Fi), e o 802.16 para redes
metropolitanas (MAN; WiMax).
Bluetooth
Bluetooth o nome popular do padro de rede sem fio 802.15, utilizado para criar pequenas
redes pessoais (personal-area network PANs). Ele conecta at oito dispositivos em um raio
de 10 metros usando comunicao baseada em rdio de baixa potncia, e pode transmitir at
722 quilobits por segundo na faixa de 2,4 GHz.
Telefones sem fio, pagers, computadores, impressoras e dispositivos de computao que usam o
Bluetooth se comunicam uns com os outros e at mesmo operam uns aos outros sem a interveno direta
do usurio (veja a Figura 6.16). Por exemplo, uma pessoa pode selecionar um nmero de telefone em
um PDA sem fio e automaticamente ativar uma chamada no celular digital, ou essa pessoa pode instruir

Figura 6.15 Protocolo de aplicao sem fio (wireless application protocol WAP) versus
I-mode
O WAP e o I-mode usam diferentes padres para acessar informaes da Web sem fio.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 121 12/7/09 2:21 PM


122 Administrao de sistemas de informao

Figura 6.16 Uma rede Bluetooth (PAN)


O Bluetooth permite que uma variedade de dispositivos, incluindo celulares, PDAs, mouses e teclados
sem fio, PCs e impressoras interajam uns com os outros sem a necessidade de fios, dentro de uma rea de
10 metros. Alm das conexes mostradas aqui, o Bluetooth pode ser usado para colocar em rede disposi-
tivos similares, permitindo que sejam enviados dados de um PC para o outro, por exemplo.

o notebook a enviar um documento a uma impressora sem usar fios. O Bluetooth conecta mouses e
teclados sem fio a PCs, ou celulares a fones de ouvido sem fio. Como consome pouca energia, ade-
quado para dispositivos que funcionam com bateria, como computadores de mo, celulares ou PDAs.
Embora caia como uma luva para o trabalho em redes pessoais, o Bluetooth tambm pode
ser usado em grandes corporaes. Uma empresa engarrafadora da Coca-Cola na Austrlia pro-
videnciou laptops e telefones habilitados para Bluetooth para sua equipe de marketing e vendas.
Com essa tecnologia, o laptop pode ser conectado rede de dados do celular, permitindo que os
funcionrios tenham acesso Internet, rede corporativa, ao e-mail e a informaes sobre o cliente,
em qualquer lugar e a qualquer momento.
Wi-Fi
O conjunto de padres IEEE para LANs sem fio a famlia 802.11, tambm conhecida como
Wi-Fi (abreviatura de Wireless Fidelity, ou Fidelidade sem Fio). Existem trs padres nessa famlia:
o 802.11a, o 802.11b e o 802.11g. O 802.11n um padro emergente que pretende aumentar
a velocidade e capacidade das redes sem fio; segundo a programao, estaria concludo em 2006.
O padro 802.11a pode transmitir at 54 megabits por segundo na faixa de frequncia de 5
GHz banda no licenciada e cobre uma distncia efetiva de 10 a 30 metros. O padro 802.11b
pode transmitir at 11 megabits por segundo na faixa de 2,4 GHz banda no licenciada e
cobre uma distncia efetiva de 30 a 50 metros, embora essa distncia possa ser ampliada em am-
bientes externos utilizando-se antenas instaladas em torres. O padro 802.11g pode transmitir at
54 megabits por segundo na faixa de 2,4 GHz. Uma vez finalizado, o padro 802.11n transmitir
a uma velocidade acima de 100 megabits por segundo.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 122 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 123

Como o 802.11b e o 802.11g operam na frequncia de 2,4 gigahertz, os produtos desenvolvi-


dos para esses dois padres so compatveis. Os produtos projetados para a especificao 802.11a,
porm, no funcionam nem com o 802.11b nem com o 802.11g, porque o 802.11a usa uma faixa
de frequncia diferente.
O padro 802.11b o padro mais largamente utilizado para a criao de LANs sem fio e para
o acesso Internet sem fio. No entanto, o 802.11g pode tornar-se mais popular nos prximos
anos, e os sistemas de banda dupla capazes de lidar com o 802.11b e o 802.11g devem proliferar.
O sistema Wi-Fi pode operar de dois modos diferentes. No modo infraestrutura, os dispositivos
sem fio se comunicam com uma LAN cabeada por meio de pontos de acesso. Ponto de acesso
uma caixa composta por um transmissor/receptor de rdio e por antenas conectadas a uma rede
cabeada, um roteador ou hub. Cada ponto de acesso e seus dispositivos sem fio so conhecidos
como conjunto de servio bsico (BSS).
No modo ad hoc, tambm conhecido como modo peer-to-peer, os dispositivos sem fio se co-
municam entre si diretamente e no usam pontos de acesso. A maior parte da comunicao Wi-Fi
usa o modo infraestrutura. (O modo ad hoc usado para LANs muito pequenas, em escritrios
residenciais ou pequenas empresas.)
A Figura 6.17 ilustra uma LAN sem fio 802.11 que opera em modo infraestrutura e conecta um
pequeno nmero de dispositivos portteis LAN cabeada maior. Em sua maioria, os dispositivos por-
tteis so mquinas clientes. Os servidores que as estaes clientes portteis precisam utilizar esto na
rede cabeada. O ponto de acesso controla as estaes sem fio, atuando como uma ponte entre a LAN
cabeada principal e a LAN sem fio. (Uma ponte conecta duas LANs baseadas em tecnologias diferentes.)

Figura 6.17 Uma LAN sem fio 802.11


Laptops equipados com cartes de interface de rede conectam-se a uma LAN cabeada por meio do ponto
de acesso. O ponto de acesso usa ondas de rdio para transmitir sinais da rede cabeada aos adaptado-
res clientes, onde esses sinais so convertidos em dados que os dispositivos portteis possam entender.
O adaptador cliente transmite, ento, os dados do dispositivo porttil de volta para o ponto de acesso,
que os repassa rede cabeada.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 123 12/7/09 2:21 PM


124 Administrao de sistemas de informao

As estaes sem fio mveis muitas vezes exigem um carto adicional denominado carto de in-
terface de rede sem fio (NIC), que traz antena e rdio embutidos. Os NICs sem fio podem ser cartes
do tamanho de um carto de crdito, que so inseridos no slot de carto PCMCIA de um PC ou de
adaptadores externos que possam ser encaixados na porta USB (universal serial bus) do PC. Laptops
mais recentes vm equipados com chips aptos a receber sinais de Wi-Fi.
Wi-fi e acesso Internet sem fio
O padro 802.11 tambm oferece acesso sem fio Internet por meio de uma conexo de banda
larga. Nesse caso, um ponto de acesso se liga a uma conexo Internet, que pode vir de uma linha
de TV a cabo ou de um servio telefnico DSL. Os computadores dentro do alcance de um ponto de
acesso poderiam utiliz-lo para conexo sem fio Internet.
Os custos da rede Wi-Fi caram tanto que hoje uma rede Wi-Fi sem fio simples pode ser mon-
tada com algumas centenas de dlares. Fabricantes de computadores esto fazendo dos recursos
sem fio um atributo-padro no hardware. Atualmente, a Intel vende o microprocessador Centrino
e chips acessrios para notebooks com recursos Wi-Fi especializados (os chips acessrios incluem
um transmissor Wi-Fi) e consumo de energia mais baixo. A tecnologia Wi-Fi tambm foi aprimorada
para comportar chamadas de voz sem fio pela Internet.
Grandes corporaes e pequenas empresas esto usando redes Wi-Fi para oferecer acesso
Internet e LANs sem fio de baixo custo. Hotspots de Wi-Fi se disseminam em hotis, salas de es-
pera de aeroportos, bibliotecas e campi universitrios, proporcionando acesso mvel Internet. O
Dartmouth College um dos muitos campi onde os alunos hoje podem usar Wi-Fi para pesquisa,
estudo e entretenimento.
Hotspots normalmente consistem em um ou mais pontos de acesso posicionados no teto, no
muro ou em outro ponto estratgico de um lugar pblico para proporcionar a mxima cobertura
sem fio em uma rea especfica. Os usurios dentro do alcance de um hotspot podem acessar a
Internet a partir de seus laptops. Alguns hotspots so gratuitos ou no exigem softwares adicionais
para serem usados; outros podem exigir ativao e a abertura de uma conta de usurio, mediante
o fornecimento de um nmero de carto de crdito pela Web.
A American Airlines instalou Wi-Fi nos seus Admirals Clubs e, em uma parceria com a T-Mobile,
junto com a Delta Airlines e a United Airlines, est instalando servios Wi-Fi nos portes de vrios
aeroportos importantes. A Lufthansa Airlines e outras companhias areas esto comeando a equipar
seus avies a jato com um servio Wi-Fi chamado Connexion, fornecido pela Boeing, de modo que
os passageiros com laptop possam conectar-se Internet enquanto voam.
Empresas como a Starbucks e o McDonalds esto oferecendo aos clientes servios Wi-Fi
em muitas de suas filiais. certo que elas auferem alguma receita com as taxas cobradas pelos
servios Wi-Fi, mas a sua principal inteno ao disponibilizar essa tecnologia incentivar os
clientes a passar mais tempo nas lojas, comprar mais comida ou preferir seus estabelecimentos
aos da concorrncia.
Apesar disso tudo, a tecnologia Wi-Fi apresenta muitos desafios. At este momento, os usurios
no podem passar livremente de um hotspot para outro, se esses hotspots usarem diferentes ser-
vios de rede Wi-Fi. A menos que o servio seja gratuito, os usurios teriam de se logar em contas
diferentes para cada servio, cada uma com suas prprias tarifas.
Outra desvantagem importante do Wi-Fi so seus atributos de segurana precrios, que tornam
essas redes sem fio vulnerveis a invases.
Outra desvantagem das redes Wi-Fi a suscetibilidade interferncia de sistemas prximos
que operem no mesmo espectro, como telefones sem fio, fornos de microondas e outras LANs sem
fio. Redes sem fio baseadas na especificao 802.11n resolvero esse problema, pois usaro vrias
antenas sem fio em conjunto para transmitir e receber dados, alm de uma tecnologia denominada
MIMO (de multiple input multiple output, ou mltipla sada, mltipla entrada) para coordenar os
vrios sinais de rdio simultneos.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 124 12/7/09 2:21 PM


Internet e comrcio eletrnico 125

WiMax
Nos Estados Unidos e em todo o mundo, um nmero surpreendentemente grande de regies
no tem acesso conectividade de banda larga, seja fixa ou Wi-Fi. Como o alcance dos sistemas
Wi-Fi no passa de 90 metros da estao base, difcil para comunidades rurais que no contam
com servio a cabo ou DSL conseguir acesso sem fio Internet.
Para lidar com esses problemas, o IEEE desenvolveu uma nova famlia de padres conhecida
como WiMax. O WiMax, abreviatura de Worldwide Interoperability for Microwave Access, ou
Interoperabilidade Mundial para Acesso por Micro-ondas, o termo popular para o Padro IEEE
802.16, conhecido como a Interface Area para Sistemas Fixos de Acesso sem Fio de Banda Larga.
O WiMax tem uma cobertura de acesso sem fio que chega a quase 50 quilmetros, bem mais do
que os 90 metros do Wi-Fi e os 9 metros do Bluetooth, e uma taxa de transferncia de dados de
at 75 megabits por segundo. A especificao 802.16 tambm exibe slidos atributos de segurana
e qualidade de servio para transmisso de voz e vdeo.
As antenas WiMax so potentes o bastante para transmitir conexes de Internet de alta ve-
locidade a antenas instaladas no telhado de residncias e empresas a quilmetros de distncia.
Assim, essa tecnologia oferece acesso sem fio de banda larga e de longa distncia a regies rurais
e outros lugares que atualmente no so atendidos; ao mesmo tempo, evita os altssimos custos de
instalao da infraestrutura cabeada tradicional. O padro 802.16 comporta o uso de frequncias
que vo de 2 a 11 GHz, o que inclui faixas licenciadas e desregulamentadas.
Banda larga celular sem fio
Suponha que sua fora de vendas precise acessar a Web ou usar e-mail, mas nem sempre con-
siga achar um hotspot Wi-Fi conveniente. As principais operadoras de telefonia celular encontraram
uma soluo. Elas configuraram suas redes 3G para proporcionar acesso de banda larga em qual-
quer lugar, a qualquer momento, a partir de PCs e outros dispositivos de mo. A Cingular oferece
um servio denominado EDGE. O servio da Verizon chama-se BroadBand Access e baseia-se em
uma tecnologia denominada EV-DO, abreviatura de Evolution, Data Optimized. O EV-DO oferece
acesso sem fio Internet por uma rede celular, a uma velocidade mdia de 300 a 500 quilobits
por segundo. Embora tenha uma cobertura mais ampla que o Wi-Fi, ele no funciona em pontos
cegos nos quais os sistemas de celular normais tm sinal fraco, incluindo o interior de edifcios.
Para usar esse servio, os assinantes da Verizon instalam um software especfico e inserem um
carto de rede em seus laptops. O carto possui uma miniantena que conecta o laptops rede sem
fio da Verizon e estabelece uma conexo Internet. A Sprint oferece um servio sem fio de banda
larga similar, baseado no EV-DO.
Com o decorrer do tempo, celulares, PDAs sem fio e laptops sero capazes de mudar de um
tipo de rede para outro, passando de Wi-Fi e WiMax a redes celulares. Os fabricantes de celulares
Nokia, LG Electronics e Samsung j oferecem aparelhos com recursos Wi-Fi e Bluetooth.

Redes de sensores sem fio e RFID


As tecnologias mveis esto criando novas maneiras de trabalhar e produzir melhor em todos
os departamentos de uma empresa. Alm dos sistemas sem fio que acabamos de descrever, os
sistemas de identificao por radiofrequncia (RFID) e as redes de sensores sem fio esto causando
um impacto importante no mundo corporativo.
Identificao por radiofrequncia (RFID)
Os sistemas de identificao por radiofrequncia (radio frequency identification RFID)
representam uma poderosa tecnologia para rastrear a movimentao de mercadorias ao longo da
cadeia de suprimentos. Os sistemas RFID usam minsculas etiquetas com microchips embutidos
que contm dados sobre um item e sua localizao; por meio dessas etiquetas, transmitem sinais
de rdio a curta distncia para leitores RFID especiais. Os leitores RFID repassam, ento, os dados
por rede a um computador que vai process-los. Diferentemente dos cdigos de barra, as etiquetas
RFID no precisam estar na linha de viso da leitora para serem reconhecidas.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 125 12/7/09 2:21 PM


126 Administrao de sistemas de informao

O transponder, ou etiqueta RFID, eletronicamente programado com informaes (tais como


um cdigo de identificao eletrnico) capazes de identificar um item de maneira exclusiva, alm
de outras informaes sobre o item, como sua localizao, onde e quando ele foi fabricado ou
seu estgio durante a produo. Embutido na etiqueta est um chip que armazena esses dados.
O restante da etiqueta uma antena que transmite os dados para o leitor.
A unidade leitora consiste em uma antena e um transmissor de rdio com funo de decodificao,
anexados a um dispositivo de mo ou estacionrio. O leitor emite ondas de rdio em um raio que vai de
2,5 centmetros at 30 metros, dependendo da sua potncia de sada, da frequncia de rdio empregada
e das condies do ambiente circundante. Quando uma etiqueta RFID entra no raio do leitor, essa etiqueta
ativada e comea a enviar dados. O leitor captura tais dados, decodifica-os e envia-os de volta por uma
rede sem fio ou cabeada at um computador hospedeiro, para posterior processamento (veja a Figu-
ra 6.18). Tanto as antenas quantas as etiquetas RFID podem ter uma variedade de formatos e tamanhos.
Os sistemas RFID operam em uma srie de faixas de frequncia no licenciadas em todo o mundo.
Os sistemas de baixa frequncia (de 30 a 500 quilohertz) tm curto alcance de leitura (de alguns centme-
tros a cerca de um metro), custos de sistema mais baixos e, geralmente, so utilizados em aplicaes de
segurana, rastreamento de ativos ou identificao de animais. Os sistemas RFID de alta frequncia (de 850
a 950 MHz e 2,4 a 2,5 GHz) oferecem alcances de leitura que podem ir alm de 27 metros e so teis em
aplicaes como monitoramento de vages de trem ou coleta automtica de pedgio em autovias e pontes.
No gerenciamento da cadeia de suprimento e no controle de estoques, os sistemas RFID captu-
ram e gerenciam informaes mais detalhadas sobre itens em armazns ou na produo do que os
sistemas de cdigo de barras. Se um grande nmero de itens for expedido de uma vez, os sistemas
RFID rastreiam cada palete, lote ou at mesmo itens unitrios do carregamento. Os produtores que
usam o RFID conseguem rastrear o histrico de produo de cada produto e, assim, entender melhor
seus defeitos ou xitos. O RFID pode mudar a maneira como as faturas so pagas acionando um paga-
mento eletrnico ao expedidor assim que um palete etiquetado d entrada no armazm do varejista.
O RFID estava disponvel havia dcadas, mas seu uso era refreado pelo custo das etiquetas, que
variava de apenas 1 dlar ou menos at 20 dlares cada. Hoje, o preo de uma etiqueta despencou
para cerca de 19 centavos de dlar e, em breve, cair para 5 centavos de dlar. Com esse preo de
etiqueta, o RFID se tornou um sistema com bom custo-benefcio para muitas empresas, entre as
quais Walmart, Home Depot, Delta Airlines, Federal Express e Unilever.

Figura 6.18 Como o RFID funciona


O RFID usa transmissores de rdio de baixa potncia para ler dados armazenados numa etiqueta a distn-
cias que variam de 2,5 centmetros a 30 metros. A leitora captura os dados da etiqueta e os envia por rede
a um computador hospedeiro, onde eles sero processados.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 126 12/7/09 2:22 PM


Internet e comrcio eletrnico 127

Os cem principais fornecedores das lojas Walmart e centenas de fornecedores do Departamento


de Defesa dos Estados Unidos so obrigados a usar etiquetas RFID passivas nas embalagens e paletes
que enviam para essas organizaes. O Walmart espera que os carregamentos etiquetados com
RFID o ajudem a rastrear e registrar o fluxo de estoque.
A Coors UK, a Scottish & Newcastle e outros grandes fabricantes de cerveja ingleses esto usando
o RFID para melhorar o rastreamento dos barris expedidos e devolvidos. As cervejarias perdem em m-
dia de 5 a 6 por cento dos barris a cada ano, e o rastreamento RFID j cortou essas perdas pela metade.
Investimentos iniciais e uma extensa preparao so necessrios para a implementao bem-
-sucedida do RFID. Alm de instalar leitoras RFID e sistemas de etiquetagem, as empresas talvez precisem
fazer um upgrade em seu hardware e software para processar as gigantescas quantidades de dados
produzidos pelos sistemas RFID transaes que podem totalizar dezenas ou centenas de terabytes.
preciso, ainda, um middleware especial para filtrar e agregar os dados RFID e evitar que eles so-
brecarreguem as redes da empresa e os aplicativos de sistema. Com frequncia, os aplicativos precisam
ser reprojetados para aceitar os grandes volumes de dados gerados pelo RFID e compartilhar esses da-
dos com outros aplicativos. Os principais fornecedores de software integrado, incluindo SAP e Oracle,
j oferecem verses dos seus aplicativos de gerenciamento da cadeia de suprimentos prontas para RFID.

Redes de sensores sem fio


Se sua empresa quisesse tecnologia de ltima gerao para monitorar a segurana de edifcios
ou detectar substncias perigosas, poderia lanar mo de uma rede de sensores sem fio. Redes
de sensores sem fio (wireless sensor networks WSNs) so redes de dispositivos sem fio
interconectados e introduzidos no ambiente fsico para fornecer medies de vrios pontos em
grandes espaos. Elas se baseiam em dispositivos com sensores e antenas de radiofrequncia, arma-
zenamento e processamento embutidos. Esses dispositivos se unem por uma rede interconectada;
a rede direciona os dados capturados por eles para um computador que far a anlise.
Essas redes possuem desde centenas at milhares de ns. Como os dispositivos sensores sem
fio ficam anos instalados, sem nenhuma manuteno ou interferncia humana, precisam ter con-
sumo de energia baixssimo e baterias capazes de resistir longos perodos por anos, na verdade.
As redes de sensores normalmente tm uma arquitetura de camadas, tal como a usada pelo
sistema de segurana sem fio ilustrado na Figura 6.19. Essa rede de sensores sem fio especialmente
consiste em uma hierarquia de ns, comeando com sensores de baixo nvel e progredindo at os
ns de nvel superior para agregao, anlise e armazenamento de dados. Sensores de nvel mais
baixo que monitoram eventos, tais como a abertura ou o fechamento de portas, movimentos ou
quebra de janelas e portas, so complementados por um pequeno grupo de sensores mais avanados
dispostos em lugares-chave, como cmeras ou detectores qumicos e acsticos. Todos os dados,
simples ou complexos, so enviados por rede a uma central automatizada, que oferece controle e
monitoramento contnuo de edifcios.
As redes de sensores sem fio so muito teis em reas como monitoramento de mudanas
ambientais; monitoramento de trfego ou atividade militar; proteo de propriedade; operao
e gerenciamento eficiente de mquinas e veculos; estabelecimento de permetros de segurana;
monitoramento do gerenciamento da cadeia de suprimento; e deteco de materiais radioativos,
biolgicos ou qumicos.
A TransAlta, uma fornecedora de energia canadense lder em seu segmento, se beneficiou do
RFID, das redes de sensores sem fio, do Bluetooth e de outras tecnologias sem fio. Essa empresa
concorre em um mercado desregulamentado, no qual a lucratividade e a sobrevivncia dependem
de eficincia, qualidade de servio e custos baixos. Ao ler este estudo de caso, procure identificar
os problemas enfrentados pela TransAlta; o impacto desses problemas na empresa; as solues
disponveis administrao; em que medida as solues escolhidas foram adequadas; e as questes
humanas, organizacionais e tecnolgicas que tiveram de ser abordadas durante o desenvolvimento
das solues.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 127 12/7/09 2:22 PM


128 Administrao de sistemas de informao

Figura 6.19 Uma rede de sensores sem fio


Essa rede de sensores sem fio para um sistema de segurana ilustra a organizao hierrquica das redes
de sensores sem fio. Cada nvel administra diferentes tipos de sensor.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 128 12/7/09 2:22 PM


Internet e comrcio eletrnico 129

Comrcio eletrnico
Turban, Rainer e Potter (2005) conceituam comrcio eletrnico (e-commerce)
como o processo de compra, venda, transferncia ou troca de produtos, servios ou
informaes via redes de computadores, incluindo a Internet; e negcio eletrnico
(e-business) como sendo no apenas a compra e venda de bens e servios, mas tam-
bm o atendimento a clientes, colaborao com parceiros empresariais, realizao
de transaes eletrnicas dentro de uma organizao.
O comrcio eletrnico obriga as organizaes a serem mais eficientes e flexveis
em seus procedimentos internos, em que pode ser verificado uma maior aproxima-
o com seus fornecedores e uma maior agilidade ao atendimento das necessidades
dos clientes.
O uso do comrcio eletrnico por parte das organizaes traz inmeros bene-
fcios, tais como:
papis: reduo do uso de papis e documentos.
tempo: geralmente um fator significativo e as transaes eletrnicas podem
economizar um tempo valioso.
distncia: a Internet reduz as fronteiras, transformando seu negcio em um
negcio global.
custo com pessoal: as transaes eletrnicas com a reduo de papis tambm
reduzem o pessoal de forma significativa.
relaes com clientes: resulta em uma relao mais estreita com os clientes e
fornecedores.
facilidade de uso e controle: um dos maiores benefcios da Internet para o comr-
cio eletrnico a reduo de processos burocrticos, deixando-os mais simples.
Transaes utilizando o comrcio eletrnico podem ser feitas entre diversas partes.
Os tipos mais comuns de comrcio eletrnico so:
Business-to-business (B2B): transaes em que os vendedores e compradores
so empresas.
Business-to-consumer (B2C): transaes em que os vendedores so empresas e os
compradores so indivduos (pessoa fsica); tambm conhecido como e-tailing.
Consumer-to-business (C2B): transaes em que os consumidores tornam
conhecida uma necessidade especfica por um produto ou servio, e os for-
necedores competem para fornecer o produto ou servio aos consumidores.
Consumer-to-consumer (C2C): transaes nas quais um indivduo vende seus
produtos/servios a outros indivduos.
Comrcio colaborativo (c-commerce): os parceiros empresariais colaboram
(em vez de comprar e vender) eletronicamente. Ele implica comunicao,
compartilhamento de informaes e colaborao feitas eletronicamente por
ferramentas especialmente projetadas para isso.
Comrcio mvel (m-commerce): qualquer e-commerce realizado em um
ambiente sem fio, como ao usar telefones celulares para acessar a Internet e
realizar compras.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 129 12/7/09 2:22 PM


130 Administrao de sistemas de informao

Comrcio intrabusiness (B2E Business-to-employee): nesse tipo de transao


de comrcio eletrnico, uma organizao oferece produtos ou servios a seus
funcionrios.
Business-to-management (B2M ou e-governement): modalidade que cobre as
transaes entre empresas e organizaes
governamentais. Um exemplo desse tipo
de comrcio eletrnico so os preges
Saiba
eletrnicos realizados por empresa e r- Aprenda mais sobre esse assunto
gos estatais. por meio da leitura do livro Sistemas
Customer-to-management (C2M): com- de informao gerenciais, 7. ed.,
de Kenneth Laudon e Jane P. Lau-
preende todo tipo de transao eletrnica
don (Pearson Prentice Hall, 2007,
entre pessoas fsicas ou jurdicas com p. 269-299), disponvel na Biblio-
departamentos do governo. Por exemplo, teca Virtual Universitria.
Receita Federal, Detran, Prefeitura, Cor-
reios etc.

Para concluir o estudo da unidade


A compreenso dessas tecnologias, bem como sua integrao com as tecnologias
de informao aplicadas na empresa, tornam-na mais competitiva e tambm fornecem
ao administrador uma ferramenta na qual possa implementar sistemas mais geis e
dinmicos, proporcionando, assim, grande vantagem competitiva, alm da expanso
dos negcios da organizao.

Resumo
Nesta unidade, realizamos uma explanao sobre a revoluo da Internet,
vimos que o crescimento explosivo dela e do uso das tecnologias de informao
revolucionaram a informtica e as telecomunicaes. A Internet tornou-se um meio
fundamental para a expanso de inmeras aplicaes empresariais e servios de
entretenimento e informaes, incluindo o comrcio colaborativo e o comrcio
eletrnico. Os sistemas abertos com a conectividade sem fronteiras esto usando a
Internet como principais propulsores da tecnologia de telecomunicaes dos sistemas
de negcios eletrnicos, tendo como meta principal oferecer acesso seguro e fcil
a clientes, fornecedores, parceiros comerciais e profissionais de negcios a recursos
de Internet, intranet e extranet.
As empresas esto obtendo valor estratgico para o negcio da Internet, o que
lhes permite disseminar a informao agora em mbito global, comunicar e trocar
informaes e servios personalizados interativamente com clientes, fornecedores e
parceiros comerciais, promovendo, assim, a colaborao e integrao dos processos
empresariais. Esses recursos permitem a reduo de custos, aumentando a receita
com o uso do comrcio eletrnico e melhorando o relacionamento com os clientes
por meio da melhoria da gesto da cadeira de suprimentos.
A intranet est tendo um papel importante nas organizaes, visto que as empresas
esto instalando e estendendo a intranet por toda a organizao para, em primeiro

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 130 12/7/09 2:22 PM


Internet e comrcio eletrnico 131

lugar, melhorar a comunicao e colaborao entre as pessoas e as equipes dentro


da empresa e, em segundo, para compartilhar e distribuir informaes empresariais
de modo fcil, econmico e seguro, por intermdio de portais de informao da
empresa e de outros servios da intranet.
A extranet tem como principal papel a ligao dos recursos da intranet da em-
presa com os recursos das intranets de seus clientes, fornecedores e outros parceiros
comerciais. Ela oferece o acesso ao bancos e armazns de dados (data warehouse) da
organizao, dando um maior apoio para os negcios da empresa, facilitando e soli-
dificando as relaes comerciais de uma empresa com seus clientes e fornecedores,
melhorando a colaborao com parceiros comerciais e oferecendo condies para
a criao de novos tipos de servios baseados na Web para clientes, fornecedores e
parceiros de negcios.
O comrcio eletrnico engloba todo o processo de desenvolvimento on-line,
marketing, venda, entrega, atendimento e pagamento. A Internet e tecnologias relacio-
nadas (sites de comrcio eletrnico, intranet e extranet) funcionam como plataforma
de negcios e tecnologia para mercados de comrcio eletrnicos direcionados a
consumidores e empresas (B2B, B2C, C2B e C2C).

Atividades de aprendizagem
1. O que a Internet? Como seu funcionamento?
2. O que TCP/IP? Como ele funciona?
3. Para que servem Telnet e FTP?
4. O que uma sala de bate-papo na Internet?
5. O que a intranet? Como seu funcionamento?
6. O que a extranet? Como seu funcionamento?
7. Explique como funcionam os sistemas de nome de domnio (DNS) e de endere-
amento de IP.
8. Identifique trs empresas com as quais voc j possui alguma familiaridade e que
usam a Internet para fazer negcios. Descreva o seu uso da Internet.
9. Defina comrcio eletrnico. Identifique e descreva rapidamente as formas di-
ferentes de comrcio eletrnico. Em seguida, responda qual das formas citadas
a maior em termos de volume financeiro.
10. Notamos que um grande desafio para empresas tradicionais que querem entrar
no comrcio eletrnico a necessidade de alterar os sistemas de distribuio e
processos de negcios para atender e gerenciar a distribuio de seus produtos
diretamente para os consumidores (clientes). Que tipo de mudanas so neces-
srias e por qu?

ADM DE SISTEMA DE INF_UN3.indd 131 12/7/09 2:22 PM


Sistemas
Unidade
empresariais
4 Objetivos de aprendizagem: nesta unidade
voc ser conduzido ao entendimento dos sistemas
empresariais, pois eles apoiam mais de um setor
e, frequentemente, a organizao como um todo.
Os mais importantes so os sistemas integrados de
gesto (ERP), porm, no podemos nos esquecer das
responsveis pelo gerenciamento de relacionamento
de clientes (CRM) e dos que suportam a cadeia de
fornecimento. O sucesso de muitas organizaes
seja ela privada, pblica ou militar depende de
sua capacidade de gerenciar o fluxo de entrada, a
circulao e a sada de materiais, as informaes
e o dinheiro da organizao. Nesta unidade, des-
creveremos alguns tipos de sistemas empresariais,
particularmente aqueles que suportam cadeias de
fornecimento.

Introduo
No intuito de proporcionar um maior aprendizado, sero apresentados nesta
unidade conceitos e definies a fim de expor como essas tecnologias devem ser
utilizadas pelas empresas.
A crescente disseminao e o uso da informtica nas organizaes levam-na
utilizao de novas tecnologias para gerenciar as informaes do cotidiano, auxi-
liando tanto na tomada de decises como na gerao de cenrios que a possibilitem
fazer previses sobre perfil de clientes.
Os sistemas empresariais do suporte a todos os setores de uma empresa e mui-
tas vezes seu sucesso depende da forma como administram o fluxo de informaes
dentro de seus departamentos.
Entendem-se como sistemas funcionais aqueles direcionados a certos setores
especficos dentro de uma organizao, atendendo somente s necessidades
daquela rea, no tendo uma maior preocupao de como esse setor est rela-
cionado com a empresa como um todo.

Enterprise Resource Planning (ERP)


O ERP (planejamento dos recursos empresariais), tambm chamado de sistemas
integrados de gesto, pode ser definido como sistema de software que objetiva faci-

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 132 04/12/09 17:50


Sistemas empresariais 133

litar o fluxo de informaes entre todos os de-


partamentos de uma organizao, uma vez que Para saber
integra diversos setores de uma empresa e pos-
sibilita a automao e o armazenamento de O ERP sistema integrado de ges-
todas as informaes de negcios. to um software que integra o
planejamento, o gerenciamento e o uso
Esse tipo de sistema geralmente dividido de todos os recursos da organizao.
em mdulos, sendo que cada mdulo de-
senvolvido para atender s necessidades de
informao de um determinado setor da orga-
nizao. Esses mdulos so interdependentes
e, dessa forma, cada mdulo pode ser instalado Saiba
separadamente.
Aprenda mais sobre esse assunto
por meio da leitura do livro Sistemas
Customer Relationship de informao gerenciais. 7. ed.,
Management (CRM) de Kenneth Laudon e Jane P. Lau-
don (Pearson Prentice Hall, 2007,
O CRM, tambm chamado de gesto do p. 241-253), disponvel na Biblio-
relacionamento com o cliente, uma filoso- teca Virtual Universitria.
fia focada no atendimento s necessidades do
cliente, ou seja, centraliza todos os esforos na
conquista e na manuteno dos clientes, pelo
uso das tecnologias de informao e da personalizao da informao.
Cabe salientar que o CRM no um software, mas sim est apoiado em um sis-
tema de ERP conforme o Quadro 4.1, em que recupera as informaes necessrias
para dar um bom atendimento aos clientes.

Tipos de CRM
Colaborativo
Usa vrias formas de comunicao para
manter o relacionamento com os clientes, tais Para saber
como e-mail, telefone, fax, SMS etc.
CRM gesto do relaciona-
Operacional
mento com o cliente um es-
Voltado para sistemas no qual coletam in- foro em nvel empresarial para
formaes diretas dos relacionamentos com os conquistar e fidelizar clientes
clientes, como sistema de vendas, de marketing apoiado na TI.
e de ps-venda, proporcionando ao atendente
visualizar os dados do relacionamento da em-
presa com o cliente e, dessa forma, orientando
o atendimento das solicitaes dos clientes.
Analtico
Por meio de ferramentas apropriadas (data warehouse, data mining, OLAP e OLTP,
BI e BSC), criam cenrios que possibilitam fazer uma anlise do comportamento do
consumidor, buscando meios para avanar no relacionamento com os clientes.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 133 04/12/09 17:50


134 Administrao de sistemas de informao

Quadro 4.1 Relacionamento ERP, CRM e BD

Clientes

CRM
ERP

Banco
de
dados

Business intelligence
Tambm conhecida como inteligncia em-
Saiba
presarial, um conceito que surgiu na dcada
Aprenda mais sobre esse assunto
de 1980, que descreve as habilidades das por meio da leitura do livro Sistemas
organizaes para acessar e explorar as infor- de informao gerenciais. 7. ed.,
maes analisando-as e criando cenrios para de Kenneth Laudon e Jane P. Lau-
don (Pearson Prentice Hall, 2007,
solucionar problemas, ou mesmo para obten-
p. 253-262), disponvel na Biblio-
o de oportunidades que permitam a anlise teca Virtual Universitria.
e o entendimento a esse respeito, tornando o
processo de tomada de deciso mais preciso
e correto.
As empresas armazenam informaes a respeito de suas atividades, contudo
tambm tm como finalidade avaliar seu prprio ambiente empresarial, comple-
tando assim essas informaes com pesquisas
de mercado, de marketing etc., alm de anlises
competitivas da concorrncia. Para saber
Organizaes competitivas retm esse
Business intelligence uma ca-
conhecimento medida que conseguem tegoria de aplicaes e tcnicas
sustentao na vantagem competitiva, reco- usadas para coletar, armazenar,
nhecendo que esse conhecimento ou inteli- analisar e fornecer dados e ajudar
os usurios e tomadores de deciso
gncia um fator primordial para competir
a fazerem melhores negcios.
em alguns mercados.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 134 04/12/09 17:50


Sistemas empresariais 135

Os sistemas de BI (business intelligence) impem uma meta especfica, baseando-


-se nos objetivos da organizao ou na prpria viso organizacional, sejam tanto
operacionais, sejam tticos ou estratgicos (curto, mdio e longo prazo).
O BI utililiza tecnologias (tcnicas, mtodos e ferramentas) que possibilitam
empresa relacionar e analisar informaes. E, de acordo com esses resultados,
emitir relatrio proporciona organizao maior sustentabilidade e confiabilidade
nos processos de tomada de deciso.

Para aprofundar seu conhecimento, leia, a seguir, o artigo Um estudo explo-


ratrio sobre o papel da informao na tomada de deciso para o administrador,
de Luis Cludio Perini e Camila Machado Raimundo, disponvel em <http://www.
artigonal.com/administracao-artigos/um-estudo-exploratorio-sobre-o-papel-da-
informacao-na-tomada-de-decisao-para-o-administrador-852812.html>, que
abrange os temas recm-abordados.

Aprofundando o conhecimento
Um estudo exploratrio sobre o papel
da informao na tomada de deciso
para o administrador
Introduo
H tempos, tecnologia e informao atuam juntas no contexto empresarial, no com o grande
enfoque que possuem atualmente, mas desde a sua utilizao demonstram os benefcios que podem
trazer nos resultados de qualquer organizao.
Antes, eram utilizadas de forma isolada, mas com as mudanas tecnolgicas no cenrio global,
as empresas passaram a usar a informao e a tecnologia de forma integrada, adquirindo, com isso,
a reduo da duplicidade de dados e a rapidez no acesso as informaes.
A informao aliada s diversas tecnologias se tornou o maior ativo da empresa, pois as em-
presas que possuem maior domnio sobre a gama de informaes existentes, tanto do mercado
interno quanto do mercado externo, so as que possuem consequentemente tambm maior market
share de mercado.
Novos conceitos e metodologias vm surgindo com o objetivo de aperfeioar e auxiliar no
processo decisrio. Diversas ferramentas como os sistemas integrados de gesto ou ERP (enterprise
resource planning), CRM, SCM e BI tm sido utilizadas pelas empresas no apoio a tomada de deciso.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 135 04/12/09 17:50


136 Administrao de sistemas de informao

A informao ocupa lugar importante na formulao dos objetivos estratgicos das empresas,
e tambm no acompanhamento dos processos que ela desempenha.
Mesmo com a grande maioria das empresas possuindo algum tipo de sistema de informao,
muitas delas ainda no tm seus dados focalizados em suas estratgias.
As tecnologias da informao oferecem recursos computacionais para a gerao de informaes,
e cada vez mais os sistemas de informao esto mais sofisticados.
O mundo business no admite mais a ausncia dessas ferramentas tecnolgicas, e a empresa
que deseja adquirir vantagem competitiva ou at mesmo permanecer no ambiente empresarial deve
buscar um aperfeioamento contnuo do seu negcio.
Um cenrio tem surgido no mundo dos negcios, a chamada Era da informao, no qual se
tem conscincia de que os sistemas de informao e as tecnologias so os verdadeiros responsveis
pela eficiente tomada de deciso.
Nesse sentido, este artigo prope reunir conceitos e ideias respeito do uso e da importncia que
a informao tem assumido como recurso estratgico de tomada de deciso, sendo apresentada uma
reviso da literatura mais recente sobre a temtica, com o objetivo de fundamentar a importncia
da informao e o conhecimento gerado.

Referencial terico
Dados, informao e conhecimento
Informaes e dados so conceitos distintos, porm so muitas vezes confundidos e utilizados
como sinnimos.
Segundo Machado (apud SETZER, 1999), o dado pode ser definido como uma abstrao
formal que pode ser representada e transformada por um computador, ou seja, um elemento
ou quantidade que serve de base para a resoluo de um problema.
Este geralmente encontrado na forma quantitativa, que empregado isoladamente no possui
nenhuma utilidade ao gestor, pois so elementos brutos e sem significado, considerados como
matria-prima para a informao.
J a informao pode ser definida por Garcia e Monser hoje como o mais poderoso recurso
das organizaes, permitindo a essas perfeito alinhamento estratgico mediante constantes fluxos
bidirecionais entre a empresa e o macroambiente, criando condies para que se viabilizem seus
objetivos e cumpram sua misso corporativa (apud GONALVES; GONALVES FILHO, 1995).
Em outras palavras, as informaes so dados com significado, pois so resultado de uma
situao de tomada de deciso com um conjunto de dados. A informao no se estende apenas
coleta de dados, pois esses dados tm de ser trabalhados, codificados e processados de acordo
com a necessidade do tomador de deciso.
A informao assume hoje o papel como recurso estratgico em qualquer organizao, pois
dela que depende diretamente o sucesso ou fracasso da empresa.
Segundo Filho e Vanalle (apud DRUCKER, 1992), (...) as organizaes modernas so funda-
mentadas na informao e no conhecimento, conseguindo se destacar aquelas organizaes que
dominarem esse capital estratgico.
Da mesma forma, Angeloni (apud MALHOTRA, 1993) considera a informao como sendo a
matria-prima para a obteno do conhecimento.
Assim, o conhecimento pode ser definido por Angeloni (apud DAVENPORT, 1998, p. 19) como
sendo a informao mais valiosa (...) valiosa precisamente porque algum deu informao um
contexto, um significado, uma interpretao (...).

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 136 04/12/09 17:50


Sistemas empresariais 137

Ou seja, pode ser considerado como a informao processada por um indivduo, pois no
h possibilidade de existir conhecimento se no houver o indivduo que a contextualize, e no h
conhecimento igual, pois as percepes so resultados de experincias individuais.
O conhecimento vai alm da informao, pois ele resulta de um processo de absoro e com-
preenso das informaes captadas e recebidas, que se combinam de forma a gerar maior conhe-
cimento, como um ciclo contnuo de recebimento e reciclagem de informaes.
Atribuir significado aos dados, informaes e conhecimento no to simples quanto se imagina,
se levarmos em considerao alguns fatores que so decisivos na formao de atributos.
Diversos fatores podem contribuir para que haja distores na comunicao dessas informaes,
como, por exemplo, o estado de humor pode interferir na maneira como se percebe a informao,
as pessoas costumam ouvir aquilo que querem ouvir, de acordo com as suas prprias experincias,
existe diferenas entre o que dizemos e o que os outros entendem, entre o que lembram e o que
transmitem, existem informaes que os indivduos no percebem ou no entendem, e at infor-
maes que so adivinhadas.
Segundo Angeloni (apud PEREIRA; FONSECA, 1997), sempre que quisermos maximizar nossa
capacidade de absoro dessas informaes no contexto em que nos encontramos inseridos, deve-
mos ampliar nossas habilidades perceptivas, pois nosso modo de ver nos induz a uma determinada
percepo de realidade, que pode ser diferente das demais pessoas.
Considerando essa inter-relao entre os trs elementos, pode se inferir que os dados isolada-
mente no agregam nenhuma utilidade ao tomador de decises; ele apenas o incio de todo o
processo, desafiando os tomadores de decises a transform-los em informaes e a gerar conhe-
cimento para tentar minimizar os impactos e a maximizar os resultados dessas decises.

Tecnologia da informao e seus componentes


O ambiente empresarial est em constante estado de mudana e de instabilidade; isso faz
com que as empresas estejam atentas a essas mudanas e desenvolvam a capacidade de prever as
novas tendncias.
Esto, cada vez mais, dependentes de informaes precisas de todo um arcabouo tecnolgico
capaz de gerenciar com rapidez enormes quantidades de dados e informaes.
Para Bazzotti e Garcia (apud PEREIRA; FONSECA, 1997, p. 239), a tecnologia da informao
surgiu da necessidade de se estabelecer estratgias e instrumentos de captao, organizao,
interpretao e uso das informaes.
Para a empresa moderna, informaes em tempo hbil e de qualidade so de vital importncia
para a tomada de deciso do administrador.
Assim, a tecnologia da informao ... um conjunto de mtodos e ferramentas, mecanizadas
ou no, que se prope a garantir a qualidade e pontualidade das informaes dentro da malha
empresarial. (BAZZOTTI; GARCIA, apud FOINA, 2001, p. 31).
Ela utilizada para melhorar o desempenho das atividades empresariais, nos quais os processos
operacionais podem se tornar mais eficientes e os processos gerenciais mais eficazes.
Com essas melhorias, as empresas podem reduzir custos, aumentar a qualidade e o atendimento,
inovar em produtos/servios e ganhar vantagem competitiva.
Dentre os componentes da TI, pode se destacar segundo BAZZOTTI e GARCIA (apud REZENDE;
ABREU 2000, p. 76), a tecnologia de informao est fundamentada nos seguintes componentes:
hardware e seus dispositivos e perifricos;
software e seus recursos;
sistemas de telecomunicaes;
gesto de dados e informaes.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 137 04/12/09 17:50


138 Administrao de sistemas de informao

A integrao dos componentes da tecnologia da informao faz com que a empresa eleve seu
potencial de atuao, agregue valor de marcado e aumente sua capacidade de gerir informaes
de forma eficaz.
Algumas ferramentas e metodologias so utilizadas melhorar a tomada de deciso, e, segundo
Vanalle e Filho (2002, p. 6), ... entre as mais conhecidas esto o data warehousing, data mining e
o customer relationship management (CRM), que aparecem como infoestruturas capazes de iden-
tificar, qualitativamente e quantitativamente, informaes a partir de tcnicas de busca, seleo e
anlise automtica.
(...) a tecnologia capaz de gerar demanda por novos produtos e atravs dela que a pro-
duo ser capaz de baixar custos. As novas tecnologias de organizao propiciam o aumento da
produtividade e do lucro da empresa. (VANALLE; FILHO, apud PRICE, 1996)
Com o uso de computadores mais modernos e velozes, capazes de conectar vrios usurios
simultaneamente e integrando programas, a informao passou a ser mais gil, e disponibilizada
no momento em que realizada, assim podem ser tomadas decises mais assertivas gerando os
resultados objetivados pela empresa.

Sistemas Empresariais
Os sistemas empresariais do suporte a todos os departamentos de uma empresa, pois o sucesso
de muitas organizaes, sejam elas pblicas ou privadas, depende da sua capacidade de administrar
o fluxo de entrada, circulao e sada de materiais, informaes e dinheiro da organizao.
Eles se diferenciam dos sistemas funcionais, pois envolvem a empresa como um todo e no
apenas um nico setor.

ERP (Enterprise Resource Planning)


O ERP (planejamento dos recursos empresariais), tambm chamado de sistemas integrados de
gesto, pode ser definido como arquitetura de software que facilita o fluxo de informao entre
todas as funes de uma empresa, como manufatura, logstica, finanas e recursos humanos, pois:
integra diversos departamentos de uma empresa;
possibilita a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios;
surgiu dos MRPs (material requirement planning) planejamento do uso dos insumos e a
administrao e etapas dos processos produtivos;
MRP II (manufacturing resource planning) controla atividades como mo de obra e maquinrio.
Promove agilidade na obteno de informaes e facilita a administrao sob todos os ngu-
los, maneiras, enfoques e objetivos diferentes de cada empresa: fabricao; logstica; finanas e
recursos humanos.
dividido em mdulos cada mdulo criado para receber e processar informaes de uma
rea, funcionando independente dos outros mdulos. Pode-se instalar um mdulo do programa
de cada vez ou implantar todos os mdulos de uma vez estratgia Big Bang.
Para analisar-se a necessidade de implantao de um ERP na empresa, deve-se verificar as
seguintes situaes:
a empresa no tem a informao de que precisa na hora certa;
h dificuldade de conseguir uma informao sobre qualquer processo da empresa para tomar
uma deciso, como, por exemplo, quando solicitado um dado sobre qualquer rea da em-
presa e ele demora para chegar at o solicitante e, quando chega, j est desatualizado;
os departamentos da empresa no se entendem h falta de comunicao entre os depar-
tamentos. Por exemplo: o departamento de vendas prometeu para amanh um produto que

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 138 04/12/09 17:50


Sistemas empresariais 139

no est disponvel no estoque, ou o setor de compras encomendou mais papel do que o


necessrio. A empresa sempre deve estar atenta para a precariedade de comunicao entre
as reas;
quando o ramo de negcio da empresa manufatura e comrcio Empresas que tm pro-
duo prpria e que trabalham com vendas so candidatas naturais implantao de um ERP
porque sua estrutura envolve vrios processos: compra de matria-prima, controle de estoque,
encomendas, pedidos de clientes, entrega de produtos. Todos precisam funcionar como uma
orquestra afinada para que o negcio seja o mais eficiente possvel;
o tamanho da empresa tambm conta. Em pequenas e mdias empresas, esses processos no
so to complexos. Mas, medida que o nmero de funcionrios cresce, a produo aumenta
e os pedidos no param de chegar, o risco de perder o controle sobre o fluxo de informaes
tambm maior.
Dessa forma, o ERP permite que a empresa conquiste diferenciais competitivos, por ser uma so-
luo (composta de vrios mdulos integrados) que relaciona todas as necessidades de uma empresa
s vises de processo que suportam seu negcio e promove maior integrao entre as funes de
diversas reas.

CRM (Customer Relationship Management)


O CRM (customer relationship management) tambm chamado de gerenciamento do relacio-
namento com cliente, no um software, mas sim uma filosofia que foca todos os esforos para
conquistar e manter clientes, apoiados nas tecnologias de informao.
um mtodo que reconhece que os clientes so a base da empresa e que o seu sucesso de-
pende de gerenciar corretamente as relaes com eles.
Thompson (2003 apud TURBAN; RAINER; POTTER, 006) comenta que o CRM uma estratgia
de negcio para selecionar e gerenciar clientes a fim de otimizar o relacionamento a longo prazo.
Ela exige uma filosofia de negcio com o foco no cliente para apoiar processos eficientes de mar-
keting, vendas e servios.
Normalmente o CRM trabalha como um mdulo do software ERP, pois o mesmo necessita das
informaes dispostas nos setores da empresa para que possa dar um melhor atendimento aos
clientes.

CRM operacional
Voltado para o front-office que inclui sistemas de vendas, ps-vendas, marketing, etc.
ele empregado no relacionamento direto com os clientes. So utilizados em call centers e
por equipes de vendas no relacionamento direto com os clientes, possuindo funcionalidades
de acompanhamento de servios e histricos de contatos, alm de permitir o uso de roteiros
inteligentes que facilitam e orientam o relacionamento.
Focalizado nas funes setoriais tpicas, envolvendo o atendimento ao cliente, gerenciamento de
pedidos, etc., ou seja, tem a funo de manter e controlar o contato direto da empresa com o cliente.

CRM analtico
No se limita interao direta com os consumidores, permite a anlise do comportamento
do consumidor, buscando meios para avanar no relacionamento com os clientes, envolvendo
atividades que capturam, armazenam, extraem, processam, interpretam e apresentam dados
de clientes para um usurio corporativo, que os analisa como for necessrio. executado com
base nos sistemas ERP, com aplicaes que utilizam software chamados back office (incluem o
uso de banco de dados, data mining, OLAP, data marts, data warehouse em conjunto com
aplicaes de deciso).

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 139 04/12/09 17:50


140 Administrao de sistemas de informao

CRM colaborativo
Utiliza diversos canais de comunicao para buscar o relacionamento com os clientes, lidando
com uma ampla gama e possibilidades, tais como centrais de telemarketing, e-mail, fax, Web,
correio, servios de mensagens via celular.
Oferece ferramentas para esse gerenciamento ajudando a reduzir custos e melhorando a efe-
tividade do relacionamento com os consumidores.

Business intelligence
As solues de business intelligence (BI) permitem s empresas encontrarem informaes em
seus bancos de dados, as quais podem ser fundamentais para a sobrevivncia de seus negcios. Esta
necessidade de obteno de informaes se d devido s necessidades de se antecipar tendncias,
se adiantar no lanamento de produtos, ter maior conhecimento sobre clientes e alavancar seu
potencial competitivo.
H diversas possibilidades de anlise e verificao de dados que podem ser transformados em
estatsticas de venda sobre cada um dos produtos da empresa at o recebimento de relatrios sobre
o comportamento e as preferncias de cada cliente.
O BI compreende tcnicas, mtodos e ferramentas que possibilitam empresa relacionar e ana-
lisar dados e, com base nestes resultados, emitir pareceres que possam dar maior sustentabilidade
e confiabilidade aos processos de deciso numa empresa.
Sua infraestrutura tecnolgica composta de data warehouses, ferramentas OLAP, queries
reports, sistemas de suporte deciso (DSS), sistemas de informaes executivas (EIS), sistemas de
gesto integrados (ERP) e data mining (Ferramentas de minerao).

Sistema de informao e suas tipologias que auxiliam a tomada de deciso


Antes de conceituar sistema de informao, vamos apresentar uma definio de Bazzotti e
Garcia (apud OLIVEIRA, 2002, p. 35), sobre o que sistema: sistema um conjunto de partes
interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitrio com determinado
objetivo e efetuam determinada funo.
Assim, sistema a juno de diversas partes de um todo, que atuam de maneira coordenada
com a finalidade de atingir um objetivo comum.
Segundo Bazzotti e Garcia (apud STAIR, 1998, p. 11), ... sistema de informao uma srie
de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam
(processo), disseminam (sada) os dados e informaes e fornecem um mecanismo de feedback.
Esse sistema tem por objetivo gerar informaes que auxiliem e deem apoio ao administrador
na tomada de decises.
Outra definio pode ser observada, na qual ... os sistemas de informao compreendem
um conjunto de recursos humanos, materiais, tecnolgicos e financeiros agregados segundo uma
sequncia lgica para o processamento dos dados e a correspondente traduo em informaes.
(BAZZOTTI; GRACIA apud GIL, 1999, p. 14).
Observa-se que os conceitos de sistema e de sistema de informao esto intimamente rela-
cionados, pois os sistemas atuam de diversas formas dentro da organizao, permitindo que esta
conhea a si prpria, ou seja, que ela conhea o seu potencial de atuao interna e tenha condies
de atuar no meio externo.
Com relao aos tipos de sistemas de informao, estes podem ser classificados de acordo com
a forma de utilizao e o tipo de retorno dado ao processo decisrio, podendo ser de contexto
operacional (sistema de apoio s operaes) ou gerencial (sistema de apoio gerencial).
O sistema de apoio s operaes, segundo Bazzotti e Garcia, tm por principais metas processar
transaes, controlar processos industriais e atualizar banco de dados, fornecendo informaes de
mbito interno e externo.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 140 04/12/09 17:50


Sistemas empresariais 141

Apesar de sua relevncia no processo empresarial, no desenvolve informaes especficas,


necessitando de apoio do sistema de informao gerencial.
Fazem parte do sistema de apoio s operaes os seguintes sistemas:
Sistema de Processamento de Transaes (SPT)
utilizado no nvel operacional da empresa, e segundo Bazzotti e Garcia (apud LAUDON;
LAUDON, 2001, p. 31), caracteriza-se como ... um sistema de processamento de transaes um
sistema computadorizado que executa e registra as transaes rotineiras dirias necessrias para a
conduo dos negcios.
Com a automatizao desses processos rotineiros e mecnicos, a empresa ganha com redu-
o de custos e com a melhoria e rapidez dos processos. Como exemplos de STP pode-se citar a
emisso de notas fiscais e o controle de estoques.
Sistemas de Trabalho do Conhecimento e de Automao de Escritrio (STC e SAE)
Segundo Bazzotti e Garcia (apud BATISTA, 2004, p. 24), a definio de STC e SAE pode ser
descrita da seguinte maneira: ... toda e qualquer tecnologia de informao que possui como ob-
jetivo principal aumentar a produtividade pessoal dos trabalhadores que manipulam as informaes
de escritrio.
Os aplicativos de escritrio so utilizados conforme a necessidade na manipulao de docu-
mentos, com o objetivo de melhorar a produtividade dos envolvidos nessas atividades.
Os sistemas de apoio gerenciais so aqueles que fornecem auxlio e apoio na tomada de deciso
eficaz pelos gestores. Dentre esses sistemas, podem-se citar:

Sistema de Suporte da Deciso (SSD)


Os sistemas de suporte da deciso possuem grande quantidade de dados, com alto grau de
flexibilidade e adaptabilidade, com respostas rpidas ao nvel gerencial.
Pela definio, temos que os SSD so ... os sistemas que possuem interatividade com as aes
do usurio, oferecendo dados e modelos para a soluo de problemas semiestruturados e focando
a tomada de deciso. (BAZZOTTI; GARCIA apud BATISTA, 2004, p. 25.)
Sistema de Suporte Executivo (SSE)
Os sistemas de suporte executivo do assistncia ao nvel estratgico da empresa, auxiliando
na definio dos objetivos a serem alcanados pela organizao, utilizando-se de alta tecnologia na
elaborao de grficos e relatrios. So utilizadores desse sistema os executivos seniores.
Sistema de Informao Gerencial (SIG)
O sistema de informao gerencial oferece suporte s atividades de planejamento, controle e
organizao da empresa, oferecendo informaes hbeis para a tomada de decises. Como definio
de Bazzotti e Garcia (apud BATISTA, 2004, p. 22) tem-se que um sistema de informao gerencial:
o conjunto de tecnologias que disponibilizam os meios necessrios operao do
processamento dos dados disponveis. um sistema voltado para a coleta, armazenagem, recu-
perao e processamento de informaes usadas ou desejadas por um ou mais executivos no
desempenho de suas atividades. o processo de transformao de dados em informaes que
so utilizadas na estrutura decisria da empresa proporcionam a sustentao administrativa para
otimizar os resultados esperados.

Os gestores devem alimentar os sistemas de informao gerencial com informaes internas e


externas para que possa existir integrao entre os meios.
As fontes internas so os bancos de dados existentes na organizao, que so atualizados pelos
dados resultantes da integrao de diversos sistemas da empresa. As fontes externas englobam o
relacionamento com os clientes, fornecedores, concorrentes, etc.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 141 04/12/09 17:50


142 Administrao de sistemas de informao

Importncia do sistema de informao


A necessidade da utilizao de um sistema de informao surge devido ao grande nmero de
informaes que circulam dentro e fora da organizao.
Com um sistema de informao bem estruturado a empresa consegue ter um valioso instru-
mento de apoio s suas decises, garantindo vantagem competitiva com relao aos concorrentes,
pois os gestores podem tomar decises rpidas e seguras.
Segundo Bazzotti e Garcia (apud OLIVEIRA, 2002, p. 54), o sistema de informaes pode trazer
muitos benefcios para a empresa, tais como:
reduo dos custos das operaes;
melhoria no acesso s informaes, proporcionando relatrios mais precisos e rpidos, com
menor esforo;
melhoria na produtividade;
melhoria nos servios realizados e oferecidos;
melhoria na tomada de decises, por meio do fornecimento de informaes mais rpidas
e precisas;
estmulo de maior interao dos tomadores de deciso;
fornecimento de melhores projees dos efeitos das decises;
melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de informaes;
melhoria na estrutura de poder, proporcionando maior poder para aqueles que entendem e
controlam os sistemas;
reduo do grau de centralizao de decises na empresa;
melhoria na adaptao da empresa para enfrentar os acontecimentos no previstos.
Em face dos benefcios apresentados, pode-se observar que a organizao que possui um sis-
tema de informao integrado com todas as unidades de negcios da empresa pode se destacar das
demais, garantindo vantagem competitiva sobre a concorrncia, pois sua atuao no mercado estar
sempre alinhada aos seus objetivos estratgicos, sem perder o foco no seu maior patrimnio, o cliente.

Informao como vantagem competitiva


Em um cenrio globalizado, instvel e de grande competitividade, conseguiro vantagem com-
petitiva os gestores que, atravs da administrao das informaes, conseguirem administrar com
eficcia o futuro de suas organizaes.
A competitividade pode ser definida, segundo Garcia e Monser (apud PORTER, 1986), como
a capacidade da empresa em formular e implementar estratgias competitivas que lhe permitam
aumentar ou manter, em longo prazo, uma posio sustentvel no mercado, ou seja, a empresa
que conseguir se antecipar s tendncias e desafios mercadolgicos e fidelizar e conquistar cada
vez mais clientes.
Com a globalizao e a adoo de novas tecnologias as empresas se encontram obrigadas a
se adequarem a este novo cenrio, pois, se de certa forma essas tecnologias eliminam as barreiras
geogrficas, por outro lado o mercado se tornou mais exigente, com informaes mais rpidas e
precisas e de baixo custo.
Na maioria das organizaes tradicionais, a maior preocupao est somente na disponibiliza-
o da informao para solues momentneas, sem estarem alinhadas aos objetivos e estratgias
da empresa.
H alguns anos, o cenrio era de uma estrutura de mercado com uma economia lenta e estvel,
e segundo Vanalle e Filho (2002, p. 2), competir significava fazer o melhor necessrio para manter
a posio no mercado. Produo em massa, economia em escala e a diminuio de custos tornavam
as empresas competitivas no Brasil at o incio dos anos 1990.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 142 04/12/09 17:50


Sistemas empresariais 143

A entrada de novos concorrentes no mercado, a entrada de empresas estrangeiras e o surgi-


mento de clientes mais exigentes fez com que as organizaes assumissem um novo posicionamento
frente a essas mudanas.
As organizaes influenciam e sofrem influencia de diversas variveis macro e microambien-
tais; so variveis demogrficas, socioculturais, econmicas e polticas, entre outras, que afetam
diretamente o funcionamento da organizao e o processo decisrio.
O grande volume de informaes que circulam na empresa e fora dela faz com que se torne
difcil sua interpretao, exigindo da organizao maior esforo em organiz-las.
Em alta competitividade as empresas esto procurando diferenciar-se pela constante inovao
de seus produtos, e, segundo Vanalle e Filho (apud DRUCKER 1975, p. 115), existem trs tipos de
inovao no ambiente organizacional. So eles: ... inovao de produtos ou servios; inovao no
mercado, no comportamento e valores do consumidor; inovao nas vrias tcnicas e atividades
necessrias para se fazer os produtos e os servios e lev-los ao mercado.
a informao que, depois de interpretada e organizada, produz o conhecimento necessrio
para que haja a inovao, e tambm ela capaz de identificar, projetar e suprir as necessidades dos
clientes, que so a sobrevivncia do negcio, pois nos parece lgico que sem clientes no h negcio.
Dessa forma, a produo acaba por impulsionar a estratgia de forma que a empresa atinja
vantagem competitiva, oferecendo melhores produtos, com menores prazos de entrega e com
menores custos, do que a concorrncia.
Atravs de uma liderana tecnolgica, pode-se conquistar maiores clientes e outros clientes
que antes no eram acessveis.
Os clientes so de fundamental importncia para a organizao, como j mencionamos ante-
riormente, dependendo diretamente deles a sobrevivncia da organizao; assim, se faz necessrio
que se realizem anlises e estudos sistemticos de seus hbitos e preferncias, para que a captao
de novos clientes seja eficaz.

A informao na tomada de deciso


Decises so tomadas a todo o momento, seja na compra de um produto, seja na escolha
da comida, seja na escolha da roupa a se vestir, ou em qualquer outra ocasio. Os indivduos so
submetidos a realizarem escolhas, sejam elas com baixo grau de risco ou com alto grau de risco.
As decises so muitas vezes tomadas sobre alto grau de incerteza, em face das vrias mudanas
e instabilidades na economia mundial, porm o administrador deve estar munido de informaes
precisas que o apoiem na tomada de deciso.
conhecido que decises tomadas sob incertezas produzem consequncias no calculadas
e desconhecidas, e que decises tomadas sob certezas tm resultados calculveis. O tomador de
decises pode analisar a melhor alternativa a ser utilizada.
Bazzotti e Garcia (apud STEPHEN; COULTER, 1996, p. 126) defendem que a situao ideal
para a tomada de decises a de certeza, ou seja, o administrador pode tomar decises precisas,
pois o resultado de cada alternativa conhecido.
O tomador de decises conhece que todas as decises possuem riscos e que esses riscos so
inevitveis; porm, sabe-se que eles podem ser calculados.
O ambiente organizacional est intimamente associado ao processo decisrio, pois diariamente
gestores tomam decises de compra e venda, de contratao e demisso, de investimentos, e entre
inmeras outras situaes que acontecem em seu cotidiano.
Dentro do processo decisrio, pode se classificar a deciso em trs nveis de acordo com a ati-
vidade administrativa a qual ela pertence. So estes: nvel operacional: so as decises responsveis
pelo bom funcionamento das atividades operacionais; nvel ttico: so decises tomadas para as

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 143 04/12/09 17:50


144 Administrao de sistemas de informao

operaes de controle; e nvel estratgico: so as decises tomadas para que a organizao atinja
seus objetivos. Cada um desses nveis de tomada de deciso possui suas caractersticas particulares
e juntos colaboram para que a empresa atinja seus objetivos estratgicos.

Elementos intervenientes na tomada de deciso


Aps a apresentao dos conceitos sobre dado, informao e conhecimento, deve-se compreen-
der que estes formam uma rede de agregao de valor tanto para os indivduos quanto para a orga-
nizao e so de suma importncia na tomada de deciso; assim, estes devem ser compartilhados
em um sistema de comunicao bem estruturado.
As informaes e os conhecimentos devem circular interna e externamente na organizao,
atravs de um bom processo de comunicao e de equipamentos tecnolgicos compatveis.
Segundo Angeloni (2003, p. 19), o processo de comunicao uma sequncia de acontecimen-
tos no qual dados, informaes e conhecimentos so transmitidos de um emissor para um receptor.
Somente assim a organizao se dispor de dados, informaes e conhecimentos necessrios,
em tempo hbil e com alto grau de confiabilidade para tomar as melhores decises.
Dessa forma, se faz interessante observar a reflexo de Angeloni (apud GUTIERREZ, 1999,
p. 33), sobre o tema:
No existe uma frmula perfeita para a tomada de decises corretas na empresa. Na organizao
tradicional, as decises so tomadas por uma elite decisria que se perpetua no poder atravs de um
amplo processo de alianas, provocando distanciamento dos macro-objetivos e perda de informao.
A gesto comunicativa, por sua vez, fundamenta-se na ao comunicativa que consiste na formao
discursiva da vontade, pelo debate entre subjetividades intactas, em condies prximas do ideal. Um
elemento essencial para este processo de tomada de decises a expectativa de um comportamento
individual maduro, tanto social quanto moral. O resultado um confronto entre a complexidade
evitvel e inevitvel dos modelos tradicional e comunicativo de gesto.

Consideraes finais
O papel que a informao desempenha na atualidade e dentro das empresas de extrema
importncia e so evidentes os benefcios que ela proporciona ao seu utilizador.
A informao aliada s inovaes tecnolgicas pois no d para falar em informao se ela
no estiver atrelada tecnologia provocou um grande avano no mundo dos negcios.
Com a utilizao da informao no ambiente empresarial, custos se reduziram, o acesso s
informaes passaram a ser em tempo real, as atividades de retrabalho foram eliminadas, reduzi-
ram-se as perdas e aumentaram-se os ganhos de capital, pois as decises passaram a ser tomadas
baseadas em certezas, entre inmeros outros benefcios que ela continua proporcionando aos
tomadores de deciso.
Este artigo demonstrou que imprescindvel a utilizao da informao no processo decisrio, e
tambm para que a empresa atinja seus objetivos estratgicos, pois em um cenrio de permanente
mudana, ela oferece todas as condies para que a organizao moderna consiga se destacar
diante da concorrncia, e garanta sobrevivncia no mercado.

Balanced Scorecard (BSC)


Surgiu no incio da dcada de 1990 com Robert Kaplan e David Norton:
[...] que propuseram um sistema de gesto que sugere traduzir a misso da
empresa e sua estratgia num conjunto de atividades que tem sua performance

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 144 04/12/09 17:50


Sistemas empresariais 145

monitorada segundo suas finanas, relao com consumidores, processos internos


de negcios e aprendizado e crescimento (CRTES, 2008, p. 431).
O surgimento da era da informao tem levado obsolescncia muitas das su-
posies sobre estratgias competitivas at ento usadas. Para empresas prestadoras
de servios esse impacto foi ainda maior, pois, acostumadas a ambientes de baixa ou
nenhuma competitividade, altamente regulados pelo governo, muitas empresas de co-
municaes, transporte e bancos passaram a ter de atuar em novos contextos aps uma
srie de processos de privatizao e desregulamentao promovidos mundialmente.
O BSC oferece aos administradores instrumentos para gerenciar as empresas,
medindo o desempenho com base em indicadores financeiros e no financeiros.
O BSC abrange medidas de avaliao de clientes, processos internos a serem priori-
zados, investimentos em recursos humanos e em tecnologias.
Em virtude da crescente integrao, abrangncia e uso dos sistemas de informao
nas empresas dos mais diversos tipos e tamanhos, o fluxo de informaes deve aten-
der no apenas s demandas operacionais, mas fornecer subsdios aos nveis tticos
e estratgicos. Dessa forma, pesquisa-se a utilizao cada vez maior de sistemas de
BI (business intelligence) em projetos de implantao e utilizao do BSC (balanced
scorecard); para isso, de fundamental importncia que o projeto se inicie com a
correta definio/construo de um data warehouse.
Os sistemas integrados de gesto (ERP) geralmente necessitam de uma camada
de BI para gerar informaes necessrias ao BSC, conforme mostra o Quadro 4.2.

Quadro 4.2 Superposio de camadas OLTP, BI e BSC

Balanced Scorecard

Business
Intelligence

OLTP

ERP

CRM
Data OPERACIONAL
Mining COLABORATIVO
OLAP

CRM
ANALTICO

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 145 04/12/09 17:50


146 Administrao de sistemas de informao

Para concluir o estudo da unidade


Como pde ser visto nesta unidade, com uma ampla gama de assuntos sobre os
sistemas do tipo ERP inicialmente concebido para a rea de manufatura indus-
trial esses sistemas tiveram seu escopo ampliado e passaram a ser utilizados por
organizaes dos mais diversos segmentos.
A compreenso desses sistemas, bem como sua ampla utilizao pelas organi-
zaes, est melhorando o entendimento e a integrao dos processos empresariais,
com o apoio integral da tecnologias de informao, tornando a empresa mais com-
petitiva, visto que agora possui ferramentas que possibilitam a antecipao dos fatos
(uso do BI e BSC).
Alm da leitura deste livro e de outros relativos ao tema, uma boa dica buscar
informaes atualizadas sobre esses sistemas existentes no mercado e verificar como
eles podem trazer benefcios para seu negcio, alm de buscar informao de pessoas
que atuam no mercado, pois, sem dvida, elas tero muitas dicas para repassar a voc.

Resumo
O sistema ERP interfuncional, ou seja, integra e automatiza muitos processos
empresariais internos de uma organizao, principalmente as funes de produo,
logstica, distribuio, contbil, finanas e recursos humanos. Portanto, ele a rede
vital de informaes na empresa, auxiliando-a a obter eficcia, agilidade e pronto aten-
dimento necessrios para ser bem-sucedida em um ambiente empresarial dinmico.
O software de ERP normalmente composto de mdulos integrados que pro-
porcionam empresa uma viso de todas suas reas em tempo real. O processo de
implementao do ERP difcil e oneroso e tem causado srios prejuzos s empresas
que subestimaram o planejamento, o desenvolvimento e o treinamento necessrio
para reformular os processos empresariais e adapt-los aos novos sistemas de ERP.
O sistema de gesto de relacionamento com o cliente tambm interfuncional
e integra e automatiza a interao entre os clientes de uma empresa em vendas, ma-
rketing e servios. O sistema CRM utiliza a tecnologia de informao para auxiliar
as organizaes que esto redirecionando a principal estratgia empresarial para o
foco no cliente.
O business intelligence constitui um amplo conjunto de ferramentas e tcnicas
que ampliam os horizontes prospectados pelas organizaes. No faz muito tempo, os
principais concorrentes eram conhecidos, assim como era possvel identificar seus no-
vos movimentos. Atualmente, novos concorrentes esto constantemente nos vigiando,
fornecendo produtos e servios com maior qualidade, custo menor e novas tecnologias.
O BI facilita o processo de autoconhecimento, no qual a empresa aprende mais
sobre seu prprio negocio e seus clientes, mas vai alm, pois permite um entendi-
mento maior sobre o ambiente competitivo em que a empresa se situa, ajudando na
identificao de problemas at ento inofensivos e oportunidades desconhecidas.
Seu uso demonstra cada vez mais o estabelecimento de estratgias empresariais,
subsidiando os processos de balanced scorecard nas empresas.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 146 04/12/09 17:50


Sistemas empresariais 147

Atividades de aprendizagem
1. Os sistemas de ERP proporcionam vrias formas diferentes de as organiza-
es conduzirem seus negcios, oferecendo muito mais funes do que
as empresas necessitam em suas rotinas dirias, possibilitando tambm a
incluso de ferramentas de personalizao que permitem o refinamento do
que deveria ser um pacote de software fechado. Qual dos fornecedores a
seguir o que atende abordagem citada?
a. Oracle.
b. SAP.
c. PeapleSoft.
d. IBM.
e. Microsoft.
2. O que um sistema integrado? Como o software integrado funciona?
3. Imagine voc como gerente de sistemas de informao. A empresa na qual
trabalha est entre as 100 maiores empresas do pas. Sua auditoria interna
nos sistemas de informao revelou que os sistemas de sua empresa no
possuem uma rotina de plano de recuperao a falhas nem rotinas de backup.
Diante disso, como voc decidiria se sua empresa deve ou no implementar
um sistema ERP? Justifique.
4. Qual a vantagem de implementar ERP como soluo para integrar vrios
processos de negcios? Cite alguns pontos que poderiam ser considerados
potenciais problemas.
5. O que gesto de relacionamento com o cliente? Por que as relaes com
os clientes so to importantes hoje?
6. A empresa na qual voc trabalha possui porte mdio e tem um faturamento
anual de 25 milhes de reais. Voc decidiu que a organizao implemen-
tar um sistema de CRM para capturar e relatar informaes sobre clientes.
Cite e explique algumas atividades que deveriam ser realizadas para definir
melhor o escopo de sua iniciativa.
7. Qual a diferena entre CRM analtico e CRM operacional?
8. Muitas organizaes acreditam que o business intelligence (inteligncia
empresarial) uma questo empresarial e no tecnolgica. Se essa afirma-
o for verdadeira, por que aparentemente as organizaes esto cada vez
mais atribuindo a responsabilidade de BI ao departamento de tecnologia de
informao?
9. Como o balanced scorecard pode auxiliar as empresas no processo de to-
mada de deciso?

ADM DE SISTEMA DE INF_UN4.indd 147 04/12/09 17:50


Gesto eletrnica
Unidade
de documentos
5
e segurana em
informtica
Objetivos de aprendizagem: nesta unidade
voc ser conduzido ao entendimento da gesto
eletrnica de documentos (GED), da gesto do
conhecimento (GC ou KM) e da segurana em
informtica, analisando as formas de maximiza-
o dos recursos em benefcio da organizao.
Com a leitura da unidade, pretende-se descrever
brevemente o que GED e a diferenciao en-
tre documentos tradicionais e eletrnicos. Tam-
bm sero vistos conceitos bsicos de gesto de
conhecimento e como eles esto relacionados
com a gesto eletrnica de documentos. Por fim,
abordamos algumas consideraes a respeito de
segurana em informtica, trazendo os critrios
para o gerenciamento de segurana e tambm a
elaborao de um plano de contingncia.

Introduo
No intuito de proporcionar um maior aprendizado, sero apresentados nesta
unidade conceitos, definies e estudos de casos que podero mostrar como as
tecnologias devem ser utilizadas pelas empresas.
A crescente disseminao e o uso da informtica, tanto nas organizaes como
na nossa vida privada, traz grandes preocupaes, dentre elas: como gerenciar
um volume crescente de papis na organizao? Onde guard-los? Como pode-
mos armazenar todo o conhecimento que a organizao possui? De que forma
podemos proteger nossas informaes contra ataques externos e tambm contra
riscos de desastres?
Todas essas questes nos levam a estudar esta unidade. Vamos l!

Gesto Eletrnica de Documentos (GED)


Gesto eletrnica de documentos (GED), ou gerenciamento eletrnico de docu-
mentos, uma tecnologia que prov um meio de facilmente gerar, controlar, armazenar,

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 148 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 149

compartilhar e recuperar informaes existentes em documentos, permitindo a seus


usurios acessar os documentos de forma gil e segura, normalmente via Web, usando
como meio uma intranet corporativa.
Os documentos formam a grande massa de conhecimentos de uma organizao
e, dessa forma, o GED permite a preservao desse patrimnio e organiza eletronica-
mente toda essa documentao, a fim de assegurar a informao necessria, na hora
certa e para a pessoa certa. O GED trabalha com qualquer tipo de documentao e
com qualquer tipo de empresa, seja ela pequena, mdia ou grande.

Documentos tradicionais
So aqueles formulrios desenvolvidos por grficas e que hoje, pelo microcom-
putador, podem ser feitos na prpria empresa.
H algum tempo, porm no muito, quando era necessria a criao de
um formulrio, contratavam-se empresas especializadas para o desenvolvimento de um
prottipo de documento, que era orado e encaminhado para a devida aprovao.
Era uma tarefa que demandava tempo, e muitas vezes esses formulrios nem eram
usados devido burocracia para sua aprovao.
Como tudo tem um lado bom e outro ruim, neste caso o lado bom foi o apareci-
mento de softwares para criao de formulrios, que foi um freio para a disseminao
indiscriminada de papis dentro da organizao.
Mais incrvel ainda que nossa legislao nos obriga a armazenar alguns papis
em casa ou na empresa por, no mnimo, cinco anos.

Documentos eletrnicos
So todos os documentos produzidos com ferramentas de automao de escrit-
rios. A maioria das organizaes j faz uso das tecnologias de informao (TI) em seus
departamentos e possui aplicativos para processar textos, planilhas eletrnicas etc.
O uso desses aplicativos proporciona uma grande economia de espao em seu
armazenamento.

Workf low management


O gerenciamento do fluxo de documentos uma matria antiga em administrao;
em algumas reas era conhecido como organizao e mtodos, em que era possvel
visualizar o caminho percorrido por um determinado documento. Neste caso, havia
uma viso do documento (fsico) e no da informao contida nele.
Hoje, o gerenciamento de documentos feito por softwares especficos que
controlam o fluxo de documentos eletrnicos e tradicionais (escaneados). Quando
da implantao de um workflow, so realizadas entrevistas com os usurios para a
definio das pessoas a quem sero destinadas as informaes, evitando, assim, erros
na destinao delas. O grande problema encontrado est no fato de que, por muitas
vezes por usos e costumes, o fluxo de informao permanece muito semelhante do
que era antes da implantao; desta forma, todo o investimento feito serviu apenas
para dar uma nova cara ao caos.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 149 12/7/09 11:49 AM


150 Administrao de sistemas de informao

O que GED?
A digitalizao de documentos uma tc- Links
nica muito utilizada pelos estabelecimentos Para aprimorar seu conhecimento,
bancrios e vem crescendo rapidamente em acesse <www.iconenet.com.br/V2/
outros segmentos de mercado. material_promocional/folder_eletro-
O GED composto por diversas solues nico/ged.pdf>.
para os mais variados fins. Escanear documentos
(document imaging) impressos era o incio e a prtica mais comum de GED.
Com o crescimento exponencial da gerao de documentos em meio fsico pelas
empresas, cresceu tambm a necessidade de rapidez na recuperao das informaes.
Isto torna evidente a falta de organizao e de cuidados com o armazenamento desses
documentos, fazendo com que o capital intelectual das organizaes rume a uma ca-
pacidade utilizao cada vez menor. O formato atual de organizao de documentos
ineficiente e oneroso, acumulando custos com espao de armazenamento, pessoal
especializado, morosidade na recuperao e destruio precoce da informao.
Para solucionar os problemas com o processo atual de forma inteligente, segura
e funcional, criou-se o processo de gerenciamento eletrnico de documentos (GED),
ou, como conhecido mundialmente, enterprise document management (EDM), que
um conjunto de tecnologias correlatas para os processos de captura (ou converso)
de documentos fsicos, gerenciamento de fluxos e armazenagem e recuperao. Estes
processos so conhecidos respectivamente como document imaging, workflow e
enterprise content management (ECM).
O uso da tecnologia de GED traz consigo algumas mudanas importantes no
que diz respeito s maneiras de criar, armazenar e distribuir um documento, assim
como gerenciar um fluxo de trabalho baseado em documentos eletrnicos. Ela
resultado da aplicao de um conjunto de novas tecnologias para otimizar o fluxo
de documentos em empresas e organizaes, assim como agilizar as comunicaes
e aumentar a produtividade de processos de negcios.
Na maioria dos projetos, o GED utilizado baseando-se na tecnologia de
document imaging, a qual compe os processos de captura, controle de qualidade
e indexao dos documentos fsicos, tornando-os uma cpia fiel e inteligente do
documento original. Desta maneira, o uso do documento fsico passa a ser apenas
legal, uma vez que a legislao de vrios pases (inclusive o Brasil, o qual est em
fase de adaptao desta filosofia) no aceita a imagem digital de um documento
como documento legal.
Outro passo fundamental do GED a disponibilizao do documento digital, o
que realizado por sistemas de gerenciamento de contedo. Esta a parte em que
o usurio final tem contato com o GED, e por isso deve fazer parte de uma ampla
anlise, a fim de garantir que todo o trabalho de digitalizao dos documentos seja
funcional e muito bem utilizado, fazendo com que o documento original seja com-
pletamente ignorado pelos usurios.
O uso do gerenciamento eletrnico de documentos tornou-se uma ferramenta
de posicionamento comercial pelas organizaes, uma vez que, com a utilizao de
suas tecnologias na empresa, possvel tornar-se muito mais eficiente e competitiva.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 150 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 151

As ferramentas de workflow em GED podem otimizar fluxos de processos nas orga-


nizaes, deixando-os muito mais seguros, confiveis, prticos e rpidos.

Gesto do conhecimento
Turban, Rainer e Potter (2005) comentam que a gesto do conhecimento
um processo que ajuda as organizaes a identificar, selecionar, organizar,
disseminar, transferir e aplicar informaes e experincias importantes que fazem
parte da memria da organizao e que normalmente residem dentro da organi-
zao de uma maneira desestruturada.
Turban, Rainer e Potter (2005) ainda definem conhecimento explcito como co-
nhecimento mais objetivo, racional e tcnico, isto , as normas, as polticas, os
procedimentos, os documentos oficiais, relatrios, produtos, projetos, estratgias,
metas, misso e competncia central da organizao e conhecimento tcito como
o acmulo de aprendizado subjetivo ou de experincias, percepes, expertise,
know-how, segredos de negcios, conjuntos de habilidades, entendimento e apren-
dizado que uma organizao possui.
Um sistema de gesto de conhecimento torna-se importante para a organizao
medida que se esteja ciente do conhecimento individual e coletivo e que se saiba
us-la em prol de si mesma. Hoje as organizaes reconhecem a necessidade de
integrar o conhecimento explcito e tcito em
seus sistemas de informaes formais.
Os sistemas de gesto de conhecimento usam Saiba
tecnologias de informaes (como Internet, in-
tranet, extranet, data warehouse, data mining) Aprenda mais sobre esse as-
para facilitar a gesto do conhecimento dentro sunto por meio da leitura do livro
Sistemas de informao geren-
da organizao e em suas filiais. So tambm de
ciais. 5. ed., de Kenneth Laudon
grande utilidade no auxlio organizao para e Jane P. Laudon (Pearson Prentice
lidar com o rodzio de colaboradores e mudanas Hall, 2004, p. 322-352), disponvel
organizacionais, tornando a experincia do ca- na Biblioteca Virtual Universitria.
pital humano da organizao bastante acessvel.

Gerenciamento eletrnico de documentos x gesto do


conhecimento
Desde o final da dcada de 1990, tem-se verificado uma grande transformao
no mercado do gerenciamento eletrnico de documentos.
Os documentos, como j vimos, so meios formatados para a distribuio da infor-
mao, a qual proporcionou o aparecimento de expresses e reas como a de geren-
ciamento de documentos.
Alguns partiram para o gerenciamento da informao, porm essas expresses
tambm no expressam tudo o que est envolvido nessas tecnologias. Por exemplo,
a tecnologia que est embutida na definio do fluxo de um documento em um
processo, com as devidas tomadas de deciso, j no mais informao, e sim
conhecimento.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 151 12/7/09 11:49 AM


152 Administrao de sistemas de informao

A gesto do conhecimento pode ser definida como um conjunto de ferramentas


para a automao dos relacionamentos entre informaes, usurios e processos.
O conhecimento a informao residente na mente das pessoas, usada para a tomada
de decises em contextos desconhecidos, isto , o gerenciamento do conhecimento
visa conectar detentores do conhecimento e usurios desse meio com a utilizao
das tecnologias de informao.
A gesto do conhecimento envolve o processo de obter, gerenciar e comparti-
lhar a experincia e a especializao dos funcionrios, usando as tecnologias para
alavancar isso de forma corporativa.
Como acabamos de ver, na verdade no existem novas tecnologias por trs do
gerenciamento do conhecimento, e sim um novo conceito com novas aplicaes.
E, para desfrutar ao mximo desses conceitos, devemos usar melhor as ferramentas
disponveis no mercado (Ex.: Google Docs), como podemos observar a seguir:
Groupware e intranets: nas aplicaes de gerenciamento do conhecimento,
normalmente usado para a disseminao do conhecimento.
Workflow: usado para a captura do conhecimento explcito e para iniciar a
captura e execuo de conhecimento tcito.
Ferramentas de busca: localizar, seja dentro ou fora da organizao, atravs
de Intranet e extranet, o conhecimento desejado.
Gerenciamento de imagens de documentos e gerenciamento de documentos:
so duas formas alternativas para registrar o conhecimento.
COLD: forma para armazenar conhecimento oriundo de sistemas de proces-
samento de dados.

Segurana em informtica
A utilizao, tanto dos sistemas de informao como das tecnologias de informa-
o, tem ampliado as possibilidades de fraude, roubo e de eventuais falhas e erros,
neste caso, tanto do hardware como das pessoas.
Sem dvidas, uma das principais preocupaes do setor corporativo a segurana.
Quanto mais uma empresa dependente da tecnologia da informao, mais vulne-
rvel ela se torna. Continuamente, so noticiados ataques de spams, vrus, worms,
invases por hackers, acessos a sites imprprios, pirataria e acessos remotos no
autorizados so apenas alguns dos problemas que precisam ser equacionados pelos
administradores de TI.
Para assegurar a integridade dos dados das
organizaes, necessrio estabelecer um plano Para saber
de emergncia para garantir a continuidade das Spam um e-mail indesejado ou
operaes caso ocorram acidentes e incidentes no solicitado, enviado a muitos
que comprometam suas instalaes fsicas. Tam- destinatrios ao mesmo tempo.
bm necessrio assegurar a disponibilidade
dos sistemas; para isso, deve-se contar com
um sistema de backup eficiente, manter a documentao dos sistemas atualizados,
investir em treinamento etc. (NEXT GENERATION CENTER, 2009).

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 152 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 153

A crescente utilizao da Internet fez com que o enfoque dado segurana mu-
dasse; antes eram preocupaes com invases, ataques de vrus por meio da aquisio
de softwares (antivrus) que limpassem e protegessem (firewalls) os computadores;
agora o foco para a continuidade dos negcios, no mais restrito a aspectos pu-
ramente tecnolgicos, mas tambm levado a outras reas, como o treinamento de
pessoas para o uso correto de informaes, controle de acesso aos sistemas e aspectos
relacionados segurana fsica (ambiente).
A liberao do acesso comercial da Internet na dcada de 1990 proporcionou
o surgimento da figura do hacker. Mas eles so apenas uma parte do problema e,
em algumas situaes, so as solues. Hoje, algumas empresas de auditoria esto
contratando hackers como consultores para que testem e validem sistemas e redes,
verificando os possveis pontos vulnerveis
Um dos desafios da rea de tecnologia de informao quantificar o impacto que
um erro na segurana pode causar empresa e a seus parceiros de negcios, visto
que qualquer paralisao nas atividades da empresa pode interromper uma cadeia
produtiva global, resultando em grandes prejuzos financeiros (GERENCIAMENTO...,
2009).

O gerenciamento da segurana
Para que as organizaes consigam uma maior margem de segurana, essencial
identificar primeiro quais so os pontos fracos da empresa e indicar as reas que
necessitam de um maior nvel de proteo, projetando, assim, os devidos investi-
mentos para a proteo.
Esse estudo deve ser feito sob o ponto de vista do negcio e no somente da rea
de tecnologia. O prximo passo deve ser a verificao dos processos da empresa e o
estabelecimento de polticas de segurana; logo aps essas definies, deve-se iniciar
a escolha e a utilizao de ferramentas e solues para prevenir e evitar violaes
dos sistemas.
Enfim, deve ser feito um trabalho junto a todos os colaboradores, colocando a
importncia da conscientizao deles em relao aos quesitos de segurana, em que
todos devem ser treinados e orientados sobre as medidas de segurana adotadas, pois
de nada adianta dispor de sofisticados mecanismos de senhas, reconhecimento de
usurios, gravaes em vdeo, backup etc. se, depois de tudo isso, algum se descuidar
e deixar sobre sua mesa um relatrio com dados confidenciais, ou mesmo colocar
um lembrete no terminal de vdeo com sua senha de acesso ao sistema.
Com relao aos quesitos de tecnologia, h trs reas que merecem ateno do
responsvel pela segurana das informaes. Eles deve se preocupar com:
Defesa: instalao de antivrus, firewall e controle de spans.
Gerenciamento da identidade: implementar solues que permitam identificar
e reconhecer o usurio.
Controle de acesso ao sistema: definir quem pode acessar e que tipo de infor-
mao pode ser acessada. importante que o responsvel tenha uma ampla
viso, quando for determinar quais parceiros tero acesso a quais informaes

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 153 12/7/09 11:49 AM


154 Administrao de sistemas de informao

e sistemas da empresa (extranet), para que possa traar as normas de permisso


e de restrio aos acessos (log de acesso).
A determinao de mtodos de proteo no se faz do dia para noite, e tambm
no h uma receita qual as empresas podem seguir fielmente. Torna-se necessrio
conhecer internamente a empresa, quais as reas de maior risco e vulnerabilidade,
tanto na rea de negcios como na rea de tecnologia.
O envolvimento dos funcionrios fun-
damental, pois sua conscientizao torna-se
um elemento importante para uma poltica de Para saber
segurana bem-sucedida. Cada colaborador ne-
cessita saber exatamente seu papel no processo; Criptografia uma tcnica para
codificar mensagens ou arquivos,
tambm deve receber o devido treinamento para
tornando-os inviolveis e permi-
exercer tal papel. Por outro lado, a empresa tindo que apenas sejam decodifi-
tambm deve fazer sua parte; necessita agir com cados pelo destinatrio.
transparncia para que as pessoas envolvidas
no processo trabalhem como aliadas. Outra
questo importante fazer revises e reavaliaes peridicas no plano de segurana,
verificando por meio de testes os pontos ainda vulnerveis.
Outro ponto a ser considerado so os erros humanos, que podem causar interrup-
es e problemas nos sistemas; para tal, indispensvel possuir ferramentas de apoio
especficas usadas para quantificar as perdas ocorridas por paradas no planejadas
e tambm medidas que visem evitar ou pelo menos minimizar suas ocorrncias.
Por fim, necessrio adotar medidas que devem funcionar integradas, uma
vez que novas ameaas surgem a cada dia, levando-se em conta toda a evolu-
o tecnolgica e, portanto, requerem das organizaes uma constante ateno
e a implementao de novas aes que garantam um maior nvel de proteo
empresa.

Plano de contingncia
Por definio, plano de contingncia um plano ou projeto de segurana que
deve contemplar situaes de emergncia para lidar com as consequncias de pro-
blemas graves ocorridos na organizao.
Este plano deve considerar o que precisa ser feito para garantir a continuidade
dos processos de negcios da empresa, o que inclui os seguintes pontos:
contar com as linhas de transmisso de dados e acesso internet reserva;
contar com servidores (dados e internet) de reserva, bem como estaes de
trabalho adicionais;
alternativas para a ocorrncia de algum problema com algum dos servidores
da empresa;
local alternativo para a instalao de servidores, levando em considerao toda
a infraestrutura necessria;
tempo de ativao dos recursos e da infraestrutura sobressalentes;

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 154 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 155

backups;
avaliar o risco e consequncias de furtos, roubos, alterao e excluso das
informaes.
Observamos a importncia da auditoria de sistemas de segurana da informao
medida que o corpo diretivo das organizaes toma conscincia no somente dos be-
nefcios que a informao pode oferecer, mas tambm dos riscos associados a esse uso.
Desta forma, nota-se que as preocupaes com segurana nas organizaes vm
ganhando notoriedade, a ponto de pessoas especializadas serem contratadas para
prestar auxlio substancial administrao, verificando controles existentes, anali-
sando processos, atividades, sistemas e tecnologias adotadas, indicando medidas
que possam promover um melhor uso desses recursos.

Para aprofundar seu conhecimento sobre esse assunto, antes de concluir seus
estudos, leia, a seguir, o Captulo 7, Segurana em sistemas de informao, da
7a edio do livro Sistemas de informao gerenciais, de Kenneth Laudon e Jane
P. Laudon (2007, p. 206-231).

Aprofundando o conhecimento
Segurana em sistemas
de informao
Os problemas criados pelo phishing para empresas como o eBay e o Citigroup e para clientes
individuais so algumas das razes pelas quais as empresas precisam prestar ateno especial
segurana dos sistemas de informao. O phishing e o roubo de identidade disseminaram-se porque
muitas pessoas e empresas usam a Internet para transaes financeiras e comerciais on-line. Esses
crimes tm representado custos de bilhes de dlares para os servios financeiros e bancrios e
muita agonia e preocupao para as vtimas. Implicam tambm um impacto de maior alcance, pois
desestimulam as pessoas de fazer compras pela Internet ou de usar servios bancrios e financeiros
on-line, reduzindo assim as receitas e os lucros. Segundo um estudo dos consultores do Gartner
Group, 33 por cento dos compradores on-line esto comprando menos itens e fazendo menos
transaes financeiras on-line, por medo de fraude (LAGER, 2005). Logo, combater o phishing e
aumentar a segurana dos sistemas de informao ajudaro a evitar prejuzos decorrentes da fraude
no curto prazo, bem como a perda de receita no longo prazo.
O caso de abertura deste captulo mostra que combater o phishing uma atitude complexa,
que envolve vrias abordagens, incluindo orientao aos clientes, novas ferramentas e tecnologias
e melhores procedimentos de segurana (autenticao). Esse caso tambm mostra que nenhuma
abordagem sozinha suficiente. Alm disso, algumas abordagens, como os procedimentos de
autenticao multipassos para acesso a sistemas on-line, so teis, mas no sero eficientes se as
pessoas desistirem de visitar um site ou usar um sistema por ele ser complicado demais.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 155 12/7/09 11:49 AM


156 Administrao de sistemas de informao

Isso no vale apenas para os esforos antiphishing, mas para os sistemas de informao como
um todo. Para proteger sistemas de informao contra acesso no autorizado, uso indevido, des-
truio ou adulterao de ativos, necessria uma combinao entre treinamento, procedimentos e
tecnologias. Os custos e a dificuldade de usar todos esses expedientes podem ser compensados pelos
benefcios lquidos que eles trazem empresa, na forma de maior confiana do cliente, operaes
ininterruptas, conformidade s regulamentaes governamentais e proteo de ativos financeiros.
Descrevemos primeiro as principais ameaas aos sistemas empresariais e informao digital.
Em seguida, apresentamos os benefcios que a proteo dos sistemas de informao traz s em-
presas. Por fim, mostramos os passos a seguir para salvaguardar suas informaes empresariais.

7.1 Vulnerabilidade dos sistemas e uso indevido


Voc pode imaginar o que aconteceria se tentasse conectar-se Internet sem um firewall ou
software antivrus? Em segundos o seu computador seria danificado, e voc talvez levasse dias para
reabilit-lo. Se seu computador fosse usado para administrar sua empresa, enquanto ele estivesse fora
do ar talvez voc no conseguisse atender os clientes, nem fazer pedidos aos fornecedores. Talvez
voc precisasse contratar a preo de ouro especialistas em sistemas para faz-lo funcionar
outra vez. E no fim voc talvez descobrisse que, nesse meio-tempo, seu sistema de computador foi
invadido por invasores, que roubaram ou destruram dados valiosos, incluindo dados confidenciais
de pagamento de seus clientes. Se grande quantidade de dados tivesse sido destruda ou divulgada,
sua empresa talvez nunca mais conseguisse recuperar-se!
Em resumo, se voc opera uma empresa hoje, precisa ter a segurana e o controle como
prioridades. O termo segurana abarca as polticas, procedimentos e medidas tcnicas usados
para impedir acesso no autorizado, alterao, roubo ou danos fsicos a sistemas de informao.
Os controles, por sua vez, consistem em todos os mtodos, polticas e procedimentos organiza-
cionais que garantem a segurana dos ativos da organizao, a preciso e a confiabilidade de seus
registros contbeis e a adeso operacional aos padres administrativos.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 156 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 157

Por que os sistemas so vulnerveis


Quando grandes quantidades de dados so armazenadas sob formato eletrnico, ficam vul-
nerveis a muito mais tipos de ameaas do que quando esto em formato manual. Sistemas de
informao em diferentes localidades podem ser interconectados por meio de redes de telecomu-
nicao. Logo, o potencial para acesso no autorizado, uso indevido ou fraude no fica limitado a
um nico lugar, mas pode ocorrer em qualquer ponto de acesso rede.
A Figura 7.1 ilustra as ameaas mais comuns contra sistemas de informao contemporneos.
Elas podem originar-se de fatores tcnicos, organizacionais e ambientais, agravados por decises
administrativas erradas. No ambiente de computao cliente/servidor multicamadas ilustrado aqui
existem vulnerabilidades em cada camada e nas comunicaes entre as camadas. Os usurios da
camada cliente podem causar danos ao introduzir erros ou ao acessar sistemas sem autorizao.
possvel acessar os dados enquanto eles esto fluindo pela rede, roubar dados valiosos durante a
transmisso ou alterar mensagens sem autorizao. A radiao tambm pode interromper a rede em
vrios pontos. Intrusos podem deflagrar ataques de recusa de servio ou inserir softwares mal-inten-
cionados para interromper a operao de sites. Aqueles capazes de penetrar os sistemas corporativos
podem destruir ou alterar os dados corporativos armazenados em bancos de dados ou arquivos.
Quando o hardware quebra, no est configurado apropriadamente ou danificado por uso
imprprio ou atividades criminosas, os sistemas no funcionam como deveriam. J as causas de
falha em softwares so erros de programao, instalao inadequada ou alteraes no autorizadas.
Alm disso, quedas de energia, enchentes, incndios ou outros desastres naturais podem prejudicar
sistemas de computador.
As parcerias com outras empresas, no mbito nacional ou internacional, aumentam a vulne-
rabilidade do sistema, pois informaes valiosas podem residir em redes e computadores fora do
controle da organizao. Sem salvaguardas slidas, dados valiosos podem ser perdidos, destrudos
ou podem cair em mos erradas, revelando importantes segredos comerciais ou informaes que
violem a privacidade pessoal.

Figura 7.1 Vulnerabilidades e desafios de segurana contemporneos


Normalmente, a arquitetura de uma aplicao baseada na Web inclui um cliente Web, um servidor
e sistemas de informao corporativos conectados a bancos de dados. Cada um desses componentes
apresenta vulnerabilidades e desafios de segurana. Enchentes, incndios, quedas de energia e outros
problemas tcnicos podem causar interrupes em qualquer ponto da rede.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 157 12/7/09 11:49 AM


158 Administrao de sistemas de informao

Vulnerabilidades da Internet
Grandes redes pblicas, incluindo a Internet, so mais vulnerveis porque esto abertas a pra-
ticamente qualquer um; e, quando sofrem abusos, so to grandes que as propores do impacto
podem ser imensas. Quando a Internet se torna parte da rede corporativa, os sistemas de informao
da organizao podem ficar vulnerveis a aes de estranhos.
Computadores permanentemente conectados com a Internet via modem a cabo ou linha DSL
esto mais sujeitos invaso por estranhos, j que usam um endereo de Internet fixo, tornando-
-se, portanto, mais fceis de identificar. (No servio de discagem, para cada sesso determinado
um endereo de Internet temporrio.) Um endereo de Internet fixo cria um alvo fixo para hackers.
Caso no utilizem uma rede privada segura, os servios de telefonia baseados na tecnologia
de Internet podem ser mais vulnerveis que a rede de voz comutada. A maior parte do trfego de
voz sobre IP (VoIP) na Internet pblica no est criptografada, de maneira que qualquer pessoa
com uma rede pode ouvir as conversas. Hackers podem interceptar dilogos para obter dados de
carto de crdito e outras informaes pessoais confidenciais, ou podem at mesmo interromper
o servio de voz entupindo os servidores que o comportam com trfego falso.
A vulnerabilidade tambm aumentou com o uso disseminado de e-mail e mensagens instant-
neas. O e-mail pode conter anexos que servem como trampolim para softwares mal-intencionados
ou acesso no autorizado a sistemas corporativos internos. Os funcionrios podem usar mensagens
de e-mail para transmitir segredos de negcio, dados financeiros ou informaes confidenciais dos
clientes a destinatrios no autorizados. Os aplicativos de mensagem instantnea mais comuns
no usam uma camada segura para mensagens de texto, por isso podem ser interceptados e lidos
por estranhos durante a transmisso pela Internet pblica. O recurso de mensagens instantneas
pela Internet pode, em alguns casos, ser usado como passagem secreta para uma rede at ento
segura. (Sistemas de mensagens instantneas projetados para corporaes, como o SameTime, da
IBM, incluem atributos de segurana.)

Desafios da segurana sem fio


Redes sem fio que utilizam tecnologias baseadas em rdio so ainda mais vulnerveis invaso,
porque fcil fazer a varredura das faixas de radiofrequncia. Tanto a rede Bluetooth quanto a
Wi-Fi so suscetveis a escutas.
Embora o alcance das redes Wireless Fidelity (Wi-Fi) seja de apenas algumas dezenas de me-
tros, ele pode ser estendido a 400 metros por meio de antenas externas. As redes locais (LANs)
que usam o padro 802.11b (Wi-Fi) podem ser facilmente penetradas por estranhos munidos de
laptops, cartes sem fio, antenas externas e softwares piratas gratuitos. Os hackers podem usar
essas ferramentas para detectar redes desprotegidas, monitorar o trfego da rede e, em alguns
casos, obter acesso Internet ou a redes corporativas.
A tecnologia de transmisso Wi-Fi usa a transmisso de espectro espalhado, na qual um sinal
espalhado por uma ampla faixa de frequncias, e uma verso especfica da transmisso de espectro
espalhado usada no padro 802.11b foi projetada para que as estaes encontrassem e ouvissem
umas s outras com facilidade. Os identificadores de conjunto de servios (service set identifiers
SSID) que identificam os pontos de acesso numa rede Wi-Fi so transmitidos vrias vezes e podem
ser captados muito facilmente por programas sniffers (farejadores) intrusos (veja a Figura 7.2). Em
muitos lugares, as redes sem fio no contam com protees bsicas contra o war driving, ao
em que um espio dirige um carro entre edifcios ou estaciona do lado de fora e tenta interceptar
o trfego por redes sem fio.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 158 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 159

Figura 7.2 Desafios de segurana em ambientes Wi-Fi

Muitas redes Wi-Fi podem ser facilmente invadidas por intrusos. Eles usam programas sniffers para obter
um endereo e, assim, acessar sem autorizao os recursos da rede.

O padro 802.11 especifica o SSID como uma espcie de senha para que o carto de interface
de rede (NIC) de rdio do usurio se conecte a uma rede sem fio especfica. Para que a associao
e a comunicao sejam liberadas, o NIC de rdio do usurio precisa ter o mesmo SSID que o ponto de
acesso. A maioria dos pontos de acesso transmite o SSID muitas vezes por segundo. Um hacker pode
usar uma ferramenta de anlise de 802.11 para identificar o SSID. (O Windows XP tem recursos para
detectar o SSID usado na rede e automaticamente configurar o NIC de rdio dentro do dispositivo
do usurio.) Um intruso que se tenha associado ao ponto de acesso usando o SSID correto pode
ento obter um endereo de protocolo de Internet (IP) legtimo para acessar outros recursos na rede,
pois muitas LANs sem fio atribuem automaticamente endereos de IP aos usurios assim que eles se
tornam ativos. Isso permite que um intruso que tenha ilicitamente se associado a uma LAN sem fio
use o sistema operacional Windows para identificar outros usurios conectados rede e, inclusive,
clicar nos dispositivos de outros usurios, localizar arquivos de documentos e mesmo abrir ou copiar
esses arquivos. Esse um problema grave que muitos usurios finais ignoram quando se conectam
a pontos de acesso em aeroportos ou outros lugares pblicos.
Os invasores tambm podem usar as informaes que colheram sobre endereos IP e SSIDs para
estabelecer pontos de acesso ilcitos em um canal de rdio diferente, em lugares fsicos prximos
aos usurios; assim, foram o NIC de rdio do usurio a se associar ao ponto de acesso ilcito. Uma
vez tendo ocorrido essa associao, os hackers podem capturar nomes e senhas de usurios acima
de qualquer suspeita.
O padro de segurana inicial desenvolvido para Wi-Fi, denominado Wired Equivalent Privacy
(WEP) no muito eficiente. O WEP vem embutido em todos os produtos de padro 802.11, mas
seu uso opcional. Os usurios precisam ativ-lo, e muitos se esquecem de faz-lo, deixando muitos

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 159 12/7/09 11:49 AM


160 Administrao de sistemas de informao

pontos de acesso desprotegidos. A especificao WEP bsica exige que um ponto de acesso e todos
os seus usurios compartilhem a mesma senha criptografada de 40 bits, que pode ser facilmente
decodificada por hackers a partir de uma pequena quantidade de trfego. Fabricantes de produ-
tos de rede sem fio esto agora melhorando a segurana, oferecendo sistemas de autenticao e
criptografia mais robustos.

Software mal-intencionado: vrus, worms, cavalos de Troia e spywares


Programas de software mal-intencionados so designados malware e incluem uma variedade
de ameaas, tais como vrus de computador, worms e cavalos de Troia. Vrus de computador
um programa de software esprio que se anexa a outros programas de software ou arquivos de
dados a fim de ser executado, geralmente sem conhecimento nem permisso do usurio. A maioria
dos vrus de computador transporta uma carga. A carga pode ser relativamente benigna, como
instrues para exibir uma mensagem ou imagem, ou pode ser altamente destrutiva destruir
programas ou dados, entupir a memria do computador, reformatar o disco rgido ou fazer com
que programas funcionem de maneira imprpria. Normalmente, os vrus passam de computador
para computador quando os humanos executam determinada ao, como enviar um e-mail com
anexo ou copiar um arquivo infectado.
Os ataques mais recentes tm vindo de worms, programas de computador independentes que
copiam a si mesmos de um computador para outro por meio de uma rede. (Diferentemente dos vrus,
eles podem funcionar sozinhos, sem se anexar a outros arquivos de programa, e dependem menos
do comportamento humano para se disseminar. Isso explica por que os worms se espalham muito
mais rapidamente que os vrus.) Os worms destroem dados e programas, assim como prejudicam
e at interrompem o funcionamento de redes de computadores.
Worms e vrus so muitas vezes disseminados pela Internet a partir de arquivos de software
baixados, de arquivos anexados a transmisses de e-mail, de mensagens de e-mail danificadas ou
de mensagens instantneas. Os vrus tambm tm invadido sistemas de informao computadori-
zados a partir de discos ou mquinas infectados. Atualmente, os worms transmitidos por e-mail
so os mais problemticos. Em maio de 2005, a IBM relatou que mais de 30 por cento dos e-mails
continham alguma forma de malware (IBM, 2005; LEYDEN, 2005).
Agora os vrus e worms esto contaminando os dispositivos de computao sem fio. O worm
Cabir, por exemplo, que apareceu pela primeira vez no incio de 2005, tem como alvo dispositivos
mveis que utilizam o popular sistema operacional mvel Symbian, espalhando-se por meio de redes
sem fio Bluetooth. O Cabir fica continuamente procurando outros dispositivos Bluetooth e, com o
tempo, esgota a bateria do dispositivo (BANK, 2004; HULME, 2005). Vrus de dispositivos mveis
podem representar uma sria ameaa computao empresarial, devido ao grande nmero desses
dispositivos ligados a sistemas corporativos de informao. A Tabela 7.1 descreve as caractersticas
de alguns dos worms e vrus mais prejudiciais j existentes.
Ao longo da ltima dcada, worms e vrus causaram bilhes de dlares em prejuzo s redes
corporativas, sistemas de e-mail e dados. Entre as empresas pesquisadas no 10o Levantamento Anual
da Prevalncia de Vrus dos Laboratrios ICSA, a recuperao aps ataques de vrus e malware custou
uma mdia de sete homens/dia e em mdia 130 mil dlares (ICSA LABS, 2005).
Cavalo de Troia um software que parece benigno, mas depois faz algo diferente do esperado.
O cavalo de Troia em si no um vrus, porque no se replica, mas muitas vezes uma porta para
que vrus ou outros cdigos mal-intencionados entrem no sistema de computador. O termo cavalo
de Troia refere-se ao gigantesco cavalo de madeira usado pelos gregos durante a Guerra de Troia
para enganar os troianos, que abriram para ele os portes de sua cidade fortificada. Uma vez den-
tro dos muros da cidade, os soldados gregos escondidos no cavalo revelaram-se e tomaram Troia.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 160 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 161

Tabela 7.1 Exemplos de cdigos mal-intencionados

Nome Tipo Descrio


MyDoom.A Worm Surgiu em 26 de janeiro de 2004. Espalha-se como um anexo de e-mail, afetando
os sistemas que usam Microsoft Windows. Envia e-mails a endereos coletados
nas mquinas infectadas, falsificando o endereo do remetente. considerado o
propagador de e-mails em massa de mais rpida disseminao j visto.

Sasser.ftp Worm Surgiu em maio de 2004. Dissemina-se pela Internet atacando aleatoriamente
endereos de IP. Faz com que o computador trave e se reinicie toda hora. Os
computadores infectados buscam novas vtimas.

Klez Worm de e-mail transmitido por um e-mail composto por uma linha de assunto aleatria e um
corpo de mensagem que lista todos os endereos do catlogo de endereos do
Windows, do banco de dados do programa de mensagem instantneas ICQ e de
arquivos locais. Um arquivo do sistema do usurio selecionado aleatoriamente
e enviado junto com o worm. O Klez tambm tenta desativar o software an-
tivrus e inserir outro vrus no sistema do usurio, o qual tenta infectar arquivos
executveis nesse computador e nos sistemas de arquivamento da rede.

StartPage.FH Cavalo de Troia Surgiu em 15 de junho de 2004. transmitido por disquetes, CD-ROMs,
downloads de Internet e compartilhamento de arquivos peer-to-peer (P2P). Altera
a home page do Internet Explorer para que exiba mensagens falsas, alertando os
usurios de infeco por spyware. Tenta convencer os usurios a visitar um site
no qual outros malwares podem ser instalados.

Netsky.P Worm Surgiu em 21 de maro de 2004. Dissemina-se por e-mail e pelo compartilhamento
de arquivos P2P. Apaga entradas pertencentes a vrios outros worms, incluindo
o MyDoom e o Bagle. ativado quando a mensagem vista no painel de pr-
-visualizao do Microsoft Outlook.

Sobig.F Worm Detectado pela primeira vez em 19 de agosto de 2003. Envia gigantescas quanti-
dades de e-mails com dados falsos de remetente. A carga ativada s sextas-feiras
e aos sbados, quando ele descarrega um programa e o executa no computador
infectado.

Melissa Vrus de macro/ Surgiu em maro de 1999. Foi o programa infeccioso de mais rpida dissemina-
worm o j visto at ento. Atacava o modelo global Normal.dot do Microsoft Word,
garantindo a infeco de todos os novos documentos. Enviava arquivos Word in-
fectados s primeiras 50 entradas do catlogo de endereos do Microsoft Outlook.

Um exemplo de cavalo de Troia dos tempos modernos o programa DSNX-05, detectado no


incio de 2005. Liberado por uma mensagem de e-mail falsa que parecia vir da Microsoft, direcio-
nava os destinatrios a visitar um site parecido com o site do Microsoft Windows. O site, ento,
baixava e instalava cdigos mal-intencionados no computador. Com esse cavalo de Troia instalado,
os hackers podiam acessar o computador remotamente sem ser detectados e us-lo para seus
prprios interesses.
Alguns tipos de spyware (software espio) tambm atuam como softwares mal-intencionados.
Esses programinhas instalam-se nos computadores para monitorar a atividade do internauta e usar
as informaes para fins de marketing. Alguns anunciantes da Web usam spyware para conhecer os
hbitos de compra dos usurios e exibir anncios sob medida para eles. Muitos usurios consideram
esses spywares incmodos, e alguns condenam seu uso, alegando que eles infringem a privacidade
dos usurios de computador.
Outras formas de spyware, porm, so muito mais perversas. Os key loggers (literalmente,
registradores de tecla) registram cada tecla pressionada em um computador para roubar nmeros
seriais de softwares, deflagrar ataques na Internet, obter acesso a contas de e-mail, descobrir senhas

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 161 12/7/09 11:49 AM


162 Administrao de sistemas de informao

para sistemas de computador protegidos ou coletar informaes pessoais como nmeros de carto
de crdito. Outros programas espies alteram as home pages do navegador Web, redirecionam
pedidos de busca ou entopem a memria do computador a ponto de diminuir sua velocidade.
J foram documentadas aproximadamente mil formas de spyware.

Hackers e cibervandalismo
Hacker um indivduo que pretende obter acesso no autorizado a um sistema de computador.
Dentro da comunidade hacking, o termo cracker normalmente usado para designar o hacker
com intenes criminosas, embora na imprensa em geral os termos hacker e cracker sejam usados
indiscriminadamente. Hackers e crackers obtm acesso no autorizado aps encontrar fragilidades
nas protees de segurana empregadas pelos sites e sistemas de computador, muitas vezes tirando
proveito das vrias caractersticas da Internet que a tornam um sistema aberto e fcil de usar.
As atividades dos hackers deixaram de ser meras invases de sistemas e se expandiram, a ponto
de incluir roubo de mercadorias e informaes, danos em sistemas, e cibervandalismo, isto , a
interrupo, alterao da aparncia ou at mesmo a destruio de um site ou sistema de informa-
o corporativo. Em maio de 2004, surgiu o worm Sasser, que afetou milhes de computadores
pertencentes a indivduos e empresas em todo o mundo. O Sasser tinha como alvo uma falha no
sistema operacional Microsoft Windows. Ele interrompeu os check-ins de voo da British Airways,
as operaes dos postos da Guarda Costeira britnica, de hospitais em Hong Kong, de agncias de
correio em Taiwan e do Banco Westpac, na Austrlia. Ao redor do globo, o Sasser e suas variaes
causaram prejuzos estimados entre 14,8 bilhes de dlares e 18,6 bilhes de dlares (ASSOCIATED
PRESS, 2005; COX, 2005).
Spoofing e sniffing
Na tentativa de ocultar sua verdadeira identidade, os hackers muitas vezes se disfaram usando
endereos de e-mail falsos ou fingindo ser outra pessoa. O spoofing (disfarce) tambm pode envol-
ver o redirecionamento de um link para um endereo diferente do desejado, estando o site esprio
disfarado como o destino pretendido. Links formulados para levar a determinado site podem ser
reescritos para enviar os usurios a um site totalmente diferente, conforme o interesse do hacker. Por
exemplo, se os hackers redirecionam os clientes para um site falso parecidssimo com o verdadeiro,
podem ento receber e processar pedidos, literalmente roubando o negcio ou pegando informa-
es confidenciais do cliente. Oferecemos mais detalhes sobre outras formas de spoofing em nossa
explanao sobre crimes de informtica.
Sniffer (farejador) um tipo de programa espio que monitora as informaes transmitidas por
uma rede. Quando usados de maneira legtima, os sniffers podem ajudar a identificar pontos frgeis
ou atividades criminosas na rede, mas quando usados para fins ilcitos podem ser danosos e muito
difceis de detectar. Os sniffers permitem que os hackers roubem informaes de qualquer parte da
rede, inclusive mensagens de e-mail, arquivos da empresa e relatrios confidenciais.
Ataques de recusa de servio
No ataque de recusa de servio (ataque DoS denial of service), hackers lotam um ser-
vidor de rede ou servidor Web com centenas de falsas comunicaes ou requisies de informao,
a fim de inutilizarem a rede. A rede recebe tantas consultas que no consegue lidar com elas e,
assim, fica indisponvel para solicitaes de servio legtimas. Um ataque distribudo de recusa
de servio (ataque DDoS distributed denial of service) usa inmeros computadores para
inundar e sobrecarregar a rede a partir de diferentes pontos.
Em 15 de junho de 2004, por exemplo, a provedora de infraestrutura Web Akamai Technology
foi atingida por um ataque distribudo de recusa de servio, que diminuiu a velocidade do site de
alguns de seus clientes por mais de duas horas. A Akamai fornece servidores Web para mais de mil
sites, entre eles os da Microsoft, Apple e Yahoo!, que tambm foram afetados.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 162 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 163

No ataque da Akamai foram usados centenas de PCs zumbis. Esses PCs haviam sido infectados
por softwares mal-intencionados sem o conhecimento dos proprietrios e, depois, se organizaram
em uma botnet (algo como rede de robs). Os hackers criam as botnets infectando os computa-
dores alheios com um malware rob, que abre uma passagem secreta por meio da qual o atacante
pode dar instrues. O computador infectado torna-se, ento, um escravo, ou zumbi, servindo a um
computador mestre que pertence a outra pessoa. Quando o hacker j infectou computadores em
nmero suficiente, pode usar os recursos conjuntos da botnet para deflagrar ataques distribudos
de recusa de servio, campanhas de phishing ou de e-mails spam no solicitados.
Embora no destruam informaes nem acessem reas restritas dos sistemas de informao
da empresa, os ataques DoS muitas vezes tiram um site do ar, impedindo que usurios legtimos o
acessem. Para sites de e-commerce muito procurados, esses ataques so um golpe nas finanas,
pois, enquanto o site est fora do ar, os clientes no podem fazer compras. Empresas que dependem
fundamentalmente da Internet, como sites de leilo eletrnico, servios financeiros ou processado-
res de pagamento on-line, so os alvos prediletos. E as pequenas e mdias empresas, cujas redes
tendem a ser menos protegidas, so especialmente vulnerveis.
Ao ler este estudo de caso, procure identificar os problemas criados pelas botnets; suas causas
e consequncias; as solues disponveis s empresas atacadas; em que medida a soluo escolhida
foi apropriada; e as questes humanas, organizacionais e tecnolgicas que tiveram de ser abordadas
durante o desenvolvimento da soluo.
A Figura 7.3 ilustra o prejuzo estimado, no mbito mundial, causado por todas as formas de
ataque digital, incluindo hacking, malware e spam, de 1999 a 2004.

Crimes de informtica e ciberterrorismo


A maioria das atividades de hacking composta por atos criminosos, e as vulnerabilidades dos
sistemas que acabamos de descrever fazem deles alvos para outros tipos de crimes de informtica.
O Departamento de Justia dos Estados Unidos define crimes de informtica como quaisquer
violaes da legislao criminal que envolvam um conhecimento de tecnologia da informtica
em sua perpetrao, investigao ou instaurao de processo. O computador pode ser alvo
de um crime ou instrumento de um crime. A Tabela 7.2 d exemplos dessas duas categorias de
crimes de informtica.

Figura 7.3 Prejuzo mundial causado por ataques digitais


Este grfico mostra a mdia anual estimada dos prejuzos causados por hacker, malware e spam no mbito
mundial, desde 1998.
Os nmeros baseiam-se em dados do mi2G e dos autores.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 163 12/7/09 11:49 AM


164 Administrao de sistemas de informao

Tabela 7.2 Exemplos de crimes de informtica

Computadores como alvos de crime


Violar a confidencialidade de dados computadorizados protegidos

Acessar um sistema de computador sem autorizao

Acessar intencionalmente um computador protegido para cometer fraude

Acessar intencionalmente um computador protegido e infligir-lhe danos, de maneira negligente ou


deliberada

Transmitir intencionalmente um programa, cdigo de programa ou comando que deliberadamente cause


danos a um computador protegido

Ameaar causar danos a um computador protegido

Computadores como instrumentos de crime


Roubo de segredos comerciais

Cpia no autorizada de software ou de material com propriedade intelectual registrada, como artigos,
livros, msicas e vdeos

Esquemas para defraudao

Usar e-mail para ameaas ou assdio

Tentar intencionalmente interceptar comunicaes eletrnicas

Acessar ilegalmente comunicaes eletrnicas armazenadas, inclusive e-mail e caixa postal de voz

Possuir material de pedofilia armazenado em um computador ou transmiti-lo eletronicamente

Ningum sabe a magnitude do problema dos crimes de informtica quantos sistemas


so invadidos, quantas pessoas esto envolvidas nessa prtica ou o prejuzo econmico total. De
acordo com um nico estudo do Centro de Pesquisa de Crimes de Informtica dos Estados Uni-
dos, as empresas norte-americanas perdem aproximadamente 14 bilhes de dlares anualmente
com os cibercrimes. Muitas empresas relutam em registrar esse tipo de crime, porque pode haver
funcionrios envolvidos, ou porque a empresa teme que tornar pblica a sua vulnerabilidade possa
manchar sua reputao.
Os tipos de crime de informtica mais danosos do ponto de vista financeiro so os ataques DoS,
a introduo de vrus, o roubo de servios e a interrupo de sistemas de computador. Tradicional-
mente, o pessoal interno isto , os funcionrios tem sido a fonte dos crimes de informtica mais
devastadores, porque eles tm o conhecimento, o acesso e, frequentemente, os motivos (relacionados
ao trabalho) para cometer tais crimes. No entanto, a facilidade de uso e a acessibilidade da Internet
tm criado novas oportunidades para crimes de informtica e usos indevidos por parte do pessoal
externo organizao.
Roubo de identidade
Com o crescimento do comrcio eletrnico e da Internet, o roubo de identidade tem se tor-
nado especialmente perturbador. Roubo de identidade um crime em que um impostor obtm
informaes pessoais importantes, como nmero de identificao da Previdncia Social, nmero
da carteira de motorista ou nmero do carto de crdito para se fazer passar por outra pessoa.
As informaes podem ser usadas para obter crdito, mercadorias ou servios em nome da vtima,
ou para dar ao ladro falsas credenciais. De acordo com a Comisso Federal de Comrcio dos Es-
tados Unidos, a cada ano cerca de 3,2 milhes de consumidores norte-americanos so vtimas de
roubo de identidade (RIVLIN, 2005).

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 164 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 165

A Internet facilitou a vida desses criminosos, porque tornou possvel comprar bens on-line sem
nenhuma interao pessoal, e ela tem inspirado novas tticas para roubar informaes pessoais.
Arquivos de carto de crdito so um dos alvos principais dos hackers de sites. Alm disso, os sites
de e-commerce so fontes fabulosas de informaes pessoais dos clientes nome, endereo e
nmero telefnico. Munidos dessas informaes, os criminosos podem assumir novas identidades
e estabelecer novas linhas de crdito para seus prprios fins.
Uma prtica cada vez mais popular uma forma de spoofing chamada phishing. O phishing
envolve montar sites falsos ou enviar mensagens de e-mail parecidas com as enviadas por empresas
legtimas, a fim de pedir aos usurios dados pessoais confidenciais. As mensagens de e-mail ins-
truem o destinatrio a atualizar ou confirmar cadastros, fornecendo nmeros da Previdncia Social,
informaes bancrias ou de cartes de crdito e outros dados confidenciais, seja respondendo ao
prprio e-mail, seja inserindo as informaes no site falso.
Os golpistas de phishing j fingiram ser o servio de pagamento on-line PayPal; a provedora
de servios on-line America Online (AOL); o Citibank; o Fleet Bank; a American Express; o Federal
Deposit Insurance Corporation (rgo pblico norte-americano que garante os depsitos bancrios,
semelhante ao nosso Fundo Garantidor de Crdito); o Banco da Inglaterra e outros bancos no mundo
todo. Segundo a empresa de segurana inglesa mi2g, o prejuzo econmico mundial causado pelos
golpes de phishing ultrapassa 13,5 bilhes de dlares em perdas de produtividade e de clientes,
interrupo de negcios e esforos para reparar os danos reputao da marca (BARRETT, 2004).
Novas tcnicas de phishing denominadas evil twins e pharming so ainda mais difceis de detec-
tar. Os evil twins (gmeos do mal) so redes sem fio que fingem oferecer conexes Wi-Fi confiveis
Internet, tais como aquelas encontradas em sagues de aeroportos, hotis ou cafeterias. Com a
rede falsa, que parece idntica a uma rede pblica legtima, os fraudadores tentam capturar senhas
ou nmeros de carto de crdito dos incautos usurios que se conectam nela.
O pharming, por sua vez, redireciona os usurios para uma pgina Web falsa, mesmo
quando a pessoa digita o endereo correto da pgina Web no seu navegador. Isso possvel
porque os praticantes do pharming conseguem acessar as informaes sobre endereos Internet
que os provedores de servios de Internet armazenam para acelerar a navegao; caso esses ISPs
usem softwares com brechas de segurana em seus servidores Web, os fraudadores conseguem
hackear e alterar esses endereos.
O Congresso norte-americano reagiu ameaa dos crimes de informtica em 1986, com
a Lei de Uso Indevido e Fraude de Informtica. Essa lei torna ilegal o acesso a um sistema de
computador sem autorizao. A maior parte dos estados norte-americanos possui leis similares,
e os pases europeus dispem de legislao no mesmo sentido. O Congresso norte-americano
tambm aprovou, em 1996, a Lei Nacional de Proteo Infra-Estrutura de Informao, trans-
formando a distribuio de vrus e ataques de hackers contra sites em crimes federais. Outras leis
norte-americanas, como as que dispem sobre escuta clandestina, fraude por meio eletrnico,
espionagem financeira, privacidade das comunicaes eletrnicas, assdio e ameaas por e-mail
e pornografia infantil, cobrem crimes de informtica envolvendo interceptao de comunicao
eletrnica, uso de comunicao eletrnica para defraudao, roubo de segredos comerciais,
acesso ilegal a comunicaes eletrnicas armazenadas, uso de e-mail para ameaas e assdio e
transmisso ou posse de pornografia infantil.
Alguns atos danosos cometidos com computadores no so necessariamente ilegais, mas ainda
assim podem ser considerados antiticos. O uso indevido do computador a prtica de atos que
envolvem o computador e nem sempre so ilegais, mas podem ser considerados antiticos. Um tipo
de uso indevido amplamente disseminado o spam, pelo qual organizaes ou indivduos enviam
milhares e at mesmo centenas de milhares de e-mails e mensagens eletrnicas no solicitadas,
perturbando a vida de pessoas e empresas.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 165 12/7/09 11:49 AM


166 Administrao de sistemas de informao

Ciberterrorismo e guerra ciberntica


Existe uma crescente preocupao de que as vulnerabilidades da Internet e de outras redes
poderiam ser exploradas por terroristas, servios de inteligncia estrangeiros ou outros grupos para
criar perturbaes e prejuzos disseminados. Alguns ciberataques podem visar o software que con-
trola redes de energia eltrica, sistemas de controle de trfego areo ou redes de grandes bancos e
instituies financeiras. Hackers de uma srie de pases, inclusive a China, vm testando e mapeando
as redes norte-americanas, e acredita-se que pelo menos 20 pases estejam desenvolvendo recursos
de ataque e defesa para uma verdadeira guerra ciberntica. Todos os anos, as redes militares e os
rgos pblicos norte-americanos sofrem centenas de ataques de hackers.
O governo norte-americano j tomou algumas medidas para lidar com essa ameaa poten-
cial. O Departamento de Segurana Nacional criou uma Diretoria de Proteo Infra-Estrutura e
Anlise de Informao para coordenar a cibersegurana. A Diviso Nacional de Cibersegurana da
diretoria responsvel por proteger a infraestrutura crtica. Ela analisa o ciberespao, compartilha
informaes, emite alertas e colabora com as iniciativas nacionais de recuperao. O Departamento
de Defesa norte-americano reuniu foras-tarefas para a defesa de redes de computadores e para a
administrao de ataques a redes. Alm de tudo isso, o Congresso norte-americano aprovou a Lei
de Desenvolvimento e Pesquisa em Cibersegurana para subvencionar universidades que estejam
pesquisando maneiras de proteger os sistemas de computador.

Ameaas internas: funcionrios


Quando pensamos em ameaas segurana de uma empresa, tendemos a pensar em algo que
se origina fora da organizao. Na verdade, as maiores ameaas s empresas do ponto de vista finan-
ceiro no vm de roubos, mas do desvio de dinheiro por parte dos prprios funcionrios. Algumas
das maiores interrupes de servio, destruio de sites de e-commerce e desvio de informaes
pessoais e dados de crdito dos clientes partiram do pessoal interno daqueles funcionrios em
que outrora se confiava. Os funcionrios tm acesso a informaes privilegiadas e, na presena
de procedimentos de segurana internos frouxos, muitas vezes podem perambular por todos os
sistemas da organizao sem deixar vestgios.
Pesquisas concluram que a falta de conhecimento dos usurios a maior causa isolada de fa-
lhas na segurana de redes. Muitos funcionrios esquecem sua senha para acessar o sistema de
computadores, ou permitem que colegas as utilizem, o que compromete o sistema todo. Intrusos
mal-intencionados em busca de acesso ao sistema podem enganar os funcionrios fingindo ser
membros legtimos da empresa; assim, conseguem fazer com que eles revelem sua senha. Essa
prtica denominada engenharia social.
Os funcionrios tanto usurios finais quanto especialistas em sistemas de informao tam-
bm so uma grande fonte de erros introduzidos nos sistemas de informao. Os funcionrios podem
introduzir erros inserindo dados incorretos, ou deixando de seguir as regras para o processamento
de dados e o uso do equipamento de informtica. Especialistas em sistemas de informao tambm
geram erros de software ao projetar e desenvolver novos softwares, ou ao fazer a manuteno dos
programas existentes.
Vulnerabilidade do software
Erros de software tambm representam uma constante ameaa aos sistemas de informao,
causando perdas indizveis na produtividade. Segundo o Instituto Nacional de Padres e Tecnolo-
gias (NIST) do Departamento de Comrcio dos Estados Unidos, as falhas de software (incluindo
vulnerabilidade a hackers e malware) custam economia norte-americana 59,6 bilhes de dlares
todos os anos (NIST, 2005).
Os softwares comerciais muitas vezes contm falhas que geram no apenas problemas de
desempenho, mas tambm vulnerabilidades de segurana que abrem as redes a invasores. Essas

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 166 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 167

vulnerabilidades permitem que malwares penetrem pelas barreiras antivrus. Grande quantidade
de malwares j tentou explorar vulnerabilidades no sistema operacional Microsoft Windows e em
outros produtos Microsoft, e os malwares que tm como alvo o sistema operacional Linux tambm
esto proliferando.
Para corrigir as falhas de software identificadas, os fornecedores criam softwares denominados
patches (remendos) que consertam as falhas sem prejudicar o funcionamento do programa. Exemplo
disso o XP Service Pack 2 (SP2), lanado em 2004 pela Microsoft para oferecer proteo adicional
de firewall contra vrus e invasores, atualizaes de segurana automticas e uma interface fcil de
usar para administrar os aplicativos de segurana no computador do usurio. Cabe aos usurios do
software localizar a vulnerabilidade, testar e aplicar todos os patches. Esse processo denomina-se
gerenciamento de patch.
Como a infraestrutura de TI de uma empresa normalmente possui uma infinidade de aplicati-
vos empresariais, instalaes de sistemas operacionais e outros servios de sistema, a manuteno
de patches em todos os dispositivos e servios usados pela empresa pode ser um procedimento
dispendioso e demorado. Alm disso, os malwares esto sendo criados to rapidamente que as
empresas tm tido muito pouco tempo para agir, entre o momento em que uma vulnerabilidade e
um patch so anunciados e o momento em que o software mal-intencionado aparece para explorar
aquela vulnerabilidade. Essa uma das razes pelas quais o Sasser, o SQL Slammer, o SoBig.F e
outros worms e vrus conseguiram infectar tantos sistemas de computador.

7.2 Valor empresarial da segurana e do controle


Como a segurana no est diretamente relacionada receita de vendas, muitas empresas
relutam em gastar muito com ela. No entanto, a proteo dos sistemas de informao to cru-
cial para o funcionamento da empresa que merece um olhar mais atento. Quando os sistemas de
computadores no funcionam como previsto, as empresas que dependem fundamentalmente da
informtica experimentam uma sria perda de negcios. Quanto mais tempo os sistemas ficarem
fora do ar, mais srias sero as consequncias para a empresa. Algumas empresas que dependem
de computadores para processar as suas transaes crticas podem sofrer uma perda total de neg-
cios, caso fiquem sem os recursos de informtica por alguns dias ou mais. E, com tantos negcios
hoje dependentes da Internet e dos sistemas em rede, as empresas esto mais vulnerveis do que
nunca a interrupes ou falhas.
As empresas tm ativos de informao valiosssimos a proteger. Sistemas muitas vezes abrigam
informaes confidenciais sobre impostos, ativos financeiros, registros mdicos e desempenho
profissional das pessoas. Eles tambm podem conter informaes sobre operaes corporativas,
incluindo segredos de negcio, planos de desenvolvimento de novos produtos e estratgias de
marketing. Sistemas governamentais podem armazenar informaes sobre armamentos, operaes
de inteligncia e alvos militares. Esses ativos de informao tm um valor incalculvel, e as reper-
cusses podem ser devastadoras se eles forem perdidos, destrudos ou colocados em mos erradas.
Segundo um estudo recente, se uma grande empresa tem sua segurana comprometida, em dois
dias a partir da falha ela perde aproximadamente 2,1 por cento de seu valor de mercado, o que
se traduz em uma perda mdia de 1,65 bilho de dlares no mercado de aes a cada incidente
(CAVUSOGLU; MISHRA; RAGHUNATHAN, 2004).
Controle e segurana inadequados tambm podem criar srios riscos legais. As empresas
precisam proteger no apenas seus prprios ativos de informao, mas tambm os de clientes,
funcionrios e parceiros de negcios. Caso no consigam faz-lo, podem ter de gastar muito em
um litgio por exposio ou roubo de dados. Uma organizao pode ser responsabilizada pelo risco
e pelo dano desnecessrios gerados caso no tenha tomado as medidas preventivas apropriadas

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 167 12/7/09 11:49 AM


168 Administrao de sistemas de informao

para evitar a perda de informaes confidenciais, corrupo de dados ou violao de privacidade.


Uma slida estrutura de controle e segurana que proteja os ativos de informao da empresa pode,
portanto, gerar um alto retorno sobre o investimento.

Requisitos legais e regulatrios para o gerenciamento de registros eletrnicos


Nos ltimos tempos, regulamentaes do governo norte-americano vm forando as empre-
sas a levar a segurana e o controle mais a srio, pois exigem a proteo dos dados contra uso
indevido, exposio e acesso no autorizado. Com isso, as empresas enfrentam novas obrigaes
legais no que diz respeito reteno de documentos e ao gerenciamento de registros eletrnicos,
bem como proteo da privacidade. O gerenciamento de registros eletrnicos (electronic
records management ERM) consiste em polticas, procedimentos e ferramentas para gerenciar
a reteno, a distribuio e o armazenamento de registros eletrnicos.
Se voc trabalhar no setor de sade, nos Estados Unidos, sua empresa dever obedecer Lei
Americana de Responsabilidade e Portabilidade dos Seguros-Sade (HIPAA), de 1996. Essa
lei estabelece regras e procedimentos quanto privacidade e segurana mdicas para simplificar
a administrao da sade e automatizar a transferncia de dados entre prestadores de servio de
sade, beneficirios e operadores de planos de sade. Para tanto, os membros do setor de sade
precisam reter informaes dos pacientes por seis anos e garantir a confidencialidade desses regis-
tros. A lei especifica padres de segurana, privacidade e transao eletrnica para os prestadores
de servios de sade na administrao das informaes dos pacientes, prevendo penalidades para
violaes da privacidade mdica, disclosure (transparncia) de registros de pacientes por e-mail ou
acesso no autorizado rede.
Se voc trabalhar, nos Estados Unidos, em uma empresa que presta servios financeiros, ela
dever cumprir a Lei Gramm-Leach-Bliley. A Lei de Modernizao dos Servios Financeiros, de
1999 mais conhecida como Lei Gramm-Leach-Bliley (GLBA), em homenagem aos congressistas que
a propuseram , exige que as instituies financeiras assegurem a segurana e a confidencialidade
dos dados do cliente. Os dados precisam ser armazenados em um meio seguro. Medidas especiais
de segurana precisam ser tomadas para proteger tais dados, tanto no meio de armazenagem
quanto durante a transmisso.
Se voc trabalhar em uma empresa com aes negociadas na bolsa norte-americana, dever
obedecer Lei Sarbanes-Oxley. A Lei de Proteo ao Investidor e de Reforma Contbil das
Empresas de Capital Aberto, promulgada em 2002 nos Estados Unidos e mais conhecida como
Sarbanes-Oxley em homenagem a seus formuladores, o senador Paul Sarbanes, de Maryland,
e o deputado federal Michael Oxley, de Ohio foi elaborada para proteger os investidores aps
os escndalos financeiros envolvendo a Enron, a WorldCom e outras empresas de capital aberto.
Segundo essa lei, cabe s empresas e seus administradores salvaguardar a preciso e a integridade
das informaes financeiras utilizadas internamente e publicadas externamente.
A Lei Sarbanes-Oxley diz respeito, fundamentalmente, garantia de que existam controles
internos para governar a criao e a documentao de informaes nos demonstrativos financeiros.
Como so usados sistemas de informao para gerar, armazenar e transportar tais dados, a legislao
exige que as empresas levem em conta a segurana dos sistemas de informao e outros controles
necessrios para garantir a integridade, a confidencialidade e a preciso dos dados. Cada aplicativo de
sistema que lida com dados de relatrios financeiros crticos exige controles para garantir a acurcia
desses dados. Da mesma maneira, so essenciais controles para proteger a rede corporativa, evitar
acesso no autorizado aos sistemas e dados e garantir a disponibilidade e integridade dos dados,
na eventualidade de um desastre ou de uma interrupo qualquer nos servios.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 168 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 169

Prova eletrnica e percia forense computacional


Segurana, controle e gerenciamento de registros eletrnicos se tornaram essenciais para lidar
com aes legais. Hoje, grande parte das provas em casos envolvendo fraude acionria, desvio de
dinheiro, roubo de segredos empresariais, crimes de informtica e muitos casos civis encontra-se no
formato digital. Alm das informaes impressas ou digitadas, as aes jurdicas atuais dependem
cada vez mais de provas apresentadas na forma de dados armazenados em discos portteis, CDs e
discos rgidos, assim como em e-mails, mensagens instantneas e transaes de e-commerce pela
Internet. Atualmente, o e-mail o tipo mais comum de prova eletrnica.
Em uma ao legal, uma empresa pode receber um pedido de produo de provas, tendo de
dar acesso a informaes que possam ser usadas como garantia. Como a empresa est obrigada
por lei a apresentar esses dados, o custo pode ser enorme se ela tiver problemas para reuni-los, ou
se eles tiverem sido corrompidos ou destrudos. Hoje em dia, os tribunais impem severas penalida-
des financeiras e at mesmo criminais no caso de destruio indevida de documentos eletrnicos.
Uma poltica de reteno de documentos eletrnicos eficiente assegura que documentos
eletrnicos, e-mails e outros registros estejam bem organizados e acessveis, e que nunca sejam
detidos por tempo demais nem descartados cedo demais. Tal poltica tambm reflete uma preo-
cupao em preservar provas potenciais para a percia forense computacional. A percia forense
computacional o procedimento cientfico de coleta, exame, autenticao, preservao e anlise
de dados mantidos em ou recuperados por meios de armazenamento digital, de tal maneira
que as informaes possam ser usadas como prova em juzo. Ela lida com os seguintes problemas:
recuperar dados de computadores sem prejudicar seu valor probatrio;
armazenar e administrar com segurana os dados eletrnicos recuperados;
encontrar informaes significativas num grande volume de dados eletrnicos;
apresentar as informaes em juzo.
As provas eletrnicas podem estar em um meio de armazenamento digital, na forma de arquivos
de computador ou como dados ambientes, que no so visveis para o usurio comum. Exemplo
disso um arquivo que tenha sido apagado no disco rgido do PC. Os dados que um usurio tenha
apagado no meio de armazenamento digital podem ser recuperados por meio de vrias tcnicas.
Os peritos forenses computacionais tentam recuperar esses dados ocultos para que possam ser
apresentados como prova.
A preocupao com as necessidades da percia digital pode ser incorporada ao processo de
planejamento de contingncia da empresa. O CIO, os especialistas em segurana, a equipe de sis-
temas de informao e o conselho jurdico da empresa devem, todos juntos, trabalhar em prol de
um plano que, caso surja uma necessidade legal, possa ser posto em marcha.

7.3 Como estabelecer uma estrutura para segurana e controle


Quando se fala em controle e segurana dos sistemas de informao, tecnologia no a pea-
-chave. Tecnologia o que d a base, mas, na ausncia de polticas de gerenciamento inteligentes,
at as mais avanadas tecnologias so facilmente vencidas. Os especialistas acreditam, por exemplo,
que mais de 90 por cento dos ciberataques bem-sucedidos poderiam ter sido evitados pela tec-
nologia disponvel na poca. A falta de ateno humana, porm, permitiu que eles proliferassem.
Para proteger os recursos de informao, so necessrios uma poltica de segurana slida e
um conjunto de controles. A ISO 17799, um conjunto de padres internacionais para segurana
e controle, oferece diretrizes teis. Ela especifica as melhores prticas em controle e segurana de
sistemas de informao, incluindo poltica de segurana, planejamento para a continuidade dos
negcios, segurana fsica, controle de acesso, obedincia s normas (compliance) e criao de uma
funo de segurana dentro da organizao.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 169 12/7/09 11:49 AM


170 Administrao de sistemas de informao

Avaliao de risco
Antes que a sua empresa comprometa recursos com segurana, ela precisa saber quais ativos exi-
gem proteo e em que medida eles so vulnerveis. Uma avaliao de risco ajuda a responder a essas
questes e determina o conjunto de controles com melhor custo-benefcio para proteger os ativos.
Uma avaliao de risco determina o nvel de risco para a empresa caso uma atividade ou um
processo especfico no sejam controlados adequadamente. Os administradores da empresa, em
cooperao com os especialistas em sistemas de informao, podem determinar o valor dos ativos
de informao, os pontos de vulnerabilidade, a frequncia provvel de um problema e seu prejuzo
potencial. Por exemplo: se a probabilidade de um evento ocorrer no for maior que uma vez por
ano, com um limite mximo de mil dlares de prejuzo para a organizao, no seria vivel gastar 20
mil dlares no projeto e manuteno de um controle para evitar esse evento. Entretanto, se aquele
mesmo evento pudesse ocorrer, no mnimo, uma vez por dia, com um prejuzo potencial de mais
de 300 mil dlares por ano, gastar 100 mil dlares em um controle seria inteiramente apropriado.
A Tabela 7.3 traz amostras dos resultados de uma avaliao de risco para um sistema de pro-
cessamento de pedidos on-line que processa 30 mil pedidos por dia. A probabilidade de ocorrer
falta de energia eltrica no perodo de um ano est expressa na forma de porcentagem. A coluna
seguinte mostra o maior e o menor prejuzos possveis que podem ser esperados a cada ocorrncia
e, entre parnteses, o prejuzo mdio, calculado somando-se os nmeros mais alto e mais baixo e
dividindo-os por dois. O prejuzo anual esperado para cada falta de energia eltrica pode ser deter-
minado multiplicando-se o prejuzo mdio por sua probabilidade de ocorrncia.
A avaliao de risco mostra que a probabilidade de faltar energia eltrica no perodo de um
ano de 30 por cento. O prejuzo nas transaes de pedidos durante o perodo em que a energia
eltrica estiver desligada pode variar entre 5 mil e 200 mil dlares (mdia de 102.500 dlares) para
cada ocorrncia, dependendo de quanto tempo o processamento ficar paralisado. A probabilidade
de ocorrer apropriao indbita durante um perodo de um ano de cerca de 5 por cento, com
prejuzos potenciais na faixa de mil a 50 mil dlares (mdia de 25.500 dlares) para cada ocorrncia.
A probabilidade de ocorrerem erros de usurios durante o perodo de um ano de 98 por cento,
com prejuzos entre 200 dlares e 40 mil dlares (mdia de 20.100 dlares) a cada ocorrncia.
Uma vez avaliados os riscos, os desenvolvedores de sistemas podem concentrar-se nos pontos
de controle cuja vulnerabilidade e prejuzo potencial so maiores. No caso aqui descrito, os controles
devem focar em maneiras de minimizar os riscos de falta de energia eltrica e erros de usurios,
pois os prejuzos anuais esperados so maiores nessas reas.

Tabela 7.3 Avaliao do risco no processamento de pedidos on-line

Probabilidade Faixa de Prejuzo anual


Exposio de ocorrncia ( ) prejuzo/mdia ($) esperado ($)
Falta de energia eltrica 30 5.000-200.000 30.750
(102.500)

Apropriao indbita 5 1.000-50.000 1.275


(25.500)

Erro de usurio 98 200-40.000 19.698


(20.100)

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 170 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 171

Poltica de segurana
Uma vez que voc tenha identificado os principais riscos para seus sistemas, sua empresa pre-
cisar desenvolver uma poltica de segurana para proteger esses ativos. Poltica de segurana
uma declarao que estabelece uma hierarquia para os riscos de informao e identifica metas de
segurana aceitveis, assim como os mecanismos para atingi-las. Quais so os ativos de informao
mais importantes da empresa? Quem produz e controla essa informao? Quais polticas de segu-
rana j esto em curso para proteger essa informao? Qual nvel de risco a administrao est
disposta a aceitar para cada um dos ativos? Est disposta, por exemplo, a perder dados de crdito
dos clientes uma vez a cada dez anos? Ou desenvolver um sistema de segurana para dados de
carto de crdito capaz de enfrentar um desastre que s ocorre a cada cem anos? A administrao
precisa estimar ainda quanto custar atingir esse nvel de risco aceitvel.
Em empresas de maior porte, possvel encontrar uma funo oficial de segurana corporativa,
liderada por um chief security officer (CSO). A equipe de segurana orienta e treina os usurios, man-
tm a administrao informada sobre ameaas e falhas na segurana e cuida das ferramentas escolhi-
das para a rea. Cabe ao CSO trabalhar para que a poltica de segurana da empresa seja cumprida.
A poltica de segurana d origem a outras polticas, que determinam o uso aceitvel dos recur-
sos de informao da empresa e quais membros tero acesso a esses ativos. Uma poltica de uso
aceitvel (acceptable use policy AUP) define os usos aceitveis dos recursos de informao e
do equipamento de informtica da empresa, incluindo computadores de mesa e laptops, dispositivos
sem fio, telefones e Internet. A poltica deve deixar clara a posio da empresa no que diz respeito
privacidade, responsabilidade do usurio e ao uso pessoal do equipamento de informtica e das
redes. Uma boa poltica de uso aceitvel define as aes aceitveis e inaceitveis para cada usurio,
especificando as consequncias do no cumprimento s normas.
As polticas de autorizao, por sua vez, determinam diferentes nveis de acesso aos ativos
de informao para diferentes nveis de usurios. Os sistemas de gerenciamento de autorizao
estabelecem onde e quando um usurio ter permisso para acessar determinadas partes de um site
ou de um banco de dados corporativo. Tais sistemas permitem que cada usurio acesse somente
as partes do sistema nas quais tm permisso de entrar, com base nas informaes estabelecidas
por um conjunto de regras de acesso.
A Figura 7.4 ilustra o que a segurana permite a dois conjuntos de usurios de um banco de
dados pessoais on-line, com informaes sensveis tais como salrios, benefcios e histricos mdicos
dos funcionrios. Um dos conjuntos consiste em todos os funcionrios que executam funes buro-
crticas, tais como digitar os dados no sistema. Todos os indivduos com esse perfil podem atualizar
o sistema, mas no podem ler nem atualizar dados sensveis como salrios, histricos mdicos ou
dados de remunerao. O outro perfil se aplica a um gerente de diviso, que no pode atualizar
o sistema, mas pode ler todos os campos dos dados referentes aos funcionrios de sua diviso,
incluindo histrico mdico e salrio. Esses perfis seriam estabelecidos e mantidos por um sistema
de segurana de dados, baseado em regras de acesso fornecidas por grupos especiais dentro da
empresa. O exemplo da Figura 7.4 estabelece restries de segurana especficas e detalhadas, tais
como permitir que usurios autorizados da diviso de pessoal consultem todas as informaes de
funcionrios, exceto as dos campos confidenciais, como salrio ou histrico mdico.
Como assegurar a continuidade dos negcios
medida que sua receita e operaes dependem cada vez mais de redes digitais, as empresas
precisam tomar medidas adicionais para assegurar que seus sistemas e aplicativos estejam sempre
disponveis. Variados fatores podem causar interrupo no funcionamento de um site, incluindo
ataques de recusa de servio, falha da rede, trfego pesado na Internet e exausto de recursos
do servidor. No fim, falhas de computador, interrupes e tempos ociosos resultam em clientes
insatisfeitos, milhes em vendas perdidas e incapacidade de executar transaes internas crticas.
Downtime o termo usado para designar os perodos em que um sistema no est operante.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 171 12/7/09 11:49 AM


172 Administrao de sistemas de informao

Figura 7.4 Perfis de segurana para um sistema de pessoal


Estes dois exemplos representam dois perfis de segurana ou modelos de segurana de dados que podem
ser encontrados em um sistema de pessoal. Dependendo do perfil de segurana, um usurio teria certas
restries de acesso a vrios sistemas, localizaes ou dados da organizao.

Instituies financeiras, companhias areas e outras empresas cujas aplicaes crticas reque-
rem processamento de transao on-line h muitos anos vm usando sistemas de informao
tolerantes a falhas, para garantir cem por cento de disponibilidade. No processamento de transao
on-line, as transaes registradas on-line so imediatamente processadas pelo computador. A cada
instante ocorrem alteraes nos bancos de dados, relatrios ou requisies.
Os sistemas de computao tolerantes a falhas incluem componentes redundantes de
hardware, software e fornecimento de energia eltrica, criando um ambiente que oferece servio
contnuo, ininterrupto. Computadores tolerantes a falhas contm chips de memria, processadores
e dispositivos de armazenagem de discos extras, que fazem o backup do sistema e o mantm em
funcionamento para evitar falhas. Podem usar rotinas especiais de software ou a lgica de auto-
verificao instaladas em seus circuitos para detectar falhas de hardware e, se for o caso, comutar
automaticamente para o dispositivo de reserva (backup). Alm disso, as peas desses computadores
podem ser removidas e consertadas sem causar parada no sistema.
No se deve confundir tolerncia a falhas com computao de alta disponibilidade. Embora
ambas sejam projetadas para maximizar disponibilidade de aplicaes e sistemas e ambas utilizem
recursos de backup de hardware, a computao de alta disponibilidade ajuda empresas a se recuperar
rapidamente aps um desastre, enquanto a tolerncia a falhas promete disponibilidade contnua e a
total eliminao da necessidade de se recuperar. Ambientes de computao de alta disponibilidade
so um requisito mnimo para empresas cujo processamento de comrcio eletrnico intenso ou
que dependam de redes digitais para suas operaes internas.
A computao de alta disponibilidade requer servidores de reserva, distribuio do processa-
mento entre mltiplos servidores, alta capacidade de armazenamento e bons planos de recuperao
de desastres e de continuidade dos negcios. A plataforma de computao da empresa precisa ser
extremamente robusta, com largura de banda, armazenamento e capacidade de processamento
escalveis.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 172 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 173

Os pesquisadores esto explorando maneiras de fazer os sistemas de computao recuperar-se


ainda mais rapidamente aps incidentes uma abordagem denominada computao orientada
a recuperao. Esse trabalho inclui o projeto de sistemas que se recuperem rapidamente, assim
como a implantao de recursos e ferramentas que ajudem os operadores a descobrir as fontes de
falhas em sistemas compostos por mltiplos componentes, podendo corrigir os erros mais facilmente
(FOX; PATTERSON, 2003).
Plano de recuperao de desastres e plano de continuidade dos negcios
O plano da recuperao de desastres inclui estratgias para restaurar os servios de
computao e comunicao aps eles terem sofrido uma interrupo causada por eventos como
terremoto, inundao ou ataque terrorista. Os planos de recuperao de desastres concentram-se
primordialmente em questes tcnicas relacionadas preservao do funcionamento dos sistemas,
tais como os arquivos que devem ter backup e a manuteno de sistemas de computador reservas
ou de servios de recuperao de desastres.
A MasterCard, por exemplo, possui um centro de informtica duplicado em Kansas City, Mis-
souri, que pode servir como reserva de emergncia para seu centro de informtica oficial, localizado
em St. Louis. Em vez de construir sua prpria infraestrutura de reserva, muitas empresas contratam
empresas especializadas em recuperao de desastres, como a Comdisco Disaster Recovery Services,
de Rosemont, Illinois, e a SunGard, sediada em Wayne, Pensilvnia. Essas empresas oferecem hot
sites, centros que abrigam computadores estepe em vrios pontos do territrio norte-americano,
onde as empresas assinantes do servio podem rodar os seus principais aplicativos em caso de
emergncia.
O plano de continuidade dos negcios concentra-se em como a empresa pode restaurar
suas operaes aps um desastre. O plano de continuidade dos negcios identifica os processos
de negcio crticos e determina planos de ao para lidar com funes essenciais casos os sistemas
saiam do ar.
Os administradores do negcio e os especialistas em tecnologia da informao precisam traba-
lhar juntos nesses dois tipos de plano, para determinar quais sistemas e processos de negcio so
mais importantes para a empresa. Eles precisam conduzir uma anlise de impacto nos negcios, a
fim de identificar os sistemas mais importantes da empresa e o impacto que uma suspenso em
seu funcionamento teria nos negcios. A administrao precisa determinar o perodo mximo que
a empresa pode sobreviver sem seus sistemas e quais partes dela precisam ser restauradas primeiro.
Outsourcing da segurana
Muitas empresas, especialmente as pequenas, no possuem os recursos e o conhecimento
tcnico necessrios para criar, por conta prpria, um ambiente de computao seguro e de alta
disponibilidade. Nesse caso, elas podem terceirizar muitas funes de segurana para provedores
de servios de segurana gerenciada (MSSPs), que monitoram as atividades da rede e realizam
testes de vulnerabilidade e deteco de invases. Counterpane, VeriSign e Symantec so provedores
lderes de servios MSSP.

O papel da auditoria no processo de controle


Como a administrao sabe que os controles de seus sistemas de informao so eficientes? Para
responder a essa pergunta, ela deve realizar auditorias abrangentes e sistemticas. Uma auditoria
de sistemas identifica todos os controles que governam sistemas individuais de informao e avalia
sua efetividade. Para cumprir esse objetivo, o auditor precisa compreender por completo as opera-
es, instalaes fsicas, telecomunicaes, sistemas de controle, objetivos de segurana de dados,
estrutura organizacional, pessoal, procedimentos manuais e aplicaes individuais da organizao.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 173 12/7/09 11:49 AM


174 Administrao de sistemas de informao

O auditor geralmente entrevista indivduos-chave que usam e operam um sistema de informao


especfico pertinente s suas atividades e procedimentos. So examinados, ento, os controles de
aplicao, os controles gerais de integridade e as disciplinas de controle. O auditor deve monitorar
o fluxo de uma amostra de transaes atravs do sistema e, caso necessrio, realizar testes usando
software de auditoria automatizada. Dessa forma, ele pode identificar as possveis vulnerabilidades
do sistema.
As auditorias de segurana devem rever tecnologias, procedimentos, documentao, trei-
namento e recursos humanos. Uma auditoria completa pode at mesmo simular um ataque ou
desastre para verificar como os recursos tecnolgicos, a equipe de sistemas de informao e os
funcionrios da empresa reagem.
A auditoria lista e classifica todos os pontos fracos do controle e estima a probabilidade de
ocorrerem erros nesses pontos. Avalia ento o impacto financeiro e organizacional de cada ameaa.
A Figura 7.5, um exemplo da listagem feita por um auditor, mostra as deficincias verificadas no
controle de um sistema de emprstimo. O documento inclui uma seo para notificar a adminis-
trao de tais deficincias e para a sua devida resposta. Espera-se que a administrao elabore um
plano para combater os problemas mais significativos.

7.4 Tecnologias e ferramentas para garantir a segurana


Existe uma gama de ferramentas e tecnologias para ajudar as empresas a salvaguardar seus
sistemas e dados. Entre elas esto ferramentas para autenticao, firewalls, sistemas de deteco
de invaso, softwares antivrus e antispyware e criptografia.

Figura 7.5 Exemplo de listagem feita por um auditor para deficincias de controle
Este diagrama representa uma pgina da lista de deficincias de controle que um auditor poderia
encontrar em um sistema de emprstimos de um banco comercial. Alm de ajudar o auditor a registrar e
avaliar as deficincias de controle, o formulrio mostra os resultados das discusses dessas deficincias
com a administrao, bem como quaisquer medidas corretivas tomadas por ela.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 174 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 175

Controle de acesso
Por controle de acesso entenda-se todo o conjunto de polticas e procedimentos que uma
empresa usa para evitar acesso indevido a seus sistemas por pessoas no autorizadas dentro e fora
da organizao. Para obter acesso, o usurio precisa ser autorizado e autenticado. Autenticao
refere-se capacidade de saber que uma pessoa quem declara ser. Um software de controle de
acesso elaborado para garantir que, por meio de algum tipo de autenticao, somente usurios
autorizados usem os sistemas ou acessem os dados.
A autenticao geralmente estabelecida pelo uso de senhas conhecidas apenas por usurios
autorizados. O usurio final usa uma senha para logar-se ao sistema de computador e tambm
pode usar senhas para acessar sistemas ou arquivos especficos. Muitas vezes, porm, os usurios
esquecem senhas, revelam-nas para outras pessoas ou escolhem senhas inadequadas, fceis de
adivinhar, e tudo isso compromete a segurana. Sistemas de senha excessivamente rigorosos tolhem
a produtividade do funcionrio. Quando os funcionrios precisam alterar senhas complexas com
muita frequncia, acabam utilizando atalhos, como escolher senhas fceis de adivinhar ou escrever
a senha em suas estaes de trabalho, vista de todos. Senhas tambm podem ser sniffed (fare-
jadas) quando transmitidas por rede, ou roubadas por meio da engenharia social.
O e-commerce vem causando uma proliferao de sites protegidos por senha. Se os usurios
empregarem senhas para acessar mltiplos sistemas e as reutilizarem para mais de um sistema, um
hacker que tenha conseguido acesso a uma das contas do usurio pode ter acesso a outras (IVES;
WALSH; SCHNEIDER, 2004).
Novas tecnologias de autenticao, como tokens, smart cards e autenticao biomtrica,
resolvem alguns desses problemas. Token um dispositivo fsico, parecido com um carto de
identificao, projetado para provar a identidade do usurio. Os tokens so pequenos dispositivos
com visor ou que se encaixam em uma porta USB e exibem senhas que mudam a toda hora. J um
smart card um dispositivo com tamanho aproximado de um carto de crdito; ele contm um
chip formatado com a permisso de acesso e outros dados. (Smart cards tambm so utilizados em
sistemas de pagamento eletrnico.) Aps interpretar os dados do smart card, o dispositivo leitor
permite ou nega acesso.
A autenticao biomtrica fundamenta-se na medio de um trao fsico ou compor-
tamental que torna cada indivduo nico. Ela compara as caractersticas exclusivas de uma
pessoa, tais como as impresses digitais, o rosto ou a imagem da retina, com um conjunto de
perfis armazenados, determinando se existe alguma diferena entre elas e o perfil armazenado.
Se os dois perfis baterem, o acesso ser concedido. Essa tecnologia cara, e as tecnologias
de reconhecimento de impresses digitais e face esto apenas comeando a ser usadas para
aplicaes de segurana.
A Monsanto, a GM e outras empresas implantaram algumas dessas tecnologias para fornecer
controle de acesso e gerenciamento de identidade. Essas empresas queriam substituir seus ineficientes
sistemas baseados em senha que diminuam a produtividade dos trabalhadores e no as deixavam
ter controle suficiente sobre seus dados financeiros para atender aos padres de segurana da Lei
Sarbanes-Oxley.
Firewalls, sistemas de deteco de invaso e software antivrus
medida que mais e mais empresas expem suas redes ao trfego da Internet, os firewalls,
sistemas de deteco de invaso e softwares antivrus se tornam essenciais.

Firewalls
Firewall uma combinao de hardware e software que controla o fluxo de trfego que entra
ou sai da rede. Geralmente instalado entre as redes internas da empresa e as redes externas,

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 175 12/7/09 11:49 AM


176 Administrao de sistemas de informao

como a Internet, embora possa tambm ser usado para proteger parte de uma rede da empresa
do resto da rede (veja a Figura 7.6).
O firewall age como um porteiro que examina as credenciais de cada usurio antes que ele
possa acessar a rede. O firewall identifica nomes, endereos IP, aplicativos e outras caractersticas
do trfego de entrada. Em seguida, compara essas informaes com as regras de acesso que foram
programadas no sistema pelo administrador da rede. Impede, ento, que comunicaes no autori-
zadas entrem ou saiam da rede, permitindo que a organizao imponha uma poltica de segurana
ao fluxo de trfego entre sua rede e a Internet.
Em grandes organizaes, o firewall muitas vezes reside em um computador reservado espe-
cialmente para ele, separado do resto da rede, de maneira que nenhuma solicitao possa entrar
e acessar diretamente os recursos da rede privada. Os firewalls usam diferentes tecnologias de
inspeo, incluindo a filtragem de pacotes estticos, a inspeo de pacotes SPI (stateful packet
inspection), a Network Address Translation (Traduo de Endereos IP) e a filtragem de aplicao
proxy. As tcnicas a seguir so usadas em conjunto para fornecer a proteo de firewall.
A filtragem de pacotes examina campos selecionados nos cabealhos dos pacotes de dados
que fluem de l para c entre a rede confivel e a Internet, examinando isoladamente pacotes in-
dividuais. Essa tecnologia de filtragem pode deixar passar muitos tipos de ataque. A inspeo de
pacotes SPI oferece mais segurana, na medida em que determina se os pacotes fazem parte de
um dilogo corrente entre um emissor e um receptor. Ela monta tabelas de status para monitorar
as informaes de mltiplos pacotes. Os pacotes sero aceitos caso faam parte de um dilogo
aprovado, ou caso estejam tentando estabelecer uma conexo legtima.

Figura 7.6 Um firewall corporativo

O firewall colocado entre a Internet pblica ou outra rede pouco confivel e a rede privada da
empresa, com a inteno de proteger esta contra trfego no autorizado.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 176 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 177

A Network Address Translation (NAT) pode oferecer uma camada extra de proteo quando
a filtragem de pacotes estticos e a inspeo de pacotes SPI estiverem sendo usadas. A NAT pode
ocultar os endereos IP do(s) computador(es) hospedeiro(s) interno(s) da organizao, evitando
assim que programas sniffer fora do firewall os descubram e usem essa informao para penetrar
nos sistemas internos.
A filtragem de aplicao proxy examina o contedo de aplicao dos pacotes. Um servidor
proxy detm os pacotes de dados que se originam fora da organizao, inspeciona tais pacotes e,
em seguida, passa um proxy (procurador, representante) para o outro lado do firewall. Quando
um usurio externo empresa quer comunicar-se com um usurio dentro da empresa, primeira-
mente conversa com a aplicao proxy, e esta se comunica com o computador interno. Da mesma
maneira, um usurio de computador interno organizao passa pelo proxy para conversar com
computadores fora da empresa.
A fim de criar um bom firewall, algum tem de escrever e manter as regras internas para iden-
tificar pessoas, aplicaes ou endereos permitidos ou rejeitados, com os mnimos detalhes. Como
podem inibir embora no impeam completamente a invaso da rede por estranhos, os firewalls
devem ser vistos como um dos elementos de um plano geral de segurana. Para lidar efetivamente
com a segurana na Internet, s vezes so necessrias polticas e procedimentos corporativos,
responsabilidades de usurios e treinamento em conscientizao de segurana mais abrangentes.
Sistemas de deteco de invaso
Alm de firewalls, fornecedores de segurana comercial agora oferecem ferramentas e servios
de deteco de intrusos que protegem a empresa contra o trfego de rede suspeito. Sistemas de
deteco de invaso so ferramentas de monitorao contnua instaladas nos pontos mais vulne-
rveis (mais quentes) de redes corporativas, a fim de detectar e inibir invasores. O sistema emite um
alarme quando encontra um evento suspeito ou anmalo. Um software de varredura procura padres
indicativos de mtodos conhecidos de ataque, como senhas erradas, verifica se foram removidos
ou modificados arquivos importantes e envia alarmes de vandalismo ou de erros de administrao
de sistema. O outro componente do sistema, um software de monitorao, examina os eventos em
tempo real, atrs de ataques em curso segurana. A ferramenta de deteco de invaso tambm
pode ser customizada para isolar uma parte particularmente sensvel de uma rede, caso ela receba
trfego no autorizado.
Software antivrus e antispyware
Planos de tecnologia defensiva, sejam residenciais ou empresariais, precisam incluir proteo
antivrus para todos os computadores. O software antivrus projetado para verificar sistemas
de informao e drives, a fim de detectar a presena de vrus de computador. Muitas vezes o software
pode eliminar o vrus da rea infectada. Todavia, a maioria dos softwares antivrus somente
efetiva contra espcies que j eram conhecidas quando eles foram programados por isso, para
permanecer eficiente, o software antivrus deve ser continuamente atualizado. McAfee e Symantec
esto entre os principais fornecedores de software antivrus. Os produtos de software elaborados
especialmente para eliminar spywares, como o Ad-Aware SE Personal, o Spybot Search and Destroy
e o Spy Sweeper, tambm so muito teis.

Segurana em redes sem fio


Apesar de suas falhas, o protocolo WEP (Wired Equivalent Privacy) oferece alguma margem
de segurana se os usurios de Wi-Fi se lembrarem de ativ-lo. As empresas podem aumentar a
segurana do WEP utilizando-o em conjunto com a tecnologia de rede privada virtual (VPN), nos
casos em que a rede sem fio tenha acesso aos dados corporativos internos.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 177 12/7/09 11:49 AM


178 Administrao de sistemas de informao

Os fornecedores de equipamento Wi-Fi vm desenvolvendo padres de segurana novos e mais


slidos. O grupo setorial denominado Wi-Fi Alliance lanou uma especificao de Acesso Protegido
a Wi-Fi (Wi-Fi Protected Access WPA) que funcionar com futuros produtos de LAN sem fio e
poder atualizar os equipamentos que usam o 802.11b. O WPA melhora a criptografia de dados,
pois substitui as chaves criptogrficas estticas usadas no WEP por chaves mais longas, de 128 bits,
que mudam continuamente, sendo dessa forma mais difceis de serem quebradas. Para reforar
a autenticao do usurio, o WPA oferece um mecanismo baseado no Protocolo de Autenticao
Extensvel (Extensible Authentication Protocol EAP) que funciona com servidores de autenticao
central, os quais autenticam cada usurio antes que ele possa conectar-se rede. Emprega tambm
autenticao mtua, de maneira que o usurio sem fio no seja jogado em uma rede falsa, onde
suas credenciais possam ser roubadas. Permite ainda verificar os pacotes de dados, para ter certeza
de que fazem parte de uma sesso de rede corrente e no esto, em vez disso, sendo repetidos por
hackers para enganar os usurios da rede.

Criptografia e infraestrutura de chave pblica


Muitas organizaes usam a criptografia para proteger as informaes digitais que elas arma-
zenam, transferem fisicamente ou enviam pela Internet. Criptografia o processo de transformar
textos comuns ou dados em um texto cifrado, que no possa ser lido por ningum a no ser o
remetente e o destinatrio desejado. Os dados so criptografados por meio de um cdigo numrico
secreto, denominado chave criptogrfica, que transforma dados comuns em texto cifrado. Para ser
lida, a mensagem deve ser decriptada pelo destinatrio.
Podemos citar dois mtodos para criptografar o trfego de rede: o SSL e o S-HTTP. O Secure
Sockets Layer (SSL) e o seu sucessor, o Transport Layer Security (TLS), permitem que computa-
dores clientes e servidores administrem as atividades de criptografia e decriptografia medida que
se comunicam entre si durante uma sesso Web segura. O Secure Hypertext Transfer Protocol
(S-HTTP) outro protocolo usado para criptografar os dados que fluem pela Internet, mas ele s
consegue lidar com mensagens individuais, enquanto o SSL e o TLS so projetados para estabelecer
uma conexo segura entre dois computadores.
Embutida no software navegador do cliente da Internet e nos servidores, a funo que gera
sesses seguras executada automaticamente, com pouca interveno do usurio. O cliente e o
servidor negociam qual chave e qual nvel de segurana sero utilizados. Uma vez que se estabelea
uma sesso segura entre cliente e servidor, todas as mensagens dessa seo sero criptografadas.
Existem ainda dois outros mtodos de criptografia: a criptografia de chave simtrica e a crip-
tografia de chave pblica. Na criptografia de chave simtrica, para estabelecer uma sesso de
Internet segura, o remetente e o destinatrio criam uma nica chave cripogrfica, que enviada ao
destinatrio; assim, este e o remetente compartilham a mesma chave. Quanto maior for o compri-
mento em bits dessa chave, mais segura ela ser. Atualmente, uma chave tpica tem 128 bits (um
conjunto de 128 dgitos binrios).
O problema comum a todos os esquemas de criptografia simtrica que a chave precisa ser
compartilhada de algum modo entre remetente e destinatrio, deixando-a exposta a invasores que
podem intercept-la e decriptograf-la. Uma forma mais segura de criptografia, denominada crip-
tografia de chave pblica, usa duas chaves: uma compartilhada (ou pblica) e outra totalmente
privada, como ilustrado na Figura 7.7. As chaves so matematicamente relacionadas, de modo que
os dados criptografados com uma chave somente podem ser decriptados pela outra. Para enviar e
receber mensagens, as duas partes envolvidas na comunicao primeiramente criam pares separados
de chaves pblicas e privadas. A chave pblica mantida em um diretrio, e a privada deve ser
mantida em segredo. O remetente criptografa uma mensagem com a chave pblica do destinatrio.
Ao receber a mensagem, o destinatrio usa sua chave privada para decript-la.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 178 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 179

Figura 7.7 Criptografia de chave pblica


Um sistema de criptografia de chave pblica pode ser visto como uma srie de chaves pblicas e priva-
das que trancam os dados quando so transmitidos e os destrancam quando so recebidos. O remetente
localiza a chave pblica do destinatrio em um diretrio e a utiliza para criptografar uma mensagem.
A mensagem enviada sob forma criptografada pela Internet ou por uma rede privada. Quando ela
chega, o destinatrio usa sua chave privada para decriptar os dados e ler o contedo.

Assinaturas digitais e certificados digitais tambm auxiliam a autenticao. Assinatura digital


uma mensagem criptografada (o nome do remetente, por exemplo) que somente o remetente
pode criar por meio de sua chave privada. A assinatura digital usada para verificar as origens e o
contedo de uma mensagem. Proporciona um meio de associar uma mensagem a seu remetente,
executando funo semelhante de uma assinatura escrita.
Certificados digitais so arquivos de dados usados para determinar a identidade de pessoas
e ativos eletrnicos, a fim de proteger transaes on-line (veja a Figura 7.8). Um certificado digital
usa uma terceira parte fidedigna, conhecida como autoridade certificadora (certificate authority
CA), para validar a identidade de um usurio. Existem muitas CAs nos Estados Unidos e no mundo

Figura 7.8 Certificados digitais


Os certificados digitais podem ser usados para determinar a identidade de pessoas ou ativos eletrnicos.
Protegem transaes on-line ao oferecer comunicao on-line segura e criptografada.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 179 12/7/09 11:49 AM


180 Administrao de sistemas de informao

todo, tais como o Federal Reserve System, a Microsoft e a maior emissora de certificados, a Verisign.
A CA verifica off-line a identidade do usurio e, em seguida, passa a informao para um servidor
da CA, que gera um certificado digital criptografado contendo a identificao do proprietrio e
uma cpia de sua chave pblica. O certificado autentica que a chave pblica pertence ao proprie-
trio designado. A CA disponibiliza publicamente a sua prpria chave pblica em meio impresso,
ou s vezes na Internet. O destinatrio da mensagem criptografada usa, ento, a chave pblica da
CA para decodificar o certificado digital anexado mensagem, verifica se ele foi emitido mesmo
pela CA e por fim obtm a chave pblica do remetente e a informao de identificao contida
no certificado. Usando essa informao, o destinatrio pode enviar uma resposta criptografada.
O sistema de certificado digital capacitaria, por exemplo, um usurio de carto de crdito e um
comerciante a validar, antes de trocar seus dados, que seus certificados digitais foram emitidos por
uma terceira parte autorizada e fidedigna.
A infraestrutura de chave pblica ((public key infrastructure PKI), isto , o uso da crip-
tografia de chave pblica em conjunto com uma autoridade certificadora, est se tornando uma
das principais tecnologias de segurana no comrcio entre empresas pela Internet. Geralmente,
consumidores individuais no possuem certificados digitais nem chaves pblicas e privadas.

Para concluir o estudo da unidade


Como pode ser visto nesta unidade, uma gama de assuntos acerca de segurana
em informtica, gesto de conhecimento e gerenciamento de documentos dentro
da organizao se torna hoje outro foco de grande preocupao por parte dos ge-
rentes, visto que o volume de transaes comerciais esto aumentando, bem como
a necessidade de arquivar todos os documentos da empresa, sejam os documentos
legais, que devem ser armazenados pelo menos durante cinco anos, sejam outros,
que fazem parte da base de conhecimento organizacional.
Com a gesto do conhecimento, reafirma-se a importncia que a informao tem
para as organizaes e trat-la de forma planejada e organizada somente trar be-
nefcios para a empresa; porm, para isso, torna-se necessrio o uso das tecnologias
de informao para que possamos armazen-la em nossas bases de dados (banco de
dados) por meio da digitalizao dos documentos (document imaging) ou mesmo da
criao de documentos eletrnicos que, por sua vez, devem ser disponibilizados via
intranet e extranet pela organizao.
Conclumos tambm a importncia de critrios de segurana que as organizaes
devem possuir, para evitar fraudes e desvio de informaes, por meio de simples pro-
cessos como defesa, ou seja, manter barreiras de acesso nos sistemas de informao
(firewalls), gerenciamento de identidade e controle de acesso.

Resumo
Gesto eletrnica de documentos (GED) uma tecnologia que proporciona ge-
rao, controle, armazenagem, distribuio e recuperao de documentos, dando
acesso dessas informaes aos usurios.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 180 12/7/09 11:49 AM


Gesto eletrnica de documentos e segurana em informtica 181

Documentos tradicionais so formulrios usados pelas organizaes, geralmente


tipogrficos ou feitos por meio de softwares de edio de texto, como documentos
formais oriundos dos processos de negcios. Documentos eletrnicos, por sua vez,
so documentos produzidos com ferramentas de automao de escritrios. O uso
desses aplicativos proporciona uma grande economia de espao em seu armazena-
mento. Workflow management, ou gerenciamento do fluxo de documentos, uma
forma de gerenciamento em que possvel enxergar todo o caminho percorrido por
um documento (somente o documento e no os dados contidos nele).
A digitalizao de documentos uma tcnica muito utilizada por organizaes
e composta por diversas solues, dentre as quais temos: document imaging (es-
canear documentos), o EDM (enterprise document management), workflow e o ECM
(enterprise content management).
A gesto do conhecimento um processo que ajuda as organizaes a identifi-
car, selecionar, organizar, disseminar, transferir e aplicar informaes e experincias
importantes dentro da organizao. Um sistema de gesto de conhecimento im-
portante para a organizao medida que reconhece a necessidade de integrar o
conhecimento de seus sistemas de informaes formais; para isso, usam tecnologias
de informao (como Internet, intranet, extranet, data warehouse, data mining) para
facilitar esse processo.
Com relao segurana em informtica, ela tem sido uma das principais preo-
cupaes das organizaes pois, quanto mais depende da tecnologia da informao,
mais vulnervel se torna. Para proteger seus dados, as empresas devem estabelecer
um plano de emergncia para assegurar a continuidade das operaes em caso de
acidentes e incidentes que comprometam suas instalaes fsicas.
Com a Web, o foco dado segurana mudou devido s invases e ataques de
vrus, o surgimento da figura do hacker, dentre outros. Hoje, o maior desafio da rea
de TI quantificar o impacto que uma falha na segurana trar para empresa, pois
qualquer paralisao pode interromper uma cadeia produtiva em nvel mundial,
resultando em prejuzos financeiros.
A necessidade de gerenciamento faz com que as empresas tenham um maior
cuidado com relao aos aspectos tecnolgicos, como defesa, gerenciamento da
identidade e controle de acesso aos sistemas corporativos.
Conscientizar e envolver os funcionrios no processo constitui um elemento
importante para o sucesso de uma poltica de segurana, cabendo empresa agir
com transparncia, fazendo com que a equipe de trabalho atue como sua aliada.
Outra medida fundamental fazer reavaliaes peridicas do plano de segurana
para verificar, por meio de testes, pontos ainda vulnerveis.
Deve-se considerar, ainda, que uma parte das interrupes e problemas nos
sistemas pode ocorrer por erros humanos de operao. indispensvel contar com
ferramentas adequadas e apoio especializado para quantificar as perdas ocasionadas
por essas paradas no planejadas, e tambm para tomar medidas eficazes para evitar
(ou ao menos minimizar) suas ocorrncias.
So necessrias vrias medidas, que devem funcionar como um todo, uma vez
que novas ameaas surgem no mesmo compasso da evoluo tecnolgica, o que

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 181 12/7/09 11:49 AM


182 Administrao de sistemas de informao

requer, portanto, constante ateno e a implementao de novas solues e aes


que permitam manter a empresa com o maior nvel de proteo possvel.
Outra necessidade das organizaes com o plano de contingncia, no qual se
deve incluir contar com: linhas de transmisso reserva; servidores de reserva; alterna-
tivas para problemas com servidores da empresa; local alternativo para a instalao
de servidores; tempo de ativao dos recursos sobressalentes e backups, alm de
avaliar risco e consequncias de furtos, roubos, alterao e excluso das informaes.

Atividades de aprendizagem
1. Diferencie documentos tradicionais de documentos eletrnicos.
2. Voc trabalha em uma empresa de porte mdio com atuao focada nas
regies Sudeste e Centro-Oeste; porm, algumas filiais em grandes centros
no pas esto com um grande problema com o fluxo de papis dentro da
organizao. Mesmo o uso das tecnologias de informao, no caso a im-
plantao de uma intranet corporativa, no foi suficiente para solucionar os
problemas. Diante dessa situao, cabe a voc implementar um sistema de
gerenciamento eletrnico de documentos; sendo assim, quais as providncias
que devero ser tomadas em sua empresa?
3. O que gesto do conhecimento? Como ela impulsiona a aprendizagem
na organizao? Por que agora as organizaes esto despertando para a
gesto do conhecimento?
4. Compare conhecimento tcito com conhecimento explcito.
5. Explique por que importante adquirir e gerenciar o conhecimento.
6. Compare as capacidades e os recursos do gerenciamento eletrnico de
documentos com os sistemas de gesto do conhecimento, indicando como
essas capacidades e recursos podem criar melhorias para as organizaes.
7. Por que os sistemas informatizados so mais vulnerveis a destruio, er-
ros, fraudes e uso indevido do que os sistemas manuais? Cite as reas cuja
vulnerabilidade maior nas organizaes. Por qu?
8. Quais as providncias de segurana que as empresas devem tomar quando
necessitam usar a Internet?
9. Qual a diferena entre um worm e um vrus de computador?
10. Sob que condies o monitoramento de e-mails no considerado invaso
de privacidade?
11. Qual a importncia do plano de contingncia em TI para uma organizao
nos dias de hoje?

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 182 12/7/09 11:49 AM


Sugestes
de leitura
ALBERTIN, Alberto Luiz. Administrao de inform- MELO, Luiz Eduardo Vasconcelos de. Gesto do conhe-
tica: funes e fatores crticos de sucesso. 5. ed. So cimento: conceitos e aplicaes. So Paulo: rica,
Paulo: Atlas, 2004. 2003.
ANGELONI, Maria Terezinha (coord.). Organizaes do REZENDE, Denis Alcides. Planejamento de sistemas de
conhecimento: infraestrutura, pessoas e tecnologias. informao e informtica: guia prtico para planejar
So Paulo: Saraiva, 2005. a tecnologia da informao integrada ao planejamento
CHOO, Chun Wei. A organizao do conhecimento. So estratgico das organizaes. So Paulo: Atlas, 2003.
Paulo: Senac, 2003. ROSINI, Alessandro Marco; PALMISANO, Angelo. Ad-
DAVENPORT, Thomas H.; MARCHAND, Donald A.; ministrao de sistemas de informao e a gesto
DICKSON, Tim. Dominando a gesto da informa- do conhecimento. So Paulo: Pioneira Thomson Lear-
o. Porto Alegre: Bookman, 2004. ning, 2006.
DE SORDI, Jos Osvaldo. Administrao da informa- SENGE, Peter M. A quinta disciplina: arte e prtica da
o: fundamentos e prticas para uma nova gesto do organizao que aprende. 14. ed. So Paulo: Best Sel-
conhecimento. So Paulo: Saraiva, 2008. ler, 2003.
FOINA, Paulo Rogrio. Tecnologia de informao: pla- WEILL, Peter; Ross, Jeanne W. Governana de TI: tec-
nejamento e gesto. So Paulo: Atlas, 2001. nologia de informao. So Paulo: M. Books, 2004.
MATTOS, Antonio Carlos M. Sistemas de informao:
uma viso executiva. So Paulo: Saraiva, 2005.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 183 12/7/09 11:49 AM


Referncias

BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informa- doc/3808626/-Gerenciamento-Gerenciamento-de-


o: o uso consciente de tecnologia para o gerencia- TI?autodown=pdf>. Acesso em: 20 maio 2009.
mento. So Paulo: Saraiva, 2006. OBRIEN, James A.; MARAKAS, George M. Adminis-
BEAL, Adriana. Gesto estratgica da informao: como trao de sistemas de informao: uma introduo.
transformar a informao e a tecnologia da informao em 13. ed. So Paulo: Mc Graw Hill, 2007.
fatores de crescimento e de alto desempenho das OBRIEN. James. Sistemas de informao e as decises ge-
organizaes. So Paulo: Atlas, 2004. renciais na era da Internet. So Paulo: Saraiva, 2004.
BOGHI, Cludio; SHITSUKA, Ricardo. Sistemas de infor- PERINI, Luis Cludio; RAIMUNDO, Camila Machado.
mao: um enfoque dinmico. So Paulo: rica, 2005. Um estudo exploratrio sobre o papel da informa-
CRTES, Pedro Luiz. Administrao de sistemas de in- o na tomada de deciso para o administrador.
formao. So Paulo: Saraiva, 2008. Disponvel em: <http://www.artigonal.com/adminis-
FREITAS, Eduardo de. Tcnica e tecnologia. Disponvel tracao-artigos/um-estudo-exploratorio-sobre-o-papel-
em: <http://www.brasilescola.com/geografia/tecnica- da-informacao-na-tomada-de-decisao-para-o-admi-
tecnologia.htm>. Acesso em: 10 out. 2007. nistrador-852812.html>. Acesso em: 20 maio 2009.
GERENCIAMENTO de servidores. Disponvel em:
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline Frana de.
<http://www.scribd.com/doc/6588734/Gerenciamento-
Tecnologia da informao aplicada a sistemas de
-de-Servidores>. Acesso em: 20 maio 2009.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas informaes empresariais: o papel estratgico da in-
de informao gerenciais: administrando a empresa formao e dos sistemas de informao nas empresas.
digital. 5. ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004. So Paulo: Atlas, 2003.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W. Princpios
de informao gerenciais. 7. ed. So Paulo: Pearson de sistemas de informao: uma abordagem geren-
Prentice Hall, 2007. cial. So Paulo: Thomson Learning, 2006.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Gerencia- TURBAN, Efraim; RAINER, R. Kelly; POTTER, Richard E.
mento de sistemas de informao. Rio de Janeiro: Administrao de tecnologia da informao: teoria e
LTC, 2001. prtica. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
MATTOS, Joo Roberto L. de; GUIMARES, Leonam ZAWISLAK, Paulo Antnio. A relao entre conheci-
dos S. Gesto da tecnologia e inovao: uma abor- mento e desenvolvimento: essncia do progresso
dagem prtica. So Paulo: Saraiva, 2005. tcnico. Nov. 1994. Disponvel em: <www.ufrgs.br/
NEXT GENERATION CENTER. Gerenciamento decon/publionline/textosdidaticos/Textodid02.pdf>.
de TI. Disponvel em: <http://www.scribd.com/ Acesso em: 25 out. 2007.

ADM DE SISTEMA DE INF_UN5.indd 184 12/7/09 11:49 AM